第一篇：醫(yī)院院首問責(zé)任制度

首問責(zé)任制

一、為了改進(jìn)工作作風(fēng)，增加工作透明度，提高辦事效率，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立醫(yī)院良好形象，特制定醫(yī)院首問責(zé)任制度。

二、首問責(zé)任制適用于本院全體工作人員。

三、首問責(zé)任人是指病人或辦事人(以下簡稱辦事人)到醫(yī)院來看病辦事時(shí)第一個(gè)被詢問到的工作人員。

四、首問責(zé)任人（以下簡稱首問人）的主要責(zé)任：

１、辦事人到醫(yī)院看病或辦事時(shí)，首問人要使用文明用語，禮貌待人，熱情大方。

２、辦事人提出的辦理事項(xiàng)屬于首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，耐心、細(xì)致、周到地解答有關(guān)詢問。

３、辦事人提出的辦理事項(xiàng)不屬于首問人職責(zé)范圍內(nèi)，但是屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)主動(dòng)告知有關(guān)科室，必要時(shí)應(yīng)為辦事人聯(lián)系有關(guān)科室和責(zé)任人。如責(zé)任人出差，或暫無責(zé)任人，或辦理事項(xiàng)要求緊急以及責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并要負(fù)責(zé)給辦事人答復(fù)。

４、辦事人提出的辦理事項(xiàng)不屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)的，首問人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指引和幫助。

五、全體工作人員必須熟悉本職崗位工作業(yè)務(wù)和工作程序，不僅要明確自己的崗位職責(zé)，而且要了解有關(guān)科室的職能；強(qiáng)化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人著想、為辦事人服務(wù)的思想，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率。

六、對嚴(yán)格自覺遵守首問責(zé)任制度，積極主動(dòng)幫助辦事人解決問題的工作人員，將及時(shí)予以表揚(yáng)。

七、對違反首問責(zé)任制度，并經(jīng)查實(shí)具有下列情節(jié)者，給予教育、通報(bào)批評、向辦事人賠禮道歉等處理。造成嚴(yán)重糾紛及后果者，視程度給予行政處分或經(jīng)濟(jì)處罰直至解除勞動(dòng)合同。

１、首問人由于主觀原因沒有及時(shí)或沒有在限期內(nèi)將辦事人擬辦的事項(xiàng)辦理完結(jié)的；

２、首問人沒有及時(shí)將辦事人擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人的； ３、冷漠對待辦事人，故意刁難辦事人的、使用不文明語言的； ４、對辦事人提出的辦理事項(xiàng)推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的；

５、對自己所承擔(dān)的職責(zé)不清楚、辦事程序不熟悉、辦事過程中出現(xiàn)明顯差錯(cuò)的；

６、借辦事之機(jī)吃、拿、卡、要或變相吃、拿、卡、要，不給好處不辦事的。

八、本院設(shè)立違反首問責(zé)任制度投訴電話：85587115。

九、本首問責(zé)任制度從印發(fā)之日起實(shí)行。篇二：醫(yī)院首問責(zé)任制

首問責(zé)任制

一、為了改進(jìn)工作作風(fēng)，增加工作透明度，提高辦事效率，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立醫(yī)院良好形象，特制定醫(yī)院首問責(zé)任制度。

二、首問責(zé)任制適用于本院全體工作人員。

三、首問責(zé)任人是指病人或辦事人(以下簡稱辦事人)到醫(yī)院來看病辦事時(shí)第一個(gè)被詢問到的工作人員。

四、首問責(zé)任人（以下簡稱首問人）的主要責(zé)任：

１、辦事人到醫(yī)院看病或辦事時(shí)，首問人要使用文明用語，禮貌待人，熱情大方。

２、辦事人提出的辦理事項(xiàng)屬于首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，耐心、細(xì)致、周到地解答有關(guān)詢問。

３、辦事人提出的辦理事項(xiàng)不屬于首問人職責(zé)范圍內(nèi)，但是屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)主動(dòng)告知有關(guān)科室，必要時(shí)應(yīng)為辦事人聯(lián)系有關(guān)科室和責(zé)任人。如責(zé)任人出差，或暫無責(zé)任人，或辦理事項(xiàng)要求緊急以及責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并要負(fù)責(zé)給辦事人答復(fù)。

