第一篇：什么是酒店首問責(zé)任制

什么是酒店首問責(zé)任制

一、什么是首問責(zé)任制：

首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

二、首問責(zé)任制對(duì)象：

客人來酒店，或是打電話給酒店要求提供服務(wù)時(shí)，客人所接觸到的第一位員工。

三、首問責(zé)任制內(nèi)容: 依據(jù)管理程序，及時(shí)辦理服務(wù)對(duì)象所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客人到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒能達(dá)到目地原因。

四、首問責(zé)任制要求：

1、熱情接待，客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。

2、認(rèn)真辦理，凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客人并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時(shí)應(yīng)做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。

3、禮貌侍人，凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交（傳真）給相關(guān)部門處理，同時(shí)傳報(bào)給質(zhì)檢部，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。

4、講究效率，接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客人，同時(shí)將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人及質(zhì)檢部。

5.及時(shí)協(xié)調(diào)，客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個(gè)以上（含兩個(gè)）部門無法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決，6.首問負(fù)責(zé)人、或部門在處理客人投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理?？腿送对V處理單如果報(bào)至質(zhì)檢部、公司分管副總經(jīng)理、公司總經(jīng)理，即視為投訴問題“矛盾升級(jí)”。質(zhì)檢部在匯總評(píng)比時(shí)要對(duì)各部門處理投訴問題“矛盾升級(jí)”情況予以統(tǒng)計(jì)通報(bào)。

7、凡客人投訴處理單在本部門傳送時(shí)，除首問負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)外，各部門要對(duì)處理情況由負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)簽章確認(rèn)。

8、首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況。質(zhì)檢部要對(duì)投訴處理情況和回訪客人情況進(jìn)行抽查。

9、答復(fù)客人提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個(gè)準(zhǔn)確的解答。

10、質(zhì)檢部按“首問責(zé)任制”考核處罰辦法，對(duì)客人咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在大廈內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

11、任何部門或個(gè)人都無權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客人投訴處理單，如確非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn)交下一個(gè)部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對(duì)雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。

12、若“處理單”明顯不屬于本部門受理，但首問責(zé)任人（或部門）仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門導(dǎo)致延誤處理時(shí)限的，一經(jīng)查實(shí)，質(zhì)檢部要給予通報(bào)批評(píng)并予以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。

13、在受理、處理客人投訴、咨詢問題時(shí)，“客人投訴記錄表”以班組為單位負(fù)責(zé)填寫，每月匯總質(zhì)檢部；后勤部門以科室為單位負(fù)責(zé)填寫并按月匯總質(zhì)檢部。

五、首問責(zé)任制處罰制度

“首問負(fù)責(zé)制”實(shí)行責(zé)任考核，即對(duì)人或部門考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦引起客戶投訴，要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的處罰。具體由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和匯總考核。

（一）首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資xx元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰。

（二）相關(guān)支撐部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，由質(zhì)檢部對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資xx元。

（三）對(duì)客人提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由質(zhì)檢部追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門或責(zé)任人予以處罰：1：對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；2：對(duì)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資xx元；3：對(duì)責(zé)任人下崗。

（四）對(duì)客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，由質(zhì)檢部對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資xx元。

（五）由于處理不當(dāng)被上級(jí)主管部門通報(bào)批評(píng)或新聞媒體曝光的，一經(jīng)核實(shí)，按照《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》進(jìn)行處罰

六、首問責(zé)任制公約

接待賓客 周到熱情 問明情況 記錄詳盡 本職范圍 當(dāng)場(chǎng)解答 復(fù)雜問題 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá) 第一受理 責(zé)任不推 有問而來 滿意而歸

七、附則

（一）凡涉及到首問負(fù)責(zé)制與現(xiàn)有崗位職責(zé)不一致的，在崗位職責(zé)中增加“有接受客人咨詢、投訴，并負(fù)責(zé)處理的職責(zé)”。以前相關(guān)程序如有與本細(xì)則沖突的，以本細(xì)則為準(zhǔn)。

（二）除公司質(zhì)檢部外，公司各部門都必須明確1-2名專門負(fù)責(zé)處理客人咨詢、投訴問題的專（兼）職人員。

（三）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門首問負(fù)責(zé)制落實(shí)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、評(píng)比和獎(jiǎng)勵(lì)。具體考核辦法有質(zhì)檢部另行制定下發(fā)。

酒店管理中的首問負(fù)責(zé)制

實(shí)踐證明，首問負(fù)責(zé)制的推出，不僅僅是一種酒店服務(wù)形式，而是通過這種形式，折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵。一，首問負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容

凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的“首問責(zé)任者?！卑凑帐讍栘?fù)責(zé)制的要求，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

一是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；

二是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問題；

三是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，“首問責(zé)任者”不得推委，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問題得到 圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。

另外，首問責(zé)任制不僅局限于對(duì)賓客面對(duì)面的服務(wù)，當(dāng)賓客打來電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也同樣如此。因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。首問負(fù)責(zé)制還要求做 好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。

二，首問負(fù)責(zé)制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提首問負(fù)責(zé)制，作為一種新的服務(wù)理念是把管理與創(chuàng) 新聚焦后體現(xiàn)在每一位員工的服務(wù)環(huán)節(jié)中，而管理的技術(shù)又使員工素質(zhì)、服務(wù)水平更加優(yōu)化。酒店是一個(gè)出售服務(wù)的行業(yè)，酒店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體，酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它需要一種形式來規(guī)范服務(wù)。首問責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容，進(jìn)而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個(gè)前提下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時(shí)，不斷地提出新的需求，酒店在滿足賓客需求中，不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。三，服務(wù)是商品的實(shí)際內(nèi)容

