第一篇：魯?shù)榭h公安機關首問責任制

魯?shù)榭h公安機關首問責任制

為增強我縣公安機關全體民警的服務意識和責任意識，切實轉變機關工作作風，密切警民關系，進一步提高服務質量和水平，根據(jù)《中華人民共和國公務員法》、《中華人民共和國人民警察法》和《魯?shù)榭h人民政府關于印發(fā)縣人民政府貫徹行政問責辦法等四項制度實施方案的通知》，特制定魯?shù)榭h公安機關首問責任制。

第一條 首問責任制，是指我縣公安機關民警在工作時間最先接受公民、法人或其他組織的咨詢或辦理相關事項時，首位接待或處理的工作人員必須熱情接待，認真辦理，負責答復、解釋、說明和處理的制度。首位業(yè)務受理人即為首問責任人。

第二條首問責任制適用于我局各部門領導干部及民警，工勤人員及其他身份人員參照執(zhí)行。

第三條 凡是服務對象通過電話咨詢、反映問題、投訴、舉報、傳真或本人來訪等所接觸的第一人為首問責任人。首問責任人的責任包括對自己最先接待的群眾來訪、辦事、咨詢等方面應負有的解答、辦理或引導辦理責任。

第四條 我局各部門民警都有當好首問責任人，方便基層和群眾辦事，維護全縣公安機關良好形象的義務和責任。

第五條我局各部門應當根據(jù)業(yè)務職能確定責任內容，實行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、辦理結果等進行登記，以備查詢和考核。1

第六條 首問責任人在接待外來服務對象時，要做到文明用語、禮貌待人、態(tài)度誠懇、積極熱情、有問必答、當辦則辦，不能以任何借口推諉、搪塞、拒絕或拖辦。禁止使用傷害服務對象感情、損害我局公安機關形象、影響服務效果的語氣。

第七條 首問責任人要了解服務對象的基本情況和要求。對涉及本人工作崗位職責的事宜，首問責任人要做到依章按程序辦理，對辦理的事項，凡資料齊備、要件齊全且符合有關規(guī)定的，必須即時予以辦理；對資料要件未齊備者，要向對方講明理由和注意事項，協(xié)助指導其辦理相關資料和文件。一次可辦妥的，不讓服務對象再來第二次。對當時不能辦結的，要與服務對象約明辦妥時限。對不符合政策和規(guī)定的事項，要耐心做好解釋工作。

第八條 不屬于本人工作崗位職責范圍內的事宜，首問責任人要向服務對象講清由誰辦理并引導到辦事的具體部門。對有關人員出差或責任不明確的事宜，首問責任人應及時向領導匯報，由領導負責協(xié)調或給辦事者明確答復；如果領導也不在單位，首問責任人應告知服務對象下次來的時間或聯(lián)絡方式方法，下次來時首問責任人仍要引見到位；如所辦事項不屬于本單位職責范圍的，應做好解釋，并給予幫助。

第九條 對來自基層特別是邊遠地區(qū)的服務對象，要盡可能將應辦事項辦結。對因特殊原因在節(jié)假日或休息時間來我局辦事的服務對象，任何工作人員不得怠慢，在問明情況前提下，要盡可能幫助其聯(lián)系或為其辦理有關事宜。

第十條 全縣公安機關各部門具體負責首問責任制的實施，并要結合各部門實際，制定具體的首問責任制實施細則，窗口單位或部門的工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務、工作崗位、業(yè)務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。各部門的主要負責人是本部門落實首問負責制的第一責任人，既要以身作則，帶頭執(zhí)行，又要切實擔負起第一責任人的責任，把推行首問責任制作為本部門的一項重要工作，堅持經常性的思想教育，加強督促檢查，切實抓好落實。

第十一條 首問責任人違反首問責任制的，依據(jù)《魯?shù)榭h公安機關問責辦法》進行問責。首問責任制落實情況列入年終考核的一項重要內容，本年度內被舉報或投訴的工作人員，經查證屬實的，當年不能評為優(yōu)秀；本年度內被舉報或投訴兩人以上的部門，經查證屬實的，當年不能評為先進；對公安工作和機關形象造成嚴重影響的，追究當事人和該部門領導的責任。

