第一篇：質(zhì)量管理規(guī)劃

思路決定出路

質(zhì)量管理工作規(guī)劃思路

質(zhì)量管理體系建立

質(zhì)量管理總原則是：流程（標(biāo)準(zhǔn)）管理，閉環(huán)管理，從一而終。有檢查，有落實(shí)，有跟蹤，有反饋，有結(jié)果，有始有終。

采取如下方案：

1、建立質(zhì)量體系/制度（標(biāo)準(zhǔn)）；確定質(zhì)量目標(biāo)，建立質(zhì)量責(zé)任制，進(jìn)行KPI考核。企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品質(zhì)量高低的依據(jù)。它用于產(chǎn)品生產(chǎn)及檢驗(yàn)的全過(guò)程。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的制、修訂應(yīng)該是在現(xiàn)有企業(yè)工藝生產(chǎn)水平的基礎(chǔ)上，以滿足用戶需要為原則，所制訂的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該起到指導(dǎo)生產(chǎn)和檢驗(yàn)產(chǎn)品的作用，絕不應(yīng)該是生產(chǎn)管生產(chǎn)，標(biāo)準(zhǔn)管標(biāo)準(zhǔn)，搞好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制、修訂及貫徹實(shí)施，是質(zhì)量管理的前提即質(zhì)量管理必要條件。

2、質(zhì)量管理的效果，衡量其工作的成效，保證質(zhì)量工作有效性，穩(wěn)定性，必須要定期評(píng)。原則：數(shù)據(jù)為主，全面客觀；公式：效果=流程質(zhì)量×執(zhí)行力；流程質(zhì)量=公司戰(zhàn)略×組織結(jié)構(gòu)；執(zhí)行力=人員素質(zhì)×規(guī)章制度

3、評(píng)估的方法：管理評(píng)審，季度/月度/周/日?qǐng)?bào)（各體系要求的質(zhì)量記錄數(shù)據(jù)）；

4、工具：QC七大手法。點(diǎn)檢表、魚(yú)骨圖、直方圖、分層的點(diǎn)圖、柏拉圖、散點(diǎn)圖、控制圖。

5、建立一二級(jí)組織架構(gòu)：

一級(jí)組織架構(gòu)

管理者代表 品質(zhì)經(jīng)理

二級(jí)組織架構(gòu)

QA：體系維護(hù)，審計(jì)，問(wèn)題跟進(jìn)，追蹤，年月周日?qǐng)?bào)表

QC：執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，檢查，測(cè)試，記錄；

QE：?jiǎn)栴}分析，對(duì)策，標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)；

QA、QC、QE可以是三組人員，也可以是兼職，由一組人員擔(dān)任，簡(jiǎn)稱QA。人人都是QA。

做好生產(chǎn)產(chǎn)前質(zhì)量管理

制定合適的原材料標(biāo)準(zhǔn)，選好外購(gòu)件、外協(xié)件生產(chǎn)廠家。合格的原材料是生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的物質(zhì)基礎(chǔ)，原材料標(biāo)準(zhǔn)是檢驗(yàn)原材料質(zhì)量合格與否的準(zhǔn)繩，企業(yè)產(chǎn)品，要求原料質(zhì)量達(dá)到什么水平，如何檢驗(yàn)，都必須按照原材料標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。

原材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容應(yīng)包括，原材料的種類，產(chǎn)地、適應(yīng)范圍、規(guī)格尺寸、性能包裝、運(yùn)輸和質(zhì)量檢驗(yàn)等方面。制訂時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

１、合理壓縮原材料品種、規(guī)格，壓縮材料品種應(yīng)根據(jù)現(xiàn)有產(chǎn)品和預(yù)計(jì)將來(lái)的發(fā)展需要，在保證產(chǎn)品質(zhì)量之前提下確定適用范圍，壓縮規(guī)格，應(yīng)根據(jù)零件加工方式，加工余量確定選用檔次。

２、提高原材料標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)。所謂原材料標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)是指標(biāo)準(zhǔn)材料的品種占使用材料品種總數(shù)之百分比

３、制定外購(gòu)件、外協(xié)件驗(yàn)收規(guī)范，并列入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

具體做法：

第一，對(duì)產(chǎn)品外購(gòu)件、外協(xié)件生產(chǎn)廠進(jìn)行質(zhì)量保證能力的調(diào)查； 第二，對(duì)外購(gòu)件、外協(xié)件進(jìn)行試用、定點(diǎn)； 第三，與外購(gòu)件、外協(xié)件廠簽訂質(zhì)量保證協(xié)議； 第四，外購(gòu)件、外協(xié)件、原材料的進(jìn)廠驗(yàn)收； 第五，質(zhì)量信息反饋； 第六，質(zhì)量問(wèn)題處理；

思路決定出路

第七，進(jìn)貨數(shù)量的控制等工作。

生產(chǎn)過(guò)程中做好質(zhì)量管理

公司要想提高企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量就必須要加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理，現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理總原則： 第一：培養(yǎng)三種意識(shí)

一是自檢意識(shí)。產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的。生產(chǎn)質(zhì)量控制的密決是：讓每個(gè)人做好自己的產(chǎn)品。要求員工對(duì)自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，要自我進(jìn)行檢驗(yàn)，只有自己認(rèn)為是合格品，才可以流向下道工序或車間，在自檢中發(fā)現(xiàn)的不合格品，要自已做好標(biāo)識(shí)并把它分開(kāi)放置。

二是互檢意識(shí)。對(duì)于上道工序或車間流過(guò)來(lái)的產(chǎn)品，必須員工不要看都不看，就突拉拉往下做，要檢驗(yàn)認(rèn)為是合格品，才可以進(jìn)行生產(chǎn)，對(duì)查到上工序或車間的質(zhì)量問(wèn)題，要及時(shí)反饋。堅(jiān)決做到不制造不良品，不接收不良品，不傳遞不良品。

三是專檢意識(shí)。做了自檢和互檢的動(dòng)作后，生產(chǎn)主管就可以對(duì)專職檢驗(yàn)員灌輸了：?jiǎn)T工一邊要生產(chǎn)，一邊都在做自檢和專檢的工作，做為專職的檢驗(yàn)員，就更應(yīng)該有強(qiáng)烈的質(zhì)量控制意識(shí)。專職的檢驗(yàn)員如是你部門的下屬，那更好溝通；假如不是你部門的人員，他也會(huì)接受你的教導(dǎo)！

