第一篇：萊鋼集團(tuán)銷售中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

萊蕪鋼鐵集團(tuán)有限公司銷售中心

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一章 總 則

第一條 為把萊鋼建設(shè)成“全員學(xué)習(xí)型、綠色生態(tài)型、持續(xù)發(fā)展型”鋼鐵強(qiáng)企，踐行“共贏共享，直到永遠(yuǎn)”的核心價(jià)值觀，統(tǒng)一規(guī)范營銷服務(wù)行為，提升客戶服務(wù)價(jià)值，努力打造萊鋼集團(tuán)服務(wù)品牌，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了萊鋼集團(tuán)銷售中心在鋼材銷售全過程活動(dòng)中應(yīng)達(dá)到的服務(wù)水平，適用于萊鋼集團(tuán)銷售中心所屬各單位和營銷人員。

第二章

服務(wù)通則

第三條 嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)及本企業(yè)規(guī)章制度；愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，廉潔自律，秉公辦事；遵守國家、企業(yè)的保密規(guī)定，尊重客戶的保密要求，不得泄漏客戶的保密資料。

第四條 熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及操作規(guī)范，按照工作標(biāo)準(zhǔn)以及節(jié)點(diǎn)要求，按時(shí)完成本職工作，真心實(shí)意為客戶著想，努力滿足客戶的合理要求。

第五條 工作時(shí)間應(yīng)按規(guī)定著裝，保持服裝整潔；保持儀容儀表端正大方，修飾得體。第六條 工作中應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語，提倡講普通話，要語言清晰，語氣誠懇，語調(diào)平和，語意言簡意賅，嚴(yán)禁使用臟話、忌語，或口氣嚴(yán)厲、不耐煩，忌高聲講話；應(yīng)盡量少用生僻的專業(yè)術(shù)語與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語。

第七條 應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問題，對(duì)無法獨(dú)立解決的問題，必須向客戶說明情況并請(qǐng)客戶諒解，同時(shí)提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，待解決后及時(shí)回復(fù)客戶。

第八條 應(yīng)耐心聽取客戶意見，如自身工作有過失，應(yīng)主動(dòng)向客戶賠禮道歉；當(dāng)客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相?；虺霰酒髽I(yè)規(guī)定的服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。

第九條 工作時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情、不得談?wù)撆c工作無關(guān)的話題或長時(shí)間接打私人電話。第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第十條 電話接聽?wèi)?yīng)及時(shí)，鈴響超過四聲應(yīng)向來電人表示歉意，接打電話過程中應(yīng)使用禮貌用語，聲音要自然清晰，能夠讓對(duì)方聽清內(nèi)容。

第十一條 接聽電話時(shí)應(yīng)專心，聽清客戶反映的問題，重要的電話在通話結(jié)束前要重復(fù)通話的主要內(nèi)容，確保無誤；電話旁應(yīng)準(zhǔn)備電話記錄本做好相應(yīng)記錄，對(duì)客戶反映的問題應(yīng)及時(shí)處理。第十二條 在自己權(quán)限范圍內(nèi)不能處理的問題，要及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并妥善處理；接電話后有需轉(zhuǎn)達(dá)事項(xiàng)的，應(yīng)記錄來電人的單位、姓名、電話、大概事項(xiàng)等資料及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)當(dāng)事人；下班時(shí)應(yīng)將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)便于接受客戶信息。

第十三條 業(yè)務(wù)大廳內(nèi)環(huán)境應(yīng)整潔明亮；應(yīng)在明顯位置設(shè)置服務(wù)承諾、員工服務(wù)守則或工作制度等內(nèi)容的展示牌，自覺接受客戶監(jiān)督。大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)立宣傳欄以及資料贈(zèng)閱專區(qū)，擺放資料的數(shù)量應(yīng)適當(dāng)，并及時(shí)增補(bǔ)。

第十四條 客戶到達(dá)后必須有人主動(dòng)上前接待，禮貌問清來意后轉(zhuǎn)相關(guān)人員辦理；接待人應(yīng)熱情接待客戶，協(xié)調(diào)解決好客戶提出的問題。

