第一篇：醫(yī)療護理投訴管理制度

重癥醫(yī)學(xué)科A區(qū)

醫(yī)療護理投訴管理制度

凡是醫(yī)療護理工作中, 因醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、告知溝通、服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量（自身原因或技術(shù)）等原因發(fā)生，引起的患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應(yīng)至科室、護理部或是有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護理部的意見，均為護理投訴。投訴管理小組都要積極認真核實、妥善處理，追蹤效果，讓患方滿意。達到消除隱患的目的。

1、科室專人負責護理投訴接待，認真傾聽投訴者的意見，使投 訴者有機會陳述自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

2、接待投訴人員要耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引起新的沖突?？剖以O(shè)“患者來訪登記本”，記錄投訴時間，發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過及整改措施。

3、接到投訴后，及時反饋并調(diào)查核實，告知有關(guān)責任人，做出認真分析：事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗，接受教訓(xùn)，提出整改措施。

4、對于科室不能解決的或涉及醫(yī)療的投訴，應(yīng)及時逐層上報到大科、護理部、醫(yī)務(wù)科，最后到院級主管行政部門。

5、投訴核實后，醫(yī)院及護理部可根據(jù)事件的嚴重程度，給予當事人相應(yīng)的處理，總結(jié)分析制定措施。

6、投訴管理小組定期做出分析后對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，組織會議學(xué)習(xí)。確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。并對投訴調(diào)查和處理的材料進行整理統(tǒng)計及歸檔。

第二篇：醫(yī)療投訴管理制度

文件名稱：

制定部門： 發(fā)行日期： 修訂日期：

花橋人民內(nèi)二科患者投訴管理制度 內(nèi)二科 文件號： 2018年6月27日 版本號：1.0--/--/--修訂年限：三年一次

NE-C-013

頁數(shù)：1/2 已修訂次數(shù)：0次

1.目的 為切實加強醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進一步改善服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護病人的權(quán)利和利益

2.范圍 全科醫(yī)務(wù)人員

3.職責 科主任/護士長為科室投訴處理第一責任人 4.標準

4.1 實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何方式（信函、電話、面談）的投訴，不得推諉患者，并第一時間上報科主任護士長。4.2 針對投訴，醫(yī)務(wù)人員需配合科主任/護士長查明原因，經(jīng)查實屬醫(yī)療護理活動中的一般問題的，科室負責人員及責任人應(yīng)耐心、細致的做好說服解釋工作，并就患者及家屬提出的各類問題予以適當?shù)拇饛?fù)，以及時化解醫(yī)患矛盾。

4.3 對患者的一般投訴能答復(fù)得盡量當面明確答復(fù)，不能當面答復(fù)應(yīng)告知患者答復(fù)時間，并上報醫(yī)務(wù)科。

4.4 病人投訴經(jīng)調(diào)查核實，醫(yī)務(wù)人員確實存在過失行為者導(dǎo)致患人身損害者應(yīng)立即上報醫(yī)務(wù)科及分管領(lǐng)導(dǎo)，按照我院有關(guān)規(guī)定進行處理。

4.5 病人投訴確認為醫(yī)療糾紛的，按照科室及院級醫(yī)療糾紛管理制度進行處理。4.6 獎懲

4.6.1懲罰： 因瞞報、推諉、辱罵等不當行為導(dǎo)致科室投訴升級的，造成不良影響的，經(jīng)科務(wù)會開會討論，科室視情節(jié)嚴重程度可給予100-1000不等的績效處罰，屢教不改者送醫(yī)務(wù)科進行脫崗學(xué)習(xí)。4.6.2獎勵： 因主動溝通、疏導(dǎo)、化解科室投訴者，可減輕當事人相關(guān)不當醫(yī)療行為的處罰，若無醫(yī)療不當行為的，經(jīng)科務(wù)會開會討論，給予100-1000不等相應(yīng)的績效獎勵。并作為年終評優(yōu)優(yōu)先考慮條件。

編寫：張嫻

審核：張嫻 批準：

第三篇：醫(yī)療投訴管理制度

醫(yī)療投訴管理制度

醫(yī)療投訴管理應(yīng)以事實為依據(jù)，以法律為準則，依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國侵權(quán)責任法》，《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》、《病歷書寫基本規(guī)范》等法律、法規(guī)，遵循公開、公平、公正的原則，堅持實事求是的科學(xué)態(tài)度，并結(jié)合本院實際，制定本制度。

