第一篇：客服中心迎檢工作管理辦法

客戶服務(wù)中心迎檢工作管理辦法

一、目的：

為規(guī)范客戶服務(wù)中心迎檢工作，確保中心在迎接公司內(nèi)外、上級(jí)單位的檢查、評(píng)估、調(diào)研等過程各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，維護(hù)中心品牌形象，明確職責(zé)，落實(shí)責(zé)任，特制定本辦法。

二、適用范圍：中心各班組

三、職責(zé)劃分及工作要求：

1.綜合辦是迎檢工作的組織部門，負(fù)責(zé)迎檢信息的歸總、迎檢方案的策劃、迎檢工作實(shí)施的督查、總結(jié)與考核工作。其他班組均為責(zé)任班組和協(xié)同班組。

2.確切了解檢查目的、范圍、檢查組級(jí)別和人員構(gòu)成、抵達(dá)時(shí)間、日程安排后，綜合辦確定接待規(guī)格、制定迎檢方案向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3.迎檢中各班組要虛心、耐心地聽取意見并詳盡記錄，正確解釋職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，態(tài)度要文明禮貌。對(duì)迎檢中提出的問題要及時(shí)、認(rèn)真做好記錄，盡快整改。

4.綜合辦在迎檢前通知相關(guān)班組。各班組確定迎檢講解員及解說詞，內(nèi)容包括班組人員概況、業(yè)務(wù)范圍、特色、亮點(diǎn)等，有條件的班組應(yīng)制作迎檢幻燈片。綜合辦負(fù)責(zé)迎檢會(huì)

議準(zhǔn)備、落實(shí)迎檢安排和工作分工，擬制綜合性匯報(bào)材料，準(zhǔn)備影像資料。

5.綜合辦負(fù)責(zé)安排迎送、食宿、行程、交通工具、會(huì)場(chǎng)及標(biāo)語布置、來賓座位牌、發(fā)放匯報(bào)材料等，備齊臨時(shí)接待用品以及接待預(yù)算內(nèi)的紀(jì)念品。

6.綜合辦做好中心迎檢會(huì)議記錄，隨時(shí)了解檢查進(jìn)程，及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)反饋。

7.班組搜集、了解檢查組對(duì)迎檢工作的改進(jìn)意見，形成迎檢工作綜合性總結(jié)并反饋中心領(lǐng)導(dǎo)。

8.綜合辦負(fù)責(zé)迎檢前的衛(wèi)生、保衛(wèi)工作的檢查、督促與落實(shí)，如：各班組的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，營(yíng)業(yè)廳前車輛停放等。

9.各班組應(yīng)確保在迎檢工作中不發(fā)生突出服務(wù)事件，并有相應(yīng)的應(yīng)急措施。

四、考核辦法：

1.對(duì)迎檢方案確認(rèn)的各項(xiàng)工作要求按時(shí)落實(shí)到位，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)未到位扣罰責(zé)任班組績(jī)效工資總額的5%；

2.班組對(duì)突出事件應(yīng)急處理不到位，影響中心形象的扣罰責(zé)任班組績(jī)效工資總額的10%

第二篇：客服中心創(chuàng)一流迎檢材料

創(chuàng)一流迎檢匯報(bào)材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家，大家好！

歡迎來到庫倫旗農(nóng)電局客服中心檢查指導(dǎo)工作。

客服中心現(xiàn)有員工28人，全旗范圍內(nèi)共有10個(gè)客戶服務(wù)營(yíng)業(yè)窗口。其中，位于庫倫鎮(zhèn)新區(qū)的新建營(yíng)業(yè)廳為國(guó)家級(jí)B級(jí)營(yíng)業(yè)廳，另外9個(gè)為c級(jí)營(yíng)業(yè)廳，分布在我旗的9個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電區(qū)內(nèi)。

客服中心主要負(fù)責(zé)受理全旗高壓客戶報(bào)裝接電和用電變更業(yè)務(wù)，組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門對(duì)10kv受電工程及庫倫鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)工程的高壓新裝、增容和變更業(yè)務(wù)。并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查、供電方案確定、設(shè)計(jì)審查、客戶工程中間檢查、工程驗(yàn)收、供用電合同簽訂、客戶檔案資料管理、客戶回訪等工作。客服中心下設(shè)2個(gè)班組，分別為“95598”供電服務(wù)班和報(bào)修維修大隊(duì)。

⑴、“95598”供電服務(wù)熱線24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢，信息查詢、電力故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、停電信息公告等業(yè)務(wù)。⑵、報(bào)修維修大隊(duì)：負(fù)責(zé)全旗10kv及以上設(shè)備缺陷的處理及維修、搶修工作。接到報(bào)修工單后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，為用戶提供方便快捷的服務(wù)。

為方便客戶繳費(fèi)，我局在社區(qū)增設(shè)了社會(huì)化服務(wù)點(diǎn)、增加了自助繳費(fèi)機(jī)、郵政代收等多種繳費(fèi)方式，解決了客戶繳

