第一篇：醫(yī)療糾紛分級預(yù)警機制及應(yīng)急處理預(yù)案

醫(yī)療糾紛分級預(yù)警機制及應(yīng)急處理預(yù)案

一、總則

1、為維護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，最大限度地減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療差錯事故，根據(jù)國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等法律法規(guī)，特制定本預(yù)案。

三、組織

1、為加強對醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處理的組織與領(lǐng)導(dǎo)，本中心成立醫(yī)療事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，各臨床科室成立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，確保醫(yī)療工作正常進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)小組成員： 組 長： 成 員：

2、職責(zé)及權(quán)限

(1)組長**負(fù)責(zé)重大醫(yī)療糾紛的糾正和預(yù)防措施的批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)適時向上級主管部門報告；負(fù)責(zé)制定相應(yīng)處罰方案；負(fù)責(zé)提高全體職工的風(fēng)險意識；負(fù)責(zé)發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時對外發(fā)言。(2)成員**負(fù)責(zé)協(xié)助醫(yī)院提高全體員工的專業(yè)技能和質(zhì)量意識；負(fù)責(zé)在醫(yī)療糾紛發(fā)生后督促制定預(yù)防、糾正措施；負(fù)責(zé)對整體質(zhì)量管理體系的運行進(jìn)行適當(dāng)評估，有權(quán)組織實施內(nèi)部審核進(jìn)行持續(xù)整改。

(3)成員**負(fù)責(zé)在接到各職能部門負(fù)責(zé)人、各臨床科室負(fù)責(zé)人報告，或者和患者家屬投訴發(fā)生在本職責(zé)范圍內(nèi)的重大醫(yī)療糾紛后，以最快捷方式組織實施補救措施；組織調(diào)查、取證、分析；建議處罰方案；制定并督查預(yù)防、糾正措施；

(4)業(yè)務(wù)主任**負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)類醫(yī)療糾紛的投訴接待、實施補救、開展調(diào)查、定性評估、實施處罰和記錄存檔；負(fù)責(zé)制定并實施預(yù)防、糾正措施；適時向分管院領(lǐng)導(dǎo)報告。

四、防范

1、全科醫(yī)療科定期組織全員學(xué)習(xí)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《傳染病防治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，樹立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識。

2、定期檢查或隨時抽查臨床科室的醫(yī)療質(zhì)量和制度執(zhí)行情況，確保全院醫(yī)療質(zhì)量管理的實施效果；適時組織各臨床科室對既往發(fā)生的不合格服務(wù)進(jìn)行分析，制定和監(jiān)督執(zhí)行預(yù)防、糾正措施，加強質(zhì)量意識，杜絕醫(yī)療隱患。

3、全科醫(yī)療科、護(hù)士站定期組織臨床工作人員學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識；定期檢查和隨時抽查相關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，定期組織考試，確保臨床工作人員專業(yè)技能的適宜性。

4、科主任應(yīng)隨時注意提醒工作人員加強敬業(yè)精神，提高安全意識，正確面對醫(yī)療糾紛?？筛鶕?jù)具體情況和處置程序?qū)嵤┭a救作業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的影響減低到最低限度。

5、臨床工作人員發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，患者或家屬提出疑問，但尚未引發(fā)醫(yī)療糾紛時，當(dāng)事人應(yīng)立即報告科室負(fù)責(zé)人，及時采取積極有效的補救措施，包括藥物干預(yù)、解釋等，防止損害后果的擴大，盡量避免醫(yī)療糾紛。

6、接待家屬的技巧：堅持“人進(jìn)我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”

五、應(yīng)急處理

1、每遇醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故爭議，當(dāng)事科室和職能部門應(yīng)立即啟動本預(yù)案，依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》快速做出初步定性或定量的傾向性意見，凈化矛盾環(huán)境，杜絕流言蜚語。

2、臨床工作人員在作業(yè)過程中引發(fā)醫(yī)療糾紛時，應(yīng)立即采取積極有效的補救措施，防止損害后果擴大，科室內(nèi)其他工作人員應(yīng)提供協(xié)助；報告科室負(fù)責(zé)人并做好記錄，有可能的話，請第三方簽字認(rèn)可，盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及聯(lián)系方式，不得擅自隱瞞、涂改、銷毀各種記錄；在3個工作日內(nèi)向科主任或主管領(lǐng)導(dǎo)提交書面情況說明及檢查材料，并由科主任及科室應(yīng)急處理小組簽署相關(guān)意見。醫(yī)療糾紛當(dāng)事工作人員應(yīng)全力配合醫(yī)療事故防范、處理領(lǐng)導(dǎo)小組對該起醫(yī)療糾紛進(jìn)行處置的全過程。

3、對引起醫(yī)療糾紛的證物應(yīng)立即主動提出當(dāng)面封存，并由當(dāng)事人雙方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說明，并由在場之第三者證明（最好為非本中心工作人員，例如公安人員），有關(guān)證物由醫(yī)中心保管，不得交由患方或第三方帶走；如患者死亡，應(yīng)動員家屬進(jìn)行尸解，并在病歷中記錄。

