第一篇：打造陽(yáng)光檢察服務(wù)品牌經(jīng)驗(yàn)材料

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打造陽(yáng)光檢察服務(wù)品牌經(jīng)驗(yàn)材料

6月30日，在XX市委召開的全市創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)表彰大會(huì)上，我院陽(yáng)光檢察服務(wù)品牌被表彰為全市為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)秀服務(wù)品牌，是全市檢察機(jī)關(guān)中獲此殊榮的唯一單位。

近年來(lái)，我院把打造陽(yáng)光檢察服務(wù)品牌作為創(chuàng)建檢察工作和黨建工作雙重品牌的載體，秉承公開、公正、公信理念，推出陽(yáng)光檢務(wù)、陽(yáng)光執(zhí)法、陽(yáng)光信訪、陽(yáng)光維權(quán)等十大舉措，努力滿足人民群眾的司法需求，在服務(wù)大局中提供具有檢察特色的法律服務(wù)，讓更多的人沐浴到法治陽(yáng)光，不斷提升檢察機(jī)關(guān)的執(zhí)法公信力和社會(huì)滿意度。

一、密切聯(lián)系基層群眾，完善親民的工作機(jī)制。建立完善聯(lián)系群眾工作機(jī)制，及時(shí)掌握基層群眾所需所思所想，以機(jī)制建設(shè)促進(jìn)群眾工作水平的提升。一是健全社情民意調(diào)查機(jī)制。該院與區(qū)社會(huì)管理信息中心密切配合，借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)、數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，實(shí)時(shí)掌握群眾訴求和輿情動(dòng)態(tài)。定期開展進(jìn)群眾門、曉群眾事、解群眾難大走訪和三解三促集中走訪活動(dòng)，主動(dòng)聽民聲、察民情、貼民意。在村居設(shè)立檢察聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，聘請(qǐng)群眾工作聯(lián)絡(luò)員，廣泛收集社情民意，并逐條研究落實(shí)。二是健全接受群眾監(jiān)督機(jī)制。以檢察開放日月開展活動(dòng)為載

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體，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)家代表、律師代表、媒體代表、師生代表、基層鎮(zhèn)村社區(qū)代表等多層面群眾代表，開門納諫，主動(dòng)征求群眾對(duì)檢察機(jī)關(guān)的建議、意見。與區(qū)行政中心信息中心溝通，搭建平臺(tái)，開展檢察長(zhǎng)在線訪談活動(dòng)，與網(wǎng)民進(jìn)行在線交流互動(dòng)，并對(duì)提出的咨詢、投訴、建議等限期予以答復(fù)。三是健全群眾工作考評(píng)機(jī)制。將干警群眾工作能力列入績(jī)效考核之中，依托民意反饋渠道，由院紀(jì)檢監(jiān)察室開展月度點(diǎn)評(píng)、季度測(cè)評(píng)、專項(xiàng)考評(píng)活動(dòng)，將考評(píng)結(jié)果記入干警個(gè)人執(zhí)法檔案，并與評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉級(jí)晉職相掛鉤。選聘了30名檢風(fēng)監(jiān)督員，開展對(duì)干警執(zhí)法辦案、服務(wù)群眾工作進(jìn)行明察暗訪和集中評(píng)議，查擺問(wèn)題、落實(shí)整改，不斷增強(qiáng)干警做群眾工作的緊迫感和責(zé)任感。

二、拓寬群眾工作渠道，夯實(shí)愛民的工作舉措。暢通檢察各個(gè)環(huán)節(jié)民意訴求表達(dá)渠道，使檢察機(jī)關(guān)真正成為群眾感情上的貼心人，呼聲上的代言人，權(quán)益上的維護(hù)人。一是拓寬接訪渠道，著力在便民上下功夫。出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改新形勢(shì)進(jìn)下群眾工作的實(shí)施意見》，推出四心接待法，打造一站式接待中心，推行預(yù)約接訪、點(diǎn)名接訪、視頻接訪、青年干警輪值接訪四合一接訪模式，不斷拓展群眾訴求表達(dá)渠道。為便于群眾表達(dá)訴求，變?nèi)罕娚显L為下訪，組織開展檢察長(zhǎng)下訪、巡訪活動(dòng)，妥善處理群眾來(lái)信來(lái)訪，繼續(xù)保持涉檢赴省進(jìn)京零上訪。二是拓寬辦理渠道，著力在利民上做文章。針對(duì)信訪人的特殊

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要求，對(duì)預(yù)約接訪的，由接訪中心填寫《預(yù)約檢察官事由登記表》，在預(yù)約后的二個(gè)工作日內(nèi)，指定專人當(dāng)面接待；對(duì)點(diǎn)名接訪的，可由信訪人在點(diǎn)名接訪公示欄內(nèi)自行指定接訪人。對(duì)不屬于檢察機(jī)關(guān)管轄的來(lái)訪，注重釋法說(shuō)理，通過(guò)說(shuō)清事理、說(shuō)準(zhǔn)法理、說(shuō)透情理，使說(shuō)理過(guò)程成為疏導(dǎo)群眾情緒、提升群眾對(duì)檢察工作滿意度的過(guò)程。三是拓寬反饋渠道，著力在為民上見成效。設(shè)立專門的查詢服務(wù)窗口，建立案件辦理情況查詢機(jī)制，方便當(dāng)事人及其法定代理人、近親屬對(duì)處于檢察環(huán)節(jié)案件辦理情況的查詢申請(qǐng)，并通過(guò)設(shè)置電子顯示屏，將相關(guān)案件所處訴訟環(huán)節(jié)、承辦人信息、處理結(jié)果等予以滾動(dòng)公示，依法保障訴訟參與人在檢察環(huán)節(jié)的合法權(quán)益。認(rèn)真開展回訪工作，主動(dòng)聽取群眾、發(fā)案單位有關(guān)當(dāng)事人及其親屬對(duì)執(zhí)法辦案工作的意見和建議，并及時(shí)反饋整改意見，不斷提高執(zhí)法水平，樹立良好執(zhí)法形象。

三、延伸民生檢察觸角，創(chuàng)新為民的管理模式。把延伸檢察觸角，化解社會(huì)矛盾作為中心工作，不斷拓展民生訴求渠道，促進(jìn)社會(huì)矛盾化解。一是延伸服務(wù)民生檢察觸角。把延伸檢察觸角，化解社會(huì)矛盾作為中心工作，不斷拓展民生訴求渠道，促進(jìn)社會(huì)矛盾化解。發(fā)揮控申部門的窗口作用，推行首訪負(fù)責(zé)制、檢察長(zhǎng)接待日制、檢察長(zhǎng)巡回接待制、預(yù)約接待、公開聽證和集體答復(fù)等制度，2008年以來(lái)共受理群眾來(lái)信來(lái)訪795件次，均得到妥善處理，連續(xù)兩屆被高檢院評(píng)為全國(guó)檢察機(jī)關(guān)文明接待示范窗口。積極延伸檢察觸角，以派駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)的精

