第一篇：美容院每日營業(yè)流程與人員管理實戰(zhàn)技巧

美容院每日營業(yè)流程與人員管理實戰(zhàn)技巧

每日營業(yè)前工作流程

1．打開店內(nèi)所有電源及播放音樂。

2．所有人員檢視該負責區(qū)域清潔工作，商品有無定位。3．個人整理服裝儀容，穿著依照公司規(guī)定，并佩掛個人工作牌。4．由院長或美容顧問召開晨會，布達各項事宜。

5．早會結(jié)束后，美容顧問應安排值柜人員，如無值柜人員一律至員工休息室內(nèi)休息 每日營業(yè)中工作流程

1．顧客來至店內(nèi)，應由值柜人員先行接待，并倒水服務顧客請顧客稍坐休息，打內(nèi)線請服務美容師至外場接待顧客進入內(nèi)場。

2．顧客進入內(nèi)場后，先請顧客更衣及將其物品鎖人柜內(nèi)，并請顧客將鎖匙隨身攜帶，爾后帶至服務療程區(qū)服務。

3．顧客操作完療程后，請顧客更衣及拿取衣物柜內(nèi)東西后，請顧客至柜臺，倒水休息后，請顧客預約下一次療程服務時間，美容師務必將顧客送至門口，并提醒下一次預約時間。

4．人員于用餐時間必須輪流用餐，柜臺內(nèi)最少需保持2人值柜。每日營業(yè)后工作流程

1．會計人員于下班前，務必將當天營收帳款，交由店長點交簽收。2．應于顧客全部離店后，開始全區(qū)打掃工作。

3．所有推車上商品須歸定位，并將推車推至店長(顧問)室放好。4．應于下班前將當日所有美容服、毛巾、浴巾清洗晾干。

5．分店值日人員須將店內(nèi)所有電源及插座全部關閉，必須全部巡視。6．保全系統(tǒng)須于離店前設定妥當，最后方可離店。專業(yè)美容院標準服務流程

(一)穿著規(guī)定： *上班時間一律穿著制服。*工作牌佩口在胸前左邊。

*頭發(fā)需梳包頭或扎口子，留海不宜超過眉毛下。

*臉部應略施重點妝(眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統(tǒng)一顏色)*可佩口耳環(huán)等飾品(但以小巧為原則)。

*鞋子按公司規(guī)定穿著(拖鞋只能在室口鋪地毯的地方穿著。)(二)儀表規(guī)范：

1、端莊的儀態(tài)：無論坐立、行走時，要隨時提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。

2、大方的儀容：保持整潔、素雅的妝扮，使之展現(xiàn)恰如其份的端莊，是專業(yè)美容師應有的認知。

3、開朗的形象：處事態(tài)度應誠懇、樂觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。

(三)出勤時間規(guī)定：

*早班人員上班時間為：9：00---18：00（可視店內(nèi)情況制定）晚班人員上班時間為：14：00--23：00 *遵照各美容院所規(guī)定之工作時間及班表出勤。*病假、事假，依各美容院的規(guī)定辦理。*每月之休假應與前一個月20號前排定。*休假如有異動，口與一周前向主管提出。

員工因公務而無法在上、下班時間打卡者，除非事先向主管報備，并與當日22：00時前經(jīng)有關主管在考勤卡上核準簽字，否則一律視同曠工。

(四)考核方式：

*所有助理美容師或?qū)I(yè)美容師若於試用期間，表現(xiàn)良好者乃予以正式任用。*正式任用后每三個月由主管考核，合格者每年得以升職調(diào)薪。(五)離職規(guī)定：

*離職須于一個月前提出，并呈報上級，若未於事前提出者則扣留當月薪資。(六)美容院職務工作說明： 院長： *全店店務管理 *全店業(yè)績管理 *顧客管理 *口場營業(yè)業(yè)績協(xié)助 *外場顧客咨詢服務 工作內(nèi)容：

*院長于每日進入店口，應定時組織召開晨會，開會時宣達前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項事宜。

*于每日11點前呈報<院長日報表>。

*于每日11點前請會計呈報（會計日報表）并至銀行匯款。*院長請于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。*于每日11點前匯報前一日營業(yè)額。

*每日了解顧客反應的本店情況，作適當溝通，并與美容師了解各個顧客。*每日下班核對當日收款單對號聯(lián)并核簽。

*每月／周召開院長會議，會議內(nèi)容于開會前一星期公布口容，請先行準備。開會資料：

*每月舉辦一次《店務月會》由全體美容院員工參與，并由院長指派人員記錄，并編制成《店務月會》由員工認簽后，存放于院長處，每月派人不定期抽查了解情況。

*每月15日交心得報告。美容顧問： *美容院環(huán)境管理 *顧客資料處理 *商品庫存管理 *場業(yè)績協(xié)助 *外場咨詢 *美容師業(yè)績輔導 *人員訓練 工作內(nèi)容：

*每日開晨會前，與美容師核對前一日業(yè)績。

*每日檢視各個顧客資料內(nèi)容明細，并與開會時提出問題進行溝通研究。*每日場需協(xié)助三位以上老顧客。

*每日回電三位咨詢顧客，了解顧客問題適時溝通(列于報表上)。*每日于下班前巡視各區(qū)打掃工作。

*美容顧問與每月20日前收取<美容師排班表>，并請院長核簽后公布于公布欄。*每月考核美容師技術及理論知識，請口考核內(nèi)容成績于30日前傳真至總公司。*每月15日交心得報告。美容師： *顧客服務 *療程操作 *顧客建檔 *工作環(huán)境清掃 *柜臺服務 *商品銷售 工作內(nèi)容：

*每日早上打卡進入美容室內(nèi)，請于晨會前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)?過肩一律盤起，未過肩者請梳理整齊；臉部化妝?粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以短跟包鞋為主；并配戴識別證。

*由院長或顧問主持晨會，主持人報告完總業(yè)績及布達完公司決策，及店務問題后，再由美容師個別報告核對個人業(yè)績：個人業(yè)績內(nèi)容包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績(再由主持人帶領喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起、請您稍待一下”、“對不起、讓您久等了”、“謝謝您、辛苦了”等。

*開完晨會后請美容師按照預約表上來服務顧客，如未服務者請回休息室，前臺請保持二人在外場，禁止在外場看書聊天吃東西請于員工休息室休息。

*開完晨會請院長負責指派人員負責店內(nèi)音樂(只能放輕松音樂)及芳香療法熏燈。*電話接聽時務必請于三聲接起，接聽時請先口述：您好我是XXX，很高興為您服務，先了解顧客來電需要，再行處理。

例如：

1、要預約時間

(您好xX小姐請問您預約什么時間，作什么項目?好的，我已經(jīng)幫您預約好了時間做XX項目護理，希望您能準時前來，我們美容師會在此等您，拜拜．)

2、咨詢：

很抱歉!請您稍待一下，我請我們美容顧問幫您做解答。請稍等，謝謝!)

