第一篇：服務(wù)是電信生存發(fā)展的命脈

“服務(wù)是電信生存發(fā)展的命脈！”、“客戶的事是最重要的事！”這種理念早已深深烙印在我的心中，作為一名普通營業(yè)員，我始終秉承“用戶至上 用心服務(wù)”的服務(wù)理念默默工作著。

東營電信從無到有，從小到大，從弱到強，從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商到現(xiàn)代的綜合信息服務(wù)提供商，讓東營人感受到什么是真正的電信服務(wù)。電信所取得的這些輝煌的業(yè)績，傾注了所有員工的努力和付出，所有緊張而忙碌的日子，讓我更加熱愛“電信”，讓我深深的為自己是電信一名員工而感到自豪。

從步入通信行業(yè)的那一天起，我就下定決心要把這份工作做好，是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全部身心精力撲到工作中，負有責(zé)任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個細節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗，全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)對每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術(shù)，一門需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。

人活著就應(yīng)該有一點追求，年輕人，青春正為火熱，應(yīng)該把火熱的青春，默默奉獻于無悔的追求。

剛來到電信的時候為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可利用的時間，全面細致地學(xué)習(xí)公司各項業(yè)務(wù)知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我較熟練地掌握了各項業(yè)務(wù)知識，實踐應(yīng)用得心應(yīng)手，并多次代表營業(yè)廳參加各項知識競賽、服務(wù)技能比武，取得了優(yōu)異的成績，在工作中我始終不渝的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用戶在享受服務(wù)的同時產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。與此同時，我的工作成績得到了公司的認可，成為典范，學(xué)習(xí)標兵，經(jīng)常給同事們講課，講解一些新的業(yè)務(wù)知識，多次被評為優(yōu)秀員工。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，始終控制自己的情緒，用真誠的微笑，耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。一天,有位用戶因手機突然不能撥打前來投訴，一進門就滿口臟話,面對怒氣沖沖的他，我也表現(xiàn)出十分焦急的樣子，先請用戶坐下，耐心聆聽用戶的表述，然后細心檢查了用戶的手機，發(fā)現(xiàn)是因手機操作不當(dāng)(上鎖)而引發(fā)的無法使用現(xiàn)象,一邊演示，一邊給手機解了鎖，并按要求提供了詳細的話單.此情此景，用戶開始為自己粗魯?shù)男袨槎鴳M愧，連聲說“謝謝”，并真誠地為自己的行為道歉：“剛才我對你們的態(tài)度實在是太兇了，真的很不好意思。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，你們的服務(wù)態(tài)度真好！”雖然沒有華麗的贊美詞,但,平淡的話語,讓我美滋滋的,心中暗自升騰著成就感和滿足感,這滿足感雖然平淡,卻體現(xiàn)著我們用心服務(wù)的重要性。

在東城營業(yè)廳站立的每一天，我都用心為用戶服務(wù)，用戶也用真誠的笑容、樸實的話語激勵著我，心與心的交流中，我又一次體會到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅強。依然從每一個清新的早晨開始，依然用我們真誠甜美的微笑修筑起感動用戶的心之橋。今天，雄偉的事業(yè)、多彩的人生、用心的服務(wù)構(gòu)筑在這平凡的三尺柜臺前，我看到的是電信人奉獻精神和客戶們滿意真誠的笑臉，我想到的是中國電信燦爛輝煌的明天！

3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，定期對服務(wù)工作進行總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做法給與激勵。

有線數(shù)字電視服務(wù)延伸到每一個家庭的每一個終端和每一套節(jié)目，我們的服務(wù)方式、工作方式、管理方式都要與這種變化相適應(yīng)。同時，有線電視數(shù)字化又是一項新生事物，沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗可循，需要通過實踐和探索不斷完善政策，加強引導(dǎo)，強化監(jiān)管，確保平穩(wěn)過渡，保證有線電視數(shù)字化健康有序發(fā)展。針對維修過程中出現(xiàn)的群眾不會使用機頂盒、故障處理不及時等問題，我們及時召開協(xié)調(diào)會，分析服務(wù)流程中出現(xiàn)的漏洞，及時采取整改措施，形成了規(guī)范的有線數(shù)字電視服務(wù)流程，用戶從打電話報修開始到最后故障處理完畢回訪，都有規(guī)范的流程和記錄，我們還加強對服務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)，完善了相關(guān)考核辦法，用戶在哪個環(huán)節(jié)不滿意，就追究哪個環(huán)節(jié)的責(zé)任。

