第一篇：醫(yī)院接診全流程管理制度

在實際臨床工作中，使病人得到全方位的照顧，時刻體現(xiàn)關愛大眾健康，追求醫(yī)學創(chuàng)新經(jīng)營理念。真正使病人關注康新，信任康新，不僅需要醫(yī)生高超技術(shù)與醫(yī)院先進儀器，更需要全體一線人員共同努力，在工作中體現(xiàn)高水準的服務水平，貫徹全員營銷的理念。使病人就醫(yī)流程更流暢，感受到全新的就醫(yī)體驗。

一、劃價準備：收單：查詢：計價：遞交：注意事項：

1、熟悉各項目和藥品的收費標準和依據(jù)，熟練電腦操作，減少病人等待時間。

2、關注病人對價格的反應，及時和醫(yī)生及導診人員聯(lián)系溝通，防止跑單。

3、這個工作可由導診人員代理或幫助患者進行。

二、收費

1、準備：足夠零錢、收費本、發(fā)票、筆等；

2、確認：當病人劃價單遞上來之后，認真看一下姓名，項目和金額：xx小姐/阿姨，（如果是陪同人員則直接用您好?。┠@些項目共收費xx。聲音要足夠讓對方聽清楚，此時如果我們有誤，給病人會一個確認校對的機會，可以防止我們的失誤。同時對收費員本身也可以減少操作出錯的幾率，因為說過一遍后就更容易記住。

3、收錢：當病人遞交欠款時，伸手在底下接，因為付錢一定是手拿著錢在上面，收錢時手在底下是表示禮貌。仔細清點后：收到您---元錢。語速適中，吐字清晰，讓客戶聽清楚（必要時用驗鈔機查驗真?zhèn)危?/p>

4、找零：找您---元錢，請您收好零錢和發(fā)票/收據(jù)。遞上找零錢和收據(jù)或輕輕放在桌上。切不可將零錢和收據(jù)往桌面上扔，造成對患者不禮貌的印象。

5、刷卡：如果您沒有現(xiàn)金，我們這也可提供刷卡的方便。提供刷卡機，演示刷卡方法。

6、開發(fā)票：如果您需要，我們可以提供我們醫(yī)院的發(fā)票。注意填寫規(guī)范準確。收好收費本，安全意識，注意隨手上鎖。

7、解釋道別：您拿著收據(jù)就可以去藥房/檢查室/治療室/輸液室/手術(shù)室去拿藥/檢查/治療了，可以請導診護士帶您過去。xx小姐/阿姨，再見。注意事項：

1、態(tài)度要和藹，要有耐心。不得用要帳的語氣，不得用傷害患者及其家屬的自尊心的語言。

2、觀察病人潛在支付能力，及時與臨床醫(yī)生聯(lián)系，提供有價值信息，減少跑單現(xiàn)象。

3、如果需要更改處方時，應請導醫(yī)或親自帶病人到經(jīng)治醫(yī)生那里，請醫(yī)生更改。

4、熟練掌握各項收費標準，杜絕錯收、漏收現(xiàn)象。

三、發(fā)藥

1、準備：整理藥房和工作臺面；熟悉藥品的放置；

2、收方：阿姨，您好！您一共有3種藥。

3、備藥：您稍候，我去拿藥。

4、給藥：認真查對后，用專用塑料袋裝好，交到病人手上，輕拿輕放。xxx小姐/阿姨，這是您的藥，有xxxx，請檢查一下。同時交待用藥方法。切忌側(cè)身把藥扔過去：這是你的藥。

5、提示：將服法、用量、注意事項等交待清楚或請您根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑服用/使用。如果還有什么需要問的話可以和您醫(yī)生聯(lián)系。注意事項：

1、及時將新特藥和即將過期的藥品信息傳遞給臨床醫(yī)師，以減少臨床庫存。

2、發(fā)放處方藥品應準確無誤。操作熟練，動作要快。

四、化驗

1、準備：

2、取樣：取樣時要穩(wěn)、準、輕，針孔要壓迫準確，盡量在病人面前將樣品做好標記，這樣減少病人的疑慮。對怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌動作粗暴。

3、化驗：做操作態(tài)度要專心，認真，以免病人擔心出錯；要顯得專業(yè)、熟練。

4、出報告：出報告時間應適度，最好在取樣時先做好交待：xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十來分鐘。如果您還需做什么項目，可以先去做，呆會您過來拿或者我們送給您的醫(yī)生（xx大夫）。之后就要按時給她。不要太快，也不要太慢，這樣可以給人說到做到的可靠性。