費(fèi)等待時(shí)間過長(zhǎng)的問題。

作為一個(gè)社會(huì)服務(wù)窗口，“始于客戶需求，終于客戶滿意”，是客服中心永遠(yuǎn)不變的追求。為了提升服務(wù)質(zhì)量，我中心加大宣傳力度，改變了過去傳統(tǒng)的服務(wù)方式，利用農(nóng)貿(mào)集市為用戶發(fā)放宣傳單，并開展客戶滿意度調(diào)查和服務(wù)進(jìn)社區(qū)等方式進(jìn)行宣傳，向全社會(huì)征詢客戶意見。在服務(wù)技巧上，我中心始終把培訓(xùn)客服人員的服務(wù)技巧和服務(wù)禮儀，作為重點(diǎn)工作來抓。在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，我中心經(jīng)常組織客服人員進(jìn)行服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，并進(jìn)行不定期考試，并把考試結(jié)果作為月考核、月評(píng)比的一項(xiàng)硬性指標(biāo)。在服務(wù)中，客服中心始終倡導(dǎo)窗口人員 “和善微笑，謙虛服務(wù)”，把“微笑”滲透到服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)里，強(qiáng)調(diào)每名窗口人員用心去做每一件事，盡心做到服務(wù)的規(guī)范化、常態(tài)化和人性化。

在如何為客戶服務(wù)上，客服中心不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，主動(dòng)圍繞客戶動(dòng)起來、轉(zhuǎn)起來，最大限度地滿足客戶的需求。今年4月初，我中心發(fā)起了在全局范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“滿意杯”星級(jí)服務(wù)窗口評(píng)比活動(dòng)。此項(xiàng)活動(dòng)的內(nèi)容是對(duì)全局10個(gè)窗口單位和個(gè)人進(jìn)行工作質(zhì)量和服務(wù)水平的綜合考評(píng)，考評(píng)采取月考評(píng)月獎(jiǎng)勵(lì)的方式，每月將考評(píng)結(jié)果在各窗口單位及庫倫旗農(nóng)電局網(wǎng)站上進(jìn)行公布和曝光，目的是樹立各個(gè)窗口單位之間“學(xué)有對(duì)象、干有目標(biāo)、超有位次”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造人人有機(jī)會(huì)做標(biāo)桿，人人爭(zhēng)先樹標(biāo)桿的濃厚服務(wù)

氛圍，打造出高服務(wù)素質(zhì)、強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

多年來，客服中心以加強(qiáng)服務(wù)作風(fēng)建設(shè)為切入點(diǎn)，凡是做到事事以用戶為先，時(shí)時(shí)為用戶著想，盡心盡力為客戶做好每一件小事為行動(dòng)目標(biāo)，贏得了廣大客戶的滿意和政府認(rèn)可，客服中心連續(xù)2年被通遼市電業(yè)局授予“行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號(hào)。

站在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前沿，“你用電，我用心”，始終都是客服中心每名服務(wù)人員的宗旨和信念。如何深化服務(wù)、拓展服務(wù)，把“服務(wù)”這篇文章做得更精彩，我們一直在思考、在探索、在實(shí)踐，我們時(shí)刻銘記“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)，不斷積累，傾力打造國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)品牌，奏響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主旋律，將農(nóng)電企業(yè)的良好形象傳遞到每個(gè)客戶心中。

匯報(bào)完畢！謝謝！

第三篇：迎檢工作通知

通

知

各鎮(zhèn)街、區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)各部門黨（工）委：

接市紀(jì)委（市紀(jì)信字〔2011〕10號(hào)）通知，省紀(jì)委將于2011年10月上旬對(duì)我市區(qū)縣紀(jì)委紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報(bào)工作進(jìn)行全面檢查。

此次檢查是在社會(huì)發(fā)展轉(zhuǎn)型期社會(huì)各類矛盾日顯突出，全國(guó)信訪舉報(bào)形勢(shì)日趨嚴(yán)重的背景下開展的一項(xiàng)有針對(duì)性的工作，是省紀(jì)委監(jiān)察廳自2008年以來，第一次對(duì)各市區(qū)縣紀(jì)委監(jiān)察局的紀(jì)檢監(jiān)察信訪工作進(jìn)行全面檢查，其目的在于引起各級(jí)黨委、紀(jì)委對(duì)該項(xiàng)工作的重視，同時(shí)對(duì)我省信訪舉報(bào)工作進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范，促進(jìn)全省信訪舉報(bào)工作的有序開展，為更快更好的化解各類社會(huì)矛盾做出更大的貢獻(xiàn)。為了迎接好省市紀(jì)委對(duì)我區(qū)的檢查工作，也為了借此檢查促使我區(qū)的紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報(bào)工作再上一個(gè)新臺(tái)階。

一、階段劃分：

第一階段：準(zhǔn)備工作階段（2011年9月20日-2011年9月30日）

第二階段：迎接檢查階段（2011年10月7日-2011年10月10日）

第三階段：整改階段（2011年10月11日-2011年10月30日）

二、迎檢準(zhǔn)備工作內(nèi)容

一）軟件建設(shè)內(nèi)容

1、信訪舉報(bào)信息工作

（1）認(rèn)真收集、篩選、加工、整理信訪舉報(bào)信息，運(yùn)用定性定量對(duì)比等分析方法，按季度向本部門主要領(lǐng)導(dǎo)提供服務(wù)，按時(shí)向區(qū)紀(jì)委信訪室報(bào)送等綜合信息材料。

