第一篇：河池市公共交通公司規(guī)范（小編推薦）

河池市公共交通公司

關(guān)于《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》 的工作方案

為認(rèn)真貫徹落實(shí)交通運(yùn)輸部、公安部、應(yīng)急管理部門(mén)關(guān)于印發(fā)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》的通知（交運(yùn)發(fā)〔2018〕 55號(hào)）精神，進(jìn)一步強(qiáng)化落實(shí)道路旅客運(yùn)輸企業(yè)的綜合治理，認(rèn)真抓好《規(guī)范》的學(xué)習(xí)宣傳、檢查督導(dǎo)和貫徹落實(shí)工作。并結(jié)合公司實(shí)際，特制定本工作方案：

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，強(qiáng)化和規(guī)范道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)工作，提高客運(yùn)企業(yè)安全管理水平，全面落實(shí)企業(yè)安全主體責(zé)任，嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)、道路交通和運(yùn)輸管理等有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)解決道路運(yùn)輸安全生產(chǎn)存在的突出問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，有效預(yù)防和遏制重特大道路交通事故的發(fā)生，為保持我公司經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展提供安全保障。

二、工作目標(biāo)

通過(guò)貫徹落實(shí)《規(guī)范》，進(jìn)一步強(qiáng)化公司安全生產(chǎn)主體責(zé)任，進(jìn)一步明確安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和管理機(jī)構(gòu)職責(zé)，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制、崗位責(zé)任制和安全生產(chǎn)管理各項(xiàng)制度，完善安全生產(chǎn)條件，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全生產(chǎn)操作規(guī)程，強(qiáng)化車輛技術(shù)管理和客運(yùn)駕駛員等從業(yè)人員管理，保障道路旅客運(yùn)輸安全，使公司安全生產(chǎn)水平進(jìn)一步提高。

三、實(shí)施步驟和內(nèi)容

（一）學(xué)習(xí)宣傳階段

1、公司要組織駕駛員、公司分管安全的領(lǐng)導(dǎo)和安全管理人員開(kāi)展《規(guī)范》的學(xué)習(xí)，逐條逐款講解《規(guī)范》的具體內(nèi)容和相關(guān)要求，明確安全監(jiān)管內(nèi)容，消除安全監(jiān)管盲區(qū)，督促公司把安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)到位，確?！兑?guī)范》得到有效貫徹執(zhí)行。

2、公司通過(guò)宣傳欄、條幅以及召開(kāi)專題會(huì)議、制作宣傳手冊(cè)等形式，開(kāi)展多渠道、多形式的宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)貫徹執(zhí)行《規(guī)范》的自覺(jué)性和主動(dòng)性，構(gòu)建部門(mén)依法監(jiān)管、企業(yè)全面負(fù)責(zé)、群眾參與監(jiān)督的工作格局。

（二）自檢自查整改階段

1、開(kāi)展教育培訓(xùn)。公司要對(duì)全體駕駛員開(kāi)展落實(shí)《規(guī)范》的培訓(xùn)，使安全管理人員和一線從業(yè)人員詳細(xì)了解掌握各自的安全責(zé)任，進(jìn)一步提高安全生產(chǎn)能力和水平。

2、開(kāi)展自查。公司要按照《規(guī)范》的內(nèi)容和要求，逐條逐款查找問(wèn)題和不足，并建立自查登記臺(tái)帳。

3、做好整改。對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足立即整改，一時(shí)難以整改的要制訂詳細(xì)的整改方案，明確整改負(fù)責(zé)人、整改期限與整改措施。

4、做好經(jīng)營(yíng)許可審核。公司將結(jié)合《規(guī)范》的內(nèi)容和要求修訂和完善各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理制度，以供上級(jí)行業(yè)管理部門(mén)進(jìn)行審核。

（三）聯(lián)合驗(yàn)收階段

公司對(duì)驗(yàn)收期間查出的問(wèn)題和不足將在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，確?！兑?guī)范》貫徹執(zhí)行到位，等待上級(jí)行業(yè)管理部門(mén)驗(yàn)收。

四、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。明確責(zé)任，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，把此項(xiàng)工作作為今年開(kāi)展“道路客運(yùn)安全年”活動(dòng)的重點(diǎn)內(nèi)容，納入日程，制定切實(shí)可行的工作方案，明確工作職責(zé)、重點(diǎn)、步驟和要求，加強(qiáng)督促、指導(dǎo)和檢查，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位，責(zé)任落實(shí)到人。

（二）明確監(jiān)管職責(zé)。按照各自職責(zé)，結(jié)合《規(guī)范》的落實(shí)情況。公司將嚴(yán)格按照《規(guī)范》的要求，完善安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的管理職責(zé)，抓好交通安全宣傳教育、車輛檢驗(yàn)、駕駛員考核管理工作；嚴(yán)格按照新《安全生產(chǎn)法》的規(guī)定，對(duì)安全生產(chǎn)工作實(shí)施綜合監(jiān)督管理，重點(diǎn)抓好有關(guān)安全生產(chǎn)事項(xiàng)。

（三）建立長(zhǎng)效機(jī)制。公司各部門(mén)要密切配合，定期開(kāi)展安全宣傳和安全教育培訓(xùn)，強(qiáng)化對(duì)營(yíng)運(yùn)車輛的監(jiān)管。

河池市公共交通公司

2018年7月5日

第二篇：公共交通公司崗位職責(zé)

公共交通公司經(jīng)理崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家法令法規(guī)和行業(yè)主管部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，抓好公司內(nèi)部工作制度的落實(shí)。

2、加強(qiáng)職工的思想教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作，搞好內(nèi)部挖潛和增收，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)干部職工積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

3、狠抓安全生產(chǎn)工作，加強(qiáng)安全監(jiān)督檢查，牢固樹(shù)立“安全第一、預(yù)防為主”的方針，確保各項(xiàng)安全措施落到實(shí)處，預(yù)防和減少各類事故的發(fā)生。

4、搞好駕駛員資質(zhì)審查工作，嚴(yán)格把好駕駛員技術(shù)素質(zhì)關(guān)，強(qiáng)化駕駛員安全意識(shí)教育，不斷提高駕駛隊(duì)伍的整體素質(zhì)，確保旅客運(yùn)輸工作安全、優(yōu)質(zhì)。

5、注重研究客運(yùn)市場(chǎng)形勢(shì)，積極做好市場(chǎng)調(diào)研和線路開(kāi)發(fā)工作，努力增加新線路，搞好到期線路的招標(biāo)和新線路、新班次開(kāi)通上線運(yùn)行工作。

6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，搞好各項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)，積極完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。

公共交通公司支部書(shū)記崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)宣傳和執(zhí)行黨的路線、方針、政策，執(zhí)行上級(jí)黨組織的決議。根據(jù)上級(jí)黨組織的安排和支部的實(shí)際，組織黨員政治學(xué)習(xí)活動(dòng)。

2、主持好組織生活會(huì)，堅(jiān)持民主生活會(huì)制度，嚴(yán)格黨的組織生活，用創(chuàng)新的精神改進(jìn)支部組織生活的內(nèi)容和方式，提高組織生活的質(zhì)量和效果。

3、健全和完善黨建工作制度，做好對(duì)黨員的教育、管理和監(jiān)督。做好黨支部建設(shè)目標(biāo)管理評(píng)估和民主評(píng)議黨員活動(dòng)。結(jié)合本支部的情況研究擬訂工作計(jì)劃，提出落實(shí)的具體措施，及時(shí)提交支部委員會(huì)和支部黨員大會(huì)討論決定。

4、認(rèn)真貫徹“堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，保證質(zhì)量，改善結(jié)構(gòu)，慎重發(fā)展”的方針，積極做好發(fā)展黨員工作。做好培養(yǎng)和考察入黨積極分子的工作，認(rèn)真建立考察檔案，及時(shí)把優(yōu)秀的員工吸收到黨的隊(duì)伍中來(lái)。

5、抓好本單位的思想教育工作。密切聯(lián)系群眾，定期深入調(diào)查分析員工的思想動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性、經(jīng)常性地做好黨員和群眾的思想政治工作。

6、黨支部要積極支持行政領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展工作。經(jīng)常主動(dòng)地同行政領(lǐng)導(dǎo)交流思想、溝通情況，協(xié)調(diào)一致。積極為重大問(wèn)題提出合理化建議，積極協(xié)助并參與安全生產(chǎn)等方面的工作。

7、嚴(yán)格按照黨章規(guī)定和要求，認(rèn)真做好黨費(fèi)的收繳工作，做好組織關(guān)系接轉(zhuǎn)和流動(dòng)黨員管理工作。

8、完成上級(jí)黨組織下達(dá)的其他任務(wù)。

公共交通公司副經(jīng)理崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行政府及總公司行車安全工作的政策、法令、規(guī)章制度，負(fù)責(zé)車隊(duì)行車安全工作計(jì)劃的制定與實(shí)施。

2、牢固樹(shù)立“安全第一、預(yù)防為主”的安全方針，主持召開(kāi)車隊(duì)安全例會(huì)，及時(shí)分析安全形勢(shì)，查找薄弱環(huán)節(jié)，狠抓安全措施的落實(shí)。

3、積極組織開(kāi)展各項(xiàng)安全活動(dòng)，對(duì)駕駛員加強(qiáng)政治思想教育、安全生產(chǎn)教育，不斷提高駕駛員的安全意識(shí)和工作責(zé)任心。

4、具體負(fù)責(zé)一年一度的駕駛員年審工作，嚴(yán)格把好駕駛員技術(shù)素質(zhì)關(guān)，不斷提高駕駛隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

5、嚴(yán)格執(zhí)行《道路交通安全法》、《駕駛員管理規(guī)定》，妥善處理好安全與生產(chǎn)的矛盾，對(duì)車隊(duì)的安全工作負(fù)第一責(zé)任。

6、參與事故處理工作，對(duì)各類事故嚴(yán)格執(zhí)行“四不放過(guò)”的原則，對(duì)事故責(zé)任人做出處理報(bào)告。

7、經(jīng)常上路上線，對(duì)車輛運(yùn)行情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作。

8、定期向本單位負(fù)責(zé)人匯報(bào)安全生產(chǎn)工作情況，針對(duì)存在的問(wèn)題制定整改計(jì)劃和意見(jiàn)，推廣安全行車的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

9、具體負(fù)責(zé)本單位合格車隊(duì)創(chuàng)建工作，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

公共交通公司車隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、在分管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下開(kāi)展工作。

2、隨時(shí)掌握車隊(duì)內(nèi)部人員和駕乘人員思想動(dòng)態(tài)，做好管理、協(xié)調(diào)工作，抓好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。

3、掌握車輛每天每班準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)出車、下班收班情況，確保營(yíng)運(yùn)有序。根據(jù)客流量靈活調(diào)整車輛運(yùn)行時(shí)間間距，及時(shí)處理車隊(duì)發(fā)生的事務(wù)及事故。

4、對(duì)營(yíng)運(yùn)中發(fā)生的異常情況，應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)告，不得擅自處理或隱瞞。

5、提前安排好車隊(duì)車輛的保養(yǎng)、維修、保潔等工作。隨時(shí)督促安全（機(jī)務(wù)）員、駕駛員對(duì)車況進(jìn)行安全檢查，確保車輛營(yíng)運(yùn)安全。作好車隊(duì)人員的工作安排。

6、以身作則，對(duì)車隊(duì)工作要按照績(jī)效考核大膽管理，堅(jiān)持制度，嚴(yán)格要求，績(jī)效考核月底報(bào)公司。

7、對(duì)車隊(duì)員工請(qǐng)銷假按權(quán)限審批上報(bào)，并作好考勤登記工作。

8、在管理中應(yīng)以人為本，科學(xué)、公平、公正對(duì)待全體車隊(duì)人員。

9、為車隊(duì)所有人員作好后勤保障工作，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映駕乘人員的意見(jiàn)和建議。

10、隨時(shí)督促駕駛員作好車內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

公共交通公司車隊(duì)安全（機(jī)務(wù)）員崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)主管部門(mén)和企業(yè)的安全行車政策、法規(guī)、指示和規(guī)章制度。

2、深入到車頭、人頭了解各方面的安全情況，及時(shí)掌握駕駛員的思想素質(zhì)狀況和車輛技術(shù)狀態(tài)。

3、協(xié)助經(jīng)理擬定本單位安全工作計(jì)劃，發(fā)揮助手和參謀作用。

4、定期上路上線和上點(diǎn)，檢查監(jiān)督駕駛員的遵章守紀(jì)情況，糾正違章，做好安全基礎(chǔ)臺(tái)賬的記錄和保管工作。

5、根據(jù)總公司安全處的統(tǒng)一部署，負(fù)責(zé)駕駛?cè)笋{駛證審驗(yàn)和車輛檢測(cè)、審驗(yàn)工作。

6、協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)組織開(kāi)展各類安全行車競(jìng)賽活動(dòng)，做好安全行車宣傳教育工作，及時(shí)總結(jié)、推廣和報(bào)道安全行車方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和事跡。

7、參與各類道路交通事故的出來(lái)，及時(shí)對(duì)事故進(jìn)行分析，查找原因，總結(jié)教訓(xùn)，對(duì)肇事駕駛員提出處理意見(jiàn)。

8、做好各類資料的收集、統(tǒng)計(jì)和上報(bào)工作，協(xié)助辦理創(chuàng)建合格車隊(duì)的工作。

9、負(fù)責(zé)做好車輛安全機(jī)件的檢查工作，把好安全關(guān)，確保車輛安全運(yùn)行。

10、貫徹執(zhí)行車輛管理的各類規(guī)章，建立車輛臺(tái)帳和車輛技術(shù)檔案，負(fù)責(zé)車輛技術(shù)檔案的管理工作，組織普查與核定車輛的技術(shù)狀況。

11、根據(jù)車輛保養(yǎng)計(jì)劃，做好車輛修理方面的跟蹤監(jiān)督檢查工作。

12、掌握車輛的使用情況，辦理車輛的銜接、分配和調(diào)撥事宜。組織車輛參加季度檢驗(yàn)、檢驗(yàn)和定級(jí)檢測(cè)。檢查辦理車輛報(bào)停、報(bào)廢等工作。

13、掌握車輛的車型結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，檢查監(jiān)督車輛安全性能和技術(shù)狀況等工作。

14、進(jìn)廠檢查車輛安全運(yùn)行情況，確保機(jī)務(wù)設(shè)備無(wú)事故，認(rèn)真做好檢查記錄。

15、發(fā)生重大技術(shù)設(shè)備事故，必須到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，及時(shí)分析事故原因，提出整改措施和方案。

公共交通公司會(huì)計(jì)崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律、現(xiàn)金管理規(guī)定和銀行結(jié)算制度，根據(jù)審核的收付憑證辦理款項(xiàng)收付，對(duì)支付較大數(shù)額的費(fèi)用經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽章后辦理。

2、庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)限額，不得挪用現(xiàn)金，不得坐支營(yíng)收，不得白條抵庫(kù)，超額現(xiàn)金應(yīng)于當(dāng)日下午下班前解繳銀行，做到日清日結(jié)，賬實(shí)相符。

3、支出憑證必須合法、有效，須有經(jīng)辦人、證明人簽字和總經(jīng)理批準(zhǔn)，屬于應(yīng)編制預(yù)算的費(fèi)用無(wú)預(yù)算審批手續(xù)，一律不得報(bào)支或付款。

4、根據(jù)已經(jīng)辦理完畢的收、付款憑證逐筆、序時(shí)登記，結(jié)出余額，現(xiàn)金日記帳余額應(yīng)與庫(kù)存現(xiàn)金相符，備用金明細(xì)賬應(yīng)與總公司備用金余額相符，每月編制余額表。

5、負(fù)責(zé)各種欠款和代收款項(xiàng)的催繳、核對(duì)工作，負(fù)責(zé)有關(guān)財(cái)務(wù)制度執(zhí)行解釋工作。

6、做到熱情服務(wù)，及時(shí)把發(fā)放職工的款項(xiàng)發(fā)到職工手中，樹(shù)立好后勤文明窗口的形象。

7、確?，F(xiàn)金安全，服從組織分工，搞好環(huán)境衛(wèi)生工作。

8、按照財(cái)務(wù)要求將會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿、會(huì)計(jì)報(bào)表等及時(shí)整理歸檔。

公共交通公司車隊(duì)調(diào)度員崗位職責(zé)

1、在車隊(duì)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)車輛的運(yùn)營(yíng)調(diào)度管理，全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

2、維護(hù)正常的運(yùn)營(yíng)秩序，合理調(diào)度車輛，對(duì)于違反調(diào)度指令或拒不接受調(diào)度的駕駛員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)處理并及時(shí)上報(bào)車隊(duì)長(zhǎng)。

3、督促駕駛員做好安全服務(wù)、營(yíng)運(yùn)準(zhǔn)點(diǎn)、車容衛(wèi)生工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改匯報(bào)。督促車輛進(jìn)廠例保、加油和駕駛員的交接班工作。

4、熟悉線路的客流特征，及時(shí)掌握客流的變化，了解車輛的技術(shù)狀況和員工的動(dòng)態(tài)，靈活調(diào)度，充分利用運(yùn)力（車輛和駕駛員配置），提高營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保證營(yíng)收和安全兩個(gè)效益的實(shí)現(xiàn)。

5、負(fù)責(zé)觀察駕駛員的情緒、精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)身體欠佳、精神萎靡不振等事故苗頭及時(shí)停發(fā)車輛并向車隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。

6、認(rèn)真填寫(xiě)調(diào)度臺(tái)帳，嚴(yán)禁弄虛作假，做到無(wú)差錯(cuò)、無(wú)遺漏，并按時(shí)整理、上報(bào)。

7、與機(jī)務(wù)員及時(shí)溝通，禁止技術(shù)狀況不佳有礙安全的車輛上路營(yíng)運(yùn)。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。

第三篇：城市公共交通服務(wù)規(guī)范

城市公共交通服務(wù)規(guī)范 第一章 司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

第一節(jié) 司乘人員服務(wù)規(guī)范 l 服務(wù)規(guī)范就是服務(wù)的主體(服務(wù)性企業(yè)或單位)對(duì)服務(wù)的客體(服務(wù)對(duì)象)所提供服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)和外在表現(xiàn)形式，是根據(jù)服務(wù)對(duì)象的基本要求制定的，是服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。

