第一篇：服務(wù)質(zhì)量大提升活動實施方案

戚氏供電所供電質(zhì)量大提升活動

實施方案

根據(jù)國家電監(jiān)會《關(guān)于開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動的通知》（電監(jiān)供電?2011?38號）和集團公司《開展居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動工作方案》以及12月12日集團公司居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動電視電話啟動、部署會會議精神和要求，根據(jù)縣公司對該活動的文件精神要求和專題會議安排、明確我所為該活動的示范所。結(jié)合我所實際情況，為確保居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動扎實有效開展，現(xiàn)將相關(guān)內(nèi)容及工作實施方案明確并安排如下：

一、活動目的

以貫徹黨中央、國務(wù)院保民生、促和諧的總體要求，落實民生優(yōu)先原則，突出供電工作中確保人民生活用電的重要性，以詮釋“從客戶滿意的地方做起，從客戶不滿意的地方改起”服務(wù)理念，為確保人民群眾享受電力能源的清潔、高效和電力服務(wù)的真誠、優(yōu)質(zhì)，切實履行好電力普遍服務(wù)社會的責(zé)任，建立起公司供電能力、供電質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不斷提升的長效機制

二、成立戚氏供電所專項活動機構(gòu)

為確保居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動工作順利實施，成立居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動工作小組： 小組長：吳文東

成 員：龐小軍 程萌 閆新虎 盧漢佰 史海民

劉剛 全文奇 周文軍 閆建波 盧寶成

王秉乾 陳前民 李躍青

三、人員分工

一、吳文東

1.作為該項活動的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項行動實施方案制定和組織安排工作。

2.做好有關(guān)專項行動中的協(xié)調(diào)和聯(lián)系等日常事務(wù)性工作。

3.對各成員、專責(zé)人在日常工作中開展供電服務(wù)情況進行督促、檢查。

二、程萌

1.做好各類營業(yè)指標(biāo)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的資料統(tǒng)計和歸檔。

2、對該項活動中涌現(xiàn)的好人好事以及工作現(xiàn)場進行圖像、視頻記錄，并做好歸檔。

三、各成員、臺區(qū)專責(zé)人

1、做好電網(wǎng)維護和停送電管理工作。

2、根據(jù)縣公司下達(dá)電網(wǎng)改造計劃完成好提升電能質(zhì)量的電網(wǎng)改造工作。

3、做好電網(wǎng)運行管理及相關(guān)要求的信息報送等工作。工程進行跟蹤、督促和實施。

四、明確專項活動的工作內(nèi)容

本次專項行動按照電監(jiān)部門及省、市、縣公司安排，主要落實的工作內(nèi)容：“四項重點”、“一個維護”、“四個保障”、“六個落實”和“六個必須”。各專責(zé)人做好與自身工作相關(guān)的工作。

（一）“四項重點”

1.優(yōu)先保障居民生活用電。一是按照省市公司有關(guān)電力市場深度分析與預(yù)測的文件要求，各相關(guān)專責(zé)人做好電力市場分析和負(fù)荷預(yù)測工作。二是按照《有序用電管理辦法》編制并報批有序用電方案，編制、完善節(jié)假日或其他應(yīng)急保電預(yù)案，完善預(yù)案中的技術(shù)措施和安全措施，規(guī)范應(yīng)急事件處置程序，優(yōu)先保障居民生活用電。三是合理做好日用電量平衡工作，力爭做到限電不拉路；供電設(shè)施計劃檢修停電，提前7天向社會公告停電區(qū)域、線路和時間，不隨意拉限居民生活用電。四是進一步加強故障搶修隊伍管理，做好每次電力故障搶修，最大可能縮短居民停電時間。

2.居民生活用電合理收費。一是對電能計費表按省市公司規(guī)定及要求進行校驗、輪換，確保表計準(zhǔn)確無誤；二是電價按照陜價價發(fā)[2011]169號文件所列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位；三是服務(wù)收費按照陜價價發(fā)[2011]153 號、陜價價發(fā)[2009]106號要求、標(biāo)準(zhǔn)宣傳、執(zhí)行到位。3.提升供電能力，提高供電質(zhì)量和服務(wù)水平。一是按照本單位《電網(wǎng)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》和公司下達(dá)的年度電網(wǎng)建設(shè)計劃，認(rèn)真落實好電網(wǎng)建設(shè)工作。二是切實提高供電能力。三是及時消除設(shè)備、線路缺陷，優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，應(yīng)用無功補償?shù)燃夹g(shù)手段提高供電可靠率和電壓合格率，確保達(dá)到承諾的電能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四是在對外的營業(yè)大廳公布：業(yè)擴報裝流程、現(xiàn)行電價、有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、《供電監(jiān)管辦法》、用電監(jiān)督崗、96789熱線電話、12398投訴舉報電話等信息。

（二）“一個維護”

維護人民群眾的切身利益，保障人民群眾基本用電權(quán)益。大力提升供電能力，大力提高電能質(zhì)量，大力提高服務(wù)質(zhì)量。

(三)“四個保障”

1.保障居民生活用電不隨便拉限。在正常供電情況下，保證居民用電可靠穩(wěn)定，不隨意對居民生活進行停電、限電。供電設(shè)施計劃檢修停電，嚴(yán)格按照承諾規(guī)定提前7天向社會公告停電區(qū)域、線路和時間。在電力供需形勢緊張實施有序用電時，按規(guī)定提前做好公告、報批和備案等相關(guān)工作。

2.保障居民生活用電按實計費和收費。一是按照計量規(guī)程和省市公司有關(guān)要求做好電能表校驗和輪換工作，確保計量表計準(zhǔn)確。二是加強抄核收管理。在抄表中做到不漏抄、錯抄、估抄，確保實抄率100%；在電費核算上做到電價政策 執(zhí)行到位、計算準(zhǔn)確無誤；在收費上做到應(yīng)收必收、收必合理、據(jù)實收費，回收率100%。

3.保障居民生活用電質(zhì)量，及時搶修電力故障。采取針對性措施提高供電可靠率和電壓合格率，確保達(dá)到公司“十項供電服務(wù)承諾”要求。電力故障處置時限嚴(yán)格按照“十項供電服務(wù)承諾”落實執(zhí)行到位，確保及時恢復(fù)供電。

（四）“六個落實”

1.落實及時報送有序用電方案。按照省市公司《有序用電管理辦法》，編制好有序用電方案，及時向有關(guān)部門報批；在啟動、取消有序用電方案時，向社會發(fā)布相關(guān)信息。

2.落實有序用電有關(guān)規(guī)定，不隨意拉限居民生活用電。要認(rèn)真執(zhí)行有序用電方案，確保居民生活用電得到保證。因電力線路、設(shè)備檢修等原因停、限電，提前7天公告；對同一線路供電的企業(yè)與居民，如需停、限電，盡量保證居民正常用電。對突發(fā)事件造成的停、限電，及時按要求做好上報下傳工作，并積極采取針對措施予以消除，及時以公告等形式向公眾進行解釋說明。

3.落實居民用電計量準(zhǔn)確和按實收費。按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和周期校驗、輪換計費電能表，確保電能計量準(zhǔn)確無誤；正確執(zhí)行國家電價和收費政策，正確計算并收取費用。

