第一篇：政府績效評估中影響公眾滿意度的因素分析

政府績效評估中影響公眾滿意度的因素分析

仝震

立黨為公、執(zhí)政為民，是新時(shí)期中國共產(chǎn)黨的執(zhí)政之基、力量之源，同樣也是各級政府行政的主題宗旨。這就要求政府在為公眾提供公共服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持最廣泛地集中公眾的智慧，最充分地表現(xiàn)公眾的意愿，最真誠地關(guān)注民生;應(yīng)該做到熱情服務(wù)，深懷愛民之心，恪守為民之責(zé)，善謀富民之策，多辦利民之事，誠心誠意為人民謀利益。因此，目前我國的各個(gè)地區(qū)都非常重視對公眾滿意度的調(diào)查，并以此作為考核績效的依據(jù)之一。

公眾滿意度調(diào)查的意義

公眾對政府服務(wù)的滿意度是檢測政府治理完善與否的關(guān)鍵。因此，把公眾滿意度作為政府績效評估重要的價(jià)值取向納入其指標(biāo)體系之中，對于落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的行政理念和行為方式，建設(shè)服務(wù)型政府，保持我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，都將具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

有利于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。胡錦濤總書記指出：建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)，應(yīng)該是民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會(huì)。因此，我們可以通過對社會(huì)公眾滿意度進(jìn)行科學(xué)的測評，在廣大民眾與政府之間，架起信息溝通的橋梁，從而促進(jìn)社會(huì)的和諧。

有利于轉(zhuǎn)變政府職能。從管制型向公共服務(wù)型轉(zhuǎn)變，是政府職能轉(zhuǎn)變的方向。溫家寶曾提出“服務(wù)型政府”建設(shè)及五項(xiàng)具體內(nèi)容，這表明政府己經(jīng)把工作的重點(diǎn)放在公共服務(wù)的實(shí)際提供上，并重視與公眾的互動(dòng)，同時(shí)也表明公眾是否滿意己成為衡量政府公共服務(wù)的一把標(biāo)尺。

有利于實(shí)踐執(zhí)政為民理念。我國是人民當(dāng)家作主的社會(huì)主義國家，我們的政府是人民的政府，我們的干部是人民的公仆，一切權(quán)力屬于人民。實(shí)現(xiàn)、維護(hù)和發(fā)展廣大人民的根本利益，是黨和政府一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。因此，公眾評估政府績效體現(xiàn)了人民當(dāng)家作主的社會(huì)主義民主政治本質(zhì)。

有利于提高政府服務(wù)水平。通過公眾滿意度測評，可以對政府服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行準(zhǔn)確的診斷，檢驗(yàn)所提供的公共產(chǎn)品的種類和公共服務(wù)質(zhì)量是否能滿足公眾的需求，據(jù)此設(shè)計(jì)和提供能使公眾滿意的公共服務(wù)機(jī)制，真正使政府服務(wù)凝聚到滿足公眾的需要上來，有利于政府改善服務(wù)質(zhì)量，提高公共服務(wù)的水平，更好地了解公眾需求，更好地為公眾服務(wù)。

有利于提高政府透明度和公眾參與意識(shí)。作為納稅人，公眾有權(quán)利選擇由誰提供服務(wù)和參與公共服務(wù)的決策，更有權(quán)利去考核政府公共服務(wù)的質(zhì)量。將顧客滿意度引入政府績效評估，引導(dǎo)各級政府提高服務(wù)透明度，還民眾以知情權(quán)，政府在做什么、怎么做、做的效果怎樣，公眾都有權(quán)知道，讓廣大公眾了解和監(jiān)督政府的I作，進(jìn)而參與決策的制定，并由公眾來參與對政府的考核。

有利于彌補(bǔ)政府內(nèi)部績效評估制度的不足。政府內(nèi)部績效評估是一種自上而下的評估制度，評估主體單一，僅是政府內(nèi)部上級管理機(jī)構(gòu)或者人員。政府績效公眾滿意度測評將公眾也納入到政府績效評估主體的范疇，由公眾承擔(dān)了評估的主體，不僅是為了更好地保障政府績效評估的全面性和科學(xué)性，同時(shí)也是適應(yīng)新公共管理運(yùn)動(dòng)所倡導(dǎo)的顧客導(dǎo)向的要求。

煙臺(tái)市政府績效公眾滿意度調(diào)查分析

2008年8月至9月，山東工商學(xué)院公共管理學(xué)院課題組對煙臺(tái)市政府績效評估中的公眾滿意度進(jìn)行了調(diào)查。由于條件限制難于進(jìn)行隨機(jī)概率抽樣，因此我們采用了非概率的方便配額抽樣，即給萊山區(qū)和芝罘區(qū)分配一定份額的問卷，然后在萊山區(qū)和芝罘區(qū)管轄下的各街道辦事處的各居民委員會(huì)分配一定份額的問卷，采用方便抽樣的方法選取樣本。

本次公眾滿意度調(diào)查發(fā)放問卷量為1260份，收回問卷量為1239份，回收率達(dá)98.33%;有效問卷量為1148份，有效問卷回收率達(dá)91.11%。調(diào)查者的特征不同，滿意度也是不同的。為了更準(zhǔn)確、客觀反映煙臺(tái)市公眾滿意度，我們按照調(diào)查者的工作單位的特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

煙臺(tái)市公眾滿意度調(diào)查結(jié)果詳見表2。

如表2所示，通過對相關(guān)指標(biāo)體系計(jì)算，煙臺(tái)市公眾的總體滿意分值為3.33，滿意度為83.5%;加權(quán)后的一級指標(biāo)得出公眾滿意分值為3.34，滿意度為83.5%;調(diào)查問卷中的最后一個(gè)指標(biāo)對煙臺(tái)市政府績效的總體感受的滿意分值為3.34，滿意度為83.5%。因此，本次調(diào)查煙臺(tái)市公眾滿意度為83.5%。

