第一篇：來店顧客形態(tài)的探討

來店顧客形態(tài)的探討

一般來說，就心理層面來說，入店的顧客大致上可分為三種形態(tài)：

（1）純粹閑逛型——這種顧客只是進(jìn)來看一看，東摸摸、西瞧瞧，滿足一下好奇心，根本沒有買東西的打算。不過，如果商店氣氛、裝潢深深吸引她，銷售人員的態(tài)度、服務(wù)也令她印象深刻，下一次有需要，就很有可能登門選購。

（2）一見鐘情型——這類型顧客入店的最初動機，可能只是閑逛，但遇到自己喜歡或心儀已久的商品，就會掏腰包購買，此刻，銷售人員應(yīng)找出適當(dāng)接近的時機。

（3）胸有成竹型——這種顧客在出門前通常已列好購物清單，采購內(nèi)容與預(yù)算都寫得一清二楚，因此，入店后大都表現(xiàn)得神閑氣定，不太可能有沖動購買的行為。這時，銷售人員不宜有太多游說或建議之詞，以免顧客產(chǎn)生反感。

身為一名稱職的銷售人員，應(yīng)充分了解上述三種類型的顧客，在整日的來客數(shù)量中占多少比例，對于第一、第二中類型的顧客如何加以掌握，是值得學(xué)習(xí)的課題。當(dāng)然，第三種類型的顧客是最受歡迎的，如何增加第三種類型顧客的來客數(shù)，是商店經(jīng)營的目的。

接近顧客最好面對面

當(dāng)接近顧客時，銷售人員的動作宜迅速而敏捷，同時注意接近顧客的角度，最好能與顧客面對面，并能兼顧到商品。據(jù)有關(guān)的統(tǒng)計資料顯示，當(dāng)銷售人員與顧客面對面的交易效果是六倍時，則四十五度角的效果僅達(dá)其三分之一，而與顧客并排的效果是最差的。

在預(yù)備要開始接近顧客時，千萬不要過于唐突或無禮，以免打草驚蛇，把顧客嚇跑了。所以必要時，不妨給顧客一些動作暗示，你趁機整理一下附近凌亂的商品擺設(shè)，再伺機與之搭訕，試探其購買欲望為何。

等待銷售時機應(yīng)注意的事項有關(guān)如何運用等待銷售的時機，以下列舉經(jīng)?？梢姟暗却龝r機”之不佳范例，望彼此惕勉，勿重蹈復(fù)轍。

1.和同事閑聊。

2.靠著柱子和箱子胡思亂想。

3.閱讀書刊。

4.遠(yuǎn)離自己的賣場到處鬼混。

5.欲批評顧客的服裝一般，不懷好意地瞧。

6.打哈欠。

7.失神地整理傳票，連顧客來到眼前都不知道。等待時機的正確姿勢

1.雙腳稍開、自然，不感到累的站姿。

2.雙手合于前方（若雙手合于后，總有不可親近的感覺）。

3.雙手置于收銀臺時，雙手重疊。

4.正視著顧客，否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動，尤其是聲音。

等待時機的正確位置

1.本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之處——商品和顧客的活動一清二楚。

2.能看到顧客視線之處。

3.顧客出聲時能立刻接近之處。

4.移動位置置于稍近待客之處。

眼前沒有任何顧客時

1.整理、補充商品。

2.打掃收銀臺。

3.打掃、整理賣場內(nèi)部和玻璃。

4.整理傳票。

眼前沒有顧客時，如果仍保持正確等待時機的姿勢是很痛苦的事，也會徒勞無功。所以，此時可以進(jìn)行上述的作業(yè)。

如何有效把握接近顧客的時機在賣場作業(yè)上，必須隨時注意有無顧客光臨，不要一味地專心于作業(yè)中而錯過了接待顧客的機會。因為銷售人員的使命是賣出東西，而不是整理商品或傳票。

