第一篇：商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的幾點思考(精)

科技信息2010年第5期

SCIENCE&TECHNOLOGY INFORMATION 營業(yè)網(wǎng)點是金融市場競爭的前沿,是銀行經(jīng)營的基礎(chǔ)。隨著我國經(jīng)濟(jì)金融的發(fā)展、客戶需求層次的轉(zhuǎn)變和提升,銀行網(wǎng)點服務(wù)功能單

一、營銷能力弱化等問題日益突出。如何推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,強(qiáng)化網(wǎng)點功能建設(shè),為客戶提供更多、更好的金融服務(wù),有效提升市場競爭力,具有重要的現(xiàn)實意義。

1網(wǎng)點在商業(yè)銀行發(fā)展中的重要地位

1.1網(wǎng)點是銀行服務(wù)客戶的關(guān)鍵渠道。渠道是商業(yè)銀行及其產(chǎn)品通向市場之路,從另一方面看,渠道也是市場認(rèn)知銀行及其產(chǎn)品的媒介之一,客戶通過渠道終端獲得信息,購買產(chǎn)品和服務(wù),因此渠道對商業(yè)銀行的重要性不言而喻,都很重視渠道的設(shè)計和管理,希望打造持續(xù)的渠道優(yōu)勢。近年來,隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用,一些發(fā)達(dá)國家的銀行家預(yù)言自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行將取代網(wǎng)點成為最重要的服務(wù)渠道。但是實踐證明,由于網(wǎng)上銀行無法像網(wǎng)點一樣給客戶提供安全的、面對面進(jìn)行復(fù)雜業(yè)務(wù)交易的環(huán)境,大多數(shù)客戶仍對網(wǎng)點情有獨鐘。2003年美國一項針對客戶渠道使用情況的調(diào)查顯示,選擇網(wǎng)點渠道的顧客高達(dá)86%;80%以上的客戶至少每月造訪銀行網(wǎng)點一次?？紤]到未來理財和咨詢服務(wù)的迅速發(fā)展,網(wǎng)點作為發(fā)展客戶關(guān)系渠道的重要性將會進(jìn)一步增強(qiáng)。

1.2網(wǎng)點是銀行零售業(yè)務(wù)的前沿陣地。發(fā)展零售業(yè)務(wù)已經(jīng)成為國際領(lǐng)先銀行的一個顯著特征,許多國外大型銀行零售業(yè)務(wù)收入對其總收入的貢獻(xiàn)率在60%以上。從國內(nèi)看,經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展推動了私人財富的積累,有資料反映,我國金融資產(chǎn)在100萬美元以上的個人已超過30萬人,零售業(yè)務(wù)發(fā)展有著廣闊前景。網(wǎng)點作為服務(wù)大多數(shù)零售客戶的第一市場觸角和競爭前沿,是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的一線陣地和重要窗口。特別在我國,受居民投資渠道相對狹窄、社會保障體系不夠健全、銀行與其他各類金融機(jī)構(gòu)合作日益加深等影響,銀行對各類客戶的吸引力不斷提升,網(wǎng)點已儼然成為零售業(yè)務(wù)最主要的交易平臺,成為深化客戶關(guān)系最基礎(chǔ)的營銷渠道。

1.3網(wǎng)點是銀行持續(xù)發(fā)展的重要基石。從客戶尤其是個人客戶的心理看,一旦其對辦理業(yè)務(wù)的網(wǎng)點做出選擇,除特殊原因和個別需要外,基本很少更換主辦網(wǎng)點,可以說,一個好的網(wǎng)點就意味著擁有一個相對穩(wěn)定的客戶群體。目前,大多數(shù)發(fā)達(dá)國家銀行網(wǎng)點所吸引的存款、投資和貸款新開賬戶占了80%-90%,40%的交易都是在與存款相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)點處理的。從國內(nèi)大型金融機(jī)構(gòu)實際情況看,網(wǎng)點人員總量占了全行的47%,且大多數(shù)存款、貸款、中間業(yè)務(wù)都發(fā)起于網(wǎng)點、落足于網(wǎng)點。網(wǎng)點質(zhì)量一定程度上決定著銀行的市場地位、競爭優(yōu)勢和發(fā)展后勁,是實現(xiàn)持續(xù)盈利的重要基礎(chǔ)。

2幾個經(jīng)濟(jì)學(xué)理論的應(yīng)用以及對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意義

2.1巴萊多定律與網(wǎng)點職能定位。上世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多發(fā)現(xiàn),在任何一組東西中,最重要的只占小部分,約20%,其余80%盡管是多數(shù),卻是次要的,因此又稱“二八定律”。巴萊多定律對明確基層網(wǎng)點定位具有重要意義。第一,銀行要集中精力拓展中高端市場,搶抓重要的20%,市場營銷中要堅持有進(jìn)有退、有所為有所不為的原則,定位于城市和縣域中高端市場,占領(lǐng)城市和縣域金融市場的“制高點”。第二,關(guān)鍵是抓住自己的20%。金融市場上最重要的20%是各家銀行共同的目標(biāo),但不可能都成為各家銀行的20%。也就是說,對各家銀行而言,最重要的20%是各不相同的,關(guān)鍵是根據(jù)銀行自身市場定位,抓住最適合本行、能給本行帶來最大回報的優(yōu)良客戶群體。

2.2競次選擇與基層網(wǎng)點低效客戶的進(jìn)入。競爭是一個優(yōu)勝劣汰的競優(yōu)過程,其刺激創(chuàng)新、激勵進(jìn)步的作用顯而易見。但也有一些例外,可能導(dǎo)致正好相反的結(jié)果。它不僅不能使競爭參與者變得更優(yōu)異,而且會使他們放寬道德約束,顛倒價值取向,從而取得競爭優(yōu)勢,這種行為被稱為競次選擇?，F(xiàn)實經(jīng)濟(jì)生活中有很多競次現(xiàn)象,如部分資源性行業(yè)競相壓價出口,個別地區(qū)“零地價、送廠房、配套貸款、稅收優(yōu)惠”等政策傾銷式招商引資等。調(diào)研發(fā)現(xiàn),一些銀行網(wǎng)點和營銷人員,也存在競次選擇問題,這是部分低效客戶涌入的重要因素。由于主客觀條件的制約,一些高端客戶營銷不進(jìn)去,但又面臨著很大的考核壓力。怎么辦呢?就想方?jīng)]法放寬條件,甚至放棄準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)營銷一些一般或較差的客戶。

2.3格雷欣法則與基層網(wǎng)點客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整。在雙本位貨幣制度下,如果稱幣值高的貨幣為良幣,幣值低的貨幣為劣幣,則二者并行流通時,良幣的流通功能將轉(zhuǎn)化為收藏功能而退出流通領(lǐng)域。該法則最早由英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家格雷欣提出,稱為格雷欣法則,也叫劣幣驅(qū)逐良幣法則。與此同理,如果銀行對優(yōu)良客戶和普通客戶均遵循相同的業(yè)務(wù)流程、相同的定價、相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),那么相對于實行差異化服務(wù)的銀行,一些低效客戶因為享受較好的服務(wù)而逐漸沉淀下來,而優(yōu)良客戶則會被其它銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引出去。長此以往,優(yōu)質(zhì)客戶就會逐漸被低效客戶驅(qū)逐。

3國內(nèi)外銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的啟示

國外領(lǐng)先銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,始終以客戶為中心,通過對網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行科學(xué)評估,重組網(wǎng)點功能、創(chuàng)新網(wǎng)點業(yè)態(tài)、優(yōu)化渠道管理,將網(wǎng)點由傳統(tǒng)的“出納網(wǎng)點”再造為產(chǎn)品銷售中心和利潤中心。在網(wǎng)點功能上,把多數(shù)交易性業(yè)務(wù)導(dǎo)向自助機(jī)具,后臺操作集中到后臺處理中心,且每項業(yè)務(wù)基本像流水線一樣進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化生產(chǎn),由此形成了“無負(fù)載”分支,使分支網(wǎng)點可以專門交叉銷售有利潤的產(chǎn)品和附加服務(wù)。如花旗銀行將整個組織架構(gòu)分為前中后臺,又將前臺具體業(yè)務(wù)分為前后臺,前臺主要與客戶接觸,后臺主要集中處理各項具體業(yè)務(wù);匯豐銀行香港分行引入前中后臺的分工概念,前臺直接為客戶提供一站式、全方位服務(wù),中臺為前臺提供專業(yè)性管理和指導(dǎo),后臺為全行提供后勤支援和中央化操作服務(wù)。在網(wǎng)點業(yè)態(tài)上,把網(wǎng)點從處理基本業(yè)務(wù)調(diào)整為主要從事其它渠道無法替代的復(fù)雜、高附加值業(yè)務(wù),引進(jìn)了具有繳費、賬戶管理、賬戶明細(xì)打印、自動登折等功能的智能ATM設(shè)備,實現(xiàn)低價值、高頻次交易向自助渠道遷移,使網(wǎng)點有更多時間從事產(chǎn)生更高效益的活動。從香港的銀行來看,自助銀行、電話銀行在整個產(chǎn)品銷售中所占的比重逐步擴(kuò)大,如渣打銀行的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,通過電子金融通道和自助設(shè)備實現(xiàn)的銷售占比高達(dá)85%。在渠道管理上,由以方便銀行為特征的和以賬戶為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)處理流程,轉(zhuǎn)向以客戶為中心設(shè)計多樣化業(yè)務(wù)流程,并通過撤并效益低下及布局重疊的網(wǎng)點,加強(qiáng)網(wǎng)點渠道與其他渠道的配合,使網(wǎng)點的資源成本價值達(dá)到最大化。如匯豐銀行近5年來其網(wǎng)點撤并整合幅度高達(dá)24%,但其創(chuàng)造的效益卻并未減少,原因在于其將主要服務(wù)對象轉(zhuǎn)移至尊貴客戶。同時,國外銀行極為重視多渠道架構(gòu)對網(wǎng)點支持的整合,建立了高級客戶信息與

客戶關(guān)系管理系統(tǒng),從不同渠道收集客戶行為,解析業(yè)務(wù)信息,為客戶提供個性化體驗,其中多渠道整合的應(yīng)用架構(gòu)依照通用的商業(yè)邏輯,應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建,保證按同樣的方式處理客戶在不同渠道發(fā)起的交易,提供一致的客戶體驗。

