第一篇：經(jīng)驗(yàn)交流;建立以“三定”為核心的護(hù)士管理新模式

經(jīng)驗(yàn)交流；建立以“三定”為核心的護(hù)

士管理新模式

經(jīng)驗(yàn)交流；建立以三定為核心的護(hù)士管理新模式

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)公立醫(yī)院普遍存在護(hù)理人力資源短缺、專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)與崗位技能不匹配、職業(yè)目標(biāo)不清晰的現(xiàn)象。在護(hù)理人員管理上，歐美國(guó)家和我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)一般采取能級(jí)管理體系，而我國(guó)內(nèi)地大多數(shù)醫(yī)院則實(shí)行的是與之相似的職稱(chēng)制度。兩者比較，能級(jí)管理模式更注重護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)技能的評(píng)價(jià)，所以成為發(fā)達(dá)國(guó)家醫(yī)療機(jī)構(gòu)廣泛采用的臨床護(hù)理管理模式。

借鑒能級(jí)管理的理論和思路，結(jié)合醫(yī)院現(xiàn)有的護(hù)士管理和培訓(xùn)現(xiàn)狀，我院提出了以三定為核心的護(hù)士管理新模式，即定員管理、定向培養(yǎng)、定能分級(jí)。

定員管理，明確護(hù)士調(diào)配權(quán)限與范圍，優(yōu)化人力資源配置

定員管理是通過(guò)優(yōu)化設(shè)崗、片區(qū)管理、條線(xiàn)統(tǒng)籌，實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員與護(hù)理工作相互匹配。一是在崗位設(shè)置上，按照標(biāo)準(zhǔn)配置手術(shù)室、供應(yīng)室、新生兒室、重癥監(jiān)護(hù)室、血液透析室、急診科的護(hù)理人員；按照行業(yè)約定配置臨產(chǎn)室、母嬰同室、NICU、CCU、PICU、血液凈化病房的護(hù)理人員；按照規(guī)范要求配置優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)的護(hù)理人員，使醫(yī)院在目前開(kāi)放床位與執(zhí)業(yè)護(hù)士總數(shù)比例1∶的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員更優(yōu)化配置及使用。二是在護(hù)士管理上，強(qiáng)調(diào)大科負(fù)責(zé)制，充分發(fā)揮科護(hù)士長(zhǎng)的作用?？谱o(hù)士長(zhǎng)不僅對(duì)片區(qū)內(nèi)護(hù)理人員的使用、培養(yǎng)和管理負(fù)責(zé)，同時(shí)可以根據(jù)各專(zhuān)科（病區(qū)）護(hù)理工作量、工作強(qiáng)度、護(hù)理難度、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)安排本片區(qū)的護(hù)理人員。三是明確護(hù)理部統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)的范圍。護(hù)理部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全院護(hù)理人員，其中協(xié)調(diào)工作主要集中在新護(hù)士的分科、科室臨時(shí)增加人員以及醫(yī)院擴(kuò)充病區(qū)、社會(huì)突發(fā)公共事件、上級(jí)指令性任務(wù)等事項(xiàng)的增加人

員。

定向培養(yǎng)，明確護(hù)士專(zhuān)業(yè)與發(fā)展方向，打造專(zhuān)科人才隊(duì)伍

定向培養(yǎng)是為護(hù)士的專(zhuān)科培養(yǎng)劃定線(xiàn)路圖和時(shí)間表：一是規(guī)范化培訓(xùn)階段，時(shí)間為兩年。主要任務(wù)是完成規(guī)范化培訓(xùn)的相關(guān)科目和內(nèi)容，并根據(jù)護(hù)士目標(biāo)專(zhuān)科的特殊要求，按需交叉強(qiáng)化培訓(xùn)相關(guān)護(hù)理內(nèi)容。二是準(zhǔn)專(zhuān)科護(hù)士培訓(xùn)階段，經(jīng)規(guī)范化護(hù)士階段準(zhǔn)出考核后的勝出人員（強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)出率），時(shí)間為3年。主要任務(wù)是完成臨床護(hù)理三基、專(zhuān)科疾病護(hù)理常規(guī)、交叉學(xué)科疾病護(hù)理知識(shí)、患者安全目標(biāo)促進(jìn)與案例分析等專(zhuān)業(yè)理論，專(zhuān)科儀器使用與問(wèn)題處理、專(zhuān)科特殊檢查與治療配合、重危患者觀察護(hù)理和急救方法、護(hù)理質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)、特殊護(hù)患溝通方法等專(zhuān)業(yè)技能，以及護(hù)理法律與醫(yī)學(xué)倫理、護(hù)理指導(dǎo)策略與應(yīng)用等人文素養(yǎng)培訓(xùn)。三是專(zhuān)科護(hù)士階段。經(jīng)準(zhǔn)專(zhuān)科護(hù)士階段準(zhǔn)出考核后的勝出人員，醫(yī)院擇優(yōu)選送到國(guó)家、省、市級(jí)專(zhuān)

科護(hù)士培養(yǎng)基地進(jìn)行培訓(xùn)。在培養(yǎng)專(zhuān)科護(hù)士的三個(gè)不同階段，醫(yī)院實(shí)施以護(hù)士自學(xué)為主，本院師徒帶教和外聘專(zhuān)家?guī)Ы虨檩o的培養(yǎng)方式，嚴(yán)格執(zhí)行準(zhǔn)出晉級(jí)制，通過(guò)階段晉級(jí)考核，最終達(dá)到培訓(xùn)要求。

定能分級(jí)，明確護(hù)士能力與薪酬，構(gòu)筑護(hù)理績(jī)效評(píng)價(jià)體系

定能分級(jí)是根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)原則、能力分級(jí)原則、薪酬配套原則，將臨床護(hù)士從新人到專(zhuān)家劃分為不同的等級(jí)，規(guī)劃不同層次人員的升級(jí)途徑，為每位護(hù)士提供一個(gè)較為直觀的職業(yè)藍(lán)圖，從而增強(qiáng)各級(jí)護(hù)士的崗位意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

按照護(hù)士臨床工作的基本護(hù)理、重癥患者護(hù)理、整體護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理和教學(xué)科研等能力，我院將臨床護(hù)士能力分為五級(jí)。N1級(jí)為規(guī)范化培訓(xùn)階段護(hù)士，N2級(jí)為準(zhǔn)專(zhuān)科護(hù)士培訓(xùn)階段的護(hù)士，即職齡3年～5年的準(zhǔn)專(zhuān)科護(hù)士，N1級(jí)進(jìn)到N2級(jí)時(shí)，需要有l(wèi)～2年的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該具備護(hù)士基本的護(hù)理技能及相應(yīng)的

專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)；N3～N4級(jí)為進(jìn)入專(zhuān)科護(hù)士階段的護(hù)士，即N3級(jí)為取得N2等級(jí)并職齡在第6年～10年專(zhuān)科護(hù)士，能正確實(shí)施各項(xiàng)專(zhuān)科和急救護(hù)理；N4級(jí)為取得N3等級(jí)并職齡在第11年～15年專(zhuān)科護(hù)士，要具備一定的教學(xué)能力；N5級(jí)為取得N4等級(jí)并職齡在16年以上的專(zhuān)科護(hù)士，需要具備護(hù)理管理、臨床教學(xué)、護(hù)理科研等能力。

同時(shí)，根據(jù)其分級(jí)，建立以護(hù)理績(jī)效為主導(dǎo)的護(hù)理評(píng)價(jià)體系，配套發(fā)放績(jī)效，取消原來(lái)按職稱(chēng)分配獎(jiǎng)金的機(jī)制，做到人、崗、能、酬相宜，實(shí)現(xiàn)護(hù)士分層次使用的目標(biāo)。

我院實(shí)施的護(hù)士三定管理模式，基礎(chǔ)是定員管理，核心是定向培養(yǎng)，保證是定能分級(jí)。通過(guò)護(hù)理管理模式創(chuàng)新，更加明確了護(hù)理人員的職業(yè)目標(biāo)，為護(hù)理人員提供了公正、公平、公開(kāi)的發(fā)展平臺(tái)，激發(fā)了護(hù)理人員的工作熱情和創(chuàng)新能力，促進(jìn)了護(hù)理隊(duì)伍的內(nèi)涵建設(shè)和護(hù)理專(zhuān)科化發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)打下

了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（作者為江蘇省無(wú)錫市人民醫(yī)院院長(zhǎng)吉建偉）

摘自《健康報(bào)》2月6日第7版

第二篇：建立以誠(chéng)信為核心的企業(yè)文化

建立以誠(chéng)信為核心的企業(yè)文化

當(dāng)前影響保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要因素是誠(chéng)信的缺失。必須在加快社會(huì)信用體系建設(shè)的同時(shí)，在保險(xiǎn)企業(yè)建立以誠(chéng)信為核心的企業(yè)文化，以形成有利于發(fā)展的外部環(huán)境和內(nèi)在機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

誠(chéng)信文化離不開(kāi)制度建設(shè)

在企業(yè)中，我們需要關(guān)注兩大層面的內(nèi)容：一是觀念層面；一是制度層面。觀念和制度，都是我們無(wú)形文化當(dāng)中的重要構(gòu)成，誠(chéng)信文化離不開(kāi)制度建設(shè)，制度建設(shè)和觀念的培育是我們誠(chéng)信文化和文化規(guī)范的基本內(nèi)容。那么觀念的更新，是誠(chéng)信文化的前提。

中國(guó)自古就有誠(chéng)信守信之說(shuō)，從古至今，我們已經(jīng)清晰地看到，走得遠(yuǎn)、飛得高的企業(yè)，沒(méi)有一項(xiàng)是建立在無(wú)誠(chéng)不信的沙灘上，誠(chéng)信體現(xiàn)了最基本的道德理論和法律意識(shí)，是整個(gè)行業(yè)維系的基礎(chǔ)。因此當(dāng)?shù)赖掠^念發(fā)生碰撞的時(shí)候，道德不可能解決一切問(wèn)題的時(shí)候，我們必須用制度來(lái)規(guī)范。

文化是社會(huì)政治和經(jīng)濟(jì)的反映，又對(duì)一定社會(huì)的政治和經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生重大影響。正如《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》指出，在全社會(huì)倡導(dǎo)包括“明禮誠(chéng)信”公民基本道德規(guī)范。誠(chéng)信是一切道德的基礎(chǔ)，明禮誠(chéng)信的倡導(dǎo)又具有推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的功能。道德具有不同的層次與要求，表現(xiàn)為不同的道德境界，是廣泛性與先進(jìn)性的統(tǒng)一，法律是道德的底線(xiàn)，是道德作用賴(lài)以發(fā)揮的保證。道德建設(shè)要處理好弘揚(yáng)主旋律與允許一定的多樣化、先進(jìn)性和普遍性相結(jié)合等關(guān)系。綜上所述，誠(chéng)信文化是我國(guó)民族精神、民族凝聚力的重要體現(xiàn)，也是有中國(guó)特色社會(huì)主義文化的體現(xiàn)。