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3個(gè)檢察室和17個(gè)檢察工作站為平臺(tái)，選聘檢察聯(lián)絡(luò)員和檢察信息員，深入基層受理舉報(bào)申訴，妥善處置民生訴求78件次，成功調(diào)解矛盾46起。組織干警參與三解三促等活動(dòng)，走訪企業(yè)200余家，提出建議50余條，為基層和企業(yè)辦實(shí)事62件，掛鉤幫扶的三余鎮(zhèn)紅專村等被評(píng)為省、市文明村和XX小康示范村。二是深化檢調(diào)對(duì)接工作機(jī)制。與公安、法院達(dá)成共識(shí)，建立輕微刑事案件快速辦理機(jī)制，實(shí)行簡(jiǎn)易程序?qū)徖砗推胀ǔ绦虮桓嫒苏J(rèn)罪案件簡(jiǎn)化審，2008年以來(lái)共適用簡(jiǎn)易程序?qū)徖?301件，實(shí)現(xiàn)了案件繁簡(jiǎn)分流，提高了訴訟效率。立足檢察職能，深化矛盾糾紛大調(diào)解工作，在全市率先成立檢調(diào)對(duì)接案件辦理中心，將恢復(fù)性司法理念融入輕微刑事案件辦理過(guò)程，探索總結(jié)出的檢調(diào)對(duì)接一二三四五工作法，得到了省、市院領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)，成功辦理檢調(diào)對(duì)接案件144件，調(diào)處金額2300余萬(wàn)元，有效化解了矛盾糾紛，取得了較好的法律效果和社會(huì)效果。三是創(chuàng)新社會(huì)管理機(jī)制。主動(dòng)接軌社會(huì)治安綜合治理工作，派出29名中層以上干部參與實(shí)施村級(jí)綜治特派員共建長(zhǎng)安工程，幫助指導(dǎo)基層深入開展長(zhǎng)安建設(shè)，提升防范水平。在鎮(zhèn)、區(qū)設(shè)立社區(qū)矯正工作聯(lián)系點(diǎn)20個(gè)，對(duì)社區(qū)矯正對(duì)象逐人建立臺(tái)帳資料，每半月更新掌握新入矯和解矯情況。組織17名法制副校長(zhǎng)走訪學(xué)校開展安全防范工作，實(shí)現(xiàn)全區(qū)校園暴力案件零發(fā)案。8名干警在8個(gè)鎮(zhèn)掛職鍛煉，直接參加轄區(qū)綜治工作，使所在鎮(zhèn)綜治工作走在全區(qū)前列，相關(guān)做法在全省檢察機(jī)關(guān)首屆服務(wù)XX沿海地區(qū)發(fā)展檢察論壇上進(jìn)行交流?！稒z察日?qǐng)?bào)》頭版頭條以《XXXX：陽(yáng)光服務(wù)提升執(zhí)法公信力》為題作了報(bào)道。

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第二篇：金壇市打造陽(yáng)光采購(gòu)服務(wù)品牌

金壇市：打造“陽(yáng)光采購(gòu)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

李留清 嚴(yán)國(guó)慶

多年來(lái)，金壇市政府采購(gòu)工作始終把創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌“陽(yáng)光采購(gòu)”活動(dòng)當(dāng)作基礎(chǔ)工作來(lái)抓，并時(shí)刻把創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌“陽(yáng)光采購(gòu)”貫穿于每一項(xiàng)采購(gòu)活動(dòng)之中。5年來(lái)，金壇市政府采購(gòu)工作未發(fā)生一起有效投訴，得到了社會(huì)各界、被服務(wù)對(duì)象的普遍認(rèn)可，群眾滿意率高達(dá)90%以上，供應(yīng)商投訴率在5%以下，投訴完結(jié)率100%。

特別是2009金壇市政府采購(gòu)工作實(shí)現(xiàn)了零質(zhì)疑和零投訴，這與該市財(cái)政局多年來(lái)創(chuàng)建的“陽(yáng)光采購(gòu)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌有著至關(guān)重要的聯(lián)系。金壇市政府采購(gòu)中心在2007年被市文明辦授予全市首批15家優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌“陽(yáng)光采購(gòu)”，在2009年又順利通過(guò)市文明辦復(fù)檢考核，在2010年優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌“陽(yáng)光采購(gòu)”被收入市委宣傳部、市文明辦編寫的《品牌的力量》一書。

樹立陽(yáng)光采購(gòu)品牌和標(biāo)識(shí)

為防止政府采購(gòu)工作中的腐敗行為，使政府采購(gòu)事業(yè)真正成為陽(yáng)光下的操作，金壇市財(cái)政局決定將爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌命名為“陽(yáng)光采購(gòu)”，其目的主要是為改善服務(wù)質(zhì)量，提高政府采購(gòu)工作水平，使市政府采購(gòu)中心的每一項(xiàng)采購(gòu)都做到公開透明，杜絕暗箱操作，并自愿公開接受社會(huì)各界對(duì)政府采購(gòu)工作的監(jiān)督。

在確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌為陽(yáng)光采購(gòu)后，就必須有與之相符合的醒目標(biāo)識(shí)，之所以把政府采購(gòu)放在冉冉升起的陽(yáng)光下，一層含義是指政府采購(gòu)工作是一項(xiàng)新興的事業(yè)，就像冉冉升起的太陽(yáng)，有著廣泛的發(fā)展前途。二層含義是指政府采購(gòu)工作是陽(yáng)光下的操作，不是暗箱操作，更不是所謂的由分散腐敗轉(zhuǎn)為集中腐敗，政府采購(gòu)的日常操作都有嚴(yán)格的程序和規(guī)范，一切操作均嚴(yán)格按照《政府采購(gòu)法》及財(cái)政部相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，杜絕一切主觀的人為因素，盡最大可能體現(xiàn)公開、公平、公正的原則。

為“陽(yáng)光采購(gòu)”建章立制

金壇市政府采購(gòu)中心自從確定創(chuàng)建“陽(yáng)光采購(gòu)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌后，主要采取了以下幾點(diǎn)措施：一是建立健全創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌組織機(jī)構(gòu)，成立了由局主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)為正副組長(zhǎng)的創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌領(lǐng)導(dǎo)小組，由政府采購(gòu)中心主任專門負(fù)責(zé)采購(gòu)中心的創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的工作，并制訂了詳細(xì)的創(chuàng)建工作計(jì)劃。二是建立健全創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌“陽(yáng)光采購(gòu)”的一系列管理制度，以及一系列的配套的獎(jiǎng)懲辦法，具體包括政府采購(gòu)中心辦事指南、政府采購(gòu)中心內(nèi)部人員工作紀(jì)律、政府采購(gòu)中心評(píng)委工作紀(jì)律、政府采購(gòu)中心工作承諾、政府采購(gòu)中心工作程序、政府采購(gòu)中心創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌“陽(yáng)光采購(gòu)”獎(jiǎng)懲辦法等，并建立了行之有效的責(zé)任追究機(jī)制，從

