第一篇：藥店經(jīng)營(yíng)管理大全

如何經(jīng)營(yíng)藥店并讓它賺錢!讓業(yè)績(jī)步步高升

一、提升營(yíng)業(yè)額的途徑

二、使賣場(chǎng)更有效率

現(xiàn)在，很多藥店只要碰到銷售額下降，顧客減少的情況時(shí)，就首先想起降價(jià)促銷的法寶。但是降價(jià)促銷不是萬(wàn)能的，它將造成各個(gè)藥店競(jìng)降價(jià)，大搞惡性競(jìng)爭(zhēng)，減少了藥店的利潤(rùn)，造成兩敗俱傷。

作為藥店經(jīng)營(yíng)者必須明白：在消費(fèi)者品味大大提高了的現(xiàn)在，僅靠較低的售價(jià)已不能再吸引顧客上門(mén)了！

要讓業(yè)績(jī)步步高升，藥店就必須了解銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的原因。分析和策劃，仔細(xì)觀察分析顧客的習(xí)性和品味，再加上讓顧客怦然心動(dòng)的服務(wù)。這些才是致勝的不二法寶！

一、提升營(yíng)業(yè)額的途徑

要想增加經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，藥店就必須要深入地分析出“營(yíng)業(yè)額”的確切來(lái)源，解決一個(gè)“我們的錢從哪里賺來(lái)”的問(wèn)題。

通過(guò)分析營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成，我們就可以進(jìn)一步分析增加營(yíng)業(yè)額的途徑了。為了簡(jiǎn)要明晰地介紹營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成，我們特制定了本圖。零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成 營(yíng)業(yè)額

客數(shù) 單價(jià)

來(lái)客數(shù) 購(gòu)買數(shù) 購(gòu)買數(shù)量 購(gòu)買單價(jià)

從圖中我們不難看出，顧客數(shù)量和所購(gòu)藥品單價(jià)是營(yíng)業(yè)額多少的重要方面。在這兩個(gè)大的層次下又可以分出一個(gè)次要層次。從最高一層次說(shuō)，營(yíng)業(yè)額取決于客數(shù)和客單價(jià)兩項(xiàng)。所謂客數(shù)是指實(shí)際購(gòu)買藥品的顧客人數(shù)；

所謂客單價(jià)則是指每位顧客平均購(gòu)買藥品的金額。營(yíng)業(yè)額＝客數(shù)*客單價(jià)

由這一公式我們可以看出，要提高營(yíng)業(yè)額就是要增加客數(shù)和提高客單價(jià)?？蛿?shù)又可以再分為來(lái)店客數(shù)和購(gòu)買藥品率。來(lái)店客數(shù)的數(shù)量大多要高于客數(shù)。因?yàn)榭蛿?shù)僅僅指那些實(shí)際購(gòu)買了藥品的顧客人數(shù)。來(lái)店的客人不一定每位都會(huì)買藥，有的顧客只是來(lái)咨詢而已。而客數(shù)與來(lái)店客數(shù)之間的差別率就是購(gòu)買率。它指的是實(shí)際購(gòu)買藥品者在所有光臨顧客中所占的比例?？蛿?shù)＝來(lái)店客數(shù)*購(gòu)買率

同樣的道理，客單價(jià)就是客人購(gòu)買藥品金額占平均購(gòu)買藥品額的比例?？蛦蝺r(jià)＝每人平均購(gòu)買藥品數(shù)量*每種藥品的平均購(gòu)買單價(jià)

通過(guò)這幾個(gè)公式我們就知道，要提高營(yíng)業(yè)額，店方就應(yīng)該增加來(lái)店的人數(shù)，提高顧客的購(gòu)買率，同時(shí)要盡量讓顧客在藥店中購(gòu)買價(jià)格高的藥品。

而要做到這些，就必需提高消費(fèi)者對(duì)藥店的期望。在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)里，顧客對(duì)于一個(gè)藥店的期望，不再是廉價(jià)的藥品，而是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以藥店在提升業(yè)績(jī)時(shí)要牢牢抓住“服務(wù)”這個(gè)中心。1.樂(lè)于為人服務(wù)

對(duì)于所有的零售藥店來(lái)說(shuō)，盡管競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象不同，但是要想增加營(yíng)業(yè)額，店方就必須提供超越藥品之外的服務(wù)。一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)高手對(duì)這點(diǎn)體會(huì)最深： 生意興隆的秘訣是優(yōu)質(zhì)的藥品質(zhì)量與優(yōu)良的服務(wù)相輔相成！

藥品零售是在店員與顧客之間進(jìn)行的，而這雙方都是人。人是感情動(dòng)物，具有敏銳的感受性。因此在進(jìn)行銷售時(shí)，一定要洞悉顧客的心理，打動(dòng)顧客的心弦，這才算是進(jìn)行了“服務(wù)”！

藥店的服務(wù)內(nèi)容，大致可分為銷售前服務(wù)、銷售中服務(wù)和銷售后服務(wù)三個(gè)階段，也可稱為售前服務(wù)、賣場(chǎng)服務(wù)和售后服務(wù)。搞好這三種服務(wù)就是能全方位為顧客服務(wù)，店里生意自然會(huì)興隆。

所謂售前服務(wù)是指開(kāi)始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括店內(nèi)的銷售工作、藥品的標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨、藥品陳列等項(xiàng)內(nèi)容，以及指導(dǎo)店員有關(guān)藥品知識(shí)或接待顧客的方法等。為了要讓顧客感到滿意，營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作是必不可少的。做好這些工作對(duì)于促進(jìn)營(yíng)銷大有裨益，正所謂“磨刀不誤砍柴工”！

賣場(chǎng)服務(wù)是指顧客在進(jìn)入藥店后，到離開(kāi)藥店之間店方所提供的服務(wù)。這類服務(wù)包羅甚廣，從向顧客問(wèn)好到藥品介紹都是。賣場(chǎng)服務(wù)是顧客感受最直接、最真切的服務(wù)，店方尤其要注意搞好。

售后服務(wù)則指在藥品銷售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務(wù)。

這類服務(wù)包括處理賠貨、送貨上門(mén)等。售后服務(wù)如果做得到家?？腿藗儠?huì)因?yàn)榈玫竭@些“額外的”服務(wù)而欣喜萬(wàn)分。藥店經(jīng)營(yíng)者一定要牢記：

要從售前服務(wù)、賣場(chǎng)服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)方面全面地為顧客服務(wù)！2.備齊軟硬件設(shè)施

服務(wù)體系也可以從另一個(gè)角度分為硬服務(wù)和軟服務(wù)。

所謂硬服務(wù)，就是指有形服務(wù)。它能讓人一目了然。它包括物質(zhì)上和金錢上的兩種服務(wù)。

物質(zhì)上的服務(wù)包括藥品的質(zhì)量上乘，銷售的設(shè)施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪必裝，設(shè)置停車位，散發(fā)廣告?zhèn)鲉蔚?；而金錢上的服務(wù)是指提供折價(jià)促銷，贈(zèng)品促銷等讓利酬賓的方法。硬服務(wù)在增加營(yíng)業(yè)額的方面能起到強(qiáng)攻的作用；不論物質(zhì)上的服務(wù)或是金錢上的服務(wù)都能讓顧客心動(dòng)，藥品齊全使人感到便利，店鋪裝修得體使人感到氣氛溫暖，若是價(jià)格再能實(shí)在，則買起來(lái)更讓人高興，但是硬件設(shè)施誰(shuí)都能備齊，它并不能使你在競(jìng)爭(zhēng)中占優(yōu)勢(shì)。

藥店經(jīng)營(yíng)者必須懂得，要在硬服務(wù)到位的情況下花大力氣改善藥店的軟服務(wù)！

軟服務(wù)不但可以彌補(bǔ)硬件設(shè)施上的不足，而且對(duì)增加業(yè)績(jī)有實(shí)際的效益。軟服務(wù)即無(wú)形服務(wù)。它一般可以分為兩類：“心情服務(wù)”和“信息服務(wù)”

所謂“心情服務(wù)”是指人與人之間彼此關(guān)心，也就是店方讓顧客心動(dòng)的方法。這些服務(wù)很難通過(guò)訓(xùn)練手冊(cè)，指示，命令來(lái)做到，而是靠店員本身能真心為顧客著想來(lái)實(shí)現(xiàn)。

人類越進(jìn)步，人的活力的頻率就提高，人與人之間的心靈就越疏遠(yuǎn)，人也就越渴望得到真情。店方若能大力加強(qiáng)心情服務(wù)，在茫茫人海之中給顧客一份真情，那顧客一定會(huì)對(duì)它更為貼近的。

“信息服務(wù)”是指店方適時(shí)地為顧客傳達(dá)或報(bào)導(dǎo)一些相關(guān)信息。具體地說(shuō)，它可以繪制一些廣告牌，辟出一些宣傳欄，介紹藥品特征、性能、使用方法等。在接待客人的過(guò)程中，店員也要學(xué)會(huì)給客人提供相關(guān)的信息。在加強(qiáng)軟硬服務(wù)的過(guò)程中，店方一定要注意銷售的目的是為了使顧客感到便利、安心、滿足，只要秉持這種想法，相信顧客也會(huì)很坦然地聽(tīng)店員的解說(shuō)，接受店方的服務(wù)的。

藥店經(jīng)營(yíng)者必須牢記：一定要千方百計(jì)從硬件和軟件兩方面加強(qiáng)服務(wù)，以增加營(yíng)業(yè)額，但絕對(duì)不要試圖去左右顧客的購(gòu)買意思！3.抓住顧客的品味

藥品零售領(lǐng)域存在兩種不同的取向，一種稱為“個(gè)人導(dǎo)向”，一種稱為“顧客導(dǎo)向”。

所謂“個(gè)人導(dǎo)向”指藥店以自身的損益、利害、喜好作為思考的重點(diǎn)，并以此作為行事的基礎(chǔ)方式。幾乎所有的藥店都在不知不覺(jué)之中受到個(gè)人導(dǎo)向的影響。

但也有許多藥店經(jīng)營(yíng)高手能做到完全不沾染“個(gè)人導(dǎo)向”的觀念，一切行事均以顧客為主，經(jīng)?？紤]到顧客的價(jià)值與立場(chǎng)，如果是顧客所希望的，一定誠(chéng)心誠(chéng)意地實(shí)行。這種行為方式我們稱之人“顧客導(dǎo)向”。

目前藥店的一個(gè)普遍性的缺陷就是大多數(shù)藥店只重視個(gè)人導(dǎo)向。顧客的眼睛是雪亮的，他們知道哪個(gè)藥店真正把顧客的意向了解得一清二楚，所以只有重視顧客導(dǎo)向的藥店才會(huì)獲得顧客的青睞，其業(yè)績(jī)才會(huì)如“芝麻開(kāi)花＿＿節(jié)節(jié)高”！藥店經(jīng)營(yíng)者一定要牢記：在過(guò)去的藥店，所謂的“個(gè)人導(dǎo)向”尚能生存，但在今日的藥店只有持“顧客導(dǎo)向”才能安身立命！上面是從加強(qiáng)服務(wù)的方面談如何增加營(yíng)業(yè)額的問(wèn)題，下面重點(diǎn)談一談在具體的行銷過(guò)程中，如何強(qiáng)化銷售，增加營(yíng)業(yè)額。

二、使賣場(chǎng)更有效率

每個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)者必須牢記：

和顧客相逢是一種緣份，我們必須把握住每一次顧客上門(mén)的機(jī)會(huì)，讓顧客留下良好的印象。店方要留意顧客的意向賣場(chǎng)的功能，讓賣場(chǎng)時(shí)時(shí)保持在最佳狀態(tài)，給顧客留下不虛此行的感受。這才是商家成功的秘訣！

藥品零售不應(yīng)該只是藥店與顧客之間銀貨兩訖就一刀兩斷，而應(yīng)該是細(xì)水長(zhǎng)流，雙方長(zhǎng)期保持良好的關(guān)系。一個(gè)管理不完善，死氣沉沉的賣場(chǎng)，就是銷售關(guān)系中的致命傷。

想要抓住顧客的心，就要系統(tǒng)的整理、規(guī)劃賣場(chǎng)，讓賣場(chǎng)活起來(lái)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額的步步高升！現(xiàn)在許多藥店的賣場(chǎng)氛圍都十分沉悶，這主要是由于以下兩方面原因造成的：

A：藥店里大部分的工作都是單調(diào)、重復(fù)的工作，日復(fù)一日，月復(fù)一月陽(yáng)在周而復(fù)始地進(jìn)行相同的工作，所以人很容易產(chǎn)生惰性，很容易一成不變，茍安現(xiàn)狀、不思進(jìn)取。在這種情況下，盡管問(wèn)題成堆，但誰(shuí)也不愿去著手解決問(wèn)題。B：許多店員解決問(wèn)題的能力都很差，要么不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要么就算找到了問(wèn)題也無(wú)法創(chuàng)造性地解決問(wèn)題。

要改變這些狀況就必須培訓(xùn)員工的相關(guān)能力，使賣場(chǎng)有活力，使賣場(chǎng)能夠起死回生。下面介紹兩種讓賣場(chǎng)活起來(lái)的方法：1.剔除賣場(chǎng)上的癌細(xì)胞

一個(gè)顧客走進(jìn)一個(gè)賣場(chǎng)之中，他首先注意到的是藥品的陳設(shè)。要提高賣場(chǎng)的效率就是必須對(duì)賣場(chǎng)陳列的藥品進(jìn)行仔細(xì)的分類以方便顧客選購(gòu)，同時(shí)也便于管理。一般來(lái)說(shuō)“部門(mén)－藥品類列－藥品亞類－藥品種類－藥品用途名稱”的區(qū)分法比較盛行。

