第一篇：移動(dòng)警務(wù)：防控高效能 服務(wù)零距離

移動(dòng)警務(wù)：防控高效能 服務(wù)零距離

提要：白色的車身，藏青色的標(biāo)線，再加上警察標(biāo)識(shí)和卡通形象，簡約、莊重，又不失親和力；閃爍的紅藍(lán)色警燈、車頭不斷滾動(dòng)的LED顯示屏、可360度轉(zhuǎn)動(dòng)的2個(gè)車頂攝像頭，非常奪人眼球……自5月27日在全市移動(dòng)警務(wù)啟動(dòng)儀式上正式亮相后，4個(gè)“流動(dòng)警務(wù)室”便不時(shí)出現(xiàn)在人流密集的商貿(mào)街區(qū)、旅游景區(qū)，或是治安復(fù)雜的居民社區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部等，引得路人紛紛駐足圍觀。

這種能移動(dòng)的警務(wù)室是市公安局去年底為進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)治安管控力度，從市區(qū)治安特點(diǎn)的實(shí)際出發(fā)自主研發(fā)的，在寧波全大市尚屬首創(chuàng)。這一警務(wù)模式的創(chuàng)新，大大提高了城市治安防控水平，為提升警務(wù)效能、增強(qiáng)群眾安全感注入了新“動(dòng)”力。

硬件篇

“隨警而動(dòng)”是當(dāng)前新形勢、新任務(wù)對(duì)公安工作提出的新要求。移動(dòng)警務(wù)，正是變“常態(tài)管理”為“動(dòng)態(tài)防控”，實(shí)現(xiàn)警務(wù)前移，全面提高城市治安防控水平的一種新模式。

流動(dòng)警務(wù)室——相當(dāng)于小型“派出所”

流動(dòng)警務(wù)室，是我市警方根據(jù)公安基層單位的實(shí)際需要參與設(shè)計(jì)和定制的，全電力驅(qū)動(dòng)，環(huán)保、節(jié)能，時(shí)速20至50公里，集便民窗口服務(wù)、接受報(bào)警求助、現(xiàn)場案件辦理、突發(fā)事件處置、巡邏防控強(qiáng)化、公共安全宣傳等功能于一身。因其比傳統(tǒng)警務(wù)室、崗?fù)C(jī)動(dòng)性更強(qiáng)，可以隨時(shí)流動(dòng)執(zhí)勤、巡控、辦公，故被譽(yù)為“流動(dòng)的派出所”。

特點(diǎn)一，先進(jìn)性。車頂裝有2個(gè)槍式高清監(jiān)控?cái)z像機(jī)，具有防水功能，有效拍攝距離為150米，可360°旋轉(zhuǎn)，上能照天、下能探地，及時(shí)錄入現(xiàn)場視頻資料，并通過車載3G無線網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)傳輸至后方指揮中心，讓處置調(diào)度工作可視化、更高效。據(jù)了解，以后新置的“流動(dòng)警務(wù)室”還將增設(shè)遮陽篷、升高探照燈，并配備紅外線攝像頭，即使再黑的地方都能把周圍“看”得一清二楚，對(duì)企圖趁月黑風(fēng)高作案的犯罪分子起到震懾作用，同時(shí)，也對(duì)特殊環(huán)境下的行進(jìn)、救援提供技術(shù)支持。

特點(diǎn)二，全面性?！奥槿鸽m小，五臟俱全?！弊哌M(jìn)車內(nèi)，儼然一個(gè)微型派出所，GPS監(jiān)控系統(tǒng)、車載電臺(tái)、車載對(duì)講機(jī)、公安綜合排查比對(duì)系統(tǒng)和無線視頻圖傳系統(tǒng)等一應(yīng)俱全；車廂內(nèi)壁的一排儲(chǔ)物柜中，存有日常出警所需的警用裝備，包括防爆頭盔、防彈衣、防刺服、強(qiáng)光手電筒、警戒帶、單警裝備、停車示意牌等；而在群眾椅下、長條沙發(fā)后還設(shè)有手銬固定位，用來控制現(xiàn)場抓獲的犯罪嫌疑人??這些裝備將幫助民警前移警務(wù)，既可先期處置刑事警情，保護(hù)案、事件現(xiàn)場，開展治安巡查，查驗(yàn)身份，及時(shí)固定可疑人員信息，又能隨時(shí)隨地接受報(bào)警求助。

特點(diǎn)三，服務(wù)性。除了喊話器、打印機(jī)、電腦、拆卸式桌椅等辦公用品外，車內(nèi)還配備了急救箱、微波爐、飲水機(jī)等便民服務(wù)設(shè)施，可以隨時(shí)為市民提供便利服務(wù)。為了方便群眾出入，車門還采取了加寬、加高處理。據(jù)了解，“流動(dòng)警務(wù)室”還能提供法律法規(guī)、戶籍政策、交通管理等咨詢服務(wù)，第一時(shí)間化解矛盾糾紛。市民也可以通過無線方式登錄公安網(wǎng)辦理各類業(yè)務(wù)。

“以后老百姓找警察，只需招一招手?！笔泄簿中磐崎L葉衛(wèi)國說，早在設(shè)計(jì)前期就充分考慮警務(wù)工作的適用性和實(shí)用性，除了駕駛室區(qū)域，全車70%的空間用于接處警、證件辦理、信息采集等警務(wù)工作，“警務(wù)室‘長了腳’之后，民警可以隨時(shí)停下來辦公。”

移動(dòng)警務(wù)車——承擔(dān)巡處一體化職能

市公安局還采購了一批鄭州日產(chǎn)NV200車，作為移動(dòng)警務(wù)車兼處警車，承擔(dān)巡處一體化的職能。該車外觀有點(diǎn)類似“子彈頭”，安裝了車載3G、車載對(duì)講機(jī)、單兵圖傳、筆記本電腦和打印機(jī)等，還配備了1套接處警現(xiàn)場視音頻信息無線傳輸系統(tǒng)，利用3G網(wǎng)絡(luò)可將一線視音頻信號(hào)實(shí)時(shí)傳輸?shù)街笓]中心，供指揮決策用，同時(shí)記錄在車載硬盤錄像機(jī)上，作為現(xiàn)場政據(jù)取證及督察考核管理使用。

與“流動(dòng)警務(wù)室”相比，移動(dòng)警務(wù)車更加靈活、機(jī)動(dòng)，更令人稱奇的是，指揮中心可根據(jù)需要對(duì)移動(dòng)警務(wù)車實(shí)行遠(yuǎn)程遙控指揮，如：利用8個(gè)預(yù)置位進(jìn)行案發(fā)現(xiàn)場快速置位，啟動(dòng)掃描、巡航、紅外、雨刷功能等。

單兵圖傳——實(shí)現(xiàn)警務(wù)最大限度前移

考慮到接處警車往往不能靠近處警現(xiàn)場，而且現(xiàn)場情況變化較大，單純的車載3G無線傳輸系統(tǒng)起不到應(yīng)有的作用，市公安局又積極研究，提出并實(shí)現(xiàn)了單兵延伸方案，即：在原有基礎(chǔ)上增加2.4G近距離無線單兵圖傳設(shè)備。其外觀酷似掛耳式耳機(jī)，重量不過三四十克，通過連接對(duì)講機(jī)大小的3G終端，便能實(shí)現(xiàn)聲音、照片和相當(dāng)于DVD畫質(zhì)清晰錄像的記錄與無線傳輸，數(shù)據(jù)最長可保存15天，并可通過車載母機(jī)上的3G無線傳輸系統(tǒng)上傳到指揮中心。

對(duì)于指揮中心來說，一輛處警車可以看作一個(gè)實(shí)體，既有車載監(jiān)控，又有單兵監(jiān)控，可以同時(shí)監(jiān)看，不會(huì)造成脫節(jié)，記錄的數(shù)據(jù)也更完善。同時(shí)，此單兵設(shè)備又可作為現(xiàn)場取證裝備，實(shí)現(xiàn)了既方便實(shí)用，又節(jié)約經(jīng)費(fèi)的目的。

軟件篇

全面實(shí)現(xiàn)巡邏防控信息化，是推進(jìn)巡邏防控工作創(chuàng)新、優(yōu)化巡邏防控方法、提升巡邏防控效能的重要手段和支撐。市公安局牢固樹立“信息警務(wù)”理念，大力開發(fā)應(yīng)用核查錄入系統(tǒng)、同步建設(shè)警用地理信息系統(tǒng)、搭建巡防管理平臺(tái)，為移動(dòng)警務(wù)終端應(yīng)用和移動(dòng)警務(wù)系統(tǒng)建設(shè)提供了后臺(tái)支持，也為構(gòu)建動(dòng)態(tài)化治安防控體系注入了源頭活水。