（2）建立健全信訪舉報(bào)信息制度，完善信息例會(huì)制度，鎮(zhèn)街部局紀(jì)（工）委每季度或每月召開例會(huì)，研究部署信息工作。

（3）按時(shí)上報(bào)來信來訪季度分析，及時(shí)上報(bào)半年工作進(jìn)展情況、全年信訪工作總結(jié)。

（4）及時(shí)向區(qū)紀(jì)委信訪室報(bào)送有借鑒推廣價(jià)值的信訪舉報(bào)信息（含經(jīng)驗(yàn)材料和調(diào)研文章）。每年不少于12篇。

（5）將信訪舉報(bào)信息工作納入考核，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

2、信訪舉報(bào)案件查辦工作

（1）對(duì)上級(jí)要結(jié)果信訪舉報(bào)案件當(dāng)年結(jié)案率達(dá)到90%以上，對(duì)遺留信訪舉報(bào)案件結(jié)案率達(dá)到100%。

（2）對(duì)反映同級(jí)黨（工）委管理的領(lǐng)導(dǎo)干部具有可查性的問題，都要通過初核和信訪監(jiān)督等方式進(jìn)行處理。

（3）對(duì)區(qū)紀(jì)委關(guān)于各鎮(zhèn)街、部局本年、全年信訪情況分析中點(diǎn)到信訪問題逐件進(jìn)行調(diào)查了解，并及時(shí)上報(bào)辦理情

況。

（4）通過發(fā)送信訪監(jiān)督函、信訪談話等方式，積極開展信訪監(jiān)督工作。

3、基礎(chǔ)工作

（1）各鎮(zhèn)街、部局主要領(lǐng)導(dǎo)每年研究信訪工作不得少于6次。親自處理集體訪、包查信訪舉報(bào)案件或處理在當(dāng)?shù)赜杏绊懙男旁L舉報(bào)疑難問題等。

（2）按編制配齊配強(qiáng)專職信訪干部。

（3）信訪接待室做到：牌子醒目、制度上墻、設(shè)施齊全、環(huán)境整潔。依紀(jì)依法辦理信訪問題，督辦催辦程序到位、按時(shí)辦結(jié)及回復(fù)、來訪登記冊(cè)登記清楚等。

（4）建立健全舉報(bào)電話配套制度，確保電話暢通，認(rèn)真處理電話舉報(bào)。

（5）建立舉報(bào)網(wǎng)站或舉報(bào)信箱，受理群眾網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)，并制定網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)管理辦法，積極查處熱點(diǎn)問題，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

（6）組織黨員干部實(shí)施大下訪活動(dòng)，幫助解決群眾生產(chǎn)生活中的困難和問題。

4、制度建設(shè)工作

（1）統(tǒng)一安排部署《關(guān)于在全省縣級(jí)以下紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)開展信訪聽證終結(jié)試點(diǎn)工作的意見》，結(jié)合各自工作實(shí)際，積極開展試點(diǎn)工作。

（2）加大工作力度，進(jìn)一步鞏固深化點(diǎn)名接訪制度，不斷拓寬接訪主體范圍，增強(qiáng)制度的覆蓋面和影響力。

（3）結(jié)合工作實(shí)際，進(jìn)一步完善點(diǎn)名接訪制度和信訪聽證終結(jié)制度，或進(jìn)行信訪舉報(bào)其他工作方面的制度創(chuàng)新，并取得較好的工作成效。

5、基層信訪舉報(bào)工作

（1）全面排查梳理信訪積案，落實(shí)包案領(lǐng)導(dǎo)，明確化解措施和辦理時(shí)限，做到案結(jié)事了。定期排查重點(diǎn)上訪人員、集體訪苗頭和不穩(wěn)定因素。

（2）采取舉辦培訓(xùn)班、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、以會(huì)代訓(xùn)等方式培訓(xùn)本級(jí)和下屬信訪干部，提高整體業(yè)務(wù)水平和處理復(fù)雜信訪問題的能力。

（3）區(qū)、鎮(zhèn)街、村（居委會(huì)）三級(jí)信訪網(wǎng)絡(luò)健全靈敏，發(fā)揮信訪信息員預(yù)警作用，有效遏制集體訪，異常訪、越級(jí)訪及群體性事件。

（4）鎮(zhèn)街、部局紀(jì)（工）委辦理信訪問題只辦不轉(zhuǎn)，辦結(jié)率達(dá)100%，登記清楚。

（5）建立健全信訪舉報(bào)工作問責(zé)制，對(duì)因工作失職瀆職引發(fā)群體性事件、赴省進(jìn)京集體訪或造成嚴(yán)重社會(huì)影響的信訪問題，嚴(yán)格實(shí)施責(zé)任追究。

二）硬件設(shè)施建設(shè)及人員編制落實(shí)

