第一篇：商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的幾點(diǎn)思考(精)

科技信息2010年第5期

SCIENCE&TECHNOLOGY INFORMATION 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前沿,是銀行經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)金融的發(fā)展、客戶(hù)需求層次的轉(zhuǎn)變和提升,銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能單

一、營(yíng)銷(xiāo)能力弱化等問(wèn)題日益突出。如何推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)功能建設(shè),為客戶(hù)提供更多、更好的金融服務(wù),有效提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1網(wǎng)點(diǎn)在商業(yè)銀行發(fā)展中的重要地位

1.1網(wǎng)點(diǎn)是銀行服務(wù)客戶(hù)的關(guān)鍵渠道。渠道是商業(yè)銀行及其產(chǎn)品通向市場(chǎng)之路,從另一方面看,渠道也是市場(chǎng)認(rèn)知銀行及其產(chǎn)品的媒介之一,客戶(hù)通過(guò)渠道終端獲得信息,購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù),因此渠道對(duì)商業(yè)銀行的重要性不言而喻,都很重視渠道的設(shè)計(jì)和管理,希望打造持續(xù)的渠道優(yōu)勢(shì)。近年來(lái),隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用,一些發(fā)達(dá)國(guó)家的銀行家預(yù)言自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行將取代網(wǎng)點(diǎn)成為最重要的服務(wù)渠道。但是實(shí)踐證明,由于網(wǎng)上銀行無(wú)法像網(wǎng)點(diǎn)一樣給客戶(hù)提供安全的、面對(duì)面進(jìn)行復(fù)雜業(yè)務(wù)交易的環(huán)境,大多數(shù)客戶(hù)仍對(duì)網(wǎng)點(diǎn)情有獨(dú)鐘。2003年美國(guó)一項(xiàng)針對(duì)客戶(hù)渠道使用情況的調(diào)查顯示,選擇網(wǎng)點(diǎn)渠道的顧客高達(dá)86%;80%以上的客戶(hù)至少每月造訪銀行網(wǎng)點(diǎn)一次?？紤]到未來(lái)理財(cái)和咨詢(xún)服務(wù)的迅速發(fā)展,網(wǎng)點(diǎn)作為發(fā)展客戶(hù)關(guān)系渠道的重要性將會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)。

1.2網(wǎng)點(diǎn)是銀行零售業(yè)務(wù)的前沿陣地。發(fā)展零售業(yè)務(wù)已經(jīng)成為國(guó)際領(lǐng)先銀行的一個(gè)顯著特征,許多國(guó)外大型銀行零售業(yè)務(wù)收入對(duì)其總收入的貢獻(xiàn)率在60%以上。從國(guó)內(nèi)看,經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展推動(dòng)了私人財(cái)富的積累,有資料反映,我國(guó)金融資產(chǎn)在100萬(wàn)美元以上的個(gè)人已超過(guò)30萬(wàn)人,零售業(yè)務(wù)發(fā)展有著廣闊前景。網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)大多數(shù)零售客戶(hù)的第一市場(chǎng)觸角和競(jìng)爭(zhēng)前沿,是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的一線陣地和重要窗口。特別在我國(guó),受居民投資渠道相對(duì)狹窄、社會(huì)保障體系不夠健全、銀行與其他各類(lèi)金融機(jī)構(gòu)合作日益加深等影響,銀行對(duì)各類(lèi)客戶(hù)的吸引力不斷提升,網(wǎng)點(diǎn)已儼然成為零售業(yè)務(wù)最主要的交易平臺(tái),成為深化客戶(hù)關(guān)系最基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)渠道。

1.3網(wǎng)點(diǎn)是銀行持續(xù)發(fā)展的重要基石。從客戶(hù)尤其是個(gè)人客戶(hù)的心理看,一旦其對(duì)辦理業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)做出選擇,除特殊原因和個(gè)別需要外,基本很少更換主辦網(wǎng)點(diǎn),可以說(shuō),一個(gè)好的網(wǎng)點(diǎn)就意味著擁有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的客戶(hù)群體。目前,大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家銀行網(wǎng)點(diǎn)所吸引的存款、投資和貸款新開(kāi)賬戶(hù)占了80%-90%,40%的交易都是在與存款相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)點(diǎn)處理的。從國(guó)內(nèi)大型金融機(jī)構(gòu)實(shí)際情況看,網(wǎng)點(diǎn)人員總量占了全行的47%,且大多數(shù)存款、貸款、中間業(yè)務(wù)都發(fā)起于網(wǎng)點(diǎn)、落足于網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量一定程度上決定著銀行的市場(chǎng)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和發(fā)展后勁,是實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利的重要基礎(chǔ)。

2幾個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論的應(yīng)用以及對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意義

2.1巴萊多定律與網(wǎng)點(diǎn)職能定位。上世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多發(fā)現(xiàn),在任何一組東西中,最重要的只占小部分,約20%,其余80%盡管是多數(shù),卻是次要的,因此又稱(chēng)“二八定律”。巴萊多定律對(duì)明確基層網(wǎng)點(diǎn)定位具有重要意義。第一,銀行要集中精力拓展中高端市場(chǎng),搶抓重要的20%,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中要堅(jiān)持有進(jìn)有退、有所為有所不為的原則,定位于城市和縣域中高端市場(chǎng),占領(lǐng)城市和縣域金融市場(chǎng)的“制高點(diǎn)”。第二,關(guān)鍵是抓住自己的20%。金融市場(chǎng)上最重要的20%是各家銀行共同的目標(biāo),但不可能都成為各家銀行的20%。也就是說(shuō),對(duì)各家銀行而言,最重要的20%是各不相同的,關(guān)鍵是根據(jù)銀行自身市場(chǎng)定位,抓住最適合本行、能給本行帶來(lái)最大回報(bào)的優(yōu)良客戶(hù)群體。

2.2競(jìng)次選擇與基層網(wǎng)點(diǎn)低效客戶(hù)的進(jìn)入。競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)優(yōu)勝劣汰的競(jìng)優(yōu)過(guò)程,其刺激創(chuàng)新、激勵(lì)進(jìn)步的作用顯而易見(jiàn)。但也有一些例外,可能導(dǎo)致正好相反的結(jié)果。它不僅不能使競(jìng)爭(zhēng)參與者變得更優(yōu)異,而且會(huì)使他們放寬道德約束,顛倒價(jià)值取向,從而取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),這種行為被稱(chēng)為競(jìng)次選擇?，F(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中有很多競(jìng)次現(xiàn)象,如部分資源性行業(yè)競(jìng)相壓價(jià)出口,個(gè)別地區(qū)“零地價(jià)、送廠房、配套貸款、稅收優(yōu)惠”等政策傾銷(xiāo)式招商引資等。調(diào)研發(fā)現(xiàn),一些銀行網(wǎng)點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)人員,也存在競(jìng)次選擇問(wèn)題,這是部分低效客戶(hù)涌入的重要因素。由于主客觀條件的制約,一些高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)不進(jìn)去,但又面臨著很大的考核壓力。怎么辦呢?就想方?jīng)]法放寬條件,甚至放棄準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)一些一般或較差的客戶(hù)。

2.3格雷欣法則與基層網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。在雙本位貨幣制度下,如果稱(chēng)幣值高的貨幣為良幣,幣值低的貨幣為劣幣,則二者并行流通時(shí),良幣的流通功能將轉(zhuǎn)化為收藏功能而退出流通領(lǐng)域。該法則最早由英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家格雷欣提出,稱(chēng)為格雷欣法則,也叫劣幣驅(qū)逐良幣法則。與此同理,如果銀行對(duì)優(yōu)良客戶(hù)和普通客戶(hù)均遵循相同的業(yè)務(wù)流程、相同的定價(jià)、相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),那么相對(duì)于實(shí)行差異化服務(wù)的銀行,一些低效客戶(hù)因?yàn)橄硎茌^好的服務(wù)而逐漸沉淀下來(lái),而優(yōu)良客戶(hù)則會(huì)被其它銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引出去。長(zhǎng)此以往,優(yōu)質(zhì)客戶(hù)就會(huì)逐漸被低效客戶(hù)驅(qū)逐。

3國(guó)內(nèi)外銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的啟示

國(guó)外領(lǐng)先銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,始終以客戶(hù)為中心,通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行科學(xué)評(píng)估,重組網(wǎng)點(diǎn)功能、創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)、優(yōu)化渠道管理,將網(wǎng)點(diǎn)由傳統(tǒng)的“出納網(wǎng)點(diǎn)”再造為產(chǎn)品銷(xiāo)售中心和利潤(rùn)中心。在網(wǎng)點(diǎn)功能上,把多數(shù)交易性業(yè)務(wù)導(dǎo)向自助機(jī)具,后臺(tái)操作集中到后臺(tái)處理中心,且每項(xiàng)業(yè)務(wù)基本像流水線一樣進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化生產(chǎn),由此形成了“無(wú)負(fù)載”分支,使分支網(wǎng)點(diǎn)可以專(zhuān)門(mén)交叉銷(xiāo)售有利潤(rùn)的產(chǎn)品和附加服務(wù)。如花旗銀行將整個(gè)組織架構(gòu)分為前中后臺(tái),又將前臺(tái)具體業(yè)務(wù)分為前后臺(tái),前臺(tái)主要與客戶(hù)接觸,后臺(tái)主要集中處理各項(xiàng)具體業(yè)務(wù);匯豐銀行香港分行引入前中后臺(tái)的分工概念,前臺(tái)直接為客戶(hù)提供一站式、全方位服務(wù),中臺(tái)為前臺(tái)提供專(zhuān)業(yè)性管理和指導(dǎo),后臺(tái)為全行提供后勤支援和中央化操作服務(wù)。在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)上,把網(wǎng)點(diǎn)從處理基本業(yè)務(wù)調(diào)整為主要從事其它渠道無(wú)法替代的復(fù)雜、高附加值業(yè)務(wù),引進(jìn)了具有繳費(fèi)、賬戶(hù)管理、賬戶(hù)明細(xì)打印、自動(dòng)登折等功能的智能ATM設(shè)備,實(shí)現(xiàn)低價(jià)值、高頻次交易向自助渠道遷移,使網(wǎng)點(diǎn)有更多時(shí)間從事產(chǎn)生更高效益的活動(dòng)。從香港的銀行來(lái)看,自助銀行、電話銀行在整個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售中所占的比重逐步擴(kuò)大,如渣打銀行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,通過(guò)電子金融通道和自助設(shè)備實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售占比高達(dá)85%。在渠道管理上,由以方便銀行為特征的和以賬戶(hù)為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)處理流程,轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心設(shè)計(jì)多樣化業(yè)務(wù)流程,并通過(guò)撤并效益低下及布局重疊的網(wǎng)點(diǎn),加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)渠道與其他渠道的配合,使網(wǎng)點(diǎn)的資源成本價(jià)值達(dá)到最大化。如匯豐銀行近5年來(lái)其網(wǎng)點(diǎn)撤并整合幅度高達(dá)24%,但其創(chuàng)造的效益卻并未減少,原因在于其將主要服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)移至尊貴客戶(hù)。同時(shí),國(guó)外銀行極為重視多渠道架構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)支持的整合,建立了高級(jí)客戶(hù)信息與