第十五條 接到洽談安排時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作接待客戶，在洽談過程中應(yīng)做到熱情、周到、大方，主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流，了解客戶需求，遇到超出自己的知識(shí)或權(quán)限范圍的問題，應(yīng)立即記錄下來向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)及時(shí)處理。

第十六條 當(dāng)客戶選購需要進(jìn)行技術(shù)服務(wù)或特殊處理流程的產(chǎn)品時(shí)，洽談人員要當(dāng)面告知客戶，避免客戶抱怨；負(fù)責(zé)洽談的人員應(yīng)記錄客戶的意見、建議及投訴，并及時(shí)匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

第十七條 需要宴請(qǐng)客戶的經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后按中心有關(guān)規(guī)定辦理，應(yīng)積極協(xié)調(diào)好用餐時(shí)間、地點(diǎn)、車輛等問題，用餐 過程中要遵守用餐禮儀、掌握氣氛、維護(hù)萊鋼形象。

第十八條 當(dāng)客戶離開時(shí)，應(yīng)禮貌相送并提醒客戶帶好隨身物品；主動(dòng)為客戶提供如行車路線引導(dǎo)、代叫出租等幫助，客戶走后應(yīng)及時(shí)整理相關(guān)資料、打掃衛(wèi)生、保持區(qū)域清潔。

第十九條 正確辨識(shí)客戶需求，當(dāng)客戶有特殊需求時(shí)應(yīng)及時(shí)反饋技術(shù)部門，洽談簽訂技術(shù)協(xié)議。根據(jù)客戶需求情況及時(shí)進(jìn)行訂單評(píng)審，并將情況及時(shí)傳遞到生產(chǎn)單位及相關(guān)部門，緊盯訂單執(zhí)行情況，在該產(chǎn)品入庫后應(yīng)及時(shí)通知客戶。

第二十條 不需要進(jìn)行評(píng)審的訂單必須在半個(gè)工作日內(nèi)簽署完畢，需要進(jìn)行評(píng)審的一般不得超過一個(gè)工作日，特殊情況下在兩個(gè)工作日內(nèi)完成。

第二十一條 根據(jù)月度資源分配計(jì)劃組織對(duì)外簽訂供貨合同，協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)等相關(guān)部門落實(shí)資金狀況，及時(shí)開具發(fā)貨（提貨）通知單辦理發(fā)貨事宜。

第二十二條 當(dāng)出現(xiàn)市場(chǎng)或生產(chǎn)發(fā)生較大變化時(shí)，要及時(shí)做出資源計(jì)劃調(diào)整方案，經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后，下達(dá)各業(yè)務(wù)部門，各業(yè)務(wù)部門在接到通知4小時(shí)內(nèi)，向相關(guān)客戶通報(bào)，并做好相應(yīng)的解釋工作。

第二十三條 業(yè)務(wù)人員應(yīng)了解各種貨運(yùn)方式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，積極協(xié)調(diào)倉庫、物流、質(zhì)檢等單位按照合同約定做好產(chǎn)品出庫、質(zhì)保書傳遞等工作，協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)等部門做好收款、結(jié)算、發(fā)票傳遞等工作，客戶資料變更時(shí)應(yīng)及時(shí)通知財(cái)務(wù)部門。第三章 網(wǎng)上服務(wù)

第二十四條 不斷完善網(wǎng)站建設(shè)，積極推進(jìn)“線上線下”并行的電商營銷模式以及期貨經(jīng)營運(yùn)作，網(wǎng)站首頁設(shè)導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)以便客戶查詢，網(wǎng)站應(yīng)提供遠(yuǎn)程網(wǎng)上訂貨、查詢、咨詢、投訴等功能。

第二十五條 配置網(wǎng)絡(luò)管理人員對(duì)網(wǎng)頁的內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)維護(hù)更新，及時(shí)整理客戶提出的意見和建議，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把信息傳遞至相關(guān)部門，并及時(shí)協(xié)調(diào)答復(fù)。

第二十六條 網(wǎng)絡(luò)管理人員應(yīng)根據(jù)客戶需求和技術(shù)發(fā)展的不斷變化，以信息搜集分析為重點(diǎn)逐步提高網(wǎng)上服務(wù)的內(nèi)容和檔次，滿足客戶的需求。