“警務(wù)e超市”——虛擬中的真實(shí)

點(diǎn)一下鼠標(biāo)，就能在虛擬的世界中找到與現(xiàn)實(shí)城市相對(duì)應(yīng)的每一幢房子，每一間房間和房里的每一個(gè)人??這不是暢想，而已經(jīng)真實(shí)存在于今天的警務(wù)工作中?！熬瘎?wù)e超市”，就是這樣一項(xiàng)信息化應(yīng)用系統(tǒng)，它成功實(shí)現(xiàn)了房屋與人、管理與服務(wù)的有機(jī)融合。

在指揮中心，民警王寧作了一番演示：輕輕點(diǎn)擊鼠標(biāo)，電腦屏幕里立刻出現(xiàn)一幅覆蓋全市的三維電子地圖，然后任意選定一個(gè)社區(qū)，將其放大，一幢與現(xiàn)實(shí)中幾乎一樣的“房屋”便映入眼簾?！叭械摹瘎?wù)e超市’建設(shè)現(xiàn)已接近尾聲，等正式運(yùn)行后，便可通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊了解具體某戶人家現(xiàn)在住了哪些人，曾經(jīng)住過哪些人，他們的身份、工作單位、聯(lián)系方式等，凡是有關(guān)房子和人的所有信息，都可以在這里找到?！蓖鯇幐嬖V記者，人是流動(dòng)的，房子是不變的，這個(gè)項(xiàng)目的最大特點(diǎn)就在于按照“以房管人”的理念，以逼真的三維電子地圖搭建出與現(xiàn)實(shí)城市完全一致的虛擬社區(qū)，實(shí)現(xiàn)民警對(duì)社區(qū)警務(wù)工作的直觀管理?！敖窈笪覀冞€將對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，以確保各類信息的完整、準(zhǔn)確?！?/p>

“視頻巡邏”——24小時(shí)全覆蓋

在市公安局110指揮中心的監(jiān)控屏幕上，整個(gè)城市的一舉一動(dòng)盡收眼底。上千個(gè)探頭“不眨眼”地觀察著全市各交通樞紐、黨政機(jī)關(guān)、銀行、金店、學(xué)校、商場、加油站等重點(diǎn)區(qū)域。

記者看到，各個(gè)路口、重要場所的畫面實(shí)時(shí)傳送到中心屏幕上，民警操作攝像頭進(jìn)行著24小時(shí)全覆蓋“視頻巡邏”；與之配套的GIS電子地圖上，顯示著分布在不同區(qū)域的警車或警察圖標(biāo)，分別對(duì)應(yīng)著正在某個(gè)區(qū)域路面巡邏的民警們——相關(guān)的GPS信息正來自他們隨身攜帶的警務(wù)通??一旦出現(xiàn)警情，指揮人員即可調(diào)度最接近事發(fā)地點(diǎn)的民警趕赴現(xiàn)場。

活體采集系統(tǒng)——有效打擊犯罪

活體采集系統(tǒng)，集成了工作電腦、打?。◤?fù)印）機(jī)、照相機(jī)、存放標(biāo)本的恒溫恒濕存儲(chǔ)柜、二代證閱讀器、條形碼閱讀器、物證采集臺(tái)等設(shè)備。目前，全市共有19套，其中4套為“流動(dòng)警務(wù)室”車載型，另外均為辦案區(qū)信息采集室固定型。

在使用中，該系統(tǒng)與打防控系統(tǒng)、指紋系統(tǒng)對(duì)接，完成嫌疑人員人臉照片、身高體重等數(shù)據(jù)的一次性采集入庫，提高采集質(zhì)量和工作效率。同時(shí)可利用人臉識(shí)別比對(duì)技術(shù)進(jìn)行輔助身份甄別，確定不明身份或者冒用他人身份的違法犯罪嫌疑人的真實(shí)身份信息，為打擊犯罪提供一種有效的手段。

實(shí)戰(zhàn)篇

“哪里有需要，警務(wù)車就移動(dòng)到哪里；車開到哪里，民警就能在哪里展開工作。移動(dòng)警務(wù)模式，將‘被動(dòng)應(yīng)付’變?yōu)椤鲃?dòng)出擊’，由‘靜態(tài)遲緩’向‘靈活高效’轉(zhuǎn)變，為提升警務(wù)實(shí)戰(zhàn)效能注入了一股新動(dòng)力?！笔泄簿种笓]中心主任陳橫栩告訴記者，流動(dòng)警務(wù)室和移動(dòng)警務(wù)車集打擊、防范、管理、服務(wù)等諸多功能于一身，成為警務(wù)工作向最需要的時(shí)段、地段延伸的重要載體。

巡邏途中，送考生趕考

6月7日下午2時(shí)30分許，市巡特警大隊(duì)民警王魯元駕駛一輛移動(dòng)警務(wù)車巡邏至南山路與城基路交叉口時(shí)，發(fā)現(xiàn)路邊有個(gè)女孩神情緊張地在攔出租車，旁邊擺著一輛“泄了氣”的電瓶車。王魯元見狀立即下車詢問。原來女孩要去職教中心參加高考，誰知半路電瓶車輪胎破了，打的也打不到。說著說著，女孩著急地哭起來。王魯元當(dāng)即決定用警車送女孩到考場，并盡力安撫她“雖然進(jìn)場時(shí)間已經(jīng)到了，但離考試時(shí)間還有半小時(shí)，時(shí)間很充裕”，幫助她緩解緊張情緒，以免影響正常的考場發(fā)揮。5分鐘后，當(dāng)看著女孩微笑著揮手告別進(jìn)入考場時(shí)，王魯元欣慰地笑了。

高考這3天，巡特警每天出動(dòng)20余名警力、2輛移動(dòng)警務(wù)車分赴奉化中學(xué)、職教中心兩個(gè)考場，并將“流動(dòng)警務(wù)室”開到奉化中學(xué)門口，加強(qiáng)周圍主要路段治安巡邏防控，確保每場考試順利進(jìn)行，確保每個(gè)符合考試條件的考生安全地參加高考。

以人為本，服務(wù)零距離

國家5A級(jí)景區(qū)溪口經(jīng)常人流如織，類似小孩走失、物品遺失等意外時(shí)有發(fā)生，有了“流動(dòng)警務(wù)室”，就可隨時(shí)隨地為游客提供幫助服務(wù)。前幾天，“流動(dòng)警務(wù)室”在武嶺廣場到崗不久，一名操上?？谝舻闹心陭D女便急匆匆跑來求助，說她6歲的女兒不慎走丟了。車內(nèi)的值勤民警一邊安慰她，一邊迅速升起流動(dòng)警務(wù)室車頂?shù)膬芍桓咔鍞z像頭，周圍200米范圍的視頻圖像瞬間傳輸?shù)杰噧?nèi)顯示屏上，民警不斷遠(yuǎn)近景切換監(jiān)控畫面進(jìn)行搜索，每發(fā)現(xiàn)一名與這位女士描述的外貌相近的小女孩，就拉近畫面讓她辨認(rèn)。10分鐘后，終于在一個(gè)角落發(fā)現(xiàn)了早已哭成淚人的小女孩。抱著女兒，該女士對(duì)民警連聲道謝。

發(fā)揮優(yōu)勢，破案顯身手

針對(duì)岳林文化廣場這個(gè)治安復(fù)雜區(qū)域，今年1月，奉化移動(dòng)警務(wù)項(xiàng)目試運(yùn)行后，岳林派出所就以“流動(dòng)警務(wù)室”為橋頭堡，以車、步巡邏警力、治安協(xié)勤等街面巡控力量為觸角，迅速織就一張巡防嚴(yán)密、打擊有力的治安管控網(wǎng)，嚴(yán)厲收繳管制刀具、重拳打擊“兩搶一盜”等嚴(yán)重影響群眾安全感、滿意度的案、事件。夜巡大隊(duì)民警謝福庚對(duì)此深有體會(huì)：“‘流動(dòng)警務(wù)室’設(shè)立后，區(qū)域治安環(huán)境大為好轉(zhuǎn)，‘涉刀’型案件發(fā)案同比下降60%?！?/p>

