第一篇：試點(diǎn)企業(yè)迎接旅游標(biāo)準(zhǔn)化終期驗(yàn)收工作任務(wù)分解表

試點(diǎn)企業(yè)迎接旅游標(biāo)準(zhǔn)化終期驗(yàn)收工作任務(wù)分解表

序號(hào) 工作內(nèi)容

工作要求及措施

完成時(shí)責(zé)任部門 配合部門

一 體系發(fā)布

二 請(qǐng)專家指導(dǎo)工作 召開迎接終期驗(yàn)收動(dòng)三

員會(huì)會(huì)議

四 標(biāo)準(zhǔn)體系完善

標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施運(yùn)行五

和記錄

標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施運(yùn)行的六

檢查評(píng)價(jià)

七 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完善和整改八 金盤級(jí)餐館評(píng)定工作總經(jīng)理簽發(fā)企業(yè)企業(yè)體系發(fā)布令，實(shí)施開始時(shí)間為2011年9月1日，辦公室將發(fā)布令復(fù)印件張貼于職工食堂，告知所有員工，知曉率達(dá)100%。做好信息上報(bào)、照片存檔工作。

請(qǐng)旅游局、質(zhì)監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)到企業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化工作 召開由企業(yè)全體職工參加的旅游標(biāo)準(zhǔn)化終期驗(yàn)收動(dòng)員會(huì)，部署企業(yè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作終期驗(yàn)收迎檢工作。（要求有簽到、有會(huì)議記錄、有信息圖片）

對(duì)企業(yè)企業(yè)體系核對(duì)、確認(rèn)，對(duì)缺失的體系進(jìn)行編寫補(bǔ)充，對(duì)不符合要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改。

各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門涉及的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核對(duì)、確認(rèn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中如標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)之間不協(xié)調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施內(nèi)容與相關(guān)規(guī)定不一致、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程與相關(guān)部門不銜接、所實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)中存在待改進(jìn)的條款進(jìn)行修改確認(rèn)，要求每位員工熟記本崗位職責(zé)，工作內(nèi)容，知曉率達(dá)100%，并且在標(biāo)準(zhǔn)上簽字確認(rèn)，做為員工知曉率的佐證材料。

各部門認(rèn)真做好工作中產(chǎn)生的各種表格記錄，按照企業(yè)體系工作要求，認(rèn)真實(shí)施運(yùn)行。收集整理賓客意見表

由企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)小組負(fù)責(zé)，對(duì)各部門標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施情況進(jìn)行定期和不定期檢查，了解問題的具體內(nèi)容，分析問題與標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系，提出處理意見，及時(shí)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)內(nèi)容，及時(shí)修訂標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到“統(tǒng)一、簡化、協(xié)調(diào)、選優(yōu)”的要求，做好檢查評(píng)價(jià)記錄。

按照金盤級(jí)餐館的評(píng)定要求，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)識(shí)牌進(jìn)行認(rèn)真檢查，拆掉沒有必要的標(biāo)識(shí)，對(duì)必須有的，信息不正確的進(jìn)行改正，對(duì)十分必要的現(xiàn)實(shí)沒有的增加立新，重新制作企業(yè)導(dǎo)覽圖，完善標(biāo)識(shí)。

各部門認(rèn)真學(xué)習(xí)《旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級(jí)劃分》內(nèi)容，根據(jù)金盤級(jí)餐館評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)文件要求，進(jìn)行自查整改。

根據(jù)金盤級(jí)餐館評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)文件要求，對(duì)企業(yè)現(xiàn)實(shí)沒有的間

10月底

11月初

11月5日

11月8日

11月10日

11月10日

11月15日

11月5日

11月15日 11月5日

辦公室

辦公室

辦公室

各部門

各部門 服務(wù)部

標(biāo)準(zhǔn)化小

組

銷售部

各部門 辦公室

各部門

各部門

各部門

辦公室

辦公室 辦公室

辦公室

辦公室

辦公室

設(shè)施設(shè)備寫請(qǐng)示進(jìn)行購置。

九 十 標(biāo)注化檔案整理 按照標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)分表進(jìn)行檔案盒建立，并按照分類對(duì)檔案資料進(jìn)行分裝。

撰寫標(biāo)準(zhǔn)化工作報(bào)告 撰寫標(biāo)準(zhǔn)化工作匯報(bào)材料，制作PPT文稿

充分利用簡報(bào)等方式，大力宣傳旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，尤其加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化終期工作宣傳 是在固定區(qū)域懸掛橫幅、張貼標(biāo)語、以及印發(fā)宣傳手冊進(jìn)行宣傳，提高人們對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的認(rèn)知度，營造11月30日

辦公室

11月28日

辦公室

11月25日

辦公室

辦公室

十一

備注

濃厚工作氛圍。

做好網(wǎng)站有關(guān)宣傳企業(yè)的資料的存檔工作。

第二篇：標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收

重慶填補(bǔ)國家工業(yè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)空白

2011年12月13日，重慶海泰物業(yè)管理有限公司試點(diǎn)的“重慶市工業(yè)物業(yè)安全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目”，正式通過國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)驗(yàn)收，成功填補(bǔ)了國家工業(yè)服務(wù)安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域的一大空白，這也是重慶市打造標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量大市、建設(shè)品牌之都邁出的關(guān)鍵一步。

上午，來自各地國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域?qū)＜覚?quán)威楊冬靜、宋國建、李忠權(quán)，陳友玲、邱克斌等，對(duì)重慶海泰物業(yè)管理有限公司推動(dòng)的“重慶市工業(yè)物業(yè)安全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”項(xiàng)目進(jìn)行了資料審核，聽取試點(diǎn)工作整體匯報(bào)，開展現(xiàn)場答疑，全面了解安全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在工業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的取得的非凡成效和創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)。

下午，專家組一行驅(qū)車前往海泰物業(yè)的長安集團(tuán)渝北工廠項(xiàng)目部，親自感受安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在工廠服務(wù)中發(fā)揮的實(shí)際功效和具體作用，對(duì)海泰物業(yè)在該領(lǐng)域創(chuàng)新推出的“一崗一規(guī)范”、“三三制培訓(xùn)”、“三流合一”、“障礙測試”“風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估”等規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，給予了充分肯定和贊許。

國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)服務(wù)業(yè)部姬二明處長、重慶市質(zhì)監(jiān)局

左軍副局長、北部新區(qū)質(zhì)監(jiān)分局戴健局長等領(lǐng)導(dǎo)參加了審核匯報(bào)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)及專家對(duì)海泰物業(yè)現(xiàn)場演示的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況給予了高度的肯定和評(píng)價(jià)，對(duì)海泰物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文件的齊全和規(guī)范給予了一致的好評(píng)，審核評(píng)估該次試點(diǎn)該項(xiàng)目已完成了原定的任務(wù)和要求，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，項(xiàng)目成果具有推廣價(jià)值，該項(xiàng)目是成功的，同

意通過驗(yàn)收。專家一致認(rèn)為海泰經(jīng)驗(yàn)不僅要繼續(xù)推行，而且必須形成成熟的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，盡快在全行業(yè)甚至全國范圍推廣，走出一條以工業(yè)產(chǎn)業(yè)為代表的第一產(chǎn)業(yè)與第三產(chǎn)業(yè)完美結(jié)合的道路。同時(shí)更希望海泰物業(yè)將工業(yè)物業(yè)安全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化切實(shí)與國際接軌，早日創(chuàng)造世界級(jí)的“重慶標(biāo)準(zhǔn)”。

第三篇：迎接省標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收的工作匯報(bào)

關(guān)于行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作情況的匯報(bào)

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

非常歡迎省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收組各位領(lǐng)導(dǎo)和專家前來市行政服務(wù)中心檢查指導(dǎo)工作，并對(duì)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作進(jìn)行檢查驗(yàn)收。下面把我中心有關(guān)情況簡要匯報(bào)如下：

一、關(guān)于行政服務(wù)中心工作開展情況

市行政服務(wù)中心是于2004年3月29日正式運(yùn)行的，與市政府法制辦公室合署辦公，并加掛市長公開電話受理中心牌子，形成了“三位一體”的合署辦公體制。審批大廳面積2400平方米，設(shè)置70個(gè)窗口，36個(gè)部門和單位、12家中介服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)駐大廳集中辦公，辦理行政審批、行政事業(yè)性收費(fèi)及中介服務(wù)項(xiàng)目339項(xiàng)。今年以來，我們按照“精簡、優(yōu)化、提升”的工作思路，不斷深化行政審批制度改革，健全行政審批機(jī)制，完善行政服務(wù)方式，提升行政服務(wù)效能，審批大廳的服務(wù)質(zhì)量和辦事效率有了明顯提高，有力地促進(jìn)了政府職能轉(zhuǎn)變，優(yōu)化了經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境。

