第一篇：中國(guó)電信股份有限公司山西分公司

中國(guó)電信股份有限公司山西分公司 2010年下半年服務(wù)質(zhì)量狀況報(bào)告

一、公司簡(jiǎn)介

中國(guó)電信股份公司山西分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)?山西省電信公司?）是根據(jù)國(guó)務(wù)院關(guān)于電信體制改革的要求，為適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境，保持“中國(guó)電信”的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和品牌在全國(guó)協(xié)調(diào)發(fā)展，按照中國(guó)電信集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署，在山西省組建的省級(jí)電信公司。

山西省電信公司根據(jù)國(guó)家批準(zhǔn)的中國(guó)電信集團(tuán)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍，在山西省行政區(qū)域內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，擁有“中國(guó)電信”品牌。同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需求，經(jīng)營(yíng)由中國(guó)電信集團(tuán)公司和山西省通信行業(yè)監(jiān)管部門(mén)批準(zhǔn)的區(qū)域性電信業(yè)務(wù)。主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信服務(wù)；國(guó)內(nèi)國(guó)際各類(lèi)固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)網(wǎng)；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)圖像及多媒體通信與信息服務(wù)；進(jìn)行國(guó)際電信業(yè)務(wù)對(duì)外結(jié)算；開(kāi)拓海外通信市場(chǎng)；經(jīng)營(yíng)與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢(xún)、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)、銷(xiāo)售和進(jìn)出口、設(shè)計(jì)施工等業(yè)務(wù)；并根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需要，經(jīng)營(yíng)國(guó)家批準(zhǔn)或允許的其他業(yè)務(wù)。山西省電信公司是在山西省行政區(qū)域內(nèi)開(kāi)展全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。

2010年，山西省電信公司按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，適應(yīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化需要，認(rèn)真貫徹中央的決策部署，大力推進(jìn)聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略和差異化發(fā)展策略，努力拓展綜合信息服務(wù)市場(chǎng)，積極發(fā)展移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，將?從客戶感知出發(fā)，提升客戶服務(wù)水平?上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，實(shí)施精確管理，優(yōu)化資源配臵，先后開(kāi)展了全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)達(dá)標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)提升、無(wú)線寬帶專(zhuān)項(xiàng)整治、垃圾短信專(zhuān)項(xiàng)治理、天翼騰飛競(jìng)賽等專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，注重生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的不斷優(yōu)化，以生產(chǎn)流程的順暢帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升，?用戶至上，用心服務(wù)?的理念已經(jīng)轉(zhuǎn)化成每個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)，企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和服務(wù)水平得到有效提升，同時(shí)也提高了服務(wù)社會(huì)信息化的能力和水平。一、二〇一〇年下半年服務(wù)質(zhì)量狀況

二〇一〇年以來(lái)，中國(guó)電信山西分公司秉承?用戶至上，恪守誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)；用心服務(wù)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境?的理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，聚焦服務(wù)短板，圍繞?消費(fèi)與服務(wù)?年度消費(fèi)維權(quán)主題和?規(guī)范服務(wù)、放心消費(fèi)?的工信部服務(wù)主題，開(kāi)展了一系列改善客戶感知，提升客戶滿意度的主題活動(dòng)，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作健康穩(wěn)定、和諧有序、協(xié)調(diào)發(fā)展。

（一）圍繞全業(yè)務(wù)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)能力的提升

制定科學(xué)、合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2010年按照?感知優(yōu)先、同業(yè)可比、依托能力、兼顧發(fā)展?的原則，嚴(yán)格執(zhí)行《電信服務(wù)規(guī)范》和《第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（試行）》的要求，修訂和發(fā)布了新版全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，新版全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋快捷服務(wù)、便捷服務(wù)和關(guān)懷服務(wù)三大服務(wù)模塊，包含業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)響應(yīng)、投訴處理等時(shí)限；預(yù)約、查詢(xún)、通知等服務(wù)內(nèi)容及對(duì)VIP用戶提供的優(yōu)惠、快捷、回饋等差異化服務(wù)內(nèi)容。于12月1日起向社會(huì)公示，接受廣大電信用戶的監(jiān)督。

（二）依托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)舉措，踐行承諾

在‘查詢(xún)?cè)攩?，透明消費(fèi)；預(yù)約服務(wù)，倍享尊榮；自主選擇，確認(rèn)開(kāi)通’三項(xiàng)服務(wù)承諾和全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，圍繞?消費(fèi)與服務(wù)?年度消費(fèi)維權(quán)主題和?規(guī)范服務(wù)、放心消費(fèi)?的工信部服務(wù)主題，針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者關(guān)注的行業(yè)熱點(diǎn)問(wèn)題和服務(wù)焦點(diǎn)，重新打造了?一張賬單，明白消費(fèi)；一點(diǎn)查詢(xún)，訂退自如；一鍵即達(dá)，便捷服務(wù)；一站服務(wù)，首問(wèn)負(fù)責(zé)；一聲提醒，溫馨關(guān)懷?等?五個(gè)一?服務(wù)舉措，并于12月1日對(duì)外發(fā)布，接受社會(huì)監(jiān)督。

（三）緊扣?放心消費(fèi)?主題，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)客戶的選擇權(quán)、知情權(quán)等合法權(quán)益

一是優(yōu)化網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳/掌上營(yíng)業(yè)廳展現(xiàn)頁(yè)面、增加對(duì)用戶提供的服務(wù)功能，理順業(yè)務(wù)辦理流程、增加用戶信息種類(lèi)，使網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳成為一個(gè)為用戶提供安全、便利、快速服務(wù)的電子渠道。二是網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端按照規(guī)范要求，為用戶免費(fèi)提供6個(gè)月（含當(dāng)月）通信詳單查詢(xún)服務(wù)，且均實(shí)現(xiàn)了查詢(xún)清單前二次密碼驗(yàn)證，切實(shí)保護(hù)用戶通信信息安全。三是提供新入網(wǎng)短信提醒、套餐變更短信提醒、不同渠道成功修改密碼提醒、積分兌換話費(fèi)成功提醒、開(kāi)通國(guó)際漫游后溫馨提醒等11項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理成功提醒，增強(qiáng)服務(wù)能力，提高用戶感知，讓用戶明明白白消費(fèi)。四是為用戶提供‘一臺(tái)清，一單清’服務(wù)，縣級(jí)以上實(shí)體營(yíng)業(yè)廳為用戶提供一臺(tái)清式的咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等服務(wù)，即用戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)從開(kāi)始到結(jié)束所需的所有環(huán)節(jié)可在一個(gè)柜臺(tái)完成。一張受理單展示用戶訂購(gòu)或取消業(yè)務(wù)的內(nèi)容，并明確展示所訂購(gòu)套餐的詳細(xì)內(nèi)容，用戶確認(rèn)簽字方可生效。

（四）多方位多渠道傾聽(tīng)用戶心聲，暢通用戶信息反饋渠道

一是統(tǒng)一了10000/10001客服IVR服務(wù)流程，形成了移動(dòng)業(yè)務(wù)綜合受理、固網(wǎng)業(yè)務(wù)綜合受理、寬帶固話障礙報(bào)修、投訴建議受理、政企商航服務(wù)等專(zhuān)業(yè)化呼入服務(wù)技能組，分別為不同業(yè)務(wù)、不同需求的用戶提供更加專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。二是在為電信用戶提供10000客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳相結(jié)合的基礎(chǔ)服務(wù)之上，開(kāi)通了全省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督舉報(bào)電話，增加在線客服、寬帶QQ客服，多渠道收集用戶建議，搭建了與用戶零距離溝通平臺(tái)。

