第一篇：加強(qiáng)出院患者健康教育和隨訪預(yù)約管理持續(xù)改進(jìn)分析評(píng)價(jià)(2015年)

2.4.5.1 加強(qiáng)出院患者健康教育和隨訪預(yù)約管理持續(xù)改進(jìn)分析評(píng)價(jià)

加強(qiáng)出院患者健康教育和隨訪預(yù)約管理，是住院診療業(yè)務(wù)的延續(xù)，是提高診療質(zhì)量，實(shí)施人性化臨床醫(yī)療服務(wù)的社會(huì)性服務(wù)工作，體現(xiàn)了新醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代人文關(guān)懷，也是醫(yī)院留住穩(wěn)定的資源，確保可持續(xù)發(fā)展后勁的潛移默化工作。

一、工作成效：

1、此項(xiàng)工作，本院著力從兩個(gè)方面實(shí)現(xiàn)，其一，建立在“服務(wù)立院”理念基礎(chǔ)上的臨床醫(yī)療延伸服務(wù)，把此項(xiàng)任務(wù)分配給臨床醫(yī)師來(lái)完成，尤其是高年資住院醫(yī)師、臨床專(zhuān)家，有較大且穩(wěn)定的顧客群，主要通過(guò)在院期間的溝通交流、下達(dá)診療醫(yī)囑和出院醫(yī)囑來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的健康教育，也容易做好此項(xiàng)工作。其二，專(zhuān)門(mén)設(shè)立服務(wù)中心，臨床醫(yī)師把出院患者信息傳統(tǒng)給服務(wù)中心，作為醫(yī)院市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)實(shí)現(xiàn)。

2、本院建院八年多來(lái)一直不遺余力地做好此項(xiàng)工作，也受到了可喜的成效，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展和成長(zhǎng)壯大發(fā)揮了功不可沒(méi)的作用，尤其是醫(yī)院周邊社區(qū)龐大的老年患病群體，對(duì)本院有較好地信譽(yù)與依從性，從多次住院率科看出。3、2013年至2015年4月通過(guò)臨床醫(yī)師電話隨訪預(yù)約的患者共 例，通過(guò)服務(wù)中心電話隨訪預(yù)約的患者共 例，重返住院率估計(jì)占總住院病人的30%左右。

二、存在問(wèn)題、難點(diǎn)和困惑：

1、醫(yī)師服務(wù)理念不強(qiáng)，“醫(yī)不叩門(mén)”的傳統(tǒng)理念殘余尚存，沒(méi)有把傳統(tǒng)的醫(yī)護(hù)關(guān)系上升至利益相關(guān)和朋友關(guān)系的高度來(lái)對(duì)待。

2、住院部人力資源配置緊張，醫(yī)師平時(shí)工作忙，對(duì)此應(yīng)付不過(guò)來(lái)也是不爭(zhēng)的事實(shí)。

3、溝通技巧和方式差，一旦效果不好或碰了釘子便偃旗息鼓。

4、滿足于一般的電話詢問(wèn)，形式已經(jīng)顯得單調(diào)和落后，不足以體現(xiàn)現(xiàn)代新型人際關(guān)系理論指導(dǎo)下的醫(yī)患關(guān)系。

5、患者回應(yīng)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，誤以為醫(yī)院是在騙錢(qián)，甚至認(rèn)為是在詛咒自己患病，尤其是問(wèn)到的親人已經(jīng)亡故，更是一聽(tīng)便光火（俗話說(shuō)和誰(shuí)都可以說(shuō)再見(jiàn)，千萬(wàn)不要和醫(yī)生與火葬工說(shuō)再見(jiàn))。

三、持續(xù)改進(jìn)措施：

1、臨床醫(yī)師一定要更新觀念，提倡換位思考，要把患者當(dāng)親人和知心朋友，而不僅僅是服務(wù)對(duì)象，和他們建立親密無(wú)間的信賴(lài)和依存關(guān)系。

2、患者在院期間，在溝通交流時(shí)應(yīng)該明確表示，我是您的醫(yī)生，愿意竭誠(chéng)為您的疾病康復(fù)服務(wù)，哪怕您離開(kāi)了我們醫(yī)院，我將經(jīng)常問(wèn)候和隨訪您，給您以指導(dǎo)和幫助，您同意嗎？不怕打擾嗎？

3、更新隨訪預(yù)約方式，如發(fā)出信函、互聯(lián)網(wǎng)交流、贈(zèng)送圖文并茂的通俗易懂的健康教育宣傳資料卡和醫(yī)院（醫(yī)師）名片、定期邀請(qǐng)患者召開(kāi)健康教育和醫(yī)院服務(wù)座談會(huì)（醫(yī)患派對(duì)）等新穎的患者容易接受的方式。

4、上門(mén)隨訪服務(wù)（包括上門(mén)免費(fèi)檢查部分生理病理指標(biāo)，進(jìn)行個(gè)性化的慢性病維持治療用藥方案評(píng)估與修訂和健康教育服務(wù)指導(dǎo)）。

5、醫(yī)師與專(zhuān)職從事健康教育與愉悅隨訪的工作人員要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論，如現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)新進(jìn)展、心理學(xué)、行為科學(xué)、人際關(guān)系學(xué)，不斷拓寬知識(shí)面，獲得新的交流技巧，學(xué)會(huì)評(píng)估服務(wù)對(duì)象的心理類(lèi)型、經(jīng)濟(jì)文化水平和可接受服務(wù)的依從度，再有的放矢地進(jìn)行工作，優(yōu)化健康教育和預(yù)約隨訪效果。