3、友人：所有外來電話一律留言回電。

*值日時如有顧客來到現(xiàn)場咨詢，請于顧客進門時即以禮貌性接待，請顧客到休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。*如有老顧客前來，前臺請打內(nèi)線通知美容師，顧客已來，請美容師到外場接待(不可用廣播)。美容師到外場后請顧客先換拖鞋，帶到內(nèi)場后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣(換美容袍)(如做美體部份請帶到洗浴室)后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具。

*療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客衣物請記得拿。取后請到門口等待顧客，陪同顧客到外場時，倒水給顧客喝，請顧客預約下一次時間及操作項目。預約好后，請顧客稍作休息，爾后陪同到電梯(門口)，口述”謝謝您辛苦了”。

*每日須把每日預約顧客的資料先行準備，并與美容顧問電話溝通顧客情況。*每日確實填寫顧客反應及顧客資料。

*填寫療程收費單及化妝品收費單，須如實填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長及會計核對作廢，四聯(lián)皆需齊全。

*每日確實執(zhí)行打掃工作，并于每2小時巡視并且核簽。*每月25日店內(nèi)須大掃除。*每月15日交心得報告。

*每月20日前繳交<美容師排班表> *每月月底下班前須把個人業(yè)績收費單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。會計：

*處理店內(nèi)各項收支。*處理店內(nèi)各項財會帳務事宜。*處理各項財會報表之編制。*負責與總部聯(lián)系財會稽核問題。工作內(nèi)容：

*于每日早上11：00前將會計日報表傳真回總公司。*于每日早上11：30前現(xiàn)金匯款入帳戶。*信用卡于3日內(nèi)寄出請款單。

*每日晨會公布今日預約表，確認美容師進行服務。*收費單須如實填寫金額數(shù)目，不得涂改。

*所有收費單流水碼不得跳號，如有遺失則記小過一次。*收費單為四聯(lián)單：第一聯(lián)（公司)第二聯(lián)(會計)第三聯(lián)(美容師)第四聯(lián)（顧客)所有收費單必須收集，至月底繳交公司核算。*每月5日前傳真回來：美容院庫存管理表(院長須核簽)并與美容師互盤商品。*每月5日前將薪資／出勤／獎金／例行明細表寄回或傳真回總公司會計。*每月15日交心得報告。*每月5日下單訂貨。

*每月雜貨訂購于每月5日前統(tǒng)一下單訂購。

*如有特殊支出須報請院長核簽，并確實填寫支出證明單。(七)待客規(guī)范：

*遇見顧客光臨或離開，應注意禮儀用語：歡迎光臨、謝謝惠顧。*若顧客要做理療服務，須將顧客引領至咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。*柜臺人員應備茶水，以招待顧客。

*咨詢?nèi)藛T請顧客填好資料卡，并作介紹。

(包括營業(yè)項目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等)*一切備妥后帶領顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應在外等候。換好后并予引導顧客至理療區(qū)，介紹美容師給顧客認識。

*服務后，引領顧客至更衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準備適用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，詢問顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善?感覺如何?是否需添購化妝品等，或說服其做長期性保養(yǎng)。

*服務人員應提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。

*若顧客想休息，服務人員應詢問顧客需要那種報章雜志。*若顧客有需要，可先行幫顧客預約下次護理時間。*顧客離開時，柜臺服務人員應負責送顧客至門口。

*美容師建議顧客接受美容服務時，要應用技巧與機智，不可強迫推銷。*顧客傾訴心事時，保密是美容師基本的職業(yè)道德。

*親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。

(若能再記取顧客習慣與特性則更好。)*如有顧客抱怨美容院或其它的美容師，不能參與一起討論與批評，應以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進行良性的溝通。

*美容師與顧客交談時，不談論他人是非。

*對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。*不論顧客的消費金額多與寡，都應給予相同的尊重與服務。*說服顧客購買產(chǎn)品時，不可惡意批評對方原來使用的產(chǎn)品。(八)工作行為規(guī)范暨懲處條例： 工作行為規(guī)范：

*早班人員必須在早上九點前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在1330以前結(jié)束。

*嚴禁停留于商品區(qū)、柜臺、理療區(qū)內(nèi)聊天。*私人電話應到休息室接聽，切勿占用柜臺電話。*不得將個人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以免職處分。*不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項政策。

*一切動作、說話以輕巧與柔和為原則，不得任意大聲喧嘩。*嚴禁休息時躺在理療室的美容床上。

*每個人必須將個人份內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成。*嚴禁于工作時間內(nèi)及在工作區(qū)內(nèi)吸煙。

*為客人進行護理時，不得接聽私人電話，以維持服務品質(zhì)。*護理完畢，顧客離開操作間后，應迅速將干毛巾、半身衣等遞上。*用餐時應在員工休息室內(nèi)食用。

*營業(yè)時間內(nèi)不得接聽私人電話，接話者須代為留言。”

*如有緊急事情須回電，應報備院長核準后方能使用，但以三分鐘為限。懲處條例：

*上班時間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機節(jié)目者。

*開會時服裝不整(包括鞋、襪、化妝、及長發(fā)末盤起者)。院長不在此限。*上班時間內(nèi)在梳妝臺前補妝、梳頭者。

*值班期間內(nèi)，在柜臺吃東西、補妝、看小說及離柜時未找人替代。*咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。*顧客更改時間或預約時間未填人預約表中。*代接電話未傳達訊息或未填人電話留言本者。*未經(jīng)報備擅打私人電話者。*上班時間內(nèi)接聽私人電話者。*未在每月二十日寄出心得報告。*值日工作未妥善處理者。*工作區(qū)域未盡責做完者。*報章雜志閱畢，未歸放原位者。*上班時間內(nèi)坐在接待沙發(fā)上者。

． *顧客于柜臺時，值柜人員未起立恭迎者。*私自帶公物回家者。

*未請顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導致遺失者，由該名員工自行負責賠償。若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處：

*收據(jù)未仔細填寫清楚者或估價錯誤，溢收或短收者，皆須負責照價賠償。*客戶資料未詳細填寫者，計警告一次懲處。*客戶簽到表上未填明服務項目者。計警告一次懲處。*一日三通追蹤電話未落實做到者。計警告一次懲處。*取貨未做登記者。計警告一次懲處。

*銷售化妝品后未填人化妝品登記本者。計警告一次懲處。*做完美容服務未仔細收妥工具者。計警告一次懲處。

*操作服務未使用統(tǒng)一手法、流程、時間，或擅自更改者。計警告一次懲處。(九)處世規(guī)范：

1、尊重別人：在開口之前，應了解對方的思緒（意向）所在，知道對方說話的目的，適機表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的（說）與（聽）順利持續(xù)下去。