5、遞交：將報告單遞交給病人：xx小姐/阿姨，這是您的化驗結(jié)果，請您交給醫(yī)生（xx大夫），它會和您解釋的。此時不要隨便向病人做解釋，以免和醫(yī)生解釋不符！如果結(jié)果與診斷相左，盡量先溝通，必要時重新取樣。注意事項：

1、定期與臨床大夫交流工作中的問題，不斷完善工作方法

2、當常規(guī)化驗問題明顯時，應主動向醫(yī)生/病人建議做進一步的檢查。

五、輔查

1、準備：檢查環(huán)境整潔有序，需用設備運轉(zhuǎn)正常。

2、接待：告知病人在做輔助檢查的的準備和理由，例如對檢查膀胱：xx小姐/阿姨，您好，做b超前應多喝開水，這樣檢查就更準確。遞上一紙杯開水。估計可以做檢查了，招呼患者：阿姨，差不多了，您可以做檢查了。協(xié)助病人上檢查床或擺好檢查體位并做好解釋。請把上衣脫下來，好嗎？因為上衣可能影響檢查效果。注意保護病人隱私，因此在做檢查之前應向患者解釋并征得患者同意方可進行檢查。

3、檢查：檢查時應該認真，嚴謹。操作要熟練，這樣給人以專業(yè)印象，可以多用一些病人能明白的術(shù)語。應將檢查結(jié)果及時和臨床醫(yī)生溝通，不下正常與否和治療與否的結(jié)論，這由臨床醫(yī)師根據(jù)情況決定。手術(shù)中與醫(yī)生配合時應以眼神、手勢等進行交流，應營造一種輕松、安全的氣氛。如果檢查失敗需重新檢查一次，應致以真誠歉意對不起，我們可能還需再做一次檢查，上一次檢查不成功。我們不能在沒有得到準確檢查結(jié)果之前進行治療。請您再配合一次好嗎？這樣顯示我們對病人的健康負責態(tài)度，可以更容易取得病人的諒解。

4、結(jié)束：阿姨，檢查好了，謝謝您的配合！再過xx時間，我們會把檢查結(jié)果給您的醫(yī)生，您可以先到您醫(yī)生那邊，好嗎？告知病人下一步去哪或讓導醫(yī)引導進入下一環(huán)節(jié)。注意事項：

1、避免使用不良刺激型語言：啊呀，腫瘤好大不要大驚小怪。

2、出現(xiàn)儀器故障或操作意外，不要慌亂、忙亂等現(xiàn)象，給病人不安全的印象。

六、輸液：主要指輸液室護士

1、準備：按照相關制度管理和及時整理輸液室；

2、接待確認：主動把病人安置在輸液椅或床上，遵守三查七對規(guī)則，和患者一起核對藥品，再次向患者確認，消除病人對用藥的疑慮。xx阿姨/小姐，您先坐這，您這次使用xx藥，輸液/肌注，對吧？

3、配藥：好的，您稍候，我去配一下藥，呆會過來給您輸液/打針，好嗎？

4、操作：輔助病人選擇合適體位。嚴格無菌操作，尤其在病人面前，一定要顯得非常熟練和專業(yè)，同時可以和她聊天，主要分散病人的注意力，減輕疼痛，同時可以獲得病人一些信息。特別是肌注病人，可以邊注射邊與她溝通，您怎么不舒服呀？怎么沒選擇輸液呢？沒時間嗎？當?shù)弥∪擞袝r間時，可以說：那輸液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才兩支，痛不說，這兩支藥還有一部分不能吸收，輸液一次就十支，而且全部進入血液，效果肯定比肌注好。如果肌注病人認為輸液費貴，可以說：其實并沒有多花多少錢，輸液比打針節(jié)省您一半時間，而且一天只來一次，效果明顯。打針起效慢，我們這有好多病人打了幾針之后感覺效果不明顯又改成輸液，反而多花錢。象我們家人有病，我就愿意輸液。

5、關注：在輸液過程中，應每隔15分鐘定期巡視，不時詢問病人的感覺，輔助病人調(diào)整到舒適體位，并做好交待。感覺怎樣？累了嗎？來，換一個體位看看，應該舒服些。這瓶藥大概還要xx時間，不用急，我會經(jīng)常過來的，到時我會幫您換的。讓病人心中有數(shù)，感覺我們無時無刻在關注她?？梢愿鶕?jù)情況暗示她還可以增加其他方法或藥物---使用舉例法效果比較好上次xx也和你一樣，她當時．．．