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),從不同渠道收集客戶(hù)行為,解析業(yè)務(wù)信息,為客戶(hù)提供個(gè)性化體驗(yàn),其中多渠道整合的應(yīng)用架構(gòu)依照通用的商業(yè)邏輯,應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建,保證按同樣的方式處理客戶(hù)在不同渠道發(fā)起的交易,提供一致的客戶(hù)體驗(yàn)。

國(guó)內(nèi)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,同樣以客戶(hù)為中心,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)由傳統(tǒng)交易核算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型轉(zhuǎn)變,這與國(guó)外銀行沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別。但是,受不同國(guó)情和現(xiàn)實(shí)運(yùn)營(yíng)的影響,國(guó)內(nèi)銀行在轉(zhuǎn)型定位上強(qiáng)調(diào)發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的零售業(yè)務(wù)平臺(tái)作用并力求在現(xiàn)有管理體系下完善相應(yīng)的職能,在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)上突出建設(shè)私人銀行、財(cái)富中心、理財(cái)中心等為高端客戶(hù)提供服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn),如工行在京已建立了100家理財(cái)中心和4家財(cái)富中心。目前,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的共識(shí),很多銀行已付諸行動(dòng),雖然方法和側(cè)重點(diǎn)有所不同,但實(shí)質(zhì)都是重在提高網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)能力。

從國(guó)內(nèi)外銀行和我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)踐看,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型需把握五條原則: 3.1客戶(hù)滿(mǎn)意。哈佛商學(xué)院詹姆斯·赫斯克特教授的服務(wù)利潤(rùn)鏈理論揭示:與市場(chǎng)份額相比,客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)影響更為明顯,客戶(hù)滿(mǎn)意度每增加5%,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主要利潤(rùn)來(lái)源帶來(lái)的增加(下轉(zhuǎn)第390頁(yè)

商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的幾點(diǎn)思考 許文波

(中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行東營(yíng)市分行山東東營(yíng)257000 ○金融之窗○ 385 科技信息

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(上接第385頁(yè)為85%。因此網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)把滿(mǎn)足客戶(hù)需求和期望作為決策和實(shí)施的基礎(chǔ),無(wú)論網(wǎng)點(diǎn)形象和功能的設(shè)計(jì),還是業(yè)務(wù)流程的再造、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造、金融產(chǎn)品的創(chuàng)新等都要體現(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)的理念與文化,促進(jìn)客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)感知超出其服務(wù)期望,全面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3.1效率優(yōu)先。服務(wù)效率與客戶(hù)滿(mǎn)意度緊密相關(guān)。一項(xiàng)對(duì)北京、上海等九城市的實(shí)地調(diào)查指出,客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)容忍的等待時(shí)間在10分鐘以?xún)?nèi)的數(shù)量占85.4%,若等待時(shí)間超過(guò)10分鐘,客戶(hù)數(shù)量占比急劇下降到6.9%。因此,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必須把提高效率作為重要內(nèi)容來(lái)考慮,在網(wǎng)點(diǎn)人員配置、分區(qū)設(shè)置和流程設(shè)計(jì)上,充分考慮客戶(hù)心理,對(duì)不同層級(jí)客戶(hù)、不同業(yè)務(wù)進(jìn)行分流,提高業(yè)務(wù)效率,縮短客戶(hù)等候時(shí)間。

3.3分層服務(wù)?？蛻?hù)貢獻(xiàn)的“二八定律”,要求網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必須建立在客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)之上,針對(duì)高端、中端、低端等不同類(lèi)型客戶(hù),建立與之相適應(yīng)的服務(wù)體系。低端客戶(hù)低價(jià)值需求大多由處于價(jià)值鏈最底端的自助設(shè)備、電子服務(wù)渠道來(lái)滿(mǎn)足;中端客戶(hù)的穩(wěn)定價(jià)值需求由物理網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)滿(mǎn)足;高端客戶(hù)的需求通過(guò)提供私密服

務(wù)空間、專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理、專(zhuān)家理財(cái)團(tuán)隊(duì)、金融顧問(wèn)及私人銀行服務(wù)等個(gè)性化方式滿(mǎn)足。

3.4業(yè)務(wù)分離。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)遵循專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注的思路,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施現(xiàn)金與非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、大額業(yè)務(wù)與小額業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)與普通客戶(hù)、前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)業(yè)務(wù)的分離。賬務(wù)核算、客戶(hù)信息維護(hù)等大量業(yè)務(wù)要從前臺(tái)剝離,連同監(jiān)督、對(duì)賬等內(nèi)部控制事項(xiàng),上移到后臺(tái)交易中心集中處理;后臺(tái)業(yè)務(wù)分類(lèi)集中,同質(zhì)同類(lèi)業(yè)務(wù)納入同一職能模塊,形成流水線式的后臺(tái)作業(yè)模式。

3.5最佳配比。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型需實(shí)現(xiàn)控制操作風(fēng)險(xiǎn)與簡(jiǎn)化流程、提高效率相配比,既不能犧牲風(fēng)險(xiǎn)來(lái)增加服務(wù)便利性,也不能為控制風(fēng)險(xiǎn)而使服務(wù)過(guò)程過(guò)分繁瑣。必須對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的每項(xiàng)業(yè)務(wù)、每項(xiàng)操作進(jìn)行全面診斷,找出服務(wù)與流程的最佳平衡點(diǎn)。把業(yè)務(wù)處理的各個(gè)流程化繁為簡(jiǎn),在保證風(fēng)險(xiǎn)可控的基礎(chǔ)上,盡可能提高業(yè)務(wù)效率。[責(zé)任編輯:張新雷]

科

勝利油田有6萬(wàn)名離退休職工及家屬,大凡健康長(zhǎng)壽者,皆能作到“無(wú)過(guò)不及”,“無(wú)過(guò)不及”不僅有理論意義,更有實(shí)踐意義。

1“無(wú)過(guò)不及”是健康的基石

“無(wú)過(guò)不及”是歷代醫(yī)學(xué)家、養(yǎng)生學(xué)家、武術(shù)家及著名學(xué)者的一句常用語(yǔ),意思是說(shuō)無(wú)論做好任何事情都要掌握不偏不移,不多不少,中正安舒、恰到好處。盡管有時(shí)也有“矯枉必須過(guò)正”之說(shuō),但是最終目的還是為了達(dá)到一個(gè)“正”字。因此有的專(zhuān)家學(xué)者在論述人的健康時(shí)認(rèn)為健康表現(xiàn)為一個(gè)“中”字,有的則說(shuō)是個(gè)“正”字。

早在兩千多年前,在祖國(guó)醫(yī)學(xué)經(jīng)典名著《皇帝內(nèi)經(jīng)》中就有詳盡地論述,《素問(wèn)·六節(jié)藏象論》中記載:“未至而至,此謂太過(guò)……至而不至,此謂不及……失時(shí)反侯,五治不分,邪僻內(nèi)生”。主要是指不注意季節(jié)變化中的過(guò)與不及就會(huì)使人生病。而在歷代養(yǎng)生學(xué)家所主張的“起居有常”“飲食有節(jié)”“勞逸適度”“運(yùn)動(dòng)有方”等都是根據(jù)每個(gè)人的具體情況做到“無(wú)過(guò)不及”的體現(xiàn)。此外,猶如“過(guò)喜傷心”、“大怒傷肝”、“思慮傷脾”、“憂(yōu)愁傷肺”、“驚恐傷腎”、“久行傷筋”、“久立傷骨”、“久坐傷肉”、“久視傷血”、“久臥傷氣”等都是因過(guò)與不及給身體帶來(lái)的損傷。由此可見(jiàn),在老年人的自我保健和科學(xué)養(yǎng)生的漫長(zhǎng)歲月中,“無(wú)過(guò)不及”的原則占有多么重要的地位。如果老年人都明白這一道理,并實(shí)際應(yīng)用到修身養(yǎng)性、防病健身以及日常生活中去,就一定能夠減少疾病、延緩衰老、利己利家、利國(guó)利民,對(duì)實(shí)現(xiàn)健康老齡化起到不可估量的意義和作用。

2實(shí)現(xiàn)“無(wú)過(guò)不及”健康長(zhǎng)壽的秘訣

一個(gè)人要想從生理活動(dòng)和心理活動(dòng)兩方面做到“無(wú)過(guò)不及”是一件十分復(fù)雜和十分困難的事,但是只要下決心去研究、探索,再借鑒于歷史的經(jīng)驗(yàn)和人們的智慧,也不是天方夜談。如今,老年人享受著改革發(fā)展的物質(zhì)成果,沐浴著和諧社會(huì)的溫暖之風(fēng),為努力做到“無(wú)過(guò)不及”達(dá)到健康長(zhǎng)壽創(chuàng)造了優(yōu)越的條件。勝利油田的健康老人們實(shí)

現(xiàn)“無(wú)過(guò)不及”健康長(zhǎng)壽的方式方法雖沒(méi)有統(tǒng)一的模式,但都遵循和把握了以下幾個(gè)方面的規(guī)律。

2.1樹(shù)立相信科學(xué)、尊重科學(xué)的信念。經(jīng)常學(xué)習(xí)一些醫(yī)學(xué)科學(xué)知識(shí);掌握一些常用的醫(yī)療、食療、體療的方法;不斷增強(qiáng)自我保健意識(shí),擴(kuò)大健康長(zhǎng)壽的自我決定因素,減少社會(huì)環(huán)境以及不良心理狀態(tài)帶來(lái)的影響;善于識(shí)破和自覺(jué)抵制歪門(mén)邪道的騙術(shù);不輕信偏方和隨意擴(kuò)張的廣告宣傳;條件許可時(shí)定期做些健康檢查;如患有傳染性疾病和心腦血管等疾病要及時(shí)去醫(yī)院就診。

2.2 勿忘修身養(yǎng)性。盡量擺脫名、利、權(quán)的干擾,最大限度地消除七情六欲對(duì)身體的傷害,保持樂(lè)觀向上的思想情操和助人為樂(lè)、自尋其樂(lè)、與世無(wú)爭(zhēng)的高尚品德,不為一些小事而自尋煩惱,做到心平氣和、無(wú)怨無(wú)悔、安然自得。

2.3建立適合自己條件、環(huán)境、有利于身心健康的生活規(guī)律,長(zhǎng)年堅(jiān)持,不為任何特殊情況所打亂,無(wú)論衣食住行、腦力或體力勞動(dòng)、體育健身、文娛悅心、走親訪友、送往迎來(lái)等任何事情都要適度。注意改掉吸煙、酗酒等不衛(wèi)生、不健康的生活習(xí)俗,學(xué)會(huì)從生理和心理等方面保護(hù)自己的本領(lǐng)。

2.4注意飲食調(diào)理,根據(jù)自身需要攝入易消化吸收而富有營(yíng)養(yǎng)的食物。老年人應(yīng)以清淡為主,少吃煙熏、火烤、油炸、肥膩的食物,不暴飲暴食,每餐都不要吃的過(guò)飽。

2.5根據(jù)自身健康狀況,確定適合自己體質(zhì)特點(diǎn)的健身活動(dòng)方式、方法。充分利用空氣新鮮的自然環(huán)境,常年不斷地堅(jiān)持下去。活動(dòng)中注意掌握有利于老年人健康的三條原則:即思想要集中;動(dòng)作要柔和緩慢;呼吸要細(xì)勻深長(zhǎng),不逞強(qiáng)蠻干,不見(jiàn)異思變,不受本本主義和教條主義的影響。