大連**衛(wèi)生服務(wù)中心

2015年1月4日

第二篇：醫(yī)療糾紛預(yù)警機制

醫(yī)療糾紛預(yù)警機制（試行）

針對目前醫(yī)療糾紛逐步上升的趨勢，根據(jù)“醫(yī)院管理年活動”要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因及環(huán)節(jié)，或醫(yī)療工作確實存在某些缺陷并有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛時，要及早發(fā)出醫(yī)療糾紛預(yù)警。使醫(yī)療糾紛在萌芽狀態(tài)下被及時干預(yù)，從而起到從源頭預(yù)防作用。經(jīng)院醫(yī)療安全管理委員會研究決定，依據(jù)“早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早處理”的工作思路將醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性大小和嚴(yán)重程度將預(yù)警級別分為三級，并制定相應(yīng)的處理措施。具體如下：

一、總則

（一）目的

為了進(jìn)一步增強全院員工特別是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療安全保障意識和醫(yī)療風(fēng)險的防范意識，強化醫(yī)療安全的監(jiān)控機制，更有效的防止醫(yī)療缺陷的發(fā)生，制定本制度。

（二）預(yù)警的范圍

全院職工，尤其是醫(yī)務(wù)人員，在實施診斷、治療和其他服務(wù)的過程中，由于“作為不規(guī)范”或“不作為”而發(fā)生的任何有可能導(dǎo)致醫(yī)療事故出現(xiàn)的醫(yī)療實踐，無論患者與家屬有無投訴，都屬于醫(yī)療安全的預(yù)警范圍。

（三）預(yù)警的原則

要遵守“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，以強化醫(yī)療質(zhì)量管理為主要內(nèi)容，以醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)為標(biāo)準(zhǔn)，以認(rèn)真查找醫(yī)療過程的各環(huán)節(jié)中存在的安全隱患為主要手段，以及時消除安全隱患并警世責(zé)任人從而確保醫(yī)療安全為目的。

（四）要求

醫(yī)療安全預(yù)警工作分級進(jìn)行。醫(yī)院及各職能部門、各臨床科室，應(yīng)各司其職、各負(fù)其責(zé)，全面抓好落實。

二、醫(yī)療安全預(yù)警分級

根據(jù)在工作或醫(yī)療活動中責(zé)任人因失誤造成的醫(yī)療缺陷的性質(zhì)、成都及后果，將醫(yī)療安全預(yù)警項目分為三級。

（一）一級醫(yī)療安全預(yù)警項目

一級醫(yī)療安全預(yù)警項目主要是指違反各項規(guī)范要求，但是尚未造成患者投訴等后果的行為。1.醫(yī)療文書

（1）門、急診醫(yī)師未書寫門診或急診病歷。

（2）門、急診病歷和住院病例中未記錄藥物過敏史，輸血患者未記錄輸血史。（3）未在規(guī)定時間內(nèi)完成住院志、首次病程記錄、日常病程記錄及其它記錄。（4）凡決定轉(zhuǎn)出的病人，經(jīng)治醫(yī)師未書寫轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院紀(jì)錄。（5）意外死亡病歷未當(dāng)天及時討論并上報醫(yī)務(wù)科或總值班。（6）手術(shù)前未進(jìn)行術(shù)前討論。

（7）未及時簽定醫(yī)院規(guī)定的各種知情告知書。（8）未認(rèn)真保管病歷資料導(dǎo)致病歷中各種資料丟失。2.勞動紀(jì)律

（1）工作人員擅自離崗。

（2）對于疑難危重病人需急會診，會診科室和輔助檢查科室醫(yī)（技）師在接到急會診邀請后，未在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場診查患者。（3）醫(yī)務(wù)人員在為患者診治、發(fā)藥過程中聊天、打手機。（4）門、急診護(hù)士未及時將門急診危重病人轉(zhuǎn)送至急診科、病區(qū)。

（5）首次開展的新手術(shù)、新療法、新技術(shù)，未通過論證和醫(yī)院專家委員會討論并經(jīng)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)而擅自實施。

（6）違反相關(guān)規(guī)定使用麻醉藥品、醫(yī)用毒性藥品、精神藥品及放射性藥品。（7）將院內(nèi)討論的有關(guān)病人的情況等擅自不負(fù)責(zé)任地向病人或家屬透露。（8）不負(fù)責(zé)任地解釋其他醫(yī)務(wù)人員的工作，造成患者或家屬誤解。（9）違反醫(yī)療保險的有關(guān)規(guī)定。（10）出現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。3.診療規(guī)范

（1）門、急診醫(yī)師對于經(jīng)三次就診仍難以明確診斷的患者未請上級醫(yī)師復(fù)診。（2）危重病人到達(dá)急診科后，未在五分鐘內(nèi)開始搶救。（3）會診醫(yī)師未按規(guī)定書寫會診記錄或未請上級醫(yī)師復(fù)診。（4）門、急診醫(yī)務(wù)人員對危重病人未執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，推諉病人。（5）門、急診醫(yī)師或病房醫(yī)師不看病人即開醫(yī)囑。（6）三級醫(yī)師查房不及時或記錄簽字不及時。