一位營(yíng)銷(xiāo)伙伴說(shuō)，誠(chéng)信是現(xiàn)代企業(yè)的黃金品牌。時(shí)至今日，許多知名企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信的重要性。例如，海爾的高層管理者將不合格的冰箱砸掉，就是要實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)、對(duì)消費(fèi)者的承諾“決不讓一件不合格的海爾冰箱流向市場(chǎng)”。他認(rèn)為，“誠(chéng)信”是品牌，也是無(wú)形資產(chǎn)，但誠(chéng)信的建立離不開(kāi)制度的建設(shè)。

企業(yè)誠(chéng)信是取得成功的基礎(chǔ)

企業(yè)誠(chéng)信是指企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一切活動(dòng)中要遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信，并以此贏得消費(fèi)者的信任，是企業(yè)確立價(jià)值觀建設(shè)企業(yè)文化的首要任務(wù)。企業(yè)“誠(chéng)信”缺失，危害將很大，會(huì)直接影響企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展。甚至是許多中國(guó)企業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，因?yàn)檎\(chéng)信缺失，致使企業(yè)品牌一夜倒塌，確立以誠(chéng)信為核心的企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的最基本保證。大量案例證明，在企業(yè)發(fā)展的不同階段，企業(yè)文化再造是推動(dòng)企業(yè)前進(jìn)的原動(dòng)力，但是誠(chéng)信作為核心價(jià)值觀是萬(wàn)古長(zhǎng)存的，它是企業(yè)文化與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基石。一位其他行業(yè)的朋友在談到誠(chéng)信話(huà)題的時(shí)候，說(shuō)到：中國(guó)傳統(tǒng)文化中的誠(chéng)信倫理觀念已深入人心，對(duì)其再

賦新意，讓其再植靈根，對(duì)確立以誠(chéng)信為核心的企業(yè)價(jià)值觀是大有好處的。培育以誠(chéng)信為核心的企業(yè)道德規(guī)范和開(kāi)展企業(yè)誠(chéng)信文化建設(shè)是企業(yè)文化建設(shè)的重中之中。

營(yíng)銷(xiāo)伙伴們認(rèn)為，誠(chéng)信是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)的最基本要求和準(zhǔn)則。誠(chéng)信是企業(yè)一種重要的無(wú)形資產(chǎn)。誠(chéng)信可以使企業(yè)贏得忠誠(chéng)的員工，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)可以使企業(yè)贏得更多客戶(hù)。

誠(chéng)信文化反映了企業(yè)的信用、實(shí)力和形象，良好的信譽(yù)可以給企業(yè)帶來(lái)現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)收益。保險(xiǎn)企業(yè)只有在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中遵守誠(chéng)信理念，才能擁有比較廣泛的、忠誠(chéng)度高的客戶(hù)群，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同步。專(zhuān)家認(rèn)為，如果保險(xiǎn)企業(yè)缺乏誠(chéng)信理念，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中損害了客戶(hù)和消費(fèi)者的利益，雖然短時(shí)期內(nèi)能獲得一定的利益，但是從長(zhǎng)期利益角度來(lái)看，它是一種自我毀滅。可以說(shuō)，誠(chéng)信理念是企業(yè)存亡與興衰的試金石，是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。讓誠(chéng)信成為我們?yōu)槿俗鍪碌臏?zhǔn)則

“無(wú)誠(chéng)則有失，無(wú)信則招禍”。那些踐踏誠(chéng)信的人也許能得利于一時(shí)，但終將作繭自縛，自食其果；那些制假售假者，或?qū)？科勖稍p騙者，則往往在得手一兩次后，便會(huì)陷入絕境，導(dǎo)致人財(cái)兩空，有些甚至鋃鐺入獄。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)，即使一個(gè)企業(yè)擁有雄厚的資本實(shí)力，有譽(yù)滿(mǎn)全球的品牌優(yōu)勢(shì)，建立了很好的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，并且有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍和高學(xué)歷的管理者隊(duì)伍，但如果它在財(cái)務(wù)報(bào)表、商品、服務(wù)上做假，欺騙商品客戶(hù)和投資者，丟掉了信用資本，產(chǎn)品就沒(méi)有人買(mǎi)，合作者和客戶(hù)沒(méi)有了，所有物力資本和人力資本就失去了它的意義，企業(yè)必然會(huì)陷入困境，并最終在市場(chǎng)中消失。因此，誠(chéng)信確實(shí)是做人、立業(yè)之本。我們每個(gè)人都有義務(wù)從自身做起，恪守誠(chéng)信，讓誠(chéng)信成為我們?yōu)槿俗鍪碌臏?zhǔn)則；只有這樣，我們的生活才能絢麗多彩，我們的社會(huì)才能不斷進(jìn)步。

職場(chǎng)無(wú)小事，輕諾必寡信，重視你所說(shuō)的每一句話(huà)，因?yàn)樗际窃诜e累你的“品質(zhì)大廈”，有兩三塊磚頭質(zhì)量不過(guò)關(guān)，就可能導(dǎo)致大廈傾斜的危險(xiǎn)。

人在職場(chǎng)，七分做人，三分做事。人際關(guān)系是職場(chǎng)的根基，否則即使你是靠技術(shù)求生存的人，沒(méi)有和團(tuán)隊(duì)的精誠(chéng)合作，孤軍奮戰(zhàn)，在現(xiàn)代職場(chǎng)想成功是很困難的。大家知道微軟的幾乎所有軟件和系統(tǒng)都不是某個(gè)人的獨(dú)立作品，都是團(tuán)隊(duì)的力量，盡管大家作用不盡相同。沒(méi)有和諧的人際關(guān)系，任何本領(lǐng)都是空中樓閣，無(wú)法真正創(chuàng)造財(cái)富和價(jià)值。

第三篇：以HR為核心,建立企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理一體化

以HR為核心，建立企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理一體化

李旭

HR在多數(shù)中小企業(yè)中還是一種粗放式運(yùn)營(yíng)模式，要么組織架構(gòu)不完整，權(quán)職不落實(shí)，要么運(yùn)作系統(tǒng)性不強(qiáng)，價(jià)值高度不夠，所以企業(yè)家更希望HR能更加規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，精細(xì)化，將HR效益最大化的體現(xiàn)，這樣才能有力保障企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)。因此，基于效率和經(jīng)營(yíng)價(jià)值的HR運(yùn)營(yíng)才是企業(yè)進(jìn)步的必然趨勢(shì)。

所以：以HR為核心，建立企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理一體化，讓HR更好的在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理循環(huán)中體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)價(jià)值，發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，這才是重要舉措。

HR是企業(yè)管理系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，服從并服務(wù)于企業(yè)管理。與企業(yè)整體管理互相循環(huán)，協(xié)調(diào)推進(jìn)，作為企業(yè)HR人員，需要多接觸業(yè)務(wù)，多理解營(yíng)銷(xiāo)，從企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)層面來(lái)思考HR工作的布局和運(yùn)營(yíng)。因?yàn)橹挥卸畼I(yè)務(wù)，理解營(yíng)銷(xiāo)，才能更好的與營(yíng)銷(xiāo)人員溝通交流，更好的推進(jìn)HR工作。

李旭先生認(rèn)為：HR需要思考如何改變現(xiàn)實(shí)狀況，化被動(dòng)為主動(dòng)，將時(shí)間和精力投放在更有意義和價(jià)值的工作層面上。

一：有效管理，提升效率

HR是細(xì)節(jié)工作的執(zhí)行者，無(wú)論是招聘，培訓(xùn)還是績(jī)效考評(píng)，都是具體的細(xì)活。需要注重細(xì)節(jié)，注重人性，注重員工的滿(mǎn)意度，所以也最能夠發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題，當(dāng)工作任務(wù)較大時(shí)，HR不妨將任務(wù)細(xì)分，在工作部署時(shí)，從內(nèi)容，流程，制度，節(jié)點(diǎn)等各方面進(jìn)行指示和指導(dǎo)，要具體量化，以確保HR管理工作能細(xì)節(jié)性的落地執(zhí)行，使其它部門(mén)和員工對(duì)HR的工作感到滿(mǎn)意。

要強(qiáng)化制度建設(shè)和執(zhí)行，修正并不斷完善企業(yè)規(guī)章制度的合理和人性化。必須設(shè)立責(zé)任制體系，保證規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行，并要強(qiáng)化執(zhí)行力的建設(shè)。

組織系統(tǒng)要職權(quán)清晰，權(quán)責(zé)對(duì)等，責(zé)任到人，包括崗位的目的，任職條件，指揮關(guān)系，職責(zé)范圍，負(fù)責(zé)程度，考核評(píng)價(jià)內(nèi)容。

另外還要協(xié)助各級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)做好管理工作，對(duì)規(guī)劃，組織，用人，指揮，控制等方面，必須要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

這樣才能在具體的管理與事宜中體現(xiàn)效益，試想：如果HR不具備專(zhuān)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能力，又沒(méi)有卓越的職能業(yè)績(jī)，顯然很難在企業(yè)中塑造其權(quán)威性和影響力。

二：走動(dòng)管理夯實(shí)基礎(chǔ)

走動(dòng)可以貼近員工，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，縮短認(rèn)知差距，建立良性和諧關(guān)系，樹(shù)立同構(gòu)的價(jià)值觀，進(jìn)而形成強(qiáng)大凝聚力和工作合力。

走動(dòng)提高時(shí)效，掌握第一時(shí)間和資料，發(fā)現(xiàn)矛盾即時(shí)解決，提高管理決策時(shí)效性，科學(xué)性和準(zhǔn)確性。

走動(dòng)管理能促進(jìn)精細(xì)化管理，事必躬親，才可以觀察得更細(xì)致，更周密，每件事都向前“走動(dòng)一步”，管理工作才能真正做細(xì)做到位。

只有走動(dòng)管理才可以與其它各部門(mén)做到良好溝通與配合，增進(jìn)大家對(duì)HR工作的認(rèn)識(shí)與理解，建立起公司HR價(jià)值可以為各部門(mén)所共用共享的認(rèn)知。

三：構(gòu)建“培訓(xùn)，激勵(lì)，考核，提升，一體化循環(huán)機(jī)制”

將企業(yè)員工的培訓(xùn)，激勵(lì)和考核管理作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)運(yùn)營(yíng)，設(shè)計(jì) “培訓(xùn) — 激勵(lì) —考核 — 提升，—體化循環(huán)”的結(jié)構(gòu)。即實(shí)現(xiàn)：一次培訓(xùn)一次提升，一次考核一次效益。重復(fù)循環(huán)，螺旋式提升，這樣才能在整個(gè)系統(tǒng)化運(yùn)營(yíng)鏈條中產(chǎn)生實(shí)效性作用。