（五）全面提升網(wǎng)間通信質(zhì)量，多種措施保障通信網(wǎng)絡(luò)安全和暢通

加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，滿足客戶日益增長(zhǎng)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)需求。網(wǎng)絡(luò)是我們電信運(yùn)營(yíng)商的立身之本，2010年我公司的3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)取得了突破性進(jìn)展，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)室外基站總數(shù)達(dá)到比2009增長(zhǎng)72.65%，3G網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了全省所有地級(jí)市、縣級(jí)市城區(qū)的全覆蓋，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到89%，行政村覆蓋比例達(dá)到64%。重要風(fēng)景旅游區(qū)基本覆蓋，覆蓋率達(dá)到96%。主要高速公路基本覆蓋。

開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)安全評(píng)估工作。對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)、IP承載網(wǎng)、支撐網(wǎng)（網(wǎng)管和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)的全面自查。系統(tǒng)檢查，實(shí)時(shí)監(jiān)控移動(dòng)通信網(wǎng)電路域核心網(wǎng)，分組域核心網(wǎng)，11個(gè)城域網(wǎng)的網(wǎng)管系統(tǒng)，對(duì)25個(gè)平臺(tái)，397臺(tái)設(shè)備從網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全、主機(jī)系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)安全、應(yīng)用系統(tǒng)安全等幾個(gè)方面進(jìn)行安全評(píng)估，整改了安全漏洞2384項(xiàng)、規(guī)避安全漏洞205項(xiàng)，保證了各系統(tǒng)的安全運(yùn)行。

積極開(kāi)展應(yīng)急演練及應(yīng)急保障工作。各通信專(zhuān)業(yè)修訂了應(yīng)急預(yù)案以及應(yīng)急流程，組織了全省各通信專(zhuān)業(yè)的應(yīng)急演練，提高了應(yīng)急能力，強(qiáng)化了應(yīng)急意識(shí)，保障在應(yīng)急事件發(fā)生后應(yīng)急工作能夠有力、高效開(kāi)展。2010年山西發(fā)生暴雪、礦難等多次突發(fā)事件，山西省電信公司積極發(fā)揮應(yīng)急通信保障作用，及時(shí)派出各專(zhuān)業(yè)應(yīng)急人員、應(yīng)急車(chē)輛、應(yīng)急設(shè)備投入搶險(xiǎn)救災(zāi)活動(dòng)中，直接或間接服務(wù)用戶5萬(wàn)戶，彰顯了山西省電信公司的社會(huì)責(zé)任。

（六）服務(wù)社會(huì)，服務(wù)民生，積極推動(dòng)信息化建設(shè)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展

在信息化與工業(yè)化融合的新形勢(shì)下，中國(guó)電信山西分公司圍繞企業(yè)信息化需求，為銀行、保險(xiǎn)、石油石化、電子制造、物流、連鎖、醫(yī)藥、汽車(chē)等二十多個(gè)行業(yè)的企業(yè)客戶，量身定制信息化整體解決方案，服務(wù)領(lǐng)域已從基礎(chǔ)通信拓展到網(wǎng)絡(luò)建設(shè)集成、網(wǎng)絡(luò)管理和安全專(zhuān)家服務(wù)、數(shù)據(jù)中心托管、電視電話會(huì)議服務(wù)、寬帶互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)及綜合信息應(yīng)用等諸多方面，為企業(yè)提供了?總機(jī)服務(wù)?、?綜合辦公?、?協(xié)同通信?、3G無(wú)線寬帶、?全球眼?等綜合解決方案，助力企業(yè)提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本。

今年以來(lái)，中國(guó)電信山西分公司一直致力于以客戶感知設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，細(xì)分不同類(lèi)型的客戶提供有特點(diǎn)或滿足于其需求的服務(wù)，也就是說(shuō)提供多樣化、專(zhuān)業(yè)化、個(gè)人化的產(chǎn)品專(zhuān)屬服務(wù)，先后推出了天翼閱讀、愛(ài)游戲、天翼視訊、天翼寬帶、天翼空間、天翼導(dǎo)航、短信全能搜及專(zhuān)為老年客戶量身定制的‘寸草心’特色通信服務(wù)。探詢(xún)客戶感知，以此設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，于客戶于企業(yè)是雙贏的，所以，我們會(huì)一直致力于以客戶感知設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，細(xì)分不同類(lèi)型的客戶提供多樣化、專(zhuān)業(yè)化、有特點(diǎn)或滿足于其需求的服務(wù)，做到以客戶為中心。

（七）開(kāi)展各項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)治理工作和活動(dòng)，營(yíng)造良好的通信消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益

1、認(rèn)真治理垃圾短信，治理工作常態(tài)化

10000 號(hào)客服集中受理垃圾短信投訴，并逐步增加短信息、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多種舉報(bào)途徑；用發(fā)端攔截、短信助手、短信衛(wèi)士等多種手段加強(qiáng)垃圾短信防范和治理；對(duì)短信流量和關(guān)鍵字、詞監(jiān)控及客戶通過(guò)WEB 自助設(shè)臵黑白名單、關(guān)鍵字過(guò)濾等攔截不良短信息。

2、嚴(yán)格檢查自營(yíng)網(wǎng)站和接入網(wǎng)站，凈化互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容

持續(xù)開(kāi)展整治互聯(lián)網(wǎng)低俗信息專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，落實(shí)各項(xiàng)信息安全防范措施。強(qiáng)化信息發(fā)布管理、內(nèi)容發(fā)布審核管理，加強(qiáng)接入環(huán)節(jié)管理。開(kāi)展接入業(yè)務(wù)清理檢查，針對(duì)虛擬主機(jī)、主機(jī)托管、專(zhuān)線接入等互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，組織專(zhuān)人對(duì)電信直接接入的網(wǎng)站和主機(jī)托管/虛擬主機(jī)服務(wù)單位接入的網(wǎng)站進(jìn)行全面排查。

（八）開(kāi)展特色俱樂(lè)部建設(shè)，深化客戶級(jí)差服務(wù) 推進(jìn)會(huì)員差異化服務(wù)體系。共發(fā)放會(huì)員卡11750張、會(huì)員手冊(cè)12000冊(cè)。太原武宿機(jī)場(chǎng)貴賓廳累計(jì)提供服務(wù)1.3萬(wàn)人次，目前每月服務(wù)數(shù)量穩(wěn)定在200人次以上。

推進(jìn)會(huì)員俱樂(lè)部活動(dòng)。組織本省首場(chǎng)?影迷俱樂(lè)部活動(dòng)?。與太原中影國(guó)際電影城建立首個(gè)天翼影迷俱樂(lè)部，共邀請(qǐng)189位影迷客戶參加了啟動(dòng)儀式，會(huì)員的特色服務(wù)及各項(xiàng)回饋措施均提升了客戶感知。

（九）聚焦主要服務(wù)短板，組織專(zhuān)項(xiàng)整治工作，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管控