第二：緊跟過(guò)程控制

我是挺注重過(guò)程，沒(méi)有好的過(guò)程，難有好的結(jié)果！對(duì)于品質(zhì)的控制，我認(rèn)為只有緊跟了過(guò)程控制，才可控制住品質(zhì)；

一是首檢控制。在產(chǎn)品上線前，必須要求班組長(zhǎng)、品檢人員和員工，對(duì)在要投入生產(chǎn)的物料，都要仔細(xì)核實(shí)；要使用的工裝配備，要確認(rèn)性能是否穩(wěn)定完好。然后小批量生產(chǎn)三只產(chǎn)品，確認(rèn)產(chǎn)品是否合格。合格后再上線生產(chǎn)，不合格要查找原因，直至合格才能批量生產(chǎn)。

二是巡檢控制。在生產(chǎn)過(guò)程中，管理人員和品檢要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抽查，要用80%的精力關(guān)注生產(chǎn)中的薄弱環(huán)節(jié)，如：生手員工、關(guān)鍵設(shè)備、關(guān)鍵崗位等。

三是終檢控制。在收線時(shí)，對(duì)于最后的產(chǎn)品，要重點(diǎn)控制，往往此時(shí)員工的心態(tài)都比較急躁。本人曾碰過(guò)一件事情，現(xiàn)在想想都害怕，一位員工有快下班時(shí)，還缺一只產(chǎn)品裝箱，他就找一只不合格品，叫人返修一下，沒(méi)經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)人員就直接裝箱。被班組長(zhǎng)立馬糾出，此只產(chǎn)品有嚴(yán)重質(zhì)量缺陷。何況產(chǎn)品收線時(shí)，還有一部分產(chǎn)品等待返修，所以越是快完成的工作，所要嚴(yán)加控制！

第三：持續(xù)宣貫，強(qiáng)化意識(shí)

“三分析三不放過(guò)”強(qiáng)化。每天生產(chǎn)早會(huì)上，都要分析昨日生產(chǎn)中出現(xiàn)和碰到的質(zhì)量問(wèn)題，深入分析這些質(zhì)量問(wèn)題的危害性，使大家充分認(rèn)識(shí)到不合格品一旦出廠，不僅會(huì)對(duì)企業(yè)造成巨大的負(fù)面影響，而且將損害用戶利益，接下來(lái)分析產(chǎn)生這些質(zhì)量的原因，層層追溯，明確質(zhì)量責(zé)任，找出漏洞；在此基礎(chǔ)上，分析應(yīng)采取的措施付諸實(shí)施，及時(shí)改進(jìn)不足。整個(gè)活動(dòng)過(guò)程要真正做到“原因未查清不放過(guò)，質(zhì)量責(zé)任未明確不放過(guò)，糾正措施未落實(shí)不放過(guò)。”

人員質(zhì)量意識(shí)試驗(yàn)。在工作中時(shí)刻保持高度的警惕心和責(zé)任心，“不接收來(lái)自上道工序的不合格品，不把不合格品傳遞給下道工序”。

質(zhì)量出自于生產(chǎn)過(guò)程，出自于管理。依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理總原則，具體實(shí)施如下：

樹(shù)立產(chǎn)品質(zhì)量放在第一位的思想，在生產(chǎn)中無(wú)論出現(xiàn)什么質(zhì)量問(wèn)題，我們的做法首先是對(duì)事，如果是人為因素造成的，再查出責(zé)任人，決不隱瞞，堅(jiān)決查處。

１、完善生產(chǎn)車間的管理

（１）定置管理：

①生產(chǎn)材料按類、統(tǒng)一放置，按直徑大小的規(guī)格在指定范圍內(nèi)整齊排放。

②所有的生產(chǎn)材料掛牌在指定位置堆放。

（２）完善崗位責(zé)任制，工人除做好本崗位工作外，本崗位范圍內(nèi)的設(shè)備保養(yǎng)（設(shè)備掛牌專人負(fù)責(zé)），環(huán)境衛(wèi)生等必須在任何時(shí)候都保持良好。

２、建立簽收制度。工序不管是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外發(fā)出的各項(xiàng)通知均必須進(jìn)行簽收，這種做法不僅規(guī)范了管理，而且提高了工人的責(zé)任感和緊迫感，對(duì)有關(guān)制度的理解和執(zhí)行起到了積極的作用。

３、建立制程質(zhì)量互保制度，對(duì)生產(chǎn)作業(yè)中的質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，確保合格的產(chǎn)品入庫(kù)。

思路決定出路

４、制定獎(jiǎng)懲條例，提高現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行力。

５、建立產(chǎn)品入庫(kù)前的再抽檢制度，對(duì)進(jìn)一步保證出廠產(chǎn)品包裝質(zhì)量起到有效作用。

６、凡是出現(xiàn)違規(guī)行為，堅(jiān)決以通報(bào)的形式向全車間公布。這種做法對(duì)工人及管理者的思想起到一定的教育作用。

７、對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，避免事故進(jìn)一步擴(kuò)大的有功人員給予重獎(jiǎng)。這種做法是鼓勵(lì)全體員工參與質(zhì)量管理，效果是明顯的。

制定了獎(jiǎng)懲條例后，接下來(lái)的是如何對(duì)有關(guān)條例的監(jiān)督檢查，因?yàn)闆](méi)有監(jiān)督檢查，再多條文也只能是空文，起不到監(jiān)控作用。

通過(guò)務(wù)實(shí)的監(jiān)控，提高了工人的質(zhì)量認(rèn)識(shí)，工人能很主動(dòng)自覺(jué)地想辦法解決在生產(chǎn)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。我的做法是遵循“凡是出現(xiàn)容易避免的的質(zhì)量事故從重處罰，難于避免的質(zhì)量事故相對(duì)從輕處罰”的原則。能查出責(zé)任人的處罰落實(shí)到個(gè)人，不能查出責(zé)任人的處罰落實(shí)到整個(gè)班組或作業(yè)區(qū)。這種做法對(duì)提高成品工人樹(shù)立質(zhì)量第一的認(rèn)識(shí)起到了積極的作用，產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)由原來(lái)巡檢員的監(jiān)督檢查變成了全員的質(zhì)量監(jiān)控。

原則、方法必須依靠數(shù)據(jù)化的考核與強(qiáng)有力的執(zhí)行，需支持的文件：《制程質(zhì)控手冊(cè)》、《各崗位質(zhì)控KPI》、《制程質(zhì)控點(diǎn)控制程序》、《制程不良品控制程序》、《制程首末件控制程序》、《制程質(zhì)控記錄表控制程序》、《制程工序交接控制程序》、《制程重點(diǎn)工序控制程序》、《制程質(zhì)量評(píng)審控制程序》等等。把產(chǎn)品制程質(zhì)量控制管理程序化，考核數(shù)據(jù)化，執(zhí)行嚴(yán)格化，監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化，持續(xù)推進(jìn)制程質(zhì)控水平的提升。