接近（Approach）

接近是指向顧客說聲“歡迎光臨”并走向她之事?？墒?，什么時候開口并靠近客人比較好呢？這時機如何拿捏，對銷售人員來講是非常重要的一件事，也是非常困難的事。

假如招呼得太早，客人還沒有決定要買，可能產(chǎn)生“會被強迫推銷”的感覺驚慌而去；太慢的話，會讓買者產(chǎn)生不了購買欲掉頭就走。要抓住這恰當(dāng)?shù)臅r機實在是很重要的。

雖然有人說：“招呼成功的話，便等于銷售成功了一半”，事實上，招呼成功的話，后面就進(jìn)行較順利，反之，失敗的話，接著的應(yīng)答就困難得多了。

適當(dāng)?shù)恼泻?/p>

那么，什么時候，如何開口招呼比較適當(dāng)呢？

招呼客人最好的時機，在八個階段中，以顧客的心理位在“興趣”起至“聯(lián)想”的階段之間最為理想。在這之前回之后都不好。在這之前的階段為“注目”，此時向客人出聲，顧客會率先提高警覺拔腿就逃。反之，這以后則成為“欲望”、“比較檢討”的階段，似已經(jīng)遲了。因為，顧客從“注目”開始乃至“欲望”的階段為止的這一段長的時間里，很少會一直注視著商品等著人過來招呼。

所以，顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變成“聯(lián)想”這之間，能

適時接近的話，可輕易抓住客人的心、并引導(dǎo)他購買，可以說非常有效的。不過，我們并非心理學(xué)家或是懂讀心術(shù)的專家，不可能正確地看穿顧客的心理狀態(tài)，所以我們不妨持相反的立場，先觀察客人的態(tài)度或動作后，再來聯(lián)想其心理狀態(tài)是否居于“興趣”與“聯(lián)想”之間，這樣可能是較好的方法吧！因為，隨后可和接近的最好時機（Good Timing）銜接而上。

掌握接近時機的要領(lǐng)

通常在銷售工作展開時，接近顧客可以掌握下列機會：顧客一直注視著同一件商品時

這個時候，正是招呼的機會。因為，長時間只看著同樣的商品，證明這顧客不知什么原因?qū)δ巧唐酚小芭d趣”，或者有時候他的心情已經(jīng)到達(dá)“聯(lián)想”的階段了也說不定。

這時招呼的方法為，從顧客的正面或是側(cè)面，不慌不忙地說聲“歡迎光臨”更能令“聯(lián)想”高漲的語句，例如“這個設(shè)計得很不錯哦！”這樣的語句來招呼也許較為恰當(dāng)。用手觸摸商品時

一直看著某件商品的客人有時會用手去觸摸商品，這表示他對那商品感到有興趣。人對引發(fā)她興趣的東西，往往會摸摸看來證實一下。利用此一習(xí)性，可以用來抓住接近的好時機。只是這時候，客人正欲接觸商品的剎那，或從背后趁其不備時出聲的話，恐怕會嚇到客人，先摒住呼吸一會兒，再從側(cè)面自然地向前招呼較妥當(dāng)。

從看商品的地方揚起臉來時

一直注視碩商品的客人突然把臉轉(zhuǎn)了過來，這意味著她想把商品拿在手上仔細(xì)看一下，想要銷售人員過來的意思。這時可毫不猶豫地大聲說“歡迎光臨”，這樣的招呼可說萬無一失，大部分可以成功。

腳靜止不動時

在店內(nèi)邊走邊瀏覽陳列及展示柜中商品的客人，突然停下腳步，這時是向前招呼的最好時機，因為，他可能在那兒找到了心里所想要的東西了?？辞宄鞘裁瓷唐妨钏膭樱s快趁熱打鐵地向她招呼。

象是在找尋什么時

一進(jìn)到店里來，客人就左顧右盼地似在找尋什么時，應(yīng)該盡早向她說聲“歡迎光臨，您需要什么嗎？”招呼得越早，省去客人花時間尋找的麻煩，她心里會高興。銷售人員能做有效率的配合，可以說一舉兩得。

