第一篇：醫(yī)院電話回訪分析論文談醫(yī)院電話回訪工作的應(yīng)用及體會

醫(yī)院電話回訪分析論文/談醫(yī)院電話回訪工作的應(yīng)用及體會

摘要：隨著醫(yī)院競爭的日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就象購買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，更要求有完善的售后服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員對患者的認(rèn)識也正在慢慢地發(fā)生轉(zhuǎn)變，對患者由傳統(tǒng)的“被動服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)行“主動服務(wù)”。對于現(xiàn)代化醫(yī)院這個特殊的服務(wù)行業(yè)來說，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)質(zhì)量，只有將各個服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會有利于醫(yī)院的發(fā)展[1-2]。我院于2005年5月成立客戶服務(wù)中心，將過去分散的各部門功能整合為一體，做好“跟蹤服務(wù)”工作。我科先后利用電話回訪、短信息平臺開展了對出院患者回訪工作，取得了滿意效果，現(xiàn)將電話回訪在工作中的應(yīng)用及體會報告如下。

關(guān)鍵字：醫(yī)院電話回訪對象與方法

1.1 對象 面向全院出院患者，主要對象是內(nèi)、外、婦、兒科慢性病患者。

1.2 回訪內(nèi)容

1.2.1 健康問題評估 包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對生活的影響，心理及情緒反應(yīng)，健康知識的認(rèn)知水平等。

1.2.2 健康行為指導(dǎo) 根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性地進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，包括病情解釋、飲食指導(dǎo)、活動和休息指導(dǎo)、門診復(fù)查或隨訪指導(dǎo)等。

1.2.3 心理支持 良好的情緒狀態(tài)和心理適應(yīng)能促使患者恢復(fù)健康，有助于生活質(zhì)量的提高。在疾病的不同發(fā)展時期，患者的心理活動有不同的特點(diǎn)，出院恢復(fù)期的患者可能會因?yàn)椴〕踢^長、不能工作、加重了家人負(fù)擔(dān)等而表現(xiàn)出焦慮、自責(zé)、情緒低落。回訪護(hù)士應(yīng)從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對疾病和生活[2-3]。

1.3 方法 運(yùn)用現(xiàn)代通訊手段，如電話、手機(jī)、短信平臺信息機(jī)等與出院患者進(jìn)行聯(lián)系，回訪的時間一般選擇在患者出院3～7天內(nèi)進(jìn)行，因?yàn)槌鲈?周之內(nèi)患者病情最不穩(wěn)定，對于患者的家庭自護(hù)能力還缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)，急需醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)指導(dǎo)。特殊患者根據(jù)情況適當(dāng)增加回訪次數(shù)。《中國教師》《中小學(xué)教育》雜志先發(fā)表、后付費(fèi)！專著、論著！可掛名主編、副主編！出書快，收費(fèi)低！企鵝咨詢：2423235280 1.3.1 建立規(guī)范的出院患者回訪登記本，內(nèi)容包括科室名稱、序號、患者姓名、性別、年齡、住院號、病情診斷、出院時間、回訪時間、電話號碼等，均作詳細(xì)記錄。

1.3.2 選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、?？浦R扎實(shí)、溝通技巧和表達(dá)能力強(qiáng)的護(hù)師或主管護(hù)師負(fù)責(zé)電話回訪工作。在規(guī)定的時間內(nèi)到病案室調(diào)取出院病人資料，科主任負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪質(zhì)量。

1.3.3 選擇恰當(dāng)?shù)臅r間與患者進(jìn)行電話溝通聯(lián)系，詢問患者的愈后情況，用藥效果，征求患者對醫(yī)療護(hù)理工作的滿意度，同時給患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，并給患者及家屬留下科室電話號碼，以便病人有問題咨詢或反饋時可直接與我們聯(lián)系，并做好回訪記錄。對存在的問題及時與相關(guān)科室溝通聯(lián)系，提出整改措施，并上報質(zhì)控辦，與科室當(dāng)月考核掛鉤。

1.3.4 把患者電話號碼錄入短信平臺，利用短信平臺對患者進(jìn)行應(yīng)時性健康教育和溫馨提示。如產(chǎn)后定期復(fù)檢，寶寶預(yù)防接種以及疾病預(yù)防知識等。結(jié)果與分析

從2005年5月至2008年5月出院患者共29 615人次，回訪患者20 793人次，無法回訪8 822人次，回訪率70.21%。造成回訪率低的原因有以下幾方面：（1）未登記電話號碼：個別科室醫(yī)生不詢問病人聯(lián)系方式，另有少數(shù)病人無電話聯(lián)系方式。（2）電話無人接聽或關(guān)機(jī)、停機(jī)：電話回訪過程中，由于我們在白天回訪，家中出現(xiàn)無人接聽或病人因特殊情況關(guān)機(jī)或因欠費(fèi)停機(jī)等情況。（3）電話號碼錯誤或空號：部分病人出于某種原因不愿意告訴醫(yī)護(hù)人員電話號碼，但礙于情面，有時留任意號碼或醫(yī)生護(hù)士在病人告知號碼時粗心大意錯寫在病歷上，造成號碼錯誤和空號。（4）拒絕回訪：通過了解，分三種情況，一種是病人覺得疾病已恢復(fù)，認(rèn)為回訪沒有必要；另一種是病人正在忙于別的事務(wù)，認(rèn)為回訪對其產(chǎn)生了干擾；還有一種是回訪中最常見的，是因?yàn)橹委熜Ч缓?，病人對醫(yī)院存有偏見，因而拒絕回訪。（5）電話回訪的缺陷：不能直接面對患者和直接觀察患者的反應(yīng)，有的患者在電話中表達(dá)不太清楚，也有的老年患者聽力差，語言溝通欠缺，從而影響交流及健康教育的效果。工作體會