第二十七條 網(wǎng)絡(luò)管理人員應(yīng)針對(duì)品種特點(diǎn)，積極探索“線上”交易的路子，適時(shí)啟動(dòng)電子商務(wù)交易，提高服務(wù)水平。

第四章 技術(shù)服務(wù)

第二十八條 協(xié)調(diào)相關(guān)部門為用戶提供技術(shù)支持，通過技術(shù)講座，技術(shù)交流、座談會(huì)等形式向客戶講解產(chǎn)品特性、適用領(lǐng)域、正確使用方法等相關(guān)應(yīng)用知識(shí)；積極為客戶參加重點(diǎn)工程投標(biāo)、市場(chǎng)開發(fā)提供技術(shù)支持。

第二十九條 根據(jù)不同客戶對(duì)產(chǎn)品的使用及反饋情況，制定客戶走訪計(jì)劃，定期組織對(duì)客戶的走訪。在對(duì)重點(diǎn)客戶、重要直供戶及新開發(fā)客戶的走訪中，加大質(zhì)量咨詢與技術(shù)服 務(wù)力度，必要時(shí)派出現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員跟蹤服務(wù)。

第三十條 對(duì)鋼材使用有特殊要求的客戶、技術(shù)力量相對(duì)薄弱的客戶，以及對(duì)產(chǎn)品使用特性缺乏了解的新客戶，協(xié)調(diào)技術(shù)部門派出相應(yīng)的質(zhì)量服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工藝指導(dǎo)，幫助客戶掌握鋼材使用特性，最大程度地滿足客戶需求。第五章 客戶抱怨處理

第三十一條 抱怨接收和處理應(yīng)堅(jiān)持公平、公正、合理、合法、及時(shí)的原則，維護(hù)公司及客戶利益，穩(wěn)定用戶不斷提高公司市場(chǎng)信譽(yù)。

第三十二條 業(yè)務(wù)人員在受理顧客抱怨時(shí)，應(yīng)耐心聽清其抱怨內(nèi)容并做好相應(yīng)記錄分類處理，屬于產(chǎn)品質(zhì)量、計(jì)量問題的及時(shí)將搜集整理完備的資料傳遞給相關(guān)職能部門處理。

第三十三條 根據(jù)客戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量異議內(nèi)容，應(yīng)進(jìn)行初步分析和落實(shí)，符合產(chǎn)品質(zhì)量異議處理范疇的，予以立案處理。

第三十四條 產(chǎn)品質(zhì)量異議協(xié)商處理、帶回異議樣品檢驗(yàn)等行為發(fā)生之前，首先應(yīng)確認(rèn)該質(zhì)量異議產(chǎn)品屬于萊鋼生產(chǎn)。

第三十五條 對(duì)客戶質(zhì)量異議處理，需要現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的原則上省內(nèi)2個(gè)、省外3個(gè)工作日出發(fā)，處理周期一般不超過7個(gè)工作日，重大的質(zhì)量異議不超過20個(gè)工作日，特殊情況超出期限的按規(guī)定提出處理意見上報(bào)企業(yè)管理部延期處理。

第三十六條；產(chǎn)品質(zhì)量異議處理小組到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)照質(zhì)量異議內(nèi)容，進(jìn)行詳實(shí)可靠的核查及處理，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證后，不進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量檢驗(yàn)即可確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的，異議處理小組與客戶協(xié)商提出處理意見，經(jīng)雙方認(rèn)可后簽訂《產(chǎn)品質(zhì)量異議處理協(xié)議書》。

第三十七條 需要通過產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量檢驗(yàn)來確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的，由雙方按標(biāo)準(zhǔn)/協(xié)議規(guī)定共同取樣、留樣，異議處理小組帶回萊鋼進(jìn)行檢測(cè)分析?？蛻魣?jiān)持由第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量檢驗(yàn)的，可選擇雙方共同認(rèn)可的具備第三方檢驗(yàn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)，進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量檢驗(yàn)。依據(jù)萊鋼出具的檢測(cè)分析報(bào)告，或者第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)分析報(bào)告，異議處理小組與客戶協(xié)商提出處理意見，經(jīng)雙方認(rèn)可后，簽訂《產(chǎn)品質(zhì)量異議處理協(xié)議書》。