公共交通的服務(wù)規(guī)范是在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，將乘客的各種需求進(jìn)行整理和歸納，以成文的形式確定下來(lái)，將服務(wù)質(zhì)量具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，便于操作。

公共交通的服務(wù)規(guī)范主要是對(duì)公交乘務(wù)人員的服務(wù)程序、服務(wù)方法、服務(wù)語(yǔ)言等方面提出的具體要求。

一、首站發(fā)車前 I

1、司乘人員必須按規(guī)定時(shí)間向調(diào)度員報(bào)到。

2、按規(guī)定佩戴胸卡，領(lǐng)取并核對(duì)車票及清潔工具、電腦報(bào)站機(jī)，簽注私款，簽票，簽路單。

3、提前檢查服務(wù)設(shè)施的完好，搞好車輛衛(wèi)生，按標(biāo)準(zhǔn)提前進(jìn)站，車等乘客。

4、報(bào)清行車方向，下車迎乘客，售清底票。

5、乘務(wù)員在運(yùn)營(yíng)中做到站立服務(wù)。不得坐乘客座位。

二、堅(jiān)持三報(bào)

l、司機(jī)正確使用電腦報(bào)站機(jī)(使用報(bào)話器)。乘務(wù)員必須口報(bào)，報(bào)站清楚、齊全。

2、報(bào)路別、行車方向。

標(biāo)準(zhǔn)：XXX路．開(kāi)往XXX，請(qǐng)先下后上。

3、預(yù)報(bào)站。

標(biāo)準(zhǔn)：下一站XXX，請(qǐng)您準(zhǔn)備下車。

4、報(bào)到達(dá)站。

標(biāo)準(zhǔn)：XXX站到了，請(qǐng)您下車。

三、主動(dòng)售票 l、首站售清底票

標(biāo)準(zhǔn)：乘務(wù)員要走下售票臺(tái)到乘客身邊售幕，兩名乘務(wù)員的車組，兩名乘務(wù)員同時(shí)向車中間絞接盤(pán)售票。直至二人會(huì)合。

2、中途積極宣傳

標(biāo)準(zhǔn)：每站起步后向車內(nèi)宣傳“沒(méi)有票的乘客請(qǐng)買票”。

3、主動(dòng)問(wèn)票

標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)上車乘客的人數(shù)或特點(diǎn)．有針對(duì)性地問(wèn)票。

4、人多立席售票

標(biāo)準(zhǔn)：車輛滿載五成以上時(shí)，應(yīng)站立售票。

5、按規(guī)定收取包裹單

標(biāo)準(zhǔn)：在車輛滿載允許的情況下，走下售票臺(tái)，流動(dòng)售票。

四、認(rèn)真驗(yàn)票

1、積極宣傳

標(biāo)準(zhǔn)：“下車的乘客，請(qǐng)您出示車、月票”。

2、提前驗(yàn)票

標(biāo)準(zhǔn)：車輛未到站前，乘務(wù)員查驗(yàn)欲下車乘客的車、月票。

3、重點(diǎn)驗(yàn)票

標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)乘客特點(diǎn)，有針對(duì)性地查驗(yàn)。

4、末站離席驗(yàn)淸底票

標(biāo)準(zhǔn)：距終點(diǎn)站前一、二站，乘務(wù)員離席查驗(yàn)乘客車、月票，兩名乘務(wù)員的車組，分別由前后兩端向中間查驗(yàn)，直至二人會(huì)合。

五、禮貌用語(yǔ)

服務(wù)中做到態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明、熱情周到。

1、對(duì)不同乘客有不同尊稱。標(biāo)準(zhǔn)：要使用“請(qǐng)”、“您”。

2、需要乘客幫助和協(xié)助時(shí)要說(shuō)“謝謝”或“請(qǐng)幫忙”。

3、不慎失禮或失誤時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄?/p>

4、在任何情況下都不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)。

六、解答詢問(wèn)

1、有問(wèn)必答

標(biāo)準(zhǔn)：乘客提出詢問(wèn)，務(wù)必有回答。

2、多問(wèn)不煩

標(biāo)準(zhǔn)：乘客多次詢問(wèn)，均能耐心解釋。不得厭煩。

3、不知代問(wèn)

標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)本人不能答復(fù)的詢問(wèn)，請(qǐng)車內(nèi)的其他乘客幫助解答。

七、重點(diǎn)照顧 當(dāng)老、幼、病、殘、孕乘客上車時(shí)給予照顧。標(biāo)準(zhǔn)：(1)熱情宣傳讓座，積極幫助找座。(2)有條件的情況下，對(duì)行動(dòng)不便的乘客給予攙扶。(3)適當(dāng)延緩開(kāi)、關(guān)門(mén)時(shí)間，防止夾摔乘客。

八、司乘配合

1、在車輛進(jìn)出站、行經(jīng)繁華地區(qū)和車輛拐彎時(shí)，提醒乘客扶好坐好。

2、車輛倒車時(shí)，乘務(wù)員在車下照看安全。

3、司乘配合好，在有條件的時(shí)候做到跑來(lái)等。

4、司乘做到不私自甩站，不越站停車，不改線行駛，串車二次進(jìn)站。

九、積極疏導(dǎo)

1、隨上車隨疏導(dǎo)。

2、隨售票隨疏導(dǎo)

3、抓關(guān)鍵重點(diǎn)疏導(dǎo)、4、條件允許時(shí)離席疏導(dǎo)。

十、開(kāi)關(guān)車門(mén)

1、司機(jī)嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)出站“七必須”“七不準(zhǔn)”的規(guī)定。

2、乘務(wù)員必須照看好乘客的乘車安全。

標(biāo)準(zhǔn)：停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，看好關(guān)門(mén)，關(guān)好門(mén)再給信號(hào)，駕駛員關(guān) 好總開(kāi)關(guān)再起步。

十一、處理問(wèn)題

遇事冷靜，照章辦事，以理服人，得理讓人，打不還打，罵 不還罵,顧全大局，妥善處理，如實(shí)匯報(bào)。

十二、車到終點(diǎn)站

1、提醒乘客帶好物品，乘務(wù)員到車下送乘客。

2、乘客全部下車后，檢查車內(nèi)有無(wú)遺失物，爭(zhēng)取時(shí)間搞好車輛衛(wèi)生。

十三、交接班 標(biāo)準(zhǔn)：

（1）下班乘務(wù)員必須將票、款、帳結(jié)清，當(dāng)面交給接班人員，接班人員當(dāng)面核實(shí)。中途交接班時(shí)，接班人員未到，當(dāng)班乘務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作到終點(diǎn)。車輛停駛時(shí)，下班乘務(wù)員必須將票袋封存交指定人員保管。行車計(jì)劃規(guī)定進(jìn)場(chǎng)交接班的，乘務(wù)員必須隨車出、入場(chǎng)。

（2）乘務(wù)員下班時(shí)，應(yīng)將電腦報(bào)站機(jī)、清潔工具移交給接班人員，車輛停站或進(jìn)場(chǎng)應(yīng)將電腦報(bào)站機(jī)、清潔工具提前交指定人員保管。

（3）下班后必須搞好車輛清潔，關(guān)好車窗玻璃，落下天窗。

（4）車輛設(shè)施有問(wèn)題，及時(shí)報(bào)修。第二節(jié) 司機(jī)服務(wù)規(guī)范

一、公交司機(jī)應(yīng)具備的基本條件及服務(wù)要求

公交司機(jī)的服務(wù)態(tài)度、言談舉止對(duì)乘客和乘務(wù)人員的關(guān)系有直接影響。為了保證安全、迅速、準(zhǔn)確、及時(shí)地服務(wù)于乘客，擔(dān)任公交司機(jī)必須具備相應(yīng)條件。

1、基本條件

汽車駕駛是一項(xiàng)緊張而又重大的工作，因此從思想品質(zhì)、性格適應(yīng)性、身體素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)技能四個(gè)方面規(guī)定了公交司機(jī)應(yīng)具備的基本條件。（1）政治思想和品質(zhì)

熱愛(ài)中國(guó)共產(chǎn)黨，熱愛(ài)社會(huì)主義，熱愛(ài)本職工作，遵紀(jì)守法，關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)協(xié)作，有良好的職業(yè)道德。（2）身體素質(zhì)

身高1cm以上，左右眼裸視力均不得低于0.7，并且有較寬的視野和正常的辨色能力，血壓正常，身體健康，無(wú)缺陷。（3）性格適應(yīng)性

沉著冷靜，精力集中，判斷迅速，反應(yīng)靈敏，性格不暴躁，無(wú)精神缺陷。

（4）專業(yè)知識(shí)和操作技能

具有初中以上文化程度，經(jīng)過(guò)規(guī)定的專業(yè)訓(xùn)練，經(jīng)車輛管理部門(mén)考核，取得準(zhǔn)駕駛證，符合駕駛員等級(jí)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的汽車營(yíng)運(yùn)知識(shí)，了解運(yùn)輸生產(chǎn)全過(guò)程。

2、服務(wù)要求

公交司機(jī)在乘務(wù)作業(yè)中，必須嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，以確保安全、及時(shí)完成客運(yùn)任務(wù)。具體要求如下：

（1）保持良好的精神狀態(tài)。出車前，要注意充分休息、睡眠，加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)，保持充沛的精力和體力。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。出車前，行車途中，收車后要對(duì)車輛進(jìn)行清潔。做好例行維護(hù)，以確保良好技術(shù)狀態(tài)投入運(yùn)行。

（3）隨身攜帶駕駛證，行駛證，營(yíng)運(yùn)證等行車證件與手續(xù)。按規(guī)定時(shí)間出車，服從調(diào)度，聽(tīng)從指揮，不得擅自改變行駛路線，客運(yùn)班車要按規(guī)定停靠站進(jìn)站。不得利用開(kāi)車之便私拉亂運(yùn)，不得私收票款，不得以任何借口或理由刁難乘客，（4）要把車門(mén)、欄板關(guān)好扣牢后，再開(kāi)車。（5）車輛行駛中，要集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，做到禮貌行車。

（6）在運(yùn)輸旅客過(guò)程中，要關(guān)心、愛(ài)護(hù)旅客，盡量給予旅客旅行上的方便。車未停穩(wěn)，不得開(kāi)車門(mén)，車門(mén)未關(guān)好，不得行車，做到安全、正點(diǎn)運(yùn)行。

（7）要服從交通人員的指揮與檢查，接受商務(wù)監(jiān)督和稽查人員的檢查監(jiān)督。

二、行車前安全檢查及養(yǎng)護(hù)

安全駕車的第一步在于行車前仔細(xì)檢查，如果不養(yǎng)成行車前檢查的習(xí)慣就會(huì)造成行車中的安全隱患。通常行車前應(yīng)該檢查汽車的以下事項(xiàng)：燃油、機(jī)油、剎車油、防凍液、高壓電、低壓電、電瓶、輪胎氣壓、尾氣等。

1、檢查油箱內(nèi)的燃油是否充足。因?yàn)槿加褪瞧嚨摹凹Z食”，沒(méi)有了燃料汽車就要罷工。所以行車前一定要看油表，并確保油箱內(nèi)有充足的燃油。

2、通過(guò)機(jī)油尺查看機(jī)油是否虧缺。機(jī)油是汽車各關(guān)鍵部件的潤(rùn)滑劑，沒(méi)有了足夠的潤(rùn)滑劑，各金屬部件磨損率提高了，使用壽命就會(huì)大大降低。嚴(yán)重時(shí)會(huì)在行車過(guò)程中造成危機(jī)。新車要嚴(yán)格按照汽車出廠說(shuō)明進(jìn)行及時(shí)的保養(yǎng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)更換機(jī)油，這樣能夠延長(zhǎng)汽車的使用壽命。

3、檢查剎車油。剎車是汽車駕乘者的最重要的安全措施，駕駛沒(méi)有剎車的汽車等于自殺，如果剎車油不足造成剎車制動(dòng)無(wú)力，剎車距離會(huì)增加，關(guān)鍵時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)無(wú)剎車的危險(xiǎn)，剎車油的缺虧主要依人而定。如果駕駛者喜歡瞬間提速急踩剎車的話就應(yīng)經(jīng)常檢查剎車油，或者感覺(jué)剎車制動(dòng)的壓力匱乏就要及時(shí)檢查了，通常一個(gè)季度檢查一次或補(bǔ)一些就可以了。

4、冬天一定要更換與汽車使用地區(qū)氣溫相適應(yīng)的防凍液，否則水箱被凍上可是一件很危險(xiǎn)的事情。要養(yǎng)成定期檢查防凍液的習(xí)慣，一星期左右就看一看補(bǔ)水箱內(nèi)的防凍液是否虧損，如果防凍液缺損得非常厲害就會(huì)導(dǎo)致水箱開(kāi)鍋，有時(shí)看到車輛停在路旁，汽車前箱冒著白煙就是水溫太開(kāi)，導(dǎo)致開(kāi)鍋，這種現(xiàn)象夏天開(kāi)空調(diào)最為明顯，但是冬天也要防患于未然。

5、汽車經(jīng)常不做檢修有些零部件就會(huì)松動(dòng)，電瓶就是其中易松動(dòng)部件，所以要經(jīng)常用手感覺(jué)一下是否松動(dòng)，以免上路打不著火。

6、如果汽車電瓶不是免維護(hù)的，就要時(shí)常檢查電瓶液是否虧欠。冬天電瓶液比夏天容易虧欠主要是因?yàn)槎鞖鉁氐停箤?dǎo)電性能降低，所以為了汽車電路的通暢一定要保持電瓶液面維持在正常的高度。

7、汽車輪胎的養(yǎng)護(hù)也是行駛安全的重點(diǎn)。人們經(jīng)常忽視了輪胎的安全直到發(fā)生爆胎事故才懊悔不已，其實(shí)輪胎的養(yǎng)護(hù)很簡(jiǎn)單，首先每半年檢查一下輪胎的紋路是否清晰，如果磨損得很厲害就要考慮更換輪胎了。要經(jīng)常檢查輪胎的胎壓，保持正常。汽車每行駛8000公里左右時(shí)將輪胎進(jìn)行掉位調(diào)換，保證各輪胎的磨損度一致，這樣既能夠延長(zhǎng)輪胎的使用壽命，也能夠保證自身的行駛安全。

8、冬天對(duì)汽車養(yǎng)護(hù)的要求比較高，當(dāng)車輛長(zhǎng)時(shí)間放臵后應(yīng)該在行車前進(jìn)行一下熱車，這樣凝固的機(jī)油慢慢地能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，各金屬部件也不至于因?yàn)椤皠×业倪\(yùn)動(dòng)”而瞬間磨損。發(fā)動(dòng)機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，機(jī)油潤(rùn)滑油是否到位可以通過(guò)聽(tīng)、看、嗅來(lái)檢查。聽(tīng)，主要是聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)待速時(shí)的聲音，有沒(méi)有雜音，如果缸體有磨損就會(huì)有雜音；看主要是看尾氣，尾氣排放出來(lái)的是白煙或者是淡淡的青煙則表示汽車的運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如果是黑煙則要注意了，應(yīng)該去檢修場(chǎng)為汽車作檢查了；嗅，是在汽車發(fā)動(dòng)后聞一聞車內(nèi)有沒(méi)有很重的汽油味，聞一聞排放出來(lái)的尾氣有沒(méi)有嗆人的氣味。

三、司機(jī)開(kāi)車的運(yùn)行規(guī)范

1、按線路運(yùn)行時(shí)間，做到準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)。

2、進(jìn)出站、拐彎、調(diào)頭、倒車和通過(guò)繁華、危險(xiǎn)路段以及能見(jiàn)度較差時(shí)，在乘務(wù)員配合下安全行車。

3、行駛途中不得擅自越站甩客。

4、車輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明原因，并安排乘客轉(zhuǎn)乘本線路后續(xù)車輛。

5、站臺(tái)外非故障停車不得開(kāi)門(mén)上下乘客。

6、嚴(yán)格遵守《道路交通管理?xiàng)l例》等法規(guī)和規(guī)定，文明待客，準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)，做到安全駕駛。

7、駕車時(shí)必須攜帶安全法規(guī)規(guī)定的有效證件。嚴(yán)禁酒后駕車；嚴(yán)禁駕車時(shí)吸煙、飲食、閑談或者其他妨礙安全行車的行為。

8、車輛進(jìn)站時(shí)須提前靠邊，打右轉(zhuǎn)向燈，減速進(jìn)站，進(jìn)站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越非機(jī)動(dòng)車。

9、嚴(yán)格遵守?zé)艄馐褂靡?guī)定，夜間必須開(kāi)燈行駛，會(huì)車時(shí)應(yīng)將遠(yuǎn)光燈變?yōu)榻鉄簟?/p>

10、行駛中注意觀察和正確判斷自行車和行人的交通行為，集中精力，禮貌行車，確保安全。

11、應(yīng)增強(qiáng)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。

12、若發(fā)生交通事故，應(yīng)及時(shí)搶救傷者，保持現(xiàn)場(chǎng)，找好旁證，撥打事故報(bào)警電話122或公安110指揮中心，同時(shí)向公司安全部門(mén)報(bào)告。

13、若發(fā)生火警，應(yīng)按正確程序使用滅火器滅火，同時(shí)疏散乘客、及時(shí)報(bào)警119.14、若車廂發(fā)生扒竊時(shí)，當(dāng)事人能確認(rèn)竊賊仍在車廂內(nèi)，并要求前往公安處理的可向乘客說(shuō)明求的諒解，沿途不停車直開(kāi)派出所處理。

15、協(xié)助并配合公安部門(mén)查處違法犯罪行為。

四、司機(jī)停站靠站規(guī)范

1、停車時(shí)車身應(yīng)與道路平行，右輪外側(cè)離站臺(tái)50cm以內(nèi)，前車門(mén)應(yīng)對(duì)正站牌，但避開(kāi)積雪或積水；

2、三輛車以上（含三輛）同時(shí)進(jìn)站，第三輛及以后車輛應(yīng)二次停站;

3、車未挺穩(wěn)不開(kāi)門(mén)，車門(mén)未關(guān)好不起步，不得用開(kāi)關(guān)車門(mén)催促乘客上下車。

附一 文明服務(wù)36個(gè)“怎么說(shuō)”

1、歡迎乘客乘車時(shí)怎么說(shuō)