四：幫助解決專(zhuān)業(yè)的HR問(wèn)題

專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事情，名部門(mén)經(jīng)理在自己的領(lǐng)域絕對(duì)是好手，但不一定都是人員管理中的高手，在管理，溝通，培育，激勵(lì)或許存在著不足或不專(zhuān)業(yè)，遇到難纏的員工，斤斤計(jì)較的部下，或許會(huì)無(wú)計(jì)可施，就希望在HR這里能尋找到專(zhuān)業(yè)解決方法。

此時(shí)，做為員工關(guān)系的管理者，正好是展示HR才華的時(shí)候，因此要給予名部門(mén)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)的解答和幫助，從而獲得價(jià)值上的尊重。

HR部門(mén)必須與其它部門(mén)建立親密型合作伙伴關(guān)系，定期與各部門(mén)主管進(jìn)行溝通，更深刻地了解其部門(mén)需求，更多地充當(dāng)教練的角色，幫助其它部門(mén)認(rèn)識(shí)到人才應(yīng)用的重要性，指導(dǎo)其它部門(mén)梳理崗位，治理組織結(jié)構(gòu)，修正目標(biāo)和任務(wù)，優(yōu)化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)方法等。

五：全方位人力分析，服務(wù)企業(yè)整體戰(zhàn)略

人才戰(zhàn)略同樣是企業(yè)整體戰(zhàn)略中的核心部分，而HR的功能正是為實(shí)現(xiàn)這個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)去服務(wù)的。

1：要構(gòu)建規(guī)范的HR運(yùn)營(yíng)體系：招聘，績(jī)效考核，薪酬體系，職業(yè)規(guī)劃，培訓(xùn)機(jī)制，學(xué)習(xí)機(jī)制，創(chuàng)新機(jī)制等。

2：調(diào)查內(nèi)部人才使用現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)數(shù)量和質(zhì)量方面的問(wèn)題，確定未來(lái)若干年企業(yè)人才需求結(jié)構(gòu)和數(shù)量。

3：調(diào)查了解外部人才市場(chǎng)供應(yīng)情況，制定并實(shí)施內(nèi)部人才需求規(guī)劃和儲(chǔ)備策略。

4：注重梯隊(duì)建設(shè)，多樣化通道來(lái)滿(mǎn)足人才建設(shè)中要解決的人力資源配置渠道。

5：在“招，用，育，留”等諸多管理環(huán)節(jié)，HR要站在企業(yè)戰(zhàn)略立場(chǎng)，為之提供相應(yīng)的公共資源來(lái)予以支持，實(shí)行各環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)管理，促進(jìn)企業(yè)人力的高效運(yùn)轉(zhuǎn)為目標(biāo)。

6：建立人才信息庫(kù)，有利于人才的評(píng)價(jià)和管理。

7：引進(jìn)外部和內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，并在目標(biāo)管理的導(dǎo)向下，使員工行為和企業(yè)整體目標(biāo)一致。

8：為滿(mǎn)足長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展的人才需要，需建立起一套長(zhǎng)期培訓(xùn)發(fā)展模式，對(duì)現(xiàn)有員工規(guī)劃長(zhǎng)期系統(tǒng)性培訓(xùn)，以?xún)?nèi)部員工晉升，調(diào)職等方式來(lái)填補(bǔ)人才的供求缺口。為員工的職業(yè)發(fā)展和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)提供保障，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

總之：HR系統(tǒng)化運(yùn)營(yíng)和有效執(zhí)行，讓HR融入企業(yè)管理，與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互為作用，良性循環(huán)，形成一體化，讓HR的經(jīng)營(yíng)價(jià)值和效益高效體現(xiàn)，并推動(dòng)企業(yè)整體戰(zhàn)略達(dá)成。

李旭： 中國(guó)健康行業(yè)品牌建設(shè)第一人，品牌戰(zhàn)略規(guī)劃師，中國(guó)著名品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家，擔(dān)任多家企業(yè)品牌戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)顧問(wèn)。

中國(guó)品牌研究院研究員，中國(guó)戰(zhàn)略與管理研究會(huì)會(huì)員，中國(guó)品牌發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟專(zhuān)家，中國(guó)醫(yī)藥聯(lián)盟專(zhuān)家，《全球品牌網(wǎng)》《中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)》《博銳管理在線(xiàn)》《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》《品牌中國(guó)》等數(shù)十家知名媒體和網(wǎng)站專(zhuān)欄作家。

“品牌龍頭戰(zhàn)略”打造“品牌冠軍”，企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理“活力模式”，“招商運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)”的實(shí)操創(chuàng)建者。擅長(zhǎng)：品牌建設(shè)推廣，企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃，營(yíng)銷(xiāo)診斷治理，招商系統(tǒng)運(yùn)作，營(yíng)銷(xiāo)體系管理，人力資源管理等。

15年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任大型民企，中外合資企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，總經(jīng)理等職，針對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀，提供“品牌實(shí)效體系”實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)解決之道，助力企業(yè)品牌和效益雙提升，為多家企業(yè)及品牌進(jìn)行診斷，整合，提升的全程化服務(wù)，得到市場(chǎng)與客戶(hù)的高度認(rèn)同。

李旭品牌營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，專(zhuān)注為----中國(guó)健康行業(yè)構(gòu)筑強(qiáng)勢(shì)品牌，提供品牌營(yíng)銷(xiāo)與管理咨詢(xún)服務(wù)。

主要服務(wù)行業(yè)： 民營(yíng)醫(yī)院，民用醫(yī)療器械，醫(yī)藥保健等相關(guān)行業(yè)。

服務(wù)范圍：

品牌建設(shè)推廣，品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，品牌重塑提升，品牌診斷治理，企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，新品上市推廣，整合營(yíng)銷(xiāo)策劃，營(yíng)銷(xiāo)診斷治理，招商系統(tǒng)運(yùn)作，終端規(guī)劃等全方位項(xiàng)目運(yùn)作。

服務(wù)客戶(hù)：

華都婦科醫(yī)院，澤明眼科醫(yī)院，凱潤(rùn)整形醫(yī)院，中德毛發(fā)移植醫(yī)院，美林整形醫(yī)院，奧華醫(yī)院，康立婦科醫(yī)院，宏康醫(yī)院，麗都醫(yī)療整形醫(yī)院，美韻美容醫(yī)院，思爾美容美體連鎖，貴州益佰制藥，建生藥業(yè)，維奧生物集團(tuán)，千喜醫(yī)療，銳明醫(yī)療科技，萊康醫(yī)療器械，容大生物集團(tuán)，百潔健康科技等。

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第四篇：加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理建立以班組為核心的品質(zhì)管理中心

加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理 建立以班組為核心的品質(zhì)管理中心

酒店高品質(zhì)的服務(wù)主要來(lái)自于酒店高品質(zhì)的硬件和軟件服務(wù)兩個(gè)方面。而高品質(zhì)的硬件服務(wù)主要基于酒店規(guī)劃設(shè)計(jì)、市場(chǎng)定位與資金投入的多少等因素所決定的。硬件一旦形成，是比較難以改變的。硬件服務(wù)是基礎(chǔ)，基礎(chǔ)不好軟件也好不起來(lái)。當(dāng)前，酒店硬件通過(guò)前期的裝修改造，有了較大的改善和提升，具備國(guó)家四星的接待標(biāo)準(zhǔn)。今天，我們重點(diǎn)講軟件服務(wù)的品質(zhì)管理。

一、酒店品質(zhì)服務(wù)的重要性

品質(zhì)服務(wù)是指酒店提供給顧客服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量水平的高低，也是衡量一家酒店管理水平的重要依據(jù)。

品質(zhì)服務(wù)是把雙刃劍。高品質(zhì)的服務(wù)不僅能帶給顧客愉悅的酒店體驗(yàn)，贏得顧客的贊譽(yù)，增加酒店的創(chuàng)收，而且，能夠不斷擴(kuò)大酒店知名度和美譽(yù)度。它是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利器。而低劣的服務(wù)品質(zhì)是酒店驅(qū)趕顧客、自斷財(cái)路、自毀招牌的自殘行為。

處在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，酒店的品質(zhì)服務(wù)已經(jīng)被提升到從未有過(guò)的高度。因?yàn)?，顧客一旦在酒店消費(fèi)，就會(huì)將自己親身體驗(yàn)曬到互聯(lián)網(wǎng)上，轉(zhuǎn)瞬間酒店服務(wù)的好與壞就像被剝?nèi)チ艘路能|體被曝光在大眾面前。其結(jié)果是高品質(zhì)的酒店顧客越聚越多，而品質(zhì)差的酒店越來(lái)越無(wú)人問(wèn)津。這就是品質(zhì)服務(wù)的重要性。

二、影響酒店品質(zhì)的重要因素有哪些？

影響酒店品質(zhì)服務(wù)的因素眾多，但大致分為二類(lèi)：一是環(huán)境因素、二是管理因素。

1、環(huán)境因素

酒店環(huán)境是指酒店的內(nèi)部環(huán)境。主要是指酒店照明、溫度濕度、氣味、噪音、衛(wèi)生、公共秩序等方面的管理。

照明：不同的區(qū)域配置有不同的燈光。白天與夜間的燈光使用也有所不同。因此，燈光控制應(yīng)根據(jù)不同時(shí)段、不同區(qū)域、不同要求進(jìn)行科學(xué)有效管理。主光源和輔助光源要搭配使用，頂光、側(cè)光、地?zé)粢纬山豢椈パa(bǔ)。夜間燈光要柔和無(wú)陰影，要使用暖光。

空氣溫度和濕度：高星級(jí)酒店的溫度和濕度管理非常重要。因?yàn)?，?lái)自不同地區(qū)和國(guó)籍的賓客，體質(zhì)差異很大，對(duì)溫度和濕度的要求各不相同，往往在同一個(gè)時(shí)段有要求開(kāi)冷風(fēng)的，也有要求開(kāi)熱風(fēng)的。因此，許多五星級(jí)酒店配備了四管制空調(diào)，滿(mǎn)足冷、熱的不同需求。高星級(jí)酒店室內(nèi)溫度夏季應(yīng)保持26度左右，冬季應(yīng)保持24度左右。人體適宜的空氣相對(duì)濕度應(yīng)該在45%-65%RH。而50%-60%的環(huán)境最為舒適，不易產(chǎn)生呼吸道疾病。

氣味：氣味直接影響著人的嗅覺(jué)感官。一個(gè)好的酒店對(duì)氣味的管理非常重要。許多高星級(jí)酒店配制有空氣新風(fēng)系統(tǒng)、負(fù)離子空氣凈化系統(tǒng)、香風(fēng)系統(tǒng)。當(dāng)你走進(jìn)酒店后，一股沁人心脾的清新空氣會(huì)撲面而來(lái)。而差的酒店空氣中充斥著霉味、油煙味、地毯的臭味等復(fù)合味道，甚至嚴(yán)重到臭氣熏人的地步。