做好產(chǎn)后（成品與客退）質(zhì)量管理

對(duì)于產(chǎn)成品（成品檢與客退）的質(zhì)量控制問(wèn)題，以明確的經(jīng)濟(jì)處罰來(lái)進(jìn)行責(zé)任承擔(dān)的形式。思路（控制程序方法）如下：

1、品管部

①經(jīng)過(guò)質(zhì)檢員（FQC）成品檢驗(yàn)的產(chǎn)品發(fā)貨以后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合，屬質(zhì)檢員失職造成，引起客戶投訴的，則對(duì)責(zé)任質(zhì)檢員處以30元/次的經(jīng)濟(jì)處罰；造成產(chǎn)品退貨的，則處以50元/件的經(jīng)濟(jì)處罰；如在客戶處進(jìn)行返工返修的，則對(duì)責(zé)任質(zhì)檢員處以20元/件產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)處罰；

②如在成品入庫(kù)過(guò)程中，經(jīng)OQC或其他人員，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)檢員應(yīng)確認(rèn)到的缺陷，則對(duì)責(zé)任質(zhì)檢員處以20元/的經(jīng)濟(jì)處罰；

③質(zhì)檢員的責(zé)任承擔(dān)均以個(gè)人的形式承擔(dān)；

2、生產(chǎn)單位

①在成品檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)有不符合零部件被使用的，由生產(chǎn)者承擔(dān)全部的損失，并處以10元/件的經(jīng)濟(jì)處罰；

②依據(jù)作業(yè)基準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量要求或臨時(shí)變更文件，在產(chǎn)品檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)有不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目的，將對(duì)相關(guān)人員處以5元/件的經(jīng)濟(jì)處罰；

③屬生產(chǎn)者控制的質(zhì)量點(diǎn)，通過(guò)后續(xù)產(chǎn)品檢驗(yàn)無(wú)法探測(cè)到的，如在出貨后后，發(fā)生客戶投訴的，則對(duì)生產(chǎn)班組處以50元/次的經(jīng)濟(jì)處罰；如在客戶處進(jìn)行返工返修的，則由生產(chǎn)班組承擔(dān)相應(yīng)的工時(shí)費(fèi)用，并處以10元/件的經(jīng)濟(jì)處罰；如造成客戶退貨的，則由生產(chǎn)班組承擔(dān)全部損失；并處以80元/件的經(jīng)濟(jì)處罰；

④如在成品入庫(kù)過(guò)程中，經(jīng)OQC或其他人員，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)檢員應(yīng)確認(rèn)到的缺陷，則要求責(zé)任單位進(jìn)行返工處理，并對(duì)責(zé)任單位處以30元/次的經(jīng)濟(jì)處罰；

⑤生產(chǎn)單位的責(zé)任承擔(dān)形式以班組為單位展開(kāi)；

⑥如因質(zhì)檢員（OQC、FQC）無(wú)法在檢驗(yàn)過(guò)程中確認(rèn)到的質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致客戶投訴、客戶退貨、客戶返工返修的，則由生產(chǎn)單位承擔(dān)完全責(zé)任（成品的質(zhì)量是制造出來(lái)的），如焊接（虛焊等）的質(zhì)量問(wèn)題；具體責(zé)任承擔(dān)辦法：發(fā)生客戶投訴的，則對(duì)生產(chǎn)班組處以15元/次的經(jīng)濟(jì)處罰；如在客戶處進(jìn)行返工返修的，則由生產(chǎn)班組承擔(dān)相應(yīng)的工時(shí)費(fèi)用，并處以30元/件的經(jīng)濟(jì)處罰；如造成客戶退貨的，則由生產(chǎn)班組承擔(dān)全部損失；并處以50元/件的經(jīng)濟(jì)處罰。

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及提報(bào)

損失責(zé)任的統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)提報(bào)，由品管部完成；按出問(wèn)題的批次進(jìn)行提報(bào)，按月統(tǒng)計(jì)匯總。

思路決定出路

做好加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化方面的工作

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息的不斷更新，各行各業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)層出不窮，變換不疊，本人認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化是提高產(chǎn)品質(zhì)量的先導(dǎo)，為此應(yīng)該做好以下幾點(diǎn)：

１、利用現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工具，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)查詢，可以對(duì)原沒(méi)有的標(biāo)準(zhǔn)得到補(bǔ)充和獲得最新的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布信息。

２、積極參加各種基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，而且應(yīng)當(dāng)把此項(xiàng)工作放在標(biāo)準(zhǔn)化工作的主要地位。

３、標(biāo)準(zhǔn)化人員在認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展大規(guī)模的宣傳貫徹工作，而且要從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)自始至終扎扎實(shí)實(shí)的貫徹下去。

４、做好標(biāo)準(zhǔn)化的資料收集、訂購(gòu)服務(wù)工作，及時(shí)反饋給有關(guān)各設(shè)計(jì)部門，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化工作的作用，提高產(chǎn)品質(zhì)量以促使企業(yè)從整體上取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。

5、工藝工作標(biāo)準(zhǔn)化是提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。任何一種產(chǎn)品，要具有高水平的產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)具備先進(jìn)的工藝標(biāo)準(zhǔn)。工藝標(biāo)準(zhǔn)化是降低勞動(dòng)強(qiáng)度和物質(zhì)消耗，保證產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)量的重要手段，工藝水平直接反映著企業(yè)的生產(chǎn)能力、生產(chǎn)水平及產(chǎn)品質(zhì)量的高低。工藝保證是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容，應(yīng)踏踏實(shí)實(shí)的作好。

6、提高產(chǎn)品圖樣的標(biāo)準(zhǔn)化水平。產(chǎn)品圖樣的設(shè)計(jì)過(guò)程可以說(shuō)是標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程，圖樣上所有的內(nèi)容都離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，線條的粗細(xì)、圖形的位置、尺寸的標(biāo)注、技術(shù)要求的內(nèi)容和書(shū)寫以及公差與配合、形狀和位置公差、表面粗糙度、螺紋、鍵六項(xiàng)互換性基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，及有關(guān)的零部件產(chǎn)品專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，都含在產(chǎn)品圖樣中。所以產(chǎn)品質(zhì)量的高低，決定于圖紙標(biāo)準(zhǔn)化水平的高低。要提高產(chǎn)品質(zhì)量首先要提高產(chǎn)品圖樣的標(biāo)準(zhǔn)化水平。