影響公眾滿意度的因素

從以上調(diào)查結(jié)果的顯示來看，影響公眾滿意度的因素主要體現(xiàn)在以下的幾個(gè)方面：

(一)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平

煙臺(tái)市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度較快，尤其是近幾年來人均GDP平均以15.5%的速度在增長，增速快于全國67個(gè)百分點(diǎn)，快于首批沿海開放城市2.5個(gè)百分點(diǎn)。煙臺(tái)市經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的公眾滿意度為87.7%，可見公眾對煙臺(tái)市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度非常滿意。然而，市場開放程度的公眾滿意度為84.75%、市場經(jīng)營環(huán)境為83.5%以及市場秩序只有83%.這說明公眾對此不是很滿意，政府在這些方面還做的不夠好。因此，煙臺(tái)市政府應(yīng)加大改革開放的力度，進(jìn)一步開放市場，加大市場秩序的監(jiān)管力度，為企業(yè)創(chuàng)造更好的市場經(jīng)營環(huán)境。

(二)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r 煙臺(tái)市社會(huì)保障的公眾滿意度為87%、社區(qū)建設(shè)為84%、教育體育為85%，這說明煙臺(tái)市政府在社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)救助、福利以及優(yōu)撫安置等方面做的很好，普遍得到大眾的認(rèn)可。然而，社會(huì)安全為80.25%、社會(huì)公平僅為79.5%。因此，煙臺(tái)市政府應(yīng)進(jìn)一步改善治安狀況，提高110接警能力，加大食品、醫(yī)藥安全的監(jiān)管力度，提高教育和按勞分配的平等性，為民著想，服務(wù)于民，取信于民。

(三)市民生活狀況

市民生活的滿意度最低為81.25%0說明煙臺(tái)市經(jīng)濟(jì)發(fā)展雖然令人滿意，但煙臺(tái)市民從經(jīng)濟(jì)發(fā)展中獲得的利益分享卻不滿意，為此，煙臺(tái)市政府在繼續(xù)加大經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，要多為提高市民生活水平著想。對此，煙臺(tái)市政府重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)抓好以下三項(xiàng)工作：

1.進(jìn)一步穩(wěn)定物價(jià)，加強(qiáng)政府的宏觀調(diào)控能力。物價(jià)穩(wěn)定一般是指物價(jià)總水平的相對穩(wěn)定，物價(jià)不穩(wěn)定就會(huì)導(dǎo)致通貨膨脹和社會(huì)的不穩(wěn)定。因此，國家發(fā)改委把當(dāng)前穩(wěn)定物價(jià)作為我國政府的宏觀調(diào)控的首要目標(biāo)。穩(wěn)定物價(jià)才是穩(wěn)定民心的根本。對此，煙臺(tái)市政府應(yīng)加強(qiáng)電力和運(yùn)輸業(yè)的監(jiān)管，進(jìn)一步穩(wěn)定糧、油、肉市場，組織好糧食、食用植物油、豬肉等主要食品的市場供應(yīng)，根據(jù)需要適當(dāng)增加地方儲(chǔ)備小包裝成品糧、油，切實(shí)做到不斷檔、不脫銷;繼續(xù)加強(qiáng)主要食品的價(jià)格監(jiān)測，密切關(guān)注價(jià)格走勢，穩(wěn)定食品價(jià)格。

2.加大基礎(chǔ)設(shè)施投入，改善生活設(shè)施、文體活動(dòng)場所和交通狀況?；A(chǔ)設(shè)施是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)和必備條件，抓好了可以為發(fā)展積蓄能量、增添后勁，而基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后則可能成為制約經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的瓶頸。因此，煙臺(tái)市應(yīng)以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，加大基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，繼續(xù)改善人民公眾的生活設(shè)施、文體活動(dòng)場所和交通狀況，進(jìn)一步提高和增強(qiáng)煙臺(tái)的綜合實(shí)力和競爭力，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展提供有效的支撐。

3進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)型住房建設(shè)，有效地改善低收入家庭的居住條件。2007年8月14日，我國出臺(tái)了《國務(wù)院關(guān)于解決城市低收入家庭住房困難的若干意見》，黨中央、國務(wù)院已把城市住房保障擺上重要議事日程。因此，煙臺(tái)市政府應(yīng)進(jìn)一步建立健全城市廉租住房制度，擴(kuò)大保障范圍，逐步實(shí)施應(yīng)保盡保;改進(jìn)和規(guī)范經(jīng)濟(jì)適用住房制度，盡早改善低收入家庭的居住條件;加強(qiáng)住房需求調(diào)節(jié)，引導(dǎo)正確的住房消費(fèi)，抑制投機(jī)需求;推進(jìn)房地產(chǎn)市場秩序?qū)ｍ?xiàng)整治，加強(qiáng)市場監(jiān)管，健全房地產(chǎn)市場信息系統(tǒng)，堅(jiān)決整治房地產(chǎn)開發(fā)、交易、中介服務(wù)及房屋拆遷等環(huán)節(jié)的違法違規(guī)行為。

(四)城鄉(xiāng)建設(shè)與環(huán)境保護(hù)狀況

煙臺(tái)市城鄉(xiāng)建設(shè)與環(huán)境保護(hù)的公眾滿意度為83.5%，說明了煙臺(tái)市公眾對煙臺(tái)市政府在城鄉(xiāng)建設(shè)和環(huán)境保護(hù)方面的工作還是比較滿意的。尤其是近幾年來煙臺(tái)市堅(jiān)持貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)決摒棄拼資源、拼消耗、拼環(huán)境的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)增長模式，把發(fā)展思路轉(zhuǎn)變到又好又快發(fā)展的根本要求上來，在經(jīng)濟(jì)工作的指導(dǎo)和考核上，把投入和產(chǎn)出、速度和質(zhì)量、生產(chǎn)和生態(tài)統(tǒng)籌考慮，既尋求經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的“增”，更強(qiáng)調(diào)環(huán)保等約束指標(biāo)的“降”，破解經(jīng)濟(jì)增長與環(huán)境保護(hù)的矛盾，努力做到“增中降、降中增”，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長和環(huán)境保護(hù)的雙贏。但在城管綜合執(zhí)法和自然資源保護(hù)上，公眾的滿意度不高;這說明了煙臺(tái)市政府在這些方面還做的不夠好，希望以后能夠加強(qiáng)城管綜合執(zhí)法和自然資源保護(hù)的力度，合理調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，致力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，提高資源利用效率，促進(jìn)煙臺(tái)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。