今年3月以來，尚田、西塢、江口、岳林等地連續(xù)發(fā)生多起盜竊工業(yè)原材料案件，案犯深夜攜帶工具，采用撬門、爬窗、砸墻壁等手段入室作案，并將盜取的工業(yè)原材料搬入事先準(zhǔn)備好的車輛，按預(yù)定逃跑路線駕車逃離現(xiàn)場。通過對(duì)案發(fā)區(qū)域、時(shí)段大量視頻資料的比對(duì)、分析，發(fā)現(xiàn)一輛面包車極為可疑！配備高清攝像頭的“流動(dòng)警務(wù)室”和“移動(dòng)警務(wù)車”立即投入實(shí)戰(zhàn)，24小時(shí)不間斷地在案件高發(fā)區(qū)域搜尋。功夫不負(fù)有心人，5月16日，可疑面包車被找到，7名犯罪嫌疑人被一網(wǎng)打盡，10多起系列盜竊工業(yè)原材料案件被悉數(shù)破獲，涉案價(jià)值達(dá)80余萬元。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1月移動(dòng)警務(wù)試運(yùn)行以來，全市刑事發(fā)案同比下降了0.6%，其中街面兩搶案件同比下降19.2%，一批現(xiàn)行街面違法犯罪案件得到快速及時(shí)查破，取得了良好成效。

“加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，最大限度激發(fā)社會(huì)活力，積極響應(yīng)新時(shí)期人民群眾對(duì)公安工作的新期待、新需求，‘流動(dòng)警務(wù)室’、移動(dòng)警務(wù)車的投入使用，大幅提高了群眾見警率，有效壓縮了犯罪空間，對(duì)違法犯罪分子形成了持久的震懾力。”市委常委、公安局長趙永山指出，要把“流動(dòng)警務(wù)室”建設(shè)成為維護(hù)社會(huì)治安的前沿陣地、服務(wù)人民群眾的新型平臺(tái)、展示公安形象的亮麗窗口。以后，還將在此基礎(chǔ)上繼續(xù)推廣，逐步向各公安基層配發(fā)。

背景篇

——寧波社會(huì)管理創(chuàng)新試點(diǎn)

“應(yīng)用移動(dòng)警務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建動(dòng)態(tài)化巡邏防控體系”，是寧波市公安局確定在奉化進(jìn)行試點(diǎn)的一項(xiàng)社會(huì)管理創(chuàng)新重點(diǎn)項(xiàng)目。

試點(diǎn)工作的目標(biāo)是：牢固樹立信息警務(wù)、主動(dòng)警務(wù)、前置警務(wù)、實(shí)效警務(wù)理念，加強(qiáng)巡邏防控信息警務(wù)建設(shè)，通過開發(fā)應(yīng)用核查錄入系統(tǒng)，搭建巡防管理平臺(tái)，建設(shè)以警務(wù)車為載體的移動(dòng)警務(wù)車、流動(dòng)警務(wù)室，加強(qiáng)警務(wù)通等單警科技裝備配備，完善巡邏防控工作機(jī)制，結(jié)合移動(dòng)警務(wù)通查詢系統(tǒng)、警用地理信息系統(tǒng)、3G視音頻傳輸系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場采集錄入、移動(dòng)查詢比對(duì)、通信、錄音、錄像、定位等功能，著力構(gòu)建“視頻監(jiān)控、卡點(diǎn)堵控、街面巡控、復(fù)雜場所部位管控”四位一體的信息化、動(dòng)態(tài)化、實(shí)戰(zhàn)化的巡邏防控體系，有效破解犯罪流竄性、隨機(jī)性的問題，進(jìn)一步提升社會(huì)治安動(dòng)態(tài)防控能力，不斷增強(qiáng)人民群眾的安全感和滿意度。

2010年9月，市公安局與寧波神馬汽車有限公司合作研發(fā)的“流動(dòng)警務(wù)室”建設(shè)項(xiàng)目正式啟動(dòng)，在廣泛征求意見、汲取各方優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，以“實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效”為目標(biāo)，著重在“創(chuàng)新、高效、可靠”上下工夫，經(jīng)多次方案優(yōu)化，于10月確定了外觀新穎美觀、使用方便靈活、功能落實(shí)到位的先進(jìn)“流動(dòng)警務(wù)室”電動(dòng)車設(shè)計(jì)方案。12月底，第一批4輛嶄新的“流動(dòng)警務(wù)室”交付并開始試運(yùn)行。目前已部署在大橋派出所、岳林派出所、巡特警大隊(duì)和溪口公安分局。

該局同時(shí)還購置了17輛移動(dòng)警務(wù)車、188輛兩輪巡邏摩托車和100套警務(wù)通。今年5月27日，這些警用車輛和新式裝備在移動(dòng)警務(wù)系統(tǒng)試點(diǎn)項(xiàng)目啟動(dòng)儀式上集體亮相，受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和媒體的高度評(píng)價(jià)。

結(jié)束語：警務(wù)信息化建設(shè)是一場深刻的警務(wù)革命，也對(duì)構(gòu)建現(xiàn)代警務(wù)機(jī)制有著深遠(yuǎn)的影響，它不僅是公安工作機(jī)制、方法、手段等層面上的創(chuàng)新，更是一種警務(wù)工作理念的創(chuàng)新。隨著警務(wù)信息化的不斷推廣、應(yīng)用，我們相信，“平安奉化”的建設(shè)及和諧社會(huì)的推進(jìn)必會(huì)實(shí)現(xiàn)一個(gè)新的跨越。

第二篇：服務(wù)“零距離”——記ＸＸ移動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新

在雅致宜人的大廳里，響著柔和的背景音樂。有的人坐在沙發(fā)上看著雜志，喝著茶水或吃著糖果，怡然自得；有的人輕聲細(xì)語地親切交談，仿佛多年好友；親切的服務(wù)大使面帶微笑迎來送往，聲音婉和又不失熱情：“先生您好！請(qǐng)問有什么可以幫您”、“小姐，您請(qǐng)坐”、“先生，請(qǐng)這邊走”……

這不是發(fā)生在星級(jí)賓館或咖啡廳里的情景，而是廣東移動(dòng)ＸＸ分公司恒信營業(yè)廳里尋常的一幕。在這里，客戶可以詳盡了解移動(dòng)通信的各種信息、方便地辦理各種業(yè)務(wù)，可以盡情傾訴對(duì)移動(dòng)服務(wù)的各種要求，還可以從容休息，在自娛自樂中等待服務(wù)……每個(gè)來這里的人都有回家的感覺。

恒信營業(yè)廳可以說是ＸＸ移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)縮影。在當(dāng)前國內(nèi)移動(dòng)通信業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，該公司秉承廣東移動(dòng)“溝通從心開始”的企業(yè)文化，在服務(wù)上新招迭出，以創(chuàng)新促可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)的綜合競爭力隨之上了一個(gè)臺(tái)階———2001年，公司簽約客戶數(shù)凈增7.7萬，神州行客戶有效凈增數(shù)達(dá)18.1萬；累計(jì)完成經(jīng)營收入11.8億元，占全市電信業(yè)總收入的48％，占當(dāng)?shù)谿Dp的3.3％。目前，公司用戶總數(shù)已超過80萬，市場占有率超過八成。

與此同時(shí)，恒信營業(yè)廳繼2000年7月榮獲“全國青年文明號(hào)”稱號(hào)后，去年又榮獲中共廣東省委、廣東省人民政府命名的“文明示范窗口單位”稱號(hào)，是ＸＸ市唯一獲此殊榮的單位。追求服務(wù)“零距離”

廣東移動(dòng)ＸＸ公司的服務(wù)創(chuàng)新始于上世紀(jì)的90年代初。當(dāng)時(shí)，在各行各業(yè)大力提倡“客戶就是上帝”、“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等觀念時(shí)，ＸＸ移動(dòng)分局率先提出了“零距離”服務(wù)理念，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行了新的詮釋，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員與客戶在基于對(duì)等、平等基礎(chǔ)上雙方心靈的溝通和默契。恒信營業(yè)廳全體員工將這一理念貫穿在整個(gè)工作過程中，并賦予了其時(shí)間“零距離”、空間“零距離”、溝通“零距離”的內(nèi)涵。

為了實(shí)現(xiàn)時(shí)間“零距離”，恒信營業(yè)廳作了多方面的努力。早在1994年，營業(yè)廳就大膽將數(shù)據(jù)處理從后臺(tái)直接移到前臺(tái)，最大限度地縮短手機(jī)開通時(shí)間，在全省第一個(gè)實(shí)現(xiàn)手機(jī)入網(wǎng)即開即通。在辦完開戶手續(xù)后，手機(jī)用戶最關(guān)心的是什么時(shí)候能夠開通，營業(yè)員對(duì)這個(gè)問題的回答，也從“一個(gè)月后－一星期后－可能得要幾天－兩天－幾個(gè)小時(shí)就可以了”，變?yōu)椤拜斎胪陻?shù)據(jù)就開通了”。過去，營業(yè)廳的工作時(shí)間與客戶上班時(shí)間一致，給客戶辦理業(yè)務(wù)帶來了很大的不便。為最大限度地滿足“上班一族”對(duì)移動(dòng)服務(wù)的時(shí)間要求，營業(yè)廳率先將營業(yè)時(shí)間改為早上8∶00至晚上9∶00，中午以及節(jié)假日不休息。這一改變，不但方便了上班一族，也令營業(yè)廳的業(yè)務(wù)量節(jié)節(jié)上升。在此基礎(chǔ)上，營業(yè)廳的員工又想到ＸＸ市的夜生活豐富，在營業(yè)時(shí)間之外，還可能有相當(dāng)數(shù)量的客戶會(huì)有丟失手機(jī)等要緊急辦理的業(yè)務(wù)。于是，恒信營業(yè)廳接著推出了“夜間應(yīng)急服務(wù)”，隨時(shí)為客戶辦理漫游、報(bào)失停機(jī)等緊急業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)電話24小時(shí)全天候服務(wù)、基本業(yè)務(wù)365天不間斷服務(wù)，開了全省營業(yè)時(shí)間超標(biāo)的先例。