運(yùn)用這類分類法，我們就可以運(yùn)用ABC分析圖對(duì)賣場(chǎng)上的藥品進(jìn)行分析。例如，如果一個(gè)藥店的感冒藥品柜臺(tái)有二十種產(chǎn)品，那么我們可以將一段時(shí)期內(nèi)，每種藥品的銷售量的數(shù)據(jù)按大小排列，以藥品的銷售額排名為橫坐標(biāo)，以每樣藥品的銷售量為縱坐標(biāo)繪成一個(gè)曲線坐標(biāo)圖。部門(mén)――品類――品種――品目――品名――項(xiàng)目

在圖中，我們以銷售排名前20%的藥品品種作為A組，其銷售數(shù)量占總銷量的75%，排名為20%－60%之間的藥品歸為B組，其銷量占20%，排名后40%的藥品為C組，其銷量?jī)H占總銷量的5%，這就是有名的“20/80”原則作用的體現(xiàn)。如果一個(gè)賣場(chǎng)上的藥品齊全，那么ABC分析法的統(tǒng)計(jì)法則就一定會(huì)起作用。這一來(lái)有人就認(rèn)為既然B、C兩組藥品種類占了店內(nèi)藥品品種的80%，但營(yíng)業(yè)額卻只占25%，賣場(chǎng)效率不高，那么就應(yīng)該剔除這些藥品，以A組藥品為主力。這種想法是不對(duì)的，因?yàn)?/p>

A：若剔除了B、C組的藥品，總銷量就會(huì)下滑25%，這是一個(gè)很大的數(shù)額，占到營(yíng)業(yè)額的1/4了。

B：若拿走80%的藥品項(xiàng)目，賣場(chǎng)看起來(lái)就會(huì)空空洞洞的，藥品要引人的氣勢(shì)就全沒(méi)了，顧客的購(gòu)買欲低落，營(yíng)業(yè)額還會(huì)下滑得更厲害。

C：即便只售A類藥品，仍可繪成ABC分析圖，即便是最暢銷的，也沒(méi)有什么意義了。

由此可知，B、C組藥品，每個(gè)店內(nèi)都會(huì)有完全滯銷的Z類藥品，其比例要占到10%到20%。

（注：圖中實(shí)線表示各項(xiàng)藥品的實(shí)際銷售業(yè)績(jī)曲線；虛線則剔除Z類藥品，則店內(nèi)各項(xiàng)藥品可能達(dá)到的銷售業(yè)績(jī)曲線。）Z類藥品是場(chǎng)場(chǎng)的癌細(xì)胞，如果不及時(shí)剔除，它們會(huì)逐漸地惡性繁殖，侵蝕賣場(chǎng)的活力。

所以每個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)者都要牢記，一定及早發(fā)現(xiàn)并及時(shí)清除掉賣場(chǎng)上的癌細(xì)胞，剔除了這些癌細(xì)胞，以銷路好的A、B類藥品來(lái)代替的話，就可以增加營(yíng)業(yè)額。2.尋找突破點(diǎn)

每個(gè)藥店都會(huì)有這樣的體會(huì)：賣場(chǎng)上藥品越豐富，藥店的營(yíng)業(yè)額就越好。這就產(chǎn)生了一個(gè)問(wèn)題：多少種藥品才是足夠“豐富”的。這個(gè)問(wèn)題要用突破點(diǎn)理論來(lái)給予回答：在以某種特殊種類的藥品構(gòu)成的賣場(chǎng)內(nèi)，陳列的藥品的項(xiàng)目開(kāi)始比較少，如果增加藥品的種類，則賣場(chǎng)的業(yè)績(jī)圖一定是一條平滑的上升曲線。

但是，當(dāng)藥品種類達(dá)到某一點(diǎn)時(shí)，業(yè)績(jī)就會(huì)開(kāi)始激增，這點(diǎn)就叫“藥品配置突破點(diǎn)”。超過(guò)突破點(diǎn)之后，賣場(chǎng)的業(yè)績(jī)并不會(huì)無(wú)限制地延伸，當(dāng)藥品項(xiàng)目達(dá)到某個(gè)數(shù)量時(shí)，激增的業(yè)績(jī)又地停頓下來(lái)，這里就是“有效藥品配置的臨界點(diǎn)”。突破點(diǎn)或臨界點(diǎn)的位置，隨每個(gè)藥店的顧客數(shù)，陳列地點(diǎn)，賣場(chǎng)布局不同而各異。

將ABC分析圖與突破點(diǎn)理論曲線圖相重疊我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在二條曲線之間，存在一個(gè)差距，這就是實(shí)際業(yè)績(jī)與理想業(yè)績(jī)之間的機(jī)會(huì)損失。也就是說(shuō)，為了追求效率，剛剛開(kāi)始時(shí)暢銷藥品配置較少，然后再一點(diǎn)點(diǎn)地增加藥品種類。其增加營(yíng)業(yè)額的效果并不十分明顯。

陳列藥品數(shù)量少時(shí)，藥店的業(yè)績(jī)會(huì)降低的原因有以下三點(diǎn)：

A：若藥品不齊，顧客買不到中意的藥品，則購(gòu)買藥品的機(jī)率自然下降，這樣即使來(lái)店的顧客數(shù)量不少，但實(shí)際購(gòu)藥的人數(shù)卻不多；

B：若陳列的藥品太少，賣場(chǎng)的氣勢(shì)就會(huì)低弱，無(wú)法激起顧客的購(gòu)買欲，也自然減少了購(gòu)買沖動(dòng)的概率；

C：由于店內(nèi)藥品太少，可供顧客選擇的藥品就少，客人流動(dòng)速度會(huì)加快，降低了客人在店內(nèi)瀏覽參觀人機(jī)率，使本來(lái)打算購(gòu)買藥品的顧客，無(wú)意中忘了買不回家了，這也減少了顧客購(gòu)買的機(jī)率。

所以要想增加營(yíng)業(yè)額就要使藥品的數(shù)量處于臨界點(diǎn)附近，這樣既增加了營(yíng)業(yè)額，又避免了大量的資金囤積，有助于提高藥店的競(jìng)爭(zhēng)力。我們還重點(diǎn)討論了如何建立高效賣場(chǎng)的方法，特別介紹了ABC分析法以及突破點(diǎn)理論，這使我們知道應(yīng)當(dāng)如何去剔除賣場(chǎng)上的癌細(xì)胞，增強(qiáng)賣場(chǎng)的效率，增加營(yíng)業(yè)額。

通過(guò)這幾方面的介紹，我們知道讓業(yè)績(jī)步步高升的基本原理和技巧，在第十一章中，我們就要談一談如何樹(shù)立藥店的特色，以便在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出―― 如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出 第十一章 如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

一、打出自己的一片天

二、牽制市場(chǎng)的牛鼻子

三、創(chuàng)造出差別化來(lái)

我們一談到商業(yè)上的競(jìng)爭(zhēng)，常常用的一個(gè)詞就是“商戰(zhàn)”。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，而今的藥品零售業(yè)尤其是這樣！彼此之間的競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有刀光劍影，人喊馬嘶，炮火硝煙，但各方都絞盡腦汁，用盡手段，必欲置對(duì)方于死地而后快！

“人無(wú)傷虎意，虎有傷人心”，即便是我不想去打敗別人，競(jìng)爭(zhēng)者也會(huì)來(lái)進(jìn)攻我的，與其心思懈怠，被人打個(gè)措手不及，不如我早做準(zhǔn)備，搶占先機(jī)，立于不敗之地！要想成為藥店經(jīng)營(yíng)高手，就必須牢記：

不要害怕競(jìng)爭(zhēng)，不要回避商戰(zhàn)，要靈活運(yùn)用各種合理、正當(dāng)?shù)氖侄危诟?jìng)爭(zhēng)中打造屬于自己的一片天。

一、打出自己的一片天

在藥品零售業(yè)我們要想打出一片屬于自己的天地，就必須要善于運(yùn)用深度行銷。

所謂深度行銷，是指為了壟斷市場(chǎng)，擴(kuò)大銷售，增加競(jìng)爭(zhēng)能力，使經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)換為突出某一類藥品的經(jīng)營(yíng)，從而使藥店在同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中擁有優(yōu)勢(shì)。

在當(dāng)今這個(gè)物質(zhì)過(guò)剩的時(shí)代，深度行銷是在競(jìng)爭(zhēng)中求生存的有效途徑！對(duì)于有些中小藥店，最好是集中力量專營(yíng)某一類別藥品范圍，使自己在這個(gè)范圍內(nèi)成為一個(gè)巨無(wú)霸！

現(xiàn)在有些藥店由于所處商圈競(jìng)爭(zhēng)激烈，如果仍按常理經(jīng)營(yíng)，必死無(wú)疑。在這種情況下，藥店可以在保證常用藥品供應(yīng)的前提下，專門(mén)經(jīng)營(yíng)比如老年病、慢性病，或者兒童常用藥、新特藥等，在藥品分類的縱深方向作足文章。盡管經(jīng)營(yíng)的范圍縮小了，但卻將經(jīng)營(yíng)的某一大的品項(xiàng)做到了全面。

從某種意義上說(shuō)，深度行銷類似于壟斷；但實(shí)際上完全的壟斷是不可能實(shí)現(xiàn)的，如果一個(gè)藥店在某一個(gè)類別縱深方向發(fā)展，它是可以壟斷一部分市場(chǎng)的。深度行銷強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)“全”字，要求做到在擬定的經(jīng)營(yíng)方向上配合各種藥品，“人無(wú)我有，人有我全”，充分滿足顧客的需要，使自己成為這一類藥品的中心，使顧客只要想到某一藥品就會(huì)想起到這家藥店來(lái)購(gòu)買。一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)者必須懂得： 與其做一個(gè)門(mén)類多但無(wú)特色的藥店，還不如集中精力抽深度行銷，使自己成為某一類藥品的“龍頭老大”！與其做一個(gè)大池塘中的小魚(yú)，還不如做一個(gè)小池塘中的大魚(yú)，這樣能使自己更容易獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更容易在競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)，克敵制勝

二、牽制市場(chǎng)的牛鼻子。

在零售藥店競(jìng)爭(zhēng)中，參加者是各家藥店，而其共同爭(zhēng)奪的對(duì)象則是顧客和市場(chǎng)。

作為藥店經(jīng)營(yíng)者必須知道：

市場(chǎng)是商家的生命線，要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就要把握市場(chǎng)先機(jī)，以變求生 在現(xiàn)在這個(gè)生產(chǎn)過(guò)剩，藥品積壓，消費(fèi)者變得越來(lái)越挑剔的時(shí)代，對(duì)于藥店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)最重要的就是要適應(yīng)市場(chǎng)的要求，提供適銷對(duì)路的藥品；同時(shí)還要適應(yīng)市場(chǎng)的變化，及時(shí)地進(jìn)行營(yíng)業(yè)內(nèi)容和方式的調(diào)整。

如果一個(gè)藥店提供的產(chǎn)品不符合顧客的需求，即便它充分利用了促銷手段，在業(yè)務(wù)的拓展方面也不會(huì)有很明顯的成果。

努力掌握市場(chǎng)需求信息，只要充分地了解市場(chǎng)需求，努力地縮小供需之間的差距，并以此為基礎(chǔ)來(lái)促銷，才有開(kāi)拓市場(chǎng)的可能。作為藥店經(jīng)營(yíng)者還要充分掌握市場(chǎng)需求信息。只有充分地了解市場(chǎng)的需求信息，努力地縮小供需之間的差距，并在此基礎(chǔ)之上適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用促銷手段，開(kāi)拓潛在的市場(chǎng)，贏得更多的顧客。

有些藥店認(rèn)為一種藥品符不符合市場(chǎng)的需要是屬于廠家和批發(fā)商的事情，廠家必須時(shí)刻了解顧客的需求變動(dòng)；生產(chǎn)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，這樣藥店才會(huì)有貨可賣，要是廠家就只生產(chǎn)這種產(chǎn)品，藥店又有什么辦法呢？

這種觀點(diǎn)無(wú)疑是錯(cuò)誤的，它使藥店置于一個(gè)消極的地位之上，不明產(chǎn)銷過(guò)程中有起到一個(gè)積極的中介作用。事實(shí)上，在現(xiàn)在的條件上，藥店更能直接了解到市場(chǎng)的變動(dòng)。

“春江水暖鴨先知”，顧客都是直接到藥店來(lái)購(gòu)買藥品的，又不是跑到工廠去購(gòu)買藥品，藥店怎么可能會(huì)不了解顧客需求的信息呢？ 廠方和批發(fā)商由于難于與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，所以它們對(duì)于顧客需求的變化是無(wú)法做到全面的了解，而作為直接與顧客發(fā)生聯(lián)系的藥店，不但要了解顧客的信息，還要為廠方提供信息反饋，讓其盡可能地生產(chǎn)出與市場(chǎng)相符合的產(chǎn)品。要想把握市場(chǎng)先機(jī)，藥店就必須要充分了解到市場(chǎng)的信息，而這些信息是可以在營(yíng)銷過(guò)程之中獲得的。

現(xiàn)在的顧客獨(dú)立意識(shí)都相當(dāng)強(qiáng)。作為店員在看到有的顧客在店內(nèi)看著某種藥品顯出茫然無(wú)措的表情時(shí)，他可以走前去詢問(wèn)這位顧客：“你需要什么？”“您對(duì)這種藥品的劑型有什么看法？”等等。