４、辦事人提出的辦理事項(xiàng)不屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)的，首問人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指引和幫助。

五、全體工作人員必須熟悉本職崗位工作業(yè)務(wù)和工作程序，不僅要明確自己的崗位職責(zé)，而且要了解有關(guān)科室的職能；強(qiáng)化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人著想、為辦事人服務(wù)的思想，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率。

六、對嚴(yán)格自覺遵守首問責(zé)任制度，積極主動(dòng)幫助辦事人解決問題的工作人員，將及時(shí)予以表揚(yáng)。

七、對違反首問責(zé)任制度，并經(jīng)查實(shí)具有下列情節(jié)者，給予教育、通報(bào)批評、向辦事人賠禮道歉等處理。造成嚴(yán)重糾紛及后果者，視程度給予行政處分或經(jīng)濟(jì)處罰直至解除勞動(dòng)合同。

１、首問人由于主觀原因沒有及時(shí)或沒有在限期內(nèi)將辦事人擬辦的事項(xiàng)辦理完結(jié)的；

２、首問人沒有及時(shí)將辦事人擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人的； ３、冷漠對待辦事人，故意刁難辦事人的、使用不文明語言的； ４、對辦事人提出的辦理事項(xiàng)推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的；

５、對自己所承擔(dān)的職責(zé)不清楚、辦事程序不熟悉、辦事過程中出現(xiàn)明顯差錯(cuò)的；

６、借辦事之機(jī)吃、拿、卡、要或變相吃、拿、卡、要，不給好處不辦事的。

八、本院設(shè)立違反首問責(zé)任制度投訴電話：0475-3468810

九、本首問責(zé)任制度從印發(fā)之日起實(shí)行。2015年12月8日篇三：“首問負(fù)責(zé)制”在民營醫(yī)院中的應(yīng)用

“首問負(fù)責(zé)制”在民營醫(yī)院中的應(yīng)用

目的探討“首問負(fù)責(zé)制”在民營醫(yī)院中的應(yīng)用。方法在醫(yī)院各科室部門推行“首問負(fù)責(zé)制”，落實(shí)實(shí)施細(xì)則，通過醫(yī)院檢查小組的監(jiān)督考核，將結(jié)果進(jìn)行分析、反饋。結(jié)果推行后來院者的滿意度及認(rèn)可度明顯的提高。結(jié)論“首問負(fù)責(zé)制”優(yōu)化了醫(yī)院管理效果，提高了醫(yī)院各級人員的主動(dòng)服務(wù)意識，改善了服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作深入持久的發(fā)展。

醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變是推動(dòng)民營醫(yī)院發(fā)展的必然途徑。為落實(shí)“以病人為中心，以質(zhì)量為基礎(chǔ)，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)宗旨，我院推出了以“崇尚責(zé)任、追求高效”為主題的“首問負(fù)責(zé)制”。“首問負(fù)責(zé)制”是指首問責(zé)任人接待服務(wù)對象后必須及時(shí)落實(shí)或完成服務(wù)對象所提出的服務(wù)內(nèi)容，并追蹤結(jié)果和及時(shí)反饋溝通，否則將受到追究責(zé)任的處理。首問責(zé)任人是指服務(wù)對象詢問或接觸到的第一個(gè)人。服務(wù)對象是指來醫(yī)院的病人、客人。醫(yī)院明確規(guī)定：患者或其家屬來醫(yī)院就診、辦事、咨詢時(shí)問及的第一個(gè)醫(yī)院職工就是首問負(fù)責(zé)人，首問負(fù)責(zé)人必須熱情接待患者或其家屬，屬于自己職責(zé)內(nèi)的事必須及時(shí)辦理，不屬于自己職責(zé)內(nèi)的事要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室或人員，讓患者或其家屬體會(huì)到賓至如歸的感覺。自“首問負(fù)責(zé)制”在醫(yī)院推廣落實(shí)后，切實(shí)提高了為群眾提供優(yōu)良誠信的醫(yī)療服務(wù)。現(xiàn)報(bào)告如下。1“首問負(fù)責(zé)制”實(shí)施細(xì)則

