第一篇：基于旅游投訴的目的地旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究

旅游投訴可以直接反映旅游目的地服務(wù)質(zhì)量的水平，通過(guò)對(duì)旅游投訴的研究，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為提升旅游目的地的旅游服務(wù)質(zhì)量提供明確的方向和切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施。以張家界為例，本文通過(guò)對(duì)其旅游投訴現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出其旅游服務(wù)中存在的問(wèn)題并進(jìn)一步提出優(yōu)化旅游目的地旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管效率的建議。

一、旅游投訴與旅游服務(wù)質(zhì)量的邏輯關(guān)系

（一）旅游投訴

根據(jù)我國(guó)2010 年頒布的《旅游投訴處理辦法》第2條規(guī)定：“旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門(mén)、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對(duì)雙方發(fā)生的民事?tīng)?zhēng)議進(jìn)行處理的行為?！备鶕?jù)服務(wù)科學(xué)的理論，旅游投訴分為顯性和隱性兩種。隱性投訴是指當(dāng)旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí)，不向旅游主管部門(mén)、旅游企業(yè)或旅游企業(yè)接待人員提出投訴，而是以“用腳投票”方式表示不滿。具體而言，就是自己或者影響他人不再購(gòu)買(mǎi)該旅游目的地或旅游企業(yè)的產(chǎn)品。本文所用的張家界市旅游投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是屬于顯性投訴的。

（二）旅游服務(wù)質(zhì)量

旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游者通過(guò)比較其接受的服務(wù)與期望目標(biāo)得出的對(duì)某一特定服務(wù)的感知。旅游服務(wù)具有這幾個(gè)特征：綜合性、連續(xù)性、異地性、個(gè)性化和共享性，這些特征給其質(zhì)量的測(cè)量與控制帶來(lái)了很大難度，而旅游投訴率是其質(zhì)量測(cè)量的一個(gè)相對(duì)較好的量化指標(biāo)。

（三）旅游投訴與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系分析

旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可通過(guò)旅游投訴量表現(xiàn)出來(lái)，兩者之間存在很大的負(fù)相關(guān)性，較高的旅游服務(wù)質(zhì)量相對(duì)應(yīng)的旅游投訴量也就低。通過(guò)具體的旅游投訴量值可以衡量、評(píng)價(jià)旅游目的地的旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，旅游投訴量大的旅游目的地存在較大的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)然，投訴量大在一定程度上也反映了該地區(qū)的市場(chǎng)占有率大，游客量大，較為火爆。另一方面，旅游投訴可以反映出游客的需求和旅游服務(wù)質(zhì)量存在哪些問(wèn)題，旅游相關(guān)企業(yè)與部門(mén)通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)管來(lái)獲取、接收這些信息，再采取措施進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，并進(jìn)一步改進(jìn)旅游服務(wù)中的硬件、軟件配套設(shè)施，來(lái)提升旅游服務(wù)質(zhì)量。因此，旅游投訴與旅游服務(wù)質(zhì)量之間的相關(guān)性強(qiáng)度也體現(xiàn)了旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的必要性。

二、張家界旅游投訴現(xiàn)狀分析

通過(guò)搜集、整理張家界近三年內(nèi)的旅游投訴數(shù)據(jù)，總體情況如下：2014年旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)受理旅游投訴案件109件，比2013年減少了34件，下降了23.78%，2015年又開(kāi)始大幅度回升，比上一年增加了105件，上升了96.33%。

（一）近幾年張家界旅游投訴情況分析

1、被投訴對(duì)象

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013―2015年張家界市總投訴量達(dá)466件，其中，旅行社是旅游投訴的首要對(duì)象，多達(dá)160件，占三年內(nèi)總投訴量的34.33%，2014年投訴量相對(duì)前一年有所下降，只有23件，下降了43.9%，而在2015年又急速攀升到了96件，占全年投訴案件總量的44.86%。投訴旅游景區(qū)的位居其次，占三年內(nèi)總投訴量的15.88%，每年的投訴率基本持平，變動(dòng)幅度不大。導(dǎo)游和酒店三年內(nèi)的投訴量不分上下，分別占8.58%和9.01%。另外，政府和網(wǎng)站的投訴量處于一個(gè)上升的狀態(tài)，投訴政府的案件量上升幅度明顯大于網(wǎng)站。網(wǎng)站投訴案件最少，只有9件，占比1.93%。