2.6適當(dāng)參加一些社會(huì)活動(dòng)。這樣既有益健康,又能開(kāi)闊眼界,了解國(guó)家大事,使自己的思想跟上形勢(shì)的發(fā)展;還可充實(shí)生活內(nèi)容,擺脫“坐享清?！钡年惻f觀念和“人老

無(wú)用”的悲觀情緒。幾十年來(lái),人民養(yǎng)育了我們,應(yīng)當(dāng)力所能及地發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)豐富、知識(shí)廣博的優(yōu)勢(shì),把余熱奉獻(xiàn)給人民,而且以自己高尚的情操為后人做出好的榜樣。

3“無(wú)過(guò)不及”就是把握平衡

從人的生、長(zhǎng)、壯、老、死的生理發(fā)展過(guò)程來(lái)看,人的一生是充滿(mǎn)矛盾的一生;也是通過(guò)自身能量的調(diào)節(jié)、控制和人為因素的影響從不平衡到相對(duì)平衡,又從相對(duì)平衡到不平衡不斷的交替發(fā)展著的一生。因?yàn)槿瞬粌H是生物的人,而且是社會(huì)的人;不僅有生理活動(dòng),而且有心理活動(dòng),因此,為了更好的生存,人們都在不停地尋求著生理上的平衡和心理上的平衡,“無(wú)過(guò)不及”就是實(shí)現(xiàn)兩大平衡的重要原則和方法。人到老年都經(jīng)過(guò)了不同的坎坎坷坷的歷程,具備了比較豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)以及調(diào)整心理和生理平衡的能力,如果再繼續(xù)不斷地增強(qiáng)自我保健的意識(shí)和水平,科學(xué)健身、積極養(yǎng)生,時(shí)時(shí)處處盡快地爭(zhēng)取在生理和心理活動(dòng)方面做到“無(wú)過(guò)不及”,除了不以人們主觀因素為轉(zhuǎn)移的大環(huán)境因素外;定能達(dá)到健康長(zhǎng)壽,幸福地安度晚年。[責(zé)任編輯:張慧] 做到“無(wú)過(guò)不及”就能健康長(zhǎng)壽 張愛(ài)萍

(勝利石油管理局物探公司老年管理中心 山東 東營(yíng)257000 ●

○臨床與醫(yī)療○390

第二篇：商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理辦法

ⅩⅩ市商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為使ⅩⅩ市商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本行”）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)積極穩(wěn)妥的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能夠準(zhǔn)確、安全、高效、真實(shí)的處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，制定本辦法。

第二條 本行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置，必須遵循“統(tǒng)一規(guī)劃，方便群眾，注重實(shí)效，確保安全”的原則。

第三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境：

（一）以標(biāo)準(zhǔn)、整潔的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及方便、齊全的營(yíng)業(yè)設(shè)施，向客戶(hù)提供各項(xiàng)金融服務(wù)。

（二）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外部環(huán)境的總體要求是規(guī)范、莊重、典雅。

（三）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)部環(huán)境的總體要求是潔凈、明亮、和諧、美觀。

（四）辦公場(chǎng)所環(huán)境的總體要求是整潔、有秩序。

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須應(yīng)用電子計(jì)算機(jī)處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

（六）營(yíng)業(yè)柜臺(tái)要便于客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)和監(jiān)督；環(huán)境整潔優(yōu)雅，便民設(shè)施齊全；有條件的大中型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“一米線”標(biāo)志。

（七）根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大小合理設(shè)置現(xiàn)金柜、非現(xiàn)金柜和

理財(cái)區(qū)、VIP室等對(duì)外服務(wù)窗口。

（八）為綜合柜員配備適合工作需要的設(shè)施，每個(gè)柜員之間相互隔離，形成相對(duì)獨(dú)立的工作間。

（九）每個(gè)綜合柜員工作區(qū)域要配置具有檢驗(yàn)人民幣功能的防偽點(diǎn)鈔機(jī)、加鎖現(xiàn)金箱（抽屜）、終端機(jī)等必要機(jī)具，并安裝圖像清晰，能錄像、放像的監(jiān)控設(shè)備，錄像后能看清柜員操作、儲(chǔ)戶(hù)面孔、現(xiàn)金總數(shù)、現(xiàn)金面額和柜員活動(dòng)等情況。

（十）詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《ⅩⅩ市商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理辦法》。

第二章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)管理

第四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工儀容儀表：

（一）保持良好的儀容、儀表，并以良好的精神狀態(tài)投入工作。

（二）員工統(tǒng)一著裝，應(yīng)當(dāng)以美觀合體、端莊大方、整齊清潔為標(biāo)準(zhǔn)。

（三）儀容要以干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)。

（四）舉止要禮貌、文明、大方，工作時(shí)間精神飽滿(mǎn)，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工日常工作時(shí)培養(yǎng)站立、就坐、行走、手勢(shì)的良好姿勢(shì)，保持良好的工作狀態(tài)。

第六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要牢固樹(shù)立顧客至上、服務(wù)第一 的思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。

第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、服務(wù)對(duì)象不同準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)；能夠根據(jù)客戶(hù)的身份、年齡、性別、職業(yè)運(yùn)用不同稱(chēng)呼，親切和藹；能夠根據(jù)場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客戶(hù)，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體；能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用迎送禮節(jié)。做到講究禮儀順序、禮儀形式，語(yǔ)言親切準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。

第八條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)待客戶(hù)謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇；尊重客戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰；提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)、不失約，快速準(zhǔn)確；同客戶(hù)交談時(shí)注意傾聽(tīng)，精神集中，表情自然，不隨意打斷客戶(hù)談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重；不做客戶(hù)忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客戶(hù)不禮貌的話，不侵犯客戶(hù)的隱私權(quán)，尊重客戶(hù)的生活習(xí)慣。

第九條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)語(yǔ)言的總體要求是：稱(chēng)謂得體、語(yǔ)義明確、用語(yǔ)貼切、語(yǔ)氣謙和。使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，普及普通話和銀行日常禮儀服務(wù)用語(yǔ)。

第十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)道德的要求是：忠于職守、尊重客戶(hù)、恪守信用、公道正派、謙虛禮讓、文明熱情。

第十一條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工工作效率的總體要求是：安全、準(zhǔn)確、高效。

第十二條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)質(zhì)量的要求是：認(rèn)真負(fù)

責(zé)，嚴(yán)格操作，精通業(yè)務(wù)，減少差錯(cuò)。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，保證本行和客戶(hù)的正當(dāng)權(quán)益不受損害。

第十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工接打電話應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化文明用語(yǔ)，要禮貌相待，切忌粗暴。通話要簡(jiǎn)練、緊湊，不應(yīng)在電話中閑扯、聊天或談家常，以便提高電話使用率，節(jié)約費(fèi)用。

第十四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)待客戶(hù)的舉報(bào)與投訴，不論是口頭的還是書(shū)面的，都要持歡迎和幫助解決問(wèn)題的態(tài)度，認(rèn)真受理和接待，不同客戶(hù)爭(zhēng)吵。

第十五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)口頭或電話提出意見(jiàn)的客戶(hù)要虛心聽(tīng)取并表示謝意，做好記錄，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)；對(duì)書(shū)面提出意見(jiàn)的客戶(hù)要認(rèn)真閱讀并登記留存，及時(shí)同投訴人聯(lián)系，掌握客戶(hù)投訴原因及要求。

第十六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)客戶(hù)的舉報(bào)和投訴要認(rèn)真核實(shí)情況，客觀分析原因，妥善進(jìn)行處理；客戶(hù)的意見(jiàn)正確又能解決的，要立即解決；客戶(hù)的意見(jiàn)正確但不能立即解決的，要積極向上級(jí)反映并努力創(chuàng)造條件盡快解決；屬客戶(hù)誤會(huì)的，要及時(shí)與其溝通，耐心解釋消除誤會(huì)。對(duì)客戶(hù)留下地址、姓名或電話號(hào)碼的投訴或舉報(bào)，要將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)。

第十七條 處理客戶(hù)投訴時(shí)，先站在客戶(hù)的立場(chǎng)上表示

同情，不使矛盾激化和擴(kuò)大。投訴事實(shí)調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見(jiàn)和方法得當(dāng)。客戶(hù)投訴的處理要能解決問(wèn)題，消除誤解，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。涉及經(jīng)濟(jì)問(wèn)題的投訴，以事實(shí)為根據(jù)，客戶(hù)不蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟(jì)損失，本行不無(wú)故承擔(dān)賠償責(zé)任。

第十八條 為使本行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)達(dá)到較高水平，促進(jìn)本行不斷采取新措施，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，改進(jìn)服務(wù)設(shè)施，滿(mǎn)足顧客需要，創(chuàng)新服務(wù)名牌，樹(shù)立良好企業(yè)形象，本行在不斷加大監(jiān)督檢查力度的基礎(chǔ)上，聘請(qǐng)服務(wù)義務(wù)監(jiān)督員，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，有效地防止服務(wù)上的“死角”和個(gè)別“窗口”服務(wù)工作的不良細(xì)節(jié)問(wèn)題。

第十九條 詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《ⅩⅩ市商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理辦法》。

第三章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工紀(jì)律管理

第二十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須遵守國(guó)家法律、法規(guī)，保護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益；遵守規(guī)章制度，不私自和客戶(hù)作交易，不私收回扣；堅(jiān)持原則，維護(hù)本行利益和聲譽(yù)，不做有損國(guó)家、集體、人格的事情。不準(zhǔn)泄露國(guó)家秘密，業(yè)務(wù)秘密，客戶(hù)賬戶(hù)、賬號(hào)、存款秘密和企業(yè)經(jīng)營(yíng)秘密。

第二十一條 各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要公布營(yíng)業(yè)時(shí)間，不準(zhǔn)隨意更改。按規(guī)定時(shí)間上下班，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)擅自停止?fàn)I業(yè)和辦公。

第二十二條 營(yíng)業(yè)期間在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、聽(tīng)歌、大聲喧嘩、看書(shū)看報(bào)、辦私事、干私活、吃零食，辦理業(yè)務(wù)時(shí)不準(zhǔn)撥打和接電話，業(yè)務(wù)空閑時(shí)不準(zhǔn)撥打私人電話和長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話。嚴(yán)禁酒后上崗。

第二十三條 不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶(hù)，不準(zhǔn)與客戶(hù)發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)。

第二十四條 不準(zhǔn)利用工作之便，向客戶(hù)吃、拿、卡、要、報(bào)。不準(zhǔn)亂收手續(xù)費(fèi)，不準(zhǔn)收取回扣、好處費(fèi)、酬金、有價(jià)證券。不準(zhǔn)以工作之便為個(gè)人謀取私利。

第二十五條 不準(zhǔn)從事“第二職業(yè)”，不準(zhǔn)參與本行禁止的各種活動(dòng),不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)接受外來(lái)人員推銷(xiāo)活動(dòng),不準(zhǔn)帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,不準(zhǔn)在上班時(shí)間參與與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

第二十六條 未經(jīng)允許，不能向客戶(hù)透露有關(guān)本行改革與發(fā)展、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)報(bào)表、人事變動(dòng)等方面信息，自覺(jué)維護(hù)本行信譽(yù)。

