第一篇：酒店金玉良言活動(dòng)賓客獎(jiǎng)勵(lì)措施

金玉良言活動(dòng)賓客獎(jiǎng)勵(lì)措施

針對(duì)前一階段圍繞賓客展開的金玉良言活動(dòng)，酒店本著“以人為本”的理念，將對(duì)誠懇提出合理化建議的賓客進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

一、具體獎(jiǎng)勵(lì)措施如下：

凡是被選中的賓客再次來酒店消費(fèi)都可獲贈(zèng)黃河大鯉魚一份。

二、參與方式

僅限賓客本人憑借登記的手機(jī)號(hào)碼及收到的回饋短信息，享受此優(yōu)惠活動(dòng)。

三、活動(dòng)時(shí)間

2016年5月1日 —— 2016年5月30日

四、參與人數(shù)

1、將從參加活動(dòng)的賓客中選取 10 人。

2、選取的賓客人員名單及手機(jī)號(hào)將由綜合部匯總發(fā)于房務(wù)部及餐飲部第一負(fù)責(zé)人，由其將本次活動(dòng)傳達(dá)至部門，便于參與活動(dòng)賓客的識(shí)別認(rèn)證及登記工作。

五、發(fā)送信息內(nèi)容

1、獎(jiǎng)勵(lì)賓客短信息回復(fù)內(nèi)容

尊敬的XX女士/先生，感謝您之前參與中凱鉑爵酒店的金玉良言活動(dòng)，針對(duì)您提出的寶貴建議，我們進(jìn)行了相應(yīng)的整改措施，同時(shí)您本人可憑借登記的手機(jī)號(hào)碼享受贈(zèng)送黃河大鯉魚一份?；顒?dòng)時(shí)間為2016年5月1日——2016年5月30日。我們?nèi)w酒店工作人員恭候您的再次光臨！祝您身體健康，事業(yè)順利！

2、非獎(jiǎng)勵(lì)賓客短信息回復(fù)內(nèi)容

尊敬的XX女士/先生，感謝您之前參與中凱鉑爵酒店的金玉良言活動(dòng)，針對(duì)您提出的寶貴建議，我們進(jìn)行了相應(yīng)的整改措施，我們?nèi)w酒店工作人員恭候您的再次光臨！祝您身體健康，事業(yè)順利！

第二篇：酒店賓客歡迎信[范文]

賓客歡迎信

GUEST WELCOME LETTER

Dear Guest:

It is our pleasure to welcome you back to WuX i ShuYu Hotel.We are delighted that you have joined us and consider your choice to be the best compliment possible.Our staff is committed to ensuring that your stay is both enjoyable and comfortable.If you need anything during your stay, do not hesitate to contact myself or dial the 24-hour Guest Service Centre, your one stop shop that will take care of your needs and wants during your stay.As always, I am very interested in receiving your feedback.If you have any comments or suggestions on changes we should make, please do not hesitate to call me.Again, thank you for choosing our Hotel.We look forward to serving you now and on future trips to WuXi ShuYu Hotel.Sincerely yours

GM:Ace

General Manager

親愛的賓客：

歡迎下榻無錫舒隅酒店，這是我們的榮幸。我們很高興您加入到我們，您的選擇是對(duì)我們最好的認(rèn)可和贊美。

我們的員工致力于保持您的舒適和愉快。在您停留我們這里需要些什么，請(qǐng)您一定要聯(lián)系我或撥打24小時(shí)客戶服務(wù)中心。我們的一站式服務(wù)會(huì)竭力照顧您的需要，希望您居住愉快。像往常一樣，我很欣慰能收到您的反饋。如果你有任何意見或建議我們工作中應(yīng)該做出改變，請(qǐng)您不要猶豫聯(lián)系我們。

再一次，非常感謝您選擇我們，我們期待著為你服務(wù)在您將來的旅途中。

謹(jǐn)致問候!

GM:Ace總經(jīng)理

第三篇：賓客進(jìn)入酒店服務(wù)程序

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賓客進(jìn)入：

一、領(lǐng) 位：

賓客穿好浴衣上來時(shí)，主動(dòng)上前，詢問先休息還是用餐、看節(jié)目等根據(jù)賓客需要指引。

1、休息區(qū)休息：

賓客要到休息區(qū)休息，指引賓客上樓或到休息廳。

2、用餐：

如用餐，則將賓客領(lǐng)入安排座位，并可向賓客介紹。并提供報(bào)刊雜志供賓客閱覽。

二、如賓客用餐

1、領(lǐng) 位：

當(dāng)賓客來到門口時(shí)，邀請(qǐng)賓客：“先生/女士，歡迎光臨，請(qǐng)問幾位？”、“請(qǐng)跟我來。”然后根據(jù)賓客人數(shù)把賓客領(lǐng)到合適的餐桌，并征求賓客意見，“您看這里可以嗎？”，然后為賓客拉椅入座：“先生(女士)請(qǐng)坐”

2、協(xié)助服務(wù)員：

如賓客入座后暫無服務(wù)員過來接待，領(lǐng)位員應(yīng)先為賓客倒上迎客茶(淡檸檬茶)―后定是否提供免費(fèi)茶：“先生/女士請(qǐng)用茶”。服務(wù)員過來接待后才離去。然后回到崗位準(zhǔn)備迎領(lǐng)下一批客人。

3、送 客：

賓客離去時(shí)為賓客指引通道，略微鞠躬?dú)g送賓客：“先生/女士請(qǐng)慢走?！?/p>

餐廳服務(wù)員

當(dāng)賓客來到或在服務(wù)過程中見到賓客，均應(yīng)禮貌招呼，面帶微笑，禮貌招呼客人“您好，這個(gè)座位可以嗎？”對(duì)離去的客人說：“請(qǐng)慢走”。在服務(wù)過程中重復(fù)見到的客人如走道迎面碰見應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭示意或輕聲問好。在與客人四目相對(duì)時(shí)也應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意。為保持餐廳的浪漫氣氛，說話語單動(dòng)聽、清晰音量適度(以對(duì)方能聽到為準(zhǔn))不得大聲呼喚。

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2、入座倒茶

見領(lǐng)位員將賓客領(lǐng)過來時(shí)，主動(dòng)迎上，微笑輕聲問好：“您好，請(qǐng)坐”協(xié)同迎賓為賓客拉椅入座，并提醒賓客放好隨身物品，如有貴重物品提醒客人放好，客人抽煙時(shí)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙―注意提前調(diào)節(jié)好火苗大小、以防燒傷，入座后斟上迎客茶(淡檸檬茶)―是否免費(fèi)茶再定“先生/女士請(qǐng)用茶”。斟茶等服務(wù)女士優(yōu)先。斟茶在客人的右邊斟八分滿，欺凌茶時(shí)注意不要將茶水灑在客人身上或桌面放的物品上(如香煙、手機(jī)、眼鏡等)。