從顧客的回答中，店方可以掌握到一些有關(guān)的信息。

不過(guò)現(xiàn)在的市場(chǎng)上藥品繁多，藥店林立，顧客一般要在細(xì)致的選擇之后才決定是否購(gòu)買，由此他們對(duì)于店方的問(wèn)題都不會(huì)正面回答，而只是說(shuō)：“我只是來(lái)看看?！?，或者說(shuō)：“我需要時(shí)再來(lái)買吧！”等等。

因此店員必須找到顧客感興趣的話題，使他們樂(lè)于發(fā)表自己的意見(jiàn)，讓交談在和睦融洽的氣氛中進(jìn)行。

另外現(xiàn)在有許多有關(guān)于健康保健方面內(nèi)容的雜志和書(shū)籍，它們也是店方獲取市場(chǎng)動(dòng)向和商業(yè)信息的一個(gè)重要渠道。

但是藥店也不能對(duì)顧客的信息都奉為真理，而是應(yīng)當(dāng)多了解，多積累，并對(duì)這些信息進(jìn)行及時(shí)的整理，這樣才能獲得有效信息，正確地預(yù)測(cè)出市場(chǎng)的動(dòng)向。藥店另一個(gè)把握市場(chǎng)先機(jī)的方法就是要運(yùn)用市場(chǎng)的變化采購(gòu)適銷對(duì)路的藥品。

我們之所以說(shuō)藥店在產(chǎn)銷過(guò)程中不是一個(gè)消極被動(dòng)的角色，是因?yàn)樗幍昕梢园l(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，通過(guò)揣摩顧客的需要，在采購(gòu)藥品的過(guò)程中，以適銷對(duì)路的原則，有選擇地采購(gòu)藥品，從而使自己店內(nèi)的藥品受到顧客的青睞，這樣就可以在同行競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得主動(dòng)。

藥品的采購(gòu)：藥品采購(gòu)的過(guò)程中，不僅要注意藥品對(duì)市場(chǎng)的需求變化，其它的綜合因素也很多，如資金問(wèn)題，銷售場(chǎng)所的大小問(wèn)題，都必須加以考慮。在藥品采購(gòu)的過(guò)程中，不僅要注意藥品對(duì)市場(chǎng)的需求變化，其它的綜合因素也很多，如資金問(wèn)題，銷售場(chǎng)所的大小問(wèn)題，都必須加以考慮。在藥品的采購(gòu)過(guò)程之中，誰(shuí)都知道要采購(gòu)適合顧客要求的藥品，但實(shí)際過(guò)程中卻往往會(huì)出現(xiàn)偏差。那么有什么辦法來(lái)縮小藥品采購(gòu)與顧客需要之間的偏差呢？ 一般來(lái)說(shuō)，我們可以從以下4個(gè)方面入手來(lái)縮小這一偏差：

1.堅(jiān)持以市場(chǎng)信息作基礎(chǔ)，堅(jiān)決按照市場(chǎng)需求的變化來(lái)采購(gòu)藥品。藥店首先要廣泛地征求廣大顧客的意見(jiàn)，并以顧客的典型性意見(jiàn)作為基礎(chǔ)來(lái)采購(gòu)藥品。

另外在具體的采購(gòu)過(guò)程之中，采購(gòu)人員不要拿自己的眼光和經(jīng)驗(yàn)，判斷一種藥品是否真正會(huì)受到顧客的歡迎。

再者，藥品批發(fā)商們一般是判別藥品受歡迎程度的行家，藥店在采購(gòu)過(guò)程中也可以向他們進(jìn)行指教。

2.在采購(gòu)藥品時(shí)，藥店不僅要注意藥品對(duì)市場(chǎng)需求的變化，還要考慮其他的一系列綜合因素。如資金問(wèn)題，銷售場(chǎng)所的大小等問(wèn)題。

3.對(duì)于同類型的藥品不宜一次采購(gòu)過(guò)多，這樣可以節(jié)省資金，同時(shí)也可以節(jié)約庫(kù)存場(chǎng)地。

通常藥店的庫(kù)存空間十分寶貴，如果某一種藥品囤積過(guò)多就會(huì)造成庫(kù)容緊張。藥品堆積過(guò)大的話也會(huì)造成保管上的困難。會(huì)耗費(fèi)大量的保管資金，提高藥品的成本。

在當(dāng)前市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的情況下，同類型藥品采購(gòu)過(guò)多，也不利于藥品的更新。4.對(duì)于自己一時(shí)沒(méi)有把握的藥品，可以先不采購(gòu)。

通過(guò)觀察市場(chǎng)上其他購(gòu)進(jìn)了這種藥品的藥店銷路而判斷是否應(yīng)當(dāng)跟進(jìn)。這種方法稱為“觀察跟進(jìn)法”，它可以使藥店回避風(fēng)險(xiǎn)，減少失策。藥店經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)知道：

一定要在詳盡了解市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)之上，本著順應(yīng)市場(chǎng)，更新觀念，走向尖端，創(chuàng)出特色的原則采購(gòu)好藥品。這樣才能使自己永遠(yuǎn)把握市場(chǎng)先機(jī)，在同行競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地！

三、創(chuàng)造出差別化來(lái)

在藥品零售市場(chǎng)中，店面也是競(jìng)爭(zhēng)的重要舞臺(tái)。

店面就似人的面孔，如何利用有限的藥品庫(kù)存塑造出自己的風(fēng)格，使顧客感到你與眾不同，這是藥店在競(jìng)爭(zhēng)中求得勝利的重點(diǎn)所在。

為了競(jìng)爭(zhēng)，為了贏得更多的顧客，有些藥店不惜重金把店內(nèi)布置一新，為顧客創(chuàng)造一種舒適感覺(jué)，可以說(shuō)，這也是物質(zhì)過(guò)剩時(shí)代的一種競(jìng)爭(zhēng)手段。

隨著我國(guó)人民生活水準(zhǔn)的提高，追求健康的人越來(lái)越多，消費(fèi)者的眼光不再象過(guò)去一樣只注重于藥品的價(jià)格和數(shù)量。他們所我奢望的是得到一種健康的保障。

我們常常可以聽(tīng)到一些顧客在抱怨：

“我家對(duì)門(mén)又新開(kāi)了一家藥店，開(kāi)始還覺(jué)著挺新鮮，等到跑過(guò)去一看，氣也泄了一半。里面又暗又黑，水泥地面濕漉漉的，藥品也參差不齊，真讓人掃興！我在里面轉(zhuǎn)了一圈一樣藥也沒(méi)敢買！”

這種談話可以使我們了解到，顧客對(duì)服務(wù)的需要已不再停留在實(shí)用的階段了，這就需要我們從里到外必須給顧客以全新的感覺(jué)，讓顧客購(gòu)買藥品時(shí)買得舒心和放心。

有一家大藥品做了一種令人大掉眼鏡的事情：在藥品旁邊修了一個(gè)廁所，這個(gè)廁所居然花費(fèi)了好大一筆錢！它豪華的氣勢(shì)確實(shí)不同凡響，這一來(lái)它很快成了周圍居民茶余飯后談?wù)摰脑掝}，有一些有好奇心的顧客，還特地跑去看看這所豪華的廁所，親身體驗(yàn)一下“脫俗”的感覺(jué)。

這一來(lái)，由于進(jìn)進(jìn)出出的人增多了，店內(nèi)的氣氛也就很快地活躍起來(lái)。藥店的營(yíng)業(yè)額大增。有人開(kāi)玩笑說(shuō)：“一個(gè)廁所也能引來(lái)商機(jī)?！?實(shí)際上這家藥店的這一舉措其目的就是通過(guò)處處為顧客著想，增強(qiáng)銷售場(chǎng)所的舒適，以此來(lái)樹(shù)立自身的差異化經(jīng)營(yíng)特色，從而吸引來(lái)顧客。除了增加店面的舒適感這一條外，藥店還可以從以下三方面入手創(chuàng)造出差異化，吸引顧客： 1.塑造魅力 藥店要能與別人競(jìng)爭(zhēng)就要有運(yùn)用一些其他的競(jìng)爭(zhēng)者所沒(méi)有的武器，以凸顯店面的風(fēng)格，不然的話，就無(wú)法引起消費(fèi)者的注意，顧客就可能被其他更有魅力的藥店吸引去了。

藥店要想有大的氣勢(shì)，小藥店要想有小的特色，就要從藥品配置的寬度、深度、高度三個(gè)方面，好好的搭配，塑造出藥店的迷人魅力。

大型藥店要在同行競(jìng)爭(zhēng)之間取勝，塑造出藥品配置方面的優(yōu)勢(shì)，它必須在三度配置中首先以寬度取勝，再逐漸增加藥品深度，最后連高度也要超過(guò)對(duì)方。小藥店則不然，它必須突出小巧靈活的特色，先以深度取勝，再考慮寬度和高度。2.選客標(biāo)準(zhǔn)差異化

小型藥店在藥品配置的三度空間上都受到限制，所以它們?cè)谒幤放渲脛?chuàng)造魅力方面就會(huì)不敵大型藥店。但小有小的好處，它能夠較精確地定位自己的服務(wù)層和設(shè)定自己的服務(wù)范圍，通過(guò)在選客標(biāo)準(zhǔn)上的差異化，找到自己的生存空間，贏得自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！

小型藥店在營(yíng)業(yè)面積有限，為使藥品安排與眾不同，它就必須仔細(xì)地斟酌藥店的目標(biāo)，選準(zhǔn)自己的顧客層。服務(wù)對(duì)象明確了之后，即使在總和上不敵大型藥店，小藥店也能在某個(gè)特定的范圍之內(nèi)成為自己商圈之中最有特色的藥店，仍然有其發(fā)展的空間！

確定藥店的定位有賴于對(duì)藥店顧客層的選定

選定顧客層要從年齡、收入、職業(yè)、直覺(jué)等各方面入手進(jìn)行考察和比較。通過(guò)設(shè)定顧客的層次確定出藥店的定位，對(duì)于藥店的安排和經(jīng)營(yíng)就要緊緊圍繞服務(wù)這部分顧客展開(kāi)。這樣就可以緊緊抓住顧客的心，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。3.強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力

為創(chuàng)造出差異化而展開(kāi)的強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力的活動(dòng)一般可以在幾個(gè)方面進(jìn)行： A：店員服務(wù)的差異化

通過(guò)店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使顧客滿意 B：藥品品種的差異化

店內(nèi)的藥品若在品質(zhì)，品種等方面勝人一籌，自然能得到顧客的青睞了。C：金錢方面的差別化

藥店可以利用低廉的價(jià)格和特賣等方式給顧客提供便利的優(yōu)惠。D：店輔設(shè)計(jì)的差別化 這就包括藥店的建筑形式，內(nèi)外裝修，門(mén)面布置都必須有自身的特色，能給顧客留下深刻的印象。

E：時(shí)間也能產(chǎn)生差別化

藥店可以通過(guò)24小時(shí)的長(zhǎng)時(shí)間段營(yíng)業(yè)時(shí)間為顧客提供方便的取勝。F：企業(yè)或藥店形象所引起的差別化

一些有悠久歷史的老店，其老字號(hào)的形象也能提高藥店的信譽(yù)，比如同仁堂等名字都是其差異化的因素。G：差異化的促銷。

每個(gè)藥店都要盡量避免沿襲其他藥店的促銷形式，東施交顰，反而不美。每個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)者都要牢記：

一定要?jiǎng)?chuàng)出藥店的特色，因?yàn)椴町惢侨〉酶?jìng)爭(zhēng)勝利的一##寶!其中在談到如何把握市場(chǎng)先機(jī)時(shí)，我們分如何獲得市場(chǎng)信息和如何購(gòu)到適銷對(duì)路的藥品兩點(diǎn)進(jìn)行闡述。

在談到如何創(chuàng)造差異經(jīng)營(yíng)時(shí)，我們共介紹了四個(gè)方面： 1.營(yíng)造什么的店面； 2.塑造魅力； 3.選客標(biāo)準(zhǔn)差異化； 4.強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力；

第二篇：藥店經(jīng)營(yíng)管理

藥店經(jīng)營(yíng)管理

摘 要

近些年來(lái)隨著零售藥店的增多，各藥店之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。近期，有很多藥品零售企業(yè)已經(jīng)在全國(guó)各地開(kāi)設(shè)很多的分店。但隨著時(shí)間的推移，我們聽(tīng)到的并不是這些藥店順利開(kāi)業(yè)并且有效經(jīng)營(yíng)。這里固然有競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、藥店選址，藥店柜臺(tái)的銷售技巧與經(jīng)營(yíng)策略的不完善等一系列的問(wèn)題。每個(gè)藥店要有自己特色和一定的營(yíng)銷技巧才能在社會(huì)上占有一席之地，才能適應(yīng)并且滿足廣大顧客的需求。文章通過(guò)對(duì)新醫(yī)改政策、藥店發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)以及存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出藥店的經(jīng)營(yíng)管理技巧。

關(guān)鍵字：藥店 細(xì)節(jié) 商圈 經(jīng)營(yíng) 技巧。

I

目 錄

引

言................................................................................................................................1 1 成敗系于細(xì)節(jié)，強(qiáng)者方能恒強(qiáng)....................................................................................2

1.1 抱定行業(yè)長(zhǎng)青的信念。.....................................................................................2 1.2 零售藥店就是做細(xì)節(jié).........................................................................................2 2 商圈................................................................................................................................3