6、其他尚可探索應(yīng)用的體現(xiàn)人文關(guān)懷的方法。

成都市東區(qū)醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、服務(wù)中心 2015年5月16日

第二篇：出院患者健康教育及隨訪預(yù)約管理

出院患者健康教育及隨訪預(yù)約管理制度

對(duì)出院后患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，是醫(yī)院密切聯(lián)系患者的橋梁和紐帶，使醫(yī)院更加貼近社會(huì)，貼近人民，是對(duì)醫(yī)療服務(wù)的有益補(bǔ)充，把健康教育貫穿于走訪的全過(guò)程，通過(guò)對(duì)出院后患者進(jìn)行追蹤性的健康教育，不僅有助于臨床醫(yī)療效果的追蹤觀察，而且有利于及時(shí)了解患者的康復(fù)中的健康問(wèn)題，特別對(duì)慢性病患者有現(xiàn)實(shí)意義。

1、我院實(shí)行電話隨訪與走訪、來(lái)院隨訪相結(jié)合，對(duì)特殊并認(rèn)定期登門(mén)進(jìn)行健康教育及身體檢查，幫助患者建立自我健康管理機(jī)制，樹(shù)立良好的健康保健意識(shí)及與疾病作斗爭(zhēng)的信心；及時(shí)了解患者出院后的情況，并根據(jù)患者的個(gè)體化差異、溝通理解能力及需求特點(diǎn)提供個(gè)性化的健康教育方法和康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)，使患者及家屬的康復(fù)保健主觀能動(dòng)性增加，康復(fù)管理依從性提高，系統(tǒng)及專(zhuān)業(yè)的康復(fù)保健方式提高了生活質(zhì)量。

2、為更好地實(shí)施健康教育，提高患者健康知識(shí)水平和出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)的知曉度，我院首先更新觀念，提高護(hù)士素質(zhì)，樹(shù)立健康教育意識(shí)。護(hù)理工作者必須通過(guò)臨床實(shí)踐不斷學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及健康保健知識(shí)，掌握行為科學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)及社會(huì)學(xué)等，擴(kuò)大知識(shí)面，不斷提高自身素質(zhì)，掌握相關(guān)護(hù)理診斷和健康教育知識(shí)。各科室建立相關(guān)專(zhuān)業(yè)健康教育處方。提高患者健康知識(shí)水平和出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。

一、出院患者健康教育制度

健康教育的言詞不要過(guò)于專(zhuān)業(yè)化，應(yīng)通俗易懂，不失時(shí)機(jī)地開(kāi)展健康教育，使患者盡快地掌握所講的知識(shí)，增強(qiáng)自我保健意識(shí)，配合醫(yī)護(hù)人員的治療和護(hù)理，早日得到康復(fù)。

1、手術(shù)或外傷患者的健康教育：了解患者住院期間的治療情況、愈合程度、心理狀態(tài)、家庭狀況后，再指導(dǎo)患者出院后注意事項(xiàng)，如傷口的衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)及飲食、康復(fù)鍛煉及注意休息等，并告知患者復(fù)查時(shí)間和聯(lián)系電話。

2、慢性疾病患者出院時(shí)健康教育：了解患者住院期間的治療效果、用藥情況、心理狀態(tài)及家庭狀況后，再指導(dǎo)患者出院后注意事項(xiàng)，如用藥、飲食、肢體功能鍛煉指導(dǎo)以及增強(qiáng)抵抗力的方法等，并告知患者聯(lián)系電話。

3、產(chǎn)后出院患者的健康教育：了解生產(chǎn)過(guò)程和母子健康情況、家庭狀況后，再指導(dǎo)患者出院后注意事項(xiàng)，如營(yíng)養(yǎng)及飲食、室內(nèi)溫度和濕度、乳房的衛(wèi)生、喂奶的方式、嬰兒的保養(yǎng)等，并告患者聯(lián)系電話。

4、老年患者的健康教育：根據(jù)老年患者的心理、生理以及社會(huì)特征的改變(如各器官的反應(yīng)性和敏感性減退，新、老疾病的困擾和社會(huì)地位、人際關(guān)系變化而帶來(lái)的負(fù)面影響，產(chǎn)生焦慮、孤獨(dú)、憂郁和失落、懷舊等心理特征)和文化素質(zhì)水平的不同，采取親切性、禮貌性、保護(hù)性、藝術(shù)性、通俗性語(yǔ)言進(jìn)行交流，了解和滿足患者需要，及時(shí)獲得其臨床和心理資料。詳細(xì)做好出院后用藥指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、肢體功能鍛煉方法以及學(xué)習(xí)、生活方式的指導(dǎo)。

5、住院期間，根據(jù)不同病情，培養(yǎng)病人自我護(hù)理能力的鍛煉，及時(shí)給予病人詳細(xì)而具體的自理指導(dǎo)，以達(dá)到鞏固療效，防止復(fù)發(fā)。并使病人懂得疾病的危險(xiǎn)征兆及防止復(fù)發(fā)的知識(shí)，如消化性潰瘍病病人，病愈后，除了調(diào)整飲食外，還應(yīng)觀察大便的性狀，提高自我觀察、自我診斷的知識(shí)。