4.落實人民群眾投訴渠道暢通。一是做到受理、傳遞及時，回答、回復(fù)準(zhǔn)確。5.落實督查整改處置機制，對侵害客戶利益的行為，依法依規(guī)進行處理。按規(guī)定時限受理和處理客戶投訴舉報，進一步做好對舉報投訴情況的分析調(diào)查工作，及時跟蹤處理進展情況。接受政府相關(guān)部門及上級主管部門的檢查和督查，積極落實整改、完善工作。

（五）“六個必須”

1.必須有一個有序用電方案。按照規(guī)定做好有序用電方案的制定、報批和備案工作，切實保證居民用電。

2.必須有一份事前計劃停電通知告示。計劃停電時，按照公司承諾時限提前通知重要用戶，并以適當(dāng)方式公告。

3.必須有一套故障搶修制度。完善相關(guān)搶修制度，提供電力故障24小時報修服務(wù)，按承諾時限到達(dá)故障現(xiàn)場，及時組織故障搶修。

4.必須有一套用電報裝規(guī)范。在供電營業(yè)廳公布報裝接電流程，提供“綠色通道”、“一站式服務(wù)”等便捷方式。

5.必須有一張明細(xì)電費單。在供電營業(yè)廳提供電量電費查詢服務(wù)，公示最新電價標(biāo)準(zhǔn)；在用電臺區(qū)每月公示電費明細(xì)單；對需要收取公攤用電費用的，以適當(dāng)方式進行公示。

6.必須有一個暢通的投訴平臺。在供電營業(yè)廳所公布96789電話，并做到24小時受理投訴。

五、實施步驟和時間安排

“居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動”整體工作時間確 定為2011年12月12日至2012年12月31日，工作分四個階段進行。

（一）第一階段：安排部署階段（2011年12月12日-12月31）

（二）第二階段：自查階段（2012年1月1日-4月30日）

（三）第三階段：公司迎檢階段（2012年5月1日-10月31日）。

（四）第四階段：總結(jié)提高階段（2012年11月1日-12月31日）

六、具體工作措施

（一）完善資料

1.按照電網(wǎng)規(guī)劃和年度基建計劃，做好配電網(wǎng)建設(shè)工作，著重解決電網(wǎng)薄弱問題，優(yōu)先實施提升居民用電質(zhì)量的各項電網(wǎng)升級和改造工程，解決電網(wǎng)卡脖子、低電壓問題，及時投運迎峰過冬、迎峰度夏的各項電網(wǎng)建設(shè)工程，充分滿足居民生活用電需求，大力提升居民生活用電質(zhì)量。

2.依據(jù)《電力市場深度分析與預(yù)測管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，圍繞電力市場環(huán)境變化、電力供需形勢變化趨勢、電力需求變化規(guī)律，結(jié)合本單位客戶結(jié)構(gòu)、負(fù)荷特性、政府產(chǎn)業(yè) 政策變化、氣候變化情況、重點行業(yè)客戶用電情況，做好2011年負(fù)荷分析和2012年負(fù)荷預(yù)測工作。要特別做好冬季、夏季用電高峰期間的負(fù)荷分析和預(yù)測工作，確保電網(wǎng)順利迎峰度冬、迎峰度夏。

3.依據(jù)《有序用電管理辦法》規(guī)定，按照“三定”（定用戶、定負(fù)荷、定線路）原則要求，編制本單位供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的年度有序用電方案，經(jīng)單位有關(guān)部門聯(lián)合審定后報上級業(yè)務(wù)主管部門。進一步完善節(jié)假日或重大事宜的應(yīng)急保電預(yù)案，完善預(yù)案中的技術(shù)措施和安全措施，規(guī)范應(yīng)急事件處置程序。在編制有序用電方案和應(yīng)急保電預(yù)案中，都要把居民生活用電放在優(yōu)先保障的首要位置。

4.要保持隨時與當(dāng)?shù)卣?fù)責(zé)保障性住房的單位部門聯(lián)系，建立保障性住房檔案，全面掌握當(dāng)?shù)氐恼Ｕ闲宰》壳闆r，對保障性住房項目的臨時用電、用電申請受理、業(yè)擴報裝、裝表接電等業(yè)務(wù)開通綠色通道，全面實行首問負(fù)責(zé)制。

5.建立完善居民電能表運行檔案，不使用國家明令淘汰的電能表，對運行的居民電能表按照《電能計量裝置技術(shù)管理規(guī)程》規(guī)定進行周期檢定（輪換）與抽檢，對檢定不合格的電能表及時更換，保證居民電能表計量準(zhǔn)確。

6.各單位要進一步建立完善用電投訴處理制度，保持用電投訴渠道暢通，96789客服熱線24小時受理客戶投訴和舉 報，供電營業(yè)廳公布12398投訴舉報電話，實行7天工作制，開展客戶投訴和舉報受理業(yè)務(wù)。

（二）加強建設(shè)

1.加強搶修隊伍建設(shè)，提高電力故障處置能力。提供24小時電力故障搶修服務(wù)，搶修隊要嚴(yán)陣以待，車輛、工具及備品備件處于良好狀態(tài)，一旦出現(xiàn)電力故障，嚴(yán)格按照集團公司“供電服務(wù)十項承諾”中的時限，落實好快速響應(yīng)、快速處置故障、及時恢復(fù)供電、最大限度減少客戶停電次數(shù)和停電時間的供電服務(wù)工作要求。

2.強化營業(yè)廳工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一是確保服務(wù)人員掌握電價政策、業(yè)務(wù)辦理流程、和服務(wù)技巧，準(zhǔn)確做好客服工作、信息傳遞工作。二是確?？头藛T能及時掌握停限電等相關(guān)信息。

3.加強供電服務(wù)隊伍建設(shè)。一是采取“走出去、請進來”的辦法，拓展服務(wù)人員的眼界和思維，學(xué)習(xí)先進的服務(wù)理念和服務(wù)方法。二是組織相關(guān)人員集中學(xué)習(xí)《供電監(jiān)管辦法》等規(guī)章制度和公司有關(guān)制度，掌握各項規(guī)定和要求，并通過“供電服務(wù)知識考試”等形式確保學(xué)習(xí)成效。三是積極安排人員參加省市公司組織培訓(xùn)，組織開展好本單位的培訓(xùn)工作。

（三）強化管理

1.加強抄、核、收管理。應(yīng)用交叉抄表、抽查考核等手 段確保抄表到位，不估抄，不漏抄，確保居民用戶電能表實抄率100%；嚴(yán)格執(zhí)行國家電價政策，不出現(xiàn)電費差錯，確保居民生活用電收費公平、公正、合理。實施好電能集抄系統(tǒng)和預(yù)付費系統(tǒng)工程建設(shè)步伐。

2.對居民供用電合同簽訂情況進行一次排查，按照公司供用電合同管理的相關(guān)要求與全部的居民用戶簽訂合同，對已過期限的重新簽訂，對空缺、不規(guī)范、代簽或錯誤的合同進行完善、糾正，確保居民用電合同簽訂率和準(zhǔn)確率100%。具備條件的單位，應(yīng)積極采用微機化管理方式，提高供用電合同的管理水平。