2、投訴內(nèi)容

（1）針對(duì)旅行社的投訴情況

2013―2015年內(nèi)，旅行社收到投訴最多的問(wèn)題主要集中在服務(wù)和費(fèi)用兩個(gè)方面上，兩者分別占比75.62%和38.75%。其中，在服務(wù)方面，以導(dǎo)服問(wèn)題為主導(dǎo)，有70起投訴案件，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅行社工作服務(wù)態(tài)度等各占一定比例。在費(fèi)用方面，主要是收費(fèi)問(wèn)題和導(dǎo)游合同外強(qiáng)制收費(fèi)兩大問(wèn)題。整體上來(lái)看導(dǎo)游服務(wù)和收費(fèi)問(wèn)題一直是投訴重災(zāi)區(qū)，并有加重的趨勢(shì)。

（2）針對(duì)景區(qū)的投訴情況

據(jù)統(tǒng)計(jì)2013年―2015年，游客對(duì)景點(diǎn)投訴最多的是景點(diǎn)虛假產(chǎn)品，有27起，占比36.49%，另外，安全方面（23起）、內(nèi)部管理方面（21起）、交通方面（20起）、收費(fèi)方面（14起）和工作人員態(tài)度方面（13起）也存在一些服務(wù)缺陷。到2015年旅游景區(qū)虛假商品問(wèn)題有所改善，景區(qū)交通問(wèn)題和工作人員態(tài)度問(wèn)題卻變得嚴(yán)重化。

（3）針對(duì)酒店的投訴情況

在酒店投訴案件中，經(jīng)常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題是酒店強(qiáng)制性的色情服務(wù)、工作人員服務(wù)態(tài)度、虛假宣傳以及衛(wèi)生、價(jià)格、設(shè)施設(shè)備問(wèn)題。另外，從整體變動(dòng)情況來(lái)看，近三年投訴問(wèn)題的變化不大，但基本上所投訴問(wèn)題得到了小幅度的改善。

3、投訴時(shí)間分布

據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年的5月、7月、8月、10月四個(gè)時(shí)間段是張家界旅游投訴發(fā)生較多的時(shí)間，與 “五一”、“十一”黃金周以及7、8月份暑假旺季的時(shí)間大致統(tǒng)一，旺季游客接待量與旅游投訴有直接關(guān)系。

（二）投訴處理情況

數(shù)據(jù)表明，近三年張家界旅游投訴案件的結(jié)案率分別為53.85%、51.38%、63.55%，而全國(guó)旅游投訴平均結(jié)案率均在85%以上，明顯結(jié)案率偏低。在投訴處理速率上，數(shù)據(jù)顯示，近三年張家界已完成的旅游投訴案件處理耗時(shí)最長(zhǎng)達(dá)六個(gè)月，73.53%的案件能在一個(gè)月內(nèi)處理完成，其中，在10天內(nèi)完成的有121件，占比44.49%，10天以上的有79件，占29.04%。三個(gè)月以上的有13件，占比4.78%。

三、基于旅游投訴的張家界旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析

（一）旅行社和景區(qū)服務(wù)質(zhì)量有待提高

旅行社和旅游景區(qū)是旅游活動(dòng)服務(wù)的重要提供者，因此也是最有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)。從近三年來(lái)張家界旅游投訴案件中可以發(fā)現(xiàn)，旅行社和景區(qū)服務(wù)被投訴有鎖增加。旅行社方面對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不夠重視，大多數(shù)旅行社都抱著游客“一次性消費(fèi)”、“宰夠本”的心理，不注重企業(yè)美譽(yù)度和游客重游率，從而對(duì)旅游投訴問(wèn)題采取“無(wú)措施”或“輕措施”。景點(diǎn)方面投訴三年內(nèi)有增無(wú)減，表明其改善工作做得不夠好，最大的原因是張家界景區(qū)管理體制比較混亂，責(zé)權(quán)不明，無(wú)法高效有力的應(yīng)對(duì)人流量增加的局面，同時(shí)阻礙了景區(qū)投訴問(wèn)題的處理以及改善。