6、結(jié)束：輸完液/肌注完畢，要讓病人稍休息一會，進行觀察，防止輸液反應，可以表明我們認真負責的態(tài)度。應告知下一步做什么和要注意什么。阿姨，你稍休息幾分鐘就可以了。請您明天再過來，好嗎？注意事項：

1、在輸液過程中，強調(diào)醫(yī)生的權(quán)威、醫(yī)院的先進設備、顯著療效，堅定病人在我院的治療信心，從而提高復診率。

2、杜絕無聲操作或只交待不溝通。思維要敏捷，回答問題巧妙，保證回答不影響病人對醫(yī)生和醫(yī)院的信任。

3、如果復診病人抱怨效果不好，應主動和主診醫(yī)生聯(lián)系，將病人的情況告訴醫(yī)生，此時醫(yī)生應主動問候病人，及時更換藥品，以免病人不滿。

4、出現(xiàn)過敏反應，應該做好準備，不要慌亂，在醫(yī)生的指揮下按程序操作。

七、治療：主要指治療室護士

1、準備：整理治療室；檢查各種治療儀器的性能；調(diào)整心理狀態(tài)和整理衣著外表；了解病人基本情況

2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自我介紹：您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是治療室護士xxx，我現(xiàn)在來接您去手術(shù)室，請把貴重物品交給您親屬/朋友保管；③協(xié)助其上治療臺/治療床。

3、操作：對初診病人，在治療時要事先告知下一步操作及其感覺，讓病人有心理準備：不要緊張，放松些。這樣可能不太舒服，我動作會盡量輕些現(xiàn)在我要給您做光譜，如果覺得熱就跟我說一聲，光譜是治療宮頸．．．對復診病人則要詢問目前情況，今天感覺怎樣？舒服些了吧。如果病人感覺很滿意，還要堅持，再做幾次效果更好。如果病人對上次治療感覺不明顯，則給一些心理暗示您的宮頸的顏色已不那么紅了，分泌物也少多了，再做幾次效果肯定更好的。同時將治療效果及時告知經(jīng)治醫(yī)生，為其主動問候病人并更改治療方案提供依據(jù)。在治療過程中，應多和病人說話，一方面可以分散她的注意力，減輕治療中的不適感，另一方面可以向她介紹治療儀器的原理及效果，增強她堅持治療的信心。您是ｘｘ大夫的病人吧？她這類病人可多了，她對這種疾病從用藥到輔助治療有她獨特的搭配，效果挺好的。對病人試探性問題回答要巧妙。如輕度宮頸糜爛的病人在治療時問我這種情況要不要手術(shù)？護士不知道醫(yī)生怎么向病人交待的。所以不必直接回答您現(xiàn)在是輕度糜爛，如不及時治療會繼續(xù)發(fā)展，宮頸癌就是宮頸炎癥長期不治或久治不愈發(fā)展而來的。您現(xiàn)在用藥或手術(shù)都可以，當然凝固刀治療會更快一些，效果也好，恢復也快，哪種方法更適合您，醫(yī)生一般都會考慮的，這一點您請放心。要不我?guī)湍賳栆幌拢?/p>

4、結(jié)束：告知病人下一步該做什么，提醒病人遵照醫(yī)囑的重要性。注意事項

八、手術(shù)：主要指手術(shù)室護士

1、準備：①手術(shù)室的整理；②常用器械及其功能校定；③常規(guī)消毒藥品準備及其消毒；④個人服裝外表及心理調(diào)整；⑤了解病人的一般情況。

2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自我介紹：您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是手術(shù)室護士xxx，我現(xiàn)在來接您去手術(shù)室，請把貴重物品交給您的親屬/朋友保管；③引導：請跟我來；按照引導行為規(guī)范進行（參見導醫(yī)節(jié)）。④交談：您是xx大夫的病人吧。一方面打開話匣，緩解患者緊張，另一方面可以確認病人身份。⑤安撫介紹：不用緊張，這個手術(shù)時間不長，xx大夫經(jīng)常操作這種手術(shù)，技術(shù)非常嫻熟，經(jīng)驗很豐富，你完全可以放心?；蛘呶覀冞@種手術(shù)配有很先進的醫(yī)療設備&

3、操作：按照醫(yī)生的要求和指示行事，遞交器械到位，協(xié)助醫(yī)生做好病人的溝通工作。當在手術(shù)過程病人情緒不穩(wěn)定時應及時和病人溝通，了解病人的感受，觀察病人的生理變化協(xié)助醫(yī)生做好病人的溝通工作，特別在醫(yī)生不好說而護士可以旁敲側(cè)擊的場合，可給醫(yī)生一個緩沖/回旋余地，并突出專家的權(quán)威地位。

