第一篇：汽車(chē)品牌4S店集團(tuán)化過(guò)程中的管理探索

汽車(chē)品牌4S店集團(tuán)化過(guò)程中的管理探索

解決集團(tuán)化管理的瓶頸和亟待采取的措施，應(yīng)當(dāng)采取循序漸進(jìn)的方針，不要急于求成，成熟一項(xiàng)整合一項(xiàng)，切忌采取一刀切的方法。

改革開(kāi)放30年來(lái)，汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展和變化日新月異，經(jīng)過(guò)近10余年的快速發(fā)展，中國(guó)已經(jīng)成為世界上發(fā)展最快的市場(chǎng)之一，而繼家用電器之后，汽車(chē)也再次成為讓全世界為之矚目的產(chǎn)品。

2007年，中國(guó)市場(chǎng)超過(guò)日本，躍居世界新車(chē)銷(xiāo)售第二，這一切的發(fā)展動(dòng)力源于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和壯大，在日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求刺激下，中國(guó)近1.5萬(wàn)家各類汽車(chē)品牌4S店創(chuàng)造了年銷(xiāo)量800萬(wàn)輛汽車(chē)的驚人業(yè)績(jī)。自2000年起，品牌汽車(chē)4S店的興起，不僅使得中國(guó)汽車(chē)用戶真正第一次體驗(yàn)到了什么是專業(yè)的4S服務(wù)，同時(shí)也使這個(gè)行業(yè)的發(fā)展成為炙手可熱的投資項(xiàng)目。

但隨著各大汽車(chē)品牌陸續(xù)進(jìn)入中國(guó)這一新興的汽車(chē)市場(chǎng)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，甚至趨于殘酷，新車(chē)的銷(xiāo)售價(jià)格由過(guò)去的長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)挺不變，劇減為平均6個(gè)月左右就會(huì)出現(xiàn)降價(jià)趨勢(shì)。單一的盈利渠道使得經(jīng)營(yíng)管理不善的企業(yè)面臨倒閉和重組，而經(jīng)營(yíng)管理良好的企業(yè)在持續(xù)多品牌擴(kuò)張的同時(shí)，也面臨兼并和收購(gòu)的機(jī)遇，集團(tuán)化的趨勢(shì)已經(jīng)開(kāi)始顯

現(xiàn)，此間涉及到的問(wèn)題也日益突出，筆者根據(jù)自身發(fā)展過(guò)程中遇到的一些實(shí)際情況，對(duì)于集團(tuán)化運(yùn)作過(guò)程中，汽車(chē)品牌4S店的管理瓶頸和現(xiàn)存問(wèn)題展開(kāi)論述。

集團(tuán)化過(guò)程中的四大問(wèn)題

1．集團(tuán)化發(fā)展過(guò)于超前，權(quán)力高度集中，管理機(jī)構(gòu)臃腫，表現(xiàn)為頭重腳輕

在集團(tuán)化的進(jìn)程中，過(guò)去的單一模式過(guò)渡為較為復(fù)雜的管理模式，權(quán)力由高度集中過(guò)渡為逐層分散。集團(tuán)的管理機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大，高級(jí)管理人員設(shè)置得太多，董事長(zhǎng)-副董事長(zhǎng)-總裁-副總裁-總監(jiān)-經(jīng)理的管理層基本設(shè)置，決定了權(quán)力高度集中在集團(tuán)，各個(gè)品牌子公司實(shí)際上只是執(zhí)行，這就造成銷(xiāo)售服務(wù)一線沒(méi)有決策權(quán)力，需要層層請(qǐng)示。這就意味著，集團(tuán)對(duì)于市場(chǎng)的變化不能做出快速反應(yīng)，決策過(guò)程太過(guò)漫長(zhǎng)，管理成本無(wú)疑加大。與此同時(shí)，對(duì)于一線管理和技術(shù)人員的投入不足，嚴(yán)重影響了團(tuán)隊(duì)的士氣，效率低下，盈利水平降低，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，下情不能夠及時(shí)上達(dá)。

2．人員貯備不足，缺乏專業(yè)的職業(yè)管理團(tuán)隊(duì)和集團(tuán)管理人員，職責(zé)不清，分工不明

由于汽車(chē)4S店這個(gè)行業(yè)發(fā)展速度較快，人員的儲(chǔ)備和培養(yǎng)嚴(yán)重不足，造成了新店的整體管理水平相對(duì)較低，因此，隨著品牌的快速發(fā)展，盲目提拔和硬性提拔也成為弊病之一，汽車(chē)行業(yè)的特點(diǎn)，決定了管理能力的提高主要是通過(guò)各個(gè)崗位的實(shí)際工作和長(zhǎng)期在職培訓(xùn)積累獲得的，各個(gè)品牌廠家近年來(lái)也加大了對(duì)專業(yè)人員實(shí)際操作能力的培訓(xùn)，這些專業(yè)人員就是各個(gè)品牌發(fā)展的基礎(chǔ)，如何知人善用，建立良好的職業(yè)經(jīng)理人制度、績(jī)效考核制度，留住人才，用好人才，已經(jīng)成為集團(tuán)化過(guò)程中非常突出的問(wèn)題，也是集團(tuán)化成敗的關(guān)鍵因素。

3．品牌之間相互借鑒和學(xué)習(xí)不足，無(wú)法充分發(fā)揮集團(tuán)化的優(yōu)勢(shì)和資源

現(xiàn)行集團(tuán)化管理的主線是集團(tuán)的總裁、總監(jiān)、經(jīng)理和各個(gè)店總經(jīng)理，管理層的垂直和水平兩條線需交叉運(yùn)行，兩條線上的每個(gè)節(jié)點(diǎn)都要正常發(fā)揮作用。集團(tuán)化的過(guò)程決不是簡(jiǎn)單的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和合并，現(xiàn)在的情況是形似而神不似。

這兩條線的運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)常相互交叉扭轉(zhuǎn)，相互制約。要知道，不同的品牌都有各自的品牌管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)不僅是各個(gè)品牌的要求，也是提高自身管理水平的需要。由于缺乏熟悉所有各個(gè)品牌標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)人才，直接導(dǎo)致了不能充分利用品牌政策最大程度獲利，集團(tuán)化的優(yōu)勢(shì)沒(méi)有充分發(fā)揮出來(lái)，造成了資源的浪費(fèi)?？梢钥吹?，目前的

資源共享僅僅是停留在廣告和自身品牌的提升等初級(jí)階段，在管理經(jīng)驗(yàn)、人力資源和資金效能最大化更深層次的共享方面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，即使有嘗試，也因?yàn)槿狈侠淼念A(yù)算環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，運(yùn)轉(zhuǎn)得并不算成功，甚至對(duì)于各個(gè)品牌的正常運(yùn)轉(zhuǎn)造成了負(fù)面影響。

4．目前集團(tuán)化的結(jié)果只是做大了而沒(méi)有做強(qiáng)，無(wú)法成為各個(gè)品牌的領(lǐng)軍者。

企業(yè)集團(tuán)化的優(yōu)勢(shì)沒(méi)有充分發(fā)揮出來(lái)，反而成為企業(yè)發(fā)展的累贅。近年來(lái)，由于汽車(chē)行業(yè)發(fā)展相對(duì)比較快，新品牌在選擇經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)，愿意從現(xiàn)存有實(shí)力的經(jīng)銷(xiāo)商中進(jìn)行選擇，但通常的結(jié)果卻事與愿違，僅僅是做大了而沒(méi)有做強(qiáng)，沒(méi)有達(dá)到集團(tuán)化的效果，無(wú)法成為各個(gè)品牌的領(lǐng)軍人。

總體而言，人才、資金實(shí)力、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、管理驗(yàn)是發(fā)展壯大的先決條件，任何一個(gè)條件不足，都可能成為企業(yè)管理中的短板，制約企業(yè)的良性循環(huán)，目前，中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)與10年前的家電市場(chǎng)非常相似，魚(yú)龍混雜，經(jīng)銷(xiāo)商眾多，只有通過(guò)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)才能脫穎而出，國(guó)外的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)完成了這個(gè)過(guò)程，我們目前仍在競(jìng)爭(zhēng)和洗牌之中。

突破瓶頸的四大思路

解決集團(tuán)化管理的瓶頸和亟待采取的措施應(yīng)當(dāng)采取循序漸進(jìn)的方針，不要急于求成，成熟一項(xiàng)整合一項(xiàng)，切忌采取一刀切的方法。筆者認(rèn)為，可以從以下四個(gè)方面著手進(jìn)行。

1．改變觀念，充分打造有利于職業(yè)經(jīng)理人發(fā)展的內(nèi)部環(huán)境

就目前中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)環(huán)境來(lái)講，由于市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)白熱化，無(wú)論是法制環(huán)境，還是職業(yè)經(jīng)理的成長(zhǎng)環(huán)境，都不甚完善。要想推進(jìn)職業(yè)化經(jīng)理人的制度，首先就應(yīng)該徹底改變觀念，建立健全各項(xiàng)制度建設(shè)，創(chuàng)建一種和諧向上的企業(yè)文化氛圍，精心選材，才能達(dá)到用人不疑、疑人不用的最高境界。

2．循序漸進(jìn)地推進(jìn)集團(tuán)化的進(jìn)程，不能拔苗助長(zhǎng)，急于求成由于各個(gè)品牌的發(fā)展歷程不同，盈利水平、管理水平、團(tuán)隊(duì)建設(shè)水平差異均較大，不能一概而論，搞一刀切，應(yīng)當(dāng)逐漸推進(jìn)，才能水到渠成，否則，讓不同階段的各個(gè)品牌按照統(tǒng)一模式發(fā)展，無(wú)異于讓小學(xué)生、初中生、高中生穿一樣的衣服，讀一樣的課本，結(jié)果可想而知。

3、明確分工，明確集團(tuán)和各個(gè)品牌的職能和權(quán)限，做到既不失控也不會(huì)出現(xiàn)越俎代庖這關(guān)鍵是必須完成集團(tuán)管理機(jī)構(gòu)的制度化建設(shè)，完善股東會(huì)、董事會(huì)、總經(jīng)理三駕馬車(chē)的職責(zé)權(quán)限，創(chuàng)造一個(gè)利益共

同體，使每一個(gè)員工和管理者成為于企業(yè)真正意義上的利益關(guān)系者。

4、管理機(jī)構(gòu)的扁平化至關(guān)重要，要充分授權(quán)和決策

這是集團(tuán)化最為重要也是最難于突破的關(guān)鍵。從傳統(tǒng)的模式來(lái)講，放權(quán)是非常痛苦的事情，但不放又不行，所以，集團(tuán)化過(guò)程中的集中表現(xiàn)就是一管就死，一放就亂，反反復(fù)復(fù)。其實(shí)，作為集團(tuán)管理，重要的是充分授權(quán)和幫助決策。機(jī)構(gòu)的扁平化非常重要，集團(tuán)的管理層應(yīng)當(dāng)成為各個(gè)品牌的智囊團(tuán)，重點(diǎn)在于研究和總結(jié)，為各個(gè)品牌子公司提供培訓(xùn)和咨詢，切忌四處亂插手，甚至越過(guò)各個(gè)品牌子公司，一插到底。