我們?cè)跒橘e客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該使每一名員工明了服務(wù)是商品的實(shí)際內(nèi)容。作為一種特殊的商品的服務(wù)，是把優(yōu)質(zhì)的規(guī)范加親情提供給賓客，讓賓客在享受這種特殊服務(wù)商品的同時(shí)，不斷地提出新的需求，構(gòu)成酒店應(yīng)對(duì)的服務(wù)系列?！胺?wù) ”這個(gè)商品既包括為賓客解決實(shí)際問題(如提供餐飲、住宿、娛樂)的“功能服務(wù)”，也包括能使賓客得到心理滿足(如得到謙恭、殷勤的微笑和禮貌問候，得到尊敬和榮耀的“心理服務(wù)”。因此，說到底酒店實(shí)際上是“經(jīng)歷的制造者”，賓客到酒店消費(fèi)是“花錢買經(jīng)歷”。當(dāng)我們意識(shí)到賓客到酒店是“花錢買經(jīng)?quot;時(shí)，就應(yīng)該對(duì)酒店要為賓客提供什么樣的”服務(wù)“有一個(gè)更全面更深刻的理解。因?yàn)橘e客花錢買的”經(jīng)歷產(chǎn)品“，其質(zhì)量要用”感受“和” 心情“來衡量。比如在不同的氣氛中用餐，即使是同樣的飯菜，其感受也是不盡相同的。因此，作為酒店服務(wù)人員，為使賓客在酒店的經(jīng)歷美滿愉快，就得為賓客提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的”心理服務(wù)“。與此同時(shí)也為賓客制造出了優(yōu)質(zhì)的”經(jīng)歷產(chǎn)品"。

四，首問負(fù)責(zé)制是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶

首問負(fù)責(zé)制不僅局限于一線員工對(duì)來酒店賓客的服務(wù)，也包括二線員工對(duì)一線員工提供的后勤保障服務(wù)。二線員工不直接創(chuàng)造價(jià)值，但不等于沒有價(jià)值。因?yàn)槎€員工的價(jià)值是在為一線員工創(chuàng)造出一個(gè)良好的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時(shí)，才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進(jìn)一步引伸，它的價(jià)值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考，如果把一線員工從酒店員工中剝離出來，把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系，無疑我們應(yīng)該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這種服務(wù)是必須的，互為因果的。從這個(gè)意義上講，首問負(fù)責(zé)制是全方位的，是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。

五，首問負(fù)責(zé)制運(yùn)行當(dāng)中的幾個(gè)環(huán)節(jié)

一是在員工日常培訓(xùn)中，讓每一名員工特別是一線員工，全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及相互銜接的關(guān)系，并在為賓客服務(wù)中熟練運(yùn)用，這是做好首問負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)。

二是把首問負(fù)責(zé)制作為員工日常工作量化考評(píng)的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰機(jī)制結(jié)合，使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。

三是檢查監(jiān)督機(jī)制。酒店管理人員是首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，而部門與部門間的實(shí)際情況，則由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，將每日檢查情況及時(shí)反饋給總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室利用每日晨會(huì)做出對(duì)各部門具體的工作指導(dǎo)和評(píng)定。

第二篇：什么是首問責(zé)任制

針對(duì)群眾對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)分工和辦事程序不了解、不熟悉的實(shí)際問題，而采取的一項(xiàng)便民工作制度。該制度規(guī)定群眾來訪時(shí)，機(jī)關(guān)在崗被詢問的工作人員即為首問責(zé)任人。要求首問責(zé)任人對(duì)群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的事，都要給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)。對(duì)職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的事，若手續(xù)完備，首問責(zé)任人要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告之其辦事機(jī)關(guān)的全部辦理要求和所需的文書材料，不要讓群眾多跑或白跑。對(duì)非自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的事，首問責(zé)任人也要熱情接待，并根據(jù)群眾來訪事由，負(fù)責(zé)引導(dǎo)該人到相應(yīng)部門，讓來訪群眾方便、快捷地找到經(jīng)辦人員并及時(shí)辦事。對(duì)不遵守首問責(zé)任制，造成不良影響的，要給予相應(yīng)處理。

第三篇：酒店首問責(zé)任制

酒店首問責(zé)任制

為了切實(shí)加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立酒店形象，明確客人投訴處理責(zé)任和程序，為客人提供滿意服務(wù)，有效防止員工在向客人提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本實(shí)施細(xì)則。

一、什么是首問責(zé)任制：

首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題首問責(zé)任制最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

二、首問責(zé)任制對(duì)象：

酒店全體員工。首問責(zé)任人是指當(dāng)客人來酒店，或是打電話給酒店要求服務(wù)時(shí)，客人所接觸到的第一位酒店員工。

三、首問責(zé)任制內(nèi)容:

依據(jù)酒店管理程序，及時(shí)辦理服務(wù)對(duì)象所需要辦理的事務(wù);熱情接待、引導(dǎo)客人到所需要辦理部門;負(fù)責(zé)解釋沒能達(dá)到目地原因。

四、首問責(zé)任制要求：

1、熱情接待，客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。

2、認(rèn)真辦理，凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客人并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時(shí)應(yīng)做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。

3、禮貌侍人，凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單(格式見附件)，在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交(傳真)給相關(guān)部門處理，同時(shí)傳報(bào)給質(zhì)檢部，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。

