第一篇：影響客戶保持的因素分析

影響客戶保持的因素分析

一、客戶保持的含義

客戶保持是指企業(yè)維護(hù)已經(jīng)建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。從而實現(xiàn)穩(wěn)定的客戶重復(fù)購買，給企業(yè)帶來穩(wěn)定的收入。

二、客戶保持的度量指標(biāo)

客戶保持需要企業(yè)與客戶相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互滿意、相互忠誠，這就必須建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，與客戶進(jìn)行良好的溝通，讓客戶滿意，最終實現(xiàn)客戶忠誠?？蛻舯３謱镜睦麧櫽畜@人的影響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過公司規(guī)模、市場份額、單位成本和其他許多因素的影響，即使一個較小的客戶保持率的提高也能使利潤得到可觀的改善。

忠誠客戶的行為表現(xiàn)有三種：重復(fù)購買、交叉購買和新客戶推薦。重復(fù)購買是各種形式客戶忠誠的基本行為表現(xiàn)；交叉購買和新客戶推薦是精神忠誠和可持續(xù)忠誠才有的行為表現(xiàn)，反映了客戶對公司的積極態(tài)度；價格忍耐力反映了忠誠客戶支付意愿的極限，可用重復(fù)購買意向、交叉購買意向、客戶推薦意向三個心理指標(biāo)分別度量忠誠客戶的這三種行為表現(xiàn)另外，忠誠的客戶愿意支付更高的價格，客戶忠誠水平越高，支付意愿越高。

三、影響客戶保持的因素

1、消費(fèi)者市場購買行為。

消費(fèi)者的購買和重復(fù)購買行為決策主要受到文化，社會，個人和心理等因素的影響。因此一個企業(yè)的營銷者要想獲得良好的客戶保持效果，必須掌握消費(fèi)者所處的生活環(huán)境，了解當(dāng)?shù)氐奈幕鐣卣??？梢钥吹狡渲幸恍┮蛩厥瞧髽I(yè)營銷無法改變的，但這些因素在識別男鞋對產(chǎn)品有興趣的購買者方面很有好處，還可以根據(jù)客戶所處的社會階層、社會角色、個人特征和心理因素等來對消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分，以利于對其實施不同的管理策略，以取得客戶保持的良好效果。

2、客戶滿意。

客戶滿意是客戶對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是客戶對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可?？蛻舾鶕?jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù)。從企業(yè)的角度來說，客戶服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使客戶滿意，使客戶感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學(xué)品公司總裁威廉姆·泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓客戶獲得滿意感，我們要挖掘那些被客戶認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價值的東西”。在企業(yè)與客戶建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向客戶提供超過其期望的“客戶價值”，使客戶在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。

3、客戶認(rèn)知價值

客戶價值指與客戶所付出的相比，企業(yè)對客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)對客戶的價值與競爭對手相比的情況。客戶價值越大則客戶購買傾向越高。

客戶忠誠于企業(yè)的本源基于實現(xiàn)自身價值的最大化，能夠維持客戶關(guān)系的根本動力是客戶感知價值而不是滿意水平，因此客戶感知價值才是客戶忠誠最重要的決定因素。對于忠誠客戶而言，用于維持雙方關(guān)系的客戶價值不再是淺層次的經(jīng)濟(jì)價值而是與供應(yīng)商長期合作形成的深層次價值。它體現(xiàn)在由信任關(guān)系所產(chǎn)生的價值，如交易風(fēng)險的降低以及長期合作形成的有效配合所帶來的價值，如能夠保證客戶更快、成本更低地獲得所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而獲取競爭優(yōu)勢。

4.轉(zhuǎn)換成本

轉(zhuǎn)移成本指客戶結(jié)束與現(xiàn)有企業(yè)關(guān)系、建立新的替代關(guān)系的成本的主觀認(rèn)知，提高轉(zhuǎn)移成本將降低客戶搜索其他供應(yīng)商的努力，限制客戶的購買決策過程。轉(zhuǎn)移成本包括兩個部分：一是過去投入的、在轉(zhuǎn)移時將損失的關(guān)系投資，二是建立一個新的替代關(guān)系設(shè)計的潛在的調(diào)整成本。

長期交易過程中形成的轉(zhuǎn)換成本對客戶關(guān)系的維持有重要作用。因為客戶與企業(yè)的關(guān)系越長久，產(chǎn)生的轉(zhuǎn)換成本就越多，因而越能夠留住客戶。采購過程中，一次購買需要經(jīng)過考察、洽談、報批等多道程序，無疑將花費(fèi)大量的人力物力。越是長期合作的供應(yīng)商，采購企業(yè)就投入了越多的時間和資金，更換供應(yīng)商要承擔(dān)尋找新供應(yīng)商所花費(fèi)的時間精力、放棄以往的投資及承擔(dān)未知的風(fēng)險成本。因此，轉(zhuǎn)換成本是客戶忠誠關(guān)系維持的重要保障。

3.客戶信任

客戶信任指客戶對某一企業(yè)、某一產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴，它是客戶滿意的不斷強(qiáng)化的結(jié)果，與客戶滿意傾向于感性感覺不同，客戶信任是客戶在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴。

客戶信任是客戶長期關(guān)系意向與關(guān)系承諾的重要決定因素，要建立高水平的長期客戶關(guān)系需要把焦點(diǎn)放在客戶信任上。長期合作產(chǎn)生的信任關(guān)系加強(qiáng)了采購企業(yè)對供應(yīng)商的依賴性，有助于忠誠關(guān)系的維持。雙方合作的時間越長，信任關(guān)系就越深厚，它能推動客戶關(guān)系的發(fā)展并形成強(qiáng)有力的精神忠誠。什么是客戶保持編輯

客戶保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略?？蛻舯３中枰髽I(yè)與客戶相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互滿意、相互忠誠，這就必須建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，與客戶進(jìn)行良好的溝通，讓客戶滿意，最終實現(xiàn)客戶忠誠?？蛻舯３炙鶐淼牟粌H僅是客戶保留，之所以會保持這些客戶，就因為客戶對企業(yè)的滿意并忠誠。事實上，客戶很愿意把這種感覺告訴所認(rèn)識的人，而這種“宣傳”的效果絕對勝過企業(yè)花巨資拍攝廣告所帶來的強(qiáng)烈吸引。對企業(yè)而言，客戶保持比吸引新客戶更能夠帶來企業(yè)的低成本。據(jù)統(tǒng)計，吸引一個新客戶所需要花費(fèi)的成本是維護(hù)一個老客戶所需成本的5～10倍?？蛻舯３值挠绊懸蛩鼐庉?/p>

1、客戶購買行為受到文化、社會環(huán)境、個人特性和心理等方面的影響。這部分因素是企業(yè)無法控制的，但是對于了解客戶的個體特征有著重要的意義。由于來自同一類社會階層或具有同一種心理、個性的客戶往往具有相似的消費(fèi)行為，企業(yè)可以通過這些因素對客戶進(jìn)行分類、對不同類的客戶實施不同的營銷策略。另一方面，企業(yè)可以將不同客戶的銷售結(jié)果與客戶特性作對比，了解它們之間的關(guān)聯(lián)。

2、客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關(guān)關(guān)系。企業(yè)可以從建立順暢的溝通渠道、及時準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)、提高產(chǎn)品的核心價值和附加價值等方面來提高客戶的滿意度。

3、客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時必須要考慮轉(zhuǎn)移的成本。轉(zhuǎn)移成本的大小直接影響客戶維護(hù)。轉(zhuǎn)移成本的大小要受到市場競爭環(huán)境和客戶建立新的客戶關(guān)系的成本的影響。

4、客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客戶保持具有不同的任務(wù)，一般來說，在考察期客戶的轉(zhuǎn)移成本較低，客戶容易流失。而隨著交易時間的延長，客戶從穩(wěn)定的交易關(guān)系中能夠獲得越來越多的便利，節(jié)省了轉(zhuǎn)移成本，客戶越來越趨于穩(wěn)定，客戶容易保持原有的交易關(guān)系。這使企業(yè)需要一如既往地提供令客戶滿意的服務(wù)或產(chǎn)品。

客戶保持的方法編輯

1、注重質(zhì)量

長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本。高質(zhì)量的產(chǎn)品本身就是優(yōu)秀的推銷員和維護(hù)客戶的強(qiáng)力凝固劑。這里的質(zhì)量不僅是產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)的程度，還應(yīng)該是企業(yè)不斷根據(jù)客戶的意見和建議，開發(fā)出真正滿足客戶喜好的產(chǎn)品。因為隨著社會的發(fā)展和市場競爭的加劇，客戶的需求正向個性化方向發(fā)展，與眾不同已成為一部分客戶的時尚。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。由于科技發(fā)展，同類產(chǎn)品在質(zhì)量和價格方面的差距越來越小，而在服務(wù)方面的差距卻越來越大，客戶對服務(wù)的要求也越來越高。雖然再好的服務(wù)也不能使劣質(zhì)產(chǎn)品成為優(yōu)等品，但優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品會因劣質(zhì)的服務(wù)而失去客戶。

大多數(shù)客戶的不滿并不是因為產(chǎn)品質(zhì)量本身，而是由于服務(wù)問題。客戶能夠用雙眼觀察到的質(zhì)量往往比產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量重要得多。他們往往把若干因素?fù)诫s在一起：產(chǎn)品或服務(wù)的可信度、一致性、運(yùn)貨的速度與及時性、書面材料的準(zhǔn)確度、電話咨詢時對方是否彬彬有禮、員工的精神面貌等，這些因素都很重要，其中一些甚至非常關(guān)鍵。有人提出，在競爭焦點(diǎn)上，服務(wù)因素已經(jīng)逐步取代產(chǎn)品質(zhì)量和價格，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。