1.1具體內(nèi)容（1）首問責(zé)任人依據(jù)管理程序，熱情接待，認(rèn)真及時(shí)辦理服務(wù)對象所需辦理的事務(wù)；（2）首問責(zé)任人熱情引導(dǎo)服務(wù)對象到所需要辦理部門，并追蹤轉(zhuǎn)辦結(jié)果，及時(shí)向服務(wù)對象反饋和確認(rèn)；（3）首問責(zé)任人負(fù)責(zé)解釋服務(wù)對象擬辦事項(xiàng)沒能達(dá)到目的原因。1.2對首問責(zé)任人和接辦部門的要求（1）對服務(wù)對象的事務(wù)要認(rèn)真受理，做到“來人主動(dòng)打招呼，耐心傾聽問事情，清楚講解不馬虎”；（2）接待服務(wù)對象，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，用語文明、舉止端正；（3）接聽電話，輕取話筒，做到“鈴響三聲，必有應(yīng)答”、“先說您好，后報(bào)部門（科室）”；（4）為服務(wù)對象著想，不得冷漠慢待、借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時(shí)間，要充分體現(xiàn)員工良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌；（5）遇有服務(wù)對象詢問，一律不準(zhǔn)以“不知道”、“不歸我管”、“我很忙”等為由推脫首問責(zé)任或敷衍服務(wù)對象；（6）遇到對事情不理解或無理取鬧的服務(wù)對象，要堅(jiān)持原則，耐心說明，做好協(xié)調(diào)工作；（7）熟記常用電話，了解醫(yī)院各項(xiàng)常規(guī)工作，以便答復(fù)服務(wù)對象提出的問題，做到既準(zhǔn)確、又掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則；（8）遇到需要臨時(shí)幫助的病人應(yīng)主動(dòng)上前幫助，如病人輪椅上坡、危重病人、老弱病殘等，均應(yīng)主動(dòng)詢問，盡可能給予提供幫助和方便。1.3監(jiān)督考核（1）醫(yī)院檢查小組每月對醫(yī)院的“首問負(fù)責(zé)制”按實(shí)施細(xì)則實(shí)行責(zé)任考核，對服務(wù)對象擬辦事項(xiàng)處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，考核結(jié)果及處理情況在院內(nèi)通報(bào)。（2）醫(yī)院檢查小組每月對來院人員發(fā)放滿意度調(diào)查表，綜合評分及患者的意見下發(fā)各部門（科室）要求整改，并將整改措施及結(jié)果反饋檢查小組。（3）一旦引起投訴，要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，除在量化測評月考核中扣分外，引發(fā)較大事端的，還應(yīng)按員工守則相關(guān)條款處理。2效果評價(jià)“首問負(fù)責(zé)制”檢查小組成員每月檢查或臨時(shí)抽查結(jié)果顯示：99.8%的來院者認(rèn)為“首問負(fù)責(zé)制”推出后，醫(yī)務(wù)人員真正按照“熱情接待、實(shí)事求是、照章辦事、盡快辦結(jié)”的原則為來院者提供了方便，當(dāng)好了“二傳者”，對我院切

實(shí)為來院者辦實(shí)事的管理方式表示非常的贊同與滿意；99.0%的患者認(rèn)為“首問負(fù)責(zé)制”這種服務(wù)，無形給來我院接受治療的患者增加了安全感；99.5%的來院者則表示我院的這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)值得向全社會(huì)推廣，是所有民營醫(yī)院的標(biāo)桿，是百姓最信任、最放心的民營醫(yī)院。同時(shí)，通過檢查小組的跟蹤檢查，使指導(dǎo)與督查相結(jié)合，有效地提高了醫(yī)護(hù)服務(wù)品質(zhì)，及時(shí)糾正不規(guī)范的醫(yī)護(hù)行為，使整個(gè)服務(wù)流程形成了一個(gè)良性循環(huán)。

第二篇：首問責(zé)任制度

首問責(zé)任制度

為方便居民群眾辦事，提高社區(qū)服務(wù)水平，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任制，對群眾來訪實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”制度。要求：

1、群眾來社區(qū)辦事時(shí)，第一個(gè)被接受詢問的工作人員即為首問責(zé)任人。

2、首問責(zé)任人不論與本人職責(zé)是否有關(guān)都要熱情回答與接待，幫助來訪者找到經(jīng)辦人員，不可視而不見，聽而不聞，并負(fù)有為其服務(wù)不可推卸的責(zé)任。

