第一篇：餐飲【顧客分析】就餐心理分類及對(duì)策[模版]

0 引言

按照心理學(xué)的觀點(diǎn)，我們可以把顧客就餐心理大致定義如下： 它是顧客主體在餐飲服務(wù)全過(guò)程中的心理反映，包括就餐前的選擇，就餐中的滿意程度以及就餐后的總體印象。

同時(shí)，顧客就餐心理在不同的的時(shí)代并不是一成不變的、靜態(tài)的，有著明顯的時(shí)代烙印。就當(dāng)下的情況而言，如人們以快餐的青睞，對(duì)火鍋、江湖風(fēng)味菜的喜愛(ài)，對(duì)餐飲個(gè)業(yè)品牌心理認(rèn)同，都不同于傳統(tǒng)的顧客就餐心理。

現(xiàn)代顧客就餐心理要求更多個(gè)性化和人性化的服務(wù)，品位層次更加提高，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出填飽肚子的低層需要，甚至在就餐心理中精神的愉悅與享受也成為了必要的內(nèi)容。這—切促使我們?cè)谛碌男蝿?shì)下對(duì)顧客就餐心理作出新的界定。顧客就餐心里的基本含義 顧客就餐心理值根于顧客主體。

顧客既定的身份，如民族、職業(yè)、性別、年齡、消費(fèi)能力等在—定程度決定了顧客就餐心理產(chǎn)生的粗略范圍。

例如，不同的地域有不同的口味、不同的菜系，這是不用多說(shuō)的常識(shí)。但需指出的是在現(xiàn)代情況下，如果這—點(diǎn)過(guò)分強(qiáng)調(diào)往往會(huì)過(guò)猶不及。君不見(jiàn)一城市中各菜系繽紛匯呈，一餐飲企業(yè)連鎖店遍及全國(guó)。

顧客就餐前選擇心理較之以往更加大膽開(kāi)放——吃新、吃奇、吃怪，敢為天下先，有著一種獵奇的心理。另一方面，利用顧客既定身份帶來(lái)的就餐心理是餐飲企業(yè)在多元的需求中確定自身定位的關(guān)鍵。

“肯德基”、“麥當(dāng)勞”等洋快餐的成功就在于初期將市場(chǎng)關(guān)注于少年兒童和年輕男女等消費(fèi)人群，開(kāi)發(fā)與之口味適應(yīng)的菜品，再影響到其他人 群，因?yàn)榧幢愠赡觐櫩鸵灿兄摆叡姟钡?，心理，往往喜歡到生意好、顧客多的餐廳用餐，似乎這意味著菜品一定好，原材料—定新鮮。因此我們說(shuō)一個(gè)餐飲企業(yè)在今天日益分工細(xì)化的行業(yè)中不可能面面俱到，依據(jù)一些可預(yù)測(cè)既定顧客就餐心理調(diào)整思路是必不可少的。

從滿足傳統(tǒng)顧客就餐心理而言，人們重視菜品的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。

而現(xiàn)今還應(yīng)認(rèn)識(shí)到個(gè)性化精神需求在現(xiàn)代顧客就餐心理的重要意義。人們吃的是環(huán)境，吃的是文化，甚至體現(xiàn)在對(duì)營(yíng)養(yǎng)膳食的要求上。富有特色的裝潢和氛圍營(yíng)造是吸引顧客的—大關(guān)鍵。在喧囂的都市中點(diǎn)綴上鄉(xiāng)村野趣的餐館，給人回歸大自然的感受，或強(qiáng)調(diào)少數(shù)民族風(fēng)情的環(huán)境氛圍，產(chǎn)生一種陌生化的效果，這都深層切合了人們就餐文化環(huán)境心理的需求。就菜品而言，顧客傾向特色菜，色、香、味型、器合理的搭配，并應(yīng)不斷開(kāi)掘、創(chuàng)新。如“民間菜品”的開(kāi)發(fā)，包括新的烹飪材料的運(yùn)用，對(duì)不同菜系菜品的改進(jìn)和移植等。它的一系列成功菜品在市場(chǎng)的打響，可視為典范之作。

此外，在當(dāng)下市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，現(xiàn)代傳媒積極介入了顧客就餐的受眾心理，品牌意識(shí)越來(lái)越多受到重視。

報(bào)紙廣告、電視廣告、因特網(wǎng)中，餐飲方面的宣傳保持了一個(gè)較為穩(wěn)定的態(tài)勢(shì)，很多餐飲顧客的選擇籠罩在“傳媒神話”的光暈中。

利用現(xiàn)代傳媒建立品牌、建立連鎖、開(kāi)拓市場(chǎng)、引導(dǎo)餐飲顧客消費(fèi)心理將是今后顧客就餐心理研究新生的增長(zhǎng)點(diǎn)。2 顧客就餐心里的分類

在以上論述的基礎(chǔ)上，我們具體分析一些與個(gè)體身份、個(gè)性緊密聯(lián)系的顧客就餐心理表現(xiàn)。對(duì)它處理的分寸得當(dāng)與否，直接聯(lián)系到另一個(gè)重要的餐飲核心環(huán)節(jié)——服務(wù)水平的高下。我們大致將具體的現(xiàn)代顧客分為以下類型：

2.1 家庭用餐型隨著家庭收入的增加，舉家外出就餐已成為人們經(jīng)常性選擇。一般就餐心理表現(xiàn)為要求和睦融洽，休閑安適，顯示家庭的和樂(lè)氣氛。

服務(wù)中應(yīng)注意不同成員的個(gè)性和心態(tài)，如有的是家長(zhǎng)類。人物，表情威嚴(yán)，好指揮，不聽(tīng)解釋，好面子，可以多征求其意見(jiàn)，重點(diǎn)關(guān)注。

另外，多對(duì)小孩加以注意，多問(wèn)及需要，適當(dāng)表?yè)P(yáng)，有時(shí)會(huì)起到意想不到的效果。在都市不少家庭周末還有駕車(chē)郊外踏青的習(xí)慣。他們趨向于消費(fèi)有著田園風(fēng)光和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠農(nóng)家菜肴的農(nóng)家樂(lè)。

2.2 工作用餐型現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，生活步調(diào)加快，大部分社會(huì)在緊張之中。

在飲食日趨多彩的總趨勢(shì)下出現(xiàn)了—股反向的、強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)化、速食的顧客心理走向，方便、快捷的餐飲得到了很多人的厚愛(ài)。

快餐將是現(xiàn)代社會(huì)中與顧客就餐心理同構(gòu)的最具生命力和最有風(fēng)光的飲食項(xiàng)目?？觳陀绕涫軓V大青年的歡迎，它也集中體現(xiàn)了青年人生活方式下的就餐心理。

它適合了青年人有限的消費(fèi)水平，具體說(shuō)有著節(jié)時(shí)性、方便性、定時(shí)性、價(jià)格合理的特點(diǎn)，而且每份快餐經(jīng)合理搭配可實(shí)現(xiàn)營(yíng)養(yǎng)的均衡。

但另一方面，還有這樣的一種顧客，—個(gè)人帶著一份報(bào)紙，邊看報(bào)，邊就餐，不希望別人打攪。

他們大多是在工作之后，身心疲憊，借著就餐磨磨時(shí)間以達(dá)到安靜放松的目的。針對(duì)這種顧客的就餐心理，服務(wù)員的服務(wù)應(yīng)該不要太頻繁。工作型顧客的就餐心理隨工作時(shí)段與壓力發(fā)生著一些變化，他們是現(xiàn)代社會(huì)忙碌和焦灼的一群，有著勃勃的生機(jī)和自主能力，服務(wù)員應(yīng)該更多地根據(jù)其人群特征搞好服務(wù)。

2.3 交際用餐型在現(xiàn)代社會(huì)就餐中的社會(huì)交際功能被大大強(qiáng)化，餐館變成集餐飲、信息、交淡于一體的“多功能廳”。

有談生意者，餐飲的本身已經(jīng)不重要了，就餐心理只是隨著生意進(jìn)展的好壞發(fā)生著變化。他們也不喜歡打攪，有旁人聽(tīng)他們的談話。

對(duì)這種顧客，需掌握好服務(wù)的分寸，預(yù)防此型顧客有時(shí)會(huì)沒(méi)有談成生意而遷怒于服務(wù)員。也有這類人，就餐主動(dòng)積極與服務(wù)員交談，有時(shí)幫忙出主義、想辦法，主動(dòng)調(diào)動(dòng)服務(wù)員做這做那。

他們—般為領(lǐng)導(dǎo)或老板的隨從，在殷勤的言談和行動(dòng)中想顯示自己的能力。就餐中，他們最為活躍，但其心理指向的唯一目的是他們認(rèn)為重要客人的滿意。

另外，要求氣氛熱烈的同學(xué)聚會(huì)、戰(zhàn)友會(huì)，營(yíng)造浪漫氛圍的情侶約會(huì)就餐等等都應(yīng)屬此型。現(xiàn)代社會(huì)交際空間的拓展和交際目的的差異帶來(lái)顧客心情各異、表現(xiàn)各異，都需要我們隨機(jī)應(yīng)變、區(qū)別對(duì)待，迎接新的不同挑戰(zhàn)。

2.4 旅游用餐型旅游業(yè)的蓬劫發(fā)展，給與之密切相關(guān)的餐飲業(yè)帶來(lái)了無(wú)限商機(jī)。

無(wú)論是“黃金假日周”還是一般周末，游人在旅游景點(diǎn)絡(luò)繹不絕，值得我們研究旅游型顧客的就餐心理，使餐飲更好分割這塊“蛋糕”。

旅游型顧客主要以團(tuán)隊(duì)為主，很多是第一次來(lái)到當(dāng)?shù)?，也是第一次光顧某一餐館。

他們有著強(qiáng)烈的好奇心，對(duì)什么都感興趣，常有著不斷的問(wèn)題，如風(fēng)土人情、景點(diǎn)特色、土特產(chǎn)品。

這就要求服務(wù)員要有較為的廣博的知識(shí)積累和耐心的回答。

同時(shí)旅游型顧客離家在外，情緒易于波動(dòng)，在陌生的異鄉(xiāng)對(duì)餐館有一定程度的防范心理，甚至遇見(jiàn)一點(diǎn)不滿之處即激化矛盾。

這也需服務(wù)員的服務(wù)大方得體、坦誠(chéng)相待以消除疑慮，增進(jìn)相互理解。

2.5 會(huì)議用餐型最后，會(huì)議用餐顧客的心理在現(xiàn)代顧客就餐心理中也不容忽視。

不同的社會(huì)需求帶來(lái)了不同的會(huì)議主題，如政府工作會(huì)、企業(yè)培訓(xùn)會(huì)、大型表彰會(huì)，如新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、定貨會(huì)等等。