為了消除與客戶的距離感，1995年4月，恒信營業(yè)廳將營業(yè)柜臺(tái)從高柜臺(tái)改為低柜臺(tái)，并配備客戶座椅，在全省第一個(gè)實(shí)行低柜臺(tái)服務(wù)。在銀行、酒店、供電系統(tǒng)等服務(wù)機(jī)構(gòu)還都是清一色的高柜臺(tái)、不銹鋼柵欄的當(dāng)時(shí)，實(shí)行低柜臺(tái)服務(wù)，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于營業(yè)人員拉近與客戶的距離，促進(jìn)了雙方的溝通。1999年1月，恒信進(jìn)一步打破柜臺(tái)模式，推出全省首創(chuàng)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)商務(wù)洽談室服務(wù)模式?？蛻粼谝粋€(gè)洽談室就能輕松自如地辦理所有的業(yè)務(wù)，既節(jié)約了客戶的時(shí)間，又能在一定程度上保護(hù)客戶的隱私。

僅有時(shí)間和空間上的接近還不夠，為了更加主動(dòng)地接近客戶，加強(qiáng)雙方的溝通和交流，恒信營業(yè)廳還推出了“移動(dòng)全接觸”活動(dòng)。一直以來，營業(yè)廳給人的感覺只是辦理業(yè)務(wù)的場所，客戶咨詢什么，營業(yè)員就回答什么，服務(wù)處于被動(dòng)的局面，普通的客戶對(duì)公司的業(yè)務(wù)了解很少，媒體的宣傳對(duì)用戶來說只是表層的感知，深層次的了解還要專人指導(dǎo)。營業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到要把握營業(yè)廳咨詢量大、客戶流動(dòng)量大的好機(jī)會(huì)，專門成立了業(yè)務(wù)推廣組，讓工作經(jīng)驗(yàn)豐富、營銷能力強(qiáng)的員工為正在休息區(qū)里等待辦理業(yè)務(wù)或等待朋友辦理業(yè)務(wù)的用戶推廣公司的增值業(yè)務(wù)，運(yùn)用他們的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理，以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，更在與用戶的談話之間了解客戶的意見和潛在的需求。

推廣組除每天為客戶推廣增值業(yè)務(wù)外，還特意定期舉辦“移動(dòng)全接觸”活動(dòng)，即利用周末時(shí)間，為客戶舉辦小型聚會(huì)，現(xiàn)場演示新業(yè)務(wù)、回答客戶提出的疑難問題，通過穿插游戲的方式活躍現(xiàn)場氣氛，為客戶學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)提供機(jī)會(huì)，拉近公司和客戶的距離。推廣組還根據(jù)現(xiàn)場客戶的反應(yīng)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場客戶對(duì)新資費(fèi)政策未能充分掌握理解，便臨時(shí)增加資費(fèi)調(diào)整前后的比較，解答客戶的疑問；發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)移動(dòng)QQ業(yè)務(wù)反應(yīng)并不強(qiáng)烈時(shí)，加長了對(duì)QQ試用期費(fèi)用優(yōu)惠的介紹；現(xiàn)場指導(dǎo)客戶上網(wǎng)定制信息，讓更多的客戶了解、認(rèn)識(shí)移動(dòng)的新業(yè)務(wù)。每次活動(dòng)的90分鐘總是過得很快，活動(dòng)結(jié)束了，興致勃勃的客戶勁頭不減，紛紛留下來向營業(yè)廳的工作人員了解、咨詢?，F(xiàn)在“移動(dòng)全接觸”成了ＸＸ移動(dòng)分公司與客戶溝通的園地，也真實(shí)體現(xiàn)了他們“零距離服務(wù)”的服務(wù)理念。鍛造高素質(zhì)員工隊(duì)伍

恒信營業(yè)廳為什么能如此深刻地理解服務(wù)內(nèi)涵，能不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新呢？

恒信的員工深深明白，營業(yè)廳作為公司直接面向市場、接觸客戶的窗口，肩負(fù)著提升公司形象、提高公司美譽(yù)度的重任；員工的素質(zhì)、知識(shí)、業(yè)務(wù)技能直接影響服務(wù)質(zhì)量，也綜合體現(xiàn)公司的業(yè)務(wù)水平、通信能力和經(jīng)營管理水平。原創(chuàng)文秘材料，盡在文秘知音網(wǎng)絡(luò).com網(wǎng)。恒信營業(yè)廳團(tuán)支部從提高人員素質(zhì)入手，提出了“規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、協(xié)作”的工作原則，全面開展職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)水平。

在實(shí)際工作中，恒信營業(yè)廳開了多期以“客戶就是上帝，服務(wù)就是效益”、“假如我是客戶”等為主題的學(xué)習(xí)班會(huì)，讓青年員工坐在一起暢談服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，使全體員工在無拘無束的交談中相互學(xué)習(xí)提高，從而形成一種爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。營業(yè)廳團(tuán)支部還多次召開以“新形勢下，青年團(tuán)員如何發(fā)揮作用”、“客戶真的永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？”等為主題的團(tuán)員會(huì)議，結(jié)合公司的實(shí)際情況及市場競爭形勢，通過大討論、有獎(jiǎng)?wù)魑牡刃问?，提高員工的思想認(rèn)識(shí)。職業(yè)道德建設(shè)也取得了良好的效果，營業(yè)廳員工以《營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范》時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，在內(nèi)部營造了濃厚的職業(yè)道德建設(shè)氛圍，并自覺地在工作中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極為客戶排憂解難。

營業(yè)廳一貫重視提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。對(duì)營業(yè)廳的新員工，公司提供全面系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)；采取參觀學(xué)習(xí)、班會(huì)講授、資料自學(xué)、舉辦全員性短訓(xùn)學(xué)習(xí)班等多種形式，使每一個(gè)員工都有過硬的崗位技能；通過技術(shù)與業(yè)務(wù)骨干“傳、幫、帶”、樹模范、開班組例會(huì)等形式，對(duì)全體青年員工進(jìn)行移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)、市場營銷、禮儀知識(shí)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)；建立健全一整套服務(wù)管理制度；與香港電訊盈科公司合作制作了《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》培訓(xùn)教育片，對(duì)全體營業(yè)人員開展規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)。另外，營業(yè)廳通過開展服務(wù)競賽、評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵等形式，形成了你追我趕、比先學(xué)優(yōu)的良好氛圍，有效地促進(jìn)了服務(wù)水平的提高。

為做到對(duì)“零距離”服務(wù)理念實(shí)施的有效監(jiān)督，營業(yè)廳還建立健全了內(nèi)部控制和外部監(jiān)督制度。對(duì)內(nèi)，恒信營業(yè)廳成立了以主任為主的業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查小組，經(jīng)常對(duì)內(nèi)部員工的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，指出不足和今后的努力方向；對(duì)外，營業(yè)廳把加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督作為實(shí)行“零距離”服務(wù)、縮短與客戶的距離、提高服務(wù)水平的一項(xiàng)重要工作來抓。營業(yè)廳從社會(huì)上聘請(qǐng)三十多名服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員；在營業(yè)廳放置服務(wù)公約和意見箱，布置“服務(wù)之星”櫥窗，公開班長電話和營業(yè)員工號(hào)，方便社會(huì)和客戶監(jiān)督；在評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)人員的工作中，將評(píng)選權(quán)交給客戶，讓客戶對(duì)為他們服務(wù)的員工打分，營業(yè)廳綜合客戶的意見，每月選出“服務(wù)標(biāo)兵”；營業(yè)廳還印制了大量精美的青年文明服務(wù)卡，服務(wù)卡的背面是印制精美的意見征詢表，客戶有意見可通過青年文明服務(wù)卡投訴，或打班長電話直接投訴，也可直接提出意見、建議。對(duì)客戶提出的合理化建議和批評(píng)，營業(yè)廳主動(dòng)表示感謝或致歉，對(duì)客戶的意見進(jìn)行整理、分析、反饋，提出整改措施，不斷改進(jìn)、完善服務(wù)。