如賓客途經(jīng)餐廳，也要點(diǎn)頭致意，以示禮貌。

3、點(diǎn) 菜：

1）當(dāng)客人入座后稍過片刻，遞上菜牌和酒水牌主動(dòng)上前詢問是否需要點(diǎn)餐(根據(jù)所處時(shí)間或者推銷飲品)“先生/女士，這是我們的菜牌和酒水牌，請(qǐng)問現(xiàn)在可以需要點(diǎn)餐嗎？”如果賓客說等一會(huì)，告訴賓客：“好的稍后我再過來給您點(diǎn)菜”。如果過一陣賓客還未招呼單，再主動(dòng)過去詢問：“先生/女士現(xiàn)在需要點(diǎn)餐嗎？“

2）點(diǎn)餐時(shí)先主賓或女士優(yōu)先，站在點(diǎn)菜者右后側(cè)，略微前傾，身體不能倚靠物體、扶在桌上、或者坐下點(diǎn)有。集中精神不要聽錯(cuò)，不能催促客人，先讓賓客看一會(huì)菜單。使客人有考慮時(shí)間，并將客人所點(diǎn)的菜準(zhǔn)確記錄在點(diǎn)菜單上。

3）點(diǎn)菜時(shí)當(dāng)好參謀，熱情為客人介紹，主要向客人推銷急推菜、特色菜、新菜及中高檔菜，但不可強(qiáng)迫客人接受，以免客人反感。如：“××牛排是我們做得非常不錯(cuò)，來一份××牛排怎么樣？”、“?或者來一份?？”、“如果您不想品嘗西餐，我給您介紹??”點(diǎn)完菜后為賓客打開酒水牌介紹酒水飲品?！斑@位女士來點(diǎn)什么飲品？”、“來杯咖啡吧？”推銷時(shí)注意佐餐酒與所點(diǎn)菜肴的搭配：紅酒配紅肉、白酒(白葡萄酒)配白肉，用西餐還可向賓客推薦餐前開胃酒和餐后甜酒。如果賓客不用餐，則推薦酒水、咖啡等飲品，并介紹小食、點(diǎn)心干果。

4）認(rèn)真準(zhǔn)確記錄好客人所點(diǎn)的菜肴，如所點(diǎn)菜肴暫時(shí)無法供應(yīng)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋：“女士/先生，對(duì)不起(很抱歉)您點(diǎn)的這道菜(飯)

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今天以賣完，來一道××菜(飯)好嗎？這道菜(飯)的口感也非常不錯(cuò)”。或者說：“這道菜(飯)我們今天的沒有供應(yīng)，請(qǐng)換一道別的菜(飯)好嗎、”建議客人點(diǎn)一道其它口感相似的菜(飯)或者點(diǎn)其它的菜(飯)，點(diǎn)菜時(shí)注意菜式的搭配(冷熱搭配、葷素搭配、口感搭配、烹調(diào)方法搭配，忌原料、口味、烹調(diào)方法重復(fù))。

5）全部點(diǎn)完后向客人重復(fù)一遍菜單：“女士/先生，我?guī)湍鷱?fù)述一下您們所點(diǎn)的菜單，你們點(diǎn)了一份??，”以防錯(cuò)漏，客人同決后馬上下單，同時(shí)根據(jù)客人所點(diǎn)的菜肴和酒水準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具和酒具，至此點(diǎn)菜暫時(shí)完畢，如另一桌客人要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)告訴客人自己的服務(wù)號(hào)關(guān)照客人需要服務(wù)時(shí)隨時(shí)招呼。

配備餐酒具：排類配刀叉、叉擺在左邊，刀擺在右邊刀口向里，如有湯擺上湯勺，勺向上擺放刀的右邊，中式飯類配上筷子，紅酒配紅酒杯擺前方等。

6）客人要求退菜的處理：

(1)如果菜肴已在制作之中，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人。菜肴馬上制作好 了，不能退，如暫未制作，也需請(qǐng)示上司(原則上不隨便退單)。(2)如所點(diǎn)的菜中有沽清的菜，應(yīng)向窮人婉轉(zhuǎn)解釋，并須經(jīng)上司 簽字確認(rèn)。

(3)如涉及到客人投訴要求退菜，應(yīng)視投訴原因處理，服務(wù)員超出權(quán)限應(yīng)及時(shí)向上司反映，及時(shí)處理。

7）如何能點(diǎn)好菜：

(1)熟練準(zhǔn)確的背出每個(gè)菜名、單價(jià)，能描述出菜點(diǎn)的特點(diǎn)、口味、色澤、份量。

(2)使用主動(dòng)的促銷性語言，推銷菜肴，熟知每道菜的出品時(shí)間，讓客人從中選擇。

(3主動(dòng)推薦特色菜并說明其烹任特點(diǎn)，營養(yǎng)價(jià)值，相關(guān)的吃法，推薦完畢應(yīng)對(duì)客人說，希望您吃的滿意。

4、入 單：

1）點(diǎn)完菜后馬上入單，迅速準(zhǔn)確。注意寫正確臺(tái)房號(hào)，日期時(shí)間，注明人數(shù)。

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2）入單時(shí)注意各類單分開(廚房、水吧)。防止出錯(cuò)及延誤時(shí)間，有特殊要求在單上注明(牛排幾成熟、加急等)，特別要寫清楚臺(tái)房號(hào)、菜名、份量、不要模棱兩可。并記住每桌每位客人所點(diǎn)食品以便上菜時(shí)一步到位(可在點(diǎn)菜單上做上標(biāo)記)3）填完單后，簽字交吧臺(tái)，經(jīng)輸單簽字后留下存根及時(shí)入單。

5、傳菜員：

當(dāng)出品制作完畢后，由傳菜員及時(shí)到桌前9傳菜員不可上菜)，傳菜前聽清廚房所說菜名、桌號(hào)，傳送準(zhǔn)確不得出差錯(cuò)，傳到桌前服務(wù)員方便上菜的位置，將菜名輕聲報(bào)給服務(wù)員，上完菜后及時(shí)回到同菜口準(zhǔn)備上下一道菜。