3.全面履行集團公司“供電服務(wù)十項承諾”。優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)手段，切實提高供電服務(wù)水平，向廣大居民用戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。在電力客服大廳和供電營業(yè)廳公布業(yè)擴報裝流程、現(xiàn)行電價、《供電監(jiān)管辦法》、“供電服務(wù)十項承諾”、96789熱線電話、12398投訴舉報電話等信息。在營業(yè)場所提供電費查詢服務(wù)，在用電臺區(qū)每月公示電費明細(xì)單。

4.加強電網(wǎng)運行管理，優(yōu)化電網(wǎng)運行方式，及時消除電網(wǎng)缺陷、電力故障，按要求合理配置安裝電能質(zhì)量監(jiān)測裝置，有針對性地采用無功補償?shù)燃夹g(shù)手段提高供電可靠率和電壓合格率，確保達(dá)到承諾的電能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：城市地區(qū)供電可靠率不低于99.9%，居民客戶端電壓合格率不低于96.2%； 農(nóng)村地區(qū)供電可靠率不低于99.63%，居民客戶端電壓合格率不低于96%。

（四）執(zhí)行到位

1.嚴(yán)格執(zhí)行批準(zhǔn)的有序用電方案。強化有序用電措施，做好負(fù)荷、用電量等相關(guān)統(tǒng)計工作，優(yōu)先滿足居民用電需求的工作，力爭做到限電不拉路。

2.停電檢修工作嚴(yán)格執(zhí)行集團公司“停（限）電管理令”。在供電設(shè)施計劃檢修停電工作時，落實好“提前7天向社會公告停電區(qū)域、線路和時間”；在供電設(shè)施臨時檢修時，落實好“提前24小時公告停電區(qū)域、停電線路、停電時間”；在對欠費客戶停電時，落實好“提前3—7天送達(dá)停電通知書”。

3.提供優(yōu)質(zhì)的報裝接電服務(wù)。各單位要落實客戶代表制、首問負(fù)責(zé)制、限時辦理制、定期回訪制等相關(guān)制度，強化內(nèi)部管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，做到報裝接電一口對外、便捷高效、“三不指定”、辦事公開。要建立以營銷部門牽頭，生計、計劃等部門配合的業(yè)擴報裝管理機制，公開業(yè)擴流程，簡化報裝手續(xù)，對客戶提供優(yōu)質(zhì)的報裝服務(wù)。

七、工作要求

（一）各專責(zé)人要高度重視，充分認(rèn)識這次專項行動的意義，認(rèn)真組織，積極開展，主動接受監(jiān)督和指導(dǎo)，及時提出更有特色、更重實效、更得民心的供電服務(wù)新舉措，取得新成效，以實際行動展現(xiàn)陜西地電服務(wù)社會、服務(wù)客戶的良好形象。

（二）制定切實可行、周密詳盡的實施細(xì)則，根據(jù)職責(zé)、分工全面落實好專項行動中的監(jiān)督、檢查和考核等工作。

（三）健全完善制度。對照專項行動和工作規(guī)章制度，進一步健全、完善各項工作、服務(wù)制度體系，嚴(yán)格落實行業(yè)各項工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度；進一步落實好公司對社會公開的服務(wù)承諾，在服務(wù)窗口和供電所全面推行首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制等服務(wù)制度，提高服務(wù)行為的規(guī)范化、制度化水平。

戚氏供電所 2012.2.13

第二篇：服務(wù)質(zhì)量大提升論文

提高服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)務(wù)之急

當(dāng)前，隨著客運市場的激烈競爭，和鐵路開通對公路班線客運班線的沖擊，使形勢非常嚴(yán)峻。班線客運雖然有班次多，點對點運輸?shù)膬?yōu)勢，但服務(wù)質(zhì)量不高仍是軟肋，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在客運市場中立穩(wěn)腳跟，保持市場份額是當(dāng)前首要任務(wù)。班車客運要想提高服務(wù)質(zhì)量，原因是多方面的。下面僅就客運站在某些方面的問題、改進的辦法作個探討。

一、存在的問題

1、進站各營運企業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，人員構(gòu)成復(fù)雜，司乘人員更換頻繁。雖然客運站對進站營運有一套較為嚴(yán)格的規(guī)定，但是，從事駕駛員工作的人員普遍文化水平不高，由于承包者大多是個體經(jīng)營，車站對于駕駛員的管理不如公司對駕駛員直接，要求也較低，而對于乘務(wù)員的要求更低，多數(shù)乘務(wù)員未經(jīng)過嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)就上崗，從而也就造成司乘人員服務(wù)素質(zhì)普遍不高。

2、個別承包者為追求經(jīng)濟利益不注重服務(wù)質(zhì)量，再加上燃油價格居高不下，部分地區(qū)淡旺季客流不均，營運成本過高等客觀因素，個別承包者不重視企業(yè)誠信和品牌建設(shè)，只顧自己的利益，對客運服務(wù)質(zhì)量不重視，有欺客甩客、站外上客等現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的形象。

二、改進的辦法

客運站服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到國家和人民群眾的生命安全，關(guān)系到大眾對企業(yè)形象的評價，班線客運服務(wù)與其他各類服務(wù)沒有本質(zhì)上的區(qū)別，提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在管理和從業(yè)人員整體素質(zhì)的提高。堅持以人為本的指導(dǎo)思想，提高客運從業(yè)人員的素質(zhì)。

1、加強與進站營運企業(yè)的聯(lián)系和溝通，通過各企業(yè)來提高司乘人員的政治思想教育和職業(yè)道德教育，要通過開展素質(zhì)教育工作，提高駕駛員的安全理念，培養(yǎng)駕駛員樹立“安全第一”的職業(yè)素質(zhì)，提高駕駛員的職業(yè)道德和安全行車意識。對乘務(wù)員進行崗前培訓(xùn)，樹立乘務(wù)員“顧客至上”的職業(yè)素質(zhì)，提高乘務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。通過教育，增強司乘人員的責(zé)任感、使命感和集體榮譽感，培養(yǎng)司乘人員的主人翁意識，引導(dǎo)司乘人員愛企業(yè)、愛崗位。

2、在客運站開展文明服務(wù)教育，讓司乘人員知道文明服務(wù)是職業(yè)道德的一部分，是自己應(yīng)盡的義務(wù)，提高司乘人員文明服務(wù)的自覺性。通過對司乘人員的職業(yè)道德、政策法規(guī)和業(yè)務(wù)技能知識的培訓(xùn)，不斷提高他們的道德業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2、要求營運企業(yè)加強對司乘人員的管理。一是要嚴(yán)把源頭關(guān)，對駕駛員嚴(yán)格管理，從細(xì)節(jié)做起，不放過任何存在的問題；秉公辦事，對于不合格的人員堅決不準(zhǔn)進站上車。二是要嚴(yán)格遵守相關(guān)的安全管理規(guī)定，要求營運企業(yè)對每條線路的每輛車都配置好