通過電話回訪使患者在出院后，能得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將醫(yī)院的關(guān)愛和健康教育延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起了聯(lián)系的橋梁，充分體現(xiàn)了以患者為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)，贏得了病源[1，4]。

3.1 回訪護(hù)士素質(zhì)要求

3.1.1 回訪護(hù)士必須從患者的敘述中迅速發(fā)現(xiàn)患者的健康問題所在，并能給予正確的解答和指導(dǎo)，所以，要求護(hù)士必須具備醫(yī)療保健知識和專業(yè)技能知識，以便給病人正確的指導(dǎo)。

3.2.2 有嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達(dá)能力，回訪的目的是使患者得到正確的健康行為指導(dǎo)，對疾病的恢復(fù)和身心健康起一定幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。

3.2 電話回訪注意事項(xiàng)

3.2.1 注意問話方式，一些患者對自己的愈后情況非常關(guān)心，如果工作人員開口便詢問患者與其疾病無關(guān)的內(nèi)容，勢必會引起患者的不滿，因此，當(dāng)電話接通時，首先要弄清楚接聽人員的身份。如果是患者本人，應(yīng)試探性地詢問她對自己疾病的了解程度，確知其了解疾病后，可用安慰鼓勵性語言，以增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，對于某些惡性腫瘤的病人，不可隨意告知病情，以免加重心理負(fù)擔(dān)，加速病情惡化[4]。

3.2.2 語氣要親切、易懂、動聽，態(tài)度要誠懇和藹，有耐心，護(hù)士在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在交流開始前應(yīng)先征求對方意見，詢問是否方便，得到對方許可后方可進(jìn)行。

3.2.3 掌握原則，注意自我保護(hù)。在回訪中，護(hù)士切忌說一些大包大攬不負(fù)責(zé)任的話，結(jié)束談話時要注意禮節(jié)，如果遇到自己不能解答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問題，應(yīng)坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方。

3.2.4當(dāng)?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r，語言語氣要注意分寸，應(yīng)理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。

3.2.5幫助病人了解復(fù)診流程并及時解答患者詢問。通過回訪，了解了病人的真實(shí)需求，貼近了他們的生活，對于他們的提問一一作了解答，指導(dǎo)他們在恢復(fù)期應(yīng)注意的事項(xiàng)，引導(dǎo)他們提高自我保健意識。通過與患者的交談，切實(shí)感受到衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的成果在社會上得到了肯定，社會各界對我們工作的支持、理解。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，了解患者需求，征求病人對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的意見和建議，改進(jìn)工作流程。對出院患者的病情變化、預(yù)后、注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)了醫(yī)院人性化關(guān)懷。

【參考文獻(xiàn)】

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第二篇：醫(yī)院電話回訪總結(jié)

醫(yī)院電話回訪總結(jié)范文

醫(yī)院電話回訪可以促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。接下來小編為大家推薦的是醫(yī)院電話回訪總結(jié)，希望對大家有所幫助，歡迎閱讀。

【醫(yī)院電話回訪總結(jié)范文一】

為加強(qiáng)與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了解他們思想、生活和學(xué)習(xí)情況，我們對本科、專科各崗位醫(yī)生進(jìn)行電話回訪，更好的了解了我院員工思想動態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問題。

一、調(diào)查總結(jié)

此次確定電話回訪人數(shù)140人（本科人數(shù)76人，?？迫藬?shù)64人）。其中回訪人數(shù)112人，無法回訪人數(shù)28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機(jī)13人、空號13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實(shí)際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強(qiáng)了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關(guān)心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做強(qiáng)、做大。

二、情況分析

在此次電話回訪112人中，確定不來的有12人（應(yīng)屆生為5人，占流失總數(shù)的42%），通過交流影響其主要原因主要是：

1、應(yīng)屆生待業(yè)時間長，在畢業(yè)和正式入職時間有4個月的時間差距，這造成就業(yè)的真空階段，應(yīng)屆生在此階段因?yàn)榧彝サ膲毫案玫墓ぷ鳈C(jī)遇，而選擇先就業(yè)。

2、原有單位不放人，原有單位為留住相關(guān)稀有人才，會選擇不辦理手續(xù)，不給于檔案，讓人員走不了，動不了的狀態(tài)。

3、原單位為留住人員而相關(guān)采取措施，原單位通過提高待遇，提高級別來留住那些確定來我院工作的骨干成員，而造成他們思想的動搖或則改變想法。如一些確定來我院工作的科主任、骨干成員出現(xiàn)了思想上的動搖

4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因?yàn)檎疹櫺『?、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作?/p>

5、對進(jìn)入風(fēng)險的擔(dān)憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過分析主要為對工作環(huán)境和能否醫(yī)院對業(yè)務(wù)技能發(fā)展的需要的擔(dān)憂。

從無法回訪情況來看：

1、出現(xiàn)了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續(xù)幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國內(nèi)知名大學(xué)，通過可能性分析為此類人員應(yīng)是已有工作，應(yīng)這類崗位歸為缺崗人員。

2、空號和停機(jī)：部分人員處于某種原因，在選擇在預(yù)留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實(shí)信息給現(xiàn)工作可能帶來的負(fù)面影響，對于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫(yī)院崗位欠缺進(jìn)行挖取。

三、改進(jìn)措施

通過對此次回訪情況的分析，提出如下幾個改進(jìn)建議：

1、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩(wěn)定性，強(qiáng)化對我院的認(rèn)同感，防止人員再次流失。

2、盡快解決編制問題，促進(jìn)未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。

3、對于特殊人員，如科主任、科室負(fù)責(zé)人，我們可以進(jìn)一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。

