第一篇：顧客來(lái)房展會(huì)目的的分析及對(duì)策

顧客來(lái)展廳目的的分析及對(duì)策

一、從人數(shù)搭配

二、從年齡

三、從穿著

四、從表情

五、從時(shí)間

一、從人數(shù)搭配(一)一個(gè)人 1.一個(gè)男的

通常一個(gè)男的到展廳來(lái)，閑逛的機(jī)會(huì)很少，目的很明確，一就是直接過(guò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)東西的；二就是同行業(yè)務(wù)了解市場(chǎng)；三就是工程采購(gòu)了解情況。

這個(gè)時(shí)候我們需要從其穿著、表情及談話(huà)內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)度來(lái)分析。

對(duì)于前者，在明確了解了他的需求后，可迅速的給予他介紹，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候他可能正在趕時(shí)間，成交的機(jī)率很大。而對(duì)于第二者，通常他會(huì)穿的比較正規(guī)，而且比較顯著的是他會(huì)帶一個(gè)較大的公文包，因?yàn)樗枰b很多資料。而且他的皮鞋也會(huì)有很多的灰塵。除非他是第一站就到我們的店，否則在他走了很多的店后，他的鞋肯定會(huì)有很多的灰塵。而對(duì)于第三者，我們必須得問(wèn)清楚他是哪一方（工程的甲、乙方）負(fù)責(zé)項(xiàng)目（材料采購(gòu)、工程報(bào)價(jià)）、工程進(jìn)度（改造、新工程、前期等），并把其個(gè)人資料及相交信息反饋給相關(guān)部門(mén)，可有所保留的向他們介紹我們的情況。

2.一個(gè)女的

通常一個(gè)女的到展廳來(lái)，有兩個(gè)極端：要不就是閑逛，要不就來(lái)選購(gòu)，這就需要從其年齡及穿著來(lái)分析。重要的還是從起眼光來(lái)分析。一進(jìn)來(lái)漫無(wú)目的，隨著你說(shuō)什么都點(diǎn)頭，講到哪她跟到哪的，肯定是閑逛的。還有其他客人在等你接待時(shí)，別在她身上浪費(fèi)時(shí)間，可禮貌的告訴她讓她自己先看，有需要再叫我們介紹。如果沒(méi)有其他客人，可詳細(xì)介紹我們的產(chǎn)品的配套性、服務(wù)性、優(yōu)勢(shì)，讓她做我們**的宣傳。要是真要采購(gòu)的，她會(huì)主動(dòng)問(wèn)你問(wèn)題，她想要的產(chǎn)品或尺寸，使用注意等話(huà)題。這時(shí)候你得耐心、細(xì)心的向她介紹相關(guān)產(chǎn)品、安裝及使用注意等信息，她會(huì)完全信賴(lài)你，而且成交的機(jī)會(huì)也很大。

(二)二個(gè)人 1.一男一女

通常一男一女來(lái)展廳的購(gòu)買(mǎi)的機(jī)率會(huì)很大。一是正準(zhǔn)備裝修來(lái)選購(gòu)；二就是待拿房間鑰匙，先看材料。但是也不排除同行假裝來(lái)套我們資料的，因?yàn)檫@樣的搭配最容易讓人相信是來(lái)購(gòu)買(mǎi)的。這個(gè)時(shí)候我們得從他們之間的默契度、親熱度及對(duì)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)度來(lái)分析，對(duì)后者我們需注意別把我們的東西全倒給他們，但對(duì)前兩者，我們可詳細(xì)介紹，多費(fèi)點(diǎn)工夫在他們身上。同時(shí)透過(guò)詢(xún)問(wèn)可取得他們的相關(guān)訊息：包括是否已準(zhǔn)備裝修，房間在哪個(gè)區(qū)，姓名、電話(huà)，同時(shí)我們?cè)谠搮^(qū)有過(guò)銷(xiāo)售的，可明確告訴他們，他們周邊都選擇了我們的產(chǎn)品。

還有一個(gè)可能性就是設(shè)計(jì)師帶著業(yè)主來(lái)看產(chǎn)品。這個(gè)時(shí)候需要了解設(shè)計(jì)師是我們的關(guān)系設(shè)計(jì)師還是新到展廳的，而且我們的目標(biāo)應(yīng)該放在設(shè)計(jì)師身上，因?yàn)檫@時(shí)的業(yè)主是完全信任設(shè)計(jì)師的，對(duì)于老關(guān)系設(shè)計(jì)師可讓其自行介紹，對(duì)于新的設(shè)計(jì)師還需把他自己的相關(guān)資料了解歸檔，以能建立合作關(guān)系

2.兩個(gè)男的

通常2個(gè)男的來(lái)展廳，一就是一個(gè)裝修工和業(yè)主直接到展廳采購(gòu)；二就是裝修工和業(yè)主因?yàn)榘惭b疑問(wèn)到展廳來(lái)詢(xún)問(wèn)相關(guān)安裝知識(shí)；三就是同行套資料；四就是工程采購(gòu)。這時(shí)候我們需要從他們的穿著、交談話(huà)題及其關(guān)注點(diǎn)來(lái)分析。

第一種情況，我們的目標(biāo)是裝修工（設(shè)計(jì)師），業(yè)主對(duì)他們的意見(jiàn)很看重；

第二種情況，他們會(huì)直接針對(duì)他們的安裝問(wèn)題提問(wèn)，這時(shí)候，我們需要了解他們所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品問(wèn)題所在（當(dāng)然他們購(gòu)買(mǎi)的不是我們的產(chǎn)品。因?yàn)槲覀兪?*安裝的，如果是非**安裝的產(chǎn)品如臺(tái)下盆、浴缸等），提供相關(guān)知識(shí)參考，并尋找與裝修工（設(shè)計(jì)師）下次合作的機(jī)會(huì)；

第三種情況，他們問(wèn)的應(yīng)該都是比較專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，可有所保留的把我們的情況告訴他們；

第四種情況，正如前面所講的，必須了解他們是哪一方、負(fù)責(zé)項(xiàng)目、工程進(jìn)度等相關(guān)信息，及其本人資料一并收集并反饋給相關(guān)部門(mén)。

3.兩個(gè)女的

通常兩個(gè)女的到展廳，成交的機(jī)率很小。因?yàn)樗齻円痪褪情e逛的，要不就是其他市場(chǎng)同行來(lái)了解我們的服務(wù)及產(chǎn)品，而設(shè)計(jì)師帶業(yè)主來(lái)的機(jī)會(huì)也就是唯一成交的機(jī)會(huì)。但他們將來(lái)都是我們的宣傳源頭可以從他們的穿著話(huà)題來(lái)分析。

對(duì)于逛的。他很可能是后來(lái)采購(gòu)的第一步。先了解相關(guān)信息，他們會(huì)了解整個(gè)衛(wèi)生間和廚房的情況這是侯我們需詳細(xì)介紹為后期銷(xiāo)售作鋪墊。

對(duì)于同行，從其話(huà)題的專(zhuān)業(yè)情況可以有所保留的介紹，甚至可以用作新近員工練手的對(duì)象！對(duì)于設(shè)計(jì)師和業(yè)主，目標(biāo)很明確==〉設(shè)計(jì)師

(三)三個(gè)人或以上 1.一家三口

對(duì)于一家三口到展廳，購(gòu)買(mǎi)機(jī)率也很大。但也存在有休息閑逛的。這時(shí)候，我們需要從其表情、話(huà)題來(lái)分析。

需要采購(gòu)的他們?cè)诼?tīng)你介紹的時(shí)候會(huì)不時(shí)的甚至你沒(méi)有介紹時(shí)就會(huì)主動(dòng)向你提問(wèn)題，這時(shí)你可以從女主人或小孩子著手，但注意決定權(quán)絕大多數(shù)在男主人身上。

對(duì)于閑逛的，他們希望自己看的比聽(tīng)你講的多，你可在旁或離開(kāi)一段在他們能夠看到你的地方旁觀，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候再去介紹。

2.二男一女(兩女一男)對(duì)于這樣的搭配，采購(gòu)的機(jī)會(huì)也極大。一種情況是設(shè)計(jì)師帶上夫妻兩；

二是夫妻帶上使用過(guò)或?qū)ξ覀兊漠a(chǎn)品有過(guò)了解的朋友一起來(lái)采購(gòu)，這個(gè)時(shí)候，我們的目標(biāo)要明確，就是設(shè)計(jì)師（裝修工）或是那個(gè)朋友。他們的一句話(huà)頂上我們的幾十句。同時(shí)也需要尋找下次與設(shè)計(jì)師（裝修工）合作的機(jī)會(huì)。更要繼續(xù)維系那個(gè)朋友對(duì)我們吉事多的忠誠(chéng)度；

3.對(duì)于三個(gè)男的或三個(gè)女的或者三人以上的，我們可以把其看成：一是裝修公司，二是設(shè)計(jì)師，三是工程。不管是哪個(gè)方面，我們都需要詳細(xì)了解他們的相關(guān)資料訊息，并把相關(guān)資料反饋給相關(guān)部門(mén)

二、從年齡層(一)年輕的

對(duì)于年輕人，閑逛的機(jī)會(huì)比較少，因?yàn)槭軙r(shí)間及購(gòu)房條件的局限，他們來(lái)展廳的目的都很明確。要不就是直接購(gòu)買(mǎi)，要不就是同行了解情況。這時(shí)候我們可參考他們?nèi)藬?shù)搭配來(lái)分析。(二)中年人

對(duì)于中年人，購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)相對(duì)的比率大。因?yàn)閺墓ぷ鳌⑸罴百?gòu)房條件來(lái)看，中年人逛建材城的較少，因?yàn)樗麄兛紤]的是較為實(shí)際的東西，有時(shí)間逛超市但并不見(jiàn)得有時(shí)間逛建材市場(chǎng)。故到展廳來(lái)的絕大多數(shù)都是購(gòu)買(mǎi)的。這時(shí)候我們可從其人數(shù)搭配、穿著等直接切入我們的產(chǎn)品及服務(wù)。(三)老年人

對(duì)于上了年紀(jì)的老年人，到展廳來(lái)一是閑逛，二是為家庭裝修了解情況，直接購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)很小。尤其是一個(gè)老人家的情況。如果是兩人以上的就須再考慮其目的，可從其穿著、關(guān)心點(diǎn)來(lái)分析，但是都需要對(duì)他們進(jìn)行詳細(xì)的講解，因?yàn)樗麄兊囊庖?jiàn)對(duì)后期的采購(gòu)有一定的影響作用。

三、從穿著(一)職業(yè)裝

1.穿著職業(yè)裝到展廳的，一就是上班時(shí)偷閑購(gòu)買(mǎi)（通常不是第一次到展廳的，之前已經(jīng)看過(guò)，了解過(guò)，已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)）的，而且來(lái)色匆匆，很趕時(shí)間，并不時(shí)催促你動(dòng)作要快；二就是正在上班的同行陪客戶(hù)到我展廳了解情況：通常不拎包或帶上一個(gè)本子、一支筆；三就是同行業(yè)務(wù)了解信息（注意他會(huì)背一個(gè)較大的公文包，因?yàn)樗b很多資料）；四就是工程采購(gòu)了解情況。2.同時(shí)還要從他們的鞋來(lái)分析，是沾滿(mǎn)了灰塵還是光亮的。沾滿(mǎn)了灰塵的說(shuō)明他們已經(jīng)走了很多店，做了很多比較，到我們店可能也是做比較（當(dāng)然我們需注意我們自己展廳周邊的環(huán)境，是否在裝修），更有可能的就是同行業(yè)務(wù)員，直接購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)不大。(二)休閑裝

