第一篇：中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于落實(shí)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》有關(guān)事項(xiàng)的通知

【發(fā)布單位】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì) 【發(fā)布文號(hào)】保監(jiān)消保〔2017〕265號(hào) 【發(fā)布日期】2017-10-23 【生效日期】2017-10-23 【失效日期】 【所屬類別】政策參考

【文件來源】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于落實(shí)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》有關(guān)事項(xiàng)的通知

保監(jiān)消?！?017〕265號(hào)

各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)：

根據(jù)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《辦法》），人身保險(xiǎn)公司銷售《辦法》第六條規(guī)定的保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)對(duì)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像的方式予以記錄?，F(xiàn)就有關(guān)錄音錄像業(yè)務(wù)規(guī)范通知如下：

一、錄制時(shí)點(diǎn)

各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)實(shí)施銷售過程現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像，應(yīng)在投保人填寫投保單（含電子化投保單）時(shí)統(tǒng)一集中錄制《辦法》第七條規(guī)定的全部?jī)?nèi)容，并由錄制系統(tǒng)自動(dòng)記錄本次錄音錄像發(fā)生的時(shí)間。

二、明確提示

各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在征得消費(fèi)者同意現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像后，應(yīng)明確提示投保人“此次錄音錄像過程對(duì)于今后您維護(hù)權(quán)益非常關(guān)鍵，請(qǐng)您認(rèn)真閱讀您簽署文件的具體內(nèi)容，如實(shí)回答相關(guān)問題。如果銷售人員向您作出任何與書面文件內(nèi)容不一致的承諾，建議您與銷售人員通過書面形式予以確認(rèn)，以便更好地維護(hù)您的合法權(quán)益”。若消費(fèi)者不同意現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像，則保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)不能在《辦法》第六條規(guī)定的渠道銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。

三、明示身份

保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示的有效身份證明，一般包括身份證件、工作證件或執(zhí)業(yè)證件，同時(shí)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員應(yīng)明確告知本人所屬機(jī)構(gòu)的規(guī)范簡(jiǎn)稱。

四、錄制要求

保險(xiǎn)銷售行為現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像過程中，保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員向投保人履行明確說明義務(wù)及投保人作出明確肯定答復(fù)時(shí)，保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員與投保人應(yīng)同框展示。保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的有效身份證明、投保相關(guān)文件資料名稱、投保人的簽名及抄錄的風(fēng)險(xiǎn)提示語句等內(nèi)容，應(yīng)在錄像中清晰可辨。

五、文件制作

保險(xiǎn)銷售行為現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像應(yīng)按保單逐份錄制，每份保單的錄音錄像應(yīng)一次性錄制完成并生成獨(dú)立的錄音錄像文件。對(duì)同一投保人同時(shí)銷售多份保單的，可一次性錄制完成并生成一份錄音錄像文件，相同用語可以只錄制一次，但應(yīng)確保每份保單的錄音錄像內(nèi)容均符合規(guī)定。

六、自助終端 利用保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)自助終端等設(shè)備進(jìn)行銷售時(shí)，應(yīng)在自助終端等設(shè)備的初始頁面明確提示消費(fèi)者此次購買保險(xiǎn)未經(jīng)過銷售人員營(yíng)銷推介，完全由消費(fèi)者自主購買，并突出提示“如有銷售人員營(yíng)銷推介，應(yīng)停止自助終端購買操作”，由消費(fèi)者點(diǎn)擊確認(rèn)。

七、整改要求

保險(xiǎn)公司、銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)視聽資料不符合《辦法》規(guī)定和上述要求的，應(yīng)針對(duì)不符合《辦法》規(guī)定和上述要求的部分進(jìn)行補(bǔ)錄，并在補(bǔ)錄后再次進(jìn)行質(zhì)檢。

本通知與《辦法》同步實(shí)施，各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在嚴(yán)格執(zhí)行的基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)實(shí)際進(jìn)一步規(guī)范銷售行為，完善服務(wù)措施，不斷提升服務(wù)水平，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)