4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因?yàn)榧彝ヒ蛩赜绊憜T工不能入崗，而出現(xiàn)人員的流失。

5、對于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過勞動部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時入職。

最后通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現(xiàn)了我院人性化、科學(xué)化的管理理念，為醫(yī)院贏得聲譽(yù)，更贏得人心。

【醫(yī)院電話回訪總結(jié)范文二】

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象： 9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提醒病人按時復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

3、回訪結(jié)果:

（1）、有145個號碼錯誤和空號，回訪失??；

（2）、有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）、每個科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無應(yīng)答等號碼無法接通；

（3）、進(jìn)行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語言）。還有最常見的，認(rèn)為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）、接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；

（5）、有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4.建議意見提出：護(hù)士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

[醫(yī)院電話回訪總結(jié)范文]

第三篇：醫(yī)院電話回訪總結(jié)

醫(yī)院電話回訪總結(jié)

篇一：2014年1-6月醫(yī)院出院病人回訪情況總結(jié)

2014年上半年出院病人回訪工作總結(jié) 隨著醫(yī)隨著醫(yī)療改革制度的不斷深入，醫(yī)療質(zhì)量管理也成為醫(yī)院發(fā)展的重中之重，而出院病人的回訪工作則是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平的一個重要指標(biāo)。

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，我院規(guī)定每科室將其回訪情況每月上報，將得到的信息進(jìn)行分類、歸納、總結(jié)，針對一些具備共性的問題及時制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫(yī)院的忠誠度，無形之中將 流失的病人重新爭取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關(guān)科室、個人進(jìn)行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次發(fā)生。

自2009年我院開展回訪工作以來，住院病人人數(shù)逐漸增多，而回訪率亦逐年上升，經(jīng)過2012年、2013年回訪工作的持續(xù)改進(jìn)，隨著臨床科室對回訪工作的重視及努力，在2014年上半年取得了顯著成效，全院評價回訪率達(dá)92.26%，各個科室均有不同程度的進(jìn)步，抽查患者大部分表示曾接受回訪，并對回訪工作表示滿意。

現(xiàn)將2014年1-6月回訪情況反饋如下: 2014年上半年出院病人回訪情況反饋表（附2013年全年）

注：具體科室出院病人回訪情況見附表。

由上表可知：除2014年6月外，出院病人回訪率均達(dá)到91％以上，較上年穩(wěn)固上升。從附表中可知眼科、乳腺甲狀腺燒傷科、泌尿外科、中醫(yī)康復(fù)科、外科（望華病區(qū)）回訪到位，較好的完成了病人出院的回訪工作；兒一科、神經(jīng)外科、兒二科、老年病科、肝膽外科、胸心血管外科的回訪工作在上年的基礎(chǔ)上取得了長足的進(jìn)步，恢復(fù)了均保持在97.0%以上；但耳鼻喉科、傳染科、皮膚科仍需改進(jìn)，回訪率最低的只有68.47%；精神病區(qū)屬特殊情況，選擇性回訪。

全院大部分回訪方式為電話回訪，內(nèi)分泌科、消化內(nèi)科、腎臟血液內(nèi)科、婦科、傳染科雖回訪率不是最高，但5個科室均根據(jù)患者實(shí)際情況選擇了信件回訪，回訪內(nèi)容主要為患者的愈后情況、復(fù)診的時間、患者及家屬對醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見及建議等。

經(jīng)過4年來回訪工作的持續(xù)改進(jìn)，我院電話回訪的重點(diǎn)突出，內(nèi)容逐漸完善，主要涵蓋以下幾個內(nèi)容：1.跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態(tài)信息，及時給予關(guān)心和幫助；2.根據(jù)患者的病情告知患者復(fù)診的時間和重要性；3.征求患者及家屬對醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見及建議；4.了解患者滿意的醫(yī)生、護(hù)士；5.通話結(jié)束，向患者對醫(yī)院工作的支持表示感謝。投訴室1-6月隨機(jī)抽查933人，有896人，回訪率高達(dá)96.03%，病人及其家屬對我們的回訪工作非常歡迎也表示很感激，我們 聽到最多的一句話是“謝謝你們，沒想到出院了醫(yī)院還那么關(guān)心我們”。我們體會到了這項(xiàng)工作帶給病人的不僅僅是一句問候，更多的是將醫(yī)院良好的社會形象樹立在了病人心中。

2014年上半年出院病人的回訪工作確實(shí)取得了一定的成績，但仍存在不少問題。由上圖可看出雖然2014年上半年全院平均回訪率均在90%以上，但是5月、6月回訪率出現(xiàn)走低趨勢，通過回訪患者及我院臨床科室反饋情況，結(jié)合我院實(shí)際，將回訪工作存在問題歸結(jié)如下：1.無法聯(lián)系患者：病人信息錄入不完整，工作單位、地址、聯(lián)

系電話錯誤，導(dǎo)致無法聯(lián)系到患者本人、家屬，無法完成回訪工作；

2.患者拒絕回訪：部分患者認(rèn)為疾病康復(fù)，無需回訪，而部分患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度過于冷淡，敷衍了事，拒絕回訪，還有極少數(shù)患者覺得治療效果不佳，對醫(yī)院存在偏見，拒絕回訪；3.臨床科室工作繁忙，僅僅針對重點(diǎn)患者有選擇性的進(jìn)行回訪；4.未及時回訪：部分科室觀察周期較長或臨床醫(yī)師對回訪工作不夠重視，未及時回訪。

