第一篇：新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠(chéng)提升策略及其啟示

新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠(chéng)提升策略及其啟示

目錄

1.新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠(chéng)提升策略

1.1 新航的基本服務(wù)................................1 1.1.1 安全舒適的新航客艙............................1 1.1.2 溫柔體貼的新航空姐............................2 1.1.3 美味可口的國(guó)際烹飪............................2 1.1.4 豐富多彩的視聽娛樂............................1.1.5 沁人心脾的機(jī)艙香氣

............................2

1.2 新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠(chéng)提升策略..................2 1.2.1 重視企業(yè)文化建設(shè)............................2 1.2.2 始終堅(jiān)持航空安全............................3 1.2.3 擁有豪華先進(jìn)的機(jī)隊(duì)組合............................31.2.4 引導(dǎo)高端服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)............................3

1.2.5 兼顧標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)........................3

1.2.6 關(guān)注客戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)........................3

1.2.7 選擇、培訓(xùn)、激勵(lì)員工，建立精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)................4

1.2.8 培養(yǎng)員工之間良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)........................4

1.2.9 構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的銷售和分銷系統(tǒng)..........................4 1.2.10 提供機(jī)上增值服務(wù)............................1.2.11 提供全方位的服務(wù)............................5

1.2.12 不斷提高危機(jī)公關(guān)處理的能力........................5 1.2.13 傾聽員工的意見.............................5

1.2.14 重視顧客的反饋............................5

1.2.15 處理好表?yè)P(yáng)和投訴............................5

1.3 新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠(chéng)提升策略的總結(jié)................5 2.中國(guó)民航航空服務(wù)不足的現(xiàn)狀、原因及影響分析

2.1中國(guó)民航航空服務(wù)不足的現(xiàn)狀、原因及影響分析..............6 2.1.1 正點(diǎn)率低及延誤服務(wù)矛盾突出........................6 2.1.2 機(jī)上餐飲問題突出............................7 2.1.3 服務(wù)技能低下..............................8 2.1.4 資訊服務(wù)設(shè)備缺乏且內(nèi)容單調(diào)枯燥......................8

2.1.5 乘機(jī)手續(xù)繁瑣..............................8

2.2 中國(guó)國(guó)內(nèi)主要的航空公司航空服務(wù)的問題的影響分析..........8 2.2.1對(duì)航空公司本身的影響............................8 2.2.2對(duì)旅客的影響

..............................8 2.2.3 對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響............................8 3.中國(guó)民航航空服務(wù)不足的改進(jìn)措施 3.1 中國(guó)民航航空服務(wù)不足的改進(jìn)措施........................9 3.1.1 高度重視企業(yè)文化建設(shè)...........................9

3.1.2 不斷改善和創(chuàng)新航空服務(wù)............................9 3.1.3精密計(jì)劃提高民航準(zhǔn)點(diǎn)率實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)點(diǎn)民航”................9 3.1.4綜合經(jīng)營(yíng)并注重航空食品的安全性和食品的多樣化..........11 3.1.5培養(yǎng)高素質(zhì)的航空服務(wù)人員，提升航空服務(wù)技能............12

3.1.6 提供完善的娛樂設(shè)施服務(wù)，增強(qiáng)娛樂方式多樣化..........13 3.1.7 創(chuàng)建機(jī)制健全的網(wǎng)上購(gòu)票平臺(tái)，加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)的秩序監(jiān)管，服務(wù)人員自身要熟悉乘機(jī)流程，以便更快地解決顧客的問題............13 3.1.8 加強(qiáng)民航企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷........................13 3.2 中國(guó)民航航空服務(wù)不足的改進(jìn)措施的總結(jié)....................13

新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠(chéng)提升策略及其啟示

目前世界航空公司的最高級(jí)別是五級(jí)，2013年獲全球五星級(jí)航空公司殊榮的航空公司只有七家，分別是新加坡航空公司、卡塔爾航空公司、馬來西亞航空公司、國(guó)泰航空公司、韓亞航空公司、全日空航空公司、海南航空股份有限公司。其中中國(guó)國(guó)內(nèi)的五星級(jí)航空公司只有海南航空股份有限公司，而中國(guó)國(guó)內(nèi)其他眾多的航空公司的級(jí)別都是在四星級(jí)及其以下。由此可見，中國(guó)國(guó)內(nèi)的民航公司在全球航空業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力還比較低。其中，航空服務(wù)質(zhì)量不佳，客戶忠誠(chéng)度不高是影響我國(guó)民航公司競(jìng)爭(zhēng)能力提高的主要因素。

《新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠(chéng)提升策略及其啟示》這篇文章包括了《新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠(chéng)提升策略》，《中國(guó)民航航空服務(wù)不足的現(xiàn)狀、原因及影響分析》和《中國(guó)民航航空服務(wù)不足的改進(jìn)措施》三大板塊。文章主要是通過介紹世界航空業(yè)的翹楚——新加坡航空公司服務(wù)的成功之道和揭示中國(guó)民航航空服務(wù)的問題及其癥結(jié)，然后嘗試著借鑒新航服務(wù)的成功之道的經(jīng)驗(yàn)來解決中國(guó)民航服務(wù)存在的突出問題。

我們深深地期望著我國(guó)民航企業(yè)能從滿足客戶深層次需求出發(fā)，創(chuàng)造全新的飛行體驗(yàn)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)，改變旅客期望，努力地提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，樹立企業(yè)良好的品牌形象，增強(qiáng)企業(yè)自身的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠(chéng)提升策略

新加坡航空公司（以下簡(jiǎn)稱新航）有著無數(shù)的美譽(yù)，例如世界一流的航空公司之一，世界上盈利最高的航空公司之一，最優(yōu)秀的航空公司，最優(yōu)秀的公務(wù)艙、最優(yōu)秀的機(jī)艙服務(wù)、最優(yōu)秀的機(jī)上便餐、最守時(shí)和最安全的航空公司，商業(yè)旅行的最佳選擇、最優(yōu)秀的航空貨運(yùn)公司、亞洲最受尊重的企業(yè)，尤其是被民航業(yè)權(quán)威雜志《世界航空運(yùn)輸》評(píng)為“20年國(guó)際民航卓越服務(wù)大獎(jiǎng)”更是新加坡航空公司優(yōu)秀業(yè)績(jī)的寫真。

在1972年，新航還只是一個(gè)擁有10架飛機(jī)的小型航空公司。如今，幾乎每年新航都會(huì)獲得各種世界性的營(yíng)銷服務(wù)大獎(jiǎng)，也一直是世界上最盈利的航空公司之一。對(duì)于這家保持41多年領(lǐng)先，并總是能夠獲得豐厚利潤(rùn)的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，致力于培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)無疑是其中的一個(gè)重要答案。

一、新航的基本服務(wù)

新航的基本服務(wù)包括安全舒適的新航客艙、美味可口的國(guó)際烹飪、豐富多彩的視聽娛樂、沁人心脾的機(jī)艙香氣以及溫柔體貼的新航空姐的熱情周到的服務(wù)。（1）安全舒適的新航客艙

新航客艙分為四類：經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙、頭等艙和豪華套房。乘坐頭等艙的乘客占總數(shù)的5%，乘坐商務(wù)艙的乘客占10%，乘坐經(jīng)濟(jì)艙的乘客占85%。一般來說，經(jīng)濟(jì)艙載客率（約80%）比頭等艙和商務(wù)艙更高。白天乘坐商務(wù)艙的乘客在需要過夜的飛行時(shí)可能為了更舒服一些而選擇頭等艙。1．經(jīng)濟(jì)艙

新加坡航空所有客機(jī)的經(jīng)濟(jì)艙都設(shè)有個(gè)人電視、腳踏及可調(diào)整的頭靠，以及掛壁嬰兒籃。除了A340-500外，其余新航客機(jī)都設(shè)有經(jīng)濟(jì)艙。新航的B777-300ER、A380和A330-300采用新經(jīng)濟(jì)艙座位，座位闊19.5英寸，座距32英寸，有10.6寸個(gè)人電視，新的A330-300座位能夠連接iPod。2.商務(wù)艙

2006年前新航的商務(wù)艙都稱為萊佛士艙。在B777-300，A380和A340-500的商務(wù)艙中，客艙座椅采用1-2-1排列，座位面向機(jī)首，床椅可以完全平坦，與其它航空公司采用魚骨型設(shè)計(jì)有所不同。在1-2-1設(shè)計(jì)中，新商務(wù)艙寬達(dá)34寸，設(shè)有15.4寸個(gè)人電視及2個(gè)USB插口。新區(qū)域商務(wù)艙，配置在19架A330-300中，營(yíng)運(yùn)中程航線如珀斯、布里斯本、阿德萊德和名古屋。區(qū)域商務(wù)艙采用2-2-2排列，可連接iPod，設(shè)有15.4寸個(gè)人電視。新加坡航空亦開始替其波音777改用這種商務(wù)艙設(shè)計(jì)，首架已于2009年7月22日飛往悉尼。太空床座位配置在波音777-200ER和波音747-400上，采用2-2-2和2-3-2排列。太空床寬27寸長(zhǎng)72寸，可轉(zhuǎn)換為有角度的平床，設(shè)有10.4寸個(gè)人電視。傳統(tǒng)的Ultimo商務(wù)座位，采用2-3-2排列，供應(yīng)在部分波音777客機(jī)上。3.頭等艙

新加坡航空共有四種頭等艙，而豪華套房則比頭等艙更高級(jí)，并采用特別的票價(jià)代號(hào)。在2006年10月開始，新的波音777-300ER設(shè)有新的頭等艙，采用1-2-1排列，采用皮革面料和桃花心木造的座椅寬35寸，配有23寸個(gè)人電視。座椅可調(diào)整為完全平坦的床。新頭等艙將會(huì)漸漸在B777-300上投入。波音747的頭等艙是空中套艙，座椅寬22寸，可調(diào)整為長(zhǎng)6.6寸的床，配有17寸個(gè)人電視。部份波音777-200和-300的頭等艙是臥鋪式座椅，采用2-2-2設(shè)計(jì)，座椅寬21寸，而-300型將會(huì)改裝為新頭等艙。4.豪華套房

新航豪華套房專屬配置在A380客機(jī)上，擁有獨(dú)立私人空間，寬35寸的座椅是由意大利工藝大師波爾托納?弗勞（Poltrona Frau）設(shè)計(jì)，另有一個(gè)長(zhǎng)78寸的睡床，每間套房都配有活動(dòng)拉門和窗簾，配有23寸液晶電視。（2）溫柔體貼的新航空姐

對(duì)新航空姐熱情友好的服務(wù)早有耳聞，其蠟像于1993年進(jìn)駐世界著名的倫敦杜莎夫人蠟像館，成為館中展出的第一個(gè)商業(yè)人像，這就反映了其世界的知名度。但是百聞不如一見，一登上新航飛機(jī)，你就可以看見身著巴黎著名的服裝設(shè)計(jì)師巴爾曼設(shè)計(jì)的馬來紗籠的空姐的優(yōu)雅恬美的微笑。在整個(gè)航程中，空姐都是蹲下聆聽乘客的要求或提供服務(wù)。在和乘客的溝通中，空姐不僅可以針對(duì)不同的乘客流利地說出英語和其他很多種外語，而且會(huì)很快記住乘客的名字，這使得乘客倍感親切。