2、察言觀色：口才好的人，在任何場合，都會受人歡迎，因為其知道如何觀看別人（臉色），懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會從對方的口氣與表情，找出恰到好處的應對方法。

3、語氣婉轉(zhuǎn)：悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。

(十)談話主題要保持軟性：講話內(nèi)容應避免涉及尖銳對立，以維系雙方好感。與顧客談論的話題范圍有： ·音樂、電影?！ぷ优逃龁栴}?！ぢ糜谓?jīng)歷。

·社會新聞?！すぷ餍牡?。

·個人之興趣。

·有趣的活動?！ち餍蟹?、發(fā)型、化妝技巧。

·文學觀感。

·藝術探索。總之，應盡量去了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。(十一)電話應對應之規(guī)范：

*打電話時，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說“對不起”、“請問”、“麻煩您”、“不客氣”、“謝謝”是最基本的禮貌。

*電話結(jié)尾時，應在說完“再見”或“謝謝您”后，確定對方掛斷后才能掛上電話。*太早或過晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客。

(以早上十點至十一點，或晚上七點至九點)最為恰當。

*當接聽電話時，應先把自己的美容院名稱及自己大名報出。

*撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時已掛斷，是一件極為不快之事，應以5—8聲內(nèi)為準。

*電話撥通了，對方也有人接聽，應先請問對方的姓名或電話號碼，以證實是否撥對號碼，如無誤應先報出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。

*于營業(yè)單位內(nèi)聽見電話鈴響時，請在3聲內(nèi)接聽，不宜超過3聲，如超過時應先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：（對不起!讓您久等了）

*營業(yè)單位接聽電話時，請報出公司名稱后再報自己的姓名。

*營業(yè)單位接到預約電話后，請再重復一次讓顧客明口預約時間為X月X日X點鐘。*電話拜訪顧客，先跟對方寒喧后，了解近況后再導人正題。(十二)衛(wèi)生管理規(guī)范：

*用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。

*用具使用完畢后，應立即歸定位，養(yǎng)成良好習慣，以利下次選用時之便捷。*天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。*垃圾桶外表要干凈，且內(nèi)部不可有怪味或腐爛的廢棄物。*每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。*為顧客服務的前后都需消毒雙手。*護理器皿用具使用過后，均須消毒干凈。

*推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每天均須擦拭。

*用品如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)時，應立即通知柜臺人員，并請其聯(lián)絡公司退換并查明原由。(十三)例行清潔工作： *美容床單及毛巾之更換。*隨時保持水槽及鏡面之清潔。*毛巾需折疊好置于毛巾柜中。*更衣室的清理工作。*推車內(nèi)產(chǎn)品用具之添補。

*衣柜內(nèi)用品(拖鞋、半身衣等)之添補。*柜臺臺面清潔工作。

*休息室、咨詢室的清理工作及飲品區(qū)書報之更換及整理。*理療服務區(qū)門口鞋子之排放，與陳列架的整理擦拭工作。在美容院中出現(xiàn)皮膚過敏的快速應變措施

皮膚是機體的一道天然屏障。同樣，健康的皮膚，擁有一層天然的保護膜——皮脂膜和角化蛋白層。如果皮膚的天然膜遭受破壞，皮膚變得脆弱敏感，甚至變得干燥、發(fā)癢，以至脫皮、紅局部泛紅等過敏現(xiàn)象，這時如使用不恰當?shù)钠つw化妝品，更加刺激惡化，皮膚會變得更加脆弱不堪。

(一)引起皮膚過敏的主要因素 1、30歲以后，皮膚功能自然老化，修復能力減弱，變態(tài)性反應增強。

2、環(huán)境空氣污染或長期暴曬及風吹雨打。

3、接觸劣質(zhì)化妝品或毒性藥物，不合理使用或使用不恰當?shù)幕瘖y品。

4、生理因素如內(nèi)分泌紊亂或心理因素如煩躁、憂慮。

5、遺傳性或遺傳易感性體質(zhì)，約法1／3的有這種體質(zhì)。(二)預防皮膚過敏的方法

1、適當?shù)倪\動和皮膚按摩，促進皮膚的血液循環(huán)，增加肌膚的彈性與光澤。

2、有意識地長期使用抗衰老物質(zhì)和養(yǎng)護品。

3、避免暴曬，直接風吹或接觸污染的空氣。

4、避免使用或停有刺激性的藥物及化妝品。

5、有可人為或機械性地破壞皮膚保護膜(如過度清潔)(三)處理皮膚過敏的應急措施

1、盡快查明過敏源。有些過敏物只要不接觸，過敏就會減輕并很快或逐漸消失，不需特別的處理。

2、有些過敏源需要進行治療，以提高患者的耐受能力，此類措施時間較長，方法較復雜，美容院一般很難做到。最簡單的方法是使用這類過敏物質(zhì)之后30--60分鐘時諸如使用PRP保護蛋白霜輕柔涂抹進行皮膚保護，同時具有明顯的抗過敏作用。

3、有些病變不能查明過敏原因，應避免搔抓，以免引起皮膚其它感染。

4、對于為嚴重的過敏，除以上處理外，需要同時口服或注射抗組織胺藥苯海拉明、爾息其敏等對癥治療，必要時還要應用外搽皮質(zhì)激素類藥膏等或注射皮質(zhì)激素，但由于此類方法造成皮膚色素沉著等副作用，建議在不能確定客戶對某一化妝品是否過敏時，作用時一定要慎重。

5、對于極少個別反應強烈的病人，可有出現(xiàn)哮呼吸難或窒息危險，應送醫(yī)院急診處理。緊急美容箱：

(一)PRP保護蛋白技術的具體防敏抗敏手法：

在幫助顧客選擇適合自己的化妝晶同時，建議全理使用圣麗思持公司的白纓子PRP保護蛋白霜和天然礦物脫敏素。

1、PRP保護蛋白霜或PRP細胞保護蛋白精華液。功能：防止皮膚產(chǎn)生過敏 治療過敏性皮膚

2、天然礦物脫敏素

功能：進一步加強PRP保護蛋白的脫敏作用。兩者配合使用能達到最佳效果。(二)過敏急救及護理程序和使用方法：

1、“嫩白潔面乳”淺層清潔皮膚2分鐘。

2、“遠距離噴霧或冷噴配合PRP保護蛋白霜進行面部穴位指壓按摩5分鐘。

3、“天然礦物脫敏素”約2ml進行超聲波美容儀導入6分鐘。

4、“PRP保護蛋白霜”約1s涂敷面部皮膚并輕打圈至吸收。按以上程序操作方法簡單方便，2-3次即可痊愈。

十、人員管理實戰(zhàn)技巧之一

對新進人員解釋有關美容院政策及規(guī)章時，必須使他認為對她們是公平的一種態(tài)度。假如主管人員對新進人員解釋規(guī)章時存在著威脅的口氣時，那她們對新工作必不會有好的印象。去給新進人員坦誠及周到地說明美容院政策及制訂的理由，是主管人員的責任，這是建立勞資彼此諒解的一個步驟。

十一、人員管理實戰(zhàn)技巧之二

安全訓練的內(nèi)容：

1）工作中可能發(fā)生的意外事件。2)各種事件的處理原則與步驟。3)仔細介紹安全知識。

4)經(jīng)常測試，檢查人員對安全的了解程度。

十二、人員管理實戰(zhàn)技巧之三

美容師跳槽，特別是骨干跳槽，對美容院的影響是很大的，有時甚至是致命的打擊。那么美容院應該采取那些手段防止員工跳槽呢?