4、講究效率，接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客人，同時(shí)將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人及質(zhì)檢部。

5.及時(shí)協(xié)調(diào)，客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個(gè)以上(含兩個(gè))部門無法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決，6.首問負(fù)責(zé)人、或部門在處理客人投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理?？腿送对V處理單如果報(bào)至質(zhì)檢部、公司分管副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理，即視為投訴問題“矛盾升級(jí)”。質(zhì)檢部在匯總評(píng)比時(shí)要對(duì)各部門處理投訴問題“矛盾升級(jí)”情況予以統(tǒng)計(jì)通報(bào)。

7、凡客人投訴處理單在本部門傳送時(shí)，除首問負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)外，各部門要對(duì)處理情況由負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)簽章確認(rèn)。

8、首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況。質(zhì)檢部要對(duì)投訴處理情況和回訪客人情況進(jìn)行抽查。

9、答復(fù)客人提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個(gè)準(zhǔn)確的解答。

10、質(zhì)檢部按“首問責(zé)任制”考核處罰辦法，對(duì)客人咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在大廈內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

11、任何部門或個(gè)人都無權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客人投訴處理單，如確非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn)交下一個(gè)部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對(duì)雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。

12、若“處理單”明顯不屬于本部門受理，但首問責(zé)任人(或部門)仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門導(dǎo)致延誤處理時(shí)限的，一經(jīng)查實(shí)，質(zhì)檢部要給予通報(bào)批評(píng)并予以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。

13、在受理、處理客人投訴、咨詢問題時(shí)，“客人投訴記錄表”以班組為單位負(fù)責(zé)填寫，每月匯總質(zhì)檢部;后勤部門以科室為單位負(fù)責(zé)填寫并按月匯總質(zhì)檢部。

五、首問責(zé)任制處罰制度

“首問負(fù)責(zé)制”實(shí)行責(zé)任考核，即對(duì)人或部門考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦引起客戶投訴，要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的處罰。具體由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和匯總考核。

(一)首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元;與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰。

(二)相關(guān)支撐部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，由質(zhì)檢部對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。

(三)對(duì)客人提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由質(zhì)檢部追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門或責(zé)任人予以處罰：1：對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng);2：對(duì)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元;3：對(duì)責(zé)任人下崗。

(四)對(duì)客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，由質(zhì)檢部對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。

(五)由于處理不當(dāng)被上級(jí)主管部門通報(bào)批評(píng)或新聞媒體曝光的，一經(jīng)核實(shí)，按照《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》進(jìn)行處罰

六、首問責(zé)任制公約

接待賓客 周到熱情

問明情況 記錄詳盡

本職范圍 當(dāng)場(chǎng)解答

復(fù)雜問題 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)

第一受理 責(zé)任不推

有問而來 滿意而歸

七、附則

(一)凡涉及到首問負(fù)責(zé)制與現(xiàn)有崗位職責(zé)不一致的，在崗位職責(zé)中增加“有接受客人咨詢、投訴，并負(fù)責(zé)處理的職責(zé)”。以前相關(guān)程序如有與本細(xì)則沖突的，以本細(xì)則為準(zhǔn)。

(二)除公司質(zhì)檢部外，酒店各部門都必須明確1-2名專門負(fù)責(zé)處理客人咨詢、投訴問題的專(兼)職人員。

(三)質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門首問負(fù)責(zé)制落實(shí)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、評(píng)比和獎(jiǎng)勵(lì)。具體考核辦法有質(zhì)檢部另行制定下發(fā)。

(四)、本細(xì)則由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

(五)、本細(xì)則自2004年9月1日起實(shí)行。

第四篇：首問責(zé)任制

首問責(zé)任制：

為了進(jìn)一步提高服務(wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量，確保黨員群眾滿意，實(shí)行本制度。

按照“首問負(fù)責(zé)，對(duì)口接待”的原則，服務(wù)黨員群眾前來預(yù)約、求助、咨詢等，最先接待的工作人員作為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)接待來訪人員，要如實(shí)填寫預(yù)約服務(wù)登記，辦理服務(wù)事項(xiàng)，做到事事有反饋，件件得落實(shí)。如遇服務(wù)專人不在時(shí)，接待人員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象做好解釋、說明，并負(fù)責(zé)在事后將情況轉(zhuǎn)告，由服務(wù)專人及時(shí)按有關(guān)規(guī)定處理并答復(fù)，努力給予“一個(gè)滿意結(jié)果”。

尼街道工委首問責(zé)任制度、服務(wù)承諾制度、限時(shí)辦結(jié)制錫度、政務(wù)公開制度

錫尼街道工委首問責(zé)任制度

一、首問責(zé)任制度，是指首先被服務(wù)對(duì)象詢問（含電話）的機(jī)關(guān)工作人員，必須盡自己所能給其提供最滿意的服務(wù)，直到問題得以解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

二、第一位接待來訪（含來電）的機(jī)關(guān)工作人員為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人要按照“五個(gè)一”。即 “接好每一個(gè)電話，待好每一位來訪者，辦好每一件公事，一張笑臉迎人，一句走好相送”的要求為其提供熱情、周到的服務(wù)。

三、首問責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定當(dāng)即給予辦理。服務(wù)對(duì)象要求辦理的事項(xiàng)涉及整個(gè)部門的，或法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確的，應(yīng)想辦法及時(shí)幫助服務(wù)對(duì)象咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象，不能一推了事。對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)將服務(wù)對(duì)象指引到相關(guān)業(yè)務(wù)干部或告知到相關(guān)單位咨詢。

