第一篇：提升零售企業(yè)銷售的策略

提升零售企業(yè)銷售的策略

2013年09月13日 09:59 來源：《中國經貿·下半月》2013年第04期 作者：辛勇 字號

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摘要：在國家提倡節(jié)儉的新形勢下，大型零售企業(yè)只有開拓新思路，緊跟社會變革，隨時調整經營戰(zhàn)略，積極研究提升銷售策略，才能在商戰(zhàn)中處于不敗之地，使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞：零售企業(yè)；提升銷售；策略

一、提升開門紅銷售

商業(yè)企業(yè)通常把春節(jié)旺季市場稱作開門紅，開門紅是完成全年計劃的基礎，開門紅贏，則上半年贏，上半年贏，則全年贏。2013年初始，根據中華全國商業(yè)信息中心的統(tǒng)計，2013年1-2月全國50家重點大型零售企業(yè)零售額同比增長7.7%，與去年同期相比，增速提高0.7個百分點。但值得注意的是，雖然零售額增速略有提升，但提升幅度不大，且增速依舊處于較低水平，當前大型零售企業(yè)銷售增長回暖的動力依舊較弱，面臨的壓力依然很大。因此，提高開門紅業(yè)績，是搶占全年銷售的必要保證。

二、計劃分解

1.為了更好的完成全年各項指標及開門紅計劃，企業(yè)各部門在領受各項任務伊始，應對各項任務指標進行層層落實和分解，并召開全公司接標大會，在會上明確各部門的工作任務，形成堅決完成任務指標的思想共識。企業(yè)應將計劃指標按時段分解到每天、每周、每月，同時按單位分解到每個業(yè)種、每個柜組、每個品牌、每個員工。

2.以月為單位，將指標進行動態(tài)分解，每月調整計劃，將未完成的計劃滾動到下一月，在銷售總結會上，由先進部門做經驗總結，由落后部門做表態(tài)及整改措施。

三、營銷活動

企業(yè)應在以往采取的滿返、滿贈、滿減等促銷活動的基礎上，加強特色營銷，吸引消費者。

1.加強與品牌深度營銷，積極同知名供應商合作，搞大型專場特賣會，極大限度的吸引消費者，提升銷售。為在激烈的市場競爭中搶占更多的市場份額，企業(yè)應加強營銷活動的密度，提升每檔營銷活動的效果。結合以往營銷活動的經驗，組織異業(yè)聯(lián)盟營銷和針對大企業(yè)員工的專場營銷，異業(yè)聯(lián)盟營銷就是通過與銀行、移動公司等單位的促銷結合來搞的活動，這種方式即能增加活動的聲勢和效果，又能減少企業(yè)的投入，起到一舉兩得的效果。在今后營銷活動中，要嚴把讓利關，改變以往只要搞活動就要讓利的傳統(tǒng)思維，改為按銷售效果讓利，只有達到我們的銷售目標才讓利，設立銷售階梯來讓利等新方式。

2.重點時段節(jié)點爆發(fā)。采用專場營銷的方式進行促銷活動，專場營銷則是針對特定人群推出的大力度活動，可以進行VIP專場答謝會，VIP會員是企業(yè)最忠實的顧客，有效維護會員關系，是提升銷售的必要條件，為了拉近和會員的關系，活動期間只有VIP會員允許入場，在現(xiàn)有折扣的基礎上，對會員再進行折上折，給會員實實在在地優(yōu)惠，擴大宣傳，拉動銷售。還可以舉辦員工及家屬內購會，形式同VIP專場答謝會，既回饋員工及家屬一年來對企業(yè)的支持，又拉動了銷售。

3.節(jié)假日營銷。把營銷重點向次重要節(jié)日轉移。中華全國商業(yè)信息中心統(tǒng)計數據顯示，2013年春節(jié)黃金周期間全國百家重點大型零售企業(yè)零售額同比增長14.4%，增速比2012年下降1.3個百分點，僅高于金融危機影響下的2009年春節(jié)，創(chuàng)近四年新低。往年被視為雞肋的“三八”節(jié)（女人節(jié)）促銷，今年卻因零售形勢不佳而成為商家眼中的一塊重要戰(zhàn)場。藍島大廈、百盛和華宇時尚購物中心等商場，給力的折扣吸引了眾多女性顧客，有些商場的收銀臺前等待結賬的人群甚至排起了長龍。因此，在眾多企業(yè)還沒有轉戰(zhàn)營銷市場的時候，要及時調整思路，把營銷重點向次重要節(jié)日轉移，利用一切方法在節(jié)假日進行銷售延時，進行假日特色營銷，引導消費。

四、保障措施

1.激勵保障。加強對一線銷售部門的進度考核，強化銷售上墻制度，并制定完善的績效考核方案，對達成銷售任務的部門、員工給以獎勵，對未完成銷售任務的部門及個人將給以降薪的處罰，以強化完成任務的堅決性。為了激發(fā)員工、柜組、業(yè)種銷售熱情，設立銷售業(yè)績獎。

2.后援保障。企業(yè)對行政后勤工作表現(xiàn)突出、誠信服務、協(xié)作配合、安全保障等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工開展“后援風采獎”評選。

各種獎項采取即得即獎，廣播通報表揚的方式，在早會時獲獎人員佩戴紅花，致獲獎感言，能極大地提升員工銷售熱情。

3.團卡銷售保障措施。購物卡銷售，是拉動商品銷售的必要保證。銷售購物卡無任何優(yōu)惠的企業(yè)，在一定時期內應實行大額購卡即可獲贈精美節(jié)日禮品等活動。對全公司員工下達售卡任務，計劃層層分解，任務到人，上至總經理，下至員工。

五、經營調整

1.確立品牌引進的“三個提升”原則，加強品牌引進工作。要加快品牌更新、引進工作，同時確立“提升品牌量級、提升合同扣率、提升保底計劃”的引進品牌三原則。通過適銷新品的引入，提升對消費者吸引力，提升企業(yè)毛利水平。