穿休閑裝到展廳的，要不就是購(gòu)買(mǎi)，要不就是閑逛。請(qǐng)注意他們的人員搭配及關(guān)心重點(diǎn)。

四、從表情分析(一)眼神

1.當(dāng)顧客從一進(jìn)展廳就到處張望，證明他來(lái)展廳的目的很明確，他需要我們的某些產(chǎn)品。這時(shí)候可上前詢(xún)問(wèn)需要再作詳細(xì)的介紹

2.顧客站在某種產(chǎn)品前，目光停留5秒以上證明他對(duì)我們這個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，這時(shí)候可直接上前介紹該產(chǎn)品。

3.當(dāng)顧客從進(jìn)展廳后就用眼光四處游蕩，對(duì)我們的所有產(chǎn)品都滿(mǎn)意，但不會(huì)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品特別感興趣，證明他是漫無(wú)目的閑逛（但注意同行業(yè)務(wù)員對(duì)我們的產(chǎn)品都注意，并對(duì)某些產(chǎn)品有特殊愛(ài)好，問(wèn)些很專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題）。(二)動(dòng)作

顧客的肢體語(yǔ)言所反映的信息尤其值得我們營(yíng)業(yè)員注意 1.摸產(chǎn)品

當(dāng)顧客用手觸摸我們的產(chǎn)品時(shí)，證明他已經(jīng)對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生好感，這時(shí)候你可以上前引導(dǎo)其正常使用我們的產(chǎn)品并做介紹，成交的機(jī)率較大；

2.看手表

當(dāng)顧客在你接待的過(guò)程中不停的看手表，一是他有其他事情待辦，趕時(shí)間；二是他約了人還沒(méi)有到時(shí)間，在展廳閑逛耗時(shí)間；三是你的介紹讓他覺(jué)得乏味，沒(méi)有興趣聽(tīng)下去，希望時(shí)間早點(diǎn)過(guò)（你有完沒(méi)完）。

這個(gè)時(shí)候，我們需詢(xún)問(wèn)顧客您是約了人還是其他原因，加快你的動(dòng)作，要是第三種原因，請(qǐng)閉上你的嘴或轉(zhuǎn)移方向或找其他人替你介紹。

3.拿出尺子測(cè)量

對(duì)于這種客戶(hù)，一是未來(lái)準(zhǔn)備裝修者，二是正在裝修過(guò)程中遇到問(wèn)題者，目的很明確。這時(shí)候，我們?cè)購(gòu)娜藬?shù)搭配，穿著及其關(guān)心重點(diǎn)分析后作介紹。成交及下次合作的機(jī)會(huì)都很大，尤其是裝修工（設(shè)計(jì)師）

4.拿著其他品牌資料或索取我們資料介紹的

對(duì)于這些客戶(hù)，肯定不是當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，但是未來(lái)的客戶(hù)。在遞送資料的同時(shí)謹(jǐn)記把他們的相關(guān)資料拿到手，并做后期跟蹤。

5.用本子或在資料上寫(xiě)價(jià)格、尺寸作記錄的

對(duì)于這種顧客，其目的都很明確，一是把價(jià)格記錄回去與家人商量或與其他品牌作對(duì)比的購(gòu)買(mǎi)顧客，可在產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及服務(wù)上作重點(diǎn)介紹；二就是同行，這時(shí)候我們對(duì)部分的產(chǎn)品有所保留的介紹，而不能把所有價(jià)格都給他，做好品牌保護(hù)。

(三)從談吐

從顧客的談吐，我們可以分析其關(guān)注的話(huà)題，是使用問(wèn)題的應(yīng)該就是購(gòu)買(mǎi)的直接客戶(hù)；而關(guān)心安裝的當(dāng)然就是安裝工；對(duì)風(fēng)格關(guān)注的肯定就是設(shè)計(jì)師；對(duì)我們產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)要素關(guān)注的也就是同行，這方面我們也需要針對(duì)不同的對(duì)象作介紹。

五、從時(shí)間分析

通常不同的行業(yè)的作息時(shí)間都不一樣。我們也可以從不同的時(shí)間段來(lái)分析到我們展廳來(lái)的顧客： 1.星期一到星期五（非上班族）

對(duì)于星期一到星期五到展廳來(lái)的客人，絕大多數(shù)都是非上班族 第一種閑逛型：包括家庭主婦、老人家； 第二種間接購(gòu)買(mǎi)型：包括安裝工、設(shè)計(jì)師 第三種直接購(gòu)買(mǎi)型：包括生意人、業(yè)主 2.星期

六、日（上班族）； 3.早上、中午、下午、晚上；

我們可以通過(guò)平時(shí)的觀察了解及對(duì)銷(xiāo)售匯總分析客源的特點(diǎn)。故我們可以從人員搭配、年齡、穿著、關(guān)注話(huà)題及來(lái)店時(shí)間來(lái)分析。

透過(guò)對(duì)顧客的來(lái)店目的分析，讓我們能更能針對(duì)性，更有時(shí)效性的接待顧客，同進(jìn)也能及時(shí)捕捉到顧客的相關(guān)信息，提高服務(wù)的質(zhì)量。但實(shí)際情況還得依據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)作適當(dāng)?shù)姆治?，僅供參考!

第二篇：餐飲【顧客分析】就餐心理分類(lèi)及對(duì)策[模版]

0 引言

按照心理學(xué)的觀點(diǎn)，我們可以把顧客就餐心理大致定義如下： 它是顧客主體在餐飲服務(wù)全過(guò)程中的心理反映，包括就餐前的選擇，就餐中的滿(mǎn)意程度以及就餐后的總體印象。

同時(shí)，顧客就餐心理在不同的的時(shí)代并不是一成不變的、靜態(tài)的，有著明顯的時(shí)代烙印。就當(dāng)下的情況而言，如人們以快餐的青睞，對(duì)火鍋、江湖風(fēng)味菜的喜愛(ài)，對(duì)餐飲個(gè)業(yè)品牌心理認(rèn)同，都不同于傳統(tǒng)的顧客就餐心理。

現(xiàn)代顧客就餐心理要求更多個(gè)性化和人性化的服務(wù)，品位層次更加提高，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出填飽肚子的低層需要，甚至在就餐心理中精神的愉悅與享受也成為了必要的內(nèi)容。這—切促使我們?cè)谛碌男蝿?shì)下對(duì)顧客就餐心理作出新的界定。顧客就餐心里的基本含義 顧客就餐心理值根于顧客主體。

顧客既定的身份，如民族、職業(yè)、性別、年齡、消費(fèi)能力等在—定程度決定了顧客就餐心理產(chǎn)生的粗略范圍。

例如，不同的地域有不同的口味、不同的菜系，這是不用多說(shuō)的常識(shí)。但需指出的是在現(xiàn)代情況下，如果這—點(diǎn)過(guò)分強(qiáng)調(diào)往往會(huì)過(guò)猶不及。君不見(jiàn)一城市中各菜系繽紛匯呈，一餐飲企業(yè)連鎖店遍及全國(guó)。

顧客就餐前選擇心理較之以往更加大膽開(kāi)放——吃新、吃奇、吃怪，敢為天下先，有著一種獵奇的心理。另一方面，利用顧客既定身份帶來(lái)的就餐心理是餐飲企業(yè)在多元的需求中確定自身定位的關(guān)鍵。

“肯德基”、“麥當(dāng)勞”等洋快餐的成功就在于初期將市場(chǎng)關(guān)注于少年兒童和年輕男女等消費(fèi)人群，開(kāi)發(fā)與之口味適應(yīng)的菜品，再影響到其他人 群，因?yàn)榧幢愠赡觐櫩鸵灿兄摆叡姟钡?，心理，往往喜歡到生意好、顧客多的餐廳用餐，似乎這意味著菜品一定好，原材料—定新鮮。因此我們說(shuō)一個(gè)餐飲企業(yè)在今天日益分工細(xì)化的行業(yè)中不可能面面俱到，依據(jù)一些可預(yù)測(cè)既定顧客就餐心理調(diào)整思路是必不可少的。

從滿(mǎn)足傳統(tǒng)顧客就餐心理而言，人們重視菜品的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。

而現(xiàn)今還應(yīng)認(rèn)識(shí)到個(gè)性化精神需求在現(xiàn)代顧客就餐心理的重要意義。人們吃的是環(huán)境，吃的是文化，甚至體現(xiàn)在對(duì)營(yíng)養(yǎng)膳食的要求上。富有特色的裝潢和氛圍營(yíng)造是吸引顧客的—大關(guān)鍵。在喧囂的都市中點(diǎn)綴上鄉(xiāng)村野趣的餐館，給人回歸大自然的感受，或強(qiáng)調(diào)少數(shù)民族風(fēng)情的環(huán)境氛圍，產(chǎn)生一種陌生化的效果，這都深層切合了人們就餐文化環(huán)境心理的需求。就菜品而言，顧客傾向特色菜，色、香、味型、器合理的搭配，并應(yīng)不斷開(kāi)掘、創(chuàng)新。如“民間菜品”的開(kāi)發(fā)，包括新的烹飪材料的運(yùn)用，對(duì)不同菜系菜品的改進(jìn)和移植等。它的一系列成功菜品在市場(chǎng)的打響，可視為典范之作。

此外，在當(dāng)下市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，現(xiàn)代傳媒積極介入了顧客就餐的受眾心理，品牌意識(shí)越來(lái)越多受到重視。

報(bào)紙廣告、電視廣告、因特網(wǎng)中，餐飲方面的宣傳保持了一個(gè)較為穩(wěn)定的態(tài)勢(shì)，很多餐飲顧客的選擇籠罩在“傳媒神話(huà)”的光暈中。

利用現(xiàn)代傳媒建立品牌、建立連鎖、開(kāi)拓市場(chǎng)、引導(dǎo)餐飲顧客消費(fèi)心理將是今后顧客就餐心理研究新生的增長(zhǎng)點(diǎn)。2 顧客就餐心里的分類(lèi)

在以上論述的基礎(chǔ)上，我們具體分析一些與個(gè)體身份、個(gè)性緊密聯(lián)系的顧客就餐心理表現(xiàn)。對(duì)它處理的分寸得當(dāng)與否，直接聯(lián)系到另一個(gè)重要的餐飲核心環(huán)節(jié)——服務(wù)水平的高下。我們大致將具體的現(xiàn)代顧客分為以下類(lèi)型：

2.1 家庭用餐型隨著家庭收入的增加，舉家外出就餐已成為人們經(jīng)常性選擇。一般就餐心理表現(xiàn)為要求和睦融洽，休閑安適，顯示家庭的和樂(lè)氣氛。

服務(wù)中應(yīng)注意不同成員的個(gè)性和心態(tài)，如有的是家長(zhǎng)類(lèi)。人物，表情威嚴(yán)，好指揮，不聽(tīng)解釋?zhuān)妹孀?，可以多征求其意?jiàn)，重點(diǎn)關(guān)注。

另外，多對(duì)小孩加以注意，多問(wèn)及需要，適當(dāng)表?yè)P(yáng)，有時(shí)會(huì)起到意想不到的效果。在都市不少家庭周末還有駕車(chē)郊外踏青的習(xí)慣。他們趨向于消費(fèi)有著田園風(fēng)光和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠農(nóng)家菜肴的農(nóng)家樂(lè)。