一 醫(yī)療投訴受理登記制度 1 投訴途徑與渠道

1.1 醫(yī)院投訴監(jiān)督電話，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見簿(本)。各接待部門應(yīng)建立來信來訪和投訴記錄本。

1.2 事業(yè)發(fā)展部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其他職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

1.3 投訴的來源包括來信、來電、來訪，上級機構(gòu)轉(zhuǎn)來的，其它部門單位移交的。受理投訴的部門和范圍

2.1 醫(yī)院受理投訴的部門有專人負責登記。投訴接待人員應(yīng)根據(jù)患者投訴及反映問題情況做好記錄，屬職權(quán)范圍內(nèi)的及時調(diào)查落實并反饋，非職權(quán)范圍應(yīng)負責及時轉(zhuǎn)交受理科室接待受理。

2.2 各部門受理投訴的具體范圍：

a 醫(yī)院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

b 黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及職工違紀違規(guī)方面的投訴。

c 醫(yī)務(wù)處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

d 護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。

e 財務(wù)科：受理醫(yī)療收費記帳、醫(yī)療物價方面的投訴。

f 總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴。

g 保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

h 設(shè)備科：受理設(shè)備管理方面的投訴。

i 藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。

投訴的登記

3.1 投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名，聯(lián)系地址，通訊方式，受理部門應(yīng)做好記錄。

3.2 受理投訴的工作人員應(yīng)當填寫《醫(yī)療投訴登記表》，詳細記錄投訴人的基本情況、有關(guān)事實、爭議要點及要求等。重大事件投訴人應(yīng)當提出書面申請。

3.3 各臨床科室必須使用全院統(tǒng)一的《醫(yī)療差錯、事故登記》，各科室主任或指派專人負責，及時記錄發(fā)生醫(yī)療投訴的時間、經(jīng)過、原因、后果及處理意見。

3.4 發(fā)生醫(yī)療投訴的科室、部門如不按規(guī)定及時登記報告，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。

3.5 各科室登記項目統(tǒng)一、規(guī)范。登記內(nèi)容完整、不漏項、無漏登。

投訴處理時限和工作要求

4.1 投訴受理后，能當場解決的應(yīng)盡量當場處理，不能當場協(xié)調(diào)處理的應(yīng)告知投訴人在7個工作日內(nèi)(包括轉(zhuǎn)辦和督辦件)給予反饋，并在2個工作日內(nèi)及時轉(zhuǎn)辦和督辦。因特殊原因不能按期辦結(jié)的，在征得相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，可適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日。

4.2 對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解。對應(yīng)當通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好告知工作。

二 醫(yī)療投訴報告制度 各科室必須每月將科室內(nèi)的醫(yī)療投訴匯總，由科主任審查簽名后上報醫(yī)務(wù)處?？剖野l(fā)生醫(yī)療投訴后，經(jīng)治醫(yī)師、科室主任應(yīng)積極采取措施，盡最大可能減少不良后果，同時向醫(yī)務(wù)處書面報告。發(fā)生重大醫(yī)療投訴事件，科室主任必須立即向糾紛辦、醫(yī)務(wù)部、分管副院長報告，并遞交書面報告到醫(yī)務(wù)處。醫(yī)院必須在12小時內(nèi)上報縣衛(wèi)生局。一般醫(yī)療爭議科室必須在24小時內(nèi)書面上報醫(yī)務(wù)處。報告的內(nèi)容包括：

3.1 當事人員的姓名、科室、職務(wù)和/或?qū)I(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格;

3.2 患者姓名、性別、年齡、就診或入院時間、簡要診療經(jīng)過、目前狀況;

3.3 重大醫(yī)療爭議發(fā)生的時間、經(jīng)過;

3.4 采取的醫(yī)療救治措施;

3.5 患方的要求;

3.6 科室的處理意見和整改措施。有下列情況之一的，醫(yī)院必須在12小時內(nèi)向市衛(wèi)生局作出書面報告.4.1 導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故;

4.2 導(dǎo)致3人以上人身損害后果的;