（一）推行品牌化服務(wù)，樹立良好形象。為了優(yōu)化服務(wù)、提升服務(wù)，我們爭創(chuàng)了山東省服務(wù)名牌。今年又以服務(wù)名牌復(fù)查為契機(jī)，進(jìn)一步提煉品牌服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新品牌服務(wù)方式，完善品牌支撐體系, 加強(qiáng)品牌宣傳推廣，使品牌化服務(wù)理念在全體窗口人員中牢牢地扎下了根，并轉(zhuǎn)化為一致價(jià)值取向?，F(xiàn)在，辦事群眾來到大廳辦事，看到的是整潔的環(huán)境，聽到的是溫馨的話語，享受到的是高效的服務(wù)，樹立起了高 效、便民、規(guī)范、廉潔的良好形象。

（二）清理精簡審批項(xiàng)目，為政府權(quán)力瘦身。為了深化行政審批制度改革，規(guī)范政府權(quán)力，在2008年精簡審批項(xiàng)目35%的基礎(chǔ)上，今年，我們會(huì)同有關(guān)部門組織開展了第五輪行政審批項(xiàng)目清理精簡工作。經(jīng)過初步清理，保留市級(jí)行政許可項(xiàng)目204項(xiàng)，審核項(xiàng)目35項(xiàng)，取消37項(xiàng)，下放6項(xiàng)，改變管理方式8項(xiàng)，合并減少68項(xiàng)，精簡率33%。保留非行政許可項(xiàng)目68項(xiàng)，取消34項(xiàng)，下放2項(xiàng)，改變管理方式22項(xiàng)，合并減少12項(xiàng)，精簡率51%。以上精簡結(jié)果待市政府常務(wù)會(huì)議研究后對(duì)外公布。

（三）開展再優(yōu)化再提升活動(dòng)，提高審批效能。為了落實(shí)市委、市政府關(guān)于推進(jìn)政府提速工程的部署要求，我們組織發(fā)動(dòng)進(jìn)駐大廳集中辦公的35個(gè)部門窗口，開展了行政服務(wù)再優(yōu)化、行政效能再提升活動(dòng)，采取了統(tǒng)一受理、一審一核、壓縮時(shí)限等9項(xiàng)措施，進(jìn)一步提高審批大廳服務(wù)質(zhì)量和辦事效率?；顒?dòng)開展以來，進(jìn)廳承諾件辦理時(shí)限平均壓縮了31%，即辦件辦件量所占比率從39%提升到51%。

（四）推行行政審批“兩集中、兩到位”改革，提升服務(wù)水平。為了優(yōu)化投資發(fā)展軟環(huán)境，我市借助機(jī)構(gòu)改革的有利時(shí)機(jī)，建設(shè)了新的行政審批大廳和公共資源交易大廳，積極推動(dòng)行政審批“兩集中、兩到位”改革。目前，建筑面積12000平方米的審批大廳和公共資源交易大廳土建工程已經(jīng)完工，正在著手進(jìn)行裝修。編制部門初步審核確定了15個(gè)市直部門單獨(dú)設(shè)置行政服務(wù)科，12個(gè)部門行政服務(wù)科加掛其他科室牌子，2個(gè)部門的行政服務(wù)科與其他科合署。預(yù)計(jì)到今年年底，新的審批大廳啟用運(yùn)行后，我市具有行政審批職 能部門設(shè)置的行政服務(wù)科室和全部行政審批項(xiàng)目將集中到新大廳辦公，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。

二、關(guān)于行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作情況

自2007年被省質(zhì)監(jiān)局列為行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位以來，在市委、市政府和省直有關(guān)部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在質(zhì)監(jiān)部門的指導(dǎo)和窗口單位的支持配合下，我們以行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為總抓手，制定方案，強(qiáng)化措施，廣泛動(dòng)員，精心組織，編制標(biāo)準(zhǔn)，狠抓落實(shí)，形成了一整套以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為核心，以服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)為支撐，覆蓋行政服務(wù)全過程的標(biāo)準(zhǔn)化體系，實(shí)現(xiàn)了“崗崗有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，人人按標(biāo)準(zhǔn)履職”，各項(xiàng)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作扎實(shí)有效開展。

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)籌規(guī)劃，確保各項(xiàng)工作符合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求。

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，工作業(yè)務(wù)新，技術(shù)要求高，任務(wù)繁重，涉及面廣。為此，中心成立了以一把手為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各窗口、各科室負(fù)責(zé)人為成員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、組織有關(guān)試點(diǎn)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在業(yè)務(wù)管理科，具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、落實(shí)工作任務(wù)，督導(dǎo)工作開展，確保試點(diǎn)工作扎實(shí)推進(jìn)。

2、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。中心多次召開動(dòng)員會(huì)、座談會(huì)、討論會(huì)等標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作會(huì)議，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作進(jìn)行研究部署，進(jìn)一步明確了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要意義，提高了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)規(guī)范行政審批行為、提升行政效能重要性的認(rèn)識(shí)，對(duì)編制形成規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)、完整的標(biāo)準(zhǔn)化體系達(dá) 成了共識(shí)。通過周一講壇、培訓(xùn)講座、標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)競賽和中心簡報(bào)等多種方式，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)宣傳，形成了“人人抓標(biāo)準(zhǔn)建設(shè),事事為標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)”的良好氛圍。

3、明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任。根據(jù)《山東省關(guān)于貫徹落實(shí)〈關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見〉的實(shí)施意見》要求，中心制定印發(fā)了《日照市行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案》，明確了指導(dǎo)思想、建設(shè)目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)和實(shí)施步驟等。制定印發(fā)了《日照市標(biāo)準(zhǔn)化管理基本規(guī)定》，組織窗口簽訂了《標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)責(zé)任書》，明確了窗口及科室的標(biāo)準(zhǔn)化專兼職人員，進(jìn)一步落實(shí)了任務(wù)要求和責(zé)任分工，加強(qiáng)了組織管理和監(jiān)督考核，確保各項(xiàng)任務(wù)按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成。

4、多措并舉，整體推進(jìn)。中心確定了以構(gòu)建行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系為突破口，以標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)為載體的工作思路，全面推進(jìn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

一是梳理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化制度。對(duì)現(xiàn)有的各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行全面梳理，按照“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的標(biāo)準(zhǔn)化原則，該合并的合并，該修訂的修訂，該廢止的廢止，該完善的完善，把符合工作實(shí)際且運(yùn)行成熟的制度，全部上升為標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來，并結(jié)合各崗位工作要求，建立健全涵蓋行政審批服務(wù)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)和流程的標(biāo)準(zhǔn)，不留標(biāo)準(zhǔn)“盲點(diǎn)”。

二是開展市級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口爭創(chuàng)活動(dòng)。我們聯(lián)合市人事局、市監(jiān)察局在全市范圍內(nèi)開展了爭創(chuàng)“市級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)，把行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化各項(xiàng)工作要求細(xì)化為爭創(chuàng)活動(dòng)考評(píng)要點(diǎn)，組織全市行政服務(wù)窗口推行行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。經(jīng)過部署動(dòng)員、組織爭創(chuàng)、推薦考核等階段，市行政 審批大廳財(cái)政局窗口等6個(gè)窗口被評(píng)為“市級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”，成為標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口，促進(jìn)和帶動(dòng)了大廳窗口整體標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，提升了窗口的服務(wù)水平。

三是推行鏈條式審批服務(wù)。我們開發(fā)了企業(yè)注冊登記“一表通”審批軟件，把企業(yè)注冊登記涉及工商等10個(gè)部門需要填寫的22張表格516項(xiàng)內(nèi)容，壓減為1張表格38項(xiàng)內(nèi)容，使整個(gè)審批流程辦理時(shí)限由10天縮短為2天，效率提高80%。聯(lián)合外經(jīng)貿(mào)局、工商局等8部門，利用全國外資企業(yè)聯(lián)合年檢網(wǎng)絡(luò)，對(duì)全市的外資企業(yè)進(jìn)行集中聯(lián)合年檢，年檢效率提高了60%。建立招商引資項(xiàng)目代辦服務(wù)制度，設(shè)立總服務(wù)臺(tái)，安排項(xiàng)目代辦員，為外來投資者辦理企業(yè)注冊登記、建設(shè)項(xiàng)目審批等手續(xù)提供全方位代辦服務(wù)。

四是實(shí)行網(wǎng)上審批電子監(jiān)察。按照市政府的部署安排，會(huì)同有關(guān)部門建設(shè)了網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)，并將市級(jí)全部行政審批事項(xiàng)和47項(xiàng)便民服務(wù)事項(xiàng)全部納入網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)辦理，企業(yè)和群眾可以通過“行政審批服務(wù)網(wǎng)”辦理在線申請(qǐng)、咨詢、網(wǎng)上投訴和查詢辦件進(jìn)程等事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了行政審批的陽光、透明運(yùn)行。