國內(nèi)銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,同樣以客戶為中心,實現(xiàn)網(wǎng)點由傳統(tǒng)交易核算型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變,這與國外銀行沒有本質(zhì)區(qū)別。但是,受不同國情和現(xiàn)實運營的影響,國內(nèi)銀行在轉(zhuǎn)型定位上強(qiáng)調(diào)發(fā)揮網(wǎng)點的零售業(yè)務(wù)平臺作用并力求在現(xiàn)有管理體系下完善相應(yīng)的職能,在網(wǎng)點業(yè)態(tài)上突出建設(shè)私人銀行、財富中心、理財中心等為高端客戶提供服務(wù)的網(wǎng)點,如工行在京已建立了100家理財中心和4家財富中心。目前,網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成為國內(nèi)銀行業(yè)的共識,很多銀行已付諸行動,雖然方法和側(cè)重點有所不同,但實質(zhì)都是重在提高網(wǎng)點的營銷和服務(wù)能力。

從國內(nèi)外銀行和我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實踐看,網(wǎng)點轉(zhuǎn)型需把握五條原則: 3.1客戶滿意。哈佛商學(xué)院詹姆斯·赫斯克特教授的服務(wù)利潤鏈理論揭示:與市場份額相比,客戶滿意度對于網(wǎng)點業(yè)績影響更為明顯,客戶滿意度每增加5%,對網(wǎng)點主要利潤來源帶來的增加(下轉(zhuǎn)第390頁

商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的幾點思考 許文波

(中國農(nóng)業(yè)銀行東營市分行山東東營257000 ○金融之窗○ 385 科技信息

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(上接第385頁為85%。因此網(wǎng)點轉(zhuǎn)型應(yīng)把滿足客戶需求和期望作為決策和實施的基礎(chǔ),無論網(wǎng)點形象和功能的設(shè)計,還是業(yè)務(wù)流程的再造、服務(wù)團(tuán)隊的打造、金融產(chǎn)品的創(chuàng)新等都要體現(xiàn)為客戶服務(wù)的理念與文化,促進(jìn)客戶在網(wǎng)點的服務(wù)感知超出其服務(wù)期望,全面提高客戶滿意度。

3.1效率優(yōu)先。服務(wù)效率與客戶滿意度緊密相關(guān)。一項對北京、上海等九城市的實地調(diào)查指出,客戶辦理業(yè)務(wù)容忍的等待時間在10分鐘以內(nèi)的數(shù)量占85.4%,若等待時間超過10分鐘,客戶數(shù)量占比急劇下降到6.9%。因此,網(wǎng)點轉(zhuǎn)型必須把提高效率作為重要內(nèi)容來考慮,在網(wǎng)點人員配置、分區(qū)設(shè)置和流程設(shè)計上,充分考慮客戶心理,對不同層級客戶、不同業(yè)務(wù)進(jìn)行分流,提高業(yè)務(wù)效率,縮短客戶等候時間。

3.3分層服務(wù)?？蛻糌暙I(xiàn)的“二八定律”,要求網(wǎng)點轉(zhuǎn)型必須建立在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)之上,針對高端、中端、低端等不同類型客戶,建立與之相適應(yīng)的服務(wù)體系。低端客戶低價值需求大多由處于價值鏈最底端的自助設(shè)備、電子服務(wù)渠道來滿足;中端客戶的穩(wěn)定價值需求由物理網(wǎng)點的現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、理財服務(wù)區(qū)滿足;高端客戶的需求通過提供私密服

務(wù)空間、專屬客戶經(jīng)理、專家理財團(tuán)隊、金融顧問及私人銀行服務(wù)等個性化方式滿足。

3.4業(yè)務(wù)分離。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型應(yīng)遵循專業(yè)、專注的思路,對網(wǎng)點實施現(xiàn)金與非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、大額業(yè)務(wù)與小額業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡單業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)客戶與普通客戶、前臺業(yè)務(wù)與后臺業(yè)務(wù)的分離。賬務(wù)核算、客戶信息維護(hù)等大量業(yè)務(wù)要從前臺剝離,連同監(jiān)督、對賬等內(nèi)部控制事項,上移到后臺交易中心集中處理;后臺業(yè)務(wù)分類集中,同質(zhì)同類業(yè)務(wù)納入同一職能模塊,形成流水線式的后臺作業(yè)模式。

3.5最佳配比。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型需實現(xiàn)控制操作風(fēng)險與簡化流程、提高效率相配比,既不能犧牲風(fēng)險來增加服務(wù)便利性,也不能為控制風(fēng)險而使服務(wù)過程過分繁瑣。必須對網(wǎng)點的每項業(yè)務(wù)、每項操作進(jìn)行全面診斷,找出服務(wù)與流程的最佳平衡點。把業(yè)務(wù)處理的各個流程化繁為簡,在保證風(fēng)險可控的基礎(chǔ)上,盡可能提高業(yè)務(wù)效率。[責(zé)任編輯:張新雷]

科

勝利油田有6萬名離退休職工及家屬,大凡健康長壽者,皆能作到“無過不及”,“無過不及”不僅有理論意義,更有實踐意義。

1“無過不及”是健康的基石

“無過不及”是歷代醫(yī)學(xué)家、養(yǎng)生學(xué)家、武術(shù)家及著名學(xué)者的一句常用語,意思是說無論做好任何事情都要掌握不偏不移,不多不少,中正安舒、恰到好處。盡管有時也有“矯枉必須過正”之說,但是最終目的還是為了達(dá)到一個“正”字。因此有的專家學(xué)者在論述人的健康時認(rèn)為健康表現(xiàn)為一個“中”字,有的則說是個“正”字。

早在兩千多年前,在祖國醫(yī)學(xué)經(jīng)典名著《皇帝內(nèi)經(jīng)》中就有詳盡地論述,《素問·六節(jié)藏象論》中記載:“未至而至,此謂太過……至而不至,此謂不及……失時反侯,五治不分,邪僻內(nèi)生”。主要是指不注意季節(jié)變化中的過與不及就會使人生病。而在歷代養(yǎng)生學(xué)家所主張的“起居有?！薄帮嬍秤泄?jié)”“勞逸適度”“運動有方”等都是根據(jù)每個人的具體情況做到“無過不及”的體現(xiàn)。此外,猶如“過喜傷心”、“大怒傷肝”、“思慮傷脾”、“憂愁傷肺”、“驚恐傷腎”、“久行傷筋”、“久立傷骨”、“久坐傷肉”、“久視傷血”、“久臥傷氣”等都是因過與不及給身體帶來的損傷。由此可見,在老年人的自我保健和科學(xué)養(yǎng)生的漫長歲月中,“無過不及”的原則占有多么重要的地位。如果老年人都明白這一道理,并實際應(yīng)用到修身養(yǎng)性、防病健身以及日常生活中去,就一定能夠減少疾病、延緩衰老、利己利家、利國利民,對實現(xiàn)健康老齡化起到不可估量的意義和作用。

2實現(xiàn)“無過不及”健康長壽的秘訣

一個人要想從生理活動和心理活動兩方面做到“無過不及”是一件十分復(fù)雜和十分困難的事,但是只要下決心去研究、探索,再借鑒于歷史的經(jīng)驗和人們的智慧,也不是天方夜談。如今,老年人享受著改革發(fā)展的物質(zhì)成果,沐浴著和諧社會的溫暖之風(fēng),為努力做到“無過不及”達(dá)到健康長壽創(chuàng)造了優(yōu)越的條件。勝利油田的健康老人們實

現(xiàn)“無過不及”健康長壽的方式方法雖沒有統(tǒng)一的模式,但都遵循和把握了以下幾個方面的規(guī)律。

2.1樹立相信科學(xué)、尊重科學(xué)的信念。經(jīng)常學(xué)習(xí)一些醫(yī)學(xué)科學(xué)知識;掌握一些常用的醫(yī)療、食療、體療的方法;不斷增強(qiáng)自我保健意識,擴(kuò)大健康長壽的自我決定因素,減少社會環(huán)境以及不良心理狀態(tài)帶來的影響;善于識破和自覺抵制歪門邪道的騙術(shù);不輕信偏方和隨意擴(kuò)張的廣告宣傳;條件許可時定期做些健康檢查;如患有傳染性疾病和心腦血管等疾病要及時去醫(yī)院就診。

2.2 勿忘修身養(yǎng)性。盡量擺脫名、利、權(quán)的干擾,最大限度地消除七情六欲對身體的傷害,保持樂觀向上的思想情操和助人為樂、自尋其樂、與世無爭的高尚品德,不為一些小事而自尋煩惱,做到心平氣和、無怨無悔、安然自得。

2.3建立適合自己條件、環(huán)境、有利于身心健康的生活規(guī)律,長年堅持,不為任何特殊情況所打亂,無論衣食住行、腦力或體力勞動、體育健身、文娛悅心、走親訪友、送往迎來等任何事情都要適度。注意改掉吸煙、酗酒等不衛(wèi)生、不健康的生活習(xí)俗,學(xué)會從生理和心理等方面保護(hù)自己的本領(lǐng)。

2.4注意飲食調(diào)理,根據(jù)自身需要攝入易消化吸收而富有營養(yǎng)的食物。老年人應(yīng)以清淡為主,少吃煙熏、火烤、油炸、肥膩的食物,不暴飲暴食,每餐都不要吃的過飽。

2.5根據(jù)自身健康狀況,確定適合自己體質(zhì)特點的健身活動方式、方法。充分利用空氣新鮮的自然環(huán)境,常年不斷地堅持下去。活動中注意掌握有利于老年人健康的三條原則:即思想要集中;動作要柔和緩慢;呼吸要細(xì)勻深長,不逞強(qiáng)蠻干,不見異思變,不受本本主義和教條主義的影響。

2.6適當(dāng)參加一些社會活動。這樣既有益健康,又能開闊眼界,了解國家大事,使自己的思想跟上形勢的發(fā)展;還可充實生活內(nèi)容,擺脫“坐享清?！钡年惻f觀念和“人老

無用”的悲觀情緒。幾十年來,人民養(yǎng)育了我們,應(yīng)當(dāng)力所能及地發(fā)揮經(jīng)驗豐富、知識廣博的優(yōu)勢,把余熱奉獻(xiàn)給人民,而且以自己高尚的情操為后人做出好的榜樣。