駕駛員，保證駕駛員穩(wěn)定，讓每一位駕駛員都能以飽滿的精神投入到工作中。

三、客運站要加強管理，促進服務(wù)質(zhì)量更上一個臺階

作為服務(wù)和管理部門，客運站應(yīng)全面加強營運服務(wù)管理工作，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，制定一項長期戰(zhàn)略計劃，建立與之配套的監(jiān)督保障機制，對客運服務(wù)質(zhì)量做到有計劃、有目標(biāo)、有標(biāo)準(zhǔn)、有考核、有檢查，對于做得好的給予一定的經(jīng)濟獎勵及物資獎勵，對于由于服務(wù)質(zhì)量造成的投訴、媒體爆光等影響到企業(yè)形象的行為進行從重處罰。細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，做到有據(jù)可依。嚴(yán)格落實層層責(zé)任制，通過管理人員定時或不定時進行檢查，指導(dǎo)督促工作，對班線服務(wù)質(zhì)量實行全面考核，確定一個服務(wù)質(zhì)量活動主題，全面推進班車服務(wù)質(zhì)量承諾，樹立典型，以點帶面，促進整體文明素質(zhì)的提高。

提高客運服務(wù)質(zhì)量是一個任重道遠(yuǎn)的工作，要從細(xì)節(jié)抓起，從小事做起，嚴(yán)格規(guī)范化管理，重視服務(wù)質(zhì)量正、反面的反饋信息，建立健全完善的管理機制，并貫徹實施，也就達(dá)到了提高客運服務(wù)質(zhì)量的目的。

2011年8月16日

第三篇：景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動實施方案

景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動實施方案

為了進一步優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強化服務(wù)意識，全面提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，展示黔江旅游景區(qū)良好形象，推動我區(qū)旅游發(fā)展，特制訂本活動方案。

一、指導(dǎo)思想及目標(biāo)任務(wù)

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持以人為本，緊緊圍繞“抓管理、促服務(wù)、樹形象、創(chuàng)佳績”的總體思路；從強化管理入手，切實規(guī)范窗口服務(wù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、完善投訴處理機制、解決文明禮儀、旅游環(huán)境等方面存在的突出問題，全面提升景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量，促進公司既好又快發(fā)展。力爭實現(xiàn)游客有效投訴爭取為0，責(zé)任性安全事故為0，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量好評率達(dá)95%以上的目標(biāo)。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

2013年，將景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作作為重點工作，為了加強領(lǐng)導(dǎo)，成立公司旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司董事長任組長，總經(jīng)理任副組長，各分管領(lǐng)導(dǎo)為成員，各景區(qū)管理

部和職能部室具體實施。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由綜合部部長兼任辦公室主任，某某負(fù)責(zé)日常事務(wù)工作。

三、方法步驟

（一）規(guī)范景區(qū)從業(yè)人員行為規(guī)范。一是組織景區(qū)員工進行旅游商務(wù)禮儀、普通話規(guī)范、旅游知識培訓(xùn)，要求參加培訓(xùn)人員做好培訓(xùn)筆記，撰寫心得體會（9月10日前完成）。二是邀請旅游商務(wù)禮儀相關(guān)專業(yè)老師開展一次旅游知識系統(tǒng)培訓(xùn)。

（二）設(shè)置游客意見箱。在景區(qū)門口設(shè)置游客意見反饋箱，以便了解游客的意見和建議，不斷改進景區(qū)服務(wù)工作，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。（9月20日完成）

（三）進一步完善景區(qū)衛(wèi)生管理制度。一是落實衛(wèi)生區(qū)域承包責(zé)任制，明確保潔員的工資標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任保潔區(qū)域和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保景區(qū)隨時干凈整潔；二是景區(qū)落實管理人員，負(fù)責(zé)對衛(wèi)生工作的督查，督促保潔人員按照要求完成保潔工作任務(wù)；三是加大對道路兩旁垃圾和樹木枯葉清理，特別是對塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是實時清除亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂扔亂倒等“六亂”現(xiàn)象的力度；五是加強對景區(qū)員工教育，樹立景區(qū)良好的衛(wèi)生意識，自覺抵制不講文明、不講衛(wèi)生的現(xiàn)象，做到人人都是保潔員，維護景區(qū)形象。

（四）進一步完善景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急機制。進一步完善公司景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，建立健全信息報告和突發(fā)事件報告制度。制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的處理程序。此項工作由總經(jīng)理牽頭，安全部負(fù)責(zé)，景區(qū)管理部協(xié)助。

五、建立監(jiān)督檢查機制

加強督促檢查，主要檢查行為規(guī)范執(zhí)行情況、培訓(xùn)心得筆記、環(huán)境衛(wèi)生、突發(fā)事件應(yīng)急處理執(zhí)行情況。對未按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行的，每次扣相關(guān)部室目標(biāo)考核分1分，扣相關(guān)員工一次50元。此項工作由公司副總經(jīng)理牽頭，綜合部負(fù)責(zé)。

六、總結(jié)活動開展的經(jīng)驗和教訓(xùn)

一是景區(qū)全體員工對活動的開展進行認(rèn)真總結(jié)，對活動中發(fā)現(xiàn)的問題、采取的措施、取得的經(jīng)驗和教訓(xùn)進行總結(jié)歸納，以書面形式提出科學(xué)、合理的管理意見和建議，公司對好的經(jīng)驗予以推廣使用，對差的環(huán)節(jié)進行限期糾正；二是開展景區(qū)之間的溝通和交流，相互學(xué)習(xí)、取長補短。公司“旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組”對各景區(qū)的活動開展情況進行檢查評比，對積極參與，工作開展有力，成績突出的部室和個人給予表彰，對不積極參與、工作開展乏力的景區(qū)和個人進行通報批評。各景區(qū)及員工的書面總結(jié)于12月25日前交綜合部。

第四篇：全市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動實施方案

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動實施方案

為進一步鞏固“三好一滿意”、“抗菌藥物專項整治”“以‘三基三嚴(yán)’為重點的崗位大練兵大比武”活動成果，加強醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理，提高診療技術(shù)水平，合理控制醫(yī)藥費用，強化服務(wù)效率，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，扎實推進公立醫(yī)院改革，市衛(wèi)生局決定在全市范圍內(nèi)開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動。為確保此項活動規(guī)范、有效開展，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八屆三中全會精神為指導(dǎo)，按照深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求，堅持為人民健康服務(wù)的方向，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為落腳點，著力提高診療技術(shù)水平，積極推動公立醫(yī)院改革，促進醫(yī)院依法執(zhí)業(yè)，創(chuàng)新服務(wù)，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾、貼近社會，有效滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，努力為群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、活動范圍 全市各級各類醫(yī)療機構(gòu)

三、工作目標(biāo)

通過提高診療技術(shù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程,加強質(zhì)量管理,強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),實現(xiàn)“兩個提升、兩個改善、一個滿意”的工作目標(biāo)，即：診療技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有效提升、醫(yī)患和諧關(guān)系、醫(yī)療就醫(yī)環(huán)境明顯改善，努力創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院。

四、活動內(nèi)容

（一）提高業(yè)務(wù)技能，強化學(xué)科建設(shè)，著力提升診療水平

1、不斷強化領(lǐng)導(dǎo)班子對新時期黨的衛(wèi)生工作方針、政策的學(xué)習(xí)，理論聯(lián)系實際，始終保持政治上堅定、專業(yè)上精湛。要積極參加醫(yī)院院長職業(yè)化培訓(xùn)，努力把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為推進醫(yī)院發(fā)展的工作思路，轉(zhuǎn)化為提升醫(yī)院診療水平的方法措施，切實增強核心競爭能力，爭創(chuàng)縣域優(yōu)秀醫(yī)療品牌。

