第一篇：客服吧臺(tái)及樣板房操作規(guī)范

案場(chǎng)吧臺(tái)及樣板房禮儀及操作規(guī)范

一、本次培訓(xùn)的目的：

為了提供員工的服務(wù)技能，規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)，更好的為客戶提供服務(wù)，助力營(yíng)銷。

二、客服吧臺(tái)、樣板房操作規(guī)范，及禮儀禮節(jié)：

⑴ 來(lái)賓較多時(shí)，應(yīng)配合營(yíng)銷人員疏導(dǎo)分流來(lái)賓進(jìn)入休息區(qū)域等候，主動(dòng)為客戶提供飲品。

⑵ 如遇老人或行動(dòng)不便者，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，安排坐椅，并詢問要辦理的事項(xiàng)，聯(lián)系相關(guān)人員前來(lái)接待，客人走后要立即清理桌椅上的雜物，收集不用水杯，并將桌椅擺放整齊。

(3)當(dāng)銷售人員帶領(lǐng)客戶坐下時(shí)，須第一時(shí)間到達(dá)洽談桌旁，當(dāng)客戶是多人時(shí)，應(yīng)先向年齡較長(zhǎng)男性鞠躬，然后詢問客戶是否要喝水或飲料；當(dāng)客戶確認(rèn)后，馬上雙手為客戶遞上水或飲料。具體用語(yǔ)：“您好！先生/女士，請(qǐng)問您需要飲料或水嗎？”；當(dāng)客戶需要飲料時(shí)，具體用語(yǔ)是：“您好！先生/女士，我們飲料有橙汁、咖啡，請(qǐng)問您需要那種飲料？”。

(4)當(dāng)銷售人員帶領(lǐng)客戶參觀完樣板房重新回到售樓處時(shí)，須上前詢問是否要加水或飲料。具體用語(yǔ)：“您好！先生/女士，請(qǐng)問為您加水或飲料（橙汁、咖啡）嗎？(5)與客戶說話時(shí)，應(yīng)注意退后一步說話。

三、規(guī)范動(dòng)作演示：

1、客服人員先按日常工作的狀態(tài)，演示一遍；

2、對(duì)不規(guī)范的動(dòng)作進(jìn)行指正，演示正確動(dòng)作；

四、進(jìn)行情景模擬：

每個(gè)員工進(jìn)行情景模擬，當(dāng)客人的員工指出其他同事的不足之處，統(tǒng)一規(guī)范動(dòng)作和語(yǔ)言，加深印象。

第二篇：茶樓吧臺(tái)及操作間衛(wèi)生管理制度

茶樓吧臺(tái)及操作間衛(wèi)生管理制度

根據(jù)茶樓經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，為了更好地的滿足顧客的消費(fèi)需求，現(xiàn)對(duì)茶樓吧臺(tái)以及操作間的衛(wèi)生要求及管理作出以下規(guī)定：

1、茶樓所用的茶葉和消毒藥片必須符合食品衛(wèi)生要求，供貨商提供的茶葉和消毒藥片必須具備合法的依據(jù)，即（生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證、質(zhì)檢報(bào)告）如不符要求，堅(jiān)決不用，任何人不得違反。如有違反，嚴(yán)懲不怠。

2、吧臺(tái)的工作臺(tái)面必須整潔、干凈。各類商品的標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)清楚準(zhǔn)確，存架上無(wú)灰塵、無(wú)污染，所列樣品整齊有序。

3、操作間內(nèi)須保持墻面、墻裙、天花板，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵，操作間內(nèi)無(wú)蚊蟲、蒼蠅、蟑螂、老鼠等害蟲；地溝排水通常，地面無(wú)積水。

4、茶樓所用茶葉、檸檬等必須放在指定的保鮮柜內(nèi)存放，不得隨意亂放。如有違反，必將處罰。

5、所有茶具內(nèi)、外面不得有水漬、油漬、污漬，確保茶具內(nèi)、外面干凈、光亮。

6、每次使用后的茶具，必須按一洗、二刷、三沖、四消毒的程序進(jìn)行清洗和消毒，任何人不得違規(guī)操作，否則予以處罰。

7、所有工作人員，個(gè)人衛(wèi)生必須做到“四勤”即：（1）勤洗手、剪指甲；（2）勤洗澡、理發(fā)；（3）勤洗衣服、被褥；（4）勤換工作服。

8、所有操作用工具及器皿，必須按要求擺放整齊，不得亂扔凌亂放。

9、操作間內(nèi)的污物桶，隨時(shí)清理，保持桶內(nèi)清潔。所清污物，放到指定的存放區(qū)域

文杏酒樓茶樓

二○○五年十一月

第三篇：客服工作崗位職責(zé)及規(guī)范

直充客服崗位職責(zé)及規(guī)范

一，崗位職責(zé)