（7）病情突然惡化且初步處理效果不佳時，未及時請上級醫(yī)師會診。（8）對疑難病例未按規(guī)定及時提請科內(nèi)、科間、全院、院外會診。（9）需馬上執(zhí)行的醫(yī)囑未向護(hù)士交待清楚，導(dǎo)致延緩執(zhí)行。

（10）對病危病人未作床旁交接班或為未將危、重病人的病情、處理事項記入交班紀(jì)錄。

（11）臨床醫(yī)師遲報、漏報傳染病，或發(fā)現(xiàn)傳染病或疑似傳染病時，未就地隔離、按規(guī)定消毒或轉(zhuǎn)入傳染科、隔離病房。

（12）輸血前未按規(guī)定進(jìn)行告知、血清學(xué)檢查而輸血。

（13）麻醉師術(shù)前及術(shù)后未及時診查手術(shù)病人返回病房24小時內(nèi)未診查病人。（14）手術(shù)醫(yī)師在術(shù)后24小時內(nèi)未及時診查手術(shù)病人。（15）錯發(fā)、漏發(fā)藥物。

（16）醫(yī)務(wù)人員的原因?qū)е聯(lián)衿谑中g(shù)前準(zhǔn)備不充分，延誤手術(shù)進(jìn)行。（17）供應(yīng)過期滅菌器械或不合格材料。（18）護(hù)士未正確執(zhí)行醫(yī)囑。（19）采取體液標(biāo)本時，采錯標(biāo)本、貼錯標(biāo)簽、錯加抗凝劑、非因患者原因?qū)е虏杉坎粔蚨柚匦虏扇　?/p>

（20）不合理用藥，出現(xiàn)不良反應(yīng)或病人投訴；醫(yī)囑或處方中出現(xiàn)用法錯誤、用藥禁忌、配伍禁忌或用量超過極量而未注明，但尚未造成患者人身損害。（21）發(fā)生重大交通事故、大批中毒等必須動員全院力量搶救的病員時，未及時上報。

（22）術(shù)后病人觀察不細(xì)致，未能及時發(fā)現(xiàn)出血、異常滲血。

（23）因治療需要且病情允許需要轉(zhuǎn)科，轉(zhuǎn)出科室未及時聯(lián)系轉(zhuǎn)入可是無正當(dāng)理由拖延轉(zhuǎn)入。4.醫(yī)療保障

（1）搶救藥品、材料未及時補充、更換，出現(xiàn)帳物不符或過期藥品、材料。（2）設(shè)備、器材出自按故障，未定期檢測或維修不及時而影響使用。（3）醫(yī)技科室對于儀器、設(shè)備疏于檢測維護(hù)，導(dǎo)致結(jié)果失真。（4）醫(yī)技科室疏于查對，弄錯標(biāo)本或項目、部位。（5）血、尿、糞等檢查遺失標(biāo)本。

（6）特殊檢驗標(biāo)本、病理標(biāo)本的保留（存）時間短于規(guī)定時間。

（7）檢查結(jié)果與臨床不符或可疑時，未與臨床科室及時聯(lián)系并提議重新檢查；發(fā)現(xiàn)檢查目的以外的陽性結(jié)果未主動報告。

（8）藥劑科未能及時發(fā)現(xiàn)處方中藥物用法不當(dāng)、用藥禁忌、配伍禁忌、用量超過基線量等。

（9）調(diào)劑人員對中藥方劑中需先煎、后下、沖服等特殊用法的藥物未單包注明。（10）調(diào)配中草藥不用計量器具而估計取藥。（11）營養(yǎng)餐有異味。

（12）造成患者投訴的醫(yī)療收費錯誤。

（13）計算機網(wǎng)絡(luò)因疏于管理和維護(hù)，導(dǎo)致運行障礙。

（二）二級醫(yī)療安全預(yù)警項目

1.因發(fā)生一級醫(yī)療安全預(yù)警而引起病人投訴。2.一年內(nèi)被兩次醫(yī)療安全預(yù)警。

3.由于責(zé)任人的過失造成非事故性醫(yī)療缺陷，經(jīng)協(xié)商或調(diào)解或判決，給醫(yī)院造成的經(jīng)濟損失，賠償金額低于2000元人民幣。

4.嚴(yán)重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)時間，被新聞媒體曝光，造成醫(yī)院聲譽的毀損。

（三）三級醫(yī)療安全預(yù)警項目

1、因發(fā)生二級醫(yī)療安全預(yù)警，未及時整改導(dǎo)致病人損害加重。

2、濫用藥物經(jīng)查處后仍不改正的，無適應(yīng)癥使用藥物導(dǎo)致病人出現(xiàn)較嚴(yán)重的不良反應(yīng),可疑有接受藥品賄賂者經(jīng)批評通報后仍不改正者。

3、診療護(hù)理過程中違反相關(guān)法律、法規(guī)、核心制度及診療護(hù)理規(guī)范等，病人病情出現(xiàn)惡化可能導(dǎo)致二級以上醫(yī)療事故的。