“所有質(zhì)量改進(jìn)都應(yīng)當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目地進(jìn)行，沒(méi)有其他捷徑可走” ——世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭。

第二篇：餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃

XX餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃 服務(wù)質(zhì)量對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)常說(shuō)常新的話題。餐飲業(yè)是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲業(yè)管理的核心內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、效益、聲譽(yù)，更關(guān)系著餐飲企業(yè)的興旺與發(fā)展，提高餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平是當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的餐飲企業(yè)的主題。為此服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到行業(yè)人士的關(guān)注。要知道如何管理和控制好餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，首先要了解影響服務(wù)質(zhì)量的因素，其次要了解如何加強(qiáng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，再次要知道服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及其控制的前提條件和方法。

一、影響餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素

1、及時(shí)與快速的服務(wù)效率。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，顧客對(duì)于時(shí)間的要求越來(lái)越高，目前顧客對(duì)于餐廳的投訴或不滿，很大一部分是由于上菜速度太慢或服務(wù)人員對(duì)于顧客的要求反應(yīng)不及時(shí)。所以，要使顧客滿意，很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)要及時(shí)，如果顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，即使菜肴、飲料質(zhì)量再好，也會(huì)使顧客不滿。

2、禮貌與尊重的服務(wù)態(tài)度。禮貌的行為和語(yǔ)言表示了對(duì)他人的尊重，體現(xiàn)了服務(wù)人員良好的修養(yǎng)，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。

3、熱情與誠(chéng)懇的服務(wù)激情。顧客在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中希望員工始終保持精神飽滿、專心致志的工作狀態(tài)，為自己提供積極、主動(dòng)、微笑、暖人的服務(wù)。這種服務(wù)是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的、自覺(jué)的，而不是被動(dòng)的、消極的和程式化的。

4、親切與友好的服務(wù)細(xì)節(jié)。指顧客在接受服務(wù)時(shí)希望服務(wù)人員要有人情味，要和善、友好，不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要用誠(chéng)意和友善的言行消除客人的距離感。

5、諒解與安慰的服務(wù)技巧。每個(gè)顧客來(lái)自不同的國(guó)家和地區(qū)，信仰不同，價(jià)值觀念各異，所以在服務(wù)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)許多意想不到的問(wèn)題。此時(shí)，顧客就需要服務(wù)人員會(huì)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，給予顧客以理解、諒解和善意的謙讓，避免尷尬場(chǎng)面的出現(xiàn)。

二、餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容

1、相關(guān)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量

餐飲企業(yè)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量來(lái)自餐飲企業(yè)企業(yè)的物質(zhì)技術(shù)裝備水平。各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備是餐飲企業(yè)賴以存在的物質(zhì)基礎(chǔ)，是餐飲企業(yè)企業(yè)提供服務(wù)的依托。其舒適程度和完好程度直接影響到服務(wù)質(zhì)量

2、環(huán)境質(zhì)量

餐飲企業(yè)服務(wù)的環(huán)境質(zhì)量主要包括建筑、裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光、音響、室內(nèi)溫度的適宜程度等。

3、服務(wù)質(zhì)量

（1）禮節(jié)禮貌；禮節(jié)是向別人表示敬意的各種慣用形式，如鞠躬、握手等，禮貌則是在社會(huì)交往中，人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范。體現(xiàn)了餐飲企業(yè)企業(yè)對(duì)賓客的歡迎和尊重，也反映了餐飲企業(yè)企業(yè)管理有方和員工訓(xùn)練有素

（2）服務(wù)態(tài)度；服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，它取決于服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造精神，取決于服務(wù)人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對(duì)本職工作的熱愛(ài)程度。在餐飲企業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱情服務(wù)、耐心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和周到的服務(wù)

（2）服務(wù)技能和服務(wù)效率；服務(wù)技能是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩個(gè)方面。服務(wù)效率是服務(wù)工作在單位時(shí)間里完成某種服務(wù)的多少。它不但反映了服務(wù)水平，而且還是服務(wù)技能的體現(xiàn)和結(jié)果。

三、服務(wù)質(zhì)量管理的前提條件和方法

1、餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的前提條件

1）注重員工的先天素質(zhì)

我們需要的是有一定社會(huì)關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂(lè)觀、誠(chéng)實(shí)、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，只有這樣的員工才能給餐飲企業(yè)帶來(lái)一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。

（2）注重員工的后天培養(yǎng)

在員工加入餐飲企業(yè)后我們便要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓他們了解本餐飲企業(yè)的發(fā)展歷程和企業(yè)文化；其次，再針對(duì)服務(wù)員的崗位說(shuō)明、本餐飲店的服務(wù)規(guī)范及其它制度對(duì)其進(jìn)行理論培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。

（2）重視、關(guān)心員工

做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對(duì)面。所以，我們首先要真心為員工著想，才能讓員工認(rèn)識(shí)到本餐飲企業(yè)是

重視他們的，從而會(huì)更加努力的工作，而服務(wù)意識(shí)也會(huì)不斷提高。

（2）合理獎(jiǎng)懲

我們還要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，對(duì)員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一名員工同等對(duì)待、不偏不倚。對(duì)服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工意識(shí)到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會(huì)自覺(jué)地注意日常服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識(shí).（2）管理人員以身作則

做為管理人員要特別注意自己的工作，格按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

（2）注意日常工作

一句“您好”，一句“再見(jiàn)”，甚至于每一個(gè)小的細(xì)節(jié)，無(wú)不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶，才能為餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理打個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、服務(wù)質(zhì)量管理的方法

（1）餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制階段；預(yù)先控制是指為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)前所做的一切管理上的努力，預(yù)先控制的目的是防止餐飲企業(yè)在營(yíng)業(yè)中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制包括設(shè)備設(shè)施預(yù)先控制、人力資源預(yù)先控制、衛(wèi)生質(zhì)量預(yù)先控制和事故發(fā)生前的預(yù)先控制。

（2）餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制階段；所謂現(xiàn)場(chǎng)控制，就是在監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行的餐飲企業(yè)服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是餐飲企業(yè)管理人員主要職責(zé)之一，現(xiàn)場(chǎng)控制的主要內(nèi)容有服務(wù)流程控制、人員控制、和突發(fā)事件控制。

第三篇：質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理

一、基本概念

全面質(zhì)量管理： 是指在全面社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過(guò)程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)。

