第一篇：航空旅客餐食吃到金屬絲案例

? 案例分析

旅客周先生在某網站投訴在機上餐食中吃到金屬絲事件

4月18日晚，旅客周先生搭乘航班，由廣州飛行至杭州（19:50―21:50）。20點50分，航班在延誤一個小時后終于起飛。約30分鐘后，飛機上開始向乘客提供食品和飲料。周先生也分發(fā)到了一份熱狗。

在他吃掉了一半時，突然感覺上顎被扎了一下，隨即將嘴中食物吐在食品包裝盒中，想看看究竟是怎么一回事。當他去按座椅上方的閱讀燈時，非常不幸，閱讀燈也不亮。借著鄰座的燈光，他迅速就確定了原因：食物中有一條彎彎曲曲的金屬絲，長約2厘米，在燈光下泛著冷酷的銀色光芒。

周先生迅速按下呼喚燈叫來乘務員，將包裝盒遞給乘務員詢問原因。為了不影響周圍正在用餐的乘客，他低聲說：“熱狗中吃出了金屬絲，請您解釋并寫份證明。”乘務員拿起食品盒后，迅速離開。

隨后，乘務員又來到了周先生的座位旁說：“對不起，食品不是我們生產的，我們無法為你出證明。”乘務員表示再換一份食品，驚魂未定的周先生立即謝絕。他問：“為何閱讀燈也不亮？”得到的答案卻是：“壞了，沒修好?！睍r間：21：30分。

約10分鐘后，一位年紀稍長的乘務員又來到周先生旁邊，拿著一個飛機上供乘客使用的清潔袋，要求他寫下姓名和聯系方式，說有關人員將盡快與他聯系。經了解，此人是本次航班乘務長。

截至目前，時間已經過了3天，周先生仍未接到航空公司任何相關的電話。

? 分析：

航班延誤、吃到鐵絲、閱讀燈不亮，想必誰遇到這三件事都會產生不滿。作為我們乘務員并不怕乘客對我們提出投訴，因為這是能使我們進步的重要因素，但怕的是當乘客提出不滿時，我們沒有及時有效的去處理，反而在推脫責任。在乘客眼中不管航空公司的哪個環(huán)節(jié)出現問題都是航空公司的問題，他不會來追蹤供應商是誰這樣的問題，乘客的這種想法沒錯，因此我們應該懂得換位思考，多站在乘客的角度想問題、處理問題，盡可能提供以人為本的服務。以上案例在乘務員處理的過程中存在以下不足:

當乘客要求外場乘務員做出解釋并寫證明時，當事乘務員不該沒有任何的回答迅速離開。即便事情較為棘手，無法為乘客提供證明，但也要及時向乘客道歉，再向乘務長報告此事。乘務員在處理“特情”方面的能力及自信心還有待加強。

第二次與乘客溝通的仍然是外場乘務員，此事并沒有引起乘務長的重視。乘務員與乘客溝通時的語言缺少技巧性，有推脫責任的現象。即便不是客艙責任，但在乘客眼中，乘務員就是航空公司的代表，向航空公司代表提出有關該公司存在的問題應該是理所當然。由此可見乘務員首問責任意識非常欠缺。

乘務長要求乘客在清潔袋上寫下聯絡方式，是對乘客不尊重，乘務長的服務意識及準備工作有待加強。事情在無法解決的情況下，乘務長沒有主動向乘客提供公司的投訴電話，致使乘客無法向有關部門傾訴，只好自己尋找傾訴平臺（網絡投訴），最終造成被動局面。

? 措施：

當被乘客告知在食品中吃到鐵絲時，當事乘務員應及時代表公司向乘客表示真誠的歉意，并以關心的口吻詢問乘客是否因此受傷。并做出有效措施，如：更換食品、提供彌補性服務、更多關注性的語言等，同時報告乘務長。

乘務長應該在得到信息的第一時間向乘客表示歉意，并作自我介紹，以表示對乘客的重視。多從乘客的角度考慮問題并處理此事，利用機上資源，盡可能地為乘客提供一些彌補性的服務，如:將乘客調整到較空的區(qū)域，幫其檢查是否受傷、提供頭等艙餐食（條件允許的情況下）、提供溫水等。全程關注乘客的感受，多向乘客表達我們的關心及重視，提供以人為本的服務。

