第一篇：患者調查實施辦法

臺前縣人民醫(yī)院

患者滿意度調查及民主評議實施方案

實行科室自評和民主評議相結合的辦法進行。民主評議由行風辦通過明查暗訪、問卷調查、走訪座談、個別談話、情況匯報、反饋意見等方式開展。

1、宣傳發(fā)動階段（7月至8月）。建立和完善領導機構，制定切實可行的工作方案，搞好宣傳發(fā)動，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

2、自查自糾階段（9月至10月）。要采取多種形式認真查擺問題。對當前本單位存在的行風突出問題，既要深入發(fā)動內部干部職工進行查擺，又要發(fā)揮和依靠社會各界積極參與，對查擺出來的問題和不足進行分門別類，并及時開展專項整治活動。

3、考核評議階段（11月至12月）。一是根據院部年初下發(fā)的實施方案和考核細則進行考核；二是根據對門診、住院及出院病人滿意度測評結果進行考核；三是根據責任狀的相關內容，各職能科室在工作中所了解或考核的情況，以及綜合或專題調查、明查暗訪、回訪、群眾舉報及行風監(jiān)督員全面監(jiān)督和投訴核實的情況，作為綜合考核依據。

4、總結提高階段（2018年1月）。對自查自評和上級主管部門考核中提出的問題，以及社會和群眾反饋的熱點，在患者滿意度調查問題上認真分析，制定整改方案，逐一落實，并形成整改報告。

（一）經評定得分在90分以上的科室為合格，列前兩名的科室主任，優(yōu)先推薦當年度先進評選；低于90分的，科主任取消當年度評先評優(yōu)資格，科室不得評先、評文明窗口、評溫馨服務示范科室和巾幗文明示范崗。列末兩名的科室主任向院部說明情況，寫出整改措施。

（二）對于行風方面出現重大問題，造成較壞影響的，除對當事人按照承諾及相關規(guī)定處理外，并追究科主任責任。

（三）科長(主任)有權對本科室違規(guī)人員進行處罰，并報紀檢監(jiān)察室備案。

（一）加強領導，明確責任。要統(tǒng)一思想，高度重視，精心組織，嚴密實施，強化紀律，使評議工作有組織、有計劃、有步驟地進行，切實做到聯系實際、強化責任、落實整改。要認真對待每一條意見，認真整改每一個問題，建立長效管理機制，推進醫(yī)院行風建設再上新臺階。

（二）加強宣傳，樹立典型。要把行風評議工作作為行風建設的重要抓手，對行風建設中涌現出來的先進事跡和先進人物，加大宣傳力度，充分發(fā)揮正面典型的激勵、引導和示范作用，營造良好的輿論氛圍。

（三）把握重點，注重實效。要把評議工作與促進行風建設結合起來，主動向社會公布本單位行風建設的工作目標和承諾內容，認真聽取群眾的意見和建議，切實解決職工和群眾最關心、最直接、最現實的問題。各科室滿意度調查滿分分數為5分，監(jiān)察室和質檢科認真把關，將患者電話回訪、下鄉(xiāng)走訪、院內調查作為考核標準，對各科室患者滿意度認真分析，逐條甄別，分為問題嚴重、重、輕等級，按照客觀公正的態(tài)度扣除分數，嚴重扣3-5分、重的扣1-3分、輕的扣0.5-1分。每一分扣除該科室總獎金額的3%。監(jiān)察室要把整改工作貫穿于評議活動的始終，探索和建立行風建設的長效機制，促進行風建設的規(guī)范化、制度化。

臺前縣人民醫(yī)院

二○一八年七月十日

第二篇：患者滿意度調查總結

患者滿意度調查總結

為不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療服務品質，以利于針對性的改進工作，更好的為廣大患者服務，我院特進行患者滿意度調查。