第二十七條 按規(guī)定的時(shí)間提前上班打掃衛(wèi)生，換好工作服，整理好儀容儀表，準(zhǔn)備好上班所需的工具用品等，無(wú)任何疏漏，精神飽滿(mǎn)的上班。

第二十八條 按時(shí)交接班，交接票據(jù)、現(xiàn)金、空白重要憑證、印章等事項(xiàng)交接清楚、準(zhǔn)確。交接班手續(xù)完善，無(wú)互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。

第二十九條 堅(jiān)持崗位，不遲到、早退、不曠工。上班

時(shí)不扎堆聊天，不串崗、不干與工作無(wú)關(guān)的事。不大聲呼叫、哼歌，為客戶(hù)服務(wù)中無(wú)不良行為。

第三十條 愛(ài)護(hù)本行設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無(wú)亂抄、亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。拾到客戶(hù)物品、錢(qián)財(cái)按時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿，做到拾金不昧。

第三十一條 不準(zhǔn)在電子計(jì)算機(jī)上進(jìn)行與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的操作，不準(zhǔn)將與辦公無(wú)關(guān)的物品帶入操作間（個(gè)人隨身生活用品須另行保管）。

第三十二條 嚴(yán)禁授權(quán)人員使用臨柜人員柜員卡進(jìn)入操作畫(huà)面進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

第三十三條 臨柜人員不得辦理本人和本人親友的存取款業(yè)務(wù)，執(zhí)行回避制度。此類(lèi)業(yè)務(wù)須由其他臨柜人員視同柜面儲(chǔ)戶(hù)辦理。

第三十四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員請(qǐng)假、輪休時(shí)，要辦理交接手續(xù)。將現(xiàn)金、空白重要憑證、印章和鑰匙等交給接班人員，必須見(jiàn)面交接，做到責(zé)任分明，當(dāng)面清點(diǎn)無(wú)誤后方能離開(kāi)。

第三十五條 監(jiān)控室或監(jiān)控設(shè)備的鑰匙由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人保管和進(jìn)行交接。錄像設(shè)備每天的開(kāi)關(guān)由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，錄像的影像保管期至少保管30天。發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)時(shí)，要視差錯(cuò)查找情況對(duì)發(fā)生差錯(cuò)當(dāng)天的錄像影像進(jìn)行拷貝。已攝制錄像影像的保管期限和影像資料屬內(nèi)部秘密，禁止對(duì)外泄露。

第三十六條 監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置“監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行日志”，對(duì)設(shè)備運(yùn)行、錄像情況做好登記，以備核查。監(jiān)控設(shè)備處于工作狀態(tài)時(shí)，非故障原因不得隨意關(guān)閉。監(jiān)控錄像時(shí)間自開(kāi)機(jī)接庫(kù)至送庫(kù)關(guān)機(jī)的整個(gè)錄制過(guò)程，不準(zhǔn)空檔或開(kāi)機(jī)不錄像。柜員操作的全過(guò)程必須接受監(jiān)督，監(jiān)視器屏幕不得朝向柜臺(tái)外或客戶(hù)能夠看到的方向，非管理人員不得隨意操作。

第三十七條 柜面發(fā)生糾紛或案件時(shí)，不得當(dāng)著客戶(hù)的面查閱錄像資料，確需通過(guò)錄像弄清情況時(shí)，必須經(jīng)有權(quán)部門(mén)批準(zhǔn)；本行以外人員查閱的，必須經(jīng)有權(quán)部門(mén)和安全保衛(wèi)負(fù)責(zé)人員批準(zhǔn)；司法機(jī)關(guān)查閱錄像影像，參照查閱會(huì)計(jì)檔案的要求進(jìn)行處理。本行所有對(duì)外查閱的錄像資料必須經(jīng)內(nèi)部先行查閱研究后方可對(duì)外查閱。

第四章 安全防范管理

第三十八條 為了保障營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的正常營(yíng)業(yè)和往來(lái)資金的安全運(yùn)營(yíng)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須做到：

（一）樹(shù)立安全防范意識(shí)，時(shí)刻保持高度警惕狀態(tài)，嚴(yán)格執(zhí)行安全保衛(wèi)制度。

（二）熟練使用防衛(wèi)、報(bào)警、消防器具，并使之保持良好的運(yùn)作狀態(tài)。

（三）每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始，檢查安全門(mén)是否能正常開(kāi)啟和關(guān)閉，檢查報(bào)警系統(tǒng)，監(jiān)控設(shè)備是否處于正常工作狀態(tài)，如不

能處于正常工作狀態(tài)，請(qǐng)立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)處理。

（四）拒絕非營(yíng)業(yè)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

（五）門(mén)、窗、錢(qián)箱、抽屜按要求及時(shí)上鎖，鑰匙妥善保管。

（六）賬簿、報(bào)表、印鑒卡等業(yè)務(wù)資料入柜保管。

（七）柜員操作密碼按規(guī)定定期或不定期更換，且要嚴(yán)格保密。

（八）柜員臨時(shí)離柜必須辦理簽退，并將現(xiàn)金、空白重要憑證、印章、柜員卡、個(gè)人名章等入箱上鎖。

（九）每日營(yíng)業(yè)前送鈔車(chē)到達(dá)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員在保安武裝押運(yùn)人員的護(hù)衛(wèi)下確認(rèn)該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的所有庫(kù)箱是否正常，正常后辦理交接手續(xù)，鎖牢安全門(mén)，開(kāi)始營(yíng)業(yè)。

（十）每日營(yíng)業(yè)終了，將營(yíng)業(yè)大廳大門(mén)處于半開(kāi)啟狀態(tài)，接鈔車(chē)到達(dá)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員和保安在保安武裝押運(yùn)人員的護(hù)衛(wèi)下辦理交接手續(xù)，庫(kù)箱送上鈔車(chē)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員方可下班。

（十一）每日營(yíng)業(yè)時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員在保安武裝押運(yùn)人員的護(hù)衛(wèi)下辦理接送現(xiàn)鈔時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員要認(rèn)真核對(duì)現(xiàn)鈔，核對(duì)無(wú)誤后，辦理交接手續(xù)。

（十二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員要嚴(yán)守營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金、人員配置、活動(dòng)規(guī)律、接送現(xiàn)鈔、接送庫(kù)箱的行駛線路及時(shí)間等機(jī)密。

第五章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置管理

第三十九條

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是辦理客戶(hù)存貸款、資金匯劃、轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)及銀行內(nèi)部資金往來(lái)等業(yè)務(wù)的主要場(chǎng)所，其崗位設(shè)置應(yīng)按照安全與合理及控制和效率的原則進(jìn)行人員配備，保證核算工作的正常進(jìn)行。

第四十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置根據(jù)“責(zé)任分離、相互制約”的原則進(jìn)行崗位設(shè)置。

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置支行行長(zhǎng)崗、業(yè)務(wù)主辦員崗和若干綜合柜員崗（人員較少的小營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)行領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可不設(shè)置業(yè)務(wù)主辦）。支行行長(zhǎng)、業(yè)務(wù)主辦員崗位，執(zhí)行倒休，履行職責(zé)。

第四十一條 根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)范圍、營(yíng)業(yè)時(shí)間等實(shí)際配備不同級(jí)別的綜合柜員。人員安排須符合安全保衛(wèi)有關(guān)規(guī)定和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制的要求。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的勞動(dòng)組合形式采取綜合柜員制。

（一）綜合柜員制是指采取由單個(gè)柜員通過(guò)操作電子計(jì)算機(jī)終端等設(shè)備，集經(jīng)辦、復(fù)核、會(huì)計(jì)、出納等多種職能于一身，人機(jī)相互復(fù)核，采取單收單付、個(gè)人負(fù)責(zé)的形式，獨(dú)立對(duì)外辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

（二）實(shí)行綜合柜員制能提高工作效率，改善服務(wù)，充分發(fā)揮電子計(jì)算機(jī)處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的功效，有利于發(fā)揮本行整體服務(wù)水平。

（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格劃分現(xiàn)金柜與非現(xiàn)金柜?，F(xiàn)金柜

柜人員負(fù)責(zé)直接面向客戶(hù)的現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作及有關(guān)業(yè)務(wù)查詢(xún)、咨詢(xún)等前臺(tái)服務(wù)，現(xiàn)金柜柜員配置現(xiàn)金與憑證庫(kù)箱；非現(xiàn)金柜人員負(fù)責(zé)直接面向客戶(hù)的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作及有關(guān)業(yè)務(wù)查詢(xún)、咨詢(xún)等前臺(tái)服務(wù)，非現(xiàn)金柜員配置憑證庫(kù)箱。在劃分現(xiàn)金柜與非現(xiàn)金柜的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)一步劃分。

（四）操作與授權(quán)分離。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員必須嚴(yán)格按事權(quán)劃分原則辦理業(yè)務(wù)。所有業(yè)務(wù)先由綜合柜員處理，特殊業(yè)務(wù)由支行行長(zhǎng)或業(yè)務(wù)主辦按規(guī)定權(quán)限進(jìn)行授權(quán)，超過(guò)其授權(quán)范圍的，根據(jù)權(quán)限大小，由相關(guān)部門(mén)或行長(zhǎng)授權(quán)。

第四十二條 綜合柜員實(shí)行等級(jí)管理（詳見(jiàn)《ⅩⅩ市商業(yè)銀行員工等級(jí)管理辦法》）。

第六章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)管理

第四十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)：

（一）支行行長(zhǎng)任職要求：

1、遵守國(guó)家法律，認(rèn)真執(zhí)行會(huì)計(jì)法規(guī)和會(huì)計(jì)基本制度，熱愛(ài)本職工作，作風(fēng)正派、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有較強(qiáng)的責(zé)任心。有一定的政治思想素質(zhì)，能忠于職守，廉潔奉公，以身作則，能夠建立健全一套嚴(yán)密齊全的網(wǎng)點(diǎn)管理制度和辦法。

2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)工作制度、原則和會(huì)計(jì)、出納核算制度，具備熟練操作電子計(jì)算機(jī)及全面處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力。積

極開(kāi)展思想政治工作，嚴(yán)格崗位責(zé)任制度，合理安排勞動(dòng)組合，制定《支行績(jī)效考核管理辦法》，對(duì)員工工作實(shí)行量化考核，做到獎(jiǎng)罰分明，充分調(diào)動(dòng)柜員積極性，提高工作效率，保證完成各項(xiàng)任務(wù)計(jì)劃。

3、根據(jù)《ⅩⅩ市商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理辦法》和《ⅩⅩ市商業(yè)銀行支行員工業(yè)務(wù)技能考核辦法》，研究制定服務(wù)措施和督促員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能鍛煉，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)素質(zhì)整體水平。積極開(kāi)辦各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)，做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳和咨詢(xún)活動(dòng)。

4、熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程，發(fā)生業(yè)務(wù)糾紛或辦理特殊業(yè)務(wù)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的進(jìn)行解決或處理，能夠組織員工學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技能、抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)練兵、不斷提高綜合柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

5、善于處理各類(lèi)疑難業(yè)務(wù)問(wèn)題，能有效控制、化解風(fēng)險(xiǎn)隱患，具有較強(qiáng)的組織管理能力和口頭、文字表達(dá)能力，身體健康，能勝任工作。