4、結(jié)束：應告知病人下一步該做什么，此時應著重遵照遺囑的重要性方面，必要時應引導病人交接給導醫(yī)或者下一各環(huán)節(jié)的接待者。

5、后續(xù)：送走病人后及時回到崗位，整理器械，手術(shù)臺面等。重新準備接待下一位病人。注意事項：整個過程應該樹立醫(yī)生權(quán)威，配合治療方案，突出先進儀器，相互溝通病人情況嚴禁談及設備故障、手術(shù)失誤等，不要對手術(shù)操作相關事情大驚小怪。

第二篇：接診服務流程

急診患者接診服務流程

一、急診科專門設立急診分診站，負責接診急診患者，24小時值班。

二、接診護士應按急診患者病情輕、重、緩、急分別處理。

(1)對接受治療的患者，分診護士根據(jù)病情需要安排坐姿或臥位，并介紹環(huán)境，交待注意事項及患者須知。

(2)對外傷的患者，接診護士應做相應的初步處理，如止血包扎、固定制動等。

(3)高熱患者按醫(yī)囑給予測量體溫、物理降溫，并安排床位、保暖等。在病歷上做相應的記錄，并按醫(yī)囑給予治療及護理。

(4)急診護士接到危重患者直接送入搶救室，通知相關醫(yī)生搶救，并參加搶救工作，開通各種搶救通道，準備各種搶救儀器。遇到因科內(nèi)條件限制不能處理的急診患者如臟器破裂，通知相關醫(yī)生，立即送往手術(shù)室，爭取搶救時間，在護送途中做好相應救治工作（如開通靜脈通道等）。

(5)遇到由路人送來的無名氏，做好接診救治工作的同時，護士應向患者詢問家庭地址、姓名、電話，根據(jù)患者提供的資料，聯(lián)系其家人或朋友。

(6)對神志不清而無人照看者，在做好救治工作的同時，接診護士和醫(yī)生同時檢查、清點患者的物品并登記、簽名后暫時保管。根據(jù)患者隨身物品所提供的資料，設法通知其家人或朋友

第三篇：接診流程及時限

一、平診患者入院接診時限規(guī)定

1、首問（接診）護士迎接患者實行首問（接診）負責制，患者在病區(qū)問到誰，就由該護士熱情接待患者，并將患者送交給接診護士。（首問護士：“您好！請隨我來”）

2、接診護士接待患者總務護士熱情、親切地迎上去：“您好！請讓我看一下您的住院證（詳細查看科室）”，安排床位后告知患者：“您住在我們XXX科XX床”，通知責任護士準備床單位。將患者醫(yī)?？ㄊ栈夭⒌怯?，告知患者將交費收據(jù)保管好。

接診在3分鐘內(nèi)完成，總務護士不在時由責任護士承擔此項工作。

3、協(xié)助患者坐床邊椅休息請您先坐下休息一會兒。

4、準備床單位及用物放下護欄和餐桌板，將備用床單位及用物。

5、測量生命體征、體重“我先給您測量體溫、脈搏、呼吸、血壓和體重。您的主管醫(yī)師馬上就來看您，請您稍事休息。”

6、通知醫(yī)師看患者總務護士：“XXX醫(yī)師，新入一位患XX疾病患者，安排在X床，請您看患者?！?/p>

7、入院告知責任護士：“我叫XXX，是負責您護理工作的護士，現(xiàn)在給您做入院介紹：我先帶您熟悉一下病房環(huán)境好嗎？”一一為患者介紹：床單位、病區(qū)環(huán)境；探視、作息、陪護制度，熱水開放時間；管床醫(yī)師、護士長；消防安全、微波爐使用常識、呼叫器的使用等相關內(nèi)容。請患者或家屬簽署入院告知書及健康教育計劃單。