本次調查以發(fā)放《患者滿意度調查表》的形式進行：共發(fā)放住院患者滿意度調查表50份，門診患者滿意度調查表50份，現已回收住院患者滿意度調查表31份。

經統(tǒng)計：

表1 對醫(yī)院的意見調查表

就醫(yī)環(huán)境 收費制度 技術水平醫(yī)療設施 醫(yī)德醫(yī)風 合計 好（合理）21 25 28 30 131

較好（較合理）7 5 3 17

一般1

差（不合理）

合計 29 31 31 31 30 152 見表1，對醫(yī)院總體調查共發(fā)放50份，回收31份，其中“就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風”分別為29和30，是因為患者未填寫；“醫(yī)德醫(yī)風”填寫30份，意見都是“好”，說明我院的醫(yī)德醫(yī)風建設還不錯；“就醫(yī)環(huán)境”為27：2，“醫(yī)療設施”為28：3，說明我院在這兩方面有一點缺陷，本人一位這與醫(yī)院剛剛成立，醫(yī)療設備未完全到位有一定的關系；“收費制度”為21：7：3，“技術水平”為25：5：1，說明我院這兩方面有待加強，我認為“技術水平”欠缺有很多原因，雖然我院各科主任均為工人醫(yī)院下鄉(xiāng)老師，但是除去老師外，多數人員還很年輕，技術有待加強，數據也說明我院應加大引進有經驗醫(yī)師的力度，“收費制度”欠缺，可能是因為我院收費人員很年輕，對程序的不熟練及對制度的理解還不是很深刻。表2

對窗口科室的調查表

導診的服務態(tài)度 掛號員的服務態(tài)度 掛號處的等候時間 門診收費的服務態(tài)度 門診收費處的等候時間 住院處的服務態(tài)度 住院處的等候時間

合計

好（短）26 27 25 27 26 24 26 181

較好（較短）4 3 2 3 3 21

一般

1 1 2 2 7

差（長）

合計 29 30 30 31 29 29 31 209 見表2 “導診的服務態(tài)度、掛號員的服務態(tài)度、掛號處的等候時間、門診收費處的等候時間、住院處的服務態(tài)度”均未滿31份，是因為患者未填寫，本表所示，我院各窗口科室的服務態(tài)度和工作效率有待加強。

表3

醫(yī)技科室的調查表

檢驗師的服務態(tài)度 檢驗師的技術水平檢驗報告是否及時 藥房服務態(tài)度 藥劑師技術水平藥劑師取送藥是否及時 放射科服務態(tài)度 放射科技術水平放射檢查報告是否及時

B超室服務態(tài)度 B超技術水平B超報告是否及時 CT室醫(yī)生服務態(tài)度 CT室醫(yī)生技術水平CT報告是否及時

合計

好（及時）較好（較及時）24 25 23 25 20 21 21 26 24 24 22 22 23 345 3 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 25

一般 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 14

差（不及時）1 1

1 6

合計 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390 觀表3，我院醫(yī)技科室各項指標均未能達到滿分，說明醫(yī)技科室的“服務態(tài)度、技術水平、報告時間”均有待加強。

表4

對臨床醫(yī)生的調查表

診療是否及時 病情介紹是否清晰 醫(yī)生的服務態(tài)度 醫(yī)生的技術水平同類藥品提供選擇情況 醫(yī)生是否按時查房 科主任是否按時查房 對醫(yī)生治療是否滿意

合計

好 30 29 29 27 29 31 25 27 227

較好 1 2 1 2 1 3 4 14

一般

1

差

合計 31 31 31 31 31 31 28 31 245 見表4，只有“科主任是否按時查房”未滿31，因為患者未填寫。如表顯示“好”、“較好”、“一般”、“差”四欄之比為227：14：4：0，說明我院臨床醫(yī)生整體情況還不錯，其中醫(yī)生技術“好”的比例較低，本人一位與我院醫(yī)務人員年輕化有關。

表5

對護士的調查表

護士的治療是否及時 護士的服務態(tài)度 護士的技術水平護士是否主動加液 是否主動巡視病房 護士長的服務態(tài)度

合計

好 30 30 29 29 28 29 175

較好 1 1 1 1 2 1 7

一般2

差

合計 31 31 31 30 30 31 184 見表5，“好”和“較好”占據了183例，“一般”為2例，“差”的為0，說明我院護理工作不錯，但在“技術水平、服務態(tài)度”上還應加強。