2、繼續(xù)開展以“三基三嚴(yán)”為重點的崗位大練兵大比武活動。深入開展臨床基本技能、醫(yī)療護理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內(nèi)容的崗位練兵活動，科學(xué)制定培訓(xùn)計劃和實施方案，明確培訓(xùn)內(nèi)容，強化培訓(xùn)措施，落實培訓(xùn)任務(wù)，確保培訓(xùn)質(zhì)量，切實提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能，確保90%的常見病、多發(fā)病和部分疑難重癥能夠在在縣域內(nèi)得到救治。

3、積極開展醫(yī)療新技術(shù)引進工作。要大力實施“人才強醫(yī)”和“科教興醫(yī)”戰(zhàn)略，不斷推進衛(wèi)生科技創(chuàng)新體系建設(shè)，進一步構(gòu)建臨床科技平臺，充分利用新的診療設(shè)備、診療技術(shù)，有效降低誤診、漏診率，提升疑難疾病的診療水平和危重病人的搶救能力。加強與省內(nèi)外先進醫(yī)院協(xié)作，積極開展疑難病例遠(yuǎn)程會診、學(xué)術(shù)交流等活動，提高臨床診斷準(zhǔn)確率和急危重癥病人搶救成功率。

4、著力打造重點?？平ㄔO(shè)。各醫(yī)療機構(gòu)要結(jié)合自身實際，對每個臨床?？七M行學(xué)科水平、學(xué)科帶頭人、學(xué)科骨干和診療技術(shù)進行全面評估，根據(jù)醫(yī)院實際發(fā)展需要，及時調(diào)整?？平Y(jié)構(gòu)布局，逐步細(xì)化學(xué)科分類，注重專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)，加快重點學(xué)科建設(shè)，努力形成院有特色、科有重點的技術(shù)優(yōu)勢，提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力。

（二）落實惠民措施，優(yōu)化服務(wù)流程，著力改善群眾就醫(yī)體驗

1、積極推進“先診療、后結(jié)算”醫(yī)療服務(wù)模式的普及工作?！跋仍\療、后結(jié)算”醫(yī)療服務(wù)模式是一項利民惠民工程，是公立醫(yī)院改革試點的重大突破。既有利于緩解群眾“看病難、看病貴”問題，又有利于提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，增進病人滿意度。2014年全市所有政府辦公立醫(yī)療機構(gòu)要全部實行“先診療、后結(jié)算”醫(yī)療服務(wù)模式

2、認(rèn)真推進各項惠民措施。扎實推進同級醫(yī)療機構(gòu)間檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作、預(yù)約診療服務(wù)、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、臨床路徑管理、醫(yī)院志愿者服務(wù)等惠民措施的規(guī)范落實，有效緩解弱勢群體看病難、就醫(yī)不方便問題。

3、優(yōu)化服務(wù)流程，縮短平均住院日。堅持無假日門診、加強急診綠色通道建設(shè)，及時救治急危重癥患者；優(yōu)化門診服務(wù)流程，增加便民措施，進一步改善住院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院、出院服務(wù)流程，確?；颊叩玫椒奖?、快捷、連續(xù)和個性化的醫(yī)療服務(wù)。

4、加快醫(yī)院信息化建設(shè)。以健康檔案、電子病歷和遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)建設(shè)為切入點，規(guī)范HIS、LIS和PACS等電子應(yīng)用系統(tǒng)，探索臨床路徑信息化管理，實現(xiàn)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的整合和共享，努力打造“數(shù)字化醫(yī)院”，切實方便群眾就醫(yī)。

5、加強醫(yī)患糾紛管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。要按照衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》，規(guī)范投訴管理，確定專門科室和工作人員，具體負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛的投訴和處置，加大矛盾糾紛排查化解力度，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)，切實完善醫(yī)患糾紛第三方調(diào)處機制；建立健全應(yīng)急預(yù)案和醫(yī)警快速對接機制，采取有力措施，有效化解醫(yī)患糾紛，切實維護正常醫(yī)療秩序和醫(yī)患雙方正當(dāng)權(quán)益；要深入推進“平安醫(yī)院”創(chuàng)建，著力解決醫(yī)院安全管理工作中存在的重大問題，努力營造和諧醫(yī)患關(guān)系。

6、深入開展服務(wù)百姓健康行動。以“服務(wù)百姓健康行動”大型義診活動周、“三下鄉(xiāng)”活動為基礎(chǔ)，深入開展衛(wèi)生惠民行動，定期派出醫(yī)療服務(wù)小分隊“進農(nóng)村、進社區(qū)、進家庭”，宣傳普及健康保健知識，開展常見病多發(fā)病的普查工作，提高群眾的健康意識。

（三）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，合理控制醫(yī)藥費用

1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。要繼續(xù)開展醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，圍繞醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務(wù)、績效等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，著力提高服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格落實十四項核心制度，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、強化控費意識，嚴(yán)格控制醫(yī)藥費用不合理增長。嚴(yán)格規(guī)范診療行為，合理檢查，合理用藥，嚴(yán)格控制門診和住院次均費用增長幅度。要進一步調(diào)整醫(yī)院收支結(jié)構(gòu)，規(guī)范診療行為，二級醫(yī)療機構(gòu)藥品收入占業(yè)務(wù)收入的比重和衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的比重力爭控制在40%和18%以下，且逐年下降。各醫(yī)療機構(gòu)成本支出增長幅度要低于業(yè)務(wù)收入增長幅度；檢驗收入、檢查收入占醫(yī)療收入的比重不得高于上年，大型設(shè)備檢查陽性率在80%以上。做好單病種質(zhì)量控制工作，二級綜合醫(yī)院實行臨床路徑管理的病種數(shù)要達(dá)到10個以上。要嚴(yán)格住院標(biāo)準(zhǔn)，可以門診治療的不住院治療；嚴(yán)格掌握治愈標(biāo)準(zhǔn)，及時辦理出院手續(xù)；在保證醫(yī)療安全的同時，降低病人住院率。

3、嚴(yán)格規(guī)范臨床用藥管理。一是通過政府補助和醫(yī)保補償?shù)确绞剑柟掏晟迫?5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和735個指定村衛(wèi)生室實施國家基本藥物制度；合理配備基本藥物，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院達(dá)到200個以上品種、400個以上品規(guī)，村衛(wèi)生室達(dá)到100個以上品種、150個以上品規(guī)。嚴(yán)查基本藥物加價行為，嚴(yán)管網(wǎng)外采購行為；二是加大推進二級以上醫(yī)院基本藥物的采購額和使用量，力爭使用量和銷售額達(dá)到40—50%；三是加強處方點評工作，對麻醉藥品和精神藥品使用情況進行動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警，以兒科抗菌素使用為重點及時糾正抗菌藥物臨床應(yīng)用不合理行為；力爭全市醫(yī)院住院患者抗菌藥物臨床應(yīng)用強度控制在≤55DDD100人天，抗菌藥物使用率≤65%，門診患者抗菌藥物處方比例≤20%，抗菌藥物臨床使用合理率達(dá)到60%以上。