針對存在的問題，首先從臨床科室抓起，完善住院病人相關(guān)資料填寫，其次要讓回訪深入臨床工作中，提高醫(yī)務(wù)人員思想覺悟，最后還要提高醫(yī)患溝通的技巧，這樣工作起來才能事半功倍。

做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。”通過溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識，讓患者對疾病有足夠的認(rèn)識，并認(rèn)識到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

在未來下半年里，全院應(yīng)繼續(xù)努力，把出院病人回訪工作落到實(shí)處，通過出院指導(dǎo)，使得病人對自己所患疾病有了更深的認(rèn)識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅持對自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過回訪，篇二：出院患者回訪總結(jié)

對出院患者電話回訪的做法與效果分析

我院自2011年年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者23200人次，其中健康指導(dǎo)15623人次，提供健康咨詢14320人次，指導(dǎo)復(fù)查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者意見32次。對回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細(xì)的記錄，并認(rèn)真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關(guān)部門、科室或個人，對醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用。

1具體做法

1.1電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士專職承擔(dān)該工作。通過院內(nèi)微機(jī)中心直接獲取患者的資料，專職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%，通過電話調(diào)查了解患者對治療、護(hù)理及后勤工作的意見及建議。同時解答患者提出的相關(guān)問題，并將回訪信息詳細(xì)填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進(jìn)行總結(jié)，及時上報有關(guān)部門，采取相應(yīng)措施。通話內(nèi)容包括四個方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態(tài)信息，及時給予關(guān)心和幫助。②征求患者及家屬對醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見及建議。③了解患者滿意的醫(yī)生、護(hù)士。④通話結(jié)束，向患者對醫(yī)院工作的支持表示感謝。

1.2電話回訪應(yīng)注意的事項(xiàng)

1.2.1語言親切，態(tài)度誠懇，注意語音語調(diào)，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。

1.2.2正確把握醫(yī)療、護(hù)理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，跟蹤患者的康復(fù)情況，了解滿意度，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療?；卮鸹颊哚t(yī)療問題時需要謹(jǐn)慎，不能簡單的判斷和隨意指導(dǎo)，更不能在電話中給患者確診。

1.2.3回訪時應(yīng)遵循一定的規(guī)則，電話接通前要詳細(xì)了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問對方一聲“好”，然后自報家門，再確定對方身份，并說明致電的目的，取得對方合作。根據(jù)不同疾病詢問患者的康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)?；颊咛岢龅膯栴}能回答的馬上給予答復(fù)，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過程中的種種情況、專家坐診時間等。不能馬上回答的 問題咨詢專家后再給予答復(fù)。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好解釋工作的同時，要禮貌的說一聲“對不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。當(dāng)?shù)弥颊?/p>

已經(jīng)死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應(yīng)理解患者家屬悲痛的心情。

表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡，認(rèn)為沒有必要再征求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿意和疑慮，發(fā)生事端[1]。當(dāng)個別患者對醫(yī)療、護(hù)理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應(yīng)耐心傾聽，因?yàn)檎J(rèn)真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽的同時，尋找機(jī)會給予引導(dǎo)和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院聲譽(yù)。對出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見及建議，將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄。通話結(jié)束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機(jī)后再放下電話，以示對對方的尊重。

2結(jié)果

2009年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率96.07%；點(diǎn)名表揚(yáng)醫(yī)務(wù)人員423人 次，表揚(yáng)護(hù)理單元132次，其中星級病房72次，占54.54%；不滿意168人，占3.93%；其中醫(yī)療不滿意110人，護(hù)理不滿意68人。

3討論

3.1醫(yī)療問題分析及對策。

3.1.1費(fèi)用高:從收集歸類的意見可以看出，醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問題的第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費(fèi)用不報銷或報銷比例低。②社會保險、醫(yī)療保險等保險制度尚不夠完善，許多費(fèi)用及貴重藥品需要個人自費(fèi)。③過度用藥使藥品比例增高，患者負(fù)擔(dān)加重。

采取的對策：①掌握社會保險、醫(yī)療保險及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定，爭取目錄內(nèi)用藥和檢查，提高費(fèi)用報銷比例。②建議進(jìn)一步完善各種醫(yī)療保險制度，盡量擴(kuò)大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實(shí)惠。③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達(dá)到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關(guān)的檢查等等，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價廉的治療方案和服務(wù)，從而滿足患者少花錢，看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應(yīng)用，做到獎懲分明。對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。

3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析原因：①醫(yī)患雙方對服務(wù)內(nèi)涵及期望值認(rèn)識不同。對于患者而言，隨著法律知識的普及，自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，使患者樹立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來越高。對于醫(yī)護(hù)人員來講，個別人員的素質(zhì)和觀念尚未跟上時代的發(fā)展，仍將患者放在一個“求醫(yī)”的位置，認(rèn)為患者是來求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當(dāng)患者詢問病情時表現(xiàn)出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見開藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅持服藥治療，多數(shù)患者會愉快的接受。③對治療效果不滿意，主要表現(xiàn)在患者病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不解釋原因，家屬便認(rèn)為醫(yī)生的技術(shù)水平差。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠，沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態(tài)信息，使患者對自己的病情沒有足夠的了解；其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不可預(yù)知性和患者的個體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡

力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達(dá)不到理想的治療效果。

采取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫(yī)患關(guān)系。做為臨床醫(yī)生，不僅要 有高超的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)?！蓖ㄟ^溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識，讓患者對疾病有足夠的認(rèn)識，并認(rèn)識到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

3.2護(hù)理問題分析及對策。

3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高，主要反映在小兒科和年輕護(hù)士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護(hù)士的穿刺技術(shù)要求非常高，雖然部分患兒家屬對此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，我院新招聘護(hù)士越來越多。由于護(hù)生在實(shí)習(xí)階段不具備獨(dú)立執(zhí)業(yè)資格，實(shí)踐操作機(jī)會減少，一旦真正走上工作崗位獨(dú)立值班時，其穿刺技術(shù)往往不過硬，遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任感。