3“無過不及”就是把握平衡

從人的生、長、壯、老、死的生理發(fā)展過程來看,人的一生是充滿矛盾的一生;也是通過自身能量的調(diào)節(jié)、控制和人為因素的影響從不平衡到相對平衡,又從相對平衡到不平衡不斷的交替發(fā)展著的一生。因為人不僅是生物的人,而且是社會的人;不僅有生理活動,而且有心理活動,因此,為了更好的生存,人們都在不停地尋求著生理上的平衡和心理上的平衡,“無過不及”就是實現(xiàn)兩大平衡的重要原則和方法。人到老年都經(jīng)過了不同的坎坎坷坷的歷程,具備了比較豐富的社會經(jīng)驗以及調(diào)整心理和生理平衡的能力,如果再繼續(xù)不斷地增強(qiáng)自我保健的意識和水平,科學(xué)健身、積極養(yǎng)生,時時處處盡快地爭取在生理和心理活動方面做到“無過不及”,除了不以人們主觀因素為轉(zhuǎn)移的大環(huán)境因素外;定能達(dá)到健康長壽,幸福地安度晚年。[責(zé)任編輯:張慧] 做到“無過不及”就能健康長壽 張愛萍

(勝利石油管理局物探公司老年管理中心 山東 東營257000 ●

○臨床與醫(yī)療○390

第二篇：商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點管理辦法

ⅩⅩ市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點管理辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為使ⅩⅩ市商業(yè)銀行（以下簡稱“本行”）營業(yè)網(wǎng)點積極穩(wěn)妥的發(fā)展，實現(xiàn)管理系統(tǒng)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，確保營業(yè)網(wǎng)點能夠準(zhǔn)確、安全、高效、真實的處理各項業(yè)務(wù)，制定本辦法。

第二條 本行營業(yè)網(wǎng)點的設(shè)置，必須遵循“統(tǒng)一規(guī)劃，方便群眾，注重實效，確保安全”的原則。

第三條 營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境：

（一）以標(biāo)準(zhǔn)、整潔的營業(yè)場所及方便、齊全的營業(yè)設(shè)施，向客戶提供各項金融服務(wù)。

（二）營業(yè)場所外部環(huán)境的總體要求是規(guī)范、莊重、典雅。

（三）營業(yè)場所內(nèi)部環(huán)境的總體要求是潔凈、明亮、和諧、美觀。

（四）辦公場所環(huán)境的總體要求是整潔、有秩序。

（五）營業(yè)網(wǎng)點必須應(yīng)用電子計算機(jī)處理各項業(yè)務(wù)。

（六）營業(yè)柜臺要便于客戶辦理業(yè)務(wù)和監(jiān)督；環(huán)境整潔優(yōu)雅，便民設(shè)施齊全；有條件的大中型營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立“一米線”標(biāo)志。

（七）根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點大小合理設(shè)置現(xiàn)金柜、非現(xiàn)金柜和

理財區(qū)、VIP室等對外服務(wù)窗口。

（八）為綜合柜員配備適合工作需要的設(shè)施，每個柜員之間相互隔離，形成相對獨立的工作間。

（九）每個綜合柜員工作區(qū)域要配置具有檢驗人民幣功能的防偽點鈔機(jī)、加鎖現(xiàn)金箱（抽屜）、終端機(jī)等必要機(jī)具，并安裝圖像清晰，能錄像、放像的監(jiān)控設(shè)備，錄像后能看清柜員操作、儲戶面孔、現(xiàn)金總數(shù)、現(xiàn)金面額和柜員活動等情況。

（十）詳細(xì)內(nèi)容見《ⅩⅩ市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理辦法》。

第二章 營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)管理

第四條 營業(yè)網(wǎng)點員工儀容儀表：

（一）保持良好的儀容、儀表，并以良好的精神狀態(tài)投入工作。

（二）員工統(tǒng)一著裝，應(yīng)當(dāng)以美觀合體、端莊大方、整齊清潔為標(biāo)準(zhǔn)。

（三）儀容要以干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)。

（四）舉止要禮貌、文明、大方，工作時間精神飽滿，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

第五條 營業(yè)網(wǎng)點員工日常工作時培養(yǎng)站立、就坐、行走、手勢的良好姿勢，保持良好的工作狀態(tài)。

第六條 營業(yè)網(wǎng)點員工要牢固樹立顧客至上、服務(wù)第一 的思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。

第七條 營業(yè)網(wǎng)點員工能夠根據(jù)時間、場所、情景、服務(wù)對象不同準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)；能夠根據(jù)客戶的身份、年齡、性別、職業(yè)運用不同稱呼，親切和藹；能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客戶，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體；能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用迎送禮節(jié)。做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。

第八條 營業(yè)網(wǎng)點員工對待客戶謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇；尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰；提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間，不誤時、不失約，快速準(zhǔn)確；同客戶交談時注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客戶談話或插嘴，時時表示尊重；不做客戶忌諱的不禮貌動作，不說對客戶不禮貌的話，不侵犯客戶的隱私權(quán)，尊重客戶的生活習(xí)慣。

第九條 營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)語言的總體要求是：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和。使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語，普及普通話和銀行日常禮儀服務(wù)用語。

第十條 營業(yè)網(wǎng)點員工職業(yè)道德的要求是：忠于職守、尊重客戶、恪守信用、公道正派、謙虛禮讓、文明熱情。

第十一條 營業(yè)網(wǎng)點員工工作效率的總體要求是：安全、準(zhǔn)確、高效。

第十二條 營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)質(zhì)量的要求是：認(rèn)真負(fù)

責(zé)，嚴(yán)格操作，精通業(yè)務(wù)，減少差錯。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，確保各項服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，保證本行和客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。

第十三條 營業(yè)網(wǎng)點員工接打電話應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化文明用語，要禮貌相待，切忌粗暴。通話要簡練、緊湊，不應(yīng)在電話中閑扯、聊天或談家常，以便提高電話使用率，節(jié)約費用。

第十四條 營業(yè)網(wǎng)點員工對待客戶的舉報與投訴，不論是口頭的還是書面的，都要持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度，認(rèn)真受理和接待，不同客戶爭吵。

第十五條 營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對口頭或電話提出意見的客戶要虛心聽取并表示謝意，做好記錄，及時向有關(guān)部門和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)；對書面提出意見的客戶要認(rèn)真閱讀并登記留存，及時同投訴人聯(lián)系，掌握客戶投訴原因及要求。

第十六條 營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對客戶的舉報和投訴要認(rèn)真核實情況，客觀分析原因，妥善進(jìn)行處理；客戶的意見正確又能解決的，要立即解決；客戶的意見正確但不能立即解決的，要積極向上級反映并努力創(chuàng)造條件盡快解決；屬客戶誤會的，要及時與其溝通，耐心解釋消除誤會。對客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴或舉報，要將處理結(jié)果及時反饋給客戶。

第十七條 處理客戶投訴時，先站在客戶的立場上表示

同情，不使矛盾激化和擴(kuò)大。投訴事實調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見和方法得當(dāng)?？蛻敉对V的處理要能解決問題，消除誤解，讓客戶滿意。涉及經(jīng)濟(jì)問題的投訴，以事實為根據(jù)，客戶不蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟(jì)損失，本行不無故承擔(dān)賠償責(zé)任。

第十八條 為使本行營業(yè)網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)達(dá)到較高水平，促進(jìn)本行不斷采取新措施，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，改進(jìn)服務(wù)設(shè)施，滿足顧客需要，創(chuàng)新服務(wù)名牌，樹立良好企業(yè)形象，本行在不斷加大監(jiān)督檢查力度的基礎(chǔ)上，聘請服務(wù)義務(wù)監(jiān)督員，加強(qiáng)社會監(jiān)督，有效地防止服務(wù)上的“死角”和個別“窗口”服務(wù)工作的不良細(xì)節(jié)問題。

第十九條 詳細(xì)內(nèi)容見《ⅩⅩ市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理辦法》。

第三章 營業(yè)網(wǎng)點員工紀(jì)律管理

第二十條 營業(yè)網(wǎng)點員工必須遵守國家法律、法規(guī)，保護(hù)客戶合法權(quán)益；遵守規(guī)章制度，不私自和客戶作交易，不私收回扣；堅持原則，維護(hù)本行利益和聲譽(yù)，不做有損國家、集體、人格的事情。不準(zhǔn)泄露國家秘密，業(yè)務(wù)秘密，客戶賬戶、賬號、存款秘密和企業(yè)經(jīng)營秘密。

第二十一條 各營業(yè)場所要公布營業(yè)時間，不準(zhǔn)隨意更改。按規(guī)定時間上下班，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)擅自停止?fàn)I業(yè)和辦公。

第二十二條 營業(yè)期間在營業(yè)場所內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、聽歌、大聲喧嘩、看書看報、辦私事、干私活、吃零食，辦理業(yè)務(wù)時不準(zhǔn)撥打和接電話，業(yè)務(wù)空閑時不準(zhǔn)撥打私人電話和長時間接打私人電話。嚴(yán)禁酒后上崗。

第二十三條 不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不準(zhǔn)與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)。

第二十四條 不準(zhǔn)利用工作之便，向客戶吃、拿、卡、要、報。不準(zhǔn)亂收手續(xù)費，不準(zhǔn)收取回扣、好處費、酬金、有價證券。不準(zhǔn)以工作之便為個人謀取私利。

第二十五條 不準(zhǔn)從事“第二職業(yè)”，不準(zhǔn)參與本行禁止的各種活動,不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)接受外來人員推銷活動,不準(zhǔn)帶無關(guān)人員進(jìn)入營業(yè)場所,不準(zhǔn)在上班時間參與與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動。

第二十六條 未經(jīng)允許，不能向客戶透露有關(guān)本行改革與發(fā)展、經(jīng)營管理、財務(wù)報表、人事變動等方面信息，自覺維護(hù)本行信譽(yù)。

第二十七條 按規(guī)定的時間提前上班打掃衛(wèi)生，換好工作服，整理好儀容儀表，準(zhǔn)備好上班所需的工具用品等，無任何疏漏，精神飽滿的上班。

第二十八條 按時交接班，交接票據(jù)、現(xiàn)金、空白重要憑證、印章等事項交接清楚、準(zhǔn)確。交接班手續(xù)完善，無互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。