1組織部門員工開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用心服務(wù)”大討論。使每位工作人員提高思想認識，吸取教訓(xùn)。增強每位員工為用戶做好服務(wù)的主動性和自覺性。從我做起，部門全體員工都要嚴格執(zhí)行工作程序，認真落實崗位責(zé)任制。遵守公司各項規(guī)章制度，做到新老員工一視同仁、賞罰分明。充分調(diào)動每一位員工的工作積極性。認真落實首問負責(zé)制、首辦責(zé)任制，做到遇事不推諉、不扯皮。遇有特殊事件逐級匯報。我自身及部門員工要做到遇有問題能夠解決的及時解決，不能解決的要及時逐級請示匯報，特別是事關(guān)用戶利益和誘發(fā)用戶不滿意的事情更要迅速解決，不能拖延。各項業(yè)務(wù)分管人員要責(zé)任到人，特別是要保障用戶更換機頂盒及遙控器的需求，分管人員要及時盤點營業(yè)廳存量，及時聯(lián)系保障進貨，隨時為用戶更換故障機頂盒及遙控器。無論哪個營業(yè)廳轄區(qū)的用戶不得拒絕。萬一營業(yè)廳沒有同品牌產(chǎn)品，不得讓用戶自行聯(lián)系，要登記好用戶聯(lián)系方式，等產(chǎn)品到貨后再聯(lián)系用戶領(lǐng)取或送貨上門。如遇用戶急需解決要向其他部門協(xié)商暫借，不讓用戶跑冤枉路?？朔詽M情緒，從思想根源重新檢討、反思自己工作中存在的缺點，虛心接受領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評和幫助，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心用戶滿意。

第二篇：銷售業(yè)績是一個企業(yè)生存的命脈

銷售業(yè)績是一個企業(yè)生存的命脈，能創(chuàng)造突出銷售業(yè)績的團隊更是讓企業(yè)夢寐以求。但遺憾的是，團隊通常存在，但能支撐整個企業(yè)，能讓企業(yè)托以重任的精英型團隊卻不常在。所以很多企業(yè)的老板們總是埋怨沒有一個好的銷售部經(jīng)

理，銷售部經(jīng)理也經(jīng)常責(zé)備自己的“兵”們不爭氣，真是累流雙行啊!

在這里我們先不去評價誰的是與非。但按常理說，一個銷售團隊的人員通常來自五湖四海，大家的經(jīng)驗背景各不相同，同時筆者也不認為這世界上存在太多的銷售天才，所以要想打造和整合出一個優(yōu)秀的銷售團隊，銷售部經(jīng)理要是

沒有些真功夫，也就只能望洋興嘆。

在幾年前，銷售部經(jīng)理們一提到如何管理銷售團隊的時候總是離不開什么話訪，銷售技巧、產(chǎn)品知識等。但進入21世紀以來，尤其是近兩年來，銷售部經(jīng)理們便不經(jīng)常談?wù)撋显V問題了。因為讓他們一天頭疼的不在是產(chǎn)品知識與銷售技巧，而是銷售人員的態(tài)度了。尤其是他們在事業(yè)上的態(tài)度，更讓銷售部經(jīng)理

們迷惑。

21世紀可以說是人才競爭的世紀，人們越來越感覺到生存壓力的沉重。尤其是剛畢業(yè)大學(xué)生，找的自己本專業(yè)工作的幾率猶如買彩票中獎一樣難得。在沒進入社會時，就報著對社會的不滿。何況他們由于觀念上的問題，大多數(shù)是看不起銷售這項工作的。所以不是不努力工作，就是三天兩日的跳槽，找工作。

也引得企業(yè)主們都說80年代以后的人都那么的不敬業(yè)。

然而，象征著新一代的新新人類難道真的就是那么天生的不敬業(yè)么?我想不是的，做過銷售工作的都知道，銷售最難過的一關(guān)實際上是心態(tài)調(diào)整這一關(guān)。該如何面對自己的羞恥心?又該如何面對顧客無情的拒絕。長期銷售業(yè)績不佳的時候更容易出現(xiàn)心理問題，甚至懷疑自己存在的價值。所以，作為新世紀的銷售