應(yīng)該通過(guò)審計(jì)和績(jī)效考核，來(lái)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)品牌子公司的深度管理，加強(qiáng)后臺(tái)督導(dǎo)的作用，而不是跳到前臺(tái)去。前臺(tái)應(yīng)當(dāng)讓各個(gè)品牌子公司的管理層盡情表演，集團(tuán)的作用就是為各個(gè)品牌提供良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，隱身才是最高境界。因?yàn)椋鹘堑氖歉鱾€(gè)品牌，表現(xiàn)集團(tuán)實(shí)力的也是各個(gè)品牌相加的結(jié)果。所以，抽身而退，才是集團(tuán)化過(guò)程中管理的關(guān)鍵之處、出彩之處。

第二篇：4S店集團(tuán)化之后如何管理

4S店集團(tuán)化之后如何管理

2007年，中國(guó)汽車(chē)的年產(chǎn)量達(dá)到了880萬(wàn)輛，擁有比較規(guī)范的汽車(chē)4S店約1萬(wàn)家。我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售4S店的投資者，從機(jī)會(huì)投資階段，發(fā)展到了目前具有“更清晰戰(zhàn)略和縝密計(jì)劃”的理性投資階段。這個(gè)階段出現(xiàn)以下幾個(gè)主要特點(diǎn)：

1、投資者不再盲目建店，而是更加關(guān)注投資回報(bào)率；

2、投資者趨向于追求較高檔次的品牌；

3、業(yè)內(nèi)的老牌經(jīng)銷(xiāo)商，趨向于追求較大的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，以提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力和綜合投資回報(bào)率；

4、投資者不再采用單一的向制造商申請(qǐng)建店的投資模式，而是采取投資建店加兼并的形式，甚至出現(xiàn)了接受其他4S店托管的投資模式。

正由于以上原因，汽車(chē)4S店的集團(tuán)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，出現(xiàn)了很多由汽車(chē)4S店組成的企業(yè)集團(tuán)。大的集團(tuán)有上百家4S店，如新疆廣匯，小的集團(tuán)也有4-5家。這些集團(tuán)化公司的4S店，中小型一般分布在同一城市或者同一行政區(qū)域；大型公司則分布在若干個(gè)省市，如新疆廣匯和長(zhǎng)久汽車(chē)投資公司等。由于以上原因，汽車(chē)4S店集團(tuán)化的管理模式，成了業(yè)內(nèi)共同探討的一大課題。

不同管理模式對(duì)比

首先根據(jù)集團(tuán)化管理理論，一般集團(tuán)化管理有3種模式：營(yíng)運(yùn)管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財(cái)務(wù)管控模式。

4S店集團(tuán)管理究竟采用什么模式，首先要弄清4S店集團(tuán)化管理的目的和4S店的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)。

4S店的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)有哪些？首先每個(gè)不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)，以及不同的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營(yíng)銷(xiāo)特征和商務(wù)政策也不相同。業(yè)務(wù)很相似，但相關(guān)性不強(qiáng)，營(yíng)運(yùn)非常獨(dú)立，業(yè)務(wù)并立。換句話說(shuō)，4S店之間完全可以實(shí)現(xiàn)老死不相往來(lái)的獨(dú)立的并行運(yùn)作。其次，由于4S店的業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的相似之處，所以很多社會(huì)資源完全相同，例如保險(xiǎn)服務(wù)、上牌服務(wù)、銀行服務(wù)、精品裝飾等。第三，4S店一旦成立后，經(jīng)營(yíng)管理方面的工作相對(duì)簡(jiǎn)單和程式化，4S店管理團(tuán)隊(duì)的最終目的是提高本店的資源經(jīng)營(yíng)效率和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、復(fù)制能力。

根據(jù)以上分析，汽車(chē)4S店的集團(tuán)管理特點(diǎn)，比較適合于財(cái)務(wù)管控模式。但由于多年的實(shí)踐表明，單純依賴財(cái)務(wù)管控，并不適合中國(guó)4S店集團(tuán)化管理的實(shí)際情況，因此，筆者認(rèn)為戰(zhàn)略管控模式還是比較適合的。汽車(chē)4S店集團(tuán)化管理要解決的問(wèn)題很明確，第一，要解決集團(tuán)本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題；第二，要解決本集團(tuán)品牌和企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題；第三，要解決集團(tuán)核心團(tuán)隊(duì)打造的問(wèn)題；第四，要解決社會(huì)資源效率整合和發(fā)揮的問(wèn)題；第五，要解決4S店?duì)I運(yùn)效率問(wèn)題；第六，要解決4S店?duì)I運(yùn)紀(jì)律問(wèn)題。

管理模式差異分析

不同企業(yè)對(duì)于解決以上問(wèn)題的側(cè)重點(diǎn)不同，才是造成目前各4S店集團(tuán)管理模式差異化的真正原因。例如，解決集團(tuán)投資發(fā)展戰(zhàn)略問(wèn)題，有的以集團(tuán)投資發(fā)展部門(mén)為主，下屬4S店不參與的原則；有的則把集團(tuán)投資發(fā)展部門(mén)當(dāng)做研究和制定市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃的主體部門(mén)，而整個(gè)戰(zhàn)略的制定和實(shí)施要由各個(gè)4S店總經(jīng)理組成的戰(zhàn)略委員會(huì)來(lái)完成。右表(下)是管理模式的差異分析。

由此表可以看出，4S店集團(tuán)化管理的模式，可根據(jù)不同企業(yè)的不同情況來(lái)建立。其實(shí)沒(méi)有行與不行之分，只關(guān)乎集團(tuán)資源的營(yíng)運(yùn)效率的高下。筆者建議集團(tuán)公司盡量強(qiáng)化和做好發(fā)展戰(zhàn)略、核心人力資源和財(cái)務(wù)監(jiān)控方面的工作，盡量減少具體事務(wù)性的工作的干預(yù)，以提高整個(gè)資源營(yíng)運(yùn)效率。根據(jù)以上原則，對(duì)于較大的管理集團(tuán)，筆者建議模式如下：

投資與戰(zhàn)略委員會(huì)：由集團(tuán)總裁、4S店總經(jīng)理組成，定期研究集團(tuán)的投資戰(zhàn)略、發(fā)展方向和投資模式。秘書(shū)處(小型集團(tuán)公司可設(shè)戰(zhàn)略管理專員)負(fù)責(zé)起草文件、提出方案，并監(jiān)督執(zhí)行之。

品牌及文化管理委員會(huì)：集團(tuán)總裁、各4S店負(fù)責(zé)品牌文化建設(shè)的主管。定期研究集團(tuán)公司文化、品牌建設(shè)的發(fā)展方向和問(wèn)題。秘書(shū)處(小型集團(tuán)公司可設(shè)文化管理專員)負(fù)責(zé)起草文件、提出方案，并監(jiān)督執(zhí)行之。

人力資源部：負(fù)責(zé)集團(tuán)人力資源、4S店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理等核心人力資源的管理。

營(yíng)運(yùn)管理部：負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)預(yù)算監(jiān)控、4S營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)與提高指導(dǎo)、社會(huì)資源的整合等。

財(cái)務(wù)管理部：負(fù)責(zé)集團(tuán)整個(gè)4S店的財(cái)務(wù)監(jiān)控、集團(tuán)融資、財(cái)務(wù)資源配置、審計(jì)等。

對(duì)于4S店的集團(tuán)化營(yíng)運(yùn)來(lái)說(shuō)，筆者以為，集團(tuán)公司要堅(jiān)持“有所為，有所不為”的原則。凡是4S店銷(xiāo)售店內(nèi)的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)一般由4S店的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，而全局性的工作，則由集團(tuán)公司負(fù)起完全責(zé)任。但不管用什么形式，必要的監(jiān)控是必需的，特別是4S店的財(cái)務(wù)紀(jì)律方面的監(jiān)控工作。

2008年1月1日，華南汽車(chē)城攜手一汽駿安豐田店舉行盛大的儀式迎接2008年，拉開(kāi)了2008年佛山汽車(chē)業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)序幕。

緊接著，1月3日，號(hào)稱“亞洲最大的4S店”廣本佛山第七家店長(zhǎng)興店也宣布正式開(kāi)業(yè)。此外，位于南莊的廣汽金利豐4S店目前已經(jīng)投入試運(yùn)營(yíng)階段，而選址佛山大道的東風(fēng)本田萬(wàn)順達(dá)店也正在加緊籌備當(dāng)中，爭(zhēng)取在2008年初投入運(yùn)營(yíng)。

隨著本田和豐田兩大車(chē)系2008年佛山戰(zhàn)略布點(diǎn)完畢，佛山車(chē)市在禪桂中心區(qū)形成四個(gè)特色鮮明的汽車(chē)板塊。除了具有產(chǎn)業(yè)集群優(yōu)勢(shì)的佛山汽車(chē)城和華南汽車(chē)城汽車(chē)板塊外，廣本佛山長(zhǎng)興店所在的佛平汽車(chē)世界板塊和廣豐金利豐布點(diǎn)的南莊汽車(chē)板塊，憑借著優(yōu)越的地理位置和龐大的消費(fèi)潛力，而成為佛山汽車(chē)的新銳板塊。

從這些品牌4S店的選址來(lái)看，一個(gè)比一個(gè)好，他們紛紛占領(lǐng)了初具規(guī)模的汽車(chē)板塊的重要位置。品牌化、規(guī)?；?、區(qū)域化將引領(lǐng)佛山車(chē)市發(fā)展到一個(gè)新的階段，佛山的汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈。

豐田本田車(chē)系布點(diǎn)23家

“佛山的汽車(chē)普及較早，汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)較成熟，整個(gè)佛山市場(chǎng)加上粵西的汽車(chē)消費(fèi)占據(jù)了豐田華南汽車(chē)消費(fèi)的近70%，消費(fèi)潛力巨大。”一汽豐田華南區(qū)的銷(xiāo)售總監(jiān)程鳴在采訪中表示，隨著廣佛經(jīng)濟(jì)的快速融合，越來(lái)越多的汽車(chē)品牌把目光集中在佛山，加速了在佛山的屯兵布點(diǎn)。

而在2008年新年到來(lái)前，本田和豐田兩大車(chē)系在佛山的布局充分體現(xiàn)了他們對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的前瞻性眼光和市場(chǎng)野心。繼得成廣本之后，一汽駿安豐田店占據(jù)了海八路華南汽車(chē)市場(chǎng)的首要位置?！耙腊A南汽車(chē)城龐大的產(chǎn)業(yè)集群，勢(shì)必為駿安豐田帶來(lái)龐大的消費(fèi)人群?！逼湎嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。

而1月3日開(kāi)業(yè)的廣本長(zhǎng)興店是廣州本田在佛山開(kāi)設(shè)的第七家店，其占據(jù)了桂城中心區(qū)的核心位置，再加上佛山一環(huán)帶來(lái)的交通優(yōu)勢(shì)，突破了以往4S店建店的規(guī)律。此外，加上廣汽豐田金利豐店和東風(fēng)本田萬(wàn)順達(dá)店，2008年新春殺到的這股品牌4S店風(fēng)潮，讓佛山車(chē)市應(yīng)接不暇。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至目前，在佛山開(kāi)設(shè)的汽車(chē)品牌4S店達(dá)到80余家，它們的到來(lái)無(wú)疑會(huì)加大佛山車(chē)市的競(jìng)爭(zhēng)。其中廣州本田佛山4S店達(dá)到7家，一汽豐田佛山4S店達(dá)到6家，廣汽豐田佛山4S店達(dá)到6家，東風(fēng)本田佛山店達(dá)到4家，品牌化成為佛山汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展的一大趨勢(shì)。