（二）支行行長(zhǎng)崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備開(kāi)、關(guān)機(jī)和登記及維護(hù)保管的管理。

2、負(fù)責(zé)本支行經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、風(fēng)險(xiǎn)控制、內(nèi)部控制等管理工作，特別要對(duì)現(xiàn)金、有價(jià)單證、重要空白憑證、印章的使用及保管等情況每周定期監(jiān)督檢查。

3、切實(shí)做好“三防一?！惫ぷ鳎鰪?qiáng)防范意識(shí)。防止

和杜絕各類(lèi)案件的發(fā)生，維護(hù)本行形象，維持本支行工作正常有序進(jìn)行。

4、負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)特殊業(yè)務(wù)，大額存取款業(yè)務(wù)（權(quán)限內(nèi)）的操作授權(quán)審核和遇特殊等應(yīng)急業(yè)務(wù)的處理。

5、負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)現(xiàn)金和憑證的領(lǐng)繳。

6、負(fù)責(zé)定期存單小額質(zhì)押貸款的審批等管理工作。

7、負(fù)責(zé)制定儲(chǔ)蓄、對(duì)公存款、中間業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)本支行市場(chǎng)開(kāi)拓、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、重要客戶(hù)的維護(hù)工作。

8、負(fù)責(zé)本支行經(jīng)營(yíng)管理和日常管理工作。

9、了解并做好員工的思想政治工作，組織員工開(kāi)展崗位技術(shù)練兵活動(dòng)，落實(shí)好各項(xiàng)業(yè)務(wù)考核。

10、負(fù)責(zé)組織本支行的日結(jié)、月結(jié)、年終決算及財(cái)務(wù)管理工作，審核各類(lèi)報(bào)表，確保正確無(wú)誤。

11、完成上級(jí)部門(mén)安排的其他工作。

12、其他職責(zé)見(jiàn)人力資源《支行行長(zhǎng)職位說(shuō)明書(shū)》。

（三）業(yè)務(wù)主辦員崗位職責(zé)：

1、匯總復(fù)核全所科目日結(jié)單，軋平當(dāng)日賬務(wù)。審核各臨柜人員軋賬單與營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的表內(nèi)、表外各科目是否相符。審核各類(lèi)登記簿登記內(nèi)容是否相符、規(guī)范。審核往來(lái)賬款是否及時(shí)正確和轉(zhuǎn)賬票據(jù)是否規(guī)范。

2、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)集中領(lǐng)用、下發(fā)、上繳各類(lèi)憑證。日

終結(jié)賬，負(fù)責(zé)進(jìn)行賬務(wù)核對(duì)，保證臨柜人員賬賬、賬款、賬實(shí)、賬據(jù)、賬表、賬折和內(nèi)外賬務(wù)相符。

3、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)特殊業(yè)務(wù)，大額存取款業(yè)務(wù)的操作授權(quán)、審核。

4、切實(shí)做好“三防一保”工作，增強(qiáng)防范意識(shí)。防止和杜絕各類(lèi)案件的發(fā)生，維護(hù)本行形象，維持本支行工作正常有序進(jìn)行。

5、負(fù)責(zé)本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督。

6、負(fù)責(zé)定期存單小額質(zhì)押貸款審核、授權(quán)工作。

7、負(fù)責(zé)中間業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)工作。

8、配合支行行長(zhǎng)進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理工作(對(duì)現(xiàn)金、有價(jià)單證、重要空白憑證、印章的使用及保管等情況每周定期監(jiān)督檢查)。

9、配合支行行長(zhǎng)接待上級(jí)部門(mén)檢查。

10、對(duì)保管使用的計(jì)算機(jī)設(shè)備及點(diǎn)鈔機(jī)等機(jī)具做好日常維護(hù)工作。

11、完成上級(jí)部門(mén)和支行行長(zhǎng)安排的其他工作。

12、其他職責(zé)見(jiàn)人力資源《業(yè)務(wù)主辦員職位說(shuō)明書(shū)》。

（四）綜合柜員崗位職責(zé)：

1、積極做好柜面各項(xiàng)服務(wù)工作，努力吸收存款，做到主動(dòng)、熱情、快捷地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

2、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，嚴(yán)格按柜員操

作程序辦理計(jì)算機(jī)記賬及現(xiàn)金收付工作。辦理業(yè)務(wù)時(shí)須先認(rèn)真審核賬、單（折）、證、印的合法性、合理性、完整性和真實(shí)性，無(wú)誤后方能進(jìn)行計(jì)算機(jī)記賬，并核對(duì)計(jì)算機(jī)打印記錄與憑證內(nèi)容是否相符。

3、切實(shí)做好“三防一保”工作，增強(qiáng)防范意識(shí)。防止和杜絕各類(lèi)案件的發(fā)生，維護(hù)本行形象，維持本支行工作正常有序進(jìn)行。

4、向支行行長(zhǎng)領(lǐng)繳現(xiàn)金、空白重要憑證和有價(jià)單證。按規(guī)定使用、保管各類(lèi)業(yè)務(wù)印章和按規(guī)定辦理各項(xiàng)交接工作。

5、及時(shí)準(zhǔn)確辦理利息收支和各項(xiàng)收費(fèi)等業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)終了認(rèn)真做好軋賬工作，確保憑證，現(xiàn)金與軋賬單核對(duì)相符，做到賬、表、實(shí)三相符，并登記、保管有關(guān)登記簿。

6、認(rèn)真執(zhí)行《ⅩⅩ市商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理辦法》，做好柜面的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作。

7、根據(jù)《ⅩⅩ市商業(yè)銀行支行員工業(yè)務(wù)技能考核辦法》，利用業(yè)余時(shí)間加強(qiáng)理論方面的學(xué)習(xí)和基本技能的鍛煉，使自己的整體水平上一個(gè)新臺(tái)階。

8、做好中間業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)工作。

9、做好機(jī)器設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。

10、配合支行行長(zhǎng)或業(yè)務(wù)主辦員接待上級(jí)部門(mén)檢查。

11、完成上級(jí)部門(mén)和支行行長(zhǎng)安排的其他工作。

12、其他職責(zé)見(jiàn)人力資源《綜合柜員職位說(shuō)明書(shū)》。第四十四條 綜合柜員崗位輪換制度：

（一）崗位輪換制度是在綜合柜員人員范圍內(nèi)，有計(jì)劃、有目的地對(duì)部分人員工作崗位不定期的進(jìn)行調(diào)換。

（二）崗位輪換工作要在各支行長(zhǎng)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下組織實(shí)施。

（三）崗位輪換要在骨干力量相對(duì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，采用同類(lèi)崗位輪換或不同類(lèi)崗位輪換形式。對(duì)崗位輪換要根據(jù)崗位的機(jī)要程度、崗位的重要程度和綜合柜員的業(yè)務(wù)能力等情況穩(wěn)妥組織。

（四）為便于輪換工作的順利進(jìn)行，要有計(jì)劃地組織對(duì)員工進(jìn)行全面業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做好輪換人員承接新業(yè)務(wù)能力的考核。崗位輪換后，對(duì)承接人員的賬務(wù)處理，業(yè)務(wù)主辦員要及時(shí)檢查輔導(dǎo)。

（五）人員輪換要按會(huì)計(jì)制度規(guī)定，在支行行長(zhǎng)或業(yè)務(wù)主辦監(jiān)督下辦理交接。要按規(guī)定及時(shí)認(rèn)真地填寫(xiě)有關(guān)登記簿，并認(rèn)真做好輪換工作記錄，記載當(dāng)時(shí)的交接情況。

（六）崗位輪換后，要對(duì)輪崗人員進(jìn)行全面徹底的離崗檢查，發(fā)現(xiàn)案件、事故線索要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)反映，并組織力量盡快查清。

（七）確定輪崗的人員，必須無(wú)條件的服從，并立即辦理交接手續(xù)，否則，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

（八）綜合柜員工作崗位要有步驟地進(jìn)行輪換，保證每

位員工全面掌握各類(lèi)業(yè)務(wù)。具體崗位輪換的時(shí)間和次數(shù)由支行行長(zhǎng)確定。

（九）在崗位輪換過(guò)程中要充分考慮崗位分離這一基本的內(nèi)控要求，各崗位之間要明確職責(zé)分工，不得混崗。

（十）崗位輪換情況須報(bào)主管部門(mén)，主管部門(mén)要及時(shí)督促各支行按時(shí)完成崗位輪換工作。

（十一）出現(xiàn)下列情形之一的，應(yīng)立即輪換：客戶(hù)投訴較多，查證屬實(shí)的；經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)和事故險(xiǎn)情的；違章操作時(shí)有發(fā)生、屢教不改的；有違紀(jì)行為的；有違法跡象的；其他原因確不適應(yīng)崗位工作的。

（十二）凡有劣跡、有前科的人員不得安排在綜合柜員工作崗位。凡強(qiáng)制性安排，事后作案的，由有權(quán)決定人事的相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)。

（十三）嚴(yán)密崗位輪換交接手續(xù)。

（十四）短期離崗的交接。綜合柜員、業(yè)務(wù)主辦員或支行行長(zhǎng)短期離職、離崗時(shí)，必須經(jīng)相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)同意，由指定稱(chēng)職人員代理工作，并辦理交接手續(xù)。交接時(shí)，要進(jìn)行賬賬、賬款、賬實(shí)、賬據(jù)、賬表、賬折和內(nèi)外賬務(wù)核對(duì)；業(yè)務(wù)印章、密押、有價(jià)單證和空白重要憑證等重要物件，要登記清收和蓋章；代辦事項(xiàng)要交代清楚。以上交接內(nèi)容要在登記簿進(jìn)行登記。

第七章 監(jiān)督與防范管理

第四十五條 支行行長(zhǎng)或業(yè)務(wù)主辦員堅(jiān)持對(duì)本支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行逐筆核對(duì)，特別是對(duì)易發(fā)案部位、大額存取款、往來(lái)賬款、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、應(yīng)急業(yè)務(wù)和特殊業(yè)務(wù)等加強(qiáng)監(jiān)督和檢查力度。

第四十六條 臨柜人員發(fā)生賬務(wù)差錯(cuò)，不得私自外出查找差錯(cuò)，要逐級(jí)匯報(bào)，及時(shí)更正；發(fā)生現(xiàn)金長(zhǎng)短款，不論長(zhǎng)款和短款，必須及時(shí)查找并向主管部門(mén)匯報(bào)，不得私自外出查找，更不準(zhǔn)長(zhǎng)款隱匿、短款空庫(kù)或以長(zhǎng)補(bǔ)短、有錯(cuò)不報(bào)，對(duì)長(zhǎng)短款處理應(yīng)按會(huì)計(jì)出納制度要求辦理。

第四十七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，監(jiān)控設(shè)備必須保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證錄像畫(huà)面清晰、內(nèi)容完整，不得自行調(diào)閱監(jiān)控錄像影像。

第四十八條 支行行長(zhǎng)每周對(duì)監(jiān)控錄像資料至少抽查一次，了解員工執(zhí)行制度情況。相關(guān)部門(mén)不定期抽查監(jiān)控錄像資料，對(duì)每次檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好記錄并要求整改，支行行長(zhǎng)要高度重視，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查明原因，嚴(yán)格處理，及時(shí)整改，防范各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。