和顧客眼睛碰上時

和顧客的眼睛正面碰上時，并不在購買心理過程的八個階段任何一個階段里面。還是應(yīng)該輕聲說聲“歡迎光臨”。這雖然未必和銷售有關(guān)聯(lián)，但把這視為應(yīng)有的禮貌，還是需要的。然后暫退一旁，等待再次向前招呼的機會。

以上就是六個接近的好機會。這些都是針對領(lǐng)帶、皮包、鞋子、上衣等物為對象時，所設(shè)想的情況；對于高價的商品可以把接近的時機再延后一些，低額商品則必須在加快一些。這是因為，前者的價格較高，選擇性強的商品也較多，“購買心理過程的八個階段”的出現(xiàn)較為緩慢之故，太早向前招呼的話，會引起顧客一些不必要的警戒，結(jié)果反而會讓客人跑掉。相反的，象后者為日常用品或食品類的時候，招呼要趁早，因為，這些都是價格低但購買率高的商品，從“注目的”到“滿足”為止的階段在短時間內(nèi)出現(xiàn)，或者是其中一些被省略就出現(xiàn)了。

因此，把這六個接近方法做一個原則，對于自己所負(fù)責(zé)商品的招呼最恰當(dāng)?shù)臅r機，應(yīng)該在賣場內(nèi)變通造做一番研究。掌握購買心理與廣告訴求的關(guān)系對于顧客的心理，當(dāng)我們在進(jìn)行銷售工作時，如何能在賣場上發(fā)揮商品展示的配合效果，這一點也相當(dāng)重要。如果將商品的陳列作為在賣場中的廣告的話，那么在考慮陳列之前，必須先了解廣告原則（AIDMA）的一些基本要求。

組成廣告原則的要素

廣告原則（AIDMA）是由下列五個要素所組成的：

1.喚起注意

2.引起興趣

3.促進(jìn)欲望

4.留在記憶

5.引發(fā)行動

任何廣告，如不能將以上五個要素充分運用配合的話，幾乎無法表現(xiàn)出其真正的效果。廣告只是為了要引起注意或興趣，而隨便顧客購買任何商品都好的情形下，就失去了其促進(jìn)銷售商品的真正意義。

AIDMA

注意（Attention）：

——引起注目

——感動個人

——確定目標(biāo)

——版面設(shè)計及插畫

興趣（Interest）：

——給予顧客利益

——何時

——制造焦點

——基本欲望的訴求

欲望（Desire）：

——保障

——說明其為優(yōu)良商品

——表現(xiàn)其為受歡迎商品

——表現(xiàn)誠實

——比其他相同產(chǎn)品優(yōu)越

——使顧客感覺到?jīng)]買它是一種損失

——高級品的證明

記憶（Memory）：

——店名的識別

——強調(diào)能在何處購買

——愉快的聯(lián)想

——留有深刻印象的版面設(shè)計及插畫

行動（Action）：

——希望馬上去看之行動訴求

——必須馬上去看之行動命令

——先后順序表現(xiàn)

——藉由文字的大小來強調(diào)廣告訴求

把這些運用在商品的陳列上，意思也是一樣的，但是唯一與廣告不同的地方，就是陳列它具有商品這樣?xùn)|西，所以把第四要素的“留在記憶”改成“使其確信”即可。

陳列原則AIDCA

1.注目商品

2.給予興趣

3.引發(fā)欲望

4.使其確信

5.決定購買

所以，從顧客購買心理的七個階段（注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信賴、決定）來看，還可以與以下幾個相結(jié)合：