乘客們好！我是本車乘務(wù)員，歡迎您乘坐我們的客車。您有什么事情和要求，請(qǐng)和我聯(lián)系，我愿意幫助您解決，以便更好地為您服務(wù)。

2、動(dòng)員乘客遵守下車秩序怎么說(shuō)

下車的乘客同志，請(qǐng)您出示車、月票，按順序下車，謝謝。

3、宣傳安全常識(shí)怎么說(shuō)

乘客們，乘車時(shí)頭和手不要伸出車外，更不要讓小孩趴在窗口，以免超車、會(huì)車時(shí)發(fā)生危險(xiǎn)。

4、汽車?guó)Q喇叭時(shí)怎么說(shuō)

汽車?yán)热羰且婚T(mén)叫，是向大家發(fā)警報(bào)：告訴大家快扶牢，以防磕碰或摔倒；汽車?yán)劝言捳f(shuō)，隨時(shí)可能急剎車。別嘮嗑，別睡覺(jué)，別忘汽車?yán)劝l(fā)警報(bào)。反復(fù)情調(diào)這一點(diǎn)，防止意外出危險(xiǎn)。

5、要求乘客往車廂里走怎么說(shuō)

乘客們，先上車的同志請(qǐng)往里面走，不要堵在車門(mén)口。往里走好處多，互相照顧快上車。

6、向乘客宣傳衛(wèi)生常識(shí)時(shí)怎么說(shuō)

乘客們，講究衛(wèi)生是每個(gè)公民的美德，請(qǐng)不要隨地吐痰，不要將碎紙、果皮、瓜籽皮等扔在車廂內(nèi)，要保持車廂衛(wèi)生清潔。良好的衛(wèi)生環(huán)境需要大家來(lái)保持，我們的工作需要大家來(lái)支持。希望各位乘客協(xié)助我們做好衛(wèi)生工作。謝謝。

7、中途下車宣傳注意事項(xiàng)怎么說(shuō)

下車的乘客請(qǐng)您抓緊時(shí)間往門(mén)開(kāi)走，不要擁擠，按先后順序驗(yàn)票下車。車下等候上車的乘客，請(qǐng)您讓一讓，先下后上。下車的同志在行走交叉路口時(shí)，要注意來(lái)往車輛。

8、要求乘客補(bǔ)票時(shí)怎么說(shuō)

乘客們，現(xiàn)在開(kāi)始補(bǔ)票了，請(qǐng)您把錢準(zhǔn)備好。

9、禁止乘客吸煙時(shí)怎么說(shuō)

乘客們，您乘坐的客車是汽油車。汽油是一種易燃品，因此請(qǐng)您在車廂內(nèi)不要吸煙，以免發(fā)生火災(zāi)，給國(guó)家和人民的生命財(cái)產(chǎn)造成不應(yīng)有的損失。吸煙既不安全又對(duì)身體有害，因?yàn)闊熇锖杏泻ξ镔|(zhì)尼古丁。奉勸煙癮大的同志，暫時(shí)不能把煙戒，請(qǐng)您乘車不要吸。

10、乘客上車不排隊(duì)加楔怎么說(shuō)

那位同志，您看大家都按順序排隊(duì)上車，請(qǐng)您按順序排到隊(duì)伍里去，好嗎？謝謝。

11、班車到達(dá)中途停車站怎么說(shuō)

乘客們，前方到站是本次班車的中途經(jīng)由站—XX，要下車的乘客，請(qǐng)您把自己隨身攜帶的物品整理好，不要落在車上；并把車票準(zhǔn)備好，驗(yàn)票下車，謝謝.12、轉(zhuǎn)彎路不平時(shí)怎么說(shuō)

乘客們，前面有條彎路，顛簸不平有坑包。抱小孩同志請(qǐng)注意，不要把小孩碰壞了。老大爺、大娘坐穩(wěn)要扶牢，以防轉(zhuǎn)彎磕碰著。乘客們，請(qǐng)把怕碰的物品保管好，以防磕碰損壞了。大家千萬(wàn)要注意，一路保平安，順利到達(dá)旅行終點(diǎn)。

13、讓兒童補(bǔ)票時(shí)怎么說(shuō)

這位乘客，您帶的孩子超過(guò)1.1米，請(qǐng)您給小孩補(bǔ)張兒童票。

14、需要補(bǔ)票時(shí)怎么說(shuō)

中途上車的同志，請(qǐng)把錢準(zhǔn)備好，現(xiàn)在開(kāi)始補(bǔ)票。

15、了解乘客去向怎么說(shuō)

這位乘客，您到哪兒去？（詢問(wèn)重點(diǎn)乘客時(shí)說(shuō)）同志，您到哪去？我給您安排座位。您有什么困難及時(shí)提出，我可以盡力協(xié)助解決。

16、給乘客找座位時(shí)怎么說(shuō)

這位老先生請(qǐng)您往里走，那位小伙子麻煩您讓一下座好嗎？

17、讓乘客辦理行包費(fèi)時(shí)怎么說(shuō)

（首先目測(cè)行包大小，了解乘客的去向，然后說(shuō)）同志，根據(jù)您的行包大小，需要另買一張票，謝謝。

18、招呼乘客往車廂里面走怎么說(shuō)

上車的同志，請(qǐng)您往車廂里面走，不要在門(mén)口停留，以免影響其他乘客乘坐或通行。

19、檢查乘客行包物品時(shí)怎么說(shuō)

同志，請(qǐng)您把行包打開(kāi)，讓我們查看一下，謝謝合作。20、中途站上車時(shí)乘客擁擠怎么說(shuō)

乘客同志，請(qǐng)大家遵守乘車秩序。尊老愛(ài)幼是每個(gè)公民的美德，不要搶到老年人和帶孩子乘客的前邊。

21、乘客之間發(fā)生矛盾怎么說(shuō)

同志，咱們都是從五湖四海走到一起來(lái)的，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)小事?tīng)?zhēng)吵不休，都相互謙讓些，好嗎？

22、乘客攜帶易燃易爆物品時(shí)怎么說(shuō)

同志，根據(jù)國(guó)家規(guī)定，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆和腐蝕性物品乘車，請(qǐng)您協(xié)助我們的工作，謝謝。

23、受到乘客批評(píng)時(shí)怎么說(shuō)

同志，您提得意見(jiàn)很好，我們一定要在今后的工作中引以為戒，改進(jìn)我們的服務(wù)工作，讓大家更加滿意。

24、遇到暈車乘客怎么說(shuō)

暈車的同志請(qǐng)您坐到靠窗口通風(fēng)的座位上，我這有仁丹藥。乘車時(shí)兩眼要注視正前方，不要看路兩旁掠過(guò)的樹(shù)木和建筑物，這樣能減少暈車程度。

25、要求乘客愛(ài)護(hù)車廂設(shè)備時(shí)怎么說(shuō)

乘客們，愛(ài)護(hù)車廂內(nèi)的設(shè)備是我們大家的責(zé)任，謝謝大家的合作。

26、遇到熟人要求特殊照顧時(shí)怎么說(shuō)

我們搞服務(wù)工作，對(duì)乘客要一視同仁。熟人也不能無(wú)票乘車或者先上車，這樣乘客會(huì)有意見(jiàn)的，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

27、提醒乘客不要睡覺(jué)時(shí)怎么說(shuō)

乘客們，行車中途別睡覺(jué)，睡覺(jué)壞處可不少。乘車睡大覺(jué)，容易被偷盜。睡著覺(jué)、閉上眼，瞌壞碰壞難避免，大家互相來(lái)關(guān)照，有人睡著叫一叫。乘車摸錢包，容易露目標(biāo)。乘車一擁擠，小偷暗歡喜。下車慢慢走，提放三只手。

28、向乘客介紹服務(wù)項(xiàng)目怎么說(shuō)

乘客們，客車飛奔向前，請(qǐng)各位乘客聽(tīng)我言：大家若有啥困難，不要客氣找我談。本車司機(jī)和乘務(wù)員，都是人民的勤務(wù)員。為了乘客多方便，我把服務(wù)項(xiàng)目談一談：車上設(shè)有服務(wù)箱，各種藥品里面裝。暈車同志別為難，幾粒仁丹口中含。仁丹含著冒涼風(fēng)，暈車程度準(zhǔn)減輕。涼開(kāi)水，凈又清，車上免費(fèi)來(lái)供應(yīng)；若是行走不方便，誰(shuí)喝送到您面前。小孩哭，媽媽急，這種心情不用提。兒童玩具車上有，就在車上小箱里。撥浪鼓，嘩啦棒，還有塑料制蘋(píng)果和鴨梨。小孩見(jiàn)了咧嘴笑，快樂(lè)到達(dá)目的地。服務(wù)項(xiàng)目不算多，誰(shuí)有困難盡管說(shuō)。咱們大家同車廂，互相照顧理應(yīng)當(dāng)。

29、乘客上錯(cuò)車怎么說(shuō)

同志，我們的班車是XX方向的。您上錯(cuò)車了，請(qǐng)您馬上下車，以免耽誤您的正常旅行。

30、幫助乘客拿東西時(shí)怎么說(shuō) 同志（大娘、大爺），我?guī)湍谩?/p>

31、中途不是站點(diǎn)，有招手的怎么說(shuō) 同志您去哪兒？請(qǐng)您快上車吧！

32、攜帶兩個(gè)小孩，補(bǔ)半票時(shí)怎么說(shuō)

同志，按客規(guī)規(guī)定，每一位大人帶身高1.1米以下兒童一名乘車，可免一張票，超過(guò)一名時(shí)，應(yīng)按超過(guò)人數(shù)購(gòu)買兒童票。您帶了兩名兒童雖然沒(méi)超過(guò)1.1米，但按規(guī)定需要買一張票。

33、歡迎廣大乘客對(duì)服務(wù)工作評(píng)議時(shí)怎么說(shuō)

客車沐浴著春風(fēng)，車廂里響起了歌聲，“五講四美”活動(dòng)陶冶著每個(gè)乘務(wù)員的心靈。為了更好地提高我們的服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)同志們以兄弟般的坦率監(jiān)督我們的工作，以同志般的熱情幫助我們選評(píng)。車廂里設(shè)有意見(jiàn)簿，請(qǐng)大家充分來(lái)利用，讓我們共同澆灌“五講四美”之花，使它永不凋謝，萬(wàn)紫千紅。

34、動(dòng)員乘客讓座時(shí)怎么說(shuō) 乘客們，聽(tīng)我說(shuō)。今天的乘客特別多。有的坐，有的站，苦樂(lè)不均怎么辦？坐著的同志倒挺好，站著有的就受不了。青年人站著不要緊，老年人就站不穩(wěn)；抱小孩的更打怵，胳膊發(fā)麻腿發(fā)木；殘疾人，不用提，他的心里更著急。這些情況怎么辦，請(qǐng)把位臵換一換。青年主動(dòng)讓個(gè)座，體現(xiàn)“四美”好風(fēng)格，有謙有讓有禮貌，同車旅行大家樂(lè)。

35、啟發(fā)乘客做文明乘客時(shí)怎么說(shuō)

乘客們，聽(tīng)我言，我把五講四美談一談。五講共有15字，字字都要記心間，講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序、講道德。更重要的是用行動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)。四美共有12字，一字一字要牢記。心靈美、行為美、環(huán)境美，心靈之美是關(guān)鍵。乘客們，五講四美開(kāi)新花。時(shí)時(shí)處處靠大家。您是當(dāng)爸爸媽媽的嗎？請(qǐng)您以身作則吧，您的言行對(duì)子女影響實(shí)在大；您是做教師的嗎？請(qǐng)您為人師表吧，以您的言傳身教培植桃李滿天下；您是黨員干部嗎？請(qǐng)您率先示范吧，以您的美德帶動(dòng)影響黨風(fēng)和社會(huì)風(fēng)氣大變化。青少年同志們，你們是祖國(guó)的未來(lái)，時(shí)代的先鋒，人人爭(zhēng)當(dāng)傳播精神文明的前哨兵。

36、受到乘客表?yè)P(yáng)時(shí)怎么說(shuō)

同志，您過(guò)獎(jiǎng)了。我的工作做得還很不夠，請(qǐng)多提出寶貴意見(jiàn)，不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作，更好地為人民服務(wù)。

附二 文明服務(wù)30個(gè)“怎么辦”

1、乘客違章怎么辦？

答：態(tài)度和藹講道理，按章辦事不含糊。

2、乘客發(fā)火怎么辦？

答：乘客發(fā)火我不急，微笑服務(wù)更周到；耐心和他把理說(shuō)，遲早他能把氣消。

3、自己遇到不順心的事怎么辦？

答：牢記我是乘務(wù)員，自己的事情放一邊。

4、乘客少了怎么辦？

答：乘客多少一個(gè)樣，熱情服務(wù)不缺項(xiàng)。

5、中途乘客著急乘車怎么辦？

答：乘客多了有急緩，優(yōu)先照顧老弱和病殘。

6、乘客之間發(fā)生矛盾怎么辦？

答：主動(dòng)勸解理應(yīng)當(dāng)，語(yǔ)言含蓄不沖撞；雙方互讓有臺(tái)階，主持公道不偏向。

7、乘客損壞公物怎么辦？

答：批評(píng)教育要做好，照價(jià)賠償不能少。

8、遇到熟人怎么辦？ 答：語(yǔ)言熱情打招呼，一樣對(duì)待不特殊。

9、剛補(bǔ)完票又要退票怎么辦？

答：耐心細(xì)致講客規(guī)，中途客票不能退。

10、車剛出站又來(lái)乘客怎么辦？

答：車上人多不出站，人少停車不嫌煩。

11、乘客情緒不好怎么辦？

答：帶頭活躍搞宣傳，調(diào)節(jié)氣氛是關(guān)鍵。

12、乘客不講衛(wèi)生怎么辦？

答：勤打掃、勤宣傳，弄臟車廂我不煩，身體力行服務(wù)好，講究衛(wèi)生做模范。

13、乘客買兒童票發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)怎么辦？ 答：講清要求不氣惱，按照標(biāo)尺來(lái)補(bǔ)票。

14、對(duì)故意挑逗和弄虛作假的乘客怎么辦？ 答：不羞不懼不氣惱，耐心幫助不計(jì)較；宣傳文明講法制，調(diào)皮乘客能改好。

15、車上有吸煙的乘客怎么辦？ 答：乘客上車先宣傳，吸煙危害談周全；個(gè)別乘客不聽(tīng)勸，走到面前個(gè)別談。

16、對(duì)語(yǔ)言不通的乘客怎么辦？

答：學(xué)會(huì)啞語(yǔ)和方言，實(shí)在不通用筆談。

17、對(duì)越站乘車的乘客怎么辦？

答：越站責(zé)任要分清，報(bào)站失誤車上管；故意越站少花錢，堅(jiān)決補(bǔ)足越站款。

18、對(duì)暈車乘客怎么辦？

答：送水送藥到跟前，嘔吐口袋拿身邊；座位盡量向前換，轉(zhuǎn)移注意靠語(yǔ)言。

19、對(duì)慢性子乘客怎么辦？

答：慢性乘客非病殘，引導(dǎo)督促趕時(shí)間。

20、遇到要照顧的乘客上車，車上沒(méi)座位怎么辦？ 答：先把自已座位讓，動(dòng)員乘客互相幫。

21、與乘客因辦行包運(yùn)費(fèi)而發(fā)生分歧怎么辦？ 答：行包運(yùn)費(fèi)交待清，眼估重量也說(shuō)明；合理收費(fèi)無(wú)差錯(cuò)，有了偏差要糾正。

22、對(duì)搶上搶下的乘客怎么辦？

答：未開(kāi)車門(mén)先宣傳，搶上搶下不安全；先下后上排好隊(duì)，乘車秩序會(huì)自然。

23、對(duì)乘客攜帶行包多怎么辦？

答：行包多了安排好，幫助乘客解煩惱；大件都上行李架，小件不能擋過(guò)道。

24、乘客攜帶易燃、易爆、易腐蝕物品時(shí)怎么辦？ 答：危險(xiǎn)物品不上車，態(tài)度堅(jiān)決不妥協(xié)；車上發(fā)現(xiàn)處理好，萬(wàn)一出事不得了。

25、乘客遺失物品怎么辦？

答：拾到物品登記好，保管無(wú)缺不要少；認(rèn)真主動(dòng)找失主，乘客感謝信譽(yù)高。

26、班車途中發(fā)生故障怎么辦？

答：告訴乘客別著急，幫助師傅找問(wèn)題；毛病大了沒(méi)法修，快和公司取聯(lián)系。

27、受到乘客表?yè)P(yáng)和批評(píng)怎么辦？ 答：遇到批評(píng)找不足，受到表?yè)P(yáng)不驕傲。

28、發(fā)現(xiàn)乘客錯(cuò)乘怎么辦？

答：錯(cuò)乘錯(cuò)在乘務(wù)員，妥善安排交分站；帶回原站不收款，誠(chéng)肯道歉不怡慢。

29、車內(nèi)滿員時(shí)乘客上不來(lái)怎么辦？

答：講清道理為安全，請(qǐng)等后車來(lái)支援；即使當(dāng)天沒(méi)有車，也比出事強(qiáng)百般。

30、遇到刁難乘客怎么辦？

答：乘客規(guī)定多宣傳，無(wú)理取鬧交公安；有理也要三分讓，無(wú)理更應(yīng)先道歉。

附三 文明服務(wù)用語(yǔ)19例

一、乘客上車有呼聲

1、乘客們，大家好！歡迎您乘坐本次客車，您有什么事情要求，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系，以便更好地為您服務(wù)。

二、動(dòng)員乘客有請(qǐng)聲

2、請(qǐng)上車的乘客排成一排，按先后順序上車。

3、同志，請(qǐng)您幫助把錢傳過(guò)來(lái)好嗎？

4、講究衛(wèi)生是每個(gè)公民的美德，請(qǐng)不要隨地吐痰，不要將紙、果皮、瓜籽皮一些臟東西扔在車廂內(nèi)，要裝在塑料袋里扔到垃圾箱里。

5、要上車的乘客請(qǐng)不要擁擠，謝謝。

6、下車的乘客，在走交叉路口時(shí)，請(qǐng)您注意來(lái)往車輛，注意安全。

7、上車的乘客請(qǐng)不要擁擠，謝謝。

8、乘客們，請(qǐng)您在車廂內(nèi)千萬(wàn)不要吸煙，發(fā)生火災(zāi)不得了?？蛙囍型厩闆r多，隨時(shí)可能急剎車，請(qǐng)您坐穩(wěn)扶牢。請(qǐng)坐在車窗兩邊的同志不要將頭、手及身體伸到窗外，以免超車、會(huì)車發(fā)生危險(xiǎn)。

