第一篇：移動論文

基于FPVT 模型的中國移動集團客戶服務(wù)虛擬團隊建設(shè)策略探究

摘 要：本文通過分析中國移動公司外部環(huán)境變化以及自身運營短板，指出建設(shè)集團客戶信息服務(wù)虛擬團隊是公司應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭、實現(xiàn)集團客戶規(guī)模拓展的有效手段和必然選擇。本文以虛擬團隊績效影響因素模型(FPVT 模型)為理論基礎(chǔ)，提出了中國移動通信公司集團客戶服務(wù)團隊管理模式，并就管理制度、工作流程、培訓體系及支撐平臺建設(shè)等方面提出了具體的策略建議。

關(guān)鍵詞：集團客戶；虛擬團隊；績效管理

1.引言

虛擬團隊的績效管理問題一直是學術(shù)界討論的前沿問題。Wysocki、Beck和Crane（2000）指出了高效虛擬團隊的特征，包括承諾、共擔責任、靈活應(yīng)變、相互支持和開放性。[1]Lurey和Raisinghani（2001）提出了虛擬團隊效能模型，考察了影響虛擬團隊績效的4類因素，即群體因素(規(guī)模、相似性、構(gòu)成、凝聚力)，任務(wù)因素(類型、復(fù)雜性)，情境因素(組織文化、時間壓力和獎勵結(jié)構(gòu))以及技術(shù)因素(如溝通工具的選擇等)。[2]

在此基礎(chǔ)之上，Johnson（2002）等研究者提出了“影響虛擬團隊績效的因素模型（themodel of factors on the performance of virtual team，F(xiàn)PVT模型）”。他們將虛擬團隊績效的影響因素分為兩個方面：一是團隊內(nèi)部特征，稱之為“內(nèi)部群體動力”；二是團隊外部機制，稱之為“外部支持機制”。“內(nèi)部群體動力”主要是從動態(tài)的角度進行分析，包含4個因素：工作特性，甄選過程，成員關(guān)系，團隊管理者；“外部支持機制”則主要是從靜態(tài)的角度進行分析，包含5個因素：培訓體系、獎酬體系、領(lǐng)導風格、工具技術(shù)及溝通模式。他們認為，虛擬團隊的績效水平是這9個因素共同作用的結(jié)果。[3]

本文以FPVT模型為基礎(chǔ)，結(jié)合中國移動通信公司所處的外部環(huán)境變化和內(nèi)部運營短板分析，初步探討了公司建設(shè)跨部門的集團客戶信息服務(wù)虛擬團隊的實施策略。

2.中國移動通信公司集團客戶信息服務(wù)虛擬團隊建設(shè)背景及目標

2.1.背景分析

首先，隨著國家倡導工業(yè)和信息化融合，產(chǎn)業(yè)鏈專業(yè)化分工日趨顯著，集團客戶需要采用基于行業(yè)應(yīng)用的信息化手段對生產(chǎn)、管理各個環(huán)節(jié)進行改造升級。這就要求公司構(gòu)建基于行業(yè)特色的信息服務(wù)虛擬團隊，提供滲透客戶生產(chǎn)價值鏈的信息化解決方案。

其次，隨著電信市場普及率的提升，個人用戶增長趨緩，集團客戶市場成為新藍海。為了滿足集團客戶日益增長的專業(yè)化、定制化、多元化信息服務(wù)需求，公司需要建立集團客戶服務(wù)團隊，提供顧問式服務(wù)。

第三，在全業(yè)務(wù)競爭時期，競爭的主要方式、手段、廣度、深度都發(fā)生了深刻變化，針對集團客戶的競爭更為激烈，中國電信、中國移動通過整合固定和移動資源，建立信息服務(wù)虛擬團隊，獲得了全業(yè)務(wù)競爭市場上的先發(fā)優(yōu)勢。中國移動通信公司應(yīng)積極迎接挑戰(zhàn)，構(gòu)建集團客戶信息服務(wù)虛擬團隊，以增強集團客戶市場競爭優(yōu)勢。

最后，建立信息服務(wù)虛擬團隊是適應(yīng)未來信息服務(wù)發(fā)展趨勢的必然選擇。隨著信息服務(wù)的復(fù)雜性、協(xié)作性不斷提高，單純提供基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)已不能滿足客戶需求。

公司必須變革信息服務(wù)模式，實現(xiàn)由被動服務(wù)向主動服務(wù)過渡，從網(wǎng)絡(luò)維護、服務(wù)保障向業(yè)務(wù)響應(yīng)、需求創(chuàng)造方向演進。信息服務(wù)的演進趨勢要求公司成立前后臺聯(lián)動的服務(wù)團隊，打造一體化服務(wù)流程機制，提升綜合信息服務(wù)能力，實現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)運營、業(yè)務(wù)運營到信息價值運營的全面轉(zhuǎn)型。

2.2.中國移動通信公司集團客戶信息服務(wù)虛擬團隊運營短板分析

2.2.1.服務(wù)團隊架構(gòu)不夠科學合理

中國移動通信公司目前的集團客戶服務(wù)團隊架構(gòu)不夠科學合理，尚未建立面向集團客戶的信息服務(wù)運營體系和聯(lián)合前后臺的服務(wù)團隊，在絕大多數(shù)省公司沒有設(shè)置行業(yè)經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理崗位。在實際工作中，由于缺少服務(wù)團隊的行業(yè)化分工和后臺技術(shù)部門人員的配合參與，公司無法實現(xiàn)對行業(yè)客戶的全方位、深層次信息服務(wù)。

2.2.2.尚未建立標準化、規(guī)范化的團隊管理制度和工作流程

首先，公司尚未建立標準化、規(guī)范化的服務(wù)團隊管理制度及相關(guān)模板、文檔，前后臺、部門間缺乏有效的溝通協(xié)調(diào)機制，針對集團客戶服務(wù)團隊的考評指標體系不健全，系統(tǒng)性較差，缺少對流程效率和人員綜合能力的全面考核，對需求挖掘、產(chǎn)品開發(fā)、客戶維護等關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)缺乏必要的監(jiān)控和反饋制度。

其次，目前公司尚未建立面向集團客戶的售前、售中、售后一體化信息服務(wù)運作流程，缺少針對需求識別、產(chǎn)品研發(fā)、營銷推廣、差異化服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的詳細流程指引，流程環(huán)節(jié)存在斷點，流程運轉(zhuǎn)效率偏低。

2.2.3.集團客戶信息服務(wù)能力總體水平偏低

中國移動的集團客戶服務(wù)力量較為薄弱，在集團客戶經(jīng)理服務(wù)水平、信息服務(wù)范圍等方面，與競爭對手存在較大差距。集團客戶經(jīng)理水平參差不齊，業(yè)務(wù)、技術(shù)和行業(yè)知識儲備不足，需求挖掘能力、服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行能力、產(chǎn)品推廣能力、投訴響應(yīng)能力及現(xiàn)場業(yè)務(wù)處理能力有待提升。公司信息服務(wù)范圍有限，行業(yè)信息化資源整合力度不足，無法提供全套信息化解決方案。

2.2.4.IT 支撐力度不足

目前公司面向集團客戶經(jīng)理的 IT 支撐力度不足，端到端服務(wù)水平受到制約。首先，公司內(nèi)部各個IT 支撐系統(tǒng)較為分散，系統(tǒng)接口不統(tǒng)一，無法實現(xiàn)客戶資料完整收錄、實時更新和同步共享。其次，公司尚未建立面向集團客戶經(jīng)理的IT 支撐平臺，缺少針對信息服務(wù)的IT 支撐手段和分析工具，無法實現(xiàn)客戶資料快速查詢、工作流程實時監(jiān)控、業(yè)務(wù)現(xiàn)場展示與辦理等功能。第三，公司尚未建立有效的信息共享機制，不能充分利用投訴經(jīng)驗案例庫、客戶維護經(jīng)驗案例庫等信息資源提升客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)水平。

2.3.集團客戶信息服務(wù)虛擬團隊建設(shè)目標

公司目標是打造高效的集團客戶信息服務(wù)虛擬團隊，全面提升市場反應(yīng)速度，拓展信息服務(wù)廣度，增強信息服務(wù)深度，實現(xiàn)集團客戶價值提升。

首先，通過打造信息服務(wù)虛擬團隊，提升需求挖掘能力、資源整合集成能力和業(yè)務(wù)實現(xiàn)能力，加快市場反應(yīng)速度，提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度和前后臺聯(lián)動的服務(wù)流程運轉(zhuǎn)效率。其次，覆蓋售前、售中、售后的信息服務(wù)流程，提供基于前后臺一體化協(xié)同的全面服務(wù)，拓展信息服務(wù)廣度。第三，全面滲透集團客戶生產(chǎn)價值鏈，提供整合式、專業(yè)化解決方案，打造專家級服務(wù)，實現(xiàn)顧問式服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，全面增強信息服務(wù)深度，實現(xiàn)集團客戶價值提升。

3.集團客戶信息服務(wù)虛擬團隊構(gòu)建策略

3.1.集團客戶信息服務(wù)虛擬團隊管理模型

公司應(yīng)結(jié)合虛擬團隊管理理論和公司實際情況，制定基于績效的集團客戶信息服務(wù)虛擬團隊管理模型，進行內(nèi)部驅(qū)動力和外部支持機制建設(shè)。其中內(nèi)部驅(qū)動力主要來源于三個方面：

團隊工作目標、職責與性質(zhì)、團隊文化建設(shè)和溝通機制建設(shè)。[4]外部支持機制主要來源于四個方面：工作流程及制度規(guī)范、績效考評與激勵機制、培訓體系和IT平臺建設(shè)。[5]依據(jù)集團客戶信息服務(wù)虛擬團隊管理模型，公司應(yīng)重點做好七個方面的管理工作，全面提升信息服務(wù)虛擬團隊工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

其中，增強內(nèi)部驅(qū)動力的三項管理工作包括：

第一，明確團隊工作的目標與性質(zhì)，根據(jù)工作性質(zhì)和員工素質(zhì)能力甄選合適的團隊領(lǐng)導和成員；

第二，建立團隊內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通機制，通過制度化的溝通會議機制和非正式溝通手段建立成員之間的信任關(guān)系；

第三，建立團隊文化，增強團隊凝聚力。

打造外部支持機制的四項管理工作包括：

第一，建立標準化、規(guī)范化的團隊管理制度和工作流程，制定相應(yīng)的標準模板及文檔，實現(xiàn)團隊標準化運作；

第二，設(shè)計基于團隊目標、流程及能力的團隊成員的關(guān)鍵績效指標考核體系，建立團隊成員激勵機制；

第三，建立客戶經(jīng)理培訓體系、內(nèi)部培訓師制度，打造前后臺雙向培訓體系，全面提升客戶經(jīng)理的素質(zhì)能力與服務(wù)水平；

第四，打造集團客戶綜合信息服務(wù)平臺，建立信息與知識共享機制，實現(xiàn)對客戶經(jīng)理的全方位技術(shù)支撐。

3.2.信息服務(wù)虛擬團隊管理制度建設(shè)