2.品牌調整優(yōu)化賣場布局，提升銷售坪效。例如對運動休閑區(qū)進行整體調整，將近年來銷售下降的運動品類，從商場前區(qū)調整到后區(qū)，并壓縮品牌和面積，并擴大現(xiàn)在呈上升勢頭的休閑、戶外區(qū)的面積和品牌，以提升銷售坪效。

3.深化供應商管理，提升供應商管理水平。在新簽訂合同時，改變以往對保底任務只有一個總數，并只在合同期末進行考核的方式，要把全年任務依據市場情況及往年數據逐月進行分解，并按季度進行考核，每月通報給供應商，使其隨時了解自己的銷售情況。對未能完成計劃進度的供應商，進行警示談話，加強供應商完成任務的緊迫感，并由經營部門和供應商共同制定銷售提升方案，緊緊咬住銷售指標。對連續(xù)2個季度未完成任務的供應商進行撤場警告，并要求其補足銷售落差。對連續(xù)3個季度未完成的品牌進行提前撤場處理。

在新形勢下，大型零售企業(yè)只有不斷總結經驗，開拓新思路，緊跟社會變革，隨時調整經營戰(zhàn)略，才能在商戰(zhàn)中處于不敗之地。

參考文獻：

[1]中華商業(yè)信息網-信息發(fā)布專欄《2013年1-2月份全國50家重點大型零售企業(yè)銷售分析》2013年3月11日.[2]中華商業(yè)信息網-信息發(fā)布專欄《2013年春節(jié)黃金周百家零售企業(yè)零售額增長14.4%，創(chuàng)2010年來新低》2013年2月20日.[3]中華商業(yè)信息網-商場信息《北京部分百貨商場女人節(jié)促銷告別雞肋》2013年3月11日.

第二篇：淺析商業(yè)銀行零售客戶交叉銷售策略的論文

近年來，隨著金融產品同質化、客戶需求綜合化及互聯(lián)網金融的強烈沖擊，商業(yè)銀行客戶忠誠度下降，獲客和產品營銷成本快速上升。從國內外發(fā)展趨勢來看，從注重增量客戶的粗放式發(fā)展，轉向深挖存量客戶潛力的精細化經營，并借助產品交叉銷售，提升客戶價值貢獻度已成為國內銀行業(yè)在新常態(tài)下可持續(xù)發(fā)展的關鍵。

一、商業(yè)銀行產品“交叉銷售”發(fā)展情況

產品交叉銷售(Cross Selling)，是指借助CRM(客戶關系管理)發(fā)現(xiàn)客戶多種需求，同時向其銷售多種相關服務或產品，以滿足客戶小同需求的銷售模式。

(一)產品交叉銷售的國內外現(xiàn)狀

早在20世紀70年代，國外商業(yè)銀行已開始嘗試交叉銷售。經過多年的發(fā)展與實踐，交叉銷售在發(fā)達國家的零售銀行業(yè)中得到廣泛應用，成為當今國際銀行業(yè)務競爭的重要方式之一。

從國際上看，富國銀行(W ells Fargo Bank)是產品交叉銷售的杰出代表，其將客戶持有產品數視為重要的業(yè)績指標，通過交叉銷售快速擴張業(yè)務和規(guī)模，在控制成本、降低費用方面取得較好的效果。2002-2011年，富國銀行客戶持有產品數由4.2個增長至5.92個，約80%的業(yè)務和盈利增長都是源于現(xiàn)有客戶的交叉營銷。富國銀行存款成本為1.99%，低于美國行業(yè)均值(2.22%)約10.48%;總資產收益率(ROA)為1.37%，高于行業(yè)均值((1.03%)約33%，始終處于行業(yè)領先水平。

(二)產品交叉銷售的重要意義

交叉銷售能滿足綜合化產品需求，提升薪性。近年來，客戶需求日趨復雜化和多元化，從單一的存、貸、匯等簡單需求向高端的集結算、投資、融資、理財等一體化的綜合金融需求發(fā)展。而銀行如果能深挖客戶需求，通過產品組合和一站式服務滿足其多元需求，可以極大地提升客戶滿意度和薪性。

二、商業(yè)銀行客戶持有產品情況(以某銀行為例)

本研究選取某國內商業(yè)銀行(下簡稱A行)，通過對78萬個人客戶抽樣統(tǒng)計，該行人均持有產品約為2.29個。而2011年，富國銀行每個客戶平均持有產品達到了5.92個，法國大型銀行平均向每個客戶銷售3.3個產品，德國大型銀行平均向每個客戶銷售3個產品。與發(fā)達同業(yè)相比，A行客戶持有產品數明顯偏低。

(一)從客戶分布看，高凈值客戶持有產品數明顯高于低價值客戶。A行鉆石卡和白金卡客戶持有產品數分別高達4.00和3.43個，而金卡客戶持有產品數僅為2.32個，和普通客戶人均2.15個基本相當。

(二)從產品類型看，以渠道類產品為主，高粘性產品覆蓋度偏低。據統(tǒng)計，除了基礎存款類外，網上銀行、手機銀行為覆蓋率最高的兩項產品，分別為39.3%和27.1%。而理財產品(8.8%)、第三方存管(6.8%)、存金通(1.4%)、基金定投(0.6%)、銀期轉賬(0.5%)等具有續(xù)存期限長、留存資金大、持續(xù)資金流類特點的高粘性產品占比仍然偏低，表明A行對個人客戶的產品交叉銷售仍停留在初級階段。

(三)從區(qū)域分布看，發(fā)達地區(qū)客戶持有產品數明顯高于中西部。持有產品數排名前五地區(qū)分別為廈門、天津、北京、廣東、浙江，全部為經濟發(fā)達地區(qū)，表明這類地區(qū)客戶綜合化金融需求旺盛，對于新產品接受能力強，同時綜合營銷效果好。而持有產品數排在后面的主要中西部地區(qū)，客戶金融消費需求相對單一，持有產品數較少。

三、我國商業(yè)銀行產品交叉銷售存在的問題

雖然近年來我國商業(yè)銀行圍繞產品交叉銷售進行了積極的探索，但從實踐看仍處于起步階段，在產品設計組合、需求分析挖掘、客戶營銷模式和新興業(yè)務聯(lián)動上還存在著一些問題，制約了產品交叉銷售的有效實施。