承接會(huì)議用餐應(yīng)該事前周密籌劃，滿足不同顧客就餐口味不同、時(shí)間不定的特點(diǎn)，做到靈活機(jī)動(dòng)的效果。

實(shí)踐證明，自助餐的形式是較好的會(huì)議用餐的形式。

它能夠滿足不同的會(huì)議就餐顧客的心理，隨來(lái)隨吃、節(jié)約時(shí)間、無(wú)須客套，也杜絕了浪費(fèi)。同時(shí)它本身的內(nèi)容豐富，可提供中餐、火鍋、酒水，讓顧客有很大的挑選余地。綜上所述，我們從心理學(xué)的角度出發(fā)，著重從宏觀探討了現(xiàn)代顧客就餐的心理新的變化的社會(huì)必然，以及與此密切相關(guān)的具體的應(yīng)對(duì)服務(wù)。在中國(guó)高度壓縮的社會(huì)進(jìn)程中，與社會(huì)的轉(zhuǎn)型相應(yīng)，人們的心理和文化意識(shí)也處于一個(gè)急劇的轉(zhuǎn)型過(guò)程中。

餐飲文化也處于不穩(wěn)定的變動(dòng)和調(diào)整之中，其間很自然地會(huì)出現(xiàn)紛亂和迷失。

把握市場(chǎng)需求、分析顧客心理變化、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立切實(shí)的富有特色餐飲義化，將使我國(guó)的餐飲業(yè)躍上新的臺(tái)階。

餐飲業(yè)消費(fèi)者的心理研究和經(jīng)營(yíng)對(duì)策 服務(wù)營(yíng)銷從根本上來(lái)說(shuō)是要認(rèn)識(shí)消費(fèi)者，了解其需求和喜好，并努力滿足消費(fèi)者的需求和喜好的過(guò)程。

根據(jù)心理學(xué)分析，餐飲消費(fèi)者有什么心態(tài)呢？作為消費(fèi)者想進(jìn)入一家餐館就餐時(shí)，該選擇哪家餐館呢？希望有什么樣的消費(fèi)和招待呢？這涉及到購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的產(chǎn)品、價(jià)格、廣告、餐廳環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及消費(fèi)者自身文化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件、消費(fèi)水平和結(jié)構(gòu)、家庭、教育、地位及餐飲流行時(shí)尚的影響。

1994年，美國(guó)旅游基金會(huì)與寶潔公司為研究美國(guó)旅游市場(chǎng)上旅行者的偏好，進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查研究。

從餐飲消費(fèi)者初次和再次選擇一所消費(fèi)地點(diǎn)的14個(gè)因素來(lái)看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價(jià)格、便利的位置與舒適的環(huán)境，以及良好的服務(wù)。消費(fèi)者在進(jìn)行餐飲消費(fèi)前一般都具有一定的消費(fèi)偏好，針對(duì)餐飲消費(fèi)者的心理，在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷策劃前需要進(jìn)行餐飲消費(fèi)需求心理和餐飲產(chǎn)品質(zhì)量提高心理效應(yīng)的研究。

（一）餐飲消費(fèi)者消費(fèi)前和消費(fèi)時(shí)的心理分析

從餐飲消費(fèi)心理角度來(lái)說(shuō)，心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需求是可以喚醒的，每個(gè)人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態(tài)（或稱不舒適狀態(tài)），這種狀態(tài)能促使他去想辦法解決其不滿足的問(wèn)題。

馬斯洛著名的需求矩陣把人的需求從低到高分成五個(gè)層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。

根據(jù)馬斯洛的需求層次論，消費(fèi)者外出對(duì)餐飲食品的需求出于兩個(gè)原因： 一是為了替代家中日常的進(jìn)餐活動(dòng)；

二是把在餐廳進(jìn)餐看作是消遣和娛樂(lè)活動(dòng)。

消費(fèi)者對(duì)餐廳的需求實(shí)際上隱含了對(duì)情感、社交、自我實(shí)現(xiàn)等較高層次需求方面得到滿足。

1.清潔。保持餐廳清潔是對(duì)顧客的尊重和自身經(jīng)營(yíng)的需要。

清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進(jìn)餐的前提，即第一印象。

因?yàn)榍鍧嵉男蜗髸?huì)給消費(fèi)者留下美好的印象，當(dāng)其選擇餐廳就餐時(shí)，消費(fèi)者會(huì)把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內(nèi)，同時(shí)在消費(fèi)過(guò)程中清潔的環(huán)境也會(huì)增加顧客的滿意度。

2.價(jià)格。作為消費(fèi)者，總希望能買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品。

什么才是適度的價(jià)廉物美，經(jīng)濟(jì)學(xué)家根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理，研究出科學(xué)定價(jià)法。比如說(shuō)尾數(shù)定價(jià)法，利用價(jià)格在尾數(shù)上的差別對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不同的心理影響，20元與25元通常不被認(rèn)為有何差別，但29元和31元在消費(fèi)者看來(lái)差別就突出了。因?yàn)?，消費(fèi)者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買(mǎi)到比別人便宜的同樣的商品就會(huì)有獲得勝利的感覺(jué)，所以對(duì)常見(jiàn)食品打折有很好的心理效應(yīng)。這些心理定價(jià)法在餐飲定價(jià)中是很有效果的。

但是餐廳在定價(jià)時(shí)不但必須考慮價(jià)格是否能被消費(fèi)者所接受，還要綜合考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、價(jià)格與需求的關(guān)系、價(jià)格政策與優(yōu)惠結(jié)構(gòu)等問(wèn)題。

作為提高心理效應(yīng)的方法來(lái)說(shuō)，合理的價(jià)格本身就具有強(qiáng)大的吸引力。類似于開(kāi)業(yè)酬賓、節(jié)日半價(jià)等促銷活動(dòng)的效果也不菲。

3.位置與環(huán)境。餐廳位置是消費(fèi)價(jià)位的間接反應(yīng)，好的地段肯定在價(jià)格上同其他地段有區(qū)別，但其中存在著對(duì)顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營(yíng)類型問(wèn)題。環(huán)境問(wèn)題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。

如：長(zhǎng)沙雷鋒大道的百果園，客人在就餐的時(shí)候不但能品嘗美味的食物，還能欣賞百果園的自然山色和種植的水果，甚至能品嘗到剛剛摘下來(lái)的水果。

廣電集團(tuán)附近的西湖樓是世界最大的園林式餐廳，顧客在就餐時(shí)仿佛置身于江南水鄉(xiāng)之中，亭臺(tái)樓榭的舒適的環(huán)境能營(yíng)造食客就餐的情緒，同時(shí)也讓其得到享受和尊重感。換言之，餐飲環(huán)境的營(yíng)造是餐廳的無(wú)形資產(chǎn)投入，能促成顧客的偏好。從餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法角度來(lái)說(shuō)，是對(duì)外樹(shù)立餐廳自身形象的一種宣傳。如果說(shuō)清潔、價(jià)格、位置、環(huán)境在餐飲消費(fèi)心理學(xué)環(huán)節(jié)是對(duì)顧客心理的捕捉的話，那么在餐飲提高心理效應(yīng)的方法來(lái)說(shuō)就是讓自身理念被消費(fèi)者接受和認(rèn)同。

（二）提高餐飲消費(fèi)產(chǎn)品的心理效應(yīng)的方法并不局限于以上分析，作為餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，還是必須要落實(shí)到自身上,采取對(duì)策。

餐飲消費(fèi)過(guò)程，是消費(fèi)者選定了餐飲消費(fèi)地點(diǎn)后，在進(jìn)餐過(guò)程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務(wù)和招待。

針對(duì)消費(fèi)者的心理思考，服務(wù)態(tài)度和菜的口味是消費(fèi)者最為重視的。1.菜的口味對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。

一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點(diǎn)等等申請(qǐng)專利，唯一能申請(qǐng)專利的只有標(biāo)記與名稱。這種餐飲產(chǎn)品的無(wú)專利性帶來(lái)的直接后果是：某一新菜式如果能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，其他餐廳很快就會(huì)模仿。所以，從心理效應(yīng)上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費(fèi)就能得到貼心的個(gè)性化服務(wù)，消費(fèi)者是否會(huì)覺(jué)得格外受到了尊重呢？ 這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？

而對(duì)菜品口味的審美心理則更側(cè)重于菜品的“賣(mài)相”。對(duì)講究色、香、味俱全的中國(guó)消費(fèi)者，諸如菜品的精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤(pán)的修飾等等都被尤為重視。

但是由于顧客的口味不同，對(duì)菜的評(píng)價(jià)也會(huì)有差異。

如清蒸或水煮基圍蝦，由于剝殼沾醬不但麻煩還可能由于手不衛(wèi)生很多消費(fèi)者不愿意點(diǎn)購(gòu)，但是用竹簽串起再用錫箔紙包好改成椒鹽蝦，就大受顧客的青睞。所以，通過(guò)一定的變革是可以彌補(bǔ)顧客差異的。老方式總會(huì)被淘汰的，要延長(zhǎng)餐飲生命周期，就是看你去主動(dòng)求變還是在被淘汰的邊緣時(shí)被動(dòng)地不得不變。

餐飲經(jīng)營(yíng)者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費(fèi)者的目的也是品口味、品特色。

要延長(zhǎng)一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問(wèn)題。

比如說(shuō)，湖南人多少都能吃點(diǎn)辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。

這就是尺度問(wèn)題。當(dāng)然，個(gè)性差異不能局限于這些，只要餐廳從以消費(fèi)者出發(fā)這個(gè)角度來(lái)尋找延續(xù)餐飲生命周期的途徑，就能因地制宜地落實(shí)對(duì)顧客消費(fèi)個(gè)性的心理滿足。1.服務(wù)態(tài)度對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。服務(wù)態(tài)度的審美，主要是在服務(wù)方式上樹(shù)立一種獨(dú)特的耳目一新的規(guī)范，在服務(wù)儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標(biāo)準(zhǔn)，以“誠(chéng)信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心?，F(xiàn)代的服務(wù)理念光讓顧客滿意是不夠的，因?yàn)閱渭兊耐ㄟ^(guò)效仿，讓顧客滿意的服務(wù)是無(wú)法形成競(jìng)爭(zhēng)力的。