(五)政府作風(fēng)建設(shè)

近幾年來，煙臺(tái)市在轉(zhuǎn)變政府職能、促進(jìn)了機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)以及優(yōu)化了政務(wù)環(huán)境方面做了一系列的工作，也收到了可喜的成效。比如政府的中心意識(shí)、大局觀念明顯增強(qiáng)了，大幅提高了辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。但是此項(xiàng)公眾滿意度為82%，說明了煙臺(tái)市政府在政府作風(fēng)建設(shè)方面還存在一定問題，有待進(jìn)一步改善。這些問題主要表現(xiàn)在：對政務(wù)的公開度還不夠，公眾希望能夠更好地參與到公共管理中來;仍然存在某些公務(wù)員隨意執(zhí)法、惡意執(zhí)法、以權(quán)謀私的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了公眾對政府的良好形象;某些公務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不夠好，思想觀念還沒有轉(zhuǎn)變過來;便民商業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全，便民服務(wù)設(shè)施不完善。比如煙臺(tái)市體育公園，占地面積500畝，建筑面積54942.28平方米，但開放力度不夠，沒有充分發(fā)揮體育設(shè)施應(yīng)有的作用。對此，煙臺(tái)市應(yīng)加大政務(wù)公開的力度，轉(zhuǎn)變公務(wù)員的思想觀念，健全便民商業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善便民服務(wù)設(shè)施，充分發(fā)揮便民服務(wù)設(shè)施的作用，重點(diǎn)解決公務(wù)員隨意執(zhí)法、惡意執(zhí)法以及以權(quán)謀私等問題，規(guī)范和約束行政權(quán)力，提高了依法行政、公平執(zhí)政和科學(xué)執(zhí)政的能力與水平。

第二篇：影響客戶滿意度的因素分析

影響客戶滿意度的因素分析

摘 要:客戶是企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ),如何留住客戶是企業(yè)非常關(guān)心的問題,而讓客戶滿意是留住客戶的根本,文章從分析客戶滿意度的含義入手,進(jìn)而分析了影響客戶滿意度的因素,最后提出了提高客戶滿意度的措施,對企業(yè)的發(fā)展有一定的借鑒作用。關(guān)鍵詞:客戶滿意度;影響分析、以滿足客戶需求,提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意(CS)最早產(chǎn)生于美國,并作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)。在汽車行業(yè)取得顯著成效后,該理念遂在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和迅猛發(fā)展。

客戶是否愿意與企業(yè)建立關(guān)系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動(dòng)中逐漸積累起來的連續(xù)狀態(tài),是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務(wù)的消費(fèi)過程中,商品或服務(wù)對客戶消費(fèi)期望的滿足程度。

顧客滿意度是需要不斷的提高和改進(jìn)的,因?yàn)闋I銷界有一個(gè)著名的等式:100-1=0,意思就是說即使有100個(gè)客戶對企業(yè)滿意,但只要有一個(gè)客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)持否定態(tài)度,企業(yè)的美譽(yù)度就立即歸零。實(shí)事求是的說,這種說法有點(diǎn)夸大其辭,但有事實(shí)顯示:每位非常滿意的客戶會(huì)將其滿意的感覺告訴至少12個(gè)人,其中大約10個(gè)人在產(chǎn)生相同或相近的需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè);相反,一位非常不滿意的客戶會(huì)把他的不滿意告訴至少20個(gè)人,這些人在產(chǎn)生相同的需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧該企業(yè)?？蛻魸M意度的含義

客戶滿意度,是指客戶在做購買決定時(shí)形成了客戶對產(chǎn)品的期望,而實(shí)際產(chǎn)品性能和顧客期望的對比,形成了不同程度的客戶滿意,分別為:不滿意、滿意和完全滿意。理解客戶滿意度的含義要注意以下幾點(diǎn): 客戶滿意度是一個(gè)多維的概念,這個(gè)概念要受多種因素的影響。

能夠使一個(gè)客戶滿意的東西,未必會(huì)使另外一個(gè)客戶滿意,能使得客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產(chǎn)品和服務(wù)擁有相同的價(jià)格結(jié)構(gòu)、質(zhì)量和分銷渠道。但是許多客戶會(huì)忠誠于某一家公司,因?yàn)榭蛻舻淖⒁饬Σ粫?huì)僅僅放在核心產(chǎn)品上,他們需要受到尊敬、需要與其他人互動(dòng),需要感到自己受到了重視。2 影響客戶滿意度的因素

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論構(gòu)造客戶滿意度影響因素模型,馬斯洛假定人會(huì)逐步地更多的產(chǎn)生更高層次的需求,從基本的生理需求開始,經(jīng)過安全、社交和自尊到自我實(shí)現(xiàn),在這些階段上個(gè)體達(dá)到了對自己的生活的完全滿意?？蛻魸M意度影響因素模型將一個(gè)企業(yè)提供給客戶的東西分為五個(gè)層次,如圖1所示。圖1 客戶滿意度影響因素模型 第一層次:核心產(chǎn)品或服務(wù)

這一層次代表著企業(yè)所提供的基本的產(chǎn)品和服務(wù),是提供給客戶的最基本的東西。在當(dāng)前激烈競爭的市場上,企業(yè)必須把核心產(chǎn)品或者服務(wù)做好,這一點(diǎn)是毋庸置疑的。第二層次:支持性服務(wù)

這個(gè)層次包括了外圍的和支持性的服務(wù),這些服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供。這就意味著即使客戶對核心產(chǎn)品比較滿意,也可能對企業(yè)的其他方面表示不滿。這些方面如價(jià)格、服務(wù)、溝通、和分銷等。在以較好的核心產(chǎn)品或者服務(wù)為基礎(chǔ)取得競爭上的優(yōu)勢是很困難的甚至是不可能的情況下,企業(yè)可以提供與分銷和信息相關(guān)的支持性和輔助服務(wù),并通過這些服務(wù)逐步將他們同競爭對手區(qū)別開來并為客戶增加價(jià)值。第三層次:所承諾服務(wù)的表現(xiàn)