Total Quality Management(TQM): refers to promote the overall society, all departments, enterprises in all organizations, all staff to product quality as the core, the professional technology, management technology, mathematical statistics technology together, 全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念和全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。Total quality management refers to an organization to quality as the center, to the full participation as the foundation, the aims of the customer satisfaction and all members of the organization and social benefit and achieve long-term success in management approach.In total quality management, the implementation of the notion of quality and management objectives.二、以顧客為中心 以顧客為中心是以買方（顧客群）的要求為中心，其目的是從顧客的滿足之中獲取利潤(rùn)，這可以認(rèn)為是一種“以消費(fèi)者（用戶）為導(dǎo)向 ” 或稱“市場(chǎng)導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)觀念。正因?yàn)槿绱耍瑑烧邔?shí)現(xiàn)目的的方法或途徑也是有區(qū)別的；前者主要依靠增加生產(chǎn)或加強(qiáng)推銷，企業(yè)重點(diǎn)考慮的是“我擅長(zhǎng)于生產(chǎn)什么”；后者則是組織以產(chǎn)品適銷對(duì)路為軸心的整體市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，企業(yè)首先考慮的是“消費(fèi)者（用戶）需要什么”。

隨著時(shí)代的發(fā)展越來(lái)越多的企業(yè)注重培養(yǎng)“以顧客為中心”的思想理念，企

業(yè)深知如果顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿意了，也就是說(shuō)，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。在當(dāng)今社會(huì)中大多數(shù)企業(yè)都知道在產(chǎn)品差別不大時(shí)，想要爭(zhēng)取到更多的利潤(rùn)超越自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就必須要有比對(duì)手更好地服務(wù)，使顧客不僅對(duì)商品感到滿意更應(yīng)該對(duì)該企業(yè)的服務(wù)感到心情舒暢。都說(shuō)人在心情舒暢時(shí)會(huì)更有購(gòu)買欲望尤其是女人，當(dāng)服務(wù)滿足了顧客時(shí)再恰當(dāng)?shù)臑轭櫩屯其N一些商品，大部分顧客都會(huì)欣然接受。然而，如果企業(yè)沒(méi)有以顧客為中心的思想，即使企業(yè)的商品可能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品要好上一些也極有可能沒(méi)有理想的收益。因?yàn)槠髽I(yè)不會(huì)收買人心，商品的好壞程度沒(méi)有達(dá)到能去決定性作用時(shí)，人心就成了關(guān)鍵只要服務(wù)能使顧客滿意商品就算差一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系，但如果反過(guò)來(lái)，商品雖然稍微好上一些服務(wù)態(tài)度卻差的要命使得顧客反感，顧客也是不會(huì)放下面子來(lái)買的。因此，在企業(yè)中起到?jīng)Q定性作用的不是商品的好壞而是賣商品的人對(duì)顧客的態(tài)度。這是發(fā)生在我個(gè)人身上有關(guān)以顧客為中心的案例，大家都知道肯德基和麥當(dāng)勞是典型的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并且兩家也都是有著以顧客為中心的理念，并且做的也都比較好，但是從上向下貫徹的以及執(zhí)行的好壞來(lái)說(shuō)我個(gè)人更喜歡肯德基，即使對(duì)我而言麥當(dāng)勞產(chǎn)品的口味和價(jià)格來(lái)說(shuō)都比較吸引我，但是我卻忍受了他們的服務(wù)態(tài)度。有一次，和同學(xué)去逛街時(shí)路過(guò)麥當(dāng)勞就想進(jìn)去把晚飯解決了，但是當(dāng)時(shí)顧客太多，已經(jīng)沒(méi)有空余的桌子，我們就想先吃個(gè)冰淇淋等找到有空余桌子時(shí)再去點(diǎn)餐，于是我們就先買了冰淇淋站在旁邊邊吃邊看有沒(méi)有空余的桌子，等我們把冰淇淋都吃完了可還是沒(méi)有找到多余的空桌，就想先要一杯水邊喝邊等，可是不知道是不是因?yàn)槿颂嘁灾劣诎盐乙囊槐o忘了，還是實(shí)在是騰不出手來(lái)給我要一杯水，我一共跟他要了三遍等了將近十分鐘都沒(méi)有拿到這杯水，于是我和同學(xué)就非常氣憤的走了。出了門馬路對(duì)面就是肯德基，氣憤之下就想看看肯德基遇到我們這種情況會(huì)如何，我和同學(xué)就進(jìn)了肯德基，正是吃飯時(shí)間肯德基的顧客也不少，我和同學(xué)來(lái)到柜臺(tái)邊什么都沒(méi)買就直接要了一杯水，點(diǎn)餐員只是詢問(wèn)了一下是否只要一杯水得到肯定之后沒(méi)有在說(shuō)什么，就繼續(xù)為下一位顧客點(diǎn)餐了，當(dāng)我以為我同樣得不到一杯水時(shí)，就聽(tīng)后面喊了一聲熱水同時(shí)點(diǎn)餐員回身把熱水端了過(guò)來(lái)還附帶了一張餐巾紙并提醒小心燙，然后他又繼續(xù)剛才的點(diǎn)餐。我和同