2017年10月23日

附件

保險(xiǎn)銷售行為現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像用語示例

序號(hào)

記錄項(xiàng)目

保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員用語示例

征求投保人意見

銷售人員：XX先生/女士，您好！為規(guī)范保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的銷售行為，也為了更好地保護(hù)您的合法權(quán)益，根據(jù)保監(jiān)會(huì)有關(guān)規(guī)定，我們將以錄音錄像方式對(duì)我的銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)予以記錄。請(qǐng)問您是否同意？（若消費(fèi)者不同意，則本次銷售過程終止，銷售人員可以建議消費(fèi)者通過其他渠道投保。）

提醒投保人注意

銷售人員：需要提醒您的是，此次錄音錄像過程對(duì)于今后您維護(hù)權(quán)益非常關(guān)鍵，請(qǐng)您認(rèn)真閱讀您簽署文件的具體內(nèi)容，如實(shí)回答相關(guān)問題。如果銷售人員向您作出任何與書面文件內(nèi)容不一致的承諾，建議您與銷售人員通過書面形式予以確認(rèn)，以便更好地維護(hù)您的合法權(quán)益。

出示有效身份證明、告知本人所屬機(jī)構(gòu)的名稱

銷售人員：我是XX（機(jī)構(gòu)名稱）的XX（姓名）。這是我的XX證件，請(qǐng)您核對(duì)。

與投保人對(duì)話（基本內(nèi)容）

介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品信息

銷售人員：您所購買的是XX（保險(xiǎn)公司名稱）的名為XX（產(chǎn)品全稱）的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

【期繳產(chǎn)品】這份保險(xiǎn)每XX（年/月）繳費(fèi)一次，每期保費(fèi)XX元，繳費(fèi)期XX（年/月），保險(xiǎn)期間XX（年/月）。

【躉繳產(chǎn)品】這份保險(xiǎn)是一次性繳費(fèi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，保費(fèi)XX元，保險(xiǎn)期間XX（年/月）。

請(qǐng)問我說清楚了嗎？

告知如實(shí)填寫投保信息及不如實(shí)填寫后果

根據(jù)《保險(xiǎn)法》第十六條，您需要如實(shí)告知、填寫您的投保信息。投保人故意不履行如實(shí)告知義務(wù)的，或者投保人因重大過失未履行如實(shí)告知義務(wù)對(duì)保險(xiǎn)事故的發(fā)生有嚴(yán)重影響的，保險(xiǎn)人可能對(duì)發(fā)生的保險(xiǎn)事故不承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任。前面我在銷售過程中已詳細(xì)詢問了您的投保信息，請(qǐng)問您對(duì)這些投保信息的真實(shí)性可以確認(rèn)嗎？

說明保險(xiǎn)責(zé)任

銷售人員：我已向您介紹產(chǎn)品條款中規(guī)定的保險(xiǎn)責(zé)任。請(qǐng)問我說清楚了嗎？

說明猶豫期及退保損失

銷售人員：自簽收保單之日起，您有XX天的猶豫期，如猶豫期內(nèi)退保，保險(xiǎn)公司將退還您所繳全部保費(fèi)(只收取XX元保單工本費(fèi))。但超過猶豫期退保，可能會(huì)造成您的資金損失，請(qǐng)您重點(diǎn)關(guān)注。請(qǐng)問我說清楚了嗎？

與投保人對(duì)話（特別情形）

銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品

銷售人員：【分紅險(xiǎn)】這是一份分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品，保單紅利是不確定的，主要取決于保險(xiǎn)公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況。請(qǐng)問我說清楚了嗎？

【萬能險(xiǎn)】這是一份萬能型保險(xiǎn)產(chǎn)品，有最低保證利率（說明具體數(shù)字），超過這部分的利益是不確定的，主要取決于保險(xiǎn)公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況。另外，我已向您介紹了這款產(chǎn)品的費(fèi)用扣除項(xiàng)目及扣除比例/金額（逐條說明具體數(shù)字）。請(qǐng)問我說清楚了嗎？