產品營銷以條線為主，缺乏組合和包裝。一是產品分線管理，交融度較低。我國商業(yè)銀行產品主要采取條線管理，如信用卡、個人存款、投資理財、電子銀行等，該模式對于管理效率提高、明晰責任具有積極意義，但由于產品線分屬小同部門，缺乏條線協(xié)同，且銷售指標按單個產品維度下達，小利于跨部門、跨板塊產品的交叉銷售。產品缺乏交叉策劃與包裝。我國商業(yè)銀行產品宣傳為單個產品(線)，未構建起圍繞客戶特點的跨產品線、跨板塊的產品組合和綜合宣傳方案，欠缺統(tǒng)一的策劃和系統(tǒng)的融合包裝，小利于網點交叉營銷推廣。

四、加強產品交叉銷售的建議

在互聯(lián)網金融沖擊和同業(yè)競爭加劇的背景下，我國商業(yè)銀行，特別是大型商業(yè)銀行增量客戶市場日益飽和，由傳統(tǒng)粗放式的求量發(fā)展向深挖存量客戶價值的求質發(fā)展將成為產品營銷的“新常態(tài)”。做好產品組合，構建利益共享的聯(lián)動營銷和考核機制。一是設計好產品組合。根據產品特征、優(yōu)點和適宜人群，形成小同產品組合方案，如年輕消費群體方案可以融合短信、手機銀行、網上銀行、貸記卡、消費貸等，便于客戶經理掌握和營銷。二是培養(yǎng)員工產品交叉銷售意識。提升員工營銷技能、確立聯(lián)動營銷理念、培養(yǎng)交叉營銷習慣。三是探索聯(lián)動營銷和考核機制。理順產品分條線管理和利益分配關系，改變傳統(tǒng)以單個產品或產品線為主的營銷策略;加強對產品交叉銷售的考核，并對新產品使用情況納入后評價管理。

加強數據挖掘與客戶分析，提升科技系統(tǒng)產品營銷支持能力。富國銀行每年花費數億元用于資料整合和建立關聯(lián)數據庫，便于有針對性的開展交叉營銷。建議國內銀行進一步豐富PC RM和C RM數據系統(tǒng)功能，通過分析持有產品、交易記錄和金融消費習慣，建立客戶需求測算和產品關聯(lián)度營銷模型，通過大數據技術開展產品覆蓋度測算，并匹配營銷產品清單。同時，為網點提供便攜式的客戶輔助營銷支持設備，以滿足客戶主要需求的“主打產品”作為交叉銷售的切入點和突破口，選擇與“主打產品”有內在關聯(lián)的其他高附加值和高粘性產品進行優(yōu)化組合，提高個性化、差異化的產品交叉營銷服務能力與水平。

第三篇：提升零售終端形象

提升卷煙零售終端形象

隨著卷煙銷售網絡建設的逐步深入，卷煙零售終端的形象成為行業(yè)關注的熱門話題。零售終端形象的好差，將直接影響到煙草行業(yè)零售客戶的切身利益。為進一步夯實網絡建設基礎，提升零售終端的建設和管理水平，全面提高零售客戶的忠誠度和滿意度，筆者結合實際，就如何提升卷煙零售終端形象作一簡要探討。

按照國家局提出的“嚴格規(guī)范，富有效率，充滿活力”的網建要求，打造精品卷煙零售終端也是網建工作的重要內容。而卷煙零售終端的形象則是零售終端建設水平的直接體現(xiàn)，甚至在很大程度上，將轉變?yōu)殇N售和形象的關系。兩者在大多數情況下，相互促進，共同進步，存在著互補的關系。當然，我們要拋棄那種形象佳則銷售就好的極端認識，而是要從全局出發(fā)，重新審視終端形象的問題。

但是，對于煙草公司而言，零售終端形象水平代表了營銷服務的水平，是工作效果的外在直接體現(xiàn)。煙草公司的營銷人員則有責任、有義務通過改進營銷策略和服務水平，逐步改善和提高卷煙零售終端形象，提高零售終端卷煙經營能力和水平，從而促進形象建設和品牌維護，規(guī)范卷煙零售價格行為，創(chuàng)建精品終端，實現(xiàn)煙草與零售客戶互利互信、共贏共榮，同時這也是本文所要探討內容的基本出發(fā)點。

制定標準

顯然，卷煙零售終端形象需要一個具體的尺度來衡量工作效果是否能達到提升的要求，這就需要我們要制定好一個標準，就是卷煙零售終端形象提升程度的標準。零售終端形象的提升概言之為醒目、整齊、衛(wèi)生、格調。所謂醒目，就是卷煙柜臺、貨架所處位置醒目，便于消費者觀察；所謂整齊，則是對卷煙的陳列有序，出樣齊全，便于消費者選購；所謂衛(wèi)生，就是要經營卷煙區(qū)域內清潔干凈，增加消費者的舒適感；所謂格調，就是整個卷煙經營區(qū)域要布置合理，注重某種格調的選擇，突出消費者的品位。四者之間層次應該是由低到高，逐步提升的。缺少中間某個環(huán)節(jié)或某個環(huán)節(jié)的工作不到位，將會直接影響其后的工作環(huán)節(jié)效果。選擇步驟

提升目標零售客戶的卷煙零售終端形象，要選擇好一套科學的步驟。不可否認，眾多的零售客戶由于在經營能力、文化層次、社會責任感等方面存在著較大的差別，因此，在提升卷煙零售終端形象工作的過程中，一定要選擇好突破口。良好的開端等于成功的一半，如果目標客戶選擇不當，將會給以后的工作帶來被動。筆者建議，按照貢獻度、配合度、忠誠度等劃分出零售客戶的不同等級，在具體實施提升零售終端形象時，首先選擇那些貢獻度高、配合度好、忠誠度強的零售客戶，優(yōu)先為其提供提升形象的有效措施，充分發(fā)揮他們的模范示范作用，提高工作效率，達到事半功倍的效果。