三、醫(yī)療安全預(yù)警程序

（一）立案

1.自查立案：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室、門診辦及其大部門均有權(quán)利和義務(wù)在日常工作中檢查、發(fā)現(xiàn)醫(yī)療安全預(yù)警項目內(nèi)容，并交相關(guān)部門處理。2.接受投訴立案：行風(fēng)辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等職能部門接到患者投訴，經(jīng)核實確有醫(yī)療安全預(yù)警項目之一的，于接到投訴后24小時內(nèi)立案。

（二）處臵

1.自查立案的，立即下達(dá)醫(yī)療缺陷限期整改通知書。

2.接受投訴立案的，于接到投訴后72小時內(nèi)下達(dá)《醫(yī)療事故爭議投訴通知單》和《醫(yī)療缺陷限期整改通知書》。

3.可能構(gòu)成醫(yī)療事故的，按照醫(yī)療事故處理程序辦理。

4.被二、三級醫(yī)療安全警示的責(zé)任人，在接到警示通知后的48小時內(nèi)到發(fā)出警示牌的部門接受談話，參與談話后根據(jù)本人的表現(xiàn)，10個工作日內(nèi)給予處罰。5.經(jīng)各級醫(yī)學(xué)會鑒定為醫(yī)療事故者參照醫(yī)院相關(guān)文件進(jìn)行處理。

四、處罰

1.根據(jù)警示等級，參考情節(jié)輕重、本人態(tài)度和一貫表現(xiàn)，確定處罰額度。2.區(qū)別直接責(zé)任人、間接責(zé)任人在復(fù)合原因造成的后果中應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，并給予相應(yīng)處罰。

3.對于受到醫(yī)療安全警示的個人、科室和部門，堅持教育為主、處罰為輔的原則。對于及時發(fā)現(xiàn)安全隱患并積極設(shè)法補救者，給予一定的精神（全院通報表揚）和物質(zhì)獎勵。

以上預(yù)警機制請全院醫(yī)護(hù)人員及全體員工認(rèn)真組織學(xué)習(xí)討論，針對本科的實際情況情況，制定相應(yīng)的防范措施，早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處臵、早解決。避免或減少醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

第三篇：醫(yī)療糾紛預(yù)警機制

3.17醫(yī)療糾紛預(yù)警制度

為了提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，防范和減少醫(yī)療糾紛，并在糾紛可能發(fā)生之前解決糾紛隱患，特實行以下醫(yī)療糾紛預(yù)警方案。3.17.1醫(yī)療糾紛預(yù)警內(nèi)容

醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)病人及家屬對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平（診療、護(hù)理、服務(wù)態(tài)度等）存在異議，或醫(yī)療工作存在某些缺陷，以及某些醫(yī)療的特定情況，有可能演變?yōu)獒t(yī)療糾紛時，必須發(fā)出醫(yī)療糾紛預(yù)警。科室必須高度重視，組織（一級預(yù)警由相應(yīng)主管部門組織）全科醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)療隱患進(jìn)行分析，制定方案，專人負(fù)責(zé)，在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時，加強醫(yī)患溝通，力爭化解醫(yī)療糾紛隱患。

3.17.2醫(yī)療糾紛預(yù)警級別

醫(yī)療糾紛預(yù)警級別是指演變成醫(yī)療糾紛的可能性大小和嚴(yán)重程度。

分級的依據(jù)：醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度；演變成糾紛的可能性；預(yù)計經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)是否可以解決；若演變成醫(yī)療糾紛造成后果的嚴(yán)重程度。

3.17.2.1三級預(yù)警：醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度較輕，有演變成糾紛的可能性，預(yù)計經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)問題可以解決，若演變成糾紛有可能造成不良后果。3.17.2.2二級預(yù)警：醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度較重，預(yù)計經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)有可能得到解決，若演變成醫(yī)療糾紛可造成一定的不良后果。

3.17.2.3一級預(yù)警：醫(yī)療糾紛隱患嚴(yán)重，極有可能演變成嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛，即使經(jīng)科室全力解釋協(xié)調(diào)問題仍將難以解決，隱患所涉及的醫(yī)療缺陷明顯，將造成嚴(yán)重的不良后果。3.17.3醫(yī)療糾紛預(yù)警內(nèi)容 醫(yī)療糾紛預(yù)警實施方案

3.17.3.1三級預(yù)警：醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)預(yù)警情況，立即報告科主任及護(hù)士長?？浦魅?、護(hù)士長應(yīng)馬上了解情況，在科內(nèi)通報以引起每位同志的重視。在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時，加強醫(yī)患溝通，以化解醫(yī)療糾紛隱患。若科內(nèi)處理不力，隱患進(jìn)一步加重，則預(yù)警級別上升。

需報三級預(yù)警的情況：如病人正常死亡、出現(xiàn)并發(fā)癥、病情發(fā)生重大變化、病危、重大手術(shù)、創(chuàng)新手術(shù)、重大搶救、藥品的嚴(yán)重毒副反應(yīng)、并發(fā)癥及其它意外等；醫(yī)護(hù)工作中不存在缺陷，但病人及家屬對醫(yī)院的工作有不理解或不滿的預(yù)兆（包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及后勤、檢驗、收費等方面的問題）；有演變?yōu)榧m紛的可能性的。

