第一篇：對(duì)創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的幾點(diǎn)思考

對(duì)創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的幾點(diǎn)思考

外圍物業(yè)管理公司杏南供熱管理處

毛瀾婧

現(xiàn)代物業(yè)管理是市場(chǎng)運(yùn)作中的一種經(jīng)營(yíng)行為。推行物業(yè)管理市場(chǎng)化、專業(yè)化、社會(huì)化、法制化，必須要引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致企業(yè)的優(yōu)勝劣汰，逐步催生一批品牌化企業(yè)，才能使物業(yè)管理不斷上質(zhì)量、上水平。企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展，立足于不敗之地，必須接受市場(chǎng)的洗禮，選擇創(chuàng)建具有自身特色的品牌發(fā)展道路。所以，我們要明確發(fā)展目標(biāo)，著力改革創(chuàng)新，扎實(shí)推進(jìn)工作，才能闖出一條持續(xù)發(fā)展的路子，打造出企業(yè)的知名品牌。明確目標(biāo)，準(zhǔn)確定位，著力品牌創(chuàng)建增強(qiáng)品牌意識(shí)，創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌，已成為物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)共識(shí)。

物業(yè)管理服務(wù)性的企業(yè)性質(zhì)決定了其目前的經(jīng)營(yíng)方針是“保本微利，服務(wù)社會(huì)”，不能以牟取高額利潤(rùn)為目的，所以許多物業(yè)管理企業(yè)目前還處于微利虧本的狀態(tài)。但是，從現(xiàn)在一些先進(jìn)的物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)中我們發(fā)現(xiàn)，規(guī)模越大、管轄物業(yè)項(xiàng)目越多的企業(yè)，其獲利越豐。因此，物業(yè)管理企業(yè)只有創(chuàng)立名牌，運(yùn)用品牌優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍，形成規(guī)模效應(yīng)，才能充分利用人力、物力資源，精細(xì)管理，節(jié)能降耗，使企業(yè)獲得可觀的效益，為其生存提高保障。

一、樹立服務(wù)品牌意識(shí)是創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的前提

就外圍物業(yè)管理公司而言，廣大干部員工緊密圍繞親情服務(wù)創(chuàng)新，做了大量的、卓有成效的工作，也取得了一些成果，在建設(shè)外圍和諧示范礦區(qū)中發(fā)揮了積極作用。但是，隨著物業(yè)服務(wù)越來越趨于同質(zhì)化，用戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求標(biāo)準(zhǔn)也越來越高，服務(wù)創(chuàng)新也越來越有難度。如何突破瓶頸，形成我們自己的服務(wù)特色，打造差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，這就需要廣大干部員工進(jìn)一步明確思路，開闊眼界，準(zhǔn)確把握本質(zhì)和創(chuàng)新兩個(gè)關(guān)鍵，強(qiáng)化過程和效果兩個(gè)環(huán)節(jié)，掌握需求和執(zhí)行兩個(gè)前提，多措并舉，使用戶最大限度地感受物業(yè)服務(wù)的便捷和高效。

作為一種無形資產(chǎn)，品牌的效用是任何廣告所不能比擬的，物業(yè)管理品牌所形成的口碑效應(yīng)不僅能給物業(yè)管理公司帶來超額利潤(rùn)，而且有利于其經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大。各物業(yè)管理公司應(yīng)該結(jié)合實(shí)際需要，積極探索，大膽實(shí)踐，按照塑造品牌的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，以創(chuàng)建整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適的人居環(huán)境為目標(biāo)，通過嚴(yán)謹(jǐn)、高效的科學(xué)管理，倡導(dǎo)“人性化親情”的服務(wù)理念，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要立足于創(chuàng)品牌、提質(zhì)量、樹形象，可以通過聘請(qǐng)專業(yè)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)進(jìn)行規(guī)劃包裝，擺出企業(yè)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀和問題，明確定位今后的發(fā)展方向和目標(biāo)，以及管理模式、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品牌語錄等具體措施，拓展廣闊市場(chǎng)空間，逐步把企業(yè)做大做強(qiáng)，贏得更多的市場(chǎng)份額和優(yōu)異的利益回報(bào)，更好的服務(wù)于社會(huì)和人民群眾。規(guī)模經(jīng)營(yíng)，資源整合，抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)模效益，對(duì)自身的品牌建設(shè)十分重要，沒 2 有一定管理規(guī)模的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是很難生存和發(fā)展的，是經(jīng)不住市場(chǎng)風(fēng)浪考驗(yàn)的。