對策：①定期開展業(yè)務(wù)講座、每月進(jìn)行技術(shù)比武、開展情景劇再現(xiàn)等活動進(jìn)行靜脈穿刺專項(xiàng)訓(xùn)練，成績納入“滿意在醫(yī)院三創(chuàng)活動文明科室”分?jǐn)?shù)，與獎金掛鉤，提高護(hù)理人員靜脈穿刺水平；②新招聘護(hù)士三年內(nèi)不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護(hù)理人員，要具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平，要有耐心和愛心。參加工作三年內(nèi)的護(hù)士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。③年輕護(hù)士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。

3.2.2服務(wù)態(tài)度差。分析原因：①護(hù)理工作量大，人員配備不足。在多數(shù)科室加床的情況下，工作量增加了，而護(hù)理人員相對不足，護(hù)士盡最大努力完成患者日常的治療、護(hù)理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個別護(hù)理人員對患者態(tài)度冷漠、說話生硬。②護(hù)士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會引起患者的不滿。③據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)內(nèi)部員工滿意度提高1%時，員工對顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿意度就增長0.22%[3]。由此可見，單位內(nèi)部員工對工作的滿意度與顧客對服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān)

［4］。

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿意程度。醫(yī)院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面，采取了許多舉措：①在全院開展星級病房評選活動。按照星級標(biāo)準(zhǔn)，被評為星級病房的科室掛流動紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員。星級病房的開展，全面提升了醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量，改善了服務(wù)態(tài)度，并帶動全院醫(yī)護(hù)人員改變了以往患者“被動求醫(yī)”的 思想觀念，充分認(rèn)識到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話回訪結(jié)果可以看出，星級病房的滿意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇，調(diào)動內(nèi)部員工的積極性，提高員工的滿意度。③護(hù)理管理者，一是從源頭上解決問題，提請院領(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標(biāo)準(zhǔn)配置護(hù)理人員，充實(shí)臨床護(hù)理力量；二是加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，提高護(hù)理人員主動服務(wù)意識，全面提升護(hù)理質(zhì)量。

3.2.3收費(fèi)問題。①費(fèi)用清單上的收費(fèi)項(xiàng)目患者看不懂而造成誤會。②擔(dān)任記賬任務(wù)的護(hù)士對記賬工作不夠熟練，在一些問題上難以準(zhǔn)確把握。③由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療、社會保險、醫(yī)療保險過程中發(fā)生的部分費(fèi)用需要個人自付，使得患者更加關(guān)注費(fèi)用問題，有時不免心存疑慮，甚至認(rèn)為護(hù)士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)水平，特別是年輕護(hù)士，要主動學(xué)習(xí)收費(fèi)方面的知識，選派工作經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士親自帶教收費(fèi)工作；二是要求護(hù)理人員嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，防止分解收費(fèi)；三是分發(fā)清單時及時回答患者的疑問并耐心解釋，對存在的問題及時解決。四是實(shí)行貴重藥品及自費(fèi)藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費(fèi)。

3.2.4細(xì)節(jié)管理不夠。從分析可以看出，醫(yī)療、護(hù)理共同存在的問題還有“不能隨叫隨到”，“主動交流意識差”，“責(zé)任心不強(qiáng)”，“不定時查房”等細(xì)節(jié)性的問題。說明醫(yī)院在細(xì)節(jié)性管理方面有待進(jìn)一步提高。雖然醫(yī)院在細(xì)節(jié)管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識的普及，對醫(yī)療、護(hù)理的要求也越來越高，并且隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關(guān)心和支持。因此，切不可輕視那些細(xì)枝末節(jié)，常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹立形象。細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。所以，無微不至的關(guān)懷，體貼周到的服務(wù)是每個醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該做到的。

電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對醫(yī)院工作的滿意度，通過出院患者背靠背的提意見，說出在醫(yī)院不敢說的真實(shí)感受，及時改進(jìn)工作中的不足。但經(jīng)過多年的實(shí)踐，其意義和作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過當(dāng)初的設(shè)想，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠服務(wù)，關(guān)心他們的康復(fù)情況，詢問他們的建議和要求，提供健康咨詢，幫助解決一些疑難問題，此舉無形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)延伸到了院外。同時醫(yī)院對患者提出的好人好事予以肯定和表揚(yáng)，極大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和積極性。對于患者提出的意見和建議，醫(yī)院各部門相互溝通，協(xié)調(diào)解決，又利于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展?，F(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛心橋梁和紐帶，也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和 篇三：醫(yī)院回訪工作總結(jié)

回訪工作總結(jié)

為構(gòu)建和諧社會，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象： 9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提醒病人按時復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

3、回訪結(jié)果:（1）、有145個號碼錯誤和空號，回訪失?。唬?）、有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）、每個科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無應(yīng)答等號碼無法接通；

（3）、進(jìn)行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語言）。還有最常見的，認(rèn)為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）、接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；

（5）、有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4.建議意見提出：護(hù)士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

第四篇：醫(yī)院咨詢科電話回訪細(xì)則

醫(yī)院咨詢部電話回訪細(xì)則

回訪目的：通過回訪提高咨詢成功率，提升全院初診人數(shù) 回訪對象：所有咨詢過的患者

回訪形式：電話、短信、其他（郵箱、QQ）以電話回訪為主 回訪人員：電話咨詢醫(yī)生

一、回訪的準(zhǔn)備工作：

1、咨詢電話信息收集：

A、認(rèn)真對待每一個咨詢電話，全面了解病人信息，包括（姓名/姓氏、年齡、婚否、職業(yè)、大概的收入、來源地、通過何種渠道了解醫(yī)院的信息，是否咨詢過其他醫(yī)院等等）