所以要從服務(wù)態(tài)度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務(wù)態(tài)度特色化，人性化，主題化?，F(xiàn)在，餐飲業(yè)為朝這個(gè)方向也做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑的客人，如在長(zhǎng)沙的火宮殿客人可以享受到所謂的“皇帝宴”。宴會(huì)由身著古裝的女服務(wù)員提供服務(wù)，使用古式銀和瓷質(zhì)餐具及家具，在中國(guó)傳統(tǒng)的樂(lè)器演奏中，客人可以品嘗到過(guò)去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。

還有，在日本料理館里，服務(wù)員上菜及退盤(pán)都是跪式服務(wù)的，這種特色服務(wù)使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。

這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務(wù)審美的角度來(lái)說(shuō)，確實(shí)針對(duì)目標(biāo)顧客群實(shí)施了有效的心理刺激。

對(duì)餐飲的心理效應(yīng)來(lái)說(shuō)，服務(wù)態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一。如北京的東興樓、同和居、至美齋、豐澤園等老字號(hào)，店里的“伙計(jì)”和賓客的關(guān)系處得像朋友一樣，常來(lái)的賓客口味如何，喜歡什么，不喜歡什么，“伙計(jì)”都了如指掌。

如果是已訂好的整桌菜，“伙計(jì)”會(huì)先預(yù)備一個(gè)菜單，總價(jià)格也寫(xiě)在上面，就座時(shí)請(qǐng)主人看，菜有變動(dòng)，價(jià)格有增減，“伙計(jì)”也能提出更適合的建議。

更絕的是，假若賓客要一條活魚(yú)，兩種做法，他都能滿足。飯店老板授權(quán)，“伙計(jì)”對(duì)柜上有絕對(duì)的指揮權(quán)。所以在餐飲業(yè)業(yè)主就必須要秉著對(duì)消費(fèi)者個(gè)性心理滿足的意識(shí)去摸索。餐飲就能做久、做大。

從餐飲消費(fèi)個(gè)性心理角度來(lái)說(shuō)，由于偏好層次的區(qū)別，在菜的口味把握和服務(wù)態(tài)度上特別要求“人性化”的靈活服務(wù)。

僅靠規(guī)范這種人人都會(huì)的固定模式，沒(méi)法樹(shù)立特色，獲取優(yōu)勢(shì)。大家都在同一起跑線上拼搶，誰(shuí)能技高一籌，誰(shuí)才能獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

第二篇：顧客心理分析及服務(wù)溝通技巧

顧客心理分析及服務(wù)溝通技巧 學(xué)習(xí)目的：

了解顧客的一般需求和學(xué)會(huì)分析顧客光顧餐廳的動(dòng)機(jī) 讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi) 注意培養(yǎng)員工的推銷能力和應(yīng)變技巧 顧客需求分析和溝通技巧

餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動(dòng)。餐廳服務(wù)是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，這就要求我們?cè)诒ＷC菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳服務(wù)水平。當(dāng)我們面對(duì)不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)慣習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，要使每一位客人感到滿意，服務(wù)員應(yīng)在日常工作中注意觀察、分析，及時(shí)準(zhǔn)確的捕捉信息，了解和滿足顧客需求，因此，研究顧客在就餐過(guò)程中的心理活動(dòng)和需求，有助于培養(yǎng)服務(wù)人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、顧客需求分析

餐廳服務(wù)的核心是“以客人為中心”。我們的服務(wù)對(duì)象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤(rùn)。但不同的顧客往往都有不同的需求，對(duì)客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是無(wú)法做好服務(wù)工作的。所以，要想搞好服務(wù)工作贏得顧客，就要學(xué)會(huì)了解和滿足顧客的不同需求。

（一）、滿足顧客的心理需求

1、求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會(huì)上是普通人，但卻希望別人將他作為一個(gè)不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務(wù)人員在態(tài)度上要表示出熱情和友善，聽(tīng)其吩咐，對(duì)其關(guān)心，禮貌周到。

2、求舒適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富有情調(diào)的咖啡廳，豪華氣派的宴會(huì)廳，無(wú)一不令客人又舒適愜意之感。

3、求衛(wèi)生：“病從口入”這句話人人都知道。餐廳衛(wèi)生關(guān)系到廣大顧客的身體健康及生命安全。因此，顧客對(duì)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生等都有著較高的要求。

4、求方便：顧客離開(kāi)自己熟悉的工作和生活環(huán)境，來(lái)到餐廳相對(duì)陌生的環(huán)境，心中會(huì)存有擔(dān)心和疑問(wèn)，如“我要趕時(shí)間，上菜能否快點(diǎn)”在宴請(qǐng)接待時(shí)會(huì)擔(dān)心“能否按期按要求搞好接待？”等。針對(duì)這些問(wèn)題，餐廳應(yīng)考慮所提供的服務(wù)應(yīng)盡量給客人以方便感。

5、求親切：餐廳的服務(wù)是人對(duì)人的直接服務(wù)，是在服務(wù)業(yè)與顧客之間進(jìn)行的，是由服務(wù)員直接提供的。因此，必須讓顧客感到我們的服務(wù)充滿著尊重之心和友好之情，感受到我們的服務(wù)人員不但樂(lè)于服務(wù)，而且善于服務(wù)，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務(wù)給客人留下的親切感。

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6、求安全：人來(lái)到餐廳，都希望自己的財(cái)產(chǎn)、健康和精神不受到傷害。如食品是否衛(wèi)生安全、財(cái)物十分會(huì)失竊、地面十分會(huì)使人滑倒受傷、餐具是否會(huì)將客人割傷等。

7、求享受：顧客到餐廳是為消費(fèi)而來(lái)，是“花錢(qián)買(mǎi)享受”而不是“花錢(qián)買(mǎi)氣受”的，因此我們提供的服務(wù)必須是讓客人獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來(lái)，滿意而歸。

8、求氣氛：許多顧客正是因?yàn)椴蛷d的環(huán)境和氣氛好才來(lái)餐廳消費(fèi)的，如餐廳的裝飾、美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調(diào)，通過(guò)燈光燈飾、藝術(shù)品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等，都是顧客所需要的。人們除了物質(zhì)上的需求外，更需要得到精神上的滿足。

9、求質(zhì)量：質(zhì)量的含義因人而異，美食家要求食物的高質(zhì)量，而大多數(shù)客人對(duì)食品的質(zhì)量要求會(huì)根據(jù)菜肴的價(jià)格而浮動(dòng)，但無(wú)論怎樣，他們都要求菜肴應(yīng)做到色香味形飾俱佳，且食物原料新鮮，注重口味與營(yíng)養(yǎng)結(jié)合。因此餐廳應(yīng)針對(duì)客人的不同口味和喜好，做到食物品種多樣化，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式和飲品。

10、求價(jià)格：雖然又相當(dāng)一部分顧客的消費(fèi)水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢(qián)無(wú)所顧忌，隊(duì)消費(fèi)者來(lái)講，他們希望所得到的食物與服務(wù)應(yīng)與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛、精美的食品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格，才會(huì)讓顧客感到物有所值。

（二）顧客就餐動(dòng)機(jī)

1、生活需求：

生活需求上顧客最基本的需求，即攝取食物，解除饑餓，為身體補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)和能源，人們需要吃喝睡來(lái)維持身體健康。

2、社交需求：

顧客都有社交的需求，有奉獻(xiàn)和給與的需求，他們需要結(jié)交朋友受到招待或接待別人。餐廳良好的環(huán)境、氣氛和服務(wù)會(huì)使會(huì)使客人感到熱情的款待。

3、調(diào)節(jié)日常生活：

人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環(huán)境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。

二、了解顧客心理的途徑

了解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過(guò)顧客檔案、預(yù)定信息、接待單等；直接的方式通過(guò)對(duì)客人的觀察和接觸來(lái)體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則通過(guò)直接的方式，這就要求餐廳服務(wù)員應(yīng)具備良好的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠提供對(duì)顧客的眼神、表情、言談、舉止的觀察，發(fā)現(xiàn)顧客某些不明顯卻很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來(lái)滿足顧客的消費(fèi)需求。以下是觀察并理解的幾個(gè)要點(diǎn)：

（一）注意觀察顧客的外貌特征

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從體貌、衣著可以對(duì)顧客特征作出初步的判斷。對(duì)衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因?yàn)樗俗銐蚨嗟腻X(qián)，他就要求等值的服務(wù)，他檔次高的酒店去得很多，他會(huì)比較他會(huì)對(duì)比。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場(chǎng)合。顧客的職業(yè)、身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有不同的需求。另外，顧客在不同的場(chǎng)合，對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)顧客的不同性別、年齡、職業(yè)、愛(ài)好為顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)。

（二）注意傾聽(tīng)顧客語(yǔ)言

通過(guò)對(duì)話、交談、自言自語(yǔ)等，這種直接表達(dá)形式，有助于服務(wù)員了解到顧客的籍貫、身份、需要等。分析語(yǔ)言并仔細(xì)揣摩顧客語(yǔ)言的含義，有助于理解顧客語(yǔ)言所表達(dá)的意思，避免誤解。例如：某餐廳來(lái)了幾位客人，從他們的談話中，服務(wù)員了解到了，一位顧客宴請(qǐng)朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點(diǎn)，服務(wù)員主動(dòng)向其介紹了餐廳的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法到口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，說(shuō)的客人饞延欲滴，食欲大增，一連點(diǎn)了好幾個(gè)菜，吃的津津有味，高興異常。

（三）讀懂客人的身體語(yǔ)言

身體語(yǔ)言既無(wú)聲語(yǔ)言。他比有聲語(yǔ)言更復(fù)雜，他可以分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種。動(dòng)態(tài)語(yǔ)言既首語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)及表情語(yǔ)，靜態(tài)語(yǔ)言為花卉語(yǔ)和服飾語(yǔ)，通過(guò)這些間接的表達(dá)形式可以反映出顧客是否接受、滿意等。

（四）仔細(xì)觀察顧客的表情

顧客的行為舉止和面部表情往往是無(wú)聲語(yǔ)言的流漏，顧客的心理活動(dòng)，也可以從這方面流漏出來(lái)，通過(guò)對(duì)顧客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚(yáng)是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或?qū)擂蔚谋憩F(xiàn)；雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現(xiàn)；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員立即站在客人旁邊等候客人點(diǎn)菜，這樣會(huì)使客人感到不便甚至緊張，服務(wù)員應(yīng)在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間，在主任抬頭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即出現(xiàn)或回答問(wèn)題，自然的介紹推銷特色菜肴。在對(duì)客服務(wù)中服務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色。

（五）換位思考，對(duì)顧客的處境做出正確的判斷

例如：某餐廳來(lái)了一位客人，點(diǎn)好菜后獨(dú)自一人開(kāi)始用餐?！胺?wù)員，有開(kāi)水嗎？”這位先生看著小劉問(wèn)到。