1，客服人員在充值前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，確保在充值時(shí)能快速準(zhǔn)確。

2，客服人員在充值時(shí)應(yīng)確保充值準(zhǔn)確率及效率。

3，客服人員應(yīng)自覺遵守工作安排，按時(shí)上下班及休息。

4，客服人員在工作期間不得做影響工作效率的事情。

5，客服人員在每日工作結(jié)束后應(yīng)及時(shí)完成日充值記錄及工作匯報(bào)。

6，客服人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)的配合運(yùn)營(yíng)人員的工作。

二，崗位規(guī)范

1，客服人員應(yīng)在每日早上8點(diǎn)45分之前做好準(zhǔn)備工作，確保能在第一時(shí)間處理訂單。2，客服人員在充值時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守直充操作手冊(cè)，保證處理的準(zhǔn)確率。

3，客服人員在處理訂單時(shí)，若在存在有未鎖定訂單的情況下，當(dāng)前訂單的處理完成時(shí)

間與下一筆訂單的鎖定時(shí)間的間隙不應(yīng)超過10秒。

4，在訂單量比較少的時(shí)候，客服人員可以自行安排守單時(shí)間，確保能及時(shí)將訂單處理。5，客服人員在掛起未確認(rèn)訂單時(shí)應(yīng)第一時(shí)間通知運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行處理。

6，客服人員在充值等待時(shí)間應(yīng)時(shí)刻注意結(jié)果返回，不得在等待時(shí)將頁(yè)面切換。7，Mini客服端返回結(jié)果后，客服人員應(yīng)在10秒內(nèi)處理。

8，客服人員應(yīng)及時(shí)回應(yīng)運(yùn)營(yíng)人員訊息。

二零一四年六月十日立

第四篇：銷售部崗位職責(zé)及操作規(guī)范 銷售部崗位職責(zé)及操作規(guī)范

銷售部崗位職責(zé)及操作規(guī)范 銷售部崗位職責(zé)及操作規(guī)范

一、崗位職責(zé)

（一）銷售部經(jīng)理助理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：銷售部經(jīng)理。直接下屬：銷售經(jīng)理助理。崗位職責(zé)在銷售部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店銷售工作，制定銷售計(jì)劃和銷售策略，傳達(dá)、執(zhí)行銷售部會(huì)議決議和上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令；制定銷售部部門工作目標(biāo)和銷售策略，并對(duì)銷售決策提出建議有效地開拓市場(chǎng)，與各部門協(xié)調(diào)做好銷售接待工作，保證銷售任務(wù)的完成。指導(dǎo)銷售人員研究銷售情況，進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)；組織員工收集市場(chǎng)信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，歸納整理市場(chǎng)信息，認(rèn)真作好市場(chǎng)研究，定期向市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)提出市場(chǎng)研究報(bào)告；制定銷售訪問計(jì)劃，審閱《銷售訪問報(bào)告》，檢查銷售訪問效果，并帶領(lǐng)下屬完成每月訪問任務(wù)負(fù)責(zé)制定、完善銷售部的各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)程序，努力提高銷售水平；主持本部門的工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，審查各管區(qū)的每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，督導(dǎo)下屬工作，解決工作中的問題；進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理；檢查落實(shí)重要客人的接待工作，經(jīng)常拜訪客戶，聽取意見和建議，處理客人投訴；定期訪問長(zhǎng)住客人、商務(wù)客戶、政府機(jī)關(guān)，收集意見，反映要求，與其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，密切合作；督導(dǎo)員工建立和健全客戶檔案及其他本部各類工作檔案；主持每周一次的酒店銷售部工作會(huì)議，檢查上周工作落實(shí)情況，布置下周工作重點(diǎn)；檢查、督導(dǎo)本部門的員工工作，確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，并定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，評(píng)估，實(shí)施獎(jiǎng)懲；完成市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)分派的其他任務(wù)。

營(yíng)銷員

直屬上級(jí)：營(yíng)銷部經(jīng)理

聯(lián)系部門：同經(jīng)理

「崗位職責(zé)」

在公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好酒店的公關(guān)銷售工作，積極爭(zhēng)取客源，負(fù)責(zé)將客戶意見及時(shí)反饋到有關(guān)部門，為客戶提供良好的服務(wù)。

「工作說明」

1、根據(jù)酒店市場(chǎng)銷售計(jì)劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成商社客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和散客的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)；

2、與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，按照不同的季節(jié)、不同市場(chǎng)情況提出不同的銷售價(jià)格；

3、分析客戶心理，了解客戶對(duì)酒店設(shè)施的要求和各方面的需求，有針對(duì)性地進(jìn)行銷售，向公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理提供客戶信息；