制度上對(duì)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌活動(dòng)進(jìn)行保障。

爭(zhēng)創(chuàng)“陽(yáng)光采購(gòu)”品牌出新招

更為重要的是，金壇市政府采購(gòu)中心積極組織創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌“陽(yáng)光采購(gòu)”活動(dòng)：一是改進(jìn)工作方法、創(chuàng)新服務(wù)理念。為采購(gòu)單位提供上門服務(wù)，推出針對(duì)較大采購(gòu)項(xiàng)目填報(bào)采購(gòu)單位對(duì)政府采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目落實(shí)情況的意見反饋表的新舉措，對(duì)采購(gòu)單位委托政府采購(gòu)項(xiàng)目中標(biāo)后的具體落實(shí)情況、實(shí)施效果進(jìn)行上門跟蹤回訪，充分征求采購(gòu)單位的意見，找出工作中存在的不足之處，以便今后進(jìn)

一步改進(jìn)工作，力求讓所有采購(gòu)單位滿意。二是為參加投標(biāo)的供應(yīng)商專門設(shè)置開標(biāo)會(huì)議室和供應(yīng)商休息場(chǎng)所。三是對(duì)所有外來(lái)辦事人員做到熱情服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。四是為鎮(zhèn)（區(qū)）級(jí)政府采購(gòu)活動(dòng)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，保障鎮(zhèn)（區(qū)）級(jí)政府采購(gòu)活動(dòng)的正常開展。五是是嚴(yán)格規(guī)范操作程序，日常工作嚴(yán)格按照《政府采購(gòu)法》的規(guī)定依法采購(gòu)，按章辦事。

陽(yáng)光采購(gòu)之所以能在金壇市迅速開展，除法規(guī)健全外，加強(qiáng)對(duì)政府采購(gòu)的大力宣傳也功不可沒。金壇市政府采購(gòu)中心針對(duì)近幾年政府采購(gòu)工作中發(fā)生的一些案例進(jìn)行整理、匯編成冊(cè)發(fā)給采購(gòu)人，并且將公開招標(biāo)的成效及時(shí)在政府網(wǎng)站刊登，對(duì)50萬(wàn)元以上的項(xiàng)目在江蘇省政府采購(gòu)網(wǎng)及金壇政府門戶網(wǎng)站上發(fā)布采購(gòu)信息公告和中標(biāo)信息公告。

二〇一〇年九月一號(hào)

第三篇：打造陽(yáng)光政務(wù)鑄就服務(wù)品牌

打造陽(yáng)光政務(wù)鑄就服務(wù)品牌

——寫在瑞昌市行政服務(wù)中心新大廳投入使用之際

有這么一個(gè)窗口，透過(guò)它，可以看見美麗的風(fēng)景；有這么一座橋梁，通過(guò)它，百姓與政府的心靠得更近。瑞昌市行政服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱中心)就是這個(gè)窗口，就是這樣一座連心橋，它讓百姓高興而來(lái)、滿意而歸。自成立以來(lái)，我市行政服務(wù)中心不斷深化行政審批制度改革，推進(jìn)體制機(jī)制創(chuàng)新，創(chuàng)新審批服務(wù)，提高審批效率，竭盡全力打造成政府服務(wù)第一窗口。

中心自2009年2月底正式運(yùn)行，截至目前，設(shè)立窗口單位共24個(gè)，代理窗口單位 7 個(gè)，窗口工作人員60余名，涉及行政許可審批項(xiàng)目239 項(xiàng)，投資項(xiàng)目審批事項(xiàng)90項(xiàng)，中心集審批與收費(fèi)、管理與協(xié)調(diào)、投訴與監(jiān)督、信息與咨詢?yōu)橐惑w。今年12月20日，總投資150余萬(wàn)元、使用面積1550余平方米的新大廳正式投入使用，標(biāo)志著瑞昌市行政服務(wù)水平進(jìn)入了一個(gè)嶄新階段，新服務(wù)大廳設(shè)施建設(shè)進(jìn)入九江市先進(jìn)行列。

隨著我市社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，各類行政審批（服務(wù)）事項(xiàng)呈現(xiàn)出逐年遞增的趨勢(shì)。截至11月份，中心服務(wù)窗口共接待客戶2.5余萬(wàn)人次，接收網(wǎng)上咨詢或查閱1.2萬(wàn)人次,辦理各類服務(wù)事項(xiàng)100多萬(wàn)件，較上年增加13%，其中即辦件率62%,比去年提高5%以上，承諾件提前辦結(jié)率96%,提高3%以上，各窗口共收取行政性規(guī)費(fèi)4900余萬(wàn)元。

A、創(chuàng)新機(jī)制提供優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)

近年來(lái)，行政中心著力推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新，完善服務(wù)職能，打響效能革命，為群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。該中心以“廉潔、規(guī)范、高效、便民”為服務(wù)宗旨，以“一個(gè)窗口受理、一次性收費(fèi)、一條龍、一站式辦結(jié)”為基本運(yùn)作模式，堅(jiān)持“應(yīng)進(jìn)比進(jìn)、充分授權(quán)”的進(jìn)駐原則，實(shí)行首席代理和窗口負(fù)責(zé)人崗位制，積極推行集中審批，強(qiáng)化并聯(lián)審批，暢通綠色通道，逐步把行政中心鋪設(shè)成便民快車道。

對(duì)于中心來(lái)說(shuō)，“效能”二字是必做的文章，而要提高效能，必須要有制度保障。按照市委、市政府《關(guān)于組建公共資源交易中心的實(shí)施方案》的要求，確保在新大廳投入使用時(shí)真正建立起我市公共資源交易市場(chǎng)，將目前由各部門各自監(jiān)督、分散開展的工程建設(shè)招投標(biāo)、產(chǎn)權(quán)交易、政府采購(gòu)、土地交易等公共資源交易活動(dòng)集中到公共資源交易中心，公共資源交易中心堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，圍繞“規(guī)范、便捷、透明、高效”的目標(biāo)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和制度建設(shè)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，努力為公共資源交易活動(dòng)提供業(yè)務(wù)精通、設(shè)施優(yōu)良、服務(wù)高效的平臺(tái)。

自去年以來(lái)，中心和各窗口單位繼續(xù)推行“兩集中、兩到位”制度，今年10月份，中心抽調(diào)干部配合市效能辦到行政審批單位督查“兩集中、兩到位”執(zhí)行情況，真正做到人員應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、環(huán)節(jié)應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，防止出現(xiàn)兩頭辦理現(xiàn)象，在窗口單位實(shí)際工作中，電子檔案查詢系統(tǒng)的建立，大大提高工作效率，取得較好的成效，一系列做法，得到省效能辦高度評(píng)價(jià)。

B、強(qiáng)化服務(wù)搭建行政審批平臺(tái)