管理者，已經(jīng)不得不把心態(tài)管理納為重要的管理課題。

但心態(tài)管理又該如何做呢?我們一起來看看下面的例子。

小張是一個剛畢業(yè)半年的銷售人員，臉上雖然還有些稚氣，但在公司的表現(xiàn)卻一直很好，每個月都能完成銷售經(jīng)理制定的任務(wù)。但是小張最近談戀愛了，女孩和他同一個公司，在客服部工作。所以，近一個月，小張老是沒事有事的往客服部跑。而且一下班就走，已經(jīng)不在像以前那樣努力的準備客戶資源了。可想而知，沒多久，小張的銷售業(yè)績就開始下滑了。這下不但小張急，連他的經(jīng)理王萌也跟著急了。王萌非?？春眯?，本想年末升他做銷售主管的。沒想他因為個人原因，銷售業(yè)績下降了。于是王萌就給小張上了一堂名為心態(tài)培訓(xùn)的教育課。她告訴小張，業(yè)績下降了，是很正常的事情，而且也已經(jīng)找到了原因。只要自己勇于改正，就會馬上好轉(zhuǎn)的。但話雖這么說，但小張卻不完全這么認為，他并不覺得自己工作不努力，他在談客戶時依然賣力，他還是覺得是自己在語言技巧或者產(chǎn)品知識上有問題。時間又過了半個月，但小張的情況依然沒有好轉(zhuǎn)，年輕的小張漸漸急噪了起來，有幾個客戶都是因為他在火候未到的時候采用了“促成”的策略，而放棄了購買。這讓小張更加失望，于是王萌經(jīng)理又找到小張，給他做了一次心態(tài)教育。可這次小張很是不接受，覺得就像在上“政治課”。下班后，小張也因為心情不好，經(jīng)常和女友吵架。夕日溫柔體貼的女友也無奈的遠離了他。面對著客戶的拒絕，聆聽著經(jīng)理的政治課，再加之女友的遠離，小張終于崩潰了，他毅然選擇了辭職，離開了這個另他傷心、失

望的城市。

出現(xiàn)這個案例的結(jié)果，小張的經(jīng)理王萌要負很大的責(zé)任。這也是很多銷售經(jīng)理在做心態(tài)管理時常犯的錯誤。把心態(tài)管理做成了“政治課”，本是一件銷售管

理的利器，卻變成了一件殺人的兇器。

那么該如何做心態(tài)管理呢?當(dāng)然心態(tài)管理包括很多內(nèi)容和項目，在這里我們就

以緩解壓力為主線跟大家共同去探討。

做銷售人員的心態(tài)管理，一定要從銷售人員的工作抓起。日志宣泄法就是個很

好的例子。具體方法如下：

1、設(shè)立一張具有鼓舞和宣泄功能的工作記錄表，內(nèi)容除了正常的工作記錄以外，還要在明顯的地方寫上具有鼓動人心的話。比如：公司因你而驕傲!你是最棒的!絕不放棄，永不言敗!等具有激勵內(nèi)容的口號。另外，在記錄主要工作內(nèi)容時還要明確寫出，自己一天工作下來所發(fā)生的問題和收獲。不要小看了這部分內(nèi)容，它會使填表人對一天的工作進行理智的分析，在這個過程中，多數(shù)人都能對失敗有一個正確的認識，從而降低壓力感，使大家覺得工作起來更輕松。

2、一周舉行一至兩次的日志互換討論會，參與人員按偶數(shù)分組，最好四人一組，進行集體討論。討論內(nèi)容除了日常工作經(jīng)驗的所得，還要討論每個人工作日志在態(tài)度上和認識上是否正確，哪些是積極可借鑒的，哪些是消極，應(yīng)該剔除的。并于每個月末的時候公布態(tài)度最端正討論小組，并和員工的績效或者提成掛鉤。目的就是要告訴大家，如果工作態(tài)度端正，企業(yè)就會予以獎勵。

3、互幫互助獎的設(shè)立。在每次進行小組討論時，小組成員都要記錄，并給予參與討論和積極出主義，提意見的同事打分。此項結(jié)果可命令公布，是作為提升管理者的重要依據(jù)。因為管理者最重要的思想就是要使自己所在的團隊變得

更好。

4、月底時，每個銷售團隊根據(jù)自己日志的情況，進行心態(tài)調(diào)整專題演講會。好處主要集中在兩個方面，一是鍛煉了銷售人員的語言表達能力。一是讓人們當(dāng)眾說出自己多某一問題的看法，很容易使大家更堅定自己好的行為和好的想

法，使每個人都變成了演講人的監(jiān)督者。

角色互換思維法也是一個不錯的方法，不但能鍛煉銷售能力，更能讓大家體會不同人在不同場合的想法，使得自己覺得不在孤立或者有恐懼感。就有如普通職員通常會懼怕管理者，然而等員工自身成為管理者之后，就會覺得自己先前的懼怕心理或者有些想法很可笑。角色互換思維法的具體實施步驟如下：