9、先上車的同志請(qǐng)往里邊走，不要堵在車門(mén)口。沒(méi)有上車的乘客請(qǐng)互相照顧快上車。

10、前邊有條轉(zhuǎn)彎道，道路顛簸不平，請(qǐng)同志們坐穩(wěn)扶牢，把怕碰易碎的物品保管好。

11、車下的乘客請(qǐng)先往邊上讓一讓，待車上乘客下完后，您再上車。

12、中途上車的乘客請(qǐng)把車票準(zhǔn)備好，驗(yàn)票上車。

13、下車的乘客請(qǐng)您把自己隨身攜帶的物品整理好，把車票拿出來(lái)，按先后次序驗(yàn)票下車。

三、乘客問(wèn)話有答聲

14、回答問(wèn)題后，還要說(shuō)一句：“您還有什么困難嗎？”

15、如乘客提出的問(wèn)題答不準(zhǔn)時(shí)，要馬上說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我為您查一查，然后再告訴您?！?/p>

16、當(dāng)乘客問(wèn)到“乘務(wù)員，我去XX站坐什么車，在什么地方下車”時(shí)，應(yīng)馬上回答：“在XX站下車，坐X路公共汽車，終點(diǎn)就是XX站?！?/p>

四、麻煩乘客有謝聲

17、對(duì)傳錢遞票的乘客要說(shuō)“謝謝您！”

18、對(duì)主動(dòng)給重點(diǎn)乘客讓座的同志要說(shuō)：“同志，謝謝您！向您學(xué)習(xí)！”

19、對(duì)協(xié)助工作，自覺(jué)保持車廂衛(wèi)生的乘客要說(shuō)：“乘客們，由于大家的共同努力，文明乘車，使我們能夠安全順利地完成這次行車任務(wù)，我們司乘人員向大家表示衷心的感謝?！?/p>

附四 城市公共汽車營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市公共汽車營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、總則、站、站臺(tái)、營(yíng)運(yùn)車輛、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量考核、社會(huì)監(jiān)督的要求。

2、規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 7258-1997 機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件

GB/T 18344-2001 汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范 CJ/T 3024.2-1995 城市公共交通客運(yùn)服務(wù)—城市公共汽車、無(wú)軌電車

中華人民共和國(guó)《安全生產(chǎn)法》 公安部《道路交通管理?xiàng)l例》

3、術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1城市公共交通

城市中供公眾乘用的、經(jīng)濟(jì)方便的各種交通方式的總稱。

3.2城市公共汽車營(yíng)運(yùn)

城市公共交通企業(yè)使用城市客車，將乘客安全、便捷地運(yùn)送到目的站的一種城市公共交通客運(yùn)的營(yíng)運(yùn)方式。

3.3城市公共交通標(biāo)志

為便于乘客識(shí)別車輛、線路、車站等所設(shè)臵的各種專用標(biāo)記。

總則

4.1 城市公共汽車營(yíng)運(yùn)服務(wù)應(yīng)做到：

a）遵守城市公共交通客運(yùn)管理的法律、法規(guī)、規(guī)章及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；

b）接受城市客運(yùn)行業(yè)管理部門(mén)的管理規(guī)定； c）執(zhí)行市物價(jià)部門(mén)核定的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；

d）維護(hù)乘客合法權(quán)益，接受乘客的監(jiān)督，受理乘客的投訴。

4.2 服務(wù)準(zhǔn)則

a）一視同仁：對(duì)乘客不分民族、國(guó)別、貧富、親疏、不以貌取人；

b）禮貌待客：對(duì)乘客禮貌、熱情、友好； c）誠(chéng)信無(wú)欺：對(duì)乘客誠(chéng)實(shí)、童叟無(wú)欺； d）民族尊嚴(yán)：滿腔熱情、尊重民族習(xí)俗； e）遵紀(jì)守法：遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)乘客的合法權(quán)益。

站、站臺(tái) 5.1 站

5.1.1 一般在線路的起點(diǎn)和終點(diǎn)設(shè)臵首末站，沿途設(shè)臵中間站；站點(diǎn)的設(shè)臵要符合有關(guān)城市交通管理要求。

5.1.2 在火車站、分區(qū)中心、商業(yè)區(qū)、文體中心等主要客流集散點(diǎn)附近要設(shè)臵多條線路共用的換乘站，方便乘客換乘。

5.2 站臺(tái)

5.2.1 公交站臺(tái)道板要平整，接縫整齊嚴(yán)密。5.2.2 在條件成熟的公交站臺(tái)上設(shè)臵候車棚，候車棚廣告燈箱內(nèi)容健康、畫(huà)面優(yōu)美，符合國(guó)家工商管理的有關(guān)規(guī)定。

5.2.3 在公交站臺(tái)上設(shè)臵的站牌，必須明確指示路別、站名、沿途站名、行駛方向、票制、首末班時(shí)間，在條件成熟的站臺(tái)上要安裝GPS電子站牌，使公共信息標(biāo)志明顯、清晰。

5.2.4 因城市道路建設(shè)需要，線路改道，應(yīng)及時(shí)公示，及時(shí)設(shè)臵臨時(shí)站牌。

5.2.5 公交候車設(shè)施要做到及時(shí)維修、保養(yǎng)，保障乘客候車安全。營(yíng)運(yùn)車輛

6.1 營(yíng)運(yùn)車輛持有的主管部門(mén)頒發(fā)的證照應(yīng)合法齊全有效。

6.2 營(yíng)運(yùn)車輛的安全性能和污染物排放應(yīng)符合GB 7258的要求。

6.3 營(yíng)運(yùn)車輛外表應(yīng)符合下列要求：

a）營(yíng)運(yùn)車輛蒙皮無(wú)明顯凹坑、漆色光亮一致，無(wú)剝落、銹斑，色彩條紋清晰連貫，車頂完好不漏水，車門(mén)開(kāi)關(guān)靈活；

b）風(fēng)窗、側(cè)窗、后窗玻璃無(wú)缺損，密封良好； c）車輛號(hào)牌位臵準(zhǔn)確、安裝牢靠、字跡清晰； d）所有燈具玻璃罩齊全無(wú)缺損；

e）車輛噴貼的企業(yè)名稱、車輛編號(hào)、監(jiān)督電話、無(wú)人售票標(biāo)志等，文字和圖案應(yīng)美觀大方，清晰可辯；

f）車輛的線路牌齊全規(guī)范、清晰、醒目； g）車身廣告內(nèi)容應(yīng)健康，應(yīng)符合廣告管理、城市市容管理、道路管理的有關(guān)規(guī)定，廣告不得覆蓋車輛運(yùn)營(yíng)標(biāo)志，不得阻礙行車安全視線。

6.4 營(yíng)運(yùn)車輛內(nèi)部設(shè)施應(yīng)符合下列要求： a）車廂內(nèi)壁、頂板及壓條應(yīng)完整、無(wú)缺損；車廂地板、地板革及壓條應(yīng)完整，無(wú)破洞、破損和翻卷；

b）車廂內(nèi)有愛(ài)心提示，有禁止與駕駛員談話、禁止吸煙等標(biāo)志；

c）車內(nèi)座凳、靠背、扶手、護(hù)欄、拉手等裝臵安裝牢固，無(wú)凸出尖銳部分；

d）車載POS機(jī)、無(wú)人售票投幣箱，安裝可靠，齊全有效；

e）車內(nèi)應(yīng)按規(guī)定配臵消防器材，齊全有效，使用方便。

6.5 營(yíng)運(yùn)車輛應(yīng)每天做好日常維護(hù)工作，并根據(jù)GB/T 18344進(jìn)行定期維護(hù)，及時(shí)修理，保證良好的技術(shù)狀態(tài)。

服務(wù)質(zhì)量 7.1 營(yíng)運(yùn)服務(wù) 7.1.1 發(fā)車

a）每日出車前必須檢查車輛，符合營(yíng)運(yùn)、安全的要求才能投入營(yíng)運(yùn)；

b）駕駛員、乘務(wù)員按行車路單（卡）的要求，準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，做到起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)。

7.1.2 運(yùn)行

a）按線路運(yùn)行時(shí)間，做到準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)；

b）進(jìn)出站、拐彎、調(diào)頭、倒車和通過(guò)繁華、危險(xiǎn)路段以及能見(jiàn)度較差時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)配合駕駛員安全行車；

c）行駛途中不得擅自越站甩客；

d）車輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)向乘客說(shuō)明原因，并安排乘客轉(zhuǎn)乘本線路后續(xù)車輛，后續(xù)車輛的駕、乘人員應(yīng)積極協(xié)助換乘；

e）站臺(tái)外非故障停車不得開(kāi)門(mén)上下客。7.1.3 停站

a）停車時(shí)車身應(yīng)與道路平行，右輪外側(cè)離站臺(tái)50cm以內(nèi)，前車門(mén)應(yīng)對(duì)正站牌，但避開(kāi)積雪或積水；

b）三輛車以上（含三輛）同時(shí)進(jìn)站，第三輛及以后車輛應(yīng)二次停站；

c）嚴(yán)格執(zhí)行車未停穩(wěn)不開(kāi)門(mén)，車門(mén)未關(guān)好不起步，不得用開(kāi)關(guān)車門(mén)催促乘客上下車，避免發(fā)生車門(mén)事故

7.2 車廂服務(wù) 7.2.1 服務(wù)語(yǔ)言

a）普通話應(yīng)為服務(wù)的基本語(yǔ)言； b）語(yǔ)言應(yīng)規(guī)范，吐字清楚，不說(shuō)忌語(yǔ)和粗話； c）每站應(yīng)報(bào)清線路、方向、站名；規(guī)范使用電腦報(bào)站器。

7.2.2 有人售票

a）售票應(yīng)主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確，唱收唱付，流動(dòng)售票，收錢給車票，補(bǔ)票給憑證；

b）認(rèn)真驗(yàn)票、查票（卡），處理違章車票、月票（卡）應(yīng)按章辦事。

7.2.3 無(wú)人售票

a）駕駛員、服務(wù)員不得接觸錢幣，禮貌監(jiān)督乘客投幣、刷卡；

b）認(rèn)真查驗(yàn)月票（卡）； c）車廂內(nèi)備有無(wú)人售票票據(jù)。7.2.4 服務(wù)禮儀

a）駕駛員、乘務(wù)員必須進(jìn)行培訓(xùn)并通過(guò)考核，合格者方可上崗；

b）駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)佩戴或在車廂內(nèi)安臵服務(wù)標(biāo)志；

c）衣著整潔、儀表端莊、舉止大方；

d）乘務(wù)員應(yīng)耐心解答乘客詢問(wèn)，做到有問(wèn)必答。無(wú)人售票駕駛員在條件許可范圍內(nèi)解答乘客詢問(wèn)；

e）尊重乘客，態(tài)度和藹，照顧老、幼、病、殘、孕等特殊乘客；

f）積極疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，方便乘客上、下車； g）有條件時(shí)應(yīng)照顧趕到的乘客上車，滿員時(shí)勸等下次車；

h）撿拾乘客遺失物品應(yīng)及時(shí)上交； i）文明服務(wù)，以理服人，得理讓人。7.3 線路營(yíng)運(yùn)安全

7.3.1 駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守《道路交通管理?xiàng)l例》等法規(guī)和規(guī)定，文明待客，準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)，做到安全駕駛。

7.3.2 駕車時(shí)必須攜帶安全法規(guī)規(guī)定的有效證件。嚴(yán)禁酒后駕車；嚴(yán)禁駕車時(shí)吸煙、飲食、閑談或者有妨礙安全行車的行為。

7.3.3 行駛中應(yīng)認(rèn)真做好安全宣傳工作，正確使用電腦報(bào)站器，提醒乘客注意安全，盡量避免急加速或急減速及緊急制動(dòng)，避免車廂事故發(fā)生。

7.3.4 車輛進(jìn)站時(shí)須提前靠邊，打右轉(zhuǎn)向燈，余速進(jìn)站，進(jìn)站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越非機(jī)動(dòng)車，避免發(fā)生站臺(tái)事故。

7.3.5 嚴(yán)格遵守?zé)艄馐褂靡?guī)定，夜間必須開(kāi)燈行駛，會(huì)車時(shí)應(yīng)將遠(yuǎn)光燈變?yōu)榻鉄簟?/p>

7.3.6 行駛中注意觀察和正確判斷自行車和行人的交通行為，集中思想，禮貌行車，確保安全。7.4 應(yīng)急情況的處臵

7.4.1駕駛員應(yīng)提高安全生產(chǎn)技能，增強(qiáng)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。

7.4.2 若遇車內(nèi)突發(fā)情況和不測(cè)，意外死亡等情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告就近公安派出所或110，急救中心120求援。

7.4.3 若發(fā)生交通事故，應(yīng)及時(shí)搶救傷者，保持現(xiàn)場(chǎng)，找好旁證，撥打事故報(bào)警電話122或公安110指揮中心，同時(shí)向公司安全部門(mén)報(bào)告。

7.4.4 若發(fā)生車廂內(nèi)火警，應(yīng)按正確程序使用滅火器滅火，同時(shí)疏散乘客，及時(shí)報(bào)警119.7.4.5 若車廂發(fā)生扒竊時(shí)，當(dāng)事人能確認(rèn)竊賊仍在車廂內(nèi)，并要求前往公安處理的可向乘客說(shuō)明求的諒解，沿途不停車直開(kāi)派出所處理。

7.4.6 協(xié)助并配合公安部門(mén)查處違法犯罪行為。7.5 車輛衛(wèi)生

7.5.1 車身外部無(wú)污泥，贓物及積垢，保持車輛的整潔。

7.5.2 車廂內(nèi)座位干凈、無(wú)積水、無(wú)油膩，內(nèi)壁無(wú)污垢。

7.5.3 車窗玻璃清潔明亮，無(wú)積垢。7.5.4 地板及踏腳板無(wú)臟物、污垢。7.5.5 車門(mén)無(wú)油跡滲漏。8 服務(wù)質(zhì)量考核 8.1 服務(wù)指標(biāo)

8.1.1 車廂服務(wù)合格率85%以上。

車廂服務(wù)合格率=報(bào)告期考核合格車輛數(shù)、報(bào)告期營(yíng)運(yùn)車輛數(shù)*100% 8.1.2 車輛整潔合格率85%以上。

車輛整潔合格率=報(bào)告期考核合格車輛數(shù)、報(bào)告期營(yíng)運(yùn)車輛數(shù)*100% 8.1.3 班次完成率95%以上

班次完成率=報(bào)告期完成班次數(shù)、報(bào)告期計(jì)劃班次數(shù)*100% 8.1.4 乘客意見(jiàn)受理率100%。8.2 考核體系

8.2.1 考核原則：實(shí)事求是、公正客觀地反映線路、車輛營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

8.2.2 考核辦法：考核由集團(tuán)公司、分公司、營(yíng)運(yùn)部三級(jí)考核，采用明查、暗查、互查、自查、抽查的形式，對(duì)線路、車輛、人員業(yè)務(wù)技能、規(guī)范操作、車廂服務(wù)、車輛整潔等進(jìn)行考核。

8.2.3 考核程序 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

集團(tuán)公司管理部門(mén)制度與考核 分公司職能部門(mén)制度與考核 營(yíng)運(yùn)部崗位工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 8.3 考核處理 8.3.1 a）一般不規(guī)范服務(wù)：服務(wù)不規(guī)范，工作不認(rèn)真，態(tài)度生硬，因工作失誤、失禮不道歉；

b）嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)：嚴(yán)重違反服務(wù)紀(jì)律，不履行工作職責(zé)，歧視、謾罵乘客；新聞媒體批評(píng)屬實(shí)，在社會(huì)上造成一定影響。

8.3.2 不規(guī)范服務(wù)的糾正

一般不規(guī)范服務(wù)，由基層營(yíng)運(yùn)部對(duì)發(fā)生的原因進(jìn)行分析，并采取措施糾正；嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)由職能部門(mén)會(huì)同基層營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行分析，制定措施加以糾正。

8.3.3 不規(guī)范服務(wù)的處理

按集團(tuán)公司“罵、乘、服、修人員崗位規(guī)范及違章處罰規(guī)定”進(jìn)行處理。社會(huì)監(jiān)督 9.1 監(jiān)督渠道

a）營(yíng)運(yùn)車輛公布服務(wù)、監(jiān)督電話； b）有條件的線路設(shè)立乘客意見(jiàn)箱； c）聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員；

d）不定期發(fā)放乘客意見(jiàn)信息表； e）接受新聞媒體的建議和批評(píng)； f）辦理人大、政協(xié)的建議、提案； g）收集公交網(wǎng)站“網(wǎng)訪”信息。9.2 信息反饋

a）設(shè)立專門(mén)機(jī)構(gòu)和專職人員收集社會(huì)、乘客的意見(jiàn)，并及時(shí)傳達(dá)到當(dāng)事人，負(fù)責(zé)將落實(shí)處理情況向乘客反饋；

b）受理的投訴或意見(jiàn)，營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)處理，一般問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；情況復(fù)雜或當(dāng)時(shí)無(wú)法調(diào)查清楚的問(wèn)題，受理之日起3天內(nèi)答復(fù)，最遲不超過(guò)7天；

c）對(duì)乘客的意見(jiàn)、要求或投訴按有關(guān)規(guī)定及時(shí)公正處理，不回避護(hù)短，不弄虛作假。

第二章 司乘人員職業(yè)道德 第一節(jié) 職業(yè)道德概述

公路運(yùn)輸業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，它要為生產(chǎn)、生活服務(wù)，為群眾服務(wù)。從交通職業(yè)道德的廣泛性和特殊性講，它是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的前哨和“窗口”，這個(gè)“窗口”集中反映了交通服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、道德水準(zhǔn)，特別是隨著對(duì)外開(kāi)放政策的實(shí)行，客運(yùn)汽車將更多地涉及到對(duì)外服務(wù)領(lǐng)域，我們的服務(wù)的好壞，將直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)、一片地方的聲譽(yù)和形象。因此，加強(qiáng)客運(yùn)行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)，不但對(duì)推動(dòng)改革開(kāi)放，推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，滿足人們?nèi)罕姷男枨缶哂兄匾饬x，而且直接體現(xiàn)了社會(huì)主義國(guó)家人與人之間的道德水準(zhǔn)和精神風(fēng)貌，同時(shí)也有利于團(tuán)結(jié)和諧的人際關(guān)系。