2.1 門(mén)店經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)場(chǎng)。.............................................................................................3 2.2 關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，維持平衡狀態(tài)。...................................................................3 2.3 組織社區(qū)調(diào)查，集中優(yōu)勢(shì)力量.........................................................................4 2.4 消費(fèi)者調(diào)查，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng).............................................................................4 3 門(mén)店銷售........................................................................................................................5

3.1 門(mén)店藥品銷售的特點(diǎn).........................................................................................5

3.1.1 以售帶醫(yī)。..............................................................................................5 3.1.2 自診選購(gòu)..................................................................................................5 3.2 關(guān)于顧客和營(yíng)業(yè)員.............................................................................................5

3.2.1 藥品顧客..................................................................................................5 3.3 藥品顧客的類型.................................................................................................6 3.4 營(yíng)業(yè)員.................................................................................................................7

3.4.1 具有一定的醫(yī)務(wù)能力..............................................................................7 3.4.2 具有相當(dāng)?shù)淖R(shí)別顧客的能力..................................................................7

4藥品的柜臺(tái)的銷售技巧.................................................................................................8

4.1藥品柜臺(tái)的陳列技巧..........................................................................................8 4.2 柜臺(tái)銷售人員要具備較高的素質(zhì).....................................................................8

4.2.1 柜臺(tái)銷售人員的素質(zhì)..............................................................................8 4.2.2 柜臺(tái)藥品銷售的語(yǔ)言技巧......................................................................9 4.3 柜臺(tái)藥品的推銷技巧。...................................................................................11 總

結(jié)..............................................................................................................................12 參考文獻(xiàn)：......................................................................................................................13

II

引

言

從2008年到現(xiàn)在，我國(guó)藥品零售企業(yè)迅速發(fā)展截至2011年底，全國(guó)共有藥品批發(fā)企業(yè)1.35萬(wàn)家；零售藥店門(mén)店總數(shù)39.9萬(wàn)多個(gè)，其中藥品零售連鎖企業(yè)2310家，下轄門(mén)店13.7萬(wàn)個(gè)，零售單體藥店26.2萬(wàn)個(gè)，其企業(yè)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。毫無(wú)疑問(wèn)，零售藥店作為中國(guó)入世的圈地利器，成為藥品流通企業(yè)的必然選擇。同時(shí)，藥品連鎖也將在不斷調(diào)整中，逐漸向經(jīng)營(yíng)各種品牌的單個(gè)或幾個(gè)品類醫(yī)藥商品專業(yè)形式發(fā)展。

但是，盡管近年來(lái)藥品連鎖零售企業(yè)在我國(guó)得到迅速發(fā)展，然而目前不順應(yīng)國(guó)家政策、急于求成盲目圈地、柜臺(tái)銷售技巧欠缺等因素日益成為制約藥店經(jīng)營(yíng)健康發(fā)展的不良因素。成敗系于細(xì)節(jié)，強(qiáng)者方能恒強(qiáng)

1.1 抱定行業(yè)長(zhǎng)青的信念。

現(xiàn)在是藥品零售行業(yè)最困難的時(shí)期，特別是政策的收緊和限制。像新醫(yī)改深化，醫(yī)保新政實(shí)施，都讓藥品零售行業(yè)陷入惡劣的生存環(huán)境中?，F(xiàn)在的情況可以說(shuō)是在彎道中加速超車，“司機(jī)”的技術(shù)如果不過(guò)關(guān)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常危險(xiǎn)的。但是我們要對(duì)未來(lái)抱有信心。生老病死是人生的必經(jīng)階段，所以醫(yī)藥行業(yè)必定長(zhǎng)青。

根據(jù)中康資訊今年西晉會(huì)上發(fā)布的數(shù)據(jù)，2011年中國(guó)藥品終端市場(chǎng)總規(guī)模達(dá)到8261億元，同比增長(zhǎng)17.91%雖然藥品終端銷售增長(zhǎng)速度趨緩，但依然高出全國(guó)其他行業(yè)的增長(zhǎng)水平。同時(shí)，隨著醫(yī)療體制改革的深入，零售藥店必將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，在可展望的“醫(yī)藥分家”時(shí)代，零售藥店的便利性和實(shí)惠性終將得到應(yīng)有的重視。堅(jiān)持就是勝利，而堅(jiān)持的本質(zhì)在現(xiàn)階段，我認(rèn)為是“先做強(qiáng)，后做大”。零售藥店多為民營(yíng)企業(yè)，創(chuàng)立之初沒(méi)背景，缺資源，融資非常困難，自我生存是首要挑戰(zhàn)，只有做的比別人強(qiáng)，才有活下去的機(jī)會(huì)。若在這一時(shí)期急于求成，非常容易讓企業(yè)崩潰。1.2 零售藥店就是做細(xì)節(jié)

做大規(guī)模的危險(xiǎn)性還在于，當(dāng)后臺(tái)對(duì)錢太支撐力度不夠時(shí)，就會(huì)在迅速鋪開(kāi)的規(guī)模化中失去對(duì)細(xì)節(jié)的管控能力。因此，零售藥店的“做強(qiáng)”實(shí)際上也是細(xì)節(jié)管理的完善過(guò)程，這是考慮管理者智慧，也是考慮管理者耐心。而耐心也是零售管理者普遍缺乏的，我們一心想尋找一條捷徑，講創(chuàng)新，講模式，但實(shí)際上零售的本質(zhì)在于細(xì)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)化。連鎖經(jīng)營(yíng)的核心在于流程的復(fù)制和人員的復(fù)制，先講標(biāo)準(zhǔn)化，再講個(gè)性化，在基本要素統(tǒng)一的基礎(chǔ)上謀求謀求創(chuàng)新才是務(wù)實(shí)和有效的。在競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，零售藥店整體發(fā)展水平不斷提升的大趨勢(shì)下，零售藥店的未來(lái)屬于敢決斷，注重細(xì)節(jié)強(qiáng)化執(zhí)行者。商圈

俗話說(shuō)“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，在醫(yī)藥行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的今天，掌握一手詳盡的資料，才能立于不敗之地。通過(guò)商圈調(diào)查，將門(mén)店商圈資料盡握手中，門(mén)店的經(jīng)營(yíng)和促銷活動(dòng)必將事半功倍。2.1 門(mén)店經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)場(chǎng)。

商圈從區(qū)域上講，是指藥店能夠服務(wù)顧客的區(qū)域范圍，以藥店所在地為中心，沿著一定的方向，向外延伸到某一距離，并以此距離為半徑，形成不同層次吸引顧客的區(qū)域?？梢哉f(shuō)任何一家藥房都有自己的特定商圈。根據(jù)客流密度來(lái)進(jìn)行劃分，可以將商圈分為核心商圈、次級(jí)商圈和邊緣商圈。一般來(lái)講，核心商圈占門(mén)店客流總數(shù)的50%~70%，次級(jí)商圈占15%~25%。可見(jiàn)核心商圈是門(mén)店吸納顧客的主要場(chǎng)所，也是門(mén)店促銷與經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)區(qū)域[1]。

商圈一般由不同的類型組成，包括商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、住宅區(qū)。有些商圈這三種類型都有，而有些商圈以其中一種類型為主。類型的不同，不僅決定著門(mén)店的客流量和租金成本，也決定著門(mén)店品類的選擇和促銷活動(dòng)的方式。比如說(shuō)某一商圈以高端住宅區(qū)為主，那么品種選擇上可以把高端品種作為主導(dǎo)，品類上傾向于日常常用的品類。以商業(yè)區(qū)和辦公區(qū)為主導(dǎo)的商圈，則可以加大藥妝和保健品的鋪貨。

如果說(shuō)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，那么商圈就是作戰(zhàn)的戰(zhàn)場(chǎng)。由些可見(jiàn)，很有必要對(duì)門(mén)店的商圈進(jìn)行詳細(xì)了解和深度調(diào)查，具體可以從以下幾方面來(lái)開(kāi)展。2.2 關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，維持平衡狀態(tài)。

對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查，要著重以下幾方面：

價(jià)格：目前而言，價(jià)格仍是決定顧客購(gòu)買與否的重要因素。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格調(diào)查應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注特價(jià)敏感品種及雙方共有品種，有些門(mén)店也對(duì)核心品種價(jià)格進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，確定門(mén)店品種的價(jià)格帶。這樣可以維護(hù)門(mén)店低價(jià)形象，給顧客實(shí)惠的感覺(jué)。價(jià)格調(diào)查一般以每月1~2次為宜。

品類：品類關(guān)系著門(mén)店的經(jīng)營(yíng)寬度，是門(mén)店商品齊全度的體現(xiàn)。關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品類 的變化，調(diào)整自身品類，有利于維護(hù)和發(fā)展顧客群。

特色服務(wù)：關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng)及特色服務(wù)。根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)的方式、力度的變化等來(lái)調(diào)整和完善門(mén)店自身的促銷活動(dòng)，以跟上甚至超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。有些門(mén)店開(kāi)展一系列特色服務(wù)，諸如“免費(fèi)檢測(cè)”、“免費(fèi)吸氧”、“中醫(yī)坐堂”等。門(mén)店也可根據(jù)自身情況酌情引用，維持整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)平衡的狀態(tài)。

經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，如客流量、銷售額、毛利率等，應(yīng)該有 所了解。店員可以在一天之內(nèi)的不同時(shí)段，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，或者根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的電腦小票流水號(hào)，估算出該店一天總的客流量，結(jié)合當(dāng)?shù)仄?/p>

均客單，就能得出該店大致的日銷售額。2.3 組織社區(qū)調(diào)查，集中優(yōu)勢(shì)力量

門(mén)店應(yīng)組織員工對(duì)周圍社區(qū)進(jìn)行調(diào)查，尤其是核心商圈覆蓋的社區(qū)，每個(gè)社區(qū)有多少棟樓房，每一棟有多少戶，有多少個(gè)菜市場(chǎng)及人群集中的場(chǎng)所等信息，都應(yīng)了如指掌。

門(mén)店可根據(jù)調(diào)查信息繪制商圈圖，促銷活動(dòng)及社區(qū)活動(dòng)就可以依據(jù)此圖來(lái)開(kāi)展。因?yàn)楹诵纳倘κ强土鱽?lái)源的主要支撐。集中優(yōu)勢(shì)力量對(duì)核心商圈進(jìn)行重點(diǎn)宣傳與持續(xù)滲透，對(duì)門(mén)店的品牌宣傳及銷售的鞏固提升，有著事半功倍的效果。

比如說(shuō)促銷活動(dòng)DM單投遞，門(mén)店就應(yīng)以核心商圈為主，要求投遞入戶，并且跟蹤檢查，減少對(duì)流動(dòng)人口的發(fā)放。若針對(duì)菜市場(chǎng)，就可以選擇菜市場(chǎng)的人流高峰期，集中力量進(jìn)行宣傳。這樣不僅可以減少DM單的浪費(fèi)，也可以增強(qiáng)促銷活動(dòng)的靶向性，提升活動(dòng)效果。

若為籌劃新店，則還應(yīng)調(diào)查房產(chǎn)情況、交通情況、客流量等?？土髁空{(diào)查應(yīng)選取一天之內(nèi)不同時(shí)段，從早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)，以每2個(gè)小時(shí)為時(shí)間間隔，掐表計(jì)算從店面經(jīng)過(guò)的人流數(shù)，同時(shí)還應(yīng)考查工作日、周末、法定節(jié)假日三個(gè)不同時(shí)期的人流變化。然后根據(jù)調(diào)查情況，結(jié)合投資成本與收益分析，建立藥店開(kāi)發(fā)評(píng)估報(bào)告。2.4 消費(fèi)者調(diào)查，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查主要集中在受教育程度、經(jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)習(xí)慣、年齡等方面。門(mén)店可通過(guò)問(wèn)卷的方式，也可從社區(qū)居委會(huì)獲知這一系列信息。然后根據(jù)這些資料，對(duì)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)。門(mén)店銷售

3.1 門(mén)店藥品銷售的特點(diǎn)

3.1.1 以售帶醫(yī)。

醫(yī)為診治。以售帶醫(yī)即在藥品銷售中包含診治。所以有些大的藥店往往有中、西醫(yī)醫(yī)師作輔助性的坐堂診治。而醫(yī)院則是以醫(yī)帶售，即在診治過(guò)程中包含著藥品銷售。前者在以售帶醫(yī)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要在顧客自診選擇中恰當(dāng)?shù)赝扑]和出售藥品繪顧客[2]。譬如，一個(gè)顧客來(lái)到柜臺(tái)說(shuō)：來(lái)一盒“三九胃泰”，營(yíng)業(yè)員不能機(jī)械地把一盒“三九胃泰”賣給顧客，而要在對(duì)顧客病情有所了解并有所診斷的基礎(chǔ)上，以適當(dāng)?shù)臄?shù)量出售“三九胃泰”。

3.1.2 自診選購(gòu)

即營(yíng)業(yè)員憑顧客的自診選擇出售藥品。也就是說(shuō)，顧客得的是什么病，應(yīng)當(dāng)買什么藥，最終要由顧客自己確定。而病人到了醫(yī)院與此情況不同，病人得了什么病該吃什么藥，最終由醫(yī)師確定。但這一區(qū)別，并不排斥營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助顧客正確地完成自我診斷和準(zhǔn)確地選購(gòu)藥品。3.2 關(guān)于顧客和營(yíng)業(yè)員