首先是模擬銷售訓(xùn)練。就是由一個銷售人員來扮演顧客，另一個銷售人員對其銷售的過程。在進行這個訓(xùn)練時，管理者要對情節(jié)進行設(shè)定，尤其是顧客拒

絕銷售人員時的理由和方法。這可以使銷售人員學(xué)會應(yīng)對不同的問題。扮演顧客的人員通常都會以各種理由拒絕銷售人員，但模擬訓(xùn)練結(jié)束后，扮演顧客的人員一定要說出拒絕銷售人員的真正原因，包括真實的客觀原因。比如公司沒有預(yù)算、產(chǎn)品確實對企業(yè)沒有幫助、價格過分昂貴等客觀理由。讓銷售人員在心理有這樣一個意識，并不是所有的銷售失敗都是銷售人員自身的錯，這樣可

以使銷售人員在銷售失敗后找到合適的心理寄托。

其次是管理角色訓(xùn)練。就是由每個銷售人員輪流扮演管理的角色，處理一些假想的事件，或企業(yè)中發(fā)生過的真實事件。這樣的訓(xùn)練不止能提高大家的管理技能。銷售經(jīng)理還要在訓(xùn)練中灌輸銷售人員全局觀，要讓大家深刻的意識到，自己的態(tài)度、心情或者情緒對他人的影響，對團隊的影響。使大家在全局觀的引領(lǐng)下去改變自己的態(tài)度和行為，以達到減少消極思維的目的。

當(dāng)然緩解壓力還有很多自然療法，銷售部經(jīng)理也要把它做為常識，不斷的灌

輸給自己銷售人員。常見的有：

1、腹式呼吸: 深呼吸，而且動作愈慢愈好，吸 氣時肚子會慢慢脹起來，憋住

5秒才呼出，吐氣時肚子再慢慢沉下去，如此重復(fù)幾次。

2、舌頂上顎：找時間將自己的身心盡量放輕松，從喉嚨、心、胃往下想到丹田里，即所謂的意守丹田，盤坐或躺著都可以，主要就是全身放松，尤其是肩

膀，要想辦法把所有的壓力都卸下來。

3、泡腳: 通常我們的腳底都會累積很多酸性物質(zhì)，利用泡腳的方式不但可以

打通氣血經(jīng)絡(luò)，消除酸痛，使人感到輕松。

4、多想美事-保持樂觀心態(tài)：壓力和緊張感，主要都是來自我們的心理作用。所以，試著改變自己的心態(tài)很重要。每天把自己打扮得漂漂亮亮的再出門…… 或者對著鏡子說自己是最棒的，都可以增強自己的信心。心情偶爾陰沉沒關(guān)系，要相信明天太陽還依然會升起，保持樂觀的態(tài)度,許多事情并沒你想得那么嚴重!

因為所有事情只要發(fā)生了，就只能稱之為過去!

同時最好銷售部經(jīng)理最好能把這些方法加入到日常工作中。比如選擇一首具

有激勵的歌曲晨唱，或者中午的時候做腹式呼吸的保健操，等等。

打造精英銷售團隊的方法有很多，心態(tài)管理、知識儲備、技巧提升都是必不可少的。但心態(tài)管理卻猶如優(yōu)秀團隊的基石一樣，在支撐著每一個人的夢想。

只要相信自己，勇于面對一切，每個人都會擁有陽關(guān)燦爛的日子。

第三篇：安全是企業(yè)生存與發(fā)展的命脈

安全是企業(yè)生存與發(fā)展的命脈

安全生產(chǎn)始終是企業(yè)員工的第一責(zé)任。我們景化作為一個化工企業(yè)，更應(yīng)該注意安全，防止各類事故的發(fā)生，用他人的事故教訓(xùn)來總結(jié)經(jīng)驗，用經(jīng)驗防止事故的發(fā)生。

作為一名前方生產(chǎn)的操作工，抓安全更為重要，尤其從我們最基礎(chǔ)的巡檢開始，提高巡檢質(zhì)量，特別是在節(jié)假日人們心理放松的情況下，更應(yīng)該加強巡檢，確保安全、正常生產(chǎn)。例如：今年大年大年初二，人們都還沉浸在過年的喜悅中時，我班操作工***在巡檢時及時發(fā)現(xiàn)隱患，避免了一次事故的發(fā)生，為公司挽回了損失。