按照建立領(lǐng)導者行為模式、建立標準化管理制度和流程、打造溝通機制、建立激勵機制、形成團隊文化五個步驟來建立服務(wù)團隊管理制度，增強團隊內(nèi)部的信任及協(xié)同合作關(guān)系，實現(xiàn)高效運作。

3.2.1.建立以績效為導向的領(lǐng)導者行為模式

以團隊工作績效為導向，以制定團隊工作目標與管理計劃、實施團隊成員管理、培養(yǎng)團隊文化作為工作重點，建立高效的團隊領(lǐng)導者行為模式。

首先，領(lǐng)導者應(yīng)為團隊確立清晰明確的工作目標，制定工作流程計劃、管理制度和團隊內(nèi)部績效考核指標。

其次，領(lǐng)導者應(yīng)結(jié)合工作目標和成員素質(zhì)能力特點，分配成員角色任務(wù)，對他們的行為和業(yè)績保持高度關(guān)注，并進行績效評估和激勵。

第三，領(lǐng)導者應(yīng)確立團隊的核心價值觀和指導原則，協(xié)調(diào)成員間的文化沖突，培養(yǎng)團結(jié)、協(xié)作的團隊文化氛圍。

3.2.2.建設(shè)“四化”管理制度

首先，建立標準化、規(guī)范化的管理制度、工作流程及監(jiān)管機制，明確團隊成員工作目標和職責衡量標準，制定相關(guān)的模板和文檔。

其次，建立扁平化、充分授權(quán)的團隊組織結(jié)構(gòu)，賦予一線員工充分的責任與權(quán)利，提高成員積極性、主動性和創(chuàng)造性。

第三，建立常規(guī)化的信息、知識共享機制，實現(xiàn)平等、充分的信息交流和資源共享。[6]

3.2.3.打造“兩層面、三維度”團隊溝通機制

運用多種手段打通溝通渠道，建立正式和非正式的溝通機制，促進團隊內(nèi)部、團隊之間、前后臺之間的交流與協(xié)作。

首先，制定標準化、制度化的團隊內(nèi)部溝通機制，明確溝通會議形式、參會人員的職責和行為準則，促使成員就項目整體目標、任務(wù)、工作進程及成果快速達成共識。

其次，充分運用手機、OA系統(tǒng)等多種溝通媒介，通過正式例會、臨時會議、遠程交流等方式，創(chuàng)造無障礙溝通環(huán)境。

第三，建立虛擬團隊之間的聯(lián)席會議制度，制定富有時效性、前瞻性的會議議題，確定合作方向和具體實施辦法，加強對會議溝通效果的反饋。最后，加強團隊文化活動建設(shè)，鼓勵員工之間的非正式溝通與交流。[7]

3.2.4.建立“三結(jié)合”的績效考核與激勵機制

成員績效與報酬體系相結(jié)合：制定基于團隊目標、流程及成員績效的考評計劃，細化考評指標，科學選擇考評方法，嚴格監(jiān)控考評流程，保證考評制度的公平、公開、公正，根據(jù)績效考評結(jié)果給予成員相應(yīng)的物質(zhì)和非物質(zhì)報酬激勵。[8]

成員工作自主與團隊工作目標相結(jié)合：結(jié)合團隊工作目標和團隊角色分配，制定成員自我考評框架，實施充分授權(quán)，激勵團隊成員進行自我監(jiān)督、自我管理，充分調(diào)動工作熱情完成工作目標，實現(xiàn)價值創(chuàng)新。成員職業(yè)生涯規(guī)劃與團隊學習培訓機制相結(jié)合：根據(jù)團隊成員的工作需要、能力素質(zhì)特點及職業(yè)規(guī)劃，為成員提供交流、學習和培訓機會，實現(xiàn)成員個人成長。

3.2.5.建設(shè)以“學習、創(chuàng)新、合作、執(zhí)行”為核心理念的團隊文化

團隊領(lǐng)導和成員應(yīng)致力于建設(shè)以信任為基礎(chǔ)，以“學習、創(chuàng)新、合作、執(zhí)行”為核心的團隊文化。[9]首先，強化學習型組織觀念，通過一對一溝通、討論會、培訓課等方式營造學習氛圍，促使成員在學習中互相交流、共同成長。其次，制定團隊內(nèi)部的創(chuàng)新激勵機制，將創(chuàng)新行為和成果作為團隊成員績效考核的重要評估指標。第三，將團隊文化理念貫徹到實際工作中，提高團隊協(xié)作和執(zhí)行效率。

3.3.信息服務(wù)虛擬團隊工作流程設(shè)計

公司應(yīng)以集團客戶需求為導向，以提升服務(wù)質(zhì)量和運作效率為目標，全面梳理集團客戶服務(wù)流程，建立覆蓋售前、售中、售后的信息服務(wù)虛擬團隊工作流程，重點把握需求挖掘、制定整體解決方案、產(chǎn)品開發(fā)、營銷推廣、差異化服務(wù)、投訴處理等六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)流程閉環(huán)管理與持續(xù)優(yōu)化。

3.3.1.需求挖掘及整體解決方案制定流程

識別需求流程是信息服務(wù)虛擬團隊的關(guān)鍵工作流程之一，由需求信息收集、需求調(diào)研、需求可行性評估、整體解決方案設(shè)計等四個環(huán)節(jié)組成。

首先，信息服務(wù)虛擬團隊以客戶拜訪為主要手段，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘、客戶體驗、市場調(diào)查等多種方式，充分挖掘客戶需求信息。

第二，以信息服務(wù)虛擬團隊為組織者，依據(jù)需求信息價值模型對原始需求信息進行甄別，對有開發(fā)價值的需求進行進一步調(diào)研，調(diào)研對象包括客戶產(chǎn)業(yè)鏈的上下游。

第三，舉行跨部門討論會，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對此需求的可行性從市場前景、技術(shù)實現(xiàn)、所需資源等方面進行評估，確定其可行性并提交客戶需求可行性評估報告。

第四，評估通過之后，依據(jù)需求信息分析報告和客戶需求可行性評估報告詳細分析需求信息，設(shè)計整體解決技術(shù)方案，提交項目立項報告。

3.3.2.產(chǎn)品開發(fā)流程產(chǎn)品開發(fā)流程

以信息服務(wù)虛擬團隊為主要組織者，聯(lián)合信息服務(wù)聯(lián)隊共同完成，包括方案標準設(shè)計、業(yè)務(wù)研發(fā)與技術(shù)測試、投入試商用三個環(huán)節(jié)。

首先，根據(jù)整體解決方案，對產(chǎn)品進行系統(tǒng)設(shè)計，提交設(shè)計方案及技術(shù)標準并聯(lián)合第三方合作伙伴實施產(chǎn)品開發(fā)計劃。

其次，將集團產(chǎn)品整合為信息化解決方案并投入試商用，根據(jù)客戶反饋和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對產(chǎn)品及方案做出進一步修正，并提交市場前景預(yù)測分析報告，由評審委員會決定是否投入大規(guī)模商用。通過產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)和整合，團隊將客戶需求信息轉(zhuǎn)化為整體信息化解決方案。

3.3.3.營銷推廣流程營銷推廣流程

主要包括制定營銷推廣方案、團隊成員業(yè)務(wù)培訓、客戶技術(shù)培訓、營銷推廣效果評估等四個環(huán)節(jié)。

首先，信息服務(wù)虛擬團隊根據(jù)集團客戶行業(yè)特征和組織特征，制定營銷推廣方案，實施營銷推廣計劃。信息服務(wù)聯(lián)隊根據(jù)項目具體需求，為信息服務(wù)虛擬團隊提供相應(yīng)的技術(shù)咨詢支持。

其次，信息服務(wù)虛擬團隊組織內(nèi)部培訓，由技術(shù)人員編寫產(chǎn)品使用手冊，對市場人員進行產(chǎn)品性能、使用方法、應(yīng)用環(huán)境、故障解答等方面的知識培訓。

第三，信息服務(wù)虛擬團隊面向外部客戶提供技術(shù)培訓，通過與客戶的深入溝通確定培訓形式和培訓方案，對產(chǎn)品相關(guān)使用、維護和管理人員進行培訓。在培訓結(jié)束后加強與客戶的溝通，及時了解培訓效果。

最后，通過服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、網(wǎng)站等多種渠道考察客戶滿意度，深入了解客戶使用產(chǎn)品過程中存在的問題和困難，對營銷推廣效果進行評估，提交營銷推廣方案效果評估報告，并對業(yè)務(wù)、服務(wù)和營銷方案作出改進。

3.3.4.差異化客戶服務(wù)與維護流程

信息服務(wù)虛擬團隊應(yīng)采取駐地服務(wù)、行業(yè)推介會、關(guān)鍵人員關(guān)懷計劃等多種手段，實施顧問式營銷，實現(xiàn)客戶長期價值捆綁。首先，針對各類重點工業(yè)園區(qū)、大型企業(yè)集團等，提供客戶經(jīng)理駐地服務(wù)，鞏固、加強集團客戶關(guān)系，拓寬業(yè)務(wù)、服務(wù)受理渠道，提升客戶服務(wù)感知。[10]第二，以集團客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)線條人員為講師隊伍，以信息化知識和業(yè)務(wù)應(yīng)用為核心，面向集團客戶開展行業(yè)信息化推介會，促進業(yè)務(wù)拓展與關(guān)系維護。第三，將重點集團客戶內(nèi)的關(guān)鍵人員分為四級關(guān)懷對象：集團客戶的聯(lián)絡(luò)人、集團客戶的關(guān)鍵人、集團客戶的管理層、集團客戶的其它人員，有針對性、有步驟地實施關(guān)鍵客戶關(guān)懷計劃，前后臺人員配合展開顧問式營銷，實現(xiàn)長期關(guān)系捆綁。

3.3.5.投訴處理流程投訴處理流程

是直接影響客戶滿意度的關(guān)鍵流程，由投訴受理、故障處理和客戶反饋三個環(huán)節(jié)構(gòu)成。

首先，公司投訴受理界面接到投訴之后，由信息服務(wù)虛擬團隊負責對投訴進行處理。信息服務(wù)虛擬團隊與客戶進一步接觸，確定故障具體原因和等級，根據(jù)集團客戶投訴流程指引，確定故障處理承接部門。

第二，公司根據(jù)集團業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)投訴指引進行故障處理，在處理過程中，信息服務(wù)虛擬團隊負責對整個處理流程進行實時監(jiān)控，并及時對客戶進行信息反饋，通報故障處理進度及相關(guān)信息。