四、首問責(zé)任人接受電話詢問時(shí)，對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)禮貌地給予答復(fù)，并一次性告知相關(guān)事項(xiàng)；不屬自已但屬本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要明確告知與相關(guān)辦公室及其工作人員的聯(lián)系方式，不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)告知其找相關(guān)單位咨詢。

五、文秘辦公室為實(shí)施首問責(zé)任制的監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象違反首問責(zé)任制的投訴，并在一周內(nèi)予以調(diào)查并答復(fù)投訴人。

投訴電話：5221582 街道主任熱線：5226820

錫尼街道工委服務(wù)承諾制度

一、服務(wù)承諾制度是指單位或部門根據(jù)職能要求，將對(duì)外服務(wù)的內(nèi)容、程序、時(shí)限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)向社會(huì)作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項(xiàng)的落實(shí)，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。

二、服務(wù)承諾的主要內(nèi)容：

（一）簡化辦事程序。承諾辦事程序要力求科學(xué)、合理、簡便、易行，辦事必備條件具體、明確，最大限度方便服務(wù)對(duì)象。

（二）縮短辦事時(shí)限。承諾手續(xù)齊全、能辦的馬上就辦；不能馬上辦的要限時(shí)辦結(jié)；縮短流轉(zhuǎn)簽批時(shí)間，單位領(lǐng)導(dǎo)不壓不拖，及時(shí)辦。

（三）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)增強(qiáng)宗旨意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，做到文明禮貌、態(tài)度熱情、服務(wù)周到，努力為行政管理相對(duì)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）不準(zhǔn)濫設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目、亂罰款。

三、嚴(yán)格按照“貼心服務(wù)四承諾（即親民、愛民、為民、和民）”的總體要求，具體承諾內(nèi)容為《民政工作服務(wù)承諾》、《計(jì)劃生育工作服務(wù)承諾》、《勞動(dòng)保障工作服務(wù)承諾》。

四、對(duì)本單位或部門職權(quán)內(nèi)的審批、核準(zhǔn)、報(bào)備、登記等服務(wù)事項(xiàng)的法律依據(jù)、辦理?xiàng)l件和具體要求以及辦理程序、時(shí)限、承辦部門和承辦人員等要素，分別采取編制服務(wù)指南、便民服務(wù)卡等渠道向社會(huì)公示，以方便服務(wù)對(duì)象辦事。

五、違諾處理：

對(duì)違反服務(wù)承諾、查證屬實(shí)的，在干部例會(huì)上給予當(dāng)事人通報(bào)批評(píng)，對(duì)屢教不改、嚴(yán)重?fù)p害機(jī)關(guān)形象者，根據(jù)情節(jié)輕重，年底考核為不稱職。同時(shí)按責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定，追究直接責(zé)任人或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

六、投訴辦法：

任何單位和個(gè)人對(duì)街道工作人員的服務(wù)不滿意或發(fā)現(xiàn)違諾行為的，可直接投訴電話：5221582。利用信函等形式舉報(bào)投訴的，請(qǐng)寫明舉報(bào)人姓名、單位及聯(lián)系方式；被投訴人姓名、違諾事件事由，聯(lián)系地址：錫尼街道工委辦公室。接到投訴后，一般在5個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。

錫尼街道工委限時(shí)辦結(jié)制度

第一條 限時(shí)辦結(jié)制是指服務(wù)對(duì)象到錫尼街道工委辦事時(shí)，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，各辦公室或業(yè)務(wù)經(jīng)辦人應(yīng)在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)其所請(qǐng)求事項(xiàng)的制度。

第二條 各辦公室或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人為限時(shí)辦結(jié)制的責(zé)任人。

第三條 對(duì)即辦事項(xiàng)，在服務(wù)對(duì)象手續(xù)完備，材料齊全、符合規(guī)定的情況下，要即時(shí)予以辦理，能提前辦結(jié)的，應(yīng)盡量提前。

第四條 對(duì)限時(shí)辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)即時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象申報(bào)的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，并明確告知服務(wù)對(duì)象材料和手續(xù)是否齊全、符合規(guī)定。

第五條 法律、法規(guī)、規(guī)章沒有明確辦事時(shí)限的，必須結(jié)合實(shí)際制定時(shí)限，盡可能簡化和規(guī)范審批環(huán)節(jié)手續(xù)，優(yōu)化辦事規(guī)則和程序，壓縮辦事辦文時(shí)限。

第六條 對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，無正當(dāng)理由不準(zhǔn)延時(shí)辦理，如情況特殊確需延時(shí)辦理的，經(jīng)辦人要按照職權(quán)規(guī)定報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并告知服務(wù)對(duì)象延時(shí)辦理的理由和延時(shí)的具體時(shí)間。

錫尼街道工委政務(wù)公開制度

一、政務(wù)公開的原則

依法公開、真實(shí)公開、注重實(shí)效、有力監(jiān)督。

二、政務(wù)公開的基本要求 公正、便民、廉政、勤政。

三、政務(wù)公開的內(nèi)容

1、街道領(lǐng)導(dǎo)分工、主要職責(zé)；

2、街道工委及有關(guān)部門目標(biāo)執(zhí)行情況；

3、街道工委機(jī)關(guān)上級(jí)驗(yàn)收情況；

4、街道工委財(cái)務(wù)收支及債權(quán)債務(wù)情況；

5、基礎(chǔ)設(shè)施及社會(huì)公共事業(yè)建設(shè)情況；

6、計(jì)劃生育情況；

7、社會(huì)保障工作特別是城鎮(zhèn)低保、教育救助、臨時(shí)救助和大病救助及創(chuàng)業(yè)貸款、零就業(yè)家庭扶助等對(duì)象的申報(bào)、審批及資金兌現(xiàn)情況；