根據(jù)社會(huì)調(diào)查數(shù)據(jù)、客戶反饋情況和媒體評(píng)價(jià)結(jié)果，客戶對(duì)恒信營業(yè)廳的服務(wù)滿意率高達(dá)94％。跳出通信搞通信

在競爭已趨白熱化的國內(nèi)移動(dòng)通信業(yè)內(nèi)，有競爭力的服務(wù)不僅僅是零距離的微笑服務(wù)和規(guī)范服務(wù)，更包括為客戶提供差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合，即：服務(wù)業(yè)務(wù)化、業(yè)務(wù)服務(wù)化。在今后的競爭中，企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力將成為其決勝市場的利器。近年經(jīng)歷市場磨煉的廣東移動(dòng)ＸＸ分公司總經(jīng)理全觀友深諳此道。

目前，廣東移動(dòng)ＸＸ分公司在提供話音服務(wù)的同時(shí)，推出了多項(xiàng)超值的延伸服務(wù)：1258延伸服務(wù)———車主服務(wù)、家居服務(wù)、航班查詢服務(wù)、訂送機(jī)票、嬰兒保健服務(wù)等；具本地特色的信息化點(diǎn)播服務(wù)項(xiàng)目———影視信息定制、彩票中獎(jiǎng)信息查詢、股市查詢、出入境辦證查詢、水電費(fèi)用查詢、商場特價(jià)、購物專門店、求職招聘等；在全市推出13個(gè)全球通夜間營業(yè)處；提供各種制式手機(jī)出租服務(wù)，方便客戶出國后順利漫游。

與此同時(shí)，公司堅(jiān)持細(xì)分經(jīng)營、細(xì)分服務(wù)的經(jīng)營方式，以差異化服務(wù)鎖定不同層次的客戶，培養(yǎng)利潤增長點(diǎn)。對(duì)高端客戶，主推以“車主服務(wù)一鍵通”和“全球通易登機(jī)”為代表的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目；對(duì)普通客戶，主推以“手機(jī)錢包”為代表的普遍服務(wù)項(xiàng)目，主打“電子商務(wù)大眾化”概念，拉動(dòng)消費(fèi)，刺激話務(wù)量增加，培養(yǎng)其使用新業(yè)務(wù)的習(xí)慣；對(duì)大客戶，則拓展服務(wù)外延，向服務(wù)境外化發(fā)展，進(jìn)一步提升“服務(wù)”形象，強(qiáng)化其優(yōu)越感，比如通過與香港CSL流動(dòng)電話公司合作，雙方大客戶可在對(duì)方的運(yùn)營范圍內(nèi)享受大客戶服務(wù)。

在ＸＸ移動(dòng)公司推出的各項(xiàng)特色服務(wù)中，“手機(jī)錢包”、“全球通易登機(jī)”等已走出ＸＸ，走向廣東，走向全國。

特色服務(wù)的背后，是特色的企業(yè)服務(wù)文化，即：盡快跨越僵化的“規(guī)范化”服務(wù)階段，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、差異化服務(wù)，以建設(shè)國內(nèi)一流的客戶綜合服務(wù)體系為重點(diǎn)，利用1258、1860服務(wù)平臺(tái)，向全社會(huì)滲透，加快與社會(huì)各行業(yè)的合作，實(shí)施“跳出通信搞通信”的戰(zhàn)略目標(biāo)，提升企業(yè)核心競爭力。

第三篇：城管進(jìn)社區(qū) 服務(wù)零距離

城管進(jìn)社區(qū)服務(wù)零距離

自創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)開展以來，城管大隊(duì)組織黨員干部及城管隊(duì)員積極探索活動(dòng)切入點(diǎn)、找準(zhǔn)結(jié)合點(diǎn)、抓住著力點(diǎn)，宣傳、服務(wù)轄區(qū)廣大居民，引導(dǎo)群眾關(guān)注、參與城市管理，進(jìn)一步改善本區(qū)市容環(huán)境質(zhì)量，取得了明顯成效。

一、背景起因

根據(jù)區(qū)委組織部關(guān)于開展創(chuàng)先爭優(yōu)“八百先鋒工程”系列活動(dòng)要求，以及新形勢、新情況下城管工作的需要，為進(jìn)一步把創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)引向深入，推進(jìn)城管工作向社區(qū)輻射，宣傳、普及城市管理各項(xiàng)法規(guī)、條例，為社區(qū)居民提供服務(wù)，引導(dǎo)群眾關(guān)注、參與城市管理，改善本區(qū)市容環(huán)境面貌，2011年3月，閔行區(qū)城管大隊(duì)全面開展“城管進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，切實(shí)關(guān)注輿情民意，暢通訴求渠道，以居民的需求為導(dǎo)向，為社區(qū)居民送服務(wù)、辦實(shí)事。

二、主要做法

1、建立四項(xiàng)機(jī)制，由被動(dòng)管理向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變

第一，建立城管大隊(duì)、分隊(duì)與鎮(zhèn)、社區(qū)的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。區(qū)城管大隊(duì)不定期到各鎮(zhèn)、社區(qū)（街道）黨組織共同溝通、研究和部署城管駐社區(qū)工作，確定工作重點(diǎn)，互通情況、交流經(jīng)驗(yàn)，共同研究解決駐社區(qū)工作中的新情況、新問題，指導(dǎo)各分隊(duì)（中隊(duì)）、各居民區(qū)黨組織開展駐社區(qū)工作；各分隊(duì)、中隊(duì)與居委會(huì)建立定時(shí)、定人、定點(diǎn)“三定”聯(lián)系制度，每月進(jìn)社區(qū)1-2次，上門聽取社區(qū)意見和建議，針對(duì)社區(qū)城管執(zhí)法領(lǐng)域存在的主要問題，通過街鎮(zhèn)“大聯(lián)動(dòng)”平臺(tái)，按照標(biāo)本兼治、疏堵結(jié)合的原則，根據(jù)責(zé)任大小，合理分工，明確治理方案，切實(shí)解決問題。

第二，建立城管執(zhí)法知識(shí)的宣傳服務(wù)機(jī)制。各中隊(duì)、分隊(duì)在社區(qū)、居民小區(qū)等居民集中居住的地方，廣泛設(shè)立城管宣傳櫥窗、宣傳欄，大力開展城管職責(zé)職能，城市管理法規(guī)、條例和城市環(huán)境保護(hù)常識(shí)的宣傳，公開城管工作程序、服務(wù)承諾；各分隊(duì)積極與有關(guān)部門聯(lián)合，結(jié)合社區(qū)群眾性文體活動(dòng)，與社區(qū)開展結(jié)對(duì)共建宣傳活動(dòng)，并定期開設(shè)城管知識(shí)講座，為群眾提供涉及城市管理的法律咨詢和服務(wù)。

第三，建立城管分隊(duì)與居民群眾的互動(dòng)交流機(jī)制。一是城管分隊(duì)進(jìn)一步規(guī)范和完善城管執(zhí)法聯(lián)系制度，通過黨員帶頭，城管執(zhí)法人員深入居委會(huì)，建立信息

互通、工作互助、困難互幫的密切關(guān)系，形成及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)解決問題的快速反應(yīng)機(jī)制；二是城管執(zhí)法人員加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)管理人員、有關(guān)協(xié)管員和志愿者隊(duì)伍等的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮“多網(wǎng)協(xié)同、多隊(duì)聯(lián)動(dòng)”的優(yōu)勢，使社區(qū)城管執(zhí)法領(lǐng)域的突發(fā)性、多發(fā)性問題得到及時(shí)處置。

第四，建立全方位的評(píng)議監(jiān)督機(jī)制。一方面，健全社會(huì)評(píng)議制度，在向社會(huì)公布城管執(zhí)法部門投訴、公開城管執(zhí)法工作內(nèi)容、工作流程和城管執(zhí)法人員行為規(guī)范的基礎(chǔ)上，真心誠意地接受政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員和社區(qū)居民的評(píng)議；另一方面，通過完善上級(jí)監(jiān)督與內(nèi)部監(jiān)督制度，增強(qiáng)專業(yè)督查的實(shí)效性，形成上下結(jié)合、內(nèi)外互補(bǔ)的全方位城管執(zhí)法監(jiān)督體系，促進(jìn)城管執(zhí)法部門自身建設(shè)，樹立執(zhí)法公正、清廉為民的隊(duì)伍形象。