規(guī)?；l(fā)展促車(chē)市升級(jí)

1月6日，廣州本田佛山七家4S店聯(lián)合組成廣州本田佛山片區(qū)協(xié)會(huì)，他們共同舉辦了第八代雅閣佛山上市儀式，盛大的開(kāi)幕儀式不僅展現(xiàn)了廣州本田佛山4S店的綜合實(shí)力，也向佛山車(chē)市透露這樣的信息：規(guī)?；l(fā)展的階段來(lái)到。

“隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，除了加大品牌的覆蓋率外，品牌聯(lián)盟不僅增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，更擴(kuò)大了品牌的影響力，規(guī)?；?、集團(tuán)化將成為佛山車(chē)市的發(fā)展趨勢(shì)?！睒I(yè)內(nèi)資深人士鐘先生說(shuō)。而廣本長(zhǎng)興店單店規(guī)模達(dá)到2萬(wàn)平方米，成為佛山乃至亞洲最大的廣本4S店，這無(wú)疑是佛山車(chē)市規(guī)?；l(fā)展的一個(gè)好例子。

東風(fēng)本田萬(wàn)順達(dá)店的相關(guān)責(zé)任人梁小姐則說(shuō)，集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)資源共享，東風(fēng)本田萬(wàn)順達(dá)店在這個(gè)發(fā)展思路中獲得更大的發(fā)展空間。區(qū)域化和集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)的發(fā)展模式凸現(xiàn)出來(lái)，促進(jìn)佛山車(chē)市升級(jí)。

經(jīng)銷(xiāo)商鼎力打造新板塊

利泰集團(tuán)成功導(dǎo)入廣汽豐田品牌，廣汽豐田金利豐店將于日前開(kāi)始營(yíng)業(yè)。借著廣汽豐田金利豐店的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐，加上此前在此扎根的東風(fēng)日產(chǎn)吉泰店，由利泰集團(tuán)鼎力打造的“南莊汽車(chē)板塊”正在逐漸成型。作為汽車(chē)的新興板塊，南莊汽車(chē)板塊隨著廣汽豐田金利豐店的加入初具規(guī)模。該店位于佛山的陶瓷和會(huì)展產(chǎn)業(yè)核心區(qū)，并輻射西樵、樂(lè)從、金沙等地，具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

據(jù)悉，利泰集團(tuán)早在幾年前就拿下了這塊地，一直在等待合適的時(shí)機(jī)合適的品牌進(jìn)駐。業(yè)內(nèi)觀察人士分析，廣汽豐田金利豐店的落戶，將改變東風(fēng)日產(chǎn)吉泰店單打獨(dú)斗的局面。這兩個(gè)最具影響力的品牌落戶南莊，必將形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、品牌聚集的效應(yīng)。

隨著一環(huán)的開(kāi)通，南莊輻射范圍迅速擴(kuò)大?！按蜷_(kāi)佛山地圖，你可以發(fā)現(xiàn)南莊輻射了禪城大部分地區(qū)、南海獅山、西樵、順德樂(lè)從、龍江、九江、高明、三水。我們擬通過(guò)金利豐為這些區(qū)域的客戶提供保姆似的貼心服務(wù)。”利泰集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人躊躇滿志。“隨著將來(lái)的廣高高速的開(kāi)通，南莊的交通及區(qū)位優(yōu)勢(shì)就會(huì)更加明顯”。

板塊解讀

主流板塊三足鼎立

佛山車(chē)城汽車(chē)板塊

沿著佛山大道這個(gè)交通主干道，分布著佛山汽車(chē)城和佛山國(guó)際車(chē)城兩大汽車(chē)市場(chǎng)，這里云集了國(guó)內(nèi)外眾多的汽車(chē)品牌，形成了一個(gè)集整車(chē)銷(xiāo)售、零配件銷(xiāo)售、售后服務(wù)為一體的大型汽車(chē)綜合市場(chǎng)。作為最早形成的佛山汽車(chē)市場(chǎng)，其不僅占據(jù)了佛山的城市中心區(qū)內(nèi)，強(qiáng)大的品牌號(hào)召力，使該板塊在佛山汽車(chē)市場(chǎng)占據(jù)重要的位置。而東風(fēng)本田萬(wàn)順達(dá)店位于佛山國(guó)際車(chē)城一側(cè)，依傍著兩大汽車(chē)市場(chǎng)巨頭，為其在佛山的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

華南汽車(chē)城板塊

沿著桂城海八路發(fā)展的華南汽車(chē)城，是南海區(qū)桂城街道辦事處和疊北村委會(huì)兩級(jí)政府打造的南海汽車(chē)產(chǎn)業(yè)集群。隨著南海汽車(chē)消費(fèi)力的增大，華南汽車(chē)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)近10年的發(fā)展，逐漸成為擁有近60個(gè)汽車(chē)品牌的市場(chǎng)，其集合整車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)零配件銷(xiāo)售和售后產(chǎn)業(yè)鏈為一體，成為佛山車(chē)市舉足輕重的板塊。寶馬、奔馳、雷克薩斯、阿酷拉的入駐，使得海八路車(chē)城升級(jí)。

順德大良汽車(chē)板塊

沿著大良廣珠公路新松路段大良車(chē)城擁有著兩大汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)―――新協(xié)力和合誠(chéng)集團(tuán)，產(chǎn)品線豐富的兩大集團(tuán)讓大良車(chē)城形成規(guī)模。同時(shí)銷(xiāo)售奧迪的德冠協(xié)力、經(jīng)營(yíng)寶馬的順德盛寶行緊挨著落戶大良車(chē)城，韓系車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商順亞、自主品牌吉利車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商金圖名的入駐使得大良車(chē)城發(fā)展成擁有近50個(gè)品牌的大市場(chǎng)，也形成了與佛山車(chē)城板塊、華南汽車(chē)城板塊三足鼎立局勢(shì)。

非主流板塊成六大熱點(diǎn)

佛平汽車(chē)世界板塊

隨著桂城街道辦事處遷至平洲，佛平路這條連接桂城和平洲的道路，成為大桂城的黃金中軸線。

在這條路上，云集了萬(wàn)科地產(chǎn)、南海頤景園、怡翠花園等中高端的居住社區(qū)，亦成為佛山汽車(chē)銷(xiāo)售的重要區(qū)域。于是，東風(fēng)日產(chǎn)雄峰店、陽(yáng)海別克、桂城豐田等紛紛在這個(gè)區(qū)域開(kāi)設(shè)4S店，形成了佛平汽車(chē)大世界汽車(chē)板塊。隨著廣本長(zhǎng)興店的到來(lái)，該區(qū)域的汽車(chē)品牌更加集中。

南海大瀝板塊

目前該板塊有進(jìn)口三菱佛山奔達(dá)店、一汽馬自達(dá)中衡駿達(dá)店、廣州本田立欣店、上海大眾佛山店。

首先，該板塊位于廣佛、廣三兩條高速公路的出口處，門(mén)前是325國(guó)道，加之鄰近正在修建的廣佛新干線，具有交通樞紐地位；其次從目標(biāo)客戶群來(lái)說(shuō)，大瀝是佛山傳統(tǒng)的工商業(yè)重鎮(zhèn)，當(dāng)?shù)厝讼M(fèi)力強(qiáng)；第三是祺興汽車(chē)城毗鄰大瀝的鹽步、黃岐等地，汽車(chē)消費(fèi)有一定的區(qū)域優(yōu)勢(shì)，有希望形成規(guī)模效應(yīng)。2007年7月6日，投資3億元的粵豐汽配交易市場(chǎng)在佛山正式營(yíng)業(yè)，粵康達(dá)二手車(chē)交易中心也正式開(kāi)業(yè)。

記者認(rèn)為，大瀝板塊應(yīng)側(cè)重汽配銷(xiāo)售與二手車(chē)交易，揚(yáng)長(zhǎng)避短，與其他板塊錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)。

桂瀾板塊

2007年3月，一汽馬自達(dá)、一汽大眾、東風(fēng)本田、海馬汽車(chē)四大品牌強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合自發(fā)組建“桂瀾名車(chē)城”，這被視為一個(gè)車(chē)壇新勢(shì)力崛起的前奏。4店結(jié)盟的基礎(chǔ)首先源自地理上的相近，4店之間的距離只有大約1公里。此外，4個(gè)品牌的客戶群既有重疊又有互補(bǔ)。他們的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手還將延伸到促銷(xiāo)方面，例如推出大型試駕會(huì)活動(dòng)。4店在開(kāi)展市場(chǎng)、銷(xiāo)售以及售后服務(wù)方面合作的同時(shí)，意圖吸引其他新品牌加盟桂瀾名車(chē)城。2007年7月，這一自發(fā)形成的汽車(chē)板塊再添“二丁”，歐寶汽車(chē)榮駿華馳店及南汽名爵榮駿店相繼開(kāi)業(yè)。佛山一環(huán)開(kāi)通后，使得該區(qū)域路網(wǎng)四通八達(dá)，極大地提升了這一板塊的交通環(huán)境和升值潛力。同時(shí)，這里也是距離廣佛地鐵最近的汽車(chē)板塊。

順德龍江板塊

是順德距離禪桂中心區(qū)域最近的汽車(chē)板塊，30分鐘車(chē)程可達(dá)。覆蓋順德龍江、樂(lè)從、勒流、杏壇、均安以及南海西樵、九江和高明8個(gè)區(qū)域。7月23日，一汽豐田龍江豐田店的開(kāi)業(yè)使龍江的4S店數(shù)量增加到兩家。憑借順德雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)以及靠近佛山中心區(qū)域的便利條件，這一板塊可能成為新的車(chē)市熱點(diǎn)板塊。據(jù)了解，新開(kāi)業(yè)的龍江豐田去年創(chuàng)造了12月銷(xiāo)售250多輛的業(yè)績(jī)。

三水板塊

三水本地的市場(chǎng)潛力亟待開(kāi)發(fā)，而包括云浮、肇慶、清遠(yuǎn)、南海獅山等都可以納入輻射范圍。越來(lái)越多的經(jīng)銷(xiāo)商將二級(jí)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)到了三水。2005年，三水有了該區(qū)域第一家汽車(chē)銷(xiāo)售4S店廣本三水駿捷店，2007年9月，一汽豐田三水店也順利開(kāi)張。除4S店外，北京現(xiàn)代、東風(fēng)標(biāo)致、江鈴汽車(chē)、長(zhǎng)安福特、東風(fēng)日產(chǎn)等多個(gè)品牌今年也紛紛加大在三水的布局力度。