3、品牌形象 面對日益繁榮的商品市場，客戶的需求層次有了很大的提高，他們開始傾向于商品品牌的選擇，偏好差異性增強(qiáng)，習(xí)慣于指名購買?？蛻羝放浦艺\的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會成為企業(yè)品牌的忠誠者。

4、價格優(yōu)惠

價格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價格上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價值，如增加客戶的知識含量，改善品質(zhì)、增加功能，提供靈活的付款方式和資金的融通方式等。如客戶是中間商，生產(chǎn)企業(yè)通過為其承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險而確保其利潤也不失為一種具有吸引力的留住客戶的方法。

5、感情投資

一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來強(qiáng)化商品交易關(guān)系。如記住個人客戶的生日、結(jié)婚紀(jì)念日，企業(yè)客戶的廠慶紀(jì)念日等重要的日子，采取適當(dāng)?shù)姆绞奖硎咀ＹR。對于重要的客戶，其負(fù)責(zé)人要親自接待和走訪，并邀請他們參加本企業(yè)的重要活動，使其感受到企業(yè)所取得的成就離不開他們的全力支持。對于一般的客戶可以通過建立俱樂部、聯(lián)誼會等固定溝通渠道，保持并加深雙方的關(guān)系。

對于以上客戶保持的各種方法，企業(yè)既要認(rèn)識到這五個方面都很重要，忽視任何一個方面都會造成不利的后果，同時又應(yīng)該權(quán)衡這五個方面不同的側(cè)重點(diǎn)?？蛻舯３值牡谝粚哟问亲⒅刭|(zhì)量，品牌形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是第二層次，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建起價格優(yōu)惠和感情投資是第三層次。

客戶保持管理的內(nèi)容編輯

盡管越來越多的企業(yè)管理層意識到維護(hù)企業(yè)客戶的重要性，但是，究竟應(yīng)該從哪些方面著手來實施這一理念呢？

1、建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫

企業(yè)必須重視客戶數(shù)據(jù)庫的建立、管理工作，注意利用數(shù)據(jù)庫來開展客戶關(guān)系管理，應(yīng)用數(shù)據(jù)庫來分析現(xiàn)有客戶情況，并找出客戶數(shù)據(jù)與購買模式之間的聯(lián)系，以及為客戶提供符合他們特定需要的定制產(chǎn)品和相應(yīng)服務(wù)，并通過各種現(xiàn)代通訊手段與客戶保持自然密切的聯(lián)系，從而建立持久的合作伙伴關(guān)系。

2、通過客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠度

客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從購買前、購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中。購買前的客戶關(guān)懷活動主要是在提供有關(guān)信息的過程中溝通和交流，這些活動能為以后企業(yè)與客戶建立關(guān)系打下基礎(chǔ)。購買期間的客戶關(guān)懷與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊密地聯(lián)系在一起，包括訂單的處理以及各個相關(guān)的細(xì)節(jié)都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買后的客戶關(guān)懷活動，主要集中于高效地跟進(jìn)和圓滿地完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是促使客戶重復(fù)購買行為，并向其周圍的人多作對產(chǎn)品有利的宣傳，形成口碑效應(yīng)。

3、利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因

為了留住客戶，必須分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨?？蛻魧δ撤N產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，可以說出來也可以一走了之。如果客戶拂袖而去，企業(yè)連消除他們不滿的機(jī)會都沒有。投訴的客戶仍給了企業(yè)彌補(bǔ)的機(jī)會，他們極有可能再次光臨。因此，企業(yè)應(yīng)該充分利用客戶投訴和抱怨這一寶貴資源，不僅要及時解決客戶的不滿，而且應(yīng)該鼓勵客戶提出不滿意的地方，以改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和重新修訂服務(wù)計劃。

第二篇：影響客戶滿意度的因素分析

影響客戶滿意度的因素分析

摘 要:客戶是企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ),如何留住客戶是企業(yè)非常關(guān)心的問題,而讓客戶滿意是留住客戶的根本,文章從分析客戶滿意度的含義入手,進(jìn)而分析了影響客戶滿意度的因素,最后提出了提高客戶滿意度的措施,對企業(yè)的發(fā)展有一定的借鑒作用。關(guān)鍵詞:客戶滿意度;影響分析、以滿足客戶需求,提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意(CS)最早產(chǎn)生于美國,并作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)。在汽車行業(yè)取得顯著成效后,該理念遂在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和迅猛發(fā)展。

客戶是否愿意與企業(yè)建立關(guān)系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)狀態(tài),是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務(wù)的消費(fèi)過程中,商品或服務(wù)對客戶消費(fèi)期望的滿足程度。

顧客滿意度是需要不斷的提高和改進(jìn)的,因為營銷界有一個著名的等式:100-1=0,意思就是說即使有100個客戶對企業(yè)滿意,但只要有一個客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)持否定態(tài)度,企業(yè)的美譽(yù)度就立即歸零。實事求是的說,這種說法有點(diǎn)夸大其辭,但有事實顯示:每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少12個人,其中大約10個人在產(chǎn)生相同或相近的需求時會光顧該企業(yè);相反,一位非常不滿意的客戶會把他的不滿意告訴至少20個人,這些人在產(chǎn)生相同的需求時幾乎不會光顧該企業(yè)?？蛻魸M意度的含義

客戶滿意度,是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產(chǎn)品的期望,而實際產(chǎn)品性能和顧客期望的對比,形成了不同程度的客戶滿意,分別為:不滿意、滿意和完全滿意。理解客戶滿意度的含義要注意以下幾點(diǎn): 客戶滿意度是一個多維的概念,這個概念要受多種因素的影響。

能夠使一個客戶滿意的東西,未必會使另外一個客戶滿意,能使得客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產(chǎn)品和服務(wù)擁有相同的價格結(jié)構(gòu)、質(zhì)量和分銷渠道。但是許多客戶會忠誠于某一家公司,因為客戶的注意力不會僅僅放在核心產(chǎn)品上,他們需要受到尊敬、需要與其他人互動,需要感到自己受到了重視。2 影響客戶滿意度的因素

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論構(gòu)造客戶滿意度影響因素模型,馬斯洛假定人會逐步地更多的產(chǎn)生更高層次的需求,從基本的生理需求開始,經(jīng)過安全、社交和自尊到自我實現(xiàn),在這些階段上個體達(dá)到了對自己的生活的完全滿意?？蛻魸M意度影響因素模型將一個企業(yè)提供給客戶的東西分為五個層次,如圖1所示。圖1 客戶滿意度影響因素模型 第一層次:核心產(chǎn)品或服務(wù)

這一層次代表著企業(yè)所提供的基本的產(chǎn)品和服務(wù),是提供給客戶的最基本的東西。在當(dāng)前激烈競爭的市場上,企業(yè)必須把核心產(chǎn)品或者服務(wù)做好,這一點(diǎn)是毋庸置疑的。第二層次:支持性服務(wù)

這個層次包括了外圍的和支持性的服務(wù),這些服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供。這就意味著即使客戶對核心產(chǎn)品比較滿意,也可能對企業(yè)的其他方面表示不滿。這些方面如價格、服務(wù)、溝通、和分銷等。在以較好的核心產(chǎn)品或者服務(wù)為基礎(chǔ)取得競爭上的優(yōu)勢是很困難的甚至是不可能的情況下,企業(yè)可以提供與分銷和信息相關(guān)的支持性和輔助服務(wù),并通過這些服務(wù)逐步將他們同競爭對手區(qū)別開來并為客戶增加價值。第三層次:所承諾服務(wù)的表現(xiàn)

這一層次主要與企業(yè)能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān),重點(diǎn)在于我們向客戶承諾的服務(wù)表現(xiàn)上?？蛻羧魏螘r候都期望交易進(jìn)展順利并且企業(yè)遵守承諾,如果企業(yè)做不到這一點(diǎn),客戶就會產(chǎn)生不滿情緒。信守承諾是關(guān)系中一個非常重要的因素。第四層次:客戶互動的要素

在這個層次上,強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與客戶之間面對面的服務(wù)過程或者以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式進(jìn)行的互動。在互動的過程中,客戶更看重企業(yè)所提供的服務(wù)的水平,對他們關(guān)注的程度以及服務(wù)的速度和質(zhì) 9 3第4期 陳朝陽等影響客戶滿意度的因素分析

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量,也就是說客戶很看重他們是如何被服務(wù)和接待的。如果企業(yè)在這些方面做得不好,即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品,客戶仍然會感到失望,甚至?xí)ベ徺I競爭企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。第五層次:情感因素—服務(wù)的感性方面

企業(yè)不僅要考慮到與客戶互動中的基本因素,還要考慮企業(yè)有時候傳遞給客戶的微妙信息,這些信息是他們對企業(yè)產(chǎn)生了正面或者是負(fù)面的感情。從根本上來說,這意味著企業(yè)使得他們在與企業(yè)進(jìn)行交往的過程中的感受如何?從對客戶的調(diào)查中獲得的很多證據(jù)說明,相當(dāng)?shù)囊徊糠挚蛻舻臐M意度與核心產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量并沒有關(guān)系。實際上,客戶甚至可能對他們與企業(yè)和它的員工的互動中的大多數(shù)方面感到滿意。但因為一位員工的某些話或者因為其他的一些小事情沒有做好使企業(yè)失去了這個客戶的業(yè)務(wù),而那些事情員工們甚至并沒有注意到。3 使客戶全面滿意的措施

企業(yè)要使客戶全面滿意,必須以客戶為中心,推行客戶滿意戰(zhàn)略。推行客戶滿意戰(zhàn)略,企業(yè)應(yīng)做好以下幾個方面的工作: 3.1 根據(jù)客戶需求,提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件。因此,企業(yè)的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求,才能提供客戶真正滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。據(jù)美國的一項調(diào)查,成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%～80%來自用戶的建議。3.2 提供附加利益