2、關(guān)注輿情民意，由創(chuàng)新形式向深化內(nèi)容拓展

在城管駐社區(qū)活動(dòng)中，本著為民辦實(shí)事的原則，以需求、問題、項(xiàng)目為導(dǎo)向，通過城管隊(duì)員進(jìn)駐社區(qū)，深入了解社區(qū)群眾對(duì)城市管理的新需求、新期盼，同時(shí)廣泛深入宣傳城市管理法律法規(guī)，增強(qiáng)群眾的法制觀念和城市文明意識(shí)，提升對(duì)城管工作的關(guān)注度和參與度，通過“崗位行動(dòng)、家園行動(dòng)、志愿行動(dòng)”、“環(huán)境整治日”、“市民體驗(yàn)日”等一系列行動(dòng)，彰顯城管大隊(duì)堅(jiān)持常態(tài)化管理的信心及決心。位于古美四村34號(hào)樓頂層有一位居民，在窗邊養(yǎng)了一窩鴿子，鴿毛、鴿糞隨處掉落，嚴(yán)重影響小區(qū)市容環(huán)境，街坊鄰居叫苦不迭。居委、物業(yè)多次上門做工作，業(yè)主均表示養(yǎng)鴿是自己退休以后的精神寄托，態(tài)度極其強(qiáng)硬，成為困擾居委干部的一塊心病。面對(duì)這兩難的境況，派駐社區(qū)的城管隊(duì)員和社區(qū)干部不畏辛勞，一次次上門做居民的工作，還特意邀請(qǐng)一些居民代表開了一個(gè)“諸葛亮?xí)保蠹倚钠綒夂偷爻鲋饕?、想辦法，經(jīng)過連續(xù)幾次登門，不厭其煩地勸導(dǎo)，苦口婆心地解釋，終于感化了這位居民，很快就把鴿子窩拆除了，小區(qū)環(huán)境得到了改善。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，自開展“城管駐社區(qū)”活動(dòng)以來，共受理并處置社區(qū)熱線舉報(bào)投訴472起，開展城管宣傳活動(dòng)20多次，規(guī)范管理疏導(dǎo)點(diǎn)24處，受理亂搭亂建122起、渣土158起、廣告291起、大聯(lián)動(dòng)事件369起。對(duì)小區(qū)內(nèi)的小廣告、噪音擾民等及時(shí)采取措施予以消除，積極參與食品安全治理等工作。通過駐社區(qū)，城管執(zhí)法隊(duì)員從廣大群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題入手，切實(shí)解決了社區(qū)居民一大批熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，使城管執(zhí)法、社區(qū)、居民建立了一種融洽、和諧的關(guān)系，形成了互動(dòng)、共創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境的局面。

三、實(shí)際效果

1、創(chuàng)新服務(wù)方式，提高了城市管理的效率和效能。制定了三年行動(dòng)計(jì)劃，進(jìn)一步豐富了駐社區(qū)活動(dòng)內(nèi)容和形式，形成了宣傳、服務(wù)、巡查等駐社區(qū)長效工作機(jī)制；通過建立聯(lián)絡(luò)隊(duì)員辦案包干制度，完善首問負(fù)責(zé)制、崗位責(zé)任制和過錯(cuò)追究制，細(xì)化了崗位職責(zé)，明確了責(zé)任歸屬，完善了執(zhí)法流程，提高了城市管理的效率和效能。

2、強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)，提升了城市管理的服務(wù)質(zhì)量。通過強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)和溝通協(xié)調(diào)，定期赴各鎮(zhèn)、社區(qū)（街道）黨組織共同溝通、研究和部署城管駐社區(qū)工作，確定工作重點(diǎn)，共同研究解決駐社區(qū)工作中的新情況、新問題，在指導(dǎo)各分隊(duì)（中隊(duì)）、各居民區(qū)黨組織開展駐社區(qū)工作上形成了合力；各分隊(duì)、中隊(duì)與居委會(huì)建立了定時(shí)、定人、定點(diǎn)“三定”聯(lián)系制度，“五小勤務(wù)”得到有力推進(jìn)，居民群眾的滿意率達(dá)到85%以上。

3、加大互動(dòng)聯(lián)動(dòng)力度，突破了城市管理的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。通過加大城管分隊(duì)與居民群眾的互動(dòng)，形成了信息互通、工作互助、困難互幫的密切關(guān)系，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；通過城管執(zhí)法人員與網(wǎng)絡(luò)管理人員、有關(guān)協(xié)管員和志愿者隊(duì)伍等的互動(dòng)聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮了“多網(wǎng)協(xié)同、多隊(duì)聯(lián)動(dòng)”的優(yōu)勢，使社區(qū)城管執(zhí)法領(lǐng)域的突發(fā)性、多發(fā)性問題能夠得到及時(shí)的處置，有效突破了城市管理的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。

4、健全社會(huì)評(píng)議制度，加強(qiáng)了全方位的評(píng)議監(jiān)督機(jī)制。通過建立城管與社區(qū)聯(lián)系制度、分隊(duì)與社會(huì)監(jiān)督員聯(lián)系制度，真心誠意地接受政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員和社區(qū)居民的評(píng)議，健全了社會(huì)評(píng)議制度，增強(qiáng)了專業(yè)督查的實(shí)效性，形成了上下結(jié)合、內(nèi)外互補(bǔ)的全方位城管執(zhí)法監(jiān)督體系，確保了城管駐社區(qū)工作持續(xù)、健康的開展，使城市管理融入社區(qū)、根植社區(qū)、服務(wù)社區(qū)，同時(shí)，促進(jìn)了服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，有效推動(dòng)了服務(wù)能力、服務(wù)水平的提高。

第四篇：文化館零距離服務(wù)小結(jié)

王益區(qū)文化館“為民服務(wù)零距離”工作小結(jié)

“為民服務(wù)零距離”活動(dòng)開展以來，我館以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以學(xué)習(xí)教育為重點(diǎn)，把全區(qū)開展的“三比三帶三爭當(dāng)”活動(dòng)作為“為民服務(wù)零距離”活動(dòng)的延伸和深化，并以此為中心，繼續(xù)深入組織學(xué)習(xí)，確立了“凝心聚力、團(tuán)結(jié)和諧、促進(jìn)王益文廣事業(yè)大發(fā)展、大繁榮”的工作重點(diǎn)，加強(qiáng)紀(jì)律作風(fēng)整頓，在全館開展“繼續(xù)解放思想，實(shí)現(xiàn)王益跨越式發(fā)展”大討論活動(dòng)，力求文化藝術(shù)與群眾“零距離”，讓群眾發(fā)展有舞臺(tái)，為活動(dòng)的扎實(shí)開展奠定了良好基礎(chǔ)。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，制定方案。以“為民服務(wù)零距離”為主要內(nèi)容的全區(qū)”三比三帶三爭當(dāng)”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)召開后，館支部高度重視，及時(shí)召開全體職工大會(huì)，按照區(qū)文體局工委統(tǒng)一安排，組織學(xué)習(xí)了局工委的實(shí)施方案，專題研究活動(dòng)開展情況，提出工作思路，研究部署工作措施，制定實(shí)施方案，成立了活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了辦公室，具體負(fù)責(zé)實(shí)施活動(dòng)的日常工作。

二、狠抓學(xué)習(xí)教育活動(dòng)。在學(xué)習(xí)教育階段，我館積極查找存在問題，開展紀(jì)律作風(fēng)整頓，認(rèn)真學(xué)習(xí)市委“為民服務(wù)零距離”活動(dòng)和區(qū)委“三比三帶三爭當(dāng)”活動(dòng)為主要內(nèi)容的有關(guān)講話、文件和規(guī)定篇目，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，嚴(yán)明紀(jì)律，端正作風(fēng)。一是充分做好學(xué)習(xí)的準(zhǔn)備工作。搞好學(xué)習(xí)教育是開展“為民服務(wù)零距離”活動(dòng)的理論基礎(chǔ)和思想保證，是提高思想認(rèn)識(shí)、找準(zhǔn)存在問題的重要途徑，是解決問題的前提條件。為此，我們按照規(guī)定學(xué)習(xí)篇目的要求，廣泛搜集有關(guān)規(guī)定學(xué)習(xí)篇目，并為全體職工統(tǒng)一發(fā)了學(xué)習(xí)筆記本，充分做好學(xué)習(xí)的準(zhǔn)備工作；二是按照要求認(rèn)真開展學(xué)習(xí)教育。我們堅(jiān)持分散學(xué)習(xí)和集中學(xué)習(xí)相結(jié)合，分散學(xué)習(xí)主要是黨員干部通過自學(xué)文件、通讀書本、網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。集中學(xué)習(xí)按照區(qū)上規(guī)定的30個(gè)篇目進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)形式靈活多樣，堅(jiān)持通讀原文與重點(diǎn)輔導(dǎo)相結(jié)合、討論與交流相結(jié)合、理論和實(shí)踐相結(jié)合，取得了初步學(xué)習(xí)效果；三是開展學(xué)習(xí)交流。采取記學(xué)習(xí)筆記、寫心得體會(huì)、召開學(xué)習(xí)情況座談會(huì)、辦專題學(xué)習(xí)園地等多種形式，廣泛開展學(xué)習(xí)交流，總結(jié)有益經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)效果。四是高度重視周密安排。領(lǐng)導(dǎo)高度重視，黨員率先垂范，組織抓好學(xué)習(xí)教育各個(gè)環(huán)節(jié)的工作落實(shí)。特別是在安排學(xué)習(xí)時(shí)間上，科 1