4、積極地參加酒店舉辦的各種促銷活動(dòng)，開發(fā)新客戶；

5、利用關(guān)工技巧和銷售技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大酒店影響。開展有計(jì)劃的銷售活動(dòng)，每次外出銷售，都必須寫銷售報(bào)告，為每個(gè)客戶建立檔案，并有計(jì)劃地發(fā)展新客戶。

在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)開發(fā)、客源組織和酒店商品的銷售工作。

1定期分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，從經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益考慮，設(shè)立市場(chǎng)目標(biāo)，每季度在總經(jīng)理室的組織下，召開營(yíng)銷研討會(huì)，與一線營(yíng)業(yè)部門協(xié)商擬定季度銷售意見，報(bào)總經(jīng)理審批，并根據(jù)指示組織實(shí)施。

2經(jīng)常走訪客戶，掌握第一手資料，并審閱銷售人員提交的《熟公司走訪記錄》以及《新公司走訪記錄》。根據(jù)市場(chǎng)變化，為銷售研討會(huì)提供相關(guān)信息，并不斷改進(jìn)。

3協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通和合作。

4審閱銷售組、預(yù)訂中心及美工組提交的年（半年）度計(jì)劃，及年（半年）度工作總結(jié)。

5擬定部門年（半年）度工作計(jì)劃和年（半年）度總結(jié)。6審核特別服務(wù)活動(dòng)的策劃方案，組織和督導(dǎo)員工工作。合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高員工的工作效率和水平。

7簽定住房?jī)?yōu)惠協(xié)議、旅行社房?jī)r(jià)協(xié)議及各種合作協(xié)議、認(rèn)刊合同、廣告宣傳服務(wù)協(xié)議。審閱《工作報(bào)表》并批復(fù)有關(guān)請(qǐng)示。審閱賓館對(duì)外認(rèn)刊及發(fā)布的宣傳稿件。

10統(tǒng)籌和落實(shí)酒店內(nèi)外的公關(guān)宣傳工作。

11對(duì)外通過接待、出訪、新聞媒介等，力求在公眾面前樹立賓館的最佳形象。

12對(duì)內(nèi)做好各部門的推銷和宣傳活動(dòng)等，管理美工制作，以達(dá)到賓館經(jīng)營(yíng)的宣傳目標(biāo)。

13接待重要客人，如VIP。

14審批《美工制作申請(qǐng)表》，組織并督導(dǎo)美工人員進(jìn)行美工設(shè)計(jì)、制作，審核制品質(zhì)量，維護(hù)賓館的格調(diào)和聲譽(yù)。

15對(duì)重大美工制作，如重大宴會(huì)會(huì)場(chǎng)布置、大型廣告等，聘請(qǐng)并監(jiān)督廣告專業(yè)人員完成并審核。

16負(fù)責(zé)酒店服務(wù)標(biāo)識(shí)和追溯性的統(tǒng)籌和監(jiān)控。

17對(duì)館內(nèi)各項(xiàng)重要接待、會(huì)場(chǎng)布置、場(chǎng)景氣氛組織好拍攝記錄工作的跟進(jìn)。

18制定籌備禮品計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理室審批并按批復(fù)執(zhí)行落實(shí)。

第五篇：西餐廳操作規(guī)范及制度

西餐服務(wù) 餐前準(zhǔn)備 掌握預(yù)定情況

餐會(huì)前，各崗位服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解預(yù)定的人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、臺(tái)形設(shè)計(jì)、賓主身份、單位或個(gè)人、付款方式、特殊要求、菜單內(nèi)容和服務(wù)要求等。餐廳的布置

西餐廳的環(huán)境布置應(yīng)具有歐美文化、藝術(shù)特色，如油畫、壁爐等。餐廳所有燈具均應(yīng)是可以調(diào)節(jié)亮度的，還必須放上燭臺(tái)，最好在燭臺(tái)下面放一面圓形或方形的鏡子（可映出燭光以增添情趣）。西餐擺臺(tái)

西餐擺臺(tái)分早餐擺臺(tái)，正餐擺臺(tái)兩種。西式早餐擺臺(tái)