最后，故障處理結(jié)束之后，信息服務(wù)虛擬團隊進行客戶跟蹤回訪，評估投訴處理質(zhì)量，根據(jù)回訪結(jié)果出具客戶需求分析報告。[11]

3.4.信息服務(wù)虛擬團隊培訓體系建設(shè)

以提升團隊綜合信息服務(wù)能力為主要目標，實施“集團客戶經(jīng)理培訓體系、內(nèi)部培訓師制度、前后臺雙向培訓機制”三位一體的服務(wù)團隊培訓方案，全面增強信息服務(wù)虛擬團隊的需求挖掘能力、服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行能力、產(chǎn)品推廣能力、投訴響應(yīng)能力及現(xiàn)場業(yè)務(wù)處理能力。

3.4.1.集團客戶經(jīng)理培訓體系

公司應(yīng)建立集團客戶計劃培訓體系，把握培訓需求分析、課程設(shè)計、培訓效果評估等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有效提升客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)。

首先，進行培訓需求調(diào)查，依據(jù)能力素質(zhì)模型對客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)做出客觀分析和評價，針對短板制定差異化培訓目標和課程；

其次，從公司內(nèi)外部選擇講師隊伍，實施培訓課程。在培訓項目的實施過程中引入多種有效地學習方式，例如小組情景討論、案例研究、輔導與練習、游戲等，激發(fā)團隊成員學習積極性和主動性，提升學習效果。

最后，建立培訓效果量化評估指標，根據(jù)評估結(jié)果和反饋意見對課程設(shè)計作出進一步修改完善。

3.4.2.內(nèi)部培訓師制度

公司應(yīng)立足于公司員工隊伍，建立和完善內(nèi)部培訓師制度，實現(xiàn)團隊成員自我價值成長。

首先，公司應(yīng)設(shè)置內(nèi)部培訓師崗位，制定認證標準和考核制度，從工作成績優(yōu)秀、富有經(jīng)驗的員工中選拔內(nèi)部培訓人才。

其次，建立從內(nèi)部培訓師選拔、培訓資格認證、培訓課程設(shè)計到培訓效果評估的標準化流程，對內(nèi)部培訓進行統(tǒng)一規(guī)劃和管理。

第三，根據(jù)考核成績和培訓課程反饋情況，設(shè)置培訓師星級制度。四星級員工具有專職教師資格，可對一星級、一星級及三星級員工進行培訓，并依據(jù)培訓效果獲得公司的獎勵。[12]

3.4.3.前后臺雙向培訓機制

公司應(yīng)建立長期化、制度化的前后臺雙向培訓制度，培養(yǎng)具備市場、業(yè)務(wù)、技術(shù)知識的復(fù)合型人才。公司通過后臺技術(shù)人員對前臺客戶經(jīng)理的技術(shù)培訓，提升客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識水平和技術(shù)服務(wù)能力；通過前臺人員對后臺人員的營銷知識培訓，提升后臺技術(shù)人員的溝通能力、管理能力和營銷技能，從而提升團隊整體素質(zhì)。

3.5.信息服務(wù)虛擬團隊 IT 支撐平臺建設(shè)

建設(shè)集團客戶綜合信息管理平臺，集成客戶資料庫、服務(wù)流程規(guī)范、產(chǎn)品展示、服務(wù)及投訴案例庫、業(yè)務(wù)處理、客戶經(jīng)理培訓等六大功能，提供信息管理平臺在移動終端（如手機）上的IT 實現(xiàn)，為客戶經(jīng)理進行營銷活動提供全方位技術(shù)支持，提升端到端服務(wù)能力。

3.5.1.客戶資料庫模塊

客戶資料庫模塊包括客戶所屬行業(yè)特征、客戶基本信息（組織規(guī)模、需求、聯(lián)系人信息等）、客戶接觸信息（咨詢、投訴、關(guān)懷、培訓等活動信息）、客戶使用業(yè)務(wù)信息、服務(wù)經(jīng)驗案例庫、需求調(diào)研記錄等信息，為客戶經(jīng)理提供集團客戶統(tǒng)一視圖，協(xié)助客戶經(jīng)理迅速掌握客戶基本資料、行業(yè)背景及需求特征，制定相應(yīng)的營銷推廣計劃和服務(wù)方案。[12]

3.5.2.服務(wù)流程規(guī)范模塊

服務(wù)流程規(guī)范模塊主要包括集團客戶分層分級服務(wù)標準、客戶拜訪指引、業(yè)務(wù)管理規(guī)范、工作流程指引、項目管理流程指引等內(nèi)容，包含所有服務(wù)流程中使用的文檔、模板和工具，實現(xiàn)服務(wù)流程標準化運作，提升客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力。[13]

3.5.3.產(chǎn)品展示模塊

產(chǎn)品展示模塊主要包括產(chǎn)品管理、產(chǎn)品名稱及功能演示（圖片、FLASH 等）、產(chǎn)品及解決方案應(yīng)用案例、產(chǎn)品技術(shù)資料等內(nèi)容。通過檢索產(chǎn)品及方案應(yīng)用案例庫，客戶經(jīng)理可以快速制定相應(yīng)的解決方案，為客戶現(xiàn)場演示相關(guān)產(chǎn)品、方案的特性和使用方法，并現(xiàn)場提供相關(guān)資料和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

3.5.4.服務(wù)及投訴案例庫模塊

服務(wù)及投訴案例庫模塊主要包括集團業(yè)務(wù)投訴規(guī)范、客戶投訴流程指引、報障工單回復(fù)模板、故障分析報告模板、投訴處理錦囊、投訴案例庫等內(nèi)容。服務(wù)團隊應(yīng)嚴格按照相關(guān)規(guī)范、模板及流程指引處理客戶投訴，以縮短投訴響應(yīng)時間，提升故障處理效率。此外，團隊還應(yīng)充分利用投訴案例庫和投訴處理錦囊，通過學習、實踐不斷提升投訴預(yù)處理能力、標準化工單回復(fù)能力和客戶溝通反饋能力。

3.5.5.業(yè)務(wù)處理模塊

業(yè)務(wù)處理模塊主要包括業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)使用及維護、業(yè)務(wù)變更及退訂、資費管理等內(nèi)容，協(xié)助客戶經(jīng)理開展駐地服務(wù)，在客戶端快速完成所有業(yè)務(wù)處理工作，全面提升客戶響應(yīng)速度。

3.5.6.客戶經(jīng)理培訓模塊

客戶經(jīng)理培訓模塊主要包括培訓需求調(diào)查、培訓課程安排、培訓效果評估、內(nèi)部培訓師資格認證考試、營銷知識庫、產(chǎn)品及技術(shù)知識庫等內(nèi)容。戶經(jīng)理應(yīng)按照實際情況提交培訓需求申請，查詢課程安排，并反饋評估效果，并可隨時查閱知識庫，不斷進行學習和提升。

4.結(jié)論

通過分析可以看到，集團客戶的信息化需求隨著外部環(huán)境不斷發(fā)展變化，客觀上要求公司建立信息服務(wù)虛擬團隊，提供綜合信息服務(wù)。而另一方面，公司在團隊建設(shè)上又存在著架構(gòu)不合理、管理制度不規(guī)范、工作流程未形成閉環(huán)、培訓體系不健全、IT 支撐不到位等諸多問題。因此，建立集團客戶信息服務(wù)虛擬團隊成為公司改善運營短板、獲取集團客戶市場競爭優(yōu)勢、落實信息價值成長戰(zhàn)略的有效手段和必然選擇。

為了提升公司的集團客戶信息服務(wù)水平，公司應(yīng)打造富有集團客戶信息服務(wù)虛擬團隊，設(shè)計規(guī)范化、標準化管理制度和一體化工作流程，建設(shè)客戶經(jīng)理培訓體系，建立綜合信息管理平臺，以全面提升綜合信息服務(wù)能力，實現(xiàn)從簡單產(chǎn)品組合向集成服務(wù)轉(zhuǎn)變、從產(chǎn)品推送向需求滿足轉(zhuǎn)變、從關(guān)系營銷向顧問式營銷的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，最終實現(xiàn)集團客戶的長期價值捆綁和增值。京都名師論文中心成立于2000年，是中國最頂級的論文工作平臺，致力于為全國各類客戶提供論文指導、發(fā)表論文服務(wù)，以提供高品質(zhì)畢業(yè)論文服務(wù)為己任，是全國唯一一家依托北京各大高校學術(shù)資源、設(shè)置在北京大學校內(nèi)的論文發(fā)表服務(wù)機構(gòu)。一直以來，京都名師論文網(wǎng)致力于對高品質(zhì)免費畢業(yè)論文下載、畢業(yè)論文摘要的傳承與傳播，對中國高品質(zhì)原創(chuàng)論文事業(yè)的推動，已得到社會各界的廣泛認可和贊譽。

第二篇：移動公司員工論文

我為服務(wù)獻計策

“顧客后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始?！?/p>

服務(wù)是一種文化，也是一種價值。服務(wù)不僅僅代表一種制度、程序，它已經(jīng)融入我們的企業(yè)經(jīng)營管理中，為所有員工接受和奉行。隨著社會的發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們的要求多元化，對服務(wù)的要求更是高上加高。服務(wù)將是衡量整個企業(yè)最重的砝碼之一。

作為前臺服務(wù)的工作人員，面對的客戶是非常復(fù)雜的，這就需要我們工作人員做好應(yīng)做的工作。自工作以來，我將理論知識結(jié)合實際，然而在實際的操作中，還是可以發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，我就工作中遇到的問題，發(fā)表一下我的拙見?！镌诤芏嗟厥械囊苿訝I業(yè)廳都配備了引導員，引導員在營業(yè)廳主要起到幫客戶了解移動公司的新業(yè)務(wù)、及時解答客戶所咨詢的問題、在營業(yè)廳客戶比較多時能正確的引導等的作用，所以，作為引導員一定要有主動營銷的意識、扎實的業(yè)務(wù)知識基礎(chǔ)、敏捷的判斷。就此，我建議引導員應(yīng)該實行競聘上崗，對引導員單獨考核。

★在營業(yè)廳接聽客戶打來咨詢、投訴電話是我們工作中遇到的再平常不過的事了，可是大家有沒有想過，假如一位投訴的客戶，本來客戶情緒就比較焦躁，首先我們要傾聽客戶的抱怨，然后給客戶解釋，再者詢問客戶要求，最后解答客戶的問題。這樣以來，雖然問題解決了，可是卻花去客戶很多時間和客戶的話費。在本類事情上，我覺得首先針求客戶意見，如果方便的話，先掛掉電話，然后再打過去，那么這樣就可以稍稍穩(wěn)定客戶的情緒，從而體現(xiàn)了我們的真誠服務(wù)，這樣也許比前者能更好的解決問題。