第二十九條 堅持崗位，不遲到、早退、不曠工。上班

時不扎堆聊天，不串崗、不干與工作無關(guān)的事。不大聲呼叫、哼歌，為客戶服務(wù)中無不良行為。

第三十條 愛護(hù)本行設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無亂抄、亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。拾到客戶物品、錢財按時上交，做好登記，不私藏隱匿，做到拾金不昧。

第三十一條 不準(zhǔn)在電子計算機(jī)上進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)的操作，不準(zhǔn)將與辦公無關(guān)的物品帶入操作間（個人隨身生活用品須另行保管）。

第三十二條 嚴(yán)禁授權(quán)人員使用臨柜人員柜員卡進(jìn)入操作畫面進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

第三十三條 臨柜人員不得辦理本人和本人親友的存取款業(yè)務(wù)，執(zhí)行回避制度。此類業(yè)務(wù)須由其他臨柜人員視同柜面儲戶辦理。

第三十四條 營業(yè)網(wǎng)點人員請假、輪休時，要辦理交接手續(xù)。將現(xiàn)金、空白重要憑證、印章和鑰匙等交給接班人員，必須見面交接，做到責(zé)任分明，當(dāng)面清點無誤后方能離開。

第三十五條 監(jiān)控室或監(jiān)控設(shè)備的鑰匙由營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人保管和進(jìn)行交接。錄像設(shè)備每天的開關(guān)由營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人指定專人負(fù)責(zé)，錄像的影像保管期至少保管30天。發(fā)生業(yè)務(wù)差錯時，要視差錯查找情況對發(fā)生差錯當(dāng)天的錄像影像進(jìn)行拷貝。已攝制錄像影像的保管期限和影像資料屬內(nèi)部秘密，禁止對外泄露。

第三十六條 監(jiān)控設(shè)備的運行情況營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置“監(jiān)控系統(tǒng)運行日志”，對設(shè)備運行、錄像情況做好登記，以備核查。監(jiān)控設(shè)備處于工作狀態(tài)時，非故障原因不得隨意關(guān)閉。監(jiān)控錄像時間自開機(jī)接庫至送庫關(guān)機(jī)的整個錄制過程，不準(zhǔn)空檔或開機(jī)不錄像。柜員操作的全過程必須接受監(jiān)督，監(jiān)視器屏幕不得朝向柜臺外或客戶能夠看到的方向，非管理人員不得隨意操作。

第三十七條 柜面發(fā)生糾紛或案件時，不得當(dāng)著客戶的面查閱錄像資料，確需通過錄像弄清情況時，必須經(jīng)有權(quán)部門批準(zhǔn)；本行以外人員查閱的，必須經(jīng)有權(quán)部門和安全保衛(wèi)負(fù)責(zé)人員批準(zhǔn)；司法機(jī)關(guān)查閱錄像影像，參照查閱會計檔案的要求進(jìn)行處理。本行所有對外查閱的錄像資料必須經(jīng)內(nèi)部先行查閱研究后方可對外查閱。

第四章 安全防范管理

第三十八條 為了保障營業(yè)網(wǎng)點的正常營業(yè)和往來資金的安全運營，營業(yè)網(wǎng)點員工必須做到：

（一）樹立安全防范意識，時刻保持高度警惕狀態(tài)，嚴(yán)格執(zhí)行安全保衛(wèi)制度。

（二）熟練使用防衛(wèi)、報警、消防器具，并使之保持良好的運作狀態(tài)。

（三）每天營業(yè)開始，檢查安全門是否能正常開啟和關(guān)閉，檢查報警系統(tǒng)，監(jiān)控設(shè)備是否處于正常工作狀態(tài)，如不

能處于正常工作狀態(tài)，請立即報告有關(guān)部門處理。

（四）拒絕非營業(yè)人員進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點柜臺內(nèi)，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時向有關(guān)部門報告。

（五）門、窗、錢箱、抽屜按要求及時上鎖，鑰匙妥善保管。

（六）賬簿、報表、印鑒卡等業(yè)務(wù)資料入柜保管。

（七）柜員操作密碼按規(guī)定定期或不定期更換，且要嚴(yán)格保密。

（八）柜員臨時離柜必須辦理簽退，并將現(xiàn)金、空白重要憑證、印章、柜員卡、個人名章等入箱上鎖。

（九）每日營業(yè)前送鈔車到達(dá)，營業(yè)網(wǎng)點人員在保安武裝押運人員的護(hù)衛(wèi)下確認(rèn)該營業(yè)網(wǎng)點的所有庫箱是否正常，正常后辦理交接手續(xù)，鎖牢安全門，開始營業(yè)。

（十）每日營業(yè)終了，將營業(yè)大廳大門處于半開啟狀態(tài)，接鈔車到達(dá)，營業(yè)網(wǎng)點人員和保安在保安武裝押運人員的護(hù)衛(wèi)下辦理交接手續(xù)，庫箱送上鈔車，營業(yè)網(wǎng)點人員方可下班。

（十一）每日營業(yè)時，營業(yè)網(wǎng)點人員在保安武裝押運人員的護(hù)衛(wèi)下辦理接送現(xiàn)鈔時，營業(yè)網(wǎng)點人員要認(rèn)真核對現(xiàn)鈔，核對無誤后，辦理交接手續(xù)。

（十二）營業(yè)網(wǎng)點人員要嚴(yán)守營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)金、人員配置、活動規(guī)律、接送現(xiàn)鈔、接送庫箱的行駛線路及時間等機(jī)密。

第五章 營業(yè)網(wǎng)點崗位設(shè)置管理

第三十九條

營業(yè)網(wǎng)點是辦理客戶存貸款、資金匯劃、轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)及銀行內(nèi)部資金往來等業(yè)務(wù)的主要場所，其崗位設(shè)置應(yīng)按照安全與合理及控制和效率的原則進(jìn)行人員配備，保證核算工作的正常進(jìn)行。

第四十條 營業(yè)網(wǎng)點崗位設(shè)置根據(jù)“責(zé)任分離、相互制約”的原則進(jìn)行崗位設(shè)置。

營業(yè)網(wǎng)點崗位設(shè)置支行行長崗、業(yè)務(wù)主辦員崗和若干綜合柜員崗（人員較少的小營業(yè)網(wǎng)點，經(jīng)行領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可不設(shè)置業(yè)務(wù)主辦）。支行行長、業(yè)務(wù)主辦員崗位，執(zhí)行倒休，履行職責(zé)。

第四十一條 根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)范圍、營業(yè)時間等實際配備不同級別的綜合柜員。人員安排須符合安全保衛(wèi)有關(guān)規(guī)定和內(nèi)部風(fēng)險控制的要求。營業(yè)網(wǎng)點的勞動組合形式采取綜合柜員制。

（一）綜合柜員制是指采取由單個柜員通過操作電子計算機(jī)終端等設(shè)備，集經(jīng)辦、復(fù)核、會計、出納等多種職能于一身，人機(jī)相互復(fù)核，采取單收單付、個人負(fù)責(zé)的形式，獨立對外辦理各項業(yè)務(wù)。

（二）實行綜合柜員制能提高工作效率，改善服務(wù)，充分發(fā)揮電子計算機(jī)處理各項業(yè)務(wù)的功效，有利于發(fā)揮本行整體服務(wù)水平。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)嚴(yán)格劃分現(xiàn)金柜與非現(xiàn)金柜。現(xiàn)金柜

柜人員負(fù)責(zé)直接面向客戶的現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作及有關(guān)業(yè)務(wù)查詢、咨詢等前臺服務(wù)，現(xiàn)金柜柜員配置現(xiàn)金與憑證庫箱；非現(xiàn)金柜人員負(fù)責(zé)直接面向客戶的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作及有關(guān)業(yè)務(wù)查詢、咨詢等前臺服務(wù)，非現(xiàn)金柜員配置憑證庫箱。在劃分現(xiàn)金柜與非現(xiàn)金柜的基礎(chǔ)上，營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)自身實際情況進(jìn)一步劃分。

（四）操作與授權(quán)分離。營業(yè)網(wǎng)點人員必須嚴(yán)格按事權(quán)劃分原則辦理業(yè)務(wù)。所有業(yè)務(wù)先由綜合柜員處理，特殊業(yè)務(wù)由支行行長或業(yè)務(wù)主辦按規(guī)定權(quán)限進(jìn)行授權(quán)，超過其授權(quán)范圍的，根據(jù)權(quán)限大小，由相關(guān)部門或行長授權(quán)。

第四十二條 綜合柜員實行等級管理（詳見《ⅩⅩ市商業(yè)銀行員工等級管理辦法》）。

第六章 營業(yè)網(wǎng)點崗位職責(zé)管理

第四十三條 營業(yè)網(wǎng)點崗位職責(zé)：

（一）支行行長任職要求：

1、遵守國家法律，認(rèn)真執(zhí)行會計法規(guī)和會計基本制度，熱愛本職工作，作風(fēng)正派、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有較強(qiáng)的責(zé)任心。有一定的政治思想素質(zhì)，能忠于職守，廉潔奉公，以身作則，能夠建立健全一套嚴(yán)密齊全的網(wǎng)點管理制度和辦法。

2、認(rèn)真執(zhí)行各項工作制度、原則和會計、出納核算制度，具備熟練操作電子計算機(jī)及全面處理各項業(yè)務(wù)能力。積

極開展思想政治工作，嚴(yán)格崗位責(zé)任制度，合理安排勞動組合，制定《支行績效考核管理辦法》，對員工工作實行量化考核，做到獎罰分明，充分調(diào)動柜員積極性，提高工作效率，保證完成各項任務(wù)計劃。

3、根據(jù)《ⅩⅩ市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理辦法》和《ⅩⅩ市商業(yè)銀行支行員工業(yè)務(wù)技能考核辦法》，研究制定服務(wù)措施和督促員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能鍛煉，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)素質(zhì)整體水平。積極開辦各項中間業(yè)務(wù)，做好各項業(yè)務(wù)宣傳和咨詢活動。

4、熟悉各項業(yè)務(wù)規(guī)程，發(fā)生業(yè)務(wù)糾紛或辦理特殊業(yè)務(wù)能夠及時、準(zhǔn)確的進(jìn)行解決或處理，能夠組織員工學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技能、抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)練兵、不斷提高綜合柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

5、善于處理各類疑難業(yè)務(wù)問題，能有效控制、化解風(fēng)險隱患，具有較強(qiáng)的組織管理能力和口頭、文字表達(dá)能力，身體健康，能勝任工作。