2.2 工作用餐型現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，生活步調(diào)加快，大部分社會(huì)在緊張之中。

在飲食日趨多彩的總趨勢(shì)下出現(xiàn)了—股反向的、強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)化、速食的顧客心理走向，方便、快捷的餐飲得到了很多人的厚愛(ài)。

快餐將是現(xiàn)代社會(huì)中與顧客就餐心理同構(gòu)的最具生命力和最有風(fēng)光的飲食項(xiàng)目?？觳陀绕涫軓V大青年的歡迎，它也集中體現(xiàn)了青年人生活方式下的就餐心理。

它適合了青年人有限的消費(fèi)水平，具體說(shuō)有著節(jié)時(shí)性、方便性、定時(shí)性、價(jià)格合理的特點(diǎn)，而且每份快餐經(jīng)合理搭配可實(shí)現(xiàn)營(yíng)養(yǎng)的均衡。

但另一方面，還有這樣的一種顧客，—個(gè)人帶著一份報(bào)紙，邊看報(bào)，邊就餐，不希望別人打攪。

他們大多是在工作之后，身心疲憊，借著就餐磨磨時(shí)間以達(dá)到安靜放松的目的。針對(duì)這種顧客的就餐心理，服務(wù)員的服務(wù)應(yīng)該不要太頻繁。工作型顧客的就餐心理隨工作時(shí)段與壓力發(fā)生著一些變化，他們是現(xiàn)代社會(huì)忙碌和焦灼的一群，有著勃勃的生機(jī)和自主能力，服務(wù)員應(yīng)該更多地根據(jù)其人群特征搞好服務(wù)。

2.3 交際用餐型在現(xiàn)代社會(huì)就餐中的社會(huì)交際功能被大大強(qiáng)化，餐館變成集餐飲、信息、交淡于一體的“多功能廳”。

有談生意者，餐飲的本身已經(jīng)不重要了，就餐心理只是隨著生意進(jìn)展的好壞發(fā)生著變化。他們也不喜歡打攪，有旁人聽(tīng)他們的談話(huà)。

對(duì)這種顧客，需掌握好服務(wù)的分寸，預(yù)防此型顧客有時(shí)會(huì)沒(méi)有談成生意而遷怒于服務(wù)員。也有這類(lèi)人，就餐主動(dòng)積極與服務(wù)員交談，有時(shí)幫忙出主義、想辦法，主動(dòng)調(diào)動(dòng)服務(wù)員做這做那。

他們—般為領(lǐng)導(dǎo)或老板的隨從，在殷勤的言談和行動(dòng)中想顯示自己的能力。就餐中，他們最為活躍，但其心理指向的唯一目的是他們認(rèn)為重要客人的滿(mǎn)意。

另外，要求氣氛熱烈的同學(xué)聚會(huì)、戰(zhàn)友會(huì)，營(yíng)造浪漫氛圍的情侶約會(huì)就餐等等都應(yīng)屬此型?，F(xiàn)代社會(huì)交際空間的拓展和交際目的的差異帶來(lái)顧客心情各異、表現(xiàn)各異，都需要我們隨機(jī)應(yīng)變、區(qū)別對(duì)待，迎接新的不同挑戰(zhàn)。

2.4 旅游用餐型旅游業(yè)的蓬劫發(fā)展，給與之密切相關(guān)的餐飲業(yè)帶來(lái)了無(wú)限商機(jī)。

無(wú)論是“黃金假日周”還是一般周末，游人在旅游景點(diǎn)絡(luò)繹不絕，值得我們研究旅游型顧客的就餐心理，使餐飲更好分割這塊“蛋糕”。

旅游型顧客主要以團(tuán)隊(duì)為主，很多是第一次來(lái)到當(dāng)?shù)?，也是第一次光顧某一餐館。

他們有著強(qiáng)烈的好奇心，對(duì)什么都感興趣，常有著不斷的問(wèn)題，如風(fēng)土人情、景點(diǎn)特色、土特產(chǎn)品。

這就要求服務(wù)員要有較為的廣博的知識(shí)積累和耐心的回答。

同時(shí)旅游型顧客離家在外，情緒易于波動(dòng)，在陌生的異鄉(xiāng)對(duì)餐館有一定程度的防范心理，甚至遇見(jiàn)一點(diǎn)不滿(mǎn)之處即激化矛盾。

這也需服務(wù)員的服務(wù)大方得體、坦誠(chéng)相待以消除疑慮，增進(jìn)相互理解。

2.5 會(huì)議用餐型最后，會(huì)議用餐顧客的心理在現(xiàn)代顧客就餐心理中也不容忽視。

不同的社會(huì)需求帶來(lái)了不同的會(huì)議主題，如政府工作會(huì)、企業(yè)培訓(xùn)會(huì)、大型表彰會(huì)，如新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、定貨會(huì)等等。

承接會(huì)議用餐應(yīng)該事前周密籌劃，滿(mǎn)足不同顧客就餐口味不同、時(shí)間不定的特點(diǎn)，做到靈活機(jī)動(dòng)的效果。

實(shí)踐證明，自助餐的形式是較好的會(huì)議用餐的形式。

它能夠滿(mǎn)足不同的會(huì)議就餐顧客的心理，隨來(lái)隨吃、節(jié)約時(shí)間、無(wú)須客套，也杜絕了浪費(fèi)。同時(shí)它本身的內(nèi)容豐富，可提供中餐、火鍋、酒水，讓顧客有很大的挑選余地。綜上所述，我們從心理學(xué)的角度出發(fā)，著重從宏觀探討了現(xiàn)代顧客就餐的心理新的變化的社會(huì)必然，以及與此密切相關(guān)的具體的應(yīng)對(duì)服務(wù)。在中國(guó)高度壓縮的社會(huì)進(jìn)程中，與社會(huì)的轉(zhuǎn)型相應(yīng)，人們的心理和文化意識(shí)也處于一個(gè)急劇的轉(zhuǎn)型過(guò)程中。

餐飲文化也處于不穩(wěn)定的變動(dòng)和調(diào)整之中，其間很自然地會(huì)出現(xiàn)紛亂和迷失。

把握市場(chǎng)需求、分析顧客心理變化、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立切實(shí)的富有特色餐飲義化，將使我國(guó)的餐飲業(yè)躍上新的臺(tái)階。

餐飲業(yè)消費(fèi)者的心理研究和經(jīng)營(yíng)對(duì)策 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從根本上來(lái)說(shuō)是要認(rèn)識(shí)消費(fèi)者，了解其需求和喜好，并努力滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求和喜好的過(guò)程。

根據(jù)心理學(xué)分析，餐飲消費(fèi)者有什么心態(tài)呢？作為消費(fèi)者想進(jìn)入一家餐館就餐時(shí)，該選擇哪家餐館呢？希望有什么樣的消費(fèi)和招待呢？這涉及到購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的產(chǎn)品、價(jià)格、廣告、餐廳環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及消費(fèi)者自身文化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件、消費(fèi)水平和結(jié)構(gòu)、家庭、教育、地位及餐飲流行時(shí)尚的影響。

1994年，美國(guó)旅游基金會(huì)與寶潔公司為研究美國(guó)旅游市場(chǎng)上旅行者的偏好，進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查研究。

從餐飲消費(fèi)者初次和再次選擇一所消費(fèi)地點(diǎn)的14個(gè)因素來(lái)看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價(jià)格、便利的位置與舒適的環(huán)境，以及良好的服務(wù)。消費(fèi)者在進(jìn)行餐飲消費(fèi)前一般都具有一定的消費(fèi)偏好，針對(duì)餐飲消費(fèi)者的心理，在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃前需要進(jìn)行餐飲消費(fèi)需求心理和餐飲產(chǎn)品質(zhì)量提高心理效應(yīng)的研究。

（一）餐飲消費(fèi)者消費(fèi)前和消費(fèi)時(shí)的心理分析

從餐飲消費(fèi)心理角度來(lái)說(shuō)，心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需求是可以喚醒的，每個(gè)人都有可能處于一種尚未得到滿(mǎn)足的緊張狀態(tài)（或稱(chēng)不舒適狀態(tài)），這種狀態(tài)能促使他去想辦法解決其不滿(mǎn)足的問(wèn)題。

馬斯洛著名的需求矩陣把人的需求從低到高分成五個(gè)層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。

根據(jù)馬斯洛的需求層次論，消費(fèi)者外出對(duì)餐飲食品的需求出于兩個(gè)原因： 一是為了替代家中日常的進(jìn)餐活動(dòng)；

二是把在餐廳進(jìn)餐看作是消遣和娛樂(lè)活動(dòng)。

消費(fèi)者對(duì)餐廳的需求實(shí)際上隱含了對(duì)情感、社交、自我實(shí)現(xiàn)等較高層次需求方面得到滿(mǎn)足。

1.清潔。保持餐廳清潔是對(duì)顧客的尊重和自身經(jīng)營(yíng)的需要。

清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進(jìn)餐的前提，即第一印象。

因?yàn)榍鍧嵉男蜗髸?huì)給消費(fèi)者留下美好的印象，當(dāng)其選擇餐廳就餐時(shí)，消費(fèi)者會(huì)把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內(nèi)，同時(shí)在消費(fèi)過(guò)程中清潔的環(huán)境也會(huì)增加顧客的滿(mǎn)意度。

2.價(jià)格。作為消費(fèi)者，總希望能買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品。

什么才是適度的價(jià)廉物美，經(jīng)濟(jì)學(xué)家根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理，研究出科學(xué)定價(jià)法。比如說(shuō)尾數(shù)定價(jià)法，利用價(jià)格在尾數(shù)上的差別對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不同的心理影響，20元與25元通常不被認(rèn)為有何差別，但29元和31元在消費(fèi)者看來(lái)差別就突出了。因?yàn)?，消費(fèi)者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買(mǎi)到比別人便宜的同樣的商品就會(huì)有獲得勝利的感覺(jué)，所以對(duì)常見(jiàn)食品打折有很好的心理效應(yīng)。這些心理定價(jià)法在餐飲定價(jià)中是很有效果的。

但是餐廳在定價(jià)時(shí)不但必須考慮價(jià)格是否能被消費(fèi)者所接受，還要綜合考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、價(jià)格與需求的關(guān)系、價(jià)格政策與優(yōu)惠結(jié)構(gòu)等問(wèn)題。

作為提高心理效應(yīng)的方法來(lái)說(shuō)，合理的價(jià)格本身就具有強(qiáng)大的吸引力。類(lèi)似于開(kāi)業(yè)酬賓、節(jié)日半價(jià)等促銷(xiāo)活動(dòng)的效果也不菲。

3.位置與環(huán)境。餐廳位置是消費(fèi)價(jià)位的間接反應(yīng)，好的地段肯定在價(jià)格上同其他地段有區(qū)別，但其中存在著對(duì)顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營(yíng)類(lèi)型問(wèn)題。環(huán)境問(wèn)題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。

如：長(zhǎng)沙雷鋒大道的百果園，客人在就餐的時(shí)候不但能品嘗美味的食物，還能欣賞百果園的自然山色和種植的水果，甚至能品嘗到剛剛摘下來(lái)的水果。