二、主管醫(yī)師醫(yī)患聯(lián)系卡發(fā)放制度和出院病人隨訪

為適應(yīng)醫(yī)改新形勢(shì)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，進(jìn)一步提高診療服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)收集患者意見(jiàn)和建議，達(dá)到為患者提供延伸服務(wù)、密切醫(yī)患關(guān)系、提升診療服務(wù)水平的目的，使醫(yī)療服務(wù)得到不斷改進(jìn)和完善，經(jīng)醫(yī)院研究決定在臨床科室推行主管醫(yī)師醫(yī)患聯(lián)系卡發(fā)放制度和進(jìn)一步做好出院病人回訪制度，現(xiàn)將臨朐縣人民醫(yī)院關(guān)于推行主管醫(yī)師醫(yī)患聯(lián)系卡發(fā)放制度和出院病人回訪制度落實(shí)的意見(jiàn)下發(fā)各臨床科室，望認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行。

1、主管醫(yī)師醫(yī)患聯(lián)系卡發(fā)放和出院病人回訪是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高病人滿意度的重要舉措，讓病人出院后仍能接受健康教育，讓病人充分感受到我院人性化的“售后”服務(wù)，使患者感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷，情感溫暖。方便病人及家屬，有助于疾病的康復(fù)，提高患者生活質(zhì)量。這一舉措不僅能夠化解許多醫(yī)療投訴和潛在糾紛，而且有助于使患者成為“回頭客”，提升醫(yī)院、科室和主管醫(yī)師的知名度，提高醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。各科室、各主診組應(yīng)高度重視，派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，把工作落到實(shí)處。

2、主管醫(yī)師醫(yī)患聯(lián)系卡各科室自行設(shè)計(jì)，醫(yī)院統(tǒng)一制作，主管醫(yī)師醫(yī)患聯(lián)系卡印有住院病人所在科室醫(yī)師辦公室的電話、主管醫(yī)師聯(lián)系電話、醫(yī)院投訴電話等，患者入院時(shí)發(fā)放，病人住院期間可以隨時(shí)與主管醫(yī)師溝通病情和了解治療情況，出院病人可就日常護(hù)理、疾病預(yù)防、用藥等問(wèn)題向醫(yī)生進(jìn)行咨詢。醫(yī)生可根據(jù)病人的咨詢對(duì)病人進(jìn)行“遠(yuǎn)程指導(dǎo)”。如個(gè)別危重病人出院后遇到緊急情況，醫(yī)生接到電話后，便帶上搶救藥品、醫(yī)療器械等，到病人家中進(jìn)行診斷治療。

3、回訪以電話回訪為主，上門(mén)隨訪為輔，對(duì)住院病人出院1個(gè)月內(nèi)由主管醫(yī)生進(jìn)行回訪，回訪主要內(nèi)容為：病人身體的恢復(fù)情況，對(duì)在我院住院期間醫(yī)療服務(wù)滿意情況及對(duì)醫(yī)院工作的意見(jiàn)建議，提醒患者下步注意事項(xiàng)，回訪率要求達(dá)到100%，科室建立回訪登記簿，醫(yī)院不定期抽查回訪情況。

4、主管醫(yī)師醫(yī)患聯(lián)系卡發(fā)放和出院病人回訪工作將作為醫(yī)療質(zhì)量考核和精神文明考核的重要內(nèi)容，與科室績(jī)效考核掛鉤

三、出院患者預(yù)約管理制度 為了積極推行院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，將醫(yī)療服務(wù)延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康復(fù)和繼續(xù)治療能得到科學(xué)、專(zhuān)業(yè)、便捷的技術(shù)服務(wù)和指導(dǎo)，醫(yī)院特制定出院病人預(yù)約制度。

1、門(mén)診部保證電話預(yù)約通暢。全面掌握專(zhuān)家門(mén)診出診情況，與患者進(jìn)行溝通預(yù)約，解決其就醫(yī)需求。

2、預(yù)約時(shí)需核實(shí)（復(fù)述）患者實(shí)名身份信息。

3、預(yù)約采取分時(shí)段，盡可能滿足患者就診需要。

4、預(yù)約成功后應(yīng)告知患者相關(guān)就診注意事項(xiàng)。

5、接到專(zhuān)家停診通知須在第一時(shí)間告知患者并預(yù)約其他時(shí)間或安排其他專(zhuān)家。

第三篇：出院患者健康教育及隨訪預(yù)約管理.

印江自治縣人民醫(yī)院

出院患者健康教育及隨訪預(yù)約管理對(duì)出院后患者進(jìn)行健康指導(dǎo),是醫(yī)院密切聯(lián)系患者的橋梁和紐帶,使醫(yī)院更加貼近社會(huì),貼近人民,是對(duì)醫(yī)療服務(wù)的有益補(bǔ)充,把健康教育貫穿于走訪的全過(guò)程,通過(guò)對(duì)出院后患者進(jìn)行

追蹤性的健康教育,不僅有助于臨床醫(yī)療效果的追蹤觀察,而且有利于及時(shí)了解患者的康復(fù)中的健康問(wèn)題,特別對(duì)慢性病患者有現(xiàn)實(shí)意義。我國(guó)基層醫(yī)院面對(duì)絕大部分來(lái)自農(nóng)村的患者,患者的文化素質(zhì)低,生存衛(wèi)生條件差,健康保健知識(shí)獲取資源少,經(jīng)濟(jì)收入有限,住院患者病情稍穩(wěn)定就出院,出院后還需后續(xù)治療和護(hù)理;由于農(nóng)村地方醫(yī)療資源少,衛(wèi)生保健知識(shí)匱乏,因此十分需要像我們這級(jí)的綜合基層醫(yī)院提供既方便又經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的健康知識(shí)教育指導(dǎo)。根據(jù)我國(guó)電話覆蓋率現(xiàn)狀,電話回訪可以滿足 90%以上患者的這些需求,我與實(shí)行電話隨訪于走訪相結(jié)合,定期登門(mén)進(jìn)行健康教育及身體檢查,幫助患者建立自我健康管理機(jī)制,樹(shù)立良好的健康保健意識(shí)及與疾病作斗爭(zhēng)的信心;及時(shí)了解患者出院后的情況,并根據(jù)患者的個(gè)體化差異、溝通理解能力及需求特點(diǎn)提供個(gè)性化的健康教育方法和康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo),使患者及家屬的康復(fù)保健主觀能動(dòng)性增加,康復(fù)管理依從性提高,系統(tǒng)及專(zhuān)業(yè)的康復(fù)保健方式提高了生活質(zhì)量。