3、屬首問責(zé)任人管理職責(zé)范圍的事務(wù)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理，不能當(dāng)場辦理的要落實(shí)“一次性告知”制度，即向當(dāng)事人一次解釋清楚有關(guān)辦理事項(xiàng)、需補(bǔ)充或攜帶的材料以及如何辦理等。

4、不屬于首問責(zé)任人管理職責(zé)范圍的事務(wù)，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來辦事的群眾到承辦的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員處辦理。

5、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門的，首問責(zé)任人要及時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)單位一同解決。

6、辦事的內(nèi)容事項(xiàng)不屬于本部門業(yè)務(wù)范圍的，首問責(zé)任人要給予耐心說明，并盡可能告知其辦理的部門。

7、屬電話咨詢或舉報(bào)的，接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將來電反映的事項(xiàng)、來電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)同志辦理。

8、承辦部門必須按照服務(wù)承諾和時(shí)限要求熱心給予辦理，對不能辦理的，在時(shí)限內(nèi)要耐心解釋，說明原因。

第三篇：9、首問責(zé)任制度

首問責(zé)任制度

為進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，更好地為人民群眾服務(wù)，特制定首問責(zé)任制。

一、首問責(zé)任制

首問責(zé)任制是指服務(wù)對象到局機(jī)關(guān)辦事或來電咨詢、舉報(bào)、投訴、查詢等有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員應(yīng)承擔(dān)解答、辦理、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)責(zé)任的制度。

二、首問責(zé)任人的職責(zé)

1.屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，要給予及時(shí)辦理，并耐心解答服務(wù)對象的詢問。

2.不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本所、中心、站職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)服務(wù)對象到承辦人處。

3.不屬于首問責(zé)任人及本所、中心、站職責(zé)范圍，但屬于本局其他站、室職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要主動(dòng)告知辦理所、中心、站的名稱，亦可直接引導(dǎo)服務(wù)對象到辦理所、中心、站處，幫助找到承辦人員。

4.不屬于本局機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)熱情說明情況，并盡可能幫助其尋找相關(guān)承辦部門。

5.屬于舉報(bào)或投訴的，首問責(zé)任人告知或?qū)⒎?wù)對象直接引導(dǎo)到投訴部門負(fù)責(zé)人處，或告知相關(guān)的投訴電話。

6.首問責(zé)任人在接待服務(wù)對象時(shí)，應(yīng)文明禮貌，熱情大方，充分體現(xiàn)政府機(jī)關(guān)工作人員的公仆品質(zhì)和助人為樂的精神風(fēng)貌。服務(wù)對象詢問責(zé)任人姓名時(shí)，應(yīng)告知本人的姓名。

7.首問責(zé)任人本人不能解答或辦理的，嚴(yán)禁以“不知道或辦不了”為由一推了之。

三、首問責(zé)任制的考核

首問責(zé)任制的執(zhí)行情況納入局機(jī)關(guān)工作人員考核。

對違反首問責(zé)任制要求的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按照有關(guān)規(guī)定，追究相關(guān)工作人員的責(zé)任。

第四篇：公司首問責(zé)任制度

公司“首問負(fù)責(zé)制”管理辦法

為進(jìn)一步提高陽春管理層的執(zhí)行力和各部門辦事效能，促進(jìn)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，樹立勤政、務(wù)實(shí)、高效的良好形象，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。

一、公司全體員工在受理、接待本公司員工及外單位人員（以下統(tǒng)稱服務(wù)對象）的各類業(yè)務(wù)要求，必須以高度的責(zé)任感，認(rèn)真履行本制度。

二、“首問負(fù)責(zé)制”是指服務(wù)對象通過來訪、來電、來函及各類會(huì)議等形式，要求有關(guān)部門盡快解決處理相關(guān)工作或提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，由首問責(zé)任人（第一個(gè)被問知的部門或員工）根據(jù)本部門工作職責(zé)及部門員工的具體分工，將職責(zé)范圍內(nèi)的工作立即處理并及時(shí)反饋處理結(jié)果，將不屬于本人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的有關(guān)工作移交給該事項(xiàng)職責(zé)所屬部門或職責(zé)所屬責(zé)任人承辦，同時(shí)關(guān)注工作處理的進(jìn)度和質(zhì)量，并負(fù)責(zé)到底的制度。