1、人員編制到位：各鎮(zhèn)街和設(shè)黨委的部局包括紀(jì)委（工）

書記在內(nèi)編制2名。

2、制度規(guī)章上墻：信訪工作職責(zé)、查辦案件范圍、程序、審核、交辦、承辦、督辦等制度懸掛在醒目的位置。

3、檔案卷宗完備：按照市紀(jì)委的規(guī)定和工作實(shí)際將各類案卷裝訂入卷。主要包括：上級(jí)來文、上級(jí)轉(zhuǎn)辦交辦已結(jié)、上級(jí)交辦轉(zhuǎn)辦未結(jié)、本部門文件、群眾來信原始材料、群眾來信來訪登統(tǒng)計(jì)、轉(zhuǎn)辦交辦存根、本級(jí)來信來訪已結(jié)件、本級(jí)來信來訪未結(jié)件、留存?zhèn)洳榧?、網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)和電話舉報(bào)件（已結(jié)、未結(jié)、留存）、領(lǐng)導(dǎo)干部掛牌群眾點(diǎn)名接訪材料（包括下發(fā)的文件和下級(jí)月報(bào)季報(bào)等材料）、有獎(jiǎng)實(shí)名舉報(bào)材料、信訪聽證終結(jié)材料、上報(bào)各種信訪信息材料、總結(jié)材料。

4、基本設(shè)施完善：辦公用電腦人手一臺(tái)，錄音筆一只。

三、迎檢工作步驟

區(qū)紀(jì)委辦公室于9月23日向各鎮(zhèn)街和設(shè)黨（工）委的部局下發(fā)迎檢通知并提出要求，有協(xié)調(diào)組及時(shí)督促各鎮(zhèn)街和部局按照要求做好迎檢工作。

上級(jí)檢查之前，由協(xié)調(diào)組組織一次檢查，主要是各鎮(zhèn)街部局的準(zhǔn)備工作情況，在上級(jí)檢查之后對(duì)上級(jí)提出的問題和本級(jí)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報(bào)并限期整改，年底前由信訪室再組織一次大檢查，并將檢查結(jié)果作為考核成績(jī)進(jìn)行打分。

四、要求

1、各級(jí)黨（工）委、紀(jì)（工）委對(duì)此次檢查要引起高度重視，按照市紀(jì)委的要求做好各項(xiàng)迎檢工作，對(duì)信訪工作提供大力支持。調(diào)撥專用經(jīng)費(fèi)，完善各類設(shè)施；建立專門的領(lǐng)導(dǎo)工作小組，責(zé)任到人，安排得力人員對(duì)2010年以來的信訪工作進(jìn)行梳理整理和完善，不得出現(xiàn)任何疏漏。

對(duì)于因領(lǐng)導(dǎo)重視程度不夠，準(zhǔn)備工作不到位，而在檢查中出現(xiàn)問題受到上級(jí)批評(píng)的單位，主要領(lǐng)導(dǎo)要做出書面檢查，并在全區(qū)通報(bào)批評(píng)，在考核時(shí)扣除紀(jì)檢監(jiān)察工作相應(yīng)分值。

2、各級(jí)紀(jì)委要通力合作，相互借鑒，借上級(jí)檢查的東風(fēng)完善各種設(shè)施建設(shè)，建立健全各類規(guī)章制度。

3、要強(qiáng)化一盤棋的意識(shí)，做好迎檢工作，共同為我區(qū)的紀(jì)檢監(jiān)察工作出力。

中共西安市閻良區(qū)紀(jì)委辦公室 2011年9月23日

第四篇：迎檢工作流程

一、匯報(bào)材料

二、迎檢資料（全省移動(dòng)基層黨組織建設(shè)及黨建工作達(dá)標(biāo)檢查主要檢查項(xiàng)目表，共14項(xiàng)）

1、組織建設(shè)：A、黨委換屆文件，明確成員分工，配備紀(jì)檢委員，明確黨務(wù)工作兼職

工作人員

B、黨建活動(dòng)室，黨旗布置

C、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算表

2、黨務(wù)公開：A、制定黨務(wù)公開辦法和方案，B、黨費(fèi)開支和收入憑據(jù)、記錄

3、制度建設(shè)：A、建立黨支部目標(biāo)管理辦法

B、黨支部和黨員定期進(jìn)行考核考評(píng)。

4、群團(tuán)工作：A、共青團(tuán)換屆

B、團(tuán)工作計(jì)劃、總結(jié)

C、“五四”運(yùn)動(dòng)、青年志愿者服務(wù)活動(dòng)和青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)照片

D、團(tuán)員花名冊(cè)，團(tuán)組織榮譽(yù)情況統(tǒng)計(jì)

5、思想教育：A、黨員大會(huì)1次/半年

B、每季度召開1次黨小組會(huì)

C、每年1次黨課（由黨員干部進(jìn)行講課）

D、每年一次民主生活會(huì)

E、每年一次領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會(huì)

6、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)：A、實(shí)行黨員公開承諾制，并開展黨員履諾活動(dòng)，每個(gè)黨員全年1次。

B、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)活動(dòng)全年不少于1次。

C、組織推薦表彰優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和優(yōu)秀黨務(wù)工作者評(píng)比表彰活動(dòng)

D、班子成員每年至少找黨員談話1次。

E、學(xué)習(xí)型黨組織有制度、有計(jì)劃、有考勤、有記錄，黨員學(xué)習(xí)教育有記

錄、有筆記、有體會(huì)、有交流。

F每半年至少組織1次黨員電化教育。

相關(guān)文字、圖片、所獲榮譽(yù)記錄查閱

7、聯(lián)系群眾：A、員工座談會(huì)記錄

8、政研工作：應(yīng)每年制定政研工作計(jì)劃，建立政研隊(duì)伍，組織開展政研活動(dòng)，并形成成果，并力爭(zhēng)在實(shí)際工作中得到應(yīng)用。