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)形式的發(fā)展，人們對(duì)客運(yùn)車輛的需求越來(lái)越多，客運(yùn)汽車的服務(wù)面也越來(lái)越寬，因而對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，再加上客運(yùn)企業(yè)大都實(shí)行了單車承包制，經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，我們?nèi)绾蝸?lái)滿足人們?nèi)罕姷男枨螅⒂檬裁捶椒ㄔ诩ち业母?jìng)爭(zhēng)中取勝呢？很重要的一點(diǎn)，就是要靠我們乘務(wù)員講職業(yè)道德，將掌握的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)規(guī)律、服務(wù)技巧熟練運(yùn)用于實(shí)踐中，使自己立于不敗之地。職業(yè)道德的主要功能就在于調(diào)節(jié)與乘客、同行、協(xié)作者以及整個(gè)社會(huì)的關(guān)系，避免相互之間產(chǎn)生矛盾。因此，遵守職業(yè)道德，就會(huì)使我們的服務(wù)受到乘客的歡迎，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。

第二節(jié) 乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范

乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范，是社會(huì)主義職業(yè)道德要求在客運(yùn)汽車乘務(wù)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，是向每一個(gè)乘務(wù)員提出的道德方面的具體要求。這些具體要求，是廣大乘務(wù)員在職業(yè)活動(dòng)中形成的，并適合于乘務(wù)員道德品質(zhì)的要求。乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范的明顯特點(diǎn)是以保障旅客乘客秩序和乘車安全為準(zhǔn)則，為社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民日常生活服務(wù)。

1、熱愛(ài)本職，敬業(yè)樂(lè)業(yè) 熱愛(ài)本職工作，樹(shù)立干一行、愛(ài)一行、專一行的高尚思想。敬業(yè)樂(lè)業(yè)是職業(yè)道德的基礎(chǔ)，也是職業(yè)道德的重要內(nèi)容。乘務(wù)員，一方面要懂得客運(yùn)汽車營(yíng)運(yùn)職業(yè)在社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)中的地位和國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用；另一方面要樹(shù)立從事客運(yùn)汽車乘務(wù)職業(yè)光榮的道德觀念。

2、乘客至上，熱情周到

“愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)人民、愛(ài)勞動(dòng)、愛(ài)科學(xué)、愛(ài)社會(huì)主義”作為社會(huì)公德寫(xiě)進(jìn)憲法，這“五愛(ài)”就是我國(guó)社會(huì)主義道德建設(shè)的基本要求的內(nèi)容。作為乘務(wù)員樹(shù)立全心全意為乘客服務(wù)的思想。從道德科學(xué)的角度就是“愛(ài)人民”的具體化和補(bǔ)充。廣大乘客是客運(yùn)汽車客運(yùn)服務(wù)的重要對(duì)象，對(duì)他們的服務(wù)必 然是客運(yùn)汽車工作的主要內(nèi)容，離開(kāi)了這一點(diǎn)就根本談不上為人民服務(wù)。乘務(wù)員的勞動(dòng)過(guò)程，是對(duì)乘客服務(wù)的過(guò)程，所以“乘客至上，熱情周到”是乘務(wù)員的職業(yè)道德準(zhǔn)則。乘務(wù)員在營(yíng)運(yùn)工作中要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)只要體現(xiàn)在：

（1）態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明。

在實(shí)際生活中，面對(duì)和顏悅色，熱情接待的乘務(wù)員旅客就認(rèn)為這個(gè)司機(jī)（乘務(wù)員）服務(wù)態(tài)度好。笑臉相迎是態(tài)度和藹的直接表現(xiàn)。

語(yǔ)言是人們交流思想，表達(dá)情感的工具，也是體現(xiàn)乘務(wù)員職業(yè)道德的第一道“窗口”。客運(yùn)人員在客運(yùn)服務(wù)工作中，要做到語(yǔ)言文明，耐心解答旅客提出的各類問(wèn)題，要提倡講普通話，要尊重旅客，不以貌取人，態(tài)度和藹，以禮待人。文明語(yǔ)言是處理好乘務(wù)員與乘客之間關(guān)系的橋梁。它能給乘客以溫暖，使乘客心情舒暢。

（2）照顧特殊乘客，急人所急

在客運(yùn)服務(wù)對(duì)象中，有一部分是老、弱、病、殘、孕以及各種特殊需要的乘客，對(duì)于這些乘客，需要 乘務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心、照顧、體貼，這是實(shí)行社會(huì)主義人道主義的具體行為，也是乘務(wù)員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。此外，乘務(wù)員在工作中也常常會(huì)遇到天災(zāi)人禍，急病等救死扶傷的事，我們應(yīng)該義不容辭地給予幫助，急人所急，使他們轉(zhuǎn)危為安。

（3）講究信譽(yù)，誠(chéng)信無(wú)欺

信譽(yù)是道德之本，競(jìng)爭(zhēng)取勝之道?？瓦\(yùn)汽車行業(yè)在其職業(yè)活動(dòng)中，也要求講究信譽(yù)，做到誠(chéng)信無(wú)欺。這主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是作為客運(yùn)車輛乘務(wù)員不能采用欺騙、強(qiáng)拉等手段把乘客弄上車，必須做到乘客自愿。如果乘客買了 票，乘務(wù)員應(yīng)該把乘客安全、及時(shí)地送到目的地，而不是中途把乘客賣給其它車輛運(yùn)送，這種損人利已的行為是職業(yè)道德所不容的。二是誠(chéng)信無(wú)欺，還表現(xiàn)在合理收費(fèi)，在收費(fèi)過(guò)程中必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價(jià)部門(mén)制定的運(yùn)價(jià)規(guī)定，做到明碼標(biāo)價(jià)，使用統(tǒng)一印刷的客車票據(jù)，按章收費(fèi)。（4）遵紀(jì)守法，盡職盡責(zé)

樹(shù)立遵紀(jì)守法意識(shí)是客運(yùn)乘務(wù)員職業(yè)紀(jì)律的基本要求。具體地說(shuō)，乘務(wù)員具有強(qiáng)烈的法律意識(shí)，才能保障乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。由于守法的自覺(jué)性建立在具有首先道德基礎(chǔ)之上，這就要求乘務(wù)員首先要培養(yǎng)和鍛煉出良好的道德風(fēng)尚和道德修養(yǎng)，做到凡是法律法規(guī)所規(guī)定的，不許予以維護(hù)；反之，必須令行禁止。如乘務(wù)員不僅要做好車上旅客的安全宣教工作，在上、下車和運(yùn)行中，隨時(shí)注意保護(hù)乘客的人身安全，還要對(duì)上車旅客攜帶的物品進(jìn)行“三品”檢查，嚴(yán)禁危險(xiǎn)品上車。正確處理服務(wù)與安全、服務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，做到不超員、不超高、不超載，謝絕超員乘客上車，謝絕超限貨物上車，不人貨混裝等。

乘務(wù)員在完成任務(wù)過(guò)程中既要主動(dòng)、又要靈活，而且要與駕駛員緊密配合、相互協(xié)作。駕乘人員互相信任和支持，是搞好乘務(wù)工作的基本保證。（5）見(jiàn)義勇為，弘揚(yáng)正氣

隨著社會(huì)改革的深入，社會(huì)上流動(dòng)人員增加，這為我們客運(yùn)行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。但是魚(yú)目混珠，在大量的流動(dòng)人員中也夾雜著一些動(dòng)機(jī)不良的人員，從這幾年來(lái)看，汽車上偷盜、搶竊時(shí)有發(fā)生，這就要求我們乘務(wù)員在這種時(shí)候要立場(chǎng)堅(jiān)定，見(jiàn)義勇為，組織乘客和犯罪分子作斗爭(zhēng)。不能因?yàn)閭€(gè)人的利益，尖刀犯罪行為不聞不問(wèn)，不敢作聲，這和我們乘務(wù)員的職業(yè)道德是相違背的。

（6）拾金不昧，物歸原主

乘客遺失的物品被乘務(wù)員拾到的事常有發(fā)生，妥善地保管，千方百計(jì)找到失主，使失物完好無(wú)損地歸還給原主，是乘務(wù)員應(yīng)盡的道德義務(wù)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。

第三章 司乘人員服務(wù)藝術(shù)

乘務(wù)員的服務(wù)藝術(shù)指有關(guān)乘務(wù)工作的知識(shí)和技巧，講究服務(wù)藝術(shù)的目的是最大限度地滿足廣大旅客在旅行中的各項(xiàng)要求。服務(wù)藝術(shù)包括的內(nèi)容是廣泛的，服務(wù)態(tài)度上的主動(dòng)、熱情、耐心、周到、有禮貌；服務(wù)技術(shù)上的高效率和服務(wù)程序的合理安排；業(yè)務(wù)知識(shí)熟煉、豐富，各項(xiàng)客運(yùn)規(guī)章的準(zhǔn)確貫徹執(zhí)行；因人、因事、因地根據(jù)具體情況恰到好處地做好服務(wù)工作，使每個(gè)旅客感到滿意，這些都是服務(wù)藝術(shù)的具體內(nèi)容和要求。服務(wù)藝術(shù)好的乘務(wù)員，能在無(wú)形中預(yù)防或消除與旅客間可能發(fā)生的誤會(huì)和矛盾，使未能滿足要求的旅客滿意地諒解，并能排憂難解，使旅客滿足。

第一節(jié) 語(yǔ)言藝術(shù)

一、基本特點(diǎn)

乘務(wù)員語(yǔ)言的基本特點(diǎn)表現(xiàn)在掌握的詞匯多、句式多；在表達(dá)的正確而熟練的基礎(chǔ)上，善于運(yùn)用詞語(yǔ)，能夠依據(jù)具體需要，得心應(yīng)手地構(gòu)成最合適的語(yǔ)句；在向人宣傳正確的道理，反駁錯(cuò)誤論調(diào)時(shí)，不公明白流暢，而且輕重得體能感染人、說(shuō)服人；對(duì)別人的語(yǔ)言有鑒別能力，應(yīng)答敏捷。這些特點(diǎn)可以概括為：適合需要、富有情趣、以少勝多、含蓄委婉。

人們的交際活動(dòng)都是在一定環(huán)境中進(jìn)行的，能夠斟酌詞句，適合談話對(duì)像、場(chǎng)合，達(dá)到預(yù)定的表達(dá)目的就是適合需要。

很多乘務(wù)員在語(yǔ)言藝術(shù)上是很有造詣的。他們?cè)诜?wù)工作實(shí)踐中十分注意跟據(jù)不同對(duì)象、不同情況，采用不同的語(yǔ)言表達(dá)方式來(lái)提高服務(wù)工作的效果。例如：在售、驗(yàn)票時(shí)，遇到不配合的乘客不是一味催促、質(zhì)問(wèn)和指責(zé)，而是用自謙的話語(yǔ)取得乘客的諒解和自覺(jué)；在照顧特殊乘客并幫助找座位時(shí)，不是直截了當(dāng)要求別的乘客讓座，而多以感謝在先，用贊揚(yáng)的口吻爭(zhēng)取主動(dòng)，使乘客主動(dòng)樂(lè)意讓座；在無(wú)意中與乘客發(fā)生矛盾時(shí)，不是咄咄逼人，而是以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言軟化僵局避免糾紛；在宣傳保護(hù)車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和勸阻乘客一些不文明言行時(shí)，用語(yǔ)不是簡(jiǎn)單生硬，而是采用生動(dòng)幽默的形式來(lái)增強(qiáng)效果達(dá)到預(yù)期目的。這都在客觀上表現(xiàn)了適合需要，富有情趣、含蓄委婉的乘務(wù)員語(yǔ)言藝術(shù)特點(diǎn)，這些精彩的語(yǔ)言很少有長(zhǎng)篇大論的，大多數(shù)干凈、利落，語(yǔ)句簡(jiǎn)短、層次少。

二、基本要求

1、簡(jiǎn)潔

簡(jiǎn)潔是指乘務(wù)員用語(yǔ)既要少又要言之有物，同時(shí)，語(yǔ)言純潔不使用粗話、臟話。乘務(wù)工作是在短暫的時(shí)間內(nèi)完成的工作，是講時(shí)間、講效率的工作。因此用語(yǔ)要力求精煉，避免多余的語(yǔ)句和不必要的重復(fù)，同時(shí)要表達(dá)出完整、具體的內(nèi)容。服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)就是經(jīng)過(guò)提煉，并經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的文明語(yǔ)言，熟練掌握和運(yùn)用這些語(yǔ)言就基本上達(dá)到了簡(jiǎn)潔的要求。在解答乘客臨時(shí)詢問(wèn)、處理矛盾時(shí)，要盡可能斟酌詞句，節(jié)約使用。如果沒(méi)完沒(méi)了的重復(fù)，雖然能體現(xiàn)熱情，但會(huì)或多或少影響效果，特別是會(huì)引起其他乘客厭煩。同時(shí)，經(jīng)常話不停口對(duì)乘務(wù)員自身健康不利。困此要盡可能科學(xué)地組織語(yǔ)言，做到少而精。不過(guò)需要特別指出的是，要求語(yǔ)言簡(jiǎn)潔并非追求形式上詞句越少越好，而是要看具體情況靈活對(duì)待，該少則少，該多就多。

2、準(zhǔn)確

準(zhǔn)確含有幾方面的內(nèi)容，一是指正確使用普通話，發(fā)音準(zhǔn)確，用語(yǔ)貼切，語(yǔ)法規(guī)范；二是指運(yùn)用語(yǔ)言形式與思維形式要互相對(duì)應(yīng)。思維是語(yǔ)言表達(dá)的內(nèi)容，語(yǔ)言是思維的表達(dá)形式。要“言為心聲”，要準(zhǔn)確的表達(dá)自已的用意，就要選項(xiàng)擇準(zhǔn)確的語(yǔ)言形式，用語(yǔ)不雜亂無(wú)章、顛三倒

四、自相矛盾，要符合邏輯規(guī)律；三是指準(zhǔn)確的抓住矛盾，乘務(wù)員講究語(yǔ)言藝術(shù)，要求用語(yǔ)準(zhǔn)確，首先要解決針對(duì)性問(wèn)題。只有準(zhǔn)確地辨明乘客的年齡、性別、身份以及性格等主要特點(diǎn)，才能區(qū)別不同情況，采取適當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)、口氣、方式等來(lái)表達(dá)。

3、清楚

語(yǔ)方表達(dá)要做到內(nèi)容明確、表達(dá)有序、發(fā)音清楚、節(jié)奏合理。這是因?yàn)槿藗兊某鲂谢顒?dòng)都是以一定的目的為前提而進(jìn)行的。這種前提決定了乘客大量的問(wèn)話是選擇線路和車站。一般來(lái)說(shuō)，要到某一目的地，乘哪路車，到哪站下，對(duì)經(jīng)常在某一區(qū)段往返的乘客并無(wú)困難，但還有為數(shù)不少的乘客往往對(duì)所去地方的方位，所要乘坐的線路是不熟悉的。這就需要乘務(wù)員在服務(wù)工作中認(rèn)真做好乘車指導(dǎo)工作。語(yǔ)言清楚對(duì)這類乘客有著重要的意義。要清楚，就不能用含混不清、殘缺不全的語(yǔ)言或行業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)回答。特別應(yīng)該指出的是語(yǔ)速要適中，過(guò)快聽(tīng)不清楚，過(guò)慢顯得拖沓。正常的說(shuō)話速度為每分鐘150-180個(gè)字。

4、生動(dòng)

生動(dòng)是指語(yǔ)言要詼諧、形象，表達(dá)方式靈活自然。乘務(wù)員使用生動(dòng)的語(yǔ)言，就可以在車內(nèi)創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉快的環(huán)境，使乘客容易接受自已的意愿。特別是在情緒對(duì)立的時(shí)刻，生動(dòng)的語(yǔ)言往往能起到緩解僵局的作用。一些優(yōu)秀乘務(wù)員都有著這方面的成功經(jīng)驗(yàn)。乘務(wù)員生動(dòng)、得體的語(yǔ)言往往在處理一些具體問(wèn)題時(shí)起著決定性的作用。不過(guò)一定要注意生動(dòng)不是耍貧嘴；風(fēng)趣而不失莊重；切忌生硬、刻板。

清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、生動(dòng)是乘務(wù)員語(yǔ)言藝術(shù)的基本要求。它們之間是緊密相聯(lián)的，共同起作用的。其中還有一個(gè)特別需要引起注意的問(wèn)題，就是有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言一致的問(wèn)題。如果兩相矛盾也難達(dá)到好效果。假如乘務(wù)員耐心、準(zhǔn)確、清楚地回答了乘客的詢問(wèn)，可卻緊皺雙眉，那么乘客感受到的是乘務(wù)員的“不耐煩”。

現(xiàn)代語(yǔ)言研究表明，一個(gè)信息的效果有54%來(lái)自無(wú)聲語(yǔ)言——姿態(tài)、動(dòng)作、表情。在這個(gè)意義上，“生動(dòng)”也該包括無(wú)聲語(yǔ)言。因此，要想準(zhǔn)確表達(dá)我們服務(wù)信息，就要在語(yǔ)言能力和語(yǔ)言修養(yǎng)上，包括無(wú)聲語(yǔ)言上下功夫。

三、實(shí)用技巧

1、說(shuō)好第一句話

說(shuō)好第一句話就是指要說(shuō)的簡(jiǎn)煉、親切、自然，具體怎樣說(shuō)，要根據(jù)情況和用語(yǔ)習(xí)慣而定。例如，在稱呼上要根據(jù)不同年齡，對(duì)老年人，北方地區(qū)一般稱老大爺或老大娘；對(duì)中年人和青年人，可稱同志；對(duì)少年兒童可稱小朋友或小弟弟、小妹妹；對(duì)老年人或中年人用你時(shí)，最好用您，含有尊重之意，使人聽(tīng)起來(lái)感到親切。