二、完善的規(guī)章制度和高素質(zhì)的從業(yè)人員是創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的基礎(chǔ)

建立完備、科學(xué)的規(guī)章制度，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效管理的前提。而如何切實(shí)有效的落實(shí)有關(guān)制度，真正做到獎(jiǎng)罰分明，令行禁止，樹立起企業(yè)的制度威信呢？一方面可以在全體員工中建立起遵章守紀(jì)的良好氛圍，這是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力與競(jìng)爭(zhēng)力的保證。要讓員工從思想上真正認(rèn)識(shí)到規(guī)章制度的建立就是為了促進(jìn)工作，為了進(jìn)一步改善外圍礦區(qū)環(huán)境提供的有力政策支持。另一方面要建立細(xì)致完善的規(guī)章制度，使每名員工都各司其職，每項(xiàng)責(zé)任都落實(shí)到人，使各項(xiàng)工作順利開展。規(guī)章制度不能停滯不前，要不斷修訂、完善和提高，使各項(xiàng)規(guī)章制度始終領(lǐng)先于管理和服務(wù)。

優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)隊(duì)伍執(zhí)行力、創(chuàng)新力和凝聚力。從業(yè)人員如果能清楚知道自己所服務(wù)的企業(yè)優(yōu)勢(shì)何在，企業(yè)追求的是什么，并能以身處這樣的企業(yè)為榮的話，就會(huì)逐步形成員工的“品牌氣質(zhì)”。這種氣質(zhì)的形成對(duì)于企業(yè)品牌的成長(zhǎng)非常關(guān)鍵。而且可以從在職管理人員中選拔有培養(yǎng)前途的員工，參加物業(yè)管理師培訓(xùn)或考試，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)后備人才。員工培訓(xùn)可以通過理論研討、聽專題講座、舉行專項(xiàng)訓(xùn)練等形式。外圍物業(yè)管理公司還針對(duì)技術(shù)崗位缺員實(shí)際，出臺(tái)《緊缺崗位技術(shù)人員激勵(lì)辦法》，通過評(píng)選金牌員工、功勛員工，掛牌上崗、3 動(dòng)態(tài)評(píng)比等措施，激勵(lì)員工主動(dòng)學(xué)技術(shù)、爭(zhēng)崗位的積極性，全年至少培養(yǎng)20名特殊工種技術(shù)人員。并不斷加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，有針對(duì)性地開展常態(tài)化培訓(xùn)，提高整體技能水平。通過學(xué)習(xí)掌握物業(yè)管理前沿經(jīng)驗(yàn)，拓寬視野，不斷提高物業(yè)管理人員的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升干部隊(duì)伍的精神境界和管理能力，起到引領(lǐng)的作用。

建立起規(guī)范的物業(yè)管理體系、高效的業(yè)務(wù)共享機(jī)制和共享平臺(tái)，不僅可以強(qiáng)化管理手段，提高管理質(zhì)量，而且能夠?qū)崿F(xiàn)內(nèi)部資金、人力、信息、技術(shù)等資源共享和合理運(yùn)用，形成良好的運(yùn)行機(jī)制，確保資源最有效和最大限度的利用，避免資源閑置浪費(fèi)和增加企業(yè)投入成本。精細(xì)管理，提升品質(zhì)，開拓增值服務(wù)。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，管理的是物，服務(wù)的是人。如何使業(yè)主滿意，是每個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不容回避的問題，必須當(dāng)作一件大事來抓。物業(yè)服務(wù)企業(yè)及物業(yè)服務(wù)人員要牢記：勿以善小而不為，勿以惡小而為之的古訓(xùn)，只要是對(duì)業(yè)主有利的事，再小也要去做，只要是損害業(yè)主利益的事，再小也不能去干。改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，要從一點(diǎn)一滴做起，從每個(gè)員工一言一行、一舉一動(dòng)做起，讓業(yè)主時(shí)刻感受到親切、溫馨、周到的尊貴服務(wù)。