西式早餐擺臺(tái)一般不鋪臺(tái)布

1將紙墊式菜單或裝飾紙 擺放在餐位中間，離桌邊2厘米。

2右刀左叉，刀口朝左，叉尖朝上，距桌邊2厘米，刀叉之間相距30厘米左右。3在叉的左側(cè)1 厘米處放上面包和黃油刀2厘米。

4在刀右側(cè)1 厘米處上墊碟，咖啡杯，咖啡匙，杯柄和匙柄均向右。5刀，叉之間放上餐巾花。

6在餐桌中央放煙缸、胡椒盅、糖缸、淡奶壺等。西式正式擺臺(tái) 鋪臺(tái)布要求臺(tái)布平整，正面在上，四角下垂相等。在餐位正中放上裝飾盆，離桌邊2厘米，盤中放餐巾花。也可不放裝飾盤直接放餐巾花 在裝飾盤右側(cè)放餐刀（刀口向左）和湯匙，兩著之間相距0.5厘米，離餐桌邊均為2厘米。餐刀距離裝飾盤1.5厘米。在裝飾盤左側(cè)放餐叉，餐叉左側(cè)放色拉叉，叉尖向上，兩者相距0.5厘米，距桌邊2厘米，餐叉距餐刀30厘米左右。餐叉距裝飾盤1.5厘米。色拉叉左側(cè)1厘米處放面包盤，盤上放黃油刀，刀口向左。盤邊離桌邊2厘米 6 刀尖上方2厘米處放水杯

7在裝飾盤右上方3厘米處放煙灰缸，左上方放胡椒盅、鹽盅，椒鹽盅左側(cè)放牙簽筒，三者之間各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同時(shí)還應(yīng)放燭臺(tái)。

臺(tái)形設(shè)計(jì)

西餐臺(tái)形主要有以下幾種常見形式：

“一”字形長(zhǎng)臺(tái)?！耙弧弊中伍L(zhǎng)臺(tái)通常設(shè)在宴會(huì)廳的正中央，與餐廳四周的距離大致相等，但應(yīng)留有較充分的余地（一般應(yīng)大于2米），以便服務(wù)員操作。

”U”字形臺(tái)?！癠”形臺(tái)又稱馬蹄形臺(tái)，一般要求橫向長(zhǎng)度應(yīng)比豎向長(zhǎng)度短一些。

“E”字形臺(tái)?！癊”形臺(tái)的三翼長(zhǎng)度應(yīng)相等，豎向長(zhǎng)度應(yīng)比橫向長(zhǎng)度長(zhǎng)一些。正方形臺(tái)。正方形臺(tái)又稱“回”形臺(tái)，一般也設(shè)在宴會(huì)廳的中央，是一個(gè)中空的臺(tái)形。除上述基本臺(tái)形外，還有“T”形臺(tái)、魚骨形臺(tái)、星形臺(tái)等?，F(xiàn)在許多西餐也使用中餐的圓桌來(lái)設(shè)計(jì)臺(tái)形。座位安排

西餐宴會(huì)的座位安排也應(yīng)遵循“高近低遠(yuǎn)”的原則?！耙弧弊中伍L(zhǎng)臺(tái)的席位安排。“一”字形長(zhǎng)臺(tái)的席位安排有兩種方式。其他臺(tái)形的席位安排。其他臺(tái)形的席位安排大都是主人坐在餐臺(tái)中央，主賓在主人右側(cè)，他們面隊(duì)其他來(lái)賓而坐，其他來(lái)賓距主人越近，則表示其身份地位越高。

西餐也使用座位卡。

對(duì)于有預(yù)定的餐桌，應(yīng)放預(yù)定卡，并按客人要求擺臺(tái)。

準(zhǔn)備餐酒用具

不銹鋼類。主要有頭盆刀、叉、湯匙，魚刀、叉，肉刀、叉，黃油刀，點(diǎn)心叉、匙，水果刀、叉，咖啡匙，服務(wù)叉、匙等。

瓷器類。主要有裝飾盤、面包盤、黃油碟、咖啡杯、墊碟、鹽椒盅、牙簽筒、煙灰缸等。

杯具。應(yīng)根據(jù)宴會(huì)所選用酒類而定，主要有水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香賓杯、雞尾酒杯、利口杯、雪莉杯、白蘭地杯、威士忌杯等。

棉織品類。主要有臺(tái)布、桌裙、餐巾、托盤墊巾等。

用具類。主要有托盤、花盆、花泥、鮮花、宴會(huì)菜單、開瓶器、開塞鉆、席位卡、冰桶、燭臺(tái)、火柴、洗手盅等。

此外，高級(jí)西餐廳還應(yīng)使用桌墊，以防止臺(tái)布滑動(dòng)并減少金屬餐具與桌面的碰撞噪音。桌墊通常用氈片或橡片等材料制成，又稱消音墊。

西餐服務(wù)規(guī)程

迎領(lǐng)服務(wù)

客人到達(dá)餐廳門口時(shí)，迎領(lǐng)員應(yīng)主動(dòng)上前表示歡迎，禮貌問候后，將客人引領(lǐng)至休息區(qū)域，并根據(jù)需要接掛衣帽。宴前雞尾酒服務(wù)

客人進(jìn)入休息區(qū)域后，服務(wù)員應(yīng)向客人問候，并及時(shí)向客人送上各式餐前酒。送酒水前應(yīng)先做介紹并征求客人意見。如客人是坐飲，則應(yīng)先在客人面前的茶幾上放上杯墊，再上酒水；如客人是立飲，則應(yīng)先給客人餐巾紙，然后遞上酒水；如客人需要雞尾酒，則應(yīng)將客人引至吧臺(tái)前，由調(diào)酒師根據(jù)客人要求現(xiàn)場(chǎng)調(diào)制，或是先