噪音：高星級(jí)酒店應(yīng)該給客人提供一個(gè)幽靜典雅的環(huán)境。而在中國(guó)要做到這一點(diǎn)實(shí)不容易。除了中國(guó)人習(xí)慣大聲喧嘩，影響公共區(qū)域 環(huán)境外，還有一些不可忽視的內(nèi)部管理問(wèn)題。如設(shè)備噪音、員工說(shuō)話(huà)聲音過(guò)高等。酒店設(shè)備噪音一般有：空調(diào)風(fēng)機(jī)的噪音、衛(wèi)生間排風(fēng)扇的噪音、廚房排煙系統(tǒng)的噪音、中央空調(diào)冷卻系統(tǒng)的噪音、電梯運(yùn)行的噪音、吸塵的噪音等等。這些噪音都會(huì)嚴(yán)重影響賓客休息或個(gè)人情緒。因此，加強(qiáng)設(shè)備的噪音管理非常重要。酒店要采取各種有力措施盡最大努力消除各種噪音，給顧客創(chuàng)造一個(gè)寧?kù)o的休息環(huán)境。如及時(shí)做好設(shè)備設(shè)施維護(hù)，淘汰陳舊設(shè)備，員工交流盡量采取肢體語(yǔ)言，或輕聲說(shuō)話(huà)等。

衛(wèi)生：有權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行過(guò)調(diào)查，將酒店衛(wèi)生放在第一要求的顧客占到90%以上，這就充分說(shuō)明酒店衛(wèi)生的重要性。許多高星級(jí)酒店真正能夠做到一塵不染，關(guān)鍵是它對(duì)衛(wèi)生管理有一套嚴(yán)格的制度和要求。他們的PA班組人員不僅敬業(yè)而且還非常專(zhuān)業(yè)。不善管理的酒店，地毯發(fā)黑、污跡滿(mǎn)地、墻面積塵、頂上掛滿(mǎn)蛛網(wǎng)，燈具油膩發(fā)黑，差距之大實(shí)在令人驚訝。

公共秩序：公共秩序主要是指酒店公共區(qū)域的秩序管理。公共區(qū)域雜亂無(wú)章、人流物流交織、物品無(wú)序擺放，尤其是接待會(huì)議或婚宴，各種宣傳廣告和背板充斥大堂和過(guò)道，嚴(yán)重影響人的視覺(jué)和情緒。各部門(mén)應(yīng)該要加強(qiáng)管理，要給顧客提要求，并參與和協(xié)助顧客布置，盡可能留出足夠的空間與通道給其他客人以便利，盡量降低或減少影響。

2、物品和原材料因素

酒店配置給客人使用物品品質(zhì)的高低直接影響著顧客的舒適度 的體驗(yàn)，也直接影響著酒店的服務(wù)品質(zhì)。例如：床具、棉織品、被子、枕頭、地毯、餐具、酒具。其中尤其是床具和棉織品的好壞，不僅影響著顧客的舒適度，而且直接影響顧客的睡眠?，F(xiàn)代高星級(jí)酒店非常注重床的品質(zhì)，像索菲特酒店最引以為傲的就是——我的床?，F(xiàn)在酒店業(yè)出現(xiàn)了一種新職業(yè)——叫客房體驗(yàn)師，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)體驗(yàn)和評(píng)價(jià)客房的床具和配套的布草是否舒適，還是個(gè)年薪百萬(wàn)的高薪職業(yè)。當(dāng)然，你睡過(guò)后必須出具一份有價(jià)值的體驗(yàn)報(bào)告供業(yè)主參考。

菜肴原材料的好壞直接影響著菜肴的品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的原材料是做好精品菜肴的基礎(chǔ)。怎樣選好優(yōu)質(zhì)原材料？一看品牌，二看產(chǎn)地，三看價(jià)格，四靠品嘗。現(xiàn)在人們對(duì)食物提出了更高的要求，即食品安全健康。所以有機(jī)食品成為一個(gè)消費(fèi)新趨向，一個(gè)新賣(mài)點(diǎn)。因此，酒店應(yīng)該倡導(dǎo)和推廣安全健康的有機(jī)食品。

3、管理因素

管理因素主要是指酒店管理落后或不夠成熟。管理人員業(yè)務(wù)能力差，領(lǐng)導(dǎo)不力；缺乏嚴(yán)格的管理制度；員工培訓(xùn)不力，個(gè)人素質(zhì)差；不按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

管理人員業(yè)務(wù)能力差、領(lǐng)導(dǎo)不力。是指管理人員業(yè)務(wù)不專(zhuān)，能力缺乏、督導(dǎo)不力。部隊(duì)有句諺語(yǔ)：兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩。酒店管理層的個(gè)人素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力是決定酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要因素，也是影響品質(zhì)管理的決定因素。因此，酒店各個(gè)管理層級(jí)的管理人員，必須致力于加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力、檢查督導(dǎo)能力。酒店缺乏嚴(yán)格的管理制度是指酒店制度不全、執(zhí)行力差。酒店就會(huì)出現(xiàn)各自為戰(zhàn)，一盤(pán)散沙，員工紀(jì)律渙散、服務(wù)隨心所欲的局面。服務(wù)品質(zhì)又能如何保證？

員工培訓(xùn)不力、個(gè)人素質(zhì)差。是指員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的系統(tǒng)培訓(xùn)，沒(méi)有獲得應(yīng)有的技術(shù)技能和良好的個(gè)人修養(yǎng)，這將直接影響到酒店的服務(wù)品質(zhì)。

不按規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：是指酒店日常的服務(wù)背離服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。嚴(yán)格的酒店服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求是開(kāi)展品質(zhì)服務(wù)的重要基礎(chǔ)。規(guī)范是指導(dǎo)員工進(jìn)行有效服務(wù)的方法與步驟。如果服務(wù)連基本服務(wù)規(guī)范都做不到，服務(wù)就會(huì)差錯(cuò)百出。標(biāo)準(zhǔn)則指服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的水平。它是一條質(zhì)量底線(xiàn)，低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這種服務(wù)就不合格。

三、如何建立以班組為核心的品質(zhì)管理中心

今年，酒店提出建立以班組為核心的品質(zhì)管理中心，既是一種理念的轉(zhuǎn)變，也是工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移。

在管理學(xué)方面，存在著兩種不同的管理理論：一種是重結(jié)果不重過(guò)程；另一種是重過(guò)程不重結(jié)果。所謂重結(jié)果不重過(guò)程，就是高層對(duì)下屬的要求：我不具體看你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程是怎樣的，我只要一個(gè)好的結(jié)果——給你的目標(biāo)必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)。這也是鄧小平所說(shuō)的“白貓黑貓理論”。聯(lián)想集團(tuán)在員工手冊(cè)中就是這么教導(dǎo)員工的。它的優(yōu)點(diǎn)是能夠最大限度的調(diào)動(dòng)員工主觀能動(dòng)性和發(fā)揮個(gè)人才智。其實(shí)，這種管理方法對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和創(chuàng)新設(shè)計(jì)等行業(yè)是極其有利的。因?yàn)?，過(guò)度強(qiáng)調(diào)過(guò)程在某種程度上束縛了主觀能動(dòng)性。而所謂重過(guò)程不重結(jié) 果，這是基于這種的思維：過(guò)程控制好了，結(jié)果自然就水到渠成。其實(shí)，控制好過(guò)程的分分秒秒，就是為了追求一個(gè)好的結(jié)果。這一理論對(duì)于勞動(dòng)密集型行業(yè)非常有用，對(duì)我們服務(wù)行業(yè)尤為重要。因?yàn)?，我們的顧客在酒店消費(fèi)重在體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程的某種感覺(jué)，感覺(jué)好了，顧客自然就滿(mǎn)意了。感覺(jué)是過(guò)程，滿(mǎn)意是結(jié)果。

班組作為酒店管理鏈條的末端，一端連著顧客，一端連著管理上層，占據(jù)中間位置，不僅承載顧客意愿與管理層意愿的相互傳導(dǎo)的作用，更重要的是顧客意愿和管理層意愿的執(zhí)行者和滿(mǎn)足者。當(dāng)兩者意愿發(fā)生沖突時(shí)，它更是一個(gè)協(xié)調(diào)者。因此，基層管理者是品質(zhì)服務(wù)管理中的一個(gè)重要角色。在過(guò)去，我們往往忽視了這一點(diǎn)，領(lǐng)班成了可有可無(wú)的角色。領(lǐng)班是兵頭將尾，他在一線(xiàn)與員工一同服務(wù)，一同處理各種復(fù)雜的服務(wù)難題。但又位輕權(quán)微，往往成了一個(gè)傳聲筒，遇到問(wèn)題不敢作主，只能層層上報(bào)，等上層指示下來(lái)，卻已錯(cuò)過(guò)了良機(jī)，得罪了顧客。我們必須轉(zhuǎn)變觀念，將權(quán)力下放，賦予領(lǐng)班相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，真正建立起以班組為核心的質(zhì)量控制中心。那么，如何才能建立以班組為核心的品質(zhì)管理中心呢？

1、要全面提升班組管理層的個(gè)人素養(yǎng) 作為一名合格的領(lǐng)班應(yīng)該具備下列素養(yǎng)：

·要有獻(xiàn)身酒店事業(yè)的崇高理想和職業(yè)道德修養(yǎng)，積極進(jìn)取?！ひ辛己玫膶?zhuān)業(yè)技術(shù)技能，重視員工培訓(xùn)，努力提高員工綜合素質(zhì)。

·要有良好的組織協(xié)調(diào)能力和獨(dú)立思考解決問(wèn)題的能力?！ひ辛己玫淖月赡芰Γ钥嗄屠?、以身作則、團(tuán)結(jié)同事，處理 問(wèn)題公平公正。

·要有服務(wù)創(chuàng)新能力，不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)。

根據(jù)以上要求，酒店今年要著力加強(qiáng)對(duì)基層管理層的培訓(xùn)，重點(diǎn) 通過(guò)培訓(xùn)提高四個(gè)能力，即業(yè)務(wù)能力、組織協(xié)調(diào)能力、自律能力、創(chuàng)新能力。同時(shí)，組織一線(xiàn)基層管理人員外出考察學(xué)習(xí)或短期培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)感受高星級(jí)酒店的管理水平和氛圍。要對(duì)基層管理人員開(kāi)展業(yè)務(wù)能力測(cè)評(píng)考核，全面掌握和了解基層管理人員的四個(gè)能力。

2、實(shí)行三面等價(jià)原則

所謂三面等價(jià)原則即：義務(wù)、權(quán)力、職責(zé)是等價(jià)的。賦予一個(gè)管理人員職責(zé)的同時(shí)，要給予相應(yīng)的權(quán)力，并要求其承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)責(zé)任。