以上幾項工作15分鐘內(nèi)完成。

8、填寫有關表格填寫住院病歷及患者一覽卡，將測得的生命體征數(shù)值填寫在體溫單上，初步完成入院評估單。

9、醫(yī)師到患者身邊進行檢查接到護士通知后，醫(yī)師非緊急情況需放下手頭日常工作，自患者入病區(qū)20分鐘內(nèi)到患者身邊進行查體。

接診醫(yī)師的順序按照各科室實際工作安排，不得推諉、冷落患者。

10、完成醫(yī)囑查體之后10分鐘內(nèi)完成醫(yī)囑開具。

11、用藥醫(yī)師醫(yī)囑開具完畢，護士10分鐘內(nèi)給患者做上治療，并告知患者所用藥物名稱及作用。說：“您好！如果有需要我們幫助的地方，請隨時與我們聯(lián)系；請您先安心休息，我會隨時來看您的”。15分鐘內(nèi)完成床單位、三測、入院告知及通知醫(yī)師醫(yī)師在患者到科室20查體后10分鐘內(nèi)開具醫(yī)囑開具醫(yī)囑后護士10分鐘內(nèi)給患者做上治療。

二、急診及夜間患者入院接診時限規(guī)定

1、護士接急診醫(yī)學科電話接電話時問明患者情況，立即準備好床單位，并通知醫(yī)生。

2、測量生命體征患者到病區(qū)后立即測量生命體征。

3、醫(yī)師查體立即進入診療程序。

4、用藥搶救時可執(zhí)行口頭醫(yī)囑，醫(yī)護雙認真核對、登記，6小時后據(jù)實補齊。

5、入院告知患者穩(wěn)定后方可進行。

各科室根據(jù)實際工作制定多名患者同時入院應急預案，不得推諉、冷落患者。

遇重大緊急搶救，確實無法接診時，對新患者進行病情評估后做好解釋安撫工作，保障患者安全。必要時通知二線值班醫(yī)師/護士，進行協(xié)助處理。無法應對時緊急上報醫(yī)務部、護理部進入緊急人力資源調(diào)配程序。

第四篇：醫(yī)師接診流程

醫(yī)師接診流程

提前5-10分鐘到崗

更換隔離衣

收拾桌面及電腦衛(wèi)生

開機，接診病人

檢查結(jié)果未回，需延長坐診時間

第五篇：醫(yī)院各部門接診流程與技巧

醫(yī)院各部門接診流程與技巧.txt3努力奮斗，天空依舊美麗，夢想仍然純真，放飛自我，勇敢地飛翔于夢想的天空，相信自己一定做得更好。4苦憶舊傷淚自落，欣望夢愿笑開顏。5懦弱的人害怕孤獨，理智的人懂得享受孤獨本文由鑫無界貢獻

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在實際臨床工作中，使病人得到全方位的照顧，時刻體現(xiàn)“關愛大眾健康，追求醫(yī)學創(chuàng)新”經(jīng)營理念。真正使病人關注醫(yī)院，信任醫(yī)院，不僅需要醫(yī)生高超技術(shù)與醫(yī)院先進儀器，更需要全體一線人員共同努力，在工作中體現(xiàn)高水準的服務水平，貫徹全員營銷的理念。使病人就醫(yī)流程更流暢，感受到全新的就醫(yī)體驗。輔助部門接診流程與技巧 在實際臨床工作中，使病人得到全方位的照顧，時刻體現(xiàn)“關愛大眾健康，追求醫(yī)學創(chuàng)新”經(jīng)營理念。真正使病人關注醫(yī)院，信任醫(yī)院，不僅需要醫(yī)生高超技術(shù)與醫(yī)院先進儀器，更需要全體一線人員共同努力，在工作中體現(xiàn)高水準的服務水平，貫徹全員營銷的理念。使病人就醫(yī)流程更流暢，感受到全新的就醫(yī)體驗。

一、劃價 準備 收單： 查詢： 計價： 遞交： 注意事項： 注意事項：

1、熟悉各項目和藥品的收費標準和依據(jù)，熟練電腦操作，減少病人等待時間。

2、關注病人對價格的反應，及時和醫(yī)生及導診人員聯(lián)系溝通，防止跑單。

3、這個工作可由導診人員代理或幫助患者進行。

二、收費

1、準備：足夠零錢、收費本、發(fā)票、筆等；

2、確認：當病人劃價單遞上來之后，認真看一下姓名，項目和金額：“xx 小姐/阿姨，（如果是陪同人員 則直接用‘您好！’）您這些項目共收費 xx?！甭曇粢銐蜃寣Ψ铰犌宄藭r如果我們有誤，給病人會一個 確認校對的機會，可以防止我們的失誤。同時對收費員本身也可以減少操作出錯的幾率，因為說過一遍后 就更容易記住。

3、收錢：當病人遞交欠款時，伸手在底下接，因為付錢一定是手拿著錢在上面，收錢時手在底下是表 示禮貌。仔細清點后：“收到您元錢”。語速適中，吐字清晰，讓客戶聽清楚（必要時用驗鈔機查驗真?zhèn)危?/p>