1、把好招聘關：

在招聘技術類業(yè)務的核心人員時，主要考察她的穩(wěn)定性。我們可以從她以往的經(jīng)歷中，看出她是否具有穩(wěn)定性。比如，她是否經(jīng)常換工作?她換工作的原因是什么?是因為個人發(fā)展，還是因為待遇?她是否打算長期在這個城市呆下去?等等。如果我們將這些問題都摘清楚了，我們就可以看出這個人的穩(wěn)定性了。

2、規(guī)范管理制度：

員工跳槽本身并不可怕，可怕的是她帶走公司的技術資料和客戶信息。很多員工跳槽，正是因為公司的規(guī)章制度不健全、管理混亂造成的，如果公司規(guī)范了崗位職責等相關制度。就可能將人員跳槽的損失率降到最低。從長遠看，加強公司的管理制度、崗位制度、激勵機制等管理建設，是穩(wěn)定員工的基本保障。

3、提高薪金待遇：

員工的待遇問題始終是員工最關心的問題，當另一家同等規(guī)模、同等崗位的待遇高于本公司待遇20％時，則可能引起員工的流動，所以在制定公司的薪酬政策時，一定要參與本地區(qū)其他美容院薪酬待遇，使本美容院高于同等美容院的平等待遇，另外，有條件的美容院應為員工及時辦理各項社會保險福利，如社會醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險等，使員工增加對公司的好感和依賴感。

4、加強平等溝通：

溝通不暢是每個美容院都存在的問題，員工在工作中，由于這樣或那樣的原因，有時會產(chǎn)生一些怨氣，如果管理者能夠及時體察出這種怨氣，坦誠的與員工溝通，將矛盾消滅在萌芽中，這樣對公司、對員工都有好處。平等溝通還能激發(fā)員工的創(chuàng)造性和培養(yǎng)員工的歸屬感，但平等溝通不是自然形成的，也不是一條命令可以解決的，管理者必須主動的去找員工進行溝通，久而久之才能形成平等溝通的風氣。

十三、人員管理實戰(zhàn)技巧之四

美容師跳槽的原因及應對方法美容師之所以會流動主要有以下幾點原因：(1)結(jié)婚(2)搬家(3)不受到重視(4)想開店(5)被挖角(6)想換環(huán)境(7)職業(yè)倦怠(8)對老板不滿(9)跟同事處不來或誤會(10)生意做不起(11)受同事煽動的影響等等。

所以千萬不要等美容師提出想離職了，才低聲下氣或千方百計的想辦法留住她，這樣做只會壞了店的經(jīng)營規(guī)矩，而為時已晚，有時還會助長美容師的氣焰，作為下次離職時要挾的籌碼，所以，若想要預防您店內(nèi)美容師流失，則在平時就要做好以下工作：

1、關系人心：主管人員要主動接觸人員的家庭，電話拜訪以了解她的家庭情況，經(jīng)常搞—些聚餐。

2、亦師亦友：能多聊天傾聽她的心聲，真正獲得她的信任(當美容師會信任她的老板。就等同好會認同你)

3、新聘的美容師到任時，都會有一段頗感困難的適應期，此時最需要分享其工作上的心得與感想(適時的激勵)

4、新聘的美容師剛到任時，有沒有在所有同仁面前正式介紹，并且張貼歡迎她的海報或花籃?

5、新聘的美容師剛到任時，必須將美容院的一切規(guī)定、福利、待遇等詳細告知，而在其有成長進步時，更要有激勵的策略，這跟管理制度上的安排有絕對的關系。

6、對于她的技術層次、口才、溝通的技巧，穿著打扮等的探討并幫其規(guī)劃，安排充電課程以協(xié)助她在各方面的能力提升。

7、已結(jié)婚的人給予彈性的上下班時間。

第二篇：每日標準營業(yè)流程

（門店）每日標準營業(yè)流程

上班前（9:30—9:50）

1、吃早餐

2、每天進行自我激勵

3、做一個欣賞自己、肯定自己的人。

4、給自己打氣，為自己加油。

5、每天做自我宣言：

“我喜歡我自己!”;“我是最棒的!”

“我喜歡顧客，我喜歡美發(fā)，我喜歡成功!”;“我今天無論如何都要達到目標”。

到店后（9:50—10:00）

1、進店后向每一位同事問好。（面帶微笑說“早上好”）

2、前臺播放快節(jié)奏的音樂。（潛能音樂，提升情緒）

3、全體洗發(fā)互相完成頭發(fā)造型。（要求10分鐘內(nèi)完成）

4、當班主管做營業(yè)前的準備：檢查水電、熱水器、營業(yè)電腦等是否正常。

第一次集合：環(huán)境檢查整理（10:00—10:15）

1、當班主管組織全體集合。

2、檢查個人衣著及工作服是否整潔、是否有異味、指甲長度是否合適。

3、請大家互相贊美形象，當班主管親自贊美形象最佳的員工。

4、分配店內(nèi)衛(wèi)生區(qū)域，強調(diào)速度和衛(wèi)生重點。

開始進行環(huán)境整理（10:15—10:40）

1、當班主管親自帶領早班全體員工清掃店內(nèi)環(huán)境。

2、店外環(huán)境檢查整理。

3、產(chǎn)品展示。陳列整理。

4、檢查衛(wèi)生間。

5、當班主管進行清點物料及其他用具。

營業(yè)開始（10:40—11:00）

1、調(diào)整至營業(yè)音樂。（節(jié)奏舒緩的優(yōu)雅類型音樂）

2、集合當班發(fā)型師：強調(diào)發(fā)型師的預約顧客。

3、前臺統(tǒng)計昨日營業(yè)數(shù)據(jù)表，報給當班主管，注意分析員工狀態(tài)和營業(yè)狀態(tài)。

4、當班主管要與空閑的員工進行單獨溝通。（關心生活狀況，個人目標等問題，為員工打氣）

午餐時間（12:00—13:00）

第二次集合：每日例會（1:00—1:30）

1、當班主管組織全體員工集合

2、公布昨日業(yè)績：表揚昨日業(yè)績最高、單調(diào)客最多、外賣及售卡最高的員工，鼓勵昨日目標落后的員工。

3、經(jīng)驗分享：請昨日各項業(yè)績突出的員工分享經(jīng)驗或幫助員工進行總結(jié)經(jīng)驗。

4、確認今日目標：鼓勵大家互相配合，全力完成目標。

5、昨日工作總結(jié)，今日工作安排。

6、服務用語重復：您好（歡迎光臨；對不起；請您稍等一下；對不起；讓您久等了；謝謝您；歡迎下次光臨等）。

7、自我肯定激勵：“我喜歡我自己!”;“我是最棒的!”

