第一篇：論政府危機管理中公共政策的應(yīng)對框架與程式.

論政府危機管理中公共政策的應(yīng)對框架與程式 作者：朱正威 吳霞

［摘要］:日益頻發(fā)的各類公共危機事件期待著政府進行危機管理,而如何運用有效的公共政策,應(yīng)對公共危機則是政府危機管理的起點和基本手段。西方業(yè)已成熟的公共政策過程理論為政府危機管理提供了有益的借鑒。本文主要是利用這一理論探討政府危機管理中公共政策制定與執(zhí)行的應(yīng)對框架與程式。

［關(guān)鍵詞］:政府危機管理;公共政策;公共政策過程理論;應(yīng)對框架與程式 ［來源］:中國行政管理 ［發(fā)表期數(shù)］:2006-12近年來,大量公共危機事件的發(fā)生在不同范圍內(nèi)和一定程度上破壞了原有社會的正常秩序,導(dǎo)致了社會經(jīng)濟的衰退,影響了人們的身體健康與正常生活,同時也對政府的危機管理能力提出了挑戰(zhàn)。應(yīng)對公共危機事件是一項系統(tǒng)復(fù)雜的社會工程,而政府在這項社會工程中無疑擔任著主體的角色。政府如何應(yīng)付各類危機事件,如何進行有效的危機管理,將直接關(guān)系到政府形象,也影響著國家政治經(jīng)濟的穩(wěn)定和發(fā)展,甚至關(guān)系到國家政權(quán)的生死存亡。而公共政策的制定則是政府危機管理的起點和基本手段,換句話說,在公共危機管理中,政府可以通過不斷改造落后的公共政策制定過程和執(zhí)行手段,通過提高公共政策制定的科學(xué)性和執(zhí)行的有效性,作為應(yīng)對公共危機的重要手段。因此,對政府危機管理中公共政策制定問題的研究在當前就有了重要的現(xiàn)實意義。

一、政府危機管理與公共政策過程理論

所謂危機,是指這樣一種緊急事件或者緊急狀態(tài),它的出現(xiàn)和爆發(fā)嚴重影響社會的正常運作,對生命、財產(chǎn)、環(huán)境、經(jīng)濟、政治等造成威脅、損害,超出了政府和社會常態(tài)的管理能力,要求政府和社會采取特殊的措施加以應(yīng)對。危機呼喚政府危機

管理,即政府通過監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)控、預(yù)防、應(yīng)急處理、評估、恢復(fù)等措施,防止可能發(fā)生的危險,處理已經(jīng)發(fā)生的危機,達到減輕損失,甚至將危險轉(zhuǎn)化為機會的目的,以保護公民的人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán),維護社會穩(wěn)定和國家安全。有學(xué)者將政府危機管理劃分為四個階段,即預(yù)測、預(yù)警階段預(yù)控、預(yù)防階段應(yīng)急處理階段評估、恢復(fù)階段。

公共政策是指國家機關(guān)、政黨及其他政治團體在特定時期為實現(xiàn)一定社會政治、經(jīng)濟和文化的目標所采取的政治行為或規(guī)定的行為準則,它是一系列謀略、法令、措施、辦法、條例等的總稱。目前我國對公共政策的研究還處于比較初級的階段,而西方在公共政策領(lǐng)域的研究已經(jīng)進入了比較成熟的階段,也形成了一些較為成功和流行的理論框架,如制度理性選擇框架、多源流框架、中斷平衡框架、辯護聯(lián)盟框架以及政策擴散框架等,[1]而其中最為人熟知的理論則可能是公共政策過程理論。本文引用美國的卡頓.帕頓和大衛(wèi).沙維奇開發(fā)的一套系統(tǒng)化的程序和基本方法,即理性模式(RationalModel,它包括如下步驟:界定問題,建立評估標準,認定可選擇政策,評估可選擇政策,選定偏好的政策,執(zhí)行偏好的政策。其中,問題界定導(dǎo)致選擇性方案的確定和評估,緊隨其后的便是政策執(zhí)行,這就是整個公共政策過程的簡單單循環(huán)(如圖1。[2]當公共政策實施時,就意味著社會活動結(jié)構(gòu)的改變,一個新的社會活動結(jié)構(gòu)一經(jīng)形成,公共政策過程的一個單循環(huán)周期便宣告完成。

二、政府危機管理中公共政策的制定過程

根據(jù)公共政策過程理論,其整個規(guī)劃過程包括界定問題,建立評估標準,認定可選擇政策,評估可選擇

政策,選定偏好的政策,執(zhí)行偏好的政策六個環(huán)節(jié)。

前五個環(huán)節(jié)實際上就是公共政策的制定過程,是執(zhí)行公共政策的前提條件。在政府危機管理體系中,公共政策的制定過程即是靈活按照危機管理的預(yù)測、預(yù)警階段,預(yù)控、預(yù)防階段,應(yīng)急處理階段和評估、恢復(fù)階段的特性來系統(tǒng)研究和設(shè)計對付公共危機的政策方案。實際操作中,政府在潛在的危機出現(xiàn)之前或者危機已經(jīng)發(fā)生

以后,科學(xué)地給危機定性,確立處理危機的目標,然后整合決策部門和其他社會組織、公眾的力量設(shè)計有效的方案,預(yù)測和評估政策效果,由決策領(lǐng)導(dǎo)人最終拍板,選擇最優(yōu)方案,最后制定出處理危機的公共政策。

1．公共危機的界定

對潛在危機的界定。所謂“凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢”,危機的事前管理,即通過預(yù)測、預(yù)警,將危機消滅在萌芽狀態(tài)十分重要。為此就必須首先做好危機性質(zhì)的界定,它是預(yù)測危機的前提。鑒于危機種類繁多,如戰(zhàn)爭危機、恐怖危機、災(zāi)害危機、騷亂危機、經(jīng)濟危機、公共衛(wèi)生危機、人口危機等,它們都是由不同原因引起的,因此在做危機預(yù)測、預(yù)警前,應(yīng)分類進行危機分析,對潛在的危機進行分類列表,并盡量做到全面。列表方法可采取歷史發(fā)生法,即對歷史上發(fā)生過的同一領(lǐng)域的危機進行研究,對其發(fā)生的原因、影響范圍和危害程度等進行分析比較。[3]對歷史上所有可能引起危機發(fā)生的關(guān)鍵因子(風(fēng)險因素進行一一列表,并應(yīng)用層次分析法或者專家分析法,定量與定性相結(jié)合的方法進行重要性排列,最后根據(jù)其分析結(jié)果將容易引發(fā)危機的風(fēng)險因素和潛在影響較為嚴重的風(fēng)險因素確定為監(jiān)測對象,從而為確定危機監(jiān)測系統(tǒng)和制定反危機政策做好準備。

對已發(fā)生危機的界定。無論是從政府還是從公眾的角度來講,清楚準確界定已發(fā)生危機的性質(zhì)都是十分必要的。為此必須迅速準確地對危機性質(zhì)進行調(diào)查、評價和預(yù)測,包括(1對危機事件本身的分析, 如危機原因、危機范圍、危害程度等;(2對危機的環(huán)境分析,如與危機發(fā)生相關(guān)的政治、經(jīng)濟、社會等環(huán)境因素;(3對危機戰(zhàn)略問題分析,即指那些對危機產(chǎn)生和發(fā)展有重大影響的問題,如政治體系和社會體系的外部威脅或內(nèi)部足以危害政府績效和生存的缺陷。(4對關(guān)鍵因子的分析,如那些與危機的發(fā)生、發(fā)展有關(guān),并能夠影響危機過程的公眾、群體或者集團等。

2．政策目標的確定

政策目標是決策者通過采取某項行動方案所要達到的期望效果。目標確立是政策制定中一項極為重要的內(nèi)容步驟,它不僅是政策方案設(shè)計、預(yù)測、選擇的基礎(chǔ),也

是政策實施的指導(dǎo)方向,還是政策效果評估的標準之一。合理的目標應(yīng)滿足這樣幾條原則:(1目標必須具體明確,有的放矢;(2目標必須切實可行;(3目標必須系統(tǒng)化;(4目標必須靈活可調(diào)。

政府危機管理的總目標是為了對風(fēng)險因素進行有效地評估和管理,盡早發(fā)現(xiàn)危機,防范危機的發(fā)生;如果危機已經(jīng)爆發(fā),危機管理的目標則是要將危機所造成的危害和損失降低到最小程度,并盡可能地變危機為轉(zhuǎn)機。政府在實際的危機管理中,應(yīng)在清楚界定危機的性質(zhì)和狀況之后,根據(jù)現(xiàn)實情況和專家預(yù)測結(jié)果,量力而行,合理進行危機公共政策的目標確定,務(wù)必做到具體明確、切實可行、靈活可調(diào)。

3．政策方案的設(shè)計

公共危機的方案設(shè)計就是針對公共危機問題,根據(jù)政策目標,設(shè)計實現(xiàn)這些目標的各種可能性方案的過程?！按竽懠僭O(shè),小心求證”可謂這個過程的基本準則。危機具有不確定性和復(fù)雜性的特點,面對可能出現(xiàn)的各種新情況,政府決策層應(yīng)該大膽設(shè)想,提出各種可能性的方案,保證被選方案的全面性和多樣性。接下來就是要對方案輪廓進行嚴格細致的具體化加工,即“小心求證”。具體化加工要求對輪廓方案進行過濾篩選,淘汰部分明顯不可行的設(shè)想,保留一些較