1.使其看到（注目、興趣、聯(lián)想）。

2.使其知道（欲望、比較）。

3.使其購買（信賴、決定）。

如何發(fā)揮銷售的廣告與心理訴求力何謂廣告效果？

每天從店前走過的人很多。假若一天平均有三千人通過的話，那么算定一天要發(fā)出三千張海報，一個月就要九萬張，而一年就等于招呼了一百萬個人一樣。

并且，海報廣告等于是印刷媒體，它是藉由照片，圖畫及文字來表達(dá)，而在店面的訴求，則是以現(xiàn)有的商品來直接表現(xiàn)，故說它比海報廣告具有更多的價值是一點也不為過的。這個認(rèn)知與廣告原則（AIDMA）是一樣的，也就是說該怎么做才能使更多的人感到注意、興趣、欲望、記憶、行動。而考慮他們的運用方法是第一重要的。

何謂“心理效果”？

即是感動五官。也就是說，考慮將商品個性與人類所擁有的視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺等感官的反應(yīng)有效的配合。譬如，任何商品都視作重點商品來展示陳列的情形：——必須以最顯眼（視覺訴求）狀態(tài)來陳列。——衣料品以能觸摸（觸覺訴求）為重點。

——唱片及音響等藉由優(yōu)美的聲音（聽覺訴求）使得顧客對商品表示需求的反應(yīng)。

——化妝品是以香味（嗅覺訴求）招攬顧客。

——食品以試吃方式（味覺訴求）使顧客產(chǎn)生購買沖動。象這種商品的五感訴求方法就是強烈促進(jìn)商品銷售的最大原因。

再者以別的觀點來適用于各店時，重點商品的展示陳列如下：

——留意視覺上的、快樂的、雅致的、感覺好的氣氛，并且進(jìn)行顯眼及易選擇的陳列。（視覺）

——是顧客感到商品就在身旁，進(jìn)行親切的觸感展示。（觸覺）

——考慮適合顧客及商品之令人感到愉快的BGM（店內(nèi)音樂）。（聽覺）

——散發(fā)新鮮的香味。（嗅覺）

——藉由商品的組合及裝飾表現(xiàn)出不同味道的陳列。（味覺）

這種制造賣場環(huán)境的工作是非常重要的，它會使展示陳列發(fā)揮更大效用。也是我們在提示商品時，所應(yīng)注意的重點。

第二篇：如何讓顧客來宣傳你的店

庫特經(jīng)營飯店20多年，積累了許多成功的管理經(jīng)驗，當(dāng)有人問及他對旅游飯店的廣告如何做時，他微笑著回答：“博取客人的好感，讓客人來宣傳你。”怎樣才能博取客人的好感呢？庫特認(rèn)為來自世界各地的游客，生活風(fēng)俗各異，性格愛好不同，旅店再有多少種服務(wù)措施，也滿足不了他們的特殊要求，惟一的法寶是靈活應(yīng)對，以柔克剛。有一次，從歐洲來的幾位客商乘泰國曼谷東方飯店的轎車前往旅店，但他們知道曼谷的交通要道時常出現(xiàn)塞車現(xiàn)象，因而對前來接送的飯店侍者說，他們要改乘小船，從湄南河口進(jìn)東方飯店，此時的旅游船早已開走，再說飯店按客人原來要求已在房間備好晚餐，現(xiàn)在這么一折騰，計劃不僅打亂，接待人員還要過下了班時間，然而侍者沒有半句怨言，滿臉笑容的帶這幾位客商到碼頭，出高價租了一只小船，送他們到飯店去，重備酒菜，歐洲客人對東方飯店的服務(wù)贊不絕口，逢人便夸飯店的管理一流。點評：廣告宣傳作為一種客觀存在，對顧客的心理產(chǎn)生一系列各種各樣的反應(yīng)，促使顧客前來購買商品或委托勞務(wù)。庫特對廣告的認(rèn)識是獨特的，他懂得旅客對飯店提供的服務(wù)不僅僅是吃美味佳肴，睡豪華客房，還需要提高各種臨時性的服務(wù)。這一條做得好，客人們時過境遷后仍能記憶猶新，他們的住店選擇及介紹言詞，就是最生動的招攬客人的廣告。要達(dá)到這樣的水平，飯店必須不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。庫特給東方飯店的400多個客房配備了900多個服務(wù)員，平均2個服務(wù)員幫助處理一間客房的臨時性問題。此外，這些服務(wù)人員還要定期進(jìn)行培訓(xùn)、選拔、提職。老管理人員對雇員的傳授經(jīng)驗尤為重要，庫特在這一點上做得相當(dāng)成功，幾乎老一代的管理人員都能幫助新雇員解決臨時碰到的棘手問題。有一位澳大利亞客人，他住在臨街的房間，嫌大街上的交通警察吹哨子影響休息，大發(fā)脾氣，摔爛了兩個花瓶。服務(wù)人員忍住怒氣，及時遞上一杯冰鎮(zhèn)的桔子汁，幫助客人鎮(zhèn)靜下來后，迅速地為客人調(diào)換到靠天井一側(cè)的房間，滿足了他的需求。這位澳大利亞客人感激之余，主動賠償了花瓶的價錢，并且長期預(yù)訂了酒店的豪華房間。