所謂職責(zé)是指一個(gè)崗位的工作范圍和應(yīng)做的具體工作。如中餐廳領(lǐng)班的職責(zé)：

①了解掌握住店客人的人數(shù)與用餐要求，向迎接員和服務(wù)員布置當(dāng)天當(dāng)班的任務(wù)。

②帶領(lǐng)服務(wù)員做好開(kāi)餐準(zhǔn)備工作，包括擺臺(tái)、補(bǔ)充工作臺(tái)原料和備用餐具。

③督促服務(wù)員按照衛(wèi)生安全條例進(jìn)行操作，保持餐廳、工作臺(tái)整潔。

④定期檢查、清點(diǎn)餐廳設(shè)備、財(cái)產(chǎn)、保證餐廳安全。⑤處理或匯報(bào)賓客意見(jiàn)。⑥掌握服務(wù)員的出勤情況和平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。

每個(gè)基層管理人員必須堅(jiān)守和履行自己的工作職責(zé)，不能玩忽職守，時(shí)刻關(guān)注自己主管的工作，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，如果解決不了及時(shí)上報(bào)請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助。

所謂權(quán)力就是在開(kāi)展基層管理時(shí)的手中權(quán)限。權(quán)力是行使職責(zé)的制度保證，沒(méi)有權(quán)力的指揮官，他的命令便沒(méi)有人服從。今年酒店計(jì)劃對(duì)各級(jí)管理人員的權(quán)限作出了新的具體規(guī)定，權(quán)限也有所增加?；鶎庸芾砣藛T要善于用好自己手中的權(quán)力，要用足權(quán)限但不可越權(quán)。用好權(quán)力能夠提高執(zhí)行力，提高工作效率，能夠極大地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

所謂義務(wù)：就是一種不可推卸的責(zé)任。每個(gè)基層管理人員要深知自己職位雖低，但責(zé)任重大。因?yàn)椋櫩土己玫捏w驗(yàn)充分來(lái)自于你的班組、你的員工的服務(wù)。今年酒店提出了新的核心價(jià)值觀：以用心的服務(wù)贏得顧客會(huì)心的微笑。這是一個(gè)非常高的要求：服務(wù)員向顧客報(bào)以熱情的微笑都已不易，要讓顧客對(duì)你報(bào)以會(huì)心的微笑就更難了。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，著眼點(diǎn)在于“用心”二字上?！坝眯摹币w現(xiàn)在“貼心”、“暖心”和“舒心”三個(gè)方面。所謂貼心，就是以心貼心的真誠(chéng)去對(duì)待客人，讓客人有親人般的體驗(yàn)；而“暖心”就是要用禮貌熱情的接待去溫暖每一位顧客，使客人有賓至如歸的體驗(yàn)；“舒心”就是要用最細(xì)致、深度的服務(wù)讓每一位客人得到溫馨舒適的體驗(yàn)。

3、以班組品質(zhì)管理為核心形成酒店上下監(jiān)管合力 建立以班組為核心的品質(zhì)管理中心。不是弱化部門(mén)、酒店二級(jí)質(zhì) 量監(jiān)管，而是以班組為核心，突出班組的重要性。每個(gè)班組都能夠保證自己的服務(wù)品質(zhì)，那酒店的整體品質(zhì)就能夠得到保證。同時(shí)，以班組為品質(zhì)管理中心，其意義在于使每個(gè)員工都更加重視自己的服務(wù)行為，更加自覺(jué)地履行自己的工作職責(zé)。努力去詮釋酒店的核心價(jià)值觀——以用心的服務(wù)贏得顧客會(huì)心的微笑。而部門(mén)和酒店二級(jí)的質(zhì)量監(jiān)管仍然重要，不僅要強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)巡查督導(dǎo)，更要分析和研究顧客需求變化，提出品質(zhì)提升的具體改進(jìn)方法和實(shí)施計(jì)劃，不斷促進(jìn)班組品質(zhì)服務(wù)的改進(jìn)和提升。部門(mén)、班組二級(jí)要根據(jù)各自的情況，定期召開(kāi)品質(zhì)例會(huì)，定期評(píng)審自己的服務(wù)品質(zhì)狀況，提出切實(shí)可行的改進(jìn)意見(jiàn)。酒店質(zhì)檢要綜合各渠道的顧客信息和通過(guò)組織檢查掌握的情況，及時(shí)給部門(mén)、班組以指導(dǎo)。特別是酒店總經(jīng)理要深入基層，及時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

四、提升班組服務(wù)品質(zhì)的途徑——做精做細(xì)

高品質(zhì)的服務(wù)出自于服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)。一流酒店與一般性酒店的差別就在細(xì)節(jié)上。舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子：當(dāng)你走進(jìn)一家國(guó)際品牌的五星級(jí)酒店時(shí)，你會(huì)看到酒店大堂所有的插花都是昂貴的鮮花，而且?guī)缀跏且惶煲粨Q，沒(méi)有枯萎的葉子和凋零的花瓣。而一般性的酒店大堂鮮有插花，僅有的幾盆植物，花盆粗俗，泥土外露，不是半死半活，就是花枝凋零。

細(xì)者微亦。而精就是極致。做精做細(xì)就是要追求極致、完美。

1、時(shí)代呼喚細(xì)節(jié)。做精做細(xì)既是時(shí)代的呼喚，也是高速發(fā)展的飯店業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)。隨著人們需求的不斷提升，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)生活的時(shí)代，一個(gè)挑剔的時(shí)代，一個(gè)充滿(mǎn)人性和細(xì)節(jié)的時(shí)代。飯店已不單單是一個(gè)會(huì)議、住宿、吃飯的場(chǎng)所，而且被提升到一個(gè)人出行時(shí)的“臨時(shí)之家”，人們滿(mǎn)足的程度已不單單是吃好、喝好、睡好，而是追求更高層次的個(gè)性化和舒適度。而飯店也已不是過(guò)去的稀缺行業(yè)，現(xiàn)已成了充滿(mǎn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。飯店的內(nèi)在發(fā)展需要尋找一種突破，做精做細(xì)就是一種突破。所以，人們常說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)攸關(guān)生死，這一點(diǎn)也不為過(guò)。當(dāng)下，我們酒店還處在一個(gè)比較粗放式的管理層面上，雖然有些方面做了一些有益的嘗試，得到了許多客人的好評(píng)。但就整體而言還是很不夠?？头俊⒉惋嫾?xì)節(jié)管理的任務(wù)還很艱巨。工保與營(yíng)銷(xiāo)等其他部門(mén)同樣要走的道路很長(zhǎng)。但現(xiàn)在至少我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)管理的重要，我們向全面推行細(xì)節(jié)管理開(kāi)始邁出第一步。我們別無(wú)選擇，唯有“用心”與堅(jiān)持，才能到達(dá)成功的彼岸。

2、細(xì)節(jié)的本質(zhì)

原省旅游局行業(yè)管理處王建平處長(zhǎng)曾說(shuō)：細(xì)節(jié)是一種創(chuàng)造；細(xì)節(jié)是一種功力；細(xì)節(jié)是一種藝術(shù)；細(xì)節(jié)蘊(yùn)藏著機(jī)會(huì)；細(xì)節(jié)必定產(chǎn)生效益。王處長(zhǎng)的話(huà)非常精辟。

細(xì)節(jié)是一種創(chuàng)造，是指細(xì)節(jié)不是簡(jiǎn)單的模仿，而是根據(jù)客人的實(shí)際需求所提供的一種個(gè)性化服務(wù)，是一種私人訂制。

細(xì)節(jié)是一種功力，是指沒(méi)有一定訓(xùn)練有素和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的酒店員工，是創(chuàng)造不出細(xì)節(jié)的。所謂功力就是功夫，也叫專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。細(xì)節(jié)需 要明察秋毫的判斷力與順勢(shì)而為的臨戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，是一些投其所好的一個(gè)個(gè)微小的創(chuàng)舉，能夠給顧客以驚喜或心靈的震憾。

細(xì)節(jié)是一種藝術(shù)，是指細(xì)節(jié)是一種錦上添花，畫(huà)龍點(diǎn)晴的神來(lái)之筆，給客人一種美的欣賞與享受。

細(xì)節(jié)蘊(yùn)藏著機(jī)會(huì)，是指一旦某個(gè)細(xì)節(jié)深深打動(dòng)了顧客，就會(huì)引發(fā)顧客某種依戀情素，并成為你的忠實(shí)客戶(hù)。某一個(gè)老總曾下榻香港麗晶飯店，服務(wù)生問(wèn)他喜歡什么，他說(shuō)胡蘿卜汁。事后好幾年，當(dāng)這位老總再次下榻麗晶飯店時(shí)，打開(kāi)冰箱，飯店已為他準(zhǔn)備了一杯胡蘿卜汁，這深深打動(dòng)了客人。此后，這位老總每到香港就入住麗晶飯店。因?yàn)椋央x不開(kāi)那杯誘人的胡蘿卜汁了。

細(xì)節(jié)必定產(chǎn)生效益，是指某種信息指示的細(xì)節(jié)會(huì)觸動(dòng)顧客的消費(fèi)欲望，給酒店產(chǎn)生效益?，F(xiàn)在很多酒店在大堂上設(shè)置了非常精致的陳立臺(tái)，上面放置了許多精美的養(yǎng)生食料，許多客人看后很樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)；有些酒店在晚安卡與房卡上巧妙地做了一些關(guān)于酒店產(chǎn)品的介紹，引起客人關(guān)注與消費(fèi)。

3、飯店運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中的服務(wù)細(xì)節(jié)管理

運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中細(xì)節(jié)管理的最高境界：就是在酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中充分為客人提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)，使有各種不同需求的客人得到最大程度的滿(mǎn)足。

四季酒店每天都要召開(kāi)晨會(huì)，每天第一件事都要打出一份客人到達(dá)名單，并都對(duì)客人的歷史檔案作出說(shuō)明，包括會(huì)議及會(huì)議的要求。貝克漢姆的妻子辣妹到達(dá)上海四季前，酒店已提前了解她所有喜好。因此，在她到達(dá)前都準(zhǔn)備好了她用什么洗發(fā)水，喝什么水、飲料，吃什么水果等等。她到酒店后就如回到了家。上海四季這么做并非只針對(duì)名人，而是所有客人都必須這么做。如果，今天接待可口可樂(lè)公司的人，那么，房間內(nèi)所有不是可樂(lè)公司的產(chǎn)品全部撤出，換上所有可樂(lè)公司的產(chǎn)品。又如，有二家著名公司同時(shí)在酒店開(kāi)會(huì)，就必須同時(shí)放在重要位置，不能厚此薄彼。又如今天的客人是日本豐田公司的客人，開(kāi)夜床時(shí)會(huì)放上豐田公司的一個(gè)車(chē)模，客人感動(dòng)的要命。