9、黨員管理和發(fā)展

10、黨內(nèi)民主：結(jié)合公開承諾，通過學(xué)習(xí)教育、自我評(píng)價(jià)、民主評(píng)議，組織考察、表彰和處理等五個(gè)階段，對(duì)黨員作出評(píng)價(jià)。

11、典型選樹及有效推動(dòng)：A、黨員示范崗

B、統(tǒng)計(jì)本單位服務(wù)明星、崗位能手、專項(xiàng)標(biāo)兵、優(yōu)秀員工

以及卓越班組、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)、先進(jìn)單位、示范基地為內(nèi)容的企業(yè)榮譽(yù)體系

12、調(diào)動(dòng)激情：（查閱資料）

13、化解矛盾：（查閱資料）

14、人文關(guān)懷：應(yīng)采取正向激勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工進(jìn)步；組織開展員工文化娛樂及興趣社團(tuán)活動(dòng)，進(jìn)一步豐富員工業(yè)余生活；及時(shí)給予困難員工溫暖與關(guān)愛，幫助員工排憂解難，增進(jìn)企業(yè)人文關(guān)懷。

第五篇：迎檢工作要求

關(guān)于迎接交通部全國(guó)公路大檢查路政超限內(nèi)外業(yè)工作要求

為創(chuàng)建暢通、安全、舒適、優(yōu)美的公路交通環(huán)境，迎接交通運(yùn)輸部2011年組織的全國(guó)干線公路養(yǎng)護(hù)與管理檢查評(píng)比，充分展示晉中公路管理的良好形象，根據(jù)省公路局《關(guān)于迎接全國(guó)干線公路養(yǎng)護(hù)管理檢查實(shí)施方案的通知》(晉公養(yǎng)發(fā)[2010] 153號(hào))精神及分局晉公中養(yǎng)發(fā){2010}103號(hào)要求，現(xiàn)對(duì)迎部檢路政工作進(jìn)行安排部署。

一、指導(dǎo)思想和總體目標(biāo)

(一)指導(dǎo)思想。以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以構(gòu)建和諧公路為綱領(lǐng)，緊緊抓住暢、潔、美、安這一中心目標(biāo)，進(jìn)一步加強(qiáng)路政管理，精心組織迎部檢路政管理準(zhǔn)備工作。

(二)總體目標(biāo)。外業(yè)上，依法行政、以法治路，確保路產(chǎn)路權(quán)不被侵犯和轄區(qū)公路安全暢通；內(nèi)業(yè)上，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范統(tǒng)一路政檔案，做到路政管理制度化；加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)規(guī)范路政執(zhí)法，力爭(zhēng)以“準(zhǔn)備充分、形象良好、規(guī)范執(zhí)法、文明服務(wù)”展示晉中公路路政良好形象。

二、工作內(nèi)容和要求

（一）分局路政科工作內(nèi)容和要求

（1）修訂和完善公路路政管理實(shí)施辦法；修訂和完善路政管理人員執(zhí)法規(guī)章制度（包括路政巡查制度）；明確授權(quán)委托書，執(zhí)法考核，評(píng)議制度，行政許可權(quán)限，辦案程序；

（2）修訂和完善路政檔案管理制度；整理全路政執(zhí)法人員檔案；

（3）完善路政管理數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；（分局路政科及各路政大隊(duì)4月15日前要按省局要求全部錄入完畢）

（4）建立健全執(zhí)法培訓(xùn)制度；完善基層路政執(zhí)法人員培訓(xùn)相關(guān)資料；

（5）建立和完善路政執(zhí)法人員崗位職責(zé)、行為規(guī)范和考核評(píng)議制度；

（6）整理2006年以來路政重特大案件的審批資料；

（7）整理相關(guān)部門聯(lián)合下發(fā)的路產(chǎn)損壞賠（補(bǔ)）償收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和治超卸載、保管費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件。

（8）整理路產(chǎn)損壞賠（補(bǔ)）償票據(jù)、及領(lǐng)用記錄；

（9）整理公示內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)資料；

（10）整理全國(guó)治超工作開始以來的文件、制度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等資料，分類裝訂；完善治超管理配套實(shí)施辦法，建立健全治超長(zhǎng)效機(jī)制；

（11）整理匯總超限檢測(cè)站建設(shè)規(guī)劃（說明建設(shè)規(guī)模、布局、是否實(shí)現(xiàn)全省治超信息聯(lián)網(wǎng)），建立、完善檢測(cè)站規(guī)范化管理辦法；

（12）編印《路政執(zhí)法人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》，下發(fā)到每個(gè)路政人員。

（13）整理總結(jié)近年來綜合治理施工驗(yàn)收資料；公路建筑控制區(qū)內(nèi)臟、亂、差治理情況以及路產(chǎn)路權(quán)維護(hù)情況；

(二)路政大隊(duì)及超限檢測(cè)站外業(yè)工作內(nèi)容和要求

根據(jù)交通部檢查的有關(guān)要求，路政外業(yè)工作主要內(nèi)容是：保護(hù)路產(chǎn)、維護(hù)路權(quán)開展公路法宣傳及重大涉路違法專項(xiàng)整治，保持路容路貌整潔美觀；保障公路完好、安全和暢通；具體工作內(nèi)容和要求如下：