★在營業(yè)前臺每天都會遇到形形色色的人，這就要求我們營業(yè)員膽大、心細、謹慎，在回答客戶的問題一定要準確無誤，然而僅僅掌握業(yè)務(wù)知識不不夠的，首先我們要準確判斷客戶的需求，以最易理解的解釋回答客戶所咨詢的問題。所以，我建議各班組可一起討論下解釋技巧。

★隨著中國移動這個隊伍的不斷壯大，各地移動營業(yè)廳數(shù)量不斷增多，吸收的新員工的比例也越來越高，那么面對服務(wù)標準化的集體，新員工的業(yè)務(wù)、服務(wù)能力就變得非常迫切，同樣，我也是從“新”起步，在這說說我的想法。建議新員工初到，先發(fā)給筆記本，讓他（她）們收集實習期間每天遇到的疑難問題，下班之前上交，集中到營業(yè)廳值班經(jīng)理或者指定的營業(yè)員手里，針對新員工的疑難問題，每周按類匯總，之后對大家進行培訓，一起討論解決。

★現(xiàn)在各營業(yè)廳每周都有例會，除了學習新文件，回顧業(yè)務(wù)知識，就是總結(jié)一周來出現(xiàn)的問題。對次，我覺得將一個月遇到的疑難問題進行匯總，可以組織模擬工作中遇到的場景，由兩個班組按月輪換，大家集體討論，這樣既可以調(diào)動大家的積極性，又可以讓我們回顧業(yè)務(wù)知識，最主要的是可以掌握客戶的需求。★大家應(yīng)該都有這樣的體會：每個節(jié)假日很多商家都會抓住時機進行促銷，“1.1元旦”、“2.14情人節(jié)”、“3.8婦女節(jié)”、“5.1勞動節(jié)”??各式各樣的活動讓人眼花繚亂。反觀我們，裝修基本一樣，營業(yè)員著裝統(tǒng)一，服務(wù)規(guī)范也比較一致，標準化服務(wù)在全國得到了推廣，在次基礎(chǔ)上，我想：在工作中再添加一點色彩在一定程度上會給客戶留下更深的印象和對我公司業(yè)務(wù)的更好推廣，那就是“我們每天都過節(jié)”，我們可以這樣過節(jié)，針對我公司的新業(yè)務(wù)，我們采用每月都選擇一個主題，主推當月的新業(yè)務(wù)，比如8月主推手機報，9月主推彩信，10月主推手機上網(wǎng)??確定當月宣傳主題后，營業(yè)廳內(nèi)資源（如業(yè)務(wù)體驗區(qū)、宣傳海報等等）應(yīng)配合這個主題。這樣便會吸引客戶的眼球，大大提升我公司的新業(yè)務(wù)感知甚至營銷。

第三篇：移動通信論文

3G與4G技術(shù)標準概論

3G是第三代移動通信技術(shù)，是指支持高速數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆涓C移動通訊技術(shù)。3G服務(wù)能夠同時傳送聲音及數(shù)據(jù)信息，速率一般在幾百kbps以上。3G是指將無線通信與國際互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結(jié)合的新一代移動通信系統(tǒng)，目前3G存在3種標準：CDMA2000、WCDMA、TD-SCDMA。

1．三種標準的簡單介紹

WCDMA，全稱為Wideband CDMA，也稱為CDMA Direct Spread，意為寬頻分碼多重存取，這是基于GSM網(wǎng)發(fā)展出來的3G技術(shù)規(guī)范，這套系統(tǒng)能夠架設(shè)在現(xiàn)有的GSM網(wǎng)絡(luò)上，對于系統(tǒng)提供商而言可以較輕易地過渡。因此WCDMA具有先天的市場優(yōu)勢。WCDMA已是當前世界上采用的國家及地區(qū)最廣泛的，終端種類最豐富的一種3G標準，占據(jù)全球80%以上市場份額。CDMA2000是由窄帶CDMA（CDMA IS95）技術(shù)發(fā)展而來的寬帶CDMA技術(shù)，也稱為CDMA Multi-Carrier，韓國成為該標準的主導者。這套系統(tǒng)是從窄頻CDMAOne數(shù)字標準衍生出來的，可以從原有的CDMAOne結(jié)構(gòu)直接升級到3G，建設(shè)成本低廉。雖然CDMA2000的支持者不如W-CDMA多但是CDMA2000的研發(fā)技術(shù)卻是目前各標準中進度最快的，許多3G手機已經(jīng)率先面世。該標準提出了從CDMAIS95（2G）-CDMA20001x-CDMA20003x（3G）的演進策略。TD—SCDMA全稱為Time Division-Synchronous CDMA（時分同步CDMA），該標準是由中國大陸?yīng)氉灾贫ǖ?G標準，TD-SCDMA具有輻射低的特點，被譽為綠色3G。該標準將智能無線、同步CDMA和軟件無線電等當今國際領(lǐng)先技術(shù)融于其中，在頻譜利用率、對業(yè)務(wù)支持具有靈活性、頻率靈活性及成本等方面的獨特優(yōu)勢。，非常適用于GSM系統(tǒng)向3G升級。軍用通信網(wǎng)也是TD-SCDMA的核心任務(wù)。相對于另兩個主要3G標準CDMA2000和WCDMA它的起步較晚，技術(shù)不夠成熟。

2.三種標準的對比

WCDMA、CDMA2000與TD—SCDMA都屬于寬帶CDMA技術(shù)。寬帶CDMA進一步拓展了標準的CDMA概念，在一個相對更寬的頻帶上擴展信號，從而減少由多徑和衰減帶來的傳播問題，具有更大的容量，可以根據(jù)不同的需要使用不同的帶寬，具有較強的抗衰落能力與抗干擾能力，支持多路同步通話或數(shù)據(jù)傳輸，且兼容現(xiàn)有設(shè)備。WCDMA、CDMA2000與TD-SCDMA都能在靜止狀態(tài)下提供2Mbit/s的數(shù)據(jù)傳輸速率，但三者的一些關(guān)鍵技術(shù)仍存在著較大的差別，性能上也有所不同。

1、雙工模式

WCDMA與CDMA2000都是采用FDD(頻分數(shù)字雙工)模式，TD-SCDMA采用TDD(時分數(shù)字雙工)模式。WCDMA與CDMA2000能夠支持移動終端在時速500公里左右時的正常通信，而TD-SCDMA只能支持移動終端在時速120公里左右時的正常通信。TD-SCDMA在高速公路及鐵路等高速移動的環(huán)境中處于劣勢。

2、碼片速率與載波帶寬

碼片速率高能有效地利用頻率選擇性分集以及空間的接收和發(fā)射分集，可以有效地解決多徑問題和衰落問題，WCDMA在這方面最具優(yōu)勢。載波帶寬方面，帶寬越高，支持的用戶數(shù)就越多，在通信時發(fā)生網(wǎng)塞的可能性就越小。在這方面WCDMA具有比較明顯的優(yōu)勢。TD-SCDMA系統(tǒng)采用TDD雙工模式，因此只需占用單一的1.6M帶寬，因而TD-SCDMA對頻率資源的利用率是最高的。

3、智能天線技術(shù)

智能天線技術(shù)是TD-SCDMA采用的關(guān)鍵技術(shù)，已由大唐電信申請了專利，目前WCDMA與CDMA2000都還沒有采用這項技術(shù)。智能天線是一種安裝在基站現(xiàn)場的雙向天線獲取方向性，還可以減少小區(qū)間及小區(qū)內(nèi)的干擾。智能天線的這些特性可顯著提高移動通信系統(tǒng)的頻譜效率。

4、越區(qū)切換技術(shù)

WCDMA與CDMA2000都采用了越區(qū)“軟切換”技術(shù)，即當手機發(fā)生移動或是目前與手機通信的基站話務(wù)繁忙使手機需要與一個新的基站通信時，并不先中斷與原基站的聯(lián)系，而是先與新的基站連接后，再中斷與原基站的聯(lián)系。而TD-SCDMA則是采用了越區(qū)“接力切換”技術(shù)，智能天線可大致定位用戶的方位和距離，基站和基站控制器可根據(jù)用戶的方位和距離信息，判斷用戶是否移動到應(yīng)切換給另一基站的臨近區(qū)域，如果進入切換區(qū)，便由基站控制器通知另一基站做好切換準備，達到接力切換目的。

在切換的過程中，需要兩個基站間的協(xié)調(diào)操作。WCDMA無需基站間的同步，通過兩個基站間的定時差別報告來完成軟切換。CDMA2000與TD-SCDMA都需要基站間的嚴格同步，因而必須借助GPS等設(shè)備來確定手機的位置并計算出到達兩個基站的距離。由于GPS依賴于衛(wèi)星，CDMA2000與TD-SCDMA的網(wǎng)絡(luò)布署將會受到一些限制，而WCDMA的網(wǎng)絡(luò)在許多環(huán)境下更易于部署，即使在地鐵等GPS信號無法到達的地方也能安裝基站，實現(xiàn)真正的無縫覆蓋。而且GPS是美國的系統(tǒng)，若將移動通信系統(tǒng)建立在GPS可靠工作的基礎(chǔ)上，將會受制于美國的GPS政策，有一定的風險。

3.三種標準的優(yōu)缺點

3G標準的確定 , 也就意味著其采用的一些關(guān)鍵技 術(shù)的確定。由于目前 3G采用很多技術(shù)的先進性 , 將來 4G在很大程度上將繼續(xù)沿用 3G的很多關(guān)鍵技術(shù)。下 面從 3G和 4G都要采用的核心技術(shù)和其他一些關(guān)鍵技 術(shù)來對它們進行分析。

3.1 核心技術(shù)的比較

在 3G中 ,采用的核心技術(shù)是 CDMA 技術(shù);在 4G中 采用 OFDM(正交頻分復(fù)用)技術(shù)。對于 CDMA 技術(shù) ,由 于已經(jīng)比較成熟 ,這兒就不再做介紹。由于 OFDM技術(shù) 是一種可以有效對抗信號間干擾的高速傳輸技術(shù) , 具 有良好的抗干擾性能 , 所以逐漸在通信領(lǐng)域得到廣闊 的運用。由于無線信道傳輸特性的不理想 ,各類無線和 移動通信普遍存在著符號間干擾(ISI)。對這種符號間 干擾通常采用自適應(yīng)均衡器來加以克服 , 但是在高速 數(shù)字通信系統(tǒng)中 , 為了保證克服符號間干擾 , 往往要求 均衡器的抽頭數(shù)很大 , 尤其是在城市環(huán)境 , 可能使得均 衡器的抽頭數(shù)上百 , 這樣就必然大大增加均衡器的復(fù) 雜程度 ,提高設(shè)備造價和成本。為了能在下一代移動通 信中有效解決這一問題 ,OFDM技術(shù)因其頻譜利用率高 和抗多徑衰落性能好而被普遍看好 , 以取代復(fù)雜而昂 貴的自適應(yīng)均衡器。近年來 , 由于 DSP技術(shù)的飛速發(fā) 展 ,OFDM作為一種可以有效對抗符號間干擾的高速傳 輸技術(shù) ,引起了廣泛關(guān)注。OFDM技術(shù)在未來第四代移 動通信系統(tǒng)中的運用 , 將會使現(xiàn)在普遍使用的自適應(yīng) 均衡器在 4G中退出歷史舞臺。