堅持過程

要堅持好一種過程，就是由量變到質變的零售終端形象提升的過程。每個客戶經理都要負責一定數量的零售客戶，提升卷煙零售終端形象并不是一蹴而就的事情，而是長時間堅持不懈的過程積累。根據筆者的調查，客戶經理如果每天能夠做好3-5戶零售終端形象的提升工作，已經頗具難度。因此，客戶經理在具體實施中，不要貪多，要力求精細。本著“實施一家，成功一家”的原則，循序漸進地開展形象提升工作，避免出現(xiàn)重復反彈，開倒車的現(xiàn)象，確保工作成效。

構建機制

提升卷煙零售終端形象，還需構建長期機制加以監(jiān)督與指導?？梢詮母鱾€職能部門抽調人員，組成專門小組，對此項工作的開展情況進行落實。對形象提升實施完畢的零售終端，采取實地回訪、電話調查等方式逐一核查，發(fā)現(xiàn)問題將嚴格按照考核細則進行獎懲。通過定期舉辦由客戶經理參加的提升卷煙零售終端形象相互觀摩活動，達到取長補短，共同提高的目的。對在終端形象提升工作中提出合理化建議、率先做出模范帶頭作用的客戶經理，給予

一定精神和物質上的獎勵，促進工作積極性和創(chuàng)造性的提高。

綜上所述，在提升卷煙零售終端形象的過程中，需要我們清楚當前形勢，理清工作關系，遵循有效原則，通過以點帶面，分步實施、城鄉(xiāng)結合，穩(wěn)步推進、多措并舉，務求實效、典型引路，經驗復制等提升形象，并做好后續(xù)監(jiān)督指導，推動卷煙零售終端建設再上新水平。

對提升零售終端形象的思考

作者:漳州市漳浦縣煙草公司 李智嬌更新日期:2009年11月3日

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煙草在線專稿零售終端建設在煙草行業(yè)里主要是對卷煙零售戶店面形象的建設，主要包括貨柜擺放、環(huán)境衛(wèi)生、卷煙陳列等。近幾年來，隨著改革的不斷深入和經濟的不斷發(fā)展，煙草公司把卷煙零售終端形象建設作為工作重點，對零售戶贈送卷煙專柜、一線人員上門指導維護價格標簽等措施進行改進，也取得了一定的成效。但要進一步提高零售戶獲利水平和滿意度，提高網絡運行的質量和效益，從而達到與零售戶共創(chuàng)成功的目的，持續(xù)卷煙市場健康發(fā)展，務必將卷煙零售戶終端形象更進一步提升。

下面以筆者所在片區(qū)形象街客戶為例加以說明。麥市街路線地處城關市中心，人流量大，商業(yè)氛圍濃厚，是卷煙交易較為活躍的地帶，對于建設“終端形象示范一條街”具有很強的可操作性，因此列為本片區(qū)形象街，該條街有持證經營的卷煙零售戶20戶，對筆者平時工作的配合度較高，這20戶客戶的基本情況如下所示：

現(xiàn)狀分析：

通過對這20戶零售戶的店面觀察以及和零售戶的溝通交流，發(fā)現(xiàn)這些零售戶的經營形象不佳，與“形象戶”還存在較大的差距，歸納起來有以下幾點：

1、商店面積小，比較擁擠，商品陳列凌亂，大都沒有專門陳列卷煙的柜臺，卷煙隨意陳列而且陳列位置不夠顯眼。

2、明碼標價維護不到位，標簽粘貼不夠完整且損壞嚴重，沒有按照煙草制定的價格銷售卷煙，降價銷售的現(xiàn)象非常普遍。

3、經營能力差，卷煙月銷量大都在3至7件，上柜品牌少，結構偏低。

4、客戶對于星級的重要性認識不足，星級意識不高。

5、經營業(yè)主文化程度較低，對于煙草法律法規(guī)及行業(yè)政策一知半解，經營素質較差，普遍缺乏商品推銷的基本技能和技巧。

當然，這些零售戶的經營現(xiàn)狀也展現(xiàn)出比較積極的一面：

1、配合度較高，誠信經營，從不銷售私假卷煙及亂渠道卷煙，電子結算執(zhí)行也比較到位。

2、所有零售戶都能按照煙草公司的要求，實行亮證經營。

3、大部分零售戶都有改善其銷售終端形象的意愿。

應對措施：

1、做好對零售戶的宣傳解釋工作，在思想上引起零售戶對創(chuàng)建“形象街、形象戶”活動的重視，在行動上取得零售戶的支持和配合。

2、征得店主的同意，指導客戶重新設計商品合理布局，把卷煙重新調整到比較顯眼的位置，按照合理、科學的原則陳列卷煙，達到“橫平豎直、整潔美觀”的效果。

3、鼓勵客戶品牌上柜，擴大經營品種。根據客戶的實際經營情況和卷煙的上柜數量，向客戶推薦一些價格適中、銷路較好的品牌，進一步豐富卷煙經營品種，提升銷售結構。

4、重新更換標價簽，標價簽要與相應卷煙品牌對應，同時向零售戶強調明碼標價的重要性，引導客戶在日常經營中自覺維護，指導客戶按照煙草制定的統(tǒng)一零售價進行銷售，避免互相壓價，無序競爭，確保零售戶的合理利潤。

5、加強對客戶的星級宣傳。讓客戶了解星級構成，指出客戶星級的薄弱環(huán)節(jié)，指導客戶提升星級，制定星級提升方案并引導客戶按提升方案執(zhí)行。

6、加強對零售戶的培訓。組織零售戶進行培訓，學習煙草的法律法規(guī)及行業(yè)政策，開展有關“卷煙銷售基本技能技巧”的專題講座，進一步增強零售戶的經營能力。

7、第個零售戶的經營環(huán)境，經營能力、業(yè)主素質都不盡相同，在為零售戶進行終端形象設計時，應“因人而異、因地制宜”采取差異化的服務標準和終端形象改造方案，才能達到最佳的效果。