B、固定電話咨詢者，了解其個人的移動電話。

C、要初步了解病人是否愿意接受回訪或是接聽電話的方便時間。

2、病人的分類及評估：初次電話咨詢結(jié)束后，咨詢?nèi)藛T對病人進(jìn)行評估分類，并及時登記，為回訪工作奠定良好的基礎(chǔ)。（1）按病人的就診意愿進(jìn)行分類： A、有強(qiáng)烈意愿就診的病人： B、考慮、猶豫的病人： C、近期不準(zhǔn)備消費(fèi)的病人 D、純咨詢型的病人：（2）按病種進(jìn)行分類： A、急性病種： B、慢性病種： C、特殊病種：

3、預(yù)約登記：

A、當(dāng)時預(yù)約者，及時安排預(yù)約號，并保持與臨床醫(yī)生良好的溝通渠道，病人未及時來院時，應(yīng)該及進(jìn)跟進(jìn)。

B、未及時預(yù)約者，電話咨詢完畢后從咨詢者的語氣和病情了解患者的心態(tài)，如果患者還需考慮，設(shè)定一個時間回訪，如果患者說現(xiàn)在工作比較忙，則應(yīng)該設(shè)定另外的回訪時間。

4、特殊患者的情況登記：

部分患者就診意向明確者，如：月經(jīng)期，現(xiàn)在人在外地等，設(shè)定具體的回訪時間，對于這種有意向就診的病人一定要重視細(xì)節(jié)，往往錯過了一個細(xì)節(jié)，將有可能錯過一次機(jī)會。

5、回訪資料的整理 A、每天將第二天需要回訪的名單整理成一張表格，并將咨詢中的重點(diǎn)簡單描述，如：患者重視價格，要預(yù)約某位專家，在其他醫(yī)院已經(jīng)進(jìn)行**方法治療等

B、患者是否有特別的要求，如，是否能優(yōu)惠，請示上級部門后在電話中給予肯定答復(fù)

C、針對不同病種設(shè)定相應(yīng)的回訪內(nèi)容。如：人流，如果回訪不及時，患者即刻就選擇了其他的醫(yī)院，可以相應(yīng)推出一些優(yōu)惠活動。不孕，其他整形美容等

二、回訪人員基本要求

1、精神狀態(tài)飽滿，聲音要有感染力，要把握好語速，控制好音量，發(fā)音要清晰；在電話回訪中，病人了解你的最直接載體就是你的聲音，如果你的聲音有感染力，將對回訪結(jié)果產(chǎn)生有利的影響。

2、讓對方感覺到你的真誠；不管什么時候，我們是醫(yī)生，我們是出發(fā)點(diǎn)是關(guān)心病人的健康。不要很明顯表現(xiàn)你的營銷目的，這樣反而可能讓對方產(chǎn)生防備心理。

3、內(nèi)容決定形式；回訪前要針對病人的需要，設(shè)定回訪的內(nèi)容，回訪與咨詢不同，咨詢相對來說是比較被動的，但回訪的主動性很強(qiáng)，我們可以根據(jù)病人關(guān)注的問題進(jìn)行準(zhǔn)備，無論是價格，治療方法等，我們都有充足的時間去準(zhǔn)備，去說服病人（預(yù)則立，不預(yù)則廢），回訪要有邏輯性，說話時自信、果斷，可以有效地增加病人對你的信任程度。

4、熟悉醫(yī)院的情況：要了解醫(yī)院的相關(guān)信息，如對于醫(yī)院的活動，新開展的技術(shù)，價格等，這些細(xì)節(jié)的準(zhǔn)備，有可能是你回訪營銷成功的法寶。

5、專業(yè)知識的準(zhǔn)備，要回訪的時候，必須對該病種有很清楚的認(rèn)識，發(fā)病原理，治療方法，治療價格，我院治療的差異化等等，一定要做到十分了解，這樣在溝通的時候，病人就能感覺你很專業(yè)，也更能打動病人，取的病人的信任。

三、回訪流程和時間的設(shè)定；

1、信息收集；（咨詢醫(yī)生）

2、分類登記；（咨詢醫(yī)生）

3、資料整理；（咨詢醫(yī)生）

4、回訪班回訪；（回訪醫(yī)生）

5、回訪結(jié)果登記；（回訪醫(yī)生）成功：預(yù)約就診時間的安排；

不成功：A、病人不愿意接受回訪等原因，暫不做重點(diǎn)跟進(jìn)；B、病情需要或是特殊情況需要兩次以上回訪，另安排好時間；

6、回訪總結(jié)；（回訪醫(yī)生）

7、及時核對回訪預(yù)約病人的就診情況，如未就診者，再次進(jìn)行回訪；（回訪醫(yī)生）回訪時間設(shè)定：

上午10：00—-11：30，下午:4：30-16：30。如安排在晚上，不能超過21：00

四、回訪技巧：

1、回訪電話開場白技巧：

作為一名優(yōu)秀的回訪醫(yī)生，在初次回訪病人時，必須做好30秒原則，即要在30秒鐘內(nèi)讓病人清楚地知道3件事：（介紹自己和醫(yī)院）（說明打電話的原因）（說明為什么對方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽你說下去）開場白一：直截了當(dāng)開場法

回訪醫(yī)生：你好，小姐/先生嗎？我是現(xiàn)代醫(yī)院**醫(yī)生，打擾你工作/休息，您上次向我們咨詢的問題不知道您解決了嗎？ 病人：哦，還沒有