南莊汽車(chē)板塊

借著廣汽豐田金利豐店的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐，加上此前在此扎根的東風(fēng)日產(chǎn)吉泰店，由利泰集團(tuán)鼎力打造的“南莊汽車(chē)板塊”正在逐漸成型。作為汽車(chē)的新興板塊，南莊汽車(chē)板塊隨著廣汽豐田金利豐店的加入初具規(guī)模。目前落戶于此的東風(fēng)日產(chǎn)吉泰專營(yíng)店、廣汽豐田金利豐專營(yíng)店均隸屬利泰集團(tuán)，新一輪發(fā)展中，利泰集團(tuán)將以此為據(jù)點(diǎn)，為顧客提供全方位、保姆式的貼心服務(wù)。此外，利泰將會(huì)陸續(xù)在南莊引入更多知名品牌進(jìn)駐，豐富“南莊汽車(chē)板塊”的內(nèi)容，滿足消費(fèi)者多元化的購(gòu)車(chē)需求

汽車(chē)4S店進(jìn)入精耕細(xì)作時(shí)代

2005年，杭州的一家奔馳汽車(chē)4S店成立僅一年多的時(shí)間。雖然相對(duì)來(lái)講具有一定的品牌優(yōu)勢(shì)，但是整體運(yùn)營(yíng)明顯經(jīng)驗(yàn)不足；客戶資源也從零開(kāi)始積累，而且銷(xiāo)售人員的專業(yè)度也十分有限；還受到來(lái)自同城的同品牌其它4S店的競(jìng)爭(zhēng)壓制……，4S店生存狀況舉步維艱。一路走來(lái)，深刻感到汽車(chē)4S店的營(yíng)銷(xiāo)變革，在此將之記錄成文以饗讀者。

滄海桑田，中國(guó)汽車(chē)4S店走過(guò)的路

汽車(chē)4S店，是指集整車(chē)銷(xiāo)售(Sale)、零配件(Spare part)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)四位一體的汽車(chē)銷(xiāo)售模式，是汽車(chē)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物。其現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系，曾一度在發(fā)達(dá)國(guó)家受到汽車(chē)生產(chǎn)廠商和顧客的青睞，風(fēng)靡一時(shí)，并很快被引入到中國(guó)。

1998年，廣本、上海通用別克、奧迪等率先在中國(guó)建立4S品牌專賣(mài)店。由于4S品牌專賣(mài)店形象新穎，可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，加上現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理、高度職業(yè)化的現(xiàn)場(chǎng)氣氛、良好的服務(wù)設(shè)施及充足的零配件供應(yīng)、迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系，讓用戶對(duì)品牌產(chǎn)生了信賴感和忠誠(chéng)度，并促進(jìn)了汽車(chē)銷(xiāo)售量的提升，和制造商的品牌價(jià)值，這一形式在國(guó)內(nèi)大受青睞。4S店剛興起時(shí)，曾創(chuàng)下了3個(gè)月收回成本的神話，引得眾多資金潮水般涌入汽車(chē)品牌專賣(mài)。隨后，大大小小的制造商紛紛建立起自己的品牌專賣(mài)店，基礎(chǔ)投資通常在100萬(wàn)―500萬(wàn)美元之間。短短幾年時(shí)間內(nèi)，品牌專賣(mài)店已遍布全國(guó)各城市，數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)有形市場(chǎng)。但一擁而上沖動(dòng)投入的結(jié)果是使4S店的生存環(huán)境越來(lái)越糟。

問(wèn)題逐漸暴露，策略調(diào)整迫在眉睫。當(dāng)車(chē)市繁榮時(shí)，一切問(wèn)題都可以被掩蓋；一旦車(chē)市不景氣，問(wèn)題就迅速地暴露出來(lái)。汽車(chē)4S店的問(wèn)題從2004年初就已顯露端倪，到2005年更是加劇了汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的悲哀。2005年，成為4S店日子最難過(guò)的一年。從產(chǎn)銷(xiāo)形勢(shì)來(lái)看，2005年的汽車(chē)總產(chǎn)量達(dá)到了560萬(wàn)輛，其中轎車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量超過(guò)260萬(wàn)輛，盡管與前年相比數(shù)量上有了一定的增長(zhǎng)，但是增產(chǎn)不增收，大部分汽車(chē)生產(chǎn)廠家的利潤(rùn)急劇下滑，平均下降了三成多。廠家如此，在汽車(chē)鏈條中處于弱勢(shì)地位的經(jīng)銷(xiāo)商更是難逃厄運(yùn)。同類車(chē)型價(jià)格戰(zhàn)打拼激烈，銷(xiāo)售狀況不樂(lè)觀，相同品牌的同城競(jìng)爭(zhēng)壓力更大了。隨著一輪接一輪的汽車(chē)價(jià)格戰(zhàn)，汽車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)已經(jīng)越來(lái)越薄。競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈，據(jù)杭州最大的汽車(chē)市場(chǎng)——杭州汽車(chē)城提供的信息，杭州汽車(chē)城2004年專業(yè)進(jìn)口車(chē)商約36家左右，2005年銳減到26家。而同類車(chē)型的4S店，更是存在著車(chē)型、價(jià)格甚至服務(wù)上的雷同。各汽車(chē)品牌同質(zhì)化已經(jīng)非常嚴(yán)重。如何擴(kuò)大市場(chǎng)份額，如何提高利潤(rùn)、吸引消費(fèi)者？成為商家不得不面對(duì)的問(wèn)題。同時(shí)，汽車(chē)4S店如果不及時(shí)提高自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，固守“坐商”模式，因循守舊，不在發(fā)展中求變，那些實(shí)力弱小的4S店必將面臨入不敷出的局面，最終落得被其他4S店或者汽車(chē)制造廠商低價(jià)收購(gòu)的下場(chǎng)。4S店提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，迫在眉睫。

調(diào)查分析，了解所處的市場(chǎng)環(huán)境

浙江民營(yíng)和私營(yíng)企業(yè)老板對(duì)高端品牌汽車(chē)的需求量大，杭州作為省會(huì)城市成為華東地區(qū)僅次于上海的第二大市場(chǎng)，高檔汽車(chē)產(chǎn)品市場(chǎng)廣闊，且競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。2004年、2005年，杭州陸續(xù)開(kāi)出賓利、保時(shí)捷、法拉力、奔馳、寶馬、卡迪拉克等一系列高檔品牌的專賣(mài)店

據(jù)初步估算，2004年底奔馳汽車(chē)杭州的保有量就達(dá)2100余臺(tái)，年均新增在500~600臺(tái)左右。

附：杭州地區(qū)2002—2004年奔馳等品牌市場(chǎng)保有量示意圖

（杭州地區(qū)2002—2004年奔馳等品牌增長(zhǎng)示意圖）

在杭州，擁有奔馳經(jīng)銷(xiāo)權(quán)和維修權(quán)的達(dá)到5家之多。隨著2005年，奔馳（中國(guó)）總部對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商戰(zhàn)略的調(diào)整，4S店和經(jīng)銷(xiāo)商同處于了二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商地位，相互之間的競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化。除了車(chē)輛經(jīng)銷(xiāo)，最能體現(xiàn)差距的就是服務(wù)了，且服務(wù)利潤(rùn)非常誘人。

作為一匹市場(chǎng)進(jìn)入較遲的“黑馬”，這家4S店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是一樣明顯。首先，這家4S店是奔馳在杭州首家4S店，其設(shè)備與功能相對(duì)來(lái)說(shuō)是最完善的；其次，擁有市內(nèi)展廳和4S店銷(xiāo)售維修服務(wù)展廳；再次，擁有來(lái)自總部委派的高級(jí)技師力量。但另一方面，市內(nèi)展廳在05年以前的年銷(xiāo)售累計(jì)才達(dá)10臺(tái)左右，而該店的市內(nèi)月租金每月就達(dá)100萬(wàn)，更不用談人員耗資及其他消費(fèi)了，因此，1年多來(lái)，市內(nèi)展廳一直處于嚴(yán)重虧損狀態(tài)；其次，4S店是05年8月建成試營(yíng)業(yè)，10月底才正式開(kāi)業(yè)，起步晚，底子薄，毫無(wú)客戶資源；再就是新開(kāi)的4S店處于杭州最北邊的滬杭甬高速出口，基本屬杭州最偏遠(yuǎn)地方，與同城另一家擁有近十年維修服務(wù)歷史，并且?guī)缀跏蔷W(wǎng)絡(luò)了杭州所有奔馳車(chē)主服務(wù)權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商相比，面臨著兩難的境地。

單說(shuō)車(chē)輛銷(xiāo)售這一塊，很多經(jīng)銷(xiāo)商比該店擁有健全網(wǎng)絡(luò)和豐富資源，而且在同城所處的地理位置比我們具有優(yōu)勢(shì)，短期內(nèi)車(chē)輛銷(xiāo)售不可能一步登天。當(dāng)務(wù)之急找出了突破點(diǎn)：當(dāng)時(shí)杭州的4S店還只有此一家，并且周邊城市的許多奔馳經(jīng)銷(xiāo)商也不具備售后服務(wù)能力，尤其在紹興、金華、義烏等地的奔馳客戶，大多抱怨買(mǎi)完車(chē)后，做一次保養(yǎng)維修或需要進(jìn)行及時(shí)維修，很不方便。并且對(duì)奔馳在杭州的維修網(wǎng)絡(luò)情況又不太熟悉。于是，路子有了——還等什么呢？趕緊“走出去”吧！

快速行動(dòng)，研究4S店突破戰(zhàn)略

該店針對(duì)這個(gè)突破點(diǎn)所做的第一步，就是制定“***奔馳義務(wù)服務(wù)日”計(jì)劃，即在每個(gè)禮拜的休息日安排工作人員到周邊地區(qū)進(jìn)行義務(wù)檢測(cè)和優(yōu)惠維修。每到一個(gè)地方之前，我們會(huì)選擇在當(dāng)?shù)氐闹髁髅襟w配發(fā)軟新聞報(bào)道，以提前告知車(chē)主具體時(shí)間，地點(diǎn)，相關(guān)優(yōu)惠措施等。維修服務(wù)當(dāng)天，工作人員穿戴奔馳統(tǒng)一服裝，在醒目處張貼海報(bào)和橫幅，并在維修現(xiàn)場(chǎng)布置客戶休息處，盡可能地讓客戶感覺(jué)到4S店的專業(yè)化服務(wù)和人性化關(guān)懷。在這個(gè)過(guò)程中，除了服務(wù)態(tài)度無(wú)微不至，更重要的機(jī)會(huì)是向客戶做宣傳，留下其聯(lián)系方式，以便建立長(zhǎng)期對(duì)應(yīng)服務(wù)。但對(duì)于長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，還需要制定周密計(jì)劃。

首先，網(wǎng)羅一批優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)為汽車(chē)4S店服務(wù)隊(duì)伍。這對(duì) 4S店來(lái)說(shuō)很重要。尤其在一家高檔品牌4S店，不論是技術(shù)工人還是銷(xiāo)售顧問(wèn)，在售前、售中、售后服務(wù)過(guò)程中都很關(guān)鍵。對(duì)于銷(xiāo)售顧問(wèn)，該店除了要求其進(jìn)行禮儀培訓(xùn)和了解產(chǎn)品之外，還在公司內(nèi)部制定“六方位繞車(chē)介紹”制度。要求每一位銷(xiāo)售顧問(wèn)了解并熟記。并且規(guī)定銷(xiāo)售經(jīng)理每周對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行一次考評(píng)和互評(píng)，不合格者要求其進(jìn)行補(bǔ)考，補(bǔ)考不合格者則公司予以清退。對(duì)于售后技師和SA，我們也要求其達(dá)到專業(yè)化水準(zhǔn)。