這一層次主要與企業(yè)能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān),重點(diǎn)在于我們向客戶承諾的服務(wù)表現(xiàn)上?？蛻羧魏螘r(shí)候都期望交易進(jìn)展順利并且企業(yè)遵守承諾,如果企業(yè)做不到這一點(diǎn),客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。信守承諾是關(guān)系中一個(gè)非常重要的因素。第四層次:客戶互動(dòng)的要素

在這個(gè)層次上,強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與客戶之間面對面的服務(wù)過程或者以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式進(jìn)行的互動(dòng)。在互動(dòng)的過程中,客戶更看重企業(yè)所提供的服務(wù)的水平,對他們關(guān)注的程度以及服務(wù)的速度和質(zhì) 9 3第4期 陳朝陽等影響客戶滿意度的因素分析

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量,也就是說客戶很看重他們是如何被服務(wù)和接待的。如果企業(yè)在這些方面做得不好,即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品,客戶仍然會(huì)感到失望,甚至?xí)ベ徺I競爭企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。第五層次:情感因素—服務(wù)的感性方面

企業(yè)不僅要考慮到與客戶互動(dòng)中的基本因素,還要考慮企業(yè)有時(shí)候傳遞給客戶的微妙信息,這些信息是他們對企業(yè)產(chǎn)生了正面或者是負(fù)面的感情。從根本上來說,這意味著企業(yè)使得他們在與企業(yè)進(jìn)行交往的過程中的感受如何?從對客戶的調(diào)查中獲得的很多證據(jù)說明,相當(dāng)?shù)囊徊糠挚蛻舻臐M意度與核心產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量并沒有關(guān)系。實(shí)際上,客戶甚至可能對他們與企業(yè)和它的員工的互動(dòng)中的大多數(shù)方面感到滿意。但因?yàn)橐晃粏T工的某些話或者因?yàn)槠渌囊恍┬∈虑闆]有做好使企業(yè)失去了這個(gè)客戶的業(yè)務(wù),而那些事情員工們甚至并沒有注意到。3 使客戶全面滿意的措施

企業(yè)要使客戶全面滿意,必須以客戶為中心,推行客戶滿意戰(zhàn)略。推行客戶滿意戰(zhàn)略,企業(yè)應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作: 3.1 根據(jù)客戶需求,提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件。因此,企業(yè)的營銷人員要通過了解客戶的個(gè)性化需求,才能提供客戶真正滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。據(jù)美國的一項(xiàng)調(diào)查,成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%～80%來自用戶的建議。3.2 提供附加利益

在向客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上,企業(yè)若能提供客戶需要的各種附加利益,一方面會(huì)使客戶利益實(shí)現(xiàn)最大化,從而贏得客戶的好感;另一方面,在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢,進(jìn)一步加深客戶的信任。3.3 提供信息通道

通過前面的分析可知,客戶滿意的重要組成部分是信息滿意,因此,建立企業(yè)與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個(gè)方面:一是企業(yè)能夠隨時(shí)與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系,這需要建立客戶數(shù)據(jù)庫以記錄客戶的基本資料;二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道,傾聽來自客戶的意見和建議,并使客戶能隨時(shí)得到企業(yè)的幫助;三建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對客戶的需求和意見具有快速的反應(yīng)機(jī)制,養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍,組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。四是給與員工充分的授權(quán)。這是及時(shí)完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán),什么問題都須等待上級命令,客戶滿意是無法保證的。參考文獻(xiàn)

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第三篇：影響員工滿意度因素

影響員工滿意度因素

員工滿意度是員工對其工作中所包含的各項(xiàng)因素進(jìn)行評估的一種態(tài)度的反映，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究表明，員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn)；員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。那么，影響員工滿意度的有哪些因素呢？下面主要從五個(gè)方面進(jìn)行分析：

1、工作環(huán)境。

(1)工作空間質(zhì)量：對工作場所的物理?xiàng)l件、企業(yè)所處地區(qū)環(huán)境的滿意程度；

(2)工作作息制度：合理的上、下班時(shí)間、加班制度等；

(3)工作配備齊全度：工作必需的條件、設(shè)備及其它資源是否配備齊全、夠用；

(4)福利待遇滿意度：對薪資、福利、醫(yī)療和保險(xiǎn)、假期、休假的滿意程度。

2、工作群體。

(1)合作和諧度：上級的信任、支持、指導(dǎo)，同事的相互了解和理解，以及下屬領(lǐng)會(huì)意圖、完成任務(wù)情況，得到尊重；

(2)信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確高效等。

3、工作內(nèi)容。

(1)興趣相關(guān)度：工作內(nèi)容與性格、興趣相吻合，符合個(gè)

人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，是否能最大限度的發(fā)揮個(gè)人的能力，從自己的工作中獲得快樂；

(2)工作強(qiáng)度：對工作強(qiáng)度的要求和容忍度，因人而異。一方面是否能滿足個(gè)人工作的需要，一方面是否超出了個(gè)人能承受的負(fù)荷量.4、企業(yè)背景。

(1)企業(yè)了解度：對企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略政策的理解和認(rèn)同程度；

(2)組織參與感：意見和建議得到重視，參加決策，企業(yè)發(fā)展與個(gè)人發(fā)展得到統(tǒng)一，有成就感和歸屬感等。

(3)企業(yè)前景：對企業(yè)發(fā)展前景看好，充滿信心

5、個(gè)人觀念。

這里主要是指容易引起員工不合理的不滿意的個(gè)人觀念。其中包括：

(1)理想主義和完美主義：對企業(yè)各方面情況的理想化期望和完美主義要求，易走極端，一旦遇到困難變得憤世嫉俗，產(chǎn)生不合理不滿；

(2)消極心態(tài)：將人際關(guān)系方面的問題和對工作中的困難挫折全部歸因于客觀原因或他人（外歸因），難于溝通，人際關(guān)系不和諧，產(chǎn)生不合理不滿；