8、領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律情況；

9、干部分工、考核、獎(jiǎng)勵(lì)情況；

10、上級(jí)主管部門明確要求必須公開的其他事項(xiàng)；

11、黨員發(fā)展、后備干部推薦；

12、工作制度、考勤制度、財(cái)務(wù)制度、學(xué)習(xí)制度、目標(biāo)任務(wù)考核辦法等；

13、征兵工作；

14、干部群眾關(guān)心的其它事項(xiàng)。

四、政務(wù)公開的形式

1、街道設(shè)立固定的政務(wù)公開欄，定期公開政務(wù)，實(shí)行專項(xiàng)公開。

2、通過會(huì)議、便民手冊(cè)、下發(fā)通知等有效形式予以公開。

五、政務(wù)公開的時(shí)間

公開時(shí)間要與公開內(nèi)容相適應(yīng)。經(jīng)常性工作定期公開（半年一次），階段性工作逐段公開，臨時(shí)性工作隨時(shí)公開。

六、監(jiān)督檢查措施

加強(qiáng)監(jiān)督，成立街道政務(wù)公開監(jiān)督小組，由街道、社區(qū)黨支部、居委會(huì)、轄區(qū)企事業(yè)單位、駐地各級(jí)人大代表、政協(xié)委員等方面的人員組成，街道黨工委副書記任組長。監(jiān)督小組要定期開展民主評(píng)議活動(dòng)，廣泛聽取群眾意見和要求，及時(shí)提出工作建議。

七、對(duì)監(jiān)督小組和群眾提出的合理建議要及時(shí)采納；對(duì)群眾反映的問題要及時(shí)加以解決，暫時(shí)無法解決的要說明情況和原因。

黨委組織部首問責(zé)任制

一、為強(qiáng)化工作責(zé)任意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，結(jié)合工作實(shí)際，制定本制度。

二、首問責(zé)任人是指黨員、干部和師生或其他人員來訪、來電咨詢業(yè)務(wù)、辦理事項(xiàng)、反映情況時(shí)，黨委組織部第一位被問到或接聽電話的工作人員。

三、首問責(zé)任人接待來訪或接聽電話，不論詢問的事項(xiàng)與本人職責(zé)是否有關(guān)，都應(yīng)當(dāng)熱情接待，耐心傾聽，細(xì)致解答，做到用語文明、規(guī)范，服務(wù)周到，不得使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言予以拒絕，不得以任何借口推脫。

四、接待來訪時(shí)，屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要按照規(guī)定及時(shí)辦理。對(duì)于材料不齊全、不符合要求以及其他原因不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)當(dāng)說明情況，并一次性告知所需材料和辦理方法。不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)將來訪者引導(dǎo)到具體承辦人員。承辦人員不在時(shí)，應(yīng)當(dāng)與承辦人員聯(lián)系，落實(shí)有關(guān)事宜。

五、接聽電話時(shí)，屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定給予解答。不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)具體承辦人接聽電話，或向來電者告知承辦人辦公電話。

六、按規(guī)定不能辦理有關(guān)事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)向來訪者或來電者說明理由，并做好解釋工作。

七、不屬于黨委組織部職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知來訪者或來電者承辦部門及聯(lián)系電話。

八、違反本制度，引起糾紛或產(chǎn)生不良后果的，按照學(xué)校有關(guān)規(guī)定處理。

黨委組織部

2007年3月30日

科技處服務(wù)承諾制度 為切實(shí)改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高工作水平，規(guī)范業(yè)務(wù)工作，深入推進(jìn)政務(wù)公開，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，科技處面向全校師生承諾如下服務(wù)內(nèi)容：

一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。強(qiáng)化以師生為本，樹立全心全意為廣大師生服務(wù)的意識(shí)，在工作中從自身抓起，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和辦事效率。相互協(xié)調(diào)、加強(qiáng)溝通、顧全大局，全心全意為學(xué)校的建設(shè)、發(fā)展和穩(wěn)定服務(wù)。

二、信息公開制。建立健全各項(xiàng)科研管理規(guī)章制度，崗位職責(zé)及工作流程上網(wǎng)公布。嚴(yán)格按照章程辦事，規(guī)范工作作風(fēng)，講究職業(yè)道德，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極主動(dòng)的開展各項(xiàng)工作。

三、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首問責(zé)任人接待來訪或接聽電話，做到積極熱情接待，耐心傾聽，細(xì)致解答，做到用語文明、規(guī)范服務(wù)周到，來有迎聲，問有答聲，走有送聲，切實(shí)為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得以任何借口推脫。

四、反對(duì)不良工作作風(fēng)。堅(jiān)決杜絕工作作風(fēng)渙散，門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象。來訪事項(xiàng)能答復(fù)的及時(shí)答復(fù)，解答不了的要作好解釋，并將來人引見相關(guān)人員予以答復(fù)。不屬于科技處職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知來訪者或來電者承辦部門及聯(lián)系電話。

五、提高辦事效率和工作責(zé)任心。合理安排人員力量，及時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。落實(shí)每日“三問”制度，即該辦的事、該答復(fù)的問題、該解決的問題。

六、具體工作事項(xiàng)