“有，請(qǐng)稍等，馬上給您送過(guò)來(lái)?！毙⒘⒖探o客人送上了開(kāi)水，這時(shí)客人的手機(jī)響了，客人接完電話后，立刻加快了吃飯的節(jié)奏，顯然他需要感時(shí)間。

小劉看到后想，開(kāi)水剛送過(guò)去，溫度還很高，于是趁客人沒(méi)來(lái)得及喝時(shí)，趕緊給客人送上了一杯冰塊，他微笑著對(duì)客人說(shuō)“先生，這里有冰塊，如果您覺(jué)得有些燙，就加上一些?！闭抑v師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

客人有些意外的看了小劉一眼，然后對(duì)他說(shuō)“謝謝了。”

后來(lái)，小劉留意到客人往杯子里加了冰塊，試了一小口，然后一飲而盡，他沖小劉微笑了一下，就急急忙忙結(jié)帳離開(kāi)了。

從這個(gè)案例中我們可以看出？做服務(wù)工作時(shí)要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，只有全身心放在客人身上，想顧客所想，急顧客所急，才能及時(shí)的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、與顧客溝通的技巧

顧客對(duì)餐廳的需求是多種多樣的。在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜肴和整潔的就餐環(huán)境，而且還要在服務(wù)過(guò)程中與客人溝通感情。客人來(lái)到餐廳，除了需要品嘗美味佳肴外，他們更需要餐廳員工把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽(tīng)到員工殷勤的招呼，看到員工親切的笑容，更希望得到真誠(chéng)的友情和親人一般的關(guān)懷。

（一）服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)顧客意識(shí)

1、顧客是餐廳的“衣食父母”

2、顧客是餐廳的服務(wù)對(duì)象

3、顧客是來(lái)餐廳尋求服務(wù)的人

4、顧客的要求總是很多的

5、顧客是有血有肉有感情的人

6、決大多數(shù)顧客是通情達(dá)理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是少數(shù)。

（二）建立良好的客我關(guān)系的幾個(gè)要素

1、記住客人的姓名

在對(duì)客服務(wù)中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能夠認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。

2、注意詞語(yǔ)的選擇

以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人對(duì)話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。

3、注意說(shuō)話時(shí)的聲音和語(yǔ)調(diào)

語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強(qiáng)外之間”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這幾方面來(lái)判斷你說(shuō)話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。

4、注意聆聽(tīng)

聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務(wù)。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，你的表情仍然會(huì)告訴客人，你的態(tài)度是好是壞，當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶。

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6、注意站立姿態(tài)

站立的姿態(tài)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關(guān)心、關(guān)注、歡迎等各種不同的態(tài)度，當(dāng)遇見(jiàn)客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對(duì)客人。

（三）掌握建立良好顧客關(guān)系的技巧

1、善于預(yù)見(jiàn)和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)和需要

在對(duì)客服務(wù)中已善于體察顧客的情緒及獲得服務(wù)后的反映，采取針對(duì)性服務(wù)。營(yíng)銷人員可以采取的針對(duì)性服務(wù)？

例如：一天早上，某餐廳來(lái)了兩位老年客人，服務(wù)員小楊熱情的接待了他們。兩位客人點(diǎn)了兩份相同的早餐，煎雞蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蠶桌。小楊發(fā)現(xiàn)，客人用餐巾紙?jiān)诩宓吧习戳艘幌?，紙上有許多油漬，客人在吃雞蛋時(shí)只吃了蛋白而盛下了蛋黃。第二天早上，兩位客人又來(lái)到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人又點(diǎn)了兩份與昨天一樣的早餐，不一會(huì)食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的煎蛋沒(méi)有蛋黃。餐廳的服務(wù)員如此細(xì)心周到，讓兩位客人非常感動(dòng)。原來(lái)，他們中有一位患有膽囊炎，另一位患有高血壓，他們都不吃蛋黃和較油膩的東西，一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么樣的客人不宜吃什么食品？大家要具備這方面的常識(shí)！痛風(fēng)、孕婦、高血壓、低血糖、孩子、老年人等！

2.為腹瀉的客人提供一份醋炒雞蛋。為上火的客人提供一杯苦瓜汁。為醉酒的客人提供一份冰糖水或檸檬水。

3.發(fā)現(xiàn)老客戶來(lái)就餐時(shí)，根據(jù)客史檔案記載，做好菜品的調(diào)整工作，客人若一天兩次；來(lái)就餐，及時(shí)通知廚房做好菜品的調(diào)整。技巧問(wèn)題

為什么做調(diào)整？

2、善于理解體諒客人

在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)多以顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題。

例如：某天中午一位腳有殘疾、坐輪椅的客人進(jìn)酒店吃飯。服務(wù)員小張熱情幫助客人靠近餐桌，為其倒茶、點(diǎn)菜，由于這為客人點(diǎn)的菜比較多（點(diǎn)菜員你會(huì)想什么？責(zé)任、你應(yīng)該做什么？通知廚房停菜、征詢客人退菜、主動(dòng)為客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一邊，這位腳殘疾的客人夾那邊的菜有些困難，小張看見(jiàn)后立即上前幫其夾菜，但這位客人客氣的說(shuō)要自己夾。但小張還是幫客人把菜夾過(guò)去了，客人的臉卻一下沉下來(lái)，很不高興的說(shuō)：“誰(shuí)要你夾菜了”付帳后，憤然離去。

事實(shí)上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特別強(qiáng)，有些殘疾客人堅(jiān)持自己做事，服務(wù)員應(yīng)視具體情況進(jìn)行服務(wù)，過(guò)多的代勞可能會(huì)傷害客人的自尊心。如果是老人你該如何？

3、對(duì)客服務(wù)要言行一致

餐廳服務(wù)要重視對(duì)顧客的承諾，不光說(shuō)的好，而且要做的好。

例如，一位客人帶他的同事到一家酒樓辦婚宴，事前與酒樓的經(jīng)理達(dá)成協(xié)議，在調(diào)整找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

修訂個(gè)別菜的基礎(chǔ)上，每桌宴席再優(yōu)惠10%。而婚宴那天，由于經(jīng)理忙于其他工作，忘記把原訂的口頭協(xié)議告訴大堂經(jīng)理，結(jié)果在結(jié)帳時(shí)，客人與收銀員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。那位客人帶著一獨(dú)子的意見(jiàn)找到酒樓經(jīng)理，指責(zé)經(jīng)理不講信譽(yù)。這時(shí)，酒樓經(jīng)理才猛然想起，他忘記事先把協(xié)議的事告訴大堂經(jīng)理了，立即向客人道歉，并通知大堂經(jīng)理妥善處理了此事。所以，酒店經(jīng)營(yíng)一定要“誠(chéng)信”，因?yàn)槿魏问挛锒紩?huì)傷害到顧客。營(yíng)銷人員你在為客點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意什么？

4、平等待客，一視同仁

餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服務(wù)時(shí)，要屏棄“看人下菜碟”（如果是老客消費(fèi)成習(xí)慣你們很熟可以、要與客溝通了解客人當(dāng)餐的宴請(qǐng)性質(zhì)，來(lái)揣摩客人的消費(fèi)心理）的舊習(xí)氣，絕對(duì)禁止以貌取人和以職取人，而應(yīng)平等、友好的對(duì)待每一位客人。

例如，小余是一家公司的業(yè)務(wù)員，由于工作性質(zhì)的原因，常常在外就餐，對(duì)公司附近的餐廳都較為熟悉。一天中午，他來(lái)到一家餐廳，見(jiàn)客人較多，就隨便點(diǎn)了兩樣小菜，青椒肉絲外加一個(gè)青菜，以便吃完后馬上去工作?？墒堑攘死习胩?，菜也沒(méi)有來(lái)，每次催問(wèn)服務(wù)員都是“稍等一下”?？墒亲蟮扔业炔司褪巧喜粊?lái)，原來(lái)餐廳在忙著招呼大客戶，于是把小余這樣的“小魚(yú)”晾在一邊?？吹絼e的作上熱氣騰騰的美味佳肴，小余突然感到一種強(qiáng)烈的被羞辱的感，他憤然起身走出了這家餐廳。

小余隨后選擇了另一家餐廳，這家餐廳同樣客人很多，但不同的是小余點(diǎn)的菜很快就上來(lái)了，在吃飯時(shí)小余還故意提了一些為難餐廳的事，但餐廳服務(wù)員都給予了他滿意的答復(fù)，這讓小余感到十分滿意，他感到在這家餐廳受到了應(yīng)有的尊重。后來(lái)，他把業(yè)務(wù)上的招待都放在了這家餐廳，成了這家餐廳的?？汀Ｐ∮嗟碾x去對(duì)前一家餐廳來(lái)說(shuō)，即傷害了客人，又損壞了餐廳形象，從而喪失了一大批客人。咱們美食城這種人最多他可能為咱們及兄弟酒店帶來(lái)效益。營(yíng)銷員一定注意。

5、真誠(chéng)的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)

真誠(chéng)、熱情、周到的服務(wù)使客人感受到你對(duì)他的關(guān)心、理解和體諒并滿足了他的正當(dāng)要求。

例如，某一天，一位懷孕的女士同她的朋友來(lái)到西餐廳，她讓服務(wù)員為其上四杯咖啡，服務(wù)員小林立即答應(yīng)客人并開(kāi)始準(zhǔn)備。細(xì)心的小林想：懷孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶會(huì)好一些。于是，她特意選了一杯牛奶給這位女士，另外三位客人分別喝上了咖啡。給這位女士上牛奶時(shí)，小林輕聲的說(shuō)“我考慮到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主張給您上了牛奶，不知道您介不介意？”這位女士聽(tīng)了這暖心的話，連聲感謝。案例中你體會(huì)到了什么？

這是一個(gè)細(xì)心服務(wù)的案例，這位服務(wù)人員具備了相應(yīng)的常識(shí)。

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第三篇：顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析報(bào)告

顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析報(bào)告

企業(yè)背景：日本外資企業(yè)在華投資創(chuàng)建的服裝子企業(yè)，由于總部（日本）市場(chǎng)接近飽和，亟需開(kāi)拓新市場(chǎng)，經(jīng)分析選擇市場(chǎng)容量龐大的中國(guó)市場(chǎng)。企業(yè)技術(shù)實(shí)力不俗，設(shè)計(jì)能力處于行業(yè)前列，服裝原料來(lái)源穩(wěn)定，產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)耐用。