第三十八條 根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量異議處理協(xié)議書》形成《產(chǎn)品質(zhì)量異議處理結(jié)果通知單》，由相關(guān)部門傳遞給財(cái)務(wù)部門和生產(chǎn)單位，根據(jù)處理結(jié)果通知單具體辦理賠付。

第三十九條 產(chǎn)品質(zhì)量異議的賠付，以賠款或?qū)嵨飺Q補(bǔ)兩種方式進(jìn)行，以賠款方式處理的，客戶到當(dāng)?shù)貒惥珠_取“企業(yè)退貨及索取折讓證明”，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部銷售結(jié)算中心開具銷項(xiàng)負(fù)數(shù)發(fā)票，以沖減貨款方式辦理。以實(shí)物換補(bǔ)方式處理的質(zhì)量異議根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量異議處理結(jié)果通知單》負(fù)責(zé)落實(shí)，在退回原實(shí)物后給客戶補(bǔ)足。

第四十條 客戶退回的產(chǎn)品實(shí)物，辦理退庫手續(xù)，沖減 產(chǎn)品生產(chǎn)單位相應(yīng)產(chǎn)量；能改判其他鋼種的在退庫后由品質(zhì)保證部重新判定入庫；不能改判其他鋼種只能判為廢品的，廢品實(shí)物交原料部。

第四十一條 現(xiàn)場(chǎng)改判降低鋼種等級(jí)，客戶同意接收繼續(xù)使用的，銷售中心與客戶簽訂《產(chǎn)品質(zhì)量異議處理協(xié)議書》，財(cái)務(wù)部根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量異議處理結(jié)果通知單》辦理差價(jià)退款手續(xù)。

第四十二條 產(chǎn)品質(zhì)量異議處理完畢后，按照公司管理體系文件和記錄管理程序的規(guī)定，對(duì)各類資料進(jìn)行分類建檔，實(shí)施動(dòng)態(tài)、規(guī)范、可追溯管理。

第四十三條 在產(chǎn)品質(zhì)量異議處理過程中，與客戶協(xié)商不成或有可能導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量異議訴訟糾紛時(shí)，由銷售中心以法律風(fēng)險(xiǎn)信息的形式報(bào)告法律事務(wù)部，法律事務(wù)部協(xié)助進(jìn)行顧客投訴質(zhì)量異議的處理。

第四十四條 不定期召開產(chǎn)品質(zhì)量異議分析會(huì)，對(duì)質(zhì)量異議處理及整改情況，進(jìn)行總結(jié)、通報(bào)、分析，不斷優(yōu)化管理程序，提升產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量。

第六章 信息與知識(shí)交流

第四十五條 根據(jù)工作要求，采取電話、問卷、信函等方式，不定期收集客戶意見、建議、市場(chǎng)信息等資料；不定期向客戶贈(zèng)送萊鋼集團(tuán)公開發(fā)行的報(bào)刊、雜志、文件等資料，索取客戶有關(guān)資料、報(bào)刊等，共享和交流信息。第四十六條 每年度組織一次大客戶信息交流會(huì)，與客戶深入交流，共同總結(jié)過去，分析市場(chǎng)形勢(shì)，展望未來，攜手打造服務(wù)于終端客戶的供應(yīng)鏈； 根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展和階段性工作要求，適時(shí)組織不同區(qū)域、不同品種的客戶召開座談會(huì)，溝通交流信息。

第四十七條 堅(jiān)持客戶走訪制度，客戶走訪一般每半年組織一次，走訪按集團(tuán)公司、銷售中心兩個(gè)層面組織實(shí)施。由各部按照“行業(yè)代表性、合作代表性、區(qū)域代表性、產(chǎn)品代表性”等原則，提出走訪客戶計(jì)劃和需要公司領(lǐng)導(dǎo)出面走訪的具體意見，經(jīng)中心、公司研究決定后實(shí)施。

第四十八條 走訪過程中要向客戶介紹萊鋼集團(tuán)產(chǎn)品，特別是新開發(fā)產(chǎn)品、經(jīng)營戰(zhàn)略、合作發(fā)展意向等情況；充分聽取客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、應(yīng)用、銷售政策等方面的意見和建議；與客戶深入洽談進(jìn)一步合作的領(lǐng)域和意向；走訪結(jié)束后，工作人員于3日內(nèi)完成走訪報(bào)告，并重點(diǎn)針對(duì)客戶意見提出整改建議和措施并督促落實(shí)。

