第一篇：參考二交通運輸部關(guān)于進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見20140928（寫寫幫推薦）

交通運輸部關(guān)于進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見

各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)交通運輸廳（委、局）：

高速公路服務(wù)區(qū)（含停車區(qū)，以下簡稱“服務(wù)區(qū)”）是交通運輸行業(yè)服務(wù)群眾的重要“窗口”，也是社會公眾駕乘車輛出行的重要休息場所，對于滿足駕乘人員生理和心理需求、預(yù)防疲勞駕駛、為車輛提供加油和維修服務(wù)、消除行車安全隱患具有十分重要的作用。近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，社會公眾對提升服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的期盼更加迫切，對解決部分服務(wù)區(qū)在重大節(jié)假日期間車輛進(jìn)出難、加油難、旅客如廁難、環(huán)境衛(wèi)生差等問題的愿望更加強(qiáng)烈。根據(jù)黨的群眾路線教育實踐活動整改工作要求，現(xiàn)就進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)區(qū)運營管理，提升服務(wù)質(zhì)量提出以下意見。

一、總體要求

深入貫徹落實黨的十八大和十八屆三中全會精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以提升公眾出行服務(wù)質(zhì)量為主線，規(guī)范運營管理，強(qiáng)化服務(wù)功能，創(chuàng)新體制機(jī)制，優(yōu)化設(shè)施配置，完善服務(wù)工作管理體系，力爭用3-5年的時間，打造“布局合理，經(jīng)濟(jì)實用，標(biāo)識清晰，服務(wù)規(guī)范，安全有序，生態(tài)環(huán)?！钡默F(xiàn)代化服務(wù)區(qū)，滿足公眾高品質(zhì)、多樣化服務(wù)需求。

——政府指導(dǎo)，部門協(xié)作。積極爭取地方政府支持，加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合，充分發(fā)揮政府和部門指導(dǎo)作用、運營單位主體作用以及行業(yè)學(xué)會協(xié)調(diào)自律作用，引導(dǎo)社會公眾參與，盡快形成政府、行業(yè)、企業(yè)和公眾共同參與的協(xié)作推進(jìn)機(jī)制。

——科學(xué)定位，強(qiáng)化功能。以保障基本服務(wù)功能為主，不斷強(qiáng)化為駕乘人員提供停車、短暫休息、如廁以及餐飲、加油、車輛維修、公路出行信息播報等基本服務(wù)；在此基礎(chǔ)上，因地制宜開展客運接駁、客貨運輸節(jié)點、旅游服務(wù)等延伸服務(wù)，提升綜合服務(wù)能力，滿足公眾多樣化需求。

——分類管理、協(xié)同發(fā)展。構(gòu)建車輛通行費投入為主，服務(wù)區(qū)經(jīng)營所得補(bǔ)貼為輔的服務(wù)區(qū)公共設(shè)施管養(yǎng)投入保障機(jī)制，不斷優(yōu)化駕乘人員停車、如廁等免費服務(wù)。充分發(fā)揮市場在資源配置中的調(diào)節(jié)作用，鼓勵社會資本投入餐飲、便利店、車輛加油和維修等經(jīng)營性項目，公平競爭，提供高品質(zhì)、多樣化服務(wù)。

——規(guī)范運營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立健全服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，不斷提高服務(wù)區(qū)服務(wù)工作規(guī)范化水平。營造公平競爭的市場環(huán)境，依法經(jīng)營，為駕乘人員和通行車輛提供符合相關(guān)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)保障。

二、加強(qiáng)服務(wù)區(qū)建設(shè)和改造，不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)保障

（一）加強(qiáng)服務(wù)區(qū)規(guī)劃與設(shè)計。按照交通運輸部《關(guān)于加強(qiáng)高速公路服務(wù)設(shè)施建設(shè)管理工作的指導(dǎo)意見》（交公路發(fā)〔2009〕31號）等相關(guān)規(guī)定，以滿足駕乘人員與車輛服務(wù)需求為目標(biāo)，科學(xué)預(yù)測交通量增長和車型構(gòu)成情況，綜合考慮環(huán)境、運行成本等約束條件，按照“統(tǒng)籌規(guī)劃，因地制宜，適度超前，經(jīng)濟(jì)實用”的原則，統(tǒng)籌各類使用者需求，科學(xué)確定服務(wù)區(qū)間距、位置、規(guī)模，優(yōu)化服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)施布置，合理分配各功能區(qū)位置和建筑面積，強(qiáng)化人性化服務(wù)水平，提高土地利用率。有條件的地區(qū)，在設(shè)計風(fēng)格上要體現(xiàn)當(dāng)?shù)刈匀缓腿宋奶攸c。新建服務(wù)區(qū)，應(yīng)提前征求運營單位或其主管部門意見，確保設(shè)計符合實際運營需求。