為理想的方案,進行精心設(shè)計,進一步加工、充實、豐富,使之更加詳細、具體,具有可操作性。

政策方案的設(shè)計需要兩個子系統(tǒng)的支持,即公共危機信息子系統(tǒng)和公共危機參謀子系統(tǒng)。信息子系統(tǒng)是由掌握危機信息技術(shù)的專職人員、設(shè)備及有關(guān)工作程序組成的專門從事決策信息的收集、加工、傳遞、儲存等工作。在設(shè)計政策方案之前,就要求對危機信息進行全面、詳細整合,為政策制定提供信息資源。參謀子系統(tǒng)是由掌握與公共危機、政策等相關(guān)的各類知識的專家、學(xué)者、媒介精英等組成的,他們運用現(xiàn)代化的決策技術(shù)和方法,為方案設(shè)計和政策制定提供咨詢服務(wù),以保證公共政策的科學(xué)化和民主化。

4．政策效果的預(yù)測

公共政策是面向未來的,其執(zhí)行過程是不可逆轉(zhuǎn)的,所產(chǎn)生的效果既可能符合人們的主觀愿望,也可能背離目標。這就要求在政策設(shè)計好以后做好政策預(yù)測和評估,以便準確把握未來的政策環(huán)境以及政策對象的變化狀況,控制未來政策執(zhí)行的不確定性。

公共危機政策預(yù)測包括兩個方面:(1分析、判斷政策對象在政策作用下可能發(fā)生的種種變化,揭示其發(fā)展中的各種趨向,充分估計可能發(fā)生的不利因素和潛在問題,以便在政策實施過程中一旦發(fā)生較大的偏差和失誤,能及時制定出補救和應(yīng)變措施,盡可能快速地縮小危機破壞范圍。(2分析、判斷政策執(zhí)行過程中自然環(huán)境和社會環(huán)境的變化,掌握影響政策存在和發(fā)展的一切可能性因素。政府決策層要在對環(huán)境現(xiàn)狀了解的基礎(chǔ)上,借助數(shù)學(xué)、計算機科學(xué)、統(tǒng)計學(xué)等領(lǐng)域的手段和方法,推測未來危機狀況及其環(huán)境狀況,從已知推測未知,求得對危機環(huán)境的規(guī)律性認識,從而促使決策者揚長避短、趨利避害。

5．政策方案的選擇

方案選擇就是對設(shè)計出來的各種被選方案進行評價、比較、權(quán)衡利弊,從中選出最優(yōu)方案。政策方案的選擇要遵循兩個標準:第一,政策方案要有利于政策目標的實現(xiàn),體現(xiàn)出盡可能大的政策效益;第二,政策方案要切實可行,具有現(xiàn)實可操作性;第三,政策方案要保證實施后的負面效果盡可能少。為使政策方案合乎標準,決策者必須組織專家、學(xué)者、媒介精英等進行可行性分析,即要達到技術(shù)可行性、經(jīng)濟可行性、政治與行政可行性這三方面的綜合平衡。

從治本的角度來說,政府應(yīng)將危機管理整合于經(jīng)濟社會的可持續(xù)發(fā)展之中。因為從某種程度上來說,一切危機和災(zāi)難都是人為的,是人類不理智、不合理的生產(chǎn)方式、生活方式和行為方式的結(jié)果。因此,政府對潛在危機管理的一個重要政策選擇就在于把危機管理與經(jīng)濟社會的可持續(xù)發(fā)展緊密結(jié)合起來,在經(jīng)濟社會的發(fā)展過程中盡量減少那些可能引發(fā)災(zāi)難和危機的因素。

三、政府危機管理中公共政策的執(zhí)行機制

公共政策執(zhí)行就是將已經(jīng)制定出的政策內(nèi)容轉(zhuǎn)化為實際效果,從而實現(xiàn)公共政策的目標。公共政策執(zhí)行是公共政策過程的重要環(huán)節(jié),是將政策目標轉(zhuǎn)化為政策現(xiàn)實的唯一途徑。美國政策學(xué)者艾禮森指出:“在實現(xiàn)政策目標的過程中,方案確定的功能只占10%,而其余的90%取決于有效的執(zhí)行?！盵4]政策執(zhí)行的重要性可見一斑。

為了更加有效地執(zhí)行應(yīng)對危機的公共政策,政府必須有一套適合于危機管理的系統(tǒng)化的公共政策執(zhí)行機制,即以建構(gòu)危機信息溝通機制為渠道、以優(yōu)化公民參與機制為核心、以健全財政資源保障機制為動力、以強化責任追究機制為關(guān)鍵、以完善應(yīng)急法律機制為保障。[5]如圖2所示,其中箭頭表示的是危機信息的溝通,公民參與、政策激勵、執(zhí)行監(jiān)督和責任追究是圍繞危機公共政策執(zhí)行的輔助機制。

1．建構(gòu)危機信息溝通機制

建立健全危機公共政策執(zhí)行的信息網(wǎng)絡(luò)和“政府上網(wǎng)”工程。構(gòu)建電子政府可以使政府機關(guān)借助現(xiàn)代通訊技術(shù)建立政府組織間、政府與社會、政府與企業(yè)、政府與公民之間的廣泛溝通網(wǎng)絡(luò)。這種溝通網(wǎng)絡(luò)體系及時傳達了政府的方針、政策,增強了公共政策執(zhí)行的透明度和公民對公共政策的認同感、支持度,增加了目標群體與政策執(zhí)行主體的溝通和反饋機會,從而便于社會大眾、新聞媒體監(jiān)督政府施政,提高公共政策執(zhí)行效率。除“政府上網(wǎng)”工程以外,還應(yīng)加大各類輿論媒體的政策信息宣傳和及時披露力度,制定規(guī)范的公開報道制度;健全群眾上訪制度、社會協(xié)商對話機制等信息和政務(wù)公開制度。在嚴重缺少真實信息的情況下,各種流言很容易肆意橫飛,從而造成社會的劇烈動蕩,進一步將危機擴大化。以“哈爾濱水危機事件”為例,正是由于初始階段信息溝通不暢,地方政府對松花江污染信息的隱瞞、封鎖,導(dǎo)致了社會輿論和民眾行為的失控,甚至在國際上也造成了不良影響。因此,應(yīng)建立有效的危機管理信息溝通機制,以實現(xiàn)舒緩危機、降低危機損害的目標。2．優(yōu)化公民參與機制

危機管理中,面臨著多方利益相關(guān)主體,如受災(zāi)群眾、企業(yè)、政府、媒體等;參與危機處理的人員和力量也來自各個方面,包括交通、通信、消防、信息、食品、公共設(shè)施、醫(yī)療服務(wù)、軍隊、志愿人員等等,廣泛的社會參與可以消除負面流言、恐慌,可以降低政府政策執(zhí)行和處理危機的成本。這就需要通過完善的公民參與機制,協(xié)同全員的行動,調(diào)節(jié)彼此之間的利益關(guān)系。危機管理中,優(yōu)化公民參與機制主要包括兩個方面:(1公民參與政策的執(zhí)行監(jiān)督,以實現(xiàn)公共政策執(zhí)行主體與對象權(quán)利義務(wù)關(guān)系的公正透明和實現(xiàn)公共政策目標的有益實踐。(2公民參與執(zhí)行評估。危機管理是一個持續(xù)性的系統(tǒng)工程,對危機管理公共政策執(zhí)行效果的評估是進行后續(xù)政策選擇的重要參考依據(jù)。公民參與危機公共政策的執(zhí)行評估將有利于政策評估的公開化和有效性,有利于政策執(zhí)行信息反饋的客觀和及時,防止政策執(zhí)行評估的暗箱操作、浮夸失真和執(zhí)行不良結(jié)果的繼續(xù)惡化。3．財政資源保障機制

任何政策的有效執(zhí)行都必須以堅實的財政資源為后盾和動力,沒有財政資源的支持,公共政策的執(zhí)行就是一句空話。鑒于危機的突發(fā)性、危害性大等特點,危機管理中,政府財政預(yù)算投入不足,很容易使危機的預(yù)控、管理及善后恢復(fù)都嚴重滯后。因此,必須在財政上予以有力支持?？赏ㄟ^把危機管理的資金納入政府的預(yù)算之中,建立應(yīng)對各種災(zāi)難和危機的專項應(yīng)急基金;完善戰(zhàn)略性資源的儲備,編制資源目錄,以利于有效地調(diào)動資源。如加強危機管理人力資源的培養(yǎng)和訓(xùn)練等。2003年非典疫情的爆發(fā),財政部為疫情有效控制提供的堅實財力基礎(chǔ)即是最好的證明。4．責任追究機制

公共政策的執(zhí)行必須以強化責任追究機制為關(guān)鍵,保證政策執(zhí)行的責任明晰和實施嚴肅,增強政策執(zhí)行者的責任感和危機意識,促進政策執(zhí)行者提高政策素質(zhì)和政策水平,規(guī)范政策執(zhí)行行為,防止出現(xiàn)政策管理偏差,貫徹不力,甚至違背政策。政府危機管理中對公共政策執(zhí)行的責任追究機制可以重點從以下三個方面來貫徹落實:(1首長負責制。即根據(jù)危機影響范圍和程度來確定危機管理的行政首長,要求行政首長嚴于監(jiān)控,善于管理,并對下屬工作負有連帶雙向責任。(2崗位責任制。根據(jù)公共政策執(zhí)行的目標與危機管理任務(wù)設(shè)置工作職位,進而確定權(quán)責范圍,做到因事設(shè)崗,因崗擇人。(3黨風(fēng)廉政建設(shè)責任制。危機管理是影響社會全局的系統(tǒng)工程活動,必須有效遏制各種腐敗現(xiàn)象,這就要求加強黨風(fēng)廉政建設(shè),“領(lǐng)導(dǎo)班子主要領(lǐng)導(dǎo)負總責,實行-誰主管,誰負責.的原則,保證-看好自己的門,管好自己的人.,一級抓一級,一級帶一級,逐級負責,層層落實,嚴格實行責任追究?！盵7] 5．應(yīng)急法律機制