中心在探索便捷、高效、陽(yáng)光服務(wù)的過(guò)程中，曾獲得“2009九江市文明中心”、“2009年勞動(dòng)競(jìng)賽創(chuàng)新示范崗”等光榮稱號(hào)。中心設(shè)立綜合窗口統(tǒng)一受理并聯(lián)審批事項(xiàng)，再造了投資項(xiàng)目四環(huán)并聯(lián)審批新流程。把原先分屬多個(gè)部門串聯(lián)的投資項(xiàng)目審批流程改造成立項(xiàng)審批、初設(shè)會(huì)審、施工許可，竣工驗(yàn)收四環(huán)并聯(lián)審批的操作流程，實(shí)行“一窗（綜合窗口）受理、內(nèi)部運(yùn)作、同步辦理、一窗出證、收費(fèi)辦結(jié)”辦法，此外，對(duì)企業(yè)注冊(cè)登記也實(shí)行了并聯(lián)審批制，簡(jiǎn)化了審批流程，提高了審批效率。市林業(yè)局、工商局、交通運(yùn)輸局、衛(wèi)生局、建設(shè)局等窗口對(duì)現(xiàn)有審批項(xiàng)目申請(qǐng)書格式文本，全部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上下載，為企業(yè)節(jié)省了大量人力和時(shí)間，徹底解決服務(wù)對(duì)象到中心辦理審批事項(xiàng)程序繁瑣的問(wèn)題。

率先規(guī)范行政事業(yè)性規(guī)費(fèi)征繳減免。中心作為規(guī)范行政事業(yè)性規(guī)費(fèi)征繳減免平臺(tái)，通過(guò)全面清理收費(fèi)項(xiàng)目，確定從下限執(zhí)收，電腦化管理，制定貼補(bǔ)細(xì)則，即辦即減，部門停批減免，規(guī)范操作程序，大廳電腦公開貼補(bǔ)結(jié)果等措施，解決了規(guī)費(fèi)征繳不規(guī)范、不透明和搭車收費(fèi)，有效地筑起了規(guī)費(fèi)征繳減免防腐墻。

行政服務(wù)設(shè)有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，足不出戶也能享受政府服務(wù)。同時(shí)確定試點(diǎn)單位，以點(diǎn)帶面，中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)將與各部門單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行全面對(duì)接，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋、網(wǎng)上監(jiān)督”的目的。

中心設(shè)立全程代理和延時(shí)服務(wù)制度。從企業(yè)申請(qǐng)代理項(xiàng)目之日起，直到受理事項(xiàng)辦理結(jié)束，專門委派一個(gè)人主動(dòng)為企業(yè)提供無(wú)償全程代理服務(wù)。誠(chéng)坤造紙落戶瑞昌后，中心指派一名業(yè)務(wù)精通、責(zé)任心強(qiáng)的干部主動(dòng)與項(xiàng)目單位進(jìn)行聯(lián)系，幫助準(zhǔn)備申報(bào)材料，協(xié)助辦理好本部門內(nèi)的審批事項(xiàng)，中心業(yè)務(wù)科全程跟蹤督促項(xiàng)目的審批進(jìn)度，積極協(xié)調(diào)解決審批過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。而對(duì)群眾在上班時(shí)間內(nèi)沒辦完的審批事項(xiàng)，相關(guān)窗口實(shí)行延時(shí)服務(wù)，最大限度方便辦事群眾。一年來(lái)，工商、質(zhì)監(jiān)等窗口都經(jīng)常為企業(yè)和群眾提供延時(shí)服務(wù)，深受社會(huì)廣泛贊譽(yù)。進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管大廳和鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心的建設(shè)和管理。除了大廳窗口的服務(wù)平臺(tái)，中心還將行政服務(wù)覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，及時(shí)幫助和指導(dǎo)便民服務(wù)中心完善各項(xiàng)制度，為村民提供一個(gè)更為便捷的服務(wù)平臺(tái)，全面構(gòu)建大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、大服務(wù)平臺(tái)，從而促進(jìn)大發(fā)展。

C、科學(xué)管理強(qiáng)化對(duì)外服務(wù)理念

中心一直堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，實(shí)行科學(xué)管理，堅(jiān)持以制度管人、制度管事，通過(guò)各種形式強(qiáng)化窗口工作人員服務(wù)意識(shí)、效率意識(shí)。一直以來(lái)，中心實(shí)行“八七六五”制度，具體而言，就是對(duì)進(jìn)駐中心的行政許可審批項(xiàng)目“八項(xiàng)公開”，即公開審批事項(xiàng)、審批依據(jù)、申報(bào)材料、辦事程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果；“七件管理”即辦件、承諾件、聯(lián)辦件、上報(bào)件、退回件、特辦件、代辦件管理制；“六項(xiàng)辦理”即一般事項(xiàng)即時(shí)辦理、復(fù)雜事項(xiàng)限時(shí)辦結(jié)、多部門審批事項(xiàng)聯(lián)合辦理、退回事項(xiàng)明確答復(fù)、上報(bào)事項(xiàng)協(xié)助辦理、特急事項(xiàng)特別辦理?！拔屙?xiàng)制度”即一次性告知制、承諾辦結(jié)制、并聯(lián)審批制、超時(shí)默許制、責(zé)任追究制。中心落實(shí)窗口人員統(tǒng)一佩證上崗、設(shè)置監(jiān)督崗、設(shè)立主任信箱、開通投訴電話、推行網(wǎng)上評(píng)議、在線投訴、咨詢，開展流動(dòng)紅旗窗口和先進(jìn)個(gè)人評(píng)比等相關(guān)制度。

為了進(jìn)一步優(yōu)化我市創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)投資環(huán)境，在各窗口單位中開展比一比哪個(gè)窗口的職能最到位，比一比哪個(gè)窗口機(jī)制最創(chuàng)新，比一比哪個(gè)窗口辦事最高效，比

一比哪個(gè)窗口服務(wù)最優(yōu)質(zhì)，比一比哪個(gè)窗口形象最優(yōu)秀的星級(jí)評(píng)比活動(dòng)。行政中心成立以曾火平主任為組長(zhǎng)“星級(jí)”評(píng)定領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)工作人員星級(jí)評(píng)定分為五個(gè)星級(jí)，從政治素質(zhì)星、業(yè)務(wù)技能星、辦件規(guī)范及工作效率星、勞動(dòng)紀(jì)律星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)星、廉潔自律及群眾滿意星等方面進(jìn)行綜合評(píng)定。同時(shí)，廣泛開展作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)，企業(yè)群眾評(píng)議活動(dòng)有序開展，服務(wù)中心與市效能辦合作，開展企業(yè)（群眾）評(píng)服務(wù)活動(dòng)。

加強(qiáng)值日管理，由副主任帶隊(duì)分兩組對(duì)窗口進(jìn)行巡查、紀(jì)律監(jiān)督、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，較好地解決了門難進(jìn)、人難找、臉難看、話難聽、事難辦等衙門作風(fēng)問(wèn)題；加強(qiáng)業(yè)務(wù)跟蹤管理。對(duì)各窗口受理的承諾件，實(shí)行專人負(fù)責(zé)跟蹤，督促依時(shí)辦結(jié)；充分利用安裝在一、二樓大廳的9個(gè)攝像頭對(duì)窗口人員的辦事服務(wù)等情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各業(yè)務(wù)窗口各種違紀(jì)、違規(guī)行為，進(jìn)一步完善監(jiān)督管理體系，有效提高了業(yè)務(wù)窗口的服務(wù)水平和質(zhì)量。