第四十九條 及時(shí)整理客戶的購買記錄、服務(wù)記錄、客戶關(guān)系記錄等信息，對(duì)客戶深入了解并提供針對(duì)性服務(wù)，提高客戶的滿意度；對(duì)咨詢業(yè)務(wù)的客戶，同樣要填寫完整的客戶檔案，并對(duì)客戶的購買緊迫度進(jìn)行評(píng)估，作為潛在客戶備案，以便回訪。

第七章 客戶服務(wù)模式 第五十條 逐步推行一站式、首問負(fù)責(zé)制、客戶經(jīng)理制、駐廠員制度等客戶服務(wù)模式，不斷提升客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

第五十一條 一站式服務(wù)指客戶到萊鋼集團(tuán)銷售中心購買產(chǎn)品，在一個(gè)業(yè)務(wù)部門就能享受到業(yè)務(wù)咨詢以及從交款、簽訂合同、開具提單、辦理托運(yùn)、獲取質(zhì)證書與發(fā)票到售后服務(wù)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的滿意與超值服務(wù)。

第五十二條 首問負(fù)責(zé)制指最先受理客戶咨詢、查詢、投訴的部門或人員作為第一責(zé)任部門或人員，負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門解決客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的各類問題。

第五十三條 客戶經(jīng)理制指為了滿足戰(zhàn)略用戶不斷增長的個(gè)性化需求，不斷提高顧客忠誠度而制定專門客戶經(jīng)理，專人負(fù)責(zé)，對(duì)戰(zhàn)略客戶實(shí)施的“一對(duì)一”的服務(wù)制度。對(duì)戰(zhàn)略客戶提供24小時(shí)全天候服務(wù)，24小時(shí)保持通信暢通，負(fù)責(zé)從意向、訂貨、排產(chǎn)交付至貨物順利運(yùn)至用戶整個(gè)過程的服務(wù)進(jìn)程；提供從新產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)支持、訂單實(shí)現(xiàn)、生產(chǎn)交付、產(chǎn)品使用和售后跟蹤的一條龍“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)。對(duì)戰(zhàn)略客戶開通綠色訂貨通道，優(yōu)先安排資源計(jì)劃、優(yōu)先簽訂合同、優(yōu)先安排生產(chǎn)、優(yōu)先組織發(fā)貨、優(yōu)先保證運(yùn)輸。

第五十四條 駐廠員制度指為更好地實(shí)現(xiàn)與行業(yè)龍頭企業(yè)的“共贏共享”由銷售中心委派專業(yè)技術(shù)人員駐廠，定期對(duì)指定的行業(yè)龍頭企業(yè)實(shí)施上門服務(wù)。為客戶提供訂貨、生 產(chǎn)和交付、銷售及技術(shù)指導(dǎo)等內(nèi)容的全流程服務(wù)，隨時(shí)掌握用戶需求變化，為產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量改進(jìn)、營銷、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供方向和建議。

第八章 文明服務(wù)

第五十五條 工作人員在與客戶接觸的過程中,應(yīng)注意使用以下文明用語。

1因人稱呼（如同志、師傅、女士、小姐、先生、朋友等）。2您好。

3請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問。4請(qǐng)稍等。5謝謝。6對(duì)不起。7請(qǐng)?jiān)彙?很報(bào)歉。9沒關(guān)系。10不客氣。11請(qǐng)您稍侯。12請(qǐng)不要著急。13很高興能為您服務(wù)。14請(qǐng)您先看一下產(chǎn)品介紹。15您有什么愿望，請(qǐng)告訴我。

16對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）。17請(qǐng)把您的需求告訴我。18我能為您提供什么幫助嗎？ 19我理解您的心情。20我會(huì)盡量幫助您。21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格。22有不懂的地方您盡管問。23很抱歉，讓您久等了。24不用謝。25請(qǐng)放心。26我們幫您辦。27請(qǐng)留下保貴意見。28您慢走。29請(qǐng)走好,再見。

