第一篇：物業(yè)突發(fā)事件處理流程

物業(yè)突發(fā)事件處理流程

1.0 目的 規(guī)范保安部處理突發(fā)事件的程序（火警、火災除外），提高對突發(fā)事件的應急處理能力，維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。

2.0 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)范圍內(nèi)各類突發(fā)事件處理（火警、火災除外）。3.0 職責

3.1保安部主管負責指揮突發(fā)事件的處理。3.2保安部班組長負責落實保安部主管下達的命令，具體處理突發(fā)事件。

4.0 程序要點 4.1處理各類突發(fā)事件的基本原則： 4.1.1快速反應原則。A）當值保安/班組長接警后：----4分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場；----1分鐘內(nèi)從1樓跑到7樓的突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。B）保安部主管在當值時接到突發(fā)事件報告后。----4分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場；----1分鐘內(nèi)從1樓跑到7樓的突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。C）保安部主管在休息時接到突發(fā)事件報告后，10分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場。4.1.2統(tǒng)一指揮原則： A）處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮； B）在特殊情況下，由保安部主管負責統(tǒng)一指揮； C）保安部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。4.1.3服從命令原則: 保安部班組長需無條件服從保安部主管的命令，并負責對突發(fā)事件的處理過程做詳細記錄。4.1.4團結協(xié)作原則： 保安部作為突發(fā)事件的處理部門，行駛公司賦予的指揮權和處理權，公司任何部門或個人不應干預。在保安部作出突發(fā)事件處理決定時，各相關部門均應團結一致，緊密協(xié)作，配合保安部處理好突發(fā)事件。4.2盜竊。4.2.1當保安干部、保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊案時，立即用通訊器材（對講機或電話）向保安部主管/班組長報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止一切人員時出現(xiàn)場： A）保安員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況； B）保安員到達現(xiàn)場前，案犯逃離現(xiàn)場時，可用電話或?qū)χv機報告，但在使用對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術語：“主管/班組長，請你速到XX單位/位置（或使用特殊頻道報告）”； C）保安員到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機向保安部主管/班組長報告。4.2.2保安主管接報告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣保安干部及保安員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。A）與當值保安干部聯(lián)系，要求保安干部對案發(fā)現(xiàn)場進行保護。B）保安部主管到達現(xiàn)場立即了解案情及相關資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要作出布置：----向被盜竊的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人；----保安部主管將了解的案情及收集資料進行甄別；----保安部主管將了解的案情及收集資料進行分析總結后向主管經(jīng)理匯報，請示作出進一步工作指示。4.2.3主管經(jīng)理收集有關資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關/總經(jīng)理報告案情。

4.3打架斗毆。4.3.1當值保安干部、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆行為或接到打架斗毆報案時： A）應立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時，保安員應立即用通訊器材向保安主管報告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍。B）將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場。C）將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。4.3.2保安員主管接報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的保安員和當值機動保安員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。A）與當值保安班組長聯(lián)系，要求保安班組長對現(xiàn)場進行保護。B）保安部主管到達現(xiàn)場立即了解案情及相關資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置：----調(diào)遣機動保安員對打群架的事件進行增援；----調(diào)派車輛對重傷有生命危險的人員送醫(yī)院搶救；----對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解；----對事態(tài)嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人帶回保安部進行詢問筆錄，并交由公安機關處理。C）保安部主管將收集的資料及作出的工作布置向主管經(jīng)理匯報，請示作出進一步的工作指示。4.3.3主管經(jīng)理收集有關資料及信息后應做好工作安排，處理善后工作，對于事態(tài)嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關協(xié)調(diào)有關處理工作，并報告總經(jīng)理。

4.4搶劫。4.4.1當值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時： A）應立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通訊器材向保安主管報告； B）如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時應立即抓捕帶回保安部，并請事主一起到保安部后交由公安機關處理； C）向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫(yī)院救治； D）在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強我弱時，應采取“敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊聯(lián)絡”的方法，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。4.4.2保安部主管接報告后，立即用通訊器材指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場附近的保安員和當值的保安干部、機動保安員對現(xiàn)場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。A）與當值的保安干部聯(lián)系，要求保安干部及案發(fā)區(qū)域保安員參加現(xiàn)場保護工作。B）保安部主管到達現(xiàn)場后立即了解案情及相關資料，根據(jù)案情需要及時作出布置：----調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護現(xiàn)場；----向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并制作筆錄，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行甄別、詢問并制作筆錄；----將有關的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關處理。4.4.3主管經(jīng)理接報告后立即趕赴現(xiàn)場，處理善后各項工作，上報公安機關及公司總經(jīng)理，積極配合公安機關工作。4.5兇殺 4.5.1當值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時： A）立即趕赴現(xiàn)場制止違反犯罪行為，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通訊器材向保安部主管或主管經(jīng)理報告； B）封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場（如公司領導、受害者家屬、朋友等）； C）犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應將其抓獲，并扭送公安機關處理； D）對傷者應立即送往醫(yī)院搶救； E）在搬抬過程中所走過的路線有碰過、接觸或搬抬過的物件，均應進行認真細致的登記； F）在公安人員到達時，立即將登記的事項向公安人員報告。4.5.2保安部主管接報后立即上報主管經(jīng)理，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮； A）調(diào)遣指揮現(xiàn)場附近的保安員和當值的保安干部及機動保安員對現(xiàn)場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員； B）維護和疏導現(xiàn)場及交通秩序，搶救傷者，做好各項記錄； C）協(xié)助公安機關工作，提供資料及線索。4.5.3主管經(jīng)理將案情向公安機關通報，并協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作，并將案情報告總經(jīng)理。

4.6中毒事件（如住戶煤氣、食物中毒等）。4.6.1當值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報告時： A）應立即用通訊器材報告保安部主管，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴散，疏散現(xiàn)場周圍觀者； B）對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫(yī)院搶救； C）對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救； D）將中毒人員人數(shù)、地點（現(xiàn)場的具體位置）及已做的搶救措施報告保安部主管。4.6.2保安部主管接到報告后，立即調(diào)遣人員支援，并報告主管經(jīng)理并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救： A）調(diào)遣指揮當值的保安干部、保安員、機動保安員維護現(xiàn)場，疏散人員及搶救中毒人員； B）調(diào)查中毒原因，核準毒源是否確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡； C）親自護送中毒者到醫(yī)院搶救，并將搶救情況及時報告主管經(jīng)理。4.6.3主管經(jīng)理將情況通報有關部門及總經(jīng)理： A）若中毒事件是屬犯罪行為所致，應及時向公安機關報告； B）將中毒情況通報醫(yī)院，請示求援； C）通知中毒者家屬進行對協(xié)調(diào)工作。