【投連險(xiǎn)】這是一份投資連結(jié)型保險(xiǎn)產(chǎn)品，投資收益是不確定的，可能會(huì)盈利或虧損。另外，我已向您介紹了這款產(chǎn)品條款中規(guī)定的費(fèi)用扣除項(xiàng)目及扣除比例/金額（逐條說明具體數(shù)字）。請(qǐng)問我說清楚了嗎？

銷售健康保險(xiǎn)產(chǎn)品

銷售人員：這是一份健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，我已向您介紹了保險(xiǎn)合同觀察期的起算時(shí)間和對(duì)您權(quán)益的影響，以及合同指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)、續(xù)保條件和醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償原則（逐條說明具體情況）等。請(qǐng)問我說清楚了嗎？

銷售以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的保險(xiǎn)產(chǎn)品

銷售人員詢問被保險(xiǎn)人：“您是否同意投保人為您訂立本保險(xiǎn)合同并認(rèn)可合同內(nèi)容？”（投保人與被保險(xiǎn)人是同一人的情形，不需要詢問）

出示投保提示書，并請(qǐng)投保人簽字確認(rèn)。

銷售人員：這是投保提示書，為保障您的權(quán)益，請(qǐng)您認(rèn)真閱讀并簽字確認(rèn)。

出示產(chǎn)品說明書，并請(qǐng)投保人閱讀（限人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品）

銷售人員：這是保險(xiǎn)產(chǎn)品說明書，為保障您的權(quán)益，請(qǐng)您認(rèn)真閱讀。

出示并閱讀免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說明，并請(qǐng)投保人簽字確認(rèn)。

銷售人員：根據(jù)《保險(xiǎn)法》第十七條，我現(xiàn)在向您閱讀保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款（銷售人員向投保人逐條閱讀免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款）。這是免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說明，為保障您的權(quán)益，請(qǐng)您認(rèn)真閱讀并簽字確認(rèn)。

出示保險(xiǎn)條款和投保單，并請(qǐng)投保人、被保險(xiǎn)人簽署投保單。

銷售人員：這是保險(xiǎn)條款和投保單，為保障您的權(quán)益，請(qǐng)您認(rèn)真閱讀并簽字確認(rèn)。

【人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品】請(qǐng)您抄錄投保單風(fēng)險(xiǎn)提示語句并簽字確認(rèn)。

本內(nèi)容來源于政府官方網(wǎng)站，如需引用，請(qǐng)以正式文件為準(zhǔn)。

第二篇：保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法2017

保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《保險(xiǎn)法》和中國(guó)保監(jiān)會(huì)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。第二條 本辦法所稱保險(xiǎn)銷售行為可回溯，是指保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。第三條 本辦法所稱保險(xiǎn)公司為經(jīng)營(yíng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，專業(yè)自保公司除外。

本辦法所稱保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)是指保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，其中保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)包括保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)包括銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)和非銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)。

第四條 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)銷售本辦法規(guī)定的投保人為自然人的保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須實(shí)施保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理。團(tuán)體保險(xiǎn)產(chǎn)品除外。

第五條 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過程全程錄音并備份存檔，不得規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向投保人銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。

保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，依照中國(guó)保監(jiān)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理。

第六條 除電話銷售業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)之外，人身保險(xiǎn)公司銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品符合下列情形之一的，應(yīng)在取得投保人同意后，對(duì)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像的方式予以記錄：

（一）通過保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括利用保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)自助終端等設(shè)備進(jìn)行銷售。國(guó)務(wù)院金融監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

（二）通過保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以外的其他銷售渠道，銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品，或向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。第七條 在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像過程中，錄制內(nèi)容至少包含以下銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（一）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示有效身份證明；

（二）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示投保提示書、產(chǎn)品條款和免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說明；