第十二條本制度從印發(fā)之日起施行。

第二篇：首問責任制

首問責任制

程序：接受顧客請求、處理顧客請求

一、接受顧客請求

（一）接受顧客請求的標準

1.員工在酒店任何工作區(qū)域面對顧客時，都應主動地向顧客禮貌問候 “先生/女士，您好”，在知曉客人姓名時，應重復性稱呼“姓+稱謂”。

2.遇到顧客提出服務請求時，要禮貌回復，明確顧客具體的需求；

好的；請稍候；您是說……；您是需要……嗎？

（1）當顧客的請求簡單明了時：應給予顧客肯定的回復，著手準備滿足顧客的需求；

（2）顧客的請求復雜含糊時：視情況禮貌地復述顧客的請求；若有必要，需耐心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求。

3.任何員工不得以任何借口直接向顧客地請求說：“不”，不得拒絕幫助顧客，也不得有指使顧客去找其他部們或個人的行為。

（二）接受顧客請求的執(zhí)行者：酒店所有的員工。

二、處理顧客請求

（一）處理顧客請求的標準

1.所有員工必須盡其最大努力滿足顧客的合理請求，不允許拒絕顧客；

2.處理顧客合理請求時，要以滿足顧客最終需求為目標；

（1）員工個人可以獨立完成的：應第一時間處理顧客合理請求；

（2）不能立即完成的，需要請求同事協(xié)助的：應禮貌請顧客等候；

（3）當顧客的需求超越自己的權限或酒店服務項目時，必須立即向上級匯報請示，直至部門經理、總監(jiān)、副總，特殊情況可直接上報總經理，最后給予顧客滿意的回復。

3.被顧客首先問到的員工要對顧客的合理請求負責到底，在滿足顧客需求期間，其他員工必須給予完全的配合；若因其他員工的不配合導致顧客合理需求沒被滿足或員工被投訴，由不配合員工對此事件負責；若因首問員工沒有及時處理顧客的請求而引起投訴的，由首問員工對此負責。

（二）處理顧客請求的執(zhí)行者：酒店所有員工。

三、接受和處理顧客請求的核查

1.顧客留言或投訴等來自顧客的一切信息；

2.上級領導隨機檢查；

3.部門管理者檢查；

4.其他員工見證。

第三篇：首問責任制

首問責任制

為更好地改進工作作風，提高辦事效率，提供優(yōu)質服務，特制定本制度。

（一）首問責任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負責人，負責首問責任。首問責任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。

（二）首問人的責任：

1、辦事人來我公司咨詢或辦理有關事宜，首問人要主動熱情解答辦事人的咨詢，屬首問人職責范圍內能夠解決的事，應當即辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料、表格等。

2、辦事人提出的辦理事項，屬于本部室職責范圍內其他責任人的事，首問人應主動為對方告知或聯(lián)系有關經辦責任人。若有關責任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應向對方說明情況；若對方有需要轉告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應將前來辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等進行登記，并負責轉交（告）經辦負責人；若遇經辦責任人出差或暫無責任及責任不明確的事項，首問人應及時向分管領導報告，并給對方答復。

3、屬于本公司其他部室職責范圍事項，首問人要主動告知對方所辦事項的部室，必要時幫助對方聯(lián)系相關部室或責任人。

4、辦事人辦理的事項不屬于本公司職責范圍能解決的，首問人應向對方作解釋，并盡自己所知情況給予指導和幫助。

5、首問人在接待辦事人時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務忌語，不得冷漠待人，敷衍塞責，辦事拖拉推諉。

（三）首問責任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務，了解公司各部室的崗位職責，強化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人服務的思想，加強業(yè)務學習，提高政策水平和業(yè)務技能，不斷提高辦事效率。

（四）對遵守首問責任制的個人，群眾評價好的，單位將予以表揚鼓勵。

（五）對違反首問制被投訴查有實據(jù)的，視情節(jié)將給予批評教育、通報、直至扣發(fā)獎金等處理。

第四篇：首問責任制

首問責任制

為更好地改進工作作風，提高辦事效率，提供優(yōu)質服務，特制定本制度。

（一）首問責任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負責人，負責首問責任。首問責任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。