本文來源：

第三篇：超市店顧客征求意見表

超市顧客征求意見表

顧客身份：

□ 領(lǐng)導(dǎo)干部 □ 一般工作人員 顧客性別：

□男

□女

請您對農(nóng)工商超市作具體評價：

滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意

1、商品管理（1）商品品種 □ □ □ □ □（2）食品新鮮 □ □ □ □ □（3）商品陳列整齊 □ □ □ □ □

2、購物環(huán)境（4）門店環(huán)境衛(wèi)生 □ □ □ □ □（5）營業(yè)時間的合理性 □ □ □ □ □（6）物品寄存方便 □ □ □ □ □

3、服務(wù)管理

□ □ □ □（8）規(guī)范用語（唱票禮貌用語）□

□ □ □ □ □（9）結(jié)算正確

□ □ □ □ □（10）服務(wù)態(tài)度

□ □ □ □（12）售后服務(wù)（商品調(diào)換等）□

4、以上內(nèi)容對您的購物影響最大的是：

__________

__________

__________

5、如果您需要去購物，是否愿意再次光臨這家超市？ □愿意 □比較愿意 □一般 □不大愿意 □不愿意

6、如果您的親友和您交流購物心得，你愿意向他們推薦超市嗎？ □愿意 □比較愿意 □一般 □不大愿意 □不愿意

7、您對超市有過投訴嗎：

□有

□否

8、請您對超市存在的問題提出您自己的看法和建議：

第四篇：化妝品店處理顧客投訴

化妝品店處理顧客投訴

化妝品店處理顧客投訴

妥善處理顧客投訴的重要性

２、顧客最常抱怨的事項

（１）

對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、過期、標(biāo)示不明、缺貨、缺贈品等

（２）

對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時間

過、遺漏顧客的商品

（3）對服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有通訊設(shè)施，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平

（4）對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害

（5）對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通

3、如何接受顧客的抱怨

（1）在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重（2）保持心情平靜

（3）就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色

（4）認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在（5）設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想（6）做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題

（7）提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理進(jìn)力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策

（8）超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日期

4、處理顧客投訴的人員要求

●原則上店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。●檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況?！竦觊L無法處理的顧客投訴，由經(jīng)理或公司出面解決。

●指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店營造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。

5、處理顧客投訴過敏反應(yīng)投訴的步驟 防過敏反應(yīng)投訴的措施：

建議對可能出現(xiàn)過敏的產(chǎn)品，給試用裝給顧客使用，沒有出現(xiàn)過敏則可使用購買的大包裝，如若出現(xiàn)過敏則不要拆開大包裝使用，將成品可以還給店面，而不影響二次銷售。（１）