三、首問責(zé)任人職責(zé)：

1、當(dāng)服務(wù)對象提出的解決或辦理事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人本人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，則由首問責(zé)任人按本人工作職責(zé)要求及時(shí)予以處理，并一次性告知有關(guān)處理結(jié)果，必要時(shí)提供有關(guān)資料等。

2、當(dāng)服務(wù)對象提出的處理事項(xiàng)不屬于首問責(zé)任人工作

職責(zé)范圍之內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)該耐心解釋和協(xié)調(diào)，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。屬于本部門其他人員職責(zé)范圍內(nèi)的，由首問責(zé)任人主動(dòng)告知相關(guān)工作責(zé)任人，屬于其他部門職責(zé)范圍內(nèi)，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知與何部室聯(lián)系，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)與責(zé)任部門和有關(guān)人員聯(lián)系。若有關(guān)人員聯(lián)系不上時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)記錄服務(wù)對象的單位（部門）、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容，并親自負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員，有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)及時(shí)與服務(wù)對象聯(lián)系，了解情況并在限定時(shí)間內(nèi)處理服務(wù)對象提出的辦理事項(xiàng)。若有關(guān)人員出差或遇責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)向部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按照部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)的安排意見，并負(fù)責(zé)給服務(wù)對象答復(fù)，并跟蹤到底，直至辦結(jié)。

四、承辦人的確定：

1、一般情況下，首問負(fù)責(zé)人根據(jù)各部門工作職責(zé)、業(yè)務(wù)工作流程及工作人員的具體分工，可以直接確定承辦人。

2、當(dāng)服務(wù)對象提出的處理事項(xiàng)需要由多人共同完成的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)以主要承擔(dān)這項(xiàng)工作的部門負(fù)責(zé)人作為承辦人。必要時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)請示報(bào)告。

五、首問負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫《 “首問負(fù)責(zé)制”執(zhí)行登記表》，登記服務(wù)對象姓名和所辦事項(xiàng)等關(guān)鍵信息，告知承辦人盡快辦理。并負(fù)責(zé)向服務(wù)對象及時(shí)作電話回訪，了解服務(wù)對象對

事情處理結(jié)果的滿意程度。

六、承辦人接到上述“首問負(fù)責(zé)人”協(xié)辦通知后，應(yīng)及時(shí)處理，處理完畢將結(jié)果立即反饋首問負(fù)責(zé)人。如有困難應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人說明，爭取盡快解決。

七、為了保證首問負(fù)責(zé)制的順利實(shí)施，公司全體員工應(yīng)做到以下“五要五不要”：

1.思想上要更新觀念，以人為本，不要因循守舊； 2.接待服務(wù)對象時(shí)要熱情大方，不要態(tài)度冷漠； 3.處理業(yè)務(wù)時(shí)要雷厲風(fēng)行，方便快捷，不要相互推諉； 4.首問負(fù)責(zé)人要主動(dòng)過問，全程負(fù)責(zé)，不要有始無終； 5.承辦人要?jiǎng)?chuàng)造條件，急人所急，不要馬虎了事。

八、當(dāng)服務(wù)對象提出的解決事項(xiàng)不屬于本部門工作職責(zé)范圍之內(nèi)時(shí)，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)盡自己所知給予盡可能的指導(dǎo)和幫助；如果提出的辦理事項(xiàng)不符合公司有關(guān)規(guī)定，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持原則，同時(shí)做好耐心細(xì)致的解釋工作。遇到特殊事項(xiàng)，需經(jīng)公司主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可特事特辦。

九、對首問責(zé)任人失職的處理：

公司辦公室除全權(quán)負(fù)責(zé)受理公司層面的來訪、來電或來函外，還負(fù)責(zé)按照部門職責(zé)分工，解釋、指導(dǎo)或協(xié)調(diào)首問責(zé)任人提出的相關(guān)問題，負(fù)責(zé)受理、統(tǒng)計(jì)對首問責(zé)任人的舉報(bào)或投訴，還負(fù)責(zé)首問責(zé)任制落實(shí)情況的抽查和考核工作。對首問責(zé)任人有下列情節(jié)者，視情節(jié)予以考核處罰：