中心還通過(guò)“崗位鍛煉”來(lái)增強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè),發(fā)揮群團(tuán)組織作用，構(gòu)建和諧“中心”。對(duì)新進(jìn)人員及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、管理制度的培訓(xùn)，收到良好的效果。中心建立全方位監(jiān)督體系，修訂完善《效能考核辦法》，建立健全各項(xiàng)制度，公布群眾投訴方式，公開受理效能投訴，系統(tǒng)可以多方面、全過(guò)程采集行政審批數(shù)據(jù)，對(duì)各部門每月的行政效率，中心可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和《督查通報(bào)》進(jìn)行公布，通過(guò)考核評(píng)比促提高，爭(zhēng)先攀登服務(wù)新高，嚴(yán)格實(shí)施效能考核，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的依據(jù)。

強(qiáng)化監(jiān)督管理，提升服務(wù)水平。堅(jiān)持上下班電腦指紋自動(dòng)考勤制度，每月通過(guò)《督查通報(bào)》公布考勤結(jié)果，督促窗口工作人員遵守勞動(dòng)紀(jì)律，保證不缺崗、不串崗、不遲到、不早退。根據(jù)窗口和窗口工作人員考核辦法，實(shí)行民主評(píng)議和中心各科室考評(píng)相結(jié)合，日?？己撕投ㄆ诳己讼嘟Y(jié)合，利用中心的《督查通報(bào)》通報(bào)工作中存在的問(wèn)題和不足，提出整改意見，對(duì)窗口及窗口工作人員表現(xiàn)優(yōu)秀或出現(xiàn)效能告誡的，及時(shí)向窗口單位反饋。行政服務(wù)中心在工作例會(huì)上提出了窗口工作人員舉止行為必須堅(jiān)持“五個(gè)一樣”的要求，即：受理、咨詢一樣熱情；

生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。從完善制度、強(qiáng)化監(jiān)督、規(guī)范考評(píng)入手，對(duì)窗口工作人員服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、儀表語(yǔ)言、辦事效率等情況采取日巡查、月通報(bào)、雙月評(píng)比紅旗單位、年考核的辦法，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)工作積極性。

D、加強(qiáng)建設(shè)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)之路

中心運(yùn)行后緊緊圍繞服務(wù)市民、服務(wù)客商的理念，辦理大廳由審批型轉(zhuǎn)變，工作人員由管理員向服務(wù)員轉(zhuǎn)變。中心自成立以來(lái)，省委常委、省紀(jì)委書記尚勇、九江市人民政府市長(zhǎng)曾慶紅、九江市委副書記朱榮輝、九江市委常委、紀(jì)委書記朱建國(guó)和我市領(lǐng)導(dǎo)熊起棟、古小平、雷高興等多次親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，并給予充分肯定，獲得都昌、彭澤、德安等兄弟縣(市、區(qū))單位的一致好評(píng)。

行政服務(wù)中心成立于2003年4月，為進(jìn)一步提高政府及其工作部門的服務(wù)水平，賦予行政服務(wù)中心更廣泛的監(jiān)管職能和服務(wù)功能，市政府決定將原“瑞昌市行政服務(wù)中心”改革創(chuàng)新，重組后的行政服務(wù)中心為市政府派出機(jī)構(gòu)，正科級(jí)建制，核定編9名，內(nèi)設(shè)綜合科、業(yè)務(wù)科、督查科三個(gè)科室；中心成立黨工委，由市紀(jì)委書記雷高興兼任。行政服務(wù)中心下屬單位瑞昌市公共資源交易中心于2009年10月12日掛牌成立，集建設(shè)工程招投標(biāo)、土地使用權(quán)出讓、產(chǎn)權(quán)交易、政府采購(gòu)等各類公共資源交易活動(dòng)于一體，更好地實(shí)現(xiàn)公共資源交易的信息公開、機(jī)會(huì)公平、結(jié)果公開和誠(chéng)實(shí)信用，與行政服務(wù)中心合署辦公。回顧市行政服務(wù)中心成立以來(lái)的發(fā)展歷程，也正是對(duì)強(qiáng)化“服務(wù)”意識(shí)，提高服務(wù)水平的不斷探索。

為了推動(dòng)行政審批載體服務(wù)功能和審批服務(wù)效能進(jìn)一步提升，中心不僅努力提升常規(guī)服務(wù)水平，不斷開創(chuàng)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)之路。中心辦公系統(tǒng)采用 “一庫(kù)、三平臺(tái)、三系統(tǒng)”的模式。即網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)；外網(wǎng)審批平臺(tái)、內(nèi)網(wǎng)審批平臺(tái)和電子監(jiān)察平臺(tái)“三平臺(tái)”；行政審批系統(tǒng)、行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)和視頻監(jiān)察系統(tǒng)“三系統(tǒng)”。通過(guò)與相關(guān)部門的計(jì)算機(jī)、視頻連接，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)、實(shí)時(shí)采集每一審批事項(xiàng)“受理、承辦、審核、批準(zhǔn)、辦結(jié)”五個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)信息。建立投資項(xiàng)目代辦制和“綠色通道”聯(lián)辦服務(wù)制。由中

心牽頭，市發(fā)改、建設(shè)、國(guó)土、環(huán)保等窗口聯(lián)合推出“綠色通道”聯(lián)辦服務(wù)制，完善投資項(xiàng)目審批代辦制，由代辦員對(duì)全市重點(diǎn)項(xiàng)目提供全程無(wú)償跟蹤代辦服務(wù)。并實(shí)行節(jié)假日預(yù)約辦

理制、上門服務(wù)制、項(xiàng)目辦理跟蹤監(jiān)督制，同時(shí)開通“綠色通道”咨詢、投資優(yōu)惠政策咨詢。

今年7月，行政中心選派骨干力量參加九江市紀(jì)委組織的網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)的培訓(xùn)，之后，我市又組織相關(guān)人員培訓(xùn)，并在培訓(xùn)后到中心進(jìn)行系統(tǒng)試運(yùn)的實(shí)地操作，開發(fā)系統(tǒng)的浪潮公司專門派人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，并進(jìn)行試運(yùn)行的各項(xiàng)調(diào)試工作。網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)投入試運(yùn)行后，中心指定專人隨時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)行的情況，及時(shí)更新充實(shí)系統(tǒng)信息內(nèi)容，確保網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)正常運(yùn)行。截至目前，我市網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)運(yùn)行良好，網(wǎng)上審批辦件量均處于九江各縣（市、區(qū)）前列。