3.17.3.2二級預(yù)警：醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)預(yù)警情況，立即報告科主任及護(hù)士長?？浦魅?、護(hù)士長接到預(yù)警報告后，應(yīng)在24小時內(nèi)上報相應(yīng)主管部門備案（門診科室上報門診部，護(hù)理問題上報護(hù)理部，住院病人上報醫(yī)務(wù)科）。科室立即制定消除隱患的方案、實施辦法、明確主管人，力爭化解醫(yī)療糾紛隱患，并隨時將處理情況匯報。若科內(nèi)處理不力，隱患進(jìn)一步加重，則預(yù)警級別上升為一級預(yù)警。需報二級預(yù)警的情況：病人死亡（猝死）原因不明、出現(xiàn)較重的并發(fā)癥、病情突然惡化等情況，醫(yī)護(hù)工作存在一定的缺陷、病人及家屬有不滿的表現(xiàn)等。演變?yōu)榧m紛的可能性較大，一旦演變?yōu)榧m紛處理的難度較大。

3.17.3.3一級預(yù)警：科室發(fā)現(xiàn)預(yù)警情況，科主任、護(hù)士長立即上報相應(yīng)主管部門（節(jié)假日及休息時間上報行政值班室）。相應(yīng)主管部門立即派人與科主任、護(hù)士長及相關(guān)人員共同討論制定消除隱患的方案，并上報分管院長。在積極消除隱患的同時，爭取把握一旦轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛時處理的主動權(quán)。

需報一級預(yù)警的情況：醫(yī)護(hù)工作中存在明顯的缺陷導(dǎo)致病人死亡、殘疾、嚴(yán)重的并發(fā)癥、病人及家屬有極度不滿的表現(xiàn)甚至威脅、極有可能演變?yōu)獒t(yī)療糾紛。

3.17.3.4科室建立醫(yī)療糾紛預(yù)警登記本，內(nèi)容包括：患者姓名、年齡、住院號、住址、工作單位、電話、本院聯(lián)系人、診斷、主要診療方案、主管醫(yī)護(hù)人員、預(yù)警內(nèi)容、與隱患相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員、上報人、處理經(jīng)過、結(jié)果。

3.17.3.5科室建立醫(yī)療糾紛隱患預(yù)警零通報制度。醫(yī)護(hù)人員每日查房交班時，必須將醫(yī)療糾紛隱患情況作為交班內(nèi)容向科主任、護(hù)士長、上級主管醫(yī)師報告。

3.17.3.6須上報相應(yīng)主管部門的一級預(yù)警、二級預(yù)警一般采取書面材料的形式上報，如情況緊急可以口頭上報，但事后必須補充書面材料。

3.17.3.7醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部要建立醫(yī)療糾紛預(yù)警登記本。定期檢查科室的醫(yī)療隱患預(yù)警的落實情況，并作為科室工作考察的重要內(nèi)容。同時督導(dǎo)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛預(yù)警的科室分析原因，制訂整改措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.17.3.8未發(fā)出預(yù)警，科室不積極處理隱患，演變?yōu)獒t(yī)療糾紛的科室，醫(yī)院將嚴(yán)肅處理。對發(fā)出預(yù)警，科室積極處理隱患，未演變?yōu)獒t(yī)療糾紛的科室，醫(yī)院不作處理。

3.17.3.9醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部督導(dǎo)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛預(yù)警科室分析原因，制定整改措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.17.3.10對于沒有提前預(yù)警，而病人或家屬直接投訴的醫(yī)療糾紛，若醫(yī)療糾紛導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟損失，科室承擔(dān)的部分將在醫(yī)院的相應(yīng)規(guī)定基礎(chǔ)上適當(dāng)增加5%；沒有導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟損失，但給醫(yī)院的正常工作產(chǎn)生負(fù)面影響的，對科室進(jìn)行通報批評；雖提前預(yù)警，經(jīng)努力未能消除隱患而出現(xiàn)糾紛，導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟損失，科室承擔(dān)的部分仍按醫(yī)院的相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行。3.17.3.11主管部門醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部對科室上報的一級預(yù)警將定期進(jìn)行公示，對頻繁出現(xiàn)一級預(yù)警，且負(fù)有責(zé)任的科室將進(jìn)行通報批評。

第四篇：突發(fā)醫(yī)療糾紛預(yù)警及應(yīng)急處置預(yù)案

突發(fā)醫(yī)療糾紛預(yù)警及應(yīng)急處臵預(yù)案

第一條：為了預(yù)防和正確處理各類醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高，根據(jù)中華人民共和國國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》，衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》(征求意見稿)，結(jié)合我院實際制定本預(yù)案。

第二條：本文所稱醫(yī)療糾紛是指一切醫(yī)療活動中或與醫(yī)療有聯(lián)系的相關(guān)活動中發(fā)生的醫(yī)療糾紛。醫(yī)療事故是指醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的行為。

第三條；為加強醫(yī)療糾紛和事故的預(yù)防和處理的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立本院醫(yī)療糾紛及事故防范和處理領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長任組長，業(yè)務(wù)副院長任副組長、醫(yī)務(wù)處長及各科室上任為成員。主要負(fù)責(zé)對醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行防糾紛、防事故教育，研究制定預(yù)防醫(yī)療糾紛和事故的措施，并對發(fā)生的各類醫(yī)療糾紛進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理。(名單附后)