政府危機管理,必須有一套完善的系統(tǒng)的應(yīng)急法律法規(guī)體系作為保證,以規(guī)范政府機關(guān)及其行政人員的執(zhí)政行為,防止指揮體系與應(yīng)急處置程序的紊亂,防止以權(quán)謀私,損害國家利益。我國目前危機法律方面的建設(shè)已經(jīng)有了一定的基礎(chǔ)。各級政府針對發(fā)生的恐怖、騷亂、災(zāi)害等危機事件,實行分部門管理模式,即在一個臨時性、非常

設(shè)機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)下,由一個或者幾個具體的部門來應(yīng)對一項或者幾項危機事件,現(xiàn)有法律即是政府處理危機的依據(jù),也為政府行為起到了一定的規(guī)范和約束作用。但是實踐表明,現(xiàn)有法律在危機處理實際中仍然存在著一定程度的缺陷,如缺乏對實施主體濫用權(quán)力的合理制約、在對個人權(quán)力保護與公共利益維護之間的兩難選擇、存在各自為政的嚴重弊端等。2006年1月8日國務(wù)院頒布了5國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案6,并明確了政府危機管理的機制與系統(tǒng),這就為我國政府有效地應(yīng)對公共危機確立了法規(guī)與制度依據(jù)。當然,這方面的工作還需進一步完善和補充,以便在應(yīng)對各類公共危機時,增強政府依法行政的合法性和規(guī)范性。

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論政府危機管理中的公共政策制定

作者:郭麗佳

[摘要] 如何利用良好的公共政策應(yīng)對出現(xiàn)的危機是政府危機管理的重要內(nèi)容。對突發(fā)性危機的解決和管理來源于運行高效、配合緊密的危機管理機制,這一機制的構(gòu)成包括有效的行政體制、財政體制以及透明、公開的信息系統(tǒng)。本文主要對政府危機管理中的政策路徑進行了探討。[關(guān)鍵詞] 政府;危機管理;公共政策;制定

來源:蘭州學(xué)刊2004年第4期

危機對社會安全、社會穩(wěn)定和經(jīng)濟發(fā)展構(gòu)成重大威脅,同時也對政府危機管理構(gòu)成重大考驗。政府應(yīng)該如何應(yīng)對危機,如何有效、及時、和平地處理危機事件已成為政府必須重視的重大問題。政府作為公共事務(wù)管理者,如何有效地進行危機管理,制定相應(yīng)的公共政策已直接關(guān)系到政府的威望,也影響著國家政治經(jīng)濟的穩(wěn)定和發(fā)展,而且關(guān)系到國家政權(quán)的生死存亡。在危機管理中政府的行為尤為重要,應(yīng)對危機的公共政策制定又是政府行為的重要方面。

一、公共政策制定與政府危機管理

公共政策制定是政策決策者以一定的理論原理和價值觀念為指導(dǎo),對已確認的政策問題進行科學(xué)策劃、統(tǒng)籌安排、做出對策,使其轉(zhuǎn)化為行為規(guī)范的過程。很多人也將其理解為政策形成(Ｐｏｌｉｃｙ—ｆｏｒｍａｔｉｏｎ或政策規(guī)劃(Ｐｏｌｉｃｙ—ｆｏｒｍｕｌａ ｔｉｏｎ,指從問題界定到方案選擇以及合法化的過程。政府危機管理是政府針對突發(fā)事件的管理,它可以及時、有效處理危機,恢復(fù)社會穩(wěn)定,恢復(fù)公眾對政府的信任。

在政府危機管理中,提高公共政策績效成為具有操作性的辦法。在政府危機管理中政府可以不斷改造落后的政策制定過程,通過提高公共政策制定的科學(xué)性及其良好績效,不斷提高政府管理水平。

二、政府危機管理中存在的問題

在經(jīng)濟和體制轉(zhuǎn)軌的過程中,政府傳統(tǒng)職能退出,市場為主體的資源配置方式建立,政府在如何配置公共資源、解決公共問題方面還存在著明顯的職能缺位。體制上的缺位往往會導(dǎo)致在問題和危機發(fā)生的前期缺乏緊急應(yīng)對機制,這在一定程度上延遲了危機解決的時機。政府在危機處理過程中還表現(xiàn)出缺少專業(yè)的信息系統(tǒng)和危機的預(yù)警、處理機制。在我國現(xiàn)有的政府危機管理中,危機處理還主要依賴于各級政府的現(xiàn)有行政設(shè)置,缺乏專門的機構(gòu)和完善的體系,缺乏專業(yè)人員和應(yīng)急運作規(guī)則。因此,為了提高政府在重大突發(fā)危機事件中的管理能力,政府有必要建立政府危機管理的政策體系。

三、政府危機管理中公共政策制定的路徑探討

1.建立快速、周密的預(yù)警機制

預(yù)警的危機監(jiān)測系統(tǒng)是危機管理的第一個環(huán)節(jié),嚴密的監(jiān)測系統(tǒng)和高度的防范意識,能夠迅速識別危機。當危機出現(xiàn)后,首先就要對可能造成危害的所有因素進行迅速而全面的控制。政府必須從高層開始,調(diào)動社會各種力量,全面應(yīng)對危機。政府在平時還要培養(yǎng)自身及公眾的危機意識,不斷完善危機發(fā)生的預(yù)警與監(jiān)控系統(tǒng)。

2.在危機到來時果斷采取措施

對于政府來說,政府必須運用所有政府資源開展危機解決工作,盡力恢復(fù)社會穩(wěn)定。

首先,政府應(yīng)采取一些強制干預(yù)的措施。在解決危機中,政府的積極強制干預(yù)是十分必要的。要對付危機,政府的政策系統(tǒng)必須享有發(fā)號施令的權(quán)威,并且可以制定和執(zhí)行帶有強制性的政策。這是由于危機狀態(tài)下,決策可能會遇到各方面的阻力,任何決策都難以像正常情況下一樣容易達成妥協(xié)和統(tǒng)一,有時還會出現(xiàn)巨大的分歧。當然,這種強制干預(yù)的措施并不只是由一級政府實行,它還需要各級政府同時進行,由

最高級政府進行總的組織、協(xié)調(diào)和指揮。因為這是公民對公共政策需求回應(yīng)性的提高,中心治理多元化的需要。同時分權(quán)的政府能促使政府管理從等級制到參與和協(xié)作轉(zhuǎn)變,具有更多的靈活性、創(chuàng)新精神、更強的責任感、更高的效率。

其次,政府在危機發(fā)生后還要尋找危機產(chǎn)生的根源。一般來說,危機產(chǎn)生后,對社會和公眾造成巨大影響的主要原因在于產(chǎn)生根源的不確定性。只有找到了危機產(chǎn)生的根源,才能正確地采取措施,并安撫公眾的心理情緒,保持社會穩(wěn)定。

再次,政府要明確應(yīng)對危機的目標。當然恢復(fù)原有的格局,減少危機產(chǎn)生的影響是最好的目標。因此,從社會穩(wěn)定的角度看,政府要盡可能恢復(fù)危機前的社會格局。要想實現(xiàn)這個目標,政府必須選擇一個能夠達到相當高質(zhì)量的決策。需要通過一系列決策穩(wěn)定社會并動員社會參與危機救治。對社會來說,危機造成的最大危害在于社會正常秩序遭到破壞并由此帶來社會心理的脆弱。所以,政府首先要保持穩(wěn)定的社會秩序,保持原有的社會運行軌跡。

3.建立公開、透明的危機處理機制

在現(xiàn)代社會,公共信息與每一個公民的利益直接相關(guān),因而具有廣泛的社會性。公共信息又有極強的時間性,尤其是突發(fā)事件的公共信息,稍事耽擱都會對社會造成不可估量的危害。

在危機的處理過程中,很重要的一環(huán)是信息及時、準確地發(fā)布。如果政策上的信息流通機制缺失,就會導(dǎo)致沒有公共空間進行自由討論分析對策,以致危機失控。政府應(yīng)該主動開放公共空間,收集并提供各種各樣的宏觀和微觀的信息,并且根據(jù)需要不斷改善信息質(zhì)量,形成開放的公共輿論空間。

在政府政策信息化的具體做法上,政府可以建立有利于信息流通的公共政策討論空間?，F(xiàn)代信息社會是一個各種要素高度復(fù)雜的、快速變化和高度流動的社會。在這樣的社會中,要有效地解決公共問題,提供公共服務(wù),并有效地進行公共事務(wù)的管理,光靠政府行政的力量是不夠的,必須要有整個社會的有效合作,充分發(fā)揮各種政策行為者的作用,讓整個社會變成一個有機的整體。要實現(xiàn)這一目標,建立有利于信息流通的公共政策討論空間是一個有效的路徑。在這個空間里,讓有關(guān)公共問題的政務(wù)信息及時、準確、全面公開,保障公民的知情權(quán),讓各個方面盡可能減少沖突,更好

地形成相互信任、相互協(xié)作的關(guān)系?？梢哉f公共政策信息的坦誠和透明,對于建立群眾對政府的信任,從而把危機造成的損失降到最低至關(guān)重要。