4.3 導(dǎo)致聚眾鬧事、群體上訪、毆打醫(yī)務(wù)人員等嚴重影響社會治安的。

對于可能因醫(yī)療爭議引發(fā)醫(yī)患嚴重沖突，影響醫(yī)院工作秩序或危及工作人員安全等事件，立即報告保衛(wèi)科，保衛(wèi)科立即向轄區(qū)派出所和醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)報告，同時立即前往現(xiàn)場予以制止。對有可能導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化，擾亂醫(yī)療機構(gòu)工作秩序的重大事件，醫(yī)院在做好疏導(dǎo)工作、妥善處理的同時，要立即報告市衛(wèi)生局和市政府。醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室或部門必須盡快組織有關(guān)人員討論分析，總結(jié)經(jīng)驗，提出防范措施。討論結(jié)果需書面向醫(yī)務(wù)處報告?？剖野l(fā)生重大醫(yī)療爭議后必須由醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會組織討論，討論結(jié)果由分管副院長或糾紛辦向縣衛(wèi)生局報告并向患者及其家屬宣布。任何人不得隨意向患者及其家屬做解釋。醫(yī)療投訴未經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，由雙方當事人自行協(xié)商解決的，醫(yī)院應(yīng)當自協(xié)商解決之日起7日內(nèi)向市衛(wèi)生局作出書面報告。報告的內(nèi)容包括：

9.1 雙方當事人簽定的協(xié)議書，載明雙方當事人的基本情況和醫(yī)療事故的原因、雙方當事人共同認定的醫(yī)療事故等級、醫(yī)療過失行為責任程度以及協(xié)商確定的賠償數(shù)額等;

9.2 協(xié)議執(zhí)行計劃或執(zhí)行情況;

9.3 醫(yī)院對當事醫(yī)務(wù)人員的處理情況;

9.4 醫(yī)院的整改措施;醫(yī)療投訴經(jīng)人民法院調(diào)解或者判決解決的，醫(yī)院在收到生效的人民法院調(diào)解書或者判決書之日起7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書面報告。報告的內(nèi)容包括：

10.1 人民法院的調(diào)解書或判決書;

10.2 人民法院調(diào)解書或判決書執(zhí)行計劃或者執(zhí)行情況;

10.3 醫(yī)院對當事醫(yī)務(wù)人員的處理情況;

10.4 醫(yī)院的整改措施;醫(yī)務(wù)處每季度匯總各科室醫(yī)療投訴發(fā)生情況并向科室反饋。

醫(yī)務(wù)處每季度向院長作出醫(yī)療安全分析報告。對隱瞞不報，造成嚴重不良后果者將追究相關(guān)當事人的責任。

三 醫(yī)療投訴處理制度

處理原則

1.1 處理醫(yī)療投訴的部門和辦理人員應(yīng)以事實為依據(jù)，以法律為準則，遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理得當。

1.2 醫(yī)療投訴的處置可通過三條途徑解決，一是醫(yī)患雙方可在自愿、平等、公平、合法的基礎(chǔ)上協(xié)商解決;二是可經(jīng)余杭區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會調(diào)解協(xié)商解決或經(jīng)衛(wèi)生局行政調(diào)解解決;三是可直接向人民法院提起民事訴訟。

醫(yī)療投訴處理流程

2.1 臨床、醫(yī)技科室一旦發(fā)生醫(yī)療投訴時，科室應(yīng)負責向患方做好解釋工作，爭取患方的理解。經(jīng)解釋確實無法取得患方理解的醫(yī)療爭議，科室應(yīng)及時向醫(yī)務(wù)處報告，同時有關(guān)當事醫(yī)務(wù)人員如實書寫事件的經(jīng)過，科室應(yīng)提出書面建議意見。

2.2 受理醫(yī)療投訴以后，醫(yī)務(wù)處必須認真調(diào)查原因，查清事實，客觀分析，通過協(xié)商或依照法律途徑來解決。任何部門都不應(yīng)當遷就患方的無理要求。對于不按正常程序解決糾紛的行為，應(yīng)進行正確的引導(dǎo)，堅持依法對糾紛進行公正的處理。

2.3 醫(yī)療投訴發(fā)生后，當事科室必須在24小時內(nèi)組織討論，填寫《科室醫(yī)療事故爭議登記(報告)表》,將疾病的診療過程,醫(yī)患雙方爭議要點及解釋等內(nèi)容上報醫(yī)務(wù)處，醫(yī)務(wù)處在一周內(nèi)有初步答復(fù)意見并與病人或家屬溝通。

2.4 較大醫(yī)療事故爭議相關(guān)科室立即報告糾紛辦、醫(yī)務(wù)部、分管院長，12小時內(nèi)將書面材料上報醫(yī)務(wù)處，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會討論后，答復(fù)患方。