其次，提高公司知名度，樹(shù)立4S店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象。

有了一群素質(zhì)過(guò)硬的隊(duì)伍，接下來(lái)就是人盡其才，材盡其用。該店認(rèn)識(shí)到，作為一家高檔品牌4S店，其品牌本身就家喻戶曉，不需要過(guò)多刻意地“奔馳”。首當(dāng)其沖的是讓奔馳車(chē)主和潛在客戶知道，本店是杭州首家奔馳4S店，并且擁有配套的服務(wù)設(shè)施和全球統(tǒng)一的服務(wù)，而這些是同城其他奔馳經(jīng)銷(xiāo)商所不具備的。大家樹(shù)立一個(gè)了品牌信念：即讓客戶買(mǎi)奔馳首先找到我們，修奔馳首先想到的也是我們！從宣傳到落實(shí)，由表及里，做到統(tǒng)一。

再次，發(fā)揮“星徽理念”優(yōu)勢(shì)，將基礎(chǔ)工作做到位?！靶腔绽砟睢笔潜捡Y對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商的全方位的標(biāo)準(zhǔn)，也是奔馳售后服務(wù)體系的核心，包含對(duì)展廳設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售、維修、零配件等各個(gè)方面的要求和標(biāo)準(zhǔn)。雖然這家4S店具備了奔馳在全球所有服務(wù)中心的展廳風(fēng)格，但是操作細(xì)節(jié)方面，還需要人為精耕細(xì)作。比如，在桌上擺放鮮花，在紙巾上印上奔馳的標(biāo)識(shí)，給每一個(gè)客戶都送出印上他們名字的自辦雜志，為客戶量身定作其喜愛(ài)的印有奔馳LOGO的飾品??這些細(xì)節(jié)都是銷(xiāo)售工具，對(duì)于宣傳奔馳的品牌文化，提高客戶對(duì)4S店的忠誠(chéng)度有很大作用。這樣，不僅為車(chē)主提供了全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，而且還在每一個(gè)細(xì)節(jié)方面?zhèn)鬟f4S店帶來(lái)的奔馳全球統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

完美體現(xiàn)，提升客戶殊榮感

4S店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行了調(diào)整之后，大家從對(duì)4S店的管理、對(duì)客戶服務(wù)到對(duì)外的整體宣傳進(jìn)行了精耕細(xì)作，讓客戶在4S店里真正感受到做上帝的感覺(jué)。

第一，從粗放式管理到精細(xì)化運(yùn)作。在利潤(rùn)空間較大時(shí)，表面的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)通?？梢匝谏w企業(yè)的管理危機(jī)，當(dāng)利潤(rùn)空間變小時(shí)，管理問(wèn)題就會(huì)全部顯現(xiàn)出來(lái)。如，缺乏凝聚力、人員留不住、管理機(jī)制乏力、資金周轉(zhuǎn)不暢等，企業(yè)運(yùn)作成本過(guò)大，尤其是機(jī)會(huì)成本太大，企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)很高。如果不實(shí)現(xiàn)人治管理理念到法治管理理念的轉(zhuǎn)變，不建立職業(yè)化管理平臺(tái)，不建立現(xiàn)代管理制度，4S店將永遠(yuǎn)是高度風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)，而且很難擴(kuò)大規(guī)模。因此，該店劃分4S店銷(xiāo)售經(jīng)理、區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理，市內(nèi)展廳經(jīng)理和；服務(wù)經(jīng)理、維修主管、SA主管；配件主管等。區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理主要分管渠道商的開(kāi)發(fā)與批發(fā)，市區(qū)展廳經(jīng)理主要負(fù)責(zé)市內(nèi)展廳的零售和盈虧；維修主管負(fù)責(zé)技術(shù)問(wèn)題；SA主管則主要是客戶接待和CRM管理??這樣各司其職，每個(gè)部門(mén)都能更專心、專注，服務(wù)也更專業(yè)，4S店精細(xì)化運(yùn)作從此得以形成。

在操作過(guò)程中，該店非常注重精工細(xì)活。比如，對(duì)每一位購(gòu)車(chē)客戶，都會(huì)進(jìn)行一個(gè)比較隆重的交車(chē)儀式。并尊崇客戶心理，設(shè)立獨(dú)立專用的交車(chē)區(qū)，以4S店外景形象為背景，室內(nèi)擺放綠色植物和鮮花，保持其清潔。除了協(xié)助客戶辦理交車(chē)手續(xù)之外，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)在前一天向花店預(yù)訂鮮花，并在客戶前來(lái)提車(chē)的時(shí)候，由銷(xiāo)售顧問(wèn)寫(xiě)上4S店送給客戶的祝福語(yǔ)，連同鮮花一起送給客戶。然后，銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)出銷(xiāo)售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、維修主管、SA主管等，一起交流合影。

在這里，合影完畢并不意味工作結(jié)束，而是由專人拿去沖洗之后，在照片上面鑲嵌“****交車(chē)留念”的燙金字樣，及交車(chē)合影的日期，并鑲在事先根據(jù)車(chē)主喜好準(zhǔn)備的相框里，在一周內(nèi)寄給買(mǎi)車(chē)的車(chē)主及其家人。當(dāng)車(chē)主拿著裝有自己精美照片的相框，看著有奔馳特色的LOGO，背景是奔馳4S店的門(mén)頭外景的照片時(shí)，他們都會(huì)從心底流露出絲絲感動(dòng)——有的是第一次買(mǎi)車(chē)，喜悅之情自不言說(shuō)；有些是換新車(chē)，別樣溫馨甚是如獲至寶；還有些是買(mǎi)車(chē)送給妻子或者兒女，當(dāng)全家一起捧著意外驚喜想象著未來(lái)日子里追憶似水年華的親情，更是刻下恒久記憶??無(wú)論是哪一類，這小細(xì)節(jié)都會(huì)給客戶流下深刻印象，加上后期對(duì)客戶無(wú)微不至的服務(wù)跟蹤，慢慢地，這些車(chē)主有的成為了該店的二次用戶，有些成為了其品牌使者，經(jīng)過(guò)他們介紹，更多的消費(fèi)者前往4S店購(gòu)車(chē)。

第二，對(duì)客戶盡可能地多一些關(guān)懷。正如梅賽德斯－奔馳中國(guó)區(qū)總裁韓力達(dá)所說(shuō)：“奔馳始終堅(jiān)信購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)是公司與車(chē)主之間長(zhǎng)期關(guān)系的開(kāi)始，每位車(chē)主都將感受到來(lái)自奔馳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和貼心關(guān)懷。”奔馳車(chē)的潛在客戶群有很多差異，因此要視具體情況采取不同的營(yíng)銷(xiāo)手段：對(duì)于想要購(gòu)買(mǎi)S級(jí)的人而言，他們的社會(huì)地位，人文追求有著很多的追求，這就需要銷(xiāo)售顧問(wèn)不僅是一個(gè)銷(xiāo)售高手，更要做一個(gè)心理專家，深入了解這一類人他們的所思所向，以便作出相應(yīng)的解說(shuō)和引導(dǎo)工作。

對(duì)于新店來(lái)說(shuō)，雖然硬件上可能占優(yōu)勢(shì)，但是經(jīng)驗(yàn)很少，客戶資源也從零開(kāi)始積累，因此我們更加重視將顧客放在首位，吸引新的顧客，并努力將購(gòu)車(chē)顧客培養(yǎng)成售后的顧客。我們會(huì)通過(guò)一些小細(xì)節(jié)來(lái)樹(shù)立口碑，比如，為顧客提供的免費(fèi)午餐比其他4S店都要豐盛，讓很多顧客都贊不絕口。

此外，采用特色服務(wù)來(lái)吸引顧客。因?yàn)閯偲鸩娇蛻舨欢啵捎谩翱焖佟狈?wù)可以吸引部分顧客，比如，在一般的4S店進(jìn)行普通保養(yǎng)需要兩個(gè)小時(shí)，該店就力爭(zhēng)一個(gè)半小時(shí)內(nèi)完成，并要求質(zhì)量和速度同步；有的店需要好幾天完成的噴漆，該店就盡量達(dá)成一天內(nèi)幫顧客完成。另外，該店也比老店更重視細(xì)節(jié)，比如，大廳里展車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)擦得一塵不染，所有輪胎軸心上的奔馳標(biāo)志一律正放等。

第三，舉行活動(dòng)為4S店樹(shù)品牌。在打造服務(wù)品牌的同時(shí)，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，使兩者有機(jī)結(jié)合，這也是品牌營(yíng)銷(xiāo)的最高境界。2005年10月，該店抓住一年一度的杭州西博會(huì)車(chē)展機(jī)會(huì)，在許多大品牌未來(lái)得及意識(shí)到重要性的時(shí)候，緊鑼密鼓策劃車(chē)展前后的宣傳活動(dòng)，將4S店的名稱，與“奔馳”和“西博車(chē)展”緊密結(jié)合起來(lái)。如，與杭州車(chē)展組委會(huì)聯(lián)合策劃了杭州“首屆汽車(chē)文化節(jié)”，使4S店的公司名稱貫穿活動(dòng)始終，并使其成為一個(gè)行業(yè)性活動(dòng)，受到社會(huì)各界媒體的關(guān)注。在此過(guò)程中，又以公司名稱貫穿汽車(chē)模特賽，在全國(guó)公開(kāi)征集選手，并借鑒“2005年超級(jí)女聲”的部分操作手法，進(jìn)行海選、復(fù)賽、決賽等。每一次的活動(dòng)，都非常注重媒體宣傳，并到杭州高檔住宅區(qū)和高級(jí)娛樂(lè)場(chǎng)所，張貼精美活動(dòng)海報(bào)，使宣傳效應(yīng)最大化。

這個(gè)活動(dòng)短期內(nèi)成為關(guān)注焦點(diǎn)，前后共有300多名選手冒著酷暑到杭州參加海選——從新疆到成都，從哈爾濱到安徽，更不用說(shuō)是上海、寧波這些周邊城市了??。這些來(lái)自四面八方的報(bào)名者增強(qiáng)了組辦方對(duì)活動(dòng)的信心。參賽選手有在校汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)的大學(xué)生，有廣告公司的辦公室職員，有藝術(shù)學(xué)校的老師，還有十七八歲的高中生??活動(dòng)宣傳也不僅走出杭州，走出了浙江，而且也得到新浪、搜狐及其他國(guó)內(nèi)相關(guān)汽車(chē)媒體的集中暴光。

同時(shí)，該店還爭(zhēng)取到奔馳中國(guó)總部的支持，將奔馳德國(guó)原產(chǎn)的7年磨一劍的新車(chē)S350，爭(zhēng)取到杭州西博會(huì)車(chē)展期間進(jìn)行浙江首發(fā)儀式。在此之前，做好策劃方案，并安排了具體流程，闡述了發(fā)布會(huì)對(duì)杭州客戶乃至浙江客戶的影響力和沖擊力，可信服的理由和事實(shí)最終得到了總部的大力支持——同意將這款新款S350在到達(dá)中國(guó)的第三天運(yùn)往杭州，并同意杭州在繼上海舉行的全國(guó)首發(fā)儀式之后，成為中國(guó)的第二個(gè)上市發(fā)布城市。