信息的公開、透明還有利于社會的參與和社會的監(jiān)督。政府的公共服務(wù)應(yīng)當?shù)玫饺鐣谋O(jiān)督。公共服務(wù)的對象是社會、人民。建立公開透明的制度才能把政府的公共服務(wù)置于社會和人民的監(jiān)督之中。而且公共服務(wù)既是政府的主要職能,又是各類社會組織參與和發(fā)揮作用的重要領(lǐng)域。在建設(shè)現(xiàn)代開放社會條件下,各類社會組織在社會事務(wù)中有著政府不可替代的重要作用,成為社會治理結(jié)構(gòu)變革的中堅力量。強調(diào)政府公共服務(wù)中的公開透明,就是要打破傳統(tǒng)體制下政府對公共事務(wù)的壟斷,以鼓勵和支持各類社會組織參與社會事務(wù),并發(fā)揮其重要作用。

4.政府要依法行政,推動政策的法制化

違紀事件狀態(tài)下的依法行政是以法治國的重要標志。中國的依法行政正在發(fā)展過程中,法律規(guī)定還存在一些漏洞,人治行政還有很大的市場,執(zhí)法監(jiān)督主要依靠行政權(quán)力,這些問題在平時不太明顯,但在危機爆發(fā)的時候,這些問題都顯現(xiàn)出來了。法治行政優(yōu)于命令行政,因此,加快法治政府的建立,推進政策的法制是提高政府危機管理能力的又一個有效的路徑。這就要求改變過去那種過分依賴行政命令和通知等紅頭文件來治國,強化立法和司法監(jiān)督,進一步完善和發(fā)展法制監(jiān)督體制,這需要進一步的政治體制改革和司法改革。

具體來說,在突發(fā)性事件和緊急情況下,政府行使特別權(quán)力和處理特殊情況應(yīng)當有嚴格的法律依據(jù)和法律規(guī)范。它可以使政府依法宣布進入緊急狀態(tài),依法進入特別程序行使特別權(quán)力,以保證突發(fā)性事件發(fā)生時的社會穩(wěn)定。而且,在突發(fā)性事件發(fā)生,并進入緊急狀態(tài)的情況下,尤其需要依法保障公民的權(quán)利,防止對公民權(quán)利的侵犯。一般說來,政府在非常狀態(tài)下的權(quán)力比照平時情況有特殊效力,防止政府濫用權(quán)力,切實保障公民的生命財產(chǎn)和公民的安全,迫切需要緊急狀態(tài)下的法律保障。因此,應(yīng)對突發(fā)性事件的相關(guān)立法和法律法規(guī), 既給政府在非常時期采取特別手段提供法律依據(jù),又給政府在非常狀態(tài)下的行為以法律規(guī)范和法律約束。再者,突發(fā)性事件和緊急狀態(tài)下的依法行政是維護社會正常秩序,減少社會恐慌,保障社會穩(wěn)定的基本條件。

5.建立統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的行政體制

建立統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的行政體制是政府履行公共服務(wù)職能的重要保障。公共服務(wù)具有社會性、共同性的特點,需要各級政府依據(jù)有關(guān)法律和行政規(guī)定統(tǒng)一協(xié)調(diào)和處理,并且在發(fā)生各類突發(fā)性事件和遇到各類社會危機時具有法律授予的統(tǒng)一指揮權(quán)和協(xié)調(diào)權(quán),在現(xiàn)行的行政體制下,教育、公共衛(wèi)生、社會保障等諸多社會事物方面存在著嚴重的條塊分割問題。這說明,從中央到地方各級政府要有效地履行公共服務(wù),必須徹底克服現(xiàn)行條塊分割行政體制的嚴重弊端,嚴格實行公共服務(wù)的“屬地”管理原則。改革條塊分割的行政體制,重要的是明確劃分中央與地方在公共服務(wù)方面的職權(quán)范圍。我國是一個大國,各地方的情況差異很大。在保證中央政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,應(yīng)當充分賦予各地方處理和解決公共事務(wù)、應(yīng)對突發(fā)性事件的事權(quán),并且應(yīng)當對此做出明確的法律規(guī)定。

6.從投資型財政體制向公共型財政體制的轉(zhuǎn)變

建立公共型財政體制也是政府履行公共服務(wù)職能的基礎(chǔ)。我國實行的是社會主義制度,解決社會公正、公平,建立有效的社會保障制度,實行既符合基本經(jīng)濟制度,又有利于市場經(jīng)濟發(fā)展的社會福利制度,是政府應(yīng)當而且必須向社會提供的最重要的公共產(chǎn)品。尤其是我國正處在經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期,收入分配差距、城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)等經(jīng)濟社會問題比較突出。有效地調(diào)整收入分配關(guān)系,逐步解決農(nóng)民的國民待遇,是經(jīng)濟發(fā)展、社會穩(wěn)定的重大問題。由此看來,公共財政不僅是基于保障公共產(chǎn)品的制度安排,而且是政府有效提供公共服務(wù),化解社會矛盾、減少社會風(fēng)險、保持國家長治久安的制度基礎(chǔ)。

7.加強政策的國際化

危機的原因和結(jié)果往往是世界性的,必須加強全球合作。在處理危機的過程中,通過全球合作,一方面可以獲得更多的諒解,有效消除危機,恢復(fù)社會秩序,重建文明的世界;另一方面可以提高效率、降低處理成本。面對危機,我國要加強政策學(xué)習(xí),積極調(diào)整政策,加強與國際的政策接軌。

當然,應(yīng)對危機過程中,政策需要不斷調(diào)節(jié)。政府會面對這樣一些問題:政策頒布

以后有沒有被貫徹?貫徹的程度如何?政策目標的達成度怎樣?政策需要不斷調(diào)整、修改,需要不斷進行補充、完善。再不好的政策根據(jù)實際情況不斷調(diào)整和更新,也可以成為比較好的政策,再好的政策不再調(diào)整和更新,也會變成壞的政策。因為任何政策在制定的時候就不是十全十美的,只是一種相對較理想的方案;更重要的是客觀的情況是在不斷變化的,任何政策的針對性實際上在政策制定完成后已經(jīng)發(fā)生變化了,政策的跟蹤修訂是事物變化規(guī)律的要求。所以說政策制定、政策選擇沒有最好,只有更好。

參考文獻

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第二篇：論政府公共危機管理

論政府公共危機管理

政府公共危機是指在政府管理國家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。在危機發(fā)生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發(fā)生，降低危機的損失，提高政府應(yīng)對危機的效率，必須建立系統(tǒng)的危機管理機制。系統(tǒng)的危機管理包括危機的預(yù)防與應(yīng)對。有效的危機管理機制，能夠?qū)⒄奈C管理納人一個有序、規(guī)范、條理的軌道中，保證政府在危機發(fā)生時能在最短時間內(nèi)有效調(diào)動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。

一、政府公共危機的預(yù)防管理

1.建立政府危機管理控制指揮中心。危機管理控制指揮中心是危機預(yù)防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機進行預(yù)測，為危機的處理制定有關(guān)策略和步驟，危機發(fā)生后，指揮中心立即做出反應(yīng)，負責指揮危機的處理。在美國，危機管理的決策中樞由總統(tǒng)、副總統(tǒng)、國家安全委員會成員、國務(wù)卿、國防部長等組成。俄羅斯的決策指揮中心由總統(tǒng)、國家安全秘書、緊急情況部長、內(nèi)務(wù)部長、國防部長等組成。從世界范圍看，總統(tǒng)制的國家一般建立以總統(tǒng)為核心的機制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機制。與國際社會相比，我國沒有一個獨立和常設(shè)的危機管理協(xié)調(diào)中心，災(zāi)害發(fā)生后，一般都是臨時成立工作組應(yīng)付危機，這種工作組不能保證危機管理工作的及時性和連續(xù)性，缺乏對危機處理的經(jīng)驗教訓(xùn)進行有效總結(jié)、分析、保留和借鑒。在今天這樣一個高危機的社會里，只有成立常設(shè)規(guī)范的危機管理中心，才能將政府的危機管理納人到科學(xué)、規(guī)范、有序的軌道。

2.建立危機風(fēng)險評估機制。危機預(yù)防管理的一項重要工作就是要對各種潛在危機風(fēng)險隨時進行評估。首先評估政府可能遇到的各種危機，把握政府危機的數(shù)量、種類、性質(zhì)、特點及其規(guī)律，對危機的形態(tài)進行分類，并根據(jù)危機的不同性質(zhì)，對危機劃分等級;其次，為每一類別或級別的危機制定具體的危機處理戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，一旦發(fā)生危機，可根據(jù)危機應(yīng)急機制馬上進人危機處理。如美國在“9·11”事件后成立了國土安全部，該部直屬總統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)，專門處理美國國內(nèi)危機，將美國的安全分為5個等級，并相應(yīng)做出不同的防御措施;再次，監(jiān)控危機的發(fā)生，注意搜集與危機有關(guān)的各種信息，通過對信息的整合、處理、判斷和數(shù)據(jù)的分析，掌握危機的各種變化和最新信息，監(jiān)測危機發(fā)生的概率和趨勢，分析危機所可能產(chǎn)生的負面影響，對危機作出科學(xué)的預(yù)測和判斷。

3.加強危機訓(xùn)練與危機知識的普及，提高公眾的危機意識。中國傳統(tǒng)的歷史文化養(yǎng)成了中國人以不變應(yīng)萬變的性格，向往“永世不易”的理想社會，老百姓的危機意識比較淡漠。我們雖然熱切關(guān)注“9·11”事件、伊拉克戰(zhàn)爭等國際危機，但總是認為那是外國的事情。由于缺乏危機意識，當危機來臨時，人們便毫無準備，手足無措，立即陷人恐慌之中，給政府處理危機帶來極大困難。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、無所適從并導(dǎo)致社會局面的失控即是一個顯著的例子。因此，在危機預(yù)防管理中政府必須做到:一是要警鐘長鳴，經(jīng)常進行危機訓(xùn)練和演習(xí)，提高公民的危機意識，樹立危機觀念;二是要大力普及有關(guān)危機知識，讓公民掌握正確的應(yīng)對危機的措施與方法，明確個人在危機中的職責。加強危機的預(yù)防訓(xùn)練，整體提高國民的危機意識和危機應(yīng)對能力，一旦發(fā)生危機，國民才能從容應(yīng)對。