三、提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的保證 服務(wù)是無形的，服務(wù)是沒有標(biāo)準(zhǔn)的，服務(wù)是不可儲(chǔ)蓄的，服務(wù)是不可分離的。優(yōu)秀的物業(yè)需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升物業(yè)價(jià)值。我們要以超前的服務(wù)意識(shí)，豐富的服務(wù)內(nèi)容，精湛的 4 服務(wù)技能和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，把外圍親情服務(wù)提升到一個(gè)新水平。強(qiáng)化“七個(gè)一”、“三令”和“修一問三”等服務(wù)方法，通過加強(qiáng)夏季檢修，組織員工自己動(dòng)手解決低溫區(qū)域、低溫樓和低溫戶問題；通過組織全員會(huì)戰(zhàn)、定點(diǎn)對(duì)接等形式，提高清雪及時(shí)率，解決因缺員、缺設(shè)備導(dǎo)致清雪不及時(shí)的問題；通過特殊工種技術(shù)培訓(xùn)，提高技術(shù)素質(zhì)，增強(qiáng)處理復(fù)雜維修能力，努力解決彩板維修、屋面漏雨和墻體長(zhǎng)毛等用戶關(guān)心的熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題。并深化服務(wù)創(chuàng)新能力，通過經(jīng)驗(yàn)介紹會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)觀摩等形式，推廣應(yīng)用優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和做法，動(dòng)態(tài)掌握用戶信息，關(guān)注差異化需求和細(xì)節(jié)，積極開展便民社區(qū)服務(wù)。同時(shí)因地制宜、靈活多樣的開展人性化親情服務(wù)，保持外圍親情服務(wù)創(chuàng)新態(tài)勢(shì)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們應(yīng)該做到：服務(wù)態(tài)度熱情、服務(wù)設(shè)備完好、服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)項(xiàng)目齊全，程序規(guī)范、收費(fèi)合理、制度健全、效率快速等要求。物業(yè)管理公司要把物業(yè)管理服務(wù)與人文關(guān)系、特色理念、社區(qū)文化建設(shè)結(jié)合起來，如采用“個(gè)性化服務(wù)”，根據(jù)不同的住戶提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)物業(yè)管理“以人為本”的原則；又如在管理跨度加大、規(guī)模優(yōu)勢(shì)凸現(xiàn)的情況下，采取“ 1 拖 N ”的管理架構(gòu)：即確定一個(gè)資深示范小區(qū)管理處為區(qū)域中心，對(duì)周邊小區(qū)管理處實(shí)行工作統(tǒng)一安排，分頭實(shí)施；人員統(tǒng)一管理，分片服務(wù)；財(cái)務(wù)統(tǒng)一收支，分別核算。這樣可使得管理與維修人員配比大大降低，小區(qū)的平均開辦費(fèi)也相應(yīng)減少。

四、理念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新是創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的必由之路

隨著物業(yè)管理行業(yè)的日趨成熟和完善，許多物業(yè)管理企業(yè)都在下大力氣抓管理，各企業(yè)在具體實(shí)務(wù)管理上的差距會(huì)越來越小。這就意味著誰的管理和服務(wù)最有特色、最接近用戶的需求，誰就能脫穎而出，受到業(yè)主的歡迎。因此，要求物業(yè)管理企業(yè)以人為本、以不斷創(chuàng)新的理念，向業(yè)主和住戶提供創(chuàng)新、貼心的服務(wù)。