當(dāng)有顧客投訴使用產(chǎn)品不適過過敏時，應(yīng)請顧客立即停止使用該項（或該套）產(chǎn)品，并徹底清潔皮膚。切不可在顧客投訴時告訴他，我們的產(chǎn)品決不會有過敏懷況發(fā)生，更不應(yīng)在顧客已有不適及問題還未解決時又推薦其他產(chǎn)品給顧客使用，這種只會使癥狀進(jìn)一步加重，同時也會令顧客對公司及產(chǎn)品產(chǎn)生反感與抵觸。若顧客使用產(chǎn)品只是輕微不適而想堅持繼續(xù)使用時，我們必須提醒客人盡量減少產(chǎn)品的用量及縮短產(chǎn)品在皮膚上的停留時間，以觀察不適反慶是否會加重；美容師遇到些種情況時，也必須控制護理的時間，特別是按摩程序，切不可進(jìn)行熱噴及穴位按摩，以免

癥狀加重。若在繼續(xù)使用產(chǎn)品過程中，顧客對產(chǎn)品由輕微不適轉(zhuǎn)為明顯的過敏現(xiàn)象（例如：紅腫或紅瘡）時，應(yīng)立即停用產(chǎn)品。若顧客使用產(chǎn)品已有明顯的過敏現(xiàn)象（例如：紅腫、發(fā)癢、出現(xiàn)皮疹），而停用產(chǎn)品后過敏現(xiàn)象依然存在，則應(yīng)請皮膚科醫(yī)生診治。

（２）

隨時與顧客保持聯(lián)系，及時了解客人停用產(chǎn)品后的反應(yīng)，同時將公司對些類事件的

重視程度與對客人的關(guān)懷等信息傳遞給顧客，讓他真正感受韓束公司的愛心與關(guān)懷。與此同時我們應(yīng)詳細(xì)向顧客了解產(chǎn)品的使用情況，共同分析查找產(chǎn)生不適的真正原因。A、了解顧客本身的皮膚、狀況，判斷是否有產(chǎn)品選擇或扒薦不當(dāng)？ B、關(guān)心顧客的身體狀況： ★

是否屬過敏性體質(zhì)？

★

有否因服食一些海鮮、某些藥物或外界環(huán)境因素（如花粉）等，已在體內(nèi)形成過敏源

而未發(fā)作？

★

是否使用產(chǎn)品的這段時間正好顧客身體的激素水平處于高位狀態(tài)？ ★

是否這段時間顧客的精神狀態(tài)及休息欠佳？

★

是否皮膚受風(fēng)吹或身體各部位因氣候干燥或其他原因而出現(xiàn)不同程度的癢癥？ ★

是否曾經(jīng)換膚？

★

是否從未用過美容產(chǎn)品或長時間間斷不用美容產(chǎn)品/ C、氣候條件：

★

使用產(chǎn)品期間當(dāng)?shù)氐臍夂驙顩r如何？

★

因我國地域遼闊，南北氣候差異大，由于氣候、水土及飲食習(xí)慣等差異對皮膚的影響

而導(dǎo)致產(chǎn)品使用效果不同。

D、向顧客了解產(chǎn)品的詳細(xì)使用情況

★

是否剛從其他品牌產(chǎn)品轉(zhuǎn)為用韓束公司產(chǎn)品？ ★

是否有與其他公司產(chǎn)品交叉或同時使用？

★

產(chǎn)品的使用方法是否得當(dāng)？（產(chǎn)品的使用程序、手法、產(chǎn)品的用量、使用時間、頻率等）。

（３）

經(jīng)過認(rèn)真了解與仔細(xì)分析，若以上所有因素均可以排除，那么可判斷是由于使用產(chǎn)品而導(dǎo)致的過敏感。

若顧客同時使用多項產(chǎn)品而無法確定是哪一項引起過敏時，則應(yīng)在顧客停用產(chǎn)品，過敏現(xiàn)象

不再發(fā)生后，產(chǎn)品才能再次被使用，并建議顧客使用時一次最好使用其中一項產(chǎn)品，以確定哪些產(chǎn)品可以被繼續(xù)使用。

某些顧客可以使用產(chǎn)品出現(xiàn)不適應(yīng)狀況后，不愿配合我們?nèi)シ治鰧ふ覍?dǎo)致過敏的真正原因，而是一口咬定就是我們產(chǎn)品導(dǎo)致的過敏，對此類顧客，我們可建議他們試用其他國際著名品牌的產(chǎn)品（如CD、雅詩蘭黛、資生堂等），看是否有同樣的情況發(fā)生。