學(xué)合理，統(tǒng)籌兼顧，確保全體黨員干部全員參加、全程參與，做到工作、學(xué)習(xí)兩不誤、兩促進(jìn)。三是在公開承諾、接受監(jiān)督上下功夫。我們圍繞落實(shí)“三比、三帶、三爭當(dāng)”要求，結(jié)合自身實(shí)際，針對(duì)影響文化發(fā)展的突出問題、群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，以及事關(guān)職工切身利益的一切問題，制定了具體的落實(shí)措施，每個(gè)黨員干部都進(jìn)行了公開承諾，做到了內(nèi)容具體，事項(xiàng)清楚，便于操作，不流于形式；四是完善了各項(xiàng)規(guī)章制度，裝訂成冊(cè)，懸掛上墻，職責(zé)明確，責(zé)任到人。通過學(xué)習(xí)教育及紀(jì)律作風(fēng)整頓，強(qiáng)化了大家的為民服務(wù)意識(shí)、服從大局意識(shí)、科學(xué)發(fā)展意識(shí)，統(tǒng)一了大家的思想、提高了認(rèn)識(shí)、查找出了存在問題、嚴(yán)明了工作紀(jì)律、轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)，取得了初步成效，有3位長期托病休息的同志主動(dòng)回到了工作崗位，積極的投入到了工作之中。

三、積極開展文化大討論活動(dòng)。我館圍繞“文化資源的發(fā)展利用、壯大文化展業(yè)、繁榮各種類型文化、搭建文化平臺(tái)”等主題，深入開展“繼續(xù)解放思想，實(shí)現(xiàn)王益跨越式發(fā)展”大討論活動(dòng)，努力謀求符合時(shí)代要求、具有新的跨越式的特點(diǎn)的文化發(fā)展道路，統(tǒng)一了思想，提高了認(rèn)識(shí)。一是通過大討論活動(dòng)，破除了驕傲思想，樹立了創(chuàng)新意識(shí)。近年來，文化館大膽實(shí)踐、開拓進(jìn)取，大力開展系列群眾文化活動(dòng)，繁榮藝術(shù)創(chuàng)作，發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，提升服務(wù)質(zhì)量，取得了一些成績，一些同志因此沾沾自喜，想問題、干事情習(xí)慣于老套路。對(duì)于取得的成績，我們必須看到：與其他縣市相比，雖有老區(qū)文化資源豐富的優(yōu)勢，但也有文化發(fā)展空間萎縮、文化資源下移新區(qū)、發(fā)展載體越來越缺等劣勢，因此，我們不能驕傲自滿，而要在總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，居安思危，超越自我，奮起直追，以創(chuàng)新的思路拓展視野，以創(chuàng)新的辦法破解難題，以創(chuàng)新的舉措營造優(yōu)勢，通過改革創(chuàng)新為文化發(fā)展注入新動(dòng)力； 二是通過大討論活動(dòng)，破除了依賴思想，樹立了優(yōu)化意識(shí)。對(duì)照科學(xué)發(fā)展觀的要求，我館在文化經(jīng)濟(jì)上還存在著結(jié)構(gòu)不合理，服務(wù)不充分，創(chuàng)新能力薄弱等問題。這些問題的出現(xiàn)，與一些同志依然陳舊的、具有依賴模式的發(fā)展思維方式有關(guān)，這些依賴的思維模式目前依然占主導(dǎo)地位，因此，亟需打破這種“文化依賴”思想，破除舊的“發(fā)展迷信”，加快轉(zhuǎn)變文化發(fā)展方式，以優(yōu)化文化空間布局、2文化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、文化設(shè)施建設(shè)和文化環(huán)境為重點(diǎn)，努力消除發(fā)展瓶頸，提升文化產(chǎn)業(yè)支撐力，完善文化服務(wù)，美化文化發(fā)展環(huán)境，推動(dòng)文化實(shí)現(xiàn)真正意義上的又好又快的發(fā)展；三是通過大討論，在全館營造鼓勵(lì)探索、寬容失敗的創(chuàng)新環(huán)境。凡是法律政策規(guī)定沒有明令禁止的，只要符合科學(xué)發(fā)展觀要求，只要有利于改善文化發(fā)展環(huán)境和增強(qiáng)文化綜合實(shí)力，就要大膽地試、大膽地闖、大膽的干，在全館營造一種“支持改革、鼓勵(lì)創(chuàng)新、追求成功、寬容失敗”的良好氛圍。

四、全面推行“一定二諾三評(píng)四選五公開”五步工作法。按照局工委要求，我們?cè)谌^全面推行“一定二諾三評(píng)四選五公開”五步工作法，對(duì)各項(xiàng)文化業(yè)務(wù)工作的'“零距離服務(wù)”組織開展情況，逐項(xiàng)細(xì)化分解，印制制式表格及記錄，支部及黨員個(gè)人分別分月制定計(jì)劃，分月進(jìn)行承諾，按月進(jìn)行講評(píng)，逐月進(jìn)行評(píng)比，創(chuàng)辦專欄集中進(jìn)行承諾公示，對(duì)于黨員承諾的事項(xiàng)及兌現(xiàn)情況，領(lǐng)導(dǎo)在每月一次的專題會(huì)議上逐一點(diǎn)評(píng)，指出優(yōu)劣，黨員之間進(jìn)行聯(lián)評(píng)，評(píng)出了優(yōu)秀、合格、基本合格等級(jí)次，設(shè)置了黨員公示欄，采取插紅旗、評(píng)星等形式，分別公示評(píng)比結(jié)果，還設(shè)置了舉報(bào)電話等，廣泛聽取群眾意見，接受群眾的監(jiān)督，使此項(xiàng)工作得到了扎實(shí)的推進(jìn)，務(wù)求“為民服務(wù)零距離”取得實(shí)效。

五、大力開展“零距離”服務(wù)群眾的文化活動(dòng)。文化是城市的氣質(zhì)，是彰顯城市魅力和競爭力的重要支撐。按照確立的“凝心聚力、團(tuán)結(jié)和諧、促進(jìn)王益文廣事業(yè)大發(fā)展、大繁榮”的工作重點(diǎn)，我館要求全體職工深入實(shí)際，撲下身子，全力應(yīng)對(duì)各項(xiàng)文化活動(dòng)的大力開展。通過搭建廣場文化、舞臺(tái)文化、展覽文化、陣地文化等系列文化活動(dòng)平臺(tái)，讓群眾文化有導(dǎo)向，通過繁榮社區(qū)文化、企業(yè)文化、農(nóng)村文化、校園文化環(huán)境，讓群眾生活有質(zhì)量。一是全力搞好王益區(qū)首屆桃花節(jié)系列文化活動(dòng)。全館上下聯(lián)動(dòng)，全力以赴，投入到桃花節(jié)的宣傳組織實(shí)施活動(dòng)之中，在抓好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，在孟家原村設(shè)置標(biāo)志性宣傳牌、游覽指示牌、在方舟廣場參與舉辦孟姜女繪畫藝術(shù)展覽活動(dòng)，重點(diǎn)組織好華天廣場開幕式的綜藝匯演，選拔優(yōu)秀節(jié)目，聯(lián)系優(yōu)秀演員，搭建場臺(tái)，組臺(tái)預(yù)演。演出時(shí)，組織方隊(duì)，上下互動(dòng)，廣大市民競相前往，幾萬人參與觀看，廣場文藝匯演取得圓滿成功，為首屆桃