（二）建立層次分明、內(nèi)容完善的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是在參照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南的基礎(chǔ)上構(gòu)建的。體系上層，是中心目標(biāo)理念，以及適用的法律、法規(guī)和規(guī)定，這些是指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系就是圍繞實(shí)現(xiàn)中心目標(biāo)理念，建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系等子體系，整個(gè)體系分為3個(gè)層次，4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系，共計(jì)458項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

1、建立系統(tǒng)的服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系。該體系位于標(biāo)準(zhǔn)體系的第一層，在體系內(nèi)具有廣泛的指導(dǎo)性并普遍適用，是體系的基石。包括標(biāo)準(zhǔn)化管理基本規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)體系編制原則和要求、質(zhì)量管理體系要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南，服務(wù)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)等19項(xiàng)國家、地方標(biāo)準(zhǔn)。

2、建立覆蓋行政審批服務(wù)全過程的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。該體系位于標(biāo)準(zhǔn)體系的第二層，包括質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)和工作流程標(biāo)準(zhǔn)子體系，是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的核心。質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)所應(yīng)有的特性滿足程度的明確規(guī)定，中心將運(yùn)轉(zhuǎn)成熟的工作運(yùn)行機(jī)制上升到標(biāo)準(zhǔn)的高度，建立了15項(xiàng)質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)涉及項(xiàng)目進(jìn)駐、部門授權(quán)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)創(chuàng)新等層面，層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣，為提高辦事效率和保證服務(wù)質(zhì)量提供了全面系統(tǒng)的保障。工作流程標(biāo)準(zhǔn)明確了服務(wù)提供過程中所用的方法和程序，分為總服務(wù)臺(tái)工作流程、窗口業(yè)務(wù)辦理流程以及窗口審批服務(wù)項(xiàng)目辦理規(guī)程，共計(jì)340項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。窗口審批服務(wù)項(xiàng)目辦理規(guī)程均經(jīng)法制部門審核把關(guān)，確保了項(xiàng)目設(shè)置合理、辦理規(guī)程合法。

3、建立完備的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系。該體系位于標(biāo)準(zhǔn)體系的第二層，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項(xiàng)制定的，對(duì)服務(wù)過程中涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素進(jìn)行管理和控制，確保中心各項(xiàng)工作有序開展。包括人力資源管理、設(shè)備設(shè)施管理、信息管理、能源管理、財(cái)務(wù)管理、文化建設(shè)管理、后勤保障管理、安全管理、環(huán)境保護(hù)管理、職業(yè)健康管理和監(jiān)督考核等12個(gè)標(biāo)準(zhǔn)子體系，共計(jì)60項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，有效保證了中心工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、建立科學(xué)合理的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系。該體系位于標(biāo)準(zhǔn)體系的第三層，是在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系共同制約下的標(biāo)準(zhǔn)體系，針對(duì)所有崗位職責(zé)而制定出的作業(yè)要求，是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)在各崗位上的落實(shí)和體現(xiàn)。包括中心決策層、中心管理層、中心一般工作人員和窗口層4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)子體系，共計(jì)24項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋了中心全部的工作崗位，突出了標(biāo)準(zhǔn)在日常管理中的“統(tǒng)領(lǐng)作用”。

（三）狠抓標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，注重持續(xù)改進(jìn)，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的操作性和實(shí)效性。

1、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)宣貫，確保標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知深入全面。標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施過程中，我們召開了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施動(dòng)員大會(huì)，舉辦了多次標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施培訓(xùn)會(huì)，使全體工作人員了解為什么在中心搞標(biāo)準(zhǔn)化，怎么搞標(biāo)準(zhǔn)化，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)深入人心，滲透到工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。中心制作并公開了《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》，窗口根據(jù)項(xiàng)目辦理規(guī)程重新印制了辦事指南和申請(qǐng)文書，通過公示欄、觸摸查詢屏和日照行政審批網(wǎng)全面公開標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)置于陽光透明之中，接受企業(yè)和群眾的監(jiān)督。

2、加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施扎實(shí)推進(jìn)。中心建立了《標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)檢查規(guī)定》，明確了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的督導(dǎo)檢查職責(zé)，建立了辦公室一月一檢查、窗口自查自改的工作機(jī)制，規(guī)定以填報(bào)《標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)調(diào)度單》、《標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況表》、《標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)記錄表》和《標(biāo)準(zhǔn)化檢查記錄表》的方式開展標(biāo)準(zhǔn)檢查、反饋工作。強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督考核，將其納入窗口業(yè)務(wù)月度考核，確保中心各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和檢查有記錄、有反饋，為標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)工作打下了良好 基礎(chǔ)。

3、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)，確保標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)持續(xù)有效。中心特別注重標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)工作，在標(biāo)準(zhǔn)編制過程中制定印發(fā)了《標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)管理規(guī)定》，明確了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下簡稱辦公室）的監(jiān)督管理職責(zé)，建立了辦公室督導(dǎo)改進(jìn)和窗口自查改進(jìn)的工作機(jī)制，將標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)工作分為窗口自查改進(jìn)、辦公室檢查改進(jìn)和領(lǐng)導(dǎo)小組集中檢查改進(jìn)3個(gè)階段。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行過程中出現(xiàn)的覆蓋面不全，實(shí)用性、操作性不強(qiáng)等問題，由辦公室提出標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)意見、窗口填報(bào)《標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)記錄表》報(bào)經(jīng)辦公室審核批準(zhǔn)后加以改進(jìn)，累計(jì)修正改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)30余次，先后對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容修訂了3版。

（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效果明顯

1、辦事效率進(jìn)一步提高。今年上半年，審批大廳共辦理審批服務(wù)事項(xiàng)3.8萬件次，同比增長11.5%，其中，即辦件占51%，承諾件占48.5%，上報(bào)件占0.5%,按時(shí)辦結(jié)率一直保持100%。承諾件的實(shí)際辦理時(shí)限平均1.92天，比承諾時(shí)限的審批效率提高了70%。

2、行政服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范。一是公示更加標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)審批服務(wù)事項(xiàng)的依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及需要提交的材料，都按照“政務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)”的要求進(jìn)行了全面規(guī)范，提高了辦事透明度。二是接待服務(wù)更加周到。中心窗口工作人員做到統(tǒng)一亮牌辦公、佩證上崗，接待群眾熱情周到，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲，站立相迎、站立相送、雙手遞交材料”的“三聲兩站一遞”服務(wù)，交談時(shí)使用“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”十字文明用語，形成了 具有自身特色的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三是辦件流程更加標(biāo)準(zhǔn)。從接件受理到審核辦結(jié)，項(xiàng)目辦理的每個(gè)環(huán)節(jié)都有記錄，全程實(shí)施監(jiān)控，確保審批服務(wù)的準(zhǔn)確性和可追溯性。

3、運(yùn)行管理進(jìn)一步科學(xué)。通過標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建，中心各科室的職責(zé)更加明晰、運(yùn)轉(zhuǎn)更加協(xié)調(diào)，設(shè)施設(shè)備、安全管理、后勤保障等機(jī)關(guān)運(yùn)行保障體系更加健全，全體工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力得到了極大提高。通過機(jī)制創(chuàng)新，中心組織實(shí)施了網(wǎng)上審批電子監(jiān)察、基本建設(shè)人防收費(fèi)鏈條審批、企業(yè)注冊“一表通”審批、招商引資項(xiàng)目代辦服務(wù)等新的審批服務(wù)機(jī)制，“科學(xué)化＋標(biāo)準(zhǔn)化＋人性化”的集約高效管理模式得到了進(jìn)一步鞏固和提高。

4、社會(huì)認(rèn)可和群眾滿意度進(jìn)一步提升。2009年，我們委托國家統(tǒng)計(jì)局調(diào)查隊(duì)對(duì)大廳36個(gè)部門窗口服務(wù)質(zhì)量和行政效能群眾滿意情況進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)。從調(diào)查情況看，企業(yè)群眾對(duì)大廳窗口服務(wù)態(tài)度滿意率達(dá)95.1%，對(duì)行政審批效率滿意率達(dá)95.27%，對(duì)窗口廉潔勤政工作滿意情況滿意率達(dá)95.08%。中心自運(yùn)行以來，累計(jì)收到群眾表揚(yáng)信900多件，錦旗600多面，2008年榮獲山東省百行百業(yè)“群眾口碑最佳榮譽(yù)單位”、2009年榮獲山東省人民滿意的金牌窗口單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。大眾日?qǐng)?bào)、中國經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)、齊魯晚報(bào)以及中國信息網(wǎng)、新華網(wǎng)等對(duì)中心工作情況多次進(jìn)行了報(bào)道。