（二）旅游服務(wù)質(zhì)量存在“老毛病”難改的現(xiàn)象

旅行社的服務(wù)問(wèn)題和費(fèi)用問(wèn)題是兩大頑固詬病，分別以導(dǎo)服問(wèn)題和收費(fèi)問(wèn)題為主，三年來(lái)的改善效果也并不明顯，部分問(wèn)題還有加重的趨勢(shì)。在景區(qū)投訴案件中，虛假產(chǎn)品現(xiàn)象比較嚴(yán)重，三年內(nèi)的整改幅度也不大。相比較而言，投訴酒店的案件較少，各問(wèn)題也有所改善，但還是存在普遍性的服務(wù)問(wèn)題，且每年的投訴重點(diǎn)問(wèn)題比較集中在酒店強(qiáng)制性的色情服務(wù)和服務(wù)態(tài)度問(wèn)題上。這些問(wèn)題一方面是因?yàn)槁眯猩?、景區(qū)、酒店等對(duì)旅游投訴問(wèn)題不夠重視，另一方面是它們的售后反饋機(jī)制存在很大缺陷。

（三）節(jié)假日期間旅游服務(wù)質(zhì)量是軟肋

游客們通常都是利用五一、十一等時(shí)間稍長(zhǎng)的節(jié)假日出行，而張家界作為一個(gè)典型的旅游城市，通常是人滿為患。客流量太大容易導(dǎo)致旅游各個(gè)相關(guān)行業(yè)鏈銜接不上，造成旅游服務(wù)的失誤以及缺失，從而引起投訴量暴漲。另外，旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)在人流高峰期的監(jiān)管力度也不夠，導(dǎo)致一些旅游企業(yè)鉆“空子”，為了謀取利益，私自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，罔顧整個(gè)城市的旅游業(yè)的未來(lái)發(fā)展。

（四）旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理效果欠佳

張家界三年來(lái)旅游投訴的結(jié)案率僅在一半左右，投訴處理效率較低。究其原因，一是旅游服務(wù)業(yè)本身涉及到酒店、交通、購(gòu)物、景點(diǎn)等多個(gè)行業(yè)，涵蓋面太廣，導(dǎo)致旅游投訴案件繁雜多樣，加大了處理難度。二是張家界旅游相關(guān)處理機(jī)制不完善，各個(gè)相關(guān)部門(mén)的管轄區(qū)分散交叉，權(quán)責(zé)不明，溝通合作存在障礙，從而影響到很大一部分旅游投訴案件調(diào)查取證進(jìn)度，導(dǎo)致處理效率低。

四、優(yōu)化旅游目的地旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管效率的對(duì)策

（一）加強(qiáng)地方立法，實(shí)現(xiàn)依法監(jiān)管

盡管自1995年以來(lái)，國(guó)家旅游局頒布了《旅游投訴暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》、《旅行社管理?xiàng)l例》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》等許多與旅行社相關(guān)的法規(guī)法令。但每個(gè)旅游目的地實(shí)情各有差異，導(dǎo)致處理許多投訴案件時(shí)沒(méi)有明確的依據(jù)。因此作為旅游改革示范地的張家界，可在旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管方面進(jìn)行地方立法，加強(qiáng)現(xiàn)有法律體系的執(zhí)行力度。

（二）建立一套完整高效的旅游投訴系統(tǒng)

實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)旅游投訴的動(dòng)態(tài)變化情況，定期統(tǒng)計(jì)分析歷年旅游投訴的類(lèi)型、范圍等數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)備案，并提前預(yù)報(bào)各個(gè)時(shí)間段的旅游投訴的變動(dòng)情況以及處理辦法，特別是像節(jié)假日這種人流高峰期，及時(shí)組織工作人員加強(qiáng)管理，并做好妥善高效處理旅游投訴的準(zhǔn)備。在受理旅游投訴的過(guò)程中，采取多種方式，重點(diǎn)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，及時(shí)為游客提供咨詢服務(wù)，第一時(shí)間處理糾紛，避免旅游問(wèn)題事件的影響的擴(kuò)大和升級(jí)。同時(shí)，各個(gè)有關(guān)管理部門(mén)必須要加強(qiáng)溝通協(xié)作，建立起雙向或者多向聯(lián)動(dòng)旅游投訴處理機(jī)制，爭(zhēng)取做到信息、資源共享，高效處理各類(lèi)旅游糾紛案件。