（一）理念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，形成自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì) 當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)正處一個(gè)探索和發(fā)展的階段，社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理新體制還沒有普遍確立完善；物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營(yíng)、不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)還普遍存在；在市場(chǎng)主體與物權(quán)關(guān)系上還沒有建立業(yè)主委員會(huì)的主體地位；物業(yè)管理公司與政府有關(guān)職能部門的關(guān)系有待進(jìn)一步理順等?，F(xiàn)如今大小物業(yè)管理公司數(shù)百家，多數(shù)企業(yè)的定位、理念和服務(wù)模式都雷同，凡是做得好的企業(yè)都是有過創(chuàng)新理念、創(chuàng)新服務(wù)，并能形成自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)的企業(yè)。

（二）不斷創(chuàng)新，把服務(wù)推向增值回報(bào)的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求

物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人，即物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人，對(duì)物業(yè)的良好管理，是為了對(duì)人的良好服務(wù)以及對(duì)這種服務(wù)的延伸和補(bǔ)充?？梢哉f物業(yè)管理一切為了人，或者是說首先是為了人，這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。物業(yè)管理企業(yè)只有在持之以恒地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足業(yè)主基 6 本需求的基礎(chǔ)上思變、思進(jìn)、準(zhǔn)確定位、不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報(bào)的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求。

（三）不斷創(chuàng)新，形成自己獨(dú)特的品牌

隨著我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，部分物業(yè)管理企業(yè)積極探索，創(chuàng)新服務(wù)，不斷開創(chuàng)物業(yè)管理服務(wù)新模式，賦予物業(yè)管理服務(wù)新內(nèi)容，在市場(chǎng)上逐步形成了自己獨(dú)特的品牌優(yōu)勢(shì)。

對(duì)于我們杏南供熱管理處而言，我們以全面提高供暖工作水平為已任，進(jìn)一步加大親情服務(wù)創(chuàng)新工作的力度。如：一是引導(dǎo)用戶不私改暖氣。我們將實(shí)行管理干部分片包樓制度，及時(shí)掌握用戶家是否裝修，并逐戶走訪裝修用戶家里，向用戶宣傳供熱條例，為用戶講解供暖流程的科學(xué)性及重要性，確保供熱流程不被破壞，從而保證供熱質(zhì)量的穩(wěn)定。另外，對(duì)于購(gòu)買房屋到管理處蓋章的新增用戶，我們和用戶簽訂協(xié)議，明確不能私自亂改流程，并做好監(jiān)督和跟蹤工作，從而在源頭上杜絕新購(gòu)房用戶的私接亂改現(xiàn)象；二是開展“暖心一站式服務(wù)”。我們?yōu)榭垂荛y組間人員配備常用工具，及時(shí)了解用戶家是否存在問題，對(duì)于簡(jiǎn)單的問題，要及時(shí)給予處理，確保服務(wù)快捷；三是成立宣傳小分隊(duì)，加大供熱法規(guī)的宣傳力度。專門配備親情宣傳車，宣傳供熱條例，宣傳私改的危害，同時(shí)主動(dòng)了解住戶家供暖方面存在的問題；四是針對(duì)杏區(qū)的老樓，老會(huì)戰(zhàn)多、管線腐蝕嚴(yán)重，流程不合理的實(shí)際情況，進(jìn)一步完善住戶供熱檔案，采用包樓方式，每周要走訪或電話溝通一次，了解情況，對(duì)于反映的問題及時(shí)解決。對(duì)老會(huì)戰(zhàn)，7 有需要其他服務(wù)的，幫助協(xié)調(diào)解決。