新加坡航空公司通過“新加坡女孩”計(jì)劃提供給其客戶無微不至的關(guān)懷和服務(wù)。因此“新加坡空姐”是新航一個(gè)非常成功的品牌象征?！靶录悠驴战恪贝韥喼迌r(jià)值觀和盛情，她是親切的、熱情的、溫和的以及優(yōu)雅的。她是新航服務(wù)承諾及優(yōu)異質(zhì)量的完美的人性化表現(xiàn)。為此，新加坡空姐為新航贏得了眾多的聲譽(yù)。（3）美味可口的國(guó)際烹飪

新航是全球唯一設(shè)有專為解決航機(jī)餐點(diǎn)設(shè)計(jì)及質(zhì)量問題的顧問團(tuán)的航空公司。新航國(guó)際烹飪顧問團(tuán)(International Culinary Panel, ICP)于1998年成立，新航在航班上由其國(guó)際美食烹調(diào)團(tuán)隊(duì)通過各種烹飪方法為新航乘客設(shè)計(jì)烹制而成各種美食。其成員為全球各地知名的主廚，擁有來自法國(guó)、印度、美國(guó)、日本、香港、英國(guó)、澳洲等地的國(guó)際級(jí)主廚。另外，新航的頭等及商務(wù)客艙旅客，可以在出發(fā)前24小時(shí)，享用“Book the Cook” 服務(wù)，從指定餐單內(nèi)的菜式（由新航國(guó)際烹飪顧問團(tuán)主廚主理）中挑選美食，菜式與航機(jī)內(nèi)的正常餐單，以滿足不同品味的乘客的需求。

（4）豐富多彩的視聽娛樂

所有自中國(guó)出發(fā)的航班每個(gè)座位都配有“銀刃世界”個(gè)人娛樂系統(tǒng)，提供超過200種不同類型的娛樂項(xiàng)目，讓乘客隨意挑選。無論是最新最叫座猛片、熱門電視劇、緊張刺激的互動(dòng)游戲、曲目廣泛的音樂或不斷更新的衛(wèi)星新聞，都能讓乘客樂在其中。每月提供最新中文影片及7部中文字幕的最新外語院線片供乘客欣賞，并提供中文的定位操作指南。銀刃世界系統(tǒng)安裝在每個(gè)座位上，其遙控器本身就是一部衛(wèi)星電話。在萊佛士商務(wù)艙，電視屏幕設(shè)在座椅的扶手里，高分辨率顯示屏寬達(dá)26.4厘米。機(jī)上無限寬帶上網(wǎng)服務(wù)將于2004年3季度啟動(dòng)。（5）沁人心脾的機(jī)艙香氣

目前，航空業(yè)進(jìn)入了感官品牌營(yíng)銷新紀(jì)元，乘坐新航的班機(jī)能感受到一種特殊香味，它們來自“新航”空姐身上、熱毛巾上的香水味，這一香味彌漫整個(gè)機(jī)艙的各個(gè)角落。這種名為“Stefan Flo·4dian Waters”的特制香味，已成為“新航”的專利香味。說到Stefan Floridian Waters，也許大家會(huì)認(rèn)為它是家庭的名稱，其實(shí)它是新加坡航空公司形象的一部分，是一種經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的香味，已經(jīng)被注冊(cè)成為新加坡航空公司獨(dú)一無二的商標(biāo)。

二、新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠(chéng)提升策略

新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠(chéng)提升策略主要包括重視企業(yè)文化建設(shè)；始終堅(jiān)持航空安全；擁有豪華先進(jìn)的機(jī)隊(duì)組合；引導(dǎo)高端服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；兼顧標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)；關(guān)注客戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)；選擇、培訓(xùn)、激勵(lì)員工，建立精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)；培養(yǎng)員工之間良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)；構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的銷售和分銷系統(tǒng)；提供機(jī)上增值服務(wù)；提供全方位的服務(wù)；不斷提高危機(jī)公關(guān)處理的能力；傾聽員工的意見；重視顧客的反饋；處理好表?yè)P(yáng)和投訴等。

（一）重視企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化理論從20世界80年代以來受到了廣泛的重視，已經(jīng)成為一種先進(jìn)的企業(yè)管理形式，是一個(gè)企業(yè)內(nèi)部形成的獨(dú)特的并得到企業(yè)員工認(rèn)同和接受的企業(yè)制度和價(jià)值觀念。新航企業(yè)文化不僅表現(xiàn)有完善的企業(yè)管理制度，更重要的是體現(xiàn)在這些管理制度能夠得到認(rèn)真執(zhí)行。比如:當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)要批評(píng)一個(gè)員工時(shí)，他的確很了解這個(gè)員工，盡管新航有6600名機(jī)組人員，但他們對(duì)每個(gè)員工的表現(xiàn)都有認(rèn)真和詳細(xì)的記錄。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能夠準(zhǔn)確地說出每個(gè)職員的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，所以他們能很好地管理員工。假如某個(gè)員工有什么問題，其領(lǐng)導(dǎo)會(huì)知道問題之所在，然后送他去再培訓(xùn)，那些表現(xiàn)好的員工會(huì)得到提升。顧客是上帝，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)消費(fèi)者導(dǎo)向的體現(xiàn)，新航前總裁瑟夫菲拉先生早在創(chuàng)業(yè)之初就不停地告誡員工：不管你是一名修理助理，或是一名發(fā)放工資的職員，或者是一名會(huì)計(jì)，我們能有這份工資，那是因?yàn)榭蛻粼敢鉃槲覀兏顿M(fèi)。顧客是上帝就是我們的“秘密”，也是我們的企業(yè)文化。新航把的價(jià)值觀念融化到每個(gè)員工的心里。

（二）始終堅(jiān)持航空安全

新航是亞洲首家、全球第三家被通過為IOSA（運(yùn)行安全審計(jì)，IATA Operations Safety Audit）。新加坡航空公司因?yàn)閾碛幸惶讎?yán)格訓(xùn)練員工的規(guī)章制度、一支現(xiàn)代化的機(jī)隊(duì)以及完善的飛機(jī)維修設(shè)備而使其一直被譽(yù)為最舒適和最安全的航空公司之一。新航的飛機(jī)在所有的主要國(guó)際航空公司中是最新的、機(jī)齡最年輕的。新航飛機(jī)的平均機(jī)齡是五年零三個(gè)月，而該行業(yè)的平均機(jī)齡是13年。由于更年輕，新航的飛機(jī)就更可靠、更安靜和更寬敞，并縮短飛行時(shí)間。

新航因其良好的飛行紀(jì)錄在國(guó)際航空聯(lián)合會(huì)的安全評(píng)估中排在一級(jí)(最高級(jí))。歷史上盡管新航曾發(fā)生過一起事故：2000年10月31日，SQ006在臺(tái)灣中正國(guó)際機(jī)場(chǎng)起飛時(shí)發(fā)生事故，造成82人死亡；但新航始終堅(jiān)持是機(jī)場(chǎng)人員的疏忽所致。

（三）擁有豪華先進(jìn)的機(jī)隊(duì)組合

新航機(jī)隊(duì)構(gòu)成為空中客車A380-800型5架，空中客車A340-500 型5 架，波音747-400 型15 架，波音777-200ER 型46 架，波音777-300 型12架，波音777-300ER（延程型）18 架。上述飛機(jī)，均為當(dāng)今世界上最先進(jìn)、最豪華、擁有最新技術(shù)的寬體、雙通道飛機(jī)，對(duì)于A380和B777，新航為首批使用客戶。雙通道寬體飛機(jī)寬闊的機(jī)內(nèi)空間，適合營(yíng)造舒適溫馨的頭等艙和公務(wù)艙；新型的飛機(jī)能滿足高端旅客不斷提高的旅行要求。

（四）引導(dǎo)高端服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

使用統(tǒng)一的形象進(jìn)行宣傳，樹立嚴(yán)格統(tǒng)一的服務(wù)品牌和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓旅客感受到新航的服務(wù)特色；新航的乘務(wù)員形象幾乎就是新航的品牌形象，她們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也代表新航的服務(wù)要求。

（五）兼顧標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)

公司一致認(rèn)為其服務(wù)的任何一個(gè)部分都很重要。公司有一張很長(zhǎng)的列表，列出了乘客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所有的期望：航班安排、準(zhǔn)時(shí)，座椅舒適，還有一些功能和技能方面的技巧，比如安全性或者僅僅是倒一杯咖啡而不將其濺出來。公司的服務(wù)必須遵循一些步驟來，但這些只是技術(shù)上的要求，許多航空公司也已經(jīng)掌握了這些東西。但是還有一些因素是別的航空公司沒有的這些因素被新航認(rèn)為是特別的因素，這類因素是那些軟性的技術(shù)，比如熱情、關(guān)懷和對(duì)客戶需求的預(yù)測(cè)。新航的服務(wù)是在嚴(yán)格遵循基本步驟的基礎(chǔ)上進(jìn)行靈活運(yùn)用的，滿懷人性化。

（六）關(guān)注客戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶對(duì)服務(wù)的要求也像雨后破土的植物一樣瘋長(zhǎng)。在過去長(zhǎng)達(dá)40年的經(jīng)營(yíng)中，為了能不斷地滿足客戶的需求，新航總是果斷地增加最好的旅客服務(wù)。特別是通過旅客的需求和預(yù)測(cè)來推動(dòng)自身的服務(wù)向更高標(biāo)準(zhǔn)前進(jìn)。

早在上世紀(jì)70年代，新航就開始為旅客提供可選擇餐食、免費(fèi)飲料和免費(fèi)耳機(jī)服務(wù)；上世紀(jì)80年代末，新航開始第一班新加坡至吉隆坡之間的“無煙班機(jī)”；1992年初，所有飛離新加坡的新航客機(jī)都可以收看美國(guó)有線電視網(wǎng)絡(luò)的國(guó)際新聞；2001年，新航在一架從新加坡飛往洛杉磯的班機(jī)上首次推出了空中上網(wǎng)服務(wù)——乘客只需將自己的手提電腦接入座位上的網(wǎng)絡(luò)接口，就可以在飛機(jī)上收發(fā)電子郵件和進(jìn)行網(wǎng)上沖浪。通過研究乘客的反饋發(fā)現(xiàn)，客戶實(shí)際上很喜歡這種服務(wù)。商務(wù)人士在離開辦公室的最后幾個(gè)鐘頭里，通常會(huì)感到很緊張。而新航可以告訴他們：“放輕松點(diǎn)，沒有必要這樣緊張，您可以在飛機(jī)上處理最后的工作?！毙潞讲粌H僅提供了從A點(diǎn)飛到B點(diǎn)的服務(wù)，還能使乘客享受他們的旅行，放松一下，來一杯酒，看看電影，偶爾還能查看一下電子郵件?，F(xiàn)在新航正在尋找建設(shè)連接地面和空中的寬帶網(wǎng)的可能性，讓乘客在飛機(jī)上能夠觀察匯率的波動(dòng)，購(gòu)買股票或轉(zhuǎn)賬。乘客還可以訂賓館，甚至還可以在到達(dá)倫敦之前看看倫敦的公寓。在過去3年內(nèi)．新航花費(fèi)將近4億元提升艙內(nèi)視聽娛樂系統(tǒng)，為將近七成的飛機(jī)換上這個(gè)系統(tǒng)．花費(fèi)了超過6億元提升機(jī)艙娛樂設(shè)施和商務(wù)艙座位。

（七）選擇、培訓(xùn)、激勵(lì)員工，建立精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)（1）嚴(yán)格招聘關(guān)