3.2.1 藥品顧客

營(yíng)業(yè)員要有效地銷售藥品，有必要曉得藥品顧客的一般心理要求和藥品顧客的類型。

藥品顧客的一般心理要求： 3.2.1.1要求進(jìn)一步確診所得之癥。

藥品顧客跨入藥店之前，雖然對(duì)自己的病癥有幾分知曉，否則不會(huì)到藥店購(gòu)藥面會(huì)到醫(yī)院看病了，但跨入藥店后，一般希望營(yíng)業(yè)員能主動(dòng)幫助他進(jìn)一步明確診斷所患之癥。若營(yíng)業(yè)員給予他們這種幫助，不僅不會(huì)遭到顧客的拒絕，而且會(huì)受到歡迎。少部分顧客尤其是文化水平較低的山區(qū)農(nóng)民，到藥店后，甚至不知自己得的是什么病，迫切需要營(yíng)

業(yè)員幫助完成自我診斷。

3.2.1.2要求準(zhǔn)確選購(gòu)對(duì)癥之藥

多數(shù)藥品顧客面對(duì)大體相同的藥品，希望營(yíng)業(yè)員能幫他們選準(zhǔn)藥品。對(duì)于藥效大體近似，價(jià)格低一些則更受消費(fèi)者歡迎。有些藥品顧客因缺乏藥理知識(shí)，對(duì)一種藥品的療效、用量和用法也缺乏了解。若營(yíng)業(yè)員能幫這些顧客明確選購(gòu)藥品的效果、用法，或該選購(gòu)何種藥品，那么顧客將是非常感激的。

3.3 藥品顧客的類型

按顧客購(gòu)買意向強(qiáng)度劃分，藥品顧客可分為強(qiáng)意向顧客，弱意向顧客和零意向原客。強(qiáng)意向顧客，是指購(gòu)買目標(biāo)明確的顧客。他(或她)知道要選購(gòu)什么藥品，對(duì)所購(gòu)藥品的療程、用法和劑量也都狠清楚?；蛘咭酝苍?jīng)用過(guò)多次療效確實(shí)好，不必去求醫(yī)。這類顧客一般無(wú)需營(yíng)業(yè)員幫其選購(gòu)藥品。但這類顧客在全部藥品顧客中所占比例小。弱意向顧客是指購(gòu)買目標(biāo)模糊的顧客。需要營(yíng)業(yè)員進(jìn)一步介紹幫其選購(gòu)藥品，選購(gòu)何種藥，選購(gòu)藥品量多少，進(jìn)一步明確療程如何，療效和用法怎樣。零意向顧客，是指沒(méi)有明確具體購(gòu)買目標(biāo)的顧客。完全需要營(yíng)業(yè)員幫助選購(gòu)藥品，對(duì)營(yíng)業(yè)員依酸性相當(dāng)強(qiáng)。這類顧客在全部顧客中所占比例也不大。

按顧客的心理性格傾向劃分，藥品顧客大致可分為果斷型和優(yōu)柔型、沉默型和口訣型顧客。

果斷型顧客，無(wú)需營(yíng)業(yè)員多費(fèi)口舌，只需營(yíng)業(yè)員“三盲兩語(yǔ)一點(diǎn)撥”，很快就能做出選購(gòu)藥品的決定。對(duì)這類顧客，營(yíng)業(yè)員要察看準(zhǔn)確，點(diǎn)撥到位，語(yǔ)言簡(jiǎn)練。優(yōu)柔型顧客，在營(yíng)業(yè)員反復(fù)說(shuō)明、解釋以后，仍遲遲不能做出選購(gòu)藥品的決定。對(duì)這類顧客，營(yíng)業(yè)員一定要耐心，多角度反復(fù)予以說(shuō)明，而且說(shuō)服要有根有據(jù)，即有說(shuō)服力。

沉默型顧客，來(lái)到柜臺(tái)前，“金口”難開(kāi)，自己在柜臺(tái)前巡看藥品。對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，最難對(duì)付的就是這類顧客。對(duì)這類原客，營(yíng)業(yè)員要先問(wèn)、多問(wèn)。要根據(jù)這類顧客的一舉一動(dòng)，判斷出他要選購(gòu)哪一類藥品，然后設(shè)計(jì)他感興趣的問(wèn)話。交談時(shí)，要順從他的性格，輕聲慢語(yǔ)。心直口快型顧客，營(yíng)業(yè)員苦悶他，你要買什么藥品，他往往就會(huì)回答：不要或不買什么。但他們?nèi)魶Q定購(gòu)買的話，通常很干脆，絕不拖泥帶水。對(duì)這類顧客，營(yíng)業(yè)員要始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來(lái)對(duì)付他。說(shuō)話的速度可以挾一些。介紹藥品時(shí)，只要說(shuō)明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可以略去。營(yíng)業(yè)員的第一印象，對(duì)這類顧客的行為選擇有重要影響。如果一見(jiàn)面，對(duì)營(yíng)業(yè)員有好感，營(yíng)業(yè)員的問(wèn)話對(duì)他就能產(chǎn)生強(qiáng)烈而又

積極的反應(yīng)。否則，一般就會(huì)以“不要”之語(yǔ)回絕營(yíng)業(yè)員。3.4 營(yíng)業(yè)員

藥品營(yíng)業(yè)員有著不同于一般營(yíng)業(yè)員的特殊要求。一個(gè)藥品營(yíng)業(yè)員是否達(dá)到藥品營(yíng)業(yè)員的特殊要求，直接影響藥品銷售業(yè)績(jī)。藥品營(yíng)業(yè)員的特殊要求，一般有：

3.4.1 具有一定的醫(yī)務(wù)能力

營(yíng)業(yè)員一要懂得常見(jiàn)病的病理常識(shí)和所售藥品的藥理常識(shí)；二要具有根據(jù)顧客口述病癥，迅速判斷出顧客所得何種疾病的能力；三要幫助顧客選準(zhǔn)、選足藥品的能力。上述道理說(shuō)來(lái)也簡(jiǎn)單，如一個(gè)顧客來(lái)到柜臺(tái)前，指著柜臺(tái)里的一種藥品說(shuō)：我吃點(diǎn)這種，行嗎?這時(shí)，營(yíng)業(yè)員就必須依靠自己具有的一定的醫(yī)務(wù)能力。幫助顧客做出正確的選擇。

3.4.2 具有相當(dāng)?shù)淖R(shí)別顧客的能力

最主要的是營(yíng)業(yè)員要有依據(jù)顧客的穿著服飾和舉止言行，識(shí)別出顧客的知識(shí)層次和經(jīng)濟(jì)承受能力。在所售藥品中，同一性質(zhì)的藥品是多種的。而不同品種品牌的單位藥品的經(jīng)濟(jì)價(jià)值有高有低，甚至有的高低相差相當(dāng)懸殊。一般地說(shuō)，單位價(jià)值大的藥品比單位經(jīng)濟(jì)價(jià)值小的有救大的療效。還有同一藥品使用一個(gè)療程未能達(dá)到預(yù)期療效，需使用多個(gè)療程。也有的藥品對(duì)某些患者并不適應(yīng)，個(gè)體之間差別大[3]。對(duì)經(jīng)濟(jì)承受能力強(qiáng)的顧客，讓其選購(gòu)療效較佳的單位經(jīng)濟(jì)價(jià)值較大的藥品，或者選擇最佳療程藥品；對(duì)經(jīng)濟(jì)承受能力較差的顧客，讓其選購(gòu)療效略差的單位經(jīng)濟(jì)價(jià)值小的藥品或分療程藥品.4藥品的柜臺(tái)的銷售技巧

在消費(fèi)品行業(yè),市場(chǎng)銷售終端的銷售技巧十分重要，因?yàn)殇N售人員把商品銷售給分給銷商（特別是零售店）以后，還要幫助分銷商再銷售(把商品出售給消費(fèi)者)，有效的藥品陳列就是一種極為重要的手段。4.1藥品柜臺(tái)的陳列技巧

什么是藥品陳列？

藥品是商品，對(duì)于商品營(yíng)銷者來(lái)說(shuō)，商品陳列是POP廣告之一。它是以商品為主題，利用各種商品固有的形狀、色彩、性能，通過(guò)藝術(shù)造型和科學(xué)分類，來(lái)展示商品，突出重點(diǎn)，反映特色以引起顧客注意，提高顧客對(duì)商品的了解、記憶和信賴的程度，從而最大限度地引起顧客的購(gòu)買欲望[4]。藥品陳列也具有POP廣告共有的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)又是便利顧客、保管藥品的重要手段，因而是衡量服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志。陳列方式和藥店經(jīng)理人需要的方式不同，店方是為了統(tǒng)籌安排空間、產(chǎn)品分類和協(xié)調(diào)顧客感受，提高藥品綜合銷售率。所以，賣場(chǎng)的陳列工作，是衡量一個(gè)企業(yè)OTC營(yíng)銷能力高低的一個(gè)重要標(biāo)志，是企業(yè)決勝于OTC市場(chǎng)零售終端有力保證。由于醫(yī)藥市場(chǎng)的特殊性，這里還需要注意的是，藥品陳列與一般商品專賣店陳列也是完全不同的，一般商品專賣店陳列是以展示為主，銷售為輔，而藥品陳列的目的則是最大程度的促進(jìn)銷售，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.2 柜臺(tái)銷售人員要具備較高的素質(zhì)

4.2.1 柜臺(tái)銷售人員的素質(zhì)

柜臺(tái)銷售人員的工作就是通過(guò)以自己的知識(shí)和技能來(lái)提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績(jī)都是由三個(gè)方面的因素來(lái)決定的，那就是態(tài)度、知識(shí)和技巧。

態(tài)度：態(tài)度即柜臺(tái)銷售人員對(duì)工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項(xiàng)工作中的標(biāo)準(zhǔn)。柜臺(tái)銷售人員的工資＝底薪＋提成，這種工資結(jié)構(gòu)極大地激發(fā)了他對(duì)工作的熱情態(tài)度，銷售人員往往會(huì)為了銷售提成而不遺余力地去推銷商品，但是銷售人

員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。

知識(shí)：這里的知識(shí)是指柜臺(tái)銷售人員對(duì)所售商品的專業(yè)知識(shí)。很多公司培訓(xùn)促銷員時(shí)，一般都會(huì)涉及到十分豐富的商品知識(shí)。例如商品的產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給顧客帶來(lái)的好處等等，可以說(shuō)每一個(gè)環(huán)節(jié)都經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的培訓(xùn)。促銷員對(duì)于商品的專業(yè)知識(shí)一般并不缺乏，在銷售人員的知識(shí)體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。

顧客去商店可能多半沒(méi)有買任何東西，這時(shí)的目的并不是買商品，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，對(duì)各種商品產(chǎn)生一種最初的印象。銷售人員要更多地關(guān)注顧客購(gòu)買的知識(shí)。

技巧：技巧就是在生活或工作中表現(xiàn)出來(lái)的專業(yè)行為，是目前柜臺(tái)銷售人員最欠缺的一項(xiàng)。對(duì)于眾多直接面對(duì)顧客的柜臺(tái)銷售人員來(lái)說(shuō)，他們的一舉一動(dòng)都將給顧客留下非常深刻的印象。

4.2.2 柜臺(tái)藥品銷售的語(yǔ)言技巧

語(yǔ)言銷售技巧就是依據(jù)顧客心理設(shè)計(jì)的、巧妙而又簡(jiǎn)單的、能取得頗為理想銷售效果的方法。柜臺(tái)藥品銷售的常用語(yǔ)言技巧包括一般商業(yè)銷售技巧和對(duì)藥品銷售具有重要意義的特殊技巧。

第一、微笑技巧。微笑能給顧客送去三春的溫暖。能對(duì)顧客產(chǎn)生頗大而積極的心理效應(yīng)。見(jiàn)能以微笑面對(duì)顧客的營(yíng)業(yè)員總能取得較好的銷售業(yè)績(jī)。世界著名推銷大師、日本原一平的笑容被譽(yù)為“值百萬(wàn)美金的笑容”。他就是靠積日練就的微笑和堅(jiān)忍不拔的推銷精神成為國(guó)際揚(yáng)名的“推銷之神”。然而，營(yíng)業(yè)員要時(shí)時(shí)以微笑面對(duì)每一個(gè)顧客，是很不容易的。因?yàn)橛性S多來(lái) 自家庭、自身身體、工作環(huán)境等的因素干擾著營(yíng)業(yè)員的情緒。這就要求藥品營(yíng)業(yè)員一到工作崗位，就要進(jìn)入角色，排除各種消極情緒干擾，把微笑送給每一位藥品顧客。

第二、熟容技巧。這也是常見(jiàn)的商業(yè)銷售技巧。從客觀上說(shuō)，顧客有生、熟客之分。生意，熟客好做面生客難做。主要原因是，生客對(duì)營(yíng)業(yè)員信任的產(chǎn)生，心理隔閡的消除有一個(gè)過(guò)程。而熟客就不存在這種情況。但營(yíng)業(yè)員在心理上應(yīng)當(dāng)沒(méi)有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。這叫心理熟客。在我國(guó)傳統(tǒng)商法里，心理熱客被稱為“百客百熟”。營(yíng)業(yè)員若把所有顧客都看成熟客，與顧客的心理距離一下予拉近了，就容易與顧客交談，了解顧客的購(gòu)買意向，促成交易。著能把顧客看似親人，急顧客所急，憂顧客