第四篇：集合力打造陽(yáng)光檢察

集合力打造陽(yáng)光檢察

近年來(lái)，安徽省定遠(yuǎn)縣檢察院緊緊圍繞護(hù)航縣域經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展大局，以“政治建院、業(yè)務(wù)立院、隊(duì)伍興院、科技強(qiáng)院、文化育院”為著力點(diǎn)，打造陽(yáng)光檢察，全面履行法律監(jiān)督職能，先后獲得全國(guó)科技強(qiáng)檢示范院、全國(guó)先進(jìn)基層檢察院等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。

聚焦“主業(yè)”，加大辦案力度。一是堅(jiān)持以人民群眾的平安需求為導(dǎo)向，全力推進(jìn)平安定遠(yuǎn)建設(shè)。2013年以來(lái)，共批準(zhǔn)逮捕各類刑事犯罪嫌疑人672人，提起公訴1714人，切實(shí)維護(hù)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。立案?jìng)刹楦黝惵殑?wù)犯罪案件73件93人。二是探索職務(wù)犯罪預(yù)防新途徑，通過(guò)向民生工程重點(diǎn)單位派駐預(yù)防辦公室，積極開展重點(diǎn)工程項(xiàng)目同步預(yù)防。以“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)為契機(jī)，以“陽(yáng)光扶貧、陽(yáng)光水利、陽(yáng)光交通”為重點(diǎn)，著力打造有地域特色的職務(wù)犯罪預(yù)防工程，建成了黨員干部黨性教育基地和預(yù)防職務(wù)犯罪警示教育基地。三是認(rèn)真落實(shí)修改后刑訴法、民訴法的要求，通過(guò)開展破壞環(huán)境資源和危害食品藥品安全犯罪專項(xiàng)立案監(jiān)督活動(dòng)，加強(qiáng)派駐檢察室監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，召開行政執(zhí)法單位聯(lián)席會(huì)議，制定民事督促起訴工作機(jī)制等舉措，切實(shí)加大對(duì)各個(gè)訴訟環(huán)節(jié)的法律監(jiān)督。

聚焦“問(wèn)題”，提高辦案質(zhì)量。全面推進(jìn)案件管理機(jī)制改革，充分發(fā)揮案管部門職能作用，建立案件受理和結(jié)案審核臺(tái)賬，嚴(yán)把案件“入口關(guān)”和“出口關(guān)”。規(guī)范運(yùn)用統(tǒng)一業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，全面推行電子卷宗，實(shí)行電子閱卷，做到網(wǎng)上錄入、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上管理、網(wǎng)上監(jiān)督，確?！叭珕T、全面、全程、規(guī)范”應(yīng)用。以全國(guó)檢察機(jī)關(guān)規(guī)范司法行為專項(xiàng)整治活動(dòng)為抓手，嚴(yán)格執(zhí)行檢察機(jī)關(guān)執(zhí)法工作基本規(guī)范和查辦職務(wù)犯罪工作的“八項(xiàng)禁令”等制度，通過(guò)建立案件質(zhì)量評(píng)查人才庫(kù)，制定案件質(zhì)量評(píng)查獎(jiǎng)懲辦法，采取定期評(píng)查、月賬月銷、“點(diǎn)名道姓”通報(bào)、整改落實(shí)“回頭看”等方式，大力整治司法不規(guī)范問(wèn)題。該院辦理的縣畜牧局原副局長(zhǎng)楊獻(xiàn)華受賄、濫用職權(quán)一案，被評(píng)為全省反瀆職侵權(quán)部門“五大精品案件”，并入選《安徽檢察年鑒》。

聚焦“公信”，深化檢務(wù)公開。一是以群眾路線教育實(shí)踐、“兩學(xué)一做” 等活動(dòng)為契機(jī)，建立經(jīng)常性征求群眾意見制度，推進(jìn)綜合服務(wù)平臺(tái)、民生服務(wù)窗口建設(shè)，在全省基層檢察院率先建成了集案件管理、行賄犯罪檔案查詢、控告舉報(bào)受理、業(yè)務(wù)咨詢、律師會(huì)見閱卷、信息查詢等多功能于一體的“一站式”檢務(wù)公開服務(wù)大廳，增強(qiáng)了做好新形勢(shì)下群眾工作的能力。二是堅(jiān)持把新媒體作為檢務(wù)公開、主動(dòng)接受監(jiān)督的重要渠道，全線開通“兩微一端”，通過(guò)案件信息公開系統(tǒng)、檢務(wù)公開電子顯示系統(tǒng)，主動(dòng)公開終結(jié)性法律文書和案件信息。三是通過(guò)結(jié)對(duì)聯(lián)系人大代表、贈(zèng)閱《檢察日?qǐng)?bào)》、舉辦以“走進(jìn)檢察零距離，規(guī)范司法您監(jiān)督”為主題的檢察開放日等活動(dòng)，主動(dòng)接收監(jiān)督，切實(shí)提升了檢察工作的公信力和親和力。（文/徐后先 朱李濤）

第五篇：煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗(yàn)材料（定稿）

近年來(lái)，江蘇**市局（公司）積極轉(zhuǎn)變思想觀念和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，堅(jiān)持以客戶為中心，高度重視提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力打造服務(wù)品牌，明確提出“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，切實(shí)維護(hù)卷煙零售戶和消費(fèi)者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”和“**市服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”。

建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)水平

去年4月，市局（公司）全面實(shí)行“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（公司）主動(dòng)撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，為客戶節(jié)省了電話費(fèi)用，降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本，使客戶實(shí)現(xiàn)“零成本”訂貨。通過(guò)“電子結(jié)算”、網(wǎng)上適時(shí)扣款，大大提高了貨款結(jié)算的安全性。同時(shí)，還開通網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，承諾訂貨后24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購(gòu)卷煙。對(duì)緊俏卷煙，市局（公司）根據(jù)零售戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模、守法情況、商業(yè)信譽(yù)等設(shè)計(jì)一套方案，由電腦每天自動(dòng)生成，統(tǒng)一分配，透明操作，真正體現(xiàn)公開、公平、公正的原則。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

市局（公司）每周通過(guò)客戶經(jīng)理和送貨員指導(dǎo)卷煙零售戶進(jìn)行商品陳列、庫(kù)存管理，給他們講解卷煙經(jīng)營(yíng)知識(shí)，宣傳煙草專賣法律法規(guī)，幫助零售戶提高經(jīng)營(yíng)能力。通過(guò)《**煙草》（報(bào)紙），將卷煙經(jīng)營(yíng)方面的信息、行業(yè)有關(guān)政策及卷煙零售指導(dǎo)價(jià)、業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)答等及時(shí)傳遞給所有零售戶。今年7月，為貫徹執(zhí)行《行政許可法》，該局（公司）將卷煙零售許可證的受理、現(xiàn)場(chǎng)勘察、批準(zhǔn)、發(fā)證等幾個(gè)環(huán)節(jié)集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設(shè)立辦證綜合“窗口”，實(shí)行“一個(gè)窗口對(duì)外”，并將煙草專賣零售許可的有關(guān)內(nèi)容以觸摸屏的形式對(duì)外公示，體現(xiàn)了便民原則，提高了辦事效率。