在向客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上,企業(yè)若能提供客戶需要的各種附加利益,一方面會使客戶利益實現(xiàn)最大化,從而贏得客戶的好感;另一方面,在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢,進(jìn)一步加深客戶的信任。3.3 提供信息通道

通過前面的分析可知,客戶滿意的重要組成部分是信息滿意,因此,建立企業(yè)與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個方面:一是企業(yè)能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系,這需要建立客戶數(shù)據(jù)庫以記錄客戶的基本資料;二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道,傾聽來自客戶的意見和建議,并使客戶能隨時得到企業(yè)的幫助;三建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對客戶的需求和意見具有快速的反應(yīng)機(jī)制,養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍,組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。四是給與員工充分的授權(quán)。這是及時完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán),什么問題都須等待上級命令,客戶滿意是無法保證的。參考文獻(xiàn)

[1]王廣宇著.客戶關(guān)系管理[M].北京,經(jīng)濟(jì)管理出版社,2001.[2]白長虹,廖偉.基于顧客價值的顧客滿意研究[J].南開學(xué)報,2001.614-20.[3]王學(xué)斌.企業(yè)營銷戰(zhàn)略:關(guān)注消費(fèi)者滿意度與忠誠感[J].經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯,2000.466-67

第三篇：食品安全主要影響因素分析

食品安全主要影響因素分析

[摘要]各類食品安全事件頻發(fā)，探究食品安全影響因素，并具體探究事物本質(zhì)，是保障食品安全的重要方面?？傮w來說，制約食品安全的因素主要有種植養(yǎng)殖遺留食物安全隱患、食品經(jīng)營者敗德行為、消費(fèi)者消費(fèi)心理以及政府監(jiān)管失效等。

[關(guān)鍵詞]食品安全;消費(fèi);監(jiān)管

中圖分類號：D035 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）24-0321-01

一、種植養(yǎng)殖遺留食物安全隱患

在產(chǎn)品種植和養(yǎng)殖過程中，易遺留食品安全隱患。不難理解，在種植養(yǎng)殖過程中，人為或者非人為的使食物攜帶對人體，易給人造成健康或者亞健康的傷害，引發(fā)的食品安全事故造成的食品安全問題不可忽視。在種植過程中，農(nóng)戶為經(jīng)濟(jì)利益，使用廉價催熟劑和有毒有害的肥料，將農(nóng)產(chǎn)品快速催熟。一些打著有機(jī)食品、綠色食品招牌的農(nóng)戶或者不法商販，公然濫用催熟劑，這對消費(fèi)者的健康造成潛在威脅和影響。比如廉價的“座果靈”就可以催熟大量的果實，而催熟劑是國家允許生產(chǎn)的一種植物生長調(diào)節(jié)劑，如若使用不當(dāng)，則很可能對人體造成健康威脅。比如過量使用催熟劑，就會使有毒物質(zhì)殘留在果實中，食用后對人體造成健康隱患。

在養(yǎng)殖環(huán)節(jié)，抗生素濫用導(dǎo)致的食品安全問題并不少見。然而畜牧行業(yè)抗生素的使用增加的趨勢比較明顯，豬、雞鴨、奶牛等大型養(yǎng)殖場抗生素的使用都比較普遍。因為現(xiàn)代養(yǎng)殖業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，為了快速培育出體積大的豬禽等，需要供給大量的蛋白質(zhì)，這就需要給豬禽等動物注射抗生素，以防動物生病。簡而言之，養(yǎng)殖場為了快速牟利，減少成本，就在動物飼養(yǎng)過程中使用抗生素，引致細(xì)菌產(chǎn)生耐藥性，這種耐藥性隨即通過環(huán)境、食用養(yǎng)殖的動物肉制品等方式傳播至人體，從而給人體健康和生命安全帶來危害。

二、食品經(jīng)營者敗德行為加大食品安全風(fēng)險

截至2015年12月末，全國規(guī)模以上食品企業(yè)僅僅有3.9萬余家，中小型食品企業(yè)特別多，有些企業(yè)雖然取得了生產(chǎn)和經(jīng)營許可，但質(zhì)量差，有的企業(yè)違法經(jīng)營成本較低，存在較大的安全風(fēng)險。而在食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的食品安全風(fēng)險是不可低估的，但是，由于目前對于中小企業(yè)的監(jiān)管仍存在粗放性特點(diǎn)，對于違法企業(yè)的懲罰力度不夠，在這種情況下，企業(yè)的自律性對于確保食品安全供給就顯得尤為關(guān)鍵。而現(xiàn)實情況是，很多食品企業(yè)，特別是小型食品企業(yè)缺乏社會責(zé)任感，遵守《食品安全法》意識薄弱，未切實將食品安全擺在生產(chǎn)經(jīng)營的第一位，公然生產(chǎn)經(jīng)營不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的假劣食品。這種食品經(jīng)營者的敗德行為加大了食品安全風(fēng)險。在鄉(xiāng)村，食品經(jīng)營者就更傾向于經(jīng)營品質(zhì)低劣的食品，以低價銷售，這也在農(nóng)村形成了良好的市場供求狀態(tài)。塑料米、老鼠羊肉串、化學(xué)豆腐、甲醛鴨血、摻假蜂蜜、被污染的瓶裝水、爛米粉、瘦肉精等假劣食品，曾經(jīng)長期被消費(fèi)者食用，食品經(jīng)營者為了個人私利，在明知假劣食品對人體會存在潛在安全風(fēng)險的情況下，仍然制售這樣的食品，在社會上產(chǎn)生了極其惡劣的影響。有些黑心廠商地址比較隱蔽，也存在一定的流動性，對其監(jiān)管存在較大難度。

三、消費(fèi)者消費(fèi)心理與消費(fèi)過程影響食品安全

消費(fèi)者消費(fèi)心理使食品安全問題的存在成為常態(tài)。普通消費(fèi)者在無法辨別食品安全性的情況下，存在購買廉價食品的傾向。特別是在農(nóng)村，農(nóng)民食品安全意識薄弱，缺乏食品安全知識，對“三無”食品不但不抗拒，而是圖便宜，更無暇了解食品法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識。盡管如今網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體宣傳食品安全知識，相關(guān)部門也對農(nóng)村食品安全亂象進(jìn)行了整治，關(guān)閉了一批農(nóng)村違法食品小型企業(yè)和小作坊然而，農(nóng)村食品安全問題依然很嚴(yán)重。

消費(fèi)者消費(fèi)過程中維權(quán)越來越難。史上最嚴(yán)食品安全法的出臺，表面上是對消費(fèi)者的維權(quán)越來越有利，但實際情況是，消費(fèi)者因為取證和食品檢測難以攻克技術(shù)難題，無法有效維權(quán)。比如對于食品中非法添加的情況，消費(fèi)者維權(quán)需要找到相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，一旦鑒定結(jié)果是食品不存在安全問題，那么消費(fèi)者就會增加了維權(quán)成本。加上在消費(fèi)者維權(quán)過程中，經(jīng)營者沒有舉證責(zé)任，在消費(fèi)者維權(quán)證據(jù)不足的情況下，維權(quán)就很難實現(xiàn)。

四、監(jiān)管失效與監(jiān)管盲區(qū)并存影響食品安全效果

長期以來，我國食品安全監(jiān)管實行多頭管理模式，多頭交叉的管理格局必然導(dǎo)致全責(zé)錯位、資源配置低，而新的監(jiān)管體制并不能在短期內(nèi)很好地調(diào)整各職能部門之間的關(guān)系，受舊體制的制約，人員、權(quán)限、機(jī)構(gòu)等各要素的調(diào)整和優(yōu)化也難以一步到位。這就不可避免的造成在實際的監(jiān)管過程中的監(jiān)管失效。目前，我國食品安全監(jiān)管體制決定了食品安全監(jiān)管中存在著分段監(jiān)管，各個部門各負(fù)其責(zé)實際上就暴露出食品安全監(jiān)管過程的漏洞和監(jiān)管盲區(qū)。各監(jiān)管部門各管一段也容易造成其職能錯位，進(jìn)而造成監(jiān)管盲區(qū)。這種分段監(jiān)管的模式最終導(dǎo)致整個監(jiān)管失效。特別是在廣大農(nóng)村，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，農(nóng)村在享受發(fā)達(dá)的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)帶來的便利的同時，也同時承擔(dān)著由此帶來的不安全風(fēng)險。網(wǎng)絡(luò)食品安全監(jiān)管這一塊原本就屬于較薄弱環(huán)節(jié)，山寨食品更是在農(nóng)村泛濫成災(zāi)。囿于監(jiān)管資源有限，農(nóng)村食品安全取證難，對其監(jiān)管更是難上加難。總的來說，監(jiān)管體制的不完善，監(jiān)管力量薄弱以及監(jiān)管能力差導(dǎo)致監(jiān)管失效的現(xiàn)象經(jīng)常存在。這是影響食品安全的比較關(guān)鍵的因素之一。

針對以上影響食品安全的因素，擬通過加強(qiáng)政府監(jiān)管、培養(yǎng)企業(yè)社會責(zé)任、消費(fèi)者個人消費(fèi)維權(quán)以及加強(qiáng)社會監(jiān)督等角度，保障食品安全。具體來說，監(jiān)管要從農(nóng)田到餐桌全過程無縫監(jiān)管，在種植過程的監(jiān)管應(yīng)該強(qiáng)化;針對性消費(fèi)者維權(quán)難的問題，有關(guān)部門應(yīng)為消費(fèi)者提供取證和食品安全監(jiān)測等服務(wù);企業(yè)要自覺尚德守法，主動承擔(dān)主體責(zé)任，樹立良好相信，打造精良品牌，供給優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品;消費(fèi)者維護(hù)自身健康權(quán)益，消費(fèi)過程中應(yīng)有主動保留維權(quán)證據(jù)的意識;社會各界廣泛參與監(jiān)督，特別是要針對農(nóng)村監(jiān)管盲區(qū)，加強(qiáng)社會監(jiān)管力度，以逐步實現(xiàn)食品安全社會共治格局。