請(qǐng)客人入座，再去吧臺(tái)將客人所需雞尾酒托送至客人面前。

在客人喝酒時(shí)，休息室服務(wù)員應(yīng)托送果仁、蝦條等佐酒小吃巡回向客人提供。

休息室服務(wù)時(shí)間一般為半小時(shí)左右，當(dāng)客人到齊，主人示意可以入座時(shí)，則應(yīng)及時(shí)引領(lǐng)客人到餐廳。

1.拉椅讓座

當(dāng)客人達(dá)到本服務(wù)區(qū)域時(shí)，服務(wù)員必須主動(dòng)上前歡迎、問好，然后按先女后男、先賓后主的順序?yàn)榭腿死巫屪ǚ椒ㄅc中餐宴會(huì)相同）。待客人坐下后，為客人鋪餐巾，并點(diǎn)燃蠟燭以示歡迎。

2.上頭盤

根據(jù)頭盆配用的酒類，先為客人斟酒，再上頭盆。如是冷頭盆，則可在餐前10分鐘左右事先上好。當(dāng)客人用完頭盆后應(yīng)從客人右側(cè)撤盤，撤盤是應(yīng)連同頭盆刀、叉一起撤下。

3.上湯 上湯十應(yīng)加墊盤，從客人右側(cè)送上。喝湯時(shí)一般不喝酒，但如安排了酒類，則應(yīng)先斟酒，再上湯。當(dāng)客人用完湯后即可從客人右側(cè)連同湯匙一起撤下湯盆。

4.上魚類菜肴（副菜）

應(yīng)先斟好白葡萄酒，再為客人從右側(cè)上魚類菜肴。當(dāng)客人吃完魚類菜肴后即可從客人右側(cè)撤下魚盤及魚刀、魚叉。

5.上肉類菜肴（主菜）

肉類菜肴一般盛放在大菜盤中由服務(wù)員為客人分派，并配有蔬菜和沙司，有時(shí)還配有色拉。上菜前應(yīng)先斟好紅葡萄酒，并視情況為客人補(bǔ)充面包和黃油。肉類菜肴的服務(wù)程序如下：

從客人右側(cè)撤下裝飾盤，擺上餐盤。

服務(wù)員托著菜盤從左側(cè)為客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分應(yīng)靠近客人。

另一名服務(wù)員隨后從客人左側(cè)為客人分派沙司。如配有色拉，也應(yīng)從左側(cè)為客人依次送上。

待客人開始吃主菜后，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人對(duì)主菜的意見，當(dāng)肯定客人都感到滿意后，才可禮貌離去。如客人有不滿，則應(yīng)及時(shí)反饋至廚房處理。

6.上甜點(diǎn)

待客人用完主菜后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)撤走主菜盤、刀、叉、色拉盤、黃油碟、面包盤和黃油刀，擺上干凈的點(diǎn)心盤。然后托送奶酪及配食的餅干等至客人面前，待客人選定后用服務(wù)叉、匙，從客人左側(cè)分派。上奶酪前應(yīng)先斟酒。此時(shí)可繼續(xù)飲用配主菜的酒類，也可飲用甜葡萄酒或缽酒（Port）。用過奶酪后開始上甜品。此時(shí)一般安排賓主致詞，所以，服務(wù)員在撤去吃奶酪的餐具后應(yīng)先為客人斟好香檳酒或有汽葡萄酒(Sparkling Wine)，擺上甜品餐具，然后上甜品。香檳酒或有汽葡萄酒一定要在致詞前全部斟好，以便客人舉杯祝酒。

7.上水果

上水果前應(yīng)撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，擺好餐盤和水果刀、叉，再托著水果盤從客人左側(cè)分派水果。然后從客人左側(cè)上洗手盅，盅內(nèi)放溫水、一片檸檬和數(shù)片花瓣。

8.飲料服務(wù)

客人用完水果，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人送上咖啡或紅茶、糖缸和淡奶壺（一般每四人配一套）。

在客人飲咖啡或紅茶時(shí)，服務(wù)員（或調(diào)酒師）應(yīng)向客人推銷餐后酒，主要是各利口酒（Liqueur）和白蘭地，待客人選定后斟好送上。

當(dāng)客人享用餐后飲料及餐后酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將匯總好的帳單遞給主人或其代表（經(jīng)辦人）結(jié)帳。

9.送客服務(wù)

主要是拉椅送客和取遞衣帽。10.結(jié)束工作

主要有檢查、收臺(tái)、整理餐廳。*注意事項(xiàng)