（三）全面提升旅游服務(wù)人員的素質(zhì)

一方面，實(shí)行旅游質(zhì)監(jiān)信息公示，采用網(wǎng)上建檔的形式對(duì)各個(gè)旅游企業(yè)的獎(jiǎng)懲情況進(jìn)行公開(kāi)公示，通過(guò)社會(huì)各界監(jiān)督的力量促使旅游企業(yè)提高旅游服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，進(jìn)一步改良企業(yè)運(yùn)行機(jī)制，完善售后反饋機(jī)制，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，并規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。另一方面，社會(huì)公眾也會(huì)通過(guò)這種透明化的制度來(lái)全程監(jiān)督有關(guān)部門(mén)的處理過(guò)程，一旦出現(xiàn)大眾舉報(bào)或投訴旅游企業(yè)，旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)必須馬上受理，并對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)違規(guī)行為的企業(yè)進(jìn)行全行業(yè)通報(bào)甚至責(zé)令停業(yè)整頓，處理結(jié)果必須透明公開(kāi)，以保證執(zhí)法的嚴(yán)正性。

（四）提供多元化的旅游投訴平臺(tái)

（五）加強(qiáng)旅游維權(quán)宣傳與引導(dǎo)

第二篇：周口旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析與對(duì)策研究

周口旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析與對(duì)策研究

周口職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文科學(xué)系：童國(guó)強(qiáng)

摘要：周口旅游行業(yè)起步晚、發(fā)展快，旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題所導(dǎo)致的旅游投訴逐年遞增，已成為制約周口旅游行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。旅游服務(wù)質(zhì)量低劣不僅降低了周口旅游業(yè)的整體質(zhì)量，還降低了市場(chǎng)潛在旅游者的出游興趣。因此，亟須對(duì)周口旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行客觀實(shí)際的分析，找出導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量低劣的根源，研究并制定與之相應(yīng)的對(duì)策，以提升周口導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和旅游業(yè)整體服務(wù)水平，促進(jìn)周口旅游行業(yè)健康快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)質(zhì)量；問(wèn)題分析；對(duì)策

1、旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)降低

1.1 周口旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的原因

周口旅行社行業(yè)發(fā)展歷史較短，2000年后成立的旅行社居多，多數(shù)旅行社經(jīng)理經(jīng)既沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)培訓(xùn)，也沒(méi)有相應(yīng)的旅行社管理經(jīng)驗(yàn)。周口旅游資源匱乏，旅行社僅能開(kāi)展組團(tuán)業(yè)務(wù)，旅游市場(chǎng)集中程度低，處于分散競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，這就形成了周口旅行社差的死不了，好的又活不好的“小、散、弱”等特點(diǎn)。目前周口多數(shù)旅行社服務(wù)質(zhì)量和旅游產(chǎn)品的差異性較低，趨同性很大，很難使旅游者形成特色偏好。當(dāng)旅游者對(duì)不同旅行社提供的旅游產(chǎn)品沒(méi)有特別的偏好時(shí)，旅游者在選擇旅行社的時(shí)候便更多的關(guān)同類(lèi)旅游產(chǎn)品價(jià)格，旅行社在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中又想獲得更多的客源市場(chǎng)，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)便孕育而生。在旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，旅游行政部門(mén)存在著監(jiān)管空白，出了問(wèn)題多數(shù)以行業(yè)罰款為主，沒(méi)有充分發(fā)揮對(duì)該行業(yè)的規(guī)劃引導(dǎo)，導(dǎo)致旅行社缺乏長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃。加之某些旅行社以政府部門(mén)為依托，或與政府保持著一種特殊的合作關(guān)系，勢(shì)必造成其他旅行社為了自身的生存發(fā)展，被動(dòng)采取低價(jià)的方式去吸引旅游者。