1、開展重大違章專項(xiàng)整治。要求各路政大隊(duì)針對(duì)轄區(qū)國(guó)省干線公路沿線存在的重大違章問題，組織開展專項(xiàng)整治。

(1)非公路交通標(biāo)志牌管理，嚴(yán)格執(zhí)行《山西省公路沿線非公路交通標(biāo)志設(shè)置管理辦法（試行）》規(guī)定積極協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)卣畬?duì)現(xiàn)有在公路用地、路肩邊溝及綠化帶內(nèi)設(shè)置各類“非公路廣告標(biāo)志”，一律拆除。

(2)公路兩側(cè)建筑控制區(qū)內(nèi)違章建筑的治理。對(duì)于近年來在建筑控制區(qū)內(nèi)搭建的臨時(shí)路邊店、民宅、加水點(diǎn)等違章建筑，要下決心排除干擾，采取各種有力措施予以清理，要加大路政巡查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止新的違章建筑和違章搭蓋，做到發(fā)現(xiàn)一處清除一處，把違法建筑物遏制在始發(fā)之初。

(3)公路及公路用地上違章行為的治理。主要過村路段等作為路面污染整治的重點(diǎn)，通過簽訂路管協(xié)議和門前5包協(xié)議、等手段保證路面整潔。重點(diǎn)查處公路及公路用地上堆放雜物、傾倒垃圾、擺攤設(shè)點(diǎn)、占道為市、占道作業(yè)加水、打場(chǎng)曬糧、設(shè)置障礙、挖溝引水等現(xiàn)象。

(4)違規(guī)設(shè)置公路平面交叉道口的治理。務(wù)必加強(qiáng)平交道口的管理和規(guī)范審批工作。要求與干線公路搭接平交的支路，路基不能直接搭接在干線公路的邊溝和路肩上；至少有3米長(zhǎng)的支路路面標(biāo)高不高于干線公路路面標(biāo)高；支路路面必須硬化10米以上，搭接部位用水溝蓋板隔開。對(duì)已審批但違規(guī)設(shè)置的道口，應(yīng)按照工程規(guī)范要求進(jìn)行整改；未經(jīng)審批增設(shè)、設(shè)置不規(guī)范的堅(jiān)決依法查處。

(5)路邊店、加油站的管理。要求“店前三化”：①店前場(chǎng)地硬化，做到路邊店建筑外緣至公路邊溝之間的空地統(tǒng)一平整硬化，且場(chǎng)地硬化標(biāo)高不高于路面標(biāo)高并修建隔離設(shè)施；②店前管理規(guī)范化，做到路邊水溝無雜物和店牌設(shè)置規(guī)范化；③店前美化，做好店前保潔和綠化美化工作。與公路沿線相關(guān)業(yè)主簽訂責(zé)任書，并落實(shí)責(zé)任。

（6）組織全體路政人員學(xué)習(xí)執(zhí)法行為規(guī)范，每個(gè)路政執(zhí)法人員必須熟記應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容，做到熟記于心、隨問即答；

（7）路政巡查車輛要噴涂統(tǒng)一顏色、標(biāo)識(shí)，安裝專用示警燈，車身外觀無磕碰、油污，車容車貌干凈整潔，示警燈無破損，車況良好，設(shè)備配置齊全、有效；車輛相關(guān)手續(xù)、示警燈使用證等齊全；隨車巡查的路政執(zhí)法人員要統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、持證上崗、規(guī)范用語、嚴(yán)格執(zhí)法、熱情服務(wù)、亮證執(zhí)法；

（8）各路政大隊(duì)要堅(jiān)持上路巡查制度，嚴(yán)格按《公路法》及相關(guān)法律法規(guī)，依法行

政，維護(hù)路權(quán)，保護(hù)路產(chǎn)。檢查當(dāng)天，路政人員要堅(jiān)持公路巡查，并依法維護(hù)交通秩序；

（9）要充分發(fā)動(dòng)地方政府，調(diào)動(dòng)沿線群眾，堅(jiān)決杜絕“三亂”現(xiàn)象。檢查之前要把沿線公路兩側(cè)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃和治理，保持整潔、干凈。

（10）在沿線廣泛深入地宣傳《公路法》；要利用公路沿線擋墻及房屋墻壁書寫鮮明、醒目的愛路護(hù)路標(biāo)語。對(duì)于仍有空白護(hù)面墻路段要及時(shí)書寫此類標(biāo)語；

（11）綜合治理設(shè)施及綠化成果的保護(hù)，此項(xiàng)工作列入路政日常管理的重要內(nèi)容，整理匯總2006—2008綜合治理驗(yàn)收資料.要強(qiáng)化路面監(jiān)控，各路政大隊(duì)要24小時(shí)巡路確保綜合治理及綠化成果。對(duì)破損、殘缺、毀壞的綜合治理項(xiàng)目要進(jìn)行修復(fù)翻新。

以上11項(xiàng)工作要與4月30日前全部完成。

2、加強(qiáng)治理超限超載工作。(1)新建超限站建設(shè)工程要與4月30日前全部完成。(2)加大治超工作力度，保證超限站每天24小時(shí)有足夠的治超執(zhí)法人員上班值守，保證檢測(cè)、裝卸載等裝備的良好到位。(3)加強(qiáng)與公安及先關(guān)部門聯(lián)合執(zhí)法，繼續(xù)對(duì)超限車輛保持高壓態(tài)勢(shì)，防止出現(xiàn)反彈。