廣電集團(tuán)附近的西湖樓是世界最大的園林式餐廳，顧客在就餐時(shí)仿佛置身于江南水鄉(xiāng)之中，亭臺(tái)樓榭的舒適的環(huán)境能營(yíng)造食客就餐的情緒，同時(shí)也讓其得到享受和尊重感。換言之，餐飲環(huán)境的營(yíng)造是餐廳的無(wú)形資產(chǎn)投入，能促成顧客的偏好。從餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法角度來(lái)說(shuō)，是對(duì)外樹(shù)立餐廳自身形象的一種宣傳。如果說(shuō)清潔、價(jià)格、位置、環(huán)境在餐飲消費(fèi)心理學(xué)環(huán)節(jié)是對(duì)顧客心理的捕捉的話(huà)，那么在餐飲提高心理效應(yīng)的方法來(lái)說(shuō)就是讓自身理念被消費(fèi)者接受和認(rèn)同。

（二）提高餐飲消費(fèi)產(chǎn)品的心理效應(yīng)的方法并不局限于以上分析，作為餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，還是必須要落實(shí)到自身上,采取對(duì)策。

餐飲消費(fèi)過(guò)程，是消費(fèi)者選定了餐飲消費(fèi)地點(diǎn)后，在進(jìn)餐過(guò)程中的要求、偏好、滿(mǎn)足感及所希望得到的服務(wù)和招待。

針對(duì)消費(fèi)者的心理思考，服務(wù)態(tài)度和菜的口味是消費(fèi)者最為重視的。1.菜的口味對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。

一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點(diǎn)等等申請(qǐng)專(zhuān)利，唯一能申請(qǐng)專(zhuān)利的只有標(biāo)記與名稱(chēng)。這種餐飲產(chǎn)品的無(wú)專(zhuān)利性帶來(lái)的直接后果是：某一新菜式如果能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，其他餐廳很快就會(huì)模仿。所以，從心理效應(yīng)上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費(fèi)就能得到貼心的個(gè)性化服務(wù)，消費(fèi)者是否會(huì)覺(jué)得格外受到了尊重呢？ 這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？

而對(duì)菜品口味的審美心理則更側(cè)重于菜品的“賣(mài)相”。對(duì)講究色、香、味俱全的中國(guó)消費(fèi)者，諸如菜品的精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤(pán)的修飾等等都被尤為重視。

但是由于顧客的口味不同，對(duì)菜的評(píng)價(jià)也會(huì)有差異。

如清蒸或水煮基圍蝦，由于剝殼沾醬不但麻煩還可能由于手不衛(wèi)生很多消費(fèi)者不愿意點(diǎn)購(gòu)，但是用竹簽串起再用錫箔紙包好改成椒鹽蝦，就大受顧客的青睞。所以，通過(guò)一定的變革是可以彌補(bǔ)顧客差異的。老方式總會(huì)被淘汰的，要延長(zhǎng)餐飲生命周期，就是看你去主動(dòng)求變還是在被淘汰的邊緣時(shí)被動(dòng)地不得不變。

餐飲經(jīng)營(yíng)者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費(fèi)者的目的也是品口味、品特色。

要延長(zhǎng)一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問(wèn)題。

比如說(shuō)，湖南人多少都能吃點(diǎn)辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。

這就是尺度問(wèn)題。當(dāng)然，個(gè)性差異不能局限于這些，只要餐廳從以消費(fèi)者出發(fā)這個(gè)角度來(lái)尋找延續(xù)餐飲生命周期的途徑，就能因地制宜地落實(shí)對(duì)顧客消費(fèi)個(gè)性的心理滿(mǎn)足。1.服務(wù)態(tài)度對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。服務(wù)態(tài)度的審美，主要是在服務(wù)方式上樹(shù)立一種獨(dú)特的耳目一新的規(guī)范，在服務(wù)儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標(biāo)準(zhǔn)，以“誠(chéng)信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。現(xiàn)代的服務(wù)理念光讓顧客滿(mǎn)意是不夠的，因?yàn)閱渭兊耐ㄟ^(guò)效仿，讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)是無(wú)法形成競(jìng)爭(zhēng)力的。

所以要從服務(wù)態(tài)度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務(wù)態(tài)度特色化，人性化，主題化。現(xiàn)在，餐飲業(yè)為朝這個(gè)方向也做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑的客人，如在長(zhǎng)沙的火宮殿客人可以享受到所謂的“皇帝宴”。宴會(huì)由身著古裝的女服務(wù)員提供服務(wù)，使用古式銀和瓷質(zhì)餐具及家具，在中國(guó)傳統(tǒng)的樂(lè)器演奏中，客人可以品嘗到過(guò)去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。

還有，在日本料理館里，服務(wù)員上菜及退盤(pán)都是跪式服務(wù)的，這種特色服務(wù)使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。

這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務(wù)審美的角度來(lái)說(shuō)，確實(shí)針對(duì)目標(biāo)顧客群實(shí)施了有效的心理刺激。

對(duì)餐飲的心理效應(yīng)來(lái)說(shuō)，服務(wù)態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一。如北京的東興樓、同和居、至美齋、豐澤園等老字號(hào)，店里的“伙計(jì)”和賓客的關(guān)系處得像朋友一樣，常來(lái)的賓客口味如何，喜歡什么，不喜歡什么，“伙計(jì)”都了如指掌。

如果是已訂好的整桌菜，“伙計(jì)”會(huì)先預(yù)備一個(gè)菜單，總價(jià)格也寫(xiě)在上面，就座時(shí)請(qǐng)主人看，菜有變動(dòng)，價(jià)格有增減，“伙計(jì)”也能提出更適合的建議。

更絕的是，假若賓客要一條活魚(yú)，兩種做法，他都能滿(mǎn)足。飯店老板授權(quán)，“伙計(jì)”對(duì)柜上有絕對(duì)的指揮權(quán)。所以在餐飲業(yè)業(yè)主就必須要秉著對(duì)消費(fèi)者個(gè)性心理滿(mǎn)足的意識(shí)去摸索。餐飲就能做久、做大。

從餐飲消費(fèi)個(gè)性心理角度來(lái)說(shuō)，由于偏好層次的區(qū)別，在菜的口味把握和服務(wù)態(tài)度上特別要求“人性化”的靈活服務(wù)。

僅靠規(guī)范這種人人都會(huì)的固定模式，沒(méi)法樹(shù)立特色，獲取優(yōu)勢(shì)。大家都在同一起跑線(xiàn)上拼搶?zhuān)l(shuí)能技高一籌，誰(shuí)才能獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

第三篇：十一房展會(huì)需求分析

“十一”房展會(huì)客戶(hù)需求調(diào)研分析

為更好的跟蹤和了解消費(fèi)者購(gòu)房需求動(dòng)態(tài)，“十一”房展會(huì)期間，上房銷(xiāo)售集團(tuán)有限公司精心設(shè)計(jì)了需求調(diào)查問(wèn)卷，累計(jì)隨機(jī)選取具有購(gòu)買(mǎi)意向的消費(fèi)者400個(gè)作為研究樣本，問(wèn)卷回收376份，回收時(shí)剔除5份無(wú)效問(wèn)卷，樣本有效率達(dá)92.75%。下面將對(duì)這些樣本做出分析和總結(jié)，以說(shuō)明消費(fèi)者購(gòu)房需求情況，進(jìn)一步追蹤了解上海樓市發(fā)展?fàn)顩r。

1、消費(fèi)者基本特征（1）年齡構(gòu)成

年齡構(gòu)成分析40.0%35.0%30.0%25.0%20.0%15.0%10.0%5.0%0.0%37.4%31.9%16.6%14.1%20-3031-4041-5050以上

調(diào)查結(jié)論表明，房地產(chǎn)市場(chǎng)目標(biāo)主力客戶(hù)年齡特征為31-50歲，總比重達(dá)69.3%。該年齡段的群體一般都是經(jīng)濟(jì)購(gòu)買(mǎi)能力比較強(qiáng)的事業(yè)有成、收入豐厚的潛在購(gòu)買(mǎi)人群，追求相對(duì)舒適型的生活方式。另外，年齡為20-30的年輕人作為這個(gè)時(shí)代的新生力量，不僅具有較高的學(xué)歷，并因而獲得較高的收入，而且年輕人比較追求時(shí)尚，消費(fèi)觀念相對(duì)比較超前，基于對(duì)未來(lái)收入良好的預(yù)期，因而他們?cè)敢庀M(fèi)，也敢于消費(fèi)，同時(shí)也是首次購(gòu)房置業(yè)的主力群體。

（2）家庭人口構(gòu)成分析

家庭人員構(gòu)成分析70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%1人2人3人4人5人2.5%5.5%2.5%30.1%59.5% 購(gòu)房家庭的人員構(gòu)成中，以三口和兩口之家居多，比例分別為59.5、30.1%，其中，三口之家庭一般比較穩(wěn)定，特別是有了孩子后，對(duì)住房需求比較大。家庭成員為2人的群體中，很多正處在婚姻前期或是婚姻初期，正是迫切需要一處穩(wěn)定的住所“安家”的時(shí)期，因此也成為數(shù)量較大的一部分客戶(hù)群。

2、需求特征（1）購(gòu)房計(jì)劃

購(gòu)房計(jì)劃(%)161.147.935半年內(nèi)購(gòu)房一年內(nèi)購(gòu)房先觀望，1-2年內(nèi)購(gòu)房先觀望，2-3年內(nèi)購(gòu)房

盡管宏觀調(diào)控一系列政策的出臺(tái)使房產(chǎn)市場(chǎng)觀望氣氛濃厚，但是調(diào)查顯示一年以?xún)?nèi)有意有房的客戶(hù)達(dá)到82.9%（35%+47.9%），消費(fèi)者仍具有比較強(qiáng)烈的購(gòu)房需求。本次調(diào)查表明打算在半年內(nèi)有購(gòu)房計(jì)劃的消費(fèi)者仍然比重最大達(dá)47.9%，其次，擬半年以后一年內(nèi)購(gòu)房的消費(fèi)者占35%?？梢?jiàn)，宏觀調(diào)控只是暫時(shí)抑制了消費(fèi)者的需求，而沒(méi)有打消其購(gòu)房欲望，相信這個(gè)需求將會(huì)在市場(chǎng)回暖的時(shí)候得到釋放。

（2）購(gòu)房物業(yè)類(lèi)型

物業(yè)類(lèi)型(%)100.080.060.040.020.00.090.87.4公寓別墅0.6寫(xiě)字樓1.2商鋪 本次調(diào)查表明，在物業(yè)形態(tài)上，消費(fèi)者選的最多的還是公寓，比例達(dá)到90.8%，而選擇別墅的僅為7.4%。這說(shuō)明消費(fèi)者需求量最大的還是普通的居住。商鋪和寫(xiě)字樓的需求比例很小，這說(shuō)明本次房展會(huì)的客戶(hù)群主要集中在自住需求部分。

（3）樓齡要求

樓齡要求(%)3.726.4新房房齡5年以?xún)?nèi)房齡5-10年69.9 在對(duì)樓齡的調(diào)查表明，消費(fèi)者對(duì)新房的需求最大，比重為69.9%，同時(shí)也有將近三成的客戶(hù)表示愿意接受二手房，但這部分客戶(hù)群體中，絕大多數(shù)（88%）都希望二手房房齡能夠控制在5年以?xún)?nèi)，究其原因，5年以?xún)?nèi)的房子基本上都是2000年以后上市的樓盤(pán)，其小區(qū)規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、綠化景觀、推廣概念等等都已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)，基本上接近近期開(kāi)發(fā)的一些項(xiàng)目。