（三）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員向投保人履行明確說明義務(wù)，告知投保人所購買產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品，以及承保保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)名稱、保險(xiǎn)責(zé)任、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間、保險(xiǎn)期間和猶豫期后退保損失風(fēng)險(xiǎn)等。

保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品，應(yīng)說明保單利益的不確定性；銷售健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)說明保險(xiǎn)合同觀察期的起算時(shí)間及對(duì)投保人權(quán)益的影響、合同指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)、續(xù)保條件和醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償原則等。

（四）投保人對(duì)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的說明告知內(nèi)容作出明確肯定答復(fù)。

（五）投保人簽署投保單、投保提示書、免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說明等相關(guān)文件。

保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員銷售以死亡為給付條件保險(xiǎn)產(chǎn)品的，錄制內(nèi)容應(yīng)包括被保險(xiǎn)人同意投保人為其訂立保險(xiǎn)合同并認(rèn)可合同內(nèi)容；銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的，還應(yīng)包括保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示產(chǎn)品說明書、投保人抄錄投保單風(fēng)險(xiǎn)提示語句等。第八條 保險(xiǎn)銷售行為現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像應(yīng)符合相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范要求，視聽資料應(yīng)真實(shí)、完整、連續(xù)，能清晰辨識(shí)人員面部特征、交談內(nèi)容以及相關(guān)證件、文件和簽名，錄制后不得進(jìn)行任何形式的剪輯。

第九條 保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、非銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)在錄音錄像完成后將錄制的視聽資料和其他業(yè)務(wù)檔案一并反饋至承保保險(xiǎn)公司。

銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)在錄音錄像完成后將新單業(yè)務(wù)錄制成功的信息和其他業(yè)務(wù)檔案一并反饋至承保保險(xiǎn)公司。

第十條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立視聽資料質(zhì)檢體系，制定質(zhì)檢制度，建立質(zhì)檢信息系統(tǒng)，配備與銷售人員崗位分離的質(zhì)檢人員，對(duì)成交件視聽資料按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢。其中，對(duì)符合本辦法第六條第二項(xiàng)規(guī)定的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)視聽資料應(yīng)實(shí)現(xiàn)100%質(zhì)檢。

保險(xiǎn)公司在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)視聽資料不符合本辦法要求的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個(gè)工作日內(nèi)整改。

銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)自存視聽資料、且未向保險(xiǎn)公司提供視聽資料的，應(yīng)依照上述要求建立視聽資料質(zhì)檢體系，自行開展質(zhì)檢，并將質(zhì)檢結(jié)果及時(shí)反饋至承保保險(xiǎn)公司。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)質(zhì)檢另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十一條 保險(xiǎn)公司對(duì)符合本辦法第六條規(guī)定的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展回訪時(shí)，回訪用語應(yīng)包括“投保時(shí)是否接受了錄音錄像、錄音錄像中陳述是否為其真實(shí)意思表示”等內(nèi)容。

第十二條 保險(xiǎn)公司省級(jí)以上機(jī)構(gòu)、銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)視聽資料的保存，保險(xiǎn)公司其他分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、非銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以及保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員不得擅自保存視聽資料。

保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)可保存電話銷售業(yè)務(wù)的錄音資料，但應(yīng)向保險(xiǎn)公司提供成交保單的完整錄音資料。

第十三條 保險(xiǎn)公司、銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定視聽資料管理辦法，明確管理責(zé)任，規(guī)范調(diào)閱程序。視聽資料保管期限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保險(xiǎn)期間在一年以下的不得少于五年，保險(xiǎn)期間超過一年的不得少于十年。如遇消費(fèi)者投訴、法律訴訟等糾紛，還應(yīng)至少保存至糾紛結(jié)束后二年。

第十四條 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人的個(gè)人信息保護(hù)工作，對(duì)錄音錄像等視聽資料內(nèi)容、電子數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，不得外泄和擅自復(fù)制，嚴(yán)禁將資料用作其他商業(yè)用途。