新航在招聘時(shí)就注意盡量選擇那些和善親切、有發(fā)自內(nèi)心服務(wù)意識(shí)的人，這就需要人力資源管理人員有著豐富的閱人經(jīng)驗(yàn)，尋找那些善于人際交往，待人接物大方穩(wěn)妥的人選。除此之外，還要特別注重人員交流溝通的能力。作為一名優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員，首先要給客戶一種友好、信任的親切感，要能夠主動(dòng)、細(xì)致、愉快的與客戶溝通，這樣，工作的開展才能夠在一個(gè)良性互動(dòng)的氛圍里進(jìn)行。溝通的作用是極大的，意見的收集、合作的達(dá)成、矛盾的化解都需要建立在良好的溝通之上。在20 世紀(jì)，服務(wù)人員平易近人、彬彬有禮、面帶微笑，但不夠健談。21世紀(jì)的服務(wù)人員應(yīng)該是更有活力、更能與顧客相互交流，更坦率直言的。我們應(yīng)該鼓勵(lì)和調(diào)動(dòng)服務(wù)人員，為顧客提供各式各樣的服務(wù)，這應(yīng)該是一個(gè)很有趣的挑戰(zhàn)。最后，在面對(duì)復(fù)雜問題的時(shí)候，優(yōu)秀的服務(wù)人員還應(yīng)該具備冷靜的心態(tài)、清晰的思路、靈活的方式。新航在招聘中就是通過情景模擬等方式考察應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)的。公司每年從16000多名申請(qǐng)者中雇用500～600名新的機(jī)組成員，以彌補(bǔ)人員損耗(包括離職和勸退)。其人力資源管理制度近乎苛刻，例如女空乘懷孕就必須離開機(jī)組，待日后重新申請(qǐng)加入新航。（2）打造系統(tǒng)培訓(xùn)

培訓(xùn)在新航是一件神圣的事情。公司中的員工不管職位高低，都帶有一個(gè)目標(biāo)明確的培訓(xùn)和發(fā)展規(guī)劃。新加入的女空乘要接受4個(gè)月的培訓(xùn)，這比任何航空公司都要長(zhǎng)。培訓(xùn)不僅包括職業(yè)上的技能，還涉及人際交往和姿態(tài)等軟技能，以及化解不良情緒的感情技能(特別是面對(duì)苛刻要求的乘客時(shí))。在新航，機(jī)組人員可以選擇進(jìn)修課程，平均每年3～4天參加這樣的課程。最受歡迎的課程包括交易分析、領(lǐng)導(dǎo)力和歐洲語言。公司正在從指定員工必須參加課程轉(zhuǎn)變?yōu)樽晕覍?dǎo)向的學(xué)習(xí)機(jī)制。此外，公司會(huì)詳盡記錄員工的優(yōu)缺點(diǎn)，員工的工作也經(jīng)常被檢查。當(dāng)員工出現(xiàn)問題時(shí)，公司會(huì)及時(shí)送他們?nèi)ヅ嘤?xùn)，使員工得到提升。

（八）培養(yǎng)員工之間良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)

公司還經(jīng)常支持和鼓勵(lì)一些表面上看來可能與空中服務(wù)無關(guān)的活動(dòng)。比如，開展表演藝術(shù)協(xié)會(huì)并舉辦慈善演出來募款，還辦有美食協(xié)會(huì)、品酒小組、日語協(xié)會(huì)、法語協(xié)會(huì)等飲食和語言協(xié)會(huì)以及組建足球隊(duì)和網(wǎng)球隊(duì)。這些活動(dòng)不僅有助于培養(yǎng)員工之間的友情和團(tuán)隊(duì)精神，還增加了成員們對(duì)生活中美好事物的認(rèn)識(shí)，所有這些都提升了機(jī)組成員提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。

（九）構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的銷售和分銷系統(tǒng)

與大多數(shù)航空公司一樣，新加坡航空公司主要依靠獨(dú)立代理人來銷售其服務(wù)。1973年，公司開設(shè)了電腦訂票和登記系統(tǒng)——KRISCOM。到1991年，該系統(tǒng)被Abacus所代替。這是另一個(gè)電腦訂票系統(tǒng)，可為旅行代理人提供廣泛的服務(wù)，包括航班和旅館預(yù)訂等服務(wù)。當(dāng)旅行代理人在新加坡航空公司辦理訂票時(shí)，優(yōu)先乘客服務(wù)系統(tǒng)所記錄的乘客偏好可自動(dòng)從電腦里查找到。此外公司還提供廣泛的特殊膳食選擇范圍，以滿足旅行者不同的健康和宗教需要。特殊的膳食要求將被送至餐飲部門，該部門每次飛行時(shí)都會(huì)收到打印出來的所有該類要求。特殊的膳食要求與分派給乘客的座位有聯(lián)系

（十）提供機(jī)上增值服務(wù)

新加坡航空首推免費(fèi)飲料、葡萄酒和視頻點(diǎn)播，讓旅客在長(zhǎng)途旅行時(shí)感受到貼心的服務(wù)，這些服務(wù)當(dāng)時(shí)在其他航空公司是收費(fèi)的。

（十一）提供全方位的服務(wù)

新加坡航空公司知道客戶對(duì)他們的高要求，所以新航全體員工始終秉持著“在100件事情上都比別人強(qiáng)出1%, 比在一件事上比別人強(qiáng)100%要好得多”的服務(wù)理念并積極地為客戶提供全方位的服務(wù)。全方位的服務(wù)是新航航空成功的基礎(chǔ)?？蛻粜枰姆?wù)是一個(gè)全方位的整體，而新航航空服務(wù)的這個(gè)整體中的所有的部分做得都要比其他的航空公司更優(yōu)秀。

（十二）不斷提高危機(jī)公關(guān)處理的能力

2000年10月31日，因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)人員的疏忽，導(dǎo)致SQ006在臺(tái)灣中正國(guó)際機(jī)場(chǎng)起飛時(shí)發(fā)生事故，造成82人死亡。新加坡航空公司的飛機(jī)起飛墜毀后，新航在不到兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間里就召開了記者會(huì)；然后它的CE0開始致歉，并宣布每一個(gè)人的慰問金是2．5萬美元；4天后，新航就宣布向每個(gè)遇難者的家屬賠償40萬美元。這個(gè)金額是史無前例的。就是因?yàn)樾潞街蕾r償金額通常是一個(gè)持續(xù)不斷的話題，是一個(gè)經(jīng)常的新聞點(diǎn)，它可以把賠償金額提到這么高，讓遇害者一方不會(huì)有新的新聞點(diǎn)出來。同時(shí)也很好地告訴大家：我敢確保我以后不會(huì)發(fā)生這個(gè)事情，要是再發(fā)生的話，我的賠償金會(huì)越來越高，不會(huì)越來越低。后來這場(chǎng)事故果真再?zèng)]有什么新聞了。

（十三）傾聽員工的意見 新航有非常詳細(xì)的反饋機(jī)制，它不僅能幫助員工傾聽客戶的意見，還能幫助員工更好地了解客戶。機(jī)組人員是公司的關(guān)鍵人物，他們和乘客接觸最緊密。所以公司很注重傾聽員工的意見。公司更會(huì)根據(jù)機(jī)組人員反饋來的問題做出一些針對(duì)性的反應(yīng)，這樣既可以解決乘客想要解決的問題，同時(shí)也可以保持員工的積極性。

（十四）重視顧客的反饋

為了增加非正式的溝通渠道，新航定期進(jìn)行乘客意見調(diào)查以檢測(cè)它的服務(wù)質(zhì)量。乘客被要求對(duì)新航的空中服務(wù)、食物、飲料、招待、飛機(jī)內(nèi)部、機(jī)場(chǎng)運(yùn)行、預(yù)定和售票部門的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分。調(diào)查表以五種不同的語言打印出來，這樣就可以覆蓋最大范圍的乘客。乘客填表僅需花五分鐘的時(shí)間。之后分析調(diào)查的結(jié)果，并且有關(guān)服務(wù)和行為的索引的過去和現(xiàn)在的運(yùn)行狀況被傳送至組織中的關(guān)鍵人員。新航對(duì)它所收到的顧客的抱怨或稱贊非常重視，公司的市場(chǎng)研究部定期地對(duì)顧客的抱怨進(jìn)行研究，以便預(yù)測(cè)未來的顧客需求。

（十五）處理好表?yè)P(yáng)和投訴

新加坡航空公司對(duì)待表?yè)P(yáng)和投訴都非常認(rèn)真。甚至安排了專門的管理人員來負(fù)責(zé)這方面的事宜。公司收到投訴時(shí)不僅僅是想到給客戶提供一些補(bǔ)償和做一些改進(jìn)，還會(huì)把它當(dāng)做一次課堂學(xué)習(xí)并總結(jié)和吸取教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)。

三、新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠(chéng)提升策略的總結(jié)

以服務(wù)旅客為主要目的，以不斷創(chuàng)新、追求卓越為經(jīng)營(yíng)方針，這使新航創(chuàng)造出了一個(gè)“賓至如歸”的服務(wù)境界。在新航的機(jī)艙里，你可以享用與餐館菜肴一般的美食，可以隨時(shí)與家人通話，可選看一部好萊塢的新電影，可玩上一局最新的任天堂電子游戲，也可請(qǐng)溫文爾雅的空姐談?wù)勶w航目的地的風(fēng)土人情。旅途上的一切都令人悠然自得。然而，就是從這樣輕松悠閑的氛圍里，新加坡航空公司不僅提高了乘客的忠誠(chéng)度，還創(chuàng)造了巨大的財(cái)富。

中國(guó)民航航空服務(wù)不足的現(xiàn)狀、原因及影響分析

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，我國(guó)航空服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的作用不斷上升，民用航空業(yè)的不斷發(fā)展和人民生活的不斷提高,促使民航不斷壯大。根據(jù)有關(guān)消息報(bào)道，我國(guó)的民航號(hào)稱全球第二大航空運(yùn)輸系統(tǒng)，現(xiàn)在每年我國(guó)的航空運(yùn)輸量不斷上升，可是隨之而來的航空服務(wù)投訴卻也是同行業(yè)中上漲最快的。

一、中國(guó)民航航空服務(wù)不足的現(xiàn)狀和原因分析

根據(jù)環(huán)球網(wǎng)財(cái)經(jīng)新聞2013年8月份公布的資料顯示有近六成的受訪者不滿意我國(guó)目前國(guó)內(nèi)的航空服務(wù)質(zhì)量，不滿意的主要表現(xiàn)有：正點(diǎn)率低及延誤服務(wù)矛盾突出、機(jī)上餐飲問題突出、服務(wù)技能低下、資訊服務(wù)設(shè)備缺乏且內(nèi)容單調(diào)枯燥、乘機(jī)手續(xù)繁瑣等五點(diǎn)。然而造成上述問題的原因也是多方面的，現(xiàn)在我們就來逐一地分析。

（一）正點(diǎn)率低及延誤服務(wù)矛盾突出

原因如下：

1、主要原因是航空公司運(yùn)行管理不善、流量控制不佳和航班易受惡劣天氣的影響。導(dǎo)致航班正點(diǎn)率低下的不同原因所占的比率分別如下：航空公司運(yùn)行管理不善占42.35%，流量控制不佳占26.1%，易受惡劣天氣影響占20.9%，易受軍事活動(dòng)影響占7%，機(jī)場(chǎng)保障不足占3.7%。