本文作為遼寧社科規(guī)劃基金一般項目：“遼寧省食品安全管理現(xiàn)狀及對策研究”（編號：L14BGL022）階段性成果之一。

作者簡介：

王淑娟（1979―），女，遼寧社會科學(xué)院經(jīng)濟(jì)研究所助理研究員，研究方向為：公共經(jīng)濟(jì)、公共管理。

第四篇：影響客戶消費(fèi)習(xí)慣的因素

餐飲消費(fèi)行為的決策過程

每一個餐飲消費(fèi)者有其獨(dú)立的理性邏輯，表現(xiàn)在消費(fèi)行為決策中，不同的個體具有不同的決策過程，而且其決策行為模式經(jīng)常發(fā)生著變化，在不同的時間、地點(diǎn)、購買不同的餐飲產(chǎn)品時。面對不同的刺激，消費(fèi)行為會有不同的表現(xiàn)。所以，把握餐飲消費(fèi)行為本身是一件復(fù)雜的事情。盡管如此，餐飲顧客消費(fèi)行為仍然具有特定的規(guī)律性。對于一般的聚會就餐、家庭便宴、普通商務(wù)宴請，顧客只需憑自己的經(jīng)驗很快就做出決策。這種決策被稱為簡單購買決策。餐飲顧客對新出現(xiàn)的餐飲產(chǎn)品、價格較高的組合性產(chǎn)品、非常重要的商務(wù)宴請，往往在消費(fèi)決策行為上表現(xiàn)得較為復(fù)雜，這種決策行為被稱為復(fù)雜購買決策。復(fù)雜決策過程由引起需要、收集信息、評價方案、決定購買和購后行為五個階段構(gòu)成。

（一）引起需要

購買者的需要往往由兩種刺激引起，即內(nèi)部刺激和外部刺激。內(nèi)部刺激是指來自于顧客生理原因，如饑餓、對某種美食的心理渴望等。內(nèi)部刺激對餐飲顧客的需要產(chǎn)生的影響相對簡單。外部刺激則顯得較為復(fù)雜。外部刺激包括家庭特征變化、可支配收入的變化、參照群體的變化、尋求新奇心理等。餐飲市場營銷人員應(yīng)注意識別引起餐飲消費(fèi)者某種需要和興趣的環(huán)境，并充分注意到兩方面的問題：一是注意了解那些與本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)實際上或潛在有關(guān)聯(lián)的驅(qū)使力；二是餐飲消費(fèi)者對某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求強(qiáng)度，會隨著時間的推移而變動，并且被某種誘因所觸發(fā)。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)還要善于安排營銷策略，促使消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)烈的需求，并立即采取購買行動。

（二）收集信息

一般來講，引起的需要不是馬上就能滿足的，餐飲消費(fèi)者需要尋找某些信息。消費(fèi)者信息來源主要有個人來源(家庭成員、親朋好友、同事鄰居、其他熟人等)、商業(yè)來源（餐飲廣告、餐飲推銷員、餐廳外觀及設(shè)施、餐廳宣傳印刷品、服務(wù)員等），公共來源(大眾傳播媒體、美食協(xié)會、餐飲評審組織等)、經(jīng)驗來源(親身品嘗、聯(lián)想、推論等)。市場營銷人員應(yīng)對消費(fèi)者使用的信息來源認(rèn)真加以識別，并評價其各自的重要程度，安排適當(dāng)?shù)臓I銷組合，千方百計地使本企業(yè)的品牌被消費(fèi)者知曉，使消費(fèi)者購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

（三）評價方案

餐飲消費(fèi)者對產(chǎn)品的判斷大都是建立在自覺和理性基礎(chǔ)之上的。餐飲消費(fèi)者的評價行為一般要涉及產(chǎn)品屬性(即產(chǎn)品能夠滿足消費(fèi)者需要的特性)、屬性權(quán)重(即消費(fèi)者對產(chǎn)品有關(guān)屬性所賦予的不同的重要性權(quán)數(shù))、品牌信念(即消費(fèi)者對某品牌優(yōu)劣程度的總的看法)、效用函數(shù)(即描述消費(fèi)者所期望的產(chǎn)品滿足感隨產(chǎn)品屬性的不同而有所變化的函數(shù)關(guān)系)和評價模型(即消費(fèi)者對不同品脾進(jìn)行評價和選擇的程序和方法)等問題。例如，我國餐飲消費(fèi)者在購買商務(wù)宴時，最看重的是餐飲企業(yè)的品牌；而在購買婚宴、情侶宴時，往往更看重環(huán)境與氣氛是否跟自己的品味感覺相同。

（四）決定購買

評價行為會使餐飲消費(fèi)者對可供選擇的品牌形成某種偏好，從而形成購買意圖，進(jìn)而購買所偏好的品牌。但是，在購買意圖和決定購買之間，有兩種因素會起作用，一是他人態(tài)度，即其他人對餐飲消費(fèi)者購買意象的看法。二是意外情況，即餐飲消費(fèi)者在此之前未預(yù)料到的意外因素。如資金緊張、新的替代品出現(xiàn)、準(zhǔn)備購買的產(chǎn)品出現(xiàn)惡性事故被曝光等。也就是說，偏好和購買意圖并不總是導(dǎo)致實際購買，盡管二者對購買行為有直接影響。消費(fèi)者修正、推遲或者回避做出某一購買決定，往往是受到了可覺察風(fēng)險的影響。可覺察風(fēng)險的大小隨著冒這一風(fēng)險所支付的貨幣數(shù)量、不確定屬性的比例以及消費(fèi)者的自信程度而變化。市場銷人員必須了解引起消費(fèi)者有風(fēng)險感的那些因素，進(jìn)而采取措施來少消費(fèi)者的可覺察風(fēng)險。

（五）購后行為

餐飲消費(fèi)者在購買產(chǎn)品后會產(chǎn)生某種程度的滿意感和不滿意感，進(jìn)而采取一些使市場營銷人員感興趣的買后行為。所以，產(chǎn)品在被購買之后，就進(jìn)入了買后階段，此時，市場營銷人員的工作并沒有結(jié)束。餐飲消費(fèi)者對其購買的產(chǎn)品是否滿意，將影響到以后的購買行為。如果對產(chǎn)品滿意，則在下一次購買中可能繼續(xù)購買該產(chǎn)品，并向其他人宣傳該產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。如果對產(chǎn)品不滿意，則會盡量減少不和諧感，因為人的機(jī)制存在著一種在自己的意見、知識和價值觀之間建立協(xié)調(diào)性、一致性或和諧性的驅(qū)使力。具有不和諧感的消費(fèi)者可以通過放棄、投訴或索賠來減少不和諧，也可以通過尋求證實產(chǎn)品價值比其價格高的有關(guān)信息來減少不和諧感。市場營銷人員應(yīng)采取有效措施盡量減少購買者買后不滿意的程度。

另外一篇摘錄

一、餐飲消費(fèi)前的心理效應(yīng)

消費(fèi)者在進(jìn)行餐飲消費(fèi)前具有一定的消費(fèi)偏好，針對餐飲消費(fèi)者的心理，需要進(jìn)行餐飲消費(fèi)需求心理和餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法研究。

首先，從餐飲消費(fèi)心理角度來說，心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需求是可以喚醒的，每個人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態(tài)（或稱不舒適狀態(tài)），這種狀態(tài)能促使他去想辦法解決其不滿足的問題。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，消費(fèi)者外出對餐飲食品的需求出于兩個原因：一是為了替代家中日常的進(jìn)餐活動；二是把在餐廳進(jìn)餐看作是消遣和娛樂活動。消費(fèi)者對餐廳的需求實際上隱含了對情感、社交、自我實現(xiàn)等較高層次需求方面得到滿足。

A、清潔。保持餐廳清潔是對顧客的尊重和自身經(jīng)營的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進(jìn)餐的前提，即第一印象。因為清潔的形象會給消費(fèi)者留下美好的印象，當(dāng)其選擇時，消費(fèi)者會把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內(nèi)。

B、價格。作為消費(fèi)者，總希望能買到物美價廉的商品。什么才是適度的價廉物美，經(jīng)濟(jì)學(xué)家根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理，研究出科學(xué)定價法。比如說尾數(shù)定價法，利用價格在尾數(shù)上的差別對消費(fèi)者產(chǎn)生不同的心理影響，20元與25元通常不被認(rèn)為有何差別，但29元和3l元在消費(fèi)者看來差別就突出了。因為，消費(fèi)者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會有獲得勝利的感覺，所以對常見食品打折有很好的心理效應(yīng)。這些心理定價法在餐飲定價中是很有效果的。

C、位置與環(huán)境。餐廳位置是消費(fèi)價位的間接反應(yīng)，好的地段肯定在價格上同其他地段有區(qū)別，但其中存在著對顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營類型問題。環(huán)境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內(nèi)觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務(wù)，令賓客仿佛來到了市外桃園。這個例子顯示的是環(huán)境特色的經(jīng)營理念。舒適的環(huán)境能營造食客就餐的情緒，同時也讓其得到享受和尊重感。餐飲環(huán)境的營造是餐廳的無形資產(chǎn)投入。

其次，從餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法角度來說，是對外樹立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說清潔、價格、位置、環(huán)境在餐飲消費(fèi)心理學(xué)環(huán)節(jié)是對顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應(yīng)的方法來說就是讓自身理念被消費(fèi)者接受和認(rèn)同。