（4）購(gòu)房區(qū)域

區(qū)域選擇(%)1.87.419內(nèi)環(huán)線(xiàn)之內(nèi)內(nèi)環(huán)與中環(huán)之間中環(huán)與外環(huán)之間外環(huán)以外無(wú)所謂23.947.9 國(guó)人購(gòu)房基本上都有就近、就親的傾向，所以本次我們調(diào)研也特別對(duì)齊希望購(gòu)置房屋的區(qū)域進(jìn)行了咨詢(xún)。結(jié)果表明，選擇內(nèi)中環(huán)間以及中外環(huán)間區(qū)域的消費(fèi)者最多，比重分別為47.9%、23.9%。因?yàn)檫@些區(qū)域房?jī)r(jià)不如內(nèi)環(huán)線(xiàn)（市中心區(qū)域）那么高昂，在房?jī)r(jià)上屬消費(fèi)者尚可承受范圍，而與外環(huán)線(xiàn)比起來(lái)，又具有相對(duì)比較良好的交通配套、商業(yè)配套、生活配套等物業(yè)設(shè)施，因此該區(qū)域?qū)儆诖蟊娞貏e是工薪階層的首選區(qū)域。

（5）單價(jià)承受能力

單價(jià)承受能力(%)60402006000以下6000-90009000-1200012000-15000 隨著消費(fèi)者收入水平的上升以及房?jī)r(jià)的上漲，消費(fèi)者單價(jià)承受能力或預(yù)期也在提高。調(diào)查表明，目標(biāo)客戶(hù)結(jié)合自身對(duì)房型面積的要求，多數(shù)（53.4%）的消費(fèi)者選擇房屋單價(jià)為6000-9000元的范圍。而選擇愿意選擇9000-12000元單價(jià)的消費(fèi)者也比較大。單價(jià)承受能力比較強(qiáng)的顧客在一定程度上比較偏好于高檔次的物業(yè)形態(tài)，比如別墅。

（6）購(gòu)房需求面積

53.423.912.310.4購(gòu)房需求面積（%）40302010037.4194.940-6060-8080-100100-12023.38.6120-1506.1150-2000.6200-300 在條件允許的情況下，購(gòu)房者的意愿一般是傾向于選擇寬敞的居住空間。目標(biāo)客戶(hù)群對(duì)房屋面積的需求表明，主力需求段在80-120平方米之間，總比例達(dá)到60.7%；而舒適型（120-150平方米）和經(jīng)濟(jì)型（60-80平方米）需求也比較突出?？傮w來(lái)看，面積段的選擇比較集中。由于不同的購(gòu)房目的，也存在少數(shù)小戶(hù)型和（超）大戶(hù)型需求者。

（7）購(gòu)房目的

購(gòu)房目的(%)1.21.848.528.819.7皆可自?。簾o(wú)房自住：改善居住水平投資：出租投資：長(zhǎng)線(xiàn)拋售

國(guó)慶房展會(huì)具購(gòu)房意向的消費(fèi)者中，自住性購(gòu)房需求最大。其中，28.8％的人從未購(gòu)置過(guò)商品房，這些消費(fèi)群體的自住性需求強(qiáng)，另外改善居住的需求比重最大，為48.5%。另外，盡管自住占據(jù)了半壁江山，“自住兼投資”的置業(yè)觀念在客群中的比重也十分顯著，位居第三（19.7%）。這是精明客戶(hù)的選擇，他們將自用與投資置業(yè)合二為一，因?yàn)樽≌a(chǎn)品本身即具有這兩重屬性，且受目前宏觀調(diào)控的影響，消費(fèi)者投資房產(chǎn)愈來(lái)愈理性和謹(jǐn)慎。

（8）未來(lái)房?jī)r(jià)的預(yù)測(cè)

市場(chǎng)走勢(shì)預(yù)測(cè)(%)7.41.217.864.49.2房?jī)r(jià)會(huì)大跌房?jī)r(jià)會(huì)小幅下跌房?jī)r(jià)會(huì)保持平穩(wěn)房?jī)r(jià)小幅上漲不清楚

調(diào)查表明，64.4%的消費(fèi)者認(rèn)為在未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，房?jī)r(jià)會(huì)小幅度下跌，認(rèn)為房?jī)r(jià)會(huì)保持平穩(wěn)的消費(fèi)者為17.8%，而認(rèn)為房?jī)r(jià)將繼續(xù)上漲的人僅為1.2%?？梢?jiàn)本輪宏觀調(diào)控下，大多數(shù)人預(yù)期房?jī)r(jià)會(huì)下跌。這也是很多購(gòu)房者持幣待購(gòu)的原因所在。

（9）合理房?jī)r(jià)

內(nèi)環(huán)價(jià)位 10000以下 10000-15000 15000-20000 20000以上 比例（%）31.9 57.1 10.4 0.6

內(nèi)中環(huán)價(jià)位 8000以下 8000-10000 10000-13000 13000以上

比例（%）46.6 47.2 4.9 1.3

中外環(huán)價(jià)位 6000以下 6000-8000 8000-10000 10000以上

比例（%）50.9 42.9 6.1 0.1

外環(huán)價(jià)位 4000以下 4000-6000 6000-8000 8000以上

比例（%）48.5 47.9 3.7 0.9 消費(fèi)者對(duì)各區(qū)域段的房?jī)r(jià)都有自己的心理價(jià)位。調(diào)查表明，內(nèi)環(huán)線(xiàn)內(nèi)，消費(fèi)者認(rèn)為合理的房?jī)r(jià)為10000-15000元的比例最大，達(dá)到57.1%；內(nèi)中環(huán)線(xiàn)間，認(rèn)為合理的房?jī)r(jià)為8000-100000元和8000元以下的比例相當(dāng)；過(guò)半的消費(fèi)者認(rèn)為中外環(huán)線(xiàn)間的合理房?jī)r(jià)為6000元以下。

（10）購(gòu)房考慮因素

其它購(gòu)房考慮因素（％）***302010087.755.841.114.116.65.514.128.22.517.816.6度牌件套套劃劃計(jì)修量質(zhì)工施物業(yè)熟品條配配規(guī)規(guī)設(shè)裝成商通業(yè)建觀所段發(fā)型交商公景會(huì)地開(kāi)房公共部位的管理 除了房?jī)r(jià)外，影響購(gòu)房的主要因素是交通條件和地段：二者被提及的頻率分別達(dá)到87.7%和55.8%。此外，商業(yè)配套也是考慮較多的因素之一，其提及率達(dá)41.1%。越來(lái)越多的消費(fèi)者以專(zhuān)業(yè)的目光審視房地產(chǎn)產(chǎn)品，購(gòu)房因素涉及到方方面面，對(duì)房型設(shè)計(jì)和施工質(zhì)量，景觀規(guī)劃等要求越來(lái)越高。這表明隨著社會(huì)文明的進(jìn)步,居住功能逐漸轉(zhuǎn)向以居住為主，休閑、娛樂(lè)、商務(wù)等功能多元化，人們開(kāi)始追求環(huán)境優(yōu)美的理想物業(yè)。開(kāi)發(fā)商需要用心去注重整體優(yōu)化及對(duì)人文景觀的專(zhuān)注與投入。

第四篇：企業(yè)提高客戶(hù)顧客滿(mǎn)意度的對(duì)策分析

企業(yè)提高客戶(hù)顧客滿(mǎn)意度的對(duì)策分析

——以順豐速運(yùn)有限公司為例

謝燕

（南京財(cái)經(jīng)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)，南京 210003）

目 錄

摘 要…………………………………………………………………………1 關(guān)鍵詞…………………………………………………………………………1 引言……………………………………………………………………………1

一、客戶(hù)滿(mǎn)意的相關(guān)理論回顧………………………………………………1

（一）客戶(hù)滿(mǎn)意度理論回顧……………………………………………………………1

（二）顧客滿(mǎn)意度模型…………………………………………………………………3

二、企業(yè)提升顧客滿(mǎn)意度的意義……………………………………………4

三、順豐速運(yùn)有限公司提高顧客滿(mǎn)意度的措施分析………………………4

（一）順豐速運(yùn)有限公司的發(fā)展?fàn)顩r…………………………………………………5

（二）順豐速運(yùn)有限公司提高顧客滿(mǎn)意度的具體措施………………………………6

四、順豐速運(yùn)提高顧客滿(mǎn)意度存在的不足及對(duì)策…………………………7

（一）順豐速運(yùn)提高顧客滿(mǎn)意度存在的不足…………………………………………7

（二）順豐速運(yùn)提高顧客滿(mǎn)意度的對(duì)策………………………………………………7

結(jié)束語(yǔ)…………………………………………………………………………10 參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………11

南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

【摘要】從2003年到現(xiàn)在接近10年來(lái)，我國(guó)快遞行業(yè)高速發(fā)展，成效是十分可觀的。然而，由于發(fā)展體系依然不成熟，因此顯露出了一系列的問(wèn)題，最突出的是快遞作為一個(gè)服務(wù)性的產(chǎn)業(yè)，直接決定企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的是客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的問(wèn)題。許多企業(yè)正在接受客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略并且已經(jīng)付諸于實(shí)踐。本文從順豐速運(yùn)有限公司為例，分析企業(yè)為何要提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并且在此基礎(chǔ)上提出一系列對(duì)策分析。

【關(guān)鍵詞】客戶(hù);滿(mǎn)意度;對(duì)策;順豐

引言

伴隨中國(guó)改革開(kāi)放至今的發(fā)展，越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境要求社會(huì)必須能夠提供更快捷、安全的物品傳遞服務(wù)，與此同時(shí)，交通狀況的不斷改善以及越發(fā)先進(jìn)的信息管理技術(shù)也為這種需求提供了可能，在這樣的前提條件下，中國(guó)快遞業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。特別是近十年來(lái)，越來(lái)越多的組織多和企業(yè)進(jìn)入快遞行業(yè)中，大型的跨國(guó)公司也進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量年平均增長(zhǎng)20％左右。然而在高速發(fā)展的同時(shí)，快遞行業(yè)作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，發(fā)展體系還并不成熟，因此顯露出一系列問(wèn)題，尤其是客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的問(wèn)題將直接決定企業(yè)是否能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)平穩(wěn)的發(fā)展。順豐是我國(guó)國(guó)內(nèi)發(fā)展最快的民營(yíng)快遞企業(yè)，一直以“成就客戶(hù)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”的發(fā)展理念，積極探索客戶(hù)需求，為客戶(hù)的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道，著力于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

一、客戶(hù)滿(mǎn)意的相關(guān)理論回顧

（一）客戶(hù)滿(mǎn)意度的理論回顧 1.客戶(hù)滿(mǎn)意度概念

客戶(hù)滿(mǎn)意度，也稱(chēng)之為客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿(mǎn)意程度的簡(jiǎn)稱(chēng)，是個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值和客戶(hù)體驗(yàn)的匹配程度。也就是說(shuō)，是客戶(hù)對(duì)一種產(chǎn)品感受到的感覺(jué)和客戶(hù)的期望值比較之后得到的指數(shù)。對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行研究，主要在于對(duì) 1

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連續(xù)性的定量研究，并因此獲得客戶(hù)或者消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)是否滿(mǎn)意、消費(fèi)缺陷、第二次購(gòu)買(mǎi)率和推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)，找出內(nèi)部、外部客戶(hù)的核心問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)最便捷和有效的渠道，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化。真正的客戶(hù)滿(mǎn)意度，是客戶(hù)自己本身對(duì)于該服務(wù)的需求以及以前享受服務(wù)的經(jīng)歷加上所知道和了解的口碑，這幾項(xiàng)便形成了客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的期望值。作為銷(xiāo)售方和服務(wù)方的企業(yè)，在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，要不斷了解客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，然后根據(jù)所了解到的客戶(hù)的期望值是什么，從而制定一個(gè)比較合理的服務(wù)方法去實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的期望值。