1、努力拓展服務(wù)渠道，提供便捷服務(wù)。

為解決用戶反映的繳費(fèi)難問(wèn)題，一是在全省范圍內(nèi)開(kāi)展了?社會(huì)渠道攻堅(jiān)活動(dòng)?，大力建設(shè)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，方便用戶辦理業(yè)務(wù)，目前全省自有營(yíng)業(yè)廳、合作廳及專(zhuān)營(yíng)店、普通代理店及代理點(diǎn)的市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到100%。二是拓展電子渠道功能，發(fā)揮其隨時(shí)隨地便利服務(wù)的特點(diǎn)。優(yōu)化網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳/掌上營(yíng)業(yè)廳展現(xiàn)頁(yè)面、增加服務(wù)功能，客戶可登錄山西電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳用充值卡或開(kāi)通網(wǎng)銀功能的銀行卡自助繳費(fèi)。三是在全省建立了1800多個(gè)空中充值網(wǎng)點(diǎn)，并根據(jù)用戶需求，增設(shè)自助繳費(fèi)機(jī)，緩解繳費(fèi)壓力，節(jié)省用戶排隊(duì)時(shí)間，為用戶提供便捷服務(wù)。四是持續(xù)開(kāi)展建設(shè)終端維修接機(jī)點(diǎn)的工作，2010年實(shí)現(xiàn)了全省自有營(yíng)業(yè)廳接機(jī)點(diǎn)100%的覆蓋，并在全省設(shè)臵了覆蓋11個(gè)地市78個(gè)縣的維修中心，地市級(jí)維修中心覆蓋率達(dá)到了100%，縣級(jí)維修中心覆蓋率達(dá)到了81%，比2009年提高了24.39%，提升了終端服務(wù)能力。

2、加強(qiáng)技能培訓(xùn)，梳理修障流程，提高寬帶服務(wù)感知 一是持續(xù)開(kāi)展關(guān)注用戶感受，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?為主題的優(yōu)化活動(dòng)，制訂了?先外后內(nèi)?、?先看后查?、?先硬件后軟件?的寬帶維護(hù)流程，提高了修障的科學(xué)性。二是注重加強(qiáng)機(jī)線員的責(zé)任心和技術(shù)技能的培訓(xùn)，通過(guò)舉辦寬帶維護(hù)培訓(xùn)講座及技術(shù)交流會(huì)來(lái)提高維護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能，提高修機(jī)水平和號(hào)線資料的準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)重復(fù)障礙。三是從電源、設(shè)備、線路、鏈路四方面著手對(duì)引發(fā)寬帶故障的薄弱環(huán)節(jié)和隱患開(kāi)展寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)整治，對(duì)供電不穩(wěn)定、片區(qū)故障頻發(fā)、級(jí)聯(lián)形式的最前端交換機(jī)及用戶量大的小區(qū)的小區(qū)交換機(jī)提供UPS電源保護(hù)；更新改造性能?chē)?yán)重劣化及本身存在嚴(yán)重缺陷的設(shè)備；徹底排查交換機(jī)之間互連中繼線纜及入戶線的室外部分，完善光纜加強(qiáng)芯接地，實(shí)施入戶線資料整理及標(biāo)簽整理。通過(guò)上述措施全省寬帶修障及時(shí)率提高了16.31%

3、治理并規(guī)范增值服務(wù)收費(fèi)

一是通過(guò)短信、掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳訂購(gòu)增值服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行二次確認(rèn)提示，只有用戶確認(rèn)后才會(huì)提供服務(wù)，收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)。二是加強(qiáng)SP業(yè)務(wù)管理，建立信用評(píng)估管理規(guī)則，對(duì)SP在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的違規(guī)情況、用戶投訴、合作信用、誠(chéng)信程度進(jìn)行評(píng)估；制定了各類(lèi)SP服務(wù)管控指標(biāo)，依據(jù)違約行為性質(zhì)和影響范圍，對(duì)違約行為實(shí)施六類(lèi)分級(jí)處理，嚴(yán)重影響用戶感知的行為，將立即終止合作，追查責(zé)任，切實(shí)保障電信用戶的合法權(quán)益。通過(guò)實(shí)施重點(diǎn)問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)整治，建立長(zhǎng)效服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制，2010年，我公司在山西省通信管理局組織的全省行業(yè)內(nèi)用戶滿意度調(diào)查中，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶滿意度均有不同程度的提高，固話滿意度上升1.33分，寬帶滿意度上升3.14分，手機(jī)滿意度上升2.02分，這是廣大電信用戶對(duì)中國(guó)電信山西分公司服務(wù)工作的肯定。

二、2010年下半年服務(wù)指標(biāo)完成情況 １．固定電話服務(wù)時(shí)限

裝機(jī)平均時(shí)限：城鎮(zhèn)平均時(shí)間2.56天 農(nóng)村平均時(shí)間1.93天 裝機(jī)及時(shí)率：城鎮(zhèn)及時(shí)率97.61% 農(nóng)村及時(shí)率100% 障礙修復(fù)平均時(shí)限：14.47小時(shí)（不含客戶自維線路）障礙修復(fù)及時(shí)率：97.15% 計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率：≤10

２．互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)限 裝機(jī)入網(wǎng)平均時(shí)間：1.78個(gè)工作日 裝機(jī)入網(wǎng)及時(shí)率：96.60% 障礙修復(fù)平均時(shí)間：7.13小時(shí)（不含處理客戶接入線部分）

障礙修復(fù)及時(shí)率：97.67% 3.移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量：

-4業(yè)務(wù)變更時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間24小時(shí)，平均7.01分鐘，及時(shí)率為99.67%；

恢復(fù)通話時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間24小時(shí)，平均5.09分鐘，及時(shí)率為99.03%；

障礙修復(fù)時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間48小時(shí)，及時(shí)率為99.58%； 網(wǎng)絡(luò)接通率為98.11%，無(wú)線信道擁塞率為0.04%，通話中斷率為0.41%。

4．電話服務(wù)臺(tái)應(yīng)答 10000號(hào)7*24小時(shí)服務(wù) 10000號(hào)應(yīng)答時(shí)限＜11秒 10000號(hào)應(yīng)答平均時(shí)間：7秒 10000號(hào)應(yīng)答及時(shí)率90.41% 5．客戶咨詢(xún)投訴 受理投訴電話：10000 投訴處理平均時(shí)間：48小時(shí) 投訴處理滿意率95.68% 國(guó)家信息化戰(zhàn)略的飛速推進(jìn)，為中國(guó)電信山西分公司的發(fā)展創(chuàng)造了良好的外部發(fā)展環(huán)境，中國(guó)電信山西分公司將努力抓住開(kāi)創(chuàng)?十二五?服務(wù)信息化新局面的關(guān)鍵，繼續(xù)深入實(shí)熬的施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，通過(guò)規(guī)模發(fā)展、創(chuàng)新突破、合作共贏和價(jià)值提升，推動(dòng)企業(yè)向基于網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)的綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，并且將在山西省通信管理局的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)秉承?用戶至上，用心服務(wù)?的理念，扎扎實(shí)實(shí)地推進(jìn)?規(guī)范服務(wù) 放心消費(fèi)?活動(dòng)，堅(jiān)持?創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)造?的精神和?求真、務(wù)實(shí)、高效?的作風(fēng)，積極創(chuàng)新服務(wù)管理模式，嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范，向客戶提供?規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、滿意服務(wù)?。