總之，我院在醫(yī)療設備，藥品，醫(yī)護人員服務態(tài)度、技術水平等項目上均有或多或少的不足，應在實際工作中不斷尋找不足并加以完善。

第三篇：患者滿意度調查工作制度

患者滿意度調查工作制度

為進一步加強對醫(yī)療服務質量的監(jiān)督力度，認真聽取患者對我科室的診療服務過程的滿意程度及改進意見，不斷提高及強化我科醫(yī)護的服務意識和質量意識，特定制本制度。

一．滿意度調查方式：

我科根據科室特點設計《內鏡室患者滿意度調查表》，由預約登記室在候診時發(fā)放給患者及其家屬，檢查完畢將此表填寫完整，交由預約登記室收回。每季度發(fā)放不記名調查表40-50份。

二．滿意度調查內容：

根據本科室發(fā)展建議的需要，重點選擇針對我科醫(yī)護人員的服務態(tài)度、醫(yī)療技術質量的意見及建議。同是根據醫(yī)院發(fā)展需要不定期對《內鏡室患者滿意度調查表》的內容進行修訂。

三．滿意度調查統(tǒng)計分析：

每月月底對調查表填寫內容進行分析，核算每一項調查表內容的滿意率。

四．滿意度調查落實反饋：

對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進行統(tǒng)計和匯總后上報科室主任。根據患者的聯系方式與患者溝通，確認不滿意事項及意見后并核實后反饋給科室主任。由科室主任監(jiān)督相關醫(yī)護人員提交整改措施并監(jiān)督其整改效果。

一次性醫(yī)療用品管理制度

一．醫(yī)院所用一次性醫(yī)療用品必須由設備部門統(tǒng)一集中采購，使用科室不得自行購買。

二．醫(yī)院采購一次性醫(yī)療用品，必須從取得省級以上藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《醫(yī)療器械生

產企業(yè)許可證》、《工業(yè)產品生產許可證》、《醫(yī)療器械產品注冊證》和衛(wèi)生行政部門頒發(fā)衛(wèi)生許可批件的生產企業(yè)或取得《醫(yī)療器械經營企業(yè)許可證》的經營企業(yè)購進合格產品：進口的一次性導管等無菌醫(yī)療用具應具有國務院藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《醫(yī)療器械產品注冊證》。

三．每次購置，采購部門必須進行質量驗收，訂貨合同、發(fā)貨地址及貨款匯寄賬號應與生產

企業(yè)、經營企業(yè)相一致，并查驗每箱產品的檢驗合格證、生產日期、消毒或滅菌日期及產品標示和失效等，進口的一次性導管等無菌醫(yī)療用品應具有滅菌日期、失效期等中文標識。

四．醫(yī)院有關部門專人負責負責建立登記賬冊，記錄每次訂貨與到貨的時間、生產廠家、供

貨單位、產品名稱、數量、規(guī)格、單價、產品批號、消毒或滅菌日期、失效期、出廠日期、衛(wèi)生許可證、供需雙方經辦人姓名等。

五．物品存放于陰涼干燥、通風良好的物架上，距地面大于等于20-25CM，距墻大于等于

5CM;不得將包裝破損、失效、霉變的產品發(fā)放至使用科室。

六．科室使用前應檢查小包裝有無破損、失效、產品有無不潔凈等。

七．使用時若發(fā)現熱源反應、感染或其他異常情況時，必須及時六區(qū)樣本送檢，按規(guī)定詳細

記錄，報告醫(yī)院感染管理科、藥劑科和設備采購部門。

八．醫(yī)院發(fā)現不合格產品或質量可疑產品是，應該立即停止使用，并及時報告當地藥品監(jiān)督

管理部門，不得自行作退、換貨處理。

九．一次性使用無菌醫(yī)療用品后，必須進行消毒、毀形、并按當地衛(wèi)生行政部門的規(guī)定進行

集中回收，統(tǒng)一處理，禁止重復使用和回流市場。

十．醫(yī)院感染管理科必須履行對一次性使用無菌醫(yī)療用品的采購、管理和回收處理的監(jiān)督檢

查職責。

第四篇：患者滿意度調查工作制度

患者滿意度調查工作制度

為進一步加強對醫(yī)療服務質量的監(jiān)管力度，認真聽取患者對我院診療服務過程的滿意程度及改進意見，不斷提高職能部門的責任意識，強化臨床醫(yī)技科室、護理單元的服務意識和質量意識，特制訂本制度。