我們應(yīng)該都知道，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度越高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)越強(qiáng)，企業(yè)市場(chǎng)占有率就回越大，效益就會(huì)更好。企業(yè)界都知道，“顧客是上帝”，讓顧客能夠達(dá)到其所期望的期望值，能夠使顧客滿(mǎn)意，如今成為了企業(yè)的主要營(yíng)銷(xiāo)渠道。要如何評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意程度呢？當(dāng)然，我們必須建立與產(chǎn)品相關(guān)的、能夠反映顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿(mǎn)意的服務(wù)項(xiàng)目。因?yàn)轭櫩蛯?duì)產(chǎn)品或者是服務(wù)需求結(jié)構(gòu)的強(qiáng)弱要求不同，產(chǎn)品或者服務(wù)是由很多部分組成的，每個(gè)組成部分又的屬性也是不同的；若產(chǎn)品或者服務(wù)的一個(gè)部分或者其中一個(gè)屬性使客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)意的感覺(jué)，那么他們對(duì)于該產(chǎn)品或者服務(wù)的評(píng)價(jià)也會(huì)是消極的和不滿(mǎn)意的。因此，如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度也是一門(mén)很重要的學(xué)問(wèn)，這當(dāng)中涉及到了各種不同的因素。

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查方法（1）建立信息反饋系統(tǒng)一些企業(yè)為了更好的了解客戶(hù)對(duì)于本企業(yè)產(chǎn)品的一些想法，通常建立起相應(yīng)的客戶(hù)信息檔案，在客戶(hù)使用了產(chǎn)品一段時(shí)間后對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)或者現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)，以期了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用想法以及一些改進(jìn)建議或者意見(jiàn)，建立起信息反饋系統(tǒng)，以便更好的對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。

（2）進(jìn)行滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查

企業(yè)面向廣大消費(fèi)者展開(kāi)周期性的問(wèn)卷調(diào)查，了解現(xiàn)在消費(fèi)者的消費(fèi)訴求，作為企業(yè)未來(lái)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，現(xiàn)今產(chǎn)品改進(jìn)的相關(guān)意見(jiàn)。同時(shí)企業(yè)定期的向購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的客戶(hù)發(fā)送《滿(mǎn)意度調(diào)查表》，并及時(shí)的回收對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，來(lái)了解當(dāng)前客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)與建

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議。

（3）偽裝消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)品

企業(yè)可能會(huì)安排一定的人員偽裝成產(chǎn)品的消費(fèi)者，以客戶(hù)的立場(chǎng)去體驗(yàn)相關(guān)的服務(wù)，同時(shí)對(duì)相同類(lèi)型的產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)，通過(guò)對(duì)比，發(fā)現(xiàn)本企業(yè)產(chǎn)品和其他同類(lèi)型產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)行匯總，來(lái)對(duì)企業(yè)的服務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。

（二）顧客滿(mǎn)意理論模型

顧客滿(mǎn)意理論模型能夠幫助企業(yè)理解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的要求和期望，及時(shí)了解自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和不足之處，以此來(lái)確定客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的要求和不滿(mǎn)足之處，如何利用有效的資源來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，從而為企業(yè)制定一個(gè)比較完善的服務(wù)管理機(jī)制。

1．期望模型

1972年，Olshavsky和Miller發(fā)表了“顧客期望、產(chǎn)品績(jī)效與感知產(chǎn)品質(zhì)量”這篇文章，1973年，Anderson發(fā)表了“顧客不滿(mǎn)意：期望與感知質(zhì)量不一致的效應(yīng)”這篇文章，這兩篇文章都對(duì)期望—不一致理論的基本框架進(jìn)行的探究和調(diào)查，并與之前Cardozo的實(shí)驗(yàn)研究一起，構(gòu)成了期望模型的基礎(chǔ)。期望模型有三個(gè)變量，包括期望、不一致和滿(mǎn)意，期望是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)績(jī)效的預(yù)期，不一致是績(jī)效與期望之間的差異，當(dāng)中，績(jī)效是客戶(hù)獲得的利益，滿(mǎn)意是最終態(tài)度和評(píng)價(jià)。期望模型是顧客滿(mǎn)意理論模型的基礎(chǔ)模型。

2．績(jī)效模型

1988年，Tse等人發(fā)表的顧客滿(mǎn)意模型稱(chēng)，期望越強(qiáng)績(jī)效的信息則越清晰，因此感知績(jī)效對(duì)滿(mǎn)意的積極影響越大；相反，績(jī)效的信息越弱小，期望對(duì)滿(mǎn)意的作用就越來(lái)越大。

3．公平模型

Fisk，Oliver等人的研究結(jié)果表明，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)是不是滿(mǎn)意的，還取決于 3

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顧客覺(jué)得該項(xiàng)交易是不是公平而且合理。當(dāng)顧客感到自己所得到的滿(mǎn)足感和投出去的成本之間的比值是合理的，自己的投入產(chǎn)出比是在預(yù)期之內(nèi)的，就會(huì)感到公平和滿(mǎn)意。公平的程度越高，顧客就越滿(mǎn)意，相反，公平的程度越低，顧客就越不滿(mǎn)意。

（三）客戶(hù)滿(mǎn)意度理論回顧

20世紀(jì)70年代，顧客滿(mǎn)意研究從這個(gè)時(shí)候開(kāi)始興起，最早的文獻(xiàn)資料可追溯到1965年Cardozo發(fā)表的“顧客的投入、期望和滿(mǎn)意的實(shí)驗(yàn)研究”。最開(kāi)始的研究很大部分?jǐn)z取了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等科學(xué)方面的理論，直到如今，大部分研究的理論基礎(chǔ)依舊是以認(rèn)知理論為基礎(chǔ)的。按照當(dāng)前的狀況，歐美國(guó)家對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意的研究應(yīng)該是最為完善也是最成熟的。

1990年，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家勞特朋教授提出了4c的整合營(yíng)銷(xiāo)理論，被認(rèn)為是以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的四個(gè)基本要素：顧客、成本、便利和溝通。這個(gè)理論主要強(qiáng)調(diào)企業(yè)要把追求顧客滿(mǎn)意放在第一位，其次是降低顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，接著要充分注意到顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中是否方便。以消費(fèi)者為導(dǎo)向的4C理論有了很大的進(jìn)步和發(fā)展，該理論重視顧客導(dǎo)向，目標(biāo)是追求顧客滿(mǎn)意，這顯示了消費(fèi)者在這個(gè)社會(huì)的市場(chǎng)中的作用越來(lái)越重要，因此也決定了企業(yè)必須以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向是必然趨勢(shì)。

二、企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的意義

當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)做到產(chǎn)品差異化很難，迫使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中必須關(guān)注客戶(hù)，同時(shí)要以顧客的需求與利益為中心，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。如今廣大企業(yè)和商家都是以“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念為核心，把客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意程度放在最重要的位臵。顧客滿(mǎn)意度相當(dāng)于一種管理工具，可以幫助企業(yè)了解客戶(hù)滿(mǎn)意程度的影響因素。也可以使企業(yè)的績(jī)效更直觀的表現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的監(jiān)測(cè)，企業(yè)可以了解到自己的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)處于一種怎樣的狀態(tài)，相比于以前是不是更好，同時(shí)，也可以據(jù)此預(yù)測(cè)企業(yè)的發(fā)展前景。另外，也可以通過(guò)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意程度和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿(mǎn)意程度作對(duì)比，增加企業(yè)了解其他企業(yè)的動(dòng)向和優(yōu)勢(shì)，及時(shí)讓自己追上其他企業(yè)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，有針對(duì)性的強(qiáng)化企業(yè)的薄弱之處，是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更加強(qiáng)。最

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后研究客戶(hù)滿(mǎn)意度還可以使企業(yè)明確知道自身改善之后的效果是否更好，措施是否合理?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，也是企業(yè)運(yùn)行全過(guò)程的戰(zhàn)略，產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量讓客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)也要有利于企業(yè)的利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)和效益增加。因此企業(yè)要不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，把客戶(hù)的滿(mǎn)意程度放在首要的位臵，把客戶(hù)的滿(mǎn)意看成一個(gè)長(zhǎng)期的投資，只有“客戶(hù)滿(mǎn)意”，企業(yè)才能取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。從另一方面看，滿(mǎn)意的顧客一旦達(dá)到顧客忠誠(chéng)，這種忠誠(chéng)會(huì)長(zhǎng)期保持，一般不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格原因而轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中可以得到更好的保護(hù)。

三、順豐速運(yùn)有限公司提高顧客滿(mǎn)意度的措施分析

（一）順豐速運(yùn)有限公司的發(fā)展?fàn)顩r

1993年3月，順豐速運(yùn)有限公司在廣東順德成立，順豐是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資企業(yè)，提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)快遞服務(wù)。截止至2013年，順豐的業(yè)務(wù)覆蓋全球200多個(gè)國(guó)家與地區(qū)以及國(guó)內(nèi)近2,000個(gè)城市，全國(guó)各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的所有市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）。

快遞行業(yè)是一個(gè)市場(chǎng)空間非常廣大的行業(yè)，它的發(fā)展前景是特別廣闊的。當(dāng)今國(guó)際上50家最大零售商業(yè)跨國(guó)采購(gòu)集團(tuán)，在我國(guó)的采購(gòu)金額已達(dá)到200多億美元，帶來(lái)了大量的快遞需求。但是，目前順豐速運(yùn)在我國(guó)市場(chǎng)面臨著三大競(jìng)爭(zhēng)主體，即EMS、外資快遞巨頭和民營(yíng)快遞企業(yè)。EMS是歷史最早也是我國(guó)最傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)，且郵政有普遍服務(wù)的特點(diǎn)，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面最廣，這對(duì)于順豐來(lái)說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)力相當(dāng)大。而外資快遞巨頭主要占據(jù)國(guó)際快遞市場(chǎng)，它們有豐富的經(jīng)驗(yàn)、雄厚的資金和密集的全球網(wǎng)絡(luò)，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力也是相當(dāng)之強(qiáng)。民營(yíng)快遞是國(guó)內(nèi)快遞的主體。民營(yíng)快遞企業(yè)數(shù)量眾多，占據(jù)國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的大部分資源，但是良莠不齊，因此競(jìng)爭(zhēng)力并不是太強(qiáng)。

但是，順豐的優(yōu)勢(shì)是十分明顯的。首先速度是快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素，如果想要占有更多的市場(chǎng)，那么就要把速度放在第一位。順豐是一家擁有自己航空公司和專(zhuān)運(yùn)貨機(jī)的公司，這明顯能夠提高貨運(yùn)的速度，這一點(diǎn)是一個(gè)很大的成功。接著是順豐速運(yùn)的經(jīng)營(yíng)方式相比較其他快遞公司屬于比較靈活的方式。然后是企業(yè)文化，順豐有比較完

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善的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)階層責(zé)任心強(qiáng)、積極、有經(jīng)驗(yàn)、上進(jìn)心很強(qiáng)；設(shè)備先進(jìn)；有崇高的企業(yè)愿景和核心價(jià)值觀。