第四十九條 切實(shí)做好“三防一?！惫ぷ?，增強(qiáng)防范意識(shí)，防止和杜絕各類(lèi)案件的發(fā)生，維持本支行日常工作正常有序進(jìn)行。

第八章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)管理

第五十條 對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施達(dá)標(biāo)管理是提高內(nèi)部管理 18

水平的重要手段，也是適應(yīng)當(dāng)前本行發(fā)展的需要。

第五十一條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)目標(biāo)：

（一）對(duì)公、儲(chǔ)蓄存款任務(wù)(40分)。

（二）中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入(15分)。

（三）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理(20分)。

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境(5分)。

2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)(10分)。

3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分類(lèi)服務(wù)(5分)。

（四）內(nèi)控管理（15分）

（五）業(yè)務(wù)技能考核(5分)。

（六）崗位設(shè)置、信息檔案收集、知識(shí)競(jìng)賽、業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽等綜合評(píng)定(5分)。

第五十二條 對(duì)公、儲(chǔ)蓄存款任務(wù)的得分是根據(jù)完成的比例乘以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)目標(biāo)中對(duì)公和儲(chǔ)蓄存款任務(wù)分值的占比。對(duì)公、儲(chǔ)蓄存款任務(wù)完成率達(dá)不到70%，該項(xiàng)不得分。

第五十三條 中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入的得分是根據(jù)完成的比例乘以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)目標(biāo)中中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入分值的占比。中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入完成率達(dá)不到80%，該項(xiàng)不得分。

第五十四條 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的得分是根據(jù)《ⅩⅩ市商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理辦法》的規(guī)定進(jìn)行檢查考核營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分類(lèi)服務(wù)的分值相

加后乘以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)目標(biāo)中標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)分值的占比。有違反《ⅩⅩ市商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理辦法》規(guī)定不達(dá)標(biāo)項(xiàng)之一的，該項(xiàng)不得分。

第五十五條 內(nèi)控管理的得分根據(jù)審計(jì)部?jī)?nèi)控檢查、零售業(yè)務(wù)部易發(fā)案部位檢查、計(jì)劃財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)檢查的綜合得分乘以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)目標(biāo)中內(nèi)控管理分值的占比。審計(jì)部?jī)?nèi)控檢查得分低于800分該項(xiàng)不得分；零售業(yè)務(wù)部易發(fā)案部位檢查出重大業(yè)務(wù)差錯(cuò)的該項(xiàng)不得分；計(jì)劃財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)檢查出重大業(yè)務(wù)差錯(cuò)的該項(xiàng)不得分。以上部門(mén)檢查出金融經(jīng)濟(jì)案件的除該項(xiàng)不得分，并按有關(guān)規(guī)定另行處理。

第五十六條 業(yè)務(wù)技能考核的得分是根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每位員工業(yè)務(wù)技能考核的平均分，計(jì)算出該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的整體平均分乘以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)目標(biāo)中業(yè)務(wù)技能考核分值的占比。該該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工每季有兩人三項(xiàng)考核不合格的，該項(xiàng)不得分，該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體平均分達(dá)不到60分，該項(xiàng)不得分。

第五十七條 崗位設(shè)置、信息檔案收集、檔案管理、知識(shí)競(jìng)賽或業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽等綜合評(píng)定的得分是根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置的合理性、信息檔案收集的情況、檔案管理的情況及知識(shí)競(jìng)賽或業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽的參賽人次和名次由主管部門(mén)進(jìn)行綜合打分。打分不到70分的，該項(xiàng)不得分。

第五十八條 達(dá)標(biāo)考核的對(duì)象為各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。第五十九條 通過(guò)達(dá)標(biāo)管理，加強(qiáng)和改進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理

工作，推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理工作的健康發(fā)展，不斷提高管理水平和工作質(zhì)量。

第六十條 零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織和實(shí)施營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)工作，相關(guān)部門(mén)給予配合。

第六十一條 考核達(dá)標(biāo)工作每年進(jìn)行一次。

第六十二條 支行達(dá)標(biāo)管理評(píng)比，采取百分評(píng)定方法，按各項(xiàng)目計(jì)分，總分達(dá)到85分（含）以上可作為三級(jí)達(dá)標(biāo)支行；總分達(dá)到90分（含）以上可作為二級(jí)達(dá)標(biāo)支行；總分達(dá)到95分（含）以上可作為一級(jí)達(dá)標(biāo)支行。

第六十三條 支行達(dá)標(biāo)管理評(píng)比達(dá)到三級(jí)達(dá)標(biāo)支行的年底一次性獎(jiǎng)勵(lì)2000元；達(dá)到二級(jí)達(dá)標(biāo)支行的年底一次性獎(jiǎng)勵(lì)5000元；達(dá)到一級(jí)達(dá)標(biāo)支行的年底一次性獎(jiǎng)勵(lì)8000元。

第六十四條 支行達(dá)標(biāo)管理評(píng)比70分（含）以上至85分（不含）的支行年底進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；60分（含）以上至70分（不含）的支行年底進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，扣罰全年績(jī)效工資的5%；60分（不含）以下的支行年底進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，扣罰全年績(jī)效工資的10%。

第六十五條 各支行行長(zhǎng)對(duì)支行達(dá)標(biāo)管理的實(shí)施負(fù)有不可推卸的重要責(zé)任，要為支行員工積極創(chuàng)造條件，幫助解決實(shí)際問(wèn)題，選配政治思想好，業(yè)務(wù)技術(shù)熟，工作能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)主辦員和綜合柜員。支行行長(zhǎng)要積極開(kāi)展思想政治工作，合理安排勞動(dòng)組合，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，努力完成各項(xiàng)

任務(wù)。

第十章 附則

第六十六條 本辦法由零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)制定、解釋。第六十七條 本辦法從1月1日起執(zhí)行。

第三篇：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得體會(huì)

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得體會(huì)

銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)心得體會(huì) 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作是農(nóng)總行為提升全行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶(hù)體驗(yàn),提升全行自主品牌形象的重要舉措.通過(guò)這次市支行組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn),我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了Ji情和活力.在兩位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過(guò)觀摩學(xué)習(xí),并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實(shí)踐,通過(guò)老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來(lái),然后在培訓(xùn)會(huì)上跟大家一起探討,點(diǎn)評(píng)哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會(huì)到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動(dòng)著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著”服務(wù)就是銀行的最大競(jìng)爭(zhēng)力.”

網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作是靠全體員工每個(gè)人的力量凝集在一起來(lái)完成的,整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語(yǔ),熱情的接待,專(zhuān)業(yè)的服務(wù),贏得了前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)的稱(chēng)贊.雖然只有幾天的時(shí)間,前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)普遍反映,我們的服務(wù)完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶(hù)的信任肯定,也更增強(qiáng)了我們對(duì)提高服務(wù)的信心.網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”讓我感受到了,服務(wù)就如同照鏡子,我們對(duì)客戶(hù)的微笑,對(duì)客戶(hù)的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶(hù)的滿(mǎn)意能讓我們快樂(lè)的工作,每天都有一份好心情.同時(shí),通過(guò)學(xué)習(xí),更能Ji發(fā)我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn),更規(guī)范,更專(zhuān)業(yè),這也是我們?cè)跒樽砸褎?chuàng)造一筆人生的財(cái)富,還有我們何其幸運(yùn),又何其幸福,就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境,我們的工作也會(huì)令許多人羨慕的,我們是否更應(yīng)該珍惜目前我們所有的一切,做一個(gè)懂得感恩的員工,努力工作,才能真正對(duì)得起給你恩惠的人.人的一生何其短暫,當(dāng)我們老了的時(shí)候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數(shù)字,還會(huì)有如同朋友般的客戶(hù),如同家人般的同事讓我們感覺(jué)溫暖.

第四篇：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得體會(huì)

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得體會(huì)

談起銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型問(wèn)題，對(duì)一個(gè)銀行來(lái)說(shuō)，不再是一個(gè)陌生的話題，而是一個(gè)客觀必然的話題。對(duì)于銀行工作者來(lái)說(shuō)，我們給大家的印象就是收收付付、存存代貸，整天和鈔票打交到，然而在每一次的轉(zhuǎn)型后服務(wù)也好營(yíng)銷(xiāo)也罷，都有著巨大的的變化。說(shuō)到客觀必然是因?yàn)槿缃竦膰?guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融形式已經(jīng)發(fā)生了改變，銀行網(wǎng)點(diǎn)必須主動(dòng)適應(yīng)這種新的變化，不轉(zhuǎn)型是不行的，而且是轉(zhuǎn)得越快越好，轉(zhuǎn)得越快越主動(dòng)。

營(yíng)業(yè)中心的轉(zhuǎn)型已經(jīng)如火如荼的開(kāi)展開(kāi)來(lái)，這次轉(zhuǎn)型不是形式上的轉(zhuǎn)型，而是全方位的、軟、硬件俱到的轉(zhuǎn)變，做好顧客的分流，提高工作效率，加強(qiáng)員工的營(yíng)銷(xiāo)技能的培訓(xùn)與提高，要求員工的業(yè)務(wù)熟練、擅長(zhǎng)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)的分工化、合理化。同時(shí)結(jié)合前幾次的軟型，把提高服務(wù)質(zhì)量作為優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型環(huán)境的措施，通過(guò)提倡微笑服務(wù)、舉手招迎和人性化、親情化服務(wù)方式改善服務(wù)環(huán)境，滿(mǎn)足客戶(hù)多層次的服務(wù)需求。大堂經(jīng)理服務(wù)周到，使客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中享受到在家般的溫馨。

在進(jìn)行軟轉(zhuǎn)動(dòng)員會(huì)以及兩天喬老師的親臨指導(dǎo)，我們營(yíng)業(yè)中心的營(yíng)銷(xiāo)氛圍悄然發(fā)生了變化，大家都開(kāi)始主動(dòng)開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)了，這些日子里，體會(huì)著多客戶(hù)對(duì)我們網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的滿(mǎn)意，同時(shí)大家的營(yíng)銷(xiāo)更有方法更有自信了。記是那是導(dǎo)入后的第三天，我和新員工盧志鵬一起在大堂，臨近下班時(shí)走進(jìn)來(lái)一位客戶(hù)準(zhǔn)備取號(hào)，我看著客戶(hù)對(duì)他說(shuō)“XX，看，有個(gè)阿姨在取號(hào)，準(zhǔn)備在下班前再營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)隨薪通”?！昂茫俏胰ァ闭f(shuō)話間xx已經(jīng)快速的走向那個(gè)客戶(hù)，并且交流起來(lái)??。產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)不是在誘騙客戶(hù)，而是在給對(duì)方提供一種優(yōu)質(zhì)理財(cái)服務(wù)的機(jī)會(huì)。最不應(yīng)該有的心態(tài)是那種躊躇不前，害怕遭到客戶(hù)冷眼的自卑感。心里永遠(yuǎn)充滿(mǎn)信心，才是發(fā)現(xiàn)生活的希望，才能保持樂(lè)觀的心態(tài)。與此同時(shí)，尋找客戶(hù)，鎖定目標(biāo)，才可以大大減少推銷(xiāo)的盲目性，降低成本，提高成功率。