所優(yōu)，就能取得更佳的銷售效果[5]。

第三、禮貌語(yǔ)技巧。包括“您好”和“請(qǐng)走好”兩大禮貌語(yǔ)技巧。迎客時(shí)，說(shuō)聲“您好”；送各時(shí)，說(shuō)聲“請(qǐng)走好”，看似極簡(jiǎn)單的禮貌語(yǔ)，其實(shí)是經(jīng)久不衰的慣用商業(yè)技巧。這兩句禮貌語(yǔ) 對(duì)顧客產(chǎn)生賓至如歸的效應(yīng)，也使顧客產(chǎn)生受尊重感，一個(gè)好的營(yíng)業(yè)員都善說(shuō)這兩甸禮貌語(yǔ)。在日本的許多百貨公司，在營(yíng)業(yè)員上崗培訓(xùn)中，專門(mén)安排學(xué)員練習(xí)說(shuō)“您好”和“請(qǐng)走好”。在我國(guó)的商業(yè)部門(mén)和服務(wù)行業(yè)也開(kāi)始推廣運(yùn)用上述兩大禮貌語(yǔ)技巧。藥品營(yíng)業(yè)員每個(gè)營(yíng)業(yè)日接待的顧客比較少，更有條件也更有必要說(shuō)禮貌語(yǔ)。

第四、說(shuō)服技巧。根據(jù)不同顧客的反對(duì)意見(jiàn)，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)選擇相應(yīng)的處理方式，并加以解釋和說(shuō)明。在說(shuō)服過(guò)程中，藥店?duì)I業(yè)員絕對(duì)不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)銷售有影響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷售時(shí)機(jī)。

其一、先發(fā)制人法。在銷售過(guò)程中，如果藥店?duì)I業(yè)員感到顧客可能要提出某些反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，最好的辦法就是自己先把它指出來(lái)，然后采取自問(wèn)自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑義。這樣不僅會(huì)避免顧客反對(duì)意見(jiàn)的產(chǎn)生，同時(shí)藥店?duì)I業(yè)員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠(chéng)實(shí)、可靠的印象，從而贏得顧客的信任。但是，藥店?duì)I業(yè)員千萬(wàn)不要給自己下絆腳石，要記?。涸谥鲃?dòng)提出藥品不足之處的同時(shí)，也要給顧客一個(gè)合理的、圓滿的解釋。例如：“您可能認(rèn)為它的價(jià)格貴了一點(diǎn)，但這種藥是同類型里最便宜的了?！薄澳F(xiàn)在可能在考慮是否有副作用，不必?fù)?dān)心，副作用的影響微乎其微?！?/p>

其二、攤牌法。當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員和顧客在互相不能說(shuō)服對(duì)方的情況下（如顧客始終處于兩難境地），藥店?duì)I業(yè)員要掌握主動(dòng)，可以采用反問(wèn)的方式以表明自己的誠(chéng)意，借此來(lái)答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對(duì)程度，還可以使顧客不會(huì)再糾纏這個(gè)問(wèn)題。例如，顧客一再詢問(wèn)：“我用這種藥品真的有那么有效嗎？”藥店?duì)I業(yè)員可以笑著回答：“您說(shuō)吧，我要怎么才能說(shuō)服您呢？”或“那您覺(jué)得呢？”。

其三、歸納合并法。把顧客的幾種反對(duì)意見(jiàn)歸納起來(lái)成為一個(gè)，并作出圓滿的答復(fù)，不僅會(huì)使顧客敬佩藥店?duì)I業(yè)員的專業(yè)知識(shí)和能力，還會(huì)削弱意見(jiàn)產(chǎn)生的影響，從而使銷售活動(dòng)順利進(jìn)行。

其四、認(rèn)同法。對(duì)顧客的偏見(jiàn)要認(rèn)同。對(duì)開(kāi)口就拒絕的顧客，藥店?duì)I業(yè)員不要?dú)怵H，更不必與顧客爭(zhēng)辯，如果強(qiáng)行讓顧客接受自己的觀點(diǎn)，只會(huì)增加對(duì)立感，造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢問(wèn)的方式找出導(dǎo)致偏見(jiàn)的種種原因，然后用“是，??但是??”的方法先表示同意，再委婉地用事實(shí)、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見(jiàn)，改變其看法。

其五、同意法。有保留地同意顧客的意見(jiàn)。對(duì)自我表現(xiàn)和故意表示反對(duì)的顧客，藥

店?duì)I業(yè)員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店?duì)I業(yè)員還要在言語(yǔ)上附和以求得一個(gè)穩(wěn)定的銷售環(huán)境，從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無(wú)謂的爭(zhēng)辯。在保證顧客不會(huì)做出強(qiáng)烈反對(duì)的情況下，藥店?duì)I業(yè)員可以主動(dòng)的推進(jìn)銷售進(jìn)程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對(duì)意見(jiàn)。例如：“對(duì)，說(shuō)的對(duì)極了，您似乎對(duì)這個(gè)問(wèn)題很在行。我們還是來(lái)看看藥品的原料吧！”、“您真會(huì)開(kāi)玩笑，這個(gè)藥品與眾不同的地方是???！被颉皩?duì)，您了解得真是太透徹了！”

其六、截?cái)嗪舐贩?。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后，突然找借口說(shuō)不要了，這對(duì)藥店?duì)I業(yè)員來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)打擊。那么該如何來(lái)處理這類型的事情呢？是激憤？還是早早鳴金收兵，隨其自便？?jī)?yōu)秀的藥店?duì)I業(yè)員總是想辦法讓顧客重新“回心轉(zhuǎn)意”。顧客對(duì)藥品提出反對(duì)意見(jiàn)是銷售活動(dòng)中的一種常見(jiàn)現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買意向的征兆。如果顧客沒(méi)有購(gòu)買的興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在藥品上多費(fèi)心思和口舌了。實(shí)際上顧客的反對(duì)意見(jiàn)使他參與到了銷售活動(dòng)中來(lái)，說(shuō)明他期望與藥店?duì)I業(yè)員溝通信息。為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，藥店?duì)I業(yè)員要抓住機(jī)會(huì)，探究顧客反對(duì)意見(jiàn)的原因，了解隱藏在顧客背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對(duì)意見(jiàn)，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達(dá)到建立信任、促進(jìn)成交的目的。

總之，了解柜臺(tái)藥品銷售的特點(diǎn)，懂得藥品顧客的一般心理要求和藥品顧客類型，掌握柜臺(tái)藥品銷售的基本原則，嫻熟運(yùn)用柜臺(tái)藥品銷售的語(yǔ)言技巧，是任何一個(gè)柜臺(tái)藥品銷售營(yíng)業(yè)員進(jìn)行有效銷售、為民服務(wù)的。4.3 柜臺(tái)藥品的推銷技巧。

柜臺(tái)藥品銷售也叫柜臺(tái)藥品推銷，屬于營(yíng)業(yè)推銷。根據(jù)經(jīng)營(yíng)方式不同可分為營(yíng)業(yè)批發(fā)推銷和營(yíng)業(yè)零售推銷，根據(jù)商品對(duì)象不同可分為藥品營(yíng)業(yè)推銷、家用電器營(yíng)業(yè)推銷等。

柜臺(tái)藥品銷售就是營(yíng)業(yè)員在有固定柜臺(tái)的店堂里對(duì)顧客對(duì)癥釋疑。促使顧客購(gòu)買藥品，以滿足顧客需要的過(guò)程[5]。

一個(gè)顧客就是一個(gè)病人或是一個(gè)間接病人。所謂間接病人，是指為病人間接地代買藥品的人。一般由病人的親屬或親友來(lái)充當(dāng)這個(gè)角色。人們走進(jìn)藥店，首先要根據(jù)對(duì)癥買藥的原則，往往要對(duì)營(yíng)業(yè)員提出有關(guān)藥品的種種疑問(wèn)，這就要求營(yíng)業(yè)員具備一定的醫(yī)藥知識(shí)，對(duì)顧客熱情做出對(duì)癥釋疑。只有當(dāng)顧客的疑慮全部消除以后，明白藥物特性和藥效，以及有關(guān)劑量和服用方法后，顧客方會(huì)由購(gòu)藥欲望，轉(zhuǎn)向?yàn)橘?gòu)藥行為。顧客購(gòu)藥的心愿是藥到病除，而營(yíng)業(yè)員也希望做到這一點(diǎn)，說(shuō)明藥效確實(shí)好，將迎來(lái)四方顧客。

總

結(jié)

綜上所述，藥店銷售潛力的創(chuàng)造,與細(xì)節(jié)、商圈的選擇，銷售特點(diǎn)、技巧、藥品柜臺(tái)陳列、柜臺(tái)銷售人員的素質(zhì)、銷售人員的語(yǔ)言技巧、柜臺(tái)銷售技巧等細(xì)小而具體的工作密不可分。

如能巧加運(yùn)用,在保證顧客安全用藥的前提下，將會(huì)為連鎖藥店帶來(lái)更多的銷售機(jī)會(huì)。

參考文獻(xiàn)：

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[4]熊慧玲，陳玉文，陳芳，藥店顧客需求分析的影響,《中國(guó)藥業(yè)》2009年18卷8期

[5] 李國(guó)鵬,中國(guó)連鎖藥店現(xiàn)狀，《中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)》，2008年04月01日，第四版

第三篇：連鎖藥店經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析

我國(guó)連鎖藥店經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析以及

框架構(gòu)建思路

摘要：加入WTO 之后，中國(guó)逐步放開(kāi)了醫(yī)藥流通領(lǐng)域，中國(guó)巨大的市場(chǎng)必將吸引大量外資涌入，中國(guó)國(guó)內(nèi)的醫(yī)藥流通企業(yè)也必將面臨巨大的挑戰(zhàn)，連鎖藥店在現(xiàn)今中國(guó)藥品零售行業(yè)中是一個(gè)最重要的組成形式,也必然成為醫(yī)藥流通的主要方式。本文綜合學(xué)術(shù)界的研究成果，分析了我國(guó)連鎖藥店的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，提出了我國(guó)連鎖藥店發(fā)展的框架構(gòu)建思路。

關(guān)鍵詞：連鎖藥店；經(jīng)營(yíng)管理；現(xiàn)狀分析；框架構(gòu)建；

Abstract：After gaining membership of the WTO, China has gradually lifted the control over Pharmaceutical circulation field, and the huge potential market in China will certainly attract large influx of foreign capital.The medicine circulation enterprises in China will also be faced with huge challenges.Chain drug store, as one of the most important components of Chinese drug retail industry nowadays, will also certainly be the main way of pharmaceutical circulation.The text summarized the academia's research achievement，analyzed our national chain drug store's current situation and existing problems，and proposes framework of the development of chain drugstore.Key words： chain drugstore；operating management；status analysis；framework

根據(jù)中國(guó)加入 WTO 協(xié)議的有關(guān)條款，中國(guó)將逐步放開(kāi)醫(yī)藥流通領(lǐng)域外資的進(jìn)入，這對(duì)中國(guó)醫(yī)藥流通企業(yè)而言將會(huì)是巨大的挑戰(zhàn)，為了應(yīng)對(duì)外資進(jìn)入的沖擊，我國(guó)醫(yī)藥流通企業(yè)都在探索合適的經(jīng)營(yíng)模式。在這種情況下，以組織結(jié)構(gòu)扁平化、流通速度快、節(jié)約成本的連鎖經(jīng)營(yíng)就成了眾多醫(yī)藥企業(yè)的選擇。連鎖藥店是現(xiàn)今中國(guó)藥品零售業(yè)的一個(gè)最重要的組成形式。連鎖藥店帶給人們的不僅是對(duì)高品質(zhì)生活的享受，同時(shí)它也改變了人們的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣，以及人們對(duì)傳統(tǒng)藥店的認(rèn)知。[1]1.連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì) 1.1連鎖經(jīng)營(yíng)的制度優(yōu)勢(shì)

在流通領(lǐng)域，連鎖經(jīng)營(yíng)將分散理財(cái)?shù)牧闶劬W(wǎng)點(diǎn)組織起來(lái)，形成具有足夠規(guī)模的企業(yè)?？茖W(xué)的制度安排，有利于降低交易費(fèi)用，能使連鎖企業(yè)與上游企業(yè)及下游顧客形成長(zhǎng)期的信任合作關(guān)系，有利于連鎖企業(yè)獲得良好的發(fā)展。

1.2連鎖經(jīng)營(yíng)的效益優(yōu)勢(shì)

連鎖經(jīng)營(yíng)之所以能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，最根本的原因在于把現(xiàn)代化工業(yè)大生產(chǎn)的原理應(yīng)用于零售業(yè)，實(shí)現(xiàn)了商業(yè)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和統(tǒng)一化。這也構(gòu)成了連鎖經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生規(guī)模效益的重要基礎(chǔ)。一方面，先進(jìn)的營(yíng)銷技術(shù)可以在眾多的店鋪大規(guī)模推廣，從而獲得技術(shù)共享效益；另一方面，投資的成本和風(fēng)險(xiǎn)又可以在眾多的店鋪得到均攤，從而可以降低商品的成本。除此之外，連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)多、輻射范圍廣、市場(chǎng)占有率高，能夠迅速大規(guī)模地集中資金，實(shí)現(xiàn)投資的靈活轉(zhuǎn)移，取得市場(chǎng)機(jī)會(huì)效益等，這些都是連鎖經(jīng)營(yíng)取得良好經(jīng)濟(jì)效益的重要原因。

1.3連鎖經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

連鎖經(jīng)營(yíng)解決了大批量銷售與消費(fèi)者分散需求之間的矛盾，是零褒組織的重大變革，被稱為零售業(yè)的第三次革命。連鎖經(jīng)營(yíng)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、專業(yè)化原則提高經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，有著其他零售組織形式無(wú)法比擬的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