消費(fèi)心理是指人作為消費(fèi)者時(shí)的所思所想。

消費(fèi)行為是指從市場(chǎng)流通角度觀察的，人作為消費(fèi)者時(shí)對(duì)于商品或服務(wù)的消費(fèi)需要，以及使商品或服務(wù)從市場(chǎng)上轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手里的活動(dòng)。

任何一種消費(fèi)活動(dòng)，都是既包含了消費(fèi)者的心理活動(dòng)又包含了消費(fèi)者的消費(fèi)行為。準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的心理活動(dòng)，是準(zhǔn)確理解消費(fèi)行為的前提。而消費(fèi)行為是消費(fèi)心理的外在表現(xiàn)，消費(fèi)行為比消費(fèi)心理更具有現(xiàn)實(shí)性。

青年人消費(fèi)心理

在我國(guó)，青年消費(fèi)者人口眾多，也是所有企業(yè)競(jìng)相爭(zhēng)奪的主要消費(fèi)目標(biāo)。因此，了解青年消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征，對(duì)于店鋪的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展具有極其重要的意義。一般來(lái)說(shuō)，青年消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征具有以下幾點(diǎn)：

1)追求時(shí)尚和新穎

青年人的特點(diǎn)是熱情奔放、思想活躍、富于幻想、喜歡冒險(xiǎn)，這些特點(diǎn)反映在消費(fèi)心理上，就是追求時(shí)尚和新穎，喜歡購(gòu)買(mǎi)一些新的產(chǎn)品，嘗試新的生活。在他們的帶領(lǐng)下，消費(fèi)時(shí)尚也就會(huì)逐漸形成。

2)表觀自我和體現(xiàn)個(gè)性

這一時(shí)期，青年人的自我意識(shí)日益加強(qiáng)，強(qiáng)烈地追求獨(dú)立自主，在做任何事情時(shí)，都力圖表現(xiàn)出自我個(gè)性。這一心理特征反映在消費(fèi)行為上，就是喜歡購(gòu)買(mǎi)一些具有特色的商品，而且這些商品最好是能體現(xiàn)自己的個(gè)性特征，對(duì)那些一般化、不能表現(xiàn)自我個(gè)性的商品，他們一般都不屑一顧。

3)容易沖動(dòng)，注重情感

由于人生閱歷并不豐富，青年人對(duì)事物的分析判斷能力還沒(méi)有完全成熟，他們的思想感情、興趣愛(ài)好、個(gè)性特征還不完全穩(wěn)定，因此在處理事情時(shí)，往往容易感情用事，甚至產(chǎn)生沖動(dòng)行為。他們的這種心理特征表現(xiàn)在消費(fèi)行為上，那就是容易產(chǎn)生沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)，在選擇商品時(shí)，感情因素占了主導(dǎo)地位，往往以能否滿足自己的情感愿望來(lái)決定對(duì)商品的好惡，只要自己喜歡的東西，一定會(huì)想方設(shè)法，迅速做出購(gòu)買(mǎi)決策。

中年人消費(fèi)心理

中年人的心理已經(jīng)相當(dāng)成熟，個(gè)性表現(xiàn)比較穩(wěn)定，他們不再像青年人那樣愛(ài)沖動(dòng)，愛(ài)感情用事，而是能夠有條不紊、理智分析處理問(wèn)題。中年人的這一心理特征在他們的購(gòu)買(mǎi)行為中也有同樣的表現(xiàn)。

1．購(gòu)買(mǎi)的理智性勝于沖動(dòng)性

隨著年齡的增長(zhǎng)，青年時(shí)的沖動(dòng)情緒漸漸趨于平穩(wěn)，理智逐漸支配行動(dòng)。中年人的這一心理特征表現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)決策心理和行動(dòng)中，使得他們?cè)谶x購(gòu)商品時(shí)，很少受商品的外觀因素影響，而比較注重商品的內(nèi)在質(zhì)量和性能，往往經(jīng)過(guò)分析、比較以后，才做出購(gòu)買(mǎi)決定，盡量使自己的購(gòu)買(mǎi)行為合理、正確、可行，很少有

沖動(dòng)、隨意購(gòu)買(mǎi)的行為。

2．購(gòu)買(mǎi)的計(jì)劃性多于盲目性

中年人雖然掌握著家庭中大部分收入和積蓄，但由于他們上要贍養(yǎng)父母，下要養(yǎng)育子女，肩上的擔(dān)子非常沉重。他們中的多數(shù)人懂得量入為出的消費(fèi)原則，開(kāi)支很少有像青年人那樣隨隨便便、無(wú)牽無(wú)掛、盲目購(gòu)買(mǎi)。因此，中年人在購(gòu)買(mǎi)商品前常常對(duì)商品的品牌、價(jià)位、性能要求乃至購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間、地點(diǎn)都妥善安排，做到心中有數(shù)，對(duì)不需要和不合適的商品他們絕不購(gòu)買(mǎi)，很少有計(jì)劃外開(kāi)支和即興購(gòu)買(mǎi)。

3．購(gòu)買(mǎi)求實(shí)用，節(jié)儉心理較強(qiáng)

中年人不再像青年人那樣追求時(shí)尚，生活的重?fù)?dān)、經(jīng)濟(jì)收入的壓力使他們?cè)絹?lái)越實(shí)際，買(mǎi)一款實(shí)實(shí)在在的商品成為多數(shù)中年人的購(gòu)買(mǎi)決策心理和行為。因此，中年人更多的是關(guān)注商品的結(jié)構(gòu)是否合理，使用是否方便，是否經(jīng)濟(jì)耐用、省時(shí)省力，能夠切實(shí)減輕家務(wù)負(fù)擔(dān)。當(dāng)然，中年人也會(huì)被新產(chǎn)品所吸引，但他們更多地是關(guān)心新產(chǎn)品是否比同類舊產(chǎn)品更具實(shí)用性。商品的實(shí)際效用、合適的價(jià)格與較好的外觀的統(tǒng)一，是引起中年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)因。

4．購(gòu)買(mǎi)有主見(jiàn)，不受外界影響

由于中年人的購(gòu)買(mǎi)行為具有理智性和計(jì)劃性的心理特征，使得他們做事大多很有主見(jiàn)。他們經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)商品的鑒別能力很強(qiáng)，大多愿意挑選自己所喜歡的商品，對(duì)于營(yíng)業(yè)員的推薦與介紹有一定的判斷和分析能力，對(duì)于廣告一類的宣傳也有很強(qiáng)的評(píng)判能力，受廣告這類宣傳手段的影響較小。

5．購(gòu)買(mǎi)隨俗求穩(wěn)，注重商品的便利

中年人不像青年人那樣完全根據(jù)個(gè)人愛(ài)好進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，不再追求豐富多彩的個(gè)人生活用品，需求逐漸穩(wěn)定。他們更關(guān)注別的顧客對(duì)該商品的看法，寧可壓抑個(gè)人愛(ài)好而表現(xiàn)得隨俗，喜歡買(mǎi)一款大眾化的、易于被接受的商品，盡量不使人感到自己花樣翻新和不夠穩(wěn)重。

由于中年人的工作、生活負(fù)擔(dān)較重，工作勞累以后，希望減輕家務(wù)負(fù)擔(dān)，故而十分歡迎具有便利性的商品。如減輕勞務(wù)的自動(dòng)化耐用消費(fèi)品，半成品、現(xiàn)成品的食品等等，這些商品往往能被中年顧客認(rèn)識(shí)并促成購(gòu)買(mǎi)行為。

（一）分檔定價(jià)策略

1、所謂分檔定價(jià)，系指拉開(kāi)檔次定價(jià)。這里需要重點(diǎn)說(shuō)明兩種情況：一種是對(duì)價(jià)值相差不大或同一型號(hào)但質(zhì)量稍有不同的商品，有意識(shí)地專門(mén)制定不同的價(jià)格。

案例：

某服裝店對(duì)某型號(hào)女裝制定三種價(jià)格：260元、340元、410元，在消費(fèi)者心目中形成低、中、高三個(gè)檔次，人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)時(shí)就會(huì)根據(jù)自己的消費(fèi)水平選擇不同檔次的服裝。如果一味地定成一個(gè)價(jià)格，效果就不好了。一般情況下，如果相鄰兩種型號(hào)的商品價(jià)格相差大、買(mǎi)主多半會(huì)買(mǎi)便宜的；如果價(jià)格相差較小，買(mǎi)主傾向于買(mǎi)好的。

2、尾數(shù)定價(jià)策略

尾數(shù)定價(jià)又稱零頭定價(jià)，是指企業(yè)針對(duì)的是消費(fèi)者的求廉心理，在商品定價(jià)時(shí)有

意定一個(gè)與整數(shù)有一定差額的價(jià)格。這是一種具有強(qiáng)烈刺激作用的心理定價(jià)策略。

案例：

心理學(xué)家的研究表明，價(jià)格尾數(shù)的微小差別，能夠明顯影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。一般認(rèn)為，伍元以下的商品，末位數(shù)為9最受歡迎；五元以上的商品末位數(shù)為95效果最佳；百元以上的商品，末位數(shù)為98、99最為暢銷。尾數(shù)定價(jià)法會(huì)給消費(fèi)者一種經(jīng)過(guò)精確計(jì)算的、最低價(jià)格的心理感覺(jué)；有時(shí)也可以給消費(fèi)者一種是原價(jià)打了折扣，商品便宜的感覺(jué)；同時(shí)，顧客在等候找零期間，也可能會(huì)發(fā)現(xiàn)和選購(gòu)其他商品。

如某品牌的54cm彩電標(biāo)價(jià)998元，給人以便宜的感覺(jué)。認(rèn)為只要幾百元就能買(mǎi)一臺(tái)彩電，其實(shí)它比1000元只少了2元。尾數(shù)定價(jià)策略還給人一種定價(jià)精確、值得信賴的感覺(jué)。

尾數(shù)定價(jià)法在歐美及我國(guó)常以奇數(shù)為尾數(shù)，如0.99，9.95等，這主要是因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)奇數(shù)有好感，容易產(chǎn)生一種價(jià)格低廉，價(jià)格向下的概念。但由于8與發(fā)諧音，在定價(jià)中8的采用率也較高。

3、整數(shù)定價(jià)策略

整數(shù)定價(jià)與尾數(shù)定價(jià)相反，是針對(duì)的是消費(fèi)者的求名，求方便心理，將商品價(jià)格有意定為整數(shù)，由于同類型產(chǎn)品，生產(chǎn)者眾多，花色品種各異，在許多交易中，消費(fèi)者往往只能將價(jià)格作為判別產(chǎn)品質(zhì)量、性能的指示器。同時(shí)，在眾多尾數(shù)定價(jià)的商品中，整數(shù)能給人一種方便、簡(jiǎn)潔的印象。