A、清潔。每個餐廳都有自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度。當(dāng)然，消費(fèi)者的要求程度不同，或許總有一些消費(fèi)者認(rèn)為清潔問題做得不夠。總之，沒有消費(fèi)者會認(rèn)為清潔做得過于太好。因而，餐廳只有在實踐中不斷根據(jù)消費(fèi)者的要求，將清潔水準(zhǔn)不斷提升?！皼]有最好，只有更好”，餐廳應(yīng)當(dāng)不斷進(jìn)步。

B、價格。當(dāng)然是以餐廳生存及盈利為其定價前提的。那是否能為消費(fèi)者所接受，還要綜合考慮競爭對手的價格、價格與需求的關(guān)系、價格政策與優(yōu)惠結(jié)構(gòu)等問題。作為提高心理效應(yīng)的方法來說，合理的價格本身就具有強(qiáng)大的吸引力。類似的開業(yè)酬賓、節(jié)日半價效果不菲。

C、位置與環(huán)境。從提高餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法的角度來說，明顯有勝過前兩者的趨勢。這里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的選擇對吸引客源數(shù)量具有重要意義；怎樣提高心理效應(yīng)，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關(guān)。

當(dāng)然，提高餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法并不局限于此，做餐飲的，還是要落實到自身上。這里談的主要是心理效應(yīng)中的三個因素。

二、餐飲消費(fèi)過程中的心理效應(yīng)

所謂餐飲消費(fèi)過程，是消費(fèi)者選定了餐飲消費(fèi)地點(diǎn)后，在進(jìn)餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務(wù)和招待。針對消費(fèi)者的心理思考，主要從服務(wù)態(tài)度和菜的口味來進(jìn)行心理效應(yīng)剖析。

A、先來看菜的口味對于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點(diǎn)等等申請專利，唯一能申請專利的只有標(biāo)記與名稱。這種餐飲產(chǎn)品的無專利性帶來的直接后果是：某一新菜式如果能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，其他餐廳很快就會模仿。所以，從心理效應(yīng)上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費(fèi)就能得到貼心的個性化服務(wù)，你是否會覺得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對菜品口味的審美心理則更側(cè)重于菜品的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。顧客的口味不同，好不好吃當(dāng)然由食客來評價。如鰻魚，本為時鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應(yīng)，出骨后用竹簽串起來燒烤，就大受顧客的青睞。所以，通過一定的變革是可以彌補(bǔ)這些差異的。老方式總會被淘汰的，要延長餐飲生命周期，就是看你去主動求變還是在被淘汰的邊緣時被動地不得不變。

B、再來看服務(wù)態(tài)度對于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。服務(wù)態(tài)度的審美，主要是在服務(wù)方式上樹立一種獨(dú)特的耳目一新的規(guī)范，在服務(wù)儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標(biāo)準(zhǔn)，以“誠信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。

現(xiàn)代的服務(wù)理念光讓顧客滿意是不夠的，因為通過效仿，讓顧客滿意的服務(wù)是無法形成競爭力的。因而，要從服務(wù)態(tài)度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務(wù)態(tài)度特色化，人性化，主題化?，F(xiàn)在，酒店餐飲為朝這個方向做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬豪酒店、重慶萬友康年大酒店以及許多其他酒店都在開發(fā)“主題”晚會。如在一些酒店客人可以享受到所謂的“皇帝宴”。宴會由身著古裝的女服務(wù)員提供服務(wù)，使用古式銀和瓷質(zhì)餐具及家具，在中國傳統(tǒng)的樂器演奏中，客人可以品嘗到過去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。還有，在日本料理館里，服務(wù)員上菜及退盤都是跪式服務(wù)的，這種特色服務(wù)使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務(wù)審美的角度來說，確實針對定向的顧客群實施了有效的心理效應(yīng)。

從餐飲消費(fèi)個性心理角度來說，由于偏好層次的區(qū)別，在菜的口味把握和服務(wù)態(tài)度上特別要求“人性化”的靈活服務(wù)。僅靠規(guī)范這種人人都會的固定模式，沒法樹立特色，獲取優(yōu)勢。大家都在同一起跑線上拼搶，誰能技高一籌，誰才能獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

A、菜的口味?；旧暇褪窍M(fèi)者對菜的口味的審美差異。餐飲經(jīng)營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費(fèi)者的目的也是品口味、品特色。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。很簡單，四川人多少都能吃點(diǎn)辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問題。當(dāng)然，個性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒必要一一列舉，只是從這個角度來尋找延續(xù)餐飲生命周期的途徑，就是要因地制宜地落實對顧客消費(fèi)個性的心理效應(yīng)。

B、再來看服務(wù)態(tài)度。它對消費(fèi)者個性心理來說就是要適時、適需、靈活的應(yīng)變服務(wù)，誠信、貼心的人性化服務(wù)。對餐飲的心理效應(yīng)來說，服務(wù)態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一。有這么一個例子，在重慶某開發(fā)區(qū)一條深巷內(nèi)的一酒家天天爆滿，亦堪稱是人際溝通的成功范例。該店除豐儉由人和菜肴品種繁多外，其服務(wù)員多為35歲左右的下崗女工，這些服務(wù)員因是重慶當(dāng)?shù)厝?，了解社會環(huán)境，思想成熟，善解人意，又具備家庭主婦的當(dāng)家意識，因此服務(wù)效果好?；蚴菫榭腿吮P算實惠的菜點(diǎn)，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的服務(wù)吸引了八方賓客紛至沓來。另外，北京的東興樓、同和居、至美齋、豐澤園等老字號，店里的“伙計”和賓客的關(guān)系處得像朋友一樣，常來的賓客口味如何，喜歡什么，不喜歡什么，“伙計”都了如指掌。如果是已訂好的整桌菜，“伙計”會先預(yù)備一個菜單，總價格也寫在上面，就座時請主人看，菜有變動，價格有增減，“伙計”也能提出更適合的建議。更絕的是，假若賓客要一條活魚，兩種做法，他都能滿足。飯店老板授權(quán)，“伙計”對柜上有絕對的指揮權(quán)。在餐飲服務(wù)上，個性化服務(wù)的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對消費(fèi)者個性心理滿足的意識去摸索。餐飲要做久、做大，這些就是因素。

人的心理就是一門學(xué)問，餐飲業(yè)如何從客人的心理效應(yīng)上去找尋延續(xù)餐飲業(yè)生命周期的途徑，其道路還很漫長。

一、便利型消費(fèi)者

便利型消費(fèi)者較注重服務(wù)場所和服務(wù)方式的便利，反對繁文褥節(jié)。這類型顧客希望在接受服務(wù)時能方便。迅速、’快捷，并講求一定的質(zhì)量。，這種類型的顧客，大都時間觀念強(qiáng)，具有時間的緊迫感，最怕的是排隊、等候或售貨員漫不經(jīng)心，不講效軍。因此，對于這類顧客，在餐廳經(jīng)營中要處處以方便顧客為宗旨，提供便利、快捷、高效。講求質(zhì)量上乘的服務(wù)。這就要求餐廳在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。服務(wù)方式上很好運(yùn)用便利顧客的原則。如：餐廳經(jīng)營中設(shè)便餐、快餐以及帶料加工、回鍋加熱或設(shè)立外送、外賣等服務(wù)項目。

二、求廉型消費(fèi)者

求廉型消費(fèi)者十分注重飲食消費(fèi)價格的低廉，這種類型的顧客都具有“精打細(xì)算”’的節(jié)儉心理。十分注重菜肴和服務(wù)收費(fèi)的價格。在比較推測中得出自己的結(jié)論，因此對質(zhì)量不過分苛求，要求達(dá)到“物育所值”即可。這就要求餐飲企業(yè)在菜品及服務(wù)上分開檔次：并且要檔次配套、合理，以中。低檔的服務(wù)項目去滿足求廉型顧客的需求。如：在餐廳經(jīng)營中，既要育幾十元、上百元的高檔菜肴，又要有十幾元的中檔菜肴，還要有幾元的低檔菜，這樣才能滿足人們不同檔次，不同價格的需要。

三、享受型消費(fèi)者

享受型消費(fèi)者多注意物質(zhì)生活的享受。注重環(huán)境、服務(wù)的檔次，對價格不太關(guān)心。這種類型的顧客一般都具有一定的社會地位或經(jīng)濟(jì)實力，遏求享受型消費(fèi)以顯示自己的地位或經(jīng)濟(jì)實力：，這些人是高檔菜肴和高檔服務(wù)的消費(fèi)者。為滿足享受型消費(fèi)者需求。餐廳不僅要提供高水平的設(shè)備和高質(zhì)量的菜肴，還要提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、求新型消費(fèi)者

求新型消費(fèi)者注重菜品或服務(wù)的新穎、刺激。這類顧客以青年人為主，他們追求服務(wù)的新穎、別致。刺激而不過分計較價格的高低。餐廳菜點(diǎn)的新奇，餐廳服務(wù)的標(biāo)新立異、與眾不同等都對這類消費(fèi)者具有莫大吸引力。所以有不少餐廳老板挖空心思去留意制作新奇，以招徠顧客。正是為了迎合人們求變、求新、求奇的消費(fèi)心理，許多餐廳或在菜品上遏求創(chuàng)新，或在服務(wù)上力求與眾不同。

五、健康型消費(fèi)者

健康型消費(fèi)者注重食物的營養(yǎng)保健作用，這種類型的顧客希望通過食物的營養(yǎng)食療達(dá)到法痛保健的目的，對于菜品的口味及服務(wù)不太在意?；貧w自然，追求健康和無污染的綴色食品冕這類消費(fèi)者的主流。為了滿足這類消費(fèi)者的需求，餐廳不但應(yīng)在菜肴的營養(yǎng)保健上下動夫。開發(fā)符合營養(yǎng)保健的菜品，還應(yīng)在服務(wù)上加大營養(yǎng)保健知識的普及力度。使惺康服務(wù)從里做到外。