2、航空公司和有關(guān)部門相互之間踢皮球，航空公司認(rèn)為飛機(jī)晚點(diǎn)是因?yàn)槊裼煤蛙娪玫目沼虮葹?：8，民用空域明顯不足。而有關(guān)部門卻說軍用空域只有25%。

3、各方對(duì)正點(diǎn)的看法不一。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前公布的2011年航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告顯示，高達(dá)40%的消費(fèi)者認(rèn)為航班正點(diǎn)率是航空服務(wù)中最令人不滿意的方面。對(duì)于航班延誤，消費(fèi)者的理解往往與航空公司的解釋存在差異。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有超過44%的消費(fèi)者認(rèn)為“比航班預(yù)定時(shí)間延誤1小時(shí)以上”就算航班延誤，也有39%的消費(fèi)者認(rèn)為“未按機(jī)票載明時(shí)間起飛”即算航班延誤。事實(shí)上，絕大多數(shù)消費(fèi)者理解的航班延誤并不準(zhǔn)確。記者了解到，根據(jù)民航局《航班正常統(tǒng)計(jì)辦法》，客票上載明的時(shí)間不是起飛時(shí)間，而是離站時(shí)間，即關(guān)閉艙門時(shí)間。飛機(jī)未按客票上載明的時(shí)間關(guān)閉艙門算延誤的一種情況;而飛機(jī)關(guān)閉艙門后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)滑行起飛才算正常，否則也屬于航班延誤。據(jù)介紹，由于各機(jī)場(chǎng)規(guī)模不同，滑行時(shí)間也不相同，如首都機(jī)場(chǎng)、白云機(jī)場(chǎng)、浦東機(jī)場(chǎng)等大型樞紐機(jī)場(chǎng)的滑行時(shí)間為30分鐘，虹橋、深圳、成都機(jī)場(chǎng)為25分鐘，天津、杭州、昆明、西安機(jī)場(chǎng)為20分鐘，其余機(jī)場(chǎng)為15分鐘。也就是說，在大連機(jī)場(chǎng)起飛的飛機(jī)，如果飛機(jī)關(guān)閉艙門后超過15分鐘未起飛，即被統(tǒng)計(jì)為晚點(diǎn)。

例子:針對(duì)網(wǎng)上熱議的春秋航空“黑名單”，揚(yáng)子晚報(bào)記者聯(lián)系了春秋航空新聞發(fā)言人張武安。張武安稱，4月30日上海浦東-哈爾濱9C8511航班晚點(diǎn)事件中，他們也有苦衷，“拉黑”實(shí)屬無奈。他說，部分旅客因索賠得不到滿足，擁堵登機(jī)口，阻撓工作人員登機(jī)廣播，辱罵工作人員等。公司要求工作人員必須做到“打不還手,罵不還口”,這是鐵的紀(jì)律。工作人員不得已向機(jī)場(chǎng)公安報(bào)告求助。在勸說仍然無效的情況下，最后無奈之下每人賠償200元后飛機(jī)得以起飛?！懊课宦每驮诘菣C(jī)前，都會(huì)簽署一份協(xié)議?！睆埼浒舱f，在旅客訂票時(shí)已書面明確告知旅客實(shí)施“航班延誤不賠償”等差異化服務(wù)，在得到旅客認(rèn)可與同意才敢出售機(jī)票。如果乘客采取喧嘩等“霸機(jī)”行動(dòng)，將拉入“黑名單”，沒法再采辦春航機(jī)票。

（二）機(jī)上餐飲問題突出

目前我國(guó)國(guó)內(nèi)航空餐主要來源于一下三種配餐公司：航空公司旗下的配餐公司、機(jī)場(chǎng)旗下的配餐公司和不依托航空公司而獨(dú)立存在的配餐公司。為了防止利潤(rùn)外流或解決航空公司分流人員或家屬的就業(yè)問題，地方航空公司也大都設(shè)有配餐公司。在此背景下，我國(guó)航空餐飲業(yè)現(xiàn)在有以下特點(diǎn)：市場(chǎng)發(fā)展快，競(jìng)爭(zhēng)激烈；航餐發(fā)放沒有硬性規(guī)定；航空餐開始多樣化。

問題如下：

1、餐飲衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；

2、國(guó)內(nèi)航空餐受到冷遇；

3、航空餐浪費(fèi)嚴(yán)重；

4、國(guó)內(nèi)航空食品與國(guó)際同行存在較大的差距（表現(xiàn)在：國(guó)內(nèi)航空食品技術(shù)方面薄弱;缺乏自主創(chuàng)新研發(fā)的專業(yè)能力：規(guī)模和構(gòu)架相對(duì)零散）；

5、部分餐飲達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。

原因：由于機(jī)上用餐的原料采購(gòu)、成品制作、運(yùn)輸和保鮮等等都不方便，造成餐飲費(fèi)用高，浪費(fèi)嚴(yán)重，且味道也不行。

例子：航空食品存隱患。10月6日下午，張女士一家人乘坐國(guó)航CA1268次航班返回北京。張女士及家人吃過飛機(jī)上發(fā)放的晚餐后發(fā)現(xiàn)，其中的牛肉燒餅已過期4天，于是她趕緊請(qǐng)乘務(wù)長(zhǎng)告知其他乘客，不要誤食過期食品。然而，乘務(wù)長(zhǎng)卻拒絕告知。半小時(shí)后，張女士的家人開始肚子疼，其他乘客也有嘔吐、腹瀉癥狀。面對(duì)這種情況，張女士要求國(guó)航給個(gè)說法，但直至當(dāng)日晚22時(shí)，才有工作人員帶他們到醫(yī)院進(jìn)行檢查。10月8日，國(guó)航就“過期燒餅”事件做出回應(yīng)，稱此事件是航食公司配發(fā)包裝袋錯(cuò)誤所致，而國(guó)航已向旅客致歉并說明情況。令人遺憾的是，“燒餅門”事件尚未平息，南航旗下生產(chǎn)航空配餐的控股子公司廣州南聯(lián)航空食品有限公司生產(chǎn)的椰絲巧克力方戟又被曝出大腸菌群超標(biāo)。

據(jù)廣州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局10月15日發(fā)布的消息，該局對(duì)廣州市生產(chǎn)領(lǐng)域糕點(diǎn)產(chǎn)品進(jìn)行的抽樣檢驗(yàn)結(jié)果顯示，廣州南聯(lián)航空食品有限公司生產(chǎn)的椰絲巧克力方戟大腸菌群含量不合格，實(shí)測(cè)值為40，而標(biāo)準(zhǔn)值為≤30。

記者咨詢南航在線客服廣州南聯(lián)航空食品有限公司是否為該公司下屬公司以及如何聯(lián)系該公司時(shí)，客服人員表示，在線客服暫不受理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，建議記者通過其他途徑咨詢。

（三）服務(wù)技能低下

服務(wù)上經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)不足或者過度服務(wù)的情況出現(xiàn)，缺少一些與旅客溝通交流的技巧。

原因：?jiǎn)T工缺乏一些基本的服務(wù)技能，態(tài)度惡劣，對(duì)待經(jīng)濟(jì)艙的消費(fèi)者態(tài)度淡漠，然而有些員工對(duì)待一些頭等艙的消費(fèi)者卻表現(xiàn)出過度的服務(wù)，往往導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。

（四）資訊服務(wù)設(shè)備缺乏且內(nèi)容單調(diào)枯燥

乘客對(duì)“休閑娛樂”方面的評(píng)價(jià)低，認(rèn)為航空公司提供的讀物種類少且更新不及時(shí)，電視、耳機(jī)等設(shè)備的利用率很低，各航空公司提供的節(jié)目或雜志以廣告為主。

原因：由于在我國(guó)民航的費(fèi)用一般都比較低，設(shè)備一般都不怎么完善。

（五）乘機(jī)手續(xù)繁瑣

乘機(jī)手續(xù)包括換登機(jī)牌、買保險(xiǎn)、托運(yùn)行李、安全檢查、候機(jī)、登機(jī)和座機(jī)七大手續(xù)。這些只是基本的流程，還要分不同的類型，國(guó)內(nèi)進(jìn)港，國(guó)內(nèi)出港，國(guó)際進(jìn)港，國(guó)際出港，各種類型乘機(jī)的手續(xù)都不盡相同，要分情況而論。

原因：1.航空公司和航空條例要求空乘時(shí)為了確保所有消費(fèi)者的安全必須經(jīng)過嚴(yán)格的上機(jī)程序；

2、部分工作人員做事能力低下。

一、中國(guó)民航航空服務(wù)不足的影響分析

（一）對(duì)航空公司本身的影響

1.耽誤旅客乘下一航班的賠償費(fèi)用很高，并且使航空公司的的名譽(yù)受到極大的損害。

2、旅客簽轉(zhuǎn)損失。由于航班延誤，導(dǎo)致部分旅客簽轉(zhuǎn)，造成客源流失。影響了航空公司的經(jīng)濟(jì)效益。

3、旅客不滿意度的折合。一般而言，飛機(jī)晚點(diǎn)起飛時(shí)間越長(zhǎng)，乘客就會(huì)越抱怨，不滿意度就會(huì)越大。再次選用指數(shù)函數(shù)描述旅客的不滿意度。

（二）對(duì)旅客的影響

嚴(yán)重影響旅客的心情，造成顧客不滿意度。

（三）對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響

航空運(yùn)輸是一種運(yùn)輸手段，通過航空運(yùn)輸帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，最大限度地利用全球范圍內(nèi)的資源，將成為未來全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主流形態(tài)和主導(dǎo)模式。大力發(fā)展航空運(yùn)輸，匯集國(guó)內(nèi)、國(guó)際城市的能量和活力，促進(jìn)航空運(yùn)輸與區(qū)域經(jīng)濟(jì)的動(dòng)態(tài)交流，使其成為區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的動(dòng)力源泉，對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)都具有極為重要的意義。我國(guó)國(guó)內(nèi)航空公司的的航空服務(wù)質(zhì)量不佳必然將會(huì)影響我國(guó)民航業(yè)以及與其相關(guān)的產(chǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

中國(guó)民航航空服務(wù)不足的改進(jìn)措施

隨著我國(guó)改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會(huì)節(jié)奏的加快，航空運(yùn)輸量的增加，民航業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，航運(yùn)已不再是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運(yùn)輸方式。然而通過我國(guó)航空公司航空服務(wù)和前面的新加坡航空公司航空服務(wù)的對(duì)比，我們了解到了中國(guó)航空公司航空服務(wù)中存在著一些明顯的缺陷，因此，提高我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國(guó)民航自身生存發(fā)展的需要。我們?cè)谇懊嬉呀?jīng)分析了新加坡航空公司成為世界級(jí)的航空服務(wù)的領(lǐng)袖的原因和我國(guó)航空公司航空服務(wù)的現(xiàn)狀，為了改進(jìn)我國(guó)航空公司航空服務(wù)中的不足，筆者主要是通過吸收借鑒新航的成功經(jīng)驗(yàn)來提升我國(guó)的民航航空服務(wù)的質(zhì)量。