為更好地實(shí)施健康教育提高患者健康知識(shí)水平和出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)的知曉度,我院首先更新觀念,提高護(hù)士素質(zhì),樹(shù)立健康教育意識(shí)。要搞好健康教育必須提高護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì):要滿足社

會(huì)不同階層,不同文化水平的患者健康需求,護(hù)士不要停留在現(xiàn)在的水平,必須通過(guò)臨床實(shí)踐不斷學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及其他有關(guān)健康知識(shí),才能使健康教育工作得到實(shí)效。不斷提高醫(yī)護(hù)護(hù)理理論水平,掌握行為科學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)及社會(huì)學(xué)等,擴(kuò)大知識(shí)面,不斷提高自身素質(zhì)。掌握休克、食欲不振、惡心、嘔吐、咯血、便血、腹脹、昏迷、發(fā)熱等常見(jiàn)癥狀的相關(guān)護(hù)理診斷和健康教育常見(jiàn)病的防治。良好的護(hù)患關(guān)系是實(shí)施健康教育的有效保證:為了建立良好的護(hù)患關(guān)系,在隨訪工作時(shí)采用各種形式與患者進(jìn)行溝通,以達(dá)到相互信任,相互尊重的平等關(guān)系,從而使患者解除心理緊

張和顧慮,提高對(duì)護(hù)士信賴(lài)及依從心理,從而積極地接受各項(xiàng)健康教育。要搞好健康教育,護(hù)士必須要掌握有效的交流技巧:根據(jù)不同的對(duì)象、不同的環(huán)境要選擇不同的教育方式。健康教育的言詞不要過(guò)于專(zhuān)業(yè)化,應(yīng)通俗易懂,不失時(shí)機(jī)地開(kāi)展健康教育,使患者盡快地掌握所講的知識(shí),增強(qiáng)自我保健意識(shí),配合醫(yī)護(hù)人員的治療和護(hù)理,早日得到康復(fù)。

手術(shù)或外傷患者的健康教育:出院當(dāng)天隨訪患者,了解患者住院期間的治療情況、愈合程度、心理狀態(tài)、家庭狀況后,再指導(dǎo)患者出院后注意事項(xiàng),如傷口的衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)及飲食、康復(fù)鍛煉及注意休息等,并告知患者復(fù)查時(shí)間和聯(lián)系電話。慢性疾病患者出院時(shí)健康教育:出院當(dāng)天隨訪患者,了解患者住院期間的治療效果、用藥情況、心理狀態(tài)及家庭狀況后,再指導(dǎo)患者出院后注意事項(xiàng),如用藥、飲食、肢體功能鍛煉指導(dǎo)以及增強(qiáng)抵抗力的方法等,并告知患者聯(lián)系電話。產(chǎn)后出院患者的健康教育:出院當(dāng)天隨訪產(chǎn)婦,了解

生產(chǎn)過(guò)程和母子健康情況、家庭狀況后,再指導(dǎo)患者出院后注意事項(xiàng),如營(yíng)養(yǎng)及飲食、室內(nèi)溫度和濕度、乳房的衛(wèi)生、喂奶的方式、嬰兒的保養(yǎng)等,并告患者聯(lián)系電話。老年患者的健康教育:根據(jù)老年患者的心理、生理以及社會(huì)特征的改變(如各器官的反應(yīng)性和敏感性減退,新、老疾病的困擾和社會(huì)地位、人際關(guān)系變化而帶來(lái)的負(fù)面影響,產(chǎn)生焦慮、孤獨(dú)、憂郁和失落、懷舊等心理特征和文化素質(zhì)水平的不同,采取親切性、禮貌性、保護(hù)性、藝術(shù)性、通俗性語(yǔ)言進(jìn)行交流,了解和滿足患者需要,及時(shí)獲得其臨床和心理資料。詳細(xì)做好出院后用藥指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、肢體功能鍛煉方法以及學(xué)習(xí)、生活方式的指導(dǎo)。住院期間,根據(jù)不同病情,培養(yǎng)病人自我護(hù)理能力的鍛煉,及時(shí)給予病人詳細(xì)而具體的自理指導(dǎo),以達(dá)到鞏固療效,防止復(fù)發(fā)。

并使病人懂得疾病的危險(xiǎn)征兆及防止復(fù)發(fā)的知識(shí),如消化性潰瘍病病人,病愈后,除了調(diào)整飲食外,還應(yīng)觀察大便的性狀,提高自我觀察、自我診斷的知識(shí)。我院對(duì)出院患者實(shí)行電話回訪與登門(mén)隨訪相結(jié)合,選擇患者出院后一周內(nèi)完成第一次電話回訪,因患者剛出院時(shí)有許多不適應(yīng)情況;隨后根據(jù)患者要求或?qū)嶋H情況酌情增加回訪次數(shù),隨時(shí)保持電話聯(lián)系,常規(guī)回訪時(shí)間持續(xù) 3-6 個(gè)月。回訪人員對(duì)難以解決、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的問(wèn)題,及時(shí)請(qǐng)醫(yī)院專(zhuān)家指導(dǎo)解決。對(duì)回訪內(nèi)容做好記錄,建立回訪檔案,統(tǒng)一保