1、科技處將繼續(xù)積極主動(dòng)組織申報(bào)和爭取各級(jí)各類科學(xué)技術(shù)計(jì)劃項(xiàng)目，積極主動(dòng)做好各種通知，切實(shí)做好全校各類科研項(xiàng)目和成果的管理工作。

2、積極組織參加國內(nèi)外相關(guān)學(xué)術(shù)、技術(shù)交流活動(dòng)，通過交流充分展示我校的科技成果，同時(shí)取別人所長為我所用，與學(xué)科前沿接軌的同時(shí)大大提高我校的知名度。

3、繼續(xù)做好技術(shù)合同的管理，以及組織科研成果的評(píng)審、鑒定、驗(yàn)收及做好科研成果的登記、公告、獎(jiǎng)勵(lì)、推廣應(yīng)用、立卷存檔及保密等工作。

4、做好其他日常管理工作。

科技處

2007.3.30 國際教育學(xué)院服務(wù)承諾

為切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，提高管理和服務(wù)水平，努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、創(chuàng)新型、節(jié)約型、廉潔型機(jī)關(guān)，國際教育學(xué)院向廣大師生作如下承諾：

一、態(tài)度端正,為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

辦公室工作人員要樹立公仆意識(shí)，積極主動(dòng)開展工作。對(duì)來電、來信及來訪人員，實(shí)行首問責(zé)任制，接待中要做到熱情服務(wù)、文明接待，來有迎聲，問有答聲，走有送聲，切實(shí)為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)外來辦事人員要熱情周到、耐心細(xì)致，對(duì)分管工作的辦事程序?qū)嵭幸淮涡愿嬷?，切?shí)提高工作效率。

二、信息公開，為師生提供透明服務(wù)。

辦公室對(duì)所制定的政策、規(guī)定、辦事程序、服務(wù)內(nèi)容在學(xué)院主頁上公布，做到效率為先，簡化辦事程序。辦公室人員認(rèn)真履行工作職責(zé)，工作時(shí)間衣著得體，語言文明，態(tài)度平和。

三、堅(jiān)持原則，為師生提供規(guī)范服務(wù)。

修改完善各項(xiàng)工作制度，堅(jiān)持依法行政，努力做到各項(xiàng)工作規(guī)范化、程序化、制度化。工作中秉公辦事，廉潔奉公，不徇私情。

四、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)提高自身修養(yǎng)。

認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論和與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，切實(shí)抓好干部隊(duì)伍的自身建設(shè)，提高辦公室工作人員的理論素養(yǎng)、政策水平和處理各種問題的能力。

五、規(guī)范管理，敢于創(chuàng)新，提高效率。

敢于創(chuàng)新，破除墨守陳規(guī)、不思進(jìn)取等思想觀念，創(chuàng)造性地開展工作。堅(jiān)持說實(shí)話、辦實(shí)事、求實(shí)效。

充分運(yùn)用現(xiàn)代化辦公手段，加快工作節(jié)奏，簡化辦事手續(xù)，規(guī)范工作程序，提高工作效率。

2007年4月3日

黨委組織部服務(wù)承諾制度

為切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)黨的作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范黨委組織部的業(yè)務(wù)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，現(xiàn)面向全校師生做出如下服務(wù)承諾：

一、堅(jiān)持圍繞大局，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。緊緊圍繞學(xué)校中心任務(wù)開展工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，以師生為本，全心全意為基層服務(wù)，為廣大師生服務(wù)。

二、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確工作職責(zé)，嚴(yán)格遵章辦事。注重維護(hù)部門形象，堅(jiān)持文明用語，接待黨員、干部和師生熱情周到，杜絕無故空崗、工作狀態(tài)低迷以及門難進(jìn)，臉難看，話難聽，事難辦的現(xiàn)象。

三、認(rèn)真完成組織部工作職責(zé)：

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，堅(jiān)持黨的組織路線，在院黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，制定開展組織工作的計(jì)劃及實(shí)施措施，并負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)，為學(xué)院的根本任務(wù)和中心工作提供組織保證。

2、按照黨章和上級(jí)黨組織的要求，抓好學(xué)院基層黨組織的思想、組織、作風(fēng)建設(shè)，充分發(fā)揮黨總支的政治核心作用，黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。

３、堅(jiān)持和完善組織生活制度、民主生活會(huì)制度及其它各項(xiàng)規(guī)章制度，努力探索新時(shí)期加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)的新方法和新途徑。

４、負(fù)責(zé)各黨總支、直屬黨支部的換屆工作，推進(jìn)基層黨組織的目標(biāo)管理和規(guī)范化建設(shè)。

５、按照“堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、保證質(zhì)量、改善結(jié)構(gòu)、慎重發(fā)展”的方針和有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)入黨積極分子的教育、培養(yǎng)和考察，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地做好發(fā)展黨員工作。

６、做好黨員的教育和管理工作。對(duì)黨員的組織生活進(jìn)行指導(dǎo)、督促和檢查。

７、認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的干部工作路線、方針、政策，做好干部的選拔任用工作和干部的教育、培養(yǎng)、考察、監(jiān)督等工作，做好干部的輪崗交流工作。

８、認(rèn)真做好學(xué)院機(jī)構(gòu)設(shè)置及中層領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，做好科、處級(jí)干部的調(diào)整、充實(shí)、配備和換屆工作。