美國(guó)ABC（廣播公司）總裁要入住四季酒店，當(dāng)時(shí)酒店沒(méi)有這個(gè)頻道，為了體現(xiàn)這個(gè)重要性，專(zhuān)門(mén)到北京購(gòu)買(mǎi)這個(gè)頻道的轉(zhuǎn)播權(quán)（當(dāng)時(shí)入住13個(gè)房間）。同時(shí)，重新印刷節(jié)目單，將ABC頻道放在首位。酒店為此動(dòng)用了很大的人力和財(cái)力。這些客人知道這個(gè)真相以后，總裁很感動(dòng)，寫(xiě)了一封感謝信，寄到了世紀(jì)總部，并贈(zèng)送1個(gè)小時(shí)的廣告時(shí)間，以后都入住你們酒店。

又如，韓國(guó)三星總裁到上海。上海首席代表介紹入住四季。他們有一個(gè)特殊的要求：能否把房間內(nèi)電視機(jī)、音響設(shè)備等所有電器換上韓國(guó)三星的產(chǎn)品（電視機(jī)原來(lái)是索尼的）。因?yàn)橐⒄`一天的時(shí)間，酒店只提出加收一天的房費(fèi)，所有條件都給予滿(mǎn)足。三星總裁入住后大感意外。

又如，一個(gè)客人經(jīng)常在你酒店用餐，你掌握他的生活習(xí)慣嗎？如他是一個(gè)左撇子，在擺臺(tái)時(shí)，你就應(yīng)該通知服務(wù)員按照這個(gè)客人的習(xí)慣擺放（客人會(huì)感到非常親切），這就是人性化的追求。

又如，客人入住酒店時(shí)，如有客史檔案，在預(yù)定時(shí)在這個(gè)客人的 預(yù)定單上注上一個(gè)記號(hào)，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，你只要說(shuō)“某某先生/女士，歡迎您再回我們酒店”。文章就在這個(gè)“再”字上，客人會(huì)有不同的感覺(jué)。

又如查房，如果是個(gè)?？?，又熟悉他的身份，就可以采取免查房。詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)消費(fèi)就可以了（對(duì)高層次的客人，有針對(duì)性、有選擇的采取免查房制度）。又如查房時(shí)，因?yàn)榍耙粋€(gè)客人在入住時(shí)，消費(fèi)了一聽(tīng)可樂(lè)，查房時(shí)沒(méi)有查出，后又沒(méi)有補(bǔ)充，下一個(gè)客人入住離房后，服務(wù)員查出客房消費(fèi)了一聽(tīng)可樂(lè)，這樣就會(huì)出現(xiàn)冤枉客人的事。我們應(yīng)該怎么做？我認(rèn)為，如果客人說(shuō)未消費(fèi)過(guò)，我們就應(yīng)該向客人致歉。讓客人結(jié)賬先走，并告知客人可能我們報(bào)錯(cuò)了，我們內(nèi)部再核實(shí)一下。其實(shí)，一般情況下客人不會(huì)為一聽(tīng)可樂(lè)說(shuō)謊，問(wèn)題有可能出現(xiàn)在自己身上。如果經(jīng)查是員工忘了補(bǔ)充，說(shuō)明客人未說(shuō)謊，如果客人真的消費(fèi)了又不認(rèn)，我們做個(gè)備忘，下次入住時(shí)，酒店做好應(yīng)對(duì)工作就行了。不能因一聽(tīng)可樂(lè)傷了客人的心。

4、飯店員工管理與服務(wù)細(xì)節(jié)之關(guān)系

酒店任何服務(wù)都是通過(guò)員工這傳媒傳遞給我們的客人，酒店對(duì)員工服務(wù)的細(xì)節(jié)程度高低，決定了員工對(duì)客人服務(wù)細(xì)節(jié)程度的高低。要提升對(duì)客服務(wù)的細(xì)節(jié)管理，就必須首先要提升對(duì)員工的服務(wù)細(xì)節(jié)管理。能否真正體現(xiàn)員工是酒店最寶貴財(cái)富，是決定酒店細(xì)節(jié)管理的最基本的要素。

國(guó)際品牌酒店在對(duì)員工管理上是很舍得下本錢(qián)的。四季酒店的員工福利是世界上酒店行業(yè)中最好的。員工食堂用餐，沒(méi)有限制，不用 打卡，以著工裝為標(biāo)準(zhǔn)，但不能浪費(fèi)。員工不能帶茶杯上工作場(chǎng)所，但除工作以外，任何時(shí)間都可以到餐廳用飲料。正因?yàn)樗募揪频陠T工的高福利，吸引了當(dāng)?shù)刈顑?yōu)秀的員工。從而，創(chuàng)造了最好的服務(wù)和最好的經(jīng)濟(jì)效益（舉例上海四季與錦江酒店同處一條街，規(guī)模相仿，但經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是錦江酒店的三倍）。

又如臺(tái)灣有一家酒店的總裁，在檢查上海飯店時(shí)，第一句話(huà)問(wèn)：我們員工餐廳、員工宿舍、員工伙食是當(dāng)?shù)刈詈玫膯幔克麄円?guī)定：?jiǎn)T工食堂上班時(shí)間要長(zhǎng)，全心全意為員工服務(wù)。人事部要為每個(gè)員工制訂晉升計(jì)劃，每年都必須對(duì)領(lǐng)班以上人員進(jìn)行談話(huà)，給予相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)（集團(tuán)優(yōu)勢(shì)），讓他們發(fā)揮自己所有的潛能。因此，員工會(huì)非常忠誠(chéng)企業(yè)。

我們今年指出以人為本，“員工至上”的理念，就是要改善員工福利，提高員工的幸福指數(shù)。我們現(xiàn)在要反?。何覀兡転閱T工做些什么？我們的福利如何再提升？我們不求與國(guó)際品牌比較，但力求在當(dāng)?shù)刈龅淖詈谩?/p>

其實(shí)，飯店細(xì)節(jié)管理不單單是前臺(tái)部門(mén)的事，而是與酒店所有部門(mén)有關(guān)聯(lián)。后勤部門(mén)與支撐部門(mén)與細(xì)節(jié)管理有著間接的聯(lián)系。后勤部門(mén)不能擺出一副與已無(wú)關(guān)的態(tài)度。采購(gòu)的物品不達(dá)標(biāo)，不按時(shí)，就會(huì)影響服務(wù)的品質(zhì)，維修保養(yǎng)不及時(shí)、不到位也會(huì)影響酒店品質(zhì)，員工食堂伙食差，員工宿舍管理混亂也會(huì)影響酒店的品質(zhì)。

加強(qiáng)品質(zhì)管理，建立以班組為核心的品質(zhì)管理中心，這是一個(gè)管理理念的轉(zhuǎn)變，也是一個(gè)工作重心的轉(zhuǎn)移。這既是基層管理人員的重 要職責(zé)，也是酒店全體管理人員的職責(zé)所在。建立以班組為核心的品質(zhì)管理中心，一方面，班組管理人員要敢于擔(dān)負(fù)起這個(gè)重要責(zé)任，要敢抓善管，開(kāi)動(dòng)腦筋，帶領(lǐng)員工做好服務(wù)細(xì)節(jié)的文章。另一方面，中高層管理人員要俯下身子，與班組一道共同探索，共同研究，主動(dòng)幫助基層出謀策劃，創(chuàng)新服務(wù)，共同致力于酒店品質(zhì)服務(wù)的提升，努力使酒店服務(wù)品質(zhì)上個(gè)新臺(tái)階。

第五篇：論建立國(guó)有資產(chǎn)管理新模式

論建立國(guó)有資產(chǎn)管理新模式

文章標(biāo)題：論建立國(guó)有資產(chǎn)管理新模式

中共十六大報(bào)告提出，建立中央政府和地方政府分別代表國(guó)家履行出資人職責(zé)，享有所有者權(quán)益，權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任相統(tǒng)一，管資產(chǎn)和管人、管事相結(jié)合的國(guó)有資產(chǎn)管理體制，繼續(xù)探索有效的國(guó)有資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體制和方式。隨即，國(guó)務(wù)院成立了國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)，并進(jìn)一步制訂和發(fā)布了《企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理暫行條例》。這一切表明我國(guó)國(guó)有資產(chǎn)管理進(jìn)入了一個(gè)新的階段。該階段的核心任務(wù)就是建立國(guó)家統(tǒng)一所有、政府分級(jí)代表與分類(lèi)監(jiān)管、企業(yè)分層自主經(jīng)營(yíng)的國(guó)有資產(chǎn)管理新模式。這種目標(biāo)模式可以概括為“分級(jí)代表、分層運(yùn)營(yíng)，分類(lèi)監(jiān)管”的國(guó)有資產(chǎn)管理體制。

一、“分級(jí)代表”：新國(guó)有資產(chǎn)管理模式的核心內(nèi)容

在新的國(guó)有資產(chǎn)管理模式下，國(guó)有資產(chǎn)統(tǒng)一由國(guó)家所有，國(guó)家實(shí)行分別由中央政府和省、市(地)兩級(jí)

地方政府設(shè)立國(guó)有資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)來(lái)代表國(guó)家履行出資人職責(zé)，享有所有者權(quán)益，權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任相統(tǒng)一，管資產(chǎn)和管人、管事相結(jié)合的國(guó)有資產(chǎn)管理體制。這種“分級(jí)代表”的架構(gòu)是新國(guó)有資產(chǎn)管理的核心，它明確了國(guó)有資產(chǎn)管理主體及其地位，確定了不同層次出資人的出資范圍。根據(jù)《企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理暫行條例》，國(guó)務(wù)院代表國(guó)家對(duì)關(guān)系國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈和國(guó)家安全的大型國(guó)有企業(yè)，重要基礎(chǔ)設(shè)施和重要自然資源等領(lǐng)域的國(guó)有資產(chǎn)及國(guó)有企業(yè)，履行出資人職責(zé)。國(guó)務(wù)院履行出資人職責(zé)的企業(yè)，由國(guó)務(wù)院確定、公布。省、自治區(qū)、直轄市人民政府和設(shè)區(qū)的市、自治州級(jí)人民政府分別代表國(guó)家對(duì)由國(guó)務(wù)院履行出資人職責(zé)以外的國(guó)有企業(yè)，履行出資人職責(zé)。其中，省、自治區(qū)、直轄市人民政府履行出資人職責(zé)的國(guó)有企業(yè)，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府確定、公布，并報(bào)國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)備案，其他由設(shè)區(qū)的市，自治州級(jí)人民政府履行

出資人職責(zé)的國(guó)有企業(yè)，由設(shè)區(qū)的市、自治州級(jí)人民政府確定、公布，并報(bào)省、自治區(qū)、直轄市人民政府國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)備案。LocALhoSt