4.7交通意外事故。4.7.1當值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時： A）應立即用通訊器材報告保安部主管發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置； B）留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場，搶救傷者； C）對重大的交通意外事故須請示保安部主管進行支援。4.7.2保安部主管接報后立即報告主管經(jīng)理，并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救。A）調(diào)遣指揮當值的保安干部、交通意外事故現(xiàn)場的保安員、機動保安員維護現(xiàn)場秩序、交通秩序。B）送重傷者到醫(yī)院搶救。C）報交警大隊事故組（電話120）：----事故發(fā)生的時間及地點；----事故造成的傷亡及損毀情況；----已送搶救情況。4.7.3主管經(jīng)理接報后立即趕赴現(xiàn)場，根據(jù)事故的需要，調(diào)派車輛進行搶救，并報交警事故和公司總經(jīng)理。

4.8臺風、水浸、火災等自然災害事故。4.8.1當值保安干部及保安員遇到臺風、水浸、火災等災害事故時： A）通知或協(xié)助住戶做好防風措施，協(xié)助機電維修部對水浸的疏導排泄工作；協(xié)助消防管理中心對火災的救援滅火工作； B）防止在臺風、水浸、火災等自然災害發(fā)生時，伴隨發(fā)生犯罪行為； C）協(xié)助交警部門處理住宅小區(qū)內(nèi)的交通意外事故。4.8.2保安部主管接報后立即調(diào)遣、指揮保安部的所有保安員支援其他部門處理各類災害事件。4.8.3主管經(jīng)理接報后立即作出統(tǒng)一指揮： A）安排人員及車輛對住戶做好疏散工作； B）通報醫(yī)院、公安、消防等有關部門，請求救援； C）報告公司總經(jīng)理。

4.9其他突發(fā)事件。其他突發(fā)事件的處理從公司統(tǒng)一調(diào)度和布置。

第二篇：突發(fā)事件處理流程

突發(fā)事件處理流程

制度適用：公司及其職能部門、分(子)公司

突發(fā)事件：是指與公司有關的、突然發(fā)生的，已經(jīng)或者可能會對公司的經(jīng)營、財務、聲譽、股價等產(chǎn)生嚴重影響，甚至影響證券市場穩(wěn)定，需要采取應急處理措施予以解決的風險事件。

按照社會危害程度、影響范圍等因素，突發(fā)事件主要包括但不限于：

（一）治理類

1、公司大股東出現(xiàn)重大風險，對公司造成重大影響；

2、大股東之間存在紛爭訴訟，或出現(xiàn)明顯分歧；

3、公司與社會、股東、員工之間存在紛爭訴訟；

4、公司董事、監(jiān)事及高級管理人員涉及重大違規(guī)甚至違法行為；

5、決策管理層對公司失去控制；

6、公司資產(chǎn)被大股東或有關人員轉移、藏匿到海外或異地無法調(diào)回；

7、其他事件。

（二）經(jīng)營類

1、公司的經(jīng)營和財務狀況惡化；

2、公司面臨退市風險；

3、公司因重大質(zhì)量事故等無持續(xù)經(jīng)營能力；

4、涉及重大經(jīng)濟損失或民事賠償風險；

5、其他事件。

（三）政策及環(huán)境類

1、國際重大事件波及公司；

2、國內(nèi)重大事件或政策的重大變化波及公司；

3、自然災害造成公司經(jīng)營業(yè)務受到影響；

4、事故災難，指公司內(nèi)的各類安全生產(chǎn)事故、環(huán)保事故、公共設施和設備事故造成公司正常經(jīng)營受到嚴重影響；

5、公司涉及重大行政處罰風險；

6、其他事件。

（四）信息類

1、公司的股價異常波動；

2、報刊、網(wǎng)絡、媒體對公司不實報道或傳聞；

3、社會上存在不實的傳言或信息，給公司造成了影響；

4、公司發(fā)布的信息出現(xiàn)重大的遺漏或錯誤，對市場造成了影響；

5、可能或已經(jīng)造成社會不穩(wěn)定，引發(fā)投資者群體上訪或投訴事件等；

6、其他事件。

第三章 突發(fā)事件管理原則

第四條 實行預防為主、預防與應急相結合的基本原則。第五條 處理突發(fā)事件時應遵循的原則：

1、合法、合規(guī)；

2、誠實、信用；

3、及時、積極；

4、公眾和投資者利益放在首位；

5、統(tǒng)一領導、統(tǒng)一組織、快速反應、協(xié)同應對。

6、最大程度地減少對公司生產(chǎn)經(jīng)營及形象的影響與損失。第四章 組織體系及職責

第六條 公司成立突發(fā)事件處置工作領導小組（以下簡稱“應急領導小組”），由公司 董事長任組長，總經(jīng)理、副董事長任副組長，其他高級管理人員及相關職能部門、分子公司負責人為成員。

第七條 應急領導小組是公司突發(fā)事件處理工作的領導機構，統(tǒng)一領導、分工明確、各司其職：

（一）組長職責：

1、統(tǒng)籌負責公司突發(fā)事件的應急管理工作；

2、作為牽頭人，組織指揮突發(fā)風險處置工作；

3、在突發(fā)事件處置過程中對一些重要事項做出決策； ４、保持與各相關部門或政府的有效聯(lián)系。3

（二）副組長職責：

1、協(xié)助組長進行有關突發(fā)事件的處置工作；

2、指導各職能部門及分子公司的突發(fā)事件應急體系建設；

3、綜合協(xié)調(diào)信息收集、情況匯總分析等工作，發(fā)揮運轉樞紐作用； ４、組織突發(fā)風險事件處置過程中對外宣傳報道工作，擬定統(tǒng)一的對外宣傳解釋口徑；