30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的。31您的需求就是我的職責(zé)。

32對(duì)待顧客的語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。

第五十六條 工作人員在與客戶接觸的過程中,應(yīng)嚴(yán)禁使用以下服務(wù)忌語。

1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等。2喂,干什么!3喊什么,等一會(huì)兒。4少啰嗦，快點(diǎn)講。

5你管不著（你少管閑事）。6喂，叫你呢? 7不關(guān)我的事。

8急什么，還沒上班呢。9找別人去，我管不著。10墻上貼著，自己看。11就你急，怎么不早來。

12給你講過幾遍了，怎么還弄不懂。13急什么，沒看我正忙著嗎? 14你能怎么樣（你看著辦）！15沒看快下班了嗎，早干什么了？ 16煩不煩？

17這么晚了，明天來。18你問我，我問誰？

19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。20你這人是不是有毛?。?21你這人真啰嗦。

22你找誰？他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？23有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。

24我就這態(tài)度，有本事你告去。25叫什么，等一下。

26我就這種態(tài)度，怎么啦？ 27不是我管，我不曉得。

28對(duì)待客戶不得使用任何使其不知所措的語言。

第九章 附則

第五十七條

本辦法由用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第五十八條

本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

第二篇：萊鋼文化

關(guān)于山東鋼鐵集團(tuán)萊鋼能源動(dòng)力廠

企業(yè)文化建設(shè)的報(bào)告

本次萊鋼能源動(dòng)力廠之行，除去學(xué)習(xí)兄弟單位的先進(jìn)技術(shù)之外，最讓我們感慨的是他們的企業(yè)文化建設(shè)。

能源動(dòng)力廠的前身是萊鋼熱電廠與動(dòng)力部，于今年的2月份成立，其產(chǎn)品及業(yè)務(wù)包括煤氣、冷風(fēng)、蒸汽、電力、水力、工業(yè)氣體、電修等七大類，化水和新水系統(tǒng)，自發(fā)電和轉(zhuǎn)供電系統(tǒng)。

能源動(dòng)力廠從合并重組開始就已經(jīng)制定了“高于冶金行業(yè)，低于電力行業(yè)”的行業(yè)定位。我們個(gè)人在工作上要有一個(gè)正確的工作態(tài)度，同理企業(yè)也是如此，正確的定位是一個(gè)企業(yè)立身的根本。

萊鋼能源動(dòng)力廠現(xiàn)有四個(gè)廠區(qū)，即老區(qū)、型鋼區(qū)、銀山前區(qū)和黃前區(qū)，這四個(gè)廠區(qū)相對(duì)獨(dú)立而又環(huán)環(huán)相扣，職工人數(shù)1500人。在“精益保供、能動(dòng)萊鋼”共同愿景激勵(lì)下，全廠干部職工努力踐行“做正確事、正確做事、精益求精、追求卓越”的工作原則，發(fā)揮“善思勇創(chuàng)、技高一籌、競(jìng)爭進(jìn)取、樂于奉獻(xiàn)”的優(yōu)秀品格，為生產(chǎn)提供了充足穩(wěn)定的熱動(dòng)能源供應(yīng)?，F(xiàn)萊鋼能源動(dòng)力廠內(nèi)運(yùn)行是四班三運(yùn)，鍋爐、汽機(jī)的人員配置是一爐（一機(jī)）三人。每個(gè)車間的檢修人員不多，比如在黃前區(qū)的發(fā)電車間，車間內(nèi)檢修人員有八人，車間內(nèi)的大小檢修工作全部外包，檢修人員只是做監(jiān)督或者技術(shù)指導(dǎo)。