消息反而會為流言的傳播創(chuàng)造條件，況且信息全球化使任何政府想隱瞞事實真相成為不可能。

杜絕謠言的產(chǎn)生、避免發(fā)生群體性的社會恐慌，惟一的辦法就是建立公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，及時、全面、準確地告訴公眾事實的真相，提高政府工作的透明度，滿足公眾的知情權(quán)。

2.快速反應(yīng)、及時處理，將危機控制在最小范圍。政府必須具備敏銳的危機意識，這種意識是指對處于萌芽狀態(tài)危機事件的一種敏感性，缺乏這種敏感性就會貽誤危機處理的最好時機。危機發(fā)生時，政府應(yīng)立即投人到危機的處理中，通過采取各種有效措施來解決危機，將危機造成的損失和沖擊降至最低點。我國2003年春天“非典”疫情在短時間內(nèi)爆發(fā)并在較大區(qū)域內(nèi)流行，與政府有關(guān)人員的危機意識淡漠有直接關(guān)系。由于種種原因，長期以來我國政府工作人員存在著報喜不報優(yōu)的心態(tài)，危機發(fā)生時常常采取低調(diào)處理和封鎖消息的做法。這種做法不僅不能解決危機反而會喪失平息

事態(tài)擴大的最佳時機，導(dǎo)致危機進一步擴大。目前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，政府面臨的矛盾錯綜復(fù)雜，隨時隨地都存在爆發(fā)各種危機的可能性。因此，具備敏銳的危機意識，將危機消滅在萌芽狀態(tài)，對政府處理公共危機尤為重要。

3.政府要發(fā)揮其行為的規(guī)范導(dǎo)向功能。社會學(xué)有一個“緊急規(guī)范”理論，這個理論認為，在緊急狀態(tài)下人們的行事規(guī)則容易受最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”，“緊急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導(dǎo)向作用。如發(fā)生火災(zāi)時，如果有人提一桶水來救火，這個行為就成為“緊急規(guī)范”，大家就會冷靜下來，跟著去提水救火;相反，如果有人第一個逃走，這個行為也將成為“緊急規(guī)范”，大家同樣會效仿，爭先恐后地逃跑。因此，面對突發(fā)事件，政府必須成為“緊急規(guī)范”的首倡者和實施者，通過政府的“緊急規(guī)范”，全國同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機。

4.及時發(fā)揮政府宏觀協(xié)調(diào)、整合資源的作用。危機發(fā)生時，政府出面協(xié)調(diào)、組織、調(diào)配社會的人力、物力、財力，在最短時間內(nèi)達到社會資源的最大整合，這在政府危機處理中是最為關(guān)鍵和重要的。世界許多國家都非常重視危機狀態(tài)下政府協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮，例如英國為了協(xié)調(diào)各部門的緊急應(yīng)變工作，政府于2001年設(shè)立非軍事意外事件秘書處，秘書處的宗旨是“就預(yù)見、預(yù)防準備和解決辦法提高英國應(yīng)付突發(fā)挑戰(zhàn)的能力”，在政府內(nèi)外協(xié)調(diào)各部門作出綜合整體反應(yīng)，與各有關(guān)組織建立伙伴關(guān)系，開發(fā)和共享英國關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施資源，統(tǒng)一、合理、有效使用政府各部門資源，確保預(yù)防和控制災(zāi)難的規(guī)劃和機制實施到位以及發(fā)揮效應(yīng)，確保政府在處理危機期間能夠繼續(xù)發(fā)揮正常社會職能。美國國務(wù)院下設(shè)美國聯(lián)邦應(yīng)急管理署，集中中央到地方的救災(zāi)資源，建立了一個統(tǒng)合軍、警、消防、醫(yī)療、民間救難組織等單位的一體化指揮、調(diào)度體系，發(fā)生重大災(zāi)情即可迅速動員一切資源，在第一時間內(nèi)進行支援工作，將災(zāi)情降到最低?？傊谏鐣媾R危機的時候，由政府出面的有效組織、協(xié)調(diào)和調(diào)控是迅速控制危機，將危機損失降到最低程度的最重要保證。

5.做好善后溝通工作，提升政府形象。危機給人民群眾的生產(chǎn)和生活造成損失，也使人們對政府的管理能力產(chǎn)生懷疑，即使政府采取了積極而有效的處置方法，政府的形象也不可能完全恢復(fù)到危機發(fā)生之前的水平。因此，危機的結(jié)束并不代表危機處

理的結(jié)束。當人們度過危機之后，政府還應(yīng)做好危機后溝通工作，向國民承諾政府今后的措施，表達政府的誠意，恢復(fù)國民對政府的信心，重新提升政府的形象?？傊S著現(xiàn)代社會的發(fā)展，危機雖然不可避免，但危機卻是可以管理的，有效的危機預(yù)防可以減少危機的發(fā)生，積極的危機應(yīng)對則可將危機造成的損失降到最低。

第三篇：論政府在公共危機管理中的作用

危機管理的善后處理：坦誠示人 危機是每個企業(yè)都不愿面對的事，但是在發(fā)生后，如果刻意隱瞞或消極對待，危機對企業(yè)的發(fā)展將是致命的。因此當危機不幸來臨時，千萬不要只是怨天尤人，而應(yīng)誠意面對問題，找尋適當解決方案，才能藉此將危機化為轉(zhuǎn)機。企業(yè)出現(xiàn)危機時，特別是出現(xiàn)重大責任事故，導(dǎo)致社會公眾利益受損時，企業(yè)必須承擔起責任，給予公眾一定的精神補償和物質(zhì)補償。在進行善后處理工作的過程中，企業(yè)也必須作到一個誠字。只要顧客或社會公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應(yīng)該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，并且給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補償。對于那些確實存在問題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價迅速收回，立即改進企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以表明企業(yè)解決危機的決心。只有以誠相待，才能取信于民。危機是危險，更是轉(zhuǎn)機，機會是當你很適當?shù)奶幚砦C時，自然而然會隨之而來的。例如泰利諾頭痛膠囊就是一個很好的典范，它將很糟的情況徹底轉(zhuǎn)換，盡可能的解決問題，讓消費者覺得被重視；并且誠實的面對及解決問題，消費者還是會愿意購買它們的藥，因為它表現(xiàn)了關(guān)心和承諾，努力開發(fā)出更好的藥，在危機管理中展現(xiàn)對消費者的重視，機會就在此。總之，當企業(yè)面對危機時，應(yīng)該以社會公眾和消費者利益為重，迅速作出適當反應(yīng)，及時采取補救措施，并主動的、有意識的以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導(dǎo)，借題發(fā)揮。不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽，而且可以擴大企業(yè)的知名度和美譽度。正如人們所說的：一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質(zhì)。一個成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。

政府 公共危機管理是指在政府管理國家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。在危機發(fā)生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發(fā)生，降低危機的損失，提高政府應(yīng)對危機的效率，必須建立系統(tǒng)的公共危機管理機制。系統(tǒng)的公共危機管理包括危機的預(yù)防與應(yīng)對。有效的危機管理機制，能夠?qū)⒄墓参C管理納人一個有序、規(guī)范、條理的軌道中，保證政府在危機發(fā)生時能在最短時間內(nèi)有效調(diào)動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。