5、處理公共關系，及時向各相關部門或政府匯報情況，做好與投資者的溝通，處理好與媒體的關系。

（三）組員職責：

1、各相關組員按照其分管的工作歸口負責相關類別的突發(fā)事件的應急管理工作；

2、督促、落實組長、副組長的批示、指示及有關決定；

3、收集、反饋突發(fā)風險事件處置的相關信息；

4、指導和協(xié)調(diào)各職能部門及分子公司做好相關突發(fā)事件的預防、應急處置和調(diào)查處理等工作；

5、負責組織突發(fā)風險事件處置工作的善后和總結工作；

6、履行突發(fā)事件的值守等職責。

第八條 各職能部門、分子公司負責人作為突發(fā)事件的預警、預防工作第一負責人，參照以上模式，成立相應的突發(fā)事件應急小組，負責其下的突發(fā)事件管理及處置工作。第五章 預警和預防機制

第九條 突發(fā)事件的預警和預防：

公司應對可能引發(fā)突發(fā)事件的各種因素采取預防和控制措施，根據(jù)突發(fā)事件監(jiān)測結果及突發(fā)事件預控的程度對突發(fā)事件進行確認。

公司各職能部門、各分子公司負責人定期檢查及匯報部門或公司有關情況，做到及時提示、提前控制，將事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)中。

公司相應崗位人員應保持對各類事件發(fā)生的日常敏感度，不斷地監(jiān)測社會環(huán)境的變化趨勢，收集整理并及時匯報可能威脅企業(yè)的重要信息，并對其轉換為突發(fā)事件的可能性和危害性進行評估。第十條 開展投資者關系活動中的預警和預防：

公司在定期報告、業(yè)績快報披露前15 日內(nèi)一般不安排任何現(xiàn)場參觀、座談等投資者交流活動。

公司應合理、妥善地安排參觀過程，參觀人員不得故意避開，自行參觀；不得錄音，不得在廠區(qū)內(nèi)拍照、攝影、攝像等；但未經(jīng)過許可，不得接觸機器設備，不得隨意帶走公司產(chǎn)品及半成品等。注意避免參觀者有機會得到未公開的重要信息，由董事會辦公室安排專人對參觀人員的提問進行回答。4 公司通過業(yè)績說明會、分析師會議、路演、接受投資者調(diào)研等形式就公司的經(jīng)營情況、財務狀況及其他事件與任何機構和個人進行溝通的，不得泄露內(nèi)幕信息。

第十一條 預警信息的報告制度。公司設有值班電話，公司的任何人均可作為信息的報告人，值班人接到電話后立即向公司行政負責人報告，行政負責人接到信息后向分管副總進行匯報。

有關單位和人員報送、報告突發(fā)事件預警信息，應當做到及時、客觀、真實，不得遲報、謊報、瞞報、漏報。

第十二條 預警信息的傳遞及處置。預警信息包括突發(fā)事件的類別、起始時間、可能影響范圍、預警事項、應采取的措施等。

公司預警信息的傳遞主要由公司各職能部門、分子公司負責人向分管副總進行匯報，然后由分管副總協(xié)同有關人員對信息進行分析及調(diào)查，確定為有可能導致或轉化為突發(fā)事件的各類信息須予以高度重視并立即向公司總經(jīng)理、董事長報告，必要時提出啟動應急預案的建議。

當預警信息被董事會秘書確定為需披露的信息后，則及時按照有關信息披露制度規(guī)定進行披露。第六章 應急處置

第十三條 做好先期處置工作。發(fā)生突發(fā)事件后，要立即采取措施控制事態(tài)發(fā)展，組織開展應急救援工作，并根據(jù)職責和規(guī)定的權限啟動制訂的相關應急預案，及時有效地進行先期處置，控制事態(tài)。

第十四條 做好事件處理工作。領導工作小組確定突發(fā)風險事件后，應根據(jù)突發(fā)風險事件性質(zhì)及事態(tài)嚴重程度，及時組織召開會議，決定啟動突發(fā)事件應急預案。同時針對不同突發(fā)風險事件，成立相關的處置工作小組。處置工作小組在領導工作小組的統(tǒng)一領導下，制訂突發(fā)風險事件處置方案，擬定統(tǒng)一的對外宣傳解釋口徑，及時開展處置工作。

（一）治理類突發(fā)風險事件主要處置措施：

1、對大股東出現(xiàn)重大風險及大股東之間存在的紛爭訴訟，應約見大股東負責人員，請其予以配合，并詳細了解事情的進展情況；

2、對公司董事、監(jiān)事及高級管理人員涉及重大違規(guī)甚至違法行為，應協(xié)助公安部門做好案件的查處工作；

3、加強與投資者關系的管理，積極應對投資者的咨詢、來訪及調(diào)查；

4、按照規(guī)定做好信息披露工作。

（二）經(jīng)營類突發(fā)風險事件主要處置措施：

1、徹底了解公司的財務狀況，必要時聘請中介機構進行審計或評估；

2、對相關責任人員進行談話及控制；

3、暫時停止公司的重大投資等經(jīng)營活動；

4、對于公司經(jīng)營虧損或面臨退市，積極與各方相關部門或機構進行溝通，尋找切實可行的解決方案，如定向增發(fā)、重組；

5、按照規(guī)定做好信息披露工作。

（三）政策及環(huán)境類突發(fā)風險事件主要處置措施：

1、深入調(diào)查、了解目前環(huán)境包括國際、國內(nèi)重大事件、政策變化、自然環(huán)境詳細情況

以及對公司的影響程度；

2、公司召開經(jīng)營班子會議，討論在上述情形下，公司如何最大限度地避免對公司造成的影響；

3、公司經(jīng)營班子及時提交有關處理意見，并上報公司董事會或股東大會予以調(diào)整經(jīng)營策略及投資方向；

4、對于自然災害或社會公共事件對經(jīng)營項目已經(jīng)造成嚴重影響，則公司應立即派出相關領導親赴現(xiàn)場進行緊急處理，并及時上報現(xiàn)場處理情況；