（二）加強(qiáng)服務(wù)區(qū)建設(shè)和改造。服務(wù)區(qū)應(yīng)與公路主體工程同步規(guī)劃、同步設(shè)計、同步施工。停車場、公共衛(wèi)生間等基本服務(wù)設(shè)施必須同步投入使用；餐廳、加油站、便利店等其他服務(wù)設(shè)施可結(jié)合交通量增長狀況，分期建設(shè)，逐步投入使用。設(shè)置危險貨物運輸車輛專門停放區(qū)域，禁止與其他車輛混合停放。結(jié)合新能源汽車用戶規(guī)模和發(fā)展需求，增設(shè)加氣、充電設(shè)施。完善母嬰喂養(yǎng)室、殘疾人專用通道等人性化服務(wù)設(shè)施。有條件的服務(wù)區(qū)，要增設(shè)第三衛(wèi)生間，方便旅客照顧異性家人如廁。服務(wù)設(shè)施老化或不足的，要加快實施改造，重點解決停車場容量不足、公共衛(wèi)生間配比不合理等突出問題，確保滿足實際需求并預(yù)留適度擴(kuò)充空間。重大節(jié)假日期間，還應(yīng)結(jié)合實際，適當(dāng)增設(shè)簡易衛(wèi)生間，滿足駕乘人員如廁需要。交通量已經(jīng)或趨于飽和的，要積極爭取地方政府及相關(guān)部門支持，加快實施擴(kuò)容改造，或在上、下游路段增設(shè)停車區(qū)，科學(xué)分流，滿足不同服務(wù)需求。

（三）加強(qiáng)綠色服務(wù)區(qū)建設(shè)。積極推廣應(yīng)用各類節(jié)能、環(huán)保、循環(huán)利用技術(shù)。推進(jìn)太陽能、風(fēng)能等潔凈能源與可再生能源利用。實施節(jié)能減排技術(shù)改造。實現(xiàn)污水處理、中水利用，生活垃圾集中無害化處理。有條件的服務(wù)區(qū)，應(yīng)采用綠色建筑的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。

三、規(guī)范服務(wù)區(qū)運營管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量

（四）加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施日常管養(yǎng)。服務(wù)區(qū)日常管養(yǎng)由服務(wù)區(qū)所屬高速公路運營管理單位負(fù)總責(zé)。各地交通運輸主管部門要結(jié)合本地區(qū)實際，健全和完善服務(wù)設(shè)施運營管理制度，定期開展檢測和服務(wù)功能評價。服務(wù)區(qū)運營管理單位要根據(jù)已確定的管養(yǎng)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施日常管養(yǎng)，確保各類設(shè)施設(shè)備齊全，維護(hù)維修及時，功能完好，正常運行。嚴(yán)禁對服務(wù)區(qū)服務(wù)項目以包代管，放任自流。

（五）加強(qiáng)全天候基本服務(wù)保障。停車場、公共衛(wèi)生間、加油站、汽車修理、便利店、開水供應(yīng)等基本服務(wù)功能場所應(yīng)為駕乘人員和車輛提供全天候服務(wù)。在正常供餐時間外，能夠提供簡單餐飲服務(wù)。有條件的服務(wù)區(qū)，要提供全天候的客房服務(wù)，滿足長途旅客和接駁運輸駕駛員等人員住宿需要。在高峰時段，可利用服務(wù)區(qū)內(nèi)部的連接通道，實行小客車錯峰調(diào)配使用服務(wù)設(shè)施，最大限度地提高服務(wù)接待能力。

（六）加強(qiáng)服務(wù)區(qū)運行秩序維護(hù)。結(jié)合場地條件及車型構(gòu)成情況，優(yōu)化停車區(qū)域設(shè)置，確保交通標(biāo)識齊全清晰。加強(qiáng)監(jiān)控設(shè)施以及保安和保潔人員配置，配合相關(guān)部門，積極疏導(dǎo)運行秩序，確保車輛分區(qū)停放、有序進(jìn)出。督促駕乘人員做好安全防護(hù)工作，不得隨意禁止危險貨物運輸車輛進(jìn)入服務(wù)區(qū)。重大節(jié)假日等客流高峰時段，要加派人員，引導(dǎo)駕乘人員有序就餐、購物、如廁，維護(hù)良好秩序。加強(qiáng)保潔管理，確保公共衛(wèi)生間、停車場等公共場所始終保持衛(wèi)生整潔。