企業(yè)聲明：本報(bào)告內(nèi)容客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。

第二篇：2016中國(guó)電信股份有限公司廊坊分公司招聘

公司簡(jiǎn)介

中國(guó)電信集團(tuán)公司是按國(guó)家電信體制改革方案組建的特大型國(guó)有通信企業(yè)，國(guó)家主體電信企業(yè)，中國(guó)最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，最大的綜合信息提供商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)、服務(wù)通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國(guó)的31個(gè)省級(jí)企業(yè)，擁有全國(guó)性骨干通信網(wǎng)絡(luò)，在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)。

公司現(xiàn)設(shè)13個(gè)職能部門(mén)，3個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心，10個(gè)縣級(jí)分公司，經(jīng)營(yíng)區(qū)域覆蓋全市。全部從業(yè)人員700余人，平均年齡28歲，95%具有大專(zhuān)以上學(xué)歷。內(nèi)部管理“以流程鏈接為紐帶，以績(jī)效考核為重點(diǎn)，以資源的動(dòng)態(tài)管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)信息化為保證”，使企業(yè)能夠保持靈敏、快速的市場(chǎng)反應(yīng)能力。同時(shí)充分發(fā)揮新建企業(yè)的體制優(yōu)勢(shì)，在用人機(jī)制、分配機(jī)制、薪酬管理等方面全面采用現(xiàn)代企業(yè)管理模式進(jìn)行管理。

招聘崗位

營(yíng)業(yè)員5名 薪酬待遇： 4000-6000元/月

工作職責(zé)：負(fù)責(zé)電信產(chǎn)品銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)受理、咨詢(xún)服務(wù)等工作。

應(yīng)聘條件：26周歲以下，性別不限;國(guó)家統(tǒng)招大專(zhuān)以上學(xué)歷，專(zhuān)業(yè)不限;普通話標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算機(jī)操作熟練;性情溫和有耐心，具備較強(qiáng)的吃苦耐勞精神和承受能力;具備良好的表達(dá)能力、溝通技巧、服務(wù)意識(shí)和學(xué)習(xí)能力。

政企客戶經(jīng)理 3名 薪酬待遇：5000元/月以上

工作職責(zé)：負(fù)責(zé)燕郊公司企事業(yè)單位全業(yè)務(wù)市場(chǎng)開(kāi)拓及業(yè)務(wù)維系

應(yīng)聘條件：35歲以下，性別不限，大專(zhuān)以上學(xué)歷。應(yīng)屆畢業(yè)生亦可。歡迎具有挑戰(zhàn)精神、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的年輕人加入。

裝維工程師 5名 薪酬待遇：4000元-5000元/月 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)寬帶、固定電話等業(yè)務(wù)的裝機(jī)排障工作。

應(yīng)聘條件：26周歲以下，大專(zhuān)以上學(xué)歷，專(zhuān)業(yè)不限;具備較強(qiáng)的吃苦耐勞精神;具備良好的表達(dá)能力、溝通技巧、服務(wù)意識(shí)和學(xué)習(xí)能力。

其他說(shuō)明

本次招聘單位為廊坊開(kāi)發(fā)區(qū)中油新星電信工程有限公司及北京市合力電信集團(tuán)廊坊分公司，所有錄用人員均享受養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷等社會(huì)保險(xiǎn)，在廊坊電信提供的工作場(chǎng)所開(kāi)展工作。

以上工作崗位工作地點(diǎn)均在燕郊開(kāi)發(fā)區(qū)。聯(lián)系方式

燕郊分公司地址：迎賓北路740號(hào)凌云幕墻院內(nèi) 簡(jiǎn)歷投遞郵箱：***@189.cn 聯(lián)系人：蔡新梅 電話：***

第三篇：發(fā)票開(kāi)具資料(中國(guó)電信股份有限公司陽(yáng)江分公司)

開(kāi)票資料

開(kāi)戶名稱(chēng)：中國(guó)電信股份有限公司陽(yáng)江分公司 開(kāi)戶銀行：中國(guó)工商銀行股份有限公司陽(yáng)江分行 賬號(hào)：***1832 稅號(hào)（國(guó)稅）：44***64 地址：陽(yáng)江市東風(fēng)三路68號(hào) 電話：06623372600

中國(guó)電信股份有限公司陽(yáng)江分公司

2014年6月1日

第四篇：中國(guó)電信股份有限公司宣漢分公司就全球眼后期

中國(guó)電信股份有限公司宣漢分公司就全球眼后期

提升質(zhì)量的實(shí)施方案

宣漢縣公安局：

“全球眼”網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)是由中國(guó)電信推出的一項(xiàng)完全

基于寬帶網(wǎng)的圖像遠(yuǎn)程監(jiān)控、傳輸、存儲(chǔ)、管理的新型增值業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)系統(tǒng)利用中國(guó)電信無(wú)處不在的寬帶網(wǎng)絡(luò)將分散、獨(dú)立的圖象采集點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域的統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一存儲(chǔ)、統(tǒng)一管理、資源共享，為公安民警查辦案件提供更加便捷的服務(wù)，擴(kuò)大視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)范圍的管理工具，提高工作績(jī)效。目前，中國(guó)電信全球眼在全國(guó)開(kāi)通了30多萬(wàn)個(gè)監(jiān)控點(diǎn)，構(gòu)建的“天網(wǎng)”參與了160多個(gè)平安城市建設(shè)，是通信技術(shù)用于低碳城市管理的重要體現(xiàn)。整個(gè)建設(shè)均采取“電信投資建設(shè)維護(hù)”、“政府租用”、“公安管理”的投資建設(shè)模式。

所謂“天網(wǎng)”工程建設(shè)，是指充分利用現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)施城市報(bào)警與監(jiān)控技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)建實(shí)景圖像監(jiān)控與信息傳輸網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)稱(chēng)?！疤炀W(wǎng)”工程建設(shè)是社會(huì)治安防控體系建設(shè)的重要組成部分，是信息科技發(fā)展成果應(yīng)用于城市管理與社會(huì)治安防控的重要舉措?！疤炀W(wǎng)”工程建設(shè)的實(shí)施，對(duì)加強(qiáng)城市公共管理、增強(qiáng)城市公共安全應(yīng)急事件處置與指揮，切實(shí)保障公共安全和人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，深入推進(jìn)城市信息化建設(shè)等都

具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義，必將在提高城市社會(huì)治安防控能力，預(yù)防、減少違法犯罪活動(dòng)，增強(qiáng)突發(fā)應(yīng)急事件處置、指揮能力等方面，發(fā)揮極其重大的作用。

由于天網(wǎng)工程意義十分重大，宣漢縣委、縣府高度重視，宣漢縣公安局在第1、2期建設(shè)上科學(xué)抉擇，合理規(guī)劃增加了探頭數(shù)量103個(gè)，提高了監(jiān)控覆蓋率，對(duì)重要的的黨政機(jī)關(guān)、學(xué)校、金融等重點(diǎn)地段全天候監(jiān)控。為減少外部因素影響監(jiān)控效果，宣漢縣公安局加強(qiáng)與各相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)，解決了探頭供電、人行道上樹(shù)枝遮擋等問(wèn)題。6月11日上午，宣漢縣人民政府縣長(zhǎng)趙波在副縣長(zhǎng)公安局長(zhǎng)楊旭東同志的陪同下，帶領(lǐng)相關(guān)部門(mén)對(duì)縣公安局110指揮中心實(shí)地進(jìn)行了調(diào)研，看到接警人員熟練地操作演練、顯示屏上清晰的畫(huà)面、重點(diǎn)部位的防控趙縣長(zhǎng)感到十分欣慰，對(duì)公安局、電信公司所作出的成績(jī)給予了肯定，后期質(zhì)量上的維護(hù)提出了更高的要求，讓天網(wǎng)工程在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)揮更加重要的作用。陪同調(diào)研的分管指揮中心副局長(zhǎng)楊樹(shù)林也對(duì)電信公司提了意見(jiàn)和建議。