原則上乘務員盡量不要為乘客提供書面性材料，如乘客堅持，乘務員可根據當時情況將所看到、聽到的事實，客觀稱述，避免添加判斷性的語言。為乘客提供紙張一定要正規(guī)，合理利用機上配備的信箋。建議各乘務長在自己的飛行箱內備份一些信箋，以防在交接航班上的缺失。

無法在機上處理時，應該主動向乘客提供公司運行質量部的投訴電話，為乘客提供傾訴平臺。

乘務長除了在航后日志附頁中詳細記錄外，應在事發(fā)航段結束后的第一時間，及時與當日值班經理或負責投訴的工作人員溝通，以保證及時、有效的處理乘客投訴。

第二篇：張家界航空國旅公司簡介

公 司 簡 介

張家界航空國際旅行社有限責任公司是經國家旅游局批準、張家界工商行政管理局登陸記注冊具有獨立法人資格的民營股份制旅游企業(yè)，是湖南省旅游協(xié)會理事單位，1998年-2007連續(xù)十年被張家界市旅游局評為“優(yōu)秀旅行社”，2001年-2007連續(xù)柒年被湖南省旅游局評為“最佳旅行社”，2003-2008年又先后獲得“張家界優(yōu)秀旅游企業(yè)”、“消費者信得過單位”、“張家界旅游突出貢獻單位”等榮譽稱號。

公司擁有一支從事多年旅游工作經驗的業(yè)務骨干和訓練有素、經驗豐富的導游隊伍，擁有管理人員80余人，其中持有國家旅游局頒發(fā)的經理資格證的有30余位，英、日、韓、粵等多語種的國證導游員270余位。自創(chuàng)立以來任用積極進取、務實創(chuàng)新、契而不舍的企業(yè)經營理念，憑借充滿活力的經營管理機制和利益共享的經營指導思想與國內外同仁建立了友好而穩(wěn)定的業(yè)務合作關系。

“萬源誠為本，百事信為先”，張家界航空國旅愿意在“賓客至上、信譽第一、優(yōu)質服務、共同發(fā)展”的基礎上廣泛建立并加強與國內外旅游同仁的交流合作，共創(chuàng)旅游業(yè)美好未來。

張家界航空國旅非常重視信息化建設，正式組建公司網絡部，建設官方旅游發(fā)布平臺：張家界好地方之旅。高度自動化，操作流程完善，可以隨時隨地遠程查詢、報名相應的團隊計劃。張家界航空國旅竭誠歡迎同行朋友參與合作，依托強大的信息化工具，共同打造誠信、雙贏、高效的平臺！

張家界航空國際旅行社有限責任公司營業(yè)執(zhí)照號：L-HUN-08054公司熱線：400-883-1022 公司網址：咨詢電話：0744-8289***318圖文傳真：0744-8230078

第三篇：航空快遞案例

航空快遞案例

案例1

UPS是一家大型的國際快遞公司，它除了自身擁有幾百架貨物運輸飛機之外，還租用了幾百架貨物運輸飛機，每天運輸量達1000多件。UPS在今世界建立了10多個航空運輸的中轉中心，在200多個國家和地區(qū)建立了幾萬個快遞中心。UPS公司的員工達到幾十萬。年營業(yè)額可達到幾百億美元，在世界快遞公司中享有較高的聲譽。UPS公司是從事信函、文件及包裹快速傳遞業(yè)務的公司。它在世界各國和地區(qū)均取得了進出的航空權。在中國，它建立了許多快遞中心。公司充分利用高科技手段，做到迅速安全，是物流服務內容廣泛，形象完美。（1）為什么說UPS是一家國際物流企業(yè)，與一般運輸物流企業(yè)有什么不同（2）開辦攻擊快遞物流企業(yè)是否有風險，風險表現在哪些方面（3）UPS在各地開設快遞業(yè)務與當地地理環(huán)境、風俗習慣、消費觀念、收入是否有關P311（4）UPS是否需要建立許多倉庫（5）描述一下國際快遞物流企業(yè)的發(fā)展前景

答：1.UPS公司每天運輸量達1000多萬件，在全世界有10多個中轉中心，幾萬個快遞中心，實現起自身的時間和空間效益，滿足國際貿易活動和跨國公司經營的要求，因此是