當(dāng)時正值中午，***在配電室查看6#井電流時，聞到配電室有燒焦的氣味，仔細查找發(fā)現(xiàn)4#液氨泵配電箱閘口處有煙冒出，隨即將這一情況匯報給小組長、班長，及時倒泵處理，避免了因電纜燒毀而造成尿素停車的事故發(fā)生

通過此次事件可以看出巡檢在我們生產(chǎn)中的重要性，同時，還印證了我們周部長的一句話：“要想工作輕松，就要認真巡檢，及時發(fā)現(xiàn)隱患把事故扼殺在萌芽狀態(tài)?！币簿褪钦f在事故沒有發(fā)展到嚴重的情況下，可以很輕松的把它處理好，如果等到事情嚴重了導(dǎo)致停車，可想而知，我們上躥下跳要付出比平時巡檢多多少倍的勞動，而且公司還會因此而受到損失。

所以說做好基礎(chǔ)工作很重要，巡檢更是重中之重。只有做好基礎(chǔ)工作，做到按時巡檢、認真巡檢，也只有這樣我們才能真正達到：“在工作中快樂，在快樂中工作?！?/p>

第四篇：何為企業(yè)生存之命脈

何為企業(yè)生存之命脈

--明陽天下拓展培訓(xùn)

最近幾年身邊看到的、耳邊聽到的又是哪個哪個企業(yè)倒掉啦，歸結(jié)起來原因很多，房租上升、成本上漲、物流上漲等等，資金鏈斷裂，資金跟不上、用工荒，原因太多啦。但是就我觀察了解，大多企業(yè)基本上都不是以上原因關(guān)門。主要是他的內(nèi)部出問題，被市場淘汰。

企業(yè)關(guān)門之致命原因之一 技術(shù)落后，失去往日的市場競爭力，被市場淘汰。

很多企業(yè)一旦開發(fā)出一款產(chǎn)品，迅速占領(lǐng)市場，而后就開始躺在幸福的搖籃里，等待市場的回報，技術(shù)部門更是躺在功勞簿上，準備吃一輩子，殊不知市場之殘酷，同等產(chǎn)品馬上就會風(fēng)靡全球，別人都是在你的基礎(chǔ)上重新開發(fā)。很快你的產(chǎn)品就會被他們代替。做企業(yè)并不輕松，想輕松就不要做企業(yè)。所以做企業(yè)要時時刻刻有危機感。

企業(yè)關(guān)門之致命原因之二 人才流失，一個團隊整個集體離開，更可怕。

一個團隊整體跳槽，這給企業(yè)帶來的將是致命的創(chuàng)傷。這證明企業(yè)內(nèi)部管理出現(xiàn)嚴重問題，否則不會整體流失。首先，作為老板要反思、在反思你自己哪里做的不好，分析在分析你的團隊為什么離你而去?如果連這都搞不清楚，你的團隊將會一個一個的離你而去。其次，你的公司中層領(lǐng)導(dǎo)有不可推卸的責(zé)任，一個團隊的叛逃不可能事先沒有風(fēng)吹草動，人事上有一點點風(fēng)吹草動，各位中層管理者都要分析原因，等發(fā)生過再去補救，那損失將是巨大的，甚至是致命的。一個團隊的離開，他們能帶走什么?市場、客戶、技術(shù)，對于企業(yè)來講哪個不是致命的。

企業(yè)關(guān)門之致命原因之三 渠道銷售網(wǎng)絡(luò)叛離，這是最致命的，無法補救的。

這些年接觸很多企業(yè)，他們的產(chǎn)品并不落后，市場上同類產(chǎn)品比比皆是，但是，人家的一直銷售的很好，供不應(yīng)求。他的產(chǎn)品曾經(jīng)也是同樣的輝煌，企業(yè)的員工都是忙的人仰馬翻，但是，幾年下來，他的渠道客戶都慢慢的跑到競爭對手那里，而且做得比跟他做的還好。分析原因很多，主要有：

1、公司一旦做大，從上到下不自然就有些官僚，渠道客戶遇到問題，得不到很好的解決。

2、產(chǎn)品在市場上一旦很走俏，就忽略應(yīng)有的市場支持，總認為只要市場需要這個產(chǎn)品，就不怕渠道客戶不賣，根本不關(guān)注渠道客戶，渠道客戶不是白癡，憑啥就得跟傻子似的給廠家打工。