為了使天網(wǎng)工程正常運(yùn)轉(zhuǎn)、長(zhǎng)期發(fā)揮作用，宣漢縣電信公司按照趙縣長(zhǎng)的要求專(zhuān)題召開(kāi)了辦公會(huì)，認(rèn)真落實(shí)了公安局的意見(jiàn)和建議，對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員以及支撐人員強(qiáng)化了責(zé)任，為日常維護(hù)增添了措施，細(xì)化了考核辦法，對(duì)每個(gè)人員上了緊箍咒。梳理并整改了以下幾條實(shí)施方案意見(jiàn)：

1、加強(qiáng)技術(shù)改進(jìn)，提高夜間可視能力，提高畫(huà)面質(zhì)量；

2、加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題；

3、加強(qiáng)與指揮中心接警人員交流溝通；

4、加強(qiáng)值班人員日常巡檢制度。宣漢電信公司在總經(jīng)理鄧學(xué)禮同志團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)下，秉承“用戶至上”、“用心服務(wù)”的理念，作為服務(wù)于地方黨委政府的一個(gè)通訊兵，至始至終都將保持一種政治意識(shí)、大局意識(shí)，認(rèn)真看待天網(wǎng)工程作為宣漢縣的“黨政工程”、“民心工程”、“綜治工程”，為打造“平安宣漢”、構(gòu)建“和諧社會(huì)”提供有力保障。

第五篇：中國(guó)電信股份有限公司諸暨分公司創(chuàng)建省級(jí)文明單位工作規(guī)劃

中國(guó)電信股份有限公司賓川分公司創(chuàng)建省級(jí)文明單位工作規(guī)劃（2012年1月——2014年12月）為深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，鞏固中國(guó)電信股份有限公司諸暨分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)電信諸暨分公司）精神文明建設(shè)成果，進(jìn)一步提升文明單位創(chuàng)建水平，結(jié)合公司實(shí)際，制定本規(guī)劃。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大和十七屆三中全會(huì)精神，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以“提升員工素質(zhì)，構(gòu)建和諧企業(yè)”為主線，以加強(qiáng)黨的先進(jìn)性建設(shè)、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)、全面推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)為抓手，深化文明單位創(chuàng)建活動(dòng)，帶領(lǐng)廣大員工轉(zhuǎn)變觀念，求真務(wù)實(shí)，搶抓機(jī)遇，攻堅(jiān)克難，積極實(shí)施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，開(kāi)展全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，持續(xù)推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，精心打造中國(guó)電信誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)，充分發(fā)揮文明單位的示范作用，為諸暨推進(jìn)率先發(fā)展，實(shí)現(xiàn)富民強(qiáng)市，全面建設(shè)小康社會(huì)作出積極貢獻(xiàn)。

二、創(chuàng)建目標(biāo) 用三年左右時(shí)間，在保持省級(jí)精神文明建設(shè)先進(jìn)單位成果的基礎(chǔ)上，為爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)精神文明單位而努力。

三、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

1、領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)強(qiáng)有力。企業(yè)黨組織能認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)定執(zhí)行黨的路線、方針、政策，自覺(jué)堅(jiān)持“兩手抓、兩手都要硬”的方針，創(chuàng)建工作列入黨委和行政工作計(jì)劃，目標(biāo)明確，責(zé)任落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)持理論學(xué)習(xí)制度，團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，作風(fēng)民主，開(kāi)拓創(chuàng)新，勤政廉政，在創(chuàng)建活動(dòng)中發(fā)揮模范帶頭作用，員工滿意度在90%以上。

2、管理科學(xué)民主，經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)顯著。企業(yè)建立現(xiàn)代管理制度，落實(shí)企務(wù)公開(kāi)等公開(kāi)辦事制度，堅(jiān)持和完善職工代表大會(huì)和其他形式的企業(yè)民主管理制度，群團(tuán)組織健全，保障員工的合法權(quán)益。企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)范，安全生產(chǎn)落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)干部無(wú)違法違紀(jì)案件，全體員工無(wú)嚴(yán)重違法違紀(jì)案件及刑事案件，企業(yè)無(wú)重大安全質(zhì)量責(zé)任事故，人際關(guān)系和諧，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益穩(wěn)步提高，工作實(shí)績(jī)顯著。主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)居于省級(jí)同行業(yè)前列，業(yè)務(wù)工作處于省級(jí)同行業(yè)領(lǐng)先水平。

3、創(chuàng)建工作扎實(shí)有效。企業(yè)有三年創(chuàng)建規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃，創(chuàng)建目標(biāo)明確，措施扎實(shí)，有部署，有檢查，有總結(jié)。每年緊密結(jié)合企業(yè)中心工作，有效開(kāi)展基層文明創(chuàng)建活動(dòng)，做到主題突出，載體豐富，特色鮮明，成效顯著，氛圍濃厚，覆蓋面廣，員工對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的知曉率、參與率、支持率達(dá)到90%以上。企業(yè)內(nèi)部層層落實(shí)創(chuàng)建工作責(zé)任制，建有一套行之有效的內(nèi)部考評(píng)細(xì)則，推進(jìn)創(chuàng)建工作制度化、經(jīng)?；?、規(guī)范化。

4、員工素質(zhì)明顯提高。企業(yè)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，持續(xù)開(kāi)展學(xué)習(xí)型企業(yè)建設(shè)，堅(jiān)持對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)文化知識(shí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，形成全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、自覺(jué)學(xué)習(xí)的良好風(fēng)尚；切實(shí)加強(qiáng)思想道德建設(shè)，大力弘揚(yáng)和培育民族精神，貫徹落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，廣泛開(kāi)展社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德教育實(shí)踐活動(dòng)和文明禮儀宣傳教育活動(dòng)，廣大干部員工樹(shù)立正確的榮辱觀，普遍具有誠(chéng)實(shí)守信、尊老愛(ài)幼、平等友愛(ài)、團(tuán)結(jié)互助的良好素養(yǎng)，企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)和形象良好。

5、環(huán)境面貌整潔優(yōu)美。企業(yè)內(nèi)外環(huán)保工作達(dá)標(biāo)。環(huán)保制度健全、措施落實(shí)。環(huán)境污染控制指標(biāo)達(dá)到國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)工作場(chǎng)所文明有序，內(nèi)外環(huán)境整潔優(yōu)美；廣泛開(kāi)展節(jié)能減排活動(dòng)，努力建設(shè)節(jié)約型企業(yè)；積極倡導(dǎo)健康、文明的生活方式，堅(jiān)持開(kāi)展群眾性文體活動(dòng)，員工精神文化生活豐富多彩、健康向上；落實(shí)衛(wèi)生防疫制度，深入扎實(shí)地做好人口與計(jì)劃生育工作，計(jì)劃生育率100％。