在乘務(wù)員和旅客的關(guān)系中，乘務(wù)員是起主導(dǎo)作用的方面，乘務(wù)員在乘務(wù)工作中，要注意先聲奪人，先開(kāi)口說(shuō)話。一個(gè)適當(dāng)?shù)姆Q呼，一個(gè)簡(jiǎn)單、親切的歡迎短語(yǔ)，然后熱情地詢問(wèn)旅客的需要，能給旅客以愉快的印象，為以后的工作打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

2、注意說(shuō)話的技巧 乘務(wù)員直接和旅客接觸，面對(duì)面地為旅客服務(wù)，因?yàn)樗婕暗穆每褪歉鞣N各樣的，所提出的要求和問(wèn)題包括范圍很廣。因此，在和旅客交談過(guò)程中說(shuō)些什么和怎樣說(shuō)，完全因人因事而異。下面，只是提出一些應(yīng)注意的問(wèn)題，作為在掌握說(shuō)話技巧時(shí)參考。

3、說(shuō)話要實(shí)事求是

說(shuō)話實(shí)事求是，不說(shuō)假話、過(guò)頭話，是尊重旅客、對(duì)工作負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。如果在說(shuō)話中不知不覺(jué)地偏離了實(shí)事求是的原則，就會(huì)給旅客留下不好的印象。例如，在表?yè)P(yáng)旅客時(shí)說(shuō)的太過(guò)分，會(huì)使旅客感到你在巴結(jié)他；自己表示謙虛說(shuō)得太過(guò)分，會(huì)使人感到虛偽；沒(méi)把握的事輕易許諾，結(jié)果辦不好，使人感到不誠(chéng)實(shí)；夸夸其談，亂說(shuō)一氣，使人感到輕浮。所以，在說(shuō)話時(shí)要注意分寸，實(shí)事求是是非常重要的。

4、說(shuō)話要注意選擇詞句

對(duì)同樣一句話，常常因?yàn)樘硪?、二個(gè)字而在語(yǔ)氣上、意義上給旅客以不同的感受。在一些情況下，說(shuō)話前加上“請(qǐng)”字或“勞駕”，會(huì)使人感到禮貌合適；按照用語(yǔ)習(xí)慣，經(jīng)常選用一些表示客氣的短語(yǔ)，如“謝謝您”、“麻煩您”、“打擾您了”、“對(duì)不起”等，一般容易使聽(tīng)者接受。

乘務(wù)員對(duì)旅客說(shuō)話，要注意選用對(duì)人尊重、客氣的用語(yǔ)，如用幾位代替幾個(gè)人容易使人聽(tīng)了滿意；還應(yīng)選擇合適的字眼表達(dá)，如在招呼站有人等車時(shí)，說(shuō)“同志，想乘我們的車旅行嗎？”比說(shuō)“請(qǐng)上車吧”要合適的多，因?yàn)榍耙徽f(shuō)法給旅客留有選擇考慮的余地，后一種缺乏回旋余地。此外，還應(yīng)注意不要帶不好的口語(yǔ)，更不能說(shuō)粗話臟話，有些忌諱的說(shuō)法也要注意避免，例如“容易造成事故”比“容易翻車”要好。

5、說(shuō)話要注意語(yǔ)法、語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)

說(shuō)話應(yīng)該簡(jiǎn)煉明確、直率地表達(dá)真意，但在表達(dá)方法上，應(yīng)注意語(yǔ)法、語(yǔ)氣。在和旅客談話時(shí)，用征求意見(jiàn)和商量的語(yǔ)氣說(shuō)話，比簡(jiǎn)單發(fā)問(wèn)或表示自己的意見(jiàn)要合適。例如當(dāng)未聽(tīng)清對(duì)方的話時(shí)，說(shuō)“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，可不可以請(qǐng)您講得慢一點(diǎn)”比說(shuō)“說(shuō)什么？沒(méi)聽(tīng)清”效果就好的多；對(duì)旅客說(shuō)話要親切友好，但也要注意分寸，做到熱情和氣，不輕不?。划?dāng)旅客某種行為需要制止時(shí)，應(yīng)該用勸告、建議、請(qǐng)求的語(yǔ)句說(shuō)話，而不應(yīng)用命令、訓(xùn)戒式的語(yǔ)句。例如，當(dāng)旅客在車上吃瓜子，把瓜子皮扔到車底板上時(shí)，有禮貌地送上一個(gè)方便袋，說(shuō)“請(qǐng)您把皮吐在袋中，下車時(shí)扔到垃圾廂里”比生硬制止效果要好得多，因?yàn)樯仓浦?，容易使人下不?lái)臺(tái)，引起爭(zhēng)吵；當(dāng)贊成旅客提出的建議或要求時(shí)，可用好的、可以等肯定短語(yǔ)答復(fù)。但在拒絕時(shí)，應(yīng)做出解釋或適當(dāng)?shù)拇娼ㄗh，取得旅客諒解，若再加上對(duì)不起或很抱歉等短語(yǔ)，情調(diào)就不大一樣了。

語(yǔ)調(diào)的高亢或低沉，語(yǔ)調(diào)的升或降，會(huì)影響所表達(dá)的意圖和情感，也會(huì)給人以不同的感覺(jué)和理解。聲調(diào)太低，使人聽(tīng)不清，給人一種不耐煩、不高興的感覺(jué)；聲調(diào)太高，易顯得粗暴生硬；聲調(diào)短促或拖長(zhǎng)，容易使人理解為鄙視和煩厭。例如，對(duì)不起是一句表示道歉的客氣話，如果用不正常的口氣聲調(diào)來(lái)說(shuō)，就會(huì)變成含有威脅、報(bào)復(fù)的氣憤話。所以，說(shuō)話應(yīng)該聲調(diào)溫和、聲音清晰、正確地表達(dá)語(yǔ)意，避免用過(guò)高或過(guò)低的聲音說(shuō)話，更不能使用刺耳難聽(tīng)的聲調(diào)；另外，還應(yīng)該注意不要用鼻音的單字，如“嗯”、“唔”等，因?yàn)檫@些都不適于表達(dá)對(duì)旅客的尊重。

6、說(shuō)話要注意避免爭(zhēng)論

和旅客說(shuō)話，注意不要在口舌上與旅客發(fā)生爭(zhēng)論，要注意避免提出易引起爭(zhēng)論的話題，作出易引起爭(zhēng)論的答話，更不能任性抬杠，甚至強(qiáng)詞奪理。例如，旅客要在某地中途下車，問(wèn)“我在這下車行不行？”乘務(wù)員可按規(guī)定回答“行”或“對(duì)不起，這里不能停車”，如果反問(wèn)一句“你還不知道行不行？”就容易使乘客感到不被人尊敬而引起爭(zhēng)吵。對(duì)有爭(zhēng)議的問(wèn)題，正確的態(tài)度應(yīng)該是：若爭(zhēng)議的問(wèn)題涉及乘務(wù)工作，應(yīng)該針對(duì)問(wèn)題，實(shí)事求是，冷靜分析，通過(guò)承認(rèn)我們的缺點(diǎn)，承擔(dān)責(zé)任，很好地解決問(wèn)題，不應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)論不休，傷害旅客感情，并給其它旅客造成不良印象。如果爭(zhēng)議的問(wèn)題與我們的工作無(wú)直接關(guān)系，那就不應(yīng)該也不值得與旅客去爭(zhēng)長(zhǎng)論短，因?yàn)楹吐每偷臓?zhēng)執(zhí)，將導(dǎo)致不愉快的結(jié)果，影響乘務(wù)工作的順利完成。

7、要學(xué)會(huì)講普通話，并要學(xué)懂一些方言和外語(yǔ)

語(yǔ)言上的限制，會(huì)遇到許多不便，容易造成誤會(huì)，鬧出笑話，從而耽誤工作。因此，有共同的語(yǔ)言，是順利開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)行各項(xiàng)工作的必要條件。

由于乘務(wù)員所服務(wù)的旅客來(lái)自不同地區(qū)，當(dāng)?shù)氐姆窖粤?xí)語(yǔ)，外地旅客很難盡知，而外地旅客所說(shuō)的方言習(xí)語(yǔ)，乘務(wù)員也無(wú)法都懂。因此，乘務(wù)工作中講普通話，是做好服務(wù)工作的必要條件。

盡管國(guó)家推廣普通話已有多年，但至今仍有一些人不會(huì)講普通話。乘務(wù)員如對(duì)方言一無(wú)所知，必然給做好工作帶來(lái)許多困難。但各地方言種類繁多，學(xué)不勝學(xué)，乘務(wù)員應(yīng)根據(jù)地區(qū)情況首先學(xué)一些鄰近地區(qū)的方言，然后由近及遠(yuǎn)，逐漸積累，盡可能學(xué)得多一些、廣一些，以適應(yīng)工作的需要。

乘務(wù)員與旅客交談時(shí)，對(duì)方講普通話，應(yīng)以普通話應(yīng)對(duì)；對(duì)方講方言，乘務(wù)員能講的，可以方言應(yīng)對(duì)。但要注意的是，不要用怪腔怪調(diào)模仿對(duì)方的方言。

隨著改革開(kāi)放和旅游事業(yè)的發(fā)展，外國(guó)賓客乘國(guó)內(nèi)班車已不是稀奇事了，特別在通向旅游熱點(diǎn)的班車上。為了更好地為外賓服務(wù)，乘務(wù)員應(yīng)努力學(xué)會(huì)一些常用的外語(yǔ)。第二節(jié) 語(yǔ)言與表情

語(yǔ)言同表情緊密相聯(lián)，相得益彰，表情是語(yǔ)言藝術(shù)的一個(gè)重要方面。合適的表情，可增強(qiáng)語(yǔ)言的感染力，甚至可以代替一句話；但表情不當(dāng)，可影響對(duì)語(yǔ)言原意的理解，甚至成了相反的意思。所以，關(guān)于表情的有關(guān)技巧，也應(yīng)注意。

1、儀表和舉止

儀表是人的外觀，舉止是人的動(dòng)作。對(duì)乘務(wù)員儀表和舉止的基本要求是：衣冠整潔，舉止有禮。乘務(wù)員在面對(duì)旅客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

站立的位臵不要過(guò)遠(yuǎn)或過(guò)分靠近。

說(shuō)話時(shí)要面對(duì)旅客，目光平視，注意傾聽(tīng)。不要在旅客正說(shuō)話時(shí)就急于打斷；不要話未聽(tīng)完，就任意走開(kāi)；也不要邊工作邊答對(duì)。

外觀上表現(xiàn)出端重大方。即不要點(diǎn)頭哈腰或勉強(qiáng)做作；也不要扭捏不安，手足無(wú)措。

必要時(shí)，可適當(dāng)作一些手勢(shì)，使語(yǔ)言增加表達(dá)力，但不宜過(guò)多，動(dòng)作幅度也不宜過(guò)大，注意不要用手指人。

2、面部表情

面部表情傳播著某種信息，表達(dá)著對(duì)于對(duì)方的或喜或煩、或恭或蔑、或誠(chéng)或偽、或勤或懶的態(tài)度。人們之間進(jìn)行了解也首先從面部表情開(kāi)始。

面帶笑容是乘務(wù)員服務(wù)藝術(shù)的基本要素。旅客一到，乘務(wù)員笑臉相迎，即使沒(méi)有開(kāi)口，也會(huì)使旅客好像聽(tīng)到乘務(wù)員在輕呼“歡迎”；乘務(wù)員和旅客說(shuō)話時(shí)面帶笑容，表示樂(lè)意

第四篇：公共交通公司組建方案

公共交通公司組建方案

一、機(jī)構(gòu)設(shè)置圖：

二、人員組成：

公司成立初期，初步設(shè)定行管人員為4－5名，其中：經(jīng)理1人，全面負(fù)責(zé)公司運(yùn)營(yíng)工作。副經(jīng)理１人，協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展工作。綜合科、營(yíng)運(yùn)科、財(cái)務(wù)科各１人，分別負(fù)責(zé)相應(yīng)科室日常工作。副經(jīng)理可兼任綜合科工作。

三、各科室主要工作：

（一）綜合科主要工作

1、協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)制定工作計(jì)劃、方案和各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)公司各業(yè)務(wù)口工作的催辦，確保政令暢通。

3、配合公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)接待工作。

4、負(fù)責(zé)公司印鑒、檔案的管理和行政文秘工作，以及上級(jí)來(lái)文的接收、傳閱、收交、歸檔工作。

5、負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)備、辦公用品的采購(gòu)、管理。

6、根據(jù)公司安排，組織召集辦公會(huì)議和各種行政會(huì)議。

7、負(fù)責(zé)公司學(xué)習(xí)教育、宣傳報(bào)道和信息聯(lián)絡(luò)工作。

8、根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、崗位設(shè)置，合理調(diào)配人力資源，確保生產(chǎn)需要。

9、嚴(yán)格執(zhí)行“安全生產(chǎn)法”和有關(guān)交通法規(guī)，建立健全安全生產(chǎn)長(zhǎng)效機(jī)制，負(fù)責(zé)落實(shí)安全生產(chǎn)各項(xiàng)工作。

10、負(fù)責(zé)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、車客車貌、準(zhǔn)班準(zhǔn)點(diǎn)的檢查工作，按有關(guān)規(guī)定處理各類違章違紀(jì)行為，并做好原始記錄。

11、負(fù)責(zé)受理乘客舉報(bào)和投訴，并做好記錄和統(tǒng)計(jì)工作。配合有關(guān)科室做好職工的宣傳教育工作和職業(yè)道德培訓(xùn)。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

（二）營(yíng)運(yùn)科主要工作

1、準(zhǔn)確掌握各營(yíng)運(yùn)線路的營(yíng)運(yùn)生產(chǎn)情況，負(fù)責(zé)線路走向的優(yōu)化調(diào)整，站牌的移動(dòng)、設(shè)立、更名、增減，新線路的考察、論證、站牌制作等籌備工作和各種報(bào)告的申批工作。

2、負(fù)責(zé)運(yùn)力安排、調(diào)配工作，及時(shí)根據(jù)季節(jié)變化、日照時(shí)間和營(yíng)運(yùn)高低峰，合理調(diào)整運(yùn)力及早末班的發(fā)車時(shí)間。

3、正確填報(bào)匯總各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)。

4、建立健全營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)檔案，按計(jì)劃進(jìn)行車輛檢查、保養(yǎng)。

5、負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)車輛及車載設(shè)備擇優(yōu)選配的考察、論證工作。協(xié)同

相關(guān)處室進(jìn)行車輛報(bào)廢、更新、有償轉(zhuǎn)讓和新車購(gòu)置的審批。

6、負(fù)責(zé)對(duì)車載報(bào)站器線路站名、轉(zhuǎn)乘路別的采集和錄制工作。

7、組織與車輛技術(shù)管理有關(guān)的技術(shù)交流，推廣應(yīng)用新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新設(shè)備。

8、負(fù)責(zé)對(duì)車輛總成件、輪胎、電瓶的控制和審批，額定各類車型的燃油消耗，材料消耗的標(biāo)準(zhǔn)和考核。

9、負(fù)責(zé)車輛廣告洽談、發(fā)布、維護(hù)相關(guān)工作。

10、完成公司交辦的其它工作。

（三）財(cái)務(wù)科主要工作

1、制定公司財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)制度和預(yù)算管理制度，建立和完善財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算體系。

2、負(fù)責(zé)公司會(huì)計(jì)核算，編報(bào)公司財(cái)務(wù)計(jì)劃和決算，分析公司的財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況。

3、負(fù)責(zé)公司資金調(diào)度和管理，辦理各類結(jié)算業(yè)務(wù)，辦理公司銀行賬戶的開(kāi)銷戶，辦理公司納稅申報(bào)和內(nèi)部費(fèi)用報(bào)銷。

4、負(fù)責(zé)接受審計(jì)、稽核、財(cái)稅和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)工作檢查。

5、負(fù)責(zé)IC卡制作和日常收銀工作。

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

四、工資待遇：

貫徹執(zhí)行《勞動(dòng)法》，簽訂“勞動(dòng)合同”，建立社?！拔咫U(xiǎn)”，執(zhí)行國(guó)家工資政策，參照安桐等公交公司工資標(biāo)準(zhǔn)，公司職工工資主要由崗位工資、績(jī)效獎(jiǎng)金、工齡補(bǔ)貼等組成。

第五篇：公共交通公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法)

南昌市公共交通總公司文件

市公交發(fā)字 [2013]4號(hào)

南昌市公共交通總公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法

（修訂稿）

司屬各單位、機(jī)關(guān)各處室：

為了進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，完善服務(wù)質(zhì)量考核體系，按照“構(gòu)筑文明、平安南昌公交、讓政府放心；打造時(shí)尚、溫馨服務(wù)品牌、讓市民滿意”的質(zhì)量方針，進(jìn)一步規(guī)范駕、乘人員服務(wù)行為，努力為廣大乘客提供“安全可靠，方便周到，經(jīng)濟(jì)舒適”的乘車環(huán)境，保證營(yíng)運(yùn)線路營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范、車輛整潔、乘客滿意，提高我司社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，特制定本辦法。

一、駕乘人員營(yíng)運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）營(yíng)運(yùn)整潔標(biāo)準(zhǔn)

1、營(yíng)運(yùn)服務(wù)標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)

（1）車輛前后路牌、腰牌規(guī)范、清晰、醒目，與行駛線路一致；（2）車輛噴貼的各項(xiàng)標(biāo)志文字和圖案美觀大方，清晰可辯；

（3）車廂內(nèi)服務(wù)標(biāo)志齊全、完好，統(tǒng)一規(guī)格，按規(guī)定位置插放、張貼（如請(qǐng)勿吸煙、投訴電話、站名排序、票制票價(jià)、禁止頭手伸出窗外等）；

（4）進(jìn)廠修車、加油、區(qū)間車、快車、特約車、包車等車輛頭牌尺寸、字體、字號(hào)、顏色等統(tǒng)一，放置規(guī)范；

（5）在車廂外側(cè)標(biāo)明公交企業(yè)名稱(或標(biāo)志)和車輛編號(hào)；

（6）對(duì)空調(diào)車、無(wú)人售票車、IC卡收費(fèi)車、分段計(jì)價(jià)車、無(wú)障礙車以及有上、下車門(mén)順序要求的車輛等應(yīng)在車廂外側(cè)設(shè)置相關(guān)標(biāo)志；