（七）加強(qiáng)公路出行信息服務(wù)。加強(qiáng)服務(wù)區(qū)信息化建設(shè)，提高服務(wù)設(shè)施的自動化程度和動態(tài)監(jiān)控能力，實現(xiàn)公路運行狀況和信息發(fā)布聯(lián)網(wǎng)管理，確保公路路況、公路氣象等公眾出行信息實時滾動播報。開通微博、微信等公共網(wǎng)絡(luò)平臺，實時發(fā)布公路出行相關(guān)信息，多渠道提供出行信息服務(wù)。建立服務(wù)區(qū)停車位剩余接待容量提示制度，通過高速公路交通廣播、沿途可變情報板等多種載體，及時發(fā)布前方服務(wù)區(qū)相關(guān)信息，提示駕乘人員合理調(diào)整出行方案。臨近重點旅游景區(qū)的服務(wù)區(qū)，要加強(qiáng)與景區(qū)管理單位協(xié)作，實時發(fā)布景區(qū)道路使用情況，避免進(jìn)入景區(qū)的道路擁堵。

（八）加強(qiáng)專業(yè)化經(jīng)營管理。構(gòu)建合法經(jīng)營、公平競爭的服務(wù)區(qū)市場秩序，探索并完善特許經(jīng)營等相關(guān)制度，鼓勵社會資本投資餐飲、便利店、客房、汽車維修和加油站等經(jīng)營性服務(wù)項目。推廣重點商品和服務(wù)“同城同價”制度，為駕乘人員提供質(zhì)價相當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)。擇優(yōu)引進(jìn)社會知名品牌，推進(jìn)專業(yè)化、連鎖化經(jīng)營管理，統(tǒng)籌相鄰服務(wù)區(qū)資源配置，促進(jìn)資源節(jié)約與高效利用。鼓勵創(chuàng)建具有市場競爭力的管理品牌、服務(wù)品牌或產(chǎn)品品牌。配合相關(guān)部門，加強(qiáng)商品質(zhì)量和價格監(jiān)管，堅決查處制售假冒偽劣產(chǎn)品、壟斷經(jīng)營以及非法擺攤設(shè)點、強(qiáng)買強(qiáng)賣、強(qiáng)行設(shè)立加水點有償加水等違法行為。

（九）加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，完善安全服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)公安、消防、衛(wèi)生等相關(guān)部門，建立健全安全管理規(guī)章制度和安全生產(chǎn)隱患排查治理聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)停車場、食品衛(wèi)生、飲用水、油品、消防等重點領(lǐng)域安全防范，強(qiáng)化從業(yè)人員安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)和職業(yè)健康防護(hù)。加強(qiáng)安全生產(chǎn)責(zé)任追究，堅決遏制安全生產(chǎn)事故發(fā)生。試行并逐步推廣服務(wù)區(qū)餐廳禁止銷售酒類飲品制度，遏止酒駕違法行為。

（十）加強(qiáng)應(yīng)急保障能力建設(shè)。按照突發(fā)事件應(yīng)急體系建設(shè)的要求，制定完善應(yīng)急預(yù)案，強(qiáng)化應(yīng)急處置管理，提高應(yīng)對處置突發(fā)事件能力，在搶險救災(zāi)、交通戰(zhàn)備和突發(fā)事件中，提供駕乘人員臨時安置等協(xié)作服務(wù)。制定重大節(jié)假日服務(wù)工作預(yù)案，完善服務(wù)能力預(yù)警機(jī)制，建立健全相鄰服務(wù)區(qū)聯(lián)動機(jī)制。加強(qiáng)應(yīng)急物資儲備，組織實施突發(fā)事件和重大節(jié)假日應(yīng)急服務(wù)演練，全面提升服務(wù)保障水平。

（十一）加強(qiáng)客運接駁運輸服務(wù)。加強(qiáng)與道路旅客運輸企業(yè)溝通協(xié)作，結(jié)合長途客運發(fā)展需要和接駁運輸規(guī)劃，按照“市場主導(dǎo)，因地制宜，雙向選擇，共建共贏”的原則，加強(qiáng)停車場和客房等重點設(shè)施改造，滿足接駁駕駛員和管理人員住宿、辦公、就餐等基本需要，促進(jìn)長途客運接駁運輸持續(xù)健康發(fā)展。具備條件的地方，應(yīng)為接駁運輸車輛劃定專用停車區(qū)域，規(guī)范客運接駁管理。

（十二）提升綜合服務(wù)能力。在保障基本服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)本地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需求以及公路運輸發(fā)展的新變化，為駕乘人員提供地方特色商品選購、客貨運輸節(jié)點、高速公路救援、旅游服務(wù)等延伸服務(wù)，滿足駕乘人員多層次需求。具備條件的服務(wù)區(qū)，可結(jié)合區(qū)域節(jié)點位置的優(yōu)勢，打造旅游服務(wù)區(qū)；與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，由專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立救助站，為駕乘人員提供醫(yī)療救助服務(wù)。