“我喜歡顧客，我喜歡美發(fā)，我喜歡成功!”;“我今天無論如何都要達到目標”。（結(jié)束會議）

第三篇：美容院店長每日工作流程

店長每日工作流程

1、到店

2、安排早操：

3、早會：

⑴ 公司方針及營運安排的傳達 ⑵ 精神教育

⑶ 前一天店內(nèi)情況匯報：

a.昨天現(xiàn)金收入 b、昨日實操量c、昨日客流量d、昨日新客數(shù)e、客戶未受服務及原 因分析。

⑷ 布置當天工作，進行工作調(diào)配，專業(yè) 知識、技巧（教育訓練）、新產(chǎn)品或課程公布。

4、店內(nèi)督導：

(1)檢查前臺手機、Pad、POS機等是否已充電(2)檢查員工出勤情況

(3)檢查各處燈光、音樂是否打開(4)檢查阿姨衛(wèi)生打掃情況(5)檢查茶水、糖水準備情況(6)檢查房間衛(wèi)生

(7)檢查毛巾、浴巾等備品是否充足

5、⑴ 顧客狀況：檢查顧客預約一覽表：（全天督促顧問做好當天預約及售前、售后服務）

（2）員工狀況：a、待客禮節(jié)是否正確？b、客人是否等待過久？c、客人情緒是否良好？溝通是否順暢？d、客人是否不滿或抱怨？e、技術提供是否細心

5、店內(nèi)秩序：

a、顧客休息是否舒適，有無顧客無人接待；b、顧客安排是否順暢，接待是否按流程進行； c、員工預約客人、等客、待客及輪班是否順利，有條不紊？

6、高峰時段的調(diào)配：(1)店長必須親臨指揮；

(2)注意員工安排是否恰當、流暢；(3)提醒、指揮員工；(4)安撫員工情緒；

(5)注意客人接待，免受冷落；

(6)抱怨處理，投訴處理、安撫客人；(7)待客用語是否運用自如。

7、非高峰階段的調(diào)度

(1)員工整理儀表(2)講解高峰時段的對策(3)個人溝通(4)與顧問溝通、研討

8、行政業(yè)務：

A.各組顧問工作日志檢查并做以詳細批閱。

B.有關報表的檢查（如：當值顧問每日工作匯報單、預約單、新顧客檔案、前臺日報表、月計劃、周計劃等）

C.與各組組長溝通：① 每組美容師各項檢查確認 ② 各項安排執(zhí)行情況③ 員工出勤 與分配情況

D.問題處理1.電話咨詢顧客狀況及回訪安排2.收集客戶意見情況

9、匯報(每日店內(nèi)監(jiān)督記錄表)上報給總監(jiān)

10、業(yè)績分析會議（月會、周會、日會）

11、與顧問配合分析顧客，完成銷售業(yè)績目標

12、每天組織晚會，做好當天總結(jié)。

13、下班前安排晚班值班顧問監(jiān)督美容師做好客戶服務，通知前臺做好下班前店內(nèi)各項安全檢查。

第四篇：最新美容院管理運作流程及技巧

最新美容院管理運作流程及技巧

一、營業(yè)前

1．準時上班（上班時間應比營業(yè)時間早半小時），更換工作制服。

2．由店長主持每天例會，例會內(nèi)容：交代當天工作的注意事項，總結(jié)昨天狀況，好的給予表揚，出差錯的及時批評糾正，出現(xiàn)問題的顧客，共同協(xié)商解決方法，并由店長或美容顧問向顧客致歉，并立即采取補救措施。

3．后勤打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理美容用品、用具、布置貨架，有序的擺放陳列商品。

4．財務清點存貨，及時填寫補貨申請，交給店長，店長安排及時補充貨品。

5．打開店堂應有的照明，標志燈箱、空調(diào)及播放適宜音樂。

6．整理儀容儀表，化淡妝，保持良好精神面貌。

7．打開店門，開始營業(yè)。

二、營業(yè)中

1．先查閱客戶檔案，再為客人服務，由美容顧問以專業(yè)態(tài)度認真詢問新顧客的需要和情況，包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護理項目，對以往的產(chǎn)品或護理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達到幾個目的：①了解顧客的需要②評估顧客的消費水平③顧客過去使用的產(chǎn)品對該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時作參考。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項目。

2．由美容顧問為每位客人建立客戶個人檔案，將上述詢問過的資料及客人的護理項目，購買產(chǎn)品詳細記錄。

3．美容助理在配料室為客人配好使用產(chǎn)品的用料，美容師為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容護理服務，并適當介紹家居護理的必要性，引導客人購買產(chǎn)品作家居日常護理。

4．護理完畢后，叮囑顧客按要求做好家庭自我護理，讓客人繳付費用，清點好顧客隨身物品親自把顧客送到大門，提醒下次的護理時間。

5．將剛服務過的客人情況在客戶檔案作詳細記錄。

6．空閑時，對使用的美容工具和產(chǎn)品進行整理，檢查商品是否充足。

7．用餐要求，所有人員輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務。若顧客多，應先為顧客服務再用餐不可在營業(yè)區(qū)域內(nèi)用餐，以保持店內(nèi)的整潔和形象。用餐后注意形象整潔并補妝。

三、營業(yè)后

1．關閉店外照明和店門燈。

2．清理垃圾廢物，將當天所有工具、毛巾等進行徹底清潔消毒。

3．盤點庫存商品，清點現(xiàn)金，并作好記錄。

4．詳細記錄第二天需要交辦的工作緊急事項。

5．檢查店內(nèi)水電源安全，關燈鎖門。

第五篇：物業(yè)管理實戰(zhàn)與技巧

《物業(yè)管理業(yè)務實戰(zhàn)與技巧》

論文答辯題

1.請您談一談，物業(yè)管理早期介入的實際意義

參考答案：

一、優(yōu)化設計

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對物業(yè)的品位和環(huán)境要求越來越高，這使得建設單位在開發(fā)過程中除了要執(zhí)行國家有關技術標準外，還應考慮到物業(yè)的功能、布局、造型、環(huán)境以及物業(yè)使用者的便利、安全和舒適等因素。物業(yè)管理企業(yè)可從業(yè)主(或物業(yè)使用人)及日后管理的角度，就房屋設計和功能配置、設備選型和材料選用、公共設施配套等方面提出建議，使物業(yè)的設計更加優(yōu)化、完善。