（４）

對確屬導(dǎo)致顧客過敏，并且又是顧客集中設(shè)訴的產(chǎn)品，須及時將已獲得的信息反饋到運營部，作為質(zhì)量事故或技術(shù)問題處理。

第五篇：讀《不怕顧客來找茬》后感

讀《不怕顧客來找茬》后感

讀此書前我學(xué)過了高校教科書版的《消費者心理學(xué)》，感覺泛泛而談，既沒有超出弗洛伊德心理學(xué)的范疇，也沒有與實際有深刻的結(jié)合，充其量是雜和之作。為選書而困惑時突然想起日本商人和企業(yè)大多深暗顧客心理，有為人津津樂道的眾多案例，在工作中也實實在在體會到了電通提案比稿時對我方心理（要求得到重視和注重性價比等）的把握，他們?yōu)榇烁冻龅呐κ刮覀儾恍璞容^就選擇了他們。因此我挑選了日本商人清水省三的著作《不怕顧客來找茬》。此書對每封顧客的投訴信件進(jìn)行了深思和挖掘，解釋了顧客產(chǎn)生抱怨時的心理原因，并提供了當(dāng)事企業(yè)行之有效的解決辦法。

本書的語言和歸納都是非常樸實的。教科書上歸納消費者的消費動機時羅列出了十幾點，有求美，求實，求新，求廉等等，但是在實時情景中是很難糅合十幾點去揣摩分析當(dāng)時消費者的心理狀態(tài)和需求的。

清水省三歸納了四點：

一，想要買到良好品質(zhì)的東西（功能及品質(zhì)上的要求）。二，希望買到便宜東西（經(jīng)濟上的要求）。這里我認(rèn)為不是指單純的價格便宜，而是讓顧客覺得物超所值。促銷方法也應(yīng)該基于顧客的這種心理才不會落入不斷打折和買贈的陷阱中。

三，希望商店的服務(wù)人員能重視自己（心理上的需求）。這引發(fā)了我一些聯(lián)想：余世維演講中提及的泰國東方酒店使住店旅客如同皇帝般的服務(wù)，營銷學(xué)者路長全說過的一個小飯店能與星級酒店媲美的11項周全服務(wù)……猶如家人，勝過家人的體貼專業(yè)的服務(wù)是對消費者徹底尊重的體現(xiàn)，消費者豈能無能于衷？日本人令人驚異和佩服的是他們生產(chǎn)廉價貨的企業(yè)也能做到這一點。文中提及了一名消費者購買了一支很便宜的自動鉛筆。俗話說“一分價錢一分貨，消費者對其的品質(zhì)和服務(wù)也沒有過高的期望，只是隨手寫了封投訴信。沒想到立刻接到了道歉電話和補償品。那名消費者認(rèn)為“即使是對廉價商品的申訴，公司方面也能重視消費者的心聲，真是讓人感動。從此購買文具時我都會選用該品牌?！?/p>

我們企業(yè)的產(chǎn)品品質(zhì)是不容置疑的，以后的定價上也有優(yōu)勢，如果能切切實實的抓好服務(wù)，使消費者感受到別的服裝品牌不能給予的尊重，我想離品牌成功之路是很近的。

四，希望自己買到的產(chǎn)品是足以向別人炫耀的（面子上的要求）擁有高級住宅區(qū)的豪華別墅、名車、華服等都是來自好面子的問題。我們中國人的一大特性就是好面子。在如何營造我們服裝的高檔次氛圍上應(yīng)對消費者關(guān)于高檔品牌的認(rèn)識再進(jìn)行深究。（之前已提到不打折，與高檔服裝品牌共同陳列，店面陳列簡而精）

以上四點是最基本的消費心理需求，在日后與消費者直接或間接的接觸時都應(yīng)同時滿足這四點，否則就是將顧客拒之門外。