1.2 低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)中變相降低服務(wù)質(zhì)量

旅行社在維護(hù)自己的利益的同時(shí)采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。以降低成本為中心，致使旅行社在線路設(shè)計(jì)、景點(diǎn)選擇、食宿標(biāo)準(zhǔn)等方面忽視了旅游者的滿意度和舒適度。他們往往將目的地的精華景點(diǎn)安排為自費(fèi)項(xiàng)目，旅行社變相強(qiáng)迫旅游者的參加自費(fèi)項(xiàng)目或增加購(gòu)物次數(shù)，有時(shí)為趕時(shí)間甚至將一些景點(diǎn)由步行游覽改為車(chē)覽。行程安排不科學(xué)，旅游者常常是起早貪黑趕夜路，而在景點(diǎn)逗留的時(shí)間短且購(gòu)物時(shí)間長(zhǎng)，造成旅游者喪失旅游興趣，身心疲倦。

2、旅游者期望值過(guò)高

旅游產(chǎn)品具有無(wú)形性、季節(jié)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特征。旅行社所提供的旅游產(chǎn)品和旅游者期望的旅游產(chǎn)品在信息具有不對(duì)等性，旅行社清楚自己所提供的旅游產(chǎn)品質(zhì)量，而旅游者在購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)旅游產(chǎn)品時(shí)不能像生活中一般商品那樣進(jìn)行去比較和鑒別，在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)他們很多信息只能從旅行社獲得，而旅游產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的好壞他們只有在購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)后才知道。由于周口旅行社行業(yè)產(chǎn)品的趨同性，旅游者在購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品時(shí)過(guò)多的去注重價(jià)格，而忽視了旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，且旅游者認(rèn)為在激烈的旅游競(jìng)爭(zhēng)中，旅行社應(yīng)該給他們提供更高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品，很少去考慮旅游產(chǎn)品的價(jià)格和旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系，造成旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品期望與實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中的質(zhì)量存在巨大的差距。

3、旅行社在導(dǎo)游招聘使用上無(wú)計(jì)劃

周口旅游資源匱乏，旅游的季節(jié)性特別強(qiáng)，處于干半年休息半年的狀態(tài)，這就造成旅行社很難雇得起專(zhuān)職導(dǎo)游，一般旅行社雇1—2名專(zhuān)職導(dǎo)游（兼計(jì)調(diào)和營(yíng)業(yè)員），還有一些旅行社甚至不雇專(zhuān)職導(dǎo)游，他們?cè)诼糜瓮緛?lái)臨時(shí)對(duì)導(dǎo)游員往往采取現(xiàn)缺現(xiàn)招的辦法，很難保證用人質(zhì)量。應(yīng)聘導(dǎo)游到來(lái)后，旅行社一般只根據(jù)導(dǎo)游員的相貌和性格進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的選拔，無(wú)暇顧及導(dǎo)游員的職業(yè)道德、知識(shí)素養(yǎng)和帶團(tuán)技能培訓(xùn)；有的旅行社在黃金周的時(shí)候甚至招聘些沒(méi)有導(dǎo)游證及非專(zhuān)業(yè)人員上團(tuán)，可以想象，缺少旅游知識(shí)和必要技能培訓(xùn)的員工是很難提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的，更別談個(gè)性化服務(wù)了，這嚴(yán)重制約著旅行社的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

4、薪酬制度不合理，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量得不到保障

4.1 薪酬制度不合理，促使導(dǎo)游被動(dòng)拿回扣

周口旅行社導(dǎo)游隊(duì)伍以兼職導(dǎo)游員為主，專(zhuān)職導(dǎo)游的數(shù)量越來(lái)越少。專(zhuān)職導(dǎo)游每月600元左右的基本工資，而兼職導(dǎo)游除帶團(tuán)津貼外一般從旅行社得不到其它報(bào)酬。一些旅行社發(fā)往省外的長(zhǎng)線團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游一般沒(méi)有帶團(tuán)津貼，且在線路設(shè)計(jì)時(shí)將一些旅行社喜歡參加的自費(fèi)項(xiàng)目列為計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目，這些好項(xiàng)目的回扣一般由地接社直接返還給組團(tuán)社，而導(dǎo)游為了生計(jì)，只能從別的項(xiàng)目上想方設(shè)法多賺“回扣”，有時(shí)新導(dǎo)游帶團(tuán)出現(xiàn)賠錢(qián)的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。導(dǎo)游被動(dòng)的想法設(shè)法以各種名目的方式獲得“回扣”時(shí)，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量和旅游者的旅游質(zhì)量就很難得到保障。