(傳送過程中注意安全和保持出品的原形)。

服務(wù)員：

5、上菜(或飲品)：

當(dāng)傳菜員將出品傳送到桌前時(shí)，服務(wù)員馬上查看底單，確認(rèn)無誤后方可上菜。上菜前先確定哪位賓客所點(diǎn)的，以及有無擺放位置，如瞫上已有其它物品，先挪出擺放位置，然后上到賓客方便食用的位置，菜同享用食品擺在中間。上完后找開菜蓋配上醬汁(有醬汁的菜肴)，然后退一步報(bào)上菜名：“先生(女士)，這是您點(diǎn)的**牛排和附贈(zèng)的餐包、湯，請(qǐng)您慢用(或請(qǐng)品嘗)”。

附注：

1）上菜時(shí)側(cè)身站立，以免上菜距離較遠(yuǎn)是控制不住重心。2）上菜時(shí)一定先挪出擺放位置后才從傳菜員托盤里接菜，以免接過后不便擺放(特別是高溫器皿的食品)。

3）上菜后在底單上做上標(biāo)記，以便掌握出品情況。

6、餐間服務(wù)：

1）當(dāng)點(diǎn)完菜后，根據(jù)所點(diǎn)食品擺上相應(yīng)餐具、酒具。上菜(飯)時(shí)注意與點(diǎn)菜單核對(duì)，無誤后方可上菜，然后在點(diǎn)菜單上做記號(hào)(表示此菜已上)，如長時(shí)間未上菜肴應(yīng)及時(shí)找出原因采取措施，保證及時(shí)上菜。發(fā)防引起客人不滿，值臺(tái)時(shí)應(yīng)在勤于給客人斟茶倒酒，勤換

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煙缸，及時(shí)撤掉多科的物品，當(dāng)上完菜時(shí)應(yīng)告訴客人：“女士(先生)，您們點(diǎn)的菜已上齊了，還需要加菜嗎？(如所剩酒水不多，詢問客人是否添加酒水)。

2）在值臺(tái)過程中，要及時(shí)撤下空菜碟、空湯碗、飯碗、空杯、瓶子及用過的紙巾等，隨時(shí)擺好其它菜碟的位置，注意擺放形狀，保持美觀。

3）撤換時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，防止發(fā)出碰撞聲或者撞翻餐具酒具，托肋不要碰到客人，臺(tái)面有雜物如骨、殼、紙等，不可用手直接抓取，應(yīng)用夾子或刷子清潔，體現(xiàn)文明衛(wèi)生操作。

4）及時(shí)撤走空碟、碗，當(dāng)煙灰缸內(nèi)煙頭超過2-3個(gè)或有其它雜物時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換(用二次的煙缸蓋住臟的煙缸拿回托盤，防止煙灰飄揚(yáng)，再將二次的煙缸擺上)，整個(gè)服務(wù)過程中要勤巡臺(tái)，勤斟茶倒酒、倒咖啡(成壺的)，勤換煙缸。

5）餐間服務(wù)留意所有的賓客和桌面(不要注視)，隨時(shí)將賓客的需要想在前面，避免出現(xiàn)賓客喊服務(wù)員的狀況出現(xiàn)，甚至連賓客喊都聽不到而沉迷在浪漫的環(huán)境和音樂中。

7、送 客：

當(dāng)客人用完餐或休息完畢，起身離開時(shí)，我們不能視而不見，應(yīng)主動(dòng)為客人拉椅送客，同時(shí)提醒客人帶齊隨身攜帶物品：“請(qǐng)帶齊隨身物品?！敝蹬_(tái)服務(wù)員根據(jù)不同時(shí)間段客人所云的方向指引通道：“先生/女士，請(qǐng)慢走/祝您休息愉快”、“男/女/客房/浴區(qū)這邊請(qǐng)”

8、檢查、收理

1）當(dāng)客人離開后，再次檢查客人有無遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品馬上交還給客人，如客人已離開則馬上交給上司處理。

2）迅速收攜帶好臺(tái)面、地面，恢復(fù)正常擺設(shè)，隨時(shí)準(zhǔn)備歡迎下一批客人的到來。

按自助餐服務(wù)：

服務(wù)規(guī)范同上，菜式、主食、部份飲品賓客自選，服務(wù)員協(xié)助取用，取用注意適量，避免浪費(fèi)。雖是自助也需體現(xiàn)我們服務(wù)的細(xì)膩。

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第四篇：經(jīng)濟(jì)型酒店賓客調(diào)查問卷二

經(jīng)濟(jì)型酒店賓客調(diào)查問卷二

您好！感謝您參與天津財(cái)經(jīng)大學(xué)珠江學(xué)院學(xué)院經(jīng)濟(jì)型酒店研究課題組的問卷調(diào)查，請(qǐng)?jiān)谒O(shè)計(jì)的調(diào)查問題的合適選項(xiàng)上打√，作為本次研究課題的一部分。調(diào)查問題的結(jié)果是用于探討我國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展策略，所得資料用于純學(xué)術(shù)研究，并嚴(yán)保密絕不外泄。無需署名，謝謝合作！

5-1數(shù)值代表項(xiàng)目非常重要較重要一般不重要沒必要

1．寬帶服務(wù) □5 □4 □3 □2 □1

2.淋浴 □5 □4 □3 □2 □1

3.電話 □5 □4 □3 □2 □1

4.床上用品 □5 □4 □3 □2 □1

5.房間內(nèi)裝飾 □5 □4 □3 □2 □1

6.地毯 □5 □4 □3 □2 □1

7.衣柜 □5 □4 □3 □2 □1

8.浴缸 □5 □4 □3 □2 □1

9.電視頻道數(shù)量 □5 □4 □3 □2 □1

10.小酒吧 □5 □4 □3 □2 □1

11.寫字臺(tái) □5 □4 □3 □2 □1

12.床 □5 □4 □3 □2 □1

13.獨(dú)立衛(wèi)生間 □5 □4 □3 □2 □1

17.您認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)提供那些服務(wù)

□無線網(wǎng)絡(luò)□商務(wù)電話□出行咨詢

□機(jī)票預(yù)訂□特色餐飲□衣物清洗

□會(huì)員服務(wù)□網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂□行李托運(yùn)

□收發(fā)快遞□其他，請(qǐng)注明

附錄：問卷調(diào)查

經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷方式市場調(diào)查問卷

親愛的顧客，您好，感謝您在百忙之中抽出時(shí)間填寫本調(diào)查表，本調(diào)查表主要是用于對(duì)市場上現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)型酒店的營銷方式所產(chǎn)生的效用作以了解。我們向您保證調(diào)查當(dāng)中所涉及的私人問題不會(huì)對(duì)外透露，只為研究所用。謝謝