（十三）暢通公眾投訴渠道。各地交通運輸主管部門和服務(wù)區(qū)運營管理單位要不斷完善公眾舉報投訴處置機(jī)制。在服務(wù)區(qū)顯著位置，統(tǒng)一設(shè)立監(jiān)督公示欄，公示運營管理單位和上級主管部門監(jiān)督電話，接受社會監(jiān)督。及時受理駕乘人員舉報和投訴，認(rèn)真開展核查和處理工作，及時反饋核處情況，確保有效投訴反饋率達(dá)到100%。有條件的地區(qū)，應(yīng)在服務(wù)區(qū)設(shè)置投訴受理服務(wù)臺，快捷受理舉報投訴，及時回應(yīng)公眾訴求。

（十四）加強(qiáng)服務(wù)考核評定。健全和完善服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系，實現(xiàn)規(guī)章制度健全、崗位設(shè)置合理、責(zé)任分工明確、工作內(nèi)容具體、工作標(biāo)準(zhǔn)清晰、過程控制嚴(yán)格、監(jiān)督檢查到位。省級交通運輸主管部門要組織相關(guān)單位，加強(qiáng)檢查考核，督促運營單位不斷規(guī)范管理、提升服務(wù)。發(fā)揮行業(yè)學(xué)會作用，建立健全全國統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量等級評價體系，加強(qiáng)服務(wù)達(dá)標(biāo)和等級評定，完善外部監(jiān)督機(jī)制，鼓勵社會公眾參與評定工作，共同促進(jìn)服務(wù)水平不斷提升。

四、完善監(jiān)督保障措施，加強(qiáng)行業(yè)文明創(chuàng)建

（十五）完善監(jiān)督管理機(jī)制。各省、自治區(qū)、直轄市交通運輸主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)服務(wù)區(qū)的管理工作，要明確具體的管理部門和職責(zé)，加強(qiáng)對服務(wù)區(qū)運營工作的指導(dǎo)和檢查，督促服務(wù)區(qū)運營管理單位充分發(fā)揮主體作用，不斷完善服務(wù)措施，規(guī)范服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。對服務(wù)區(qū)運營管理單位因維護(hù)和服務(wù)責(zé)任缺失、造成嚴(yán)重后果或影響的，按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

（十六）提高資金保障水平。服務(wù)區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的改善和維護(hù)經(jīng)費納入高速公路養(yǎng)護(hù)經(jīng)費支出范圍給予保障。采用BOT模式建設(shè)運營或采取專業(yè)化經(jīng)營方式的服務(wù)區(qū)，按照合同約定的途徑，保障相關(guān)改善和維護(hù)經(jīng)費。政府還貸高速公路服務(wù)區(qū)自主經(jīng)營或出租經(jīng)營設(shè)施的所得收益，優(yōu)先用于公共服務(wù)設(shè)施改善和維護(hù)。

（十七）加強(qiáng)服務(wù)區(qū)隊伍建設(shè)。建立健全從業(yè)人員準(zhǔn)入制度。通過多種方式引進(jìn)專業(yè)人才。完善教育培訓(xùn)機(jī)制，推進(jìn)服務(wù)人才培養(yǎng)實訓(xùn)基地建設(shè)。依托大專院校、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及與相關(guān)企業(yè)合作等方式，分時段、分層次開展員工教育與培訓(xùn)，重點加強(qiáng)物業(yè)管理、餐飲、汽車修理、加油站、商品營銷等服務(wù)管理人員的培養(yǎng)。健全勞動保障機(jī)制和薪酬激勵機(jī)制，建設(shè)素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、服務(wù)好、肯奉獻(xiàn)的服務(wù)區(qū)工作團(tuán)隊。

（十八）加強(qiáng)服務(wù)區(qū)文化建設(shè)。踐行社會主義核心價值觀和交通運輸行業(yè)核心價值體系，堅持深化主題與彰顯特色相結(jié)合，加快培育以“以人為本、傾情服務(wù)、舒難解困、攜手同行”為主題的行業(yè)文化，全面提升服務(wù)區(qū)行業(yè)文明程度，為促進(jìn)服務(wù)區(qū)科學(xué)發(fā)展提供堅強(qiáng)的思想保證和精神動力。結(jié)合地域特點，加強(qiáng)主題服務(wù)區(qū)和特色服務(wù)區(qū)建設(shè)，創(chuàng)建具有濃郁地方特色、文化特色的文明服務(wù)區(qū)。（此件公開發(fā)布）