(3)狹隘主義：過于重視個(gè)人利益，一但與個(gè)人利益有沖突，易產(chǎn)生不滿情緒；或是目光短淺，自以為是。

第四篇：影響公眾慈善行為的因素分析

影響公眾慈善行為的因素分析

作者信息： 溫州醫(yī)學(xué)院仁濟(jì)學(xué)院09公管5班 吳晶晶 0919160124

【摘要】 文章從慈善機(jī)構(gòu)的制度，個(gè)人慈善意識(shí)和觀念，社會(huì)因素以及網(wǎng)絡(luò)媒體四個(gè)方面闡述了影響公眾慈善行為的具體因素，并針對這些因素提出相關(guān)建議。希望得出的結(jié)論和建議能推動(dòng)我國慈善事業(yè)的發(fā)展。文章的缺陷是分析得出的結(jié)論來自日常生活總結(jié)，缺少大量實(shí)際調(diào)查和問卷調(diào)查為依據(jù)，真實(shí)性和可靠性需進(jìn)一步加強(qiáng)。

【關(guān)鍵詞】 影響因素

建議

慈善機(jī)構(gòu) 個(gè)人觀念

2008年汶川地震，全民慈善“井噴”，中國人的慈善熱情被極大地激發(fā)出來。公民慈善捐贈(zèng)行為作為我國慈善事業(yè)的微觀社會(huì)基礎(chǔ)，對慈善事業(yè)的發(fā)展具有重要作用。但是在我國，目前關(guān)于慈善捐贈(zèng)行為方面的研究十分有限，主要源于慈善事業(yè)在我國有一段空白期，慈善事業(yè)還剛剛起步，學(xué)術(shù)界對慈善事業(yè)的研究大多集中在慈善史、慈善組織與政府的關(guān)系、慈善組織的運(yùn)營管理、以及慈善捐贈(zèng)的稅收制度的研究。國內(nèi)可以檢索到的為數(shù)不多的針對慈善行為的研究主要集中于企業(yè)捐贈(zèng)行為方面，而針對個(gè)人慈善捐贈(zèng)行為的研究則更少。本文通過從慈善機(jī)構(gòu)的制度，個(gè)人慈善意識(shí)和觀念，社會(huì)因素以及網(wǎng)絡(luò)媒體四個(gè)方面闡述影響公眾慈善行為的具體因素，并試圖提出有效建議。希望這對于彌補(bǔ)我國慈善理論研究方面的不足有意義。

一．影響公眾慈善行為的主要因素

1.慈善機(jī)構(gòu)制度不完善

1.1.慈善機(jī)構(gòu)制度不完善，在公眾中產(chǎn)生信任危機(jī)，影響公眾的慈善熱情 去年6月份，新浪微博上一個(gè)名叫“郭美美Baby”的網(wǎng)友頗受關(guān)注，這個(gè)自稱“住大別墅，開瑪莎拉蒂”的20歲女孩，其認(rèn)證身份居然是“中國紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”，其真實(shí)身份也眾說紛紜，有網(wǎng)友稱她是中國紅十字副會(huì)長郭長江的女兒，由此引發(fā)很多網(wǎng)友對中國紅十字會(huì)的非議。郭美美事件中國紅十字總會(huì)已經(jīng)連下三道聲明，公開回應(yīng)：紅十字會(huì)中沒有紅十字商會(huì)的機(jī)構(gòu)，也沒有商業(yè)總經(jīng)理的職位，更沒有郭美美其人。中國紅十字總會(huì)的多次聲明并沒有使得“郭美美事件”偃旗息鼓，相反，每一次聲明幾乎都會(huì)激起網(wǎng)民的質(zhì)疑。如果說“郭美美事件”純粹由炫富引起也并不盡然。在財(cái)富急劇分化的當(dāng)下，國人對富人的奢靡生活已不再像最初時(shí)那般敏感，只要財(cái)富來源正當(dāng)并且與公共利益沒有太多糾纏，炫富或藏富那都是個(gè)人生活的選擇。遺憾的是，這個(gè)注冊微博名為“郭美美Baby”的網(wǎng)友除了炫耀她的大別墅與瑪莎拉蒂外，真正刺痛公眾眼球的是她最初 微博認(rèn)證的身份：“中國紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”。就是因?yàn)檫@一道和中國紅十字會(huì)扯不清、理還亂的關(guān)系，讓郭美美和中國紅十字會(huì)陷入了輿論暴風(fēng)眼中。公眾和媒體為什么會(huì)和中國紅十字會(huì)的聲明較勁？這是因?yàn)樽鳛槌休d著中國慈善事業(yè)名譽(yù)的社會(huì)公益機(jī)構(gòu)，從萬元帳篷到虛假發(fā)票再到天價(jià)公務(wù)餐事件，中國紅十字會(huì)正在遭遇嚴(yán)重的信任危機(jī)。這種信任危機(jī)讓公眾開始對善款的去向和使用產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而影響到公眾的慈善熱情。1.2.慈善機(jī)構(gòu)未有效配置善款

汶川大地震檢驗(yàn)了中國人的道德水準(zhǔn)，絕大多數(shù)人在中央政府的有力組織下，萬眾一心，共赴國難。人性中的真、善、美被充分激發(fā)，愛心匯成洪流源源不斷地涌向?yàn)?zāi)區(qū)。汶川地震抗震救災(zāi)款物的最新審計(jì)情況公布后，人們開始關(guān)注上千億元救災(zāi)款物用得怎樣？據(jù)媒體報(bào)道，重大問題沒有，中小問題不少。問題一：社會(huì)捐贈(zèng)款物結(jié)存于多級多個(gè)部門單位，不利于集中財(cái)力統(tǒng)籌安排使用；問題二：個(gè)別地區(qū)救災(zāi)物資積壓或不適用，有的物資存在霉變等情況，無法發(fā)放；問題三：有的單位發(fā)放補(bǔ)助時(shí)來個(gè)搭車收費(fèi)，比如將補(bǔ)助金抵扣充當(dāng)修路集資款；問題四：個(gè)別地區(qū)活動(dòng)板房閑置，比如都江堰市有安置點(diǎn)已建板房閑置4011間；問題五：個(gè)別單位擠占挪用救災(zāi)資金，有的基層干部不僅“優(yōu)親厚友”，還來個(gè)“優(yōu)待與自我優(yōu)待”。善款不易，更需善用，善款應(yīng)用在刀刃上，但是這些問題的涌現(xiàn)，說明善款的使用沒有尊重捐助人的意愿，是捐助人對慈善機(jī)構(gòu)和政府產(chǎn)生不信任，極大地影響了民眾的捐助意愿。