5、按照規(guī)定做好信息披露工作。

（四）信息類突發(fā)風險事件主要處置措施：

1、聯(lián)系有關媒體的負責人，將真實情況告知，并商議處理方案；

2、立即對不實信息做出澄清或更正，盡量減少不良信息的影響；

3、追查相關責任人，并要求其改正，情形嚴重者訴之法律處理；

4、做好投資者的咨詢、來訪及調(diào)查工作；

5、按照規(guī)定做好信息披露工作。

第十五條 做好情況上報工作。發(fā)生影響或可能影響證券市場穩(wěn)定的突發(fā)事件后，領導工作小組應及時將事件情況、已采取的措施、聯(lián)絡人及聯(lián)系方式等通過電話上報浙江證監(jiān)局及有關部門，同時，在掌握事件的具體情況后，應將事件的詳細情況書面報送浙江證監(jiān)局及有關部門，不得遲報、謊報、瞞報和漏報。報告內(nèi)容主要包括時間、地點、事件性質(zhì)、影響 范圍、事件發(fā)展趨勢和已經(jīng)采取的措施等。應急處置過程中，要及時續(xù)報有關情況。涉外突發(fā)事件以及發(fā)生在敏感地區(qū)、敏感時間的突發(fā)事件信息的報送，可隨時上報。

第十六條 經(jīng)應急領導小組決定，公司可以邀請公正、權威、專業(yè)的機構協(xié)助解決突發(fā)事件，以確保公司處理突發(fā)事件時的公眾信譽度及準確度。第十七條 做好后期處置工作。突發(fā)事件結束后，應盡快消除突發(fā)事件的影響，并及時解除應急狀態(tài)，恢復正常工作狀態(tài)。同時總結經(jīng)驗，對突發(fā)事件的起因、性質(zhì)、影響、責任、經(jīng)驗教訓和恢復重建等問題進行調(diào)查評估，評估突發(fā)事件處理的效果，對本制度進行修訂和完善。

第十八條 做好善后事宜工作。由公司經(jīng)營班子擬定關于善后事項的處理意見，包括遭受損失情況以及恢復經(jīng)營的建議和意見，由公司董事會或股東大會批準后執(zhí)行。6 第七章 應急保障

第十九條 公司各職能部門及分子公司要按照職責分工和相關預案，切實做好應對突發(fā)事件的人力、物力、財力保障等工作，保證應急工作需要和各項應急處置措施的順利實施。

（一）通信保障。公司的值班電話及應急領導小組成員的手機必須保證暢通，確保與各部門的聯(lián)系。

（二）隊伍保障。應急領導小組有權利根據(jù)突發(fā)風險處置工作的需要，召集參與處置人員，被召集人必須服從安排。

（三）物資保障。公司相應部門應做好突發(fā)事件處置工作的物資保障，準備好相關的設施、設備及資金、交通工具等。

（四）培訓保障。公司及分子公司要廣泛宣傳應急法律法規(guī)和預防、避險等常識，增強應急意識，提高應急處置能力。對負有應急管理職責的人員，要有計劃地進行應急預案和應急知識的專業(yè)培訓工作。

第三篇：物業(yè)突發(fā)事件處理程序

安全管理員實際工作中的事件處理

事件處理流程圖：安全員發(fā)現(xiàn)事件===》安全員向班長報告事態(tài)

===》安全員向監(jiān)控中心報告

（若班長未能處理）===》班長向安全主辦報告 小區(qū)安全崗位易發(fā)生事件的處理：

1.當發(fā)現(xiàn)小區(qū)大門被業(yè)主汽車所堵，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，而后安全員應向肇事者了解情況后勸其離開，在班長到達后并將情況匯報長處理。（同時，安全員應注意態(tài)度和用語，盡量勸其將車開走。）《班長首先應指揮小區(qū)車輛從其它大門進出，而后針對肇事者進行勸離工作?！?/p>

2.當小區(qū)業(yè)主希望放物品于門崗，安全員怎么辦？

答：首先以禮貌的態(tài)度向業(yè)主講清公司規(guī)定不允許放置私人物品于門崗，勸其不要放；若業(yè)主有特殊情況，安全員應將業(yè)主信息與物品登記于登記本上，并告之業(yè)主由于門崗工作較忙，倘若丟失，后果業(yè)主自己承擔。（若在交接班期間應交接清楚。）

3.當小區(qū)業(yè)主汽車被劃傷，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，而后安全員應穩(wěn)定業(yè)主情緒，待班長到達后處理。

4.當發(fā)現(xiàn)業(yè)主家被盜（通常是地下室），安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并保護好現(xiàn)場，而后安全員待班長到達后處理。

5.當門警系統(tǒng)損壞、失靈，安全員怎么辦？

答：按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并疏導車輛從其他大門進出。

6.當發(fā)現(xiàn)業(yè)主車位被占，業(yè)主發(fā)脾氣堵車，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并做好解釋工作，勸其將車先放到其它不影響通車的地方，而后協(xié)助監(jiān)控員通知亂占車位車主，（若不是小區(qū)業(yè)主車輛，迅速查門崗車輛會客單）。

7.當發(fā)現(xiàn)可疑犯罪分子進入小區(qū)，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并時刻注意犯罪分子動向，若無犯罪動機，應向可疑人員盤問進入小區(qū)意圖，直到可疑分子離開小區(qū)。

8.當巡邏中發(fā)現(xiàn)業(yè)主汽車車窗未關閉，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并在有兩人以上的情況下檢查車門以及車內(nèi)物品，并等待業(yè)主到達現(xiàn)場關好車窗，（若未能通知到業(yè)主一定要有專人看管），并做好記錄。

9.當發(fā)現(xiàn)犯罪分子作案，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并時刻注意犯罪分子動向，并在班長集中大部分安全人員的時候，配合班長做好抓捕工作，（切忌不準單獨行動）并保護好現(xiàn)場。

10.門崗值班時，發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主無車卡（自行車、電動車等），怎們辦？{汽車以同方法解決}

答：首先向監(jiān)控中心核實業(yè)主身份，注意觀察車輛的鎖以及鑰匙狀況，確定是業(yè)主車輛后可以放行，并提醒業(yè)主下次注意帶車卡以免不法分子鉆空，遵守小區(qū)安全管理規(guī)定，確保小區(qū)安全；否則不允許給車輛放行。

11.門崗值班時，業(yè)主反應燈不亮（水管壞等），怎么辦？

答：首先向監(jiān)控中心報告，由監(jiān)控中心記錄，報客服中心派出維修人員，并告知業(yè)主我們的服務動向，（監(jiān)控中心也可直接派出維修人員，并反饋信息。