存,以便于醫(yī)院掌握患者的相關(guān)信息,同時(shí)進(jìn)行隨訪預(yù)約,根據(jù)病情及患者具體情況制定隨訪時(shí)間表,隨訪內(nèi)容為詢問(wèn)患者的康復(fù)情況,根據(jù)患者現(xiàn)有的身心狀態(tài)及健康需要幫助解決的問(wèn)題,分別給予健康問(wèn)候、家庭護(hù)

理指導(dǎo)、心理問(wèn)題疏導(dǎo)、針對(duì)疾病并發(fā)癥的預(yù)防、康復(fù)鍛煉及健康飲食指導(dǎo)等;同時(shí)向患者征求對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、就醫(yī)環(huán)境及后勤服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議并給需要的患者提供電話專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約或急診出診救護(hù)等。嚴(yán)格按隨訪制度實(shí)施,由醫(yī)務(wù)科定期電話抽查,派遣專(zhuān)人一同隨訪,調(diào)查健康教育及隨訪預(yù)約的實(shí)施情況及出院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度不可低于百分之八十六,提高患者健康知識(shí)水平和出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。

隨訪預(yù)約制度 第一章 第一條總則

為了積極推行醫(yī)院倡導(dǎo)的院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式,將醫(yī)療服務(wù)延伸至院后和家庭,使住院病人的院外康復(fù)和繼續(xù)治療能得到科學(xué)、專(zhuān)業(yè)、便捷的技術(shù)服務(wù)和指導(dǎo),醫(yī)院特制定出院病人隨訪、預(yù)約制度。

第二章

第二條院后隨訪。

第三條職責(zé):各病區(qū)負(fù)責(zé)對(duì)本病區(qū)出院后的患者進(jìn)行出院隨訪。

隨訪范圍:凡在我院住院出院后的患者均需進(jìn)行出院隨訪。隨訪責(zé)任人:實(shí)行主管醫(yī)生捆綁住院醫(yī)生開(kāi)展隨訪工作,以“誰(shuí)主治、誰(shuí)手術(shù)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。第四條隨訪時(shí)間與頻次:原則上一般病人一周、慢性病人二周、腫瘤病人三周。第五條第六條隨訪方式包括電話隨訪、接受咨詢、家庭隨訪等。隨訪的內(nèi)容包括:了解患

者出院后的治療效果、病情變化和恢復(fù)情況、如何康復(fù)、何時(shí)回院復(fù)診等。隨訪后應(yīng)做好登記。第七條臨床醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真完整書(shū)寫(xiě)出院記錄,并保證信息準(zhǔn)確。復(fù)診時(shí)間應(yīng)根據(jù)病人病情和治療需要而定。

第八條隨訪時(shí),隨訪醫(yī)師應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取患者或家屬意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,做好隨訪記錄。第九條隨訪中對(duì)患者的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知相關(guān)科室的電話號(hào)碼或幫忙預(yù)約專(zhuān)家。第十條隨訪后對(duì)患者再次提出的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合,與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反饋,并有處理意見(jiàn)和處理結(jié)果。第十一條當(dāng)患者有無(wú)理言行時(shí)應(yīng)盡量容忍,耐心說(shuō)服,曉之以理,動(dòng)之以情,不以惡言相待,更不允許與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。第十二條各科均要建立出院病人隨訪信息登記電子檔案,內(nèi)容應(yīng)包括:患者姓名、性別、年齡、病歷號(hào)、職業(yè)、科室、經(jīng)管醫(yī)生、入出院日期、入院診斷、出院診斷、聯(lián)系電話、家庭詳細(xì)地址等內(nèi)容,由病人本次住院期間的經(jīng)管醫(yī)師負(fù)責(zé)填寫(xiě)。第十三條各病區(qū)必須建立隨訪登記本,隨時(shí)記錄隨訪情況,對(duì)隨訪中顧客有意見(jiàn)或建議時(shí),必須事實(shí)記錄。第十四條醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)隨機(jī)抽查考核核實(shí),考核結(jié)果納入科內(nèi)平時(shí)管理工作。

第三章 第十五條預(yù)約

門(mén)診服務(wù)中心負(fù)責(zé)出院病人的電話預(yù)約,保證電話預(yù)約通暢。及時(shí)與專(zhuān)家門(mén)診溝通,了解專(zhuān)家出診情況。

第十六條預(yù)約核實(shí)(復(fù)述患者實(shí)名身份信息。

第十七條預(yù)約采取分時(shí)段,參考患者平時(shí)就診時(shí)間,盡可

能滿足患者就診需要。第十八條 第十九條 預(yù)約成功后應(yīng)告知患者 相關(guān)就診注意事項(xiàng)。接到專(zhuān)家停診通知須在第一時(shí)間告知患者并幫 忙預(yù)約其他時(shí)間或安排其他專(zhuān)家。電話回訪制度

1、對(duì)出院病人由科主任、護(hù)士長(zhǎng)督促、檢查,主管醫(yī)生、責(zé)任 護(hù)士實(shí)行定時(shí)電話回訪。

2、回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格證，做到熱情、禮貌、不 與病人 發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