當(dāng)然順豐也有其劣勢(shì)。相對(duì)于國(guó)際物流市場(chǎng)，在國(guó)內(nèi)還未形成規(guī)模的物流網(wǎng)絡(luò)；管理水平相對(duì)落后；人員素質(zhì)距離現(xiàn)代物流服務(wù)的要求尚有較大的差距；計(jì)算機(jī)信息管理水平較落后等。

（二）順豐速運(yùn)有限公司提高顧客滿(mǎn)意度的具體措施 1．了解客戶(hù)的需求和期望，提供快速安全的流通渠道

客戶(hù)的需求和期望并不是一成不變的,它表現(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。速度的快慢是快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中的決定性因素，也是順豐的核心競(jìng)爭(zhēng)力。順豐有自己的專(zhuān)運(yùn)貨機(jī)，這一點(diǎn)從配貨的有效性和輸送快件的時(shí)間性上來(lái)看，都具有相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。根據(jù)調(diào)查顯示，無(wú)論是什么快遞，民營(yíng)快遞企業(yè)都比EMS快約50%，而順豐，依舊比其他民營(yíng)快遞速度快約20%。順豐快遞近幾年也在建立自己的物流倉(cāng)庫(kù)，使物流工作更高效的完成；與其他民營(yíng)快遞不同，順豐一直在物流方式上創(chuàng)新，例如：為了更好的節(jié)約物流成本和為了方便客戶(hù)寄取件，順豐與便利店合作，使便利店作為終端收件點(diǎn)。

2．打造深入民心的民營(yíng)企業(yè)品牌

順豐速運(yùn)的核心是以客戶(hù)的需求為中心，并且提高員工素質(zhì)和工作的能力，遵守服務(wù)承諾，建設(shè)反應(yīng)較為迅速的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，努力為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。順豐速運(yùn)不間斷的提供親切和隨時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。1小時(shí)內(nèi)完成客戶(hù)預(yù)約下單到順豐收派員上門(mén)收取快件；2小時(shí)內(nèi)完成快件到達(dá)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到上門(mén)派送，實(shí)現(xiàn)快件“今天收明天到”，為客戶(hù)提供便利；并且，隨著當(dāng)今生活節(jié)奏的加快，人們已經(jīng)習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，而在前幾年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流運(yùn)輸也僅限于不易壞及不易腐爛的產(chǎn)品。而順豐推出了“順豐優(yōu)選”，對(duì)生鮮、水果蔬菜可以進(jìn)行物流配送，這是國(guó)內(nèi)其他民營(yíng)快遞做不到的。

3．鼓勵(lì)客戶(hù)投訴，從客戶(hù)投訴中學(xué)習(xí)

有時(shí)候，客戶(hù)不投訴是因?yàn)椴恢劳对V的渠道和可以投訴的對(duì)象。順豐速運(yùn)解決投訴無(wú)門(mén)的方法就是清晰的告訴客戶(hù)如何投訴。順豐有著完善的投訴電話(huà)系統(tǒng)，方便客戶(hù)

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投訴，投訴電話(huà)很容易記住。當(dāng)客戶(hù)投訴的內(nèi)容是有道理且投訴問(wèn)題集中在某一個(gè)方面,則說(shuō)明企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在設(shè)計(jì)或其他方面存在缺陷。說(shuō)明這些方面需要改善。

4．建立客戶(hù)投訴表制度

順豐速運(yùn)對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行記錄和分類(lèi)，以便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

四、順豐速運(yùn)提高顧客滿(mǎn)意度存在的不足及對(duì)策

（一）順豐速運(yùn)提高顧客滿(mǎn)意度存在的不足 1．順豐的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相比同行業(yè)較高

在日常生活中我們可以了解到，消費(fèi)者在使用順豐快遞的過(guò)程中，花費(fèi)的金額一般是在30元以?xún)?nèi)，但是僅僅只有一小部分的消費(fèi)者認(rèn)為順豐的收費(fèi)是合理的。那么這就說(shuō)明，大部分消費(fèi)者認(rèn)為順豐快遞的收費(fèi)是比較高的，其支付的成本可是適當(dāng)?shù)慕档?。如果順豐快遞能降低收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)，那么會(huì)吸引更多的消費(fèi)者。由此我們可以看出，順豐在資源配臵方面，設(shè)施的配臵方面，運(yùn)輸?shù)姆绞降确矫娑际谴嬖谝欢ǖ膯?wèn)題的。

2．基層工作人員的服務(wù)水平相比之下較低

經(jīng)過(guò)我們的調(diào)查顯示，僅僅只有還不到30%的消費(fèi)者對(duì)于快遞人員的服務(wù)態(tài)度感到滿(mǎn)意，一大部分消費(fèi)者認(rèn)為快遞人員的服務(wù)態(tài)度令人不舒服。快遞公司應(yīng)該要對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)理念和服務(wù)水平進(jìn)行調(diào)整和培訓(xùn)。我們也了解到，順豐在員工的培訓(xùn)和培養(yǎng)方面是由一套比較嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)的，但是理論與實(shí)踐之間是會(huì)存在矛盾的，現(xiàn)實(shí)中有各種各樣的影響因素在阻止，同時(shí)，企業(yè)也很難對(duì)工作人員的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)測(cè)和考核。因此，順豐的員工的服務(wù)水平高低也是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)重要因素。

3．服務(wù)的快捷性需要加強(qiáng)

雖然有接近70%的客戶(hù)對(duì)順豐的服務(wù)便利程度感到滿(mǎn)意，但仍然與國(guó)內(nèi)外其他的一些企業(yè)有一定的差距，順豐對(duì)于有時(shí)間要求的客戶(hù)還比較難做到讓其滿(mǎn)意，這也需要一段時(shí)間的磨合。

（二）順豐速運(yùn)提高顧客滿(mǎn)意度的對(duì)策

1．明確客戶(hù)的需求，適當(dāng)降低收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶(hù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化

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價(jià)格的高低是顧客在選擇企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，也能夠在吸引客源方面起到重要的作用，是企業(yè)在鞏固客源方面一個(gè)重要的措施，同時(shí)也是擴(kuò)大客戶(hù)量和增加市場(chǎng)占有率的重要的方面。當(dāng)今的社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)特別激烈的社會(huì)，如果能夠完美的制定計(jì)劃，能有一個(gè)合理的定價(jià)方案，那么在市場(chǎng)中絕對(duì)是最有優(yōu)勢(shì)的。目前，順豐速運(yùn)是以速度、安全、便利為優(yōu)勢(shì)的，顯然忽略了價(jià)格的影響因素，那么就應(yīng)該要根據(jù)實(shí)際情況更合理的制定計(jì)劃，滿(mǎn)足顧客的期望值并使客戶(hù)的價(jià)值最大化。

企業(yè)應(yīng)該要建立相對(duì)應(yīng)的客戶(hù)管理信息庫(kù)，根據(jù)一些獲得的調(diào)研數(shù)據(jù)或測(cè)評(píng)將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，研究不同客戶(hù)的需求，從而了解客戶(hù)的需求取向，同時(shí)根據(jù)二八法則區(qū)分對(duì)于企業(yè)比較重要的是那些群體，并據(jù)此帶動(dòng)企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)，根據(jù)取向?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

2．提高服務(wù)人員和服務(wù)的素質(zhì)和質(zhì)量

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和大眾的素質(zhì)水平普遍上升，對(duì)于服務(wù)的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)水平的要求也越來(lái)越高，這一方面也稱(chēng)為顧客選擇企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的重要因素之一。如果服務(wù)的水平和態(tài)度能夠使顧客的滿(mǎn)意度上升，那么對(duì)于企業(yè)而言是一個(gè)很好的現(xiàn)象，有利于企業(yè)的發(fā)展。這對(duì)于順豐來(lái)說(shuō)也是一樣的道理，如果能在服務(wù)水平和質(zhì)量上有顯著的提高，那么也是一個(gè)很有利的競(jìng)爭(zhēng)條件。

美國(guó)希爾斯公司對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析以及多年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐證明，高素質(zhì)和充滿(mǎn)活力的員工隊(duì)伍，能讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，從而業(yè)績(jī)能達(dá)到最優(yōu)。因此可以對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和員工的業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)水平來(lái)提高企業(yè)的滿(mǎn)意度。在日常生活中我們最能感受到的就是，如果企業(yè)的員工對(duì)顧客熱情又親切，積極為顧客推薦產(chǎn)品并且解決顧客的疑難，那么顧客就會(huì)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度加分，相反，顧客會(huì)轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)的產(chǎn)品。

3．提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量

產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)。一般而言，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候客戶(hù)首先考慮的是產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，企業(yè)如果要想提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量就是首

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要的任務(wù)。

4．降低期望值

不同顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下，滿(mǎn)意度與期望值是成反比的。提前讓顧客知曉產(chǎn)品或服務(wù)存在某種瑕疵時(shí)，在不影響使用的情況下一般都不會(huì)引起顧客不滿(mǎn)，相反如果刻意隱瞞，會(huì)引起要求高和期望值高的客戶(hù)的不滿(mǎn)。

5．合理運(yùn)用運(yùn)輸方式

對(duì)于順豐而言，對(duì)于對(duì)時(shí)間要求比較苛刻的客戶(hù)，應(yīng)該要合理的選擇運(yùn)輸工具，讓運(yùn)輸線(xiàn)路達(dá)到最優(yōu)，運(yùn)輸資源也要達(dá)到合理的最優(yōu)配臵，以此來(lái)全面滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

6．做到規(guī)模經(jīng)濟(jì)

根據(jù)我們的調(diào)查所知，目前，順豐的運(yùn)輸能力不能滿(mǎn)足市場(chǎng)發(fā)展需要，如果順豐想要做到更強(qiáng)大，與國(guó)際水準(zhǔn)相媲美，生產(chǎn)能力是必須要得到很大的提高，達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，可以視情況使個(gè)體商主動(dòng)加盟，達(dá)到規(guī)模的最大化。

7．建立完善的售后服務(wù)平臺(tái)和與顧客交流的平臺(tái)

一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品不可能完全滿(mǎn)足所有客戶(hù)的要求，有時(shí)候會(huì)造成客戶(hù)的不滿(mǎn)以及投訴。在這種情況下，售后服務(wù)就可以及時(shí)消除不滿(mǎn)，了解客戶(hù)訴求，希望第一時(shí)間解決問(wèn)題。良好的售后服務(wù)可以穩(wěn)定客戶(hù)的情緒，積極的處理態(tài)度可以給客戶(hù)留下良好的印象，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

建立與顧客的交流平臺(tái)可以及時(shí)對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)意的方面作出正確的回應(yīng)，也可以改善顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)和處理問(wèn)題的感知，將不好的購(gòu)物體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。而對(duì)一些滿(mǎn)意的顧客保持良好的溝通，強(qiáng)化情感并達(dá)到顧客忠誠(chéng)。

8．建立良好的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)文化是柔性管理，雖然是無(wú)形的，但是向全體員工展現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。擁有良好的企業(yè)文化，無(wú)形中就提升了整個(gè)企業(yè)的形象，而好的企業(yè)形象也是吸引客戶(hù)的一個(gè)很重要的原因。

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結(jié)束語(yǔ)

客戶(hù)的意見(jiàn)為企業(yè)提供了一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，能夠使企業(yè)重新獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意,有助于從整體上提高企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的能力,全面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。企業(yè)應(yīng)重視對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)的管理,采取措施,有效解決客戶(hù)問(wèn)題,并注重從客戶(hù)投訴中學(xué)習(xí)。順豐速運(yùn)只有以較低的成本來(lái)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，提高其企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和效益。