親情永遠(yuǎn)，服務(wù)無限。我們要始終堅(jiān)持奉獻(xiàn)親情，創(chuàng)造和諧。堅(jiān)持以親情為紐帶，用建設(shè)外圍和諧示范礦區(qū)的宏偉目標(biāo)，融合團(tuán)隊(duì)、營(yíng)造氛圍、錘煉作風(fēng)，打造心齊情和、團(tuán)結(jié)協(xié)作、真抓實(shí)干、共創(chuàng)和諧的發(fā)展局面。在注重親情服務(wù)創(chuàng)新的同時(shí)，我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的服務(wù)質(zhì)量，說到底是符合市場(chǎng)需求的質(zhì)量，物業(yè)管理企業(yè)如果離開市場(chǎng)需求，一味地追求新事物，不切實(shí)際地提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果會(huì)事與愿違、弄巧成拙。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)不同地區(qū)、不同類型的物業(yè)項(xiàng)目，應(yīng)該對(duì)不同檔次物業(yè)按服務(wù)質(zhì)量加以劃分，區(qū)別對(duì)待，按照業(yè)主的實(shí)際需求來確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣形成的質(zhì)量才是真正符合市場(chǎng)需求的質(zhì)量，這樣的服務(wù)才有旺盛的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，才能共同營(yíng)造溫馨的氛圍，共同建設(shè)美好的家園，共同創(chuàng)建文明和諧的城市，共同開創(chuàng)更加美好的明天！

第二篇：對(duì)煙草服務(wù)品牌創(chuàng)建的思考

對(duì)煙草服務(wù)品牌創(chuàng)建的思考

湘陰縣煙草分公司趙勇

煙草作為國(guó)家的壟斷行業(yè)還要?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌嗎？事實(shí)證明經(jīng)濟(jì)全球化與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，煙草行業(yè)，尤其是商業(yè)企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌是勢(shì)在必行，本文就如何定位和創(chuàng)建服務(wù)品牌進(jìn)行了深入的分析與探討，為行業(yè)商業(yè)企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌提供了借鑒。

服務(wù)品牌在其他行業(yè)已不是什么新鮮事，可是在煙草行業(yè)還真的是個(gè)新課題。這個(gè)課題已進(jìn)入了國(guó)家煙草局的戰(zhàn)略思維。國(guó)家局副局長(zhǎng)張保振說：“在經(jīng)濟(jì)全球化日趨明顯、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，煙草企業(yè)既面臨著良好的機(jī)遇，又面臨著巨大的挑戰(zhàn)。要抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，以優(yōu)秀的企業(yè)文化為靈魂，打造服務(wù)品牌，已成為提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，打造煙草企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段”?？梢姡?wù)品牌創(chuàng)建意義之重大，影響之深遠(yuǎn)。

一、煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)存的誤區(qū)

由于服務(wù)品牌建設(shè)尚處起步階段，許多人對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)還存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。常見的誤區(qū)有以下四種：

1、認(rèn)為煙草行業(yè)是壟斷行業(yè)，受專賣體制保護(hù)，開展服務(wù)品牌建設(shè)只是完成上級(jí)指示和要求。

2、認(rèn)為服務(wù)品牌建設(shè)是在作另一場(chǎng)文化秀和形式主義－認(rèn)為煙草商業(yè)企業(yè)在專賣體制保護(hù)下沒有現(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來做服務(wù)品牌，只是應(yīng)付上級(jí)檢查和走形式主義，最后就是幾句口號(hào)和標(biāo)語；