二、有助于提高工程質(zhì)量

在物業(yè)的建設過程中，物業(yè)管理企業(yè)利用自身優(yōu)勢幫助建設單位加強工程質(zhì)量管理，及時發(fā)現(xiàn)設計、施工過程中的缺陷，提前防范質(zhì)量隱患，使工程質(zhì)量問題在施工過程中及時得到解決，避免在日后使用中再投入額外資金和精力，從而減少浪費，提升物業(yè)品質(zhì)。

三、有利于了解物業(yè)情況

對物業(yè)及其配套設施設備的運行管理和維修養(yǎng)護是物業(yè)管理的主要工作之一，要做好這方面的工作，必須對物業(yè)的建筑結(jié)構、管線走向、設備安裝等情況了如指掌。物業(yè)管理企業(yè)可以通過早期介入，如對于圖紙的改動部分做好記錄，對設備安裝、管線布置尤其是隱蔽工程狀況進行全過程跟蹤等，充分了解所管物業(yè)的情況，從而在日后的管理中做到心中有數(shù)，“對癥下藥”。

四、為前期物業(yè)管理作充分準備

物業(yè)管理企業(yè)可利用早期介入的機會，逐步開展制訂物業(yè)管理方案和各項規(guī)章制度、進行機構設計、招聘人員、實施上崗培訓等前期物業(yè)管理的準備工作，方便物業(yè)移交后物業(yè)管理各項工作的順利開展。同時，通過在早期介入過程中與各方的磨合，理順與環(huán)衛(wèi)、水電、通信、治安、綠化等部門之間的關系，為日后管理建立暢通的溝通渠道。2.在物業(yè)服務中如何體現(xiàn) “以人為本”理念。

1.物業(yè)管理員工的自我完善是與業(yè)主良好溝通的條件

要處理好與業(yè)主的關系，首先物業(yè)管理員工要先提高自身的素質(zhì)，才能去管理業(yè)主、服務于業(yè)主、與業(yè)主保持良好的溝通。物業(yè)管理員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸，我們的一言一行，工作的方式和態(tài)度都要正確、得體，物業(yè)公司在業(yè)主面前的形象都要由物業(yè)管理員工來展現(xiàn)，那么較高的綜合素質(zhì)就十分重要。當業(yè)主對物業(yè)公司抱怨連天時，我們不能去跟業(yè)主吵，而是要耐心地傾聽，最后再向業(yè)主解釋并表示物業(yè)公司將會十分重視他們提出的問題并及時解決；當出現(xiàn)一些技術上的問題，我們不會束手無策，而是能夠運用自身的專業(yè)知識，使問題迎刃而解，遇到這種種問題，只有具備一定素質(zhì)的員工才能夠立即解決，為物業(yè)公司樹立良好的形象，與業(yè)主保持良好關系。當然不要以為只具備解決、處理問題的能力，足夠的專業(yè)知識就能夠很好的與業(yè)主溝通，其實不然，微笑、禮貌的服務也相當重要。文明用語、微笑服務也是物業(yè)管理員工的必修課。

2.了解業(yè)主的潛在需要，處理好與業(yè)主的關系

貫徹以人為本的服務宗旨，挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。要能盡量做到一切想在業(yè)主前，做在業(yè)主前，使業(yè)主感到有這樣一個物業(yè)公司為自己服務使自己省不少心，那么自然業(yè)主就不會對物業(yè)公司、物業(yè)管理員工太過挑剔。我們應盡可能全面的為業(yè)主著想，替業(yè)主辦事情。這樣即使偶爾我們犯了一些小錯誤，業(yè)主也會看在我們以往的周到服務上不與我們計較。那么這樣，物業(yè)管理員工、公司與業(yè)主之間的關系自然就會相處得比較好了。

3.營造社區(qū)人文氛圍

從許多的新聞里我們會看到許多的業(yè)主對于物業(yè)公司不滿意，對物業(yè)公司這么挑剔那么挑剔，其實，業(yè)主并不是都不好說話，不是那么愛挑理。只是物業(yè)公司沒有給業(yè)主營造良好的社區(qū)文化、人文氛圍，而使得業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理員工之間的溝通太少，導致了雙方或多方的互相不理解，才會生出許多看似很大的矛盾，但其實并不大的問題。其實要解決這樣的問題不是很難，物業(yè)公司可以利用節(jié)假日或者雙休日，組織一些社區(qū)文化活動、鄰里互動活動等。業(yè)主在參與這些活動的過程中既充實了自己的業(yè)余生活，也與其他業(yè)主進行了良好的溝通，當然也與物業(yè)管理人員進行了良好的溝通，大家彼此之間增進了友誼，增進了了解，從陌生人變成了朋友。有了溝通，許多事情也就迎刃而解了。

4.親善、友愛，如家人般的感覺

物業(yè)管理員工與業(yè)主的良好溝通這不單是某個物業(yè)管理人員的事，全體物業(yè)管理人 2 員都應這樣做，把業(yè)主當作自己的家人去對待，這樣，難以處理的物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關系就會緩和許多，大家彼此間像親人，像朋友，關系自然能處的很好。比如，業(yè)主每天回到“家”，第一要經(jīng)過的是小區(qū)的大門，那么我們的保安人員要做到笑臉相迎，主動問候，見到老人小孩要主動攙扶；物業(yè)管理人員在小區(qū)內(nèi)遇到業(yè)主也要主動打招呼，問個好，遇到業(yè)主有困難要主動幫忙；當然，要建立親善、友愛的關系就要經(jīng)常到業(yè)主家走訪，好比串親戚一樣，除了說一些貼心的話以外當然還要收集一些業(yè)主需要服務的各類信息和要求，以便以后更好的服務與他們。

5.舒適、安全的歸屬感

物業(yè)管理在管理“人”的基礎上管理的是房產(chǎn)，是建筑物，是社區(qū)的環(huán)境，業(yè)主每天下班回到了我們的小區(qū)，他們是回到“家”了，“家”是什么概念，是一種歸屬感，一種安全感，一種舒適感，那么我們要如何為業(yè)主提供這樣一種感覺呢，我們應當創(chuàng)造一個整潔、安全、優(yōu)美、舒適的社區(qū)環(huán)境。