(二)路政大隊(duì)及超限檢測(cè)站內(nèi)業(yè)工作內(nèi)容和要求

根據(jù)交通部檢查的有關(guān)要求，路政內(nèi)業(yè)管理要做到各項(xiàng)規(guī)章制度健全完善，各類檔案資料齊全規(guī)范。具體內(nèi)容及要求如下：

1、規(guī)范上墻公示內(nèi)容。要求各路政大隊(duì)辦公場(chǎng)所擺設(shè)整齊有序、清潔美觀，治超檢測(cè)站按照要求，制作統(tǒng)一的標(biāo)志標(biāo)識(shí)；規(guī)范路政人員的儀容儀表，統(tǒng)一路政管理人員著裝；建立完善路政執(zhí)法上墻公示制度，按省廳省局要求統(tǒng)一規(guī)范上墻公示的格式和內(nèi)容。路政大隊(duì)上墻公示的內(nèi)容包含十項(xiàng)：崗位職責(zé)、路政人員監(jiān)督臺(tái)及舉報(bào)電話、行政許可審批事項(xiàng)分項(xiàng)表及流程圖、《山西省公路路產(chǎn)損壞賠補(bǔ)償收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》、公路路產(chǎn)損壞賠（補(bǔ)）程序（圖示）、償收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)行政許可程序（圖示）、行政強(qiáng)制措施（圖示）、路政人員公示欄、管轄區(qū)域示意圖、路政處罰流程圖。（分局統(tǒng)一制作）

超限運(yùn)輸檢測(cè)站上墻公示內(nèi)容包含九項(xiàng)：超限運(yùn)輸檢測(cè)站職責(zé)、崗位職責(zé)、執(zhí)法依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、治超工作人員“十條禁令”和“五個(gè)不準(zhǔn)”、治超工作人員監(jiān)督臺(tái)及舉報(bào)電話、治超工作人員動(dòng)態(tài)欄、行政強(qiáng)制措施、案件處理程序。（分局統(tǒng)一制作）

2、梳理和完善各項(xiàng)路政規(guī)章制度。規(guī)章制度包括以下二十種：路政人員崗位職責(zé)、路政人員行為規(guī)范、政治業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度、廉政勤政制度、票據(jù)管理制度、印章使用制度、服務(wù)承諾制度、首接制度、信訪制度、值班備勤制度、宣傳報(bào)道工作制度、檔案管理制度、內(nèi)外業(yè)人員工作交接聯(lián)系制度、路政巡查車使用管理制度、路政巡查管理制度、執(zhí)法裝備管理規(guī)定、突發(fā)性公路路政案件應(yīng)急處理制度、執(zhí)法與辦案程序、錯(cuò)案和執(zhí)法過錯(cuò)責(zé)任追究制度、路政執(zhí)法與考核評(píng)議制度。

對(duì)于以上各項(xiàng)路政規(guī)章制度，屬于共性方面的，路政支隊(duì)進(jìn)行修改和完善；屬于個(gè)性方面的，如突發(fā)性公路路政案件應(yīng)急處理制度等，各路政管大隊(duì)、超限運(yùn)輸檢測(cè)站應(yīng)結(jié)合各地實(shí)際情況自行修訂。

3、加強(qiáng)路政檔案規(guī)范化管理。建立規(guī)范化內(nèi)業(yè)檔案，對(duì)各種路政檔案分類設(shè)置、統(tǒng)一規(guī)范，做到檔卡資料齊全、分類清楚、編目登記、裝訂歸檔。

路政大隊(duì)的檔案包括以下十七種：路政許可檔案、路政案件處理檔案、路政案件臺(tái)帳、路產(chǎn)檔案、建筑控制區(qū)內(nèi)建筑物檔案、公路兩側(cè)的路邊店檔案、非公路廣告標(biāo)志檔案、路政宣傳檔案、路政人員檔案、路政裝備檔案、巡路記錄檔案、信訪投訴資料檔案、路政統(tǒng)計(jì)報(bào)表檔案、收發(fā)文書檔案、會(huì)議記錄檔案、聲像檔案和相關(guān)記錄檔案。

超限運(yùn)輸檢測(cè)站的檔案包括以下九種：超限案件處理檔案、超限裝備檔案、超限宣傳檔案、治超統(tǒng)計(jì)報(bào)表檔案（包括月報(bào)表及日?qǐng)?bào)表）、收發(fā)文書檔案、會(huì)議記錄檔案、治超工作人員檔案、聲像檔案及相關(guān)記錄檔案整理全國(guó)治超工作開始以來的文件、制度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等資料，分類裝訂；完善治超管理配套實(shí)施辦法。

以上工作4月30日前全部完成。

(三)隊(duì)伍建設(shè)和規(guī)范執(zhí)法

1、路政執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)。要求各單位總結(jié)2006年以來的路政執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)成果，收集整理以下相關(guān)材料：崗前培訓(xùn)班資料；業(yè)務(wù)培訓(xùn)班通知、課程表和培訓(xùn)人員名單；路政民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作資料；各路政管理工作考核表；提供便民服務(wù)措施、服務(wù)社會(huì)捐助社會(huì)、為民服務(wù)、為民辦事實(shí)等資料。