針對(duì)我國(guó)民航航空服務(wù)出現(xiàn)的正點(diǎn)率低及延誤服務(wù)矛盾突出、機(jī)上餐飲問題突出、服務(wù)技能低、資訊服務(wù)設(shè)備缺乏且內(nèi)容單調(diào)枯燥、乘機(jī)手續(xù)繁瑣等問題，我們提出了以下幾點(diǎn)改進(jìn)措施：高度重視企業(yè)文化建設(shè)；不斷改善和創(chuàng)新航空服務(wù)；精密計(jì)劃提高民航準(zhǔn)點(diǎn)率實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)點(diǎn)民航”；綜合經(jīng)營(yíng)并注重航空食品的安全性和食品的多樣化；培養(yǎng)高素質(zhì)的航空服務(wù)人員，提升航空服務(wù)技能；提供完善的娛樂設(shè)施服務(wù)，增強(qiáng)娛樂方式多樣化；創(chuàng)建機(jī)制健全的網(wǎng)上購(gòu)票平臺(tái)，加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)的秩序監(jiān)管，服務(wù)人員自身熟悉乘機(jī)流程，以便更快的解決顧客的問題；加強(qiáng)民航企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷等。

一、中國(guó)民航航空服務(wù)不足的改進(jìn)措施

（一）高度重視企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化已經(jīng)被認(rèn)為是培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要源泉。加入WTO使我國(guó)民航企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，因此民航企業(yè)文化建設(shè)更為重要。近幾年來，我國(guó)民航企業(yè)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)都很重視，但不可否認(rèn)，一些民航企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)還停留在表面，流于形式。應(yīng)當(dāng)說，制定一套企業(yè)文化理念比較容易，但最終要把它變?yōu)槁毠さ男袨閰s需要長(zhǎng)期的努力。顧客是上帝，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)消費(fèi)者導(dǎo)向的體現(xiàn)。新航始終秉承著“顧客是上帝就是我們的‘秘密’，也是我們的企業(yè)文化”的信念，此外新航還把全心全意服務(wù)客戶的價(jià)值觀念融化到每個(gè)員工的心里，這些都使得新航不斷地創(chuàng)造出航空服務(wù)的奇跡。新航的做法及其取得的成效值得我們深思，因此，我國(guó)的民航企業(yè)必須要高度地重視建設(shè)“客戶服務(wù)至上”的企業(yè)文化，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(二)不斷改善和創(chuàng)新航空服務(wù)

在過去長(zhǎng)達(dá)40年的經(jīng)營(yíng)中，為了能不斷地滿足客戶的需求，新航總是果斷地創(chuàng)新航空服務(wù)，增加最好的旅客服務(wù)，這使得新航備受世界乘客的青睞。因此，我國(guó)民航公司要保持卓越服務(wù)就要不斷創(chuàng)新，必要時(shí)可以開設(shè)硬性的創(chuàng)新部門，不管底層還是高層都要有危機(jī)感，一勞永逸的事情少出現(xiàn)為好。(三)精密計(jì)劃提高民航準(zhǔn)點(diǎn)率實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)點(diǎn)民航” 目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實(shí)，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準(zhǔn)點(diǎn)”就成了一種對(duì)客戶的誠(chéng)信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個(gè)心中開展服務(wù)，才能使我國(guó)民航走出各種滯后的服務(wù)誤區(qū)，提升服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí)若是真的因?yàn)樘鞖庠颍娇展疽膊灰f： “各位旅客××航班因天氣原因??”要知道天氣原因這四個(gè)簡(jiǎn)單的字實(shí)際包含了很多種情況，如：出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜起飛；目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不宜飛越等等。

面對(duì)天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，不僅僅是客戶不想看到，航空公司更不愿意出現(xiàn)。從這一點(diǎn)來看，航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發(fā)生沖突時(shí)達(dá)成諒解的基礎(chǔ)。在航班延誤時(shí)如何提高民航服務(wù)質(zhì)量、保障客戶權(quán)利的路徑須從三個(gè)方面（民航、客戶、媒體）構(gòu)建，方能實(shí)現(xiàn)各方多贏，單純強(qiáng)調(diào)任何一方的利益，都只會(huì)加劇矛盾，不利于民航業(yè)的整體發(fā)展。因此，為了構(gòu)建準(zhǔn)點(diǎn)民航，民航與客戶應(yīng)該做到下列幾方面：（1）宣傳機(jī)制

加強(qiáng)民航的整體對(duì)外宣傳非常重要。由于長(zhǎng)期軍事化的管理使民航成了“養(yǎng)在深閨待人識(shí)”的相對(duì)封閉的行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)民航的了解還非常有限，許多誤解由此產(chǎn)生。民航應(yīng)該主動(dòng)加強(qiáng)與媒體的溝通，宣傳民航知識(shí)。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時(shí)客戶及其行李應(yīng)獲得的補(bǔ)償方法和標(biāo)準(zhǔn)，知曉維權(quán)的方式、渠道和相關(guān)部門的電話，知曉航班不正常時(shí)，民航必須的作為和客戶應(yīng)

有的配合，對(duì)“航班延誤”等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語做出量化規(guī)定等。（2）責(zé)任共擔(dān)機(jī)制

民航總局應(yīng)盡快建立、健全和完善相關(guān)的法規(guī)。在法規(guī)中明確規(guī)定航空公司、機(jī)場(chǎng)以及客戶的權(quán)利與義務(wù)，特別是航班延誤時(shí)各方的權(quán)利、義務(wù)。法規(guī)中更應(yīng)該有責(zé)任共擔(dān)的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時(shí)，民航各相關(guān)主體必須一致為客戶服務(wù)，而不是互相推卸責(zé)任，一旦有推卸責(zé)任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴(yán)格的懲罰措施）。也就是說：民航各單位應(yīng)該先做好服務(wù)工作，解決客戶的實(shí)際問題，盡量幫助客戶成行。規(guī)定、報(bào)酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來解決。這樣才能夠保證航班延誤時(shí)客戶能享受到基本的服務(wù)，避免民航與客戶的沖突發(fā)生。

(3)應(yīng)急機(jī)制

要求民航服務(wù)各相關(guān)單位建立《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制或系統(tǒng)》（方案落實(shí)到位、具體到責(zé)任人、不同情況處理態(tài)度要明確規(guī)定、步驟要細(xì)致具體等等），并把《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制》的建立作為民航安全或服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的硬指標(biāo)。

（4）信息共享機(jī)制

民航信息共享是民航服務(wù)的基本要求，而單個(gè)民航企業(yè)很難做好這樣的工作。總局應(yīng)該利用政府的權(quán)力和現(xiàn)代技術(shù)來協(xié)調(diào)民航相關(guān)主體，將民航服務(wù)有關(guān)信息共享，特別是航班不正常的信息。（5）告知真相

首先要為客戶提供暢通的信息服務(wù)渠道，及時(shí)告知客戶真實(shí)情況，保障客戶的知情權(quán)?？蛻糇顭o法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應(yīng)盡可能把詳細(xì)情況告訴客戶。利用手機(jī)短信、電腦網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化的資訊設(shè)備向客戶提供動(dòng)態(tài)的航班時(shí)刻。盡可能避免客戶在航班不正常時(shí)齊聚機(jī)場(chǎng)，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。（6）“賠”是一種態(tài)度，天氣原因是航空公司無法控制的

因此，《運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時(shí)，航空公司應(yīng)協(xié)助客戶安排餐食和住宿，費(fèi)用可由客戶自理?！睹裼煤娇辗ā芬?guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。即便是在這種情況下，航空公司仍然負(fù)有告知義務(wù)和補(bǔ)救義務(wù)。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補(bǔ)救，一旦這些基本要求沒有達(dá)到，往往會(huì)讓簡(jiǎn)單事情變得復(fù)雜化。因此，航空公司應(yīng)該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補(bǔ)救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉?？蛻粢氖钦\(chéng)意。所以，賠態(tài)度是最重要的。

（7）航班延誤后，民航方面也要主動(dòng)和媒體進(jìn)行溝通

就延誤原因、采取了哪些補(bǔ)救措施、對(duì)客戶做了哪些安排等及時(shí)反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對(duì)媒體的及時(shí)傳達(dá)，在很多時(shí)候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達(dá)也會(huì)影響到普通民眾對(duì)航班延誤的認(rèn)識(shí)，消除對(duì)民航方面產(chǎn)生的許多誤解。但凡航班延誤發(fā)生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動(dòng)效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動(dòng)的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負(fù)責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負(fù)責(zé)與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實(shí)際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡(jiǎn)單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實(shí)情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時(shí)，因而很容易導(dǎo)致被動(dòng)。

（8）完善規(guī)章制度，特別是航班延誤的處理制度

出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理補(bǔ)償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態(tài)度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。這種情況下，毫無疑問增長(zhǎng)了客戶下次航班延誤時(shí)鬧事的信心，因?yàn)橛邢壤裳?，他們上次是怎樣做的，這一次不應(yīng)該比上一次差，并且已經(jīng)認(rèn)為這種做法是應(yīng)該的。

（9）建立并對(duì)外公布服務(wù)投訴電話和渠道，教育和引導(dǎo)客戶用合理、合法的方式來維權(quán)

對(duì)客戶的投訴進(jìn)行正確的引導(dǎo)；對(duì)客戶投訴的情況要認(rèn)真分析，正確處理，找出真實(shí)的原因區(qū)別處理（如：公司制度或服務(wù)流程引起的投訴，公司就應(yīng)該變革制度、調(diào)整和完善服務(wù)程序；如果是因培訓(xùn)不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應(yīng)該加強(qiáng)員工培訓(xùn)），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會(huì)傷了員工的心，民航服務(wù)就會(huì)出現(xiàn)巨大的問題，準(zhǔn)點(diǎn)民航將很難建立。(四)綜合經(jīng)營(yíng)并注重航空食品的安全性和食品的多樣化（1）注重航空食品的安全性

食品安全就是指食品無毒、無害，符合應(yīng)當(dāng)有的營(yíng)養(yǎng)要求，對(duì)人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。飛行中的食品安全應(yīng)該做到以下兩點(diǎn)：

1、應(yīng)按照國(guó)家《食品法》所規(guī)定的條例來規(guī)范飛行中食品的安全問題。建立完善的食品安全應(yīng)急體系，整合食品衛(wèi)生監(jiān)督、質(zhì)檢、工商為主的政府職能部門資源，使各有關(guān)部門的監(jiān)管工作有機(jī)銜接起來，讓市場(chǎng)監(jiān)管到位。

2、同時(shí)以食品行業(yè)協(xié)會(huì)為主導(dǎo)，提高食品的質(zhì)量，從源頭上杜絕不安全的食品進(jìn)入，讓客戶在旅行的過程中吃得舒心，吃得放心。（2）注重航空食品的多樣化

我們的民航公司雖然沒有充裕的資金像新加坡航空公司一樣來請(qǐng)很多的國(guó)際性名廚大腕助陣，但也可以有自己的中國(guó)特色，做到飛機(jī)餐的豐富多樣。

1、可以中外結(jié)合，提供各地各種特色食物 “春有百花秋望月，夏有涼風(fēng)冬觀雪”：春節(jié)的年糕、花生、餃子，端午節(jié)的廈門肉粽，中秋節(jié)的月餅，元宵節(jié)和冬至的湯圓??每個(gè)月還有閩南的姜母鴨、東南亞風(fēng)味的泰汁蝦球、川味的麻辣雞丁和閩粵醬牛肉等美食輪番登場(chǎng)，從此滿足乘客“挑剔”的味蕾。

2、根據(jù)四季時(shí)令的變換來適時(shí)換餐

在餐譜設(shè)計(jì)時(shí)將安全、健康、養(yǎng)生的理念融入其中，精心研發(fā)各式茶餐、花卉水果餐、菌菇餐和黑色食品餐等不同主題餐食。當(dāng)前，針對(duì)人們對(duì)健康飲食的高要求，引進(jìn)天然、綠色食材，組織研發(fā)‘健康新概念’飲食。在保證營(yíng)養(yǎng)健康的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新。都按照規(guī)范的季度換餐程序，認(rèn)真完成市場(chǎng)調(diào)研、樣品制作、成本預(yù)算、產(chǎn)品操作指導(dǎo)書編寫、餐譜制作、執(zhí)行換餐和成本核算等工作，確保季節(jié)換餐餐譜的穩(wěn)定性、可操作性和實(shí)效性。