第四條：對醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故應(yīng)采取積極預(yù)防的原則。具體預(yù)防措施為：

(一)醫(yī)療糾紛和事故的防范實行在院長領(lǐng)導(dǎo)下的科土任負(fù)責(zé)制，應(yīng)經(jīng)常對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的培訓(xùn)和醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德教育，增強法律、法規(guī)意識。

(二>醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，認(rèn)真履行崗位責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行核～制度，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。

(三)嚴(yán)格醫(yī)務(wù)人員的準(zhǔn)入、資格、資質(zhì)審查

(四)嚴(yán)格掌握新技術(shù)、新項目的審批。

(五)對重點高風(fēng)險科室進(jìn)行監(jiān)控，特別是手術(shù)科室要嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級管理制度、術(shù)前討論制度、圍手術(shù)期管理制度等。

(六)在醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知，解答其咨詢，切實做好醫(yī)患溝通并A時、準(zhǔn)確、完整地記入病歷。手術(shù)、特殊檢查、特殊治療前應(yīng)先完善知情告知等簽字手續(xù)。

(七)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定書寫并妥善保管病歷資料。因搶救急?；颊呶茨芗皶r書寫的，應(yīng)在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。

(八>醫(yī)務(wù)人員應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。對解決的糾紛和死亡病案應(yīng)認(rèn)真討論、總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高防范意識。

(九)建立危重病人的管理、診療，搶救流程和預(yù)案，并實行動態(tài)管理。

(十)加強醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理和監(jiān)督，定期和不定期進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和紂正問題，提出改進(jìn)措施。

(十一>對違反醫(yī)療護(hù)理操作規(guī)程的人員，除批評教育外，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院有關(guān)獎懲規(guī)定，以資防微杜漸。

第五條：處理醫(yī)療糾紛和事故，應(yīng)遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的科學(xué)態(tài)度，主動、熱情、及時地進(jìn)行協(xié)商解決，盡量避免事態(tài)擴大，一旦發(fā)現(xiàn)或發(fā)生”醫(yī)鬧”或暴力沖突，及時通知保衛(wèi)部門或公安機關(guān)到場。

第六條：醫(yī)療糾紛及事故處理程序

(一)醫(yī)療糾紛協(xié)商處理程序：

l、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療過失行為和可能發(fā)生的醫(yī)療事故隱患，應(yīng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報告。

2，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)及時了解和協(xié)調(diào)處理本科室發(fā)生的醫(yī)療糾紛，并盡量縮小影響面．

3、發(fā)生重點大醫(yī)療糾紛或科室負(fù)責(zé)人難以協(xié)商處理的事件應(yīng)及時向醫(yī)務(wù)科報告，醫(yī)務(wù)科立即進(jìn)行調(diào)查、核實，積極配合科室協(xié)商解決，并將有關(guān)情況如實向院領(lǐng)導(dǎo)報告。

4、對發(fā)生的重大醫(yī)療糾紛，經(jīng)科室和醫(yī)務(wù)處協(xié)調(diào)解決難以達(dá)成共識的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時報告院領(lǐng)導(dǎo)，由上報醫(yī)療行政主管部門。

5、對不能協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，進(jìn)入醫(yī)療事故鑒定或司法程序。

6、在解決醫(yī)療糾紛過程中，應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見。耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。對涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的在院病人投訴，應(yīng)立即積極采取有力措施，預(yù)防和減少患者損害發(fā)生。

(二)醫(yī)療事故鑒定處理程序：

1、醫(yī)患雙方協(xié)商困難，不能解決糾紛或不能確定是否屬于醫(yī)療事故的，雙方應(yīng)申請進(jìn)行醫(yī)療事故的技術(shù)鑒定。

2、發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，應(yīng)當(dāng)將全部病歷資料及藥物、液體等實物、在醫(yī)患雙方在場的情況下封存和啟封，封存資料由醫(yī)務(wù)處保管。

3、患者死亡，患方對死因有異議時，醫(yī)方應(yīng)依法向患方闡明由第三方進(jìn)行尸解的必要性，并由死者近親屬簽字同意后，在48小時內(nèi)進(jìn)行尸解，具備尸體凍存條件的(保持溫度在零下20至零下18度)，可以延長至7日。尸檢單位由醫(yī)患雙方在有資質(zhì)承擔(dān)尸解任務(wù)的機構(gòu)中共同指定，雙方無法共同指定時，由衛(wèi)生局指定，逾期不處理的，經(jīng)醫(yī)院所在地衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，并報經(jīng)轄區(qū)公安機關(guān)或派出所備案后，由醫(yī)院按規(guī)定進(jìn)行處理，患方拒絕尸檢的，應(yīng)讓患者家屬簽字，拒絕簽字的，醫(yī)院應(yīng)如實記載，并由在場的其他非醫(yī)院人員簽字作證，條件許可的，可請公證人員進(jìn)行現(xiàn)場公證。