隨著藥店經(jīng)營(yíng)能力的不斷增強(qiáng)，開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)是必然趨勢(shì)，連鎖藥店已成為當(dāng)今藥品零售業(yè)發(fā)展的主流。問(wèn)題。[2] 但是，縱觀我國(guó)醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，既有許多優(yōu)勢(shì)條件，也存在許多2我國(guó)醫(yī)藥連鎖業(yè)現(xiàn)狀

自1995年連鎖藥店在我國(guó)出現(xiàn)，包括國(guó)家政策在內(nèi)的多方面有利條件，為連鎖藥店提供了很好的發(fā)展環(huán)境。特別是2000年以來(lái)，我國(guó)連鎖藥店通過(guò)兼并、控股、加盟等方式，發(fā)展迅速。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2001 年我國(guó)排名前50位連鎖藥店的門(mén)店數(shù)約為6600個(gè)，2002年上升到8500個(gè)，2003年近11000個(gè)，2004年激增至17000余個(gè)，截止2005年8月已增至23500多個(gè)，年均增幅達(dá)23.57％。

[3]

從我國(guó)藥品銷售渠道構(gòu)成來(lái)看，目前主要由兩部分構(gòu)成：一是醫(yī)院藥房，二是藥店。但隨著我國(guó)醫(yī)療制度的全面改革與《處方藥和非處方藥分類管理辦法》的實(shí)施，百姓用藥消費(fèi)將出現(xiàn)新的趨勢(shì)。[4]

從近幾年醫(yī)藥零售業(yè)的發(fā)展來(lái)看，醫(yī)藥零售連鎖業(yè)異軍突起已打破傳統(tǒng)藥店面積狹小、雜亂無(wú)序、品種不全、價(jià)格混亂的局面。

[4]

從發(fā)展階段看，我國(guó)藥品零售業(yè)經(jīng)歷了初創(chuàng)期、快速成長(zhǎng)期、跨區(qū)域連鎖發(fā)展期、集中度提高期，以后將進(jìn)入全國(guó)性連鎖藥店發(fā)展期。

[6]

從多元的業(yè)態(tài)上來(lái)看，不管是便利店的“ 李代桃僵”，還是藥妝店的“星火燎原”，都說(shuō)明行業(yè)在進(jìn)行著大膽的嘗試和創(chuàng)新，便利店曾是藥店最初的業(yè)態(tài)模式，它可以因?yàn)榘l(fā)展的需要暫時(shí)舍棄，也可以因?yàn)榘l(fā)展的需要重新拾起。對(duì)于才剛剛起步的藥品零售行業(yè)而言，沒(méi)有最先進(jìn)的模式，只有最適合的模式。而藥妝店時(shí)代的提前到來(lái)，可能不會(huì)使二線三線城市的藥店受益，但行業(yè)的發(fā)展雛形卻因之而更加明朗。

[5]

從“越整越靚”的門(mén)店改造上看，行業(yè)已經(jīng)把客戶的“體驗(yàn)式”消費(fèi)放在了經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中前所未有的高度，用很直接的方式告訴你不僅可以在這里買到生理需要的藥品，而且還可以獲得心理的最佳體驗(yàn)。

從“整合營(yíng)銷”的角度看，行業(yè)正在進(jìn)行著由 “被動(dòng)”向“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變。

[5] [5]

從“注重培訓(xùn)”的角度看，行業(yè)已將人才質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)精神作為一張“有助于在硝煙彌散的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝”的王牌來(lái)打。

[5]

目前，藥品零售企業(yè)的發(fā)展方向分為兩類：一是主張專業(yè)化經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向，二是主張多元化經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向?，F(xiàn)如今很多企業(yè)正在分別嘗試運(yùn)用這兩種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以求得在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

[7] 存在問(wèn)題分析

由于過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)連鎖藥店的盈利模式也快速發(fā)生著變化轉(zhuǎn)移，難以形成自己的核心贏利模式和核心競(jìng)爭(zhēng)力。就拿目前大家都在實(shí)施的高毛利主推來(lái)說(shuō)吧，一窩蜂實(shí)施的結(jié)果是，有些連鎖藥店還沒(méi)有摸索出主推高毛利產(chǎn)品的規(guī)律，就已經(jīng)被消費(fèi)者唾棄，被供應(yīng)商詬病，被新醫(yī)改沖擊，從而不得不面臨轉(zhuǎn)型。此外，我國(guó)連鎖藥店的經(jīng)營(yíng)管理還存在以下問(wèn)題： 3.1 地區(qū)封鎖制約藥品零售連鎖企業(yè)的跨地域發(fā)展地區(qū)封鎖一直是制約我國(guó)藥品零售連鎖跨區(qū)域發(fā)展的問(wèn)題之一，盡管國(guó)家已取消對(duì)跨省市開(kāi)辦連鎖藥店的限制，且國(guó)家為了大力鼓勵(lì)藥品零售企業(yè)跨省、跨區(qū)連鎖經(jīng)營(yíng)出臺(tái)了一系列政策，但在實(shí)施過(guò)程中，連鎖藥店在跨地區(qū)開(kāi)設(shè)分店時(shí)還是會(huì)碰到地方有關(guān)部門(mén)的干擾，各地依然重點(diǎn)扶持本地企業(yè)而限制外地企業(yè)，特別在不發(fā)達(dá)、不開(kāi)放地區(qū)問(wèn)題尤為突出。沿海、發(fā)達(dá)地區(qū)優(yōu)秀的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)向內(nèi)陸輸入先進(jìn)的連鎖經(jīng)營(yíng)理念、改進(jìn)連鎖經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量的計(jì)劃也嚴(yán)重受阻，地區(qū)間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力也相差懸殊，地方保護(hù)主義也激化藥品零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不公平的矛盾，這些都不利于我國(guó)藥店連鎖經(jīng)營(yíng)整體實(shí)力的增強(qiáng)。

[8-9]

3.2 企業(yè)規(guī)模相對(duì)較小?；A(chǔ)建設(shè)尚需完善我國(guó)醫(yī)藥連鎖企業(yè)目前的規(guī)模相對(duì)較小，銷售額和門(mén)店數(shù)量均不算大，一些基礎(chǔ)性設(shè)施尚不完善，其中最薄弱的就是物流配送系統(tǒng)。統(tǒng)一采購(gòu)和物流配送是連鎖業(yè)的核心，強(qiáng)大的物流配送系統(tǒng)是支撐連鎖藥店的基礎(chǔ)，也是零售連鎖藥店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要體現(xiàn)。因此，加快發(fā)展現(xiàn)代化的物流配送中心是實(shí)現(xiàn)藥品跨地區(qū)連鎖經(jīng)營(yíng)、參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的保證。

[8]

3.3規(guī)范化程度不高，管理水平落后。目前，絕大部分醫(yī)藥連鎖企業(yè)仍然為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)，未能實(shí)現(xiàn)管理上的集權(quán)化和一致性。企業(yè)只注重規(guī)模的擴(kuò)張和數(shù)量的增加，許多連鎖店只是掛上了總部的牌子，其原來(lái)的單體店經(jīng)營(yíng)模式改進(jìn)很少甚至照搬，根本沒(méi)有達(dá)到連鎖店在進(jìn)貨、廣告、物流、形象設(shè)計(jì)等方面的獨(dú)特要求和內(nèi)在規(guī)律的統(tǒng)一，而且內(nèi)部管理分工不明確、協(xié)調(diào)缺乏科學(xué)性，導(dǎo)致管理成本上升，不能發(fā)揮連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)?；瘍?yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

3.4 多元化經(jīng)營(yíng)定位的困惑和失誤目前，一部分連鎖藥店把多元化經(jīng)營(yíng)單純定位為一種模式，似乎認(rèn)為形成了這種模式就能取得多元化經(jīng)營(yíng)的效果。其實(shí)不然，我們首先要明確定位多元化經(jīng)營(yíng)在連鎖藥店經(jīng)營(yíng)中的地位，才可能得到所希望的結(jié)果。試想，大家一窩蜂地追逐“多元化經(jīng)營(yíng)”，定位上千篇一律，藥店里除藥品外的商品選擇和組合與一般超市無(wú)異，但又不具備大型超市那樣的采購(gòu)能力和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，更沒(méi)有超市的人氣，效益不明顯是必然的。經(jīng)營(yíng)定位錯(cuò)誤與紊亂正成為阻礙我國(guó)連鎖藥店發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題之一。

[10]

3.5 藥店從業(yè)人員藥學(xué)知識(shí)水平低 藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量差事實(shí)上，專業(yè)化是藥店的看家本領(lǐng)，是多元化的基礎(chǔ)。專業(yè)化方面的最根本難題是缺少一批醫(yī)藥類高素質(zhì)人才隊(duì)伍，特別是藥師隊(duì)伍。[11] 目前全國(guó)零售藥店普遍存在藥品促銷員及藥店?duì)I業(yè)員不具備相關(guān)藥學(xué)專業(yè)背景，藥學(xué)知識(shí)欠缺，不能合理指導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)藥、用藥，患者因此誤購(gòu)、誤服藥品的事件時(shí)有發(fā)生。[ 此外，執(zhí)業(yè)藥師在藥店也形同虛設(shè)，為患者用藥埋下安全隱患。12]

[13]

目前，我國(guó)零售藥店的藥學(xué)服務(wù)工作還處于初級(jí)階段，整體水平相對(duì)較低，服務(wù)范圍狹窄，缺乏深度和廣度，一定程度上影響了公眾用藥的安全和效果，提高。[13]

[14]

藥店的藥學(xué)服務(wù)水平和意識(shí)都有待于進(jìn)一步

3.6 競(jìng)爭(zhēng)手段粗劣為了更快速地?fù)屨际袌?chǎng)，不少藥店打出平價(jià)銷售的旗號(hào)。很多藥店都比著降價(jià)，一夜之間，平價(jià)風(fēng)暴席卷全國(guó)，但沒(méi)過(guò)多久，各地紛紛傳來(lái)平價(jià)藥店關(guān)門(mén)的消息。低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使很多的藥店到了舉步艱難的地步。

[15]

4.我國(guó)醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)的框架構(gòu)建思路：

4.1連鎖經(jīng)營(yíng)的模式選擇要適當(dāng)。目前，國(guó)際流行的連鎖經(jīng)營(yíng)模式主要有三種：正規(guī)連鎖、自由連鎖和特許連鎖。

針對(duì)我國(guó)目前醫(yī)藥連鎖企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，并面臨國(guó)際知名企業(yè)沖擊的情況，筆者認(rèn)為我國(guó)目前的醫(yī)藥流通企業(yè)應(yīng)采用正規(guī)連鎖和特許經(jīng)營(yíng)相結(jié)合的方式，先取得進(jìn)入市場(chǎng)的通行證，然后通過(guò)優(yōu)化整合，逐步探索適合本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式。同時(shí)應(yīng)針對(duì)企業(yè)的具體情況具體分析。

（1）總部為制藥企業(yè)的醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)。此類企業(yè)由于要將本企業(yè)產(chǎn)品放于主要經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品位置，而且要通過(guò)連鎖來(lái)提高企業(yè)的知名度和品牌價(jià)值，應(yīng)該主要采取正規(guī)連鎖，如為了盡快占領(lǐng)銷售終端，也可以考慮加盟店，待時(shí)機(jī)成熟進(jìn)行收購(gòu)轉(zhuǎn)化為直營(yíng)店。

（2）總部為老字號(hào)、名牌醫(yī)藥流通企業(yè)。這類企業(yè)大多是區(qū)域性的連鎖組織，隨著區(qū)域限制的取消而逐步走向全國(guó)化，有著豐富的醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)的管理經(jīng)驗(yàn)，且在醫(yī)藥流通中有品牌效應(yīng)，應(yīng)該采取特許連鎖方式，同時(shí)也要注意加盟店的質(zhì)量，防止假連鎖和不規(guī)范連鎖。

（3）總部為原醫(yī)藥批發(fā)企業(yè)。這類企業(yè)的優(yōu)勢(shì)主要在于暢通的進(jìn)銷渠道，在傳統(tǒng)體制下控制了大量的銷售終端，醫(yī)藥批發(fā)企業(yè)可以帶頭搞自由連鎖方式。各企業(yè)相對(duì)松散的聯(lián)系在一起，利用總部的物流配送來(lái)降低成本。

4.2建立信息化管理系統(tǒng)是醫(yī)藥連鎖企業(yè)發(fā)展壯大的有效途徑。醫(yī)藥流通企業(yè)正處于重組的關(guān)鍵時(shí)期，大型藥品流通企業(yè)將在兼并、聯(lián)合中擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，同時(shí)也為企業(yè)的信息化管理提出了新的課題。在如今電子信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的時(shí)代，只有充分利用電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息化管理，才能真正提高管理效率、降低管理成本，將擴(kuò)張的規(guī)模效應(yīng)發(fā)揮到最大。通過(guò)條形碼和收款系統(tǒng)收集信息，跟蹤藥品銷售的動(dòng)態(tài)，從而提高物流配送的效率。

4.3整合現(xiàn)有的醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，提高其競(jìng)爭(zhēng)力，為迎接外資的挑戰(zhàn)做好充分的準(zhǔn)備。連鎖經(jīng)營(yíng)的最終目的是取得規(guī)模效益，只有達(dá)到一定的規(guī)模、一定的分店數(shù)量才能充分發(fā)揮連鎖總部的物流配送優(yōu)勢(shì)，最大限度的降低成本。中國(guó)目前有 200多家醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，規(guī)模都比較小，面對(duì)即將來(lái)臨的外資沖擊，迅速改變我國(guó)企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小的現(xiàn)狀，運(yùn)用整合甚至是醫(yī)藥聯(lián)盟的方式提高競(jìng)爭(zhēng)力是當(dāng)務(wù)之急。