3、病人出院時(shí)應(yīng)逐項(xiàng)填寫(xiě) 《出院病人電話回訪記錄表》，表 內(nèi)前 11 項(xiàng)由當(dāng)班護(hù)士填寫(xiě)，其余項(xiàng)目由回訪人填寫(xiě)，不 得遺漏。

4、重病人出院 5 日內(nèi)、一般病人出院 10 日內(nèi)由主管醫(yī) 生、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)進(jìn)行電話回訪，特殊病人應(yīng)上門(mén)回訪。

5、回訪前應(yīng)了解對(duì)方出院時(shí)的病情、治療情況，回訪 的內(nèi)容 包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況 及健康指導(dǎo)等。

6、回訪時(shí)對(duì)病人的提問(wèn)應(yīng)耐心聽(tīng)取，按照語(yǔ)言規(guī)范慎 重回答，對(duì)治療原則問(wèn)題不清楚的不得隨意敷衍； 對(duì)當(dāng)時(shí)不 能馬上解決或電 話解釋不清的問(wèn)題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專(zhuān) 家、回院復(fù)查等方法； 對(duì)電話投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在 3 天內(nèi)給予回復(fù)。

7、對(duì)電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明 原因； 遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報(bào)，做到 科內(nèi)每月小結(jié) 一次。

8、院醫(yī)務(wù)科定期抽查病人，檢查制度落實(shí)情況，已出 院患者 對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度不得低于百分之八十六。印江自治縣人民醫(yī)院 2012 年 7 月 16 日

第四篇：出院患者健康教育及隨訪預(yù)約管理制度

出院患者健康教育及隨訪預(yù)約管理制度

對(duì)出院后患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，是醫(yī)院密切聯(lián)系患者的橋梁和紐帶，使醫(yī)院更加貼近社會(huì)，貼近人民，是對(duì)醫(yī)療服務(wù)的有益補(bǔ)充，把健康教育貫穿于走訪的全過(guò)程，通過(guò)對(duì)出院后患者進(jìn)行追蹤性的健康教育，不僅有助于臨床醫(yī)療效果的追蹤觀察，而且有利于及時(shí)了解患者的康復(fù)中的健康問(wèn)題，特別對(duì)慢性病患者有現(xiàn)實(shí)意義。

1、我院實(shí)行電話隨訪與走訪、來(lái)院隨訪相結(jié)合，對(duì)特殊病人定期登門(mén)進(jìn)行健康教育及身體檢查，幫助患者建立自我健康管理機(jī)制，樹(shù)立良好的健康保健意識(shí)及與疾病作斗爭(zhēng)的信心；及時(shí)了解患者出院后的情況，并根據(jù)患者的個(gè)體化差異、溝通理解能力及需求特點(diǎn)提供個(gè)性化的健康教育方法和康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)，使患者及家屬的康復(fù)保健主觀能動(dòng)性增加，康復(fù)管理依從性提高，系統(tǒng)及專(zhuān)業(yè)的康復(fù)保健方式提高了生活質(zhì)量。

2、為了更好地實(shí)施健康教育，提高患者健康知識(shí)水平和出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)的知曉度，我院首先更新觀念，提高護(hù)士素質(zhì)，樹(shù)立健康教育意識(shí)。要搞好健康教育，必須提高護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)：要滿足社會(huì)不同階層，不同文化水平的患者健康需求，護(hù)士不要停留在現(xiàn)在的水平，必須通過(guò)臨床實(shí)踐不斷學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及其他有關(guān)健康知識(shí)，掌握行為科學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)及社會(huì)學(xué)等，擴(kuò)大知識(shí)面，不斷提高自身素質(zhì)，掌握休克、食欲不振、惡心、嘔吐、咯血、便血、腹脹、昏迷、發(fā)熱等常見(jiàn)癥狀的相關(guān)護(hù)理診斷和健康教育知識(shí)，才能使健康教育工作得到實(shí)效。各科室建立相關(guān)專(zhuān)業(yè)健康教育處方。提高患者健康知識(shí)水平和出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。

一、出院患者健康教育制度

要搞好健康教育，護(hù)士必須要掌握有效的交流技巧：根據(jù)不同的對(duì)象、不同的環(huán)境要選擇不同的教育方式。健康教育的言詞不要過(guò)于專(zhuān)業(yè)化，應(yīng)通俗易懂，不失時(shí)機(jī)地開(kāi)展健康教育，使患者盡快地掌握所講的知識(shí)，增強(qiáng)自我保健意識(shí)，配合醫(yī)護(hù)人員的治療和護(hù)理，早日得到康復(fù)。

1、慢性疾病患者出院時(shí)健康教育：了解患者住院期間的治療效果、用藥情況、心理狀態(tài)及家庭狀況后，再指導(dǎo)患者出院后注意事項(xiàng)，如用藥、飲食、肢體功能鍛煉指導(dǎo)以及增強(qiáng)抵抗力的方法等，并告知患者聯(lián)系電話。

2、手術(shù)或外傷患者的健康教育：了解患者住院期間的治療情況、愈合程度、心理狀態(tài)、家庭狀況后，再指導(dǎo)患者出院后注意事項(xiàng)，如傷口的衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)及飲食、康復(fù)鍛煉及注意休息等，并告知患者復(fù)查時(shí)間和聯(lián)系電話。

3、產(chǎn)后出院患者的健康教育：了解生產(chǎn)過(guò)程和母子健康情況、家庭狀況后，再指導(dǎo)患者出院后注意事項(xiàng)，如營(yíng)養(yǎng)及飲食、室內(nèi)溫度和濕度、乳房的衛(wèi)生、喂奶的方式、嬰兒的保養(yǎng)等，并告知患者聯(lián)系電話。