3.2 智能天線

智能天線是一種基于自適應(yīng)天線原理的移動通信 新技術(shù)。它結(jié)合了自適應(yīng)天線技術(shù)的優(yōu)點 ,利用天線陣 列的波束匯成和指向 , 產(chǎn)生多個獨立的波束 , 可以自適 應(yīng)地調(diào)整其方向圖以跟蹤信號的變化。接收時 ,每個陣 元的輸入被自適應(yīng)地加權(quán)調(diào)整 , 并與其他的信號相加 , 以達到從混合的接收信號中解調(diào)出期望信號和抑制干 擾信號的目的 , 它對干擾方向調(diào)零以減少甚至抵消干 擾信號。發(fā)射時 ,根據(jù)從接收信號中獲知的 UE信號方 位圖 , 通過自適應(yīng)地調(diào)整每個輻射陣元輸出的幅度和 相位 , 使得它們的輸出在空間迭加而產(chǎn)生指向目標 UE 的賦形波束。智能天線的特點是能夠以較低的代價換 得天線覆蓋范圍、系統(tǒng)容量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、抗阻塞和抗掉話等性能的提高。智能天線在消除干擾、擴大小區(qū)半徑、降低系統(tǒng)成 本、提高系統(tǒng)容量等方面具有不可比擬的優(yōu)越性。正因 為如此 , 在 IMT-2000 家族中 , WCDMA 和 CDMA2000 都希望能夠在系統(tǒng)中采用智能天線 , 但是因為其算法 復(fù)雜度高 , 因此 , 在 3G 系統(tǒng)標準中 , 僅僅只有 TD-SCDMA 系統(tǒng)采用了這種技術(shù)。在 TD-SCDMA 系統(tǒng)中 的上、下行信道使用同一載頻 , 上下行射頻信道完全對 稱 ,從而有利于智能天線的使用(目前僅用于基站)。智 能天線系統(tǒng)由一組天線陣及相連的收發(fā)信機和先進的 數(shù)字信號處理算法構(gòu)成。在發(fā)送端 ,智能天線根據(jù)接收 到的終端到達信號在天線陣產(chǎn)生的相位差 , 利用先進 的數(shù)字信號處理算法提取出終端的位置信息 , 根據(jù)終 端的位置信息 , 有效地產(chǎn)生多波束賦形 , 每個波束指向 一個特定終端并自動地跟蹤終端移動 , 從而有效地減 少了同信道干擾 ,提高了下行容量。空間波束賦形的結(jié) 果使得在保持小區(qū)覆蓋不變的情況下 , 可以極大地降 低總的射頻發(fā)射功率 , 一方面改善了空間電磁環(huán)境 , 另 一方面也降低了無線基站的成本。在接收端 ,智能天線 通過空間選擇性分集 , 可大大提高接收靈敏度 , 減少不 同位置同信道用戶的干擾 , 有效合并多徑分量 , 抵消多 徑衰落 ,提高上行容量。在 4G中 , 為了達到高速通信的目的 , 必須更加有 效的使用智能天線。智能天線無法解決的問題是時延 超過碼片寬度的多徑干擾和高速移動的多普勒效應(yīng)造成的信道 ,這些問題在 4G中將得到有效的解決。因此 , 在多徑干擾嚴重的高速移動環(huán)境下 , 智能天線必須和 其它抗干擾的數(shù)字信號處理技術(shù)同時使用 , 才可能達 到最佳效果。這些數(shù)字信號處理技術(shù)包括聯(lián)合檢測、干 擾抵消及 Rake 接收等。

3.3 聯(lián)合檢測

聯(lián)合檢測技術(shù)的核心思想就是利用均衡技術(shù) , 將 來自其他用戶的 ISI也當作 MAI而一并消除之。系統(tǒng)干 擾包括多徑干擾、小區(qū)內(nèi)多用戶干擾和小區(qū)間干擾。這 些干擾破壞各個信道的正交性 , 降低 CDMA 系統(tǒng)的頻 譜利用率。傳統(tǒng)的 Rake 接收機技術(shù)把小區(qū)內(nèi)的多用戶 干擾當作噪聲處理 , 而沒有利用該干擾不同于噪聲干 擾的獨有特性。聯(lián)合檢測技術(shù)即“多用戶干擾”抑制技 術(shù) ,是消除和減輕多用戶干擾的主要技術(shù) ,它把所有用 戶的信號都當作有用信號處理 , 這樣可充分利用用戶 信號的擴頻碼、幅度、定時、延遲等信息 ,從而大幅度降 低多徑多址干擾 , 但同時也存在多碼道處理過于復(fù)雜 和無法完全解決多址干擾等問題。將智能天線技術(shù)和 聯(lián)合檢測技術(shù)相結(jié)合 ,可獲得較為理想的效果。在 3 個 3G標準中 , TD-SCDMA 系統(tǒng)采用的低碼片速率有利 于各種聯(lián)合檢測算法的實現(xiàn)。4G中的聯(lián)合檢測技術(shù)為了獲得更加理想的效果 , 可能會采用低碼片速率 , 這樣有利于將智能天線和聯(lián) 合檢測技術(shù)相結(jié)合 , 4G的聯(lián)合檢測原理相同于 3G的 原理圖 ,如圖 2 所示。

3.4 軟件無線電

軟件無線電是利用數(shù)字信號處理軟件實現(xiàn)傳統(tǒng)上 由硬件電路來完成的無線功能的技術(shù) , 通過加載不同 的軟件 ,可實現(xiàn)不同的硬件功能。在 3G和 4G系統(tǒng)中 , 軟件無線電可用來實現(xiàn)智能天線、同步檢測、載波恢復(fù) 和各種基帶信號處理等功能模塊。可以預(yù)料 ,在 4G中 , 軟件無線電的使用將會比 3G中更加廣闊。其優(yōu)點主要 表現(xiàn)在 :(1)通過軟件方式 ,靈活完成硬件功能;(2)良好的靈活性及可編程性;(3)可代替昂貴的硬件電路 ,實現(xiàn)復(fù)雜的功能;(4)對環(huán)境的適應(yīng)性好 ,不會老化;(5)便于系統(tǒng)升級 ,降低用戶設(shè)備費用。

3.5 功率控制

功率控制技術(shù)是 3G系統(tǒng)的核心技術(shù)。在 3G中 , CDMA 系統(tǒng)是一個自擾系統(tǒng) , 所有移動用戶都占用相 同帶寬和頻率 ,“遠近效用”問題特別突出。CDMA 功率 控制的目的就是克服“遠近效用” , 使系統(tǒng)既能維護高 質(zhì)量通信 ,又不對其他用戶產(chǎn)生干擾。功率控制分為前 向功率控制和反向功率控制 , 反向功率控制又可分為 僅由移動臺參與的開環(huán)功率控制和移動臺、基站同時 參與的閉環(huán)功率控制。(l)反向開環(huán)功率控制。它是移動臺根據(jù)在小區(qū)中 接收功率的變化 , 調(diào)節(jié)移動臺發(fā)射功率以達到所有移 動臺發(fā)出的信號在基站時都有相同的功率。它主要是 為了補償陰影、拐彎等效應(yīng) , 所以它有一個很大的動態(tài) 范圍 ,根據(jù) IS-95 標準 ,它至少應(yīng)該達到正負 32 dB 的 動態(tài)范圍。(2)反向閉環(huán)功率控制。閉環(huán)功率控制的設(shè)計目標 是使基站對移動臺的開環(huán)功率估計迅速做出糾正 , 以 使移動臺保持最理想的發(fā)射功率。(3)前向功率控制。在前向功率控制中 ,基站根據(jù) 測量結(jié)果調(diào)整每個移動臺的發(fā)射功率 , 其目的是對路 徑衰落小的移動臺分派較小的前向鏈路功率 , 而對那 些遠離基站的和誤碼率高的移動臺分派較大的前向鏈 路功率。在 4G系統(tǒng)中 , 功率控制的使用將會比 3G更加精 確 , 移動臺和基站都將同時使用功率控制 , 現(xiàn)在 3G中 比較顯著的“遠近效用”問題 ,通過 4G的嚴格的功率控 制將得到比較圓滿的解決。3.6 Turbo 編/ 譯碼(Turbo Encode/ Decode)自從 1993 年 C·Berrou 等學者在國際通信會議上 提出 Turbo 碼以來 , 有關(guān) Turbo 碼設(shè)計及其性能的研究 已成為國際信息與編碼理論界最為重要的研究領(lǐng)域之 一。Turbo 碼在低信噪比下所表現(xiàn)出的近Shannon 限的 性能 , 使得它在深空通信、移動通信等系統(tǒng)中有廣闊的 應(yīng)用前景。Turbo 碼之所以具有如此誘人的性能 , 主要 是由于 Turbo 碼譯碼器采用了軟輸出迭代譯碼算法 ,充 分利用了譯碼輸出的軟信息。另外 , Turbo 碼還采用了 偽隨機交織器分隔的遞歸系統(tǒng)卷積碼(RSC)作為分量碼。交織器除了抗信道突發(fā)錯誤外 ,還改變了碼的重量 分布 , 控制編碼序列的距離特性 , 使重量譜窄帶化 , 從 而使 Turbo 碼的整體糾錯性能得以提高。鑒于 Turbo 碼 的優(yōu)點 , 3GPP 協(xié)議已明確要求所有的系統(tǒng)都應(yīng)支持 Turbo 編/ 譯碼。在 4G中 , 雖然現(xiàn)在還沒有明確表示采用那種編碼 方式 ,但是鑒于 Turbo 碼的優(yōu)越的性能 ,可以預(yù)見 ,在未 來的 4G系統(tǒng)中 ,采用 Turbo 碼的可能性會很大。