第十五條 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善內(nèi)部控制制度，對(duì)未按本辦法規(guī)定實(shí)施銷售行為可回溯管理的，應(yīng)追究直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員的責(zé)任。

第十六條 對(duì)未按本辦法規(guī)定實(shí)施銷售行為可回溯管理的保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及派出機(jī)構(gòu)應(yīng)依法采取監(jiān)管措施。第十七條 本辦法由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第十八條 本辦法自2017年11月1日起實(shí)施。

第三篇：中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》的通知

【發(fā)布單位】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì) 【發(fā)布文號(hào)】保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號(hào) 【發(fā)布日期】2017-06-28 【生效日期】2017-11-01 【失效日期】 【所屬類別】政策參考

【文件來源】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》的通知

保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號(hào)

各保監(jiān)局，中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)：

為規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）精神及相關(guān)法律法規(guī)，我會(huì)制訂了《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）?，F(xiàn)印發(fā)給你們，并提出以下要求，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

一、各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要高度重視，按照《辦法》要求，修訂管理制度，改造業(yè)務(wù)系統(tǒng)，強(qiáng)化人員培訓(xùn)，提供設(shè)備保障，確保保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理工作順利實(shí)施。

二、各保監(jiān)局應(yīng)通過窗口指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式督促保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)落實(shí)《辦法》相關(guān)規(guī)定，并將落實(shí)情況納入保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)分類監(jiān)管。已開展保險(xiǎn)銷售行為可回溯試點(diǎn)工作的保監(jiān)局，可在落實(shí)《辦法》的基礎(chǔ)上，對(duì)本地區(qū)已試點(diǎn)銷售行為可回溯的險(xiǎn)種、渠道繼續(xù)實(shí)施可回溯管理。

三、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司應(yīng)積極支持保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理工作的開展，做好相關(guān)配合工作。

四、《辦法》正式實(shí)施后仍不符合要求的，應(yīng)立即停止開展相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)

2017年6月28日

保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《保險(xiǎn)法》和中國(guó)保監(jiān)會(huì)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱保險(xiǎn)銷售行為可回溯，是指保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。

第三條 本辦法所稱保險(xiǎn)公司為經(jīng)營(yíng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，專業(yè)自保公司除外。本辦法所稱保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)是指保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，其中保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)包括保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)包括銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)和非銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)。

第四條 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)銷售本辦法規(guī)定的投保人為自然人的保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須實(shí)施保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理。團(tuán)體保險(xiǎn)產(chǎn)品除外。

第五條 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過程全程錄音并備份存檔，不得規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向投保人銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。

保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，依照中國(guó)保監(jiān)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理。

第六條 除電話銷售業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)之外，人身保險(xiǎn)公司銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品符合下列情形之一的，應(yīng)在取得投保人同意后，對(duì)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像的方式予以記錄：

（一）通過保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括利用保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)自助終端等設(shè)備進(jìn)行銷售。國(guó)務(wù)院金融監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

（二）通過保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以外的其他銷售渠道，銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品，或向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。

第七條 在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像過程中，錄制內(nèi)容至少包含以下銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（一）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示有效身份證明；

（二）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示投保提示書、產(chǎn)品條款和免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說明；

（三）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員向投保人履行明確說明義務(wù)，告知投保人所購買產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品，以及承保保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)名稱、保險(xiǎn)責(zé)任、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間、保險(xiǎn)期間和猶豫期后退保損失風(fēng)險(xiǎn)等。

保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品，應(yīng)說明保單利益的不確定性；銷售健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)說明保險(xiǎn)合同觀察期的起算時(shí)間及對(duì)投保人權(quán)益的影響、合同指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)、續(xù)保條件和醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償原則等。

（四）投保人對(duì)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的說明告知內(nèi)容作出明確肯定答復(fù)。

（五）投保人簽署投保單、投保提示書、免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說明等相關(guān)文件。