交通運輸部 2014年9月28日

第二篇：關(guān)于提升春節(jié)期間高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的通知

關(guān)于提升春節(jié)期間高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的通知

各高速公路服務(wù)區(qū)：

春節(jié)是我國最重要的傳統(tǒng)節(jié)日，也是集中出行的高峰期。高速公路服務(wù)區(qū)作為服務(wù)群眾的重要“窗口”，是社會公眾駕乘車輛出行的重要休息場所，對于滿足駕乘人員生理和心理需求、預(yù)防疲勞駕駛、為車輛提供加油和維修服務(wù)、消除行車安全隱患具有十分重要的作用。為進(jìn)一步提升春節(jié)期間高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量，共同創(chuàng)建文明服務(wù)區(qū)，現(xiàn)就有關(guān)工作通知如下：

一、營造濃厚文明輿論氛圍。各高速公路服務(wù)區(qū)要加大文明旅游公益廣告的宣傳力度，營造濃厚的文明出行輿論氛圍。在駕乘人員聚集場所廣泛張貼、發(fā)放形式多樣的文明旅游宣傳品，積極利用電子顯示屏、微博、微信、微視頻、手機(jī)客戶端等現(xiàn)代手段傳播文明旅游理念，宣傳正面典型，曝光不文明行為，引導(dǎo)游客文明旅游。

二、廣泛開展文明志愿服務(wù)。加強(qiáng)服務(wù)區(qū)的志愿服務(wù)，積極開展文明告知、文明提醒、文明規(guī)勸，及時提醒和糾正駕乘人員的不文明行為，在活動中提升公民素質(zhì)。全面更新服務(wù)區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施，及時補(bǔ)充和完善乘客休息、免費開水供應(yīng)、免費手機(jī)充電等便民服務(wù)設(shè)施；設(shè)立“春運宣傳咨詢服務(wù)臺”，做好春運安全宣傳，提供天氣預(yù)報、路況咨詢等便民服務(wù)，最大限度滿足駕乘人員的需求。

三、全面提升服務(wù)品質(zhì)。開展服務(wù)人員文明禮儀和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)程序、文明用語和工作形象，切實做到微笑服務(wù)、人性服務(wù)。停車場、公共衛(wèi)生間、加油站、汽車修理、便利店等基本服務(wù)功能場所要為駕乘人員和車輛提供全天候服務(wù)。服務(wù)區(qū)公共環(huán)境要保持干凈、整潔，車輛停放規(guī)范有序，衛(wèi)生間清潔無異味。同時，積極借鑒、吸納駕乘人員提出的合理化意見和建議，認(rèn)真排查、落實社會公眾提出的服務(wù)投訴和舉報，制定切實有力的措施，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，共同創(chuàng)建文明服務(wù)區(qū)。

第三篇：高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴管理辦法范文

高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴管理辦法

1、為加強(qiáng)社會各界人士及廣大旅客對服務(wù)區(qū)服務(wù)區(qū)質(zhì)量的監(jiān)督，保護(hù)服務(wù)區(qū)對象的合法權(quán)益，及時、公正的處理服務(wù)質(zhì)量投訴，維護(hù)公司形象及服務(wù)區(qū)經(jīng)營工作的正常秩序，結(jié)合本公司的具體情況制定本辦法。

2、投訴受理機(jī)構(gòu)：總公司副總辦專設(shè)質(zhì)檢部處理各服務(wù)區(qū)的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴事宜；各服務(wù)區(qū)的負(fù)責(zé)經(jīng)理為本服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴的第一責(zé)任人；服務(wù)區(qū)經(jīng)理助理負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴管理的具體工作。

3、處理服務(wù)區(qū)投訴應(yīng)遵循合法、公正、高效的原則：

⑴、樹立顧客就是上帝的思想，要注意處理問題的方式和方法，不要使矛盾激化； ⑵、樹立信譽(yù)就是生命的思想，勇于承認(rèn)錯誤并及時糾正，堅決維護(hù)公司的形象；

⑶、堅持以事實為依據(jù)的原則，在明確分清責(zé)任的基礎(chǔ)上選擇一個雙方都能接受的方案來解決問題。⑷、堅持有理、有利、有節(jié)的原則，在不損害公司形象的原則下，為盡快解決問題可以作出適當(dāng)?shù)淖尣健?/p>

4、在服務(wù)區(qū)較明顯的地方設(shè)置總經(jīng)理意見箱、意見本，讓客人有地方說。在顯著位置公布投訴地址、電話、負(fù)責(zé)經(jīng)理及經(jīng)理助理的姓名、工號等，及時受理旅客的投訴。

5、投訴受理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)：

⑴、貫徹執(zhí)行國家有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴處理的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章及公司的有關(guān)制度； ⑵、及時組織力量調(diào)查處理應(yīng)由本部門處理的服務(wù)質(zhì)量投訴； 對影響重大、情況較為復(fù)雜或涉及其他部門的投訴及時向上級報告； ⑶、協(xié)助上級調(diào)查處理涉及本轄區(qū)、本部門的服務(wù)質(zhì)量投訴；