一、滿意度調查方式：質量管理辦公室設計《明水縣中醫(yī)院門診、住院患者滿意度調查表》，由住院處在患者辦理住院手續(xù)時發(fā)放給患者及其家屬，患者辦理出院手續(xù)時須將此表填寫完整后，交由住院處收回并上交行風辦保存。

二、滿意度調查內容：質量管理辦公室根據醫(yī)院建設需要，確定《明水縣中醫(yī)院門診、住院患者滿意度調查表》調查內容，重點包括選擇我院就醫(yī)理由、醫(yī)護人員服務態(tài)度及服務質量以及對我院的意見和建議等內容。質量管理辦公室根據醫(yī)院發(fā)展需要，不定期對《明水縣中醫(yī)院門診、住院患者滿意度調查表》內容進行修訂。

三、滿意度調查統(tǒng)計分析：院辦于每月月底回收上月《明水縣中醫(yī)院門診、住院患者滿意度調查表》，并對調查表填寫內容進行錄入和分析，核算每一項調查表內容的滿意率。

四、滿意度調查落實反饋：院辦對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進行統(tǒng)計、匯總，形成月度出院患者滿意度調查情況匯總，經主管院領導審核簽字后，并掛醫(yī)院公示。院辦根據患者的聯系方式，與患者進行電話溝通，確認患者的不滿意事項及意見，并將跟患者核實后的問題反饋給相關的職能部門，要求相關部門對患者反饋的問題進行核實，并提交整改措施。對于嚴重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴重影響醫(yī)院形象及聲譽的科室或個人，由相關職能部門提出處罰措施。院辦對相關職能部門整改及處罰措施和效果進行督查。

五、滿意度抽查：院辦不定期組織開展住院患者滿意度抽查工作，以進一步提高醫(yī)護人員的服務意識和質量意識。

明水縣中醫(yī)院辦公室

2013年1月15日

第五篇：患者滿意度調查工作制度

患者滿意度調查工作制度

為進一步加強對醫(yī)療服務質量的監(jiān)管力度，認真聽取患者對我院診療服務過程的滿意程度及改進意見，不斷提高職能部門的責任意識，強化臨床醫(yī)技科室、護理單元的服務意識和質量意識，特制訂本制度。

一、滿意度調查方式：印制住院患者滿意度調查表，由住院處在患者辦理住院手續(xù)時發(fā)放給患者及其家屬，患者辦理出院手續(xù)時須將此表填寫完整后，交由住院處收回。

二、滿意度調查內容：辦公室根據醫(yī)院建設需要，確定住院患者滿意度調查內容，重點包括選擇我院就醫(yī)理由、醫(yī)護人員服務態(tài)度及服務質量以及對我院的意見和建議等內容。

三、滿意度調查統(tǒng)計分析：辦公室于每月月底回收上月住院患者滿意度調查表，并對調查表填寫內容進行錄入和分析，核算每一項調查表內容的滿意率。

四、滿意度調查落實反饋：辦公室對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進行統(tǒng)計、匯總，形成月度出院患者滿意度調查情況匯總，辦公室根據患者的聯系方式，與患者進行電話溝通，確認患者的不滿意事項及意見，并將跟患者核實后的問題反饋給相關的部門，要求相關部門對患者反饋的問題進行核實，并提交整改措施。對于嚴重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴重影響醫(yī)院形象及聲譽的科室或個人，由相關職能部門提出處罰措施。辦公室對相關職能部門整改及處罰措施和效果進行督查。

五、滿意度抽查：辦公室不定期組織開展住院患者滿意度抽查工作，以進一步提高醫(yī)護人員的服務意識和質量意識。