六、信譽(yù)型消費(fèi)者

信譽(yù)型消費(fèi)者非常注重企業(yè)信譽(yù)，以求得良好的心理感受。人們在消費(fèi)時，都希望能提供質(zhì)價相稱，具有風(fēng)味的菜品，提供清潔、完善、舒適、愉快的環(huán)境，以獲得滿意、愉快的心理感受。可以說，一家餐廳經(jīng)營的成功或失敗完全取決于顧客對它的即象。因此、信譽(yù)是經(jīng)商或服務(wù)之本，服務(wù)質(zhì)量更是餐廳的生命線。要贏得顧客就必須建立企業(yè)信音和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

要贏得市場，必須贏得消費(fèi)者，仔細(xì)研究和揣摩消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。消費(fèi)心理和消費(fèi)情緒，將人們消費(fèi)動機(jī)加以條理化。模式化的細(xì)分才會有的放矢。作為企業(yè)經(jīng)營者還應(yīng)深入到市場中去模透消費(fèi)者的更正霖求，對自己提供的菜肴和服務(wù)進(jìn)行細(xì)分。從而滿足不同層次消費(fèi)者的需求，只有這樣，餐廳才會真正得到廣大顧客的青睞。

第五篇：影響大學(xué)生就業(yè)因素分析

影響大學(xué)生就業(yè)因素分析

一、我國大學(xué)生就業(yè)現(xiàn)狀

我國20世紀(jì)90年代后期以來高等院校大規(guī)模擴(kuò)招，畢業(yè)生大量增加的高峰已經(jīng)來臨多年，2013年全國普通高校畢業(yè)生為788萬人，比2010年增長100萬人。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)，GDP每增長一個百分點(diǎn)可為社會提供就業(yè)崗位80-100萬個，由于我國經(jīng)濟(jì)正在進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，2002年至2007年五年中同期的社會新增加就業(yè)崗位基本穩(wěn)定在每年900萬個，2012年全國城鎮(zhèn)新增就業(yè)崗位也沒有明顯的增長。可以說，人力資源市場的供需矛盾趨于緊張，特別是2012年以來，大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)問題更加凸顯出來，成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)問題之一。

(一）大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)現(xiàn)狀

1.高等教育大眾化的背景之下大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)狀況

1953年的我過高等院校僅148所，在校學(xué)生僅有21萬人，隨著社會主義建設(shè)不斷的推進(jìn)，經(jīng)過幾十年的不斷發(fā)展，高等教育取得了驕人的成績。我國高等教育不僅在數(shù)量上翻了幾十倍，質(zhì)量上也比最初的高等教育的水平提高了很多，隨著我國教育事業(yè)的不斷發(fā)展，中國已經(jīng)成為在校大學(xué)生人數(shù)的領(lǐng)頭國家，接受過高等教育的人群也躋身世界第二的位置，成為高等教育的大國。從1999年開始，我國高等教育院校就不斷的擴(kuò)招學(xué)生，這樣的背景之下，我過的教育規(guī)模與水平出現(xiàn)了前所未有的良好勢頭。

由此可見，我國高等教育已經(jīng)向大眾化的方向發(fā)展，這種背景之下，大學(xué)生就業(yè)也從原來的精英化轉(zhuǎn)向了大眾化，在20世紀(jì)80、90年代，大學(xué)生屬于稀缺資源，這個時候的大學(xué)生從來沒有為就業(yè)的問題而煩惱過，而到了大眾化教育的階段，大學(xué)生顯然沒有之前那么的搶手，因此，大學(xué)生就業(yè)問題就成了社會發(fā)展的一個新的問題，原本為大學(xué)生分配工作的制度也逐漸取消，目前的就業(yè)現(xiàn)狀已經(jīng)不再是單項選擇了，不在是大學(xué)生選擇單位了，單位也有了選擇大學(xué)生的權(quán)利，這樣的情況之下，大學(xué)生的危機(jī)意識逐漸加強(qiáng)了。

2.近年來大學(xué)生就業(yè)形勢

近年來，我國大學(xué)生畢業(yè)人數(shù)正在不斷的增加，市場的需求量卻增長緩慢，同時由于社會待業(yè)人員、考研人員也處于不斷的擴(kuò)大，導(dǎo)致我國就業(yè)率下降明顯。教育部直屬院校畢業(yè)生和部委院校大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)率基本相同，一般能夠在85%左右，但是地方普通大學(xué)院校畢業(yè)生的就業(yè)率相對要低得多，一般在50%左右。

從社會單位用人需求來看，對研究生的需求量相對較大，對本科生需求正常，但具有明顯下降的趨勢；對?？飘厴I(yè)生的需求量嚴(yán)重不足。

從社會市場需求方面，計算機(jī)、自動化控制、對外英語、市場營銷、生物工程這些專業(yè)畢業(yè)生較為熱門，但是由于此類院校過多，畢業(yè)生人數(shù)太多，市場需求跟不上生源增加的速度。整體來說，畢業(yè)生就業(yè)率呈現(xiàn)下降的趨勢。

據(jù)調(diào)查統(tǒng)計顯示出的每年不同學(xué)校的就業(yè)人數(shù)已經(jīng)比前幾年下降很多，尤其是近幾年，這種現(xiàn)象呈上升趨勢，即便是211、985院校的學(xué)生在畢業(yè)之后找了一段時間工作無果之后選擇了考研，每年國家公務(wù)員考試，一個職位有幾千人在競爭，企業(yè)發(fā)布的招聘崗位指出僅招三五個人，但是投遞簡歷的人卻又成百上千的大學(xué)生，而且招聘信息中明確規(guī)定必須是本科生，有的甚至是研究生，其實職位所給出的崗位職責(zé)是一個?？粕湍軗?dān)任的，由此可見，我國大學(xué)生就業(yè)形勢有多嚴(yán)峻。

3.大學(xué)生就業(yè)趨勢

據(jù)相關(guān)調(diào)查研究表示，社會工作崗位在2014年比2013年增加36%左右，而大學(xué)生畢業(yè)人數(shù)方面，2014年畢業(yè)生比2013年同比增加了將近130%。畢業(yè)生人數(shù)增加速度十分迅速，這成為社會上“就業(yè)難”問題的主要因素。

所有的問題都具有雙向性，在大學(xué)生認(rèn)為就業(yè)難的同時，企業(yè)在招聘人員的過程中也覺得十分困難。實際上，大學(xué)畢業(yè)生雖然增加，但是企業(yè)依然覺得招聘困難，某一大型的事業(yè)大內(nèi)在招聘過程中，每年會招收超過500名員工，但應(yīng)屆畢業(yè)生所占的比例僅為4%左右。另外，一家私人企業(yè)老板在接受訪問中表示：大學(xué)生是企業(yè)的骨干，是企業(yè)的中堅力量，企業(yè)發(fā)展在很大程度上對大學(xué)生有很大的依賴性，但是在每年的招聘過程中，基本上排除了應(yīng)屆畢業(yè)生。

基于現(xiàn)階段大學(xué)畢業(yè)生供大于求的現(xiàn)狀，企業(yè)為了牟取小利，在招聘過程中給出虛假的招聘廣告，開出誘人的待遇，但巧設(shè)名目、亂收應(yīng)聘人員的費(fèi)用，應(yīng)屆畢業(yè)生在試用期結(jié)束后就面臨辭退的危險。另外，大學(xué)生獲得招聘信息的渠道十分廣泛，但是有效的信息面卻十分狹窄，這也是大學(xué)生就業(yè)難的原因之一。

4.男女大學(xué)生就業(yè)基本現(xiàn)狀

大學(xué)畢業(yè)生在尋找工作的過程中，女生比男生更加難以就業(yè)。很多企業(yè)在招聘信息中明確標(biāo)出僅限男性，有的企業(yè)雖然沒有明確指出僅限男性，但是，最后通過的確實男性，并不是因為男性不女性更優(yōu)秀，不可否認(rèn)，這是一種變相的歧視，這對女大學(xué)畢業(yè)生而言難度又增加了很多。就調(diào)查顯示，男性的就業(yè)率要高于女性，但是女性的學(xué)歷層卻比男性更占優(yōu)勢，學(xué)習(xí)成績也普遍比男性好，人力資本幾類程度也要高于男性，然而，在找工作的過程中所獲得面試機(jī)會卻比男性少很多，最終結(jié)果就是女生的就業(yè)率遠(yuǎn)低于男性，無業(yè)的持續(xù)時間要比男生長很多，總體來看，性別對于大學(xué)生就業(yè)的影響也非常的大。

綜上所述，我國現(xiàn)階段的大學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)形勢越來越嚴(yán)重，大學(xué)生就業(yè)越來越困難，針對這一現(xiàn)狀，如果不及時制定相應(yīng)的解決措施，必然會為高校、學(xué)生帶來不利影響，所以，改變大學(xué)生就業(yè)現(xiàn)狀是現(xiàn)階段我過高等院校與國家的當(dāng)務(wù)之急。

二、影響大學(xué)生就業(yè)的因素分析

大學(xué)生就業(yè)問題是由多種因素引發(fā)的，除了高等院校持續(xù)大規(guī)模擴(kuò)招外，還包括高校教育與社會需求之間的結(jié)構(gòu)性矛盾問題、畢業(yè)生自身可能產(chǎn)生的消極因素以及畢業(yè)生就業(yè)服務(wù)體系缺失、就業(yè)體制不完善等外部環(huán)境的影響。