2.5 發(fā)生醫(yī)療投訴時，患方要求復(fù)印或者復(fù)制病歷的，除規(guī)定范圍內(nèi)的客觀病歷外，不得復(fù)印或復(fù)制的部分應(yīng)當在醫(yī)患雙方在場的情況下封存;封存的病歷資料由醫(yī)院妥善保管。凡病歷封存、啟封時，醫(yī)患雙方均應(yīng)當在場。

2.6 患者的不良后果疑似輸液、輸血、注射藥物引起的，醫(yī)患雙方應(yīng)當共同對現(xiàn)場實物進行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實物由醫(yī)院保管。需要檢驗的，應(yīng)經(jīng)醫(yī)患雙方商量共同指定依法具有檢驗資格的檢驗機構(gòu)進行檢驗，雙方無法共同指定時，應(yīng)報請衛(wèi)生行政主管部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對備注進行封存保留的，應(yīng)當通知提供該備注的采供血機構(gòu)派員到場。

2.7 患者死亡，醫(yī)患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)告知患方法定代理人必須在患者死亡后48小時內(nèi)進行尸檢;具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。尸檢應(yīng)當經(jīng)死者近親屬同意并簽字后方可進行。同時還應(yīng)該告知如果拒絕或拖延尸檢，超過規(guī)定時間，影響對死因判定的，應(yīng)當承擔相應(yīng)責任。

2.8 患者在醫(yī)院死亡的，尸體應(yīng)當立即移放太平間，如遇死者家屬不予配合，有關(guān)科室應(yīng)耐心做好解釋工作，爭取患方的理解。如有擾亂醫(yī)療秩序的，應(yīng)立即報告當?shù)毓膊块T。

2.9 對疑難、復(fù)雜、有重大影響的案件，應(yīng)召開醫(yī)療安全管理委員會討論，并征詢法律顧問意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質(zhì)量。

2.10 調(diào)查工作結(jié)束后，受理人員應(yīng)將舉報投訴材料、受理記錄、調(diào)查處理情況資料整理歸檔。

醫(yī)療投訴的協(xié)商處理

3.l 如果醫(yī)院初步認定醫(yī)療投訴院方有缺陷或過錯的，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決，也可通過衛(wèi)生行政調(diào)解、余杭區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會調(diào)解，或向人民法院提請訴訟。向醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會申請調(diào)解必須由醫(yī)患雙方共同委托。

3.2醫(yī)療事故及爭議經(jīng)雙方當事人自行協(xié)商解決的，協(xié)議書應(yīng)當載明雙方當事人的基本情況和醫(yī)療投訴的原因、雙方當事人共同認定的事實以及協(xié)商確定的賠償數(shù)額等，并由雙方當事人在協(xié)議書上簽字。

3.3 各醫(yī)療單位應(yīng)當自協(xié)商解決之日起7日內(nèi)向市衛(wèi)生局作出書面報告，并附具協(xié)議書。醫(yī)療投訴的訴訟

4.1 發(fā)生醫(yī)療投訴時，經(jīng)協(xié)商不能解決的，患者可直接向人民法院提起民事訴訟。

4.2 醫(yī)療事故及爭議經(jīng)人民法院調(diào)或判決的，醫(yī)務(wù)處自收到生效的人民法院調(diào)解書之日起7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書面報告，并附具調(diào)解或判決書。

實行醫(yī)療安全管理責任追究制度

5.1 落實醫(yī)療安全管理責任追究制度，依據(jù)《東阿縣醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療安全獎懲的暫行規(guī)定》，《東阿縣人民醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療安全獎懲實施細則的補充規(guī)定(暫行)》，對發(fā)生的醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故的當事科室、當事人進行經(jīng)濟處罰，與考核掛鉤并院內(nèi)通報。

5.2 發(fā)生醫(yī)療投訴后，當事科室發(fā)生下列情形之一，從重處分：

a 不及時報告或隱瞞報告重大醫(yī)療投訴。

b 不配合調(diào)查。

c 不積極處置糾紛導(dǎo)致事態(tài)擴大，造成較大負面影響者。

5.3 科室發(fā)生醫(yī)療投訴到院部、醫(yī)務(wù)部的，扣除科室季度醫(yī)療質(zhì)量考評分。

5.4 發(fā)生糾紛后，科室必須召開醫(yī)療安全會議，針對事件中有何不足，經(jīng)驗教訓(xùn)及整改措施進行討論、分析，并將書面材料上交醫(yī)務(wù)部。