這種“分級(jí)代表”既區(qū)別于以前的“分級(jí)監(jiān)管”，又區(qū)別于“分級(jí)所有”。

與“分級(jí)監(jiān)管”的關(guān)鍵區(qū)別在于“分級(jí)代表”是根據(jù)誰(shuí)投資、誰(shuí)管理、誰(shuí)收益的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則，通過(guò)國(guó)有資產(chǎn)管理法律確定地方政府對(duì)相應(yīng)所屬?lài)?guó)有資產(chǎn)的出資人的代表權(quán)，而“分級(jí)監(jiān)管”體系下地方政府對(duì)相應(yīng)所屬?lài)?guó)有資產(chǎn)的監(jiān)管權(quán)則來(lái)自于中央政府的授權(quán)。《企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理暫行條例》規(guī)定，國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)是代表國(guó)務(wù)院履行出資人職責(zé)、負(fù)責(zé)監(jiān)督管理企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)的直屬特設(shè)機(jī)構(gòu)，省、自治區(qū)、直轄市人民政府國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，設(shè)區(qū)的市、自治州級(jí)人民政府國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)是代表本級(jí)政府履行出資人職責(zé)、負(fù)責(zé)監(jiān)督管理企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)的直屬特設(shè)機(jī)構(gòu)。不同級(jí)別國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的關(guān)系

為工作指導(dǎo)和監(jiān)督關(guān)系。

與“分級(jí)所有，：的關(guān)鍵區(qū)別在于，在“分級(jí)代表”框架下，國(guó)有資產(chǎn)統(tǒng)一由國(guó)家所有，無(wú)論哪級(jí)政府單獨(dú)投資的企業(yè)，都屬于國(guó)有企業(yè)，而“分級(jí)所有’體制下，國(guó)有資產(chǎn)是各級(jí)政府所有，各級(jí)政府單獨(dú)投資以及聯(lián)合投資形成的企業(yè)不應(yīng)該通稱(chēng)為國(guó)有企業(yè)，而是公共企業(yè)。從理論上說(shuō)，政府“分級(jí)代表”的框架能夠在保持國(guó)家統(tǒng)一所有的大前提下，有利于實(shí)現(xiàn)國(guó)有企業(yè)實(shí)現(xiàn)投資主體多元化，有利于解決國(guó)有企業(yè)所有者缺位問(wèn)題，減少各級(jí)政府之間的扯皮現(xiàn)象，使各級(jí)政府的責(zé)任更加明確。政府“分級(jí)代表”還有利于各級(jí)政府的投資關(guān)系，較好地調(diào)動(dòng)中央和地方的積極性。

二、“分層運(yùn)營(yíng)”：新國(guó)有資產(chǎn)管理模式的效率基礎(chǔ)

從理論上講，國(guó)有資產(chǎn)的真正所有者(最終所有者)，即全國(guó)人民，難以直接有效發(fā)揮所有者的功能，是一個(gè)“消極”的所有者。因此，政府作為國(guó)有資產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)代表管理國(guó)有資產(chǎn)就成為世界各國(guó)的通

行做法。但是，政府作為國(guó)有資產(chǎn)所有權(quán)代表，如果直接實(shí)施對(duì)國(guó)有資產(chǎn)的控制，往往就會(huì)形成政企不分難題，造成國(guó)有企業(yè)運(yùn)行的低效率。為了解決這個(gè)難題，國(guó)外市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家管理國(guó)有資產(chǎn)的基本經(jīng)驗(yàn)是，建立一個(gè)“國(guó)有資產(chǎn)管理委員會(huì)——國(guó)有控股公司——具體國(guó)有企業(yè)”三層運(yùn)營(yíng)體系，或者“國(guó)有資產(chǎn)管理委員會(huì)——授權(quán)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)集團(tuán)”兩層運(yùn)營(yíng)體系。其中，國(guó)有資產(chǎn)管理委員會(huì)與國(guó)有資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)公司之間是作為國(guó)有資產(chǎn)所有者代表的政府機(jī)構(gòu)與國(guó)有資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的關(guān)系，具體體現(xiàn)為國(guó)有資產(chǎn)授權(quán)與被授權(quán)關(guān)系，而資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)公司和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)之間是投資和被投資或者是國(guó)有資產(chǎn)使用權(quán)的出讓和受讓人關(guān)系。這種“分層運(yùn)營(yíng)”的體系在保證“國(guó)有資產(chǎn)管理委員會(huì)”代表國(guó)家真正履行國(guó)有資產(chǎn)出資人職能的前提下，不直接干涉國(guó)有企業(yè)的具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為提高國(guó)有企業(yè)的運(yùn)行效率奠定了制度基礎(chǔ)。

從我國(guó)情況看，新國(guó)有資產(chǎn)管理模式下

這種“分層運(yùn)營(yíng)”的結(jié)構(gòu)也正在顯現(xiàn)出來(lái)。這主要表現(xiàn)在國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)設(shè)立，及其對(duì)國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理結(jié)構(gòu)的職責(zé)規(guī)定上。根據(jù)《企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理暫行條例》，國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)不履行政府的社會(huì)管理職能，國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)主要包括：依照《中華人民共和國(guó)公司法》等法律、法規(guī)，對(duì)所出資企業(yè)履行出資人職責(zé)，維護(hù)所有者權(quán)益，指導(dǎo)推進(jìn)國(guó)有及國(guó)有控股企業(yè)的改革和重組，依照規(guī)定向所出資企業(yè)派出監(jiān)事會(huì)，依照法定程序?qū)λ鲑Y企業(yè)的企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行任免、考核，并根據(jù)考核結(jié)果對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)懲；通過(guò)統(tǒng)計(jì)、稽核等方式對(duì)企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)的保值增值情況進(jìn)行監(jiān)管：制定企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理的規(guī)章、制度，等等。這一方面界定了國(guó)有資產(chǎn)管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)與企業(yè)的關(guān)系是資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系，不再具有行政管理關(guān)系，該機(jī)構(gòu)只能依據(jù)法律履行其出資人職責(zé)，而不能隨心所欲地干預(yù)企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。另一

方面國(guó)資監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)是獨(dú)立于政府行政部門(mén)的，不能與其他政府管理職能部門(mén)一樣具有制定和影響國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策的權(quán)力，從而避免可能產(chǎn)生的國(guó)有制企業(yè)和非國(guó)有制企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有不平等機(jī)會(huì)和地位的問(wèn)題。

從我國(guó)現(xiàn)階段改革進(jìn)展看，國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)與一般企業(yè)的出資與受資關(guān)系已經(jīng)得到確定。雖然國(guó)有資產(chǎn)在企業(yè)中的存在形式已呈多樣化，既有國(guó)有獨(dú)資企業(yè)，也有投資主體多元化的國(guó)家控股、參股企業(yè)。但《企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理暫行條例》確定的

新國(guó)有資產(chǎn)管理模式，是以現(xiàn)代企業(yè)制度為基礎(chǔ)的，無(wú)論哪類(lèi)型企業(yè)，都是自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體。國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)與企業(yè)的關(guān)系是通過(guò)國(guó)有資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)連接起來(lái)的。在《企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理暫行條例》中，雖然沒(méi)有具體指出國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)一定要授權(quán)國(guó)有資產(chǎn)投資經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)具體從事國(guó)有資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)，但在第二十七條

指出：“國(guó)有獨(dú)資企業(yè)、國(guó)有獨(dú)資公司經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，可以作為國(guó)務(wù)院規(guī)定的投資公司、控股公司，享有公司法第十二條規(guī)定的權(quán)利：可以作為國(guó)家授權(quán)投資的機(jī)構(gòu)，享有公司法第二十條規(guī)定的權(quán)利”。這為新的國(guó)有資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的發(fā)展和“分層運(yùn)營(yíng)’體制的建立奠定了基礎(chǔ)。

三、“分類(lèi)監(jiān)管”：新國(guó)有資產(chǎn)管理模式的基本前提

所謂“分類(lèi)監(jiān)管”就是針對(duì)國(guó)有資產(chǎn)的類(lèi)型和目標(biāo)進(jìn)行分類(lèi)，采用不同的法律和管理制度。從“分類(lèi)監(jiān)管”體系具體設(shè)計(jì)要求而言，應(yīng)該在對(duì)國(guó)有資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性和非經(jīng)營(yíng)性大分類(lèi)基礎(chǔ)上，將經(jīng)營(yíng)性國(guó)有資產(chǎn)分為服務(wù)于社會(huì)目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效率目標(biāo)兩類(lèi)企業(yè)，全

國(guó)人大應(yīng)該針對(duì)這兩類(lèi)國(guó)有企業(yè)分別立法，國(guó)務(wù)院或者國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員也應(yīng)該分設(shè)兩個(gè)部門(mén)、在組織機(jī)構(gòu)上分別管理。.1.服務(wù)于社會(huì)目標(biāo)的國(guó)有企業(yè)，主要集中于國(guó)家安全領(lǐng)域、公共產(chǎn)品領(lǐng)域、自然壟斷領(lǐng)域和國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱、主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，其社會(huì)目標(biāo)居

于優(yōu)先地位，盈利目標(biāo)處于次要地位。根據(jù)其各自特點(diǎn)單獨(dú)立法，由國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)管理委員設(shè)專(zhuān)門(mén)部門(mén)統(tǒng)一管理，具體運(yùn)營(yíng)可能更多的是采用“國(guó)有資產(chǎn)管理委員會(huì)(具體專(zhuān)門(mén)部門(mén))——授權(quán)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)集團(tuán)”兩層運(yùn)營(yíng)體系。

2.服務(wù)于經(jīng)濟(jì)效率目標(biāo)的國(guó)有企業(yè)，主要集中于競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域，如一般工商業(yè)領(lǐng)域，其盈利目標(biāo)和資產(chǎn)安全居首要地位，主要以股權(quán)多元化的公司制形式存在，應(yīng)按照現(xiàn)代公司制企業(yè)要求去運(yùn)作。我國(guó)現(xiàn)有的絕大多數(shù)國(guó)有企業(yè)將改為這類(lèi)公司制企業(yè)。全國(guó)人大可以針對(duì)這些企業(yè)統(tǒng)一立法，國(guó)有資產(chǎn)管理委員會(huì)設(shè)專(zhuān)門(mén)部門(mén)(如競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域部)行使所有者職權(quán)，這類(lèi)企業(yè)的多數(shù)可通過(guò)“國(guó)有資產(chǎn)管理委員會(huì)——國(guó)有控股公司——具體國(guó)有企業(yè)”三層運(yùn)營(yíng)體系進(jìn)行管理。應(yīng)該說(shuō)明的是，這兩類(lèi)企業(yè)的分類(lèi)應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，服務(wù)社會(huì)目標(biāo)的企業(yè)會(huì)由于環(huán)境變化而逐漸轉(zhuǎn)為競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域中，成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)效率目標(biāo)。而且，未來(lái)國(guó)家不應(yīng)該在競(jìng)爭(zhēng)