12.特殊媒體車輛進入小區(qū)，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并請來訪媒體出示證件，詢問來訪意圖，并告知媒體小區(qū)內(nèi)不允許亂拍錄像，必須得到管理處的批準后才能拍攝。

13.業(yè)主向安全員反應小區(qū)管理意見時，怎么辦？

答：耐心聽業(yè)主反應的事項，按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并建議業(yè)主到管理處反應事項，并尋求解決及改進工作方法的途徑。（并注意說話態(tài)度及用詞）

14．當小區(qū)業(yè)主汽車無車卡且不交過夜費，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，核實業(yè)主身份，督促無車卡業(yè)主繳納過也停車費，并請業(yè)主到管理處辦理汽車卡，以方便出入；如果業(yè)主拒不交費，應及時向上級報告業(yè)主信息情況。

15.當小區(qū)汽車撞斷門崗公用設施, 怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，核實車主身份，控制好現(xiàn)場及事態(tài)發(fā)展,在班長到達現(xiàn)場后對其進行處理,若車主要逃逸,應及時記錄車型．車牌號．出車時間并通知監(jiān)控員對門剛錄像進行保存。

16.當公安、消防、救護車輛進入小區(qū)，怎么辦？

答：首先及時向班長和監(jiān)控中心報告，并核實身份、證件，并給與方便對車輛進行引導。

17.當門崗發(fā)現(xiàn)盜竊賊，怎么辦？

答：首先應控制好現(xiàn)場及時向班長和監(jiān)控中心報告，并核實身份、證件，待班長到達后將其抓獲。

18.當門崗發(fā)現(xiàn)有人尋釁滋事，怎么辦？

答：首先應控制好現(xiàn)場及時向班長和監(jiān)控中心報告，并注意自身安全，待班長到達后進行處理。

19.當門崗有老者、孕婦等弱勢群體發(fā)生摔倒等意外事故，怎么辦？

答：應及時給與幫助，及時向班長和監(jiān)控中心報告，并核實身份及時通知其親屬控制好現(xiàn)場待班長進行處理。

20.當小區(qū)業(yè)主針對門崗發(fā)表不當言論，怎么辦？

答：應控制好自己的心態(tài)及用語，做好本職工作，不予理睬，并建議業(yè)主若有事，請到管理處處理。

第四篇：客房突發(fā)事件處理流程

客房突發(fā)事件處理程序

一、住客報失財物

1、客人報失

向客人表示歉意并記錄事件發(fā)生地點和所失物件。

2、采取措施

1）通知大堂值班經(jīng)理及酒店保安部到場調(diào)查。2）協(xié)助保安人員在有關地點查找失物。3）安排樓層有關人員協(xié)助調(diào)查，提供線索。4）及時將案情向上級主管報告。

3、記錄

將事件的有關過程記錄在交班本上。

4、聯(lián)絡

隨時與酒店保安部聯(lián)系，了解事態(tài)的進展情況以便及時跟進。

二、客人損壞酒店財物

1、檢查

1）檢查房間時如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品被損壞應保護現(xiàn)場，及時知會樓層領班，如物件價值較大，必須及時知會當班主管，由主管通知當值大堂經(jīng)理處理。2）報告前必須肯定設施為客人所損壞，避免造成誤會。

2、跟進

1）與大堂經(jīng)理保持聯(lián)系，跟進處理結果。2）采取補救措施，修補或更換被損壞的設施。

三、意外損壞客人物品

1、報告

如在工作中將賓客物品損壞，應立即報告領班。

2、損壞物處理

將損壞的殘物，經(jīng)整理后放在明顯的位臵并擺放整齊。

3、匯報

領班及時將事故的經(jīng)過詳細報告行政管家。

4、與賓客聯(lián)系

行政管家接到報告后，應盡快或指定專人與客人聯(lián)系，處理事故。

5、備注

1）未經(jīng)行政管家允許，不得給客人留言。

2）如賓客在房間，馬上向客人道歉并解釋事故的經(jīng)過，由行政管家與客人商議處理辦法。

四、傷、病客人的處理

1、了解情況

接到客人通知后，詢問客人姓名、房間號碼、性別和傷病情況。

2、報告

將有關資料通知當值主管、大堂經(jīng)理，視客人需要通知酒店醫(yī)療室，如情況嚴重，協(xié)助大堂經(jīng)理通知急救中心，引領到場的醫(yī)護人員。

五、行為怪異客的處理

1、報告

發(fā)現(xiàn)客人行動怪異應立即向當值主管報告，由主管知會大堂經(jīng)理及保安部。

2、留意客情

樓層人員密切留意客人動向，隨時報告上司和有關部門處理。

六、房門虛掩的處理

1、報告

服務員要注意巡查樓層客房，發(fā)現(xiàn)房門打開而客人不在房間的，必須立即報告當值主管。

2、處理

當值主管接報后到場，敲門或按門鈴檢查，當證實客人在房間內(nèi)，應禮貌地告知客人把房門關好。如客人外出，由當值主管通知大堂經(jīng)理，保安部派員到場，清點客人物品，由大堂經(jīng)理將房間重鎖，任何人禁止入內(nèi)。

3、跟辦

1）客人回來后通知大堂經(jīng)理開門。2）由客人點算物品后安排打掃房間。

七、非住客持房卡進入客房的處理

1、報告 1）服務員發(fā)現(xiàn)有非住客持房卡進入客房而住客不在時，必須報告客房服務中心。2）管家部服務中心通知當值主管、大堂經(jīng)理及保安部。

2、處理

1）當值主管與大堂經(jīng)理和保安領班一起到樓層了解客人的資料，得到證實后才進入房間與訪客聯(lián)系。

2）進入房間前由大堂經(jīng)理按門鈴并報上身份，然后與非住客了解詳細情況記錄非住客的個人資料；如非住客不能出示任何證明和無實際理由，大堂經(jīng)理須設法聯(lián)系住客，并沒收房間鑰匙，等候住客回來時再與客人聯(lián)系；必要時，聯(lián)系保安部協(xié)助。