四 醫(yī)療投訴防范制度 以事前防范為主，做到防患于未然。

1.1 樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，重視患者安全，堅持“預(yù)防為主”的原則。依法行醫(yī)、依法治院，制定并完善醫(yī)療爭議防范處置預(yù)案，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，減輕醫(yī)療事故的損害。

1.2 加強對防范醫(yī)療事故及爭議的教育，定期召開防范醫(yī)療事故及爭議工作會議，安全、有序地做好各項工作，經(jīng)常開展專項檢查，對存在問題提出整改措施并抓好落實。

1.3 科室每月一次召開醫(yī)療安全會議，組織學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和各項規(guī)章制度，討論科室存在的醫(yī)療安全隱患，確保醫(yī)療安全，減少或避免醫(yī)療事故爭議的發(fā)生。

1.4 醫(yī)療安全管理委員會每季進行各項制度檢查，進行醫(yī)療安全情況分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出整改措施，及時反饋給各科室，并上報院長。

落實各項醫(yī)療制度，完善多環(huán)節(jié)質(zhì)量控制手段。

2.1 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，必須嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。落實各類人員崗位責任制，認真執(zhí)行醫(yī)療文書書寫規(guī)范，提高醫(yī)療文書質(zhì)量和充分尊重患者知情權(quán)，依法履行告知義務(wù)。

2.2 認真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量核心制度：⑴《首診負責制度》;⑵《三級醫(yī)師查房制度》;⑶《病歷書寫規(guī)范與管理制度》⑷《疑難病例討論制度》;⑸《死亡病例討論制度》;⑹《術(shù)前討論制度》;⑺《醫(yī)生值班交接班制度》;⑻《查對制度》;⑼《會診制度》等醫(yī)療質(zhì)量核心制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。

2.3 建立醫(yī)療技術(shù)分級管理制度和保障醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用質(zhì)量、安全的規(guī)章制度，對醫(yī)療技術(shù)定期進行安全性、有效性和合理應(yīng)用情況的評估，并提出持續(xù)改進措施。

a 醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用實行分類、分級管理。

b 建立手術(shù)及有創(chuàng)操作分類管理及審批制度。

c 對手術(shù)和高風(fēng)險有創(chuàng)操作實行醫(yī)療技術(shù)準入制度，不得開展未經(jīng)審核批準的醫(yī)療技術(shù)。

d 對手術(shù)和高風(fēng)險有創(chuàng)操作人員資質(zhì)實行準入制度，不經(jīng)批準的人員不允許從事高風(fēng)險的醫(yī)療技術(shù)工作;

e 嚴格執(zhí)行新技術(shù)新業(yè)務(wù)準入制度，堅決杜絕不經(jīng)批準的新技術(shù)新業(yè)務(wù)在臨床中使用;

2.4 認真執(zhí)行手術(shù)安全核查、手術(shù)風(fēng)險評估，為手術(shù)患者制定適宜的手術(shù)方案。

2.5 制定《危重病人管理制度》，加強重點病人的管理。加強臨床科室重危病人報告制度，及時向病人家屬發(fā)放病危通知書，并上報醫(yī)務(wù)處。

2.6 認真執(zhí)行《病歷書寫基本規(guī)范》，醫(yī)護人員要及時書寫每一份病歷，認真完善簽字手續(xù)，病歷記錄做到對病情及醫(yī)療處理過程準確真實描述，字跡清楚，不隨意更改。有需要補充的內(nèi)容也要注明原由。

2.7、護理部門要按護理工作制度實施科學(xué)的護理管理，按崗位質(zhì)量控制要求進行有針對性的檢查，提高護理質(zhì)量，確保護理安全。

2.8 在診療活動中，醫(yī)務(wù)人員要認真執(zhí)行《醫(yī)患溝通制度》和《知情同意談話制度》，尊重患者權(quán)利。加強醫(yī)患溝通，嚴格履行患者知情同意及告知義務(wù)，病情、風(fēng)險、預(yù)后要主動告知，要注意告知對象、告知方式、告知時機，做好各類醫(yī)學(xué)知情同意書的簽字。

2.9 嚴格掌握藥品的適應(yīng)癥，做到合理檢查，合理用藥，合理治療。

2.10 認真落實“設(shè)備維修保管制度”和“醫(yī)療設(shè)備儀器的安全使用措施”，發(fā)現(xiàn)問題及時研究處理并向上級報告，保證設(shè)備儀器的功能完好，保障醫(yī)療安全。