8、建立“形象街形象戶”建設的長效機制，這是一項長期系統(tǒng)的工作，要持續(xù)有效進行改造，不斷改進和完善，防止出現(xiàn)反彈。

改造效果：

1、“形象街”內的所有零售戶的形象得到了較大的改善，增強了這些零售戶的卷煙經營能力，卷煙銷售量有較大幅度的提升，零售戶的贏利有所增加，其對煙草的滿意度和忠誠度明顯提高。

2、對形象街客戶改造后，帶領片區(qū)內其它零售戶進行參觀學習，與形象戶進行溝通交流，使終端建設向片區(qū)內的其它零售戶延伸，實現(xiàn)“形象帶動效益、實現(xiàn)客我雙贏”的目標。

通過實施“形象街”零售終端建設方案，樹立典型，以點帶面，以面帶片，增強零售戶的卷煙經營能力，全面提升本片區(qū)零售終端形象。

目前，個人認為片區(qū)卷煙零售戶終端形象還存在有以下四個問題：

首先，卷煙專柜質量差，出現(xiàn)破損的較多。大部分零售戶認為該柜臺是公司特制的，公司應請專門人員上門修理比較專業(yè)，而且零售戶都是生意人，做生意比較忙，更是懶于請人來修理。

其次，自律意識不夠。部分零售客戶規(guī)范自律意識薄弱，低價競銷現(xiàn)象時有發(fā)生，零售戶利益得不到保證。

第三，零售戶對卷煙終端形象的提升意識較薄弱，認為客戶經理在幫他整理柜臺、粘貼標簽，是為了應付檢查。

第四，零售戶比較不重視陳列，城區(qū)卷煙零售戶有80%屬于食雜店，卷煙不是專營商品，卷煙與標簽的擺放對應較不重視，一方面認為卷煙陳列亂了、不對應了，客戶經理就會來幫忙整理，自己不用管；另一方面零售戶喜歡按自己的方式陳列，我們客戶經理經常在給客戶更換標簽時，都會碰到類似這樣的問題，如今天給一個客戶價格標簽重新整理、更換標簽，而且標簽與卷煙都擺放相對應，明天過來看，柜臺上的卷煙變成不整齊，且標簽又不對應了。

就上述存在問題，個人建議應采取下列措施進行改善：

一是增加品牌形象店的客戶數。當前我縣已投入10家，都集中在城區(qū)，經過近一年多的運行，店容店貌得到進一步的改善，取到了一定的標桿作用，因此建議增加投入，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地也選取品牌形象店。

二是增加第二代卷煙柜臺和煙套的投入。店面、柜臺就好比人的長相，好的長相自然吸引更多的關注，同樣，良好的的店面形象和卷煙終端陳列自然會吸引更多的消費者光顧，而只有吸引了顧客才有可能向其推銷產品，達成銷售目標。因而對店面形象和卷煙終端陳列的建設是卷煙零售終端建設的首要問題。當前第二代煙柜的投放僅限于形象街與形象戶，從其投入運行情況來看，所到之處，卷煙終端環(huán)境大大改善，在拜訪客戶中也經常聽到客戶反映，第一代的煙柜質量很差，現(xiàn)都不能維修有的破損很難看，希望公司給予更換，因此建議增加第二代柜臺和煙套的投入，以切實提高終端環(huán)境。

三是提高零售客戶經營素質，加強開展零售客戶培訓，以座談會、專題講座等形式不斷提高零售客戶經營素質，提高零售客戶誠信經營意識。此外，客戶經理還要加大誠信經營宣傳力度，嚴格實行明碼標價，促使客戶變被動執(zhí)行為主動執(zhí)行，并以所選定的店面形象作為樣板，以點帶面，帶領其他客戶參觀、學習形象店。

四是加強提升客戶服務水平，發(fā)動“三員”共同塑造零售終端形象。以客戶經理為主，專管員、送貨員為輔進行宣傳引導，指導、幫助、督促客戶做好終端陳列和維護，宣傳維護價格標簽的意義與好處。客戶經理通過幫助客戶理財、庫存管理、異議處理、銷售預測分析等，制作經營指導書，使客戶得到超值利益與服務。并且客戶經理通過溝通引導零售客戶重視并主動維護終端形象，使零售客戶關注卷煙經營、關注終端陳列，形成長期習慣性終端維護。

五是加強對卷煙零售終端形象指導?？蛻艚浝頌橹笇Э蛻籼峁毒頍熈闶劢K端形象提升建議書》，這種建議書，以圖畫為主，讓客戶一目了然看到，文字方面可以少一點，把較典型的事例，如陳列比較規(guī)格、整齊、美觀的照片印制上面，供零售戶參考，提高零售戶對店堂合理規(guī)劃布置、煙柜擺放，提升卷煙零售終端形象。

作為客戶經理我們要積極探索零售終端建設的新途徑、新舉措，才能不斷地提升終端形象、提高客戶素質、提升服務水平。

第四篇：零售企業(yè)工作總結

工作總結

時光飛逝，不知不覺在聯(lián)華銀珠超市已經工作近四個月了，回味這百余天的工作生涯，有心酸、有辛苦、有快樂也有收獲。聯(lián)華銀珠超市的這份工作，是我大學畢業(yè)后自己找到的第一份工作，自然加倍珍惜。在聯(lián)華的日子，是我這輩子的精神財富。

初到銀珠，即是年底。作為零售業(yè)者，此時段是零售業(yè)旺季中的旺季，因此初入職場的我以及我的同事們沒有任何的培訓、沒有任何的規(guī)章制度學習就直接被派往銷售第一線。那時候的我們是充滿干勁的，從我們來到銀珠，活動接連不斷，兩周年店慶，圣誕節(jié)，元旦，小年，春節(jié)，元宵，婦女節(jié)，加班都成了常態(tài)，由于長時間的一線高體力工作，很多同批的同事退縮了。而我卻堅持了下來，雖然每天都拖著疲憊的身軀回家、雖然每天都是粘床即倒、雖然起初高強度的勞動使我不斷受傷流血、雖然特別忙碌的時候必須加班加零點以后甚至更晚，但是我覺得日子過的非常充實。我們沒有被培訓，但勞動的第一線就是最有效的培訓。剛開始，我們總是碰壁，總是辦錯事。然而，在領導的包容與老同事的悉心幫助下，我們這一批人迅速的成長起來，在這忙忙碌碌的黃金季，我在實踐中從最基礎的貨品陳列規(guī)則學起，到查驗新貨。從最初的補貨返廠單據的跑單簽字，到獨立開單。從起初的領導口述填寫補貨單，到后來的獨立根據商業(yè)系統(tǒng)數據填寫補貨單，并自行報貨。從起初的由領導寫單據調價我在旁觀摩，到后來根據實際情況自行填寫調價后報領導審核。從起初的一無所知到后來能給獨立完成當月當周的本區(qū)域銷售報表的分析與總結。林林總總，不一而足。