（7）車廂內(nèi)上車門(mén)附近應(yīng)設(shè)兒童購(gòu)票高度標(biāo)線；

（8）老幼病殘?jiān)凶瘧?yīng)設(shè)置標(biāo)志；

（9）空調(diào)車內(nèi)應(yīng)設(shè)溫度計(jì)，并明示開(kāi)啟冷暖風(fēng)條件。

2、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

（1）車頂、車窗、天窗、車門(mén)開(kāi)關(guān)靈活、完好；

（2）車內(nèi)座椅、靠背無(wú)破裂、無(wú)松動(dòng)，踏步、地板車內(nèi)扶握設(shè)施完整、牢靠；座套式樣、顏色統(tǒng)一，齊全完好，按季節(jié)更換；

（3）扶手桿牢固并配備相應(yīng)數(shù)量的乘客拉手；

（4）燈光照明、報(bào)站器、視頻監(jiān)視器、電子顯示屏、投幣箱（機(jī)）、讀卡機(jī)、車廂喇叭等設(shè)施完好有效；

（5）消防器材數(shù)量齊全、藥物有效，按規(guī)定位置擺放；

（6）候車亭（棚）、候車座椅、站牌齊全、完好，站牌標(biāo)示站名、首末班到站時(shí)間，字跡清晰、注音規(guī)范，無(wú)脫落、無(wú)錯(cuò)字、別字；

（7）車身頂蓬及內(nèi)外皮無(wú)破損、無(wú)變形；

（8）電腦報(bào)站器、讀卡機(jī)、投幣箱(機(jī))、電子顯示屏、視頻監(jiān)視器、車內(nèi)照明等設(shè)施應(yīng)完好有效；

（9）車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)有垃圾容器。

3、車況車貌標(biāo)準(zhǔn)

（1）車身外皮、漆膜（含廣告部分）齊全完好；（2）各種裝飾條、車廂地板及壓條完整；

（3）燈罩及反光鏡、前后保險(xiǎn)杠、面罩齊全，無(wú)缺損；（4）玻璃齊全、完好；

（5）排氣管無(wú)脫落，排放達(dá)要求；

4、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）車身

a、車身整潔，無(wú)臟物；

b、車窗外玻璃、燈箱玻璃、后視鏡整潔明亮。c、車外頂無(wú)污垢、堆積物； d、輪胎、輪轂無(wú)積泥、油污。（2）駕駛室

a、駕駛室無(wú)積塵、泥土，無(wú)油污、雜物；

b、電扇葉片整潔；空調(diào)車排氣扇、進(jìn)氣窗無(wú)積塵、無(wú)油污。

c、儀表板、投幣箱、車載機(jī)（GPS）、報(bào)站器、后門(mén)監(jiān)視器無(wú)積塵、無(wú)雜物；（3）車廂

a、車廂設(shè)施整潔，無(wú)亂貼亂畫(huà)；

b、乘客門(mén)清潔，周邊無(wú)污垢、塵土和垃圾； c、乘務(wù)員工作臺(tái)整潔；

d、窗簾布整潔無(wú)缺損、脫落，收班后固定于車窗的前側(cè)； e、營(yíng)運(yùn)車輛的衛(wèi)生用具、擲紙簍統(tǒng)一位置;f、定期消毒； g、車廂內(nèi)壁無(wú)污垢； h、座椅無(wú)塵土和積水； i、扶手桿、環(huán)無(wú)污垢；

j、車內(nèi)外各種標(biāo)志清晰、無(wú)破損； k、車內(nèi)垃圾箱應(yīng)及時(shí)清理、無(wú)異味。（4）地板

地板、踏步無(wú)污垢、塵土和垃圾；門(mén)角無(wú)垃圾、雜物。做到“一班一小掃，一天一大掃及雨后及時(shí)洗車”。

（二）營(yíng)運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)

（1）堅(jiān)守工作崗位，不遲到，不早退；（2）按調(diào)度指令提前進(jìn)站，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車;（3）提前上車候客，做好發(fā)車準(zhǔn)備；

（4）按規(guī)定線路走向行駛，有站必停，規(guī)范進(jìn)站;（5）遵守首、未班發(fā)車時(shí)間;（6）照顧乘客上車，及時(shí)將乘客運(yùn)送到目的地；

（7）每日出車前按規(guī)定對(duì)車輛例行檢查，確認(rèn)車輛性能完好，符合要求；（8）按安全行車要求行車；

（9）交接班時(shí)，應(yīng)交代車況和路況。在中途交接班的，接班人員未到時(shí)，應(yīng)繼續(xù)行駛到終點(diǎn)；

（10）發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)冷靜對(duì)待，盡量化解矛盾，當(dāng)矛盾激化無(wú)法控制時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并向上級(jí)報(bào)告；

(11)揀拾乘客遺失的物品應(yīng)妥善保管，按規(guī)定上交。

2、車廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）持證上崗，亮牌服務(wù)；

（2）每站按規(guī)范化要求正確、及時(shí)使用服務(wù)用語(yǔ)，四報(bào)站名，報(bào)站器故障時(shí)，應(yīng)人工報(bào)站；

（3）配合檢查工作正常進(jìn)行；（4）按規(guī)定提前上崗，檢查服務(wù)設(shè)施；

（5）按規(guī)定操作報(bào)站器、讀卡機(jī)、GPS車載機(jī)等電子設(shè)備；（6）不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)和不文明用語(yǔ)；

（7）提示乘客刷卡、投幣、購(gòu)票。本車滿員時(shí)，勸告留站乘客等候下次車；（8）勸阻和制止乘客攜帶寵物、車內(nèi)吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等違反乘車規(guī)則的行為。

（9）根據(jù)天氣變化及時(shí)調(diào)整車窗開(kāi)度，按規(guī)定的車內(nèi)溫度開(kāi)啟空調(diào)；

（10）本車因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)乘客換乘本線路后續(xù)車，后續(xù)車應(yīng)積極配合換乘；

（11）夜間行車時(shí)，按規(guī)定開(kāi)啟發(fā)光路牌和廂燈。

（12）無(wú)障礙車遇殘疾人坐輪椅乘車時(shí)，應(yīng)放下無(wú)障礙踏板；（13）執(zhí)行政府有關(guān)減免費(fèi)乘車規(guī)定，并提供同等服務(wù)。

3、安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）駕、乘人員嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁接、打手提電話；（2）營(yíng)運(yùn)中不穿拖鞋、高跟鞋；（3）進(jìn)出站開(kāi)啟轉(zhuǎn)彎燈；

（4）到站安全開(kāi)關(guān)乘客門(mén)，注意防止夾摔乘客；（5）嚴(yán)禁易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品上車；

（6）嚴(yán)禁搶道、占道、超速行駛，嚴(yán)禁違法超車、闖紅燈、壓雙黃線；（7）在起、終點(diǎn)站下車取下點(diǎn)火開(kāi)關(guān)；

（8）車輛進(jìn)站時(shí)，避讓出站車輛，按規(guī)定靠邊、依次進(jìn)站，做到對(duì)齊站臺(tái)最前沿，不斜插、不雙排，做到二次進(jìn)站及照顧后趕到的乘客；

（9）平穩(wěn)停車，車停穩(wěn)后開(kāi)車門(mén)。乘客上下完畢并關(guān)好車門(mén)后平穩(wěn)起步。

4、儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)

（1）儀表儀容端正、大方；

（2）統(tǒng)一規(guī)范著裝，并按季（氣溫）換裝；

（3）服裝干凈整潔，頭發(fā)梳理整齊（不留長(zhǎng)發(fā)、蓄須）。

5、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（1）微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，耐心回答乘客問(wèn)詢，做到有問(wèn)必答；（2）營(yíng)運(yùn)中使用文明規(guī)范用語(yǔ)，使用普通話服務(wù)，彬彬有禮；（3）尊重乘客，照顧老、幼、病、殘、孕等特殊乘客；

（4）主動(dòng)報(bào)站，方便乘客上、下車。在車輛轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，及時(shí)提醒乘客坐穩(wěn)扶好。（5）向乘客進(jìn)行文明乘車和安全防范的宣傳。乘客較多時(shí)，積極疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，方便乘客上、下車。

（三）票證遵章標(biāo)準(zhǔn)

1、駕駛?cè)藛T認(rèn)真監(jiān)督乘客按規(guī)定投幣、刷卡；認(rèn)真查驗(yàn)各種乘車證件；

2、駕駛?cè)藛T嚴(yán)禁接觸票款，嚴(yán)禁盜取無(wú)人售票車票款或竊取錢箱；

3、無(wú)人售票車投幣機(jī)聯(lián)動(dòng)裝置、車載機(jī)（GPS）設(shè)備完好；

4、有人售票車乘務(wù)員按規(guī)定登記票板起止號(hào)、私款和備用金；

5、乘務(wù)人員按規(guī)定售票，收錢給票，票款日清月結(jié)；

6、營(yíng)運(yùn)途中駕乘人員嚴(yán)禁擅自越出指定線路上下客、載貨、私自包車及辦私事；

7、積極配合票證稽查工作正常進(jìn)行。

二、營(yíng)運(yùn)服務(wù)考核項(xiàng)目及指標(biāo)

1、車廂服務(wù)合格率；

2、車輛整潔合格率；

3、遵章合格率；

4、有責(zé)投訴件次；

5、乘客問(wèn)卷滿意率。

其中車廂服務(wù)合格率、車輛整潔合格率、遵章合格率，各營(yíng)運(yùn)線路月度達(dá)標(biāo)均為90%，達(dá)優(yōu)均為95%。乘客問(wèn)卷滿意率月度達(dá)標(biāo)為75%，達(dá)優(yōu)為90%。

三、營(yíng)運(yùn)服務(wù)考核辦法

一、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率

服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率是車廂服務(wù)合格率、車輛整潔合格率、遵章合格率、有責(zé)投訴件次、乘客問(wèn)卷滿意率的綜合平均率，是營(yíng)運(yùn)線路服務(wù)質(zhì)量、車容車貌、乘客滿意的綜合反映，四項(xiàng)服務(wù)考核指標(biāo)有一項(xiàng)未達(dá)標(biāo)即視為服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行率不達(dá)標(biāo)。

（一）車廂服務(wù)合格率

1、營(yíng)運(yùn)車輛駕、乘人員在行車中必須按服務(wù)規(guī)范操作，遵守營(yíng)運(yùn)紀(jì)律，規(guī)范使用報(bào)站器和話筒，使用文明、服務(wù)用語(yǔ)，普通話服務(wù)，服務(wù)標(biāo)志齊全，安全操作，遵守票證制度，履行社會(huì)服務(wù)承諾。

2、車廂服務(wù)考核為90分合格，低于90分均為不合格車廂。凡隨車檢查被查有一般違章內(nèi)容的每起扣10分，嚴(yán)重違章內(nèi)容的每起扣15分，重大違章內(nèi)容的每起扣20分，按次連扣。

3、總公司服務(wù)稽查處每月對(duì)各營(yíng)運(yùn)公司線路營(yíng)運(yùn)車輛50%至100%的比例進(jìn)行檢查（視當(dāng)前工作重點(diǎn)合理調(diào)整）。各營(yíng)運(yùn)公司線路行管員每月對(duì)各線路營(yíng)運(yùn)車輛檢查覆蓋率達(dá)100%，營(yíng)運(yùn)單位對(duì)所屬線路車輛每月檢查覆蓋率100%，檢查資料由行管員每月交分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一存檔，服務(wù)稽查處不定期對(duì)服務(wù)臺(tái)帳、報(bào)表進(jìn)行抽查。

4、計(jì)算公式

被檢查車輛合格數(shù)

車廂服務(wù)合格率=——————————×100% 被檢查車輛總數(shù)

（二）車輛整潔合格率

1、營(yíng)運(yùn)車輛做到每班一小掃，每天一大掃，車身無(wú)積塵和嘔吐物及雨停四小時(shí)后應(yīng)及時(shí)沖洗車輛，保證車身凈，玻璃明，地板無(wú)垃圾，座椅（套）整潔，營(yíng)運(yùn)標(biāo)志、車輛設(shè)施齊全完好。

2、總公司服務(wù)稽查處每月不定期對(duì)各營(yíng)運(yùn)公司各線路營(yíng)運(yùn)車輛進(jìn)行抽查，次數(shù)和檢查時(shí)間不限，按營(yíng)運(yùn)車輛及停（洗）車場(chǎng)地衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則檢查打分，并以實(shí)際抽查車輛數(shù)計(jì)算線路整潔合格率。

3、車輛整潔考核為90分合格，凡低于90分均為不合格車輛。

4、計(jì)算公式

被檢查車輛合格數(shù)

車輛整潔合格率=——————————×100% 被檢查車輛總數(shù)

（三）遵章合格率

駕、乘人員應(yīng)嚴(yán)格按崗位服務(wù)規(guī)范操作，在營(yíng)運(yùn)行車服務(wù)中，遵章守紀(jì)，注意行車安全。總公司服務(wù)稽查人員每月對(duì)各線路隨機(jī)抽查。違章人員視不同情況按一般違章、嚴(yán)重違章、重大違章對(duì)當(dāng)事人分別進(jìn)行扣除績(jī)效工資，績(jī)效考核金額以營(yíng)運(yùn)公司為單位統(tǒng)一在工資總額中扣除（一般違章扣除績(jī)效工資20-50元；嚴(yán)重違章扣除績(jī)效工資50-100元；重大違章扣除績(jī)效工資100-200元，涉及屬乘客投訴，經(jīng)查屬實(shí)，按違反社會(huì)服務(wù)承諾規(guī)定處理），由營(yíng)運(yùn)單位在當(dāng)事人績(jī)效工資中扣除。

1、一般違章

凡駕、乘人員有以下行為之一屬一般違章：

（1）不按規(guī)定更換工作制服或著裝不規(guī)范的（含戴領(lǐng)帶及白手套等）；

（2）乘務(wù)員在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中織毛衣、看報(bào)紙、手機(jī)（看短信、上QQ、看電子書(shū)等）、雜志、小說(shuō)等與工作無(wú)關(guān)的行為；

（3）駕、乘人員不按規(guī)定插（帶）上崗證(含插槽或后面板損壞未報(bào)換、修的)；（4）上崗證破舊或照片、工號(hào)不清楚的；

（5）駕、乘人員在車廂玻璃上隨意張貼報(bào)紙、畫(huà)報(bào)以及其它不規(guī)范營(yíng)運(yùn)標(biāo)志的；（6）營(yíng)運(yùn)中車輛無(wú)前、后路牌、腰牌（含電子路、腰牌）；夜間不開(kāi)啟路牌燈；未按總公司統(tǒng)一規(guī)范或營(yíng)運(yùn)標(biāo)志與行駛路線不一致的（經(jīng)同意臨時(shí)抽調(diào)車輛除外）；

（7）車輛進(jìn)站時(shí)，駕駛員未提前50米或未開(kāi)啟右轉(zhuǎn)向燈；出站未開(kāi)啟左轉(zhuǎn)向燈；（8）未按規(guī)定依次進(jìn)站靠邊停車上、下客（車輛右輪距站臺(tái)路沿石1米內(nèi)），超越停車，雙排停車、斜插進(jìn)站、未對(duì)齊站牌停車（第一輛車以站臺(tái)最前沿為標(biāo)準(zhǔn)，第二輛與第一輛前后間距不超過(guò)2米，以此類推）；

（9）有人售票車駕駛室?guī)Э鸵幻?/p>

（10）夜間車輛營(yíng)運(yùn)中及停站上、下客（含日間惡劣天氣），不按規(guī)定開(kāi)啟車廂燈的；（11）乘務(wù)員對(duì)車廂內(nèi)乘客吸煙視而不見(jiàn)、不勸阻的；無(wú)人售票車駕駛員不按禁煙服務(wù)用語(yǔ)的；

（12）乘務(wù)員在營(yíng)運(yùn)中坐在工作臺(tái)上或把腳架在工作臺(tái)上等影響企業(yè)形象的；（13）乘務(wù)員跑班打瞌睡的；

（14）駕、乘人員在營(yíng)運(yùn)中聽(tīng)音樂(lè)或收音機(jī)的；

（15）無(wú)人售票車不按規(guī)定時(shí)間使用外喇叭（早上7點(diǎn)以前，晚上20點(diǎn)以后）；(16)駕駛室（含清理雜物、儀表板、投幣機(jī)、電風(fēng)扇及駕駛室地板）衛(wèi)生有積塵、堆雜物，或發(fā)動(dòng)機(jī)及機(jī)倉(cāng)積塵的；

（17）有人售票車乘務(wù)員售票時(shí)不提醒乘客保管好車票的；（18）駕、乘人員非營(yíng)運(yùn)時(shí)間在車上吸煙的；（19）乘務(wù)員在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中吃東西的；

（20）駕、乘人員在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中把香煙夾到耳朵上或叼著牙簽等影響企業(yè)形象的；（20）駕駛員做到首站站立式迎客服務(wù)，末站站立式送客服務(wù)，按規(guī)定使用迎客語(yǔ)、送客語(yǔ)（迎客語(yǔ)：歡迎乘坐南昌公交xx路。送客語(yǔ)：請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎下次乘坐。精品線等特殊線路可視線路特點(diǎn)及文化自行設(shè)定迎、送客語(yǔ)，并報(bào)服務(wù)稽查處備案）。

2、嚴(yán)重違章

凡駕、乘人員有下行為之一屬嚴(yán)重違章：

（1）駕、乘人員在營(yíng)運(yùn)中閑聊（含與本線或其他線路駕駛員停車等紅燈或堵車等情況下閑聊）、吸煙的；

（2）駕、乘人員在營(yíng)運(yùn)中穿拖鞋、高跟鞋、打赤膊或打赤腳的；駕駛員穿海綿大頭鞋或踩著涼鞋、布鞋的后跟開(kāi)車的；

（3）駕、乘人員當(dāng)班不堅(jiān)守工作崗位，擅自頂班，私自換車越線頂班的；

（4）營(yíng)運(yùn)時(shí)，駕、乘人員“無(wú)聲”服務(wù)；未使用普通話服務(wù)（普通話水平達(dá)企業(yè)規(guī)定的要求）；有人售票車乘務(wù)員無(wú)“四報(bào)”或“四報(bào)”不全、不按規(guī)定使用服務(wù)用語(yǔ)；無(wú)人售票車無(wú)“四報(bào)”或“四報(bào)”不全，不按規(guī)定使用服務(wù)用語(yǔ)；駕、乘人員講服務(wù)忌語(yǔ)，不按規(guī)范化服務(wù)要求操作；