領(lǐng)域中設(shè)立新的國(guó)有企業(yè)，只能根據(jù)社會(huì)需要建立服務(wù)于社會(huì)目標(biāo)的國(guó)有企業(yè)。

從我國(guó)的現(xiàn)階段狀況看，我國(guó)國(guó)有資產(chǎn)分三大類(lèi)，一是資源性資產(chǎn)：二是行政事業(yè)單位占用的國(guó)有資產(chǎn)，三是經(jīng)營(yíng)性國(guó)有資產(chǎn)，這部分國(guó)有資產(chǎn)基本分布在企業(yè)，由企業(yè)占有與使用。現(xiàn)在出臺(tái)《企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理暫行條例》中的國(guó)有資產(chǎn)僅限于非金融機(jī)構(gòu)的國(guó)有及國(guó)有控股企業(yè)、國(guó)有參股企業(yè)中的國(guó)有資產(chǎn)。對(duì)于某些壟斷性企業(yè)占有的國(guó)有資產(chǎn)，例如電力、鐵路等，其國(guó)有資產(chǎn)雖然具有一定的特殊性，但按條例的字面理解已經(jīng)包含其中。這個(gè)范圍既包括由中央管理的，也包括地方監(jiān)管企業(yè)的國(guó)有資產(chǎn)。這部分國(guó)有資產(chǎn)，從大范圍來(lái)講約達(dá)11萬(wàn)億元，占全部經(jīng)營(yíng)性國(guó)有資產(chǎn)的近70%。國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)的監(jiān)管范圍是中央所屬企業(yè)(不含金融類(lèi)企業(yè)用國(guó)有資產(chǎn)，目前直接監(jiān)管的企業(yè)共有196家，截止2002年底擁有資產(chǎn)總額萬(wàn)億元，所有者權(quán)益

萬(wàn)億元。對(duì)于國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)而言，如何區(qū)分各類(lèi)企業(yè)的性質(zhì)和目標(biāo)，進(jìn)行分類(lèi)監(jiān)管，是未來(lái)工作的重點(diǎn)。

四、現(xiàn)階段推進(jìn)國(guó)有資產(chǎn)管理體制改革應(yīng)注意的問(wèn)題

要建立上述“三分”國(guó)有資產(chǎn)管理體制新模式，推進(jìn)國(guó)有資產(chǎn)管理體制改革，現(xiàn)階段應(yīng)該注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

1.要盡快建立和完善相關(guān)的國(guó)有資產(chǎn)管理基本法律體系和具體管理辦法。在法律體系方面，具體包括界定中央和地方政府如何分級(jí)代表國(guó)有資產(chǎn)行使所有權(quán)職權(quán)的法律、國(guó)有資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)設(shè)立方面的立法、國(guó)有資本產(chǎn)權(quán)交易和處置方面的法律、針對(duì)特殊性質(zhì)的國(guó)有企業(yè)的單獨(dú)立法，等等。在具體立法過(guò)程中，要注意這些新的有關(guān)國(guó)有資產(chǎn)立法與其他已有法律的協(xié)調(diào)，這具體包括與《憲法》、《公司法》、《森林法》、《海洋法》、《土地法》等相關(guān)法律的協(xié)調(diào)。在管理制度方面，尤其是要建立和完善針對(duì)國(guó)有控股公司運(yùn)行的具體管理辦法。國(guó)有控股公司作為國(guó)有資產(chǎn)

管理委員會(huì)和國(guó)有企業(yè)的中間層，它如何運(yùn)行關(guān)系到整個(gè)國(guó)有資產(chǎn)管理體制的有效性。要通過(guò)具體的管理辦法和制度確定國(guó)有資產(chǎn)管理委員會(huì)和國(guó)有控股公司的關(guān)系，要明確國(guó)有控股公司與其控股和參股的國(guó)有企業(yè)之間的法律關(guān)系以及應(yīng)該遵循的規(guī)定。另外，應(yīng)該在全國(guó)人大設(shè)立國(guó)有資產(chǎn)管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)國(guó)有資產(chǎn)管理立法和對(duì)國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)管理委員會(huì)的監(jiān)督指導(dǎo)。

2.要避免出現(xiàn)國(guó)資委過(guò)度集權(quán)的問(wèn)題。在建立國(guó)有資產(chǎn)管理新體制過(guò)程中，由于強(qiáng)調(diào)國(guó)資委是作為國(guó)有資產(chǎn)“管人、管事、管資產(chǎn)”相統(tǒng)一的所有者代表，因而很容易走向過(guò)于集權(quán)。國(guó)資委過(guò)于集權(quán)，一是容易導(dǎo)致對(duì)國(guó)有企業(yè)日常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)度干涉，影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)權(quán)；二是面對(duì)數(shù)萬(wàn)億之巨的龐大的國(guó)有資產(chǎn)，過(guò)于集權(quán)造成國(guó)資委管理幅度過(guò)寬，影響管理效率。為此，一方面在“分級(jí)代表”的框架下，除了關(guān)系國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈和國(guó)家安全的大型國(guó)有企

業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施和重要自然資源等由中央政府代表國(guó)家履行出資人職責(zé)外，其他國(guó)有資產(chǎn)都要由地方履行出資人職責(zé)，另一方面，在建立“國(guó)有資產(chǎn)管理委員會(huì)——國(guó)有控股公司——具體國(guó)有企業(yè)”三層運(yùn)營(yíng)體系，或者“國(guó)有資產(chǎn)管理委員會(huì)——授權(quán)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)集團(tuán)”兩層運(yùn)營(yíng)體系時(shí)，要充分考慮對(duì)“中間層”(包括控股公司和授權(quán)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)集團(tuán))進(jìn)行有效授權(quán)。而《企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理暫行條例》在這方面的具體規(guī)定內(nèi)容較少。

3.一定要進(jìn)行“分類(lèi)監(jiān)管”。國(guó)有企業(yè)數(shù)量眾多，情況十分復(fù)雜，目標(biāo)也多種多樣。分類(lèi)監(jiān)管就十分必要和重要。迄今為止，人們?cè)谡摷敖?guó)有資產(chǎn)管理新體制時(shí)，過(guò)多地強(qiáng)調(diào)國(guó)資委的“管人、管事、管資產(chǎn)”相統(tǒng)一的所有者代表職能，忽視了國(guó)有企業(yè)的目標(biāo)和行業(yè)的差別問(wèn)題，很少提及分類(lèi)監(jiān)管問(wèn)題。一般認(rèn)為，國(guó)有企業(yè)不令人滿(mǎn)意的是效率低下。其實(shí)準(zhǔn)確地應(yīng)該說(shuō)，令人不滿(mǎn)意的是，由于經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和社會(huì)目標(biāo)的雙重目標(biāo)存在，國(guó)有企業(yè)犧

牲了高昂的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)卻僅獲得了有限的社會(huì)目標(biāo)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家管理國(guó)有資產(chǎn)的經(jīng)驗(yàn)也表明，必須進(jìn)行分類(lèi)監(jiān)管。在美國(guó)，國(guó)會(huì)對(duì)國(guó)有企業(yè)進(jìn)行直接監(jiān)管，甚至每成立一家政府企業(yè)，國(guó)會(huì)就要通過(guò)一個(gè)專(zhuān)門(mén)法律，政府有關(guān)部門(mén)要根據(jù)國(guó)會(huì)決議設(shè)置的專(zhuān)門(mén)委員會(huì)對(duì)相應(yīng)的國(guó)有企業(yè)實(shí)行監(jiān)管。我國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)目前直接監(jiān)管的企業(yè)共有196家的行業(yè)分布看，幾乎涉及各類(lèi)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、各類(lèi)制造業(yè)、貿(mào)易、高新技術(shù)、軍工等眾多行業(yè)，既有競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域，也有自然壟斷性領(lǐng)域。要提高監(jiān)管效率，分類(lèi)監(jiān)管十分必要。

4.在國(guó)有企業(yè)產(chǎn)權(quán)改革、國(guó)資流動(dòng)和交易過(guò)程中要注意公平。推進(jìn)國(guó)有企業(yè)產(chǎn)權(quán)改革、監(jiān)督規(guī)范國(guó)有產(chǎn)權(quán)交易是國(guó)資委的一項(xiàng)重要職能。有關(guān)國(guó)有股的****，必須明確相應(yīng)的包括價(jià)格計(jì)算方法、交易方式等具體的運(yùn)作規(guī)則，從而保證國(guó)有資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)交易過(guò)程公開(kāi)、公平、公正。這里值得

強(qiáng)調(diào)的是，在國(guó)有股****時(shí)，無(wú)論是外資收購(gòu)，還是民營(yíng)資本收購(gòu)，或者經(jīng)營(yíng)者團(tuán)隊(duì)或內(nèi)部員工收購(gòu)，都要使各類(lèi)收購(gòu)方具有平等的競(jìng)爭(zhēng)地位。國(guó)有企業(yè)從國(guó)有獨(dú)資變?yōu)楣蓹?quán)多元化的股份制企業(yè)過(guò)程中，國(guó)有股可以****的非國(guó)有對(duì)象大致包括兩類(lèi)，一是企業(yè)內(nèi)部員工和經(jīng)營(yíng)管理者，二是包括外資背景在內(nèi)的企業(yè)外部法人和自然人。第一類(lèi)****被稱(chēng)之為引入“內(nèi)部型股份”過(guò)程，而第二類(lèi)則被稱(chēng)之為引入“外部型股份”過(guò)程?，F(xiàn)在有些學(xué)者認(rèn)為，引入“內(nèi)部型股份”的過(guò)程由于難以公開(kāi)、公正可能會(huì)導(dǎo)致“國(guó)有資產(chǎn)流失”，因而建議將大中型國(guó)企中的國(guó)有股****給境外的大型戰(zhàn)略投資者，應(yīng)該成為下一步國(guó)企改制的重點(diǎn)。然而，國(guó)有企業(yè)股權(quán)****過(guò)程是否公正、公開(kāi)，實(shí)際上并不取決于賣(mài)給誰(shuí)和引入什么類(lèi)型的非國(guó)有股份，而關(guān)鍵決定于誰(shuí)來(lái)賣(mài)和如何賣(mài)。即是否制定了規(guī)范統(tǒng)一的產(chǎn)權(quán)交易規(guī)則和代表國(guó)有股權(quán)行使權(quán)力的所有者是否具有責(zé)任心。在推進(jìn)

外資參與國(guó)有企業(yè)改制過(guò)程中，必須把外資與民營(yíng)資本一樣同等對(duì)待，外資只能是國(guó)企股權(quán)多元化過(guò)程中的“一元”，不應(yīng)該作為“重點(diǎn)”而享受“超國(guó)民待遇”(在流通業(yè)中已經(jīng)出現(xiàn)對(duì)外資過(guò)度開(kāi)放問(wèn)題)。不要把外資作為國(guó)企改制的“救世主”。

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