（四）嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚高尚醫(yī)德，創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院

1、貫徹落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。認(rèn)真貫徹落實《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，積極抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)實行監(jiān)督卡制度，建立健全醫(yī)務(wù)人員激勵和約束機制。堅持以正面教育為主，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2、加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。以貫徹落實《黑河市加強醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)工作“九不準(zhǔn)”實施方案》為切入點，不斷強化行業(yè)監(jiān)管，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，促進依法執(zhí)業(yè)、廉潔行醫(yī)。加強廉政風(fēng)險防控，建立健全以制約監(jiān)督權(quán)力運行為核心，崗位廉潔風(fēng)險防控為基礎(chǔ)，覆蓋所有崗位的廉政風(fēng)險防控機制。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部下發(fā)《公立醫(yī)院醫(yī)院管理廉潔風(fēng)險防控規(guī)則》和《公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)廉潔風(fēng)險防控規(guī)則》，針對社會普遍關(guān)注和群眾反映強烈的突出問題，以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、臨床診療、臨床用藥、醫(yī)用耗材和試劑使用、大型醫(yī)療設(shè)備檢查、醫(yī)療收費、統(tǒng)方管理等為重點，規(guī)范執(zhí)業(yè)和診療服務(wù)行為，防止多收費、分解收費、擅自增設(shè)收費項目、提高收費標(biāo)準(zhǔn)、收受或索要“紅包”、收受回扣、過度檢查治療、亂收費等損害群眾利益問題的發(fā)生。

3、建立健全群眾滿意度調(diào)查長效工作機制。醫(yī)療機構(gòu)要對所有對住院患者進行滿意度調(diào)查，對所有出院患者進行電話回訪，對門診患者進行隨機抽查，征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。樹立以群眾滿意度為導(dǎo)向的管理理念，將群眾滿意度作為加強內(nèi)部運行機制改革，促進自身健康發(fā)展的有效抓手。加強制度建設(shè)，指定專門職能部門，明確職責(zé)，著力構(gòu)建群眾滿意度調(diào)查長效工作機制，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，提高群眾滿意度。

五、活動步驟

（一）宣傳發(fā)動階段（2014年2-3月）

市衛(wèi)生局制定《市“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實施方案》，對開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動進行部署，明確工作目標(biāo)、范圍和活動內(nèi)容。各單位要積極動員廣大醫(yī)務(wù)人員迅速投入到活動中來，努力營造尊重患者、改進服務(wù)、強化管理、提升質(zhì)量、保障安全的良好活動氛圍。

（二）組織實施階段（2014年4-11月）

各單位依據(jù)市“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的統(tǒng)一部署和要求，結(jié)合本單位工作實際制定具體活動方案，認(rèn)真抓好各項活動內(nèi)容的落實。市衛(wèi)生局將適時加強對活動開展情況的督導(dǎo)，定期聽取活動開展工作情況匯報，及時研究解決工作中存在的問題和不足，對重視不夠、活動開展不力、成效不明顯的單位及有關(guān)人員，將通報批評，對嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定的人員要嚴(yán)肅處理，確保活動取得實效。

（三）總結(jié)評估階段（2014年12月）

各單位對活動開展情況進行總結(jié)評估，對存在問題提出整改意見并限期整改。市衛(wèi)生局組織專家對各單位活動開展情況進行綜合評估，總結(jié)和挖掘活動工作中的好經(jīng)驗、好做法和好典型，對活動效果好、群眾滿意度高、工作成效大、改革創(chuàng)新強的醫(yī)療機構(gòu)和個人，進行通報表彰和宣傳推廣。

六、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識

開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動是落實十八屆三中全會精神、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要舉措，是踐行黨的群眾路線實踐教育實踐活動的具體體現(xiàn)，是加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)、持續(xù)提升群眾滿意度的有效手段，市衛(wèi)生局已將其納入綜合目標(biāo)重點考核內(nèi)容。各地各單位要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，增強開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的責(zé)任感和緊迫感，進一步加強組織領(lǐng)導(dǎo)，實施“一把手”工程，做到主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)靠前抓，切實強化措施，明確任務(wù)，責(zé)任到人，狠抓各項活動任務(wù)的落實。

（二）突出重點，務(wù)求實效

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是醫(yī)院管理永恒的主題。活動中各單位要突出重點，強化措施，在提供惠民便民服務(wù)措施和改善群眾就醫(yī)體驗上動腦筋，在落實規(guī)章制度和診療技術(shù)操作規(guī)范特別是落實醫(yī)療核心制度上下功夫，進一步加大督導(dǎo)頻次和工作力度，及時改進工作中存在的問題，切忌搞形式、走過場，務(wù)求各項工作落到實處。

（三）搞好結(jié)合，共同推進

各地各單位開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，要與繼續(xù)深入開展“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“抗菌藥物專項整治”活動及衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”工作結(jié)合起來，與探索實施公立醫(yī)院改革結(jié)合起來，共同推進，形成合力，確?！搬t(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動取得實效。

（四）評估總結(jié)，鞏固提高

各地各單位對活動開展情況要定期進行評估，切實找出和解決工作中存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，認(rèn)真進行整改，建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)部評價體系和群眾滿意度調(diào)查長效工作機制，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理水平。要及時總結(jié)活動的經(jīng)驗、做法，加大對典型事例、典型人物的宣傳報道力度?；顒咏Y(jié)束后，各單位要將此次活動開展情況形成書面總結(jié)，于2014年12月30日前上報市衛(wèi)生局醫(yī)政科。

第五篇：管理“大提升”活動實施方案

武功縣供電分公司

關(guān)于開展管理“大提升”活動的通知

公司各部門：

近年來，公司相繼開展了“大下訪”“大整頓”活動，取得了一定實效。為進一步鞏固成果，不斷完善各項技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，提高公司綜合管理水平和核心競爭力，提高員工的整體素質(zhì)，提高工作效率，使各層級、各專業(yè)管理達(dá)到協(xié)調(diào)一致，各項工作活動達(dá)到規(guī)范化、科學(xué)化、程序化，建立起生產(chǎn)、經(jīng)營的最佳秩序。經(jīng)研究，在公司范圍內(nèi)開展管理“大提升”活動，現(xiàn)將有關(guān)事項安排如下：

一、指導(dǎo)思想

以“科學(xué)發(fā)展觀”為指導(dǎo)，以集團公司新“兩型兩化”戰(zhàn)略為指引，以全面推進管理創(chuàng)新為統(tǒng)攬，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、信息化建設(shè)及農(nóng)網(wǎng)改造升級等重點工作為支撐，以全面增強執(zhí)行力、提高工作效率、提高工作質(zhì)量和提升經(jīng)營效益為出發(fā)點，主動適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，突出重點，協(xié)同推進，運用科學(xué)先進的管理工具和方法，集中力量消除公司管理短板和瓶頸問題，提高管理水平，增強競爭能力，推進企業(yè)發(fā)展模式從粗放型向集約型轉(zhuǎn)變，發(fā)展方式從外延式向內(nèi)涵式轉(zhuǎn)變，促進企業(yè)管理邁上新臺階，企業(yè)發(fā)展再上新水平。