總之在聯(lián)華銀珠超市的三余月的工作時光里，我學會了很多：學會了一個零售業(yè)基層管理者應具備的基本知識構架及行為準則；學會了作為商業(yè)企業(yè)日常運作的基本流程：學會了處理工作中的人際關系的基本準則。在銀珠的一百天是收獲的一百天，使得初出校門的我見識到了工作的勞累、感受到了真實的社會、感受到了勞動的不易。正因為如此，在今后的工作中，我會更加努力的去工作，為實現(xiàn)人生自我價值，為賺取人生路上第一桶金，同時也為企業(yè)的騰飛作出自己的貢獻。

銀座儲備干部超市酒飲處主管：XXX

2011年3月3日

第五篇：企業(yè)零售制度

從業(yè)人員健康管理制度

一、凡在本單位從事接觸直接入口食品工作的人員均應遵守本管理制度。

二、新參加或臨時參加接觸直接入口食品工作的人員，應經健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。從事接觸直接入口食品的人員每年至少進行一次健康檢查，必要時接受臨時檢查。

三、凡患有國務院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎、活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的，不得從事接觸直接入口食品的工作。

四、直接接觸入口食品的人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的，應立即脫離工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。

五、食品安全管理員要及時對在本單位從事直接接觸入口食品的人員進行登記造冊，建立健康檔案，組織相關人員每年定期到指定查體機構進行健康檢查。

六、食品安全管理員和部門經理要隨時掌握相關人員的健康狀況，并對其健康證明進行定期檢查。

七、從業(yè)人員健康證明應隨身佩帶（攜帶）或交主管部門統(tǒng)一保存，以備檢查。

食品安全自查與報告制度

一、按照《食品安全法》及其他法規(guī)規(guī)定，定期對經營的食品安全狀況進行檢查評價。對貯存、銷售的食品進行檢

查，查驗食品的貯存條件、生產日期和保質期等，對腐敗變質、超過保質期以及其他不符合食品安全標準或者要求的食品及時進行清理。發(fā)現(xiàn)其經營的食品屬于《食品安全法》規(guī)定的禁止生產經營的范圍或者有證據證明可能危害人體健康的，應當立即停止經營，并封存庫存產品，通知相關食品經營者和消費者停止銷售和消費相關問題食品。

二、食品原料處理和食品加工、銷售、貯存等場所的食品經營條件發(fā)生變化，與經營的食品品種、數量相適應的經營設備或者設施不再符合《食品經營許可管理辦法》及其他食品安全要求的，立即采取整改措施。

三、有發(fā)生食品安全事故的潛在風險的，立即停止食品經營活動，并向縣食品藥品監(jiān)督管理局報告。

索證索票制度

一、索證索票是指為保證食品質量安全，在訂貨時，向供貨方索取的有關證照和票據，作為證明食品來源渠道合法、質量安全可靠的憑證。

二、購進食品時向食品供貨商索取電子打印的統(tǒng)一格式的供貨憑證，認真核對憑證內容與實際食品是否一致，并按要求按月裝訂，保存2年以上。

三、采購食品，應當查驗供貨者的許可證（包括營業(yè)執(zhí)照、食品生產許可證或者食品經營許可證）和食品出廠檢驗合格證或者其他合格證明。

四、在認真查驗以上相關證明文件后，索要文件的復印件，并按照供貨商名稱或者食品種類規(guī)范整理、建檔備查，保存期限自該種食品購入之日起不少于2年。

進貨查驗制度

一、凡進入本經營單位的食品都應當實行進貨檢查驗收，審驗供貨方的經營資格（包括：食品經營許可證、食品生產許可證、工商營業(yè)執(zhí)照等），驗明食品合格證明和食品標識，索取相關票證。應當檢驗檢疫的，還應當向供貨方按照產品生產批次索要符合法定條件的檢驗機構出具的檢驗報告或者由供貨方簽字或者蓋章的檢驗報告復印件。

二、對食品包裝標識進行查驗核對，內容包括：

（一）中文標明的商品名稱、生產廠名和廠址；

（二）產品質量檢驗合格證明，認證認可標志；

（三）商標、性能、用途、生產批號、產品標準號、定量包裝商品的凈含量及其標準方式；

（四）根據商品的特點和使用要求，需要標明的規(guī)格、等級、所含主要成分和含量；

（五）限期使用商品的

生產日期、安全使用期（保質期、保鮮期、保存期）和失效日期；

（六）對使用不當、容易造成商品損壞可能危及人身、財產安全的商品的警示標志或中文警示語。

三、法律、法規(guī)規(guī)定必須檢驗或者檢疫的農產品及其他食品，必須查驗其有效檢驗檢疫證明，未經檢驗檢疫的，不得上市銷售。法律、法規(guī)沒有明確規(guī)定的，應經有關產品質量檢測機構或市場設立的檢測點檢測合格才能上市銷售。

四、經常檢查食品的外觀質量，對包裝不嚴或不符合食品安全要求的，應及時予以處理，對過期、腐爛變質的食品，應立即停止銷售，并進行無害化處理。

五、按照食品廣告指引購進食品時，要注意查驗是否有虛假和誤導宣傳的內容。

六、在進貨時，對查驗不合格和無合法來源的食品，應拒絕進貨。發(fā)現(xiàn)有假冒偽劣食品時，應及時報告當地食品藥品監(jiān)管部門。

食品召回及停止經營制度

一、接到食品生產者召回問題食品信息的，食品經營者應當立即停止經營，封存相關問題食品，并配合食品生產者做好食品召回工作。

二、食品經營者應當如實記錄實施召回食品生產企業(yè)信息、被召回食品的名稱、規(guī)格、數量、召回單位、召回日期、召回原因等內容，并保留載有上述信息的單據，建檔備查。相關記錄保存期限不得少于二年。