3、認(rèn)為服務(wù)品牌建設(shè)是短期的“領(lǐng)導(dǎo)工程”，缺乏長(zhǎng)期考慮；

4、認(rèn)為這是煙草商業(yè)企業(yè)自身在不能改變卷煙供給結(jié)構(gòu)的尷尬境地下提高煙草服務(wù)水平用以改變自身的策略性手段。

二、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌現(xiàn)狀與選擇

近年來全行業(yè)掀起“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的城鄉(xiāng)一休化的銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并逐步試行按訂單組織貨源、按訂單供貨的改革。各地?zé)煵莶块T以服務(wù)品牌建設(shè)為主線，不同程度地推動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)的提升。然而，這些企業(yè)服務(wù)品牌的共同特點(diǎn)：一是與“中國(guó)煙草”的服務(wù)品牌相沖突。表現(xiàn)為都有自己的品牌標(biāo)識(shí)，以及視覺識(shí)別系統(tǒng)，沖擊“中國(guó)煙草”統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，以及視覺識(shí)別系統(tǒng)，影響社會(huì)對(duì)中國(guó)煙草的統(tǒng)一形象。二是在企業(yè)理念上，為了有別于行業(yè)的統(tǒng)一觀念而牽強(qiáng)附會(huì)，拉郎配。另一種情況是更多企業(yè)沒有開展服務(wù)品牌創(chuàng)建，有的苦于找不到一個(gè)合適的品牌名稱，結(jié)果做起了文字游戲，純粹是追求形式。在服務(wù)品牌創(chuàng)建上存在第三個(gè)問題是：服務(wù)特色不明顯，沒有突出服務(wù)質(zhì)量，客戶沒法體驗(yàn)該服務(wù)品牌的特有感受和滿意，難以產(chǎn)生對(duì)服務(wù)品牌的聯(lián)想與意義。第四個(gè)問題，形神不統(tǒng)一。服務(wù)品牌搞了，但整個(gè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)還是老一套，穿新鞋走老路，服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量沒有多大改觀，與服務(wù)品牌提供的相差甚遠(yuǎn)。兩張皮現(xiàn)象嚴(yán)重。

四、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌創(chuàng)建要略

服務(wù)品牌在煙草行業(yè)這特定的體制環(huán)境下必須統(tǒng)籌行業(yè)的統(tǒng)一性與企業(yè)服務(wù)差異性，兼顧服務(wù)品牌的建設(shè)的模式現(xiàn)狀和企業(yè)的營(yíng)銷特色，圍繞做優(yōu)服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度這一核心，有序高效地推進(jìn)。

（一）理順關(guān)系，正確定位。

關(guān)于各地?zé)煵萆虡I(yè)企業(yè)是否要?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌的問題，當(dāng)前一種“唯一論”，即整個(gè)中國(guó)煙草只有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，一個(gè)統(tǒng)一的名稱“中國(guó)煙草”，強(qiáng)調(diào)全行業(yè)的統(tǒng)一性。還有一種是“一地一品論”，即每個(gè)地市公司都有各自的服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)、視覺識(shí)別系統(tǒng)和服務(wù)品牌名稱，均合法化，強(qiáng)調(diào)的是完全差異化。筆者認(rèn)為兩種觀點(diǎn)均有不足，應(yīng)正確處理行業(yè)統(tǒng)一性與企業(yè)的營(yíng)銷個(gè)性的關(guān)系，兼顧兩種觀點(diǎn)，使之更適合我們的實(shí)際。對(duì)外，不管何時(shí)何地都突顯“中國(guó)煙草”這面旗幟，而不是七零八落的?！爸袊?guó)電信”、“中國(guó)人民保險(xiǎn)”就是很好例子。服務(wù)品牌的標(biāo)識(shí)，全國(guó)統(tǒng)一使用金葉標(biāo)志，統(tǒng)一“中國(guó)煙草”的注冊(cè)商標(biāo)，統(tǒng)一使用一套視覺識(shí)別系統(tǒng)，全行業(yè)不能有例外，這樣對(duì)外才有一個(gè)統(tǒng)一的形象。服務(wù)品牌的名稱，既要承載國(guó)家局兩個(gè)至上的理念，又要體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)個(gè)性，但更多的是代表企業(yè)服務(wù)特色。

因此，名稱可各地提煉，百花齊放，如“滿意100”服務(wù)品牌、“三誠(chéng)”服務(wù)品牌、大連煙草的“春天服務(wù)”、北海的“全程精至”服務(wù)品牌等，但要盡量避開地緣和物產(chǎn)的品名。因?yàn)檫@主要是要體現(xiàn)服務(wù)本質(zhì)的作用，需要我們把服務(wù)的內(nèi)容、模式、標(biāo)準(zhǔn)等做足做到家。在服務(wù)的項(xiàng)目、方式、保障體系上是地市公司自由發(fā)揮的修改服務(wù)，大有文章可做。