一、政府公共危機的預(yù)防管理 1.建立政府危機管理控制指揮中心。公共危機管理控制指揮中心是危機預(yù)防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機進行預(yù)測，為危機的處理制定有關(guān)策略和步驟，危機發(fā)生后，指揮中心立即做出反應(yīng)，負責指揮危機的處理。在美國，危機管理的決策中樞由總統(tǒng)、副總統(tǒng)、國家安全委員會成員、國務(wù)卿、國防部長等組成。俄羅斯的決策指揮中心由總統(tǒng)、國家安全秘書、緊急情況部長、內(nèi)務(wù)部長、國防部長等組成。從世界范圍看，總統(tǒng)制的國家一般建立以總統(tǒng)為核心的機制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機制。與國際社會相比，我國沒有一個獨立和常設(shè)的公共危機管理協(xié)調(diào)中心，災(zāi)害發(fā)生后，一般都是臨時成立工作組應(yīng)付危機，這種工作組不能保證危機管理工作的及時性和連續(xù)性，缺乏對危機處理的經(jīng)驗教訓(xùn)進行有效總結(jié)、分析、保留和借鑒。在今天這樣一個高危機的社會里，只有成立常設(shè)規(guī)范的公共危機管理中心，才能將政府的公共危機管理納人到科學(xué)、規(guī)范、有序的軌道。2.建立公共危機管理風(fēng)險評估機制。危機預(yù)防管理的一項重要工作就是要對各種潛在危機風(fēng)險隨時進行評估。首先評估政府可能遇到的各種危機，把握政府危機的數(shù)量、種類、性質(zhì)、特點及其規(guī)律，對危機管理thldl.org.cn的形態(tài)進行分類，并根據(jù)危機的不同性質(zhì)，對危機劃分等級；其次，為每一類別或級別的危機制定具體的危機處理戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，一旦發(fā)生危機，可根據(jù)危機應(yīng)急機制馬上進人危機處理。如美國在“9?11”事件后成立了國土安全部，該部直屬總統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)，專門處理美國國內(nèi)危機，將美國的安全分為5個等級，并相應(yīng)做出不同的防御措施；再次，監(jiān)控危機的發(fā)生，注意搜集與危機有關(guān)的各種信息，通過對信息的整合、處理、判斷和數(shù)據(jù)的分析，掌握危機的各種變化和最新信息，監(jiān)測危機發(fā)生的概率和趨勢，分析危機所可能產(chǎn)生的負面影響，對危機作出科學(xué)的預(yù)測和判斷。3.加強公共危機管理訓(xùn)練與危機知識的普及，提高公眾的危機意識。中國傳統(tǒng)的歷史文化養(yǎng)成了中國人以不變應(yīng)萬變的性格，向往“永世不易”的理想社會，老百姓的危機意識比較淡漠。我們雖然熱切關(guān)注“9?11”事件、伊拉克戰(zhàn)爭等國際危機，但總是認為那是外國的事情。由于缺乏危機意識，當危機來臨時，人們便毫無準備，手足無措，立即陷人恐慌之中，給政府處理危機帶來極大困難。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、無所適從并導(dǎo)致社會局面的失控即是一個顯著的例子。因此，在危機預(yù)防管理中政府必須做到：一是要警鐘長鳴，經(jīng)常進行危機訓(xùn)練和演習(xí)，提高公民的危機意識，樹立危機觀念；二是要大力普及有關(guān)危機知識，讓公民掌握正確的應(yīng)對危機的措施與方法，明確個人在危機中的職責。加強公共危機管理的預(yù)防訓(xùn)練，整體提高國民的危機意識和危機應(yīng)對能力，一旦發(fā)生危機，國民才能從容應(yīng)對。4.建立健全社會救助機制。隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代政府的社會職能日益弱化，不可能面面俱到的管理所有的社會事務(wù)。因此，危機事件處理中調(diào)動社會力量，利用社會資源就成為政府危機處理的一個不可避免的趨勢。南京大學(xué)社會學(xué)系有關(guān)學(xué)者調(diào)查表明，當國家和社會遇到困難與危機時，853%的民眾比較愿意或愿意站出來為政府分憂解難，做一些力所能及的事，只有6.4%的人不太愿意或不愿意。社會是一個不可分割的整體，一場危機可能涉及到社會中的每個人，只有全社會萬眾一心、和衷共濟、共渡難關(guān)，才能戰(zhàn)勝危機。只有有效地組織社會力量，讓社會大眾積極參與到政府的救災(zāi)行為中，而不是被動地過分依賴政府，才能更快更好地戰(zhàn)勝危機。目前，我國沒有健全的社會救助機制，政府只能以行政命令的方式，通過各個單位、各個系統(tǒng)一層層地去組織和動員，時效性不夠，成本較高。因此，由政府出面構(gòu)建中國的社會民間救助組織，組建社會義務(wù)工作者隊伍是政府危機預(yù)防管理的重要內(nèi)容之一。5.公共危機管理培育健康的人文社會環(huán)境。危機不僅是對一個政府管理制度和應(yīng)變能力的考驗，更是對一個民族的民族精神和國民心理承受力的考驗。面對突如其來的災(zāi)難，一個民族能否精誠團結(jié)，以健康、積極、樂觀的態(tài)度應(yīng)對危機，是一個民族民族特性的具體體現(xiàn)。危機的預(yù)防管理不僅包括制度的預(yù)防，還包括人們精神健康和心理的預(yù)防。首先，要建立誠信、友愛、信任、關(guān)懷的人文社會環(huán)境，建立社會的信任機制。當危機來臨時，人與人之間應(yīng)關(guān)懷、友愛、理解、寬容與幫助，而不是冷漠、猜忌與排斥，這是戰(zhàn)勝危機的首要要素；其次，培養(yǎng)健康的社會心理，提高公民抵抗危機的心理承受力。危機帶來的不僅是經(jīng)濟上和身體上的危害，更有心理的考驗，越是對社會公共生活危害比較大的危機，越會造成令人恐懼的效果。危機本身并不可怕，可怕的是對危機的恐懼。危機預(yù)防不僅僅是危機本身的預(yù)防，還包括心理危機的預(yù)防。加強對公民危機意識的教育，培育公民健康的心態(tài)，提高公民的心理承受力，建立健全社會心理咨詢和精神援助系統(tǒng)，是政府危機預(yù)防管理的一項艱巨任務(wù)。

二、政府公共危機管理處理的應(yīng)對策略 危機的預(yù)防只能減少或預(yù)防危機的發(fā)生，并不能完全阻止危機的發(fā)生。一旦危機發(fā)生，原有的社會公共生活秩序被破壞，整個社會處于危機狀態(tài)。在這種情況下，政府必須根據(jù)預(yù)防公共危機管理程序，立即進人危機處理狀態(tài)，采取各種措施解決危機，盡快恢復(fù)正常的社會秩序。如果措施不當，不僅會造成經(jīng)濟損失，更重要的是會造成民眾對政府信心的減弱甚至喪失，由此導(dǎo)致整個社會的動蕩與不安。1.公共危機管理建立公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，滿足公眾的知情權(quán)。當社會面臨重大危機，人們的生存與安全受到威脅時，便會陷人極度恐慌之中，為了減輕或消除心理上的緊張與壓力，人們必然要通過各種渠道去獲知與危機有關(guān)的信息。當人們從正式渠道獲得的信息不足，無法解釋目前正在發(fā)生的危機或不能解除其心理上的緊張和壓力時，各種流言就會迅速出現(xiàn)，從而引發(fā)更大的社會恐慌。因此，危機發(fā)生時，公眾出于對危機的恐俱和對危機事件的不明真相，各種流言蜚語的出現(xiàn)是必然的，封鎖消息反而會為流言的傳播創(chuàng)造條件，況且信息全球化使任何政府想隱瞞事實真相成為不可能。杜絕謠言的產(chǎn)生、避免發(fā)生群體性的社會恐慌，惟一的辦法就是建立公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，及時、全面、準確地告訴公眾事實的真相，提高政府工作的透明度，滿足公眾的知情權(quán)。2.快速反應(yīng)、及時處理，將公共危機管理控制在最小范圍。政府必須具備敏銳的危機意識，這種意識是指對處于萌芽狀態(tài)危機事件的一種敏感性，缺乏這種敏感性就會貽誤危機處理的最好時機。危機發(fā)生時，政府應(yīng)立即投人到危機的處理中，通過采取各種有效措施來解決危機，將危機造成的損失和沖擊降至最低點。我國2003年春天“非典”疫情在短時間內(nèi)爆發(fā)并在較大區(qū)域內(nèi)流行，與政府有關(guān)人員的危機意識淡漠有直接關(guān)系。由于種種原因，長期以來我國政府工作人員存在著報喜不報優(yōu)的心態(tài)，危機發(fā)生時常常采取低調(diào)處理和封鎖消息的做法。這種做法不僅不能解決危機反而會喪失平息事態(tài)擴大的最佳時機，導(dǎo)致危機進一步擴大。目前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，政府面臨的矛盾錯綜復(fù)雜，隨時隨地都存在爆發(fā)各種危機的可能性。因此，具備敏銳的危機意識，將危機消滅在萌芽狀態(tài)，對政府處理公共危機尤為重要。3.政府公共危機管理要發(fā)揮其行為的規(guī)范導(dǎo)向功能。社會學(xué)有一個“緊急規(guī)范”理論，這個理論認為，在緊急狀態(tài)下人們的行事規(guī)則容易受最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”，“緊急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導(dǎo)向作用。如發(fā)生火災(zāi)時，如果有人提一桶水來救火，這個行為就成為“緊急規(guī)范”，大家就會冷靜下來，跟著去提水救火；相反，如果有人第一個逃走，這個行為也將成為“緊急規(guī)范”，大家同樣會效仿，爭先恐后地逃跑。因此，面對突發(fā)事件，政府必須成為“緊急規(guī)范”的首倡者和實施者，通過政府的“緊急規(guī)范”，全國同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機。4.公共危機管理及時發(fā)揮政府宏觀協(xié)調(diào)、整合資源的作用。危機發(fā)生時，政府出面協(xié)調(diào)、組織、調(diào)配社會的人力、物力、財力，在最短時間內(nèi)達到社會資源的最大整合，這在政府危機處理中是最為關(guān)鍵和重要的。世界許多國家都非常重視危機狀態(tài)下政府協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮，例如英國為了協(xié)調(diào)各部門的緊急應(yīng)變工作，政府于2001年設(shè)立非軍事意外事件秘書處，秘書處的宗旨是“就預(yù)見、預(yù)防準備和解決辦法提高英國應(yīng)付突發(fā)挑戰(zhàn)的能力”，在政府內(nèi)外協(xié)調(diào)各部門作出綜合整體反應(yīng)，與各有關(guān)組織建立伙伴關(guān)系，開發(fā)和共享英國關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施資源，統(tǒng)一、合理、有效使用政府各部門資源，確保預(yù)防和控制災(zāi)難的規(guī)劃和機制實施到位以及發(fā)揮效應(yīng)，確保政府在處理危機期間能夠繼續(xù)發(fā)揮正常社會職能。美國國務(wù)院下設(shè)美國聯(lián)邦應(yīng)急管理署，集中中央到地方的救災(zāi)資源，建立了一個統(tǒng)合軍、警、消防、醫(yī)療、民間救難組織等單位的一體化指揮、調(diào)度體系，發(fā)生重大災(zāi)情即可迅速動員一切資源，在第一時間內(nèi)進行支援工作，將災(zāi)情降到最低?？傊谏鐣媾R危機的時候，由政府出面的有效組織、協(xié)調(diào)和調(diào)控是迅速控制危機，將危機損失降到最低程度的最重要保證。5.公共危機管理做好善后溝通工作，提升政府形象。危機給人民群眾的生產(chǎn)和生活造成損失，也使人們對政府的管理能力產(chǎn)生懷疑，即使政府采取了積極而有效的處置方法，政府的形象也不可能完全恢復(fù)到危機發(fā)生之前的水平。因此，危機的結(jié)束并不代表危機處理的結(jié)束。當人們度過危機之后，政府還應(yīng)做好危機后溝通工作，向國民承諾政府今后的措施，表達政府的誠意，恢復(fù)國民對政府的信心，重新提升政府的形象?？傊?，隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，危機雖然不可避免，但危機卻是可以管理的，有效的危機預(yù)防可以減少危機的發(fā)生，積極的危機應(yīng)對則可將危機造成的損失降到最低。