4.4G在我國的發(fā)展現(xiàn)狀

4G 移動通信技術(shù)發(fā)展到現(xiàn)在，在移動通信領(lǐng)域占據(jù)了重要地位，分析其技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀對于未來改善探索有重要意義?，F(xiàn)行應(yīng)用的 4G 通信技術(shù)主要以通信服務(wù)為主，比如IPv6為該技術(shù)提供統(tǒng)一地址支持，通過自動配置功能實現(xiàn)地址唯一，其高級別的服務(wù)能力滿足移動用戶不同位置同等通信信號的服務(wù)質(zhì)量，保障了信息傳輸速率與質(zhì)量；4G 通信技術(shù)中 SA（智能天線）技術(shù)可有效屏蔽外界干擾信號，保障技術(shù)運行的健康環(huán)境，還可對相關(guān)數(shù)據(jù)信號做自動跟蹤，有利于通信定位服務(wù)；OFDM（正交頻分復(fù)用技術(shù)）利用信息算法通過改變正交分割信道完成高速信號的轉(zhuǎn)化，形成具有低速特性的信息流完成信道的合理分配，在增強信號傳遞能力的同時也保障了高速傳輸效率，避免了不同信道之間的交叉干擾。的聯(lián)合運用共同構(gòu)成了現(xiàn)今的 4G 移動通信技術(shù)，引領(lǐng)著當前通信領(lǐng)域行業(yè)發(fā)展，不僅超越 3G 技術(shù)帶來更加優(yōu)越的用戶體驗，且為通信服務(wù)的升級、服務(wù)形式多樣化提供了更多可能性，是未來移動領(lǐng)域通信技術(shù)實踐的主要方向。4G 技術(shù)當前的基本應(yīng)用可以從移動通信行業(yè)的發(fā)展歷程中窺見一二，對 4G 技術(shù)的應(yīng)用認知更多的還是集中在通信領(lǐng)域，雖然目前還存在不少問題影響該技術(shù)的推廣、普及與應(yīng)用效率，但是假以時日，通過改善探索那些阻礙 4G 技術(shù)發(fā)展的瓶頸必然會被突破。比如當前移動通信行業(yè)備受關(guān)注的 4G 通信服務(wù)，以移動、電信、聯(lián)通等為代表的通信運營商在取得 4G 牌照后展開了激烈的市場競爭，幾大運營商對于4G 通信技術(shù)高度重視，在OTT 業(yè)務(wù)發(fā)展影響下用戶黏性的降低意味著 4G 技術(shù)應(yīng)用競爭必然會面臨更加嚴酷的挑戰(zhàn)，因此如何與 OTT 業(yè)務(wù)發(fā)展保持平衡、解決收費問題成為了未來競爭的關(guān)鍵，也是真正發(fā)揮 4G 通信技術(shù)經(jīng)濟價值與社會價值的實踐探索核心。4G移動通信技術(shù)改善探索鑒于 4G 移動通信技術(shù)的諸多優(yōu)勢，在未來其必然有更多的技術(shù)突破，對通信行業(yè)產(chǎn)生變革式影響，諸多運營商在體驗到 4G 技術(shù)的巨大發(fā)展?jié)摿r無疑將會持續(xù)推出更好的通信產(chǎn)品，以改善用戶體驗，提升通信市場份額，在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。比如移動通信 4G 基站的建立，越來越多的 4G 基站代表著不斷提升的通信服務(wù)水準，也意味著 4G 技術(shù)的應(yīng)用發(fā)展與市場需求、用戶體驗密切相關(guān)，這意味著未來更多的先進技術(shù)會被投入到4G研究中，為通信領(lǐng)域行業(yè)變革服務(wù)。4G 技術(shù)將會更好的實現(xiàn)用戶的精準識別，在保障技術(shù)工作效率的同時，在用戶識別方面持續(xù)升級，尤其是精準識別的應(yīng)用，在用戶信息管理方面將會發(fā)揮更大價值，通過拓展終端設(shè)備儲存量可逐步縮減基礎(chǔ)裝置數(shù)量，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)基站的升級變革。4G 技術(shù)在自動報錯與修復(fù)方面表現(xiàn)出眾，通過利用相關(guān)處理器完成節(jié)點故障處理，避免信號過敏，還可利用自動修復(fù)技術(shù)及時排除故障，保障通信質(zhì)量與效率，這也是未來該技術(shù)的改革探索重點。4G 技術(shù)在抗干擾方面的卓越表現(xiàn)促使通信零干擾成為發(fā)展主流，確保了通信質(zhì)量有利于營造良性的通信環(huán)境，是未來技術(shù)探索改革的一大側(cè)重點。除此之外，4G 技術(shù)在多區(qū)域漫游、技術(shù)節(jié)能降耗等方面的實踐探索也是未來持續(xù)改革探索的主要方面，最終目的還是為提升通信服務(wù)質(zhì)量與效率，保障用戶體驗。綜上所述，4G 移動通信技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用目前正經(jīng)歷著諸多考驗，作為一種具有諸多優(yōu)勢的全面通信技術(shù)，其發(fā)展過程中面臨著巨大壓力，研究技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀將對于技術(shù)未來的改善探索提供了諸多參考助益。

參考資料

[1]百度百科：移動通信，3G [2]李小文、李貴勇、陳賢亮等.第三代移動通信系統(tǒng)、信令及實 現(xiàn).北京:人民郵電出版社 2003 年

[3] 啜 鋼、王文博、常永宇等.移動通信原理與應(yīng)用.北京:北京 郵電大學出版社 ,2002 年

[ 4] 林金桐、李默芳.移動通信中的關(guān)鍵技術(shù).北京:北京郵電大 學出版社 ,2000 年

第四篇：移動通信論文

《移動通信》

論文

院系：XX專業(yè)：通信工程年級班級：XX學號：XX姓名：XXX指導教師：李X設(shè)計日期：2011年6月26日

第 1 頁

一 移動通信的簡介及發(fā)展

人類19世紀以前，漫長的歷史時期內(nèi)，人類傳遞信息主要依靠人力、畜力，也曾使用信鴿或借助烽火等方式來實現(xiàn)。這些通信方式效率極低，都受到地理距離及地理障礙的極大限制。

到19世紀，電報機的出世，推動了通信技術(shù)的發(fā)展，及以后電話機的問世，通信的發(fā)展越來越實用，越來越普及，越來越高端。到現(xiàn)在的個人移動通信。

移動通信就是移動體之間的通信，或移動體與固定物體之間的通信。移動體可以是人，也可以是汽車、火車、輪船、收音機等在移動狀態(tài)中的物體。

1、第一代移動通信（1G）

主要采用的是模擬技術(shù)和頻分多址（FDMA）技術(shù)。由于受到傳輸帶寬的限制，不能進行移動通信的長途溫游，只能是一種區(qū)域性的移動通信系統(tǒng)。第一代移動通信有多種制式，我國主要采用的是TACS。第一代移動通信有很多不足之處，比如容量有限、制式太多、互不兼容、保密性差、通話質(zhì)量不高、不能提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等。

2、第二代移動通信（2G）

主要采用的是數(shù)字的時分多址（TDMA）技術(shù)和碼分多址（CDMA）技術(shù)。主要業(yè)務(wù)是語音，其主特性是提供數(shù)字化的話音業(yè)務(wù)及低速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。它克服了模擬移動通信系統(tǒng)的弱點，話音質(zhì)量、保密性能得到大的提高，并可進行省內(nèi)、省際自動漫游。第二代移動通信替代第一代移動通信系統(tǒng)完成模擬技術(shù)向數(shù)字技術(shù)的轉(zhuǎn)變，但由于第二代采用不同的制式，移動通信標準不統(tǒng)一，用戶只能在同一制式覆蓋的范圍內(nèi)進行漫游，因而無法進行全球漫游，由于第二代數(shù)字移動通信系統(tǒng)帶寬有限，限制了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的應(yīng)用，也無法實現(xiàn)高速率的業(yè)務(wù)如移動的多媒體業(yè)務(wù)。

3、第三代移動通信（3G）

與從前以模擬技術(shù)為代表的第一代和目前正在使用的第二代移動通信技術(shù)相比，3G將有更寬的帶寬，其傳輸速度最低為384K，最高為2M，帶寬可達5MHz以上。不僅能傳輸話音，還能傳輸數(shù)據(jù)，從而提供快捷、方便的無線應(yīng)用，如無線接入Internet。能夠?qū)崿F(xiàn)高速數(shù)據(jù)傳輸和寬帶多媒體服務(wù)是第三代移動通信的另個主要特點。第三代移動通信網(wǎng)絡(luò)能將高速移動接入和基于互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議的服務(wù)結(jié)合起來，提高無線頻率利用效率。提供包括衛(wèi)星在內(nèi)的全球覆蓋并實現(xiàn)有線和無線以及不同無線網(wǎng)絡(luò)之間業(yè)務(wù)的無縫連接。滿足多媒體業(yè)務(wù)的要求，從而為用戶提供更經(jīng)濟、內(nèi)容更豐富的無線通信服務(wù)。但第三代移動通信仍是基于地面、標準不的區(qū)域性通信系統(tǒng)。

4、第四代移動通信（少數(shù)地區(qū)在使用）

第四代移動通信系統(tǒng)可稱為廣帶（Broadband）接入和分布網(wǎng)絡(luò)，具有非對稱的超過2Mb/s的數(shù)據(jù)傳輸能力，數(shù)據(jù)率超過UMTS，是支持高速數(shù)據(jù)率（2～20Mb/s）連接的理想模式，上網(wǎng)速度從2Mb/s提高到100Mb/s，具有不同速率間的自動切換能力。第四代移動通信系統(tǒng)是多功能集成的寬帶移動通信系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)上、功能上、頻帶上都與第三代系統(tǒng)不同，將在不同的固定和無線平臺及跨越不同頻帶的網(wǎng)絡(luò)運行中提供無線服務(wù)，比第三代移動通信更接近于個人通信。

二 移動通信的分類

移動通信系統(tǒng)有以下多種分類方法：

（1）按使用對象可分為民用設(shè)備和軍用設(shè)備；

（2）按使用環(huán)境可分為陸地通信、海上通信和空中通信；

（3）按多址方式可分為頻分多址(FDMA)、時分多址(TDMA)和碼分多址(CDMA)等；

（4）按覆蓋范圍可分為廣域網(wǎng)和局域網(wǎng)；

（5）按業(yè)務(wù)類型可分為電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)和多媒體網(wǎng)；

（6）按工作方式可分為同頻單工、異頻單工、異頻雙工和半雙工；

（7）按服務(wù)范圍可分為專用網(wǎng)和公用網(wǎng)；

（8）按信號形式可分為模擬網(wǎng)和數(shù)字網(wǎng)。

三 現(xiàn)在常用的移動通信系統(tǒng)

（1）無線電尋呼系統(tǒng)：無線電尋呼系統(tǒng)是一種單向通信系統(tǒng)。無線電尋呼系統(tǒng)的用戶設(shè)備是袖珍式接收機，俗稱“BB機”。