（二）把握核心，提升質(zhì)量。

服務(wù)品牌的創(chuàng)建，其核心是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)好，服務(wù)品牌才有價(jià)值；服務(wù)差，服務(wù)品牌創(chuàng)建則沒了根基?，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)兩大要素：一是人才競(jìng)爭(zhēng)，二是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。那么，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從哪些方面著力呢？筆者認(rèn)為：第一是人重要，為顧客省心省時(shí)間。要從訂單訂貨到配送到戶，到售后服務(wù)都要做到簡(jiǎn)潔明快，做到足不出戶，所訂之貨準(zhǔn)時(shí)到家。還要完善信息傳播、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、應(yīng)急補(bǔ)貨流程與功能，讓顧客的問題最快解決。第二，幫助客戶提升營(yíng)利能力。營(yíng)利是客戶的根本利益所在，他決定著客戶對(duì)煙草提供服務(wù)是否認(rèn)可和忠誠(chéng)度的高低，因此感動(dòng)客戶，讓客戶掌握營(yíng)銷的知識(shí)與技巧，學(xué)會(huì)產(chǎn)品宣傳培育和引導(dǎo)消費(fèi)擴(kuò)大銷量，提升結(jié)構(gòu)成了我們工作的第一要?jiǎng)?wù)。第三，及時(shí)的排憂解難，當(dāng)客戶的守護(hù)神。以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，隨時(shí)掌握顧客動(dòng)銷動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)的困難和問題，快速給予法律、信息、方法、能力等方面的支持與救濟(jì)，構(gòu)筑同盟合作的良好關(guān)系。

（三）獨(dú)具特色，始終如一。

這是服務(wù)品牌的個(gè)性問題，沒有特色的服務(wù)，其品牌也就難以形成。特色服務(wù)定位要準(zhǔn)，一旦確定了，就要堅(jiān)持下去，關(guān)鍵要把握好幾個(gè)因素：一是服務(wù)有形化、產(chǎn)品化。主要是要制定服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)承諾等，并公示化，讓客戶更好地觸摸我們的服務(wù)，產(chǎn)生良好的體驗(yàn)。如北海煙草的服務(wù)品牌，突出精細(xì)與真情的特色。為此，我們整個(gè)業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)都有明確具體的規(guī)定，準(zhǔn)確的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)規(guī)定、簡(jiǎn)明的電訪人員工作流程、溫馨的電訪人員語言規(guī)范、嚴(yán)格的分揀差錯(cuò)率、配送差錯(cuò)率控制；周全的客戶拜訪制度等。又如拜訪客戶必須先計(jì)劃，有經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書、有營(yíng)銷分析、有問題解決方案。如遇道路天氣受阻，汽車送貨不到補(bǔ)救措施預(yù)測(cè)預(yù)案都要有，真乃無微不至。服務(wù)全程，要求視客戶如親人，真心真情，做到任何情況下面對(duì)客戶，心情要高興、臉帶微笑，解決要耐心，感情要真實(shí)，服務(wù)要到位，出發(fā)點(diǎn)要為了客戶?？傊厣?wù)，就是要有代表特色的統(tǒng)一的視覺系統(tǒng)，有代表特色的語言和行為，有代表特色的服務(wù)內(nèi)容。讓人們一看一聽一接受你的服務(wù)就能判斷出你是哪個(gè)企業(yè)的。二是服務(wù)的增值性。服務(wù)不僅是提升客戶的滿意度，而且讓客戶更會(huì)營(yíng)銷，從而拉動(dòng)業(yè)務(wù)量，帶來企業(yè)利益的增加。三是服務(wù)的模式。服務(wù)模式是實(shí)現(xiàn)客戶愿望與企業(yè)服務(wù)的橋梁。服務(wù)模式包括經(jīng)營(yíng)模式和管理模式，服務(wù)模式應(yīng)當(dāng)與提高客戶滿意度為目標(biāo)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)。服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)需要建立一套服務(wù)體系，以達(dá)到服務(wù)流程化，操作規(guī)范化。四是建立快速反應(yīng)機(jī)制。煙草