3、堅(jiān)持產(chǎn)品創(chuàng)新，從“色、香、味、型、意、養(yǎng)”六方面研究開發(fā)特色產(chǎn)品

堅(jiān)持產(chǎn)品個(gè)性，從餐譜結(jié)構(gòu)、營(yíng)養(yǎng)搭配、膳食口味、花色品種、包裝容器、產(chǎn)品推介等方面進(jìn)行全方位的研究和策劃，打造廈航美味、美形、美器、美食、美境的“五美”餐食特色和服務(wù)品牌，為客戶開啟“美味在云端”的空中旅途。

（五）培養(yǎng)高素質(zhì)的航空服務(wù)人員，提升航空服務(wù)技能

航空服務(wù)是一次性消費(fèi)、高服務(wù)接觸、時(shí)效性很強(qiáng)的服務(wù)產(chǎn)品，注重服務(wù)“接觸”過程中的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)技巧，讓旅客擁有溫暖如家的感覺。要想提升整體員工的服務(wù)技能必須從兩個(gè)方面進(jìn)行分析：（1）注重培訓(xùn)，激勵(lì)員工和傾聽客戶訴求

1、培訓(xùn)和激勵(lì)一線員工 1.1培訓(xùn)員工：

新加坡航空高度重視培訓(xùn)，這好像也是他們?nèi)肆Y源和服務(wù)戰(zhàn)略方面的重點(diǎn)。培訓(xùn)一直被認(rèn)為是服務(wù)利潤(rùn)鏈中的關(guān)鍵部分(Heskettetal,1997),同時(shí)也是服務(wù)企業(yè)成功的一個(gè)關(guān)鍵因素(Schlesinger和Heskett,1991)。然而新加坡航空卻格外重視培訓(xùn)一線的員工。最近，新加坡航空的培訓(xùn)重點(diǎn)是訓(xùn)練一線員工的能力，讓他們能處理隨著客戶高期望而來的高標(biāo)準(zhǔn)要求及其帶來的壓力。

在我國(guó)，民航企業(yè)更為重視擴(kuò)張投入（買飛機(jī)，增運(yùn)力，占市場(chǎng)），相對(duì)之下對(duì)員工學(xué)習(xí)不夠，引導(dǎo)鼓勵(lì)員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)重視不夠，引導(dǎo)鼓員工學(xué)習(xí)不夠，人力資源開發(fā)投入不夠，重視員工個(gè)人發(fā)展不夠。民航是技術(shù)性密集型行業(yè)，員工必須具有較高的技術(shù)水平，同時(shí)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來使企業(yè)的人力資源因素對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的決定性作用更加凸顯。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，不僅僅是員工個(gè)人發(fā)展的需要并且是進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)，而員工個(gè)人發(fā)展是吸引人才、留住人才最重要的方面之一，是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效手段。民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分重視員工培訓(xùn)，在開發(fā)人力資源、提高員工素質(zhì)方面發(fā)揮應(yīng)有的作用，為民航員工創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的環(huán)境，引領(lǐng)員工不斷更新觀念，學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，提高職工隊(duì)伍的科技水平，使個(gè)人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展有機(jī)結(jié)合，切實(shí)做到在民航企業(yè)的發(fā)展中實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人發(fā)展，在員工個(gè)人發(fā)展中實(shí)現(xiàn)們民航企業(yè)的發(fā)展。1.2激勵(lì)員工：

有的企業(yè)管理者不重視和員工的溝通，比如，有的管理者對(duì)有意見的員工不是講道理、擺事實(shí)，說服員工，而是以勢(shì)壓人，以罰代說，因而難以打通思想，解決問題；不重視下級(jí)員工的意見和建議，自以為是，因而難以調(diào)動(dòng)員工的積極性，難以上下同心同德，不能把企業(yè)目標(biāo)化為員工的目標(biāo)。干部深入基層、設(shè)立意見箱、談心等也曾起過很好的作用，管理者和員工的溝通不難做到。在激勵(lì)方面，我們有的民航企業(yè)往往過于注重員工“經(jīng)濟(jì)人”的一面，物質(zhì)刺激成為普遍采用的也幾乎是唯一的激勵(lì)手段，但是員工還有“社會(huì)人”的一面。當(dāng)物質(zhì)需求達(dá)到小康以后，精神需求更為凸顯。因此，對(duì)員工的激勵(lì)要適應(yīng)需求結(jié)構(gòu)的變化。哈佛大學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵(lì)的環(huán)境中，員工的潛力只發(fā)揮出20%—30%，甚至可能引起相反的效果；但在適宜的激勵(lì)環(huán)境中，員工卻能發(fā)揮出其潛力的80%—90%。由此可見，新航企業(yè)文化的激勵(lì)作用很值得我國(guó)民航企業(yè)借鑒。

2、重視客戶的表?yè)P(yáng)與投訴，傾聽客戶和一線員工的意見

從客戶的投訴中，我們可以在第一時(shí)間之內(nèi)找到我們航空服務(wù)中的不足，對(duì)此我們可以充分地加以改進(jìn)。同時(shí)對(duì)于客戶表?yè)P(yáng)的部分，我們可以把它做的更好。而對(duì)于員工的意見，我們可以在充分考慮之后予以采納，畢竟和顧客接觸最密切的還是員工，他們可以清楚地知道顧客需要的是什么，什么地方還有不足之處。航空公司只有在了解乘客真實(shí)感受和需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地改善自身服務(wù)，才能提高乘客滿意度和忠誠(chéng)度。（2）從航空公司內(nèi)部的組織管理體系入手建立了一套完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系：

1、組建專門的服務(wù)質(zhì)量管理部，發(fā)揮跨部門、跨系統(tǒng)協(xié)調(diào)的職能，充分滿足顧客需求，使服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升；

2、建立了良好的內(nèi)部質(zhì)量控制體系，借助KPI等質(zhì)量控制手段，完善了一線服務(wù)部門質(zhì)量評(píng)估和考核體系；

3、建立了多層次、全方位的監(jiān)察體系，監(jiān)察范圍覆蓋旅客所能接觸到航空服務(wù)的所有環(huán)節(jié)，采取多種監(jiān)察形式，并綜合分析監(jiān)察結(jié)果，確保問題的有效改進(jìn)。

（六）提供完善的娛樂設(shè)施服務(wù)，增強(qiáng)娛樂方式多樣化

我們知道，每一位乘客在長(zhǎng)長(zhǎng)的旅途中都會(huì)感到疲倦，航空公司可以給顧客提供多樣化的娛樂設(shè)備，增加旅途的娛樂，可以讓顧客不再感到無聊，這既可以增加顧客滿意度，又可以提高航空公司的形象。航空公司提供多樣化的娛樂設(shè)備具體方式有：

（1）去掉無聊過時(shí)的雜志廣告刊物，裝上先進(jìn)的電子娛樂設(shè)備。

（2）在每個(gè)座位上安裝可以學(xué)習(xí)的電子設(shè)備。讓顧客在長(zhǎng)長(zhǎng)的枯燥的行程中可以沖一下電，既消磨時(shí)間，也可以讓顧客有一個(gè)自我的提升。

（七）創(chuàng)建機(jī)制健全的網(wǎng)上購(gòu)票平臺(tái)，加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)的秩序監(jiān)管，服務(wù)人員自身要熟悉乘機(jī)流程，以便更快地解決顧客的問題

我們知道，要想乘上飛機(jī)是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，航空公司為了每位顧客的安全，必須對(duì)上機(jī)人員進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，所以為了能節(jié)約顧客乘機(jī)時(shí)間我們可以從每個(gè)細(xì)節(jié)處入手。（1）增強(qiáng)秩序監(jiān)管力度

從旅客進(jìn)入機(jī)場(chǎng)開始，到換牌，托運(yùn)行李，安檢，候機(jī)，登機(jī)，在機(jī)場(chǎng)大廳，安排熟練的服務(wù)人員進(jìn)行管理，做到速度和質(zhì)量的統(tǒng)一。（2）顧客自己也要盡量服從機(jī)場(chǎng)專業(yè)人員的安排，以身作則

（八）加強(qiáng)民航企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷

民航公司為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)還與企業(yè)員工的凝聚力緊密相連，員工之間團(tuán)結(jié)友愛才能營(yíng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境，才能以美好的心情為乘客提供最好的服務(wù)。所以中國(guó)航空公司應(yīng)該向新加坡航空公司學(xué)習(xí)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷，開展一些有意義的活動(dòng)來加強(qiáng)員工之間的交流和友誼以提高員工的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

二、中國(guó)民航航空服務(wù)不足的改進(jìn)措施的總結(jié)

我國(guó)航空業(yè)的航空服務(wù)就目前的狀況來說，相對(duì)于之前來說還是有很大的改善，但是也必須要正視自己的不足，從新航等優(yōu)秀的航空公司的航空服務(wù)中吸取精華，不斷地提高自身的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度和客戶忠誠(chéng)度，從各方面做好做強(qiáng)，打造中國(guó)安全、文明的新航空。

第二篇：航空公司服務(wù)提升年心得體會(huì)

2014年是我們航空公司服務(wù)提升年，公司高瞻遠(yuǎn)矚，已經(jīng)將“提升服務(wù)品質(zhì)，拓展高端市場(chǎng)”上升為公司戰(zhàn)略重點(diǎn)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和最大的附加值，不斷追求客戶和企業(yè)的共同發(fā)展，開創(chuàng)星級(jí)服務(wù)與高端客戶市場(chǎng)互動(dòng)的新局面。新的形勢(shì)，新的起點(diǎn)，新的要求，作為我們客艙部乘務(wù)人員，如何提升乘務(wù)員的工作責(zé)任心，如何有效推進(jìn)三二一工程，更好地與旅客溝通；如何有效發(fā)揮客艙安全監(jiān)察員的作用；如何做好兩艙旅客的服務(wù)工作等十點(diǎn)，我想就自己的工作實(shí)踐，談?wù)勛约旱墓ぷ鞲惺芎腕w會(huì)：

一、抓學(xué)教，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)是前提

如何提升乘務(wù)員的工作責(zé)任心？如何有效推進(jìn)三二一工程，更好地與旅客溝通？如何有效發(fā)揮客艙安全監(jiān)察員的作用？我認(rèn)為，抓好學(xué)習(xí)教育，進(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)是做好這三項(xiàng)工作的前提。為什么這樣講？

因?yàn)楣ぷ髫?zé)任心也好、與旅客溝通能力提高也好、安全監(jiān)察員作用有效發(fā)揮也好，通過組織人員學(xué)習(xí)政治業(yè)務(wù)和開展各種教育活動(dòng)，來加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，不僅可以增強(qiáng)乘務(wù)員的工作責(zé)任心，提高他們與旅客溝通的藝術(shù)，同時(shí)，組織安全監(jiān)察員形成學(xué)習(xí)教育制度，可以有效發(fā)揮這部分人的作用，不辱使命，堅(jiān)持原則，一絲不茍，實(shí)施全方位安全監(jiān)察。