⑷、調(diào)查上級機(jī)關(guān)或新聞單位等轉(zhuǎn)來的投訴，并報告投訴的調(diào)查情況和處理結(jié)果；

6、投訴受理條件：

⑴、投訴必須是權(quán)益受到損害的服務(wù)對象或其代理人； ⑵、有明確的投訴對象、具體事實及有關(guān)證明材料或證明人； ⑶、屬于本部門投訴處理的范圍。

7、投訴受理范圍：

⑴、被投訴人違反服務(wù)承諾規(guī)定，未能提供相應(yīng)服務(wù)的； ⑵、被投訴人服務(wù)態(tài)度較差，引起顧客不滿的；

⑶、因被投訴人的故意或過失，造成投訴人人身傷害、財產(chǎn)損害或精神損失的； ⑷、被投訴人有欺詐行為的；

⑸、被投訴人在提供服務(wù)過程中違反有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章制度的行為的；

⑹、被投訴人未按規(guī)定提供與其經(jīng)營內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目或服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ⑺、被投訴人其他侵犯投訴人權(quán)益、損害投訴人利益的行為。

8、投訴可采用書面投訴、電話投訴或當(dāng)面投訴等形式。

9、受理投訴時應(yīng)向投訴人了解并記錄下列事項： ⑴、投訴人的名稱和聯(lián)系方式； ⑵、被投訴人的名稱和工號；

⑶、所投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過及有關(guān)證明材料或證明人； ⑷、投訴請求（包括停止侵害、懲治違規(guī)經(jīng)營、賠禮道歉、賠償損失等）。

10、被投訴人不得妨礙上級對投訴的調(diào)查處理工作，不得妨礙銷毀、滅失有關(guān)證據(jù)或提供偽證。

11、投訴處理一般程序：

⑴、向投訴人對其投訴內(nèi)容及投訴請求表面態(tài)度，感謝他對我們的工作的支持，表明我們一定查清事實、嚴(yán)肅處理；

⑵、通過調(diào)查了解有關(guān)情況，搜集相關(guān)證據(jù)，初步認(rèn)定雙方責(zé)任；

⑶、對于能夠當(dāng)場作出處理的問題，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場處理，重大問題應(yīng)報請上級批準(zhǔn)后作出處理； ⑷、將調(diào)查處理情況及時上報和有關(guān)部門匯報； ⑸、處理結(jié)束后將處理結(jié)果及有關(guān)材料歸檔。

12、處理辦法：

⑴、被投訴人過錯的，由被投訴人賠禮道歉或賠償損失； ⑵、投訴人與被投訴人共同過錯的，由雙方分別承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任； ⑶、投訴人自身過錯的，責(zé)任由投訴人自負(fù)；

⑷、屬于服務(wù)區(qū)設(shè)施方面問題的，立即作出整改，并向投訴人表示歉意和感謝； ⑸、屬于服務(wù)區(qū)工作人員有責(zé)任的，應(yīng)視情節(jié)輕重分別給予批評教育或處分； ⑹、有關(guān)汽修質(zhì)量糾紛的投訴，應(yīng)依照交通部《汽車維修質(zhì)量調(diào)節(jié)辦法》

第四篇：交通運輸部通知-福建高速公路

福建省高速公路運營單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化

達(dá)標(biāo)考評管理辦法

第一章 總 則

第一條 為貫徹落實交通運輸部《關(guān)于印發(fā)高速公路運營單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)作考評管理辦法和達(dá)標(biāo)考評指標(biāo)的通知》（交安監(jiān)發(fā)〔2012〕175號），規(guī)范我省高速公路運營單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化考評及其管理行為，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于我省高速公路運營單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)考評及其管理活動。

第三條 高速公路運營單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)的考評分?jǐn)?shù)不低于800分（滿分1000分，下同）且完全滿足所有達(dá)標(biāo)單位必備條件（標(biāo)注有★欄）。

第四條

省高速公路有限公司（以下簡稱：省公司）負(fù)責(zé)全省高速公路運營單位的安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作達(dá)標(biāo)考評工作，省交通運輸廳負(fù)責(zé)監(jiān)督。

第五條 高速公路運營安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)考評包括初次考評、換證、附加考評等三種形式。

第六條 高速公路運營單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)考評工作應(yīng)堅持客觀、公正、公開、透明的原則，由省公司按照本辦法組織實施。

第七條 省公司及時向省交通運輸廳上報高速公路運營單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)考評結(jié)果。第二章 考評機(jī)構(gòu)與考評員

第八條 省公司的考評機(jī)構(gòu)由安監(jiān)處牽頭相關(guān)部門組成，日常申報、考評、建檔等管理工作由省公司安監(jiān)處負(fù)責(zé)。省公司直屬單位的分支機(jī)構(gòu)（子公司、基層法人單位）達(dá)標(biāo)考評工作由直屬單位成立的考評機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。