二、目標(biāo)任務(wù)

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緊緊圍繞集團公司戰(zhàn)略目標(biāo)，以規(guī)范化管理和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果為基礎(chǔ)，以“依法治企”為抓手，堅持“由易入難，以點帶面，循序漸進，全面提升”的原則，通過“八化”方法，夯實管理基礎(chǔ)，依法依規(guī)管理，優(yōu)化管理流程，降低成本費用，強化風(fēng)險管理，推進信息化建設(shè)，構(gòu)建管理提升的長效機制，把“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的精細(xì)化管理理念貫徹、落實到公司管理的全過程和管理工作的每個環(huán)節(jié)，努力實現(xiàn)管理細(xì)節(jié)的秩序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和信息化，使公司整體管理水平和管理執(zhí)行力、綜合競爭力達(dá)到“大提升”，促進公司又好又快發(fā)展。

三、現(xiàn)實依據(jù)

近年來，公司開展“創(chuàng)一流”“同業(yè)對標(biāo)”“安全生產(chǎn)達(dá)標(biāo)”“文明單位創(chuàng)建”等一系列活動，為各項管理“大提升”奠定了良好的基礎(chǔ)。公司在標(biāo)準(zhǔn)化管理方面進行了一系列探索和創(chuàng)新，也總結(jié)出了許多成功的經(jīng)驗。一是公司標(biāo)準(zhǔn)修訂步伐加快，為公司的科學(xué)發(fā)展提供了技術(shù)支撐。二是公司組織機構(gòu)建設(shè)步伐加快，為公司標(biāo)準(zhǔn)化管理提供了組織保障。三是公司人才隊伍建設(shè)步伐加快，為公司標(biāo)準(zhǔn)化工作夯實了基礎(chǔ)。四是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與信息化建設(shè)高度融合，促進了公司標(biāo)準(zhǔn)化管理全面落地。

四、組織機構(gòu)

成立公司“大提升”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，人員組成如下：

組 長：張建軍

副組長：王潤平尉 波 賈創(chuàng)林 石章靜

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成 員：巨偉會 魏 婷 曹 錦 朱宏順 何建武 李 舉 李育春 張軍凱

各班站所負(fù)責(zé)人

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由巨偉會同志兼任辦公室主任，王宇蓉同志為辦公室副主任，辦公室負(fù)責(zé)日常工作。

建立領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)會和領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室辦公會制度。領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)會不定期召開，負(fù)責(zé)商議活動的重大決策事項，協(xié)調(diào)解決重要矛盾和問題，可由領(lǐng)導(dǎo)小組組長召集，或副組長、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任提請組長批準(zhǔn)召開，特殊情況下半數(shù)以上小組成員可以集體申請召開領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)會議。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室辦公會每月至少召開一次，負(fù)責(zé)通報活動進展情況，制訂活動任務(wù)和工作計劃，商議解決活動中的具體問題，督促各成員單位貫徹落實領(lǐng)導(dǎo)小組決策部署，交流活動成果。

五、步驟安排

“大提升”活動分四個階段進行：

1、學(xué)習(xí)動員階段(2015年4月10日—4月30日)：開展“大提升”學(xué)習(xí)動員和培訓(xùn)教育活動，明確“標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)涵”、“標(biāo)準(zhǔn)化管理的核心”、“標(biāo)準(zhǔn)化管理的方法”以及“標(biāo)準(zhǔn)化管理的操作”。各部門對照標(biāo)準(zhǔn)，查找本部門管理的差距和不足，積極整理完善。

2、職能明晰階段(2015年5月1日一2015年7月31日)： 明晰崗位職責(zé)，建立崗位標(biāo)準(zhǔn)，落實目標(biāo)管理，完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、—3—

工作標(biāo)準(zhǔn)。

3、制度建設(shè)階段(2015年8月1日一2015年10月31日： 細(xì)化管理制度，實施量化考核。

4、鞏固提高階段(2015年11月1日一2015年12月31日)： 查找存在問題，整改鞏固提高，總結(jié)活動經(jīng)驗，實施深度推廣。

六、重點工作

(一)加強職業(yè)教育，培養(yǎng)精益求精的工作態(tài)度

實施標(biāo)準(zhǔn)化管理，是針對公司當(dāng)前管理現(xiàn)狀，解決經(jīng)營管理中存在的問題、提高管理水平的重要舉措。各部門負(fù)責(zé)人和管理人員要充分認(rèn)識并積極面對公司當(dāng)前粗放式、經(jīng)驗式管理的弊端和危害。當(dāng)前管理工作主要存在以下問題：一是缺乏標(biāo)準(zhǔn)化工作意識和精細(xì)化管理意識，二是員工缺乏嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度的執(zhí)行意識，三是員工缺乏用心工作的認(rèn)真態(tài)度，缺乏重視細(xì)節(jié)和精益求精的精細(xì)意識。為了切實解決以上思想認(rèn)識方面的問題，奠定“大提升”活動的思想基礎(chǔ)，公司將在活動第一階段開展“大提升”活動學(xué)習(xí)動員，組織相關(guān)人員開展企業(yè)管理基礎(chǔ)知識、標(biāo)準(zhǔn)化管理工具及執(zhí)行力教育等相關(guān)培訓(xùn)活動，組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，培育精細(xì)文化，切實解決個別部門和人員存在的有制度不落實、有標(biāo)準(zhǔn)不執(zhí)行的問題，解決個別管理人員工作心浮氣躁、虎頭蛇尾、不深入基層、不掌握細(xì)節(jié)等工作作風(fēng)問題，解決部分員工工作粗枝大葉、粗心大意、責(zé)任心不強等問題。(二)推進管理創(chuàng)新，不斷提升細(xì)節(jié)管理水平

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創(chuàng)新是知識經(jīng)濟的本質(zhì)特征，也是企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的靈魂。著名管理學(xué)家德魯克認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)管理的一項基本職能就是創(chuàng)新。2015年，緊緊圍繞集團公司“適應(yīng)新常態(tài)，謀劃新發(fā)展，實現(xiàn)新跨越”總體要求，堅持問題導(dǎo)向，積極推進改革創(chuàng)新，真抓實干，科學(xué)管理，堅持依法治企。各部門要以創(chuàng)新為統(tǒng)攬，以九項“抓實”為總主線，以精細(xì)化為目標(biāo)，全方位、多層次、多領(lǐng)域推動標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

(三)強化技能培訓(xùn)，滿足標(biāo)準(zhǔn)化管理的智力要求 按照建設(shè)“總量平衡、結(jié)構(gòu)合理、突出專才、平衡提高”員工隊伍的要求，突出學(xué)用結(jié)合，強化培訓(xùn)實效，著力抓好管理人員和專業(yè)技術(shù)人員的素質(zhì)教育。以入職培訓(xùn)、骨干培訓(xùn)、地電講堂為輔助，以高層次培訓(xùn)、對標(biāo)學(xué)習(xí)為補充，扎實開展全員培訓(xùn)、就地培訓(xùn)、“點餐式”培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，開展技術(shù)比武全方位提高企業(yè)人才當(dāng)量，著力打造一支高素質(zhì)、能吃苦、敢擔(dān)當(dāng)、有本事的員工團隊。重點做好員工實用性、技能型培訓(xùn)，積極參加省、市公司舉辦的高技能人才培訓(xùn)。加強對員工學(xué)歷教育的引導(dǎo)和管理，加大中高級職稱和高技能人員的培養(yǎng)力度。結(jié)合技能大賽，加強所涉及培訓(xùn)工種的全員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，力爭在市級技能大賽中取得團體前三名。