3、渠道銷售員在公司從上到下都飄飄然時，他們更是居功自傲，整天在公司打打電話、壓壓貨、打打牌。。。在很多市場一年也看不到廠家的渠道銷售員，市場有什么變化?有什么新品?客戶今年怎么樣?競爭對手在干什么?一無所知。等到發(fā)現(xiàn)渠道客戶很長時間沒有提貨才想起來問問，結(jié)果客戶隨便編個理由就可以唐賽他們，結(jié)果應(yīng)該可想而知啦。

企業(yè)經(jīng)營不好原因很多很多，但是，企業(yè)管理很重要，一說公司治理，很多人就開始搞公司制度，處罰、金錢物質(zhì)獎勵。孰不知在中國有時人情化管理更有效，人格魅力更能留住以及網(wǎng)羅人才。更多相關(guān)信息，請訪問明陽天下拓展培訓(xùn)網(wǎng)站!

第五篇：誠信是會計工作的命脈

誠信是會計工作的命脈

王燕峰

摘 要：“會計信用短缺”已成為嚴重危害市場經(jīng)濟秩序的一個“毒瘤”，會計造假為市場經(jīng)濟的健康發(fā)展埋下了禍根。本文面對社會現(xiàn)實，就我國會計誠信問題形成的原因，以及如何重塑會計誠信做了分析，旨在呼喚會計誠信的回歸。

關(guān)鍵詞：誠信；會計工作；命脈

會計工作涉及社會經(jīng)濟生活的方方面面，經(jīng)濟越發(fā)展，會計工作越重要。然而，在社會主義市場經(jīng)濟體制逐步完善的今天，“會計信用短缺”則成了我國經(jīng)濟生活中的一個突出問題?！罢\信”是市場經(jīng)濟領(lǐng)域中一項基礎(chǔ)性的行為規(guī)范，是會計工作的“通行證”，是會計工作的命脈和靈魂?！皶嬓庞枚倘薄辈粌H會對社會和公眾利益造成損害，而且對市場經(jīng)濟秩序構(gòu)成了嚴重威脅。

市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，沒有誠信的支撐，市場經(jīng)濟秩序就會陷入混亂，社會經(jīng)濟就不會健康發(fā)展。胡錦濤總書記最近提出的“八榮八恥”中的第六條就是：“以誠實守信為榮，以見利忘義為恥”。國務(wù)院前總理朱钅容基對會計人員也提出了“誠信為本，操守為重”的要求。為什么誠信會受到如此的關(guān)注？因為誠信是市場經(jīng)濟的基石。如果市場失去了誠信，那么經(jīng)濟活動將會遭受沉重的打擊，必將嚴重阻礙經(jīng)濟的發(fā)展。

近年來，國內(nèi)外一系列會計造假事件引起了社會公眾對會計誠信問題的普遍關(guān)注，如美國的安然、施樂、世界通信、默克制藥等公司先后爆出財務(wù)丑聞；國內(nèi)的有深圳原野、瓊民源、紅光實業(yè)、鄭百文、猴王、黎明股份、銀廣夏等造假案也先后被曝光。會計行業(yè)遇到了前所未有的“誠信危機”。這些國外、國內(nèi)的會計假案的出現(xiàn)充分證明了“誠信”是會計工作的“至上原則”，是會計行業(yè)參與市場經(jīng)濟活動的立身之本，是會計工作的命脈。

那么到底是什么原因使會計工作失支了誠信，使會計從一門實用性的“學(xué)術(shù)”變成了令人疑惑不解的“魔術(shù)”呢？會計誠信的內(nèi)涵

誠信就是誠實守諾，它包括良好的職業(yè)道德和職業(yè)榮譽、精湛的專業(yè)技術(shù)和技能、完善的品質(zhì)和服務(wù)。會計誠信是指會計行為的誠實守諾，具體表現(xiàn)就是會計工作人員按企業(yè)客觀經(jīng)營狀況和企業(yè)會計制度的要求，向報表使用者提供真實、完整、準確、及時的財務(wù)信息，并且該信息是企業(yè)經(jīng)營者做出正確生產(chǎn)經(jīng)營決策的基礎(chǔ)，是投資人投資決策的重要依據(jù)。人們往往把會計誠信片面地理解為會計人員的個人行為。實際上會計誠信既包括會計人員的個人行為，也包括企業(yè)行為，且企業(yè)行為占主導(dǎo)地位。會計人員的誠信往往依附于企業(yè)的誠信，因為會計人員是企業(yè)的一分子，他們?yōu)榱藗€人生計的需要而保持現(xiàn)有職位，獲得既定收入，不得已而為之，他們處于會計信息生產(chǎn)過程中的弱勢位置。而企業(yè)則是為了局部利益，故意編造虛假財務(wù)報告，以蒙騙報表使用人而獲取超額利潤。當(dāng)然由于某些會計人員業(yè)