各位領(lǐng)導(dǎo)，雖然我們在行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面做了一些工作，取得了一定成績。但也清醒地認(rèn)識(shí)到，我們的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與先進(jìn)地市相比，與上級(jí)要求和群眾的期望相比，還 有一定差距。在下步工作中，我們將以這次試點(diǎn)驗(yàn)收為契機(jī)，依托新建的行政審批大廳，按照行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各項(xiàng)要求，進(jìn)一步強(qiáng)化措施，加大力度，狠抓落實(shí)，不斷推動(dòng)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)體系完善升級(jí)，不斷創(chuàng)新審批服務(wù)機(jī)制和行政服務(wù)方式，為優(yōu)化我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展軟環(huán)境作出新的更大的貢獻(xiàn)。

以上匯報(bào)有不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。謝謝！

二〇一〇年七月二十八日

第四篇：旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估匯報(bào)材料

發(fā)揮優(yōu)勢

突出特色

全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作

青島市人民政府 2011年11月15日

我市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作自去年9月啟動(dòng)以來，在國家旅游局、省旅游局的指導(dǎo)下，在青島市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹青島會(huì)議、桂林會(huì)議和成都會(huì)議精神，充分發(fā)揮政府職能作用，著眼創(chuàng)標(biāo)工作實(shí)效，堅(jiān)持高起點(diǎn)謀劃，高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，不斷探索創(chuàng)新，全面協(xié)調(diào)推進(jìn)，圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

一、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌謀劃旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作 國家旅游局《關(guān)于全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的通知》下發(fā)后，青島市委、市政府高度重視，要求全市各級(jí)政府、各部門進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，按照市委提出的“以世界眼光謀劃未來，以國際標(biāo)準(zhǔn)提升工作,以本土優(yōu)勢彰顯特色”的要求，高標(biāo)準(zhǔn)完成全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)任務(wù)。

（一）市委、市政府高度重視，全面加強(qiáng)動(dòng)員部署。旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作試點(diǎn)以來，市委、市政府充分認(rèn)識(shí)到，旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體實(shí)踐，轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、把旅游業(yè)打造成為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的重要舉措，推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提高旅游產(chǎn)業(yè)競爭力、推動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要途徑，實(shí)施山東半島藍(lán)色經(jīng)濟(jì)區(qū)戰(zhàn)略的重要載體，以及創(chuàng)建全國

精神文明城市，改善城市形象，提高城市吸引力、競爭力的重要內(nèi)容。省委常委、市委書記李群，市委副書記、市長夏耕高度關(guān)注旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，多次做出指示，要充分認(rèn)識(shí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要性，扎實(shí)開展各項(xiàng)工作，確保試點(diǎn)任務(wù)圓滿完成。市委常委、青島市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展工作領(lǐng)導(dǎo)小組副組長臧愛民出席旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)啟動(dòng)儀式并講話，要求全市上下齊心協(xié)力抓好創(chuàng)建工作；市委常委、副市長秦敏多次聽取旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作匯報(bào)，定期進(jìn)行檢查調(diào)度、現(xiàn)場督導(dǎo)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。市委、市政府將旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作列入市旅游業(yè)十二五規(guī)劃和2011年市政府工作報(bào)告，納入市委督查范圍和市政府掛牌重點(diǎn)督查項(xiàng)目，列入全市目標(biāo)考核內(nèi)容，有力推動(dòng)了我市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的落實(shí)。

（二）理順運(yùn)行體制，全市上下統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)。為確保旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作順利實(shí)施，我市及時(shí)成立了青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，市長任組長；專門設(shè)立市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室，下設(shè)綜合協(xié)調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)推廣、宣傳活動(dòng)三個(gè)工作部，從市旅游、質(zhì)監(jiān)等部門抽調(diào)20多人具體承擔(dān)全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。12區(qū)、市政府和20個(gè)相關(guān)責(zé)任部門按照市政府的統(tǒng)一要求，也分別成立了相應(yīng)機(jī)構(gòu)，為旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作提供了組織保證。

（三）明確責(zé)任分工，確保工作任務(wù)落實(shí)。為給全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作提供政策指導(dǎo)，我市出臺(tái)了《關(guān)于加快發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)若干政策的意見》，明確了旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)和工作重點(diǎn)，確立了旅游業(yè)今后一段時(shí)期內(nèi)的的發(fā)展方向。印發(fā)了《青島市開展旅

游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)、創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市實(shí)施方案》，明確了試點(diǎn)工作的啟動(dòng)、實(shí)施、評(píng)估、迎檢四個(gè)階段工作內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作時(shí)限，把試點(diǎn)創(chuàng)建工作目標(biāo)任務(wù)細(xì)化分解到市質(zhì)監(jiān)局、市發(fā)改委、市城鄉(xiāng)建委、市交通運(yùn)輸委、市農(nóng)委、市經(jīng)信委、市商務(wù)局、市公安局、市市政公用局等20個(gè)政府部門和12區(qū)、市政府。為落實(shí)目標(biāo)責(zé)任，各相關(guān)部門和區(qū)市政府分別制定了細(xì)化落實(shí)措施，保證了試點(diǎn)工作的有效落實(shí)。

（四）加大資金投入，確保工作高質(zhì)量完成。為保證旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作開展，市政府加大了資金投入，2011年旅游專項(xiàng)資金由過去的一年1500萬元增加到8000萬元，預(yù)計(jì)2012年將突破1億元。各區(qū)、市政府，各相關(guān)部門也都加大了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)相關(guān)工作的資金投入，自2010年以來，各級(jí)政府用于旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)資金總額約為1.13億元，完善了旅游服務(wù)功能，提高了旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化了旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

二、明確任務(wù)，突出重點(diǎn)，全面落實(shí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作 旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作涉及面廣、任務(wù)量大，需要抓住重點(diǎn)，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，才能有的放矢，以點(diǎn)帶面，迅速展開。結(jié)合我市實(shí)際，我市重點(diǎn)抓了七項(xiàng)工作：

（一）重點(diǎn)制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)規(guī)劃。規(guī)劃是旅游標(biāo)準(zhǔn)化的先導(dǎo)，沒有規(guī)劃就沒有方向、沒有重點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)開展以來，我市分別委托中國海洋大學(xué)、青島大學(xué)、市技術(shù)監(jiān)督科技信息所，編制了《青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》、《青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》和《青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)體系表》，并印發(fā)了《青島市全面推進(jìn)

旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施細(xì)則》和《青島市全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作指南》，為全行業(yè)實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)提出了指導(dǎo)意見，為開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作提供了依據(jù)。

（二）重點(diǎn)加大標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)力度。有培訓(xùn)才能有骨干，有骨干才能有力度。我們利用旅游系統(tǒng)工作會(huì)議，加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)；及時(shí)充實(shí)更新青島旅游政務(wù)網(wǎng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化專欄內(nèi)容，反映旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作情況，搭建業(yè)內(nèi)互動(dòng)互學(xué)平臺(tái)；搜集整理旅游國家標(biāo)準(zhǔn)30項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)17項(xiàng)、地方標(biāo)準(zhǔn)9項(xiàng)，分門別類編輯印發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)56個(gè)、2萬余冊，提供旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)資料；邀請(qǐng)國家休閑標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)魏小安主任、張靈光顧問，云南大學(xué)李鵬博士，北京交通大學(xué)旅游發(fā)展與規(guī)劃研究中心王衍用主任，中國社科院旅游研究中心張廣瑞主任等全國知名專家，來青對(duì)我市的行政管理層和企業(yè)管理層進(jìn)行了專題輔導(dǎo)和培訓(xùn)，舉辦各種培訓(xùn)班50余期，參訓(xùn)人數(shù)8300余人次，培養(yǎng)了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作骨干力量；邀請(qǐng)中國海洋大學(xué)、旅游與酒店管理學(xué)院和省、市質(zhì)監(jiān)部門的專家對(duì)試點(diǎn)單位從業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)共計(jì)30余期，參訓(xùn)人數(shù)7100余人次。

（三）重點(diǎn)推進(jìn)試點(diǎn)單位工作。抓試點(diǎn)才能樹標(biāo)桿，突破“點(diǎn)”才能帶動(dòng)“面”。按照食、住、行、游、購、娛六大要素，從全市30個(gè)業(yè)態(tài)中遴選了涵蓋高爾夫、游艇、海水浴場、旅游購物、文化娛樂、民族民俗、溫泉旅游、工業(yè)旅游等18個(gè)業(yè)態(tài)的67家試點(diǎn)企事業(yè)單位，以及市北區(qū)、膠南市2個(gè)試點(diǎn)區(qū)、市。采取試點(diǎn)資格淘汰制，中期評(píng)估后，遴選補(bǔ)充了6家試點(diǎn)單位。根據(jù)試點(diǎn)