4、找零：“找您元錢，請您收好零錢和發(fā)票/收據(jù)”。遞上找零錢和收據(jù)或輕輕放在桌上。切不可將 零錢和收據(jù)往桌面上扔，造成對患者不禮貌的印象。

5、刷卡：“如果您沒有現(xiàn)金，我們這也可提供刷卡的方便。”提供刷卡機，演示刷卡方法。

6、開發(fā)票：“如果您需要，我們可以提供我們醫(yī)院的發(fā)票。”注意填寫規(guī)范準確。收好收費本，安全意識，注意隨手上鎖。

7、解釋道別：“您拿著收據(jù)就可以去藥房/檢查室/治療室/輸液室/手術(shù)室去拿藥/檢查/治療了，可以請導 診護士帶您過去。xx 小姐/阿姨，再見”。注意事項： 注意事項：

1、態(tài)度要和藹，要有耐心。不得用要帳的語氣，不得用傷害患者及其家屬的自尊心的語言。

2、觀察病人潛在支付能力，及時與臨床醫(yī)生聯(lián)系，提供有價值信息，減少跑單現(xiàn)象。

3、如果需要更改處方時，應請導醫(yī)或親自帶病人到經(jīng)治醫(yī)生那里，請醫(yī)生更改。

4、熟練掌握各項收費標準，杜絕錯收、漏收現(xiàn)象。

三、發(fā)藥

1、準備：整理藥房和工作臺面；熟悉藥品的放置；

2、收方：“阿姨，您好！您一共有 3 種藥?！?/p>

3、備藥：“您稍候，我去拿藥?！?/p>

4、給藥：認真查對后，用專用塑料袋裝好，交到病人手上，輕拿輕放?！皒xx 小姐/阿姨，這是您的藥，有 xxxx，請檢查一下?！蓖瑫r交待用藥方法。切忌側(cè)身把藥扔過去：“這是你的藥”。

5、提示：將服法、用量、注意事項等交待清楚或“請您根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑服用/使用。如果還有什么需要 問的話可以和您醫(yī)生聯(lián)系?！?注意事項： 注意事項：

1、及時將新特藥和即將過期的藥品信息傳遞給臨床醫(yī)師，以減少臨床庫存。

2、發(fā)放處方藥品應準確無誤。操作熟練，動作要快。

四、化驗

1、準備：

2、取樣：取樣時要“穩(wěn)、準、輕”，針孔要壓迫準確，盡量在病人面前將樣品做好標記，這樣減少病人 的疑慮。對怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌動作粗暴。

3、化驗：做操作態(tài)度要專心，認真，以免病人擔心出錯；要顯得專業(yè)、熟練。

4、出報告：出報告時間應適度，最好在取樣時先做好交待：“xx 小姐/阿姨，您稍候，大概需要十來分 鐘。如果您還需做什么項目，可以先去做，呆會您過來拿或者我們送給您的醫(yī)生（xx 大夫）?！敝缶鸵?時給她。不要太快，也不要太慢，這樣可以給人說到做到的可靠性。

5、遞交：將報告單遞交給病人：“xx 小姐/阿姨，這是您的化驗結(jié)果，請您交給醫(yī)生（xx 大夫），它會 和您解釋的?！贝藭r不要隨便向病人做解釋，以免和醫(yī)生解釋不符！如果結(jié)果與診斷相左，盡量先溝通，必要時重新取樣。注意事項： 注意事項：

1、定期與臨床大夫交流工作中的問題，不斷完善工作方法

2、當常規(guī)化驗問題明顯時，應主動向醫(yī)生/病人建議做進一步的檢查。

五、輔查

1、準備：檢查環(huán)境整潔有序，需用設備運轉(zhuǎn)正常。

2、接待：告知病人在做輔助檢查的的準備和理由，例如對檢查膀胱：“xx 小姐/阿姨，您好，做

B 超前 應多喝開水，這樣檢查就更準確。”遞上一紙杯開水。估計可以做檢查了，招呼患者：“阿姨，差不多了，您可以做檢查了”。協(xié)助病人上檢查床或擺好檢查體位并做好解釋。“請把上衣脫下來，好嗎？因為上衣可 能影響檢查效果”。注意保護病人隱私，因此在做檢查之前應向患者解釋并征得患者同意方可進行檢查。