第九條 考評員應(yīng)具有高速公路安全管理相關(guān)學(xué)歷和工作經(jīng)歷，考評時可從各相關(guān)單位的安全專職人員中抽調(diào)，優(yōu)先考慮已持交通運輸單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化考評員資格證書人員。

第三章 考評與發(fā)證

第十條 申請考評的省公司直屬單位的分支機(jī)構(gòu)（子公司、基層法人單位）經(jīng)省公司直屬單位考評機(jī)構(gòu)考核全部達(dá)標(biāo)后，方可向省公司考評機(jī)構(gòu)提交申請。

第十一條 考評活動采用資料核對、人員詢問、現(xiàn)場考評、檢查基層單位等方法進(jìn)行，人員詢問、現(xiàn)場查驗、檢查基層單位可以按一定比例進(jìn)行抽查。

第一節(jié) 初次考評和發(fā)證

第十二條 申請初次考評的單位應(yīng)具備以下條件：

（一）具有單位法人資格（含分公司），并直接從事高速公路運營管理的實體；

（二）具有與其經(jīng)營管理相適應(yīng)的安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)和人員，并建有相應(yīng)的安全生產(chǎn)管理制度；

（三）已進(jìn)行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)自評，全部分支機(jī)構(gòu)（子公司、基層法人單位）均已通過達(dá)標(biāo)考核。

第十三條 初次考評應(yīng)提交申請報告，并附以下材料：

（一）單位法人營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證等；

（二）單位基本情況和安全生產(chǎn)組織架構(gòu)；

（三）單位安全生產(chǎn)基本情況；

（四）單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)自評報告和分支機(jī)構(gòu)（子公司、基層法人單位）達(dá)標(biāo)考核情況。

第十四條 省公司考評機(jī)構(gòu)收到初次考評申請及所附材料后，應(yīng)審查以下內(nèi)容：

（一）是否屬于本管轄范圍；

（二）是否滿足申請條件；

（三）申請材料是否齊全；

申請材料不符合要求的，應(yīng)告知申請考評單位補(bǔ)充、修改或重新提交申請。

第十五條 對滿足申請要求的單位，省公司考評機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本辦法的規(guī)定對其安全生產(chǎn)情況進(jìn)行達(dá)標(biāo)考評。

第十六條 申請考評單位通過考評的，由省公司考評機(jī)構(gòu)向該單位簽發(fā)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)證書。未通過考評的，該單位應(yīng)采取糾正措施并可在3個月后重新申請考評。

第十七條 安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)證書有效期為3年。

第十八條 新組建單位應(yīng)于正式運營6個月內(nèi)提出初次考評申請。

第二節(jié) 換證考評與發(fā)證

第十九條 換證考評申請應(yīng)在安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)證書有效期屆滿之日前3個月內(nèi)提出。

第二十條 換證考評申請應(yīng)附送以下材料：

（一）單位法人營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證等；

（二）安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)證書；

（三）單位基本情況和安全生產(chǎn)組織架構(gòu)；

（四）單位安全生產(chǎn)管理情況。

第二十一條 換證考評及發(fā)證的內(nèi)容、范圍和方法參照初次考評的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二十二條 換證考評和發(fā)證應(yīng)在現(xiàn)有單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)證書有效期屆滿前完成。

第二十三條 換證考評未通過的，單位應(yīng)在原證書期滿后3個月內(nèi)提出重新考評申請。

第二十四條 單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)證書遺失的，可以向省公司考評機(jī)構(gòu)申請補(bǔ)發(fā)。

單位法人代表、名稱、地址等變更的，應(yīng)在變更后1個月內(nèi)，向相應(yīng)的省公司考評機(jī)構(gòu)提供有關(guān)材料，申請對單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)證書的變更。

第三節(jié) 附加考評

第二十五條 有下列情況之一的，省公司考評機(jī)構(gòu)應(yīng)對持有安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)證書的單位實施附加考評：

（一）單位發(fā)生重大及以上安全責(zé)任事故；

（二）單位一年內(nèi)連續(xù)發(fā)生二次及以上較大安全責(zé)任事故；

（三）單位被舉報并經(jīng)核實其安全生產(chǎn)管理存在重大安全問題；

（四）單位發(fā)生其他可能影響其安全生產(chǎn)管理的重大事件或省公司認(rèn)為確實必要的。

上述事故等級按照《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例》（國務(wù)院第493號令）確定。

第二十六條 附加考評應(yīng)針對引發(fā)附加考評的原因進(jìn)行。在考評中發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重問題的，可擴(kuò)大考評范圍，直至實施全面考評。

第二十七條 通過附加考評并經(jīng)省公司考評機(jī)構(gòu)審核合格的，維持單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)證書的有效性。