于是，大家在展會(huì)期間避開(kāi)常規(guī)的新聞媒體日，選擇開(kāi)展第二天，針對(duì)車(chē)主和潛在客戶，在新成立的4S店舉行了隆重的杭州地區(qū)首發(fā)儀式，并邀請(qǐng)奔馳中國(guó)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)等前往現(xiàn)場(chǎng)助陣，還對(duì)此安排媒體進(jìn)行專訪報(bào)道。同時(shí)，對(duì)車(chē)主在此期間前往4S店保養(yǎng)維修的客戶給予優(yōu)惠政策，并在相關(guān)媒體提前告知。這樣不僅吸引了人氣，而且通過(guò)大力暴光，大大宣傳了公司的知名度和優(yōu)勢(shì)所在。車(chē)主到4S店進(jìn)行首次體驗(yàn)之后，很多成為了回頭客，并為4S店帶去許多新客戶。

后期，我們緊接著又在該店制造新聞，選擇性投放廣告，進(jìn)行一系列媒體轟炸和實(shí)際促銷(xiāo)活動(dòng)跟進(jìn)，大家背水一戰(zhàn)，活動(dòng)開(kāi)展當(dāng)月訂車(chē)客戶達(dá)到46臺(tái)，下半年的總體銷(xiāo)量更是節(jié)節(jié)攀升，總算努力沒(méi)有白付！

第三篇：4S店管理

淺談4S店財(cái)務(wù)管理流程及關(guān)鍵控制點(diǎn)

4S店從收入上的比例上來(lái)說(shuō)無(wú)疑屬于銷(xiāo)售型企業(yè)，但是車(chē)類的裝潢維修等業(yè)務(wù)同樣也能帶來(lái)可觀的利潤(rùn)，我雖然沒(méi)有專門(mén)做過(guò)4S店的管理，但由于曾經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間的在工業(yè)企業(yè)做管理工作，通過(guò)一個(gè)月的工作實(shí)踐，我認(rèn)為公司目前除了掌握好公司費(fèi)用開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)外，重點(diǎn)是如何做好公司的財(cái)務(wù)監(jiān)管工作，有幾點(diǎn)重要的管控點(diǎn)：

一、存貨管理目前我公司并沒(méi)有上財(cái)務(wù)軟件，還是以手工為主，在現(xiàn)有的條件下，商品車(chē)的入庫(kù)還是以入庫(kù)單為主要憑據(jù)，發(fā)票應(yīng)先交由成品保管進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后再上交財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行入帳處理，如有發(fā)票晚于成品車(chē)到達(dá)時(shí)，可先將入庫(kù)單交由財(cái)務(wù)部門(mén)暫掛帳，等到發(fā)票來(lái)時(shí)再逐一審核無(wú)誤后交由財(cái)務(wù)部門(mén)正式掛帳，跨月未達(dá)的成品車(chē)可掛在途商品處理，銷(xiāo)售公司不得直接將發(fā)票交給財(cái)務(wù)部門(mén)而應(yīng)先交由成品保管核實(shí)；對(duì)庫(kù)存?zhèn)浼墓芾?，采?gòu)部門(mén)應(yīng)該獨(dú)立于售后維修部而不能從屬于售后維修部，因?yàn)閮蓚€(gè)部門(mén)一個(gè)是采購(gòu)部門(mén)，一個(gè)是使用部門(mén)，兩者應(yīng)該起互相監(jiān)督的作用，在月統(tǒng)計(jì)報(bào)表中，月末采購(gòu)部向售后部發(fā)出的備件總數(shù)必須與售后部的材料領(lǐng)料單的總額相符。在監(jiān)督備件的入庫(kù)過(guò)程中，目前也沒(méi)有更好的辦法，一般也只有要求采購(gòu)部門(mén)將供應(yīng)商檔案提交，必要時(shí)可進(jìn)行適當(dāng)抽查，試調(diào)，分析主要消耗品的供應(yīng)價(jià)格是否與市場(chǎng)價(jià)格同步，對(duì)于一些比較特殊的入出庫(kù)而且必須要用現(xiàn)款支付的需要在財(cái)務(wù)的監(jiān)督下進(jìn)行；要求采購(gòu)部月末做兩張表：一是月末單位掛賬明細(xì)表，上面載明本月入庫(kù)備件供應(yīng)商名稱及入庫(kù)備件總額，下附備件入庫(kù)單明細(xì)，兩者相符做掛帳處理；另一張是備件出入庫(kù)明細(xì)表，包括上期余額，本月出入庫(kù)額、領(lǐng)用部門(mén)明細(xì)及金額，月末余額等。這張表尤為重要，不但可以與領(lǐng)料部門(mén)核對(duì)，也能與供應(yīng)商核對(duì)，還可與財(cái)務(wù)賬務(wù)相核對(duì)，并且可以做為月末盤(pán)點(diǎn)的依據(jù)；

二、整車(chē)銷(xiāo)售收入的管理公司的銷(xiāo)售價(jià)格政策要在財(cái)務(wù)備案，每當(dāng)開(kāi)票價(jià)與財(cái)務(wù)上備案的金額不符時(shí)銷(xiāo)售公司必須做出合理解釋并有書(shū)面的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可開(kāi)票并做銷(xiāo)售，如有規(guī)定授權(quán)內(nèi)的價(jià)格讓步則要由有關(guān)負(fù)責(zé)人員在定單上簽字確認(rèn)方可辦理；如有返利部分則要扣除20%的稅并要求對(duì)方提交合法的票據(jù)以沖減，并在月末做運(yùn)營(yíng)分析時(shí)將這部分收入扣除，并將這部分金額在返利中體現(xiàn)出來(lái)，這樣便于反映真實(shí)的收支情況及毛利水平等指標(biāo)。

三、其他收入的管理目前我們有維修、裝潢、車(chē)險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)等區(qū)塊的收入，裝潢收入目前相對(duì)簡(jiǎn)單，現(xiàn)在還是外包形式，我們只是負(fù)責(zé)推薦和提供場(chǎng)地，但普通維修與車(chē)險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)的業(yè)務(wù)在管理上要復(fù)雜許多，針對(duì)前陣子的運(yùn)營(yíng)暴露出來(lái)的問(wèn)題同，目前要求每項(xiàng)與車(chē)險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)相關(guān)的業(yè)務(wù)完成時(shí)雙方必須同時(shí)在結(jié)算單上簽字，及時(shí)對(duì)賬，財(cái)務(wù)部門(mén)及時(shí)催款結(jié)賬。這樣可以避免先期由于核對(duì)不及時(shí)造成的部分錢(qián)款不符；財(cái)務(wù)部門(mén)適時(shí)掌控維修的毛利并與售后維修部門(mén)經(jīng)常溝通，避免出現(xiàn)雙方向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的收入、毛利等出入較大的情況。

第四篇：汽車(chē)4S店管理)

汽車(chē)4S店主體工作認(rèn)識(shí)及流程

一·4S店的認(rèn)識(shí)：-

4S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車(chē)4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車(chē)品牌、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。

4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車(chē)行業(yè)的4S店就是 汽車(chē)廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。

三·汽車(chē)4S店崗位職責(zé)：-

1·站長(zhǎng)崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開(kāi)展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)及與其它部門(mén)的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績(jī)穩(wěn)步提高。

六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場(chǎng)信息交流與溝通，各報(bào)表與文件的審核、簽發(fā)。

八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

十、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門(mén)的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估（POCA）。-

2·配件經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場(chǎng)需求，合理高速庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門(mén)提供月度報(bào)表及相關(guān)文件。

六、負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。

八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車(chē)間看板的管理、開(kāi)展并控制車(chē)間6S的具體實(shí)施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

三、負(fù)責(zé)車(chē)間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負(fù)責(zé)車(chē)間管理過(guò)程中的事務(wù)處理，并及時(shí)向管理層反映。

七、負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計(jì)劃制定，平時(shí)對(duì)本部人員崗位考核并及時(shí)上報(bào)和存檔。

九、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門(mén)的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

二、切實(shí)落實(shí)授權(quán)公司對(duì)本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時(shí)傳達(dá)，及時(shí)學(xué)習(xí)。

六、協(xié)助公司開(kāi)展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-

5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動(dòng)作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開(kāi)展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車(chē)間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

六、定期對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期填寫(xiě)并上報(bào)各種報(bào)表。

十、組織本部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)及評(píng)估工作。

十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動(dòng)的為客戶提供服務(wù)。

三、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時(shí)更換。

五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺(tái)帳。

7·配件計(jì)劃員崗位職責(zé)

二、及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫(kù)存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

六、熟悉公司車(chē)輛維修業(yè)務(wù)要求，倉(cāng)貯式物流管理，合理安排庫(kù)存，確保工作正常開(kāi)展。

8·配件收發(fā)員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫(kù)存件的定期盤(pán)點(diǎn)并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負(fù)責(zé)對(duì)配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。

六、對(duì)配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識(shí)、規(guī)范搬運(yùn)負(fù)責(zé)。

八、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

9·維修人員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)在維修過(guò)程中對(duì)客戶車(chē)輛采取有效的防護(hù)措施。

四、對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

六、仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

八、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

10·索賠員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車(chē)輛，做好車(chē)輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。

四、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。

八、主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車(chē)輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門(mén)。

十、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車(chē)輛的相關(guān)信息、車(chē)主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

四、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶溝通，告知車(chē)輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的新的狀況。

六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化改進(jìn)工作。

八、每日評(píng)估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-

15·工具保管員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)對(duì)專用工具或書(shū)籍進(jìn)行編號(hào)、登記，建立臺(tái)帳，并作標(biāo)識(shí)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)專用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按時(shí)歸還。

五、負(fù)責(zé)定期對(duì)專用工具和書(shū)籍進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并作記錄。

四·汽車(chē)4S店售后服務(wù)接待：-

汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程-

1、接待準(zhǔn)備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。-

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。-

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。-

9、預(yù)估完工時(shí)間-

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。-

10、制作任務(wù)委托書(shū)-

（1）詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。-（2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。-

（3）詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。-

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-

（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。-

（6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。-

（7）將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。-

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē)。-

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。-

（5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。-

（6）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。-

4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。-

（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。-

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。-

6、總檢

7、車(chē)輛清洗

（1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。-

（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。-

2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)

3、通知顧客，約定交車(chē)

（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。-

（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。-

（3）說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。-

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。-

（5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。-

（6）向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。-

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。-

（2）打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。-

6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)

（3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（1）依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。-

（２）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。-

8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。-

（3）詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。-

10、送顧客離開(kāi)

3、接待 ???????????????????????

4、問(wèn)診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車(chē)輛 ????????????????????