務(wù)素質(zhì)低下，也造成了一些不應(yīng)有的會計信息失真，這屬于會計人員的個人素質(zhì)問題，解決此類問題的唯一途徑就是加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，提高個人素質(zhì)。會計誠信問題存在的原因

2.1 利益驅(qū)動，誘發(fā)造假行為，是會計誠信問題產(chǎn)生的原因之一

由于我國市場經(jīng)濟體系尚不完善，各種制度尚未理順，無章可循、有章不循的現(xiàn)象仍較普遍。某些企業(yè)趁機混水摸魚，他們往往為了小團體的利益，根本不按國家統(tǒng)一會計制度的規(guī)定確認、計量和記錄會計事項，特別是在收入、成本等相關(guān)業(yè)務(wù)上根本沒有按照權(quán)責(zé)發(fā)生制原則、配比原則或謹慎性原則進行處理；不按規(guī)定進行規(guī)范的攤銷、預(yù)提；推遲或者提前確認收入或支出；人為地操縱成本費用的計算標準和利潤分配方法，從而掩蓋企業(yè)經(jīng)營的實際情況。對于那些準備上市或者已上市的公司來講，只要按照融資條件做出一份漂亮的報表，就可以輕而易舉地得到幾千萬甚至幾個億的資金。銀廣夏就是例證，銀廣夏1999年和2000年通過虛構(gòu)7.45億元利潤創(chuàng)造了“中國第一藍籌股”的神話，其停牌時的流通市值比1998年末增加了至少70億元?？梢?，利益驅(qū)動是會計誠信問題產(chǎn)生的原動力。

2.2 監(jiān)管不力，成本效益失衡是會計誠信問題產(chǎn)生的原因之一

我國目前涉及會計誠信問題的法律很多，如《會計法》、《公司法》、《證券法》、《刑法》、《注冊會計師法》等相關(guān)法律。但在執(zhí)行中真正受到處罰的卻很少。對個人出具虛假財務(wù)報告懲處最重的是，對披露信息中“隱瞞重要事實或編造重大虛假內(nèi)容的直接責(zé)任人員構(gòu)成犯罪的處以5年以下有期徒刑或拘役”（《刑法》），其他是“處以20萬元以下的罰金”（人大常委會《關(guān)于懲治違反公司法的犯罪的決定》）。

造假與普通商品一樣，虛假的會計信息也存在供給與需求。對于造假者而言，只要造假的收益大于成本，造假者就肯定會做出造假的選擇。迄今為止，監(jiān)管部門主要依靠行政處罰手段來應(yīng)對會計信息造假，對直接責(zé)任人追究刑事責(zé)任的卻很少，民事賠償更是微乎其微。由于造假收益明顯大于成本，加之監(jiān)管不力，造假之風(fēng)愈演愈烈，形成了“不假反而假”的怪現(xiàn)象。這是會計誠信問題產(chǎn)生的又一原因。

2.3 企業(yè)治理結(jié)構(gòu)不完善，追求虛假經(jīng)營業(yè)績，是會計誠信問題產(chǎn)生的原因之一由于計劃經(jīng)濟體制的歷史原因，“官出數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)出官”的現(xiàn)象屢見不鮮。我國企業(yè)，尤其是國有企業(yè)或國有控股企業(yè)，都是由上級政府直接任命企業(yè)的董事長或總經(jīng)理，形成了一大批“官員企業(yè)家”，雖然企業(yè)內(nèi)部均形成了包括職代會、黨委、工會、董事會和監(jiān)事會等法人治理結(jié)構(gòu)，但在具體運作中存在不少問題，如董事會高高凌架在上；董事長或總經(jīng)理大權(quán)獨攬，監(jiān)事會形同虛設(shè)，起不到監(jiān)督制約作用，等等。某些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人為了完成上級下達考核指標，強令會計人員調(diào)整會計賬目，虛列收支，假賬真算或真賬假算，借以騙取榮譽，撈取政治資本?？梢?，企業(yè)結(jié)構(gòu)的缺陷，片面追求虛假業(yè)績是會計誠信問題產(chǎn)生的又一原因。