4.4盡快出臺(tái)相應(yīng)的法律法規(guī)，取消地域限制，為醫(yī)藥連鎖企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的制度環(huán)境。國(guó)家應(yīng)當(dāng)借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)盡快出臺(tái)針對(duì)醫(yī)藥連鎖企業(yè)的法律法規(guī)，使醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)在我國(guó)有法可依、有據(jù)可查。國(guó)家藥品監(jiān)督局應(yīng)該加大放開(kāi)的力度，特別是取消地區(qū)所有制和部門(mén)所有制的限制，清除地方保護(hù)主義，為醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)的地區(qū)、跨省經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張掃除障礙，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)審批的管理，使醫(yī)藥連鎖企業(yè)的擴(kuò)張符合市場(chǎng)規(guī)律的要求。

4.5實(shí)現(xiàn)保持統(tǒng)一和有效激勵(lì)的充分結(jié)合。保持店面、廣告、物流等方面的統(tǒng)一，是連鎖經(jīng)營(yíng)的重要表現(xiàn)形式，提高效率、降低成本才是連鎖經(jīng)營(yíng)的價(jià)值所在。在總部和分部之間建立一套有效的激勵(lì)機(jī)制能夠激發(fā)員工的工作積極性。不能只注重統(tǒng)一而忽視了對(duì)分部的管理，否則不能達(dá)到整體的有機(jī)結(jié)合。

4.6降低藥品價(jià)格，實(shí)現(xiàn)薄利多銷，讓利于消費(fèi)者。隨著國(guó)家對(duì)藥品管理的逐步放開(kāi)，特別是 OTC非處方藥的放開(kāi)，醫(yī)藥連鎖形式減少中間環(huán)節(jié)，同時(shí)資本大量流入使競(jìng)爭(zhēng)趨于激烈，藥品的價(jià)格下降已經(jīng)是必然趨勢(shì)。面對(duì)這種趨勢(shì)，醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該盡快降低藥品價(jià)格，讓利于消費(fèi)者。只有將最終顧客作為上帝的企業(yè)才是真正有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。

4.7連鎖分店的設(shè)置應(yīng)該以便民為原則。醫(yī)藥是與人民群眾生活息息相關(guān)的商品，它的銷售也應(yīng)該滿足人民群眾的方便、快捷的需要。醫(yī)藥連鎖企業(yè)藥店店址應(yīng)盡量選擇在居民區(qū)、商業(yè)區(qū)中，使人們方便購(gòu)買。在這方面醫(yī)藥連鎖企業(yè)可以借鑒日常商品連鎖店和超市的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，而且可以考慮與它們平行設(shè)置。

4.8提高醫(yī)藥銷售人員的醫(yī)學(xué)知識(shí)水平和職業(yè)道德。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，藥店只是銷售藥品的場(chǎng)所。但是，隨著 OTC 藥品的普及，老百姓已經(jīng)將藥店當(dāng)作了小醫(yī)院，常常會(huì)提出一些與藥品療效有關(guān)的問(wèn)題。醫(yī)藥連鎖企業(yè)必須重視，提高銷售人員的醫(yī)學(xué)知識(shí)水平和職業(yè)道德。醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)在中國(guó)出現(xiàn)不過(guò)短短的幾年時(shí)間，但是已經(jīng)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。筆者相信，只要充分利用發(fā)展機(jī)會(huì)，遵循科學(xué)的醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)框架構(gòu)建思路，在中國(guó)醫(yī)藥流通行業(yè)全面對(duì)外開(kāi)放之后，中國(guó)的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)還是可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地的。

4.9 充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)（IT）一般情況下，經(jīng)濟(jì)規(guī)模越大，管理成本越高，尤其是跨省連鎖藥店更是如此。在此我們可以借鑒美國(guó)的IT 管理模式。美國(guó)連鎖藥店充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)（IT），實(shí)現(xiàn)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，包括電子數(shù)據(jù)管理、衛(wèi)星通訊、配送盤(pán)貨控制，銷售分析，以及員工的績(jī)效考核等。這些經(jīng)驗(yàn)都非常值得我國(guó)醫(yī)藥零售企業(yè)借鑒參考。結(jié) 語(yǔ)

企業(yè)走上規(guī)模化、品牌化的道路，是行業(yè)發(fā)展的必然方向。醫(yī)藥零售業(yè)也不例外。規(guī)模經(jīng)營(yíng)才能有規(guī)模效益，才能改變零售藥店長(zhǎng)期以來(lái)規(guī)模小、效益差的現(xiàn)狀；做大才能做強(qiáng)，放大目標(biāo)，放遠(yuǎn)目光，才能成為具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的品牌企業(yè)。對(duì)于中國(guó)連鎖藥店來(lái)說(shuō)，道路還很漫長(zhǎng)。[16] 參考文獻(xiàn)

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第四篇：醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)藥店實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)

醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)藥店實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)

很榮幸我們09醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)管理的全體學(xué)生于2010年來(lái)到亳州市蓋福祥醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司來(lái)實(shí)習(xí)，有幸的成為了該公司的實(shí)習(xí)生，回顧這二個(gè)星期的實(shí)習(xí)，我們?cè)诘觊L(zhǎng)和中藥的老師傅支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照店長(zhǎng)的要求，較好的完成了，自己的本職工作，在此對(duì)店長(zhǎng) 和各位中藥老師傅們表示衷心的感謝，感謝蓋福祥醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司給了我們一個(gè)展示的機(jī)會(huì)。通過(guò)這段時(shí)間的工作和學(xué)習(xí)，明白了理論和實(shí)踐相結(jié)合的重要性。同時(shí)了解了連鎖藥店的大概部門(mén)，有采購(gòu)部，防損部，營(yíng)運(yùn)部，行政部，財(cái)務(wù)部，信息服務(wù)部，人事部。而營(yíng)運(yùn)部其下又分為各個(gè)連鎖分店，而分店主要由店長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)員和收銀員，理貨員組成。現(xiàn)將二個(gè)星期的實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)如下：

一：實(shí)習(xí)的時(shí)間和人數(shù)的安排

首先在不打亂正常的營(yíng)運(yùn)工作的情況下，總部把我們?nèi)w三十六位學(xué)生分在了十三個(gè)店里學(xué)習(xí)和工作，實(shí)習(xí)時(shí)間從2010.11.24至201012.07。同時(shí)在時(shí)間上使用的是二班倒的工作制度，這樣既保持了時(shí)間的合理分配，也使我們能夠慢慢適應(yīng)工作的環(huán)境，同時(shí)也讓我們更好的有時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)，去討論。

二：實(shí)習(xí)階段的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)

在剛剛開(kāi)始工作的幾天里。盡快的適應(yīng)了這里的工作環(huán)境，慢慢的融入了這個(gè)集體里，在店長(zhǎng)的關(guān)懷下，真的學(xué)習(xí)了店里的各個(gè)工作制度要求和任務(wù)，明白了每位工作員的任務(wù)和責(zé)任以及他們的工作流程，不斷提高了自己的專業(yè)知識(shí)和水平，以豐富了自己的經(jīng)驗(yàn)。在此期間主要學(xué)習(xí)了首先是認(rèn)識(shí)藥，了解藥的分類，用途和拿藥。雖然藥品的種類很多，但是藥品的擺放時(shí)按類別來(lái)的，先是注射液，膠囊，片劑，滴丸等的分類，再再次基礎(chǔ)上分別按抗生素，心血管，呼吸系統(tǒng)，消化系統(tǒng)，外用，非處方藥，計(jì)生，醫(yī)藥器材，其他分類。當(dāng)然取藥拿藥是最簡(jiǎn)單也是最重要的一門(mén)技術(shù)了。在拿藥的時(shí)候，對(duì)不同的年齡，性別和不同程度的人，藥的拿取是不同的，特別是小孩和孕婦的用藥要特別小心，謹(jǐn)慎。其次在拿藥取藥的時(shí)候，藥用禮貌的的態(tài)度去接受患者的咨詢，了解患者的身體狀況，同時(shí)向患者詳細(xì)講解藥品的性質(zhì)，功能，用途和用法及注意事項(xiàng)，同時(shí)也要尊重患者的主觀意見(jiàn)。不同得藥陳列的位置，環(huán)境不一樣。但是有些藥品是不同的。比如有些藥品適合在一定的溫度下，才能保鮮，這類藥品就必須放在溫度和濕度調(diào)好的冰箱里。還有易揮發(fā)的藥品不能和其他藥品放在一起。最重要的是毛利率高的，利潤(rùn)高的藥品須放在貨架的黃金位置。最后還必須每天給藥品保持清潔。使我們鍛煉了耐性，認(rèn)識(shí)到了做任何工作都要認(rèn)真，負(fù)責(zé)，細(xì)心，處理好每一次的營(yíng)業(yè)，了解在藥店中每一個(gè)職業(yè)與藥店之間聯(lián)系的重要性。

三：加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高專業(yè)知識(shí)水平和認(rèn)識(shí)

通過(guò)這二個(gè)星期的學(xué)習(xí)，不僅學(xué)到了很多書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)，而且還豐富我們的閱歷和積累經(jīng)驗(yàn)。但是還是使我們認(rèn)識(shí)到自己的學(xué)識(shí)，能力和閱歷還很欠缺，所以在工作中不能掉以傾心，要更加投入，不斷的努力學(xué)習(xí)，書(shū)本上的知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而且理論和實(shí)踐的相結(jié)合才能更好的讓我們了解知識(shí)，更好的把知識(shí)帶到現(xiàn)實(shí)中，服務(wù)大眾。而且我們?cè)趯?shí)習(xí)過(guò)程中，也是上班的一員，要遵循藥店的各項(xiàng)制度規(guī)章，不能向在學(xué)校里一樣。在店里做事情要有所顧慮，你能隨心所欲，重要的是秉持一種學(xué)習(xí)，認(rèn)真的態(tài)度。同時(shí)工作不僅需要熟練的專業(yè)知識(shí)和技巧，還要高尚的職業(yè)素質(zhì)和道德。最后明白了連鎖藥房和醫(yī)院的藥房不同，醫(yī)院的藥房的藥師只需要藥師處方發(fā)藥，而我們連鎖藥房的顧客大多是對(duì)藥品認(rèn)識(shí)較少的非專業(yè)人士，所以在拿藥和取藥的時(shí)候，要小心，慎重，對(duì)每一位顧客負(fù)責(zé)。

四：存在的問(wèn)題

由于我們每個(gè)人的崗位和工作職責(zé)不一樣，所以在實(shí)習(xí)期間會(huì)存在一些問(wèn)題。首先營(yíng)業(yè)員是與人說(shuō)話和處事的，工作主要是接待顧客，在接待顧客要語(yǔ)氣平和，有禮貌。遇到不懂的地方，不能馬虎大意，有時(shí)候一些顧客買藥時(shí)說(shuō)的是非普通話帶點(diǎn)口音，一定要注意力集中，不能漏聽(tīng)和防止聽(tīng)錯(cuò)。其次是理貨員，要分別不同藥物的藥理作用和藥性。很好的掌握藥物的分類，遇見(jiàn)過(guò)期，損壞的藥品要統(tǒng)一記下，上報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人。而且注意通道的衛(wèi)生，臟的話要及時(shí)打掃，保持藥店清潔的環(huán)境。同時(shí)每個(gè)人都必須集中注意力，小心偷盜，注意刻意的人。

五：建議

通過(guò)這二個(gè)星期的實(shí)習(xí)和工作，使我們大致的了解了蓋福祥醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司的一些規(guī)章制度和體制。并且在實(shí)踐中掌握了一些相關(guān)知識(shí)，是我們更好的記住和運(yùn)用理論知識(shí)。但是我們需要提出幾點(diǎn)建議：

一：在一些較大的醫(yī)藥賣場(chǎng)配置保安，防止藥品被偷盜現(xiàn)象。

二：在發(fā)現(xiàn)藥品損壞時(shí)，要及時(shí)換掉及補(bǔ)充。

三：要時(shí)時(shí)刻刻保持藥品的清潔和衛(wèi)生

四：領(lǐng)導(dǎo)要與店員之間常溝通，了解店員的想法

第五篇：經(jīng)營(yíng)管理方面

經(jīng)營(yíng)管理方面

要做到講效益、講效率、講成本、講管理，樹(shù)立“真正辦企業(yè)，辦真正企業(yè)”的理念。一是要做到費(fèi)用統(tǒng)一管理，經(jīng)營(yíng)管理實(shí)行一支筆簽字。二是加強(qiáng)備件和原材物料領(lǐng)用全過(guò)程管理，追求性價(jià)比，從源頭把關(guān)。三是緊緊盯住完全成本不放松，花錢上反對(duì)浪費(fèi)，反對(duì)事故，提倡節(jié)約。要開(kāi)展好有價(jià)物料返流程、設(shè)備修舊利廢、廢舊材料再利用和交舊充值、節(jié)汽、節(jié)電、節(jié)油、節(jié)水等工作，加強(qiáng)過(guò)程控制，做到顆粒歸倉(cāng)，全方位、全員挖潛增效。四是建立材料、備件領(lǐng)用考核辦法，在費(fèi)用使用上要斤斤計(jì)較，算著干，摳著花。五是要以分公司《基礎(chǔ)管理81條》要求為標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)作業(yè)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)和班組基礎(chǔ)管理，為各項(xiàng)任務(wù)完成奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。