在學(xué)習(xí)教育活動(dòng)中，需要?jiǎng)?chuàng)新形式，通過經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，理論研討會(huì)、航線專題會(huì)、班組協(xié)調(diào)會(huì)等以會(huì)代訓(xùn)式會(huì)議提升工作能力，增加隊(duì)伍的凝聚力、感召力、戰(zhàn)斗力、向心力。使乘務(wù)員和安全監(jiān)察員隊(duì)伍個(gè)個(gè)有壓力、人人有動(dòng)力，能夠真正各負(fù)其責(zé)，盡職盡責(zé)。同時(shí)，搭建內(nèi)部宣傳平臺(tái)，展現(xiàn)隊(duì)伍先進(jìn)風(fēng)采，充分發(fā)揮榜樣人員的作用，以激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，以比學(xué)趕超為載體形成相互促進(jìn)，良性互動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)局面。

二、抓質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)是關(guān)鍵

如何做好兩艙旅客的服務(wù)工作？如何提升旅客滿意度？如何有效杜絕機(jī)上投訴？將為民服務(wù)十項(xiàng)承諾有效貫穿至航班中？我想，必須以“四心”為服務(wù)理念，做到“對(duì)客戶熱心、對(duì)崗位誠(chéng)心、對(duì)公司忠心、對(duì)業(yè)務(wù)精心”，同時(shí)，制定多管齊下提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，做到：梳理工作流程，言行舉止規(guī)范，服務(wù)方便快捷，保證旅客滿意。讓兩艙旅客對(duì)我們?nèi)藛T服務(wù)滿意，和使機(jī)上投訴為零，就是要在提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫。

具體地，就是注重我們的服務(wù)語言、服務(wù)技巧的養(yǎng)成和提高，應(yīng)該帶給客人一個(gè)良好的印象和感受．而要使乘客有好的印象及感覺，在整個(gè)服務(wù)過程中就要求我們乘務(wù)員立足自我，注重細(xì)節(jié)，從小事做起，用心、用感情服務(wù)，體現(xiàn)票務(wù)全心全意為顧客服務(wù)的誠(chéng)信．急乘客之所急，解乘客之所需，充分滿足乘客一點(diǎn)一滴的需要，將服務(wù)承諾兌現(xiàn)在一點(diǎn)一滴之服務(wù)行動(dòng)中，為他們提供人性化和貴賓式服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

三、抓創(chuàng)新，細(xì)化管理是基礎(chǔ)

如何創(chuàng)新客艙工作？如何創(chuàng)新管理？所謂創(chuàng)新客艙工作，就是要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)作風(fēng)等。細(xì)節(jié)決定成敗，創(chuàng)新管理，就是要進(jìn)一步細(xì)化管理，實(shí)行精細(xì)化管理，如為旅客服務(wù)，從客艙各種專業(yè)服務(wù)到各種生活基本服務(wù)，都要求人員精通，既是衛(wèi)生員、服務(wù)員、通訊員和勤務(wù)員，同時(shí)，又是旅客的保健員、消防員和警衛(wèi)員，做到旅客有求必應(yīng)，排憂解難。一句話，通過創(chuàng)新客艙工作和創(chuàng)新管理，使旅客能夠確確實(shí)實(shí)享受到超值服務(wù)。

因此，在創(chuàng)新管理的過程中，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，需要知道乘客的期望和需要，這就要我們用心去了解和接近我們的乘客，從我們的服務(wù)意識(shí)上側(cè)面對(duì)其了解，為我們的服務(wù)提供有力的依據(jù)，使我們?cè)谔峁┱麄€(gè)服務(wù)過程中給他們一個(gè)意外驚喜，令他們覺得物有所值，最主要是在精神上讓他們得到最大滿足，值得他們?cè)俅蜗M(fèi)．通過我們專業(yè)形象與細(xì)心周到的服務(wù)，讓乘客感覺到有如歸之溫馨，這就無形中提升了我們航空公司的良好形象。讓我們的服務(wù)給乘客留下最美好的印象，當(dāng)他們?cè)俅芜x擇旅行時(shí)，我們航空公司成為他們的首選。

沒有最好，只有更好，相信通過我們的努力，一定可以把十點(diǎn)工作新要求，有效貫穿于航班各個(gè)服務(wù)管理之中，落實(shí)在我們每天實(shí)實(shí)在在的服務(wù)行動(dòng)上，共同塑造我們航空公司嶄新形象。

第三篇：談航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升策略

談航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升策略

近年來，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)，人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要促使我國(guó)旅游業(yè)迅猛發(fā)展，輻射與之相關(guān)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，其中，航空運(yùn)輸業(yè)表現(xiàn)得極為明顯。但與國(guó)際一流的航空公司相比，我國(guó)航空公司的服務(wù)質(zhì)量普遍存在較大差距，服務(wù)水平參差不齊，同時(shí)沒有對(duì)服務(wù)質(zhì)量衡量的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，缺乏科學(xué)系統(tǒng)的測(cè)量指標(biāo)體系，對(duì)乘務(wù)員自身服務(wù)水平的提高和航空公司的未來發(fā)展都帶來了一定挑戰(zhàn)。因此，如何利用航空公司自身特點(diǎn)、乘客的消費(fèi)心理，建立合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，成為未來研究的主要內(nèi)容，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

一、國(guó)內(nèi)外航空公司發(fā)展現(xiàn)狀

目前，主要發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到75%以上。發(fā)達(dá)國(guó)家在20世紀(jì)50年代，服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的50%，而到2000年，服務(wù)業(yè)的就業(yè)人數(shù)達(dá)到總就業(yè)人數(shù)的80%。相比之下，我國(guó)服務(wù)業(yè)仍然處于初始階段。消費(fèi)者對(duì)民航客運(yùn)的大量需求，推動(dòng)了我國(guó)民航業(yè)不斷向前邁進(jìn)。中國(guó)民用航空局發(fā)表的“2017年世界航空運(yùn)輸概況”顯示，全國(guó)民航實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)601.3億元，同比增長(zhǎng)10.5%，旅客運(yùn)輸量5.36億人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，與突破性快速發(fā)展的航空業(yè)相比，我國(guó)還要追求質(zhì)與量同步發(fā)展。服務(wù)作為航空公司文化與形象的核心，直接面對(duì)消費(fèi)者，客艙服務(wù)成為一把雙刃劍，打造航空公司的品牌形象，穩(wěn)固旅客對(duì)航空公司品牌的忠實(shí)度成為其直接影響要素。在如今員工和公司利益一體化的環(huán)境下，營(yíng)造全方位的服務(wù)機(jī)制、提高客艙服務(wù)質(zhì)量，不僅僅關(guān)系到航空公司的未來發(fā)展，更是直接牽動(dòng)著每一個(gè)員工的切身利益。因此，制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系、設(shè)立預(yù)見機(jī)制，成為目前國(guó)內(nèi)各家航空公司的首要任務(wù)。

二、客艙服務(wù)質(zhì)量

由于航空公司的特點(diǎn)，航空客艙服務(wù)質(zhì)量可表述為：在航運(yùn)過程中，由乘務(wù)人員在客艙對(duì)旅客進(jìn)行的，為滿足其提供安全、準(zhǔn)確、方便、舒適并有其使用價(jià)值的服務(wù)，并以滿足旅客旅行中需求程度為主要目標(biāo)。客艙服務(wù)主要包含安全性、經(jīng)濟(jì)實(shí)用性、時(shí)間合理準(zhǔn)確性、功能性、高素質(zhì)性與舒適性等特質(zhì)。大部分的服務(wù)是消費(fèi)時(shí)或消費(fèi)后的附加增值過程，一般來說服務(wù)與消費(fèi)具有同時(shí)性，服務(wù)的過程或許就是此次消費(fèi)的結(jié)果。從旅客的角度出發(fā)，旅客會(huì)參與服務(wù)從始至終的全過程。服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，關(guān)鍵在于服務(wù)過程的滿意程度。若從技術(shù)質(zhì)量的角度進(jìn)行評(píng)定，從硬性規(guī)定中觀察內(nèi)容實(shí)施的結(jié)果，衡量是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，較為客觀。從功能性質(zhì)量的角度來看，就是在過程中深入發(fā)現(xiàn)服務(wù)情況，但由于旅客的個(gè)人素養(yǎng)、知識(shí)語言環(huán)境、生活狀態(tài)、民族習(xí)慣、行為及性格等的差異，服務(wù)人員從服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度與方法，以及其儀表儀態(tài)等多種方面，都會(huì)給旅客不同的視覺與心理的影響。因此，該項(xiàng)評(píng)定較為主觀。由于客艙服務(wù)質(zhì)量具有差異性、無形性和不可分割性等特點(diǎn)，難以準(zhǔn)確描述和測(cè)量，至今還沒有一個(gè)統(tǒng)一的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。缺失標(biāo)準(zhǔn)化約束的服務(wù)難以平衡員工與客人間的關(guān)系，導(dǎo)致生產(chǎn)導(dǎo)向具有一定的被動(dòng)性，要想徹底提升服務(wù)質(zhì)量，主客間形成更為默契的模式具有一定的挑?稹?

三、對(duì)策

（一）制定完整的服務(wù)管理流

有效的服務(wù)管理，需要按照嚴(yán)格的管理流程，從基本識(shí)別旅客到實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程中涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)互相制約與影響，運(yùn)用通用性模型的典型化設(shè)計(jì)，對(duì)航空服務(wù)的產(chǎn)生、過程與實(shí)現(xiàn)三個(gè)階段進(jìn)行系統(tǒng)提煉，使其形成環(huán)環(huán)相扣、互為依存，通過其產(chǎn)生的內(nèi)生動(dòng)力帶動(dòng)其不斷運(yùn)作。服務(wù)流外部設(shè)立健全的監(jiān)管機(jī)制，不斷通過外部約束與刺激形成的每一次循環(huán)都將詮釋服務(wù)質(zhì)量的提升。

（二）完善預(yù)案建設(shè)

服務(wù)管理的預(yù)期是根據(jù)環(huán)境變化和消費(fèi)者需要變化，對(duì)航空公司服務(wù)管理體系進(jìn)行提前制定的管理服務(wù)行為。根據(jù)對(duì)過去消費(fèi)數(shù)據(jù)分析，充分識(shí)別消費(fèi)者的消費(fèi)期望，根據(jù)消費(fèi)的期望，制定明確的服務(wù)策略，將旅客的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)產(chǎn)品。提前確定服務(wù)過程中所需的資源、設(shè)施。建立有效的后期評(píng)估管理體系，有效地針對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)控管，及時(shí)克服預(yù)案中的不可知因素，并把評(píng)估結(jié)果有效運(yùn)用于下一輪的服務(wù)管理中，最終達(dá)到消費(fèi)者滿意的結(jié)果。

（三）構(gòu)建旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

服務(wù)的核心點(diǎn)在于旅客，旅客的滿意度直接影響航空公司顧客的忠實(shí)度，且顧客的滿意是最終的航空服務(wù)的目標(biāo)，因此，應(yīng)將旅客的滿意度作為主要指標(biāo)。對(duì)客戶群體進(jìn)行分類識(shí)別與評(píng)估，針對(duì)現(xiàn)在的公司發(fā)展情況進(jìn)行簡(jiǎn)單梳理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問題，了解與其他航空公司的差距。根據(jù)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的分析，預(yù)測(cè)與制定未來服務(wù)主要改進(jìn)與重點(diǎn)方向。