我們的服務(wù)到位了，相信客戶(hù)也愿意來(lái)我們的銀行辦理業(yè)務(wù)。讓我們用心去感動(dòng)客戶(hù)，用產(chǎn)品去吸引客戶(hù)，用服務(wù)去維護(hù)客戶(hù)。辦好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，不是網(wǎng)點(diǎn)主任的責(zé)任，也不是大堂經(jīng)理的責(zé)任，而是我們每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)員工的共同責(zé)任。只要大家有堅(jiān)定工作的信心、有戰(zhàn)勝困難的決心、有努力進(jìn)取的恒心，才能真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

第五篇：商業(yè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思考

商業(yè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思考

一、我國(guó)商業(yè)銀行開(kāi)展零售銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

(一)零售銀行業(yè)務(wù)的涵義按照服務(wù)對(duì)象來(lái)分,銀行業(yè)務(wù)分為批發(fā)銀行業(yè)務(wù)和零售銀行業(yè)務(wù)。批發(fā)銀行業(yè)務(wù)是銀行對(duì)大企業(yè)或者國(guó)家開(kāi)展的金額巨大的銀行業(yè)務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)指商業(yè)銀行運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念,依托高科技手段,向個(gè)人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一體化的金融服務(wù),包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。(二)我國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)遇巨大伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速成長(zhǎng),中國(guó)的富裕群體也形成并呈現(xiàn)穩(wěn)步上升勢(shì)頭,中產(chǎn)階級(jí)興起、個(gè)人收入和資產(chǎn)的上漲使得個(gè)人客戶(hù)對(duì)零售產(chǎn)品和服務(wù)的需求不斷增加。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局調(diào)查,預(yù)計(jì)到2010年,中國(guó)將有25%的城市家庭步入中產(chǎn)階層,而據(jù)中國(guó)財(cái)富管理論壇統(tǒng)計(jì),目前金融資產(chǎn)在10萬(wàn)美元以上的中國(guó)家庭大約有300萬(wàn)戶(hù),中國(guó)持有流動(dòng)性資產(chǎn)(現(xiàn)金、有價(jià)證券、非自住住宅等)超過(guò)100萬(wàn)美元以上的人群約為30萬(wàn)人。由此可見(jiàn),零售銀行業(yè)務(wù)客戶(hù)群體廣大,利潤(rùn)空間充足,而且具有收益穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)分散的特點(diǎn)。發(fā)達(dá)國(guó)家零售銀行業(yè)務(wù)利潤(rùn)占了銀行總利潤(rùn)的50%以上,而在我國(guó)這一比例不到20%,發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

(三)零售銀行業(yè)務(wù)已成為我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展方向與競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)于零售業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。據(jù)預(yù)測(cè),批發(fā)銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行全部收入的占比將由現(xiàn)在的80%下降到50%以下,而零售業(yè) 務(wù)和中間業(yè)務(wù)收入將提高到50%以上。隨著消費(fèi)者金融市場(chǎng)的急劇擴(kuò)大,以及商業(yè)銀行自身增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、提高收益水平等內(nèi)在動(dòng)力的驅(qū)使,許多商業(yè)銀行開(kāi)始重新審視并大舉進(jìn)軍零售銀行業(yè)務(wù),零售銀行正在成為各銀行爭(zhēng)奪的高地。招商銀行前行長(zhǎng)馬蔚華說(shuō):銀行不做對(duì)公,現(xiàn)在沒(méi)飯吃,但如果不做對(duì)私,則將來(lái)沒(méi)飯吃。而隨著2006年底銀行業(yè)全面開(kāi)放,外資銀行加速了在中國(guó)的擴(kuò)張步伐,在其先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、成熟的產(chǎn)品和服務(wù)、強(qiáng)大的創(chuàng)新實(shí)力和豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的推動(dòng)和支持下,不斷拓寬零售銀行服務(wù)渠道和業(yè)務(wù)品種,使國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行面臨新的挑戰(zhàn)。

(四)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀

1.網(wǎng)點(diǎn)和人員數(shù)量。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多,分布廣,從業(yè)人員數(shù)量大。2008年末,全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)(含綜合性網(wǎng)點(diǎn)、不含離行式自助銀行)達(dá)到179753家,網(wǎng)點(diǎn)員工數(shù)量超過(guò)70萬(wàn)人,這是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造目標(biāo)的重要場(chǎng)所和重要力量。

2.業(yè)務(wù)開(kāi)展情況。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)主要從事傳統(tǒng)的存取款、結(jié)算業(yè)務(wù),增值產(chǎn)品逐漸增多,但總體上看仍然偏少。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的價(jià)格比較低甚至是免費(fèi)服務(wù),如果考慮網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)成本,眾多網(wǎng)點(diǎn)盈利能力不強(qiáng)。

3.客戶(hù)服務(wù)狀況。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)擁有龐大的客戶(hù)資源,但是銀行網(wǎng)點(diǎn)提供的產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的現(xiàn)象非常明顯,越來(lái)越難以滿(mǎn)足不同層次的客戶(hù)多樣化的需求。由于缺乏差別化的產(chǎn)品和服務(wù),不同銀行之間只能通過(guò)加大營(yíng)銷(xiāo)成本或降低服務(wù)價(jià)格來(lái)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng),造成 了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收益率低下。

4.員工素質(zhì)現(xiàn)狀。目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工主要以柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作為主,強(qiáng)調(diào)的是效率和準(zhǔn)確性,業(yè)務(wù)技能比較單一,沒(méi)有太多的技術(shù)含量?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)急缺高素質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理,部分網(wǎng)點(diǎn)雖然配備客戶(hù)經(jīng)理,也僅僅是承擔(dān)了客戶(hù)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流、解答疑問(wèn)的作用,專(zhuān)業(yè)化程度和業(yè)務(wù)水平不高。

5.運(yùn)營(yíng)效率?？蛻?hù)需求多樣化帶來(lái)業(yè)務(wù)的多樣性和復(fù)雜性,雖然信息技術(shù)運(yùn)用水平不斷提高,但是由于經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程的落后,銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率仍然比較低下,客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象仍然比較突出,也影響了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

二、國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必然性

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型,就是通過(guò)重新定位網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程、塑造網(wǎng)點(diǎn)精神、改造網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境等措施,將零售網(wǎng)點(diǎn)功能由現(xiàn)在的核算交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變,從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)改善服務(wù)效率,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售能力,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行進(jìn)行零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型具有必然性:(一)傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)已無(wú)法滿(mǎn)足零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需要零售銀行業(yè)務(wù)銷(xiāo)售渠道一般有三個(gè),即物理網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。雖然近年來(lái)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的電子銀行、業(yè)務(wù)直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)渠道發(fā)展迅速,但是,零售銀行80%以上的業(yè)務(wù)是通過(guò)物理網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的,傳統(tǒng)的物理分支網(wǎng)點(diǎn)在各種分銷(xiāo)渠道中仍然具有難以取代的地位。但是,傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)屬于交易核算型網(wǎng)點(diǎn),其功能單

一、運(yùn)行效率低下,并不能滿(mǎn)足零 售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,必須進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

(二)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是應(yīng)對(duì)日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇銀行市場(chǎng)開(kāi)放后外資銀行加快了在中國(guó)的擴(kuò)張步伐,且在網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張中瞄準(zhǔn)發(fā)達(dá)地區(qū)的高端理財(cái)市場(chǎng);眾多股份制中小銀行加大了網(wǎng)點(diǎn)渠道擴(kuò)張和建設(shè)的力度,吸引了許多普通用戶(hù)。由于金融業(yè)務(wù)監(jiān)管的嚴(yán)格和規(guī)范,商業(yè)銀行不可能在產(chǎn)品價(jià)格(如利率、服務(wù)費(fèi))上做文章,而只能通過(guò)提高服務(wù)水平來(lái)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,而作為營(yíng)銷(xiāo)主渠道的零售網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn)功能是否豐富、布局是否合理、服務(wù)質(zhì)量是否過(guò)硬、效率是否足夠高,直接影響了競(jìng)爭(zhēng)的成敗。

(三)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是提高銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度的必然途徑客戶(hù)期待產(chǎn)品的多樣化,而許多銀行基本是跟風(fēng)者,看見(jiàn)他行推出新產(chǎn)品也跟隨推出,沒(méi)有自己的特色;如果客戶(hù)需求不能在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中得到體現(xiàn)和滿(mǎn)足,則會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)忠誠(chéng)度的降低和客戶(hù)的流失,給銀行帶來(lái)巨大的損失,這要求網(wǎng)點(diǎn)從傳統(tǒng)交易型的渠道轉(zhuǎn)化為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度并增強(qiáng)銷(xiāo)售力的重要渠道。

(四)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率的必然方式這幾年社會(huì)上熱議的銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象,反映出目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)水平和能力還未跟上形勢(shì)發(fā)展需要。由于交易與后臺(tái)處理效率較低,銀行網(wǎng)點(diǎn)人員用于創(chuàng)造價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)間少,絕大部分時(shí)間都用于交易、后臺(tái)處理與行政管理等低附加值的業(yè)務(wù)上。如果不從流程和運(yùn)營(yíng)上提升網(wǎng)點(diǎn)效率,將持續(xù)影響銀行網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售和盈利水平。

三、國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行推進(jìn)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主要舉措 目前,國(guó)內(nèi)大多數(shù)銀行都逐步意識(shí)到零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重大意義。進(jìn)行過(guò)或者正在進(jìn)行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的銀行包括四大國(guó)有商業(yè)銀行、招商銀行、中國(guó)民生銀行等。以中國(guó)建設(shè)銀行和中國(guó)民生銀行為例: 1.中國(guó)建設(shè)銀行

2006年開(kāi)始進(jìn)行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,從更新經(jīng)營(yíng)理念、運(yùn)用科學(xué)方法以及建設(shè)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍等三個(gè)方面入手,以增強(qiáng)核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo),圍繞著客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)管理和營(yíng)運(yùn)支持等四大能力的提升,累計(jì)開(kāi)展了136個(gè)戰(zhàn)略協(xié)助項(xiàng)目和737個(gè)自主流程優(yōu)化及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目,在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和流程優(yōu)化上取得了豐碩成果。繼轉(zhuǎn)型一代合作項(xiàng)目成功推廣之后,2008年,建設(shè)銀行和美國(guó)銀行著手開(kāi)展零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型二代合作項(xiàng)目試點(diǎn),二代項(xiàng)目更注重客戶(hù)差別化、專(zhuān)業(yè)化的理財(cái)需要。2.中國(guó)民生銀行

民生銀行通過(guò)推行SOP標(biāo)準(zhǔn)化,網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)能力得到大幅提高,網(wǎng)點(diǎn)人員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)得到進(jìn)一步加強(qiáng)。近年來(lái),民生銀行更加注重網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)能力,并關(guān)注由客戶(hù)滿(mǎn)意引致的客戶(hù)忠誠(chéng)度提高,引入六西格瑪方法論,提升網(wǎng)點(diǎn)配套服務(wù)能力,開(kāi)始了新一輪的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。