9、做好后備干部的考察、培養(yǎng)和管理工作。

10、加強(qiáng)黨校建設(shè)，做好黨員、干部、入黨積極分子的教育培訓(xùn)工作。

11、堅(jiān)持黨管人才原則，落實(shí)黨的知識(shí)分子政策，實(shí)施對(duì)人才工作的宏觀管理，做好知識(shí)分子和人才工作。

12、加強(qiáng)黨建理論研究，提高黨建工作水平。

13、負(fù)責(zé)黨員、干部的統(tǒng)計(jì)工作，適時(shí)向上級(jí)黨組織和院黨委報(bào)告黨員、干部隊(duì)伍建設(shè)的有關(guān)情況。

14、負(fù)責(zé)黨費(fèi)的收繳、管理和使用，負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)黨員的組織關(guān)系。

15、受理黨員、干部的有關(guān)申訴，做好黨員、干部的來信來訪工作。

16、完成上級(jí)黨組織和院黨委交辦的其它工作。

四、自覺接受師生監(jiān)督 １、設(shè)立黨委組織部監(jiān)督投訴電話：65790655，接受黨員、干部和師生投訴。２、對(duì)輕微違反者，進(jìn)行批評(píng)教育；對(duì)嚴(yán)重違反者，按照學(xué)校有關(guān)規(guī)定處理。

黨支部“三會(huì)一課”制度

一、“三會(huì)一課”制度

指學(xué)院各黨支部定期召開黨員大會(huì)、支委會(huì)、黨小組會(huì)，按時(shí)上好黨課。

二、黨員大會(huì)的主要任務(wù)

傳達(dá)貫徹黨的路線、方針、政策和上級(jí)黨組織的決定、決議；貫徹落實(shí)本支部的計(jì)劃、措施；向黨員報(bào)告工作，聽取、討論支部委員會(huì)的工作報(bào)告，對(duì)支部委員會(huì)的工作進(jìn)行審查和監(jiān)督；選舉支部委員會(huì)和出席上級(jí)黨代會(huì)的代表。討論決定重大問題，向黨員提出新的任務(wù)和要求等。其他需要由支部黨員大會(huì)討論決定的事項(xiàng)，討論接受入黨申請(qǐng)和預(yù)備黨員的轉(zhuǎn)正；討論對(duì)黨員的表彰和處分。

三、支委會(huì)的主要任務(wù)

研究制訂貫徹執(zhí)行上級(jí)黨組織決定、決議的措施；制定支部工作計(jì)劃，檢查、總結(jié)工作進(jìn)展情況；研究確定提交黨員大會(huì)討論決定的支部工作事項(xiàng)；聽取黨小組工作匯報(bào)；分析、研究黨員隊(duì)伍的思想狀況，討論研究黨員的教育、管理和發(fā)展工作；總結(jié)前期工作，對(duì)下一階段工作作出安排等。

四、黨小組會(huì)的主要任務(wù)

組織黨員學(xué)習(xí)、傳達(dá)上級(jí)黨組織的指示精神；研究如何貫徹執(zhí)行支部決議；匯報(bào)交流黨員的思想、工作、學(xué)習(xí)情況，開展批評(píng)與自我批評(píng)；反映黨內(nèi)外群眾的意見和要求；討論黨員的獎(jiǎng)懲意見，落實(shí)對(duì)入黨積極分子、發(fā)展對(duì)象、預(yù)備黨員的培養(yǎng)、教育、考察措施等。

五、黨課的主要任務(wù)

比較系統(tǒng)地講解黨章、黨的基本知識(shí)、黨的歷史和優(yōu)良傳統(tǒng)；系統(tǒng)地學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想以及黨的路線方針政策和重大決策；針對(duì)黨員的思想實(shí)際，開展黨性、黨風(fēng)、黨紀(jì)教育，進(jìn)行現(xiàn)代教育理論、現(xiàn)代科技和法律知識(shí)教育培訓(xùn)等。

六、活動(dòng)要求

1．黨員大會(huì)一般每季度一次，支委會(huì)一般每月一次，黨小組會(huì)一般每月一次，黨課一般每季度一次。

2．黨支部要對(duì)“三會(huì)一課”作出統(tǒng)籌安排，拿出全年活動(dòng)計(jì)劃，固定黨員活動(dòng)日，確保黨員每月至少參加一次組織活動(dòng)。

3．每次活動(dòng)要準(zhǔn)備充分，主題明確，記錄詳細(xì)。

4．所有黨員都必須按時(shí)參加，特殊情況需要請(qǐng)假的，須事先向黨支部書記提出并得到同意。黨支部要及時(shí)向流動(dòng)黨員通報(bào)組織活動(dòng)情況。

5．組織活動(dòng)要堅(jiān)持質(zhì)量，活化形式，解決問題，注重實(shí)效。

6．“三會(huì)一課”活動(dòng)情況納入黨支部工作的年終總結(jié)。每個(gè)黨員參加黨組織活動(dòng)的情況作為民主評(píng)議黨員的重要依據(jù)。對(duì)連續(xù)3個(gè)月無正當(dāng)理由不參加組織活動(dòng)的，黨支部要找其談話教育；對(duì)連續(xù)6個(gè)月無正當(dāng)理由不參加黨的組織生活的，要?jiǎng)衿渫它h或予以黨內(nèi)除名。

“三會(huì)一課”制度

“三會(huì)一課”制度是黨的組織生活的基本制度，是黨的基層支部應(yīng)該長期堅(jiān)持的重要制度，也是健全黨的組織生活，嚴(yán)格黨員管理，加強(qiáng)黨員教育的重要制度。

編輯本段“三會(huì)一課”活動(dòng)的主要內(nèi)容

“三會(huì)一課”是指定期召開支部委員會(huì)、黨小組會(huì)、支部黨員大會(huì)、按時(shí)上好黨課。

一、支部委員會(huì)