4、老年患者的健康教育：根據(jù)老年患者的心理、生理以及社會(huì)特征的改變(如各器官的反應(yīng)性和敏感性減退，新、老疾病的困擾和社會(huì)地位、人際關(guān)系變化而帶來(lái)的負(fù)面影響，產(chǎn)生焦慮、孤獨(dú)、憂郁和失落、懷舊等心理特征)和文化素質(zhì)水平的不同，采取親切性、禮貌性、保護(hù)性、藝術(shù)性、通俗性語(yǔ)言進(jìn)行交流，了解和滿足患者需要，及時(shí)獲得其臨床和心理資料。詳細(xì)做好出院后用藥指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、肢體功能鍛煉方法以及學(xué)習(xí)、生活方式的指導(dǎo)。

5、住院期間，根據(jù)不同病情，培養(yǎng)病人自我護(hù)理能力的鍛煉，及時(shí)給予病人詳細(xì)而具體的自理指導(dǎo)，以達(dá)到鞏固療效，防止復(fù)發(fā)。并使病人懂得疾病的危險(xiǎn)征兆及防止復(fù)發(fā)的知識(shí)，如消化性潰瘍病病人，病愈后，除了調(diào)整飲食外，還應(yīng)觀察大便的性狀，提高自我觀察、自我診斷的知識(shí)。

二、主管醫(yī)師醫(yī)患聯(lián)系卡發(fā)放制度和出院病人隨訪

為適應(yīng)醫(yī)改新形勢(shì)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，進(jìn)一步提高診療服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)收集患者意見(jiàn)和建議，達(dá)到為患者提供延伸服務(wù)、密切醫(yī)患關(guān)系、提升診療服務(wù)水平的目的，使醫(yī)療服務(wù)得到不斷改進(jìn)和完善，經(jīng)醫(yī)院研究決定在臨床科室推行主管醫(yī)師醫(yī)患聯(lián)系卡發(fā)放制度和進(jìn)一步做好出院病人回訪制度，現(xiàn)將上林縣人民醫(yī)院關(guān)于推行主管醫(yī)師醫(yī)患聯(lián)系卡發(fā)放制度和出院病人回訪制度落實(shí)的意見(jiàn)下發(fā)各臨床科室，望認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行。

1、主管醫(yī)師醫(yī)患聯(lián)系卡發(fā)放和出院病人回訪是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高病人滿意度的重要舉措，讓病人出院后仍能接受健康教育，讓病人充分感受到我院人性化的“售后”服務(wù)，使患者感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷，情感溫暖。方便病人及家屬，有助于疾病的康復(fù)，提高患者生活質(zhì)量。這一舉措不僅能夠化解許多醫(yī)療投訴和潛在糾紛，而且有助于使患者成為“回頭客”，提升醫(yī)院、科室和主管醫(yī)師的知名度，提高醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。各科室、各主診組應(yīng)高度重視，派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，把工作落到實(shí)處。

2、主管醫(yī)師醫(yī)患聯(lián)系卡各科室自行設(shè)計(jì)，醫(yī)院統(tǒng)一制作，主管醫(yī)師醫(yī)患聯(lián)系卡印有住院病人所在科室醫(yī)師辦公室的電話、主管醫(yī)師聯(lián)系電話、醫(yī)院投訴電話等，患者入院時(shí)發(fā)放，病人住院期間可以隨時(shí)與主管醫(yī)師溝通病情和了解治療情況，出院病人可就日常護(hù)理、疾病預(yù)防、用藥等問(wèn)題向醫(yī)生進(jìn)行咨詢。醫(yī)生可根據(jù)病人的咨詢對(duì)病人進(jìn)行“遠(yuǎn)程指導(dǎo)”。如個(gè)別危重病人出院后遇到緊急情況，醫(yī)生接到電話后，便帶上搶救藥品、醫(yī)療器械等，到病人家中進(jìn)行診斷治療。

3、回訪以電話回訪為主，上門(mén)隨訪為輔，對(duì)住院病人出院1個(gè)月內(nèi)由主管醫(yī)生進(jìn)行回訪，回訪主要內(nèi)容為：病人身體的恢復(fù)情況，對(duì)在我院住院期間醫(yī)療服務(wù)滿意情況及對(duì)醫(yī)院工作的意見(jiàn)建議，提醒患者下步注意事項(xiàng)，回訪時(shí)對(duì)病人的提問(wèn)應(yīng)耐心聽(tīng)取，按照語(yǔ)言規(guī)范慎重回答，對(duì)治療原則問(wèn)題不清楚的不得隨意敷衍；對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話解釋不清的問(wèn)題應(yīng)采取另行回答、預(yù)約專(zhuān)家、回院復(fù)查等方法；對(duì)電話投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在3天內(nèi)給予回復(fù)?；卦L率要求達(dá)到100%，科室建立回訪登記簿，對(duì)回訪內(nèi)容做好記錄，不能回訪的要注明原因，建立回訪檔案，統(tǒng)一保存，以便醫(yī)院掌握患者的相關(guān)信息。同時(shí)進(jìn)行隨訪預(yù)約，根據(jù)病情及患者具體情況制定隨訪時(shí)間表，隨訪內(nèi)容為：詢問(wèn)患者的康復(fù)情況，根據(jù)患者現(xiàn)有的身心狀態(tài)及健康需要幫助解決的問(wèn)題，分別給予健康問(wèn)候、家庭護(hù)理指導(dǎo)、心理問(wèn)題疏導(dǎo)、針對(duì)疾病并發(fā)癥的預(yù)防、康復(fù)鍛煉及健康飲食指導(dǎo)等。醫(yī)院醫(yī)務(wù)科不定期抽查回訪并檢查制度落實(shí)情況，并進(jìn)行總結(jié)，對(duì)存在問(wèn)題提出改進(jìn)措施。