4、根據(jù)醫(yī)療事故鑒定結(jié)果，醫(yī)患雙方再次進(jìn)行協(xié)商，雙方達(dá)成一致意見后簽定調(diào)解協(xié)議書。

5、對醫(yī)療鑒定結(jié)果的協(xié)商處理不能達(dá)成一致性意見的，即進(jìn)入司法程序，由法院裁決。

6、若發(fā)生醫(yī)療事故、重大醫(yī)療過失行為，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)，向衛(wèi)生管理部門報告。

(三)醫(yī)患發(fā)生爭議并有下列行為之一，應(yīng)及時報告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門，并向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報警。

1、在醫(yī)院內(nèi)尋釁滋事。

2、故意損壞或搶奪公私財物。

3、侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員

4、限制醫(yī)務(wù)人員人身自由。

5、占據(jù)辦公、診療場所，影響醫(yī)院正常工作、醫(yī)療活動。

6、在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)外拉橫幅、設(shè)靈堂、張貼大字報、堵塞交通等，影響正常診療秩序。

7、搶奪尸體或拒不將尸體移放太平間或殯儀館，經(jīng)勸說無效。

8、搶奪患者或他人醫(yī)療文書及與醫(yī)患糾紛相關(guān)的醫(yī)療物證(如藥品、衛(wèi)生材料和醫(yī)療器械等)，經(jīng)勸阻無效。

9、其他擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序的行為。

(四)發(fā)生患者不明原因死亡且對死因有較大異議，或者可能為二級以上醫(yī)療事故，導(dǎo)致三人以上人身損害后果，患者及家屬10人以上到醫(yī)院要求解決爭議的，擾亂醫(yī)院醫(yī)療秩序，出現(xiàn)暴力傾向或者估計出現(xiàn)不可控制情形的，應(yīng)當(dāng)在3小時內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政主管部門報告，同時立即向所在地政法委、公安機關(guān)、綜治辦、街道辦事處等部門報告。

(五)醫(yī)院對患者及親屬不愿按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定程序進(jìn)行爭議處理的，應(yīng)當(dāng)向患者及親屬進(jìn)一步做好政策宣傳、解釋、疏導(dǎo)工作，患者或者家屬應(yīng)確定1—3名代表，在醫(yī)院指定的接待場所依法解決爭議，不得借機擾亂醫(yī)院的正常診療秩序，侵害醫(yī)務(wù)人員和其它患者的合法權(quán)益。對在爭議處理中可能引發(fā)治安事件或出現(xiàn)不穩(wěn)定因素情況時，醫(yī)院及時向公安機關(guān)報告。

(六)醫(yī)患雙方發(fā)生醫(yī)療爭議后，經(jīng)醫(yī)院專家會診后認(rèn)為可以出院者，患方及家屬不得以任何理由讓患者滯留或遺棄在醫(yī)院內(nèi)，發(fā)生上述情況經(jīng)院方與患方溝通無果的，醫(yī)院應(yīng)報告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政土管部門，經(jīng)同意后由醫(yī)患雙方所在地公安機關(guān)配合醫(yī)院護(hù)送病人回家。對無醫(yī)療爭議，患者滯留或遺棄在醫(yī)院內(nèi)，院方與患方溝通無果的，院方應(yīng)報告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政主管部門，經(jīng)同意后由醫(yī)患雙方所在地公安機關(guān)配合醫(yī)療機構(gòu)護(hù)送病人回家。

第七條醫(yī)療糾紛補償

(一)發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)方無過錯應(yīng)堅持原則，合理解釋。

(二)醫(yī)方無重大過錯，但對患方造成一定程度的傷害，家庭經(jīng)濟確有困難，給予一定的經(jīng)濟補償，補償金額由雙方協(xié)商決定。

(三)經(jīng)醫(yī)療事故鑒定明確為醫(yī)療事故，按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定執(zhí)行。

第八條

對發(fā)生醫(yī)療糾紛的責(zé)任單位及責(zé)任人的處理按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

附：醫(yī)療糾紛及事故防范和處理領(lǐng)導(dǎo)小組名單

第五篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案

醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案

一、適用范圍

凡從事醫(yī)療活動的科室。

二、概念定義

1．醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)。

2．醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

3．醫(yī)療隱患：指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。

4．醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)

醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，各科室由醫(yī)療質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療糾紛的防范和處理工作。

（一）醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組

1．組成

組

長：。。（副院長）副組長：。。（副院長）

組

員：。（醫(yī)務(wù)科科長、內(nèi)科主任）

。（外科主任）。（婦產(chǎn)科主任）。（急診科主任）。（護(hù)理部主任）。（藥劑科主任）。（辦公室主任）。（門診部護(hù)士長）。（后勤小組組長）

2．職責(zé)

（1）對全院醫(yī)療糾紛的防范處理工作統(tǒng)一決策和部署。（2）審核通過醫(yī)療糾紛防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施。（3）指導(dǎo)檢查醫(yī)療糾紛防范和處理的具體工作。

醫(yī)療糾紛防范和處理日常工作由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（1）組織落實醫(yī)療糾紛防范及處理預(yù)案。

（2）實行醫(yī)療安全隱患報告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。

（4）指導(dǎo)科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應(yīng)訴時舉證不能的情況發(fā)生。