1、首問責(zé)任人未及時(shí)將服務(wù)對象擬辦的事項(xiàng)告知責(zé)任所屬人員。情節(jié)較輕的，發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元，造成嚴(yán)重后果的予以考核500-1000元或以上，并全公司通報(bào)批評。告知責(zé)任人，未跟進(jìn)結(jié)果達(dá)成的，發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元，2、責(zé)任所屬人員未及時(shí)與服務(wù)對象聯(lián)系，未研究解決對方問題或未在時(shí)限內(nèi)完成的；情節(jié)較輕的，發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元—500元，造成嚴(yán)重后果的予以考核500-1000元或以上，并全公司通報(bào)批評。

3、冷漠對待服務(wù)對象，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的；發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元—500元，造成嚴(yán)重后果的予以考核500-1000元以上，并全公司通報(bào)批評。

4、對服務(wù)對象要辦理事項(xiàng)推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任的。發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元—500元，造成嚴(yán)重后果的予以考核500-1000元以上。

5、對一年內(nèi)被投訴三次經(jīng)查實(shí)的，是中層管理干部的直接降級使用，是普通員工的調(diào)崗或離職處理。

十、本制度至下發(fā)之日起執(zhí)行。

第五篇：首問責(zé)任制度-參考

首問責(zé)任制

為深化機(jī)關(guān)效能建設(shè)，規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，給辦事群眾營造便捷服務(wù)氛圍，制定本制度。

一、首問責(zé)任制是指群眾到機(jī)關(guān)各有關(guān)部門辦事，被詢問到的第一位局機(jī)關(guān)工作人員，要熱情接待，并負(fù)有為其服務(wù)責(zé)任的制度。被詢問到的第一位機(jī)關(guān)工作人員即為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人對職責(zé)范圍內(nèi)的事，要按服務(wù)承諾及時(shí)辦結(jié)。做到熱情耐心地解答對方的詢問，并一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)應(yīng)提供有關(guān)資料、表格等。

三、凡基層、部門和上級單位來訪、來電，不論找到或落實(shí)到哪個(gè)工作人員、哪個(gè)科室、哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都必須熱情接待，對其提出的問題必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地答復(fù)。做到首問必答、首問必釋。

（一）凡屬第一接觸人職責(zé)范圍內(nèi)可以辦理的事項(xiàng)必須馬上辦理；暫時(shí)無法辦理的事項(xiàng)應(yīng)給予明確的答復(fù)。

（二）不屬于第一接觸人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)告知來訪、來電者該事項(xiàng)的經(jīng)辦科室及電話號碼。屬于本科室職責(zé)范圍的，當(dāng)具體經(jīng)辦人不在時(shí)，首問人應(yīng)先接下來，并記下當(dāng)事人的聯(lián)系電話，再交經(jīng)辦人辦理。

（三）對涉及的業(yè)務(wù)工作有交叉的，不得推諉扯皮，必須協(xié)調(diào)有關(guān)科室給予辦理或作出明確的答復(fù)。

四、對群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題，第一接觸人應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，做好矛盾的化解工作；對老上訪戶應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地給予解釋說明政策規(guī)定，決不能隨意承諾違反規(guī)定的事項(xiàng)。屬于舉報(bào)或投訴的，首問人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報(bào)或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

五、對第一接觸人或其所在科室能解決的問題，不能推給領(lǐng)導(dǎo)；對不能解決的問題，應(yīng)先提出解決的建議，向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

六、第一接觸人或其所在科室或轉(zhuǎn)辦科室對來訪、來電者要一次性告知辦事的政策依據(jù)、辦事程序、辦事要求；在承辦過程中，要一次性告知能否辦理，材料、手續(xù)是否齊全；對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，應(yīng)馬上辦理，不能馬上辦好的要告知辦事期限、需要補(bǔ)充或攜帶的材料，以及如何辦理等，并耐心解答對方的詢問。對所承辦事項(xiàng)不得以任何借口拖延不辦。

七、首問人要熱情禮貌、用語文明；熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程；要牢固樹立宗旨意識，切實(shí)為辦事人著想，不得推諉扯皮。

八、對違反本制度被投訴并經(jīng)查實(shí)的，要視情節(jié)輕重，按機(jī)關(guān)效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。