八、前臺開重房的處理

1、報告 1）、接到客人信息，服務員立即報告給房務中心。2）、房務中心立即通知當值主管、大堂經(jīng)理趕去現(xiàn)場。同時將重房情況通知前臺。

2、處理 1）、當值主管和大堂經(jīng)理一起到現(xiàn)場，向客人致歉，安撫客人情緒，尤其是被驚擾到的客人。2）、前臺接通知后立即安排新的房間給客人（就近安排），制作房卡交由禮賓快速送到現(xiàn)場。3）、大堂經(jīng)理引領新客人到新的房間，再次向客人致歉。4）、對被打擾到的房間客人，大堂經(jīng)理根據(jù)實際情況，給與一定的優(yōu)惠贈送，若客人提出更高的要求或賠償，則立即匯報當日值班經(jīng)理或和總經(jīng)理，得到授權后再來處理。盡量能夠一次性解決和滿足客人的要求，避免客人進一步升級投訴。

3、記錄

將整個事件處理經(jīng)過記錄清楚，匯報至總經(jīng)理。

4、處理

由前廳部根據(jù)客人投訴及調(diào)查情況，當天將事件經(jīng)過及分析處理意見交至行政辦，經(jīng)過總經(jīng)理簽署后發(fā)到相關部門進行案例分析培訓。

第五篇：物業(yè)公司突發(fā)事件處理流程

物業(yè)公司突發(fā)事件處理流程

1.0目的確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時，能迅速、果斷進行處理，保障轄區(qū)內(nèi)的安全。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)公司管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件或異常情況。

3.0職責

3.1物業(yè)公司負責人負責組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理，并負責搶險現(xiàn)場指揮及督導。

3.2當值人員應嚴守崗位。

3.3安全管理員負責安全防范，機電人員負責水、電供應及搶修。

3.4其他員工應聽從上級領導的調(diào)遣，積極參與救護或搶險。

4.0內(nèi)容

4.1盜竊、匪警應急處理

4.1.1隊員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公司和用戶財物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行職責，迅速制止犯罪。

4.1.2當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，立即通過通訊設備呼叫求援，同時設法制服罪犯。

4.1.3安全管理員在聽到求援信號后，立即向班長匯報，相關巡邏崗位迅速趕到現(xiàn)場，其他巡邏崗位封鎖出事出入口，同時通知中控室并錄像。

4.1.4若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告班長，重大案件要立即撥“110”電話報警。

4.1.5有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場；在公安機關人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢前，不能離開。

4.1.6記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問用戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。

4.1.7若是流竄作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關處理，切不可將公司員工或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

4.1.8事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關。

4.1.9當值班長填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

4.2火警處理

4.2.1各崗位人員無論接到各種形式的火警信息后，應先通知巡邏崗到實地查看，作出正確處理，其他人員嚴守各自崗位待命。

4.2.2經(jīng)現(xiàn)場查勘，屬誤報，即通知中控室復位，若火情屬實，則立即通知中控室及當值班長組織撲救，中控室必須馬上向管理公司負責人和安全主任報告。

4.2.3各出入口（大堂、大門）值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；中控室值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態(tài)。

4.2.4所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主任調(diào)配，按照分工，各司其責，勇往直前，撲救搶險。

4.2.5現(xiàn)場若困有用戶，應本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無人，無鑰匙開門的情況下，則由管理公司領導決定是否破門進入房間撲救，事后由管理公司負責向用戶做解釋工作。

4.2.6疏散人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。

4.2.7如確實是自救無能為力時，由中控室值班人員撥打“119”，同時采取措施將損失減少到最小程度。

4.2.8撲救完畢后，管理公司安排人員協(xié)助有關部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。

4.2.9當值班長填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

4.3發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理

4.3.1執(zhí)勤中（以及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。

4.3.2制止原則

a)勸阻雙方住手、住口。

b)將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場。

c)持有器械斗毆則應先制止持械一方。

d)有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。

4.3.3迅速報告管理公司住戶中心負責人，由其出面調(diào)解，如個人力量單簿，應請求增援。

4.3.4在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。

4.3.5當值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

4.4值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理

4.4.1先觀察1—2分鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況；

4.4.2若對方是轄區(qū)物業(yè)的業(yè)戶或業(yè)戶的客人，不熟悉情況，應熱情幫助客人，主動為其排憂解難。

4.4.3若對方是小商販、推銷人員，就應勸阻他們盡快離開，不要影響用戶的工作和休息。

4.4.4若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應將其帶到管理公司接受進一步的調(diào)查。

4.4.5若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應盡快通知班長協(xié)助將其送到公安部門查處。

4.4.6當值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

4.5精神病人的處理

精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊反動口號，涂寫反動標語。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，不同患者采取不同的處理方法：

4.5.1丑瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設法讓其穿上衣服；并設法與其家人取得聯(lián)系或送當?shù)嘏沙鏊幚怼?/p>

4.5.2武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協(xié)助公安機關將其制服。

4.5.3政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時將患者送當?shù)毓才沙鏊幚怼?/p>

4.5.4當值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

4.6醉酒鬧事的處理

醉酒鬧事是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財物，調(diào)戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事者，要妥善處理。

4.6.1對酗酒成性的醉酒者，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內(nèi)），待酒醒。

4.6.2醉酒者不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，撥打110報警。

4.6.3醉酒者闖入公共場所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女，應立即報告當?shù)毓才沙鏊幚怼?/p>

4.6.4因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險的，應立即撥打120報警。

4.6.5當值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

4.7遇急癥病人或人員受傷的處理

4.7.1第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。

4.7.2立即通知當值班長和主管。

4.7.3保護好事發(fā)現(xiàn)場并設法通知其單位或家屬。

4.7.4唯有受過急救訓練者，方可急救傷者。

4.7.5如情況危急，速打急救電話120報警。

4.7.6將詳細情況記錄后，盡快報告管理公司負責人。

4.7.7當值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

4.8觸電事故的應急處理

4.8.1發(fā)現(xiàn)有人觸電應立即通知工程部值班人員馬上趕到現(xiàn)場，并設法關閉電源。

4.8.2在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應用絕緣的東西把線頭或人拉開。

4.8.3立即進行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。

4.8.4當值班長填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

4.9突發(fā)性水浸事故處理

4.9.1當接到用戶投訴或報告后，即時前往現(xiàn)場觀查。

4.9.2抵達現(xiàn)場后，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質(zhì)、水源，設法制止漏水，不能制止的應即通知管理公司住戶中心、工程部、中控室，尋求支持，且盡量控制現(xiàn)場防止范圍擴散。