危機管理的方法，你知道嗎？

危機管理是企業(yè)為應(yīng)對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。危機管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對應(yīng)突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。俗話說，天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福。在市場競爭日趨激烈的今天，諸多因素導(dǎo)致的危機無時無刻不在威脅著企業(yè)的生存和發(fā)展。近年來，人們常常獲悉，一些名聲赫赫的世界品牌、知名企業(yè)，突然間被一連串糾纏不清危機包圍，接二連三地掉進了不能自拔的泥潭。更有一些新興企業(yè)，在遭遇一兩個似乎不大的危機后，因處理不當，而便導(dǎo)致千辛萬苦培植起來的品牌功虧一簣，多年心血付諸東流！隨著現(xiàn)代經(jīng)濟社會的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化，企業(yè)無法避免隨時都可能發(fā)生的危機。但是很多企業(yè)往往缺乏危機意識，總要到危機發(fā)生后，才尋求解決之道，抱著兵來將擋、水來土掩的心態(tài)來面對危機。這次突如其來的非典事件也再一次敲響了企業(yè)危機管理的警鐘。那么，企業(yè)在面對危機時，如何應(yīng)對才能轉(zhuǎn)危為安、成功進行危機管理呢？找到危機管理的秘訣是危機管理的關(guān)鍵。危機管理方法： 事前預(yù)防：通盤考慮 危機管理成功與否的一個決定在于事前準備功夫是否完善。面對危機，不能坐以待斃，應(yīng)該在危機發(fā)生之前，做好充分的準備工作，對各種可能發(fā)生的危機做到通盤考慮，才能從容不迫的應(yīng)變。事前充分的準備包括：對所有產(chǎn)品及企業(yè)信息，有通盤的了解，并且洞悉危機發(fā)生的潛在原因；列出一張危機評估表，詳列出可能發(fā)生的危機，并且評估它們的等級，依發(fā)生的可能性從最可能到不太可能依序排列；成立危機管理小組，成員包括公司內(nèi)部以及顧問公司的人員，分配好職責和任務(wù)，每個人都適時扮演適當?shù)慕巧?。另外，發(fā)言人的設(shè)立也是非常重要的，他可能是公司的負責人、總裁、執(zhí)行長，或是對某危機最了解的人，還要具有溝通能力，能夠在短時間建立可信度及權(quán)威感，才能在第一時間傳遞出最適當?shù)挠嵪ⅰ＠硐肷?，企業(yè)還應(yīng)該最少一年有一次仿真訓(xùn)練。例如設(shè)計一個突發(fā)狀況來測試危機管理小組的應(yīng)變能力，事前完全采取保密措施，讓公司花半天到一天的時間來練習(xí)，之后再檢討過程中有無疏失。仿真演練可以讓員工在面對危機時，有經(jīng)驗可循，才能臨危不亂、從容應(yīng)變。危機管理控制：快、狠、準 危機降臨時，要在第一時間查出原因，找準危機的根源，并盡快將真相公之于眾。同時要狠處相關(guān)責任人，及時轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略，展示拯救危機的決心。在危機管理時，要立即調(diào)查情況、制定計劃以控制事態(tài)的發(fā)展，啟動危機管理小組對危機管理的狀況做一個全面的分析：危機產(chǎn)生的原因是什么，內(nèi)因還是外因？危機發(fā)展的狀況及趨勢如何？受影響的公眾有哪些，他們可能希望通過什么方式予以解決？這些問題必須弄清楚，因為這將是企業(yè)采取補救措施的直接依據(jù)。一旦找出危機產(chǎn)生的原因，就必須立刻制定相應(yīng)的對策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應(yīng)的責任人，給輿論和受害者一個合理的交代；如果是外因要及時調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標，重新考慮企業(yè)發(fā)展方向。在危機發(fā)生后要時刻新聞媒體保持好密切的聯(lián)系，盡可能的把完整情況告訴新聞媒體，由其廣而告之。只有公布真相后，才有可能避免公眾的各種無端猜疑和流言的產(chǎn)生。當企業(yè)與公眾的看法不一致。難以調(diào)解時，必須靠權(quán)威發(fā)表意見。在很多情況下，權(quán)威意見往往對企業(yè)危機管理thldl.org.cn能夠起到?jīng)Q定性的作用。因此，企業(yè)在處理危機時，一方面要作到謙虛自責，勇于承擔責任，始終把社會公眾的利益放在首位；另一方面也要作到堅持原則。只有這樣才能使企業(yè)既能控制事態(tài)發(fā)展，轉(zhuǎn)危為安，又能由此邁上一個新臺階。

第四篇：突發(fā)事件中政府該如何應(yīng)對輿情危機？

突發(fā)事件中政府該如何應(yīng)對輿情危機？

當前，我國正處在經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型期，各種思想激烈交鋒，利益博弈復(fù)雜敏感，各種矛盾問題集中凸顯。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)、手機媒體的快速發(fā)展和普及，人人都是麥克風(fēng)，信息傳播及輿論生成表現(xiàn)出前所未有的便捷性?；谧悦襟w的這一特點，公眾表達自我利益訴求和參與社會管理的熱情之高、力度之大前所未有，這也推動了突發(fā)事件的爆發(fā)概論和頻率，政府輿情應(yīng)對任務(wù)日益艱巨繁重。

突發(fā)事件后往往很容易受到媒體聚焦和網(wǎng)民關(guān)注，特別是與民利益相關(guān)的重大突發(fā)事件，輿論關(guān)注度會在短時間內(nèi)出現(xiàn)暴增，此時政府的一舉一動都處在輿論聚光燈下，迅速成為公共熱點。此時，如果政府事件處置不當，就會再生輿情，推波助瀾，讓自己陷入輿論漩渦。而輿情應(yīng)對失誤，則會平添質(zhì)疑，助長謠言，干擾事件處置，損害政府形象和公信力。那么，當遭遇突發(fā)事件，政府該如何應(yīng)對化解輿情危機呢？總結(jié)過去眾多實例我們不難發(fā)現(xiàn)，要做好突發(fā)事件輿情應(yīng)對工作，需要遵循“及時準確、公開透明、規(guī)范有序、科學(xué)適度”四個方面原則。

一、及時準確，爭奪輿情引導(dǎo)先機。

有研究表明，突發(fā)事件輿情處置講求黃金4小時原則，事件發(fā)生4小時內(nèi)可能被大量轉(zhuǎn)發(fā)，24小時內(nèi)就能成為輿論焦點。如果此時政府部門不及時發(fā)布權(quán)威信息，爭奪輿情引導(dǎo)先機，正確有效引導(dǎo)輿情，那各種謠言、虛假就會在公眾質(zhì)疑聲中不斷被放大傳播，誤導(dǎo)社會公眾，導(dǎo)致事態(tài)擴大，把輿情危機推向高潮。

因此，當突發(fā)事件發(fā)生后，政府部門必須第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，了解事件情況，第一時間跟蹤研判輿情，設(shè)置傳播議程，組織權(quán)威評論，坦誠對待公眾，回應(yīng)社會關(guān)切和質(zhì)疑，與公眾展開平等對話互動，及時展開調(diào)查，進行問責處理。只有在事件處理整個過程中，政府部門都做到了快速反應(yīng)，及時行動，坦誠處置，才能穩(wěn)定公眾不滿情緒，避免謠言虛假信息流傳，控制事件處置的話語權(quán)，贏得輿情引導(dǎo)主動權(quán)。

二、公開透明，用事實回應(yīng)輿論質(zhì)疑

突發(fā)事件發(fā)生后，公眾往往非常關(guān)系事件發(fā)生的原因、造成的損失、涉及哪些責任等等消息，并基于社會監(jiān)督的熱情容易對事件進展發(fā)出質(zhì)疑，這時如果政府部門不及時公開相關(guān)情況，一些捕風(fēng)捉影的小道消息就有了生存的土壤，謠言和虛假信息就會充斥網(wǎng)絡(luò)，給突發(fā)事件處置和政府聲譽、公信力帶來負面影響。

事實上，一些害怕家丑外揚的地方官員，卻總是喜歡千方百計壓制媒體報道突發(fā)事件，刪除網(wǎng)友言論，甚至采取威脅、恐嚇、毆打拘捕等暴力手段阻止公眾和媒體顯示監(jiān)督職能。而其結(jié)果則往往是，越大壓，就會吸引越多的媒體和公眾參與監(jiān)督曝光，事件關(guān)注度越高，而暴力應(yīng)對手段則招來更多的批評，輿情危機出現(xiàn)二次爆發(fā)。因此，遭遇突發(fā)事件，政府要做的不是打壓，而是主動、全面、高頻次、多渠道把事件信息發(fā)布出去，才能滿足媒體報道需求和公眾知情欲望，贏得輿情引導(dǎo)主動權(quán)。