病人也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕?；卦L醫(yī)生必須馬上接口：那不知道我什么時候給您打電話方便呢？ 當(dāng)再次打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感。開場白二：故意找茬開場法 回訪醫(yī)生：小姐/先生，您好，我是現(xiàn)代醫(yī)院的**醫(yī)生，最近可好，不知您還記得我嗎？

病人：還好，你是？

回訪醫(yī)生：是這樣的，我是現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)生，您前幾天曾打電話咨詢過，，不知道您現(xiàn)在，，病人：你打錯了吧，我沒有咨詢過。（該病人很明顯不愿意接受回訪）回訪醫(yī)生：不會吧，難道是我的病人回訪檔案記錄錯了。真不好意思，病人：還沒有呢，最近一直都沒有時間

回訪醫(yī)生：病人只要接上話，后面的問題就好辦了。開場白三：利益誘惑開場法（適合關(guān)注價格的病人）

回訪醫(yī)生：小姐/先生，您好，我是現(xiàn)代醫(yī)院的**醫(yī)生，最近可好？ 病人：還好，你有什么事嗎？

回訪醫(yī)生：是這樣的，小姐/先生，剛好我們醫(yī)院最近在做活動，**項(xiàng)目優(yōu)惠，您上次關(guān)注過這個問題，所以我第一時間告訴您這個好消息。病人：哦，這個活動到什么時候結(jié)束？ 回訪醫(yī)生：，，，開場白四：旁敲側(cè)擊開場白

回訪醫(yī)生：您好，請問是*小姐/先生嗎？ 病人：是的，什么事？

回訪醫(yī)生：您好，*小姐/先生，我是現(xiàn)代醫(yī)院的**醫(yī)生，今天給您打電話最主要是感謝您對我們醫(yī)院的信任，今天打電話主要是想了解一下你身體健康情況，病人：謝謝你的關(guān)心?；蛟S說：我不需要

回訪醫(yī)生：前者好辦。后者：我們打電話沒有什么其他意思，主要是想提醒您，可以嘗試訴說一些該病種的保健知識和注意事項(xiàng)。

開場白五：巧借東風(fēng)開場法（適合特殊有相當(dāng)價值的病人）回訪醫(yī)生：您好，請問是小姐/先生嗎？ 病人：是的，什么事？

回訪醫(yī)生：我是現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)生，您上次咨詢過的我們醫(yī)院，但一直沒有時間來，剛好這樣，明天我們醫(yī)院有車送病人去您那邊，不知道您方便不方便一起過來。病人：不好意思，我沒有時間。

回訪醫(yī)生：那以后有時間我們再約，您這個問題，要多注意休息，可以適當(dāng)交待一些注意事項(xiàng)，讓病人對我們充滿感激。

有效開場白的目的就是讓病人在最短時間內(nèi)對回訪醫(yī)生感興趣，對談話內(nèi)容感興趣，能夠很快進(jìn)入關(guān)鍵，而不是很快掛斷電話，使你無法介入主題。

2、按就診意愿不同就回訪時間和技巧

A、有強(qiáng)烈意愿就診的病人：對此類病人應(yīng)加快處理。我們的跟蹤頻率緊湊一些，約3天左右就要進(jìn)行電話回訪，詢問病人是否就診，主要是防止病人選擇其他醫(yī)院就診。

B、考慮、猶豫的病人：對待此類病人的目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通后立即向病人營銷，而是要與病人溝通，了解病人的病情變化，提醒病人應(yīng)該注意的事項(xiàng)，拉進(jìn)與病人的距離，增強(qiáng)病人對我們的信任。我們的回訪間隔要維持在每周1次左右的頻率，希望通過電話跟進(jìn)，增加病人就診的信心。C、近期不準(zhǔn)備就診的病人：此類并不代表未來不會就診，要以建立良好關(guān)系為目標(biāo)，千萬不要放棄此類病人。要與病人溝通，記錄病人所關(guān)注的問題，同時要與病人保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通，在征的病人同意，可以定期的將一些醫(yī)院的宣傳資料郵寄給病人，告訴病人，有需要的時候可以與醫(yī)院或與本人聯(lián)系。我們要每隔2周或是4周左右的時間，與病人溝通一次，一方面是與病人建立良好的關(guān)系，另一方面可以了解病人現(xiàn)在是否有相應(yīng)的需求。B和C類的病人，我們可以根據(jù)病人的需要，適時多選擇以技術(shù)，醫(yī)院的活動，價格優(yōu)勢去打動病人，吸引病人。

D、純咨詢型的病人：此類病人一般病情較輕，主要的目的是了解一些醫(yī)療常識，在溝通中，可以推薦醫(yī)院網(wǎng)站等相關(guān)了解醫(yī)療知識的渠道，以樹立醫(yī)院品牌為目的，認(rèn)真做好服務(wù)，此類病人不做重點(diǎn)回訪對象。但可以節(jié)日問候等形式，加強(qiáng)病人對醫(yī)院的印象。

2、按病種不同分類的回訪技巧； A、急性病種技巧；應(yīng)該告知病人病情的危害性，告訴病人及時治療對病情的重要性；如人流病人，我們應(yīng)告訴病人越進(jìn)行手術(shù)，費(fèi)用越低，越安全，對自己身體損傷就越小。此類病人的回訪時間要緊湊一些，急性病的病人，一般都有非常高的就診意愿。