3、檢查：檢查時應該認真，嚴謹。操作要熟練，這樣給人以專業(yè)印象，可以多用一些病人能明白的術(shù) 語。應將檢查結(jié)果及時和臨床醫(yī)生溝通，不下正常與否和治療與否的結(jié)論，這由臨床醫(yī)師根據(jù)情況決定。手術(shù)中與醫(yī)生配合時應以眼神、手勢等進行交流，應營造一種輕松、安全的氣氛。如果檢查失敗需重新檢查一次，應致以真誠歉意“對不起，我們可能還需再做一次檢查，上一次檢查不 成功。我們不能在沒有得到準確檢查結(jié)果之前進行治療。請您再配合一次好嗎？”這樣顯示我們對病人的 健康負責態(tài)度，可以更容易取得病人的諒解。

4、結(jié)束：“阿姨，檢查好了，謝謝您的配合！再過 xx 時間，我們會把檢查結(jié)果給您的醫(yī)生，您可以先 到您醫(yī)生那邊，好嗎？”告知病人下一步去哪或讓導醫(yī)引導進入下一環(huán)節(jié)。注意事項： 注意事項：

1、避免使用不良刺激型語言： “啊呀，腫瘤好大”不要大驚小怪。

2、出現(xiàn)儀器故障或操作意外，不要慌亂、忙亂等現(xiàn)象，給病人不安全的印象。輸液：

六、輸液：主要指輸液室護士

1、準備：按照相關制度管理和及時整理輸液室；

2、接待確認：主動把病人安置在輸液椅或床上，遵守三查七對規(guī)則，和患者一起核對藥品，再次向患 者確認，消除病人對用藥的疑慮?！皒x 阿姨/小姐，您先坐這，您這次使用 xx 藥，輸液/肌注，對吧？”

3、配藥：“好的，您稍候，我去配一下藥，呆會過來給您輸液/打針，好嗎？”

4、操作：輔助病人選擇合適體位。嚴格無菌操作，尤其在病人面前，一定要顯得非常熟練和專業(yè)，同 時可以和她聊天，主要分散病人的注意力，減輕疼痛，同時可以獲得病人一些信息。

特別是肌注病人，可以邊注射邊與她溝通，“您怎么不舒服呀？怎么沒選擇輸液呢？沒時間嗎？”當?shù)?知病人有時間時，可以說：“那輸液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才兩支，痛不說，這兩 支藥還有一部分不能吸收，輸液一次就十支，而且全部進入血液，效果肯定比肌注好。”如果肌注病人認 為輸液費貴，可以說：“其實并沒有多花多少錢，輸液比打針節(jié)省您一半時間，而且一天只來一次，效果 明顯。打針起效慢，我們這有好多病人打了幾針之后感覺效果不明顯又改成輸液，反而多花錢。象我們家 人有病，我就愿意輸液。”

5、關注：在輸液過程中，應每隔 15 分鐘定期巡視，不時詢問病人的感覺，輔助病人調(diào)整到舒適體位，并做好交待?！案杏X怎樣？累了嗎？來，換一個體位看看，應該舒服些。這瓶藥大概還要 xx 時間，不用急，我會經(jīng)常過來的，到時我會幫您換的?！弊尣∪诵闹杏袛?shù)，感覺我們無時無刻在關注她?？梢愿鶕?jù)情況暗示她還可以增加其他方法或藥物使用舉例法效果比較好“上次 xx 也和你一樣，她當 時．． ．

6、結(jié)束：輸完液/肌注完畢，要讓病人稍休息一會，進行觀察，防止輸液反應，可以表明我們認真負 責的態(tài)度。應告知下一步做什么和要注意什么?！鞍⒁?，你稍休息幾分鐘就可以了。請您明天再過來，好 嗎？” 注意事項： 注意事項：

1、在輸液過程中，強調(diào)醫(yī)生的權(quán)威、醫(yī)院的先進設備、顯著療效，堅定病人在我院的治療信心，從而 提高復診率。

2、杜絕“無聲操作”或只“交待”不“溝通”。思維要敏捷，回答問題巧妙，保證回答不影響病人對醫(yī)生和 醫(yī)院的信任。

3、如果復診病人抱怨效果不好，應主動和主診醫(yī)生聯(lián)系，將病人的情況告訴醫(yī)生，此時醫(yī)生應主動問 候病人，及時更換藥品，以免病人不滿。