保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員銷售以死亡為給付條件保險(xiǎn)產(chǎn)品的，錄制內(nèi)容應(yīng)包括被保險(xiǎn)人同意投保人為其訂立保險(xiǎn)合同并認(rèn)可合同內(nèi)容；銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的，還應(yīng)包括保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示產(chǎn)品說明書、投保人抄錄投保單風(fēng)險(xiǎn)提示語句等。

第八條 保險(xiǎn)銷售行為現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像應(yīng)符合相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范要求，視聽資料應(yīng)真實(shí)、完整、連續(xù)，能清晰辨識(shí)人員面部特征、交談內(nèi)容以及相關(guān)證件、文件和簽名，錄制后不得進(jìn)行任何形式的剪輯。

第九條 保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、非銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)在錄音錄像完成后將錄制的視聽資料和其他業(yè)務(wù)檔案一并反饋至承保保險(xiǎn)公司。

銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)在錄音錄像完成后將新單業(yè)務(wù)錄制成功的信息和其他業(yè)務(wù)檔案一并反饋至承保保險(xiǎn)公司。

第十條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立視聽資料質(zhì)檢體系，制定質(zhì)檢制度，建立質(zhì)檢信息系統(tǒng)，配備與銷售人員崗位分離的質(zhì)檢人員，對(duì)成交件視聽資料按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢。其中，對(duì)符合本辦法第六條第二項(xiàng)規(guī)定的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)視聽資料應(yīng)實(shí)現(xiàn)100%質(zhì)檢。

保險(xiǎn)公司在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)視聽資料不符合本辦法要求的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個(gè)工作日內(nèi)整改。銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)自存視聽資料、且未向保險(xiǎn)公司提供視聽資料的，應(yīng)依照上述要求建立視聽資料質(zhì)檢體系，自行開展質(zhì)檢，并將質(zhì)檢結(jié)果及時(shí)反饋至承保保險(xiǎn)公司。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)質(zhì)檢另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十一條 保險(xiǎn)公司對(duì)符合本辦法第六條規(guī)定的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展回訪時(shí)，回訪用語應(yīng)包括“投保時(shí)是否接受了錄音錄像、錄音錄像中陳述是否為其真實(shí)意思表示”等內(nèi)容。

第十二條 保險(xiǎn)公司省級(jí)以上機(jī)構(gòu)、銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)視聽資料的保存，保險(xiǎn)公司其他分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、非銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以及保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員不得擅自保存視聽資料。

保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)可保存電話銷售業(yè)務(wù)的錄音資料，但應(yīng)向保險(xiǎn)公司提供成交保單的完整錄音資料。

第十三條 保險(xiǎn)公司、銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定視聽資料管理辦法，明確管理責(zé)任，規(guī)范調(diào)閱程序。視聽資料保管期限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保險(xiǎn)期間在一年以下的不得少于五年，保險(xiǎn)期間超過一年的不得少于十年。如遇消費(fèi)者投訴、法律訴訟等糾紛，還應(yīng)至少保存至糾紛結(jié)束后二年。

第十四條 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人的個(gè)人信息保護(hù)工作，對(duì)錄音錄像等視聽資料內(nèi)容、電子數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，不得外泄和擅自復(fù)制，嚴(yán)禁將資料用作其他商業(yè)用途。

第十五條 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善內(nèi)部控制制度，對(duì)未按本辦法規(guī)定實(shí)施銷售行為可回溯管理的，應(yīng)追究直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員的責(zé)任。

第十六條 對(duì)未按本辦法規(guī)定實(shí)施銷售行為可回溯管理的保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及派出機(jī)構(gòu)應(yīng)依法采取監(jiān)管措施。

第十七條 本辦法由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第十八條 本辦法自2017年11月1日起實(shí)施。

本內(nèi)容來源于政府官方網(wǎng)站，如需引用，請(qǐng)以正式文件為準(zhǔn)。

第四篇：中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于禁止強(qiáng)制銷售保險(xiǎn)的緊急通知