（二）新產(chǎn)品定價(jià)策略

新產(chǎn)品的定價(jià)是營(yíng)銷策略中一個(gè)十分重要的問(wèn)題。它關(guān)系到新產(chǎn)品能否順利地進(jìn)入市場(chǎng)，能否站穩(wěn)腳跟，能否獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益。目前，國(guó)內(nèi)外關(guān)于新產(chǎn)品的定價(jià)策略，主要有三種，即取脂定價(jià)策略、滲透定價(jià)策略和滿意定價(jià)策略。針對(duì)本企業(yè)以及中國(guó)市場(chǎng)的情況，只采用后兩種定價(jià)策略。

1、滲透定價(jià)策略

滲透定價(jià)策略，又稱薄利多銷策略，是指企業(yè)在產(chǎn)品上市初期，利用消費(fèi)者求廉的消費(fèi)心理，有意將價(jià)格定得很低，使新產(chǎn)品以物美價(jià)廉的形象，吸引顧客，占領(lǐng)市場(chǎng)，以謀取遠(yuǎn)期的穩(wěn)定利潤(rùn)。

2、滿意價(jià)格策略

滿意價(jià)格策略，又稱平價(jià)銷售策略，是介于取脂定價(jià)和滲透定價(jià)之間的一種定價(jià)策略。由于取脂定價(jià)法定價(jià)過(guò)高，對(duì)消費(fèi)者不利，既容易引起競(jìng)爭(zhēng)，又可能遇到消費(fèi)者拒絕，具有一定風(fēng)險(xiǎn)；滲透定價(jià)法定價(jià)過(guò)低，對(duì)消費(fèi)者有利，對(duì)企業(yè)最初收入不利，資金的回收期也較長(zhǎng)，若企業(yè)實(shí)力不強(qiáng)，將很難承受。而滿意價(jià)格策略采取適中價(jià)格，基本上能夠做到供求雙方都比較滿意。

營(yíng)銷組合：

本企業(yè)在中國(guó)的市場(chǎng)定位為打入青少年市場(chǎng)以及中年人市場(chǎng)，配合這一營(yíng)銷組合，賣(mài)場(chǎng)以及店鋪也會(huì)專門(mén)分成2個(gè)區(qū)域，以示區(qū)別。并在開(kāi)業(yè)期間進(jìn)行多次購(gòu)買(mǎi)折扣、返利等促銷活動(dòng)。

1.針對(duì)青年人的消費(fèi)群體。青年人追求時(shí)尚和新穎，表觀自我和體現(xiàn)個(gè)性，我們針對(duì)青少年這一消費(fèi)群體，將發(fā)揮本企業(yè)強(qiáng)大的設(shè)計(jì)能力，推出日韓風(fēng)、歐美風(fēng)的新潮服裝，并且輔以分檔定價(jià)以及尾數(shù)定價(jià)策略，將價(jià)格定為：59、99、149、199、2495個(gè)級(jí)別，并開(kāi)展展臺(tái)模特走秀活動(dòng)，吸引青年人的注意。

2.針對(duì)中年人的消費(fèi)群體。中年人心理成熟，購(gòu)買(mǎi)時(shí)富于理智，有主見(jiàn)，購(gòu)買(mǎi)隨俗求穩(wěn)，注重商品的便利，求實(shí)用，節(jié)儉心理較強(qiáng)。我們針對(duì)中年人這一消費(fèi)群體，將發(fā)揮本企業(yè)技術(shù)實(shí)力過(guò)硬、產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)耐用的優(yōu)勢(shì)，推出優(yōu)質(zhì)耐用、用料講究、便于清洗、大方得體的服裝樣式，采取分檔定價(jià)、整數(shù)定價(jià)策略、滿意價(jià)格策略、折扣定價(jià)策略等，將價(jià)格定為：45、75、135、175、2355個(gè)級(jí)別，并開(kāi)展買(mǎi)3送一，買(mǎi)6送2等類似的促銷活動(dòng)，吸引中年顧客購(gòu)買(mǎi)。

第四篇：餐飲消費(fèi)心理分析

《餐飲消費(fèi)者心理分析》讀后感

這個(gè)月我看了《餐飲消費(fèi)者心理分析》這本書(shū)，做為我們餐飲經(jīng)理人不但要服務(wù)好顧客，還要讓企業(yè)帶來(lái)更好的經(jīng)營(yíng)效益，不得不提顧客消費(fèi)的心理，只有研究了顧客的心理需求，針對(duì)顧客的需求有目標(biāo)地策劃營(yíng)銷方案，因?yàn)檫@是一個(gè)撬開(kāi)顧客錢(qián)包的金鑰匙，我們時(shí)刻都在做服務(wù)和滿足餐飲消費(fèi)者的工作，只有把消費(fèi)者的心理當(dāng)作我們自己的心理需求時(shí)，才能獲得顧客忠誠(chéng)的認(rèn)可。餐飲消費(fèi)者有什么心態(tài)呢？作為消費(fèi)者進(jìn)入一家餐館進(jìn)餐時(shí)，該選擇哪家餐館呢？希望有什么樣的消費(fèi)和招待呢？這涉及到餐飲門(mén)店的產(chǎn)品、價(jià)格、廣告、餐廳環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及消費(fèi)者自身文化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件、消費(fèi)水平和餐飲流行時(shí)尚的影響，結(jié)合書(shū)中一些經(jīng)典實(shí)用的觀點(diǎn)分享如下：

1、餐飲消費(fèi)前的心理效應(yīng)。消費(fèi)者在進(jìn)入門(mén)店之前都有一定的心理消費(fèi)偏好。首先，從餐飲消費(fèi)心理角度來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者外出對(duì)餐飲菜品的需求出于兩個(gè)原因：一是為了替代家中日常的進(jìn)餐活動(dòng)；二是把在餐廳進(jìn)餐看作是消遣和娛樂(lè)活動(dòng)。消費(fèi)者對(duì)餐廳的需求實(shí)際上隱含了對(duì)情感、社交、自我實(shí)現(xiàn)等較高層次需求方面得到滿足。當(dāng)然，更為主要的還得有美味可口的飯菜、清潔衛(wèi)生的印象、物美價(jià)廉的價(jià)格、舒適的環(huán)境等方面才能營(yíng)造食客就餐的情緒，同時(shí)也讓其得到享受和尊重，只是餐飲店吸引顧客必不可少的條件。

2、餐飲消費(fèi)過(guò)程中的心理效應(yīng)。消費(fèi)者選定了餐飲門(mén)店后，在進(jìn)餐過(guò)程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務(wù)和招待。針對(duì)消費(fèi)者的心理思考，主要從服務(wù)態(tài)度和菜的口味來(lái)進(jìn)行心理效應(yīng)剖析。首先從菜品口味、精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤(pán)的修飾等等，顧客的口味不同，好不好吃當(dāng)然由食客來(lái)評(píng)價(jià)。再一個(gè)就是看服務(wù)態(tài)度對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)，在服務(wù)方式上有沒(méi)有獨(dú)特耳目一新的規(guī)范，是否以真誠(chéng)讓顧客感到親切與貼心，或是為客人盤(pán)算實(shí)惠的菜點(diǎn)，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的感覺(jué)，才能滿足個(gè)性化的服務(wù)。

3.餐飲消費(fèi)結(jié)束后的心理效應(yīng)。消費(fèi)者吃完飯準(zhǔn)備結(jié)賬的那一刻，其實(shí)從內(nèi)心對(duì)門(mén)店也沒(méi)有過(guò)多的期望值，只是想看到始終如一的服務(wù)和熱情的歡送。如果前期的菜品、服務(wù)都做到位了，消費(fèi)者多注重物質(zhì)的享受、注重環(huán)境、對(duì)價(jià)格不太關(guān)心已經(jīng)從內(nèi)心默認(rèn)肯定了。

總之，要贏得市場(chǎng)，必須贏得消費(fèi)者，仔細(xì)研究和揣摩消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)深入到市場(chǎng)中去模透消費(fèi)者的更正需求，對(duì)自己提供的菜肴和服務(wù)進(jìn)行細(xì)分。從而滿足不同層次消費(fèi)者的需求，只有這樣，餐廳才會(huì)真正得到廣大顧客的青睞！

劉

明 偉

2014.7.29

第五篇：大學(xué)生就業(yè)心理分析及對(duì)策

大學(xué)生就業(yè)心理分析及對(duì)策

一、近年就業(yè)政策與形勢(shì)——就業(yè)心理的社會(huì)母系統(tǒng)分析近年就業(yè)政策與形勢(shì) 就業(yè)心理的社會(huì)母系統(tǒng)分析 1． ． 國(guó)際就業(yè)形勢(shì)與中國(guó)“入世 影響。據(jù)國(guó)際勞工組織的研究 國(guó)際就業(yè)形勢(shì)與中國(guó) 入世”影響。入世 影響 “據(jù)國(guó)際勞工組織的研究 報(bào)告顯示： 億經(jīng)濟(jì)活動(dòng)人口中，報(bào)告顯示：全世界 3O 億經(jīng)濟(jì)活動(dòng)人口中，失業(yè)人口有 1 至 5 億，不充分就業(yè)人口有 7．5 億至 9 億”，中國(guó)作為發(fā)展中國(guó)家如同大 ．，部分發(fā)展中國(guó)家一樣，就業(yè)形勢(shì)依然嚴(yán)峻。同時(shí)“入世 對(duì)中國(guó)的勞 入世”對(duì)中國(guó)的勞 部分發(fā)展中國(guó)家一樣，就業(yè)形勢(shì)依然嚴(yán)峻。同時(shí) 入世 動(dòng)力市場(chǎng)造成短期沖擊。動(dòng)力市場(chǎng)造成短期沖擊。2．高校連續(xù)幾年擴(kuò)招。高校連續(xù)幾年的擴(kuò)招，增幅較大，勢(shì)必 ．高校連續(xù)幾年擴(kuò)招。高校連續(xù)幾年的擴(kuò)招，增幅較大，造成高校畢業(yè)生高存量、高膨脹，造成高校畢業(yè)生高存量、高膨脹，給高校畢業(yè)生就業(yè)帶來(lái)新的壓力 和難度。加之“人世 因素，人世”因素 使我國(guó)人力資源在出現(xiàn)就業(yè)機(jī)會(huì)增多的 使我國(guó)人力資源在出現(xiàn)就業(yè)機(jī)會(huì)增多的 和難度。加之 人世 因素，同時(shí)，就業(yè)的難度增大；人才地位提高，伴隨著人才爭(zhēng)奪加?。?同時(shí)，就業(yè)的難度增大；人才地位提高，伴隨著人才爭(zhēng)奪加劇；計(jì) 劃配置減少，使市場(chǎng)配置增多等特點(diǎn)。劃配置減少，使市場(chǎng)配置增多等特點(diǎn)。3．高校畢業(yè)生就業(yè)制度改革的影響。部分學(xué)生自我心理調(diào)節(jié)能 ．高校畢業(yè)生就業(yè)制度改革的影響。力相對(duì)滯后。面對(duì)這種在國(guó)家就業(yè)方針、政策的指導(dǎo)下，力相對(duì)滯后。面對(duì)這種在國(guó)家就業(yè)方針、政策的指導(dǎo)下，一改以 “統(tǒng)”、包”為特征的分配制度為現(xiàn)在在一定范圍內(nèi)自主擇業(yè)的 供 統(tǒng)、“包 為特征的分配制度為現(xiàn)在在一定范圍內(nèi)自主擇業(yè)的 為特征的分配制度為現(xiàn)在在一定范圍內(nèi)自主擇業(yè)的“供 需見(jiàn)面”、雙向選擇 之就業(yè)方式，表現(xiàn)出了不同的心理狀態(tài)。雙向選擇”之就業(yè)方式 需見(jiàn)面、“雙向選擇 之就業(yè)方式，表現(xiàn)出了不同的心理狀態(tài)。