（二）支行行長崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備開、關(guān)機(jī)和登記及維護(hù)保管的管理。

2、負(fù)責(zé)本支行經(jīng)營場所、風(fēng)險控制、內(nèi)部控制等管理工作，特別要對現(xiàn)金、有價單證、重要空白憑證、印章的使用及保管等情況每周定期監(jiān)督檢查。

3、切實做好“三防一?！惫ぷ鳎鰪?qiáng)防范意識。防止

和杜絕各類案件的發(fā)生，維護(hù)本行形象，維持本支行工作正常有序進(jìn)行。

4、負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)特殊業(yè)務(wù)，大額存取款業(yè)務(wù)（權(quán)限內(nèi)）的操作授權(quán)審核和遇特殊等應(yīng)急業(yè)務(wù)的處理。

5、負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)現(xiàn)金和憑證的領(lǐng)繳。

6、負(fù)責(zé)定期存單小額質(zhì)押貸款的審批等管理工作。

7、負(fù)責(zé)制定儲蓄、對公存款、中間業(yè)務(wù)營銷方案，并組織實施。負(fù)責(zé)本支行市場開拓、產(chǎn)品營銷、重要客戶的維護(hù)工作。

8、負(fù)責(zé)本支行經(jīng)營管理和日常管理工作。

9、了解并做好員工的思想政治工作，組織員工開展崗位技術(shù)練兵活動，落實好各項業(yè)務(wù)考核。

10、負(fù)責(zé)組織本支行的日結(jié)、月結(jié)、年終決算及財務(wù)管理工作，審核各類報表，確保正確無誤。

11、完成上級部門安排的其他工作。

12、其他職責(zé)見人力資源《支行行長職位說明書》。

（三）業(yè)務(wù)主辦員崗位職責(zé)：

1、匯總復(fù)核全所科目日結(jié)單，軋平當(dāng)日賬務(wù)。審核各臨柜人員軋賬單與營業(yè)日報表的表內(nèi)、表外各科目是否相符。審核各類登記簿登記內(nèi)容是否相符、規(guī)范。審核往來賬款是否及時正確和轉(zhuǎn)賬票據(jù)是否規(guī)范。

2、負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點集中領(lǐng)用、下發(fā)、上繳各類憑證。日

終結(jié)賬，負(fù)責(zé)進(jìn)行賬務(wù)核對，保證臨柜人員賬賬、賬款、賬實、賬據(jù)、賬表、賬折和內(nèi)外賬務(wù)相符。

3、嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)特殊業(yè)務(wù)，大額存取款業(yè)務(wù)的操作授權(quán)、審核。

4、切實做好“三防一?！惫ぷ?，增強(qiáng)防范意識。防止和杜絕各類案件的發(fā)生，維護(hù)本行形象，維持本支行工作正常有序進(jìn)行。

5、負(fù)責(zé)本營業(yè)網(wǎng)點員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督。

6、負(fù)責(zé)定期存單小額質(zhì)押貸款審核、授權(quán)工作。

7、負(fù)責(zé)中間業(yè)務(wù)的營銷工作。

8、配合支行行長進(jìn)行各項業(yè)務(wù)的管理工作(對現(xiàn)金、有價單證、重要空白憑證、印章的使用及保管等情況每周定期監(jiān)督檢查)。

9、配合支行行長接待上級部門檢查。

10、對保管使用的計算機(jī)設(shè)備及點鈔機(jī)等機(jī)具做好日常維護(hù)工作。

11、完成上級部門和支行行長安排的其他工作。

12、其他職責(zé)見人力資源《業(yè)務(wù)主辦員職位說明書》。

（四）綜合柜員崗位職責(zé)：

1、積極做好柜面各項服務(wù)工作，努力吸收存款，做到主動、熱情、快捷地辦理各項業(yè)務(wù)。

2、嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，嚴(yán)格按柜員操

作程序辦理計算機(jī)記賬及現(xiàn)金收付工作。辦理業(yè)務(wù)時須先認(rèn)真審核賬、單（折）、證、印的合法性、合理性、完整性和真實性，無誤后方能進(jìn)行計算機(jī)記賬，并核對計算機(jī)打印記錄與憑證內(nèi)容是否相符。

3、切實做好“三防一?！惫ぷ?，增強(qiáng)防范意識。防止和杜絕各類案件的發(fā)生，維護(hù)本行形象，維持本支行工作正常有序進(jìn)行。

4、向支行行長領(lǐng)繳現(xiàn)金、空白重要憑證和有價單證。按規(guī)定使用、保管各類業(yè)務(wù)印章和按規(guī)定辦理各項交接工作。

5、及時準(zhǔn)確辦理利息收支和各項收費等業(yè)務(wù)。營業(yè)終了認(rèn)真做好軋賬工作，確保憑證，現(xiàn)金與軋賬單核對相符，做到賬、表、實三相符，并登記、保管有關(guān)登記簿。

6、認(rèn)真執(zhí)行《ⅩⅩ市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理辦法》，做好柜面的各項標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作。

7、根據(jù)《ⅩⅩ市商業(yè)銀行支行員工業(yè)務(wù)技能考核辦法》，利用業(yè)余時間加強(qiáng)理論方面的學(xué)習(xí)和基本技能的鍛煉，使自己的整體水平上一個新臺階。

8、做好中間業(yè)務(wù)的營銷工作。

9、做好機(jī)器設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。

10、配合支行行長或業(yè)務(wù)主辦員接待上級部門檢查。

11、完成上級部門和支行行長安排的其他工作。

12、其他職責(zé)見人力資源《綜合柜員職位說明書》。第四十四條 綜合柜員崗位輪換制度：

（一）崗位輪換制度是在綜合柜員人員范圍內(nèi)，有計劃、有目的地對部分人員工作崗位不定期的進(jìn)行調(diào)換。

（二）崗位輪換工作要在各支行長長的領(lǐng)導(dǎo)下組織實施。

（三）崗位輪換要在骨干力量相對穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，采用同類崗位輪換或不同類崗位輪換形式。對崗位輪換要根據(jù)崗位的機(jī)要程度、崗位的重要程度和綜合柜員的業(yè)務(wù)能力等情況穩(wěn)妥組織。

（四）為便于輪換工作的順利進(jìn)行，要有計劃地組織對員工進(jìn)行全面業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做好輪換人員承接新業(yè)務(wù)能力的考核。崗位輪換后，對承接人員的賬務(wù)處理，業(yè)務(wù)主辦員要及時檢查輔導(dǎo)。

（五）人員輪換要按會計制度規(guī)定，在支行行長或業(yè)務(wù)主辦監(jiān)督下辦理交接。要按規(guī)定及時認(rèn)真地填寫有關(guān)登記簿，并認(rèn)真做好輪換工作記錄，記載當(dāng)時的交接情況。

（六）崗位輪換后，要對輪崗人員進(jìn)行全面徹底的離崗檢查，發(fā)現(xiàn)案件、事故線索要及時向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)反映，并組織力量盡快查清。

（七）確定輪崗的人員，必須無條件的服從，并立即辦理交接手續(xù)，否則，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

（八）綜合柜員工作崗位要有步驟地進(jìn)行輪換，保證每

位員工全面掌握各類業(yè)務(wù)。具體崗位輪換的時間和次數(shù)由支行行長確定。

（九）在崗位輪換過程中要充分考慮崗位分離這一基本的內(nèi)控要求，各崗位之間要明確職責(zé)分工，不得混崗。

（十）崗位輪換情況須報主管部門，主管部門要及時督促各支行按時完成崗位輪換工作。

（十一）出現(xiàn)下列情形之一的，應(yīng)立即輪換：客戶投訴較多，查證屬實的；經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯和事故險情的；違章操作時有發(fā)生、屢教不改的；有違紀(jì)行為的；有違法跡象的；其他原因確不適應(yīng)崗位工作的。

（十二）凡有劣跡、有前科的人員不得安排在綜合柜員工作崗位。凡強(qiáng)制性安排，事后作案的，由有權(quán)決定人事的相關(guān)部門負(fù)責(zé)。

（十三）嚴(yán)密崗位輪換交接手續(xù)。

（十四）短期離崗的交接。綜合柜員、業(yè)務(wù)主辦員或支行行長短期離職、離崗時，必須經(jīng)相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)同意，由指定稱職人員代理工作，并辦理交接手續(xù)。交接時，要進(jìn)行賬賬、賬款、賬實、賬據(jù)、賬表、賬折和內(nèi)外賬務(wù)核對；業(yè)務(wù)印章、密押、有價單證和空白重要憑證等重要物件，要登記清收和蓋章；代辦事項要交代清楚。以上交接內(nèi)容要在登記簿進(jìn)行登記。

第七章 監(jiān)督與防范管理

第四十五條 支行行長或業(yè)務(wù)主辦員堅持對本支行各項業(yè)務(wù)進(jìn)行逐筆核對，特別是對易發(fā)案部位、大額存取款、往來賬款、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、應(yīng)急業(yè)務(wù)和特殊業(yè)務(wù)等加強(qiáng)監(jiān)督和檢查力度。

第四十六條 臨柜人員發(fā)生賬務(wù)差錯，不得私自外出查找差錯，要逐級匯報，及時更正；發(fā)生現(xiàn)金長短款，不論長款和短款，必須及時查找并向主管部門匯報，不得私自外出查找，更不準(zhǔn)長款隱匿、短款空庫或以長補(bǔ)短、有錯不報，對長短款處理應(yīng)按會計出納制度要求辦理。

第四十七條 營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)時間內(nèi)，監(jiān)控設(shè)備必須保持正常運轉(zhuǎn)，保證錄像畫面清晰、內(nèi)容完整，不得自行調(diào)閱監(jiān)控錄像影像。

第四十八條 支行行長每周對監(jiān)控錄像資料至少抽查一次，了解員工執(zhí)行制度情況。相關(guān)部門不定期抽查監(jiān)控錄像資料，對每次檢查發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄并要求整改，支行行長要高度重視，對發(fā)現(xiàn)問題及時查明原因，嚴(yán)格處理，及時整改，防范各類風(fēng)險發(fā)生。