11、結(jié)賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表-

1-2 積極開(kāi)展招攬用戶活動(dòng)-

1-3 周密研擬敦促用戶來(lái)店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

負(fù)責(zé)：接待人員-

①?gòu)目蛻魴n案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，作成一覽表。-

操作方法：首次來(lái)店后，每隔3個(gè)月敦促來(lái)店一次。-

操作方法：與實(shí)施日期前一個(gè)月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2 積極開(kāi)展招攬用戶活動(dòng)-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請(qǐng)。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭(zhēng)取做好來(lái)店預(yù)約。-

操作方法二：爭(zhēng)取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫(xiě)下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒(méi)立即同意預(yù)約，要把理由寫(xiě)在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認(rèn)用戶的車(chē)輛是否已報(bào)廢、搬家、換車(chē)等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來(lái)點(diǎn)方案-

負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來(lái)店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計(jì)。-

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據(jù)未來(lái)店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關(guān)用戶車(chē)輛和用戶個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。每輛車(chē)建立一個(gè)用戶檔案。-

用戶第一次來(lái)時(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫(xiě)用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個(gè)首次來(lái)的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對(duì)于用戶不愿意提供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來(lái)店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫(xiě)定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來(lái)店方案的制定。-

由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車(chē)等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)-

新用戶檔案必須根據(jù)銷(xiāo)售部新車(chē)銷(xiāo)售信息進(jìn)行添加。-

顧客在其他特約店購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫(xiě)用戶車(chē)輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車(chē)檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。

定期保養(yǎng)顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車(chē)輛和確保特約店服務(wù)部門(mén)有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來(lái)訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對(duì)于那些不來(lái)特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來(lái)的原因，并用這條信息找出特約店的問(wèn)題所在，以改進(jìn)不足之處。-

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理-

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）-

· 通過(guò)電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）-

· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）-

· 顧客不來(lái)服務(wù)中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)-

②服務(wù)費(fèi)用太高-

③來(lái)特約店路程太遠(yuǎn)-

定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預(yù)約

負(fù)責(zé)：接待人員-

所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-

除此之外，在用戶來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。-

關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。

3-1 迎接-

負(fù)責(zé)：保安-

① 顧客前來(lái)光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來(lái)。改善接待響應(yīng)時(shí)間。-

· 友善的微笑-

一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的開(kāi)始。-

· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注-

顧客一定是有了問(wèn)題，否則他就不會(huì)在這里。如果您對(duì)顧客的問(wèn)題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來(lái)，并對(duì)您的部門(mén)印象深刻。-

確認(rèn)來(lái)意-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①

獲得顧客、車(chē)輛信息-

不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問(wèn)題。例如，零件部門(mén)可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來(lái)確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷(xiāo)商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。所以，請(qǐng)完整填寫(xiě)維修工單的各個(gè)部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號(hào)碼。-

② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖-

· 仔細(xì)聆聽(tīng)-

立即在問(wèn)診表上填寫(xiě)顧客的要求-

接待時(shí)的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車(chē)輛保管問(wèn)診，引導(dǎo)顧客到停車(chē)場(chǎng)。接待時(shí)，接待員向顧客、車(chē)輛發(fā)行受理號(hào)碼，在車(chē)輛保管問(wèn)診表上填寫(xiě)受理號(hào)碼。-

高峰時(shí)-

有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來(lái)，因此接待人員不可離開(kāi)服務(wù)臺(tái)-

· 設(shè)置專門(mén)的迎接人員，迎接人員判斷來(lái)廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來(lái)廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車(chē)處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負(fù)責(zé)：接待人員-

高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換-

除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。-

順序表-

順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫(xiě)車(chē)輛保管問(wèn)診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)-

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問(wèn)診。此時(shí)，寫(xiě)造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-

因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來(lái)時(shí)-

· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問(wèn)診。-

· 接待員（接待）按受理順序?qū)④?chē)輛保管問(wèn)診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時(shí)，告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車(chē)輛-

3-4 新用戶填寫(xiě)用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

（1）詢問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。-

第五篇：4S店管理

前言：近日，東莞車(chē)市出現(xiàn)力帆、吉利、比亞迪三家經(jīng)銷(xiāo)商“大兜亂”現(xiàn)象，而且相互關(guān)系如此密切，這在東莞汽車(chē)市場(chǎng)實(shí)屬少見(jiàn)。這到底為何？是經(jīng)銷(xiāo)商本身經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題，還是東莞車(chē)市資源重新配置的結(jié)果？業(yè)內(nèi)人士紛紛表示這屬于市場(chǎng)自我調(diào)節(jié)的正?，F(xiàn)象，而部分消費(fèi)者表示擔(dān)憂，唯恐資源重新配置產(chǎn)生壟斷。

目前東莞路面上的比亞迪F3，很大一部分就是從興隆車(chē)行賣(mài)出的。然而近日，興隆頻頻傳出不再經(jīng)營(yíng)比亞迪品牌的消息。

從興隆有關(guān)工作人員處得知，利潤(rùn)縮小是車(chē)行放棄經(jīng)營(yíng)比亞迪的主要原因。“當(dāng)時(shí)我們平均一個(gè)月能賣(mài)200輛，現(xiàn)在生意大不如前了?！痹摴ぷ魅藛T告訴記者，剛開(kāi)始，比亞迪在東莞市場(chǎng)上的份額很少，后來(lái)在他們的經(jīng)營(yíng)下，比亞迪這個(gè)品牌在東莞市場(chǎng)逐漸做大做強(qiáng)，短短的幾年時(shí)間，比亞迪在東莞的經(jīng)銷(xiāo)商就有13家之多?！暗案饩湍敲创螅椒衷叫。蛻粢擦魇Я?。”

該工作人員還透露，廠家狠壓任務(wù)狂減經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)空間也是他們退出比亞迪品牌經(jīng)營(yíng)的一大重要原因?！笆袌?chǎng)不好做，廠家又要求我們銷(xiāo)售任務(wù)翻番，經(jīng)銷(xiāo)商壓力很大。”有比亞迪經(jīng)銷(xiāo)商表示，個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商為完成銷(xiāo)售任務(wù)高息貸款數(shù)千萬(wàn)元囤車(chē)，日常經(jīng)營(yíng)卻因資金缺乏舉步維艱，甚至出現(xiàn)賣(mài)得越多賠得越多的情況，為了把車(chē)賣(mài)出去，比亞迪就拼命開(kāi)發(fā)新的經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商為了完成工廠的任務(wù)，不得不打價(jià)格戰(zhàn)，同城幾家經(jīng)銷(xiāo)商拼得頭破血流。

原本賣(mài)吉利的東莞信泰隆車(chē)行，則要退出吉利品牌，開(kāi)始加強(qiáng)與力帆的合作，這又是為何？

“我覺(jué)得，廠商和經(jīng)銷(xiāo)商之間不能只是擺布和被擺布的關(guān)系，我們經(jīng)銷(xiāo)商不能淪為棋子，要像拍檔甚至夫妻那樣，才能共贏?！毙盘┞≤?chē)行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，原本信泰隆一直經(jīng)銷(xiāo)吉利中低端品牌，也培養(yǎng)了大量客戶資源，但自從吉利帝豪作為高端品牌出現(xiàn)以及順隆經(jīng)銷(xiāo)吉利后，信泰隆的資源開(kāi)始被瓜分，雙方合作開(kāi)始出現(xiàn)裂痕?！凹麖S家的政策和支持力度很不穩(wěn)定，通常每換一個(gè)總經(jīng)理就換一套方法，使我們無(wú)所適從，由于我們和廠商的經(jīng)營(yíng)理念不符合，所以就不再合作了?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō)。

信泰隆看好力帆，而原本賣(mài)力帆的浩灃車(chē)行最近卻決定放棄力帆了。

“力帆在眾多自主品牌的家轎中，品牌形象還沒(méi)完全建立，相對(duì)于吉利、奇瑞等品牌，力帆還是容易被忽視的。此外，網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)的缺失和產(chǎn)能的低下也是其中原因?！焙茷栜?chē)行副總經(jīng)理譚先生說(shuō)。在他看來(lái)，金融危機(jī)帶來(lái)的市場(chǎng)寒冬，嚴(yán)重影響了東莞車(chē)市的營(yíng)銷(xiāo)理念。

經(jīng)銷(xiāo)商之間的這種兜轉(zhuǎn)，而且相互關(guān)系如此密切，這是東莞車(chē)市資源重新配置的結(jié)果，是市場(chǎng)調(diào)節(jié)作用的正常表現(xiàn)?！斑@其實(shí)也是三家經(jīng)銷(xiāo)商在車(chē)市冬季中求生存的方式，目前尚無(wú)結(jié)論說(shuō)誰(shuí)獲利較大誰(shuí)虧損最多。相反，廠商一旦對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的決策失誤，還會(huì)自傷其身?！?/p>

汽車(chē)4S店區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)

雷神咨詢市場(chǎng)部經(jīng)理屈志超認(rèn)為，中國(guó)汽車(chē)渠道規(guī)模龐大，而且形態(tài)各異。按照全國(guó)工商聯(lián)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商商會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目前國(guó)內(nèi)的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商已超過(guò)3萬(wàn)余家，其10000家左右4S店。另外還有2000多個(gè)二手車(chē)市場(chǎng)，520多個(gè)新車(chē)汽車(chē)有形銷(xiāo)售市場(chǎng)，1000多個(gè)汽車(chē)用品市場(chǎng)，配件市場(chǎng)有2000多個(gè)，如此大規(guī)模的渠道，未來(lái)發(fā)展關(guān)系汽車(chē)市場(chǎng)的命脈。而4S店的發(fā)展，尤其是行業(yè)發(fā)展的重中之重。

09年汽車(chē)市場(chǎng)熱門(mén)話題就是區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)，確切說(shuō)，是拓展二三線乃至三四線市場(chǎng)。數(shù)據(jù)顯示，如果把全國(guó)城市按行政級(jí)別、經(jīng)濟(jì)發(fā)展分為四級(jí)的話，乘用車(chē)三四線城市比重將從03年24%上升到2011年44%，一線城市將從29%降到12%，出現(xiàn)明顯萎縮。尤其經(jīng)濟(jì)危機(jī)之后，二三線市場(chǎng)顯示出更加旺盛的生命力。

而事實(shí)上，與廣東、山東、江蘇、浙江相比，其它省份4S店數(shù)量較低；因而在這些省份，4S店對(duì)區(qū)域市場(chǎng)的拉動(dòng)作用還需要進(jìn)一步提升（當(dāng)然，各品牌應(yīng)該注意在分布較飽合的城市如北京，需要重點(diǎn)控制自家店之間的競(jìng)爭(zhēng)）。

近年汽車(chē)市場(chǎng)炒的最熱的概念無(wú)疑是telematics技術(shù)，包括On-star、G-book、ATX等技術(shù)陸續(xù)進(jìn)入消費(fèi)者視線，力圖實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互。從而也為廠家、4S店開(kāi)發(fā)新的贏利點(diǎn)打下基礎(chǔ)。

“定位”大師特勞特說(shuō)，尋找“顯而易見(jiàn)”的戰(zhàn)略應(yīng)基于今天，而不是明天，你無(wú)法預(yù)測(cè)未來(lái)，最好也不要去這樣嘗試，今天就是今天，明天就是明天。

因此，我們將從當(dāng)前4S模式中呈現(xiàn)出的若干小趨勢(shì)，尋找4S模式發(fā)展“顯而易見(jiàn)”的戰(zhàn)略。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)一：“大服務(wù)”