1.3.校內(nèi)等慈善小團(tuán)體組織不恰當(dāng)，效率低 有些小型慈善機(jī)構(gòu)組建歷史比較短暫，沒有像大型慈善機(jī)構(gòu)一樣擁有成熟的制度和經(jīng)驗(yàn)。筆者室友曾響應(yīng)學(xué)生會(huì)號(hào)召，捐出舊衣物。但收集來的衣物長期堆積在10號(hào)樓3樓活動(dòng)室，沒有及時(shí)捐助給需要的人，讓許多同學(xué)頗感失望。這極大地影響了室友的積極性。有同學(xué)認(rèn)為這是因?yàn)榛顒?dòng)舉辦方?jīng)]有聯(lián)系好接收單位，只是一味地收集衣物，也沒有做好預(yù)算，沒有充足資金寄出衣物的關(guān)系。但是這些團(tuán)體的本意是好的，只是缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，因而產(chǎn)生這種不令人滿意的結(jié)果。2.公眾慈善意識(shí)，觀念，家庭傳統(tǒng)和某些自身原因 2．1.公眾收入高低決定其是否會(huì)投入公益事業(yè)

公眾收入高，有“閑錢”才會(huì)考慮捐錢捐物給需要的人。但是如果連溫飽都有問題的人，對慈善事業(yè)只能是心有余而力不足。2.2.民眾的知識(shí)結(jié)構(gòu)

去年4月發(fā)生了一件令人震驚的事情。一名旅日留學(xué)生在上海國際機(jī)場向前來接機(jī)的母親連刺數(shù)刀，致其母親當(dāng)場昏迷。當(dāng)時(shí)有很多人圍觀，卻沒有人對昏倒在地的傷者進(jìn)行搶救，最后兩名外國人跑過來對她進(jìn)行急救。后來記者對那些目擊者進(jìn)行調(diào)查，問為什么沒有對傷者提供幫助。很多人都是回答自己沒有醫(yī)學(xué)知識(shí)和急救知識(shí)，怕自己會(huì)幫倒忙。筆者認(rèn)為，出入上海國際機(jī)場的人，一般都是比較有知識(shí)有文化有素質(zhì)的人，所以問題不是出在他們沒有素質(zhì)不愿意提供幫助上，而是確實(shí)是由于自身知識(shí)結(jié)構(gòu)的問題。所以筆者認(rèn)為民眾知識(shí)結(jié)構(gòu)也會(huì)影響民眾的慈善行為。所以在民眾中普及醫(yī)學(xué)急救知識(shí)很重要。2.3.人們自身的身體素質(zhì)

有些人擁有一顆慈善的心，但是由于自身身體素質(zhì)的不允許，他們只能算是空有一腔熱情。比如有些同學(xué)很想獻(xiàn)血，可是由于自身患有低血壓，或者體重不達(dá)標(biāo)，年齡未到等等原因，都不能參加獻(xiàn)血。還有些人很想到災(zāi)區(qū)做志愿者，但是由于自身體質(zhì)不好，到時(shí)可能還反而會(huì)拖累整個(gè)志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2.4.家庭影響

家庭是兒童社會(huì)化的第一場所，父母是他們的第一交往對象，更是他們在早期發(fā)展階段的核心影響源，所以父母的教育方式對孩子是深刻和長遠(yuǎn)的。很多人遇見小偷都會(huì)假裝沒看見，因?yàn)楹艽笠徊糠秩硕贾?jǐn)記父母的“教誨”---少管閑事。所以很多人選擇視而不見，選擇明哲保身。這樣就產(chǎn)生了魯迅先生筆下的看客，只圍觀周圍發(fā)生的事情，卻不出手幫助那些需要幫助的人。所以想讓全社會(huì)都養(yǎng)成助人為樂的好氛圍，家長和家長的教育方式起著至關(guān)重要的作用。2.5人們求回報(bào)的心理

有些人做好事不留名，不求回報(bào)，但是有些人還是有小小的私心。筆者的哥哥，在大學(xué)期間多次參加無償獻(xiàn)血，有部分原因就是因?yàn)橄Ｍ院蠹抑杏腥诵枰斞臅r(shí)候，能因?yàn)槠湓?jīng)獻(xiàn)過血的關(guān)系，得到照顧。所以如果慈善行為能給捐助人帶來某些小回報(bào)，會(huì)激發(fā)公眾的慈善熱情。

3網(wǎng)絡(luò)等大眾傳播媒介

3.1網(wǎng)絡(luò)提供大量信息，公眾受到耳濡目染

現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，信息傳播速度快，獲取方式方便，人們能從網(wǎng)上獲取很多需要的信息。網(wǎng)絡(luò)上各種類似“彭宇案”的報(bào)道很多，人們看多了這樣的報(bào)道，會(huì)對“摔倒的老人”產(chǎn)生警惕心理，不敢輕易去扶