學(xué)端著開(kāi)水找了一個(gè)空桌放下之后就又去排隊(duì)點(diǎn)餐了，從哪之后我和同學(xué)都不約而同的很少再去麥當(dāng)勞了，并且有時(shí)身邊同學(xué)想去時(shí)我也會(huì)說(shuō)覺(jué)得麥當(dāng)勞服務(wù)態(tài)度不太好不想去，也因此本來(lái)有幾次理應(yīng)同學(xué)做主去麥當(dāng)勞時(shí)，都因我的建議而改去了別家。由這件事就可以看出做到“以顧客為中心”使顧客在服務(wù)上得到滿意的重要性。不僅提升了企業(yè)在顧客心中的品牌形象，并且在無(wú)形中打壓的自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在企業(yè)中有“以顧客為中心”的理念是好的，但是凡事做什么都應(yīng)該有一個(gè)度，做過(guò)了就會(huì)使人心生厭惡或反感，反而帶來(lái)了負(fù)面影響。像在ONLY買衣服時(shí)，假如當(dāng)時(shí)的顧客并不是很多時(shí)，當(dāng)你一邁進(jìn)他們家店時(shí)就會(huì)有人跟在你身邊不停地問(wèn)你想要買什么，然后你每看一件商品時(shí)她們不管你是否看上都會(huì)不停地介紹，就好像你就是一只待宰的羔羊讓人很不舒服，每當(dāng)看到你多看了一件衣服幾眼，店員都會(huì)拿起來(lái)給你介紹一番，等你轉(zhuǎn)看下一件時(shí)又接著介紹并還強(qiáng)烈要求你可以試試，當(dāng)你受不住或者是真想試試之后，店員又都會(huì)說(shuō)你穿這不錯(cuò)讓你拿一件，有的時(shí)候有些顧客試穿的多了臉皮又比較薄即使不是特別想買也不得不買一件，有一次我就碰到了這種事情，本來(lái)就是進(jìn)去看看褲子的，結(jié)果店員不停的介紹我就不好意思的拿了兩條去試穿，試穿之后自己感覺(jué)又不是很好，可是店員卻一直說(shuō)好看，還說(shuō)了許多的優(yōu)點(diǎn)，弄得我是在不好意思不要，本想不行就買一個(gè)算了，可是一看價(jià)格又有點(diǎn)接受不了，最后很尷尬的退還給他然后狼狽的走出了那家店，從那以后每次再進(jìn)他們家店是就有一點(diǎn)擔(dān)心，每次和店員說(shuō)了只是隨便看看之后店員還是會(huì)跟在身后就有一種很別扭的感覺(jué)，看都看不好，看到喜歡的也不在太敢使勁碰生怕發(fā)現(xiàn)價(jià)格不是很能接受時(shí)得尷尬，漸漸地每次逛街也就不在去這家店了。由此可見(jiàn)，一家店的服務(wù)不僅會(huì)嚴(yán)重的影響他的收益，而且也會(huì)在顧客心理留下根深蒂固的影響，在無(wú)形中就使得顧客流失了很多。然而并不是說(shuō)企業(yè)“以顧客為中心”的理念就不好，而是凡事又應(yīng)該掌握好一個(gè)度，不能做的多了反而吃力不討好，應(yīng)該做適當(dāng)?shù)氖录炔蛔屪约鹤龅某粤Σ挥懞?，又能最大程度的滿足顧客需求。就好比我每次去“屈臣氏”我總覺(jué)得他們的店員做的很好，每次一進(jìn)門就會(huì)有店員問(wèn)你“有什么可以幫助您的嗎”？，當(dāng)你回答“沒(méi)有，就是隨便看看時(shí)”店員就不會(huì)再一直跟著你，讓你自己在店里看不會(huì)讓你感覺(jué)像是有人一直跟在你身邊監(jiān)視你。而當(dāng)你有需要時(shí)就可以直接提出，店員就很很熱心的幫你找讓后給你解說(shuō)產(chǎn)品的性質(zhì)，或者有店員看見(jiàn)你一直在看一件商品時(shí)可能會(huì)主動(dòng)過(guò)來(lái)給你介紹，或者你有想了解的也可以自己?jiǎn)柕陠T她們也會(huì)幫你解答，當(dāng)你決定買一件商品時(shí)他就會(huì)給你推薦同類正在做活動(dòng)產(chǎn)品，并說(shuō)出活動(dòng)的時(shí)間、銷量以及便宜的價(jià)格，讓顧客覺(jué)得其實(shí)買了也很值，很多顧客就會(huì)想反正來(lái)這一次又正好有活動(dòng)就先買來(lái)備用，不管之后是否還想用，但這樣

做不會(huì)招來(lái)顧客的反感，反而會(huì)讓顧客覺(jué)得這家店員很有素質(zhì)很親切，使顧客下次有需要是不約而同的就想到了這家企業(yè)，留住了很多的老顧客。從以上事例可以看出“以顧客為中心”的重要性，但同時(shí)想要做好又不是一件很容易的事情，不僅要做到“顧客就是上帝”還要知道顧客的需求是什么，要能揣摩顧客的心理，既讓顧客滿意了你的服務(wù)又不反感，在不同企業(yè)的運(yùn)用也不同，因此企業(yè)就要花費(fèi)大量的時(shí)間了解消費(fèi)者的需求以達(dá)到最高的滿意度。

第四篇：質(zhì)量管理

質(zhì)量管理十四要點(diǎn)

第一條 建立持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)，只有這樣才能使企業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)力，才能基業(yè)長(zhǎng)青。

第二條 要接納新思想。我們正處在一個(gè)全新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，西方的傳統(tǒng)管理思

想必須適應(yīng)新的挑戰(zhàn)，并且主動(dòng)帶領(lǐng)變革。

第三條 不要依靠檢驗(yàn)區(qū)保證質(zhì)量。要在第一時(shí)間把質(zhì)量建造在產(chǎn)品中，而不是

依靠大規(guī)模的檢驗(yàn)。

第四條 不要僅僅根據(jù)產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)選擇供應(yīng)商，同時(shí)，還要考慮使用產(chǎn)品過(guò)程

中的整體成本。對(duì)某種需采購(gòu)的產(chǎn)品或材料，盡量選擇單一的供應(yīng)商，并且與之建立忠誠(chéng)互信的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

第五條 對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，這樣才能提高質(zhì)量和改革，從而不斷

降低成本。

第六條 建立崗位培訓(xùn)方法。

第七條 建立適合的領(lǐng)導(dǎo)方式。

第八條 驅(qū)除恐懼，讓每個(gè)人都可以高效地為公司工作。

第九條 打破部門之間的壁壘。

第十條 不要只是貼標(biāo)語(yǔ)、喊口號(hào)，而是要鼓勵(lì)員工追求零缺陷和高效率。第十一條（a）不要再給生產(chǎn)車間布置工作標(biāo)準(zhǔn)和定額，相反，應(yīng)該充分發(fā)揮

領(lǐng)導(dǎo)力的作用；（b）不要再使用目標(biāo)管理的方法了，不要再使用數(shù)字化管理方法或設(shè)定數(shù)字化目標(biāo)，相反，應(yīng)該讓領(lǐng)導(dǎo)力在管理中發(fā)揮最大的作用。