一 家國際物流企業(yè)。與一般運輸物流企業(yè)不同的是：它由多個收貨發(fā)貨和信息的“節(jié)點”和它們之間的“連線”所構成的國際物流系統(tǒng)網絡。2.貨物用郵包寄遞，劃有郵包保險條款，其險別有：① 郵包險別；②郵包一切險 3.推動和影響國際物流發(fā)展的最為重要的有五大要素： ① 經濟發(fā)展水平； ② 全球供應鏈形成； ③ 制度環(huán)境； ④ 技術條件，包括信息技術和物流裝備技術等； ⑤ 區(qū)域經濟的發(fā)展，因此與這些因素有關 4.在建立完善國際物流系統(tǒng)網絡時，建立倉庫的數目、地點及規(guī)模要緊密圍繞總體規(guī)劃，要注意倉庫間有機銜接，要留有余地，以備將來擴建，因此不需建許多。5.如增加物流基礎設施和布局合理性，減少海關行政管理手續(xù)，縮短運輸距離，隨著經濟發(fā)展，為物流企業(yè)提供了合作發(fā)展的機會和可能，提高了貨物運輸速度，資源配置和客戶。

第四篇：旅信通案例

旅信通案例

市國稅局

市國稅局運用宣傳平臺及時發(fā)布稅收信息，宣傳相關稅收政策，及時將各類稅收政策、涉稅提醒、提示等信息發(fā)送到納稅人的手機中，讓納稅人在第一時間了解政策、享受納稅服務，實現稅收信息在稅務部門和納稅人之間的快速傳播。居民社區(qū)

社區(qū)運用宣傳平臺，及時發(fā)布社區(qū)動態(tài)、社區(qū)活動、生活娛樂資訊等，關心關愛社區(qū)居民，為社區(qū)居民提供便捷服務資訊，打造和諧社區(qū)生活。高校

高校通過宣傳平臺傳遞學校最新動態(tài)，提供就業(yè)信息，校園活動預告，發(fā)布最新的前沿文化資訊，豐富了學生的校園生活，引導、樹立學生積極向上的健康心理。人民法院

人民法院運用宣傳平臺，宣傳普及法制知識，通過案例分析、新法解讀，讓公民學法、懂法、用法，提升公民法律意識，以構建和諧法制社會。

縣委宣傳部

縣委宣傳部運用宣傳平臺及時發(fā)送新聞資訊、政府工作動態(tài)、組織人事、法律政策到本縣黨員的手機上，讓本縣黨員及時了解到本縣的工作動態(tài)、發(fā)展政策等信息，保持黨員的先進性，促進本縣黨員積極開展工作。

區(qū)人力資源和社會保障局

人力資源和社會保障局運用宣傳平臺及時發(fā)布人力資源信息、宣傳社保政策，及時將招聘信息、社保信息發(fā)送到市民手機上，拓寬市民的就業(yè)渠道，搭建了市民了解社會保障政策的橋梁。通過使用宣傳平臺，解除了本區(qū)市民對社保政策的疑惑。

書店

書店運用宣傳平臺及時將書店優(yōu)惠活動信息，新書推薦發(fā)送到會員手機上，提供便捷的會員服務，讓會員及時了解書店的最新動態(tài)、新書資訊?？萍季?/p>

科技局運用宣傳平臺普及科普知識，解讀科普法律法規(guī)，讓接收者了解到生活中的科學現象，運用科學方法到生活、工作中。

商場

商場運用宣傳平臺及時發(fā)布商場優(yōu)惠折扣、促銷活動、新品推薦等信息到會員手機上，讓會員及時了解到商場的最新商品信息，吸引會員前來購物，提高了商場的營業(yè)額。

汽車4S店

汽車4S店通過宣傳平臺，向會員以及潛在客戶群體及時發(fā)送品牌汽車最新資訊、優(yōu)惠折扣信息等，為客戶提供汽車服務，提高了汽車銷售業(yè)績，同時也獲得了客戶的認可及歸屬感。

第五篇：通用航空相關案例

相關案例：

華星獲首張民企通用航空經營許可證 2013年9月27日 中國行業(yè)研究網

華星獲湖南首張民企通用航空經營許可證，業(yè)務將主要涉足公務飛行、應急救援、農林噴灑等

本報長沙訊9月26日，長沙縣松雅湖邊，上午10點25分，兩架EC120B型直升機開始預熱，像兩只龐大的藍色“大蜂鳥”快速顫動翅膀，五十米開外的人群都能感受到這股強大動力。5分鐘后，“大蜂鳥”起飛，一架飛往長沙縣開慧鎮(zhèn)的臨時起降場，一架環(huán)松雅湖飛行，一小時后穩(wěn)穩(wěn)著地，首飛成功。