4、主管醫(yī)師醫(yī)患聯(lián)系卡發(fā)放和出院病人回訪工作將作為醫(yī)療質(zhì)量考核和精神文明考核的重要內(nèi)容，與科室績(jī)效考核掛鉤。

三、出院患者預(yù)約管理制度

為了積極推行院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，將醫(yī)療服務(wù)延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康復(fù)和繼續(xù)治療能得到科學(xué)、專(zhuān)業(yè)、便捷的技術(shù)服務(wù)和指導(dǎo)，醫(yī)院特制定出院病人預(yù)約制度。

1、門(mén)診部保證電話預(yù)約通暢，全面掌握專(zhuān)家門(mén)診出診情況，與患者進(jìn)行溝通預(yù)約，解決其就醫(yī)需求；

2、預(yù)約時(shí)需核實(shí)（復(fù)述）患者實(shí)名身份信息；

3、預(yù)約采取分時(shí)段，盡可能滿足患者就診需要；

4、預(yù)約成功后應(yīng)告知患者相關(guān)就診注意事項(xiàng)；

5、接到專(zhuān)家停診通知須在第一時(shí)間告知患者并預(yù)約其他時(shí)間或安排其他專(zhuān)家。

第五篇：出院患者隨訪的PDCA持續(xù)改進(jìn)

出院患者隨訪的PDCA持續(xù)改進(jìn)

為了積極推行醫(yī)院倡導(dǎo)的院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，將醫(yī)療服務(wù)延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康復(fù)和繼續(xù)治療能得到科學(xué)、專(zhuān)業(yè)、便捷的技術(shù)服務(wù)和指導(dǎo)，醫(yī)院特實(shí)施出院病人隨訪制度。

P 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)施，發(fā)現(xiàn)存在存在問(wèn)題如下：

（一）隨訪不及時(shí)

（二）隨訪病人不完全

（三）隨訪信息漏填

（四）隨訪方式單一

（五）隨訪內(nèi)容簡(jiǎn)單

（六）隨訪率不達(dá)標(biāo)

存在以上問(wèn)題的原因總結(jié)如下：

根據(jù)以上所分析原因制定整改的目標(biāo)及措施 D 實(shí)施措施

1辦理入院手續(xù)時(shí)有關(guān)工作人員應(yīng)要求病人詳細(xì)填寫(xiě)工作單位、家庭住址、職業(yè)、聯(lián)系電話等項(xiàng)目。

2.隨訪醫(yī)師應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)隨訪患者登記表，詳細(xì)詢問(wèn)病人出院后的身體狀況并做好記錄，同時(shí)指導(dǎo)患者出院后的健康教育。

3.隨訪方式除了常用的電話隨訪外，還可以通過(guò)接受咨詢、上門(mén)隨診、書(shū)信聯(lián)系等方式來(lái)隨訪。

隨訪內(nèi)容包括：了解病人出院后的治療效果、病情變化和恢復(fù)情況，指導(dǎo)病人如何用藥、如何康復(fù)、何時(shí)回院復(fù)診、病情變化后的處置意見(jiàn)等專(zhuān)業(yè)技術(shù)性指導(dǎo)。

5.“出院患者隨訪服務(wù)”不僅詢問(wèn)患者出院康復(fù)狀況，還對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)綜合滿意度評(píng)價(jià)，征求患者對(duì)醫(yī)院和室醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見(jiàn)建議。

6.回訪獲得的患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員提出有具體內(nèi)容的表?yè)P(yáng)或者批評(píng)，按醫(yī)德考評(píng)細(xì)則分別給予加分或減分，作為醫(yī)德總評(píng)的重要依據(jù)。7.隨訪時(shí)間應(yīng)根據(jù)病人病情和治療需要而定，治療用藥副作用較大、病情復(fù)雜和危重的病人出院后應(yīng)隨時(shí)隨訪，一般需長(zhǎng)期治療的慢性病人或疾病恢復(fù)慢的病人出院2-4周內(nèi)應(yīng)隨訪一次，此后至少三個(gè)月隨訪一次。

8.科主任加強(qiáng)本科室隨訪工作的監(jiān)管與督促。醫(yī)務(wù)科應(yīng)對(duì)各臨床科室的出院病人

信息登記和隨訪情況定期檢查，確保隨訪率不低于80%。C階段（出院患者隨訪工作檢查）1.將出院患者隨訪登記本制訂成冊(cè)，科室留檔。

2.定期開(kāi)展科室質(zhì)量管理會(huì)議，抽檢隨訪病歷，并找出其中的不足，同時(shí)修改，并記錄。按季度做統(tǒng)計(jì)，列出常犯、易范錯(cuò)誤，重點(diǎn)注意，修改。

3.質(zhì)量小組每月記錄出院患者隨訪管理總結(jié)報(bào)告。A（出院患者隨訪工作效果自評(píng)）

經(jīng)過(guò)以上的整改，我科出院患者的隨訪制度得到了進(jìn)一步的改善，隨訪內(nèi)容豐富，并且使得隨訪率提高到90%以上。

根據(jù)上階段情況將未解決的問(wèn)題進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。