物業(yè)管理的以人為本可以概括的看作“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念和精神。物業(yè)管理是為業(yè)主服務的，其目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境，使物業(yè)保值增值。業(yè)主的滿意程度是檢驗和評價物業(yè)管理水平的重要標準。但作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務機構，物業(yè)管理公司還是要有盈利賺錢的義務。那么從這點上說，有時候在獲取利潤和滿足業(yè)主需求上就會發(fā)生矛盾。但作為現(xiàn)代物業(yè)管理公司，作為以以人為本為服務宗旨的物業(yè)公司，就應當在這上面把握好。我們應當不求利潤最大化，但求業(yè)主滿意，把每一分錢都用在有利于小區(qū)管理和對業(yè)主的服務上，用我們的真誠為業(yè)主服務。我想只有這樣真正做到以人為本，才能夠得到業(yè)主的滿意，得到業(yè)主的支持。在以上我認為處理物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的一些方法中，總結(jié)出“誠信、周到、高效、安全、禮貌、祥和、創(chuàng)新”的服務管理模式，如果能夠真正的運用到物業(yè)管理中并加以修改和完善的話，一定能夠把以人為本的服務宗旨貫徹得很好，也一定能與業(yè)主相處得很融洽。

3.如何解決物業(yè)管理收費難的問題

參考答案：

1.加強物業(yè)管理知識的宣傳。為使業(yè)主和物業(yè)管理公司建立良好的、和諧的關系，解決物業(yè)管理收費難的問題，應對業(yè)主加強物業(yè)管理知識的宣傳。物業(yè)管理費收取的標準、開支的范圍及服務的標準，應經(jīng)業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司、上級主管部門及其他有關部門共同研究、討論、制定，并在業(yè)主大會上公布。同時，也應堅持在日常的物業(yè)管理小區(qū)中利用不同宣傳的形式：如公告欄、宣傳欄等向業(yè)主進行宣傳，提高廣大業(yè)主對物業(yè)管理的認識，讓業(yè)主知道根據(jù)物業(yè)管理合同交納物業(yè)管理費用是每個業(yè)主的法定 義務，交費合理、拒交可恥；讓業(yè)主懂得不交、少交、欠交物業(yè)管理費，不僅損害了物業(yè)管理公司的合法權益，影響其正常的維修、養(yǎng)護、運行、管理，而且更重要的是損害了全體業(yè)主的合法權益。要對廣大業(yè)主動之以情、曉之以理，合理地解決這個問題。

2.改變收費態(tài)度和收費方式。以往，物業(yè)收費員采取的收費方式常常是定期到業(yè)主家上門收取，由于種種原因，收費及時率和收取率都不是很高。收費點多、面廣、收費員勞動強度大，難免會出現(xiàn)生、冷、硬的工作態(tài)度，因而與業(yè)主的溝通、交流不是很暢通，導致業(yè)主對物業(yè)管理公司有意見而不愿交納物業(yè)管理費。針對這一情況，物業(yè)管理公司應根據(jù)實際情況采取一些辦法，改變工作方式和收費態(tài)度。

3.對業(yè)主產(chǎn)權實行限制。對無正當理由拒交、少交、欠交物業(yè)管理費的業(yè)主，物業(yè)管理公司可向上級主管行政部門——房產(chǎn)局物業(yè)處匯報，請上級主管部門出面幫助協(xié)調(diào)，對協(xié)調(diào)未果的業(yè)主制定出制裁辦法。例如：可與房產(chǎn)局聯(lián)合，對這部分業(yè)主實行產(chǎn)權限制，使他們在房產(chǎn)交易、產(chǎn)權轉(zhuǎn)讓等方面無法辦理手續(xù)，形成呆死產(chǎn)權，這樣將會迫使業(yè)主從自身的利益出發(fā)，交納或補繳物業(yè)管理費。

4.用法律武器維護自身的尊嚴和合法權益。根據(jù)《民法通則》、《合同法》等有關法律規(guī)定，對不交、少交、欠交物業(yè)管理費的業(yè)主可提起法律訴訟，工作中要做到有理、有利、有節(jié)。在提起訴訟前，最好先通知該部分業(yè)主，與業(yè)主進行必要的交流、溝通，對經(jīng)做工作仍無效的業(yè)主，可通過法律訴訟程序，用法律武器維護自身的尊嚴和合法權益。

5.與開發(fā)公司辦理好房產(chǎn)交接。為避免在業(yè)主入住后房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，引起糾紛，在與開發(fā)公司辦理房產(chǎn)交接時，要嚴格按照規(guī)章制度辦事，對有問題的房產(chǎn)，要在開發(fā)公司處理完畢后再接管；特殊情況下，可讓開發(fā)公司留下足夠的保證金，確保物業(yè)管理公司具有對該房產(chǎn)的修復能力，以利于今后的物業(yè)管理。

4.目前，物業(yè)管理企業(yè)在服務過程中存在的主要問題是什么？

參考答案：

一、物業(yè)管理立法滯后，理論體系不健全。現(xiàn)代文明社會的標志之一便是有法可依，在這一根本點上，中國物業(yè)管理行業(yè)的立法明顯滯后。此外，理論始終滯后于實踐。由于缺乏符合中國國情的、系統(tǒng)而科學的物業(yè)管理理論體系的指導，各地在制訂地方性法規(guī)的過程中，也往往局限于對境內(nèi)外成功經(jīng)驗的模仿或就事論事的解決方案上，因此存在不少漏洞。

二、物業(yè)管理法律關系各主體間的權利義務關系不清。物業(yè)管理涉及到的市場主體 諸多，他們之間既有民事法律關系，又有行政管理關系，由于物理管理立法滯后，各方市場主體之間的權利義務關系不清，具體表現(xiàn)在：產(chǎn)權關系不明確；法律責任不清楚；作為經(jīng)濟合同一方主體的業(yè)主委員會是否具備訴訟資格；供水、供電、供氣等有關單位與物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟關系需要明確；公安派出所、居委會與物業(yè)管理企業(yè)在社會管理職能上的關系有待進一步理順，等等。給物業(yè)管理造成了很多困難。

三、物業(yè)管理收費難且不規(guī)范。物業(yè)管理直接涉及到業(yè)主、使用者和物業(yè)公司的切身利益。當前出現(xiàn)的問題主要有兩個方面：—是收費難度大。少數(shù)業(yè)主和使用者寧愿住在較差的環(huán)境中，出了問題自己解決，也不愿交管理費。還有一些業(yè)主經(jīng)常外出或由于購房僅僅為了增值而長期閑置，也造成物業(yè)管理收費困難。二是收費行為不規(guī)范。

四、開發(fā)建設和物業(yè)管理脫節(jié)。由于建設和管理脫節(jié)，物業(yè)開發(fā)建設中遺留的工程質(zhì)量問題，很多都是在物業(yè)使用中暴露出來的，使得物業(yè)管理企業(yè)承擔了本應由開發(fā)商承擔的一部分責任，加劇了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的矛盾。新世紀里，房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理已不是簡單的“開發(fā)、銷售、管理”三段式關系中的兩頭。物業(yè)管理、與開發(fā)商的結(jié)合不但從表面上由商品房、寫字樓、工業(yè)廠房向所有建筑、公共場所擴展，而且在理念上從規(guī)劃設計、施工到銷售、管理都要求物業(yè)管理的參與。物業(yè)管理的“前期介入”的概念，在今后將被不斷深化，直至成為行業(yè)性規(guī)范要求。物業(yè)管理的重要性和前瞻性正日益提高，物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)的關系既互相獨立，又密不可分。