（2）蜂窩移動通信系統(tǒng)（也稱小區(qū)制移動通信）：它的特點是把整個大范圍的服務(wù)區(qū)劃分成許多小區(qū)，每個小區(qū)設(shè)置一個基站，負責本小區(qū)各個移動臺的聯(lián)絡(luò)與控制，各個基站通過移動交換中心相互聯(lián)系，并與市話局連接。利用超短波電波傳播距離有限的特點，離開一定距離的小區(qū)可以重復(fù)使用頻率，使頻率資源可以充分利用。每個小區(qū)的用戶在1000以上，全部覆蓋區(qū)的最終容量可達100萬戶。

（3）無繩電話：對于室內(nèi)外慢速移動的手持終端的通信，則采用小功率、通信距離近的、輕便的無繩電話機。它們可以經(jīng)過通信點與市話用戶進行單向或雙方向的通信。簡單的無繩電話機把普通的電話單機分成座機和手機兩部分，座機與有線電話網(wǎng)連接，手機與座機之間用無線電連接。這樣，允許攜帶手機的用戶可以在一定范圍內(nèi)自由活動時進行通話，因為手機與座機之間不需要用電線連接，故稱之為“無繩”電話機。無繩電話是一種以有線電話網(wǎng)為依托的通信方式，也可以說它是有線電話網(wǎng)的無線延伸，具有發(fā)射功率小、省電、設(shè)備簡單、價格低廉、使用方便等優(yōu)點。

（4）集群移動通信系統(tǒng)（也稱大區(qū)域制移動通信）：它的特點是只有一個基站，天線高度為幾十米至百余米，覆蓋半徑為30公里，發(fā)射功率可高達200瓦。用戶數(shù)約為幾十至幾百，可以是車載臺，也可是以手持臺。它們可以與基站通信，也可通過基站與其它移動臺及市話用戶通信，基站與市話有線網(wǎng)連接。集群移動通信系統(tǒng)采用的基本技術(shù)是頻率共用技術(shù)。其主要做法是：① 把一些由各部門分散建立的專用通信網(wǎng)集中起來，統(tǒng)一建網(wǎng)和管理，并動態(tài)地利用分配給它們的有限個頻道，以容納數(shù)目更多的用戶。

（5）衛(wèi)星移動通信。利用衛(wèi)星轉(zhuǎn)發(fā)信號也可實現(xiàn)移動通信，對于車載移動通信可采用赤道固定衛(wèi)星，而對手持終端，采用中低軌道的多顆衛(wèi)星較為有利。其最大特點是利用衛(wèi)星通信的多址傳輸方式，為全球用戶提供大跨度、大范圍、遠距離的漫游和機動、靈活的移動通信服務(wù),是陸地蜂窩移動通信系統(tǒng)的擴展和延伸,在偏遠的地區(qū)、山區(qū)、海島、受災(zāi)區(qū)、遠洋船只及遠航飛機等通信方面更具獨特的優(yōu)越性。衛(wèi)星移動通信系統(tǒng),按所用軌道分,可分為靜止軌道(GEO)和中軌道(MEO)、低軌道(LEO)衛(wèi)星移動通信系統(tǒng)。GEO系統(tǒng)技術(shù)成熟、成本相對較低,目前可提供業(yè)務(wù)的GEO系統(tǒng)有INMARSAT系統(tǒng)、北美衛(wèi)星移動系統(tǒng)MSAT、澳大利亞衛(wèi)星移動通信系統(tǒng)Mobilesat系統(tǒng);LEO系統(tǒng)具有傳輸時延短、路徑損耗小、易實現(xiàn)全球覆蓋及避開了靜止軌道的擁擠等優(yōu)點,目前典型的系統(tǒng)有Iridium、Globalstar、Teldest等系統(tǒng);MEO則兼有GEO、LEO兩種系統(tǒng)的優(yōu)缺點,典型的系統(tǒng)有Odyssey、AMSC、INMARSMT-P系統(tǒng)等。另外,還有區(qū)域性的衛(wèi)星移動系統(tǒng),如亞洲的AMPT、日本的N-STAR、巴西的ECO-8系統(tǒng)等

四 關(guān)于第三代移動通信（3G）

1、第三代移動通信（3G）簡介

與從前以模擬技術(shù)為代表的第一代和目前正在使用的第二代移動通信技術(shù)相比，3G將有更寬的帶寬，其傳輸速度最低為384K，最高為2M，帶寬可達5MHz以上。不僅能傳輸話音，還能傳輸數(shù)據(jù)，從而提供快捷、方便的無線應(yīng)用，如無線接入Internet。能夠?qū)崿F(xiàn)高速數(shù)據(jù)傳輸和寬帶多媒體服務(wù)是第三代移動通信的另個主要特點。第三代移動通信網(wǎng)絡(luò)能將高速移動接入和基于互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議的服務(wù)結(jié)合起來，提高無線頻率利用效率。提供包括衛(wèi)星在內(nèi)的全球覆蓋并實現(xiàn)有線和無線以及不同無線網(wǎng)絡(luò)之間業(yè)務(wù)的無縫連接。

TD-SCDMA是由我國提出的擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的第三代移動通信標準，其研發(fā)一直受到國家的高度重視，已成為國內(nèi)外研究的熱點。

2、應(yīng)用的主要技術(shù)

TD-SCDMA采用智能天線、同步CDMA技術(shù)、多用戶聯(lián)合檢測技術(shù)、動態(tài)信道分配技術(shù)、軟件無線電、接力切換等一系列高新技術(shù)，具有高頻譜利用率、低成本、上下行不對稱信道可適用于不對稱業(yè)務(wù)等特點。根據(jù)IMT-2000系統(tǒng)的基本標準，第三代移動通信系統(tǒng)主要由4個功能子系統(tǒng)構(gòu)成，它們是核心網(wǎng)（CN）、無線接入網(wǎng)（RAN）、移動臺（MT）和用戶識別模塊（UIM），且基本對應(yīng)于GSM系統(tǒng)的交換子系統(tǒng)（SSS）、基站子系統(tǒng)（BBS）、移動臺（MS）和SIM卡四部分。其中核心網(wǎng)和無線接入網(wǎng)是第三代移動通信系統(tǒng)的重要內(nèi)容，也是第三代移動通信標準制訂中最難辦的技術(shù)內(nèi)容。第三代移動通信系統(tǒng)可以使全球范圍內(nèi)的任何用戶所使用的小型廉價移動臺，實現(xiàn)從陸地到海洋到衛(wèi)星的全球立體通信聯(lián)網(wǎng)，保證全球漫游用戶在任何地方、任何時候與任何人進行通信，并能提供具有有線電話的語音質(zhì)量，提供智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，多媒體、分組無線電、娛樂及眾多的寬帶非話業(yè)務(wù)。第三代移動通信系統(tǒng)的特點是：綜合了蜂窩、無繩、尋呼、集群、無線擴頻、無線接入、移動數(shù)據(jù)、移動衛(wèi)星、個人通信等各類移動通信功能，提供了與固定電信網(wǎng)絡(luò)兼容的高質(zhì)量業(yè)務(wù)，支持低速率話音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，以及不對稱數(shù)據(jù)傳輸。第三代移動通信系統(tǒng)可以實現(xiàn)移動性、交互性和分布式三大業(yè)務(wù)，是一個通過微微小區(qū)，到微小區(qū)，到宏小區(qū)，直到“隨時隨地”連接的全球性衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)。下面，我們就來總結(jié)第三代移動通信的基本特征和它與第二代移動通信系統(tǒng)的基本區(qū)別。

3、第三代移動通信的基本特征

（1）具有全球范圍設(shè)計的，與固定網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)及用戶互連，無線接口的類型盡可能少和高度兼容性；

（2）具有與固定通信網(wǎng)絡(luò)相比擬的高話音質(zhì)量和高安全性；

（3）具有在本地采用2Mb/s高速率接入和在廣域網(wǎng)采用384kb/s接入速率的數(shù)據(jù)率分段使用功能；

（4）具有在2GHz左右的高效頻譜利用率，且能最大程度地利用有限帶寬；

（5）移動終端可連接地面網(wǎng)和衛(wèi)星網(wǎng)，可移動使用和固定使用，可與衛(wèi)星業(yè)務(wù)共存和互連；

（6）能夠處理包括國際互聯(lián)網(wǎng)和視頻會議、高數(shù)據(jù)率通信和非對稱數(shù)據(jù)傳

輸?shù)姆纸M和電路交換業(yè)務(wù)；

（7）支持分層小區(qū)結(jié)構(gòu)，也支持包括用戶向不同地點通信時瀏覽國際互聯(lián)網(wǎng)的多種同步連接；

（8）語音只占移動通信業(yè)務(wù)的一部分，大部分業(yè)務(wù)是非話數(shù)據(jù)和視頻信息；

（9）一個共用的基礎(chǔ)設(shè)施，可支持同一地方的多個公共的和專用的運營公司；

（10）手機體積小、重量輕，具有真正的全球漫游能力；

（11）具有根據(jù)數(shù)據(jù)量、服務(wù)質(zhì)量和使用時間為收費參數(shù)，而不是以距離為收費參數(shù)的新收費機制。

4、3G的發(fā)展前景

(1)與全球發(fā)展趨勢一樣，在技術(shù)上將向高速率化、寬帶化、IP化方向發(fā)展；

(2)網(wǎng)絡(luò)不斷向后3G演進，其中WCDMA是沿著HSDPA、HSUPA和HSPA+演進，TD-SCDMA也是向HSDPA、HSUPA和HSPA+演進，CDMA2000則是向EV-DORevA和RevB演進，當然在這個過程中，如果4G的LTE(UMB)發(fā)展迅速，也可能國內(nèi)運營商會跳過某一階段，直接向前演進；

(3)對比韓、日的成功經(jīng)驗，3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在中國的發(fā)展具有強勁的用戶基礎(chǔ)，未來發(fā)展前景明確，預(yù)計運營商在未來幾年增值業(yè)務(wù)（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）收入占比將快速增長；

(4)2G和3G網(wǎng)絡(luò)將長期共存，尤其在發(fā)展初期，2G/3G雙模手機將成為重要過渡期產(chǎn)品；

(5)若干年后，3G用戶發(fā)展將進入高峰期，2G用戶向3G用戶遷移的高峰期也將出現(xiàn)，預(yù)計5年內(nèi)將有一半的移動用戶成為3G用戶；

（6）中國3G的發(fā)展將極大地推動全球3G的發(fā)展，2011年將是繼2007年之后，全球發(fā)展的又一加速期。

五 心得體會

經(jīng)過本學期對移動通信的學習，我對通信方面有了更多、更廣泛地了解，同時也對中國現(xiàn)在移動通信方面的發(fā)展情況也有所了解，雖然現(xiàn)在GSM仍在廣泛地應(yīng)用，但發(fā)展3G已成趨勢，將來還會繼續(xù)向前發(fā)展。