（二）首問人的責任：

1、辦事人來我公司咨詢或辦理有關事宜，首問人要主動熱情解

答辦事人的咨詢，屬首問人職責范圍內能夠解決的事，應當即辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料、表格等。

2、辦事人提出的辦理事項，屬于本部室職責范圍內其他責任人的事，首問人應主動為對方告知或聯(lián)系有關經辦責任人。若有關責任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應向對方說明情況；若對方有需要轉告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應將前來辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等進行登記，并負責轉交（告）經辦負責人；若遇經辦責任人出差或暫無責任及責任不明確的事項，首問人應及時向分管領導報告，并給對方答復。

3、屬于本公司其他部室職責范圍事項，首問人要主動告知對方所辦事項的部室，必要時幫助對方聯(lián)系相關部室或責任人。

4、辦事人辦理的事項不屬于本公司職責范圍能解決的，首問人應向對方作解釋，并盡自己所知情況給予指導和幫助。

5、首問人在接待辦事人時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務忌語，不得冷漠待人，敷衍塞責，辦事拖拉推諉。

（三）首問責任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務，了解公司各部室的崗位職責，強化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人服務的思想，加強業(yè)務學習，提高政策水平和業(yè)務技能，不斷提高辦事效率。

（四）對遵守首問責任制的個人，群眾評價好的，單位將予以表揚鼓勵。

（五）對違反首問制被投訴查有實據(jù)的，視情節(jié)將給予批評教育、通報、直至扣發(fā)獎金等處理。

[1]

在百度搜索:首問責任制

第五篇：首問責任制

物業(yè)公司首問負責制實施辦法

一目的為進一步規(guī)范物業(yè)服務行為，提高物業(yè)服務質量和執(zhí)行效率，保證快速、高效、優(yōu)質地為業(yè)主（物業(yè)使用人）解決需要的服務問題，塑造良好的服務形象，制定物業(yè)服務首問負責制實施辦法。

二范圍

首問負責制適用于物業(yè)公司全體員工（含派遣人員）。

三相關概念

首問責任人，是指與業(yè)主（物業(yè)使用人）來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務問題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。

無論首問責任人的崗位職責是否與反映的問題有關，都應當承擔起首問責任，履行首問義務。

四首問責任人的責任：

1、首問責任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實意地為服務對象解決問題，相關問題要積極為服務對象轉告有關部門，耐心說明情況，并了解處理結果。決不能用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負責任的話；

2、服務對象提出的問題時，既要準確地掌握公司政策，又要堅持實事求是的原則，給予對方一個準確的解答；對于不清楚、掌握不確切的問題應及時請示有關領導，對于確實解決不了、解釋不了的問題，應耐心向對方說明情況，并將問題轉告項目客服中心。

3、辦理事項若不屬于我公司的，首問責任人要耐心給予解釋。

4、對于來投訴、舉報的來訪人員，應熱情接待，認真受理，詳細

耐心地聽取陳述，并做好記錄。

5、對來訪人員投訴、舉報的問題或由其他兄弟公司、部門經手辦理的事項等，一時無法做出明確答復的情況，要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向來訪人員做好說明解釋工作和反饋工作，讓來訪人員滿意。

五首問責任人在服務過程中應注意的問題：

1、接觸：禮貌服務是處理好服務與投訴工作的基礎；

2、聆聽與記錄：誠意完整地聽取，認真記錄服務與投訴時間、姓名、聯(lián)系方式和內容；要認真聽明內容，并向服務對象進行復述，以確認是否準確；

3、判斷業(yè)務類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復服務對象，同時做好記錄；

六 考核與處罰辦法

1、物業(yè)公司將首問負責制落實情況納入績效考核范圍，與考核評比掛鉤。

2、首問責任人出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任，視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月績效分值在考核中給予體現(xiàn)：

（1）對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；

（2）自己無法解決的服務事項未及時向相關部門或上級匯報者；

（3）對服務對象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語，造成不良影響的。