四、結(jié)語

構(gòu)建系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化的管理體制成為改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，基于科學(xué)的模型設(shè)立，把旅客的滿意度進(jìn)行量化，全方位展現(xiàn)旅客滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)。通過測(cè)評(píng)結(jié)果建立配套性的改進(jìn)措施，在不斷循環(huán)優(yōu)化的過程上促進(jìn)管理的可持續(xù)性，調(diào)動(dòng)公司最大資源科學(xué)地提升服務(wù)質(zhì)量，避免客源流失，經(jīng)濟(jì)效益降低。

（作者單位：西南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）

第四篇：與時(shí)俱進(jìn)提升客戶服務(wù)

與時(shí)俱進(jìn)提升客戶服務(wù)

隨著零售客戶網(wǎng)上訂貨率的不斷提升，客戶經(jīng)理開展品牌培育工作也面臨著新的挑戰(zhàn)。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理可以從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)和改進(jìn)客戶服務(wù)工作，提升品牌培育的效果。改進(jìn)拜訪模式，拓寬與客戶溝通交流的渠道?？蛻艚?jīng)理必須與時(shí)俱進(jìn)，借助現(xiàn)代通信工具，采取網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下拜訪相結(jié)合的方式，拓寬與客戶溝通交流的渠道，為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。目前實(shí)行網(wǎng)上訂貨的零售客戶文化素質(zhì)相對(duì)較高，客戶經(jīng)理可充分利用QQ群、飛信等現(xiàn)代通信工具，將行業(yè)政策、貨源信息等在第一時(shí)間向零售客戶傳遞，引導(dǎo)客戶合理訂貨，提升他們對(duì)重點(diǎn)培育品牌的關(guān)注度，保證重點(diǎn)培育品牌的購(gòu)進(jìn)率不斷提升。同時(shí)還可以利用QQ群等信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，及時(shí)了解客戶心聲，迅速響應(yīng)客戶需求，幫助客戶解決在卷煙經(jīng)營(yíng)中遇到的各類問題，通過真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)，為開展品牌培育工作奠定基礎(chǔ)。加強(qiáng)訂單指導(dǎo)，保持重點(diǎn)品牌合理庫(kù)存。實(shí)施網(wǎng)上訂貨后，對(duì)零售客戶的訂單指導(dǎo)工作不僅不能削弱，而且還要加強(qiáng)。合理的庫(kù)存儲(chǔ)備是保證卷煙平穩(wěn)銷售的前提。相對(duì)而言，一些重點(diǎn)培育品牌在引進(jìn)初期，受知名度和美譽(yù)度不高的影響，動(dòng)銷相對(duì)緩慢，和成熟品牌相比存在一定的差距，有的客戶在訂貨時(shí)非常謹(jǐn)慎，直接影響品牌上柜率。因此，客戶經(jīng)理在拜訪時(shí)，要多觀察客戶重點(diǎn)培育品牌的銷售情況，發(fā)現(xiàn)這些品牌庫(kù)存不足時(shí)，要及時(shí)指導(dǎo)客戶購(gòu)進(jìn)，保持合理的庫(kù)存量，避免重點(diǎn)培育品牌出現(xiàn)斷檔缺貨情況。需要注意的是，客戶經(jīng)理必須深入分析客戶的經(jīng)營(yíng)能力、周邊消費(fèi)群體等情況，據(jù)此指導(dǎo)客戶訂購(gòu)合適的品牌和合理的數(shù)量，并及時(shí)提供有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，確?？蛻舻挠嗀浟繚M足市場(chǎng)需求。

加強(qiáng)訂單跟蹤，保證訂單指導(dǎo)出實(shí)效?？蛻艚?jīng)理要妥善處理好實(shí)地拜訪與訂單跟蹤的關(guān)系，必須拿出一定的時(shí)間查看客戶所提交的訂單與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或網(wǎng)上指導(dǎo)的訂單是否存在差異，重點(diǎn)關(guān)注重點(diǎn)品牌的購(gòu)進(jìn)情況。發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶未購(gòu)進(jìn)重點(diǎn)培育品牌時(shí)，要及時(shí)與其取得聯(lián)系，了解未訂購(gòu)的原因，然后有針對(duì)性地進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)，確保重點(diǎn)培育品牌順利上柜。拿出部分時(shí)間跟蹤訂單后，客戶經(jīng)理實(shí)地拜訪的時(shí)間被壓縮，而服務(wù)客戶數(shù)量卻沒有減少，因此客戶經(jīng)理要合理分配拜訪時(shí)間，提高拜訪的效率和質(zhì)量。零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力、配合度存在差異，客戶經(jīng)理可對(duì)零售客戶進(jìn)行分類管理，對(duì)經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、配合度高的客戶可適當(dāng)降低實(shí)地拜訪的頻率，以網(wǎng)上拜訪或電話拜訪為主；對(duì)經(jīng)營(yíng)能力較弱、配合度較低的客戶則要注重實(shí)地拜訪，進(jìn)行面對(duì)面溝通，從而將有限的時(shí)間和精力合理運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中。

第五篇：開店賺錢如何提升客戶忠誠(chéng)

開店賺錢如何提升客戶忠誠(chéng)

對(duì)于金融零售等服務(wù)型企業(yè)來說，客戶忠誠(chéng)是保持長(zhǎng)期獲利并贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本。客戶忠誠(chéng)通常與客戶視角感受到的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)、關(guān)系互動(dòng)、理念認(rèn)同與增值感受這五個(gè)關(guān)鍵影響因素有著直接的相關(guān)。

服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量并不由企業(yè)來評(píng)判，而是由客戶來感知?？蛻舾兄姆?wù)質(zhì)量是客戶所獲得的產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)質(zhì)價(jià)值，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和交付能力三個(gè)最主要的方面。產(chǎn)品質(zhì)量只是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面。如史密斯熱水器的耐用性一樣，產(chǎn)品質(zhì)量是客戶獲得價(jià)值的靜態(tài)體現(xiàn)。

對(duì)于產(chǎn)品相對(duì)同質(zhì)化的金融服務(wù)業(yè)、電信通信業(yè)與交通運(yùn)輸業(yè)，服務(wù)水平和交付能力會(huì)顯得更為重要。

服務(wù)水平和交付能力是企業(yè)向客戶提供價(jià)值的流程設(shè)計(jì)與行動(dòng)體現(xiàn)，航空公司需要向頭等艙乘客提供舒適的客艙環(huán)境和舒心的服務(wù)體驗(yàn)，快遞公司需要具備向客戶承諾的響應(yīng)速度與準(zhǔn)確送達(dá)能力。

服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)體驗(yàn)是客戶在接受企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)過程中的心理感受與滿足感。

隨著信息技術(shù)進(jìn)步帶來的客戶接觸點(diǎn)分散化，服務(wù)體驗(yàn)對(duì)客戶忠誠(chéng)行為的影響力也在增加。換句話說，客戶體驗(yàn)從來沒有現(xiàn)在這樣重要的影響客戶的忠誠(chéng)。一位銀行的理財(cái)客戶經(jīng)常會(huì)在理財(cái)中心現(xiàn)場(chǎng)接受服務(wù)，可能平時(shí)也會(huì)使用銀行的網(wǎng)上銀行軟件。即使客戶對(duì)于企業(yè)提供的網(wǎng)上銀行軟件感覺很好用，但是客戶在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)感知不好，就會(huì)造成客戶對(duì)銀行整體服務(wù)的不佳印象，很有可能因此而造成客戶流失。信息提供的方式也會(huì)極大的影響金融客戶的體驗(yàn)。證券交易客戶就是即使用證券公司提供的交易軟件，又享受證券公司提供的資訊服務(wù)的綜合體驗(yàn)?？赡苓@家證券公司提供的交易軟件界面很友好，操作也很方便，但是如果某個(gè)關(guān)鍵的資訊信息沒有及時(shí)的傳遞給客戶，有可能導(dǎo)致了客戶的投資決策錯(cuò)失機(jī)會(huì)，就可能影響客戶的忠誠(chéng)。

關(guān)系互動(dòng)

要保持客戶忠誠(chéng)，就不能沒有互動(dòng)。關(guān)系互動(dòng)是企業(yè)和客戶之間的雙向溝通過程。既然是互動(dòng)，就是企業(yè)和客戶之間兩個(gè)方面發(fā)起的關(guān)系過程，一方面包括企業(yè)主動(dòng)發(fā)起的面向客戶的服務(wù)溝通與關(guān)系維系動(dòng)作，比如企業(yè)向客戶表達(dá)的生日祝福等；另一方面也包括由客戶主動(dòng)發(fā)起的服務(wù)溝通請(qǐng)求，或是客戶主動(dòng)回應(yīng)企業(yè)發(fā)起的營(yíng)銷活動(dòng)，或是客戶主動(dòng)向企業(yè)提供意見和反饋的行為等。

當(dāng)然僅有互動(dòng)并不能夠保證客戶忠誠(chéng)關(guān)系的維系，更為重要的是這樣的互動(dòng)關(guān)系是否建立在互利互益關(guān)系的原則和服務(wù)為本的理念基礎(chǔ)上。

理念認(rèn)同

客戶忠誠(chéng)也與客戶與企業(yè)之間的理念認(rèn)同有關(guān)，對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來說更是如此。這種理念認(rèn)同不僅僅是對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)理念，更重要的是對(duì)于企業(yè)的品牌理念和服務(wù)理念的認(rèn)同。

企業(yè)對(duì)于其理念的適當(dāng)性傳播有助于與客戶之間建立起認(rèn)同感。這也是為什么許多企業(yè)都要向重要的客戶提供會(huì)員刊物的原因。一方面向客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品知識(shí)和信息資訊，另一方面也是讓客戶更加深入的了解和體驗(yàn)企業(yè)的服務(wù)文化和產(chǎn)品理念?？蛻魧?duì)企業(yè)的高層次忠誠(chéng)往往是客戶對(duì)企業(yè)形成了理念層面的認(rèn)同，客戶往往是因?yàn)閷?duì)企業(yè)理念的認(rèn)同才會(huì)產(chǎn)生擁護(hù)企業(yè)的行動(dòng)。比如Google就通過核心價(jià)值觀的有效傳播，成功的實(shí)現(xiàn)了客戶在理念層面對(duì)于Google的認(rèn)同。蘋果的理念更是通過喬布斯的傳奇和蘋果經(jīng)典的產(chǎn)品影響著每一個(gè)蘋果迷。

增值感受

不增值，無忠誠(chéng)。僅僅服務(wù)好是不夠的，還必須讓客戶有長(zhǎng)期的增值感受。讓客戶獲得真實(shí)的價(jià)值增值感受是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期定價(jià)優(yōu)化的決定性因素。不少服務(wù)企業(yè)在這一方面有著非常成功的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐。比如國(guó)際航空業(yè)通行的航空常旅客會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，就是在最初基本的飛行里程獎(jiǎng)勵(lì)模式的基礎(chǔ)上不斷完善，建立起更為豐富和完整的基于產(chǎn)品類型和定價(jià)分層的里程累積獎(jiǎng)勵(lì)模式。對(duì)于經(jīng)常乘機(jī)旅行的常旅客們，航空公司擅于運(yùn)用這種分層獎(jiǎng)勵(lì)的方式提供更多富有價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)品，對(duì)常旅客進(jìn)行持續(xù)的心理刺激，可以有效的增加飛行里程獎(jiǎng)勵(lì)的增值感受，從而達(dá)到有效激勵(lì)常旅客在下一次乘機(jī)時(shí)優(yōu)先選擇自己的航空公司的預(yù)期效果。

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