四、進(jìn)一步推動(dòng)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的建議簡(jiǎn)要分析可發(fā)現(xiàn),目前各家商業(yè)銀行對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要以網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化為主,包括物理改造標(biāo)準(zhǔn)化、VI標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化等。這些措施在一定程度上幫助各家商業(yè)銀行獲得了競(jìng)爭(zhēng)力,但在實(shí)際推行中由于地域的差異、面對(duì)客戶(hù)的差異、由上至下推行方式等因素,標(biāo)準(zhǔn)化的改造思路 有時(shí)與網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、客戶(hù)的實(shí)際需求存在差異甚至相悖,因此尋求更加優(yōu)化的轉(zhuǎn)型措施成為各家商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)條線的心聲,以下對(duì)如何進(jìn)一步推動(dòng)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的提出幾點(diǎn)建議:(一)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的先決條件

1.積極開(kāi)展創(chuàng)新,重塑零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品。商業(yè)銀行要加大產(chǎn)品研發(fā)投入和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度,加快推出增值業(yè)務(wù)品種,并主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)需求。如推廣收益較高、風(fēng)險(xiǎn)較小的貨幣兌換業(yè)務(wù)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù);大力開(kāi)展貼近民生、低風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人類(lèi)資產(chǎn)業(yè)務(wù),如個(gè)人住房貸款、個(gè)人質(zhì)押貸款等;此外還應(yīng)在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行組合創(chuàng)新,提升附加價(jià)值。2.測(cè)定傳統(tǒng)業(yè)務(wù)價(jià)格,加強(qiáng)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整。銀行應(yīng)在計(jì)算傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)成本的基礎(chǔ)上,重新測(cè)定傳統(tǒng)業(yè)務(wù)價(jià)格,提高傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度。對(duì)于附加值低又大量占用柜面人力資源的業(yè)務(wù),要通過(guò)價(jià)格杠桿,進(jìn)行分流;對(duì)于綜合貢獻(xiàn)為虧損的業(yè)務(wù)品種,要逐步退出。要把網(wǎng)點(diǎn)有限的資源集中在高附加值業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)上,形成以高附加值業(yè)務(wù)為主的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。

3.著重培養(yǎng)增值業(yè)務(wù)客戶(hù)需求。目前國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)尚不成熟,金融客戶(hù)對(duì)增值業(yè)務(wù)的了解和需求不足,因此,既要依托產(chǎn)品的創(chuàng)新,為客戶(hù)提供多樣化的選擇,更要發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理的作用,了解客戶(hù)真實(shí)想法,培養(yǎng)、激發(fā)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求,使客戶(hù)對(duì)于零售網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生信任感,促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和銷(xiāo)售能力提高。

4.解決傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的龐大需求。要大力增加ATM、網(wǎng)上銀行、呼叫中心、電話銀行等自助渠道,制定低于人工服務(wù)的差別化價(jià)格策略, 提高使用規(guī)模,分流柜面壓力,降低營(yíng)運(yùn)成本,擴(kuò)大服務(wù)能力。提高服務(wù)價(jià)格特別是人工服務(wù)價(jià)格,降低部分無(wú)效需求,對(duì)部分業(yè)務(wù)實(shí)行外包。

(二)客戶(hù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要目標(biāo)

1.實(shí)施客戶(hù)甄選,明確目標(biāo)客戶(hù)。麥肯錫調(diào)查顯示,未來(lái)幾年,占個(gè)人客戶(hù)2%的富?？蛻?hù)和18%的大眾富?？蛻?hù)將帶來(lái)93%的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度。商業(yè)銀行的資源是有限的,不可能同時(shí)滿(mǎn)足市場(chǎng)上所有客戶(hù)的需求。因此,商業(yè)銀行不能把有限的資源分散在沒(méi)有經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略選擇的客戶(hù)上,而是應(yīng)該集中資源做好對(duì)銀行價(jià)值貢獻(xiàn)大的客戶(hù)。要加強(qiáng)客戶(hù)管理信息系統(tǒng)建設(shè),通過(guò)建立客戶(hù)貢獻(xiàn)度分析模型,綜合計(jì)算一定時(shí)期客戶(hù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)程度,并據(jù)此將客戶(hù)劃分為高價(jià)值客戶(hù)、一般價(jià)值客戶(hù)、潛在價(jià)值客戶(hù)和低價(jià)值客戶(hù)。

2.對(duì)不同客戶(hù)實(shí)施差別化服務(wù)策略。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行甄選、分層后,銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)不同貢獻(xiàn)度的客戶(hù),采取差別化的服務(wù)策略。對(duì)于高價(jià)值的客戶(hù),要進(jìn)一步強(qiáng)化客戶(hù)的維護(hù),通過(guò)提供優(yōu)惠服務(wù)、增值服務(wù),在不斷提升客戶(hù)價(jià)值的同時(shí)提高客戶(hù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度。對(duì)于一般價(jià)值客戶(hù),要注意維護(hù)客戶(hù)關(guān)系,提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。對(duì)于潛在客戶(hù),著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)效益適當(dāng)投入資源;而對(duì)于低價(jià)值客戶(hù),應(yīng)采取放棄、限制或強(qiáng)制提升的策略,如不再向其促銷(xiāo),限制其使用某些高成本的服務(wù)等。

3.重視客戶(hù)潛在價(jià)值,培育中端客戶(hù)。銀行要從客戶(hù)終身價(jià)值的長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看待,對(duì)客戶(hù)從不同的人生階段提供不同的銀行服務(wù),促 使其成為銀行的/終身客戶(hù)0。和高端客戶(hù)相比,中端客戶(hù)的數(shù)量更加龐大,隨著財(cái)富積累,其相當(dāng)一部分會(huì)轉(zhuǎn)化為高端客戶(hù),因此,銀行還應(yīng)該對(duì)中端客戶(hù)給予足夠的重視,通過(guò)相應(yīng)的產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)方式爭(zhēng)奪市場(chǎng)先機(jī)。

(三)服務(wù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1.轉(zhuǎn)變觀念,認(rèn)識(shí)到位。服務(wù)是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié),一方面,商業(yè)銀行要奉行以客戶(hù)為中心的理念,每名員工都要樹(shù)立為客戶(hù)服務(wù)的宗旨,為客戶(hù)提供最佳服務(wù);另一方面,商業(yè)銀行還要形成差別化服務(wù)的觀念,根據(jù)不同類(lèi)型客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性、與之成本付出相匹配的服務(wù)。

2.大力實(shí)施差別化服務(wù)。

一是差別化的服務(wù)方式。對(duì)于普通客戶(hù),通過(guò)普通的柜面人員、大堂客戶(hù)經(jīng)理、自助設(shè)備的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足;中高端客戶(hù)主要由客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)一對(duì)一的服務(wù),花費(fèi)更多的時(shí)間和精力進(jìn)行需求分析、溝通,發(fā)掘更多的交易機(jī)會(huì),還可以對(duì)中高端客戶(hù)發(fā)放VIP卡,持卡客戶(hù)到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)無(wú)需排隊(duì)等候服務(wù)。

二是差別化的服務(wù)硬件。如私密性是中高端客戶(hù)辦理銀行業(yè)務(wù)的一項(xiàng)重要需求,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要設(shè)立專(zhuān)門(mén)服務(wù)區(qū)域來(lái)保證中高端客戶(hù)的這個(gè)需求,同時(shí)在設(shè)臵的舒適性、檔次上應(yīng)更加講究,服務(wù)功能更加全面。而普通客戶(hù),則立足于在大堂來(lái)完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

三是差別化的服務(wù)價(jià)格。如匯豐銀行總部推出的0卓越理財(cái)0,最低存款余額為50萬(wàn)港元,手續(xù)費(fèi)每月40港元,但余額達(dá)到100萬(wàn)港 元的可免手續(xù)費(fèi)。3.塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

一是要善于集中優(yōu)勢(shì)。一家銀行不可能所有的產(chǎn)品和服務(wù)都能夠做到市場(chǎng)份額最大,銀行要選擇自己占優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù),并努力擴(kuò)大市場(chǎng)份額,擴(kuò)大客戶(hù)的認(rèn)可。

二是要加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新。銀行的創(chuàng)新力度越大,新產(chǎn)品越多,服務(wù)方式越新穎,就越能引起客戶(hù)的關(guān)注,在客戶(hù)心目中樹(shù)立品牌。

三是要克服服務(wù)同質(zhì)化。要善于對(duì)本行的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行全面的行業(yè)同向比較分析,并通過(guò)不斷優(yōu)化,提高客戶(hù)對(duì)本行品牌的認(rèn)可。

四是要建立客戶(hù)口碑。要全心全力服務(wù)好有影響力的客戶(hù),建立優(yōu)良口碑,并通過(guò)客戶(hù)把品牌的信息傳遞和發(fā)散出去。(四)員工轉(zhuǎn)型, 是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要保障

1.明確員工崗位職責(zé)。傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)工作崗位一般包括負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、柜員三大類(lèi), 這對(duì)于以往的交易核算型網(wǎng)點(diǎn)而言已經(jīng)能夠滿(mǎn)足需要, 而當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型轉(zhuǎn)型后, 則應(yīng)有針對(duì)性地進(jìn)行崗位重新設(shè)計(jì), 增加客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理崗位, 同時(shí)可根據(jù)所經(jīng)辦業(yè)務(wù)復(fù)雜程度, 將柜員崗位分為高級(jí)柜員和普通柜員崗位, 從而使網(wǎng)點(diǎn)人員的職責(zé)明晰化。

2.促進(jìn)操作型員工向營(yíng)銷(xiāo)型員工的轉(zhuǎn)變。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以后, 除了日常的業(yè)務(wù)辦理之外, 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的主要工作是營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系, 因此, 應(yīng)著力培養(yǎng)員工以下方面素質(zhì)和能力: 一是熟練掌握銀行產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技能, 贏得客戶(hù)信任;二是具有良好溝通能 力, 善于把握客戶(hù)心理, 提高銷(xiāo)售成功率;三是能夠迅速識(shí)別客戶(hù), 根據(jù)客戶(hù)情況把握不同的需求;四是能夠比較準(zhǔn)確分析市場(chǎng)的變化趨勢(shì), 并根據(jù)市場(chǎng)變化向客戶(hù)提出建議;五是具有誠(chéng)實(shí)守信的品行, 避免為了短期利益而生硬營(yíng)銷(xiāo)或損害客戶(hù)利益的行為。3.加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理配備。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理承擔(dān)的高端客戶(hù)太多, 難以做到為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù), 應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方式由一對(duì)多為主向一對(duì)一為主的轉(zhuǎn)變。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)該通過(guò)調(diào)整員工結(jié)構(gòu)、收縮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、壓縮低端客戶(hù)柜臺(tái)等方式, 盡快提高客戶(hù)經(jīng)理數(shù)量, 以更好地滿(mǎn)足廣大中高端客戶(hù)的服務(wù)需求。

4.培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化的網(wǎng)點(diǎn)員工。一是建立健全網(wǎng)點(diǎn)員工資格認(rèn)證和持證上崗制, 要求客戶(hù)經(jīng)理至少具有注冊(cè)理財(cái)師、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)資格證書(shū)或證券投資資格證書(shū)等一種或多種資格證書(shū), 要求柜員至少具有一種相關(guān)業(yè)務(wù)崗位資格證書(shū)。二是加大培訓(xùn)力度, 委托行內(nèi)培訓(xùn)中心、行外專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn), 或者通過(guò)/ 跟班學(xué)習(xí)0 的方式, 加大網(wǎng)點(diǎn)員工的培訓(xùn)力度。三是組建客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì), 既提高服務(wù)效果,又培養(yǎng)員工。