3.2網(wǎng)絡(luò)具有放大作用，網(wǎng)絡(luò)信息缺乏有效篩選，并且媒體會(huì)引導(dǎo)人們的想法 網(wǎng)絡(luò)上的信息雖然多，但是網(wǎng)絡(luò)信息的真實(shí)性有待考證。事實(shí)的真相，沒有人能說的清楚，尤其事件還牽涉到政府的時(shí)候，人們更多地選擇相信媒體的報(bào)導(dǎo)，說法和觀點(diǎn)。這種“輿論一邊倒”的現(xiàn)象對公眾影響很大。在彭宇案上，媒體大都站在彭宇這邊。因而在這件事上人們認(rèn)為彭宇是無辜的。經(jīng)過這件事公眾產(chǎn)生一種先入為主的想法，就是去扶摔倒的人會(huì)被訛錢。另外網(wǎng)絡(luò)提供信息時(shí)，沒有對信息進(jìn)行有效篩選，或者為追求眼球效應(yīng)而對新聞?dòng)泻Y選地報(bào)道,或者過分的渲染一些對社會(huì)不好的東西.比如詳細(xì)的描述兇殺的情節(jié),而不考慮這會(huì)造成一些不好的示范效應(yīng)。在人們斷章取義的理解下，有些報(bào)道會(huì)“變味”。而后人們會(huì)有自己的想法，產(chǎn)生自己的觀點(diǎn)。在人們產(chǎn)生他自己的看法后就很難改變。如果產(chǎn)生的想法關(guān)乎慈善，就會(huì)影響到慈善事業(yè)的發(fā)展。4.社會(huì)價(jià)值的變化，助人者沒有得到還有的褒揚(yáng)

2006年的彭宇案大家都很熟悉，扶了摔倒的老太并送其去醫(yī)院的彭宇，被老太說成是肇事者，是害其摔倒的人，而由于做好事沒留下證據(jù)，法院最終判彭宇給老太支付40%的損失，合計(jì)4萬多。這樣的判決，不僅讓彭宇不服，也讓很多網(wǎng)友不服，認(rèn)為判決不公，甚至還有網(wǎng)友想為彭宇捐錢的。很多人都是希望政府，法院站在彭宇這邊為他主持公道的，但是判決結(jié)果令人大失所望，不僅是對結(jié)果的失望，也是對政府的失望。而去年的小悅悅事件，拾荒阿姨陳賢妹作為第十九個(gè)路人，抱起小悅悅，雖然小悅悅最終還是離開了人世。但是在筆者眼中，陳賢妹依然是一個(gè)做好事的人，但是由于媒體的過度報(bào)道和關(guān)注，人們的質(zhì)疑聲音不斷，使得陳賢妹丟掉工作?！爸袊壬频谝蝗恕标惞鈽?biāo)，10年間他向慈善事業(yè)捐款捐物累計(jì)突破8.1億元。但是由于其捐助形式高調(diào)，人們常常會(huì)認(rèn)為他是在搞作秀慈善，認(rèn)為他是在炒作，對他質(zhì)疑的聲音大過對他公益事業(yè)贊揚(yáng)的聲音。無論是彭宇，陳賢妹，還是陳光標(biāo)，筆者認(rèn)為他們的本意只是為了助人，這種助人行為是應(yīng)該受到贊揚(yáng)的。而人們卻更加在意他們這樣做到底是不是為了炒作，為了出名。人言可畏，如果只要做了好事，就會(huì)被認(rèn)為是在為自己炒作，那會(huì)讓大 家對慈善產(chǎn)生心理恐懼的，那社會(huì)上還會(huì)有人愿意幫助別人嗎？人們都有一個(gè)心理，那就是幫助別人可以不留姓名，可以不求回報(bào)，但是無論如何不能傷害自身的利益。就好像如果去救落水的人，反而會(huì)搭上自己的性命，一般人是不會(huì)去救的，做這樣的好事是在自身安全的前提下，不傷害自己的生命利益。而彭宇，陳賢妹，陳光標(biāo)這些人，多多少少都被人們質(zhì)疑過，影響到自己的生活，事業(yè)和聲譽(yù)。也許人們會(huì)因?yàn)樗麄兊氖录耙詾榻洹?，影響了他們幫助別人，關(guān)注慈善的熱情。5.其他原因

5.1慈善幫助項(xiàng)目的設(shè)置

慈善幫助項(xiàng)目一般包括扶貧教育、醫(yī)療、災(zāi)難事故、環(huán)境保護(hù)等。在這些項(xiàng)目中，人們最樂意施以援手的是災(zāi)難事故。因?yàn)槊襟w對災(zāi)難事故的報(bào)道多，且災(zāi)難事故危害范圍廣人群多，造成的危害大，人們關(guān)注相對比較多。而教育和扶貧多半發(fā)生在貧窮的農(nóng)村，比較容易激發(fā)人們的惻隱之心，比較傾向于幫助此類。但是由于人們環(huán)保觀念相對落后，看不到未來環(huán)境變化對自己和社會(huì)的影響，對這方面關(guān)注也比較少，也比較不在乎，所以對環(huán)境保護(hù)這個(gè)項(xiàng)目的捐助和關(guān)注，和投入的愛心都比較少。因而慈善幫助項(xiàng)目也會(huì)對人們的慈善行為產(chǎn)生影響。5.2受助者特征

受助者的性別，年齡，外部特征，是否與施助者具有相似性等原因都會(huì)影響施助者的慈善行為。有研究表明，在其他相同的情況下，施助者更愿意幫助女性，兒童及老人，和面目慈善的人。如果受助者與施助者在同一個(gè)城市，有相似的遭遇等都很容易激發(fā)施助者的惻隱之心，因?yàn)樗麄冎g具有相似性。尤其是在海外的人，如果遇見同胞，他們很樂意幫助他們，因?yàn)樗麄儊碜酝粋€(gè)地方，同一民族，身在他鄉(xiāng)，會(huì)讓他們更加惺惺相惜。5.3明星的示范作用