第四十九條 切實做好“三防一?！惫ぷ?，增強(qiáng)防范意識，防止和杜絕各類案件的發(fā)生，維持本支行日常工作正常有序進(jìn)行。

第八章 營業(yè)網(wǎng)點達(dá)標(biāo)管理

第五十條 對營業(yè)網(wǎng)點實施達(dá)標(biāo)管理是提高內(nèi)部管理 18

水平的重要手段，也是適應(yīng)當(dāng)前本行發(fā)展的需要。

第五十一條 營業(yè)網(wǎng)點達(dá)標(biāo)目標(biāo)：

（一）對公、儲蓄存款任務(wù)(40分)。

（二）中間業(yè)務(wù)手續(xù)費收入(15分)。

（三）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理(20分)。

1、營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境(5分)。

2、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)(10分)。

3、營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)分類服務(wù)(5分)。

（四）內(nèi)控管理（15分）

（五）業(yè)務(wù)技能考核(5分)。

（六）崗位設(shè)置、信息檔案收集、知識競賽、業(yè)務(wù)技能競賽等綜合評定(5分)。

第五十二條 對公、儲蓄存款任務(wù)的得分是根據(jù)完成的比例乘以營業(yè)網(wǎng)點達(dá)標(biāo)目標(biāo)中對公和儲蓄存款任務(wù)分值的占比。對公、儲蓄存款任務(wù)完成率達(dá)不到70%，該項不得分。

第五十三條 中間業(yè)務(wù)手續(xù)費收入的得分是根據(jù)完成的比例乘以營業(yè)網(wǎng)點達(dá)標(biāo)目標(biāo)中中間業(yè)務(wù)手續(xù)費收入分值的占比。中間業(yè)務(wù)手續(xù)費收入完成率達(dá)不到80%，該項不得分。

第五十四條 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的得分是根據(jù)《ⅩⅩ市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理辦法》的規(guī)定進(jìn)行檢查考核營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)和營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)分類服務(wù)的分值相

加后乘以營業(yè)網(wǎng)點達(dá)標(biāo)目標(biāo)中標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)分值的占比。有違反《ⅩⅩ市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理辦法》規(guī)定不達(dá)標(biāo)項之一的，該項不得分。

第五十五條 內(nèi)控管理的得分根據(jù)審計部內(nèi)控檢查、零售業(yè)務(wù)部易發(fā)案部位檢查、計劃財務(wù)部會計檢查的綜合得分乘以營業(yè)網(wǎng)點達(dá)標(biāo)目標(biāo)中內(nèi)控管理分值的占比。審計部內(nèi)控檢查得分低于800分該項不得分；零售業(yè)務(wù)部易發(fā)案部位檢查出重大業(yè)務(wù)差錯的該項不得分；計劃財務(wù)部會計檢查出重大業(yè)務(wù)差錯的該項不得分。以上部門檢查出金融經(jīng)濟(jì)案件的除該項不得分，并按有關(guān)規(guī)定另行處理。

第五十六條 業(yè)務(wù)技能考核的得分是根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點每位員工業(yè)務(wù)技能考核的平均分，計算出該營業(yè)網(wǎng)點的整體平均分乘以營業(yè)網(wǎng)點達(dá)標(biāo)目標(biāo)中業(yè)務(wù)技能考核分值的占比。該該營業(yè)網(wǎng)點的員工每季有兩人三項考核不合格的，該項不得分，該營業(yè)網(wǎng)點整體平均分達(dá)不到60分，該項不得分。

第五十七條 崗位設(shè)置、信息檔案收集、檔案管理、知識競賽或業(yè)務(wù)技能競賽等綜合評定的得分是根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點崗位設(shè)置的合理性、信息檔案收集的情況、檔案管理的情況及知識競賽或業(yè)務(wù)技能競賽的參賽人次和名次由主管部門進(jìn)行綜合打分。打分不到70分的，該項不得分。

第五十八條 達(dá)標(biāo)考核的對象為各營業(yè)網(wǎng)點。第五十九條 通過達(dá)標(biāo)管理，加強(qiáng)和改進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點管理

工作，推動營業(yè)網(wǎng)點管理工作的健康發(fā)展，不斷提高管理水平和工作質(zhì)量。

第六十條 零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織和實施營業(yè)網(wǎng)點達(dá)標(biāo)工作，相關(guān)部門給予配合。

第六十一條 考核達(dá)標(biāo)工作每年進(jìn)行一次。

第六十二條 支行達(dá)標(biāo)管理評比，采取百分評定方法，按各項目計分，總分達(dá)到85分（含）以上可作為三級達(dá)標(biāo)支行；總分達(dá)到90分（含）以上可作為二級達(dá)標(biāo)支行；總分達(dá)到95分（含）以上可作為一級達(dá)標(biāo)支行。

第六十三條 支行達(dá)標(biāo)管理評比達(dá)到三級達(dá)標(biāo)支行的年底一次性獎勵2000元；達(dá)到二級達(dá)標(biāo)支行的年底一次性獎勵5000元；達(dá)到一級達(dá)標(biāo)支行的年底一次性獎勵8000元。

第六十四條 支行達(dá)標(biāo)管理評比70分（含）以上至85分（不含）的支行年底進(jìn)行通報批評；60分（含）以上至70分（不含）的支行年底進(jìn)行通報批評，扣罰全年績效工資的5%；60分（不含）以下的支行年底進(jìn)行通報批評，扣罰全年績效工資的10%。

第六十五條 各支行行長對支行達(dá)標(biāo)管理的實施負(fù)有不可推卸的重要責(zé)任，要為支行員工積極創(chuàng)造條件，幫助解決實際問題，選配政治思想好，業(yè)務(wù)技術(shù)熟，工作能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)主辦員和綜合柜員。支行行長要積極開展思想政治工作，合理安排勞動組合，充分調(diào)動員工的積極性，努力完成各項

任務(wù)。

第十章 附則

第六十六條 本辦法由零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)制定、解釋。第六十七條 本辦法從1月1日起執(zhí)行。

第三篇：銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會

銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會

銀行網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)心得體會 網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作是農(nóng)總行為提升全行網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措.通過這次市支行組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn),我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了Ji情和活力.在兩位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學(xué)習(xí),并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來,然后在培訓(xùn)會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著”服務(wù)就是銀行的最大競爭力.”

網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作是靠全體員工每個人的力量凝集在一起來完成的,整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業(yè)的服務(wù),贏得了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的稱贊.雖然只有幾天的時間,前來辦理業(yè)務(wù)的客戶普遍反映,我們的服務(wù)完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任肯定,也更增強(qiáng)了我們對提高服務(wù)的信心.網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”讓我感受到了,服務(wù)就如同照鏡子,我們對客戶的微笑,對客戶的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情.同時,通過學(xué)習(xí),更能Ji發(fā)我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn),更規(guī)范,更專業(yè),這也是我們在為自已創(chuàng)造一筆人生的財富,還有我們何其幸運,又何其幸福,就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境,我們的工作也會令許多人羨慕的,我們是否更應(yīng)該珍惜目前我們所有的一切,做一個懂得感恩的員工,努力工作,才能真正對得起給你恩惠的人.人的一生何其短暫,當(dāng)我們老了的時候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數(shù)字,還會有如同朋友般的客戶,如同家人般的同事讓我們感覺溫暖.

第四篇：銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會

銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會

談起銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型問題，對一個銀行來說，不再是一個陌生的話題，而是一個客觀必然的話題。對于銀行工作者來說，我們給大家的印象就是收收付付、存存代貸，整天和鈔票打交到，然而在每一次的轉(zhuǎn)型后服務(wù)也好營銷也罷，都有著巨大的的變化。說到客觀必然是因為如今的國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融形式已經(jīng)發(fā)生了改變，銀行網(wǎng)點必須主動適應(yīng)這種新的變化，不轉(zhuǎn)型是不行的，而且是轉(zhuǎn)得越快越好，轉(zhuǎn)得越快越主動。

營業(yè)中心的轉(zhuǎn)型已經(jīng)如火如荼的開展開來，這次轉(zhuǎn)型不是形式上的轉(zhuǎn)型，而是全方位的、軟、硬件俱到的轉(zhuǎn)變，做好顧客的分流，提高工作效率，加強(qiáng)員工的營銷技能的培訓(xùn)與提高，要求員工的業(yè)務(wù)熟練、擅長，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)的分工化、合理化。同時結(jié)合前幾次的軟型，把提高服務(wù)質(zhì)量作為優(yōu)化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型環(huán)境的措施，通過提倡微笑服務(wù)、舉手招迎和人性化、親情化服務(wù)方式改善服務(wù)環(huán)境，滿足客戶多層次的服務(wù)需求。大堂經(jīng)理服務(wù)周到，使客戶在辦理業(yè)務(wù)的過程中享受到在家般的溫馨。

在進(jìn)行軟轉(zhuǎn)動員會以及兩天喬老師的親臨指導(dǎo)，我們營業(yè)中心的營銷氛圍悄然發(fā)生了變化，大家都開始主動開口營銷了，這些日子里，體會著多客戶對我們網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的滿意，同時大家的營銷更有方法更有自信了。記是那是導(dǎo)入后的第三天，我和新員工盧志鵬一起在大堂，臨近下班時走進(jìn)來一位客戶準(zhǔn)備取號，我看著客戶對他說“XX，看，有個阿姨在取號，準(zhǔn)備在下班前再營銷一個隨薪通”。“好，那我去”說話間xx已經(jīng)快速的走向那個客戶，并且交流起來??。產(chǎn)品的營銷不是在誘騙客戶，而是在給對方提供一種優(yōu)質(zhì)理財服務(wù)的機(jī)會。最不應(yīng)該有的心態(tài)是那種躊躇不前，害怕遭到客戶冷眼的自卑感。心里永遠(yuǎn)充滿信心，才是發(fā)現(xiàn)生活的希望，才能保持樂觀的心態(tài)。與此同時，尋找客戶，鎖定目標(biāo)，才可以大大減少推銷的盲目性，降低成本，提高成功率。

我們的服務(wù)到位了，相信客戶也愿意來我們的銀行辦理業(yè)務(wù)。讓我們用心去感動客戶，用產(chǎn)品去吸引客戶，用服務(wù)去維護(hù)客戶。辦好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，不是網(wǎng)點主任的責(zé)任，也不是大堂經(jīng)理的責(zé)任，而是我們每一個網(wǎng)點員工的共同責(zé)任。只要大家有堅定工作的信心、有戰(zhàn)勝困難的決心、有努力進(jìn)取的恒心，才能真正實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