三、對由于經營者自身原因導致食品不符合食品安全標準或者可能危害人體健康的，食品經營者應當立即停止經營，在其銷售的范圍內召回相關問題食品。

四、食品經營者對貯存、銷售的食品應當定期進行檢查，查驗食品的貯存條件、生產日期和保質期等，對腐敗變質、超過保質期以及其他不符合食品安全標準或者要求的食品及時進行清理。

五、食品經營者發(fā)現(xiàn)其經營的食品屬于《食品安全法》規(guī)定的禁止生產經營的范圍或者有證據證明可能危害人體健康的，應當立即停止經營，并封存庫存產品，通知相關食品經營者和消費者停止銷售和消費相關問題食品。

六、食品經營者應當如實記錄停止經營的食品名稱、規(guī)格、數量、停止經營的日期、停止經營的原因、采取的措施等內容，并保留載有上述信息的單據，建檔備查。相關記錄保存期限不得少于二年。

進貨查驗記錄制度

一、指定經培訓合格的專（兼）職人員負責食品、食品添加劑及食品相關產品采購索證索票、進貨查驗和采購記錄。專（兼）職人員應當掌握食品銷售服務食品安全法律知識、食品銷售服務食品安全基本知識以及食品感官鑒別常識。

二、采購食品、食品添加劑及食品相關產品，應當到證照齊全的食品生產經營單位或批發(fā)市場采購，并應當索取、留存有供貨方蓋章（或簽字）的購物憑證。購物憑證應當包括供貨方名稱、產品名稱、產品數量、送貨或購買日期等內容。長期定點采購的，與供應商簽訂包括保證食品安全內容的采購供應合同。

三、從生產加工單位或生產基地直接采購時，應當查驗、索取并留存加蓋有供貨方公章的許可證、營業(yè)執(zhí)照和產品合格證明文件復印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

四、從流通經營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）批量或長期采購時，應當查驗并留存加蓋有公章的營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證等復印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

五、從流通經營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）少量或臨時采購時，應當確認其是否有營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證，留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

六、從農貿市場采購的，應當索取并留存市場管理部門或經營戶出具的加蓋公章（或簽字）的購物憑證；從個體工商戶采購的，應當查驗并留存供應者蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照或復印件、購物憑證和每筆供應清單。

七、從食品流通經營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）和農貿市場采購畜禽肉類的，應當查驗動物產品檢疫合格證明原件；從屠宰企業(yè)直接采購的，應當索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照復印件和動物產品檢疫合格證明原件。

八、采購乳制品的，應當查驗、索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照、產品合格證明文件復印件。

九、批量采購進口食品、食品添加劑的，應當索取口岸進口食品法定檢驗機構出具的與所購食品、食品添加劑相同批次的食品檢驗合格證明的復印件。

十、采購集中消毒企業(yè)供應的食品銷售具的，應當查驗、索取并留存集中消毒企業(yè)蓋章（或簽字）的營業(yè)執(zhí)照復印件、蓋章的批次出廠檢驗報告（或復印件）。

十一、食品、食品添加劑及食品相關產品采購入庫前，食品銷售服務提供者應當查驗所購產品外包裝、包裝標識是否符合規(guī)定，與購物憑證是否相符，并建立采購記錄。采購記錄應當如實記錄產品的名稱、規(guī)格、數量、生產批號、保質期、供應單位名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等。

十二、按產品類別或供應商、進貨時間順序整理、妥善保管索取的相關證照、產品合格證明文件和進貨記錄，不得涂改、偽造，其保存期限不得少于2年。

從業(yè)人員培訓管理制度

一、食品銷售服務從業(yè)人員包括新參加工作和臨時參加工作的食品銷售服務從業(yè)人員必須經過培訓、考核合格后，方可從事食品銷售服務工作。

二、食品安全管理人員應制定從業(yè)人員食品安全教育和培訓計劃，組織各部門負責人和從業(yè)人員參加各種上崗前及在職培訓。

三、食品安全教育和培訓應針對每個食品加工操作崗位分別進行，內容應包括食品安全法律、法規(guī)、規(guī)范、標準和食品安全知識、各崗位加工操作規(guī)程等。

四、培訓方式以集中講授與自學相結合，定期考核，不合格者待考試合格后再上崗。

五、建立食品銷售服務從業(yè)人員食品安全知識培訓檔案，將培訓時間、培訓內容、考核結果記錄歸檔，以備查驗。

食品安全管理員制度

一、負責組織從業(yè)人員參加食品安全知識的學習培訓，并做好建立培訓檔案工作；

二、負責組織從業(yè)人員健康檢查并做好建立健康檔案工作，督促患有有礙食品安全疾病的人員調整到其他不影響食品安全的工作崗位；

三、制定本單位食品安全管理制度及崗位責任制度等，并對執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查；

四、負責檢查記錄食品銷售服務經營過程的食品安全狀況，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合食品安全要求的行為及時制止和提出處理意見；

五、負責受理投訴舉報工作，對每起投訴舉報要認真記錄并配合監(jiān)管部門調查處理；

六、接受和配合食品藥品監(jiān)督管理部門對本單位的食品安全進行監(jiān)督檢查，并如是提供相關資料和情況；

七、完成上級交給的與保證食品安全有關的其他管理工作。

食品經營過程與控制制度

一、貯存場所、容器、工具和設備應當安全、無害，保持清潔，設置紗窗、防鼠網、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅、防蟑螂設施，不得存放有毒、有害物品及個人生活用品。

二、食品和非食品（不會導致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除外）庫房應分開設置。同一庫房內貯存不同性質食品和 物品的應區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應有明顯的標識。

三、食品應當分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上，并定期檢查，使用應遵循先進先出的原則，變質和過期食品應及時清除。