4.國(guó)內(nèi)就業(yè)結(jié)構(gòu)總體不平衡。一是地理不平衡性。中國(guó)地域廣 國(guó)內(nèi)就業(yè)結(jié)構(gòu)總體不平衡。一是地理不平衡性。國(guó)內(nèi)就業(yè)結(jié)構(gòu)總體不平衡 闊、人口聚集不均、地區(qū)各種因素差異明顯決定著我國(guó)的就業(yè)形勢(shì) 人口聚集不均、

在不同地區(qū)的差異性，人才需求也因而顯出一定的地區(qū)差異。在不同地區(qū)的差異性，人才需求也因而顯出一定的地區(qū)差異。二是 需求也因而顯出一定的地區(qū)差異 結(jié)構(gòu)性矛盾突出，買(mǎi)方市場(chǎng)形成，長(zhǎng)短線的矛盾一時(shí)難以根本解決。結(jié)構(gòu)性矛盾突出，買(mǎi)方市場(chǎng)形成，長(zhǎng)短線
的矛盾一時(shí)難以根本解決。不同學(xué)科、不同專業(yè)取向就業(yè)樂(lè)觀度差異明顯。不同學(xué)科、不同專業(yè)取向就業(yè)樂(lè)觀度差異明顯。上述新形勢(shì)、新情況對(duì)面臨就業(yè)的大學(xué)生們來(lái)講，上述新形勢(shì)、新情況對(duì)面臨就業(yè)的大學(xué)生們來(lái)講，毫無(wú)疑問(wèn)既 增加了就業(yè)的難度，同時(shí)又使他們面對(duì)難得的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。增加了就業(yè)的難度，同時(shí)又使他們面對(duì)難得的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。今日的 大學(xué)生可以在國(guó)家政策指導(dǎo)下，通過(guò)供需見(jiàn)面，雙向選擇，大學(xué)生可以在國(guó)家政策指導(dǎo)下，通過(guò)供需見(jiàn)面，雙向選擇，在一定 范圍內(nèi)自主擇業(yè)，范圍內(nèi)自主擇業(yè)，相對(duì)的自由與外在的壓力都間接或直接地作用于 生活在社會(huì)中的大學(xué)生就業(yè)者的心理內(nèi)環(huán)境。生活在社會(huì)中的大學(xué)生就業(yè)者的心理內(nèi)環(huán)境。

二、大學(xué)生就業(yè)心理維度——就業(yè)心理子系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析 大學(xué)生就業(yè)心理維度 就業(yè)心理子系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析 大學(xué)生群體是個(gè)體由青年期到成年期成長(zhǎng)過(guò)程中一個(gè)特殊的群 大學(xué)生群體是個(gè)體由青年期到成年期成長(zhǎng)過(guò)程中一個(gè)特殊的群 第二次心理斷乳期”、邊緣 體。集多種特殊性于一身，具有處于“第二次心理斷乳期、“邊緣 集多種特殊性于一身，具有處于 第二次心理斷乳期 地位，心理延續(xù)嘗負(fù)期”，多重價(jià)值觀、人”地位，處于 心理延續(xù)嘗負(fù)期，多重價(jià)值觀、人格的再構(gòu)成等 地位 處于“心理延續(xù)嘗負(fù)期 心理內(nèi)在原因；同時(shí)存在著環(huán)境中誘發(fā)因素的作用，心理內(nèi)在原因；同時(shí)存在著環(huán)境中誘發(fā)因素的作用，使得大學(xué)生的 心理健康狀況比個(gè)體一生中的其他階段人群及處于這一時(shí)期的其 他群體明顯要低。一般的觀點(diǎn)認(rèn)為 大學(xué)生就業(yè)期的心理問(wèn)題主要 他群體明顯要低。一般的觀點(diǎn)認(rèn)為“大學(xué)生就業(yè)期的心理問(wèn)題主要 有挫折心理、從眾心理、嫉妒心理、羞怯心理、盲目攀比心理、有挫折心理、從眾心理、嫉妒心理、羞怯心理、盲目攀比心理、自 卑心理、依賴心理等 ② 及其他心理如注重實(shí)惠、卑心理、依賴心理等”②，及其他心理如注重實(shí)惠、坐享其成的心 態(tài)、過(guò)分強(qiáng)調(diào)自我價(jià)值等等各說(shuō)不一。筆者將各家之言予以梳理，過(guò)分強(qiáng)調(diào)自我價(jià)值等等各說(shuō)不一。筆者將各家之言予以梳理，歸納出大學(xué)生就業(yè)。心理的三個(gè)大的維度，分別為： 歸納出大學(xué)生就業(yè)。心理的三個(gè)大的維度，分別為： 的三個(gè)大的維度（－）認(rèn)知心理維度（－）認(rèn)知心理維度

大學(xué)畢業(yè)生擇業(yè)認(rèn)知心理是指他們?cè)趽駱I(yè)過(guò)程中對(duì)自己、大學(xué)畢業(yè)生擇業(yè)認(rèn)知心理是指他們?cè)趽駱I(yè)過(guò)程中對(duì)自己、對(duì)職 業(yè)及其周?chē)鐣?huì)環(huán)境等的認(rèn)識(shí)、業(yè)及其周?chē)鐣?huì)環(huán)境等的認(rèn)識(shí)、了解和擇業(yè)中對(duì)事物的推理與判 斷。就業(yè)形勢(shì)的現(xiàn)

現(xiàn)狀直接影響著畢業(yè)生的認(rèn)知程度。包括：第一，就業(yè)形勢(shì)的現(xiàn)狀直接影響著畢業(yè)生的認(rèn)知程度。包括：第一，自我認(rèn)知不準(zhǔn)確。一是產(chǎn)生自負(fù)；心理。表現(xiàn)為：擇業(yè)期望值很高，自我認(rèn)知不準(zhǔn)確。一是產(chǎn)生自負(fù)；心理。表現(xiàn)為：擇業(yè)期望值很高，把待遇是否優(yōu)厚、交通是否便利、住房是否寬敞等作為選擇標(biāo)準(zhǔn)，把待遇是否優(yōu)厚、交通是否便利、住房是否寬敞等作為選擇標(biāo)準(zhǔn)，不愿承擔(dān)艱苦的工作，不愿到經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)和基層學(xué)校去工作，不愿承擔(dān)艱苦的工作，不愿到經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)和基層學(xué)校去工作，往往會(huì)給用人單位留下“眼高手低、的不良印象。往往會(huì)給用人單位留下 眼高手低、眼高手低 浮躁虛夸”的不良印象。浮躁虛夸 的不良印象 二是產(chǎn) 生自卑心理。主要表現(xiàn)為對(duì)自身的素質(zhì)和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)價(jià)過(guò)低，生自卑心理。主要表現(xiàn)為對(duì)自身的素質(zhì)和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)價(jià)過(guò)低，力評(píng)價(jià)過(guò)低 不敢主動(dòng)向用人單位推銷自己，不敢主動(dòng)參與就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，不敢主動(dòng)向用人單位推銷自己，不敢主動(dòng)參與就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，陷入不戰(zhàn) 自敗的困境之中。第二，對(duì)外圍環(huán)境認(rèn)知不確切。自敗的困境之中。第二，對(duì)外圍環(huán)境認(rèn)知不確切。對(duì)環(huán)境估計(jì)不足 會(huì)出現(xiàn)坐等心理。這種情況通常出現(xiàn)于計(jì)算機(jī)、通信、會(huì)出現(xiàn)坐等心理。這種情況通常出現(xiàn)于計(jì)算機(jī)、通信、電子等信息 類等一類樂(lè)觀專業(yè)和金融、財(cái)經(jīng)、政法類二類職業(yè)前景專業(yè)。類等一類樂(lè)觀專業(yè)和金融、財(cái)經(jīng)、政法類二類職業(yè)前景專業(yè)。這些 專業(yè) 的學(xué)生思想不切實(shí)際，只注重經(jīng)濟(jì)意識(shí)和區(qū)域觀念，講究金錢(qián)第～、的學(xué)生思想不切實(shí)際，只注重經(jīng)濟(jì)意識(shí)和區(qū)域觀念，講究金錢(qián)第～、環(huán)境條件第一，不愿到待遇差、條件差的地方，結(jié)果出現(xiàn)了 高不 環(huán)境條件第一，不愿到待遇差、條件差的地方，結(jié)果出現(xiàn)了“高不 的狀況。成，低不就”的狀況。具有理想化趨向的大學(xué)生在就業(yè)過(guò)程中便會(huì) 低不就 的狀況 出現(xiàn)決策猶豫心理，從而錯(cuò)過(guò)許多良好的就業(yè)機(jī)會(huì)。出現(xiàn)決策猶豫心理，從而錯(cuò)過(guò)許多良好的就業(yè)機(jī)會(huì)。

（二）情緒心理維度 1．悲觀情緒心理。此種』動(dòng)理狀況主要出現(xiàn)在就業(yè)的去向是回 ．悲觀情緒心理。此種』 生源所在地的企事業(yè)單位工作的大學(xué)生，生源所在地的企事業(yè)單位工作的大學(xué)生，或一些在學(xué)校受處分學(xué)生 身上。身上。