2.11 建立24小時電工值班制度，保證供電正常。經(jīng)常檢修備用電源設(shè)備，若遇停電，必須在5分鐘內(nèi)啟動備用電源。

2.12 重視節(jié)假日和夜班的排班及安全檢查。

加強職業(yè)道德教育，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.1 強化醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德教育，樹立忠于職守，盡職盡責、全心全意為人民服務(wù)的敬業(yè)精神;

3.2 切實改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，在言語舉止上講究文明禮貌，對待病員一視同仁，樹立“病人至上，廉潔行醫(yī)”的觀念，堅決查處收受藥品回扣及開單提成、紅包等不正之風(fēng)，發(fā)生問題，絕不姑息;

3.3 醫(yī)院每年定期定期舉行全院性醫(yī)療安全教育、醫(yī)療質(zhì)量教育和三基知識培訓(xùn)及考核，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平和醫(yī)療安全防范意識及法律意識。

3.4 要切實加強人員培訓(xùn)，對進修、輪轉(zhuǎn)、實習(xí)醫(yī)生應(yīng)實行上崗前集中或單獨培訓(xùn)，重點考核，上崗后實行帶教醫(yī)生負責制。

第四篇：醫(yī)療投訴管理制度

醫(yī)療投訴管理制度

患者的投訴對于醫(yī)院改進服務(wù)、發(fā)現(xiàn)缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了及時處理各種投訴，促進醫(yī)院改進服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。

一、投訴渠道：

（一）醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見?。ū荆?。

（二）建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

（三）醫(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護理部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍

（一）院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動紀律方面的投訴；

（二）黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面、職工違規(guī)違紀方面的投訴。

（三）醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴；

（四）護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴；

（五）門診部：受理門診、體檢等方面投訴；

（六）審核科：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴；

（七）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴；

（八）總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴；

（九）藥劑科：受理設(shè)備管理、藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。

（十）感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

（十一）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

（十二）其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。

三、受理投訴條件

（一）投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

（二）有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。

（三）投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

四、投訴的接待與處理：

（一）醫(yī)院投訴的接待、處理實行“首訴負責制”，應(yīng)當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正處理投訴，保護雙方當事人的合法權(quán)益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。

（二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴?？剖抑魅问强剖医哟吞幚砘颊咄对V的第一責任人。

（三）建立院、科兩級醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經(jīng)過、調(diào)查結(jié)果及處理意見，每月匯總一次。

（四）接待患者投訴時要熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

（五）科室自行協(xié)調(diào)解決

1．科室成立醫(yī)療糾紛處理小組，具體負責與患者或其親屬的協(xié)商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫(yī)療活動擅自做出解釋?？浦魅斡H自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應(yīng)熱情接待，積 極化解處理。

2．醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療糾紛或損害的醫(yī)療過失行為，應(yīng)當立即報告科室負責人，并及時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告主管部門。

3．接到患者投訴后科室負責人應(yīng)立即組織進行病歷討論，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關(guān)法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改。

4．科室負責人在職權(quán)范圍內(nèi)對糾紛可做相應(yīng)處理，但必須將處理結(jié)果及對當事人的處理意見在三日內(nèi)報醫(yī)務(wù)科。

5．醫(yī)療糾紛解決后，科室負責人應(yīng)在5個工作日內(nèi)組織全科人員對糾紛進行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。同時將材料報相關(guān)部門備案，責任人寫出整改報告，存入個人技術(shù)檔案。

（六）醫(yī)院協(xié)調(diào)解決

1．科室內(nèi)處理困難，由科室負責人報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科報主管院長，重大突發(fā)事件可直接報告院長。凡醫(yī)務(wù)人員外出非法從醫(yī)（含外出會診、手術(shù)未經(jīng)醫(yī)務(wù)科審批者）發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不承擔處理責任。

2．科室向醫(yī)務(wù)科提交時須同時附有下列材料：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對糾紛經(jīng)過的書面陳述；科室對糾紛的初步責任認定及處理意見

3．醫(yī)務(wù)科收到科室的上述書面材料后，應(yīng)當要求投訴人在2個工作日內(nèi)提供書面材料，并負責整理歸納相關(guān)資料。

4．醫(yī)務(wù)科及時了解調(diào)查投訴發(fā)生的原因，積極化解，能夠當時解決的問題不推不拖，及時解決。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應(yīng)當及時查明情況，立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門并進行專家論證共同研究的投訴事項，應(yīng)當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