此次首飛的兩架直升機為湖南華星通用航空有限公司所有，該公司于2012年4月取得民航頒發(fā)的籌建許可證，經過一年半的努力，在近段完成籌備工作，并取得民航頒發(fā)的《通用航空經營許可證》。出席首飛儀式的中國民用航空湖南安全監(jiān)督管理局副局長王小龍說，這是湖南首家取得通用航空經營許可的民營企業(yè)，這次成功首飛，意義重大。

“在正式獲得運營許可證后，華星航空將可以正式從事商業(yè)運營了。”華星航空一位負責人表示，不過，飛機要飛上天，還需要適航認證等一系列手續(xù)，還比較繁瑣。根據規(guī)劃，成功試飛的兩架直升機未來將主要涉足應急救援、農林噴灑、公務飛行、空中游覽、飛機維修、飛行人員培訓等業(yè)務。為了配合飛機起降，湖南華星通用航空有限公司在長沙縣開慧鎮(zhèn)建了專門的起降場。

“涉足通用航空要有一定的資質，飛行員要有資質，要經過專業(yè)學習，這是必須的?！蓖跣↓堈f，隨著通用航空的逐步升級，通用航空公司對人的管理，以及對于飛機的管理都要有一定的資質。王小龍說，目前我們鼓勵通用飛行，積極促進它的發(fā)展，但是我們更希望參與通用航空的經營者更要守法經營。

感受“今天才合法，第一次飛”

首飛成功后，湖南華星通用航空有限公司總經理易米華仰望天空，長舒一口氣。據了解，此次首飛的兩架EC120B直升機是易米華去年花費4000余萬元，從歐洲直升機公司購買，他作為法人代表親自前往法國購得，而在此之前他分別前往法國、意大利、德國、西班牙、澳大利亞等六七個國家進行考察。

在構筑航空夢之前，易米華是做城建項目出身的，長沙市內的很多大型建設項目都層有過他的身影。涉足航空領域，易米華坦言此前全無基礎，更無經驗，對該領域完全不了解?！霸谧xMBA的時候，受學校導師的影響”，易米華回憶，“記得北大副校長說過，與人同步就要競爭得頭破血流，先人一步有可能是黃金萬兩，也有可能作為先驅成為先烈”，就是這一句話讓易米華并下定決心下血本，狠干一把。

做了半年了案頭工作之后，易米華買下飛機，“我認為只要是一種認真的態(tài)度，還是能做到黃金萬兩”。截至目前，易米華已經做了十幾萬元的靜態(tài)展示，也正醞釀著幾筆大單，只是至于是哪個業(yè)務，易米華賣了關子，說暫時還不便透露。

商機湖南通用航空市場“蛋糕”約一億

洞庭湖畔一塊一千畝的蘆葦地，如果用通用飛機噴灑農藥1—2小時，費用至少是在3萬元以上；用飛機航拍一小時，花費約數萬元。此前有圈內人士預測，初步估算，目前湖南的通用航空市場蛋糕約在一億元左右。

首飛結束后，直升機營銷方案也將面市?！翱梢宰怙w機求婚、結婚，也可以用于政府應急救援，洞庭湖的滅蟲等”，易米華介紹，具體的價格還沒有出臺，但是成本擺著這里，“每小時的燃油在一千多塊錢”。

據了解，國家對低空空域試點開放，湖南地區(qū)低空空域改革試點工作也在深入，民營通航企業(yè)迎來了一股發(fā)展的春風。王小龍介紹，通用航空是民航業(yè)的“兩翼”之一，一翼是運輸航空，一翼是通用航空，而且通用航空更是民航的基礎。王小龍?zhí)寡裕F在我們國家在通用航空業(yè)發(fā)展這一塊還是比較薄弱，尤其與發(fā)達國家的差距明顯，“在美國的民航業(yè)內，95%的是通用航空，5%才是運輸航空”。

但是王小龍對通用航空的未來發(fā)展充滿信心，“通用航空的發(fā)展前景將十分廣闊，空間將十分巨大”，王小龍說，通用航空在國家經濟建設、社會服務等方面發(fā)揮著不可代替的租用，可以說通用航空的發(fā)展狀況是社會發(fā)展和人民生活水平的重要標志。

我國首家私人飛機4S店探秘 通用航企經營許可證

2012年03月22日 17:29新華網

珠海西銳通用航空有限公司的副總經理趙連成日前顯得十分興奮：“我國首家私人飛機4S店成立僅3天，就引起了國內多個城市的關注，就連新疆的商人都打電話來，說是要與我們合作在新疆建4S店。”