1.您的性別是

○男○女

2.您的年齡是

○20及以下○21-30○31-40○41-55○55以上

3.您正在攻讀或已經(jīng)獲得的最高學(xué)歷

○初中○高中/中專○大?！鸫髮W(xué)本科○碩士及以上

4.您目前從事的行業(yè)

○學(xué)生○媒體、旅游、會(huì)展及酒店行業(yè)○電子及通訊業(yè)

○建筑及房地產(chǎn)業(yè)○咨詢、法律、財(cái)務(wù)、銀行○快消、物流類

5.您目前從事的職務(wù)

○學(xué)生○機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員○企業(yè)普通員工○個(gè)體工商者○企業(yè)中層管理人員○自由職業(yè)者○其他

6.您目前的月收入

○還沒有收入○1000以下○1001-3000○3001-5000○5000以上

7.您入住過以下哪幾個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店

□如家快捷酒店□七天

□錦江之星□漢庭快捷

□莫泰168□格林豪泰

□速8□宜必思

□其他，請(qǐng)注明

9.您入住該酒店的原因是

□公務(wù)出差

□觀光旅游

□訪親探友

□其他，請(qǐng)注明

10.您入住經(jīng)濟(jì)型酒店的頻率是

□3次/年以下□3-6次/年□6-12次/年□12次/年以上

11.您能夠接受的經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格

□100元以下□100-150元□150-200元□200-300元□300-600元

12.您是如何得知并入住該品牌酒店

□朋友推薦□媒體宣傳

□公司指定□隨機(jī)選擇

□其他，請(qǐng)注明

14.您認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店在餐飲方面最好能做到

○提供早餐及正餐

○只提供早餐

○無需提供餐飲服務(wù)

15.您認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店在房務(wù)方面應(yīng)具備的條件

□房間寬敞□房間大小適中即可

□豪華舒適的大床□一般干凈舒適的床

□豪華的衛(wèi)生間

□備有淋浴設(shè)備一次性洗浴用品的一般衛(wèi)生間

□備有淋浴設(shè)備取消一次性用品的一般衛(wèi)生間

□備有辦公桌及免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)端口□備有電腦等商務(wù)設(shè)備

□其他，請(qǐng)注明

17.您認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)提供那些服務(wù)

□無線網(wǎng)絡(luò)□商務(wù)電話□出行咨詢

□機(jī)票預(yù)訂□特色餐飲□衣物清洗

□會(huì)員服務(wù)□網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂□行李托運(yùn)

□收發(fā)快遞□其他，請(qǐng)注明

18.您每次會(huì)選擇品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店嗎

○是，每次必須住有品牌保證的經(jīng)濟(jì)型酒店

○否，能住就可以

○無所謂

19.您一般會(huì)選擇哪個(gè)地理位置的酒店

□市中心繁華區(qū)□偏遠(yuǎn)的開發(fā)區(qū)□交通樞紐地區(qū)（火車站，長途客車站等附近）

□旅游景點(diǎn)附近□會(huì)展中心附近□其他，請(qǐng)注明

20.當(dāng)您選擇酒店時(shí)下列因素您最優(yōu)先考慮的是哪三個(gè)□交通便利條件□安全問題□價(jià)格因素□衛(wèi)生狀況□服務(wù)質(zhì)量□品牌影響□餐飲質(zhì)量□硬件設(shè)施感謝您的參與。

第五篇：酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之理解賓客

第一章

理解賓客

員工要理解賓客，中央電視臺(tái)在討論如何提高人員的禮貌禮節(jié)方面，認(rèn)為服務(wù)別人是一個(gè)痛苦的事，只不過是為了累積良好的人際關(guān)系而不得不作出一些個(gè)人的犧牲。一些禮儀學(xué)校培訓(xùn)的只是治標(biāo)不治本，因?yàn)槟菢幼?，不能較好理解服務(wù)的內(nèi)涵，只是從形式方面去改變，而沒有從根本的認(rèn)識(shí)方面去改變服務(wù)的心態(tài)，員工還是不能較好地樹立職業(yè)形象。

第一節(jié)

理解賓客重要性及賓客期待

社會(huì)的不斷發(fā)展，物質(zhì)及文化的豐富和多極性，導(dǎo)致人的追求更為細(xì)化、個(gè)性化，而每家企業(yè)包括酒店依據(jù)這些不同個(gè)性來確定自己市場空位，滿足各個(gè)細(xì)節(jié)市場的賓客滿意，包括酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，但如果不能很好地去理解賓客需求，就根本不可能推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)，就不能獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，因此理解賓客尤其重要。

也許有些職員提問，優(yōu)質(zhì)服務(wù)固然可以滿足賓客，于是便可達(dá)到酒店經(jīng)營目標(biāo)，但于我何益之有？酒店不會(huì)依營業(yè)好壞來調(diào)整我的待遇，我每個(gè)月都拿固定的工資，我為何要如此去做？那樣會(huì)很辛苦的，是的，要讓賓客感到滿意，做為提供服務(wù)的人員肯定較為辛苦，但這樣對(duì)酒店、對(duì)個(gè)人都很重要，起碼體現(xiàn)在以下幾方面：

●保住飯碗

酒店希望其從業(yè)人員都能依其理念去服務(wù)賓客，以便取得經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，如果不能幫助酒店實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)的，酒店便會(huì)棄其而去，原因很簡單，如果一位員工的服務(wù)態(tài)度很并引起賓客的投訴，造成很壞的社會(huì)反應(yīng)；同時(shí)如果職員動(dòng)輒損壞酒店各類設(shè)備或引起客人索賠，那么此職員的存在就會(huì)損害酒店的利益。

●提升自我賓客的到來讓職員有機(jī)會(huì)去服務(wù)賓客，要使每個(gè)賓客都感到滿意并非是一件容易的事情。因?yàn)橘e客有不同的需求，而滿足這些明確的或不明確的需求本身就是鍛練提供服務(wù)者的素質(zhì)的機(jī)會(huì)，也許有時(shí)出現(xiàn)了差錯(cuò)，但卻得到改正的機(jī)會(huì)。

●獲取晉升機(jī)會(huì)

做好本職工作，確保服務(wù)賓客滿意是酒店行業(yè)晉升的基本要求，如果連自己的本職工作都做不好，晉升從何談起？

因此，酒店職員必須了解到為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)個(gè)人和酒店的重要性，較好地理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但單單如此還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要確保估質(zhì)，還得理解賓客的各種情況。