5．對需要進一步調(diào)查核實或職權(quán)范圍以外的，及時調(diào)查處理并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。任何部門不得超越權(quán)限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。對于投訴人采取違法或過激行為，無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。

6．責任科室負責人、責任人有義務(wù)在醫(yī)療糾紛解決中配合相關(guān)部門的工作，提供真實資料，書寫相關(guān)醫(yī)療法律文書，按時參加鑒定會，協(xié)助醫(yī)院完成舉證責任。

7．責任人實行不回避制度，以增強處理透明度，保護醫(yī)院、患者及當事人的合法權(quán)益。如責任人確有隱情，需要回避，應(yīng)提出書面申請，經(jīng)所在科室負責人簽字后，報醫(yī)務(wù)科方可回避，回避人及所在科室不得對處理結(jié)果提出異議。

8．主管院長必須把握醫(yī)療糾紛處理的全過程，并給予指導(dǎo)性意見，必要時親臨現(xiàn)場處理，其余各部門及相關(guān)人員必須服從醫(yī)療糾紛處理小組的調(diào)度。

（七）追蹤改善。

1．投訴處理完畢后，各職能部門均須對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。

2．醫(yī)院應(yīng)當定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當及時處理、反饋。

（八）處罰。投訴經(jīng)核實后，可根據(jù)事件情節(jié)嚴重程度，給予當事人相應(yīng)的處理。給予當事人批評教育；當事人認真做出書面檢查，并在科室備案；向投訴者真誠道歉，取得患者諒解；根據(jù)醫(yī)院獎懲細則進行批評、通報批評、經(jīng)濟處罰、行政處罰等。

（九）醫(yī)院應(yīng)當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查： 1．投訴人基本信息；

2．投訴事項及相關(guān)證明材料； 3．調(diào)查、處理及反饋情況； 4．其他與投訴事項有關(guān)的材料。

五、投訴管理機構(gòu)。

（一）處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組：負責領(lǐng)導(dǎo)和指揮全院的醫(yī)療糾紛處置及責任追究工作。

（二）醫(yī)療投訴管理部門辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，履行以下職責: 1．認真貫徹落實有關(guān)處理醫(yī)療糾紛的方針政策，嚴格執(zhí)行有關(guān)醫(yī)療投訴管理的法律、法規(guī)和規(guī)定。2．接待群眾來電來信來訪，告知醫(yī)療糾紛處理的程序，提供法律，政策及診療情況咨詢，做好受理的相關(guān)記錄。

3．依法打擊各種借機擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常工作秩序、損害醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益的違法犯罪行為。對本院內(nèi)發(fā)生的重大、疑難醫(yī)療糾紛及醫(yī)鬧行為，及時報告領(lǐng)導(dǎo)小組負責人，組織相關(guān)部門人員進行協(xié)調(diào)處理。維護醫(yī)院與社會大局的穩(wěn)定，保障人民群眾就醫(yī)安全，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

4．受理醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛的投訴和申請，依法調(diào)查、處理醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬之間發(fā)生的各種影響醫(yī)院正常工作秩序、嚴重損害患者及家屬合法權(quán)益的醫(yī)療糾紛，努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種矛盾。提出處理意見，及時答復(fù)投訴人。

5．反饋處理意見。定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。及時向院領(lǐng)導(dǎo)及處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組報告醫(yī)療糾紛管理工作信息。

6．指導(dǎo)、督促、協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療糾紛排查調(diào)處工作，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門防止矛盾糾紛激化。積極探索化解醫(yī)療糾紛的新舉措。

7．完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他任務(wù)。

（三）醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組 醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組職責

1．醫(yī)療糾紛管理委員會是醫(yī)療事故糾紛的院內(nèi)鑒定機構(gòu)，從事醫(yī)療糾紛（事故）的評析工作。2．評析范圍：凡發(fā)生補償?shù)乃嗅t(yī)療糾紛（事故）；雖無補償?shù)褔乐赜绊懕締挝宦曌u的醫(yī)療糾紛。

3．評析內(nèi)容：糾紛（事故）發(fā)生的原因；糾紛（事故）發(fā)生的性質(zhì)；糾紛（事故）發(fā)生的結(jié)果，可以避免，存在缺陷，不可以避免；應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出處理意見。