第十二條 讓員工有一種完成工作之后的榮譽(yù)感。

第十三條 鼓勵(lì)接受再教育和自我提高。

第十四條 讓公司的每一個(gè)員工都參與進(jìn)來(lái)，共同完成變革任務(wù)。

第五篇：質(zhì)量管理

論項(xiàng)目質(zhì)量管理

2015年7月，我作為項(xiàng)目經(jīng)理參與了XX省水利廳大型水庫(kù)水文信息綜合應(yīng)用平臺(tái)項(xiàng)目的建設(shè)，該項(xiàng)目投資共700萬(wàn)元人民幣，建設(shè)工期為1年。通過(guò)項(xiàng)目的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了該省大型水庫(kù)水文測(cè)報(bào)數(shù)據(jù)信息化，該項(xiàng)目信息管理系統(tǒng)由GPRS設(shè)置子系統(tǒng)、遠(yuǎn)程通訊子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)查詢子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)維護(hù)子系統(tǒng)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)、日志告警等子系統(tǒng)構(gòu)成。本項(xiàng)目因其數(shù)據(jù)采集方面的特點(diǎn)，故項(xiàng)目建設(shè)方在數(shù)據(jù)采集點(diǎn)的供電、防雷，數(shù)據(jù)本身的實(shí)時(shí)性和完整性上有嚴(yán)格的要求。該項(xiàng)目于2016年7月，通過(guò)了業(yè)主方的驗(yàn)收，贏得了用戶的好評(píng)，本文結(jié)合作者的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，以該項(xiàng)目為例，討論了信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程的質(zhì)量管理，主要從如下幾個(gè)方面進(jìn)行了闡述：制定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制。

2015年7月，我作為項(xiàng)目經(jīng)理參與了XX省水利廳大型水庫(kù)水文信息綜合應(yīng)用平臺(tái)項(xiàng)目的建設(shè)，該項(xiàng)目投資共700萬(wàn)元人民幣，建設(shè)工期為1年。通過(guò)該項(xiàng)目的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了該省大型水庫(kù)水文測(cè)報(bào)數(shù)據(jù)信息化。該系統(tǒng)有1個(gè)中心站和17個(gè)遙測(cè)分中心站組成，數(shù)據(jù)傳輸采用GPRS/SMS傳輸方式，當(dāng)GRPS信道數(shù)據(jù)發(fā)送不成功時(shí)自動(dòng)切換SMS信道發(fā)送數(shù)據(jù)。中心設(shè)置公網(wǎng)固定IP接入點(diǎn)，遙測(cè)站分中心配置SIM卡。遙測(cè)分中心自動(dòng)采集水文信息后，按定時(shí)事件自報(bào)方式自動(dòng)發(fā)送至所屬節(jié)點(diǎn)，水庫(kù)水文信息綜合應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)已建立的水利專網(wǎng)查詢數(shù)據(jù)，并可以對(duì)所屬遙測(cè)站通過(guò)GPRS信道進(jìn)行遠(yuǎn)地控制，主動(dòng)查詢、遙測(cè)水文信息，保證了數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性與完整性。水庫(kù)水文信息綜合應(yīng)用系統(tǒng)由GPRS設(shè)置子系統(tǒng)、遠(yuǎn)程通訊子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)查詢子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)維護(hù)子系統(tǒng)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)、日志告警等子系統(tǒng)構(gòu)成。針對(duì)水庫(kù)水文信息綜合應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)時(shí)性和完整性的特點(diǎn)決定采用B/S架構(gòu)平臺(tái),后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)采用Sql server2012，中間件技術(shù)采用CORBA，主要用JAVA語(yǔ)言開(kāi)發(fā)。本項(xiàng)目是一個(gè)集采集、傳輸、儲(chǔ)存，應(yīng)用、管理、分析、信息發(fā)布等一體，涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、實(shí)時(shí)性較強(qiáng)、建設(shè)周期長(zhǎng)的信息管理系統(tǒng)，是一個(gè)既有系統(tǒng)的軟件硬件建設(shè)，又有通訊，基建，網(wǎng)絡(luò)，水文測(cè)報(bào)等工程建設(shè)項(xiàng)目。

由于本項(xiàng)目的順利上線涉及到業(yè)務(wù)的考核，因此，在本項(xiàng)目中，質(zhì)量管理尤為重要。在本項(xiàng)目中，我作為項(xiàng)目經(jīng)理除了對(duì)其余管理領(lǐng)域進(jìn)行恪盡職守的管理外，特別對(duì)質(zhì)量管理從如下幾個(gè)方面進(jìn)行了管理。

一、制訂質(zhì)量管理計(jì)劃

實(shí)踐證明，質(zhì)量出自于計(jì)劃，而非出自于檢查。鑒于此，在項(xiàng)目初期，我就制定了切實(shí)可行的項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃包括識(shí)別與項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及質(zhì)量保證過(guò)程中實(shí)施的方法、策略、步驟。我利用公司以往項(xiàng)目累積的組織過(guò)程資產(chǎn)，建立成本效益分析模型，在成本收益曲線上找到追加成本的邊際效益拐點(diǎn)；再具體分析本項(xiàng)目的特點(diǎn)，得出為做質(zhì)量管理工作所需的人員，設(shè)備，材料，為此我向公司申請(qǐng)質(zhì)量管理專業(yè)人員，成立了專門負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督控制的負(fù)責(zé)小組，并對(duì)該小組的工作職責(zé)具體分工。我加大該質(zhì)量小組的職權(quán)力度，決不允許不聽(tīng)從質(zhì)量小組意見(jiàn)的現(xiàn)象發(fā)生。小組對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)責(zé)，我又對(duì)小組負(fù)責(zé)。遇有重大特殊的質(zhì)量問(wèn)題，我將召開(kāi)全體項(xiàng)目組成員和質(zhì)量管理小組會(huì)議，大家集體討論，共同解決。

質(zhì)量計(jì)劃編制任務(wù)完成后，我們召集高層經(jīng)理、客戶、項(xiàng)目管理部等相關(guān)干系人對(duì)質(zhì)量保證計(jì)劃進(jìn)行了評(píng)審。通過(guò)評(píng)審，可以從相關(guān)小組和個(gè)人那里獲得反饋意見(jiàn)，以便我們進(jìn)一步對(duì)計(jì)劃進(jìn)行改正修訂。同時(shí)，也可以使大家對(duì)描述在質(zhì)量計(jì)劃中的相關(guān)角色、職責(zé)、活動(dòng)等內(nèi)容保持一致認(rèn)識(shí)。

二、質(zhì)量保證

做為一項(xiàng)管理職能，質(zhì)量保證應(yīng)貫穿于整個(gè)項(xiàng)目生命周期，它包括所有有計(jì)劃地系統(tǒng)地為保證項(xiàng)目能夠滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而建立的活動(dòng)。在制定了切實(shí)可行的質(zhì)量計(jì)劃后，項(xiàng)目的質(zhì)量小組需以該計(jì)劃為基礎(chǔ)，在項(xiàng)目組中展開(kāi)質(zhì)量保證活動(dòng)，要通過(guò)質(zhì)量保證活動(dòng)來(lái)確保項(xiàng)目生命周期中的過(guò)程和產(chǎn)品符合已建立的、預(yù)期的要求，并符合已制定的計(jì)劃。我們?cè)陧?xiàng)目質(zhì)量保證過(guò)程中重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作。