6、社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)烈。企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任，充分發(fā)揮文明單位的示范和輻射作用，大力參與文明城市創(chuàng)建、社區(qū)結(jié)對(duì)共建、擁軍優(yōu)屬活動(dòng)，深入開(kāi)展“文明單位送文明”活動(dòng)，積極參加“獻(xiàn)愛(ài)心、送溫暖、樹(shù)新風(fēng)”等社會(huì)公益活動(dòng)，熱心支持社會(huì)公益事業(yè)，關(guān)心和支持未成年人思想道德教育，關(guān)注社會(huì)弱勢(shì)群體，組織青年志愿者參與各類(lèi)志愿服務(wù)活動(dòng)；積極完成市文明委（辦）交給的各項(xiàng)任務(wù)。

四、創(chuàng)建步驟

創(chuàng)建省級(jí)文明單位活動(dòng)分二個(gè)階段實(shí)施： 第一階段：2009年1月至2009年12月。主要目標(biāo)：逐項(xiàng)對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，查找問(wèn)題和不足，完善機(jī)制，健全體系，全面開(kāi)展新一輪省級(jí)文明單位創(chuàng)建活動(dòng)。

第二階段：2010年1月至2010年12月。主要目標(biāo)：夯實(shí)創(chuàng)建基礎(chǔ)，提升創(chuàng)建水平，鞏固創(chuàng)建成果，做到文明單位創(chuàng)建工作制度化、經(jīng)常化、規(guī)范化，以求真務(wù)實(shí)的精神對(duì)前期創(chuàng)建情況進(jìn)行全面自查，開(kāi)展達(dá)標(biāo)沖刺活動(dòng)，在確定基本達(dá)標(biāo)后，向文明辦提出申報(bào)，接受考核。

五、創(chuàng)建措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)創(chuàng)建責(zé)任

1、建立機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)。為加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，公司建立創(chuàng)建省級(jí)文明單位領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，各部門(mén)和工會(huì)、團(tuán)委負(fù)責(zé)人為成員，全面負(fù)責(zé)創(chuàng)建省級(jí)文明單位活動(dòng)各項(xiàng)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)任主任，成員由綜合管理部、市場(chǎng)拓展部、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部等部門(mén)有關(guān)人員和工會(huì)、團(tuán)委干事組成，具體負(fù)責(zé)創(chuàng)建規(guī)劃及計(jì)劃的制訂和組織實(shí)施，以及創(chuàng)建基礎(chǔ)管理工作。整個(gè)創(chuàng)建活動(dòng)做到一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，職能部門(mén)全力抓，業(yè)務(wù)部門(mén)配合抓，形成黨政工團(tuán)齊抓共管的管理體系，確保各項(xiàng)創(chuàng)建任務(wù)層層落實(shí)。

2、健全機(jī)制，落實(shí)責(zé)任。一是建立投入機(jī)制，每年投入一定資金，保證創(chuàng)建活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)需求；二是建立督查機(jī)制，創(chuàng)建辦定期檢查各部門(mén)對(duì)工作任務(wù)的落實(shí)情況，強(qiáng)化創(chuàng)建動(dòng)態(tài)管理；三是建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，將創(chuàng)建工作的績(jī)效納入公司領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部，以及各部門(mén)負(fù)責(zé)人的考核，建立基層創(chuàng)建工作先進(jìn)部門(mén)評(píng)選制度和獎(jiǎng)懲制度。

（二）加強(qiáng)黨的先進(jìn)性建設(shè)，發(fā)揮政治核心作用

1、抓好領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)。積極開(kāi)展創(chuàng)建“四好”領(lǐng)導(dǎo)班子活動(dòng)，堅(jiān)持中心組理論學(xué)習(xí)和民主生活會(huì)制度，努力把領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)成為政治素質(zhì)好、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好、團(tuán)結(jié)協(xié)作好、作風(fēng)形象好的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)集體，為員工作出表率。

2、抓好黨支部建設(shè)。深入開(kāi)展“五好”基層黨組織創(chuàng)建活動(dòng)，以深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)為契機(jī)，建立和完善黨建工作長(zhǎng)效管理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)黨員的教育、管理、監(jiān)督；結(jié)合實(shí)際開(kāi)展慶祝建黨88周年系列活動(dòng)，通過(guò)辦班輪訓(xùn)、工作經(jīng)驗(yàn)交流和研討等形式，加強(qiáng)黨支部書(shū)記的素質(zhì)培養(yǎng)；認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制、《思想政治工作責(zé)任書(shū)》和《黨支部書(shū)記績(jī)效考核辦法》，加強(qiáng)對(duì)支部工作的考核，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用。

3、抓好黨員隊(duì)伍建設(shè)。堅(jiān)持用中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系武裝黨員，加強(qiáng)黨員隊(duì)伍業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高廣大黨員的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，發(fā)揮共產(chǎn)黨員在企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)等工作中的先鋒模范作用。繼續(xù)抓好黨員的黨性黨風(fēng)黨紀(jì)教育和領(lǐng)導(dǎo)人員的廉潔自律教育，增強(qiáng)廣大黨員特別是領(lǐng)導(dǎo)人員廉潔自律意識(shí)和黨性觀念。

（三）加快全業(yè)務(wù)發(fā)展，服務(wù)信息化創(chuàng)一流

1、抓住戰(zhàn)略機(jī)遇加快發(fā)展。持續(xù)深入貫徹執(zhí)行聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，全面落實(shí)差異化的移動(dòng)發(fā)展策略，通過(guò)全業(yè)務(wù)融合，在更廣闊的領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁┚C合信息服務(wù)。積極發(fā)展移動(dòng)業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)和綜合信息服務(wù)，穩(wěn)定固網(wǎng)業(yè)務(wù)，突破收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)拐點(diǎn)，力爭(zhēng)到2010年，收入增長(zhǎng)率達(dá)到行業(yè)平均水平。

2、持續(xù)推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型。解放思想、創(chuàng)新模式，以全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和3G牌照發(fā)放為契機(jī)，充分發(fā)揮企業(yè)轉(zhuǎn)型的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，加快推進(jìn)多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端的有效融合，加快拓展IP通信、IT技術(shù)、信息內(nèi)容及應(yīng)用交融的綜合信息服務(wù)領(lǐng)域，努力走出一條固移融合發(fā)展、規(guī)模推進(jìn)的路子，推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型向更高層次、更廣領(lǐng)域邁進(jìn)。

3、實(shí)現(xiàn)有效益的規(guī)模發(fā)展。以客戶為中心，細(xì)分客戶市場(chǎng)，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的特定需求，按照客戶需求針對(duì)性地提供產(chǎn)品。抓住國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化機(jī)遇，瞄準(zhǔn)家庭、企業(yè)、行業(yè)等信息化市場(chǎng)，推廣信息化應(yīng)用和整體解決方案，發(fā)展ICT、號(hào)碼百事通的綜合信息應(yīng)用，在提升客戶價(jià)值的同時(shí)提升企業(yè)價(jià)值。積極謀求與地方政府建立信息化發(fā)展戰(zhàn)略合作關(guān)系，配合政府制定信息化發(fā)展規(guī)劃，幫助培訓(xùn)信息化人員，積極推進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和信息化建設(shè)，促進(jìn)工業(yè)化與信息化融合。

（四）加強(qiáng)思想道德建設(shè)，提高員工思想素質(zhì)

1、深入學(xué)習(xí)十七大和十七屆三中全會(huì)精神。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)科學(xué)發(fā)展觀的精神實(shí)質(zhì)，把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到中央的戰(zhàn)略部署上來(lái)，落實(shí)到企業(yè)轉(zhuǎn)型，加快發(fā)展，保持穩(wěn)定各項(xiàng)工作中去。