就中國的現(xiàn)狀而言，目前三方都涉足3G的研發(fā)，中國移動由于其在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、業(yè)務(wù)拓展能力、盈利能力、擁有的用戶數(shù)量和高端用戶數(shù)量等方面的過于強勢，其未來幾年的絕對優(yōu)勢地位不會動搖，短期內(nèi)，電信和聯(lián)通對移動不會構(gòu)成大的威脅。但幾年以后，真正進入到3G時代，市場競爭格局將可能會出現(xiàn)大的變化，移動的“一家獨大”將可能成為歷史，如果經(jīng)營得好，聯(lián)通最可能借WCDMA崛起。

利益于李亞老師的高度負責，不拘泥于課本，聯(lián)系實際，講解到位，同時結(jié)合到我們專業(yè)的特點，及現(xiàn)在的就業(yè)形勢，我們才能有幸了解到更多關(guān)于未來移動通信方面的發(fā)展及動態(tài)，才能對自己的專業(yè)及畢業(yè)后的相關(guān)工作信息有更多地認識。

同時我也認識到，移動通信發(fā)展及就業(yè)前景都很好，但我們?nèi)匀灰Ω愫没A(chǔ)知識，在以后的工作中還要不斷地學習，不斷地更新自己的知識，才能不被社會所淘汰，必須要有所學，有所精才行。

第五篇：移動商務(wù)概論 論文

移動支付

所謂移動支付，也稱為手機支付，就是允許用戶使用移動終端對所消費的商品或服務(wù)進行賬務(wù)支付的一種服務(wù)方式，由移動運營商、移動應(yīng)用服務(wù)提供商（MASP）和金融機構(gòu)聯(lián)合推出的、構(gòu)建在移動運營支撐系統(tǒng)上的一個移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)應(yīng)用，旨在為手機用戶提供多樣化、個性化的移動支付服務(wù)。根據(jù)獲得商品的渠道不同，移動支付分為移動服務(wù)支付、移動遠程支付和移動現(xiàn)場支付。根據(jù)交易金額的大小，移動支付分為微支付和宏支付。根據(jù)業(yè)務(wù)模式的區(qū)別，移動支付分為手機代繳費業(yè)務(wù)、手機錢包、手機銀行和手機信用平臺等幾類。按移動支付接入方式主要有：普通短消息，基于STK卡的短消息方式，USSD方式，wap方式Kjava方式BREW方式。

優(yōu)勢；可實現(xiàn)低成本跨越式發(fā)展，可提高卡支付安全性、信息私密性和內(nèi)容豐富性

在移動支付快速發(fā)展的同時，還存在著各方面的問題，阻礙了移動支付進一步發(fā)展和推廣，以下將列舉主要的幾個方面：

一）、客戶的消費和使用習慣成為業(yè)務(wù)推廣的最大絆腳石

二）、移動支付可購買的商品或服務(wù)品種單

一、服務(wù)范圍窄

三）、技術(shù)的多樣性和標準的不統(tǒng)一造成移動支付不能形成規(guī)模性發(fā)展

四）、巨大的投資成本造成SP和客戶的裹足不前

五）、行業(yè)間的協(xié)作性制約了移動支付發(fā)展

移動支付業(yè)務(wù)發(fā)展策略建議；加強客戶需求和消費行為研究，找準目標客戶市場，根據(jù)移動支付的特點，開發(fā)豐富的增值業(yè)務(wù)，提高移動支付對客戶的實用性和吸引力，結(jié)合行業(yè)應(yīng)用，聯(lián)合行業(yè)客戶，加速移動支付推廣，整合價值鏈，加強行業(yè)協(xié)作，實現(xiàn)共贏。

移動銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與前瞻分析

目前移動運營商可以提供以下三種形式的移動銀行服務(wù)移動運營商的代收費業(yè)

務(wù)、移動運營商的小額銀行業(yè)務(wù)、移動信用平臺。與現(xiàn)金銀行、銀行劃賬、信用卡銀行等傳統(tǒng)銀行方式相比, 移動銀行最主要的特點是銀行靈活便捷、交易時間短, 可以減少往返銀行的交通時間和銀行處理時間。

（一）國內(nèi)移動銀行業(yè)務(wù)發(fā)展狀況

目前，中國移動已經(jīng)與中國銀聯(lián)聯(lián)合中國銀行、中國工商銀行、招商銀行、中國建設(shè)銀行、民生銀行、華夏銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、上海浦發(fā)9家銀行共同推出了包括繳費、購物和理財三類基本業(yè)務(wù)的 “手機錢包”，把客戶的手機號碼與銀行卡等銀行賬戶進行綁定，隨時隨地為中國移動手機用戶提供移動銀行服務(wù)。用戶可通過手機短信、語音、WAP、K-Java、USSD等操作方式，管理自己指定的銀行卡賬戶或小額中間賬戶，并實現(xiàn)從賬戶中進行扣費。

此外，許多省市結(jié)合當?shù)厥袌鲂枨?，分別開通了基于話費中間賬戶的手機錢包小額銀行系統(tǒng)和基于銀行賬戶的手機錢包銀行卡系統(tǒng)。手機錢包業(yè)務(wù)已在北京搭建了全國一級平臺，在上海、廣東、湖南、湖北等十幾個省市搭建了本地二級平臺，用戶數(shù)達到2000萬?！笆謾C錢包”包括稅務(wù)、彩票投注、手機投保、手機購卡、軟件銷售、酒店機票預(yù)訂、網(wǎng)上購物等。

移動商務(wù)

移動商務(wù)是指通過無線通信來進行網(wǎng)上商務(wù)活動。移動商務(wù)可高效地與用戶接觸，允許他們即時訪問關(guān)鍵的商業(yè)信息和進行各種形式的通信。

電信運營商重組方案塵埃落定，重組后的新移動、新電信和新聯(lián)通三大運營商兼具固網(wǎng)與移動網(wǎng)絡(luò)資源，包括網(wǎng)絡(luò)資源、用戶和業(yè)務(wù)?！拔搴先焙?，看似在同一起跑線上的三大運營商，除了牌照一致、網(wǎng)絡(luò)種類一致之外，實則無論從資源成熟度、用戶覆蓋面以及歷史市場定位等方面，都是各有所長，各有所短：新移動擁有絕對第一的手機用戶占有率，但在固網(wǎng)資源及占有率方面與新電信差距甚大；反之，新電信擁有絕對第一的固網(wǎng)用戶占有率，但在移動網(wǎng)絡(luò)方面，面臨網(wǎng)絡(luò)及運營重組的挑戰(zhàn)；而新聯(lián)通一方面要分拆重組原有的C網(wǎng)與G網(wǎng)運營體系，另一方面需要重整固網(wǎng)運營體系，但享有可能的不對稱管制優(yōu)惠。

1.“全業(yè)務(wù)”資源不等于“全業(yè)務(wù)”運營

重組之后的三家電信運營商均具備了全業(yè)務(wù)運營的條件，僅僅是具備了全業(yè)務(wù)運營所需的資源環(huán)境與運營牌照而已。如果簡單的認為全業(yè)務(wù)就是移動網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)+固網(wǎng)業(yè)務(wù)，那么，顯而易見，現(xiàn)實存在的“資源不對稱”將 使各運營商不得不投入大量資源去完善短板，從經(jīng)營角度看，在弱勢資源上的投入將制約既有優(yōu)勢業(yè)務(wù)的發(fā)展，難以揚長避短；從全局角度看，將加劇國內(nèi)電信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重復(fù)投資；從消費者角度看，除了可以享受到可能的更大的價格優(yōu)惠外，在應(yīng)用層面未獲提升與滿足；從競爭角度看，簡單地業(yè)務(wù)疊加與復(fù)制，將使同質(zhì)化競爭環(huán)境日趨惡劣，最終導致的是價格大戰(zhàn)。

以全業(yè)務(wù)資源為支撐，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)融合，發(fā)揮既有優(yōu)勢，著眼于全網(wǎng)絡(luò)資源應(yīng)用的全方位信息化解決方案，提供一攬子資費結(jié)算方式和全程全網(wǎng)的服務(wù)體系，立足自身優(yōu)勢，創(chuàng)造新的價值，推動產(chǎn)業(yè)升級，才是全業(yè)務(wù)發(fā)展的共贏之路。

從骨干網(wǎng)到末梢，各路運營商正厲兵秣馬，紛紛搶奪移動網(wǎng)絡(luò)市場份額。這種情形有點像10多年前，各路運營商爭搶互聯(lián)網(wǎng)“最后一公里”時的情景。如今電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，看到了移動商務(wù)的發(fā)展軌跡，所不同的是 ：移動商務(wù)所拼搶的，不再是“最后一公里”，而是接入網(wǎng)絡(luò)的覆蓋能力、應(yīng)用業(yè)務(wù)的成熟度，以及移動終端占有率。

2005年中國企業(yè)移動商務(wù)應(yīng)用市場

在接入網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力和移動終端占有率方面，新的中國移動集團無疑占據(jù)了絕對的領(lǐng)先地位。在重組之后，對老鐵通的固網(wǎng)資源融合，將使移動在后臺資源整合、資費套餐制訂方面獲得強大的助力。面對WI-FI、WIMAX的強大攻勢，如果中移動能夠在終端方面，有效解決異種終端——智能手機、PDA、筆記本電腦——的全程全網(wǎng)同步服務(wù)，將能充分發(fā)揮終端用戶市場占有率第一的強大優(yōu)勢，以手機用戶帶動業(yè)務(wù)用戶的高速發(fā)展。

2.對運營商的影響

在全業(yè)務(wù)之后，消費者對運營商間的網(wǎng)絡(luò)差異認知將被弱化，取而代之的是對運營商的全方位信息化業(yè)務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)能力的考驗。在這一領(lǐng)域，中國電信在數(shù)年前已明確“全方位信息服務(wù)提供商”的定位，并隨之推出以應(yīng)用為核心的“商務(wù)領(lǐng)航”企業(yè)解決方案品牌，在消費者認知方面已領(lǐng)先一步。

新聯(lián)通的局面相對尷尬，但作為跟隨者，具備了后發(fā)制人的潛在優(yōu)勢，以及政策層面可能的“不對稱管制”優(yōu)惠。

電子商務(wù)的 發(fā)展已經(jīng)證明：公眾市場是商務(wù)發(fā)展的土壤，但難以形成有效的盈利模型；以海量公眾用戶的聚集與分類為基礎(chǔ)發(fā)展起來的企業(yè)應(yīng)用市場才是收入和利潤的增長點。因此，在新的競爭格局下，三大運營商拼搶終端用戶，構(gòu)建移動商務(wù)應(yīng)用服務(wù)體系，將推動國內(nèi)信息產(chǎn)業(yè)的整體升級。