4、出現(xiàn)過敏反應，應該做好準備，不要慌亂，在醫(yī)生的指揮下

按程序操作。治療：

七、治療：主要指治療室護士

1、準備：整理治療室；檢查各種治療儀器的性能；調(diào)整心理狀態(tài)和整理衣著外表；了解病人基本情況

2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自我介紹：“您 好，您是 xxx 小姐/阿姨吧，我是治療室護士 xxx，我現(xiàn)在來接您去手術(shù)室，請把貴重物品交給您親屬/朋友 保管”；③協(xié)助其上治療臺/治療床。

3、操作：對初診病人，在治療時要事先告知下一步操作及其感覺，讓病人有心理準備：“不要緊張，放松些?！薄斑@樣可能不太舒服，我動作會盡量輕些”“現(xiàn)在我要給您做光譜，如果覺得熱就跟我說一聲，光 譜是治療宮頸．．” ． 對復診病人則要詢問目前情況，“今天感覺怎樣？舒服些了吧。”如果病人感覺很滿意，“還要堅持，再 做幾次效果更好?！比绻∪藢ι洗沃委煾杏X不明顯，則給一些心理暗示“您的宮頸的顏色已不那么紅了，分泌物也少多了，再做幾次效果肯定更好的?！蓖瑫r將治療效果及時告知經(jīng)治醫(yī)生，為其主動問候病人并 更改治療方案提供依據(jù)。在治療過程中，應多和病人說話，一方面可以分散她的注意力，減輕治療中的不適感，另一方面可以 向她介紹治療儀器的原理及效果，增強她堅持治療的信心?！澳牵蠓虻牟∪税?？她這類病人可多了，她對這種疾病從用藥到輔助治療有她獨特的搭配，效果挺好的?！?/p>

對病人試探性問題回答要巧妙。如輕度宮頸糜爛的病人在治療時問“我這種情況要不要手 術(shù)？”護士不知道醫(yī)生怎么向病人交待的。所以不必直接回答“您現(xiàn)在是輕度糜爛，如不及 時治療會繼續(xù)發(fā)展，宮頸癌就是宮頸炎癥長期不治或久治不愈發(fā)展而來的。您現(xiàn)在用藥或手 術(shù)都可以，當然凝固刀治療會更快一些，效果也好，恢復也快，哪種方法更適合您，醫(yī)生

一 般都會考慮的，這一點您請放心。要不我?guī)湍賳栆幌?？?/p>

4、結(jié)束：告知病人下一步該做什么，提醒病人遵照醫(yī)囑的重要性。注意事項 手術(shù)：

八、手術(shù)：主要指手術(shù)室護士

1、準備：①手術(shù)室的整理；②常用器械及其功能校定；③常規(guī)消毒藥品準備及其消毒；④ 個人服裝外表及心理調(diào)整；⑤了解病人的一般情況。

2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自 我介紹：“您好，您是 xxx 小姐/阿姨吧，我是手術(shù)室護士 xxx，我現(xiàn)在來接您去手術(shù)室，請 把貴重物品交給您的親屬/朋友保管”； ③引導： “請跟我來”； 按照引導行為規(guī)范進行（參 見導醫(yī)節(jié)）。④交談：“您是 xx 大夫的病人吧”。一方面打開話匣，緩解患者緊張，另一方 面可以確認病人身份。⑤安撫介紹：“不用緊張，這個手術(shù)時間不長，xx 大夫經(jīng)常操作這種 手術(shù)，技術(shù)非常嫻熟，經(jīng)驗很豐富，你完全可以放心?！被蛘摺拔覀冞@種手術(shù)配有很先進的 醫(yī)療設備?”

3、操作：按照醫(yī)生的要求和指示行事，遞交器械到位，協(xié)助醫(yī)生做好病人的溝通工作。當在手術(shù)過程病人情緒不穩(wěn)定時應及時和病人溝通，了解病人的感受，觀察病人的生理變化 協(xié)助醫(yī)生做好病人的溝通工作，特別在醫(yī)生不好說而護士可以旁敲側(cè)擊的場合，可給醫(yī)生一 個緩沖/回旋余地，并突出專家的權(quán)威地位。

4、結(jié)束：應告知病人下一步該做什么，此時應著重遵照遺囑的重要性方面，必要時應引導 病人交接給導醫(yī)或者下一各環(huán)節(jié)的接待者。

5、后續(xù)：送走病人后及時回到崗位，整理器械，手術(shù)臺面等。重新準備接待下一位病人。注意事項： 注意事項： 整個過程應該“樹立醫(yī)生權(quán)威，配合治療方案，突出先進儀器，相互溝通病人情況” 嚴禁談及設備故障、手術(shù)失誤等，不要對手術(shù)操作相關事情大驚小怪。