4.9.3觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項設備，如高壓電力房電線槽、升降機等是否影響其它設施的維護，如天花、墻身、地面等。

4.9.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房，升降機等設備，并須將升降機升上最高樓層，以免被水浸濕而使機件受損。

4.9.5如漏水、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報保險金等問題須拍照片以作日后存檔及證明。

4.9.6通知清潔部協(xié)助清潔現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)戶。

4.9.7巡邏時，應注意渠道有否淤泥、雜物等，并通知相關部門清理干凈、以免賭塞。

4.9.8當值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

4.10臺風的預防措施

4.10.1檢查緊急應用工具并確定其性能良好。

4.10.2檢查急救箱，確定各項基本藥物齊備。

4.10.3將緊急應用電話表張貼于大堂顯眼的地方。

4.10.4張貼通知提醒業(yè)戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物。

4.10.5天頂溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人。

4.10.6搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各水渠確保其暢通。

4.10.7緊閉所有門窗、電梯機房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水措施。

4.10.8加固所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處隱蔽角落。

4.10.9留意電臺播放有關風暴進展消息，及時將最新臺風訊號張貼于大堂或適當?shù)胤揭员阆蛴脩麸@示臺風的進展。

4.10.10員工為本身之安全應避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務時，員工應采取適當?shù)陌踩胧┘爸獣渌麊T工。

4.10.11如風暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時刻管理處應有值班員工接聽電話。

4.11風暴來臨后的措施

4.11.1當值、當班人員要認真負起責任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導工作，真正做到“三個關鍵”即：在關鍵的時候，出現(xiàn)在關鍵的地方，解決關鍵的問題。加強與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。

4.11.2在臺風暴雨來臨時要求承包商緊急維修前，工程部負責人須先征得管理公司負責人批準，惟在特殊情況下，工程部負責人可通知承包商進行搶修，但須迅速通知管理公司負責人。

4.12值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：

4.12.1糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務用語，以理服人。

4.12.2對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向當值班長或住戶中心匯報。

4.12.3發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理打罵值班人員的，可上報當值班長和客戶中心，由住戶中心出面妥善處理。

4.12.4若社會上的人來轄區(qū)內(nèi)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴重的，報公安機關依法處理。

4.12.5當值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

4.13爆炸的處理

在執(zhí)勤過程中，如發(fā)現(xiàn)爆炸物品爆炸，應根據(jù)不同情況，緊急地予以處理。

4.13.1聽從管理公司領導指揮，有序地撤離現(xiàn)場，不要亂闖，避免引起其它爆炸。

4.13.2在公安人員到達前，所有人員留在安全地帶，并維護秩序，迅速將傷者送醫(yī)院搶救。

4.13.3應在現(xiàn)場周圍劃警戒線，拉上警戒繩，并派專人專門看守，不讓無關人員進入。

4.13.4對群眾指證投放爆炸物的可疑人員,扭送公安機關審查。同時，動員指證人一起到公安機關作證。

4.13.5當值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

4.14對偷車者的處理

4.14.1偷車者慣用的方法

4.14.1.1直接進入停車場偷取汽車。

4.14.1.2用偷來的汽車駛入停車場內(nèi)然后再偷另一輛車。

4.14.1.3將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。

4.14.2應采取的行動

4.14.2.1通知上級證實確認后報告警方。

4.14.2.2記下被偷車牌，顏色及牌子。

4.14.2.3記下偷車人數(shù)、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向。

4.14.2.4設法攔截汽車并通知相鄰崗位人員協(xié)同圍追堵截。

4.14.2.5留守人員等候警務人員到達，并記下主管警官的警號，以備日后查考。

4.14.2.6當值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

4.15電梯故障（困人）應變處理

4.15.1接報后，通過對講系統(tǒng)了解電梯內(nèi)活動情況，通過對講機詳細詢問被困者有關情況及通知工程部人員到電梯門處并保持聯(lián)系。

4.15.2即刻通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修部（和工程部人員）派人釋放被困者及修理該電梯，注意電話聯(lián)系時須詢問對方姓名、預計可到達現(xiàn)場時間及告知故障狀況、有人被困。

4.15.3被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒及時到場，即通知當值班長協(xié)助解救。

4.15.4被困者被救，須詢問

4.15.4.1是否有人不適,是否需要幫助等。

4.15.4.2姓名、地址、聯(lián)系電話或來訪原因。

4.15.4.3如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。

4.15.5須記錄事件起止時間、詳細情況及維修人員、醫(yī)護人員到達和離開時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號碼等。

4.15.6須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。

4.15.7當值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

4.16管道石油氣泄漏的處理方法

4.16.1當收到懷疑泄漏易燃氣體報告，應立即報告班長并盡快趕到現(xiàn)場查看究竟。

4.16.2抵現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可開燈開風扇及任何電掣，必須立即打開所有窗戶，關閉石油氣掣，嚴禁現(xiàn)場使用明火以及電話等通訊設備。

4.16.3協(xié)助有關人到場檢查管道和燃氣報警器是否正常，勸諭圍觀人員撤離現(xiàn)場。

4.16.4到戶外打搶修電話，通知供氣單位派員處理。

4.16.5如果事態(tài)嚴重，應立即撤離現(xiàn)場，撥打119報警電話。

4.16.6如發(fā)現(xiàn)有受傷不適，應小心妥善處理，不要擅自搶救，等待救護人員及警務人員抵達現(xiàn)場。

4.16.7安全管理員在平時巡邏時應提高警惕，遇有不尋常氣體味道時，應小心處理，對石油氣總掣的位置和開關方法應了解掌握。

4.16.8當值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

4.17失物處理

4.17.1在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財物時，應立即向當值班長報告，并交回管理公司住戶中心，通知并等待失主領回。