其次，任何企業(yè)都對(duì)必須了解其產(chǎn)品的目標(biāo)市場，其產(chǎn)品的消費(fèi)群體，作為服務(wù)行業(yè)的酒店同樣也要了解其服務(wù)的賓客，只有這樣才能給消費(fèi)者提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，也只有這樣酒店從業(yè)人員才能真正了解賓客心理，從賓客需求的角度出發(fā)去考慮問題，才能理解其服務(wù)的內(nèi)涵，從根本上端正服務(wù)態(tài)度。讓我們來設(shè)想一下賓客需求的產(chǎn)生過程：

●賓客出門前

只有大家設(shè)身處地去考慮一下，你外出旅游將做些什么準(zhǔn)備，就不難理解賓客的心態(tài)，首先，必須對(duì)旅行的各項(xiàng)日程進(jìn)行安排，哪一天哪個(gè)時(shí)間段在哪里，要做些什么時(shí)候事情，要須知些什么準(zhǔn)備，可能出現(xiàn)什么情況，如何應(yīng)對(duì)，在出發(fā)前必須做好哪些準(zhǔn)備？

●家事安排

這些離家外出的日子里，家里的事情如何安排？誰來照顧小孩？家里需要人來看守？會(huì)否出現(xiàn)偷竊事件？等等。

●個(gè)人事務(wù)安排

這段時(shí)間是否有重要會(huì)議或朋友的事情，或自己的工作計(jì)劃？因外出會(huì)否受到影響？怎樣彌補(bǔ)？等等。

●離家

坐的士？公交車？是否要提前到機(jī)場？預(yù)訂機(jī)票或到時(shí)再買？票價(jià)差別是否很大？在上機(jī)時(shí)行李是否超載？是否有被禁帶物品？

●飛行

是否在上機(jī)前用餐？飛面是否安全？我們安全帶系好了沒有？怎么和個(gè)肥胖的老太太同座？飛機(jī)是否會(huì)誤點(diǎn)？是否會(huì)出現(xiàn)象9.11那樣的事件？

●去酒店

目的地的機(jī)場是否擁擠？是否有人來接機(jī)或機(jī)場離酒店遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？交通是否方便？酒店來接機(jī)？是否一路顛簸？

總之，賓客在到達(dá)酒店之前經(jīng)歷了很多的煩擾和不舒適，其中包括暈車或暈船嘔吐，旅程的勞累，賓客非常希望得到調(diào)整，這就是需求。而我們必須確保為賓客提供家庭般的歡迎和款待，如果我們做不到，賓客為何選擇我們酒店？在酒店業(yè)供過于求的現(xiàn)狀下，如果你是賓客，有很多酒店可供選擇，你又會(huì)怎樣選擇酒店？選擇怎樣的酒店？

●地理位置

對(duì)于絕大部分外出人員都希望交通較為便利，出入方便以進(jìn)行談商務(wù)或旅行活動(dòng)，因?yàn)橥獬龅馁e客關(guān)非對(duì)目的地都很熟悉，他們不想在交通方面浪費(fèi)太多的時(shí)間（因時(shí)間有限）。

●產(chǎn)品

酒店行業(yè)提供的服務(wù)大同小異，基本上都是客房、餐飲、娛樂等等。但隨著市場定位的不斷細(xì)分，新興酒店總能提供不同側(cè)重點(diǎn)的服務(wù)，如女賓樓房、家庭旅館、無煙樓層，綠色環(huán)保酒店等等，即使是同一服務(wù)項(xiàng)目也有所不同，如酒店的餐飲就在以四川菜為主，或魯菜或粵菜等等，以粵菜為主的餐飲部門必須是以吃粵菜人為市場定位，而廣東人入住以四川菜為主的酒店則會(huì)有一些不方便。

●酒店形象和口碑

也許賓客沒有來過些酒店，賓客可能在報(bào)紙、電視等各類媒體或者在司機(jī)或其他人那里道聽途說而得來，這也會(huì)影響賓客對(duì)酒店的選擇。

●卓越服務(wù)

總之賓客希望得到良好的服務(wù)，不僅酒店環(huán)境好，硬件設(shè)備設(shè)施完好無損，同時(shí)得到的軟件服務(wù)也是一流的，在酒店內(nèi)將得到令人感動(dòng)難以忘懷的經(jīng)歷。

以上就是賓客選擇酒店的一些基本因素，與此同時(shí)，賓客在選擇酒店，也提出了自己對(duì)選擇酒店的期待，而這種期待必定影響到在酒店的滿意度，那就是：

賓客滿意度=實(shí)際得到的服務(wù)—賓客的期待值

賓客的期待是提商固定的，但實(shí)際得到的服務(wù)是由酒店決定的，如果賓客得到的服務(wù)低于期待值，那么賓客就不滿意，因此在某些程度上，賓客的滿意度很重要的一部分是取決于賓客的期待值，賓客的期待值越高，就會(huì)不容易滿足，酒店所付出的就更多，反之亦然，那么賓客期待什么時(shí)候呢？

◆

賓客的期待（度）

每個(gè)人都有所不同。賓客希望在服務(wù)時(shí)得到個(gè)性化的服務(wù)，而不是大眾化的服務(wù)，盡管很多時(shí)候賓客并沒有提出酒店員工因?yàn)橛龅竭^很多賓客，而這些賓客都有共同點(diǎn)，而酒店員工就容易通過總結(jié)得出一些服務(wù)原則，在日后每次服務(wù)時(shí)，都依此去操作，而忽略每位賓客不一樣的地方。大眾化的服務(wù)容易讓賓客淡忘這個(gè)酒店，因?yàn)闆]有什么特別的。賓客更為關(guān)注酒店能否為他們提供以如下服務(wù)。

◆

歡迎、關(guān)懷、尊重

賓客期望到家般的歡迎和關(guān)懷，希望有到了家外之家的感覺，得到尊重和酒店服務(wù)人員的真誠，酒店員工每天都周而復(fù)始地上班，重復(fù)同樣的工作，沒有新鮮感，對(duì)每個(gè)賓客都習(xí)以為常，人來人往容易養(yǎng)成視而不見的習(xí)性，即使看到賓客也不打招呼，但對(duì)每位賓客而言，他們都是出門在外，都希望得到關(guān)懷、關(guān)注，但酒店從業(yè)人員必須理解到盡管我們面對(duì)的工作是一樣，但對(duì)每位賓客卻都代表著不同的意思。