工作不同時(shí)期的任務(wù)特點(diǎn)，市政府統(tǒng)一對(duì)試點(diǎn)涉及的交通、質(zhì)監(jiān)、信息、公安、農(nóng)委、商務(wù)、市政、旅游、文化、體育等部門，按業(yè)態(tài)部署任務(wù)，明確細(xì)化應(yīng)貫徹落實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)種類、數(shù)量和評(píng)估驗(yàn)收認(rèn)定等工作內(nèi)容。分別召開全市旅行社、旅游景區(qū)及星級(jí)飯店等工作會(huì)議，對(duì)試點(diǎn)單位實(shí)行分類指導(dǎo)。加大企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)力度，采取難題會(huì)診、座談交流、專題解讀等形式，邀請(qǐng)北京市質(zhì)監(jiān)局、省標(biāo)準(zhǔn)化研究院和市質(zhì)監(jiān)局的專家逐個(gè)業(yè)態(tài)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，67家試點(diǎn)單位都已建立了適合自身要求的標(biāo)準(zhǔn)體系。港中旅實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理以來，服務(wù)質(zhì)量和競爭力明顯提升，在全國百強(qiáng)企業(yè)中的排名由過去的90多位，提高到現(xiàn)在的33位；嶗山風(fēng)景區(qū)和石老人觀光園通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，管理和服務(wù)水平明顯提高，分別通過了國家5A級(jí)景區(qū)和4A級(jí)景區(qū)評(píng)定。

（四）重點(diǎn)組織旅游標(biāo)準(zhǔn)的全面推廣。加強(qiáng)對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的推廣，才能使全市上下家喻戶曉，形成全社會(huì)關(guān)注、大眾化參與的良好氛圍。我們在統(tǒng)一組織全行業(yè)開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)宣貫的基礎(chǔ)上，各單位累計(jì)組織各種形式培訓(xùn)2000余次，發(fā)放相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)材料4萬余份；通過網(wǎng)上組織旅游標(biāo)準(zhǔn)化答題等形式推廣旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，全市600余家旅游企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人及近5萬名員工參加了網(wǎng)上答題考試；在青島各類報(bào)紙刊登旅游標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)，組織全行業(yè)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)；開展“參加競賽，體驗(yàn)‘藍(lán)海明珠’郵輪風(fēng)采”活動(dòng)，分別在《青島日?qǐng)?bào)》、《半島都市報(bào)》和《財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》等近6種報(bào)紙上開展創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市知識(shí)有獎(jiǎng)問答，向獲獎(jiǎng)市民贈(zèng)送2000張價(jià)值160元的郵輪體驗(yàn)票，提高了

市民對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)的知曉度；舉辦全市星級(jí)飯店服務(wù)技能大賽、導(dǎo)游（講解）員電視大賽等活動(dòng)，提高了從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)技能；商務(wù)、旅游、文化、市政、農(nóng)業(yè)等部門分別組織人員，累計(jì)出動(dòng)檢查人員3000余人次，對(duì)近千家涉旅企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查；市南區(qū)面對(duì)旅游企業(yè)密集、工作難度較大的局面，抓住旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)契機(jī)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有旅游企業(yè)實(shí)施 “無縫隙”宣傳貫徹，全區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化非試點(diǎn)企業(yè)終期評(píng)估申報(bào)材料提交率已經(jīng)達(dá)到98%，極大提高了全區(qū)旅游企業(yè)的服務(wù)水平。目前，基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，以及旅行社、旅游住宿、旅游景區(qū)、旅游餐館等標(biāo)準(zhǔn)在全行業(yè)得到全面推廣，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率均達(dá)到100%。

（五）重點(diǎn)完善城市旅游服務(wù)功能。擁有完善的服務(wù)功能才能提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的旅游服務(wù)。2010年以來，我市加大資金投入，按照旅游標(biāo)準(zhǔn)化要求加快旅游基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)改造，一是加強(qiáng)旅游交通設(shè)施建設(shè)。投資2200萬元開通沿海一線雙層旅游觀光巴士；投資5300萬元用于交通標(biāo)志線類設(shè)施建設(shè)，設(shè)置旅游導(dǎo)向牌70余塊。二是加強(qiáng)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。投資1500萬元建設(shè)的集旅游信息、咨詢、投訴、指揮調(diào)度等多種功能于一體的青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)投入使用，實(shí)現(xiàn)與全市交通、工商、城管等部門的聯(lián)動(dòng)，游客在青期間只要撥打12301旅游服務(wù)熱線，問題將得到一站式解決；投資1500多萬元新建、改建旅游信息咨詢中心8個(gè)；另外，完善了1處主中心、17處分中心的旅游集散服務(wù)體系；在公共場所設(shè)置觸摸屏200多臺(tái)。三是加強(qiáng)旅游廁所建設(shè)。投資510萬元新建公廁20座、改造27座；在A級(jí)景區(qū)內(nèi)

設(shè)置星級(jí)旅游廁所98座。

（六）重點(diǎn)加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng)和氛圍營造。提高大眾關(guān)注度，增強(qiáng)大眾參與度，提升大眾滿意度，才能增強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的效果。結(jié)合全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議暨全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)啟動(dòng)儀式在青島舉行，我市在全行業(yè)內(nèi)組織對(duì)全市旅游從業(yè)人員進(jìn)行動(dòng)員發(fā)動(dòng)后，各級(jí)政府、各部門、各旅游企業(yè)又進(jìn)行了層層動(dòng)員發(fā)動(dòng)，使標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作全面鋪開。同時(shí)，在青島電視臺(tái)、青島電臺(tái)、青島新聞網(wǎng)、《中國旅游報(bào)》、《青島日?qǐng)?bào)》、《半島都市報(bào)》、青島旅游政務(wù)網(wǎng)等十幾家媒體開設(shè)了旅游標(biāo)準(zhǔn)化專欄，以“人人參與旅游，人人熱愛旅游”、“創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市，創(chuàng)建工作人人參與 創(chuàng)建成果人人分享”為主題，進(jìn)行持續(xù)宣傳，累計(jì)發(fā)稿3000余篇；投資120余萬元印發(fā)宣傳手冊、宣傳海報(bào)、宣傳折頁10萬余份；在機(jī)場、主要街道租賃大型LED戶外宣傳屏；在市區(qū)主要道路、車站、碼頭設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)化宣傳燈桿旗、標(biāo)語牌；舉辦全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)主題日活動(dòng)，以“好客山東（青島）休閑匯、創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市答謝市民”為主題，向市民贈(zèng)送旅游雙層觀光巴士票2000張，增強(qiáng)了全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，營造了全社會(huì)關(guān)注創(chuàng)建活動(dòng)的良好氛圍。

（七）重點(diǎn)開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)是完善落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)，是健全和完善標(biāo)準(zhǔn)體系的重要步驟。我們通過對(duì)照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)打分，逐項(xiàng)查找薄弱環(huán)節(jié)，并結(jié)合中期評(píng)估省旅游局的反饋意見，對(duì)失分項(xiàng)進(jìn)行梳理，認(rèn)真組織整改。按業(yè)態(tài)將需要實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類部署，由相關(guān)責(zé)任部門和單位按照

責(zé)任分工，組織本業(yè)態(tài)認(rèn)真貫徹實(shí)施旅游國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，注重加強(qiáng)對(duì)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)向企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化工作，統(tǒng)一組織專家加強(qiáng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化的指導(dǎo)，提高了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果。目前，全行業(yè)共制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)13548項(xiàng)。其中，東方飯店制定623項(xiàng)，海情大酒店制定708項(xiàng)，嶗山風(fēng)景區(qū)制定204項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，青啤博物館制定131項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，海信廣場制定144項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，極大提高了企業(yè)經(jīng)營、管理水平和服務(wù)質(zhì)量，游客滿意度明顯提升。

三、健全機(jī)制，狠抓落實(shí)，確保旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)任務(wù)圓滿完成

為保證旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作效果，市委、市政府引導(dǎo)各級(jí)政府、各部門牢固確立大旅游觀念，堅(jiān)持用制度運(yùn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，研究出臺(tái)了相關(guān)政策措施。主要建立了三項(xiàng)機(jī)制：

（一）工作聯(lián)絡(luò)機(jī)制。信息暢通、溝通及時(shí)才能保證工作扎實(shí)落實(shí)。堅(jiān)持每周有調(diào)度、每月有安排、每季有檢查，定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)工作進(jìn)展情況，便于領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)決策。各部門、各區(qū)（市）建立了標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)，各試點(diǎn)單位都成立了標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，分別設(shè)一名聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)與市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室的聯(lián)系，每月通過金宏網(wǎng)上報(bào)旅游標(biāo)準(zhǔn)化專題信息，以此作為評(píng)選旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位的重要依據(jù)。創(chuàng)辦了《青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作簡報(bào)》，及時(shí)向國家旅游局和市政府報(bào)送最新動(dòng)態(tài)和工作情況。

（二）政策激勵(lì)機(jī)制。加大政策傾斜扶持，印發(fā)了《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，設(shè)立134萬元專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)資金，對(duì)每個(gè)試