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第五篇：顧客分析報(bào)告

顧客分析報(bào)告

李佳

2012年9月日5

皮鞋專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)賣(mài)的不是鞋，而是舒適，是品位，是形象，是購(gòu)買(mǎi)者內(nèi)心的某種欲望的滿(mǎn)足。

要微笑,精神面貌要好,打招呼,問(wèn)需要(最好要贊贊別人,先生(女士,小姐,老爺爺之類(lèi))您今天看起來(lái)很精神(漂亮),請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么?)，買(mǎi)東西最不喜歡別人不停的喋喋不休,所以說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)短,還要看顧客的臉色,要是不適合的話(huà),她會(huì)表現(xiàn)出來(lái),這時(shí)你要提出點(diǎn)建議,同樣是簡(jiǎn)短,最后,買(mǎi)完了東西,準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),你要說(shuō)謝謝惠顧,希望你再次光臨...賣(mài)鞋子不要過(guò)多介紹哪款哪款好，因?yàn)槟悴皇撬腿嗽囆右獛涂腿怂尚瑤Ы壭瑤?，完了要主?dòng)拿鏡子照給客人看，如果客人沒(méi)問(wèn)你意見(jiàn)，你就先試探性地問(wèn)他是否滿(mǎn)意呢，要是他說(shuō)哪里哪里不好，你不能反駁他，要婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明鞋子那個(gè)不好的地方的特點(diǎn)，例如，他說(shuō)鞋子的顏色太深了，你就說(shuō)，這款鞋深一點(diǎn)的顏色是專(zhuān)為突出XX而設(shè)計(jì)的，能突顯他的氣質(zhì)與內(nèi)涵。不叫千萬(wàn)不要單獨(dú)介紹哪款鞋子，你只能說(shuō)，要是這種類(lèi)型的不適合，我們還有別的類(lèi)型的供您挑選?介紹產(chǎn)品話(huà)不用太多，太多了，顧客就會(huì)有負(fù)擔(dān)。首先要態(tài)度好，哪怕不會(huì)介紹，先微笑。你可以這樣說(shuō)，比如說(shuō)，這是某種皮的，穿上它很透氣，不會(huì)捂腳，而且穿久了鞋幫不會(huì)變形?；蛘哌@么說(shuō)，您手上拿的這款買(mǎi)的非常好；您眼光不錯(cuò)，這款穿上很有氣質(zhì)，而且穿上腿顯得非常的修長(zhǎng)，配您身上這件衣服剛好；您可以試一下，買(mǎi)不買(mǎi)都沒(méi)有關(guān)系的。還可以介紹一下店里的服務(wù)，比如可以退換之類(lèi)的，趕上過(guò)節(jié)，介紹一下店里的優(yōu)惠活動(dòng)，這樣就更吸引顧客。你可以先跟人家溝通說(shuō),這個(gè)鞋子是今天剛運(yùn)回來(lái)的.也是今年的最潮流的時(shí)尚運(yùn)動(dòng)鞋.當(dāng)然你也要知道這個(gè)鞋的牌子和其他的特點(diǎn),然后你慢慢去介紹這個(gè)鞋的好處就行了！不用害羞,我買(mǎi)鞋見(jiàn)到的女孩很多都是這樣的,如果客戶(hù)看上了,他肯定會(huì)問(wèn)你有沒(méi)的打折或者便宜點(diǎn),然后你就自己把握了!

找出并總結(jié)該鞋子的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)（如：外形獨(dú)特，質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)在哪，價(jià)格優(yōu)勢(shì)，售后服務(wù)......）活學(xué)活用，只有自己對(duì)產(chǎn)品了解詳細(xì)才能會(huì)表達(dá)......然后介紹給客戶(hù)......記住一點(diǎn)，你要幫客戶(hù)做決定。不要問(wèn)別人是否買(mǎi)，直接問(wèn)他們喜歡什么樣的鞋，還有，當(dāng)客戶(hù)表現(xiàn)出要看看的時(shí)候，你就要向他推薦，比如說(shuō)這個(gè)紅色的很好的，你穿起來(lái)很合適的，要客戶(hù)多試，這樣他們都不好意思推了，你是專(zhuān)業(yè)賣(mài)鞋的，你的意見(jiàn)是很專(zhuān)業(yè)的，這一點(diǎn)你一定要堅(jiān)信，這樣你的客戶(hù)才能相信你的選擇，還有就是要多贊美你的客戶(hù)，不管什么樣的人，都是喜歡被贊美的，即使沒(méi)表現(xiàn)出來(lái)，心里也是很高興的，但要記得不要故意拍馬屁，顧客是男的，女導(dǎo)購(gòu)可能還有一些更好的優(yōu)勢(shì)。

你要切實(shí)體會(huì)，如果你剛進(jìn)店就有個(gè)營(yíng)業(yè)員跟著你，你自在不？所以要看時(shí)

機(jī)，一般顧客只會(huì)在他喜歡的東西上做視線(xiàn)的停留，你要注意觀察，如果看了段時(shí)間 并拿了看了，你這時(shí)候就要很親切的問(wèn)下：喜歡可以試一試，要設(shè)么尺碼？要會(huì)看人，你一看這人穿的很有品位就挑流行點(diǎn)的給他，你看這人穿的很普通，那么你挑價(jià)格實(shí)惠但的給他。反正什么樣的人你挑什么樣的鞋給他，還有如果他一來(lái)就看中一雙鞋子問(wèn)你多少錢(qián)你要討好他說(shuō)你的眼光真好啊什么的，并拿雙比他看中的鞋子貴的拿來(lái)和他看中的鞋比說(shuō)這個(gè)鞋200夠了，你喜歡的這雙是最好的啊，要240。那他再砍價(jià)也不會(huì)底于200了。

一般說(shuō)先看看都事沒(méi)注意到自己中意的吧,你不防主動(dòng)推薦下 如果還不滿(mǎn)意 你也可以想顧客詢(xún)問(wèn)喜歡哪方面的只有你和顧客之間建立了交流就好、總之旁敲側(cè)擊了解顧客真正想買(mǎi)的 然后針對(duì)性的為顧客做選擇。

另外，從店員接近顧客、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作等的每一個(gè)銷(xiāo)售步驟，顧客都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與顧客一個(gè)障礙，您就愈接近顧客一步。請(qǐng)牢記——銷(xiāo)售是從顧客的拒絕開(kāi)始。

（一），三種最經(jīng)常性的問(wèn)題：

① 顧客不進(jìn)店說(shuō)明我們沒(méi)有吸引力。

氛圍不好，態(tài)度不好，服務(wù)禮儀不到位；

② 顧客閑逛一圈就離開(kāi)，說(shuō)明我們不夠感染力。

熱情不夠，親切感不足，人性化不夠；

③ 顧客進(jìn)店只買(mǎi)一個(gè)包就走出說(shuō)明我們不夠說(shuō)服力。

專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，技巧不嫻熟，對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)力的激發(fā)不強(qiáng)。

（二），異議的解決與應(yīng)對(duì)：

1，常見(jiàn)的因價(jià)格問(wèn)題引起的異議的應(yīng)對(duì)措施

① 具體的價(jià)格異議---“太貴了”

錯(cuò)誤回答：

Ａ，“這樣子還嫌貴?”

Ｂ，“我們這里是不還價(jià)的?！?/p>

Ｃ，“多少錢(qián)才肯要？”

Ｄ，“不算貴，以及打折了，比原價(jià)優(yōu)惠多了”

Ｅ，“我們現(xiàn)在搞促銷(xiāo)活動(dòng)，多買(mǎi)多送，也不算太貴?！?/p>

正確回答：

Ａ，“是的，我懂，如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我要跟您說(shuō)明的是，我們價(jià)格比較高的原因，是因?yàn)槲覀兊氖酆蠓?wù)做得很好，質(zhì)量方

面又有保障，而且我的朋友曾經(jīng)......”

Ｂ，“是的，我懂，因?yàn)槲覀兌枷Ｍ苡米畋阋说膬r(jià)格買(mǎi)到最好的產(chǎn)品，只是真的很抱歉，尤其是在這一點(diǎn)上我們真心希望能獲得您的諒解。。。商品要做相應(yīng)的質(zhì)量就一定會(huì)有相應(yīng)的成本產(chǎn)生，而我們更需要質(zhì)量和售后服務(wù)上的保障，而這才是最重要的，您說(shuō)是嗎？”

②“不能算便宜一點(diǎn)嗎？”

錯(cuò)誤回答：“沒(méi)有辦法，不行，公司規(guī)定的。不好意思，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠了！”

③“老客戶(hù)都沒(méi)有優(yōu)惠嗎？”

錯(cuò)誤回答：“不好意思，我們這里老客戶(hù)新客戶(hù)都是一樣的價(jià)格。您是我們的老客戶(hù)了應(yīng)該知道我們的規(guī)定?！?/p>

正確回答：“很謝謝您這么長(zhǎng)時(shí)間的支持我們公司，非常感謝。只是真的很抱歉，尤其是在這一點(diǎn)上我們真心希望能獲得您的諒解。。。。由于商品要做出相應(yīng)的質(zhì)量就一定會(huì)有相應(yīng)的成本產(chǎn)生，而這才是最主要的，您說(shuō)是吧！”

④“我認(rèn)識(shí)你們老板！”

錯(cuò)誤回答：“不好意思，沒(méi)有辦法。。。我們是照規(guī)定辦事，老板來(lái)也一樣。”

正確回答：“那真是太好了，所以您一定知道我們公司規(guī)定是非常注重誠(chéng)信服務(wù)的，而且開(kāi)價(jià)一定誠(chéng)實(shí)可靠，質(zhì)量又有保障，花錢(qián)一定花的很放心了，您說(shuō)是嗎？”

⑤“價(jià)格比預(yù)期高”

“您本來(lái)預(yù)期是多少錢(qián)呢？您原本預(yù)期價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)從何而來(lái)？”錯(cuò)誤回答：“那不可能，那一定是假貨！”

正確回答：“喔，原來(lái)如此，我懂了！這樣吧，我把事實(shí)的狀況跟您說(shuō)明一下......”

⑥“我負(fù)擔(dān)不起”

一是借口：聽(tīng)懂話(huà)中的含意，二是事實(shí)：觀察談吐，穿著，名片，直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)

⑦“手頭上的現(xiàn)金不足”

這是希望降價(jià)的另一種說(shuō)詞，我們要給客戶(hù)提供解決方式，不要失敗在最后一步。

“哇！那真是太可惜了，這促銷(xiāo)...”

我們可以做一系列對(duì)顧客有好處也不會(huì)對(duì)店面有什么不利的方案，如讓顧客

交訂金、刷卡，還可以幫他送貨上門(mén)等??

導(dǎo)購(gòu)人員在開(kāi)展工作時(shí)，應(yīng)站在顧客角度，在分析商品給顧客帶來(lái)哪些好處和利益，而不應(yīng)站在導(dǎo)購(gòu)人員個(gè)人角度，去強(qiáng)行推銷(xiāo)。即使是在付款成交的那一刻，顧客動(dòng)搖了，營(yíng)業(yè)人員也應(yīng)表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)，不生氣，而是繼續(xù)耐心地做工作。最后，假如顧客還是不要，我們也要真心感謝他們的光顧，微笑著目送顧客遠(yuǎn)去。顧客永遠(yuǎn)是我們的上帝，這句話(huà)要時(shí)時(shí)記在我們每一位導(dǎo)購(gòu)員的心里。