4.2 付出與收獲比例失衡，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量被動(dòng)降低

導(dǎo)游收受回扣從表面上看是導(dǎo)游為牟取高額回扣而誘導(dǎo)游客購(gòu)物和私自加點(diǎn)，實(shí)際上是導(dǎo)游承擔(dān)了旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致利潤(rùn)被擠壓的壓力和風(fēng)險(xiǎn)。在付出高強(qiáng)度勞動(dòng)后的導(dǎo)游非但無(wú)法從雇主那里獲得應(yīng)有的服務(wù)報(bào)酬或所獲報(bào)酬連基本生活都難以保障，反而出團(tuán)前就替雇主背上沉重的成本包袱。在帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游還受到旅游車(chē)司機(jī)和地接導(dǎo)游的擠壓，如果導(dǎo)游不努力的加點(diǎn)賺取回扣以犒勞司機(jī)，難以取得司機(jī)的積極配合甚至故意刁難。地接導(dǎo)游在加點(diǎn)收入分配時(shí)，因組團(tuán)社導(dǎo)游不了解實(shí)際情況以種種理由進(jìn)行欺騙，而旅游者因加點(diǎn)帶來(lái)旅游質(zhì)量低下及各種不滿和抱怨向組團(tuán)社投訴，而旅行社一般將投訴歸結(jié)為導(dǎo)游自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德上，因此產(chǎn)生的后果大多由導(dǎo)游承擔(dān)。這樣造成導(dǎo)游的付出非但得不到社會(huì)的認(rèn)可，還會(huì)給導(dǎo)游貼上“不信任”的標(biāo)簽，嚴(yán)重影響了導(dǎo)游服務(wù)的積極主動(dòng)性。

5、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

5.1 以服務(wù)為核心，加強(qiáng)行政監(jiān)管

旅游行政管理部門(mén)可以將對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)行為的直接管理轉(zhuǎn)向?qū)β糜畏?wù)質(zhì)量的管理，即從旅游者的合法權(quán)益出發(fā)，以旅行社服務(wù)質(zhì)量為核心，以旅游者的滿意度為著力點(diǎn)，建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。在管理中，將由旅行社對(duì)導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的監(jiān)督變成行政部門(mén)的樣本抽查監(jiān)管，且根據(jù)旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)將樣本抽查的結(jié)果在每年旺季來(lái)臨時(shí)時(shí)，以報(bào)紙媒體的方式在社會(huì)上長(zhǎng)期公開(kāi)，使旅游者充分享有知情權(quán)。只要這樣長(zhǎng)期的堅(jiān)持下去，旅行社必將競(jìng)爭(zhēng)重心從價(jià)格轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量上來(lái)。而旅行社為了提升旅游服務(wù)質(zhì)量，必然會(huì)慎重考慮服務(wù)價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，這樣既可以解決旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的難題，又能促使旅行社旅游質(zhì)量品牌的建立。

5.2 完善薪酬體制，注重導(dǎo)游培養(yǎng)

完善的薪酬體制不僅關(guān)乎著導(dǎo)游的生計(jì)，也是提高導(dǎo)游工作積極性、提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的激勵(lì)保障。旅行社應(yīng)將導(dǎo)游工資不低于當(dāng)?shù)厣畋Ｕ瞎べY，中級(jí)或優(yōu)秀到導(dǎo)游在工資上給予相應(yīng)的體現(xiàn)。在產(chǎn)品線路設(shè)計(jì)時(shí)，嚴(yán)格控制旅行社與導(dǎo)游爭(zhēng)自費(fèi)景點(diǎn)的返傭的情況，結(jié)合省外游旅游景點(diǎn)旅游者實(shí)際消費(fèi)現(xiàn)狀及導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量給予導(dǎo)游合理的帶團(tuán)津貼，逐步提高導(dǎo)游員的福利待遇，解決好導(dǎo)游員的福利問(wèn)題。