企業(yè)文化

發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，建設(shè)生態(tài)熱電。

堅(jiān)持以人為本，共建和諧熱電。

以創(chuàng)新引領(lǐng)熱電發(fā)展，以科技支撐熱電未來。加強(qiáng)科技創(chuàng)新，提高熱電核心競(jìng)爭力。

安全警鐘長鳴，職工家庭幸福。

車間文化

遵守操作規(guī)程，嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律。

車間愿景：踐行精益保供，爭當(dāng)節(jié)能先鋒。

管理作風(fēng)：嚴(yán)而有愛，嚴(yán)而有格，嚴(yán)而有方。

車間品格：對(duì)比提升，樂于奉獻(xiàn)。

職工文化

共同愿景：精益保供，能動(dòng)萊鋼。

工作原則：做正確事，正確做事，精益求精，追求卓越。員工品格：善思勇創(chuàng)，技高一籌，競(jìng)爭進(jìn)取，樂于奉獻(xiàn)。

第三篇：企業(yè)文化——萊鋼

萊鋼情緣

一年的冉冉時(shí)光，已經(jīng)匆匆而過。作為萊鋼的一名普通員工，你是否感到工作的無聊或無意義。如果你是，那你就需要改正你的態(tài)度了。

自從我來到萊鋼這個(gè)大家庭，我學(xué)到很多，也思考了很多。剛到萊鋼時(shí)，只是為了多掙點(diǎn)錢，有點(diǎn)好的待遇。但是這種想法已經(jīng)徹底改變了。

認(rèn)清自己的價(jià)值：我們每天的工作不僅僅是為了賺取工資的籌碼，我們生產(chǎn)的鋼鐵是每個(gè)城市建設(shè)的必需品。假如我們不工作，不生產(chǎn)鋼鐵，那么社會(huì)的前進(jìn)步伐就會(huì)下降。我們認(rèn)真地工作一天，就推動(dòng)社會(huì)這個(gè)大輪盤前進(jìn)一小步。所以我們的工作意義是不能估量的。我們的價(jià)值并不僅僅是工資的多少衡量的。企業(yè)自豪感：我為我是一名萊鋼人而自豪，盡管我們?cè)谌珖撹F企業(yè)排名第六，但我們一直在向第一的目標(biāo)而努力。這種自豪感是從我們切實(shí)的工作待遇中來的，我們的工資不是最高的但也是算比較高的，而且我們的“五險(xiǎn)一金”更是令別人羨慕不已。除此以外，我們的硬件設(shè)施比別的企業(yè)要好得多，如員工住房有空調(diào)——冬暖夏涼、職工食堂——物美價(jià)廉。

企業(yè)文化：我們的“企業(yè)報(bào)”給我們提供國內(nèi)外最新的信息，而且還有員工自己的寫作上報(bào)，讓我們既能得到最新的信息又能抒發(fā)自己的情感。把“工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化”切實(shí)落到了實(shí)處?！捌髽I(yè)文化”是一個(gè)企業(yè)的“靈魂”，所有的員工都是圍繞這一靈魂展開所有的工作。正是企業(yè)文化的力量讓我認(rèn)清自己的價(jià)值，讓我知道——我是這一集體不可或缺的一份子，讓我有了強(qiáng)烈的企業(yè)自豪感。

現(xiàn)在每當(dāng)別人問起“你在哪里工作啊？”，我會(huì)挺直腰板、自豪的告訴他“永鋒鋼鐵”。然后抬頭、闊步、瀟灑而去，留下他欣羨、呆滯的停留在原地。萊鋼是我們的家，我為我是一名鋼鐵工人自豪更為我是一名“永鋒”人而自豪。同志們，加油吧！讓我們一起努力，認(rèn)真工作每一天，建設(shè)更美好的“萊鋼”，更美好的“家”。

第四篇：萊鋼企業(yè)文化理念系統(tǒng)

萊鋼企業(yè)文化理念系統(tǒng)

企業(yè)使命：打造鋼鐵精品真誠回報(bào)社會(huì)

企業(yè)愿景：建設(shè)“全員學(xué)習(xí)型、綠色生態(tài)型、持續(xù)發(fā)展型”

鋼鐵強(qiáng)企

企業(yè)核心價(jià)值觀：共贏共享直到永遠(yuǎn)

企業(yè)戰(zhàn)略：突出結(jié)構(gòu)調(diào)整，著力自主創(chuàng)新，打造鋼鐵精品，做出萊鋼特色，建設(shè)一流強(qiáng)企。

企業(yè)精神：學(xué)習(xí)超越領(lǐng)先

企業(yè)道德：與客戶共謀發(fā)展與員工共創(chuàng)輝煌

企業(yè)作風(fēng)：嚴(yán)細(xì)實(shí)快精益求精

企業(yè)形象：讓同行信服讓世界矚目

企業(yè)哲學(xué)：系統(tǒng)思考創(chuàng)意無限

企業(yè)傳統(tǒng)：團(tuán)結(jié)奮斗艱苦創(chuàng)業(yè)改革創(chuàng)新爭創(chuàng)一流 企業(yè)口號(hào)：