服務(wù)過程中應(yīng)遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的服務(wù)原則。

在上每一道菜之前，應(yīng)先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應(yīng)的酒水，再上菜。如餐桌上的餐具已用完，應(yīng)先擺好相應(yīng)的餐用具，再上菜。在撤餐具時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)。西餐撤盤一般是徒手操作，所以一次不應(yīng)拿的太多，以免失手摔破。

餐廳全場(chǎng)撤盤、上菜應(yīng)一致，多桌時(shí)以主桌為準(zhǔn)。

客房送餐服務(wù)

客房送餐服務(wù)（Room Service）是指根據(jù)客人要求在客房中為客人提供的餐飲服務(wù)。它是星級(jí)飯店為方便客人、增加收入、減輕餐廳壓力、體現(xiàn)飯店等級(jí)而提供的服務(wù)項(xiàng)目。

客房送餐服務(wù)的基本要求

星級(jí)飯店應(yīng)備有送餐菜單、飲料單、16小時(shí)提供房?jī)?nèi)中西式早餐、正餐送餐服務(wù)，并有可掛置門外的送餐牌。

送餐菜單

送餐菜單。送餐菜單必須設(shè)計(jì)美觀、印刷精美、無(wú)污跡、涂改、破損現(xiàn)象，放置在客房文件夾內(nèi)或床頭柜上，其內(nèi)容為較易制作并服務(wù)的中、西式正餐，要求菜式品種不少于10種，甜食品種不少于6種。

飲料單。飲料單可以單獨(dú)設(shè)計(jì)，也可附設(shè)在送餐菜單內(nèi)。要求酒水品種不少于8種。

送餐牌。送餐牌一般是早餐菜單，也稱“門把手菜單”，其內(nèi)容為中、西式早餐，可以是套餐形式，也可以是點(diǎn)菜形式。

送餐用具

托盤 飯店必須具有可供送餐服務(wù)的圓形及方形托盤。最好是膠木的。送餐車 飯店應(yīng)具有可供送餐服務(wù)用的送餐車，送餐車應(yīng)帶有保溫設(shè)備，且保溫性能較好。另外，送餐車應(yīng)有萬(wàn)向輪，是送餐車靈活移動(dòng)，無(wú)噪音。

餐用具 送餐服務(wù)用的餐具、酒杯、餐巾、調(diào)料瓶（盅）必須衛(wèi)生不破損，盛菜用的餐盤及保溫蓋必須完好無(wú)損。

因營(yíng)業(yè)時(shí)間關(guān)系，客房送餐服務(wù)一般有咖啡廳負(fù)責(zé)，也可由16小時(shí)營(yíng)業(yè)的其他餐廳負(fù)責(zé)，各飯店可根據(jù)具體情況而定。

訂餐服務(wù)

客人一般通過電話向餐飲部訂餐，也可通過送餐牌預(yù)訂早餐。電話訂餐。

1.訂餐員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，自報(bào)身份后主動(dòng)向客人問候。2.認(rèn)真傾聽并準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)食品、酒水的種類、數(shù)量及其制作或服務(wù)要求。

3.詢問客人姓名、房號(hào)、人數(shù)及要求送餐時(shí)間等內(nèi)容，并做好記錄。

4.復(fù)述記錄下的內(nèi)容以獲客人確認(rèn)，向客人禮貌道別，待客人掛機(jī)后再掛電話。

5.開出訂餐單和帳單，及時(shí)送交送餐服務(wù)組的服務(wù)員。

6.電話訂餐過程中，訂餐員應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)柔和，并能用外語(yǔ)提供訂餐服務(wù)。

7.訂餐員的交接班應(yīng)手續(xù)齊全，交接內(nèi)容清楚，應(yīng)防止工作脫節(jié)或造成差錯(cuò)。送餐牌訂餐?？腿送ㄟ^可掛置門外的送餐牌訂餐時(shí)，僅需在送餐牌上菜點(diǎn)名稱前的小方框內(nèi)打上“√”，并填好姓名、房號(hào)及要求送餐時(shí)間等內(nèi)容，在飯店規(guī)定的時(shí)間（一般為午夜2時(shí)）前將送餐牌掛置門外把手上，即有專人前來(lái)收取。

送餐牌的收取一般由餐飲部送餐服務(wù)組的值班服務(wù)人員負(fù)責(zé)，也可由客房部的客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺(tái)的夜班人員負(fù)責(zé)。收取時(shí)間一般為凌晨4時(shí)。

收取送餐牌是必須核對(duì)房號(hào)，要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，以免遺漏。收取的送餐牌必須按時(shí)間順序排列，送交送餐服務(wù)組開出訂單和帳單。