4.17.2將財物情況詳細記錄在個人及部門工作日志上。

4.17.3當物主來領回失物，應要求其說出失物日期、地點詳情，情況符合，在部門工作日志上簽收，并登記身份證號碼。若有可疑處，可報警處理。

4.17.4拾獲有價值或名貴物品，應交回當值班長并即時交警方處理。

4.17.5當值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

4.18恐嚇事件處理

如接獲放置爆炸的恐嚇電話,應保持冷靜,并采取以下措施: 4.18.1從對方口中盡量可能套取下列資料：

4.18.1.1裝置的類型及放置的具體地點； 4.18.1.2擬定的投放和引爆時間；

4.18.1.3對裝置形狀的描述；

4.18.1.4對方習慣采用的字眼；

4.18.1.5記錄接到電話的時間、掛斷電話的時間；

4.18.1.6記錄對方聲音的特點（即男、女、鎮(zhèn)定、驚慌、年青、年老、口音、粗俗、斯文等）及背景的雜音等。

4.18.2即通知管理處，并致電公安、消防部門報警。

4.18.3檢查四周，看看有否發(fā)現(xiàn)可疑物品，如有發(fā)現(xiàn)，千萬不能自行移動或處理。

4.18.4做到所有資料保密。

4.18.5服從公安指示。

4.19溺水搶救措施

人淹沒于水中，由于呼吸道被水、污泥、雜草等雜質(zhì)阻塞、喉頭、氣管發(fā)生反射性痙攣，引起窒息和缺氧，稱為溺水。

4.19.1自救

4.19.1.1意外落水，首先應保持鎮(zhèn)靜，千萬不要手腳亂蹬拼命掙扎。正確的自救作法是：落水后立即屏住呼吸，踢掉雙鞋，然后放松肢體等待浮出水面。當您感覺開始上浮時，應盡可能地保持仰位，使頭部后仰。只要不胡亂掙扎，人體在水中就不會失去平衡。這樣您的口鼻略浮出水面能進行呼吸和呼救就可以了，千萬不要試圖將整個頭部伸出水面，以平靜的心態(tài)等待救援者到來。

4.19.1.2當救助者出現(xiàn)時，絕不可驚惶失措去抓、抱救助者的手、腿、腰等部位，一定要聽從救助者的指揮，讓他帶著您游上岸。否則不僅自己不能獲救，反而連累救助者的性命。

4.19.2搶救

4.19.2.1當發(fā)現(xiàn)有人溺水，一方面應大聲呼救及撥打120，另一方面應盡快投入救生圈或用救生棒將溺水者拉往岸邊。

4.19.2.2如會游泳，應迅速脫去衣服，盡快入水搶救，將溺水者從其背部位住腋下托出水面。但救助者向落水者接近時一定要小心，不要被其抓住。

4.19.2.3將溺水者救上岸后，及時有效的現(xiàn)場急救對與挽救其生命至關重要，因一般溺水4-8分鐘即可死亡。應立即揭開衣扣及腰帶，清除其口、鼻腔內(nèi)的水、泥及污物，用紗布（手帕）裹著手指將傷員舌頭拉出口外，以恢復呼吸，然后迅速“倒水”，可根據(jù)情況分別采取下述方法：

4.19.2.3.1對于尚有心跳呼吸，但有明顯呼吸道阻塞的溺水者，先行排水處理，方法是：救助者一腿跪一腿屈膝，將溺水者腹部置于屈膝的大腿上，使其頭部下垂，然后拍其背部使口咽部及氣管內(nèi)的水排出。排水處理應盡可能縮短時間，動作要敏捷，如果排出的水不多，絕不可為此多耽誤時間而影響其它搶救措施。

4.19.2.3.2如判斷溺水者呼吸、心跳已停止，在保持呼吸道通暢的條件下，立刻進行口對口人工呼吸和胸外心臟按摩。人工呼吸在最初向溺水者肺內(nèi)吹氣時必須用大力，以便使氣體加壓進入灌水萎縮的肺內(nèi)，盡早改善窒息狀態(tài)。經(jīng)現(xiàn)場初步急救后，應迅速轉送醫(yī)院繼續(xù)心肺復蘇治療。在轉送途中口對口人工呼吸和胸外心臟按摩不應間斷。

4.19.3人工呼吸

人工呼吸一般以口對口吹氣為最佳。急救者位于傷員一側，托起傷員下頜，捏住傷員鼻孔，深吸一口氣后，往傷員嘴里緩緩吹氣，待其胸廓稍有抬起時，放松其鼻孔，并用一手壓其胸部以助呼氣。反復并有節(jié)律地（每分鐘吹16-20次）進行，直至恢復呼吸為止。

4.19.4胸外心臟按摩

讓傷員仰臥，背部墊一塊硬板，頭低稍后仰，急救者位于傷員一側，面對傷員，右手掌平放在其胸骨下段，左手放在右手背上，借急救者身體重量緩緩用力，不能用力太猛，以防骨折，將胸骨壓下4厘米左右，然后松手腕（手不離開胸骨）使胸骨復原，反復有節(jié)律地（每分鐘60-80次）進行，直到心跳恢復為止。

經(jīng)現(xiàn)場急救溺水者心跳呼吸恢復以后，可脫去濕冷的衣物以干爽的毛毯包裹全身保暖；如果在寒冷的天氣或長時間的水中浸泡，在保暖的同時還應給予加溫處理，將熱水袋放入毛毯中，注意防止燙傷發(fā)生。

4.20意外及醫(yī)療搶救

4.20.1在意外發(fā)生的情況下，應該保持冷靜鎮(zhèn)定，使用室內(nèi)智能系統(tǒng)的緊急按鈕或致電通知管理處或現(xiàn)場當值安管員有關意外事件，并提供詳細情況：包括所屬單元、地點、姓名、地址、電話號碼、事件發(fā)生情況等。

4.20.2同時緊急呼叫120，詳細報告病情，并爭分奪秒即時做好現(xiàn)場救護工作。一旦發(fā)現(xiàn)緊急病重患者，應立即使其平臥在床上或地上，嚴禁搬動，馬上進行心肺復蘇術，即叩擊心前區(qū)、胸外心臟按壓、口對口人工呼吸等，并速請就近醫(yī)院前來救治。只有當病人呼吸、心跳恢復后，才能以妥善方式護送到醫(yī)院繼續(xù)治療。

5.0質(zhì)量記錄

5.1《特別事件報告》

5.2《崗位值班記錄表》