B、慢性病種的回訪技巧：此類病人的心理一般都處在觀望、考慮中，我們回訪時應(yīng)該以樹立信心為主，采用慢慢滲透的方式，從關(guān)心病情入手，取的病人信任后，再動員病人就診（如肝病的病人，我們可以交待病人不能喝酒，多休息，如何預(yù)防傳染等注意事項(xiàng)）。另一方面可以鼓勵病人來院咨詢，可以免費(fèi)預(yù)約專家為其制定治療方案，給了方案后讓病人再考慮是否在我院消費(fèi)，很多病人在就診時多怕上當(dāng)受騙，這些方式可以解決病人的后顧之憂。C、特殊病種的處理：（根據(jù)不同的情況，區(qū)別對待），對于性病、男科疾病病人的回訪，一定要注意患者隱私，在確定是患者本的前提下，才能開展回訪工作。

3、病人選擇其他醫(yī)院就診的處理：在回訪中會遇見病人選擇其他醫(yī)院就診的情況，這時候我們應(yīng)該注意自己的語氣，不要一下子冷漠下來，我們要告訴病人，如果覺的對方醫(yī)院好的話，可以繼續(xù)治療，如果覺的對方醫(yī)院收費(fèi)貴或是效果不好的話，可以嘗試到我們醫(yī)院看看。不要一味說對方醫(yī)院的壞話，這樣往往會起到事倍功半的作用。

4、加大假日回訪力度：逢節(jié)假日，尤其在五

一、國慶、元旦前后，應(yīng)加大回訪力度，一方面代表醫(yī)院向病人致以問候，有更好的回訪理由，另一方面由于長假的原因，病人在假期選擇治療的可能性將大大增加。

5、避用忌諱的詞句：詢問病史時，可以說：您上次咨詢的問題解決了嗎，身體是什么情況？而不要說：您得的那個病？應(yīng)盡量避開病、災(zāi)等字眼。

五、回訪總結(jié)

1、回訪時間的總結(jié)；回訪很關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是讓病人給你時間和機(jī)會聽你講的東西，我們要通過經(jīng)驗(yàn)的積累，總結(jié)病人愿意接聽電話的時間段，現(xiàn)代人生活節(jié)奏太快了，如何讓病人愿意傾聽是回訪能否成功的重中之重。

2、回訪成功原因的總結(jié)；咨詢電話回訪是一個新興的工作，在處理上我們?nèi)郧啡焙芏嘟?jīng)驗(yàn)和方法，我們只有在工作不斷完善，不斷總結(jié)。

3、回訪不成功原因的總結(jié)：如、我們?yōu)槭裁磁α?，但病人仍選擇了其他醫(yī)院就診，為什么我們給病人造成了過分熱情的感覺等等，要多問為什么，找出問題，找到差距。

4、每周要召開總結(jié)會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高回訪技巧。

六、回訪工作的注意事項(xiàng)；

1、回訪醫(yī)生的培訓(xùn)：重視對回訪人員的專業(yè)和技巧培訓(xùn)。回訪人員避免不經(jīng)培訓(xùn)就上崗，需要一個完善規(guī)范科學(xué)的培訓(xùn)流程。（建議公司統(tǒng)一找專業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)）

2、回訪前不認(rèn)真準(zhǔn)備，沒有做病人分析，不了解病人需求就進(jìn)行回訪工作，往往會弄巧成拙。，3、加強(qiáng)回訪的考核力度：把回訪的考核列入崗位工作考核范圍，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去完成工作。

4、咨詢醫(yī)生的滿意度調(diào)查，通過回訪我們可以進(jìn)一步了解病人對我們咨詢醫(yī)生的評價，對第一次的咨詢質(zhì)量是否滿意，從病人的評價中去了解咨詢醫(yī)生實(shí)際工作狀態(tài)。

5、醫(yī)院分配方案的完善：現(xiàn)有醫(yī)院激勵機(jī)制中，對于預(yù)約成功的病人將給予一定的獎勵，咨詢醫(yī)生前半程的工作與回訪醫(yī)生后半程的工作如何相結(jié)合，如何調(diào)動大家的積極性，需要進(jìn)一步探討。

6、增加電話回訪系統(tǒng)，隨著電話回訪工作的展開，病人的回訪周期將越來越長，為了加強(qiáng)管理，提高效率，使回訪工作更系統(tǒng)性，科學(xué)性，可增加回訪的軟件系統(tǒng)。

第五篇：醫(yī)院電話回訪相關(guān)規(guī)定

醫(yī)院電話回訪相關(guān)規(guī)定

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通，延伸醫(yī)療服務(wù)，開展對出院患者“電話回訪”服務(wù)。這種做法既簡便易行，又行之有效，大大增加醫(yī)患雙方的互動性，縮短護(hù)患間的距離，增加病人對醫(yī)護(hù)人員的信任，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，現(xiàn)將具體操作如下。

1、方法：

（1）隨訪辦設(shè)立電話回訪小組，由專門人員負(fù)責(zé)，嚴(yán)格建立回訪檔案。

（2）回訪對象主要為治愈、好轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)院病人；死亡、自動出院病人不包括在內(nèi)。

（3）隨訪辦每月將所有的《住院患者回訪調(diào)查表》記錄收集、整理，并進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)、住院環(huán)境的滿意度跟蹤調(diào)查。

2、回訪護(hù)士素質(zhì)要求：

（1）回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格證，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。

（2）回訪人要具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的專科知識，而且還要具備嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達(dá)能力，同時高度的責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神更是必不可少。

3、回訪時間選擇：

回訪時間定于患者出院后一個月內(nèi)，主要詢問病人是否已經(jīng)康復(fù)，并針對回家治療過程中出現(xiàn)的問題給予他們所需咨詢電話的幫助，征求患者住院期間對我院的醫(yī)療服務(wù)和住院環(huán)境等有何意見或建議。針對患者及家屬提出的寶貴意見及時反饋給臨床科室，以便他們工作的改進(jìn)。