了解客戶需求，追求客戶滿意

市局（公司）注重傾聽零售戶心聲，通過(guò)多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經(jīng)理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設(shè)立了800免費(fèi)服務(wù)熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，每半年委托第三方進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見。四是定期召開零售戶代表座談會(huì)，聽取他們的意見和建議。五是成立市局（公司）內(nèi)部網(wǎng)站，公布服務(wù)電子郵箱，在網(wǎng)站主頁(yè)上開設(shè)留言板，供訪問(wèn)者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過(guò)對(duì)客戶投訴問(wèn)題的處理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，卷煙零售戶對(duì)**煙草服務(wù)質(zhì)量、卷煙供給、投訴反饋、公正執(zhí)法等方面綜合滿意率達(dá)95%，比去年提高了1.36個(gè)百分點(diǎn)。

凈化卷煙市場(chǎng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

市局（公司）切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)自律，實(shí)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，推行承諾服務(wù)，公布舉報(bào)電話和投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督，并深入開展誠(chéng)信等級(jí)管理，提升誠(chéng)信等級(jí)內(nèi)容。市局（公司）認(rèn)真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴(yán)厲打擊不法行為，規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序。今年1～10月，全系統(tǒng)共查處卷煙違法案件898起，查獲各類卷煙1140萬(wàn)支，其中假冒卷煙520萬(wàn)支。

加快技術(shù)應(yīng)用，搭建服務(wù)平臺(tái)

市局（公司）注重技術(shù)進(jìn)步對(duì)提高服務(wù)效率、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的作用，在信息技術(shù)的應(yīng)用與手段創(chuàng)新上做文章，加快信息化建設(shè)步伐，使信息有效應(yīng)用于企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。近幾年來(lái)，市局（公司）在企業(yè)質(zhì)量管理制度化建設(shè)、新型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式建設(shè)、信息系統(tǒng)升級(jí)等方面共投入資金近1500萬(wàn)元，新建了客戶服務(wù)中心，建立了電話呼叫中心，安裝了電話訂貨系統(tǒng)，改造了物流中心；在企業(yè)信息化建設(shè)方面，組建了**煙草廣域網(wǎng)，組建企業(yè)信息中心，開發(fā)信息管理系統(tǒng)；在內(nèi)部管理方面，開發(fā)、運(yùn)用了信息管理系統(tǒng)；在企業(yè)外部信息的運(yùn)用上，完善了“電話營(yíng)銷管理系統(tǒng)”、“專賣管理信息系統(tǒng)”及“客戶管理信息系統(tǒng)”等。目前全市煙草系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面基本實(shí)現(xiàn)了信息化。

市局（公司）深入開展服務(wù)質(zhì)量管理工作，不僅使廣大零售戶的滿意度大幅提高，而且促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)。今年1～10月，全系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)稅利3.42億元，同比增長(zhǎng)45.48%。

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近年來(lái)，縣煙草專賣局（市場(chǎng)營(yíng)銷部）充分認(rèn)識(shí)流通企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要地位，認(rèn)真落實(shí)“與客戶共創(chuàng)成功的”服務(wù)理念，把追求客戶滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，努力打造煙草服務(wù)品牌，促進(jìn)客我關(guān)系的和諧發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的提高。XX年1-11月實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)外銷售卷煙19998箱，完成銷售額15247萬(wàn)元，同比13305萬(wàn)元增長(zhǎng)14.5%；實(shí)現(xiàn)稅利2923萬(wàn)元，同比2071萬(wàn)元增長(zhǎng)41%，完成利潤(rùn)2231萬(wàn)元同比1699萬(wàn)元增長(zhǎng)31.3%。

著力構(gòu)建運(yùn)轉(zhuǎn)高效服務(wù)平臺(tái)

他們圍繞高效運(yùn)作目標(biāo)，著力加強(qiáng)專賣營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，努力為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供平臺(tái)。在城鄉(xiāng)組建五個(gè)專賣稽查中隊(duì)，配置26名執(zhí)法人員，積極履行市場(chǎng)管理、監(jiān)督、服務(wù)職能，打擊卷煙違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)，為卷煙零售戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。在營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，他們根據(jù)市局市場(chǎng)營(yíng)銷主體地位建設(shè)要求，實(shí)行電話訂貨、電子結(jié)算、集中配送、現(xiàn)代物流運(yùn)行模式。成立客戶服務(wù)中心、卷煙配送中心，配備了26名送貨人員、15名客戶經(jīng)理、6名理貨人員，長(zhǎng)期為全縣卷煙零售戶提供訪銷配送服務(wù)。今年來(lái)。他們兩次對(duì)訪銷配送、市場(chǎng)稽查線路進(jìn)行整合，人員進(jìn)行優(yōu)化，提高服務(wù)效率。

員工素質(zhì)是打造煙草服務(wù)品牌的關(guān)健。為保證服務(wù)質(zhì)量和水平，他們強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。一是開展形式多樣的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)技能和協(xié)調(diào)客戶能力。先后舉辦了市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、法律法規(guī)、誠(chéng)信管理、真假煙識(shí)別、省局“三大戰(zhàn)略”等知識(shí)培訓(xùn)；通過(guò)開展“兩個(gè)維護(hù)”大討論、讀《沒有任何借口》心得體會(huì)交流活動(dòng)，讓員工在活動(dòng)中獲取知識(shí)，提高服務(wù)技能。二是轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。先后通過(guò)開展機(jī)關(guān)人員下基層、三比（比誰(shuí)的服務(wù)好、誰(shuí)的客戶投訴少、誰(shuí)的滿意度高）服務(wù)競(jìng)賽等活動(dòng)，把“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為全體員工的行為準(zhǔn)則，初步形成科室為基層一線服務(wù)，基層一線為客戶服務(wù)，全員為創(chuàng)建“三個(gè)滿意”服務(wù)氛圍。三是嚴(yán)格考核，規(guī)范服務(wù)行為。從市場(chǎng)稽查員、客戶經(jīng)理、送貨員到駕駛員，凡涉及到客戶服務(wù)的所有崗位他們都制定了細(xì)致嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)

進(jìn)行考核。實(shí)行單位考核小組考核、所屬部門檢查、服務(wù)對(duì)象測(cè)評(píng)等三級(jí)監(jiān)督，考核結(jié)果和工資掛鉤。促使他們自覺做到文明執(zhí)法，誠(chéng)信服務(wù)。四是引入競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，在兩網(wǎng)人員中開展競(jìng)爭(zhēng)上崗制度，擇優(yōu)錄用。分配上，堅(jiān)持不斷完善定人定崗定責(zé)定報(bào)酬、星級(jí)動(dòng)態(tài)管理、末位淘汰、獎(jiǎng)勤罰懶的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)了隊(duì)伍的服務(wù)熱情。兩網(wǎng)人員想客戶之想，急客戶之需，節(jié)假日不休息，堅(jiān)守崗位，保證服務(wù)到位。