4．以嚴謹?shù)目茖W(xué)態(tài)度，公正的方法進行評析，不許詢私舞弊。5．工作認真負責，不得擅自缺席評析會議。

6．評析專家給的各位成員必須履行嚴格的自我約束機制，做到：嚴格遵循國家、省關(guān)于醫(yī)療事故處理的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度，公正、公平、公開的原則，秉公辦事，自覺抵制各種不正之風(fēng)的干擾，嚴于律己，不以權(quán)謀私，按案件的本質(zhì)來評析。在案件處理的運行中，在未公開之前，嚴格遵守保密制度，不得泄露與案件有關(guān)的任何信息。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有不遵守上述原則的任何人均按情節(jié)輕重給予警告、全院通報、撤銷其評析資格并處以仟元罰款，或停止其行醫(yī)3－6個月。

第五篇：醫(yī)療投訴管理制度

醫(yī)療投訴管理制度

生效日期：2010年1月29日 修訂日期：2011年7月5日

一、投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

二、醫(yī)院對投訴的處理應(yīng)當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實。

三、醫(yī)院設(shè)醫(yī)患關(guān)系辦公室，統(tǒng)一受理醫(yī)療投訴，進行登記，并根據(jù)投訴情況轉(zhuǎn)交各相關(guān)管理職能部門。門診相關(guān)投訴轉(zhuǎn)發(fā)門診部，護理相關(guān)投訴轉(zhuǎn)發(fā)護理部，病區(qū)醫(yī)療投訴轉(zhuǎn)發(fā)醫(yī)務(wù)部，行風(fēng)投訴轉(zhuǎn)發(fā)監(jiān)察室，其它投訴根據(jù)投訴情況由相應(yīng)職能部門負責處理。如經(jīng)初步調(diào)查投訴涉及2個或2個以上職能部門，由醫(yī)患關(guān)系辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)責任部門共同解決，各職能部門應(yīng)當全力配合，不得推諉。

四、管理職能部門履行以下職責：(一)醫(yī)務(wù)部負責管理醫(yī)患關(guān)系辦公室。

（二）各管理職能部門對醫(yī)患關(guān)系辦公室轉(zhuǎn)交的投訴案例，認真調(diào)查、核實，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人。

（三）對本部門相關(guān)的投訴，應(yīng)定期匯總、分析，提出加強與改進工作的意見或建議，不斷持續(xù)改進。

五、醫(yī)院投訴接待實行“首訴接待制度”，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，屬本部門負責接待的，按本辦法的相關(guān)要求予以接待處理；不屬本部門負責接待的，接待人應(yīng)主動引導(dǎo)投訴人向醫(yī)患關(guān)系辦公室投訴；投訴人不愿到醫(yī)患關(guān)系辦公室投訴的，接待人應(yīng)先作好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉(zhuǎn)至醫(yī)患關(guān)系辦公室，積極配合醫(yī)患關(guān)系辦公室做好投訴處理工作。

六、投訴接待人員應(yīng)認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并填寫《投訴登記表》。

七、對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)于7個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)于20個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

八、醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當積極配合醫(yī)院投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。

九、各部門、科室在接待處理投訴的過程中，涉及醫(yī)療糾紛（事故）爭議的，按照《山東大學(xué)第二醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療糾紛（事故）防范、預(yù)警與處理的規(guī)定》處理，并告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，同時做好解釋疏導(dǎo)工作。

十、管理部門應(yīng)建立健全醫(yī)療投訴檔案，整理有關(guān)資料，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項及相關(guān)證明材料；

（三）其他與投訴事項有關(guān)的材料；

（四）調(diào)查、處理及反饋情況。QL—005：醫(yī)療投訴管理制度

生效日期：2010年1月29日 修訂日期：2011年7月5日

十一、凡有關(guān)部門登記的一般性醫(yī)療投訴,經(jīng)調(diào)查證實存在過失的，根據(jù)其過失嚴重程度，一次扣罰責任人100元。情節(jié)嚴重者扣發(fā)當月獎金,全院通報批評，與責任人職稱晉升、年終考核以及科室評優(yōu)掛鉤。

十二、因醫(yī)療投訴發(fā)生醫(yī)療欠費的、醫(yī)療費減免的或經(jīng)醫(yī)院協(xié)商處理給予經(jīng)濟賠償，經(jīng)查證屬實的，經(jīng)醫(yī)療事故鑒定或法院判決賠償?shù)?，按照《醫(yī)療糾紛（事故）防范、預(yù)警與處理規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定處理。