未通過附加考評或經(jīng)省公司考評機(jī)構(gòu)審定認(rèn)為其安全生產(chǎn)管理存在重大問題的，應(yīng)責(zé)令其整改，整改合格的，單位應(yīng)在3個月內(nèi)再次申請初次考評。

第四章 責(zé)任與義務(wù)

第二十八條 對單位所實施的安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)考評，不解除單位遵守國際、國內(nèi)有關(guān)安全法規(guī)的責(zé)任。

第二十九條 在接受考評過程中，單位應(yīng)：

（一）提供所需的工作便利，以確保考評員充分有效地實施考評；

（二）如實提供相關(guān)資料和證據(jù)；

（三）與考評員合作，以保證考評工作順利完成。

第三十條 考評員應(yīng)保守秘密并謹(jǐn)慎處理所接觸的有關(guān)文件、特許的信息資料等。

單位可以向省公司考評機(jī)構(gòu)舉報、投訴考評員的不正當(dāng)行為。第三十一條 省公司考評機(jī)構(gòu)應(yīng)考評過程進(jìn)行監(jiān)督管理。如有違法違紀(jì)行為的，應(yīng)做出處理直至取消其考評資格。

第三十二條 省公司考評機(jī)構(gòu)相關(guān)管理人員和考評員應(yīng)嚴(yán)格遵守本辦法和有關(guān)廉政規(guī)定，不得借考評工作謀取任何私利。

第五章 附 則

第三十三條 本辦法所指的高速公路運營單位主要包括直接從事高速公路運營的各地市管理分公司、路段管理公司，省養(yǎng)護(hù)公司、省經(jīng)營開發(fā)公司、省信息科技公司等單位。

第三十四條 本辦法自發(fā)布之日實施。

高速公路運營單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)作達(dá)標(biāo)考評指標(biāo)（略）[1]

第五篇：高速公路服務(wù)區(qū)演講稿二（最終版）

高速公路服務(wù)區(qū)演講稿二

選擇

當(dāng)我告別了校園，初次踏入社會，懷著一種好奇和忐忑面對諸多職業(yè)，我選擇了**服務(wù)區(qū)，當(dāng)上了一名普普通通的餐飲服務(wù)員。我本以為當(dāng)好一名服務(wù)員是一件很簡單的事情，但經(jīng)歷了兩個多月的工作實踐，使我發(fā)現(xiàn)要想成為一名合格的服務(wù)員并不容易。他不僅需要熟練的業(yè)務(wù)技能，良好的職業(yè)道德，還需要細(xì)心關(guān)注

到服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)。

記得有一天，來了三位顧客，我熱情地招待他們用餐，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)桌上的飯快用完的時候，我隨口問了句：“你們還要飯嗎？”話剛出口，我立刻覺察到客人臉上異樣的神情，我連忙改口道：“先生，還需要添飯嗎？”客人隨即露出了會意的笑容。沒想到一句很不經(jīng)意的話，會產(chǎn)生這樣截然不同的效果，由此可見，服務(wù)中的細(xì)節(jié)是多么的重要啊。

要想成為一名合格的服務(wù)員，不是一天兩天的事。盡管上崗前經(jīng)歷了理論和實際操作的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但很多東西并不是通過短暫的培訓(xùn)就能掌握的，有的甚至是書本上根本學(xué)不到的。俗話說：“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在自身”。服務(wù)技能的提高需要我們每一個人在日常的工作實踐中去體會、去總結(jié)、去積累，時時刻刻做一個有心人，從一點一滴的事做起?！暗嗡┦笔莻€不可否認(rèn)的事實，我們只有從細(xì)微處著手、從小事做起，在工作中發(fā)揚堅忍不拔和持之以恒的精神，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，相信：在不遠(yuǎn)的將來，我們一定會成為這一行的能手，我們所做的工作也一定會得到客人的肯定。

“服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會”是我們的職業(yè)風(fēng)范。宋代大文學(xué)家范仲淹的“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”常被后人所稱贊，這句著名的格言激勵了一代又一代，許多人將它作為自己人生道路上的座右銘。一個人，如果能“先憂后樂”，把個人的事業(yè)、(來源：好范文 http://004km.cn/）生活與為社會、為他人服務(wù)的目標(biāo)結(jié)合起來，那么他的一生，將會變得充實而具有意義。

短志不足取，長志為雄杰。青年人有旺盛的精力，有美好的理想，有火一樣的熱情，有堅韌不拔的頑強(qiáng)精神，我堅持我的選擇，“選我所愛，愛我所選”，在自己選擇的崗位上奮發(fā)努力，發(fā)光發(fā)熱，相信：**服務(wù)區(qū)的明天一定會因我們而更精彩！