(四)量化制度標(biāo)準(zhǔn)，為標(biāo)準(zhǔn)化管理提供基礎(chǔ)支撐 各部門要結(jié)合安全生產(chǎn)達(dá)標(biāo)工作，績效組織員工對電力法律法規(guī)和與本專業(yè)工作規(guī)程規(guī)范以及集團公司制定的標(biāo)準(zhǔn)體系

—5— 的貫徹執(zhí)行情況進行認(rèn)真自查，制訂改進措施，納入本部門、本崗位精細(xì)化管理工作方案，努力將規(guī)程規(guī)范和規(guī)章制度落實到各級管理工作和全體員工的具體操作中去，實現(xiàn)人的規(guī)范化、事的流程化、物的規(guī)格化。以關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點細(xì)節(jié)為著力點，堅持“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”和“標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、統(tǒng)一化、模式化”的要求，進一步細(xì)化量化上級和本級管理制度，形成系統(tǒng)的規(guī)程規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

(五)深化績效考核，建立標(biāo)準(zhǔn)化管理的責(zé)任體系

堅持公開、公正、公平的原則和自評與考評相結(jié)合、自勵與激勵相結(jié)合的原則，優(yōu)化考核流程，量化考核標(biāo)準(zhǔn)，全面推行全員績效考核，將目標(biāo)責(zé)任管理的全員績效考核落實到站所、到員工。加強監(jiān)督工作，重點加大安全監(jiān)督、營業(yè)稽查、財務(wù)稽核和督察督辦工作力度，定期通報督辦，引入競爭機制，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，真正發(fā)揮監(jiān)督考核工作的激勵和促進作用。

(六)加快信息化建設(shè)，為標(biāo)準(zhǔn)化管理提供技術(shù)支持

信息化是實現(xiàn)精細(xì)化管理的必要手段，信息采集、分析處理、流程運轉(zhuǎn)、資料保存等等大量繁雜的工作都可以通過信息系統(tǒng)高 效完成，可以大幅降低工作量，提高管理工作效率。依托集團公司管理網(wǎng)，重點做好數(shù)據(jù)資料收集、分類及電子化工作，及時更新自動化辦公設(shè)備，加強員工信息化技能培訓(xùn)，消滅各級管理崗位上的“電腦文盲”。

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(七)加強宣傳引導(dǎo)，營造標(biāo)準(zhǔn)化管理的文化氛圍

加強環(huán)境治理，規(guī)范文明言行，打造最美窗口，各窗口服務(wù)部門實施定臵管理、掛牌上崗、規(guī)范著裝制度，開展個性服務(wù)和差異服務(wù)，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，使各部門達(dá)到環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)、基礎(chǔ)設(shè)施好、員工面貌好、服務(wù)質(zhì)量佳的目標(biāo)。加強隊伍作風(fēng)建設(shè)，各部門負(fù)責(zé)人和管理人員要堅持深入基層、關(guān)注細(xì)節(jié)、量化管理，在細(xì)枝末節(jié)上抓管理，在精打細(xì)算中增效益，做精細(xì)化管理的帶頭人，以身作則，努力培育精細(xì)文化。加強精細(xì)化管理工作宣傳，各單位要大張旗鼓地開展精細(xì)化管理宣傳動員，定期總結(jié)本部門精細(xì)管理工作成果，及時推薦、表彰和宣傳工作先進個人，充分利用各類宣傳陣地和宣傳媒介，充分營造良好的精細(xì)管理文化氛圍，努力把精細(xì)管理與創(chuàng)新精神作為公司的價值觀，納入企業(yè)文化范疇。

七、保障措施

1、緊密結(jié)合當(dāng)前重點工作，準(zhǔn)確把握宏觀經(jīng)濟走勢的新常態(tài)、電力行業(yè)的新走勢、市場要素發(fā)生的新變化、企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)的新問題以及發(fā)展面臨的戰(zhàn)略機遇。積極推進改革創(chuàng)新，真抓實干，科學(xué)管理，堅持依法治企，進一步推進制度貫徹落地，持續(xù)改進工作作風(fēng)，不斷弘揚正能量，將標(biāo)準(zhǔn)化管理理念、方法融入到各項管理工作的每個環(huán)節(jié)中去，實現(xiàn)互為支撐、互相促進、全面提升目標(biāo)。

2、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，落實工作責(zé)任。各部門要針對問題和不

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足，認(rèn)真制定“大提升”活動實施方案，編制活動重點任務(wù)分解表。建立定期通報、交流和工作協(xié)調(diào)制度，確保活動取得實質(zhì)效果。

3、加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高創(chuàng)新意識。以管理創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)化管理為重點，通過外部學(xué)習(xí)和內(nèi)部培訓(xùn)相結(jié)合的方式，積極組織員工學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化管理的知識，掌握標(biāo)準(zhǔn)化管理的創(chuàng)新內(nèi)容、管理工具、工作方法和實施途徑，增強創(chuàng)新意識和標(biāo)準(zhǔn)化工作能力。

4、加強監(jiān)督考核，務(wù)實求效。各部門要對本專業(yè)面活動開 展情況進行督促檢查，并將“大提升”活動納入經(jīng)營業(yè)績考核?；顒宇I(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將組織人員對各部門活動開展情況進行監(jiān)督檢查，并定期對相關(guān)情況進行通報。

八、實施效果

1、思想統(tǒng)一，公司管理層、執(zhí)行層充分認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)化的意義，通過學(xué)習(xí)，使大家懂得什么是“標(biāo)準(zhǔn)”、為啥要制定標(biāo)準(zhǔn)、如何執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

2、系統(tǒng)梳理安全生產(chǎn)、用電營銷、財務(wù)經(jīng)營、企業(yè)管理、工程管理、企業(yè)文化建設(shè)等方面已有的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、工作流程等，對照集團公司管理標(biāo)準(zhǔn)和國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，參照相關(guān)先進管理標(biāo)準(zhǔn)進行系統(tǒng)整理，并創(chuàng)新地加以應(yīng)用，以解決工作中實際問題，不斷提升企業(yè)管理水平。

3、建立標(biāo)準(zhǔn)體系并進行系統(tǒng)管理。通過實施標(biāo)準(zhǔn)化管理，要把公司生產(chǎn)全過程的各個要素和環(huán)節(jié)組織起來，使各項工作達(dá)—8—

到規(guī)范化、科學(xué)化、程序化，建立起生產(chǎn)、經(jīng)營的最佳秩序。將使企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動的全過程，保持高度統(tǒng)一行動和高效率運行，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)更加規(guī)范，管理標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)，工作標(biāo)準(zhǔn)更加明確，從而實現(xiàn)獲得最佳秩序和最高經(jīng)濟效益的目的。

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