【發(fā)布單位】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì) 【發(fā)布文號(hào)】保監(jiān)消?！?013〕634號(hào) 【發(fā)布日期】2013-08-27 【生效日期】2013-08-27 【失效日期】 【所屬類別】政策參考

【文件來源】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于禁止強(qiáng)制銷售保險(xiǎn)的緊急通知

保監(jiān)消?！?013〕634號(hào)

各保險(xiǎn)公司、各保監(jiān)局：

近期，部分互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站銷售火車票時(shí)向消費(fèi)者強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)的行為，不僅嚴(yán)重侵害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也影響了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象。為防范和遏制類似事件發(fā)生，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，不得強(qiáng)迫消費(fèi)者訂立保險(xiǎn)合同

《保險(xiǎn)法》第11條明確規(guī)定：“訂立保險(xiǎn)合同，應(yīng)當(dāng)協(xié)商一致，遵循公平原則確立各方的權(quán)利和義務(wù)。除法律、行政法規(guī)規(guī)定必須保險(xiǎn)的外，保險(xiǎn)合同自愿訂立”，第131條規(guī)定：“保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人及其從業(yè)人員在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得利用行政權(quán)力、職務(wù)或者職業(yè)便利及其他不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、引誘或者限制投保人訂立保險(xiǎn)合同”。

各公司在開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中，要嚴(yán)格遵守《保險(xiǎn)法》的合同自愿原則，充分尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。除法律、行政法規(guī)規(guī)定必須購買保險(xiǎn)的外，禁止以任何形式利用不正當(dāng)手段直接或通過保險(xiǎn)中介強(qiáng)迫消費(fèi)者訂立保險(xiǎn)合同。

二、全面排查清理，加強(qiáng)銷售行為管理

各公司要認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定，確保銷售管理嚴(yán)格、銷售行為規(guī)范。要全面清理排查保險(xiǎn)銷售中可能存在的侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等問題，重點(diǎn)排查直銷渠道、保險(xiǎn)中介渠道的銷售行為是否依法合規(guī)，特別是群眾反映突出的飛機(jī)票、火車票、汽車票、旅游門票等銷售環(huán)節(jié)強(qiáng)制搭售短期意外保險(xiǎn)問題。對(duì)排查出的問題要立即整改，積極采取措施予以糾正，并嚴(yán)肅追究相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員責(zé)任。要認(rèn)真梳理銷售業(yè)務(wù)流程，分析查找薄弱環(huán)節(jié)，建立健全內(nèi)控制度，完善銷售管理環(huán)節(jié)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)的銷售管理，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。各公司應(yīng)于2013年11月30日前將排查清理工作情況書面報(bào)告保監(jiān)會(huì)消保局，報(bào)告應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：排查清理工作開展情況，排查發(fā)現(xiàn)的主要問題及原因分析，問題整改情況等。

三、加強(qiáng)監(jiān)管，嚴(yán)厲查處強(qiáng)制銷售保險(xiǎn)的違法違規(guī)行為

各保監(jiān)局要密切關(guān)注保險(xiǎn)市場(chǎng)狀況，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)銷售行為的監(jiān)管工作，督促當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)不斷提高保險(xiǎn)銷售服務(wù)水平。要加大對(duì)轄區(qū)內(nèi)各公司強(qiáng)制銷售保險(xiǎn)排查清理工作的組織和督導(dǎo)，確保排查工作取得實(shí)效。要在公司排查的同時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者投訴和日常監(jiān)管情況，加大對(duì)強(qiáng)制銷售保險(xiǎn)行為的檢查力度。對(duì)查實(shí)的案件，要依法嚴(yán)厲處罰違法違規(guī)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和責(zé)任人，及時(shí)向社會(huì)公開通報(bào)。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)

2013年8月27日

本內(nèi)容來源于政府官方網(wǎng)站，如需引用，請(qǐng)以正式文件為準(zhǔn)。

第五篇：中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)理賠服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知-國(guó)家規(guī)范性文件

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