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賓客希望員工能靈活地滿足其不同的要求

賓客不關(guān)心酒店有什么規(guī)定，他們希望酒店員工能靈活處理他們提出的問題，如果嗣對(duì)賓客提出的問題就回答，“對(duì)不起，這是酒店的規(guī)定，酒店規(guī)定不能如此做的，我也沒有辦法”等等。那么很容易惹賓客生氣，賓客不是來酒店遵守酒店的規(guī)定的，如果這也不行，那也不行，那么酒店什么是行的？賓客是最不愿意聽到“不行”這個(gè)字眼的。

◆

賓客期待員工熟悉酒店的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)

身處異地他鄉(xiāng)，賓客面對(duì)的是陌生的環(huán)境，賓客需要知道一些這個(gè)陌生環(huán)境的資訊，即使是酒店內(nèi)部的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，要讓賓客都熟悉也不容易，這時(shí)賓客也許在商務(wù)中心詢問管家部，或餐廳的事情，在餐廳問本地人文景觀或內(nèi)俗習(xí)慣的資訊，而不是在商務(wù)中心只能問商務(wù)中心的事情，而問不到餐廳的事情，那么賓客還得跑到餐廳去，也許賓客還不知道餐廳在哪里。因此賓客期待員工對(duì)其酒店產(chǎn)品和服務(wù)意識(shí)，當(dāng)?shù)氐囊恍┗举Y訊都了解，希望每位員工都能代表酒店，每個(gè)人都能幫助他們，要不賓客怎知誰能幫忙？賓客很忌諱酒店員工說，我不負(fù)責(zé)這事，這不是我們的工作，我不知道，事情只能這樣，誰也無辦法。

第二節(jié)

對(duì)客態(tài)度

在理解賓客的一些心態(tài)需要之后，可以衡量酒店能給賓客提供的實(shí)際服務(wù)與其期待值相差多少？本酒店的優(yōu)勢和優(yōu)劣勢又在哪里？而周邊酒店的優(yōu)勢和劣勢又在哪里？酒店應(yīng)持有何種對(duì)客態(tài)度？

●尊重備至

尊重賓客是非常重要的，否則將會(huì)毀掉賓客和酒店之間的良好關(guān)系，只能尊重賓客，才有可能建立長久的關(guān)系，賓客會(huì)因得不到尊重而感到受冷落。而在處理賓客問題時(shí)絕不能羞辱賓客，讓賓客難堪，輕視或忽略他們，這也許是不經(jīng)意，一句話：“這是你自己的事，與酒店無關(guān)”你不能犯這樣低給的錯(cuò)誤?！澳銉瓷叮惺裁戳瞬黄鸬摹钡鹊?。尊重賓客包括語言方面，禮貌對(duì)待賓客，使用敬語，聲音不可太高等等。

●謙恭

每位員工須了解賓客比我們重要，對(duì)于一家酒店而言，賓客總是擺在第一位的，員工在表現(xiàn)出謙恭態(tài)度時(shí)，要自豪而不傲慢，要謙順而不是自卑。

●禮貌

禮貌意味著客氣，言行舉止要得體和善解人意，同時(shí)禮貌有助于產(chǎn)生良好持久的印象。

●樂于助人

過去以產(chǎn)品為中心的競爭思想，應(yīng)轉(zhuǎn)化為注重賓客為中心的競爭思想，要盡量幫助賓客并滿足賓客的需要，很多酒店員工并沒有做到盡力幫助賓客，如來電找人，要找的人不在，就這樣掛了電話，沒有盡力幫助，如留言記錄、轉(zhuǎn)接電話等等。賓客在商務(wù)中心要的報(bào)紙，員工只說對(duì)不起，沒有，而沒有讓賓客稍等，通過電話詢問其它部門有否，等等。這樣的例子舉不勝舉，很多酒店員工以麻木心態(tài)去對(duì)待工作，而從未從重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以賓客為中心，照顧賓客各種感受。要做到樂于助人，幫助賓客，就必須預(yù)測賓客的需要，如前面為例，賓客的明顯需要都幫助不了，何況要去預(yù)測的需要，不僅如此，還要為賓客多做一點(diǎn)，來超越賓客的期待。

●真誠

真誠是對(duì)人的一種充滿同情的表情，是發(fā)自內(nèi)心的，對(duì)賓客坦誠，將心比心，能讓賓客得到溫暖和感激，特別在處理投訴問題，真誠地向賓客道歉，真誠地告訴賓客實(shí)況，往往容易贏得賓客的諒解。

●積極態(tài)度

態(tài)度是一種心態(tài)的反映，反映一個(gè)人的思想，性格、情緒。作為酒店從業(yè)人員要給賓客一種積極的態(tài)度，讓賓客感受到酒店隨時(shí)隨地準(zhǔn)備提供服務(wù)，而傳遞積極態(tài)度主要通過以下必種渠道：

外表：每個(gè)人都不可能得到第二次機(jī)會(huì)給別人留下積極的第一印象，每位職員都有職業(yè)化的外表形象。

語言（講話）：酒店從業(yè)人員講話的語詞以及講話的方式通常比要說的話語要重要得多，講話的音量、快慢和表達(dá)方式影響到所講話的可信度和情緒性格。

身體語言：在同賓客起家行溝通的過程中，身體語言傳達(dá)的信息超過半數(shù)以上語言要表達(dá)的信息，因?yàn)樯眢w語方同時(shí)也表現(xiàn)出態(tài)度（包括情緒），而職員的態(tài)度比它表達(dá)的語言產(chǎn)生的影響更大，如職員在給賓客介紹酒店時(shí)的沒有關(guān)注賓客，賓客會(huì)感到不愉快，因?yàn)槁殕T似乎并不是給他們作介紹。

第三節(jié)

服務(wù)賓客且超越賓客期待

●服務(wù)基本原則

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維護(hù)自尊加強(qiáng)自信

只有自信自尊，才能讓賓客對(duì)服務(wù)人員和酒店產(chǎn)生好感，從而提高其對(duì)產(chǎn)品本身的滿意度，如果職員自卑很強(qiáng)，賓客看在眼中，那么就會(huì)認(rèn)為是職員自卑而不是其本身受到尊重有緣故。職員必須對(duì)賓客表示足夠的關(guān)注，讓賓客知道自己的一言一行，一舉一動(dòng)都非常重要，職員應(yīng)該在服務(wù)賓客的同時(shí)，保持自尊和自信。意識(shí)到每位賓客都很重要，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候稱贊賓客，向賓客表示謝意，真誠而親切有禮貌對(duì)待賓客。