點(diǎn)驗(yàn)收合格單位給予2萬元資金扶持獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)建活動(dòng)結(jié)束后，將對(duì)試點(diǎn)工作成績突出的部門、單位和個(gè)人進(jìn)行表彰。印發(fā)了《青島市旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估公告辦法》，將試點(diǎn)和非試點(diǎn)單位的最終評(píng)估結(jié)果經(jīng)市政府審核后，在青島旅游政務(wù)網(wǎng)向社會(huì)公告。市政府相關(guān)部門和各區(qū)、市也分別出臺(tái)扶持政策，市北區(qū)、膠南市分別撥付旅游標(biāo)準(zhǔn)化專項(xiàng)資金30萬元和760萬元；嶗山風(fēng)管局用于標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、旅游廁所等項(xiàng)目建設(shè)資金182.4萬元；我市對(duì)農(nóng)業(yè)示范單位扶持80萬元，對(duì)創(chuàng)5A級(jí)旅游景區(qū)的獎(jiǎng)勵(lì)200萬元；A級(jí)旅游景區(qū)內(nèi)達(dá)到五、四、三星級(jí)旅游廁所標(biāo)準(zhǔn)的單位分別給予5萬元、4萬元、3萬元獎(jiǎng)勵(lì)，旅行社進(jìn)入全國百強(qiáng)旅行社的，一次性獎(jiǎng)勵(lì)10萬元；投資500萬元對(duì)企業(yè)建設(shè)一、二、三級(jí)旅游信息咨詢中心，分別給予30萬元、20萬元、10萬元的獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)了試點(diǎn)工作積極性。

（三）考核督查機(jī)制?？己吮O(jiān)督是促進(jìn)工作有效落實(shí)的重要手段。我們堅(jiān)持定期召開旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作調(diào)度會(huì)議，及時(shí)掌握全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)展情況。市委、市政府將列入重點(diǎn)督查和掛牌督查的旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作，分別采取市領(lǐng)導(dǎo)親自現(xiàn)場督查、下發(fā)《督查專報(bào)》和《政務(wù)專報(bào)》等形式定期督導(dǎo)工作落實(shí)情況。分別制定了對(duì)試點(diǎn)和非試點(diǎn)單位的考核評(píng)估辦法，由市政府督查室會(huì)同市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室組織對(duì)創(chuàng)建工作進(jìn)行督查考核。同時(shí)，積極邀請(qǐng)市各新聞媒體參與督查，促進(jìn)工作有效落實(shí)。

四、發(fā)揮優(yōu)勢，彰顯特色，旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新突破 參加國家旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)過程中，我們緊密結(jié)合青島市優(yōu)勢

特色，不斷加強(qiáng)探索研究，積極開展創(chuàng)新實(shí)踐，努力在六個(gè)方面實(shí)現(xiàn)了突破：

（一）在制定地方特色標(biāo)準(zhǔn)上實(shí)現(xiàn)新突破。青島作為海濱旅游度假城市，半島藍(lán)色經(jīng)濟(jì)區(qū)的核心城市，突出發(fā)展了海上旅游、度假旅游、文化旅游、鄉(xiāng)村旅游等旅游產(chǎn)品。為了突出海洋特色，在已經(jīng)制定我市《高爾夫俱樂部旅游標(biāo)準(zhǔn)》、《游艇俱樂部旅游標(biāo)準(zhǔn)》標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)制定并頒布了《青島市海水浴場管理與服務(wù)規(guī)范》、《青島市海島旅游管理規(guī)范》、《青島市旅游碼頭管理與服務(wù)規(guī)范》三個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了全國海濱旅游標(biāo)準(zhǔn)的空白，為規(guī)范提升我市海濱旅游管理水平和質(zhì)量，促進(jìn)海洋產(chǎn)品開發(fā)，起到了積極的推動(dòng)作用。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使極地海洋世界、海底世界和銀海格曼游艇俱樂部的服務(wù)質(zhì)量全面提升、經(jīng)濟(jì)效益大幅提高。2010年研究制定了青島市娛樂業(yè)場所服務(wù)規(guī)范，格萊美和凱歌美兩家量販?zhǔn)終TV通過實(shí)施運(yùn)行，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)和管理。研究制定的《旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范》和《星級(jí)飯店中餐服務(wù)規(guī)范》，已于去年12月10日頒布實(shí)施；《青島市會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》已完成立項(xiàng)，正準(zhǔn)備組織專家評(píng)審，將于明年頒布實(shí)施。市北區(qū)針對(duì)特色街區(qū)旅游，研究制定并頒布了《啤酒街餐飲服務(wù)規(guī)范》、《天幕城經(jīng)營者服務(wù)規(guī)范》等5個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)和促進(jìn)青島臺(tái)東商業(yè)步行街、青島啤酒街、青島紅酒坊特色街率先獲青島首批“山東省旅游休閑購物街區(qū)”，青島葡萄酒博物館成為國家AAAA級(jí)旅游景區(qū)。

（二）在創(chuàng)建企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系上實(shí)現(xiàn)新突破。堅(jiān)持政府引導(dǎo)、部門協(xié)調(diào)、企業(yè)自主、政策扶持的原則，自覺把創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系作為試點(diǎn)工作重點(diǎn)。主動(dòng)與國家、有關(guān)省市標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)系協(xié)調(diào)，幫助企業(yè)建立信息合作關(guān)系。通過加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提高了企業(yè)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系自覺性；通過理論研討、座談交流、邀請(qǐng)專家輔導(dǎo)等形式，解決了創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系的技術(shù)難題。體系創(chuàng)建中，我們加強(qiáng)研究探索，在旅行社中選定港中旅為試點(diǎn)先行單位，請(qǐng)市技術(shù)監(jiān)督科技信息所協(xié)助建立標(biāo)準(zhǔn)體系，形成該業(yè)態(tài)體系模板后，在其它試點(diǎn)旅行社推廣。在星級(jí)飯店中選定海情大酒店、東方飯店、快通國際酒店，在景區(qū)點(diǎn)中選定青啤博物館、海濱風(fēng)景管理處為先行單位，委托山東省、市標(biāo)準(zhǔn)化專家進(jìn)行指導(dǎo)，較好地把國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了突出企業(yè)特色的標(biāo)準(zhǔn)體系，起到了示范帶動(dòng)作用。目前，全市67家試點(diǎn)單位中7旅行社、8家景區(qū)、8家飯店，以及特色街區(qū)、購物場所、農(nóng)業(yè)生態(tài)旅游、文化娛樂場所、溫泉旅游等44家相關(guān)企事業(yè)單位，全部創(chuàng)建了標(biāo)準(zhǔn)體系，為提升旅游業(yè)整體水平、強(qiáng)化企業(yè)管理、促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。其中，青啤博物館的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)合理、層次分明，適用性、可評(píng)價(jià)性強(qiáng)，各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到較高水平，贏得了國家級(jí)評(píng)審員的高度評(píng)價(jià)。

（三）在探索試點(diǎn)評(píng)估方法上實(shí)現(xiàn)新突破。為探尋一套適合我市試點(diǎn)工作評(píng)估方法，在國家旅游局的支持下，聘請(qǐng)3名國家級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)審專家，在試點(diǎn)后期對(duì)部分試點(diǎn)單位進(jìn)行終期評(píng)估，組織本市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作骨干現(xiàn)場觀摩評(píng)審全過程，較好地培養(yǎng)了本地評(píng)審隊(duì)伍。在此基礎(chǔ)上，分別制定了我市旅游標(biāo)準(zhǔn)化

試點(diǎn)企業(yè)、非試點(diǎn)企業(yè)評(píng)審辦法，設(shè)計(jì)了一套青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)終期評(píng)估文本格式。11月上旬，分20個(gè)現(xiàn)場評(píng)估組和2個(gè)資料評(píng)審組，集中力量對(duì)所有試點(diǎn)單位進(jìn)行了嚴(yán)格評(píng)審，擬制了《青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定報(bào)告書》，報(bào)國家旅游局同意后，對(duì)15個(gè)標(biāo)準(zhǔn)涉及53家認(rèn)定單位進(jìn)行了全面認(rèn)定，形成了完整的評(píng)審和認(rèn)定檔案。經(jīng)自查評(píng)估，全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)共得963分。