2、規(guī)范路政執(zhí)法。要求各單位全面檢查2006年以來的路政行政許可和行政處罰案卷。(1)規(guī)范路政巡查制度。巡查記錄本按照山西省公路局路政管理崗位規(guī)范規(guī)定的格式記錄填寫，未按統(tǒng)一規(guī)定格式記錄的要補(bǔ)充完整。(2)規(guī)范路政行政審批許可。路政許可案件必須嚴(yán)格依照法定權(quán)限和法定程序，根據(jù)《山西省路政管理行政許可實(shí)施細(xì)則》辦理許可審批，手續(xù)不齊全、材料不完整的，要進(jìn)一步補(bǔ)充完整。(3)公路賠補(bǔ)償案件嚴(yán)格依據(jù)《山西省公路路產(chǎn)損壞賠償收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)》收取賠補(bǔ)償費(fèi)，低于標(biāo)準(zhǔn)收取的說明理由，屬于減免的應(yīng)補(bǔ)辦減免手續(xù)歸入案卷。文書字跡要規(guī)整填寫要規(guī)范。(4)規(guī)范路政行政處罰。路政案件處理嚴(yán)格執(zhí)行交通行政執(zhí)法自由裁量權(quán)基準(zhǔn)制度及其配套制度(包括聽證制度、聽取當(dāng)事人意見制度、集體討論制度、回避制度、監(jiān)督檢查、與評(píng)議考核制度、責(zé)任追究制度)。

三、工作步驟

第一階段：從2011年4月1日至2011年4月15日為組織實(shí)施階段。開展迎部檢查宣傳工作大力宣傳公路法及相關(guān)法律法規(guī)營(yíng)造良好的輿論氛圍。修訂、完善有關(guān)規(guī)章制度、上墻公示、檔案材料等具體內(nèi)容，力求內(nèi)業(yè)資料內(nèi)容規(guī)范完整，形式統(tǒng)一。各單位要組織做好有關(guān)隊(duì)伍建設(shè)及材料的收集整理工作和規(guī)范執(zhí)法的自查自糾工作。

第二階段：2011年4月16日為檢查落實(shí)整改階段。分局將對(duì)各單位路政內(nèi)業(yè)、外業(yè)規(guī)范化工作進(jìn)行檢查落實(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正并納入年終考核，對(duì)路政內(nèi)、外業(yè)規(guī)范化工作進(jìn)行檢查評(píng)比。

第三階段：2011年5月迎檢階段。各單位要按照交通運(yùn)輸部《2010年全國(guó)干線公路養(yǎng)護(hù)管理檢實(shí)施查方案》中具體規(guī)定，再次檢查內(nèi)、外業(yè)工作準(zhǔn)備情況，應(yīng)認(rèn)真總結(jié)，做好查漏補(bǔ)缺、完善提高工作，以全新的面貌迎接檢查。

四、保障措施

(一)提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

各單位要充分認(rèn)識(shí)此次全國(guó)干線公路養(yǎng)護(hù)與管理檢查的重要性，以高度負(fù)責(zé)的精神，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)責(zé)任、提早準(zhǔn)備、科學(xué)安排，認(rèn)真組織開展迎部檢準(zhǔn)備工作，進(jìn)一步完善健全工作機(jī)制，強(qiáng)化迎檢期間公路路政管理。

(二)明確職責(zé)、加強(qiáng)管理

各單位對(duì)迎部檢工作要專門研究部署，根據(jù)迎部檢有關(guān)要求，結(jié)合本轄區(qū)實(shí)際，召開部檢路政管理專題會(huì)，明確工作目標(biāo)、工作重點(diǎn)和工作職責(zé)確定責(zé)任人，早部署、早行動(dòng)，采取有效措施，積極推進(jìn)迎部檢路政管理工作的有序開展。各單位要與于4月30日前將迎接部檢完成情況報(bào)分局路政科。擬定受檢的介休路政大隊(duì)、昔陽路政大隊(duì)、靈石超限站要與4月15日前要把迎接部檢準(zhǔn)備情況上報(bào)分局，包括內(nèi)業(yè)、外業(yè)及現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備情況，內(nèi)容要詳實(shí)要明確責(zé)任人。

(三)強(qiáng)化督查、務(wù)求實(shí)效

各單位行政一把手要加強(qiáng)對(duì)迎部檢工作的日常監(jiān)督檢查，狠抓落實(shí)，確保各項(xiàng)工作做出實(shí)效。分局將不定期對(duì)迎部檢工作進(jìn)行檢查督促，及時(shí)掌握迎檢工作進(jìn)展情況，并在每次督查后發(fā)布通報(bào)，對(duì)工作進(jìn)展緩慢、工作不力的單位通報(bào)批評(píng)、限期整改，務(wù)求今年迎檢工作取得階段性成效。

各單位要加大人力、物力、財(cái)力等方面的投入，制定迎部檢路政管理工作具體保障措施；采取激勵(lì)機(jī)制，對(duì)迎部檢工作開展評(píng)比，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。分局路政支隊(duì)把這次迎檢工作納入今年年終路政管理考核，把迎檢檢查情況作為考核的重要內(nèi)容之一。