往事如煙，1982年上海大眾奠基、1998年廣州本田及上海通用開(kāi)始銷(xiāo)售、2003年汽車(chē)井噴、2005年汽車(chē)業(yè)大蕭條……汽車(chē)業(yè)無(wú)數(shù)英雄豪杰已成昨日黃花。而不同時(shí)代有不同主題，汽車(chē)業(yè)近年及未來(lái)的主題必將是服務(wù)及后市場(chǎng)。

一方面，是現(xiàn)有后市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。據(jù)調(diào)研，很多4S店的利潤(rùn)中，服務(wù)利潤(rùn)已經(jīng)達(dá)到80%；而且隨著汽車(chē)保有量的增大、快修店的發(fā)展和連鎖汽車(chē)服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，4S店在也將進(jìn)一步擴(kuò)張業(yè)務(wù)范圍，向汽車(chē)裝潢、汽車(chē)改裝、二手車(chē)置換、車(chē)貸等業(yè)務(wù)拓展，而其它有待擴(kuò)展的領(lǐng)域有營(yíng)銷(xiāo)廣告（4S店展示其它產(chǎn)品或廣告，目前已經(jīng)有按摩椅廠家開(kāi)始操作）、汽車(chē)俱樂(lè)部、汽車(chē)救援、駕駛員培訓(xùn)等。

另外，隨著telematics技術(shù)發(fā)展及CRM匯總大量的用戶數(shù)據(jù)，為廠家和4S店拓展贏利點(diǎn)的空間，將從一個(gè)提供基本服務(wù)的公司，轉(zhuǎn)變成為消費(fèi)者日常行為中提供不同服務(wù)的公司。包括針對(duì)消費(fèi)者娛樂(lè)需求的服務(wù)，如餐飲查詢及定座服務(wù)、禮品及鮮花定購(gòu)服務(wù)；也包括針對(duì)消費(fèi)者商務(wù)需求的服務(wù)，如機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)、酒店機(jī)票預(yù)定服務(wù)、電子郵件收發(fā)語(yǔ)音服務(wù)；還包括針對(duì)消費(fèi)者行車(chē)本身的增值服務(wù)，如最近加油站查找、最近洗車(chē)點(diǎn)查找；更包括針對(duì)汽車(chē)本身的服務(wù)，如城市交通信息服務(wù)、偷盜防盜服務(wù)、路邊幫助服務(wù)……

4S店發(fā)展小趨勢(shì)二：綜合賣(mài)場(chǎng)

一方面，以4S店為核心，吸引各種商家入駐周邊，形成購(gòu)車(chē)、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)的綜合性社區(qū)，徹底改善目前消費(fèi)者從市內(nèi)來(lái)到郊區(qū)的店看車(chē)、看完后直接走人，或者維修時(shí)無(wú)聊等待的局面；同時(shí)，有條件的商家本身，也可以開(kāi)展招商活動(dòng)，吸引其它不同類型商家入駐本店，開(kāi)始可以吸引按摩椅廠家、或者與茶藝館、醫(yī)療診所、保健按摩商家展開(kāi)小規(guī)模合作，未來(lái)再進(jìn)一步擴(kuò)大范圍，為消費(fèi)者提供購(gòu)車(chē)、購(gòu)物、休閑一條龍服務(wù)。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)三：集約化

一方面，資金實(shí)力雄厚的大型汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)通過(guò)收購(gòu)、兼并方式，向渠道霸主發(fā)展，如冀東汽貿(mào)、廣匯集團(tuán)；隨著創(chuàng)業(yè)板及資本市場(chǎng)的發(fā)展，這種模式將逐步發(fā)展，汽車(chē)業(yè)或?qū)⒊霈F(xiàn)強(qiáng)勢(shì)的“蘇寧電器”。

另一方面，可以把各品牌的4個(gè)S分開(kāi)，再把每個(gè)同樣的S合并，進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以避免目前歐洲4S模式因?yàn)殡y以承擔(dān)高昂的投資費(fèi)用和營(yíng)運(yùn)費(fèi)用而弱化的趨勢(shì)，建立起多層次的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)體系，如前期個(gè)別廠家主導(dǎo)組織經(jīng)銷(xiāo)商建立“汽車(chē)城”，前設(shè)若干經(jīng)銷(xiāo)不同產(chǎn)品的銷(xiāo)售大廳，后設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)及配套設(shè)施，呈“品”字布局，強(qiáng)化了經(jīng)銷(xiāo)商抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)四：嘗試新渠道

目前越來(lái)越多的4S店嘗試網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的方式，個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)渠道的購(gòu)車(chē)轉(zhuǎn)化率達(dá)20-30%，比如在店內(nèi)部專設(shè)機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)頁(yè)、建立網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)、搜集客戶信息資源。但筆者認(rèn)為，就目前中國(guó)消費(fèi)者現(xiàn)狀而言，網(wǎng)絡(luò)渠道仍然主要應(yīng)用于企業(yè)及產(chǎn)品品牌宣傳、潛在用戶信息收集、公關(guān)口碑維護(hù)、俱樂(lè)部活動(dòng)開(kāi)展、促銷(xiāo)信息發(fā)布，而真正實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的功能仍然需要假以時(shí)日。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)五：海星模式

隨著區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)的加劇，經(jīng)銷(xiāo)商的市場(chǎng)策略能力日益提上日程。海星模式的原理是，圍繞一個(gè)中心，海星的任何觸角都可以不斷發(fā)展，成長(zhǎng)為新的海星；目前各廠家4S店發(fā)展的一個(gè)普遍任務(wù)，是市場(chǎng)策略能力的提升。部分廠家渠道部門(mén)也把所有經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)部的建立及運(yùn)作作為自己工作重點(diǎn)，甚至有廠家提出，專門(mén)設(shè)立經(jīng)銷(xiāo)商支援部支援經(jīng)銷(xiāo)店，提高其銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)能力；也有廠家采取定單式營(yíng)銷(xiāo)，變推動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商為由經(jīng)銷(xiāo)商拉動(dòng)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)終端用戶需求的了解，從而幫經(jīng)銷(xiāo)商解決終端問(wèn)題并計(jì)算出最佳庫(kù)存。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)五：長(zhǎng)尾導(dǎo)向

隨著《汽車(chē)品牌銷(xiāo)售管理實(shí)施辦法》政策的實(shí)施，廠家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理越來(lái)越人性化，逐漸從壓任務(wù)、專制的“管理型”發(fā)展為幫助其發(fā)展的“支持型”。而且廠家商務(wù)政策更加重視維護(hù)大部分經(jīng)銷(xiāo)商的利益，表現(xiàn)出“長(zhǎng)尾導(dǎo)向”。如某廠家商務(wù)政策90%經(jīng)銷(xiāo)店維持在6.75%-7.25%（平均為7%）的水平；維護(hù)大部分經(jīng)銷(xiāo)店整體利益，同時(shí)有利于經(jīng)銷(xiāo)店積極改進(jìn)到最優(yōu)，對(duì)表現(xiàn)最差的經(jīng)銷(xiāo)店的處罰也很大，能夠調(diào)動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)店的積極性。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)六：多級(jí)店向三四線市場(chǎng)滲透

為拓展三四級(jí)市場(chǎng)、分享區(qū)域市場(chǎng)高速成長(zhǎng)的“蛋糕”，各廠家使盡解數(shù)。主要表現(xiàn)為：一是強(qiáng)化二級(jí)網(wǎng)絡(luò)培育，甚至有廠家不惜力氣外包第三方培訓(xùn)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售能力、市場(chǎng)拓展能力；另一個(gè)常見(jiàn)措施是，不同級(jí)別城市，設(shè)置不同4S店級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域強(qiáng)滲透，這一趨勢(shì)在未來(lái)將持續(xù)強(qiáng)化。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)六：區(qū)域統(tǒng)籌

在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，廠家、商家越來(lái)越認(rèn)識(shí)到提高區(qū)域凝聚力、區(qū)域市場(chǎng)能力的重要性。出現(xiàn)包括諸如協(xié)力會(huì)、分銷(xiāo)中心、商務(wù)中心、績(jī)效中心、區(qū)域伙伴等不同形式的區(qū)域聯(lián)盟、“作戰(zhàn)指揮部”。當(dāng)然了，根據(jù)各品牌渠道發(fā)展的不同階段，區(qū)域統(tǒng)籌、歸口的程度各有不同。有的實(shí)現(xiàn)的是階段性功能，為了提高區(qū)域作戰(zhàn)的效率，或者為了某一次大規(guī)模促銷(xiāo)行動(dòng)臨時(shí)設(shè)置考核分部；有的實(shí)現(xiàn)的是區(qū)域廣告功能，為了提高區(qū)域廣告的效率、效果，統(tǒng)籌執(zhí)行；有的實(shí)現(xiàn)的是俱樂(lè)部“莊主”功能，統(tǒng)籌區(qū)域俱樂(lè)部活動(dòng)；有的擴(kuò)展到區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟，維修時(shí)總成件、大修件等互相借貨……而平時(shí)大家經(jīng)常碰頭，共同維護(hù)市場(chǎng)。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)七：過(guò)程管理

一方面，消費(fèi)者越來(lái)越理性越挑剔，這促使4S店努力把過(guò)程管理納入考核重點(diǎn)，不僅重視利潤(rùn)、銷(xiāo)量的提升，而且重視銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程中的用戶滿意度，結(jié)合JDpower指標(biāo)進(jìn)行管理；當(dāng)然，這其中廠家的管理必不可少。另一方面，“認(rèn)知漏斗”、“銷(xiāo)售漏斗”的概念逐步深入人心，商家明白，來(lái)店量、試乘試駕率的提高對(duì)提高銷(xiāo)量的重要意義；而廣告認(rèn)知度、4S店美譽(yù)度的提升也是拉動(dòng)來(lái)店量的重要因素。在此過(guò)程中，廠家的商務(wù)政策起到了重要的引導(dǎo)作用，如某廠家的商務(wù)政策取消部分銷(xiāo)售額、營(yíng)業(yè)額等相關(guān)指標(biāo)，同時(shí)考慮提高月度報(bào)表的數(shù)據(jù)精度；導(dǎo)入“店別占有率貢獻(xiàn)度”指標(biāo)，取消達(dá)成率指標(biāo)。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)八：客戶忠誠(chéng)度管理

據(jù)調(diào)研，部分4S店來(lái)店用戶30%產(chǎn)生自老客戶介紹，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于廣告的效果；同時(shí)，由于消費(fèi)者越來(lái)越呈現(xiàn)“群體個(gè)性”、而且成為品牌的傳播者，迫使商家不得不加強(qiáng)重視客戶滿意度、乃至忠誠(chéng)度管理。有的廠家已經(jīng)把客戶感動(dòng)作為自己的服務(wù)定位、從而引導(dǎo)4S店強(qiáng)化忠誠(chéng)度管理；同時(shí)很多品牌開(kāi)展老客戶帶新客戶的獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，一定程度上刺激了銷(xiāo)量增長(zhǎng)。

最后，仍然引用特勞特的話，“我們首先要找到當(dāng)下成功的立足點(diǎn)，這樣才有機(jī)會(huì)獲取足夠的資源投資于未來(lái)?！?/p>