三、規(guī)范有序，避免負面輿情再生

在突發(fā)事件中，政府一方面要嚴格按照法律法規(guī)和政策行事，樹立自身良好的公信力；另一方面，還要堅持有序引導(dǎo)的原則，以客觀理性的處置方式，回應(yīng)社會上特別是網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的虛假、不實信息和傳聞，引導(dǎo)輿情朝著正面、理性、平和的方向發(fā)展，實現(xiàn)法律效果和社會效果的統(tǒng)一。

因此，在政府處置突發(fā)事件時，必須考慮普通民眾的心理認知，依據(jù)社會常識常理對事件進行妥善處置。一旦合法性和合理性有沖突，應(yīng)當充分考慮公眾的情緒化和心理承受能力，在不損害法律權(quán)威的情況下，靈活安撫輿論情緒，避免隨意定性引發(fā)輿情危機再生。

四、科學(xué)適度，維護政府公信力

在突發(fā)事件輿情引導(dǎo)過程中，政府部門要注意遵循新聞傳播規(guī)律，堅持科學(xué)適度的引導(dǎo)原則。首先，回應(yīng)輿論話不要說的太絕。突發(fā)事件后，在面對媒體表態(tài)時說話要留余地，以免授人以柄，陷入輿論被動。其次，面對民意要求，不應(yīng)過度承諾。有些情況下，為了安撫公眾情緒，一些官員在與公眾互動中容易對媒體做出過度承諾，而一旦承諾無法兌現(xiàn)，結(jié)果使自己陷入被動，承受更大輿論壓力，付出更大代價。

總之，遭遇突發(fā)事件，面對驟升的輿論壓力，政府部門要學(xué)習(xí)處變不驚，沉著應(yīng)對。通過應(yīng)用輿情監(jiān)測工具，獲取網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，了解突發(fā)事件后公眾和媒體的所說所想，了解輿論背后的民意訴求，然后做出相應(yīng)的回應(yīng)和采取合理的措施，從而化解輿情危機。

第五篇：危機管理與應(yīng)對策略學(xué)習(xí)心得

危機管理與應(yīng)對策略學(xué)習(xí)心得

在競爭日益激烈的市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)生存的內(nèi)外部環(huán)境更加錯綜復(fù)雜。企業(yè)外部政策法規(guī)、社會環(huán)境、經(jīng)濟形勢等的變化，以及企業(yè)內(nèi)部決策失誤、管理不善、人才流失等的影響，都有可能成為引發(fā)企業(yè)危機的導(dǎo)火線。一旦危機爆發(fā)，企業(yè)如果不及時加以應(yīng)對，那么負面影響將會通過漣漪效應(yīng)、破窗效應(yīng)、蝴蝶效應(yīng)、多米諾骨牌效應(yīng)??迅速蔓延，接踵而來，企業(yè)發(fā)展成為泡影??

聽完艾學(xué)蛟教授的《危機管理與應(yīng)對策略》這堂課后，我深受教育和啟發(fā)。艾教授提出的管理學(xué)減法：100-1=0，100件事中有關(guān)鍵的1件事做錯了，結(jié)果就等于0。為此，我們要認真反思如何采取正確的危機處理策略和措施，在危機爆發(fā)當下將危機的損害減少到最低限度，化解危機，甚至轉(zhuǎn)危為機，從而實現(xiàn)新的發(fā)展。

危機管理大師諾曼?奧古斯丁指出：“每一次危機本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓?！睆目系禄K丹紅事件、光明乳業(yè)早產(chǎn)奶問題、歐典地板誠信危機??這些活生生的例子證明，對危機的不同處理方法，導(dǎo)致了危機對企業(yè)的影響有很大的差異。艾教授提出的“切割理論”，其核心就是在影響面和影響量上實現(xiàn)有效切割，減少危機的負面影響，縮小危機的影響范圍，將大事化小、小事化了，甚至是將危機轉(zhuǎn)化為機遇和機會。在課上，艾教授向我們傳授了危機公關(guān)的三重境界，并通過若干個案例，進行了詳細講解。

一是防微杜漸。一切危機和風(fēng)暴都會不期而至，唯有未雨綢繆才是遏制危機的正道，更是企業(yè)生存的王道。關(guān)鍵在于“早”和“恒”二字。

“早”就是要未雨綢繆，建立預(yù)警系統(tǒng)、應(yīng)對系統(tǒng)、善后系統(tǒng)，特別是一些容易出問題的部門，一定要建立危機應(yīng)對的工作流程，并經(jīng)常對員工進行培訓(xùn)。

“恒”就是堅持不懈，持之以恒，建立長效機制，只要企業(yè)存在，就要堅持這樣做。危機預(yù)防是企業(yè)構(gòu)筑的第一道防線，它需要強有力的危機預(yù)防機制作保障，防大于治。經(jīng)營者，要善于睜開三只眼睛，時刻關(guān)注，檢視著企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，并定期與不定期地進行危機模擬試驗，那么即使一旦遇到危機，也能做到游刃有余。同時，對危機的敏感度也逐步提高，容易嗅到危機的苗頭，把危機永遠解決于萌芽狀態(tài)。

二是臨危不懼。遇到危機，只能勇敢冷靜面對，體現(xiàn)在“快”和“誠”二字。

“快”就是遇到危機要快速反應(yīng)，不要拖延時間，但要注意把握好“快”的原則，快報事實，慎報原因。在原因未調(diào)查清楚，未充分掌握事實的依據(jù)時，切忌亂說原因，一定要經(jīng)得起各方面的推敲。

“誠”就是要真誠坦率，不要說假話，胡弄公眾；正確的話不怕反復(fù)說。例如，出現(xiàn)問題時自己的心情與大家一樣沉重，如何積極配合調(diào)查事件的真相，尋找問題的原因等等，并表示調(diào)查結(jié)果一旦查出來，便第一時間報告等等，以真誠換取理解、同情。同時，要積極溝通，解決危機最有效的方法是48小時以內(nèi)進行有效溝通，盡快消除公眾對事件的誤會。不要拒絕與政府及媒體的合作；不要幾個聲音對外。危機發(fā)生后，一方面處理好現(xiàn)場相關(guān)工作；一方面立即召開相關(guān)人員會議，研究對策，統(tǒng)一口徑，指定專人作為對外界的發(fā)言人，并及時在企業(yè)內(nèi)部召開全員大會，將有關(guān)情況作全面通報，讓員工正確了解事件的真實情況，把危機不良效應(yīng)先從內(nèi)部控制好，從上到下形成合力，共渡時艱，盡量把危機的負面影響降到最低點。

三是當我們做好以上四條，我們就可能做到化危為機。

善戰(zhàn)者因其勢而利導(dǎo)之。危機也可能是契機，化危為機是危機公關(guān)的最高境界?；闄C需盡天時、地利、人和之美，這是對作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼光、魄力和智慧的考驗。

通過以上各點，我們可以得出危機處理的幾個關(guān)鍵點：

1、危機評估。在危機爆發(fā)初期，往往是危機處理的最佳時刻，要抓住這個稍縱即逝的時機，第一時間啟動危機處理小組的工作，協(xié)調(diào)指

揮，全盤把握。如果企業(yè)沒有建立危機處理小組，就應(yīng)迅速調(diào)動企業(yè)人力資源，組成由企業(yè)高層管理者、相關(guān)職能部門乃至企業(yè)外部專業(yè)人員組成的危機處理小組。進一步確認危機事件的性質(zhì)和引起危機爆發(fā)的原因，并對危機事件的發(fā)展趨勢，對可能給企業(yè)帶來的影響和后果，對企業(yè)能夠和可以采取的應(yīng)對措施，作出初步的評估和決策。

2、危機診斷。根據(jù)危機的調(diào)查和評估，進而探尋危機發(fā)生的真正根源，對于不同性質(zhì)的危機采取不同的處理方式，弄清病因，對癥下藥。通常導(dǎo)致企業(yè)危機的根源有外因和內(nèi)因。危機外因是政策法規(guī)、社會環(huán)境、經(jīng)濟形勢等對企業(yè)構(gòu)成威脅的相關(guān)危害因素，屬不可控范疇。危機內(nèi)因是由于管理不善導(dǎo)致企業(yè)陷入經(jīng)營窘?jīng)r的相關(guān)危害因素，受人的主觀能動影響，屬企業(yè)可調(diào)控范疇，企業(yè)危機主要應(yīng)診斷內(nèi)因。

3、危機處理。如果能夠根據(jù)危機管理擬定的各種解決危機的行動方案從中選擇實施，是最快速有效的。如果企業(yè)沒有事前危機管理的防范措施，就應(yīng)根據(jù)評估和診斷結(jié)果列舉各項選擇方案，權(quán)衡各個方案利弊，盡快確定最佳處理方案。

4、組織實施。危機反應(yīng)行動應(yīng)有主次之分，通過危機評估和危機診斷環(huán)節(jié)，找出主要危機或者危機的重點，首先解決危害性較大、時間要求緊迫的問題，再著手解決其他問題，這樣的危機處理才是有效的。

總之，做到精細化管理，是任何一個企業(yè)永恒不變的課題，管理中危機不可避免，且事無巨細，一個細小的裂縫也可能導(dǎo)致一座大廈的倒塌。我們要做的，就是要比別人多一分危機意識，多一點預(yù)測危機后果的眼光，多一種應(yīng)對危機的方法，掌握到解決危機的關(guān)鍵，緊緊依靠企業(yè)的干職員工，統(tǒng)一思想認識，狠抓管理的質(zhì)量，把好各個環(huán)節(jié)，努力做到精細化，并將危機管理策略貫徹成為每一個員工都自覺遵守的行為規(guī)范，形成習(xí)慣，企業(yè)才能從容應(yīng)對危機的挑戰(zhàn)，在激烈的競爭中立于不敗之地！謝謝各位！