（1）依照適當(dāng)?shù)囊?guī)程、標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)審和審核項(xiàng)目的活動(dòng)及其產(chǎn)品。質(zhì)量保證組在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中目標(biāo)定期評(píng)審和審核項(xiàng)目工程活動(dòng)及其工作產(chǎn)品，并通過(guò)《 QA周報(bào)》、《QA審計(jì)報(bào)告》等形式，就項(xiàng)目是否遵守已制定的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程向項(xiàng)目管理者提供可見(jiàn)性。

（2）QA工程師向項(xiàng)目和相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋有關(guān)評(píng)審和審核的結(jié)果，以便使管理者能夠及時(shí)在項(xiàng)目過(guò)程中對(duì)偏離采取及時(shí)有效的防范和糾正措施，以此避免項(xiàng)目管理中因過(guò)程中的問(wèn)題而造成不必要的損失。比如在需求分析階段，由于我們對(duì)各水文信息匯總的流程差異重視不足，且由于項(xiàng)目干系人眾多，導(dǎo)致需求調(diào)研溝通花費(fèi)的時(shí)間超過(guò)原有估算，以致該階段的進(jìn)度偏差較大。QA人員通過(guò)郵件及口頭溝通的形式，及時(shí)向我提出了進(jìn)度的預(yù)警，此后項(xiàng)目組通過(guò)加強(qiáng)與客戶的溝通以及趕工等及時(shí)有效的措施，使得進(jìn)度得以控制。通過(guò)以上這些有效的質(zhì)量保證活動(dòng)，使得本項(xiàng)目的質(zhì)量要求得以保證，主要成效表現(xiàn)在返工率減小、生產(chǎn)效率提高、產(chǎn)品質(zhì)量提升，項(xiàng)目成本降低。

三、質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是項(xiàng)目管理組的人員采取有效措施，監(jiān)督項(xiàng)目的具體實(shí)施結(jié)果，判斷它們是否符合有關(guān)的項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并確定消除產(chǎn)生不良結(jié)果原因的途徑。我們知道項(xiàng)目質(zhì)量形成于項(xiàng)目周期的全過(guò)程，85%的質(zhì)量責(zé)任在于管理不善。為了確保項(xiàng)目能按進(jìn)度、按預(yù)算、高質(zhì)量地完成，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中必須進(jìn)行全面的質(zhì)量控制，系統(tǒng)考慮各種影響系統(tǒng)質(zhì)量的因素，將所有影響系統(tǒng)質(zhì)量的因素都采取有效的措施管理和控制起來(lái)。

在本項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，我們對(duì)整個(gè)項(xiàng)目生命周期的各個(gè)階段，尤其是系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)、實(shí)施、測(cè)試等階段進(jìn)行有效的質(zhì)量控制和管理；注意貫徹預(yù)防為主和檢驗(yàn)把關(guān)相結(jié)合的質(zhì)量控制原則，要求項(xiàng)目組全體成員在實(shí)施過(guò)程中，按照 PDCA的質(zhì)量環(huán)要求，實(shí)施各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制；通過(guò) QA工程師的日常審計(jì)、開(kāi)發(fā)人員間的代碼互查、里程碑的工作總結(jié)以及執(zhí)行有效的測(cè)試等手段，來(lái)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目進(jìn)展中的偏差及不合格項(xiàng)。對(duì)于超出即定標(biāo)準(zhǔn)的偏差及時(shí)分析原因，并采取有效的糾正措施，確保系統(tǒng)的關(guān)鍵指標(biāo)在實(shí)施過(guò)程中得到全面的監(jiān)控；在各個(gè)重要控制點(diǎn)，如需求、設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試等工作完成之時(shí)，實(shí)行階段性審查和評(píng)審，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)組織相應(yīng)的責(zé)任人在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)予以解決。

在本項(xiàng)目中，我除了完成質(zhì)量管理之外，我還深知，配置管理也尤為重要，配置管理是為了解決在項(xiàng)目實(shí)施中，由于變更導(dǎo)致配置項(xiàng)發(fā)生變化的，最終導(dǎo)致版本混亂的問(wèn)題，因此，在本項(xiàng)目中，我還嚴(yán)格地按照配置管理的流程，編制了配置管理計(jì)劃，利用 VSS建立了配置管理系統(tǒng)，設(shè)置了專門的配置管理員，并定期不定期地進(jìn)行配置狀態(tài)審核等工作，保證了配置項(xiàng)的版本統(tǒng)一。

經(jīng)過(guò)我們團(tuán)隊(duì)不懈的努力，歷時(shí)1年，本項(xiàng)目終于于2016年7月，通過(guò)了業(yè)主方組織的驗(yàn)收，得到了用戶的一致好評(píng)。為用戶解決的本省大型水庫(kù)水文信息測(cè)報(bào)的管理問(wèn)題，使省廳領(lǐng)導(dǎo)在每年防汛抗旱時(shí)期實(shí)時(shí)的了解轄區(qū)各大型水庫(kù)的水文情況，并對(duì)防汛抗旱調(diào)控工作的決策起到更準(zhǔn)確、更重要的參考作用。本項(xiàng)目的成功得益于我成功的質(zhì)量管理。當(dāng)然，由于項(xiàng)目領(lǐng)域特殊性、人員情況復(fù)雜性、技術(shù)難度大、異地開(kāi)發(fā)、基建場(chǎng)地偏遠(yuǎn)等原因給工程帶來(lái)了不確定性的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致在本項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中還有一些不足之處，比如在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，由于項(xiàng)目組1名成員因?yàn)樽陨淼脑蛲蝗浑x職，導(dǎo)致項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)建設(shè)出現(xiàn)一些小問(wèn)題，還有，曾經(jīng)由于連日暴雨的不可抗力導(dǎo)致遙測(cè)分中心站的基建建設(shè)進(jìn)度出現(xiàn)少許異常，不過(guò)，經(jīng)過(guò)我后期的糾偏和團(tuán)隊(duì)的共同努力，并沒(méi)有對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生什么影響。在后續(xù)的學(xué)習(xí)和工作中，我要不斷的充電學(xué)習(xí)，和同行進(jìn)行交流，提升自己的業(yè)務(wù)和管理水平，力爭(zhēng)為我國(guó)信息化建設(shè)做出自己的努力。