五、物業(yè)管理人員素質(zhì)不高。由于物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的行業(yè)管理標準和從業(yè)人員行為規(guī)范，從業(yè)人員良莠不齊。加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設，使管理服務的觀念、內(nèi)容、質(zhì)量很難到位，管理水平不高，服務質(zhì)量不好，甚至擺不正服務與被服務的關系。尤其是—些由房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理企業(yè)，雖然名字變了，牌子掛了，但觀念上變化不大，機制上轉(zhuǎn)換不到位，仍沿用計劃經(jīng)濟體制下行政型管理模式，擺不正自己與產(chǎn)權人、使用人的位置，習慣于以主人自居，使產(chǎn)權人、使用人的應有地位得不到尊重，利益得不到保障，群眾對此意見很大。

5.針對目前物業(yè)管理中存在的問題，應采取怎樣的對策加以解決？

一、走專業(yè)化發(fā)展之路

物業(yè)管理的專業(yè)化是物業(yè)管理市場化到一定程度的必然結(jié)果。物業(yè)管理要有專門的針對對象和具體的細分市場，在管理上要有專業(yè)化水準。物業(yè)管理企業(yè)要克服這種一體化管理中機構龐雜、人員眾多、管理成本高的弊病，擯棄落后的用人觀念，建立科學的人力資源管理機制，加大專業(yè)人才培訓力度，吸引和留住人才，發(fā)揮和調(diào)動他們的積極 5 主動性和創(chuàng)造精神，做好服務集成，通過高標準服務來激發(fā)消費者的自覺繳費意識，從根本上解決物業(yè)管理收費難的問題，向知識型管理過渡，走一條人才專業(yè)化、服務專業(yè)化、競爭市場化的道路。

二、走法制化發(fā)展之路

我國的物業(yè)管理只有實現(xiàn)有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運作，才能保證行業(yè)健康持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。近年來，出臺了多部法規(guī)、規(guī)章，但從整體形勢來看，物業(yè)管理發(fā)展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環(huán)境較差；全國缺乏系統(tǒng)完善的法律體系；半數(shù)以上的省、直轄市及較大城市沒有地方法規(guī)，有的甚至連規(guī)范性文件都很少；即使在法制建設較早的地方，法規(guī)政策仍然存在結(jié)構、體系、覆蓋面、執(zhí)法等許多的缺陷甚至混亂現(xiàn)象。法規(guī)政策成為物業(yè)管理市場的緊缺物資，并嚴重制約著行業(yè)的發(fā)展與進步，亟需建立健全物業(yè)管理的法律體系。

三、走集團化發(fā)展之路

目前，物業(yè)管理企業(yè)普遍存在著企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)人才少且分散，難以發(fā)揮群體功能和綜合實力，而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟效益 差，虧損嚴重等問題。要改變 物業(yè)管理這種小兵團分散作戰(zhàn)的局面，就必須組建一批實力雄厚、人才集中、專業(yè)技術力量強、一業(yè)為主、多種經(jīng)營，具有市場競爭力的物業(yè) 管理企業(yè)集團。

四、走品牌化發(fā)展之路

品牌是在市場上突進的速度，是在群體中的脫穎而出。品牌是耀眼的招牌、顯赫的身份，是綜合品質(zhì)的崇尚。它是對承諾兌現(xiàn)的程度，是精細工作的結(jié)果，是長期讓消費者們感到滿意的回報。品牌的組成包括企業(yè)和產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品定位及宣傳口號等等。品牌是靠積累形成的，它需要塑造、維護、提升和再開發(fā)。物業(yè)管理品牌，是由物業(yè)的品牌跟管理品牌共同構成的。構成的要素主要有：物業(yè)公司的聲譽、形象以及形成和影響物業(yè)公司聲譽、形象的一系列因素，包括物業(yè)公司的特殊名稱、注冊資金、管理業(yè)績、裝備水平、社會評價、業(yè)主管理委員會的反映、政府意見等；負責人的管理經(jīng)歷、社會地位與影響力；管理層的素質(zhì)；專業(yè)技術人員的職稱或技術等級等等；此外，還包括公司物業(yè)管理服務的項目、收費標準、服務態(tài)度、服務深度等方面。

五、走智能化發(fā)展之路

隨著人們生活水平的提高，現(xiàn)代科技的發(fā)展，房地產(chǎn)供應商在提供產(chǎn)品時已經(jīng)越來越多的考慮物業(yè)的智能化，客觀上也要求物業(yè)管理企業(yè)實行智能化管理。物業(yè)管理企業(yè)也應適應時代的發(fā)展要求，采用以計算機管理為主導的新技術，推出智能化管理，以降 6 低物業(yè)管理的人力成本，提高物業(yè)管理的服務質(zhì)量，同時，可以推廣一些先進的管理方法。

六、走“以人為本”的發(fā)展之路

物業(yè)管理是二十世紀末興起的服務性行業(yè)。隨著房地產(chǎn)行業(yè)的大力發(fā)展和人民生活水平的提高，物業(yè)管理觀念也逐漸深入人心，且人們對于物業(yè)管理的要求也越來越高。所以在近幾年，物業(yè)管理行業(yè)迅猛發(fā)展。但在物業(yè)管理市場繁榮的背后，還存在著諸多問題：如服務質(zhì)量較差，內(nèi)容簡單，收費不規(guī)范等等，使廣大消費者對物業(yè)管理公司意見很大。物業(yè)管理工作中產(chǎn)生這些問題的原因有很多，但我認為，最重要的一點是物業(yè)管理公司沒有牢固樹立以人為本的觀念，沒有認真落實以人為本的宗旨。物業(yè)管理的服務對象是人，物業(yè)管理的目標之一是要為業(yè)主和使用人營造“整潔、文明、安全、方便”的環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)要倡導“以人為本”的科學發(fā)展觀，在與業(yè)主的接觸和服務中要把人情味體現(xiàn)在每個細節(jié)中，注重對業(yè)主的感情投資，提高業(yè)主滿意度。物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動要以使業(yè)主稱心、滿意為前提，其核心就是要提供完善、優(yōu)質(zhì)服務。任何物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉市場信息，突出物業(yè)服務的人性化理念，將物業(yè)管理服務超越單純的維修與維護，為小區(qū)用戶營造一種高品位的生活氣氛，引導一種全新的生活方式，推行“零缺陷”服務的理念。因此，在物業(yè)管理市場日趨成熟的今天，物業(yè)管理公司只有牢牢把握以人為本的宗旨，才能在競爭中不斷增強實力，發(fā)展壯大，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。