（5）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。

（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實物封存工作。

（7）負(fù)責(zé)對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。

（8）負(fù)責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛工作會議，認(rèn)真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳達(dá)會議討論結(jié)果。

（9）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學(xué)會鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。

（10）協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。

（二）科室由醫(yī)療質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)責(zé)本科室的醫(yī)療糾紛防范處理工作

科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組在醫(yī)療糾紛防范工作的中的職責(zé)：

（1）組織本科室的工作人員學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)，醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)情況做記錄。

（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護(hù)病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。

（3）負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。

（4）接待科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。

（5）重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。

（6）配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)醫(yī)療糾紛在醫(yī)學(xué)會的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。

四、醫(yī)療糾紛防范預(yù)案

（一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度 1．醫(yī)療隱患登記報告制度

（1）科室每月進(jìn)行一次醫(yī)療隱患自查，對檢查結(jié)果進(jìn)行登記，并制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報告。

（2）醫(yī)務(wù)科定期檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進(jìn)展情況，及時向主管院長報告。（3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報。

（4）對科室不落實醫(yī)療隱患自查、發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患不整改、不報告的行為予以處罰。

2．醫(yī)療隱患登記報告制度實施細(xì)則

（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組成員進(jìn)行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進(jìn)行總結(jié)。自查中尤其是要嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，對已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時要慎重。

（2）醫(yī)務(wù)科每月末，將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進(jìn)行匯總，同時對上個月的整改效果進(jìn)行總結(jié)，向業(yè)務(wù)副院長匯報。對高風(fēng)險科室（外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室、急診科）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。

（3）當(dāng)事科室接到醫(yī)務(wù)科下達(dá)的整改通知書后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作。

（二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實

每年組織1次對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制 度的培訓(xùn)與考核，每季度檢查1次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。

（三）開展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練

防范醫(yī)療糾紛與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練相結(jié)合，每年開展1次對所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行診療護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。

（四）加強行風(fēng)建設(shè)

配合紀(jì)檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。

（五）在醫(yī)療服務(wù)中切實維護(hù)患者權(quán)益

1．尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實施個性化服務(wù)。

2．在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護(hù)病人的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細(xì)則》等法律法規(guī)，進(jìn)行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。

4.尊重患者在診療過程中的選擇權(quán)?；颊邠碛羞x擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利。

5.尊重患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利?；颊哂袡?quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進(jìn)行投訴。

（六）及時披露醫(yī)療安全信息 每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。

（七）加強醫(yī)患溝通

1．醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓(xùn)或大型講座。

2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每季召集1次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認(rèn)真分析，加以整改。

五、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案

（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理 1．醫(yī)療糾紛的風(fēng)險分級

根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險分級，采取相應(yīng)的處理措施。三級風(fēng)險

1）患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性；

2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；

3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級風(fēng)險

1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員 人身安全構(gòu)成威脅；

2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。

一級風(fēng)險

1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

2）患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；

3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負(fù)面影響。

2．應(yīng)急處理

1）立即報告

發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風(fēng)險，當(dāng)事人應(yīng)立即報告科主任或護(hù)士長，科室應(yīng)立即報告醫(yī)務(wù)科或業(yè)務(wù)副院長，休息日或非上班時間報告行政值班。

2）到達(dá)時限

工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護(hù)士長應(yīng)立即到位，醫(yī)務(wù)科接到報告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政值班在接到科室報告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。

一、二級風(fēng)險事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安負(fù)責(zé)人和保安人員應(yīng)立即到場，另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護(hù)理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。

3）與患方溝通協(xié)調(diào)

（1）三級風(fēng)險的糾紛，原則上以科主任和護(hù)士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。

（2）二級、一級風(fēng)險的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。

（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事實，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問題。

4）現(xiàn)場采取的緊急措施

（1）保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。

對二、三級風(fēng)險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護(hù)措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。

（2）封存病歷或懷疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進(jìn)行檢驗。

（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質(zhì)疑的情況，動員患者家屬做尸檢，患者家屬不同意尸檢的請病人家屬簽字。

（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進(jìn)一步解決糾紛做好準(zhǔn)備。

（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理 1．解釋說服工作

1）診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險性，期望值過高，當(dāng)事科到或醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究。

2）患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù)科工作人員向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。

2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決

1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學(xué)會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務(wù)科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。

2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度達(dá)成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。

3．醫(yī)療事故鑒定及處理

1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學(xué)會進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。

2）醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)組織當(dāng)事科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會。

3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患者予以賠償。4）鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報院領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為鑒定結(jié)論基本準(zhǔn)確，按等級進(jìn)行賠償； 如果當(dāng)事科室和當(dāng)事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)科代表院方向上一級醫(yī)學(xué)會申請重新鑒定。

4．法院審理醫(yī)療糾紛

1）醫(yī)務(wù)科組織當(dāng)事科室與當(dāng)事人準(zhǔn)備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結(jié)論或調(diào)解書中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)?，按額度予以賠償；當(dāng)事科室或當(dāng)事人不服，在規(guī)定時間內(nèi)申請上訴。

3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。