第五篇：商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思考

商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思考

一、我國商業(yè)銀行開展零售銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

(一)零售銀行業(yè)務(wù)的涵義按照服務(wù)對象來分,銀行業(yè)務(wù)分為批發(fā)銀行業(yè)務(wù)和零售銀行業(yè)務(wù)。批發(fā)銀行業(yè)務(wù)是銀行對大企業(yè)或者國家開展的金額巨大的銀行業(yè)務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)指商業(yè)銀行運用現(xiàn)代經(jīng)營理念,依托高科技手段,向個人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一體化的金融服務(wù),包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財?shù)葮I(yè)務(wù)。(二)我國零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)遇巨大伴隨中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速成長,中國的富裕群體也形成并呈現(xiàn)穩(wěn)步上升勢頭,中產(chǎn)階級興起、個人收入和資產(chǎn)的上漲使得個人客戶對零售產(chǎn)品和服務(wù)的需求不斷增加。據(jù)國家統(tǒng)計局調(diào)查,預(yù)計到2010年,中國將有25%的城市家庭步入中產(chǎn)階層,而據(jù)中國財富管理論壇統(tǒng)計,目前金融資產(chǎn)在10萬美元以上的中國家庭大約有300萬戶,中國持有流動性資產(chǎn)(現(xiàn)金、有價證券、非自住住宅等)超過100萬美元以上的人群約為30萬人。由此可見,零售銀行業(yè)務(wù)客戶群體廣大,利潤空間充足,而且具有收益穩(wěn)定、風(fēng)險分散的特點。發(fā)達(dá)國家零售銀行業(yè)務(wù)利潤占了銀行總利潤的50%以上,而在我國這一比例不到20%,發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

(三)零售銀行業(yè)務(wù)已成為我國銀行業(yè)的發(fā)展方向與競爭熱點國內(nèi)商業(yè)銀行對于零售業(yè)務(wù)的競爭日趨激烈。據(jù)預(yù)測,批發(fā)銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行全部收入的占比將由現(xiàn)在的80%下降到50%以下,而零售業(yè) 務(wù)和中間業(yè)務(wù)收入將提高到50%以上。隨著消費者金融市場的急劇擴(kuò)大,以及商業(yè)銀行自身增強(qiáng)市場競爭能力、提高收益水平等內(nèi)在動力的驅(qū)使,許多商業(yè)銀行開始重新審視并大舉進(jìn)軍零售銀行業(yè)務(wù),零售銀行正在成為各銀行爭奪的高地。招商銀行前行長馬蔚華說:銀行不做對公,現(xiàn)在沒飯吃,但如果不做對私,則將來沒飯吃。而隨著2006年底銀行業(yè)全面開放,外資銀行加速了在中國的擴(kuò)張步伐,在其先進(jìn)的經(jīng)營理念、成熟的產(chǎn)品和服務(wù)、強(qiáng)大的創(chuàng)新實力和豐富的市場營銷經(jīng)驗的推動和支持下,不斷拓寬零售銀行服務(wù)渠道和業(yè)務(wù)品種,使國內(nèi)商業(yè)銀行面臨新的挑戰(zhàn)。

(四)國內(nèi)商業(yè)銀行零售網(wǎng)點現(xiàn)狀

1.網(wǎng)點和人員數(shù)量。國內(nèi)商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量多,分布廣,從業(yè)人員數(shù)量大。2008年末,全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點總數(shù)(含綜合性網(wǎng)點、不含離行式自助銀行)達(dá)到179753家,網(wǎng)點員工數(shù)量超過70萬人,這是商業(yè)銀行實現(xiàn)價值創(chuàng)造目標(biāo)的重要場所和重要力量。

2.業(yè)務(wù)開展情況。國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點主要從事傳統(tǒng)的存取款、結(jié)算業(yè)務(wù),增值產(chǎn)品逐漸增多,但總體上看仍然偏少。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的價格比較低甚至是免費服務(wù),如果考慮網(wǎng)點各項運營成本,眾多網(wǎng)點盈利能力不強(qiáng)。

3.客戶服務(wù)狀況。國內(nèi)商業(yè)銀行的網(wǎng)點擁有龐大的客戶資源,但是銀行網(wǎng)點提供的產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的現(xiàn)象非常明顯,越來越難以滿足不同層次的客戶多樣化的需求。由于缺乏差別化的產(chǎn)品和服務(wù),不同銀行之間只能通過加大營銷成本或降低服務(wù)價格來進(jìn)行競爭,造成 了營業(yè)網(wǎng)點收益率低下。

4.員工素質(zhì)現(xiàn)狀。目前國內(nèi)商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的員工主要以柜臺業(yè)務(wù)操作為主,強(qiáng)調(diào)的是效率和準(zhǔn)確性,業(yè)務(wù)技能比較單一,沒有太多的技術(shù)含量?；鶎泳W(wǎng)點急缺高素質(zhì)的客戶經(jīng)理,部分網(wǎng)點雖然配備客戶經(jīng)理,也僅僅是承擔(dān)了客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流、解答疑問的作用,專業(yè)化程度和業(yè)務(wù)水平不高。

5.運營效率。客戶需求多樣化帶來業(yè)務(wù)的多樣性和復(fù)雜性,雖然信息技術(shù)運用水平不斷提高,但是由于經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程的落后,銀行網(wǎng)點的運營效率仍然比較低下,客戶排隊現(xiàn)象仍然比較突出,也影響了客戶滿意度。

二、國內(nèi)商業(yè)銀行實施零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必然性

國內(nèi)商業(yè)銀行零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型,就是通過重新定位網(wǎng)點崗位職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程、塑造網(wǎng)點精神、改造網(wǎng)點環(huán)境等措施,將零售網(wǎng)點功能由現(xiàn)在的核算交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變,從而實現(xiàn)網(wǎng)點改善服務(wù)效率,增強(qiáng)網(wǎng)點銷售能力,提升客戶滿意度,提升市場競爭力的目標(biāo)。國內(nèi)商業(yè)銀行進(jìn)行零售銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型具有必然性:(一)傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點已無法滿足零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需要零售銀行業(yè)務(wù)銷售渠道一般有三個,即物理網(wǎng)點、電子銀行、銷售團(tuán)隊。雖然近年來國內(nèi)商業(yè)銀行的電子銀行、業(yè)務(wù)直銷團(tuán)隊渠道發(fā)展迅速,但是,零售銀行80%以上的業(yè)務(wù)是通過物理網(wǎng)點銷售的,傳統(tǒng)的物理分支網(wǎng)點在各種分銷渠道中仍然具有難以取代的地位。但是,傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點屬于交易核算型網(wǎng)點,其功能單

一、運行效率低下,并不能滿足零 售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,必須進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

(二)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是應(yīng)對日益激烈的行業(yè)競爭的必然選擇銀行市場開放后外資銀行加快了在中國的擴(kuò)張步伐,且在網(wǎng)點擴(kuò)張中瞄準(zhǔn)發(fā)達(dá)地區(qū)的高端理財市場;眾多股份制中小銀行加大了網(wǎng)點渠道擴(kuò)張和建設(shè)的力度,吸引了許多普通用戶。由于金融業(yè)務(wù)監(jiān)管的嚴(yán)格和規(guī)范,商業(yè)銀行不可能在產(chǎn)品價格(如利率、服務(wù)費)上做文章,而只能通過提高服務(wù)水平來提高市場競爭力,而作為營銷主渠道的零售網(wǎng)點,網(wǎng)點功能是否豐富、布局是否合理、服務(wù)質(zhì)量是否過硬、效率是否足夠高,直接影響了競爭的成敗。

(三)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是提高銀行客戶滿意度的必然途徑客戶期待產(chǎn)品的多樣化,而許多銀行基本是跟風(fēng)者,看見他行推出新產(chǎn)品也跟隨推出,沒有自己的特色;如果客戶需求不能在網(wǎng)點服務(wù)中得到體現(xiàn)和滿足,則會導(dǎo)致客戶忠誠度的降低和客戶的流失,給銀行帶來巨大的損失,這要求網(wǎng)點從傳統(tǒng)交易型的渠道轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度并增強(qiáng)銷售力的重要渠道。

(四)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是提升網(wǎng)點運營效率的必然方式這幾年社會上熱議的銀行排長隊現(xiàn)象,反映出目前國內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)水平和能力還未跟上形勢發(fā)展需要。由于交易與后臺處理效率較低,銀行網(wǎng)點人員用于創(chuàng)造價值的營銷活動時間少,絕大部分時間都用于交易、后臺處理與行政管理等低附加值的業(yè)務(wù)上。如果不從流程和運營上提升網(wǎng)點效率,將持續(xù)影響銀行網(wǎng)點的銷售和盈利水平。

三、國內(nèi)商業(yè)銀行推進(jìn)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的主要舉措 目前,國內(nèi)大多數(shù)銀行都逐步意識到零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重大意義。進(jìn)行過或者正在進(jìn)行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的銀行包括四大國有商業(yè)銀行、招商銀行、中國民生銀行等。以中國建設(shè)銀行和中國民生銀行為例: 1.中國建設(shè)銀行

2006年開始進(jìn)行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,從更新經(jīng)營理念、運用科學(xué)方法以及建設(shè)專業(yè)隊伍等三個方面入手,以增強(qiáng)核心市場競爭力為目標(biāo),圍繞著客戶服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險管理和營運支持等四大能力的提升,累計開展了136個戰(zhàn)略協(xié)助項目和737個自主流程優(yōu)化及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項目,在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、重點產(chǎn)品營銷和流程優(yōu)化上取得了豐碩成果。繼轉(zhuǎn)型一代合作項目成功推廣之后,2008年,建設(shè)銀行和美國銀行著手開展零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型二代合作項目試點,二代項目更注重客戶差別化、專業(yè)化的理財需要。2.中國民生銀行

民生銀行通過推行SOP標(biāo)準(zhǔn)化,網(wǎng)點營業(yè)能力得到大幅提高,網(wǎng)點人員的營銷意識得到進(jìn)一步加強(qiáng)。近年來,民生銀行更加注重網(wǎng)點的運營能力,并關(guān)注由客戶滿意引致的客戶忠誠度提高,引入六西格瑪方法論,提升網(wǎng)點配套服務(wù)能力,開始了新一輪的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。