傾力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

相互尊重的服務(wù)關(guān)系是構(gòu)建和諧煙草的重要內(nèi)容。他們以客戶滿意為目標(biāo)，把更好的服務(wù)體現(xiàn)細(xì)節(jié)中。客戶經(jīng)理、稽查隊(duì)員在市場(chǎng)走訪中都能按規(guī)定程序操作，主動(dòng)向客戶交待當(dāng)前注意事項(xiàng)。如提醒零售戶做好卷煙驗(yàn)收工作，并仔細(xì)詢問(wèn)客戶的需求，傾聽客戶的想法、意見和建議，并把零售客戶的要求、意見及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。同時(shí)注意關(guān)心、關(guān)愛殘疾、孤寡老人等弱勢(shì)群體，通過(guò)柜臺(tái)整理、便民服務(wù)，幫助他們解決生活上的困難?？蛻舫亟|，由于車禍?zhǔn)チ藧廴撕蛢鹤?，自己又?jǐn)嗳チ擞冶郏闪藲垙U，帶著十六歲的女兒相依為命，由于道路改造，他的郵亭今年三次搬家，他情緒低落，脾氣暴躁，日常訂煙配合不好，負(fù)責(zé)該片的客戶經(jīng)理就不分上下班，一次一次做工作，終于使他有了笑容，卷煙營(yíng)銷工作中也能相互配合。

他們以客戶需求為已任，盡力為客戶多辦實(shí)事，提高客戶對(duì)煙草的信任度和忠誠(chéng)度。針對(duì)當(dāng)前品牌較多的情況，為讓客戶了解我們的貨源情況，專門彩印了四千多份的告客戶書，送發(fā)到每位零售戶。9月份，組織人員分組深入全縣主要集鎮(zhèn)，設(shè)立服務(wù)臺(tái)，向零售戶介紹真假煙識(shí)別辦法，宣傳法律法規(guī)和誠(chéng)信等級(jí)管理等知識(shí)，組織零售戶代表參觀“三星級(jí)”示范戶，為零售戶代表提供互相交流機(jī)會(huì)。他們這一舉措得到了廣大零售戶的認(rèn)可，有的零售戶說(shuō)：在和我們有聯(lián)系的相關(guān)部門中，只有煙草公司為我們辦實(shí)事，真心為我們好，服務(wù)到位到家。

為掌握零售戶對(duì)服務(wù)工作的滿意程度，4月份、9月份，分別組織專賣、經(jīng)網(wǎng)兩個(gè)部門人員分組到全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)召開零售戶代表座談會(huì)，宣傳政策，征求零售戶對(duì)專賣管理、計(jì)劃供貨、送貨服務(wù)、誠(chéng)信管理、合理化布局、訪銷服務(wù)等方面的意見，先后共召開座談會(huì)34場(chǎng)，走訪零售戶1000多戶，問(wèn)卷調(diào)查700多份，客戶滿意度達(dá)98.6%。

努力實(shí)現(xiàn)和諧共贏的服務(wù)效果

他們把維護(hù)零售戶利益，打造零售戶滿意工程作為檢驗(yàn)服務(wù)成效的標(biāo)準(zhǔn)。在工作中他們本著“一切從客戶出發(fā)”、“一切為客戶著想”、“一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)”“一切讓客戶滿意”的態(tài)度，在搞好為零售戶服務(wù)的同時(shí)，采取措施保護(hù)好零售戶的合法利益，努力實(shí)現(xiàn)和諧共贏的客戶關(guān)系。

卷煙貨源供應(yīng)一直是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。面對(duì)卷煙貨源供應(yīng)普遍偏緊的況，他們按照市局統(tǒng)一要求結(jié)合漣水實(shí)際，長(zhǎng)期堅(jiān)持按零售戶星級(jí)分類，計(jì)劃供應(yīng)貨源，并將貨源的分配原則、比例、重點(diǎn)培育的卷煙品牌以宣傳單等形式告知全縣零售戶，接受零售戶的監(jiān)督。為保證計(jì)劃供貨落到實(shí)處，他們出臺(tái)了關(guān)于卷煙銷售工作的五條禁令，規(guī)定任何人不得隨意增加或減少零售戶的緊俏貨源計(jì)劃，違者一律嚴(yán)肅處理，堅(jiān)決杜絕彈性操作，杜絕“人情”煙、“關(guān)系”煙。一名送貨員因?qū)⒘闶蹜粢粭l蘭一品梅卷煙挪作他用，公司經(jīng)過(guò)核實(shí)，取消了他當(dāng)月的業(yè)績(jī)工資,在職工中引起很大反響。計(jì)劃供貨工作得到廣大零售戶普遍贊揚(yáng)。在一次零售戶代表座談會(huì)，陳師鎮(zhèn)零售戶沈建忠說(shuō)：煙草公司實(shí)行計(jì)劃供貨，公開透明，我們信服。現(xiàn)在雖然感到貨源緊張，但我們的卷煙價(jià)格明顯賣了上來(lái)，只要能公平對(duì)待，我們就沒意見。

改善卷煙市場(chǎng)秩序和經(jīng)營(yíng)環(huán)境是保護(hù)零售戶利益的又一重要手段。為營(yíng)造規(guī)范有序的市場(chǎng)環(huán)境，他們重拳出擊，加大了對(duì)違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的打擊力度，切實(shí)維護(hù)了國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。今年以來(lái)在公安、工商等執(zhí)法部門的支持配合下，先后開展了“三打”百日活動(dòng)和“先鋒”行動(dòng)、“秋風(fēng)行動(dòng)”等專項(xiàng)整治活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“假、私、非”等各種違法違規(guī)行為。共端掉窩點(diǎn)19個(gè)，查處違規(guī)煙案15起(一般程序12起,簡(jiǎn)易程序3起)，查扣卷煙3287.6條（其中亂渠道進(jìn)煙3055條、假冒煙215.9條、走私煙16.7條、無(wú)證運(yùn)輸222條），銷毀假冒卷煙2083.5條，非法生產(chǎn)的煙絲1790斤。有力地維護(hù)了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，保持了較高的市場(chǎng)凈化率；通過(guò)開展合理化布局，杜絕了零售戶過(guò)多的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，保證了符合條件零售戶的利益；不斷完善零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理活動(dòng)，結(jié)合實(shí)際，制定實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格星級(jí)評(píng)定，實(shí)行差異式服務(wù)管理，提高零售戶積極性。通過(guò)努力，零售戶嘗到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的甜頭，誠(chéng)信意識(shí)和經(jīng)營(yíng)熱情有很大提高，很多零售戶自覺地將誠(chéng)信自律融入日常經(jīng)常之中，使卷煙市場(chǎng)違法經(jīng)營(yíng)行為得到有效控制。

良好的服務(wù)贏得零售戶的信賴。漣水煙草與客戶之間關(guān)系越來(lái)越和諧，企業(yè)效益和社會(huì)效益也獲得了同步發(fā)展。