2． ． 不滿情緒心理。不滿的對(duì)象可以是其周?chē)娜魏问挛锘蛉巳骸２粷M情緒心理。不滿的對(duì)象可以是其周?chē)娜魏问挛锘蛉巳骸Ｈ鐚?duì)所在學(xué)校、如對(duì)所在學(xué)校、市、省不滿（包括就業(yè)管理政策、戶籍限制等）、省不滿（包括就業(yè)管理政策、戶籍限制

等）、對(duì)家庭成員的不滿（包含對(duì)其的指導(dǎo)、干涉，對(duì)家庭成員的不滿（包含對(duì)其的指導(dǎo)、干涉，對(duì)家庭的經(jīng)濟(jì)條件限 制等）、對(duì)周?chē)瑢W(xué)不滿（如嫉妒）等等。制等）、對(duì)周?chē)瑢W(xué)不滿（如嫉妒）等等。視具體的個(gè)人的關(guān)注點(diǎn)）、對(duì)周?chē)瑢W(xué)不滿 及實(shí)際情況而不同。及實(shí)際情況而不同。3 焦慮情緒心理。面對(duì)紛繁復(fù)雜的社會(huì)，面對(duì)嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì) 焦慮情緒心理。面對(duì)紛繁復(fù)雜的社會(huì)，以及日趨激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，以及日趨激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，面臨著種種劇烈的心理沖突該如何做出 正確的抉擇，使這些缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生們深感困惑，正確的抉擇，使這些缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生們深感困惑，出現(xiàn)焦慮 不安的心理。不安的心理。

（三）社會(huì)心理維度 1．從眾心理。隨著傳媒對(duì)社會(huì)精英，特別是 數(shù)字精英、“管 ．從眾心理。隨著傳媒對(duì)社會(huì)精英，特別是“數(shù)字精英 數(shù)字精英”、管 理精英”大加宣傳，經(jīng)濟(jì)價(jià)值體現(xiàn) 衡量“個(gè)人價(jià)值 理精英 大加宣傳，“經(jīng)濟(jì)價(jià)值體現(xiàn) 衡量 個(gè)人價(jià)值 持過(guò)分積極 大加宣傳 對(duì) 經(jīng)濟(jì)價(jià)值體現(xiàn)”衡量 個(gè)人價(jià)值”持過(guò)分積極 評(píng)價(jià)時(shí)，容易導(dǎo)致大學(xué)生忽視自身的個(gè)體特異性與自我的創(chuàng)造性，評(píng)價(jià)時(shí)，容易導(dǎo)致大學(xué)生忽視自身的個(gè)體特異性與自我的創(chuàng)造性，形成個(gè)人價(jià)值取向的從眾心理。形成個(gè)人價(jià)值取向的從眾心理。2．攀比心理。它導(dǎo)致不能積極地對(duì)自己進(jìn)行正確、客觀、公正 ．攀比心理。它導(dǎo)致不能積極地對(duì)自己進(jìn)行正確、客觀、的分析，相互攀比，舍其所長(zhǎng)，就其所短。的分析，相互攀比，舍其所長(zhǎng)，就其所短。

三、大學(xué)生就業(yè)心理維度歸因分析 對(duì)于大學(xué)生就業(yè)心理的原因分析，首先要在社會(huì)（包括家庭、對(duì)于大學(xué)生就業(yè)心理的原因分析，首先要在社會(huì)（包括家庭、學(xué)校）的場(chǎng)關(guān)系和國(guó)內(nèi)就業(yè)形勢(shì)的宏觀系統(tǒng)中思考。家庭因素（父 的場(chǎng)關(guān)系和國(guó)內(nèi)就業(yè)形勢(shì)的宏觀系統(tǒng)中思考。家庭因素（

母期望、父母職業(yè)及職業(yè)榜樣、父母對(duì)子女專業(yè)及工作的關(guān)注、母期望、父母職業(yè)及職業(yè)榜樣、父母對(duì)子女專業(yè)及工作的關(guān)注、父 母對(duì)各種職業(yè)的看法、父母的社會(huì)地位與社交能力、母對(duì)各種職業(yè)的看法、父母的社會(huì)地位與社交能力、父母教育子女 的方法、家中其他成員的影響、學(xué)生對(duì)父母的看法與態(tài)度等），學(xué) 的方法、家中其他成員的影響、學(xué)生對(duì)父母的看法與態(tài)度等），學(xué)），校因素（主修專業(yè)、培養(yǎng)方式、對(duì)教師的認(rèn)同、同學(xué)朋友的影響、校因素（主修專業(yè)、培養(yǎng)方式、對(duì)教師的認(rèn)同、同學(xué)朋友的影響、是否戀愛(ài)等），社會(huì)因素（社會(huì)傳統(tǒng)的職業(yè)評(píng)價(jià)、社會(huì)職業(yè)地位、是否戀愛(ài)等），社

會(huì)因素（社會(huì)傳統(tǒng)的職業(yè)評(píng)價(jià)、社會(huì)職業(yè)地位、），社會(huì)因素 社會(huì)角色模式等），職業(yè)信息的效力（信息的有效性程度）社會(huì)角色模式等），職業(yè)信息的效力（信息的有效性程度）等都構(gòu)），職業(yè)信息的效力 成作用于大學(xué)生就業(yè)中心理的外在刺激因素；國(guó)際就業(yè)形勢(shì)，入 成作用于大學(xué)生就業(yè)中心理的外在刺激因素；國(guó)際就業(yè)形勢(shì)，“入 影響，世”影響，地區(qū)分布、行業(yè)部門(mén)分布與學(xué)科結(jié)構(gòu)不平衡及近期教育 影響 地區(qū)分布、行業(yè)部門(mén)分布與學(xué)科結(jié)構(gòu)不平衡及近期教育 與就業(yè)政策等均是外圍的引導(dǎo)因素。與就業(yè)政策等均是外圍的引導(dǎo)因素。其歡要?dú)w宿于大學(xué)生內(nèi)在的因 素，個(gè)性特征，與就業(yè)有關(guān)的能力、興趣、需要結(jié)構(gòu)、性格特征、個(gè)性特征，與就業(yè)有關(guān)的能力、興趣、需要結(jié)構(gòu)、性格特征、自我意 識(shí)、價(jià)值觀念、理想、個(gè)性專業(yè)傾向類型等交互作用影響著大學(xué)生 價(jià)值觀念、理想、的就業(yè)心理與行為。的就業(yè)心理與行為。

四、大學(xué)生就業(yè)心理的改善與提高

（一）完善自我，塑造自身生存本能 完善自我，要改變錯(cuò)誤、狹窄、扭曲的自我認(rèn)知與社會(huì)認(rèn)知。要改變錯(cuò)誤、狹窄、扭曲的自我認(rèn)知與社會(huì)認(rèn)知。要求大學(xué)生 加強(qiáng)自我理解與分析，以平常心面對(duì)，加強(qiáng)自我理解與分析，以平常心面對(duì)，以保持冷靜的思維來(lái)進(jìn)行生 活中所謂重大的抉擇。要孕育真、活中所謂重大的抉擇。要孕育真、善、美的感受，持有良好心境，美的感受，持有良好心境，構(gòu)筑完善情緒情感。排除諸如不滿、憤感、構(gòu)筑完善情緒情感。排除諸如不滿、憤感、嫉妒、焦慮、恐懼等負(fù) 焦慮、

性情感對(duì)正常思維、決策的干擾。要打破傳統(tǒng)意義上的 就業(yè)一終 性情感對(duì)正常思維、決策的干擾。要打破傳統(tǒng)意義上的“就業(yè)一終 生職業(yè)”和 一錘定終生 的擇、就業(yè)觀。建立新型就業(yè)觀，一錘定終生”的擇 生職業(yè) 和“一錘定終生 的擇、就業(yè)觀。建立新型就業(yè)觀，強(qiáng)化擇 主意識(shí)，樹(shù)立正確的擇、就業(yè)觀，跳出從眾、業(yè)的 e 主意識(shí)，樹(shù)立正確的擇、就業(yè)觀，跳出從眾、攀比等社會(huì)心 理陷講。理陷講。

（二）社會(huì)、學(xué)校等外在輔助作用 社會(huì)、1．建立學(xué)生——學(xué)校支持系統(tǒng)。積極開(kāi)展大學(xué)生擇業(yè)的心理指 ．建立學(xué)生 學(xué)校支持系統(tǒng)。學(xué)校支持系統(tǒng) 導(dǎo)和咨詢活動(dòng)，幫助大學(xué)生客觀認(rèn)識(shí)自己，做到正視現(xiàn)實(shí)，導(dǎo)和咨詢活動(dòng)，幫助大學(xué)生客觀認(rèn)識(shí)自己，做到正視現(xiàn)實(shí)，敢于競(jìng) 爭(zhēng)，不怕挫折，放眼未來(lái)。進(jìn)行就業(yè)教育和擇業(yè)指導(dǎo)，開(kāi)展創(chuàng)業(yè)教 不怕挫折，放眼未來(lái)。進(jìn)行就業(yè)教育和擇業(yè)指導(dǎo)，育，增強(qiáng)其創(chuàng)業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)、挑戰(zhàn)意識(shí)。堅(jiān)持開(kāi)展自主創(chuàng)業(yè)教育，樹(shù)立 增強(qiáng)其

創(chuàng)業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)、挑戰(zhàn)意識(shí)。堅(jiān)持開(kāi)展自主創(chuàng)業(yè)教育，正確的職業(yè)思想和擇業(yè)觀念，開(kāi)發(fā)創(chuàng)造性思維，正確的職業(yè)思想和擇業(yè)觀念，開(kāi)發(fā)創(chuàng)造性思維，提高綜合素質(zhì)和實(shí) 創(chuàng)造性思維 踐能力，積極參與社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，“艱苦創(chuàng)業(yè)科技創(chuàng)業(yè)、走 艱苦創(chuàng)業(yè)科技創(chuàng)業(yè)、自主創(chuàng)業(yè)”之 踐能力，積極參與社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，艱苦創(chuàng)業(yè)科技創(chuàng)業(yè) 自主創(chuàng)業(yè) 之 路。2．建立學(xué)生——社會(huì)支持系統(tǒng)。加強(qiáng)就業(yè)市場(chǎng)和就業(yè)法規(guī)的建 ．建立學(xué)生 社會(huì)支持系統(tǒng)。社會(huì)支持系統(tǒng) 設(shè)，完善市場(chǎng)機(jī)制，為大學(xué)生就業(yè)提供公開(kāi)、公正、公平的就業(yè)環(huán) 完善市場(chǎng)機(jī)制，為大學(xué)生就業(yè)提供公開(kāi)、公正、境。