2.4 會計人員綜合素質(zhì)較低，會計基礎(chǔ)工作薄弱，是會計誠信問題產(chǎn)生的原因之一

在我國現(xiàn)階段，部分單位的會計人員綜合素質(zhì)較低，不能實事求是，恪守會計職業(yè)道德，不能堅持依法辦事，有的利用職務(wù)之便，侵吞公款中飽私囊； 有的會計人員為了追求金錢利益、個人享樂，經(jīng)不起物質(zhì)、權(quán)利的誘惑，在道德觀念上出現(xiàn)偏差、蛻化甚至淪喪；還有的會計人員對領(lǐng)導(dǎo)人偽造、篡改會計數(shù)據(jù)敢怒不敢言，對會計工作缺乏信心，認為反正不是自己的事，避之甚遠，從而使會計信息嚴重失真。另外，會計信息失真的原因還在于，會計基礎(chǔ)工作薄弱，財務(wù)監(jiān)督失控，內(nèi)部管理混亂。如有些企業(yè)對財產(chǎn)物資缺乏嚴格控制，從而導(dǎo)致很多財物有賬無物或有物無賬?？梢姇嬋藛T綜合素質(zhì)較低，會計基礎(chǔ)工作薄弱是會計誠信問題產(chǎn)生的又一原因。重塑會計誠信的幾點建議

3.1 重塑會計誠信，要加強法制和監(jiān)管力度，做到標本兼治

從我國現(xiàn)行法規(guī)來看，缺乏對虛假會計信息的處罰力度，只規(guī)定了一些行政和經(jīng)濟的處罰，負刑事責(zé)任的很少。因此應(yīng)加大對此項工作的立法，從而加大對造假者的執(zhí)法力度。對違反法規(guī)的企業(yè)（特別是上市公司）和單位要依法追究其單位負責(zé)人和相關(guān)人員除行政責(zé)任和經(jīng)濟處罰外的刑事責(zé)任，使造假成本遠遠大于造假收益，力除造假之風(fēng)，使其望而怯步。另外，還要加強監(jiān)督機制。在企業(yè)內(nèi)部要建立強有力的內(nèi)部審計制度，外部建立以財政監(jiān)督、審計監(jiān)督、稅務(wù)監(jiān)督、行政監(jiān)督為主的外部監(jiān)督體系，形成內(nèi)外共監(jiān)的防范體系，通過法律和科學(xué)的約束監(jiān)督機制，為確保會計信息的真實和準確創(chuàng)造必要的條件。

3.2 重塑會計誠信，要加快國企改革步伐，建立現(xiàn)代企業(yè)制度

改變企業(yè)治理結(jié)構(gòu)，解決國有股份企業(yè)國有股一股獨大的局面，就必須通過加快國企改革，進一步推進現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)，建立企業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟體制中的主體地位，使企業(yè)真正成為自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的法人實體和市場主體，充分體現(xiàn)企業(yè)的獨立性，這是保證會計信息真實、準確、完整的前提條件。企業(yè)沒有合理的治理結(jié)構(gòu)，就很難杜絕虛假信息的產(chǎn)生。

3.3 重塑會計誠信，必須加強對會計人員的誠信教育，提高會計人員素質(zhì)

誠信是培養(yǎng)人的高尚情操，指引人們正確處理各種關(guān)系的重要道德準則。建立會計誠信教育機制，就是要求會計人員要“以誠實守信為榮，以見利忘義為恥”為行動準則，為共建繁榮和諧的社會環(huán)境做出自己的貢獻。

誠信教育要從大學(xué)在校學(xué)生入手，使誠信教育作為一門學(xué)科列入教材，進入大學(xué)教程，使誠信深入人心。同時，要在社會上廣泛宣傳，特別是會計領(lǐng)域更應(yīng)以此做為“立身之本”和“處世之寶”。樹立“信”則“立”的觀念，在會計工作中做到公正無私、不偏不倚、不貪不占、講究信用，同時應(yīng)守法、守約，以信為本。

在崗會計人員在不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時要以誠信教育為切入點，切實提高自身的綜合素質(zhì)，做到以法辦事、愛崗敬業(yè)、搞好服務(wù)，正確處理好國家、集體和個人的利益關(guān)系，不唯上，不唯情，做好“內(nèi)當(dāng)家”，堅決杜絕會計信息失真現(xiàn)象的發(fā)生，以重塑會計誠信。總之，誠信是會計工作的命脈和靈魂，也是會計工作的基本操守和立身之本，誠信更是

每個會計工作者應(yīng)具備的基本職業(yè)道德。

[參考文獻]

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