現(xiàn)在有很多明星參加公益事業(yè)，比如成龍，姚明，濮存昕，李連杰等。因?yàn)槊餍谴嬖诤芏嗟膄ans,明星言行對喜歡他們的fans有很大的影響。他們的fans關(guān)注他們的一舉一動(dòng)，響應(yīng)他們的號(hào)召，而這股力量也會(huì)影響慈善。所以現(xiàn)在都利用這種明星效應(yīng)請明星拍公益廣告，做形象大使，如果善用明星的影響力和示范作用，會(huì)給慈善事業(yè)帶來很大幫助。但是如果明星一旦出現(xiàn)某些不好舉動(dòng)，出現(xiàn)了負(fù)面新聞?dòng)绕涫亲龀雠c他所擔(dān)當(dāng)?shù)墓娲笫股矸莶环氖虑?，?huì)影響人們對明星自身的評價(jià)以及對他所支持的公益事業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，以致影響人們的慈善行為。早前著名影星章子怡陷入“詐捐門”，使很多民眾對她產(chǎn)生不滿。所以明星要發(fā)揮好示范作用，對人們慈善行為產(chǎn)生積極影響，以發(fā)展慈善事業(yè)。

二．關(guān)于激發(fā)公眾慈善熱情的相關(guān)建議

1.完善慈善機(jī)構(gòu)相關(guān)制度，完善相關(guān)法律法規(guī)，建立陽光，公開透明的慈善體質(zhì)，建立公眾的信任。

2.善款落實(shí)上要遵循“專款專用，重點(diǎn)使用”原則，在善款分配上要遵循“公平，公正，公開”的原則，實(shí)行“陽光操作”，并接受社會(huì)監(jiān)督。3.發(fā)揮家長和家庭的重要作用，建立慈善氛圍，做全民慈善。

4．發(fā)展經(jīng)濟(jì)，提高人們的收入和生活水平，鼓勵(lì)高收入者做善事。5.公民自身加強(qiáng)身體鍛煉，有能力參加志愿者活動(dòng)。

6．發(fā)揮明星的示范作用，明星要注重并保護(hù)好自身在公眾面前的形象。7.加強(qiáng)對校內(nèi)慈善小團(tuán)體的規(guī)范，鼓勵(lì)，支持和引導(dǎo)。8.在公眾中普及醫(yī)學(xué)急救知識(shí)，在需要時(shí)能進(jìn)行自救和救助別人。

9.對好人好事要鼓勵(lì)和褒獎(jiǎng)，可有精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，更好的激發(fā)公眾的慈善熱情。

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[9]鄧彥卓《慈善事業(yè)捐贈(zèng)主題及影響因素》[D]山東：山東大學(xué)，2009

[10]蔣小民《我國個(gè)人慈善捐贈(zèng)行為的影響因素研究》[D]武漢：武漢科技大學(xué)，2011，第10-11頁

[11]朱宗震《善款要善用》[J]，《觀察與思考》，2007（19），第54-55頁 [12]孔云梅《我國慈善事業(yè)發(fā)展中》 [J]，《中州學(xué)刊》，2011（5）

第五篇：貧困地區(qū)農(nóng)村人口收入滿意度影響因素分析

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貧困地區(qū)農(nóng)村人口收入滿意度影響因素分析 作者：王宏杰 李東岳

來源：《老區(qū)建設(shè)》2013年第20期

摘要：利用收入滿意度測量公式，對湖北省英山縣4個(gè)村莊308個(gè)農(nóng)村居民調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，結(jié)果表明除收入是影響收入滿意度的顯著因素外，年齡、受教育年限長短、家中老人數(shù)量、近年家庭收支情況、近年家庭有無糟糕的經(jīng)歷以及家庭是否享受到扶貧政策都對農(nóng)村居民收入滿意度有著極為重要的影響。因此，為了提高農(nóng)村居民的收入滿意度，增加其收入水平僅是提高收入滿意度的一個(gè)方面，除此外，政策還要向增加農(nóng)村居民受教育機(jī)會(huì)、引導(dǎo)農(nóng)村居民適度消費(fèi)、建立完善的農(nóng)村居民社會(huì)保障體系等多方面傾斜，效果才更佳。

關(guān)鍵詞： 貧困人口；收入滿意度；可行能力；貧困線；逐步回歸

作者簡介： 王宏杰（1973—），女，華中農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院副教授，研究方向?yàn)檗r(nóng)業(yè)政策；李東岳（1990—），男，華中農(nóng)業(yè)大學(xué)2009級工程管理學(xué)生，研究方向?yàn)橛?jì)量經(jīng)濟(jì)。（湖北武漢 430070）

本研究得到了國家社科基金項(xiàng)目（11BZZ027）的資助。

實(shí)現(xiàn)物質(zhì)財(cái)富增長的最大化，一直是經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的核心問題。但近年來越來越多的經(jīng)濟(jì)學(xué)家開始質(zhì)疑GDP作為社會(huì)發(fā)展的唯一性追求指標(biāo)問題，轉(zhuǎn)而關(guān)注人們的幸福和快樂。各國政府紛紛轉(zhuǎn)變政策的導(dǎo)向，中國政府也在十六屆四中全會(huì)提出構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，而提高人們滿意度便是建設(shè)和諧社會(huì)的重要舉措之一。為了提高人們的滿意度，創(chuàng)建更加和諧的社會(huì)，政策主要向增加收入導(dǎo)向傾斜。“十一五”時(shí)期，最低工資標(biāo)準(zhǔn)累計(jì)調(diào)整了3.2次，年均增長了12.9%（蘇海南，2012？雪。在國家提高收入政策的導(dǎo)向下，2011年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入21810元，比2010年增加2701元，增長14.1%。剔除價(jià)格因素影響，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入實(shí)際增長8.4%（國家統(tǒng)計(jì)局，2011）。2011年全國農(nóng)村居民人均純收入6977元，比2010年增加1058元，增長17.9%。剔除價(jià)格因素影響，實(shí)際增長11.4%（國家統(tǒng)計(jì)局，2011）。這就給人們傳導(dǎo)了一個(gè)信息：增加收入可以提高人們的收入滿意度。在這種假設(shè)下，關(guān)于收入的政策導(dǎo)向就是不斷提高全國各個(gè)行業(yè)人民的收入水平，以此提高全體人民的收入滿意度，事實(shí)上是否如此呢？為了對這個(gè)問題進(jìn)行深入的分析，從而為政策的合理導(dǎo)向?qū)で笠罁?jù)，課題組于2011年12月就收入滿意問題對湖北省英山縣四村莊308位農(nóng)民居民進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。