（四）在總結(jié)推廣試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)上實(shí)現(xiàn)新突破。為學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，市政府先后三次組織部分責(zé)任部門及試點(diǎn)企業(yè)到國內(nèi)、外旅游標(biāo)準(zhǔn)化先進(jìn)城市進(jìn)行學(xué)習(xí)考察，吸取了經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)了工作的責(zé)任感和緊迫感。進(jìn)入試點(diǎn)中期，組織同業(yè)態(tài)試點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)，將工作進(jìn)展快的試點(diǎn)企業(yè)與基礎(chǔ)較差、進(jìn)度較慢的單位結(jié)成幫學(xué)對(duì)子進(jìn)行對(duì)口幫帶。為進(jìn)一步提高創(chuàng)建效果，今年10月19日，在快通國際酒店召開了現(xiàn)場觀摩會(huì)，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)，交流了經(jīng)驗(yàn)。為發(fā)揮典型示范作用，10月29日組織召開全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，總結(jié)推廣了市北區(qū)、膠南市發(fā)揮政府職能，全面協(xié)調(diào)推進(jìn)試點(diǎn)區(qū)（市）試點(diǎn)工作和萬達(dá)艾美酒店將國際品牌貼近當(dāng)?shù)厥袌?、按?biāo)準(zhǔn)化要求完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，東方飯店自覺運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化手段突破制約老企業(yè)經(jīng)營難題，港中旅用標(biāo)準(zhǔn)化方法解決制約旅行社行業(yè)發(fā)展瓶頸，青啤博物館在高標(biāo)準(zhǔn)建立有效適用的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，海濱風(fēng)景區(qū)有效實(shí)施四級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)、提升景區(qū)管理服務(wù)水平等 12個(gè)不同類型、不同側(cè)面的經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)了全市試點(diǎn)工作快速發(fā)展。

（五）在創(chuàng)建旅游行業(yè)品牌上實(shí)現(xiàn)新突破。按照市政府的創(chuàng)建工作目標(biāo)，我們把培育旅游行業(yè)品牌作為試點(diǎn)重點(diǎn)任務(wù)，圍繞建設(shè)國際海濱旅游度假中心，整合和傳承奧運(yùn)文化，著力打造“帆船之都”品牌；整合我市旅游度假區(qū)資源，著力打造“度假天堂”品牌；整合嶗山資源，著力打造嶗山“道教文化”品牌；圍繞百年啤酒文化，著力打造“青島國際啤酒節(jié)”品牌。結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在對(duì)已經(jīng)培育的交運(yùn)公司“情滿旅途”、海景花園大酒店“親情一家人”和港中旅“精彩世界”等旅游服務(wù)名牌加大宣傳推廣的同時(shí)，挖掘培育了即墨溫泉旅游度假區(qū)“藍(lán)色硅谷、養(yǎng)生福地”和青島啤酒博物館“激情多彩、情醉百年”等新的旅游服務(wù)品牌。

（六）在旅游綜合效應(yīng)上實(shí)現(xiàn)新突破。通過旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的開展，推動(dòng)了我市旅游服務(wù)質(zhì)量和管理水平整體提升。一是旅游環(huán)境秩序明顯改善。結(jié)合創(chuàng)建全國精神文明城市，全市開展大干200天綜合整治活動(dòng)，開展了全市范圍內(nèi)旅游市場秩序治理整頓，清理旅游景區(qū)私搭亂違章建筑建、廣告牌等120多處，規(guī)范了旅游市場秩序，改善了旅游環(huán)境。兩年來沒有發(fā)生旅游安全責(zé)任事故，游客滿意得到提高，投訴率明顯下降，全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位零投訴率達(dá)98%。二是城市知名度進(jìn)一步提高。2010年，我市在中國旅游協(xié)會(huì)、國家標(biāo)準(zhǔn)委、人民網(wǎng)等單位聯(lián)合評(píng)選活動(dòng)中，榮獲“中國最佳休閑城市”稱號(hào)；在攜程網(wǎng)全國評(píng)選中，我市榮獲“十大中國最佳旅游目的地”。2011年，我市獲得中國最佳休閑城市第一名殊榮。三是企業(yè)品牌影響力和競爭力明顯提高。隨著旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的逐漸深入，全行業(yè)管理、經(jīng)營、服務(wù)

第五篇：景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作匯報(bào)

標(biāo)準(zhǔn)化管理 精細(xì)化服務(wù)

全力打造世界級(jí)旅游品牌

----XXX景區(qū)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作匯報(bào)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！首先，感謝對(duì)各級(jí)旅游部門長期以來給予我們景區(qū)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的支持和幫助表示衷心的感謝！

近年來，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，我們以“打造世界一流精品景區(qū)”為目標(biāo)，用心去經(jīng)營、用情去服務(wù)，使回鄉(xiāng)文化園從一個(gè)鮮為人知的區(qū)域性景區(qū)發(fā)展成為全國一流、游客向往的旅游勝地。目前，XXX景區(qū)是國家4A級(jí)旅游景區(qū)。

一、景區(qū)基本情況

XXX景區(qū)位于XXX。景區(qū)區(qū)位優(yōu)勢突出，周邊旅游資源富集，交通非常便利，處在XXX黃金旅游線路之中。

二、XXX景區(qū)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)

一直以來，我們都把標(biāo)準(zhǔn)化工作作為實(shí)現(xiàn)景區(qū)科學(xué)管理、科學(xué)發(fā)展的基礎(chǔ)。為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)化服務(wù)、科學(xué)化 發(fā)展，景區(qū)導(dǎo)入了標(biāo)準(zhǔn)化體系，2012年3月，XXX景區(qū)向自治區(qū)旅游局提交了申請(qǐng)，希望在上級(jí)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下盡早成為旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。2013年5月，景區(qū)被自治區(qū)旅游局確認(rèn)為第二批自治區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。前期我們已經(jīng)做了以下工作：

1、成立XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組

2012年3月12日，公司成立了《XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作小組》。明確了主要領(lǐng)導(dǎo)任機(jī)構(gòu)責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo)任機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。

2012年3月12日，經(jīng)公司辦公會(huì)議研究決定，景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組由董事長XXX擔(dān)任組長，文化總監(jiān)XXX、副總經(jīng)理XXX同志擔(dān)任副組長，其他人員和部門負(fù)責(zé)人為成員；下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行組、標(biāo)準(zhǔn)宣傳推廣組三個(gè)工作組。同時(shí)，受標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組組長委托，副總經(jīng)理孫海榮同志為標(biāo)準(zhǔn)化管理者代表。標(biāo)準(zhǔn)化小組定期召開專題會(huì)議、研究、部署、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，將標(biāo)準(zhǔn)深入貫徹落實(shí)。景區(qū)還劃撥專項(xiàng)資金，用于 2 建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系、組織旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、開展標(biāo)準(zhǔn)宣傳培訓(xùn)、實(shí)施評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)措施等工作事項(xiàng)。

領(lǐng)導(dǎo)小組每月定期召開標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議，檢查創(chuàng)建工作推進(jìn)情況，并將會(huì)議精神以會(huì)議紀(jì)要的形式下發(fā)給公司各部門。

2、編制《XXX旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施方案》

為使標(biāo)準(zhǔn)得到全面實(shí)施，2012年4月15日，我們出臺(tái)了《XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案》和《XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法》，制定了《監(jiān)督檢查制度》、《標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)制度》等一系列規(guī)范化管理制度。工作實(shí)施方案，明確了XXX景區(qū)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的基本原則和目標(biāo)任務(wù)、責(zé)任分工和工作步驟。

3、深入調(diào)研，廣泛學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

1）為順利推進(jìn)XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，2012年3月12日，公司董事長XXX在景區(qū)三號(hào)院會(huì)議室召開了公司中層領(lǐng)導(dǎo)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)員會(huì)，會(huì)議就試點(diǎn)工作小組機(jī)構(gòu)的建立和成員進(jìn)行了部署和安排。

2）為做好XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，2012年4月25日，公司在XXX召開了景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)啟動(dòng)大會(huì)。公司全體職工參加了本次大會(huì)。

3）外出學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，安排人員參加區(qū)、市、縣旅游局召開的各類標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)會(huì)。組織公司中層領(lǐng)導(dǎo)和職工去其他兄弟景區(qū)學(xué)習(xí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)。

4）加強(qiáng)培訓(xùn)，組織業(yè)內(nèi)專家對(duì)旅游購物點(diǎn)、景區(qū)導(dǎo)游（講解）員、售驗(yàn)票人員等崗位進(jìn)行分類專項(xiàng)培訓(xùn)，覆蓋率達(dá)到100％。

5）為鞏固景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作成果，穩(wěn)固職工對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化工作試點(diǎn)工作的知曉度，2012年，公司組織職工進(jìn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)考試?？荚嚥扇」P試形式，最終成績計(jì)入職工績效。

6）在景區(qū)網(wǎng)站上開辟了旅游標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目專欄，積極編發(fā)簡報(bào)，組織投稿，在國家及省、市媒體展開宣傳，在LED顯示屏上滾動(dòng)播放旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳標(biāo)語、開展專題研討會(huì)、舉辦知識(shí)講座等多種方式加強(qiáng)宣傳，不斷將標(biāo)準(zhǔn)化工作意識(shí)引向深入。另外，通過在景區(qū)內(nèi)部發(fā)行《旅游標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)手冊》、《XXX景 區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范手冊》等創(chuàng)建宣傳資料，在職工中形成了“學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)”的良好標(biāo)準(zhǔn)化工作創(chuàng)建氛圍。同時(shí)，我們還對(duì)試點(diǎn)工作中做的較好的部門和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并將他們的做法刊登在公司內(nèi)刊《XXX》。