3花節(jié)的成功舉辦營造了喜慶、祥和的氛圍，宣傳造勢成效顯著；二是全力搞好建黨90周年歌會(huì)活動(dòng)。擬定實(shí)施方案，協(xié)調(diào)組織機(jī)關(guān)、學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)，廣泛宣傳，結(jié)合各自實(shí)際，開展豐富多彩的歌會(huì)活動(dòng)。在此基礎(chǔ)上，確定人數(shù)，抽調(diào)人員，訓(xùn)練彩排，組織一臺(tái)各界群眾廣泛參與的全區(qū)性的群眾歌會(huì)，籌備舉辦慶祝建黨九十周年書畫大賽活動(dòng)，努力創(chuàng)造濃厚的慶典氛圍。三是抓好文化業(yè)余培訓(xùn)活動(dòng)。繼續(xù)開辦好少兒書法、繪畫等藝術(shù)短訓(xùn)班，組織參加了省上舉辦的宋慶齡基金會(huì)少兒書畫大賽，深入社區(qū)、企業(yè)、校園等進(jìn)行聲樂、舞蹈培訓(xùn)等，帶動(dòng)文化經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)文化繁榮；四是抓好文化陣地的免費(fèi)開放工作。文化館大樓面貌裝飾一新，音響設(shè)備配備一流，舞蹈排練、美術(shù)、書法培訓(xùn)、聲樂等門類設(shè)置齊全，具備了免費(fèi)開放的條件。文化館的評(píng)估工作已經(jīng)做好資料的整理歸檔、材料的擬寫打印等工作，具備了省級(jí)評(píng)估的條件。

六、下一步工作設(shè)想：一是繼續(xù)開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，抓好文化藝術(shù)的零距離服務(wù)，全面完成各項(xiàng)群眾文化工作任務(wù)；二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)型基層組織建設(shè)，深化支部集體學(xué)習(xí)制度，推進(jìn)黨員干部學(xué)習(xí)教育的科學(xué)化、制度化、規(guī)范化；三是加強(qiáng)支部自身建設(shè)，進(jìn)一步做好黨員教育和組織發(fā)展工作，按照黨建目標(biāo)管理責(zé)任制要求，全面完成基層組織建設(shè)任務(wù)。

第五篇：移動(dòng)警務(wù)通項(xiàng)目總結(jié)

移動(dòng)警務(wù)通項(xiàng)目總結(jié)

NO1：移動(dòng)警務(wù)通是一個(gè)什么樣的系統(tǒng)/項(xiàng)目？（該系統(tǒng)是做什么的，系統(tǒng)架構(gòu)是怎么樣的）移動(dòng)警務(wù)通是一個(gè)基于Android平臺(tái)的C/S架構(gòu)應(yīng)用項(xiàng)目，客戶端可兼容Android2.3.3以上版本的終端設(shè)備，服務(wù)器端采用Tomcat6.0作為應(yīng)用服務(wù)器、mysql5.0作為數(shù)據(jù)庫，技術(shù)上則采用基于http的Servlet框架提供應(yīng)用服務(wù)。

從業(yè)務(wù)上來說，移動(dòng)警務(wù)通根據(jù)現(xiàn)在流行的“數(shù)字警察”的理念，提出了結(jié)合GPRS，CDMA，3G等多種無線網(wǎng)絡(luò)及多種移動(dòng)終端的移動(dòng)警務(wù)通系統(tǒng)解決方案，實(shí)現(xiàn)公安系統(tǒng)移動(dòng)互聯(lián)及相關(guān)的業(yè)務(wù)應(yīng)用，將現(xiàn)有的系統(tǒng)功能通過移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)擴(kuò)展到每個(gè)警員手中，做到隨時(shí)隨地查詢綜合信息資源，提高辦公效率。

NO2在該項(xiàng)目中你做了些什么？（你負(fù)責(zé)哪些模塊，完成了哪些測試任務(wù)）我負(fù)責(zé)了需求評(píng)審，修正需求文檔，制定測試計(jì)劃，測試了信息查詢模塊

NO3：需求評(píng)審你們是怎么做的？你一共找到了多少個(gè)問題，其中哪些問題你認(rèn)為是一定要提出來的？

需求評(píng)審我們小組分模塊評(píng)審。我找到了七個(gè)問題。我認(rèn)為，需求跟功能一定要一致，NO4：你認(rèn)為寫測試計(jì)劃最重要的是什么？安排不合理怎么辦？

明確測試的目標(biāo)，增強(qiáng)測試計(jì)劃的實(shí)用性---測試計(jì)劃中的測試范圍必須高度覆蓋功能需求，測試方法必須切實(shí)可行，測試工具具有較高的實(shí)用性，便于使用，生成的測試結(jié)果直觀準(zhǔn)確。安排不合理對(duì)整個(gè)小組的工作造成很大的麻煩，在具體測試中要隨機(jī)應(yīng)變，隨時(shí)關(guān)注工作進(jìn)度，以便調(diào)整測試計(jì)劃，加快目標(biāo)的完成。

NO5：測試方案該怎么寫，測試方案和計(jì)劃有什么區(qū)別？

測試目標(biāo)，測試范圍，測試內(nèi)容，測試使用的方法（黑盒，白盒，自動(dòng)化等等），時(shí)間人員進(jìn)度安排。

所謂測試計(jì)劃是指描述了要進(jìn)行的測試活動(dòng)的范圍、方法、資源和進(jìn)度的文檔。它主要包括測試項(xiàng)、被測特性、測試任務(wù)、誰執(zhí)行任務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)控制等。

測試方案：描述需要測試的特性、測試的方法、測試環(huán)境的規(guī)劃、測試工具的設(shè)計(jì)和選擇、測試用例的設(shè)計(jì)方法、測試代碼的設(shè)計(jì)方案。NO6：用例優(yōu)先級(jí)有什么作用？以移動(dòng)警務(wù)通項(xiàng)目某個(gè)模塊為例介紹你的用例設(shè)計(jì)思路？ 用例優(yōu)先級(jí)就意味著用例測試的先后順序，也決定用例測試的重要性。信息查詢模塊，在查詢輸入框里面，輸入不同的數(shù)據(jù)類型，看系統(tǒng)顯示的結(jié)果。NO7：缺陷分析了哪些指標(biāo)？你發(fā)現(xiàn)了哪些有價(jià)值的缺陷？ 缺陷分析了缺陷嚴(yán)重程度，復(fù)現(xiàn)率，優(yōu)先級(jí)這三個(gè)指標(biāo)。有價(jià)值的缺陷：

1.在現(xiàn)場違法信息事件處理模塊中，詳細(xì)信息最多可以輸入300字符，字符過長時(shí)，內(nèi)容超過界面可顯示一頁內(nèi)容量，此時(shí)提交按鈕在下一頁中，需要向下滑動(dòng)才能出現(xiàn)，此時(shí)系統(tǒng)缺少滑動(dòng)條，不能向下滑動(dòng)，無法點(diǎn)擊“提交”。

2.在現(xiàn)場違法信息事件處理模塊，社區(qū)人口信息采集模塊中，除社區(qū)人口信息采集界面中的居住人數(shù)輸入框以外，其他輸入框輸入字符串長度超過數(shù)據(jù)庫定義長度時(shí)，均提示“由于網(wǎng)絡(luò)或數(shù)據(jù)庫原因提交失敗，請(qǐng)檢查數(shù)據(jù)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置”。

3.現(xiàn)場違法信息事件處理模塊中的當(dāng)事人姓名含有特殊字符，當(dāng)事人身份證號(hào)含多位字母，一位或多位特殊符號(hào)，以及社區(qū)人口信息采集模塊中的戶主姓名含有特殊符號(hào)，戶主身份證號(hào)含多位字母，一位或多位特殊符號(hào)時(shí)，均可以提交成功

NO8：缺陷報(bào)告能否代替測試報(bào)告？測試報(bào)告除了缺陷分析還包括什么？

缺陷報(bào)告不能代替測試報(bào)告。測試報(bào)告除了缺陷分析還包括測試用例分析、遺留問題清單、評(píng)估結(jié)果、改進(jìn)建議等。

NO9：若現(xiàn)在給你一個(gè)項(xiàng)目，你打算怎么測？

首先對(duì)需求進(jìn)行評(píng)審，分析需求點(diǎn)。其次，編寫測試計(jì)劃，包括人員、軟硬件資源和進(jìn)度安排等。然后完成測試方案，即對(duì)測試用例的設(shè)計(jì)。再運(yùn)行軟件，執(zhí)行測試，得出實(shí)際結(jié)果，及時(shí)提交有質(zhì)的Bug報(bào)告，最后進(jìn)行缺陷分析，完成測試報(bào)告。

NO10：在項(xiàng)目中你最大的收獲是什么？你覺得最困難的部分是什么，你是如何解決的？ 最大的收獲是經(jīng)歷了軟件測試的整個(gè)環(huán)節(jié)，熟悉了軟件測試的流程，和組員一起友好的合作。最困難的部分，測試計(jì)劃的制定和測試用例的編寫，通過不斷的聯(lián)系，慢慢摸索，和組員一起探討，不斷發(fā)現(xiàn)問題。