支部委員會(huì)：每月召開一次，由社區(qū)黨支部書記主持。主要內(nèi)容是：

1、研究貫徹上級(jí)黨組織的決議和指示；

2、討論制定完成工作任務(wù)的措施；

3、研究黨的建設(shè)和黨員管理方面的問題；

4、研究關(guān)于干部選拔、調(diào)整方面的問題；

5、研究培養(yǎng)、發(fā)展新黨員方面的問題；

6、討論研究協(xié)調(diào)工、青、婦等群眾工作方面的問題。

二、支部黨員大會(huì)

支部黨員大會(huì)：每季度召開一次，由書記或副書記主持，如果書記或副書記缺席，可以由支部委員主持。主要內(nèi)容是：

1、傳達(dá)、學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和上級(jí)黨組織的決議、指示、制定本單位貫徹落實(shí)的計(jì)劃、措施；

2、定期聽取、討論支部委員會(huì)的工作報(bào)告，對(duì)支部文員會(huì)的工作進(jìn)行審查和監(jiān)督；

3、討論和接收新黨員和預(yù)備黨員轉(zhuǎn)正，討論決定對(duì)黨員的表彰和處分；

4、選舉支部委員會(huì)和出席上級(jí)黨代表大會(huì)；

5、討論決定其他需要由支部黨員大會(huì)討論決定的重要問題。

三、黨小組會(huì)

黨小組會(huì)：每季度召開一次，由黨小組組長主持。主要內(nèi)容是：

1、學(xué)習(xí)上級(jí)組織有關(guān)文件精神和黨報(bào)、黨刊及其他相關(guān)材料，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)先進(jìn)黨員的模范事跡等；

2、匯報(bào)黨員個(gè)人思想和工作情況，分析本小組黨員和群眾思想狀況，開展批評(píng)與自我批評(píng)；

3、研究積極分子的培養(yǎng)和教育情況以及黨員發(fā)展、轉(zhuǎn)正情況；

4、改選小組長、醞釀支委候選人和出席上級(jí)黨代會(huì)的代表候選人；

5、評(píng)選優(yōu)秀黨員、討論對(duì)黨員的處分及黨務(wù)方面的工作等。

四、黨課

黨課：每季度進(jìn)行一次。主要內(nèi)容是：對(duì)黨員和入黨積極分子進(jìn)行黨性、黨的基礎(chǔ)知識(shí)、時(shí)事政治、科技文化等方面的教育。

第五篇：首問責(zé)任制

首問責(zé)任制

程序：接受顧客請(qǐng)求、處理顧客請(qǐng)求

一、接受顧客請(qǐng)求

（一）接受顧客請(qǐng)求的標(biāo)準(zhǔn)

1.員工在酒店任何工作區(qū)域面對(duì)顧客時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)地向顧客禮貌問候 “先生/女士，您好”，在知曉客人姓名時(shí)，應(yīng)重復(fù)性稱呼“姓+稱謂”。

2.遇到顧客提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，要禮貌回復(fù)，明確顧客具體的需求；

好的；請(qǐng)稍候；您是說……；您是需要……嗎？

（1）當(dāng)顧客的請(qǐng)求簡單明了時(shí)：應(yīng)給予顧客肯定的回復(fù)，著手準(zhǔn)備滿足顧客的需求；

（2）顧客的請(qǐng)求復(fù)雜含糊時(shí)：視情況禮貌地復(fù)述顧客的請(qǐng)求；若有必要，需耐心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求。

3.任何員工不得以任何借口直接向顧客地請(qǐng)求說：“不”，不得拒絕幫助顧客，也不得有指使顧客去找其他部們或個(gè)人的行為。

（二）接受顧客請(qǐng)求的執(zhí)行者：酒店所有的員工。

二、處理顧客請(qǐng)求

（一）處理顧客請(qǐng)求的標(biāo)準(zhǔn)

1.所有員工必須盡其最大努力滿足顧客的合理請(qǐng)求，不允許拒絕顧客；

2.處理顧客合理請(qǐng)求時(shí)，要以滿足顧客最終需求為目標(biāo)；

（1）員工個(gè)人可以獨(dú)立完成的：應(yīng)第一時(shí)間處理顧客合理請(qǐng)求；

（2）不能立即完成的，需要請(qǐng)求同事協(xié)助的：應(yīng)禮貌請(qǐng)顧客等候；

（3）當(dāng)顧客的需求超越自己的權(quán)限或酒店服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，必須立即向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示，直至部門經(jīng)理、總監(jiān)、副總，特殊情況可直接上報(bào)總經(jīng)理，最后給予顧客滿意的回復(fù)。

3.被顧客首先問到的員工要對(duì)顧客的合理請(qǐng)求負(fù)責(zé)到底，在滿足顧客需求期間，其他員工必須給予完全的配合；若因其他員工的不配合導(dǎo)致顧客合理需求沒被滿足或員工被投訴，由不配合員工對(duì)此事件負(fù)責(zé)；若因首問員工沒有及時(shí)處理顧客的請(qǐng)求而引起投訴的，由首問員工對(duì)此負(fù)責(zé)。

（二）處理顧客請(qǐng)求的執(zhí)行者：酒店所有員工。

三、接受和處理顧客請(qǐng)求的核查

1.顧客留言或投訴等來自顧客的一切信息；

2.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)隨機(jī)檢查；

3.部門管理者檢查；

4.其他員工見證。