從2012年景區(qū)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作以來，XXX景區(qū)共向國家級(jí)媒體報(bào)送信息20余條，各大網(wǎng)站媒體平臺(tái)刊登信息上百條（人民網(wǎng)、新華網(wǎng)），2013年7月，XXX景區(qū)在中央四臺(tái)《快樂漢語》中播出。

4、不斷探索，持續(xù)提升，建立科學(xué)管理體系

基于對(duì)旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性地位和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)認(rèn)識(shí)的不斷深化，2012年，我們在深入調(diào)研和廣泛學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，不斷制定完善了標(biāo)準(zhǔn)編寫說明、標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)流程、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)流程為..（參看PPT）。

5、突出行業(yè)特色，建立標(biāo)準(zhǔn)體系

目前，XXX景區(qū)已基本建立起一套比較完善的機(jī)制。我們結(jié)合文化景區(qū)特點(diǎn)，對(duì)照《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系指南》（LB/T023-2013），圍繞“服務(wù)”做文章，通過旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，力求把“服務(wù)”通過優(yōu)質(zhì)的管理和工作安排，將每個(gè)環(huán)節(jié)通過標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。

在建立旅游標(biāo)準(zhǔn)體系過程中，我們還是經(jīng)歷了一個(gè)比較長的摸索過程。最初困擾我們的問題就是如何搭建一個(gè)科學(xué)、系統(tǒng)、實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)體系。

對(duì)照《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系指南》（LB/T023-2013），我們強(qiáng)化4A、ISO9000的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合XXX景區(qū)所制定的標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行由下至上，再由上至下的標(biāo)準(zhǔn)梳理、分類、歸納和整理；在收集整理標(biāo)準(zhǔn)的過程中我們著重增加了對(duì)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的收集。

1）、XXX旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系的框架，分為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系四部分。

2）、其中基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)又包括3個(gè)子體系。3）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)又包括2個(gè)子體系。管理體系包括17個(gè)子體系。

4）、工作體系包括3個(gè)子體系。XXX景區(qū)引用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)）3個(gè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)）5個(gè)、管理標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)）3個(gè)；基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）2個(gè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)）2個(gè)，管理標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)）1個(gè)。基本涵蓋了企業(yè)各個(gè)層面和各個(gè)崗位，吃、住、行、游、購、娛六大要素在景區(qū)開展旅游活動(dòng)進(jìn)行了規(guī)范。

6、我們通過日常實(shí)踐、具體培訓(xùn)、崗位實(shí)踐等方式對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試行宣傳、貫徹，推動(dòng)了景區(qū)服務(wù)工作方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

三、XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作取得的成績

（一）成果展示

1、從業(yè)人員工作日益規(guī)范，服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化。按照標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)則要求，對(duì)照[《旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范》（LB/T 014-2011）],我們對(duì)全體職工和旅游服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)教育，并規(guī)定在平時(shí)的工作中注重細(xì)節(jié)，規(guī)范著裝，佩證上崗，說普通話，講文明語，從自身的一言一行抓起，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事做起，嚴(yán)禁出現(xiàn)任何有損景區(qū)形象的行為。始終以最美好的形象面對(duì)游客，以最細(xì)致最貼心的行動(dòng)服務(wù)游客，爭取使每一個(gè)游客都能高興而來、滿意而歸。

2、按照《旅游景區(qū)服務(wù)指南》（GB/T 26355-2010)標(biāo)準(zhǔn)，我們建立了24小時(shí)投訴處理機(jī)制，規(guī)范投訴處理程序，在每個(gè)景點(diǎn)均設(shè)置有投訴電話提示牌、投訴信箱和意見簿，定期進(jìn)行游 客滿意度調(diào)查，征詢游客意見，確保游客投訴處理率100%，游客滿意度98%以上。

3、按照《旅游景區(qū)游客服務(wù)中心設(shè)置與規(guī)范》（LB/T 011-2011)標(biāo)準(zhǔn)，為了更好地提供服務(wù)，方便游客休息，在景區(qū)內(nèi)設(shè)有專門的游客休息中心，面積為1200平方米，環(huán)境寬敞，布置美觀。此外還在各個(gè)主要景點(diǎn)設(shè)立了多處游客公共休息區(qū)，面積大約2000平方米。

景區(qū)向游客提供免費(fèi)導(dǎo)游講解服務(wù)、中文、英文、阿拉伯語語音播放服務(wù)、長途電話服務(wù)，還配備了電腦觸摸屏、視頻介紹系統(tǒng)、各種宣傳報(bào)刊、圖錄、畫冊、導(dǎo)游圖等供游客查詢及了解。

4、按照《旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求》，我們在充分考慮與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照國家圖形符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求補(bǔ)缺找差,逐項(xiàng)完善和跟進(jìn)。如：修改完善景區(qū)旅游公共信息圖形符號(hào)、旅游休閑符號(hào)和各景點(diǎn)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌共300多處，對(duì)景區(qū)博物館展廳內(nèi)的燈箱展板進(jìn)行全部更換，統(tǒng)一采用新型材質(zhì)的LED燈箱，做到低碳環(huán)保，清晰醒目；采用中英阿韓四文對(duì)照，設(shè)置合理醒目，色彩、外觀與景觀相協(xié)調(diào)，突出景區(qū)的旅游特色，方便中外游客自助游覽，進(jìn)一步提升了景區(qū)的服務(wù)設(shè)施和游覽環(huán)境。自然和諧的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，使景區(qū)達(dá)到了處處是精品、點(diǎn)點(diǎn)有特色的視覺效果。

5、根據(jù)《綠色旅游景區(qū)》（LB/T 015-2011）標(biāo)準(zhǔn)要求，我們把節(jié)能管理、環(huán)境管理、消費(fèi)等概念引入景區(qū)經(jīng)營和管理中，在企業(yè)中不斷開展節(jié)能降耗、保護(hù)資源與環(huán)境方面的活動(dòng)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作以來，景區(qū)先后投資300多萬元實(shí)施了節(jié)能降耗工程，將景區(qū)夜間亮化全部更換為節(jié)能降耗的LED燈.....XXX核心景區(qū)的綠化面積達(dá)到90%以上，景區(qū)處處體現(xiàn)人與自然的和諧。

6、對(duì)照《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T 18973－2003），景區(qū)投資30余萬元對(duì)景區(qū)回族博物館洗手間進(jìn)行改造。目前景區(qū)內(nèi)所有公共洗手間均設(shè)置了手紙、洗手液、烘干機(jī)等便民設(shè)施，公示了洗手間負(fù)責(zé)人及監(jiān)督電話。

7、對(duì)照《旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求》(GB/T 26356-2010)，景區(qū)對(duì)購物場所進(jìn)行了自查和整改。

（二）、有效提高了服務(wù)質(zhì)量

1、講解員、服務(wù)員、工作人員工作內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加明確，提高了游客滿意度。

2、游客了解服務(wù)范圍、工作要求，保障了游客及職工雙方利益

（三）、品牌效應(yīng)提高

景區(qū)主要客源市場半徑擴(kuò)展到1500公里區(qū)域，游客遍布全國各?。ㄊ校?、自治區(qū)，其中省外游客達(dá)到60%，日韓、東南亞及歐美等境外客源市場也達(dá)到全面拓展。在《中國最美旅游勝地排行榜獲獎(jiǎng)名單》中，XXX位列中國最美的十大主題公園。

（四）、2012年及2013然后以來取得的榮譽(yù)。

（五）、取得顯著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)

2012年，在運(yùn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系下，景區(qū)全年無任何事故發(fā)生，游客滿意率達(dá)100%，旅游人次突破XXX萬人次,實(shí)現(xiàn)門票收入XXX多萬元。

XXX景區(qū)以人本關(guān)懷為企業(yè)宗旨，解決XX本地就業(yè)160余人，占公司全體員工的75%，成為XX關(guān)愛農(nóng)民工子女志愿者服務(wù)基地，帶動(dòng)了XX的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。企業(yè)價(jià)值觀得到很好的體現(xiàn)，留給社會(huì)良好印象。

經(jīng)過一年多來的實(shí)施，旅游標(biāo)準(zhǔn)化增強(qiáng)了景區(qū)核心競爭力，促進(jìn)了景區(qū)科學(xué)發(fā)展，但是還有很多值得我們繼續(xù)摸索和改進(jìn)的地方。在今后工作中，我們將繼續(xù)完善景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化體系，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋的范圍，提高標(biāo)準(zhǔn)的適用性。積極參與地方標(biāo)準(zhǔn)的起草、制定工作，積極申報(bào)國家標(biāo)準(zhǔn)。不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的專業(yè)技能，參與標(biāo)準(zhǔn)化研究工作。