（一）人力資源市場供需失衡

大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)市場供需的結(jié)構(gòu)性矛盾。大學(xué)培養(yǎng)出來的畢業(yè)生還不能滿足市場對以下幾類人才的需求。一是勞動技能型人才。由于中國國際分工地位的處于國際分工的底部，新增加的勞動就業(yè)崗位主要是勞動密集型的就業(yè)崗位，近年來的人才市場需求供給情況反映，各技術(shù)等級的勞動力呈現(xiàn)供不應(yīng)求的局面，以機(jī)械加工為主的技術(shù)、技能型人才短缺，然而大學(xué)生在校期間根本不可能學(xué)會這些技術(shù)技能，也不愿意畢業(yè)后從事這些技術(shù)型工作。二是農(nóng)業(yè)人才。據(jù)統(tǒng)計，我國平均每百名農(nóng)業(yè)勞動者中科技人員數(shù)量及每百畝耕地平均擁有科技人員0.0491名，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家水平，農(nóng)業(yè)從業(yè)人員中大部分沒有接受高等教育。三是落后地區(qū)的人才需求。在我國的西部、在農(nóng)村、在基層、在工作條件艱苦的行業(yè)急需引進(jìn)大量知識型人才，幫助改變貧困落后的狀況，然而卻乏見大學(xué)生的身影，每萬人中大學(xué)生占有量非常小。

（二）高校教育與社會需求失調(diào)

隨著國家對教育投入的增加，我國高等院校雖然在軟硬件設(shè)施建設(shè)上有了較大的發(fā)展，但并不能緩解高校畢業(yè)生與社會需求脫節(jié)的壓力。

1.專業(yè)課程設(shè)置與社會需求的矛盾凸現(xiàn)

大學(xué)生就業(yè)與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整以及地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展周期有較大的關(guān)聯(lián)。隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整升級，四年一個周期的高校專業(yè)設(shè)置調(diào)整逐漸滯后以致錯位。此外，學(xué)校對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展趨勢預(yù)測能力不足，對學(xué)生的教育與培養(yǎng)的重視程度不夠，也是導(dǎo)致高校教育培養(yǎng)與社會需求的結(jié)構(gòu)性矛盾凸現(xiàn)的原因。

2.大部分高校培養(yǎng)的學(xué)生質(zhì)量不過硬

大學(xué)生在市場中與各群體人在一個平臺上競爭崗位，核心競爭力是學(xué)得多、學(xué)得快、轉(zhuǎn)化率高。因此，衡量大學(xué)生的綜合素質(zhì)指標(biāo)之一就是學(xué)到了什么、掌握了什么、學(xué)會并轉(zhuǎn)化成為自己生存發(fā)展的能力是什么。

（三）大學(xué)生自身因素

大學(xué)生自身面對嚴(yán)峻的就業(yè)形勢，由于缺少正確的就業(yè)觀念的引導(dǎo)，職業(yè)生涯模糊，自立自信心不足，綜合素質(zhì)不高，社會適應(yīng)力較差，這些都對大學(xué)生解決就業(yè)問題帶來了消極的影響。

1.職業(yè)生涯模糊，就業(yè)準(zhǔn)備不足

其實，大學(xué)生在進(jìn)入大學(xué)時就應(yīng)該對大學(xué)四年學(xué)習(xí)做出明確的目標(biāo)計劃，為今后的職業(yè)生涯發(fā)展打好堅實的基礎(chǔ)。但在實際中，上了大學(xué)的很多學(xué)生對市場變化、社會變化關(guān)心度較低，注意力和精力都應(yīng)付考試了，多數(shù)學(xué)生沒有“生涯”的概念，對職業(yè)目標(biāo)相對模糊，沒有把興趣、愛好與自己所學(xué)專業(yè)很好結(jié)合，更不知道自己的優(yōu)勢和劣勢，對自己適合做什么，不適合做什么，哪些職位能成功，自己潛能有多大一概不知，到了大學(xué)畢業(yè)才“臨時報佛腳”。

2.大學(xué)畢業(yè)生自身綜合素質(zhì)不高

首先是適應(yīng)社會的能力較差。難以符合用人單位的要求。由于很多大學(xué)生沒目標(biāo)、沒準(zhǔn)備，缺乏對自己的清晰定位，在學(xué)校里只滿足所學(xué)課程，忽視了對廣博知識的積累和對實際能力的培養(yǎng)和鍛煉。社會實踐經(jīng)驗不足加之語言表達(dá)能力不足，在應(yīng)聘場合緊張、膽怯，不能充分展示自己，從而錯過了許多工作機(jī)會。其次是對家長的依賴性強(qiáng)。我國部分大學(xué)生在大事還得家長拿主意，完全獨(dú)立靠自己的意愿選專業(yè)、定職業(yè)，找工作的大學(xué)生不足一半。

（四）國家政策方面的原因

近幾年，國家為了解決大學(xué)生就業(yè)問題做出了大量的工作，并出臺了相應(yīng)的優(yōu)惠政策。但是由于種種原因，如戶籍因素、生活需求等，導(dǎo)致大學(xué)生就業(yè)問題依然嚴(yán)重。總體上國家對大學(xué)生就業(yè)的引導(dǎo)性政策可行性較差。另外，國家關(guān)于高校擴(kuò)招的政策，進(jìn)一步提高了大學(xué)生就業(yè)的難度，雖然國家從許多方面為大學(xué)生設(shè)立崗位，但與龐大的畢業(yè)生規(guī)模而言顯得有些力不從心。

三、緩解大學(xué)生就業(yè)難的對策

解決大學(xué)生就業(yè)壓力事關(guān)大學(xué)生的切身利益，更關(guān)系到社會的和諧穩(wěn)定，需要政府、企業(yè)、高校和大學(xué)生共同的努力，多部門采取切實可行的政策、措施和辦法。

（一）政府部門完善促進(jìn)大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)的政策

近年來，中央政府針對嚴(yán)峻的就業(yè)形勢已經(jīng)制定了一系列的相關(guān)政策，在很大程度上提高了大學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)率，但是總體情況上來說，政府對大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)扶持的力度，或者說是方式還不夠正確，在很大程度上還存在欠缺。社會應(yīng)

該給大學(xué)生提供更多的就業(yè)崗位以及實習(xí)機(jī)會，同時政府還需要加強(qiáng)在就業(yè)指導(dǎo)方面的政策建設(shè)，根據(jù)學(xué)生成長的客觀規(guī)律，對學(xué)生進(jìn)行合理科學(xué)的就業(yè)指導(dǎo)。社會中可以創(chuàng)建各式各樣的就業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，幫助即將畢業(yè)的大學(xué)生做好就業(yè)規(guī)劃，幫助學(xué)生能夠在走出校園的同時，不會對自己的就業(yè)感到迷茫，幫助其找到就業(yè)大方向。

國家還應(yīng)該積極鼓勵大學(xué)生進(jìn)行自主創(chuàng)業(yè)，在創(chuàng)業(yè)貸款、創(chuàng)業(yè)環(huán)境等方面給予一定的優(yōu)惠政策，鼓勵學(xué)生到西部地區(qū)以及農(nóng)村基層進(jìn)行鍛煉，幫助學(xué)生實現(xiàn)人生的理想為靈活就業(yè)的畢業(yè)生開展人事和社會保險事務(wù)代理的全程服務(wù)。再次是使就業(yè)服務(wù)深入人心，在開展職業(yè)咨詢和職業(yè)指導(dǎo)的過程中，要特別加強(qiáng)自謀職業(yè)和自主創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能開發(fā)，促進(jìn)個人素質(zhì)的全面提高，以適應(yīng)競爭就業(yè)的需要。最后是充分發(fā)揮各種社會組織在人力資源市場資源配置中的作用，加強(qiáng)與團(tuán)委、個體私營企業(yè)協(xié)會的組織的聯(lián)系，通過他們調(diào)動各方資源深度挖潛就業(yè)崗位，促進(jìn)畢業(yè)生的有序流動。

（二）高等教育機(jī)構(gòu)深化教學(xué)教育改革

是否滿足或符合經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展的需求作為檢驗高等教育成效的一個重要指標(biāo)，各高校的辦學(xué)理念、教育方向、專業(yè)和課程設(shè)置要適應(yīng)社會的需要，及時地調(diào)整專業(yè)安排和制定招生計劃，并增強(qiáng)學(xué)校與用人單位之間的有效合作，從而培養(yǎng)出與市場需求、社會需求相對接的應(yīng)用型人才。此外，高校還需要加強(qiáng)畢業(yè)生職業(yè)指導(dǎo)工作，使得就業(yè)指導(dǎo)貫穿在整個大學(xué)生涯中，幫助大學(xué)生形成正確擇業(yè)觀，增強(qiáng)擇業(yè)實力。

1.合理調(diào)整課程設(shè)置和教學(xué)方式

一是與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)結(jié)合。要根據(jù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和就業(yè)市場的變化，及時調(diào)整專業(yè)，拓寬專業(yè)適應(yīng)性，依據(jù)企業(yè)反饋的信息重新設(shè)計和調(diào)整各專業(yè)人才的知識、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步優(yōu)化和整合課程。二是與發(fā)展形勢結(jié)合。當(dāng)前，政府鼓勵大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)，學(xué)校也要高度重視對學(xué)生創(chuàng)業(yè)意識與能力的培養(yǎng)，要開設(shè)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)選修課程，讓學(xué)生掌握創(chuàng)業(yè)的基本政策和知識，如邀請創(chuàng)業(yè)成功人士談創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，開展大學(xué)生創(chuàng)業(yè)大賽等，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)業(yè)的興趣，并在實踐中鍛煉學(xué)生的創(chuàng)業(yè)能力。三是與實踐能力結(jié)合。關(guān)注社會發(fā)展對復(fù)合型人才的需求，拓寬專業(yè)知識面，改革教學(xué)環(huán)節(jié)、教學(xué)方法和教學(xué)手段，加強(qiáng)學(xué)生人文素質(zhì)的培養(yǎng)，加大實訓(xùn)實習(xí)力度，提高學(xué)生的社會適應(yīng)性和專業(yè)應(yīng)變能力。四是與興趣特長結(jié)合。加大學(xué)生選擇專業(yè)的自由度，允許確有特長的學(xué)生自由選擇專業(yè)。五是與生涯規(guī)劃相結(jié)合，尊重大學(xué)生的個性發(fā)展，重視大學(xué)生的科技創(chuàng)新，把職業(yè)生涯規(guī)劃課程列為必修課，通過“入學(xué)到畢業(yè)”全程化的職業(yè)生涯輔導(dǎo)教育，引導(dǎo)大學(xué)生樹立正確的職業(yè)理想，正確進(jìn)行自我分析和職業(yè)分析，確定自身的職業(yè)方向，以積極的心態(tài)面對激烈的人才市場競爭。