◆

專心聆聽，表示理解

如前面提及，賓客在到達(dá)酒店前一路疲憊（倦），酒店從業(yè)人員應(yīng)對(duì)此表示理解，用心和時(shí)間去聆聽賓客的說話，表理理解他們的感受，有些賓客會(huì)直接在對(duì)服務(wù)員表露，但更多時(shí)候是通過其面部表情、眼神接觸或身體語言來表達(dá)其感受和需要，因此作為服務(wù)人員必須要用心聆聽，而且要觀察賓客傳達(dá)作信息的煤體，（眼、嘴、身體語言）所表達(dá)的意思，這才能有助于酒店與賓客之間的溝通。

◆

征詢意見，提供建議

征詢賓客意見是很有必要的，這不僅讓賓客明確得出需求，而且問題得以解決后，讓賓客有成就感，因此在任何情況下，都應(yīng)設(shè)法去征詢或彩納賓客意見，即使服務(wù)人員有更好的解決方法。與此同時(shí)，服務(wù)人員可適度提供建議，為賓客提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息及文件，讓賓客分享想法、感覺和理念這樣才能讓賓客肯有良好的判斷能力，以便做出正確的決定。

征詢意見和提供意見是讓賓客參與到整個(gè)問題的解決過程式當(dāng)中，服務(wù)人員不應(yīng)急于承擔(dān)全部責(zé)任或過分承諾，讓賓客感覺到其所作決定成果應(yīng)歸屬賓客。

●服務(wù)的步驟

◆

問候賓客

歡迎每位賓客似乎很簡單，但也是很重要的，無論是電話或光臨，酒店從業(yè)人員必須顯示出對(duì)他們的重視，以快捷的服務(wù)和良好的形象出現(xiàn)在賓客的面前，確保在每一次都是第一進(jìn)間向賓客打招呼，這其中包括：

1、及時(shí)有禮貌迎接賓客，對(duì)面前走賓客都能在目光相接確的一瞬間及時(shí)主動(dòng)地給賓客打招呼，這不是容易做到的。

2、一心一意地接待工作賓客，不要在接待賓客的同時(shí)，又去從事其他工作，用心不專，讓賓客感到受冷落。

3、以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏與賓客溝通，不要讓賓客感到太快或太慢，與賓客保持同步，增強(qiáng)與賓客之間的親和力。

◆

了解賓客

作為從業(yè)人員一定要事先了解并確定賓客所需，為要推測所想，因?yàn)槊總€(gè)賓館的具體情況都不一樣，我們必須通過聆聽、觀察和提問來了解賓客需求，觀察賓客的身體語言，賓客的附帶物品、神態(tài)，用心聆聽所提出的顯而易見或許是潛在的獨(dú)特需求或直接提問賓客。

◆

超越賓客期待

有效率的服務(wù)總會(huì)受到賓客的贊賞，因此工作高效也便成為對(duì)酒店各崗位業(yè)務(wù)水平的要求，賓客的日常需要，作為酒店能給以滿足也一定要盡快給予滿足，對(duì)那些特殊或需要部門配合才能完成的，服務(wù)人員也要設(shè)法去滿足。因?yàn)樘幚碣e客的問題的效率會(huì)影響賓客對(duì)事情本身的滿意度，因此在對(duì)一般情況要及時(shí)處理，特殊情況要征詢賓客的意見后行動(dòng)，給予解決，始終把握為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。

◆

確認(rèn)賓客滿意度

賓客對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，對(duì)酒店很重要。服務(wù)人員不能自以為是，假設(shè)賓客已滿意，即使賓客有此舉動(dòng)表現(xiàn)出滿意的樣子，但還是必須再次確認(rèn)，以讓其感覺我們的真誠服務(wù)及我們?cè)谝馄涓惺?。向賓客直接提問，是否滿意，如有必要，可告訴賓客你在意并將會(huì)跟進(jìn)此事，同時(shí)對(duì)賓客的回應(yīng)表示感謝。

●服務(wù)賓客

掌握了服務(wù)賓客的基本原則后，如何在實(shí)際操作當(dāng)中服務(wù)賓客。高效推銷酒店產(chǎn)品，給賓客介紹酒店可提供的服務(wù)，這些服務(wù)的特點(diǎn)及對(duì)賓客的益處，有些服務(wù)項(xiàng)目也許是免費(fèi)的，如游泳池、健身中心對(duì)酒店賓客免費(fèi)，這樣不僅讓賓客有機(jī)會(huì)知道，并了解酒店所提供的服務(wù)，而且去享受這些服務(wù)。在這種推銷過程中，職員要完成自己份內(nèi)產(chǎn)品的推銷，同時(shí)幫同事一起推銷其它部門的產(chǎn)品，或幫同事跑龍?zhí)住?/p>

為賓客提供可靠的服務(wù)，這種可靠的服務(wù)來自職員和產(chǎn)品本身。酒店的職員形象應(yīng)該是可靠的，員工儀容儀表、身體語言、語言表達(dá)詞語與詞調(diào)都無不影響服務(wù)的可靠性。同時(shí)對(duì)于賓客而言，任何一次不滿的經(jīng)歷都會(huì)將以前所有良好的服務(wù)抹得一干二凈。因此，酒店必須保持其一貫的賓客形象，要做好可靠的服務(wù)，就必須準(zhǔn)備充分，對(duì)各類物品或環(huán)境做好準(zhǔn)備以預(yù)防忙亂。

在為賓客提供服務(wù)的另一注意事項(xiàng)是預(yù)見突發(fā)事件，突發(fā)事件的出現(xiàn)經(jīng)常會(huì)給服務(wù)工作造成一定的困難或一種挑戰(zhàn)，沒有經(jīng)歷的服務(wù)人員就會(huì)束手無策，或不能較好解決問題，因此要制定一項(xiàng)應(yīng)急處理方案，來應(yīng)對(duì)各部門可以預(yù)見的事件，這種臨陣不亂，處事不驚，讓賓客感到自信和有把握，指高賓客的安全感和滿意度。

第四節(jié)

確?；仡^客

●賓客種類

可以將賓客按其性格的內(nèi)向性和外和性來看待投訴問題，以便找出服務(wù)賓客的時(shí)機(jī)。

賓客滿意

第一象限

第二象限

內(nèi)向型

外向型

第三象限

第四象限

賓客抱怨

外向型的賓客會(huì)將其所遇到的高興與不高興的事情都表露出來，滿意時(shí)就會(huì)稱贊，不滿意時(shí)就會(huì)投訴。內(nèi)向型的賓客不容易對(duì)事情過多的表露，不管是否滿意，令其滿意時(shí)，他會(huì)記在心里，會(huì)變成酒店的忠誠者，而遇到麻煩不愉快事情時(shí)，就會(huì)變成無聲的抗議者。