四、進(jìn)一步推動銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的建議簡要分析可發(fā)現(xiàn),目前各家商業(yè)銀行對于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型主要以網(wǎng)點運營的標(biāo)準(zhǔn)化為主,包括物理改造標(biāo)準(zhǔn)化、VI標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化等。這些措施在一定程度上幫助各家商業(yè)銀行獲得了競爭力,但在實際推行中由于地域的差異、面對客戶的差異、由上至下推行方式等因素,標(biāo)準(zhǔn)化的改造思路 有時與網(wǎng)點的經(jīng)營目標(biāo)、客戶的實際需求存在差異甚至相悖,因此尋求更加優(yōu)化的轉(zhuǎn)型措施成為各家商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)條線的心聲,以下對如何進(jìn)一步推動銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的提出幾點建議:(一)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的先決條件

1.積極開展創(chuàng)新,重塑零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品。商業(yè)銀行要加大產(chǎn)品研發(fā)投入和市場營銷力度,加快推出增值業(yè)務(wù)品種,并主動引導(dǎo)客戶需求。如推廣收益較高、風(fēng)險較小的貨幣兌換業(yè)務(wù)、理財?shù)葮I(yè)務(wù);大力開展貼近民生、低風(fēng)險的個人類資產(chǎn)業(yè)務(wù),如個人住房貸款、個人質(zhì)押貸款等;此外還應(yīng)在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行組合創(chuàng)新,提升附加價值。2.測定傳統(tǒng)業(yè)務(wù)價格,加強(qiáng)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整。銀行應(yīng)在計算傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)成本的基礎(chǔ)上,重新測定傳統(tǒng)業(yè)務(wù)價格,提高傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度。對于附加值低又大量占用柜面人力資源的業(yè)務(wù),要通過價格杠桿,進(jìn)行分流;對于綜合貢獻(xiàn)為虧損的業(yè)務(wù)品種,要逐步退出。要把網(wǎng)點有限的資源集中在高附加值業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)上,形成以高附加值業(yè)務(wù)為主的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。

3.著重培養(yǎng)增值業(yè)務(wù)客戶需求。目前國內(nèi)金融市場尚不成熟,金融客戶對增值業(yè)務(wù)的了解和需求不足,因此,既要依托產(chǎn)品的創(chuàng)新,為客戶提供多樣化的選擇,更要發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點客戶經(jīng)理的作用,了解客戶真實想法,培養(yǎng)、激發(fā)客戶的業(yè)務(wù)需求,使客戶對于零售網(wǎng)點產(chǎn)生信任感,促進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)和銷售能力提高。

4.解決傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的龐大需求。要大力增加ATM、網(wǎng)上銀行、呼叫中心、電話銀行等自助渠道,制定低于人工服務(wù)的差別化價格策略, 提高使用規(guī)模,分流柜面壓力,降低營運成本,擴(kuò)大服務(wù)能力。提高服務(wù)價格特別是人工服務(wù)價格,降低部分無效需求,對部分業(yè)務(wù)實行外包。

(二)客戶轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要目標(biāo)

1.實施客戶甄選,明確目標(biāo)客戶。麥肯錫調(diào)查顯示,未來幾年,占個人客戶2%的富?？蛻艉?8%的大眾富?？蛻魧?3%的個人銀行業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度。商業(yè)銀行的資源是有限的,不可能同時滿足市場上所有客戶的需求。因此,商業(yè)銀行不能把有限的資源分散在沒有經(jīng)過戰(zhàn)略選擇的客戶上,而是應(yīng)該集中資源做好對銀行價值貢獻(xiàn)大的客戶。要加強(qiáng)客戶管理信息系統(tǒng)建設(shè),通過建立客戶貢獻(xiàn)度分析模型,綜合計算一定時期客戶對銀行的貢獻(xiàn)程度,并據(jù)此將客戶劃分為高價值客戶、一般價值客戶、潛在價值客戶和低價值客戶。

2.對不同客戶實施差別化服務(wù)策略。對客戶進(jìn)行甄選、分層后,銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對不同貢獻(xiàn)度的客戶,采取差別化的服務(wù)策略。對于高價值的客戶,要進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的維護(hù),通過提供優(yōu)惠服務(wù)、增值服務(wù),在不斷提升客戶價值的同時提高客戶對銀行的貢獻(xiàn)度。對于一般價值客戶,要注意維護(hù)客戶關(guān)系,提高客戶的忠誠度。對于潛在客戶,著眼于長遠(yuǎn)效益適當(dāng)投入資源;而對于低價值客戶,應(yīng)采取放棄、限制或強(qiáng)制提升的策略,如不再向其促銷,限制其使用某些高成本的服務(wù)等。

3.重視客戶潛在價值,培育中端客戶。銀行要從客戶終身價值的長遠(yuǎn)角度來看待,對客戶從不同的人生階段提供不同的銀行服務(wù),促 使其成為銀行的/終身客戶0。和高端客戶相比,中端客戶的數(shù)量更加龐大,隨著財富積累,其相當(dāng)一部分會轉(zhuǎn)化為高端客戶,因此,銀行還應(yīng)該對中端客戶給予足夠的重視,通過相應(yīng)的產(chǎn)品、營銷方式爭奪市場先機(jī)。

(三)服務(wù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1.轉(zhuǎn)變觀念,認(rèn)識到位。服務(wù)是產(chǎn)品營銷的重要環(huán)節(jié),一方面,商業(yè)銀行要奉行以客戶為中心的理念,每名員工都要樹立為客戶服務(wù)的宗旨,為客戶提供最佳服務(wù);另一方面,商業(yè)銀行還要形成差別化服務(wù)的觀念,根據(jù)不同類型客戶進(jìn)行有針對性、與之成本付出相匹配的服務(wù)。

2.大力實施差別化服務(wù)。

一是差別化的服務(wù)方式。對于普通客戶,通過普通的柜面人員、大堂客戶經(jīng)理、自助設(shè)備的服務(wù)來滿足;中高端客戶主要由客戶經(jīng)理通過一對一的服務(wù),花費更多的時間和精力進(jìn)行需求分析、溝通,發(fā)掘更多的交易機(jī)會,還可以對中高端客戶發(fā)放VIP卡,持卡客戶到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)無需排隊等候服務(wù)。

二是差別化的服務(wù)硬件。如私密性是中高端客戶辦理銀行業(yè)務(wù)的一項重要需求,營業(yè)網(wǎng)點要設(shè)立專門服務(wù)區(qū)域來保證中高端客戶的這個需求,同時在設(shè)臵的舒適性、檔次上應(yīng)更加講究,服務(wù)功能更加全面。而普通客戶,則立足于在大堂來完成各項業(yè)務(wù)。

三是差別化的服務(wù)價格。如匯豐銀行總部推出的0卓越理財0,最低存款余額為50萬港元,手續(xù)費每月40港元,但余額達(dá)到100萬港 元的可免手續(xù)費。3.塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

一是要善于集中優(yōu)勢。一家銀行不可能所有的產(chǎn)品和服務(wù)都能夠做到市場份額最大,銀行要選擇自己占優(yōu)勢的產(chǎn)品和服務(wù),并努力擴(kuò)大市場份額,擴(kuò)大客戶的認(rèn)可。

二是要加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新。銀行的創(chuàng)新力度越大,新產(chǎn)品越多,服務(wù)方式越新穎,就越能引起客戶的關(guān)注,在客戶心目中樹立品牌。

三是要克服服務(wù)同質(zhì)化。要善于對本行的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行全面的行業(yè)同向比較分析,并通過不斷優(yōu)化,提高客戶對本行品牌的認(rèn)可。

四是要建立客戶口碑。要全心全力服務(wù)好有影響力的客戶,建立優(yōu)良口碑,并通過客戶把品牌的信息傳遞和發(fā)散出去。(四)員工轉(zhuǎn)型, 是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要保障

1.明確員工崗位職責(zé)。傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點工作崗位一般包括負(fù)責(zé)人、會計主管、柜員三大類, 這對于以往的交易核算型網(wǎng)點而言已經(jīng)能夠滿足需要, 而當(dāng)網(wǎng)點向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)型后, 則應(yīng)有針對性地進(jìn)行崗位重新設(shè)計, 增加客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理崗位, 同時可根據(jù)所經(jīng)辦業(yè)務(wù)復(fù)雜程度, 將柜員崗位分為高級柜員和普通柜員崗位, 從而使網(wǎng)點人員的職責(zé)明晰化。

2.促進(jìn)操作型員工向營銷型員工的轉(zhuǎn)變。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以后, 除了日常的業(yè)務(wù)辦理之外, 營業(yè)網(wǎng)點員工的主要工作是營銷客戶和維護(hù)客戶關(guān)系, 因此, 應(yīng)著力培養(yǎng)員工以下方面素質(zhì)和能力: 一是熟練掌握銀行產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技能, 贏得客戶信任;二是具有良好溝通能 力, 善于把握客戶心理, 提高銷售成功率;三是能夠迅速識別客戶, 根據(jù)客戶情況把握不同的需求;四是能夠比較準(zhǔn)確分析市場的變化趨勢, 并根據(jù)市場變化向客戶提出建議;五是具有誠實守信的品行, 避免為了短期利益而生硬營銷或損害客戶利益的行為。3.加強(qiáng)客戶經(jīng)理配備。國內(nèi)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理承擔(dān)的高端客戶太多, 難以做到為客戶提供滿意的服務(wù), 應(yīng)努力實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)方式由一對多為主向一對一為主的轉(zhuǎn)變。國內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)該通過調(diào)整員工結(jié)構(gòu)、收縮營業(yè)網(wǎng)點、壓縮低端客戶柜臺等方式, 盡快提高客戶經(jīng)理數(shù)量, 以更好地滿足廣大中高端客戶的服務(wù)需求。

4.培養(yǎng)專業(yè)化的網(wǎng)點員工。一是建立健全網(wǎng)點員工資格認(rèn)證和持證上崗制, 要求客戶經(jīng)理至少具有注冊理財師、代理保險業(yè)務(wù)資格證書或證券投資資格證書等一種或多種資格證書, 要求柜員至少具有一種相關(guān)業(yè)務(wù)崗位資格證書。二是加大培訓(xùn)力度, 委托行內(nèi)培訓(xùn)中心、行外專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn), 或者通過/ 跟班學(xué)習(xí)0 的方式, 加大網(wǎng)點員工的培訓(xùn)力度。三是組建客戶服務(wù)團(tuán)隊, 既提高服務(wù)效果,又培養(yǎng)員工。