旅行社要加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)兼職導(dǎo)游的行為表現(xiàn)、道德素養(yǎng)、語(yǔ)言知識(shí)水平、服務(wù)技能等方面的培養(yǎng)，堅(jiān)決不聘無(wú)證導(dǎo)游。每周開(kāi)展4—6小時(shí)的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)討論會(huì)，知識(shí)競(jìng)答、才藝表演的活動(dòng)，加強(qiáng)職業(yè)道德觀念。引導(dǎo)導(dǎo)游員樹(shù)立為旅游者自覺(jué)服務(wù)意思，進(jìn)一步完善導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)技能，逐步推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)。使導(dǎo)游了解國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及我國(guó)旅游業(yè)未來(lái)發(fā)展的前景，幫助他們樹(shù)立信心，豐富業(yè)余精神文化生活。

5.3 宣傳教育，培養(yǎng)旅游者健康的消費(fèi)意識(shí)

旅游產(chǎn)品具有自身的特殊性，旅游者只有親身加入到它的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中才算最終消費(fèi)體驗(yàn)旅游產(chǎn)品。因此，旅游管理部門(mén)和旅行社應(yīng)承擔(dān)起旅游者對(duì)旅游信息、旅游消費(fèi)的知情權(quán)，幫助旅游者了解各種旅游產(chǎn)品，包括旅游常識(shí)、景區(qū)天氣、淡旺季接待情況、消費(fèi)水平及與導(dǎo)游自愿合作的程度等。旅游管理部門(mén)通過(guò)各種途徑向旅游者宣傳如何選擇質(zhì)量和信譽(yù)好的旅游社、如何簽訂旅游合同、如何投訴及維護(hù)自身權(quán)益。旅行社須履行向旅游者告知的義務(wù)，將旅游服務(wù)全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)及服務(wù)性收費(fèi)項(xiàng)目清楚的告訴游客，擴(kuò)大旅游者的知情權(quán)，倡導(dǎo)理性消費(fèi)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量及品牌塑造，摒棄低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)行業(yè)信譽(yù)。

總之，旅游服務(wù)質(zhì)量的提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它不僅取決于導(dǎo)游員的服務(wù)技能和職業(yè)道德，還與旅游行政管理部門(mén)的宣傳引導(dǎo)，旅行社與導(dǎo)游員的利益平衡，旅游者自身的合作意愿有著密切的關(guān)系。旅游行政管理部門(mén)應(yīng)充分利用媒體力量，普及旅游消費(fèi)常識(shí)，引導(dǎo)旅行社從低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)向提升服務(wù)質(zhì)量和品牌塑造上轉(zhuǎn)移。

第三篇：江西旅游研究正確處理投訴的得失

江西旅游研究正確處理投訴的得失

江西旅游認(rèn)為為何要處理不滿游客的投訴，處理方式是否適宜又會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響呢？

一、培養(yǎng)游客的忠誠(chéng)度

游客可能成為忠實(shí)的擁護(hù)者，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，曾投訴(損失多于~100)的游客會(huì)重 臨消費(fèi)的百分比如下：

1．不投訴者9%（其中91%不會(huì)再光顧）

2．投訴但不被處理者19%（其中81%不會(huì)再光顧）

3．投訴而被處理者54%（其中46%不會(huì)再光顧）

4．投訴而被有效率地處理者82%（只有18%不會(huì)再光顧）

可見(jiàn)，有效地處理投訴，是旅行社管理水平的體現(xiàn)，是爭(zhēng)取回頭客的方法之

一。當(dāng)然投訴越少越好，關(guān)鍵是我們要從游客的不滿中找出原因，以期得到很好的 糾正。

二、避免和減少公司的損失

不要低估訛詐的力量，更不可輕視傳媒的渲染力，避免口碑的破壞對(duì)公司形象 造成的損失。

三、給予自己糾正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)并從實(shí)踐中得到提高

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，尋找問(wèn)題原因，制定糾正措施，以令游客滿意，不斷完善自 我，培養(yǎng)自己處理投訴的能力和謹(jǐn)慎的工作態(tài)度。

四、避免再次被投訴

以敏銳的觀察力洞悉游客對(duì)事情的反應(yīng)，及時(shí)檢查自己工作中的缺陷；與公司 及游客作緊密的溝通，確保信息傳遞正確；主動(dòng)關(guān)心游客，及時(shí)檢討并道歉，采取 相應(yīng)措施，補(bǔ)救已發(fā)生的事情，確保相同問(wèn)題不再發(fā)生。