2、加強(qiáng)思想教育。積極開(kāi)展黨的基本理論、基本路線、基本綱領(lǐng)和基本經(jīng)驗(yàn)宣傳教育，大力弘揚(yáng)和培育民族精神，做好深入細(xì)致的思想政治工作，引導(dǎo)廣大員工樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。

3、繼續(xù)貫徹落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》。開(kāi)展以“社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德”為主要內(nèi)容的思想道德教育實(shí)踐活動(dòng)，大力倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德。對(duì)“二十字”公民基本道德規(guī)范做到人人皆知，自覺(jué)遵守。

4、實(shí)施文明素質(zhì)提升工程。認(rèn)真貫徹諸暨市委關(guān)于建設(shè)文化強(qiáng)市的要求，實(shí)施以“講文明、講衛(wèi)生、講科學(xué)、樹(shù)新風(fēng)”為內(nèi)容的文明素質(zhì)提升工程，提高員工的思想道德、科學(xué)文化和健康素質(zhì)。

5、開(kāi)展文明禮儀教育主題活動(dòng)。以“講文明禮儀、樹(shù)行業(yè)新風(fēng)、建和諧企業(yè)”為主題開(kāi)展文明禮儀宣傳教育實(shí)踐活動(dòng)。從文明禮儀基本規(guī)范入手，以生活禮儀、社會(huì)禮儀、職業(yè)禮儀為主要內(nèi)容，堅(jiān)持宣傳教育與實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合，樹(shù)立先進(jìn)典型與解決實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，采取各種形式，開(kāi)展豐富多彩的文明禮儀宣傳教育和實(shí)踐活動(dòng)，不斷提高員工文明禮儀素養(yǎng)，培育良好的職業(yè)道德。

（五）樹(shù)立品牌服務(wù)，提升企業(yè)文明形象

1、持續(xù)開(kāi)展服務(wù)提升工程。深化窗口規(guī)范服務(wù)活動(dòng)，實(shí)施人性化服務(wù)；提升10000號(hào)客服熱線服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施親和化服務(wù)；增強(qiáng)渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)；強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督和控制力度，實(shí)施全方位服務(wù)；嚴(yán)格實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，積極開(kāi)展客戶走訪活動(dòng)，提高服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。以滿足不同客戶群的通信需求為目標(biāo)，以加強(qiáng)誠(chéng)信服務(wù)為重點(diǎn)，開(kāi)展服務(wù)明星、“親和大使”評(píng)選、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”等活動(dòng)，不斷增強(qiáng)廣大員工的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)，全力提升企業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平。

2、深入開(kāi)展創(chuàng)建文明示范窗口活動(dòng)。各電信營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)中心深入開(kāi)展以提升業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)親和力、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力和現(xiàn)場(chǎng)管理能力為目標(biāo)任務(wù)，以開(kāi)展月度文明示范服務(wù)明星、崗位能手評(píng)選與先進(jìn)典型事跡宣傳等活動(dòng)為內(nèi)容的創(chuàng)建文明示范窗口活動(dòng)，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)水平和客戶感知。

3、完善用戶投訴機(jī)制。以“客戶滿意”作為衡量服務(wù)工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，完善用戶投訴機(jī)制，建立服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理預(yù)案機(jī)制，及時(shí)解決已經(jīng)顯現(xiàn)和正在形成的服務(wù)問(wèn)題；梳理各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程和規(guī)章制度，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范落實(shí)到績(jī)效考核中，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作閉環(huán)管理；繼續(xù)加大服務(wù)質(zhì)量檢查和考核力度，開(kāi)展客戶調(diào)查和服務(wù)監(jiān)測(cè)工作；加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)溝通，及時(shí)召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，做好與行風(fēng)監(jiān)督員聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)工作。加強(qiáng)與政府部門(mén)、媒體的聯(lián)系，杜絕重大惡性服務(wù)事件的發(fā)生。

（六）全面推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，著力構(gòu)建和諧企業(yè)

1、加強(qiáng)企業(yè)文化理念體系宣貫。深入開(kāi)展多種形式的中國(guó)電信企業(yè)文化核心理念體系的宣傳教育活動(dòng)，認(rèn)真執(zhí)行《中國(guó)電信股份有限公司員工職業(yè)操守守則》，把廣大員工的思想認(rèn)識(shí)進(jìn)一步統(tǒng)一到中國(guó)電信企業(yè)文化核心價(jià)值觀上來(lái)，統(tǒng)一到企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念上來(lái)，深入推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和全業(yè)務(wù)發(fā)展。

2、完善先進(jìn)典型的評(píng)比表彰機(jī)制。緊密結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和社會(huì)開(kāi)展的文明創(chuàng)建、服務(wù)質(zhì)量評(píng)比、勞動(dòng)模范推薦等活動(dòng)，從不同崗位、不同角度，在時(shí)間上、形式上，靈活多樣地開(kāi)展先進(jìn)典型評(píng)選活動(dòng)；以報(bào)告會(huì)、宣傳欄、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等形式大力宣傳本企業(yè)的先進(jìn)典型，尤其是及時(shí)發(fā)現(xiàn)和挖掘企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和全業(yè)務(wù)發(fā)展中的先進(jìn)典型和優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

3、繼續(xù)深入開(kāi)展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組（團(tuán)隊(duì)）活動(dòng)。落實(shí)周學(xué)習(xí)會(huì)制度，鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間讀書(shū)和學(xué)習(xí)，努力實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)工作化和工作學(xué)習(xí)化，牢固樹(shù)立“知識(shí)推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步，學(xué)習(xí)造就成功未來(lái)”的理念，積極營(yíng)造尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造的氛圍，使學(xué)習(xí)型企業(yè)成為企業(yè)的日常管理模式，使人人學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的理念成為全體員工的普遍意識(shí)和企業(yè)團(tuán)隊(duì)的自覺(jué)行為。

4、完善知識(shí)管理和員工培訓(xùn)體系。分層次、有重點(diǎn)、系統(tǒng)性地開(kāi)展員工技能培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)；充分利用中國(guó)電信網(wǎng)上大學(xué)電子學(xué)習(xí)系統(tǒng)，開(kāi)展員工網(wǎng)上學(xué)習(xí)活動(dòng)；組織開(kāi)展全員讀書(shū)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，積極為員工創(chuàng)造必要的學(xué)習(xí)條件和學(xué)習(xí)環(huán)境，通過(guò)舉辦員工論壇、讀書(shū)演講會(huì)、學(xué)習(xí)心得交流會(huì)等形式，鼓勵(lì)和支持員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享；通過(guò)開(kāi)展崗位技能競(jìng)賽等活動(dòng)，激勵(lì)各類(lèi)員工崗位成才，成為學(xué)習(xí)型、知識(shí)型、技能型、專(zhuān)家型員工。

5、堅(jiān)持以人為本，關(guān)愛(ài)員工。認(rèn)真解決員工工作、學(xué)習(xí)和生活中的實(shí)際困難。進(jìn)一步發(fā)揮“員工熱線”作用，建立懇談會(huì)、加強(qiáng)與員工的交流、溝通；不斷改善員工的工作和文化生活條件，組織員工開(kāi)展喜聞樂(lè)見(jiàn)的文體活動(dòng)，著力提高全體員工的健康素質(zhì)，美化、綠化周?chē)h(huán)境，做到內(nèi)外環(huán)境整潔、優(yōu)美；積極開(kāi)展家園式支局創(chuàng)建活動(dòng)，在企業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)文明、健康的生活方式和良好的人際關(guān)系，努力構(gòu)建和諧企業(yè)。