（5）駕、乘人員在行車服務(wù)中不佩帶（插）上崗證的；

（6）駕、乘人員不按規(guī)定隨意在中途交接班的；乘務(wù)員在營(yíng)運(yùn)中打、接手提電話的；（7）有人售票車駕駛室?guī)Э?人以上（含2人）；

（8）駕駛室違章堆貨，擋住后視鏡及駕駛員視線影響安全的；（9）車未停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，門(mén)未關(guān)好起步，用車門(mén)故意擠壓乘客的；（10）無(wú)人售票車乘客不按前、后門(mén)上下車，駕駛員不勸阻的；（11）無(wú)人售票車不夾車票的，運(yùn)行中不開(kāi)啟車載機(jī)的；（12）駕、乘人員帶人坐車不購(gòu)票、不投幣的；

（13）有站不停，越站停車，站外上、下客，不讓后趕到乘客上車的；處于第三輛車位置及以后的車輛未做到二次進(jìn)站；

（14）空調(diào)車不按規(guī)定使用空調(diào)的；

（15）行車中乘務(wù)員離開(kāi)工作臺(tái)跑到前面或坐在駕駛室與駕駛員閑聊的；（16）無(wú)人售票車在起點(diǎn)站進(jìn)站上客時(shí)駕駛員離開(kāi)工作崗位的；（17）無(wú)人售票車駕駛員不認(rèn)真驗(yàn)卡、監(jiān)督乘客投幣的；（18）乘務(wù)員酒后上崗的；

（19）駕、乘人員拒簽服務(wù)稽查考核單的；（20）駕駛員在營(yíng)運(yùn)途中吃東西的。

3、重大違章

凡駕、乘人員有下列行為之一屬重大違章：（1）駕駛員酒后上崗開(kāi)車；

（2）駕駛員甩持卡乘客、老年乘客不停站、越站拒載的；員工卡違規(guī)使用或員工帶人乘車不購(gòu)票的；

（3）駕、乘人員服務(wù)態(tài)度惡劣，講粗話，辱罵乘客，與乘客發(fā)生有責(zé)糾紛的（侮辱或打傷乘客情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成違法的移交公安機(jī)關(guān)處理）；

（4）不按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，在站臺(tái)超時(shí)等客，有意延時(shí)，慢性病，站外兜客，招手即停，開(kāi)著車門(mén)運(yùn)行的；

（5）營(yíng)運(yùn)車輛行駛中車廂內(nèi)攜帶自行車或車頂堆放貨物的；（6）營(yíng)運(yùn)車輛行駛中車廂內(nèi)攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品的；（7）乘務(wù)員擅離職守，中途下車，單車無(wú)乘務(wù)員跑班；

（8）駕、乘人員隨意請(qǐng)無(wú)上崗證人員頂班（乘務(wù)員把票板交外單位人員出售的按《票證稽查工作規(guī)定》處理）；乘務(wù)員不配帶兩塊票板的；

（9）駕、乘人員在營(yíng)運(yùn)中戴耳機(jī)（包含藍(lán)牙耳機(jī)）等嚴(yán)重影響耳部聽(tīng)力和行車安全的，營(yíng)運(yùn)途中駕駛員打、接手提電話的；

（10）故意涂改、覆蓋車上投訴電話的；

（11）駕、乘人員在營(yíng)運(yùn)途中臨時(shí)停車下車辦私事，或不下車直接叫買東西的；（12）駕駛員在起、終點(diǎn)站下車不取下點(diǎn)火開(kāi)關(guān)的；（13）營(yíng)運(yùn)途中駕、乘人員擅自停班，驅(qū)趕乘客下車的；（14）營(yíng)運(yùn)中車輛發(fā)生故障駕駛員不帶乘客轉(zhuǎn)乘或后車拒載的；（15）駕駛員把車輛交給無(wú)照人員駕駛的；

（16）駕駛員故意打方向擠掛其他營(yíng)運(yùn)車輛、行人、自行車；開(kāi)堵氣車，互相追逐的；闖紅燈、逆行、不按道行駛的（含不走公交專用道、走非機(jī)動(dòng)車道等）；

（17）營(yíng)運(yùn)途中駕、乘人員將垃圾扔出窗外或乘務(wù)員將掃垃圾落地的；（18）駕駛員離開(kāi)工作崗位與乘客發(fā)生糾紛的；

（19）駕、乘人員在接受違諾、違章調(diào)查或檢查時(shí)，不予配合，阻擾辱罵工作人員的；（20）私自改變營(yíng)運(yùn)線路或縮短規(guī)定運(yùn)行路程的；

（21）不遵守首、末班發(fā)車時(shí)間，擅自提前或推遲發(fā)班時(shí)間的；

（22）駕駛員在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中看報(bào)紙、手機(jī)（看短信、上QQ、看電子書(shū)等）、雜志、小說(shuō)等嚴(yán)重影響行車安全的行為；

（23）駕駛員在營(yíng)運(yùn)行駛過(guò)程中雙手脫離方向盤(pán)的；（24）駕駛員營(yíng)運(yùn)過(guò)程中打瞌睡的。

4、計(jì)算公式

被檢查總?cè)藬?shù)－被檢查違章人數(shù) 遵章合格率= ————————————— ×100%

被檢查總?cè)藬?shù)

（四）有責(zé)投訴件次（含媒體曝光）

1、有責(zé)投訴件次是服務(wù)質(zhì)量考核中的重要指標(biāo)，有責(zé)投訴按性質(zhì)劃分可分為一般有責(zé)投訴和嚴(yán)重有責(zé)投訴。

（1）一般有責(zé)投訴：是指因處理乘務(wù)矛盾不當(dāng)，形成影響正常運(yùn)營(yíng)服務(wù)的服務(wù)糾紛。（2）嚴(yán)重有責(zé)投訴：是指造成有責(zé)新聞曝光或惡劣影響的服務(wù)糾紛；造成乘客人身傷殘或較大財(cái)物損失的服務(wù)糾紛；造成車輛停駛，嚴(yán)重影響運(yùn)營(yíng)秩序的服務(wù)糾紛；當(dāng)事駕、乘人員被公安部門(mén)刑事拘留的服務(wù)糾紛；非當(dāng)班駕、乘人員盲目介入，致使矛盾激化，引起嚴(yán)重后果的服務(wù)糾紛。

2、考核的方法以營(yíng)運(yùn)公司為單位，按月累計(jì)考核。指標(biāo)的確定按件下達(dá)，并嚴(yán)格控制嚴(yán)重有責(zé)投訴的件次。對(duì)一般有責(zé)投訴件次的考核指標(biāo)為每100輛車每季度2件為系數(shù)計(jì)算，嚴(yán)重有責(zé)投訴件次考核指標(biāo)為零。

（五）乘客問(wèn)卷滿意率

1、乘客問(wèn)卷滿意率是為了解乘客對(duì)公共交通提供服務(wù)滿意程度而設(shè)定的問(wèn)卷調(diào)查測(cè)評(píng)，是評(píng)價(jià)公交服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。

2、一般營(yíng)運(yùn)線路每年發(fā)放一次（按實(shí)際考核線路發(fā)放），20臺(tái)車（含20臺(tái)）以下發(fā)放20張，20至50臺(tái)（不含50臺(tái)）發(fā)放30張，50臺(tái)以上發(fā)放40張。在各線路隨車（不少于3輛）或在站臺(tái)發(fā)放問(wèn)卷，請(qǐng)乘客評(píng)議。

3、申報(bào)星級(jí)線路的每季發(fā)放一次；精品線路每月發(fā)放一次（每次50張）。

4、乘客問(wèn)卷滿意率達(dá)標(biāo)為75%。

5、計(jì)算公式

問(wèn)卷調(diào)查滿意件次

乘客問(wèn)卷滿意率= ———————— ×100%

問(wèn)卷調(diào)查總數(shù)

四、獎(jiǎng)懲辦法

總公司服務(wù)稽查處設(shè)立服務(wù)稽查專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)資金（內(nèi)部帳戶），票證稽查罰款及違章扣款全部進(jìn)入服務(wù)專項(xiàng)款帳戶內(nèi)，嚴(yán)格按照收支兩條線的原則進(jìn)行資金管理，資金的使用須經(jīng)處室領(lǐng)導(dǎo)同意，并報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可支出，做到專款專用。

（一）駕、乘人員獎(jiǎng)罰辦法

1、駕、乘人員因優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到乘客來(lái)信、來(lái)訪及新聞單位表?yè)P(yáng)的，經(jīng)核實(shí)后，由營(yíng)運(yùn)

單位各車隊(duì)行管員收集后當(dāng)月報(bào)服務(wù)稽查處匯總，每季度發(fā)放一次，從服務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)資金中支付。

2、凡駕、乘人員受到來(lái)信、來(lái)電、錦旗等表?yè)P(yáng)的，每人（次）獎(jiǎng)勵(lì)10元；受到市一級(jí)新聞單位表?yè)P(yáng)的，每人（次）獎(jiǎng)勵(lì)30元，；受到省一級(jí)新聞單位表?yè)P(yáng)的，每人（次）獎(jiǎng)勵(lì)50元；受到中央國(guó)家級(jí)表?yè)P(yáng)的，每人（次）獎(jiǎng)勵(lì)200元；事跡特別突出的報(bào)總公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后給予重獎(jiǎng)。

3、凡因違章操作、劣質(zhì)服務(wù)引起乘客對(duì)駕、乘人員來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電批評(píng)的，經(jīng)核實(shí)后，分別按三類違章和三類違諾考核；若受到市一級(jí)新聞單位登報(bào)批評(píng)的加扣績(jī)效工資20元；受到省一級(jí)新聞單位批評(píng)的加扣績(jī)效工資30元；受到國(guó)家級(jí)新聞單位批評(píng)的加扣績(jī)效工資100元；情節(jié)特別惡劣給公司造成極壞影響的，經(jīng)總公司批準(zhǔn)給予從重處理。

4、凡被服務(wù)稽查處查到或乘客舉報(bào)的開(kāi)車打、接手機(jī)，因私事擅自停班驅(qū)趕乘客下車，拒載持卡乘客，私自改變營(yíng)運(yùn)線路或縮短營(yíng)運(yùn)路程的駕、乘人員，查實(shí)后按重大違章及有關(guān)文件規(guī)定考核。

5、凡乘客來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電舉報(bào)的違章和新聞單位批評(píng)，查實(shí)處理后應(yīng)將處理結(jié)果回復(fù)舉報(bào)人和新聞單位；凡駕、乘人員違章與乘客發(fā)生有責(zé)糾紛的，違章當(dāng)事人和所在單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)登門(mén)向當(dāng)事乘客道歉，造成經(jīng)濟(jì)損失或傷害的，應(yīng)按規(guī)定給予賠償，具體按總公司社會(huì)服務(wù)承諾相關(guān)規(guī)定考核。

（二）行車單位領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任掛鉤獎(jiǎng)罰辦法

1、各營(yíng)運(yùn)公司下屬線路的車廂服務(wù)合格率、車輛整潔合格率、遵章合格率，凡每月檢查考核有一項(xiàng)未達(dá)標(biāo)（低于90%），每下降1%扣除未達(dá)標(biāo)單位工資總額200元，以此類推；低于95%至90%的，按規(guī)定納入星級(jí)線路的考評(píng)；

2、凡營(yíng)運(yùn)公司下屬線路服務(wù)考核指標(biāo)中當(dāng)月有一項(xiàng)合格率未達(dá)標(biāo)單位，扣除績(jī)效工資主要領(lǐng)導(dǎo)和分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)各100元，車隊(duì)長(zhǎng)80元，行管員50元，從本人工資中扣除，次月十八日前交服務(wù)稽查處統(tǒng)一上繳財(cái)務(wù)處，列入服務(wù)專項(xiàng)款中。

3、行管員每月要認(rèn)真掌握線路客源信息，及時(shí)反饋有關(guān)部門(mén)，完成總公司布置的各項(xiàng)工作任務(wù)及自查任務(wù)，未完成的，扣除當(dāng)月行管員績(jī)效工資20元/次，分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效工資10元/次，從本人工資中扣除，次月十八日前交服務(wù)稽查處統(tǒng)一上繳財(cái)務(wù)處，列入服務(wù)專項(xiàng)款中。

4、當(dāng)班調(diào)度員將臟車發(fā)出營(yíng)運(yùn)的，除對(duì)調(diào)度員按5元/輛扣除績(jī)效工資外，另對(duì)本單位

主要領(lǐng)導(dǎo)、分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、車隊(duì)長(zhǎng)、行管員按5元/輛進(jìn)行扣除績(jī)效工資。

5、發(fā)生一般有責(zé)投訴（含等車時(shí)間長(zhǎng)的投訴）每季度超過(guò)規(guī)定件數(shù)（按100輛車每季度2件為系數(shù)計(jì)算）的，每起對(duì)行車單位扣除工資總額200元；發(fā)生嚴(yán)重有責(zé)投訴的，每起對(duì)行車單位經(jīng)營(yíng)者、分管領(lǐng)導(dǎo)、其他主要領(lǐng)導(dǎo)、車隊(duì)長(zhǎng)、對(duì)口管理人員分別扣除績(jī)效工資100元、80元、60元、40元、20元。對(duì)當(dāng)事人的處理及投訴性質(zhì)的分類按總公司社會(huì)服務(wù)承諾規(guī)定執(zhí)行。對(duì)新聞曝光的有責(zé)投訴，還要根據(jù)新聞媒體的級(jí)別對(duì)上述績(jī)效考核進(jìn)行加重考核，受到市一級(jí)新聞單位曝光的每人（次）加扣績(jī)效工資10元；省一級(jí)新聞曝光的每人（次）加扣績(jī)效工資20元；中央級(jí)新聞曝光的每人（次）加扣績(jī)效工資40元。

6、凡當(dāng)月乘客來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪對(duì)營(yíng)運(yùn)公司主要領(lǐng)導(dǎo)、分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、車隊(duì)長(zhǎng)、行管員表?yè)P(yáng)的或?qū)€路提出表?yè)P(yáng)的分別獎(jiǎng)勵(lì)每人（次）10元；受到市級(jí)新聞單位表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)勵(lì)30元；受到省級(jí)新聞單位表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)勵(lì)50元；受到國(guó)家級(jí)新聞單位表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)勵(lì)200元。

7、每年年底考核。對(duì)全年無(wú)服務(wù)糾紛、無(wú)違章、無(wú)投訴、無(wú)批評(píng)信件、無(wú)票證違紀(jì)、乘客反映良好的營(yíng)運(yùn)單位通報(bào)表?yè)P(yáng)，并獎(jiǎng)勵(lì)主要領(lǐng)導(dǎo)和分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)200元、車隊(duì)長(zhǎng)150元、行管員100元，年終一次兌現(xiàn)，從服務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)資金中支付。

五、檢查及工作要求

1、各級(jí)檢查人員在檢查中必須有2人以上（含2人）的檢查人員，對(duì)違章進(jìn)行檢查及對(duì)違章進(jìn)行認(rèn)定并負(fù)責(zé)。

2、服務(wù)稽查處對(duì)違章查處歸納存檔后及時(shí)下發(fā)到各營(yíng)運(yùn)單位，以服務(wù)稽查處下發(fā)違章時(shí)間為準(zhǔn)，2個(gè)工作日內(nèi)把下發(fā)的違章及時(shí)張貼公示（營(yíng)運(yùn)單位自查的以違章發(fā)生時(shí)間為準(zhǔn)，2個(gè)工作日內(nèi)張貼公示）。

3、對(duì)服務(wù)稽查處查處的各類違章（含衛(wèi)生、專項(xiàng)整治、服務(wù)違章等），3個(gè)工作日之內(nèi)，必須把違章當(dāng)事人名單按規(guī)定格式及要求回復(fù)到服務(wù)稽查處。

4、以各營(yíng)運(yùn)公司張貼公示日期為準(zhǔn)，駕、乘人員在7個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)違章的查處有異議的，可向查處部門(mén)或單位提出書(shū)面復(fù)議（復(fù)議材料包含當(dāng)事人提出復(fù)議理由，所在線路相關(guān)管理人員簽署意見(jiàn)報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字并加蓋公章）。對(duì)檢查要求不符合程序及有特殊情況造成的違章等，經(jīng)證實(shí)可免除駕、乘人員的相關(guān)考核。

5、營(yíng)運(yùn)公司如有實(shí)習(xí)司機(jī)上車實(shí)習(xí)的，實(shí)習(xí)上車前必須以書(shū)面通知形式并加蓋營(yíng)運(yùn)單位公章，上報(bào)服務(wù)稽查處，注明實(shí)習(xí)上車日期、結(jié)束日期、線路、駕駛員姓名及實(shí)習(xí)駕駛員姓名。

6、每月月初5號(hào)內(nèi)報(bào)送駕、乘人員安排表到服務(wù)稽查處。

7、對(duì)于未按規(guī)定時(shí)間，及時(shí)張貼公示違章的責(zé)任人，按每延期一天，扣除責(zé)任人績(jī)效工資30元/天。未按規(guī)定時(shí)間、規(guī)定格式及要求，及時(shí)回復(fù)違章當(dāng)事人名單的責(zé)任人，按每延期一天，扣除責(zé)任人績(jī)效工資30元/起。未按規(guī)定上報(bào)實(shí)習(xí)駕駛員名單的，扣除責(zé)任人績(jī)效工資30元/起。未按規(guī)定時(shí)間報(bào)送駕、乘人員安排表的，扣除責(zé)任人績(jī)效工資30元/月。

8、各營(yíng)運(yùn)公司對(duì)違章當(dāng)事人的名單不得瞞報(bào)或虛報(bào)（含謊報(bào)實(shí)習(xí)司機(jī)的），如有類似情況發(fā)生，每起扣除責(zé)任人績(jī)效工資50元，扣除所屬營(yíng)運(yùn)公司月度考核10分，以此類推。

9、投訴的回復(fù)時(shí)間及要求按相關(guān)規(guī)定處理。

本辦法經(jīng)2012年12月18日總經(jīng)理辦公會(huì)和2013年1月9日總公司職代會(huì)團(tuán)組長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議審議一致通過(guò)，自2013年2月1日起執(zhí)行，原試行文件同時(shí)廢止。

二○一三年一月十三日