●服務(wù)的類型

酒店是一個(gè)相對(duì)較為規(guī)范的行業(yè)，酒店業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，各部門各崗責(zé)及工作程序已都較為明確，很多酒店強(qiáng)調(diào)工作的程序化（即使如此，還有相當(dāng)部分酒店程序化都做不到）。但隨賓客需求的多樣化，酒店服務(wù)就又必須講究個(gè)性化，如何在程序化的基礎(chǔ)上個(gè)性化，而不是將兩者對(duì)立起來，卻令人感到頭痛，現(xiàn)以程序化和個(gè)性兩個(gè)因素作為坐標(biāo)軸來進(jìn)行分析，隨著坐標(biāo)軸的上升，程序化和個(gè)性化程序愈高。

◆

冷漠型的服務(wù)

程序化

個(gè)性化

從坐標(biāo)縱坐標(biāo)來看，其程序化不高，說明酒店服務(wù)沒有統(tǒng)一的堆積，無組織，缺乏連貫性，各種服務(wù)程序混亂，比較隨便或懶散。

從X軸來看，個(gè)性化程序也不高，不太關(guān)注賓客，對(duì)賓客不感興趣，冷漠，同樣地對(duì)賓客的各種潛在和明顯需要都會(huì)無動(dòng)于衷，讓賓客感到疏遠(yuǎn)。

所有這些，不管是酒店本身的程序或酒店服務(wù)都向賓客傳達(dá)無所謂的態(tài)度。

◆

標(biāo)準(zhǔn)型服務(wù)

程序化

個(gè)性化

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有著統(tǒng)一的規(guī)程，對(duì)服務(wù)的眾多程序都有明確的規(guī)定，包括及時(shí)和高效，且有標(biāo)準(zhǔn)，但是個(gè)性化程度不高，即對(duì)賓客不感興趣，給賓客的感受是酒店員工只是按酒店的要求去服務(wù)，酒店的規(guī)程怎樣要求服務(wù)人員就怎樣去作，完全不顧及賓客的感受，象一個(gè)機(jī)器人。

◆

溫馨型服務(wù)

程序化

個(gè)性化

這種類型的服務(wù)其明顯的牲是高度關(guān)注賓客，對(duì)賓客需求敏感、友善。竭力解決賓客的問題，象親戚朋友般地服務(wù)善待賓客，但是由于這種過分的關(guān)注，很多程序隨不同賓客需求而變動(dòng)，而顯得程序混亂，不統(tǒng)一，對(duì)這個(gè)賓客如此操作，而對(duì)另一些賓客則別們處理，缺乏連貫性，給賓客的信心是盡管我不知道怎樣做或不懂酒店規(guī)定，但我會(huì)去盡力幫助你解決問題。

◆

優(yōu)質(zhì)型服務(wù)

程序化

個(gè)性化

顯然優(yōu)質(zhì)型服務(wù)具有較高的程序化和個(gè)性化，具有統(tǒng)一的規(guī)程，也對(duì)賓客保持較高的興趣，對(duì)賓客的需求也有足夠的敏感，反映出來的就是酒店關(guān)注賓客，也知道怎樣滿足賓客的需求。

以上對(duì)程序化和個(gè)性化的坐標(biāo)描繪，形象地說明兩者之間的內(nèi)在聯(lián)系和相互之間的關(guān)系。在酒店行業(yè)愈趨激烈的當(dāng)今，每家酒店都八仙過海，各顯神通，在程序化和個(gè)性化方面下功夫，因?yàn)橐粋€(gè)微笑或僅僅增加一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目已不能滿足確保賓客的再度光臨，他們需要特別的個(gè)性化，度身定做、專一而獨(dú)特的服務(wù)，因此要求酒店的服務(wù)在每一次都做得恰如其分。

●確保賓客回頭

◆

認(rèn)同（Recognition）

簡單而言就是認(rèn)可、同意。

認(rèn)同能讓賓客感受到其重要性，能讓賓客受到酒店的心目中，他們是特別的，是受到尊重的，這是培養(yǎng)賓客忠誠的關(guān)鍵。如，可以記住賓客的姓名、興趣或特別的愛好，在打招呼時(shí)注意稱呼其姓名，讓他們感到自己是獨(dú)立的個(gè)體。對(duì)賓客所從事的行業(yè)或生意給予特別的贊賞，所有這些都會(huì)讓賓客感到自己非同凡響。認(rèn)同賓客就必須知道賓客想要什么？賓客需要什么？賓客感覺如何？賓客是否滿意？賓客是否會(huì)成為回頭客？

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預(yù)見（Anticipation）

在賓客提出需求之前就能及時(shí)提供所期待的服務(wù)，這種做法通常會(huì)讓賓客感受到喜出望外，如看到賓客流鼻水，就能及時(shí)端出一杯熱開水或感冒藥等。但問題是如何預(yù)見賓客的需要，那就是通過聆聽、觀察或問詢和閱讀賓客資料來達(dá)到預(yù)見的目的。

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靈活（Flexibility）

對(duì)待賓客問題要靈活處理，因?yàn)橘e客有很多問題，有些是我們?cè)缫呀?jīng)歷的，有些則從來未曾遇過，有些問題有標(biāo)準(zhǔn)程序，有的則沒有，但服務(wù)人員不能因此而不設(shè)法幫助賓客解決問題，靈活處理意味著重視賓客。

但靈活處理必須具有良好的判斷力，這就要求對(duì)多個(gè)可行性解決方案的費(fèi)用和賓客價(jià)值作比較，以便能在對(duì)客服務(wù)當(dāng)中作出正確而果斷的決定。

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彌補(bǔ)（Recovery）

也許不管服務(wù)人員如何的努力，總會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，會(huì)引起賓客的不滿，此時(shí)就須做出對(duì)賓客彌補(bǔ)，必須遵循彌補(bǔ)的步驟。

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道歉（Apology）

表示理解和同情

不推諉責(zé)任

提供可選擇的方案

選擇最佳方案

跟進(jìn)

注意！

彌補(bǔ)并一定是賠錢，錢不是解決問題的唯一方案，賓客很多時(shí)候只是希望能得到理解和相應(yīng)的解決辦法。