鎮(zhèn)店之“寶”：通用航企經營許可證

2010年11月17日建立的“珠海商用航空中心”是這個新開業(yè)的私人飛機4S店的載體。主營基地位于珠海機場國際候機樓東側。進入面積為650平方米的旅客服務中心，記者見到里面設有VIP貴賓休息室、會議室、洗浴室、飛行員休息室、簽派室、飛行員商店、氣象室等。

特別之處有4處，一是訓練室里的兩臺電腦內裝有與西銳通用飛機一樣的軟件，飛行員可以先在這里模擬飛行一下再駕機，心中會更有數；二是安檢室里已放置了與機場里同樣的安檢設備，機場將派人在這里對要登機的人員進行安檢；三是在安檢室旁邊還有一個醫(yī)務室，飛行員每次登機前都要接受相關的體檢；四是大廳的一面墻上掛著4個證件，其中有兩個稅務登記證、1張企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和1張通用航空企業(yè)經營許可證。

趙連成告訴記者，這張通用航空企業(yè)經營許可證是最關鍵的證件。在經歷了引進飛機、辦理飛機三證、中國民航局檢查、經營許可審定、運營許可審定，并編撰完成10萬余字的運營手冊后，中國民航局中南地區(qū)管理局才于今年3月16日頒發(fā)了這張運營許可證。

記者在編號為通企字第141號的這一證件上看到，該公司被核準的經營范圍為“航空器代管業(yè)務、私用飛行駕駛執(zhí)照培訓、個人娛樂飛行”?；貦C場為珠海三灶機場，有效期為2012年1月20日至2015年1月19日?！矮@得這一核準，標志著珠海商用航空中心——我國首家私人飛機店正式開始營業(yè)，這也是我國私人飛機領域的一次突破，是我國通用航空發(fā)展的破冰之旅。”珠海西銳通用航空有限公司總經理陳少昌說。

比汽車4S店的服務內容要多得多

與珠海機場停機坪緊鄰的是3100平方米的私人飛機停放區(qū)，這個已畫有3個停機位的停放區(qū)邊緣有一道將會被拆除的鐵絲網?！安鸬暨@道鐵絲網后，私人飛機就可以從珠海機場起飛了。由于我國尚未開放低空，但我們這個4S店可以幫客戶申請飛行路線和相關手續(xù)，只要提前1周申報就可以了?！壁w連成說。

他還告訴記者：“4S店可以幫私人買飛機，可以為私人飛機提供地勤、加油、飲用水補給、排污、地面電源、清洗及清潔、機庫停放、例行維護、托管等服務。引入的是美國的FBO管理模式。比汽車的4S店的服務內容要多得多?！?/p>

與私人飛機停放區(qū)相連的是2806平方米的私人飛機機庫和1600平方米的公務機機庫。目前存有兩架分別編號為B－9592、B－9593的西銳S22飛機。其中1架銀白色的飛機就是已售出的私人飛機。

“這款機有310馬力，6個減震器、先進的航電系統(tǒng)、自動駕駛儀、氣囊式安全帶和機體降落傘。1個小時可以飛300多公里。這兩架飛機是從美國飛來的，飛來時用了5個臨時的著陸機場?！痹摴撅w行隊隊長林丕洲說。

將用遍布大城市的4S店組成一張網

陳少昌透露，該公司是由吉林瀚星集團、遼寧鞍特集團投資組建。美國西銳飛機公司授權。這個公司擁有美國西銳飛機公司、美國恩斯特龍直升機公司在中國地區(qū)的銷售、維護資格；還有美國VAN’S輕型飛機公司、美國格萊塞爾運動飛機公司在華的組裝、銷售、維修資格。該公司目前在珠海的私人飛機托管能力為30架。根據這個公司規(guī)劃，沈陽、丹東、吉林、大慶等地或將建40家私人飛機4S店。

趙連成告訴記者，建這些店的目的是為了組成一個服務網絡。在我國低空未能放開之前，可以依靠這張網形成固定的線路，這樣好向有關部門申請航線。另外，這些店的私人飛機客戶可以在4S店的組織和管理下，以相互抵消飛行時間的方式，借用其他客戶飛機，從一個4S店飛往另一個4S店，提高飛行效率。

趙連成還告訴記者，現在我國想購買私人飛機的有不少人，目前該公司已售出14架西銳S22和S20兩款型號的飛機，客戶來自深圳、大連、黑龍江等地區(qū)。