①為小康社會(huì)鑄造鋼鐵脊梁

②嚴(yán)細(xì)實(shí)是我們科學(xué)管理的基石 ③落后一步就是失敗

④領(lǐng)先就是優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先就是財(cái)富 ⑤嫉慢如仇快速行動(dòng)

⑥奮勇爭先做同行業(yè)佼佼者 ⑦工作著是美麗的⑧建Ｈ型鋼王國筑千年平安大廈 ⑨雙贏互惠誠信永恒

⑩環(huán)境是資源環(huán)境是生產(chǎn)力

各專業(yè)管理理念：

人力資源理念: 人盡其才，才盡其用 廉政理念： 清正為人勤勉做事

技術(shù)研發(fā)理念：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)引領(lǐng)市場(chǎng) 質(zhì)量理念：精品立世追求卓越

安全理念：珍愛生命本質(zhì)安全 供應(yīng)理念：精益保供超值服務(wù) 營銷理念：誠信雙贏共創(chuàng)未來 生產(chǎn)理念：統(tǒng)籌運(yùn)作精準(zhǔn)高效環(huán)保理念：生態(tài)萊鋼共建共享

第五篇：銀鋼集團(tuán)銀本配件銷售公司

一、簡介：

重慶銀鋼科技(集團(tuán))有限公司是一家以摩托車及摩托車發(fā)動(dòng)機(jī)研發(fā)、制造、銷售和技術(shù)服務(wù)為一體的大型科技集團(tuán)公司。

銀鋼集團(tuán)位于中國重慶北碚區(qū)銀鋼工業(yè)園，占地540，000平方米。固定資產(chǎn)數(shù)十億元，摩托車生產(chǎn)線6條，發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)線4條，年產(chǎn)摩托車整車80萬輛、發(fā)動(dòng)機(jī)120萬臺(tái)、摩托車節(jié)能器150萬套。銀鋼集團(tuán)年產(chǎn)值37000萬元，利稅2300萬元，出口創(chuàng)匯2479萬美元。

銀鋼集團(tuán)堅(jiān)持科技創(chuàng)新戰(zhàn)略和核心競(jìng)爭力戰(zhàn)略，以“科技創(chuàng)新，品質(zhì)一流”為企業(yè)理念，組建了具有較強(qiáng)研發(fā)能力的銀鋼科技研發(fā)中心，自主研制開發(fā)了具有國內(nèi)領(lǐng)先技術(shù)的節(jié)能摩托車和環(huán)保摩托車等100多項(xiàng)專利技術(shù)產(chǎn)品。

“犇犇”品牌是銀鋼集團(tuán)旗下的專業(yè)服務(wù)品牌，重慶銀鋼犇犇維修配件有限公司利用集團(tuán)的采購平臺(tái)和嚴(yán)格齊全的檢測(cè)手段及設(shè)備，致力于銷售“犇犇”品牌的主機(jī)廠整車生產(chǎn)使用的優(yōu)質(zhì)配件和摩旅文化用品、摩托車改裝件。專業(yè)的維修技師隊(duì)伍對(duì)市場(chǎng)摩托車，三輪車，電動(dòng)車等進(jìn)行改裝，維修指導(dǎo)和技術(shù)培訓(xùn)。對(duì)配件銷售商的物資倉儲(chǔ)管理，進(jìn)銷存帳物管理進(jìn)行規(guī)范系統(tǒng)性的管理培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

我們本著互利互惠，共謀發(fā)展的原則誠邀各地經(jīng)銷商和維修店加盟。

二、定位：

1、銀鋼犇犇品牌在配件市場(chǎng)做成一流的集成式采購中心；

2、銀鋼犇犇品牌在維修市場(chǎng)做成一流的服務(wù)品牌﹔

3、銀鋼犇犇品牌在技術(shù)服務(wù)，改裝，維修培訓(xùn)等方面做市場(chǎng)的一流管理

品牌；