第十七章應(yīng)對(duì)接、送游客過(guò)程中可能

遇到的事故及突發(fā)事件

文章來(lái)自：九江市海外國(guó)際旅行社金色假期http://

第四篇：關(guān)于香港城房屋質(zhì)量問(wèn)題的投訴

關(guān)于香港城房屋質(zhì)量問(wèn)題的投訴

市房管局：

李海英（身份證：***047）于2013年8月12日在九城置業(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司售樓部購(gòu)買(mǎi)香港城77-1-17號(hào)門(mén)市一間。因墻面漏水嚴(yán)重，已10余次向售樓部反映，要求對(duì)墻面漏水進(jìn)行維修，但已維修了三次仍漏水嚴(yán)重。

墻面漏水嚴(yán)重極易引發(fā)電器火災(zāi)，為確保房屋及人身安全，我今年又三次向售樓部反映漏水問(wèn)題但至今無(wú)果。

請(qǐng)市房管局督促九成房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司及時(shí)進(jìn)行維修，以確保房屋及人身安全。

投訴人：李海英

電話：***

2014年3月17日

第五篇：典型旅游投訴案例分析：旅游服務(wù)不達(dá)標(biāo)準(zhǔn),賠償如何計(jì)算？（定稿）

案情介紹：

2002年5月1日，趙先生及同事六人參加某旅行社組織的“黃山五日游”。按旅游協(xié)議所定的游覽行程、交通、住宿等標(biāo)準(zhǔn)，旅游者每人交納旅游費(fèi)880元。然而，在旅游協(xié)議的履行過(guò)程中，該旅行社原承諾的山上住宿6-8人高低鋪，實(shí)際為6人高低鋪，下鋪兩人，上鋪一人，共住12人；行程計(jì)劃中的黃山三大主峰之一“天都峰”，也并未安排游覽。趙先生等以旅行社所列旅游行程具有欺詐行為為由，向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，要求旅行社退賠全額旅游費(fèi)用，以維護(hù)其合法權(quán)益。

被投訴方旅行社的辯解：1.黃山山上接待設(shè)施有限，一般團(tuán)隊(duì)均為6-8人高低鋪，“五一”期間山上住房極為緊張，各旅行社都只能按黃山方面慣例下鋪全部合鋪。2.平時(shí)游覽黃山，旅行社都安排客人遠(yuǎn)眺“天都峰”，而“五一”期間，“天都峰”封山，則無(wú)該景點(diǎn)。旅行社之所以沒(méi)有實(shí)現(xiàn)合同標(biāo)準(zhǔn)，是由于無(wú)法預(yù)見(jiàn)的客觀原因造成的，并非旅行社故意行為。因此不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，至多退還山上房費(fèi)差價(jià)。

處理結(jié)果：

質(zhì)監(jiān)所通過(guò)調(diào)查核實(shí)，作出以下處理意見(jiàn)：

1．被訴人因自身過(guò)錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第11條規(guī)定“旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級(jí)檔次，旅行社退還旅游者所付房費(fèi)與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20%的違約金?！辟|(zhì)監(jiān)所裁定，被訴方旅行社賠償兩位下鋪和鋪旅游者住宿費(fèi)用220元。.2.黃山總門(mén)票包括“天都峰”景點(diǎn)，旅行社并未加收門(mén)票，而因黃山方面原因，未能游覽。因此旅行社不存在欺詐行為。鑒于被投訴方旅行社沒(méi)有事先跟旅游者講明有關(guān)情況，客觀造成旅游者的合理期望無(wú)法實(shí)現(xiàn)，責(zé)成被投訴方旅行社主動(dòng)道歉，并給予投訴人每人民幣30元的適當(dāng)補(bǔ)償。

行家點(diǎn)評(píng)：

在旅游活動(dòng)的過(guò)程中，因旅行社的故意或過(guò)失未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。但投訴人要求旅行社賠償全部旅游費(fèi)用，是缺乏法律依據(jù)的。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社在住宿、交通、景點(diǎn)等方面服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)退還已付費(fèi)用與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20%的違約金。