送餐服務(wù)規(guī)程

送餐員接到訂單和帳單后，應(yīng)迅速將訂單送交廚房備菜，妥善保管好帳單。根據(jù)客人訂餐內(nèi)容及數(shù)量及時(shí)準(zhǔn)備送餐用的托盤或送餐車、餐酒用具、調(diào)料和酒水等，并按要求擺放整齊，注意衛(wèi)生。

將廚房制作好的菜點(diǎn)擺放在托盤或送餐車上，應(yīng)特別注意供應(yīng)溫度。將準(zhǔn)備好的菜點(diǎn)、酒水等安全、穩(wěn)妥地送至樓層。

核對(duì)房號(hào)后敲門或按門鈴（三下），稍作停頓后如無(wú)反應(yīng)則再敲或按三下，要求自報(bào)身份：“送餐服務(wù)?！?/p>

當(dāng)客人說“請(qǐng)進(jìn)”或開門示意進(jìn)房后進(jìn)入客房，首先向客人禮貌問好。按客人要求擺放托盤或送餐車，如是送餐車，應(yīng)先固定萬(wàn)向輪以免移動(dòng)。然后揭開保溫用的盤蓋，向客人介紹菜點(diǎn)。

如有酒水，則應(yīng)為客人提供酒水服務(wù)，方法和要求也零點(diǎn)餐廳服務(wù)相同。詢問客人還有何要求，如無(wú)，則遞上帳單請(qǐng)客人簽單或付款，結(jié)帳方法和要求與零點(diǎn)餐廳服務(wù)相同。

詢問客人收取餐用具的時(shí)間，?？腿擞貌陀淇?，禮貌退出房間，輕輕關(guān)上房門。

返回送餐服務(wù)組，將簽好的帳單或現(xiàn)金及時(shí)送至帳臺(tái)。

在送餐服務(wù)日記薄上記錄送餐及返回時(shí)間、收取餐用具時(shí)間。

到了約定時(shí)間或客人來(lái)電話通知收取餐用具時(shí)，應(yīng)及時(shí)去客房收取餐用具。去客房收餐用具時(shí)應(yīng)檢查餐具回收情況，做好記錄。如有遺失，應(yīng)設(shè)法追回。

* 注意事項(xiàng)

飯店贈(zèng)送給重要客人的水果籃、生日蛋糕、酒水等一般由送餐員負(fù)責(zé)送達(dá)，必須及時(shí)按要求做好。

客人所訂的菜點(diǎn)酒水必須及時(shí)供應(yīng)，要求早餐在20分鐘、正餐在30分鐘內(nèi)送到客房，不能讓客人久侯。

送餐服務(wù)所需一切餐酒用具及調(diào)味品等必須準(zhǔn)備齊全，連同菜點(diǎn)酒水一起送入客房。

送餐員必須著裝整潔，按規(guī)定路線走，送餐途中如遇客人應(yīng)主動(dòng)問好。

送餐員應(yīng)能熟練回答客人提出的有關(guān)菜點(diǎn)酒水及其服務(wù)方面的問題，能用流利的外語(yǔ)服務(wù)。

送餐進(jìn)入客房時(shí)必須注意自己的言行舉止必須符合飯店要求，送餐后不要滯留在客房樓層。

如要求送餐者是殘疾人或生病客人，應(yīng)提供禮貌周到、細(xì)致入微的特殊服務(wù)。收取餐用具時(shí)應(yīng)注意衛(wèi)生并收全。有時(shí)客人會(huì)將餐后的餐酒用具擺放在樓層走廊而由客房服務(wù)員收走，所以應(yīng)搞好與客房服務(wù)人員的溝通與協(xié)作。收回的餐酒用品應(yīng)及時(shí)送至洗碗間清洗、消毒。西餐廳規(guī)章制度

內(nèi)部管理

一、餐廳管理

餐廳管理水平的高低直接影響賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是餐飲管理中最重要的內(nèi)容之一。

（一）、制訂餐廳服務(wù)規(guī)程

餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以，我們必須制訂相關(guān)的服務(wù)規(guī)程，西餐廳規(guī)程主要有：

（1）點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)程；

（2）自助餐服務(wù)規(guī)程；

（3）咖啡廳服務(wù)規(guī)程；

（4）酒吧服務(wù)規(guī)程；

（5）餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。

（二）、餐前的準(zhǔn)備工作

我們應(yīng)該組織安排并督促餐廳服務(wù)員做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作。

（1）搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作，使之符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

（2）準(zhǔn)備開餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設(shè)；

（3）檢查準(zhǔn)備工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，應(yīng)及時(shí)糾正；

（4）召開餐前例會(huì)，通報(bào)客情，公布菜單，總結(jié)上餐的服務(wù)情況，分工組織，查儀容儀表。

（三）、開餐時(shí)的餐廳管理

1、加強(qiáng)巡視，控制餐廳服務(wù)規(guī)程的實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證客人享受規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)；