6、加強(qiáng)民主法制建設(shè)，保障員工的合法權(quán)益。健全民主管理制度，落實(shí)企務(wù)公開(kāi)和職工代表列席總經(jīng)理辦公會(huì)議制度，堅(jiān)持和完善職工代表大會(huì)等民主管理制度，保障員工的合法權(quán)益。開(kāi)展全員普法教育，做到民主法制教育經(jīng)常化、制度化。落實(shí)社會(huì)治安綜合治理措施，健全治安防范網(wǎng)絡(luò)，以通信大樓防火安全和打擊各類(lèi)破壞通信的犯罪活動(dòng)為重點(diǎn)，不斷完善各項(xiàng)安全管理制度，落實(shí)安全防范措施，加強(qiáng)對(duì)員工的安全生產(chǎn)教育，抓好企業(yè)內(nèi)部綜合治理，確保通信安全。

（七）夯實(shí)創(chuàng)建基礎(chǔ)，提升文明創(chuàng)建水平

1、深化基層文明創(chuàng)建工作，開(kāi)展“五個(gè)一”活動(dòng)。一是結(jié)合企業(yè)實(shí)際制定一個(gè)整體規(guī)劃，包括三年創(chuàng)建和實(shí)施計(jì)劃；二是實(shí)施文明創(chuàng)建“細(xì)胞工程”，扎實(shí)開(kāi)展文明部室、文明支局、文明班組創(chuàng)建活動(dòng)，做到年初有部署，年中有檢查，年底有考核，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，要求基層文明單位創(chuàng)建面達(dá)100%，建成率達(dá)90%以上；三是開(kāi)展一次交流研討活動(dòng)，圍繞企業(yè)轉(zhuǎn)型和全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，如何有效開(kāi)展新一輪文明單位創(chuàng)建活動(dòng)，鞏固創(chuàng)建成果；四是組織一次主題實(shí)踐活動(dòng)，把文明單位創(chuàng)建與優(yōu)秀企業(yè)文化建設(shè)融為一體，開(kāi)展“我參與、我創(chuàng)新”企業(yè)文化建設(shè)（文明創(chuàng)建）主題實(shí)踐活動(dòng)；五是擬訂一個(gè)內(nèi)部考評(píng)細(xì)則，納入崗位目標(biāo)考核，并與績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤，實(shí)現(xiàn)文明創(chuàng)建工作制度化、常態(tài)化、規(guī)范化。

2、廣泛開(kāi)展群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。繼續(xù)開(kāi)展各類(lèi)優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)管理者、業(yè)務(wù)技術(shù)人才和營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)能手評(píng)選活動(dòng)、創(chuàng)建“巾幗文明示范崗”、“爭(zhēng)創(chuàng)星級(jí)女職工工作區(qū)、爭(zhēng)做星級(jí)女職工”和“青年文明號(hào)”、“青年崗位能手”等創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先勞動(dòng)競(jìng)賽，努力營(yíng)造員工積極進(jìn)取、企業(yè)奮發(fā)向上的良好氛圍。

3、發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，營(yíng)造創(chuàng)建輿論氛圍。運(yùn)用EIP企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、宣傳窗等多種渠道，加大宣傳力度，廣泛開(kāi)展創(chuàng)建省級(jí)文明單位宣傳教育，讓全體員工了解、知曉省級(jí)文明單位創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和基本知識(shí)，使創(chuàng)建工作深入人心，形成企業(yè)內(nèi)部人人關(guān)心、支持、參與創(chuàng)建的濃厚氛圍。

4、實(shí)行創(chuàng)建臺(tái)帳規(guī)范管理。按照市文明辦新要求，及時(shí)收集、整理創(chuàng)建省級(jí)文明單位原始資料，進(jìn)行分類(lèi)匯總，建立管理規(guī)范、便于檢查的臺(tái)帳，并裝訂成冊(cè)，最后形成資料齊全、內(nèi)容完整的省級(jí)文明單位申報(bào)材料。

5、加強(qiáng)與各級(jí)文明辦的聯(lián)系和溝通。邀請(qǐng)市文明辦領(lǐng)導(dǎo)到公司進(jìn)行創(chuàng)建工作檢查指導(dǎo)，加大創(chuàng)建工作的對(duì)外宣傳力度，形成良好的外部環(huán)境。

（八）履行社會(huì)責(zé)任，推進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)

1、以信息化助推省級(jí)文明城市創(chuàng)建活動(dòng)。主動(dòng)參與諸暨市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和信息化建設(shè)，著力提升城市品質(zhì)和城鄉(xiāng)文明創(chuàng)建水平，著力推動(dòng)全市各行各業(yè)的信息化建設(shè)和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，在參與、推動(dòng)“數(shù)字諸暨”建設(shè)，促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)等方面發(fā)揮重要作用。

2、積極參與諸暨文明城市系列創(chuàng)建工作。組織員工積極參加創(chuàng)建省級(jí)文明城市系列活動(dòng)和各類(lèi)群眾性精神文明建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)員工的文明意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。倡導(dǎo)“文明創(chuàng)建，從我做起，從小事做起，從現(xiàn)在做起”理念，在市民素質(zhì)提升行動(dòng)、公共秩序優(yōu)化實(shí)踐活動(dòng)、文明禮儀文化大賽、公共行為規(guī)范等方面有所作為，作出積極貢獻(xiàn)。

3、認(rèn)真開(kāi)展結(jié)對(duì)共建、結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)。每年與結(jié)對(duì)社區(qū)、結(jié)對(duì)村制訂并組織實(shí)施共建計(jì)劃，扎實(shí)開(kāi)展聯(lián)社結(jié)對(duì)創(chuàng)文明、聯(lián)戶結(jié)對(duì)脫貧困活動(dòng)，指導(dǎo)幫助結(jié)對(duì)社區(qū)、結(jié)對(duì)村解決實(shí)際問(wèn)題，充分發(fā)揮文明單位的示范引領(lǐng)作用。

4、積極開(kāi)展軍民共建、擁軍優(yōu)屬活動(dòng)。堅(jiān)持春節(jié)、“八一”建軍節(jié)慰問(wèn)駐紹部隊(duì)和武警部隊(duì)，并提供親情熱線電話、“新視通”等通信新技術(shù)為官兵服務(wù)，讓他們與家人見(jiàn)面共敘親情。

5、深入開(kāi)展“文明單位送文明”活動(dòng)。堅(jiān)持開(kāi)展“十萬(wàn)春聯(lián)送農(nóng)家”活動(dòng)，組織員工積極參與市文明辦開(kāi)展的以提升市民文明素質(zhì)的各項(xiàng)主題實(shí)踐活動(dòng)。

6、關(guān)心支持未成年人思想道德建設(shè)。以諸暨政府網(wǎng)、諸暨在線、諸暨網(wǎng)等諸暨本地門(mén)戶站點(diǎn)為切入點(diǎn)，大興文明辦網(wǎng)之風(fēng)；與有關(guān)職能部門(mén)合作，開(kāi)展有益于廣大青少年健康成長(zhǎng)的文明上網(wǎng)活動(dòng)；協(xié)助開(kāi)展凈化網(wǎng)絡(luò)文化環(huán)境整治活動(dòng)，營(yíng)造良好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。