四、冷藏、冷凍柜（庫）應有明顯區(qū)分標識，設可正確指示溫度的溫度計，定期除霜（不得超過1cm）、清潔和保養(yǎng)，保證設施正常運轉，符合相應的溫度范圍要求。

五、冷藏、冷凍貯存應做到原料、半成品、成品嚴格分開，植物性食品、動物性食品和水產品分類擺放。不得將食品堆積、擠壓存放。

六、散裝食品應盛裝于容器內，在貯存位置標明食品的名稱、生產日期、保質期、生產者名稱及聯(lián)系方式等內容。

七、除冷庫外的庫房應有良好的通風、防潮設施。

場所及設施設備清洗消毒和維修保養(yǎng)制度

一、保持經營場所內外環(huán)境整潔，無污染源，內墻、屋頂光潔，地面平整，門窗結構嚴密；

二、食品安全管理員負責食品經營設施設備的日常維護和保養(yǎng)工作，并建立記錄和檔案；

三、設施設備在使用前應詳細閱讀使用說明書并嚴格按操作規(guī)程使用，嚴禁違反操作規(guī)程異常使用；

四、食品經營設施設備要有“運行”、“檢修”、“暫停”的狀態(tài)指示牌標示儀器設備的使用狀態(tài)，以免出現(xiàn)異常狀況；

五、建立設施設備管理檔案，做好登記、使用和定期檢定的記錄。

六、加強設備、設施的維修保養(yǎng)工作，做到正確使用，精心維護，使設備處于良好狀態(tài)，保證設施設備的長期、安全、穩(wěn)定運轉，以滿足食品安全工作的需求。

七、食品安全管理人員要對設施設備定期檢查、維修；對在用、備用、封存和閑置的設備，都要定期進行除塵、防潮、防腐蝕等維護保養(yǎng)工作，并做好清潔、潤滑和緊固工作。

食品貯存管理制度

一、貯存場所、容器、工具和設備應當安全、無害，保持清潔，設置紗窗、防鼠網、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅、防蟑螂設施，不得存放有毒、有害物品及個人生活用品。

二、食品和非食品（不會導致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除外）庫房應分開設置。同一庫房內貯存不同性質食品和物品的應區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應有明顯的標識。

三、食品應當分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上，并定期檢查，使用應遵循先進先出的原則，變質和過期食品應及時清除。

四、冷藏、冷凍柜（庫）應有明顯區(qū)分標識，設可正確指示溫度的溫度計，定期除霜（不得超過1cm）、清潔和保養(yǎng)，保證設施正常運轉，符合相應的溫度范圍要求。

五、冷藏、冷凍貯存應做到原料、半成品、成品嚴格分開，植物性食品、動物性食品和水產品分類擺放。不得將食品堆積、擠壓存放。

六、散裝食品應盛裝于容器內，在貯存位置標明食品的名稱、生產日期、保質期、生產者名稱及聯(lián)系方式等內容。

七、除冷庫外的庫房應有良好的通風、防潮設施。

廢棄物處置制度

1、安排專人負責廢棄物的處置、收運、臺賬管理工作；

2、將廢棄物分類放置，做到日產日清；

3、嚴禁亂倒亂堆廢棄物，禁止將廢棄物直接排入公共水域或倒入公共廁所和生活垃圾收集設施；

4、廢棄物應當實行密閉化運輸，運輸設備和容器應當具有廢棄物標識，整潔完好，運輸中不得泄漏、撒落；

5、禁止將廢棄物交給未經相關部門許可或備案的廢棄物收運、處置單位或個人處理；

6、不得用未經無害化處理的廢棄物喂養(yǎng)畜禽；

7、建立廢棄物產生、收運、處置臺賬，詳細記錄廢棄物的種類、數量、去向、用途等情況，并定期向食品銷售服務監(jiān)督管理部門及環(huán)保部門報告；

8、企業(yè)負責人應實時監(jiān)測單位廢棄物的處置管理，并對處置行為負責。

食品安全突發(fā)事件應急處置方案

為規(guī)范食物安全事故應急處置工作，及時高效、合理有序地處理 食品安全事故，把損失減少到最小，根據《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《中華人民共和國食品安全法》、《國家重大食品安全事故應急預案》等法律法規(guī)和規(guī)章要求，結合本單位的實際情況，制定本預案。

一、領導小組

成立食品安全事故應急處置領導小組，負責本單位食品安全事故應急處置工作。組長： 副組長： 組員：

二、應急處置程序

（一）及時報告

發(fā)生食品安全事故后，有關人員立即向食品安全事故應急處置領導小組報告；立即停止生產經營活動，封存導致或者可能導致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、設備設施和現(xiàn)場。自事故發(fā)生之時起2小時內向所在地縣級人民政府衛(wèi)生部門（聯(lián)系電話：）和食品藥品監(jiān)督管理部門（聯(lián)系電話：）報告，報告內容有：發(fā)生食品安全事故的單位、地址、時間、中毒人數及死亡人數，主要臨床表現(xiàn)，可能引起中毒的食物等。并按照相關監(jiān)管部門的要求采取控制措施。

（二）立即搶救

在第一時間組織人員，立即將中毒者送醫(yī)院(120)搶救。

（三）保護現(xiàn)場

發(fā)生食物中毒后，在向有關部門報告的同時要保護好現(xiàn)場和可疑食物，病人吃剩的食物不要急于倒掉，食品用工具容器、餐具等不要急于沖洗，病人的排泄物（嘔吐物、大便）要保留，提供留樣食物。

（四）配合調查

負責人及有關工作人員，要配合食品安全監(jiān)督管理部門進行食品安全事故調查處理如實反映食品安全事故情況。將病人所吃的食物，病人中毒的主要特點，可疑食物的來源、質量、存放條件、加工烹調的方法和加熱的溫度、時間等情況如實向有關部門反映。

三、事故責任追究

對事故延報、慌報、瞞報、漏報或處置不當的，要追究當事人責任；食品安全事故應急處置領導小組要組織力量做好中毒人員的安撫工作，確保不讓事態(tài)擴大，任何個人不得自行散布事故情況信息，造成嚴重后果的要追究其法律責任。