2.加強(qiáng)畢業(yè)生的就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作

千方百計收集就業(yè)信息，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用，逐步實現(xiàn)高校畢業(yè)生供給與人才市場需求的信息聯(lián)通，用請進(jìn)來的方式，高?？梢匝堄萌藛挝贿M(jìn)駐校園進(jìn)行現(xiàn)場招聘，或舉辦大型的招聘見面會活動，讓學(xué)生進(jìn)一步的了解企業(yè)，促進(jìn)學(xué) 生與企業(yè)之間的纖細(xì)，同時也讓企業(yè)了解學(xué)生的崗位要求。堅持產(chǎn)學(xué)研緊密結(jié)合，建立相對穩(wěn)定的學(xué)生實踐和培訓(xùn)基地和訂單式培養(yǎng)方式，定期請用人單位到校作講座，鼓勵大學(xué)生到企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，教育大學(xué)生積極投身社會實踐，利用假期到企事業(yè)單位進(jìn)行實踐鍛煉。通過專業(yè)課程、專業(yè)測評、專業(yè)輔導(dǎo)、網(wǎng)上指導(dǎo)等專業(yè)手段，開展團(tuán)體輔導(dǎo)和個性化指導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，靈活就業(yè)，多渠道就業(yè)，主動創(chuàng)業(yè)。簡化環(huán)節(jié)、減低成本，方便快捷地為畢業(yè)生辦理各種手續(xù)，為畢業(yè)生擇業(yè)提供社會化服務(wù)體系；通過法律法規(guī)的教育，有利于大學(xué)生與用人單位達(dá)成就業(yè)關(guān)系，避免一系列不必要的糾紛，培養(yǎng)大學(xué)生在就業(yè)中的依法維權(quán)能力。建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化的就業(yè)指導(dǎo)隊伍。

（三）社會通力營造大學(xué)生就業(yè)支持環(huán)境

幫助大學(xué)畢業(yè)生解決就業(yè)難題，涉及到全社會的各個方面，因此，有必要建立起一個強(qiáng)大有力的社會支持系統(tǒng)，由家庭、用人單位、社會與學(xué)校和政府通力合作、共同努力。

1.用人單位要樹立科學(xué)的人才觀

首先，用人單位積極接納大學(xué)畢業(yè)生，為他們提供一個施展才華的舞臺。其次，用人單位用人既要講究單位的當(dāng)前效益，又要講究遠(yuǎn)期效益。在設(shè)置聘任條件時要充分考慮畢業(yè)生的個性發(fā)展空間，注重畢業(yè)生的潛力發(fā)展。再次，用人單位應(yīng)加強(qiáng)人才儲備，解決企業(yè)高層次人才仍顯不足，企業(yè)的科技創(chuàng)新能力不強(qiáng)，企業(yè)競爭力低下等問題。最后，用人單位應(yīng)加大與高校的聯(lián)動程度。相互利用各自的智力、資金和崗位技能優(yōu)勢，共同謀求人才又快又好的發(fā)展，發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，儲備人才。

2.社會媒體要堅持健康的輿論導(dǎo)向

盡管社會媒體不可能解決大學(xué)生就業(yè)問題，但可以還原大學(xué)生就業(yè)的現(xiàn)狀與本來面貌，理性看待大學(xué)生就業(yè)中的種種現(xiàn)象和問題。社會媒體在解決畢業(yè)生就業(yè)問題中的輿論引導(dǎo)主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、通過多種形式、多種渠道的正面宣傳，引導(dǎo)和幫助人們轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)就業(yè)觀念，樹立與社會主義市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的新就業(yè)觀，提高全社會對大學(xué)生就業(yè)問題的認(rèn)識

2、從大學(xué)生就業(yè)的結(jié)構(gòu)性困難入手，幫助大學(xué)生適時調(diào)整就業(yè)心態(tài)，以減輕大學(xué)生的心理壓力。

3、宣傳與解讀政府為推進(jìn)就業(yè)而制定的相關(guān)措施和制度，為破解大學(xué)生就業(yè)難題提供借鑒。

4、積極傳播就業(yè)信息，為大學(xué)生求職與創(chuàng)業(yè)提供信息支撐與精神動力，通過大型策劃與活動組織，為大學(xué)生和就業(yè)單位搭建橋梁等。

3.家庭成員要發(fā)揮積極的鼓勵作用

家庭是社會的細(xì)胞，應(yīng)該主動承擔(dān)教育學(xué)生的責(zé)任。家長自身首先要調(diào)整好心態(tài)，降低對孩子的期望值，對孩子求職遇到困難的時候多引導(dǎo)和鼓勵，以朋友的角色與孩子多溝通，樹立先就業(yè)后擇業(yè)的觀念，正確看待上大學(xué)和找工作的關(guān)系，找第一份工作和終身職業(yè)的關(guān)系。同時，要配合學(xué)校，發(fā)揮自己在激勵學(xué)生成才、確立價值取向、設(shè)計職業(yè)生涯、轉(zhuǎn)變就業(yè)觀點(diǎn)、開辟就業(yè)渠道等方面的積極作用。

（四）大學(xué)生努力提升自身就業(yè)競爭力

當(dāng)然，政府、學(xué)校和社會所采取的一些措施是解決大學(xué)生就業(yè)問題的的重要保障，但歸根結(jié)底，還是要靠大學(xué)生自己努力轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，確定職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，增強(qiáng)提升自身就業(yè)力的意識，優(yōu)化自身的能力結(jié)構(gòu)。

1.確立明確的職業(yè)生涯目標(biāo)

從進(jìn)入大學(xué)的第一天起，大學(xué)生就應(yīng)對自身個性、才能和特長、興趣愛好及弱點(diǎn)都有一個實事求是的正確認(rèn)識和評價，并從自身的實際出發(fā)，進(jìn)行準(zhǔn)確的職業(yè)目標(biāo)定位，以便有針對性地開展學(xué)習(xí)，合理規(guī)劃大學(xué)生活，同時在學(xué)習(xí)過程中不斷豐富和完善自己，發(fā)掘自身潛力，不斷調(diào)整發(fā)展目標(biāo)，為未來的職業(yè)發(fā)展作好準(zhǔn)備。

2.增強(qiáng)自身綜合素質(zhì)

大學(xué)生是國家額希望所在，是民族發(fā)展的后備力量，作為新時代的大學(xué)生，必須不斷的提升自身素質(zhì)，在高校學(xué)習(xí)過程中，與國家技術(shù)社會一道，樹立健康的價值觀、世界觀以及人生觀。積累知識，提升專業(yè)性知識的同時，學(xué)會與人溝通、合作，對生活充滿信息和希望。另外，在大學(xué)實習(xí)過程中，大學(xué)生應(yīng)該積極參加社會實踐，將學(xué)校學(xué)習(xí)的理論知識應(yīng)用到工作中，提高自身處理實際問題的能力，并積累更多的社會工作經(jīng)驗。同時，大學(xué)生需要給自己做好就業(yè)定位，不受條條框框的約束，以實現(xiàn)自我價值為主要目的。

3.提高自主創(chuàng)業(yè)的本領(lǐng)

面對嚴(yán)峻的就業(yè)形勢，大學(xué)生應(yīng)盡一切可能依靠自身實力解決就業(yè)問題，自主創(chuàng)業(yè)則可以成為個人層面上減少就業(yè)難度的一種主動性的現(xiàn)實選擇方案。大學(xué)生在一定的條件下，找準(zhǔn)商機(jī)，發(fā)揮一技之長，走自主創(chuàng)業(yè)，自謀職業(yè)的道路，在解決自己就業(yè)的同時，也為社會提供了新的就業(yè)渠道，緩解了就業(yè)壓力。

結(jié) 論

本文主要通過對現(xiàn)階段我國大學(xué)生就業(yè)現(xiàn)狀做了調(diào)查分析，目前的大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)情況不容樂觀，對于這種現(xiàn)象出現(xiàn)的因素做了相應(yīng)的分析，并提出了相應(yīng)的解決措施，以便能夠為現(xiàn)階段大學(xué)生就業(yè)難提供借鑒作用。

隨著社會的不斷發(fā)展，教育事業(yè)的不斷提高，越來越多的人都會接受高等教育的學(xué)習(xí)，高等教育逐漸大眾化，然而也正是這一現(xiàn)象的出現(xiàn)，大學(xué)生就業(yè)也越來越困難，我們不能否認(rèn)接受高等教育是正確的選擇，因為接受高等教育不僅是為了謀求一份好的工作，還是提高個人修養(yǎng)的一種重要途徑，然而，就目前我國大學(xué)生就業(yè)的現(xiàn)狀來看，情況不容樂觀，因此，在實現(xiàn)高等教育大眾化的同時，就業(yè)的問題該如何解決，也要考慮在內(nèi)，實現(xiàn)高等教育大眾化的最終目標(biāo)為建設(shè)社會主義事業(yè)提供動力的，而不是為建設(shè)社會主義事業(yè)帶來阻力。

造成大學(xué)生就業(yè)難的因素有很多，本文就現(xiàn)階段主要的因素做出了相應(yīng)的總結(jié)，所提出的措施也僅僅是針對已經(jīng)出現(xiàn)的因素，未發(fā)覺的因素依然需要做進(jìn)一步的探究，這也將是筆者未來工作與實踐中需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)的地方。

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