2、控制上菜順序和時(shí)間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系，滿足就餐賓客的生理和心理需要；

3、根據(jù)工作 量、合理安排服務(wù)人員，做好接待工作；

4、及時(shí)處理顧客對(duì)菜點(diǎn)，酒水及服務(wù)等方面的投訴；

5、監(jiān)督檢查餐后結(jié)束工作的完成情況，對(duì)開餐中出現(xiàn)的問題及時(shí)總結(jié)，不斷提高餐廳服務(wù)水平。

（四）、員工培訓(xùn)常抓不懈

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，要提高員工素質(zhì)就必須進(jìn)行培訓(xùn)，餐廳的員工培訓(xùn)是在管理者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)要求的基礎(chǔ)上制訂培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。內(nèi)容一般有：

1、思想意識(shí)及職業(yè)道德；

2、禮節(jié)禮貌；

3、餐廳服務(wù)規(guī)程及相關(guān)服務(wù)知識(shí)；

4、服務(wù)技能技巧；

5、菜點(diǎn)酒水知識(shí)；

6、衛(wèi)生及安全常識(shí)；

7、疑難問題處理。

（五）、低值易耗品管理

布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎(chǔ)上，做好低值易耗品的控制。餐飲成本控制管理

餐廳要達(dá)到比較低的消耗而獲得較高的利潤(rùn)的目標(biāo)，就必須加強(qiáng)餐飲成本控制，餐飲成本控制對(duì)提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)管理水平具有十分重要的意義。

（一）樹立成本控制意識(shí)

我記得有一位飯店總經(jīng)理曾經(jīng)說過：“浪費(fèi)10元錢比賺10元錢要容易的多。因?yàn)?，作為一名餐飲管理者?yīng)加強(qiáng)對(duì)下屬員工進(jìn)行成本控制教育。通過設(shè)立一系列的激勵(lì)措施（另案），獎(jiǎng)勵(lì)成本控制做得出色的員工，對(duì)浪費(fèi)原料的員工給一定處罰，從而激發(fā)員工進(jìn)行成本控制的自覺性。

（二）建立餐飲成本控制體系

建立餐飲成本控制體系，主要是加強(qiáng)對(duì)餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的成本控制，其主要內(nèi)容有：

1、采購(gòu)控制；

2、驗(yàn)收控制；

3、庫(kù)存控制；

4、發(fā)料控制；

5、粗加工控制；

6、切配控制；

7、烹制控制；

8、餐廳銷售控制。

（三）加強(qiáng)成本核算與分析

主要是會(huì)同財(cái)務(wù)做好嚴(yán)格的核算制度，如餐飲成本日?qǐng)?bào)表制度等，并定期對(duì)餐飲成本進(jìn)行比較分析。如計(jì)劃與實(shí)際的對(duì)比、同期的對(duì)比、成本結(jié)構(gòu)的分析、影響因素的分析等等，及時(shí)掌握成本狀況，發(fā)現(xiàn)存在的問題及原因。從而找出降低成本的措施方法。

人力資源管理

餐廳的人力資源管理有利于餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，也有利于提高工作效率，降低勞力成本。

（一）加強(qiáng)全員培訓(xùn)

通過平時(shí)的工作觀察，發(fā)現(xiàn)問題，針對(duì)問題，進(jìn)行考核培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)，形成一支穩(wěn)定且訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍。培訓(xùn)工作既有針對(duì)個(gè)人的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，也有針對(duì)全體的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從而不斷提高工作效率。

（二）合理定員和排班

因?yàn)槲鞑蛷d不同于共它餐飲形式，他的勞動(dòng)強(qiáng)度不大，但營(yíng)業(yè)的時(shí)間較長(zhǎng)，同時(shí)，服務(wù)員的技能水平又不均衡，所以，西餐廳的人員安排要本著既高效，又要降低勞力成本，同時(shí)，還要能保證餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的原則。

（三）提高員工的積極性

要求高勞動(dòng)效率，就必須使用企業(yè)管理的激勵(lì)原理（另案），激發(fā)員工的工作積極性，使他們進(jìn)行創(chuàng)造性的勞動(dòng)，在工作過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

餐廳的營(yíng)銷成果有賴于靈活、各樣的營(yíng)銷手段，西餐廳常見的營(yíng)銷手段有：

1、服務(wù)過程中的現(xiàn)場(chǎng)推銷；

2、新聞媒介的廣告、宣傳；

3、節(jié)日推銷，如情人節(jié)、圣誕節(jié)等；

4、利用名人效應(yīng)的推銷；

5、宣傳品推銷、節(jié)日套菜宣傳，走廊墻壁的菜肴、餐廳環(huán)境圖片的宣傳；

6、消費(fèi)優(yōu)惠促銷；

7、特色餐飲的促銷。