由于長(zhǎng)期以來處于賣方市場(chǎng)地位，忽視了客戶關(guān)注的一些問題的解決。創(chuàng)建服務(wù)品牌就必須建立快速反應(yīng)機(jī)制，關(guān)注和解決客戶需求。

（四）提高員工素質(zhì)，為服務(wù)品牌提供保障。

企業(yè)服務(wù)品牌創(chuàng)建的過程，實(shí)際上是企業(yè)隊(duì)伍建設(shè)提升的過程。服務(wù)是人的服務(wù)，因此服務(wù)品牌建設(shè)應(yīng)以人為本，統(tǒng)一企業(yè)上下的思想，轉(zhuǎn)變員工觀念，對(duì)服務(wù)品牌創(chuàng)建要滿腔熱情，富有激情，同時(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高技能與本領(lǐng)，充滿智慧，有助創(chuàng)新，有效工作，千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)上水平。

第三篇：物業(yè)管理品牌推廣的思考

物業(yè)管理品牌推廣

摘要：隨著物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，物業(yè)管理品牌的地位越來越凸現(xiàn)，一批規(guī)模較大的品牌企業(yè)正在崛起，并引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展。對(duì)于提供服務(wù)產(chǎn)品的物業(yè)管理企業(yè)而言，品牌的推廣和傳遞至關(guān)重要。緣此，物業(yè)管理企業(yè)要立足現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)，逐步推進(jìn)市場(chǎng)化，在服務(wù)層次和內(nèi)容上下功夫，推廣物業(yè)管理品牌，進(jìn)而促進(jìn)整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

隨著我國(guó)城市化的推進(jìn)和國(guó)有房管所市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理市場(chǎng)化的腳步也會(huì)進(jìn)一步加快。在物業(yè)管理市場(chǎng)上，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越突出地表現(xiàn)在品牌的競(jìng)爭(zhēng)上。物業(yè)管理品牌的推廣成為一個(gè)至關(guān)重要的問題。

一、物業(yè)管理品牌的內(nèi)涵

品牌是企業(yè)形象和精神的集中體現(xiàn)，是企業(yè)“產(chǎn)品”不可或缺的要素。物業(yè)管理品牌是物業(yè)管理行業(yè)性和服務(wù)屬性的集中體現(xiàn)，其內(nèi)涵主要包括以下方面：

1、對(duì)物業(yè)管理行業(yè)而言，物業(yè)管理品牌主要是指物業(yè)管理行業(yè)在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的建設(shè)和發(fā)展過程中，行業(yè)所提供的產(chǎn)品——服務(wù)能夠?yàn)樯鐣?huì)和消費(fèi)者廣泛的認(rèn)可、信賴和消費(fèi)，并在一個(gè)良性的軌道上傳承和延續(xù)下去。

2、對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言，物業(yè)管理品牌體現(xiàn)在建立現(xiàn)代企業(yè)制度，以市場(chǎng)化、專業(yè)化為發(fā)展方向創(chuàng)建“優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目”，通過ISO9002質(zhì)量認(rèn)證等相關(guān)認(rèn)證，與業(yè)主和企業(yè)相關(guān)方和諧共融，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。

3、對(duì)業(yè)主而言，物業(yè)管理表達(dá)著物業(yè)管理企業(yè)提供的“產(chǎn)品”——服務(wù)與業(yè)主之間的相互關(guān)系，是一種合作與信任的關(guān)系。物業(yè)管理品牌就象商海中的“燈塔”，吸引著業(yè)主，拉近了物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，物業(yè)管理品牌雖不直接具有法律效力，但卻具有超越于法律的神圣效力。

4、就經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度講，物業(yè)管理品牌是對(duì)服務(wù)價(jià)值的最好詮釋。真正的物業(yè)管理品牌能產(chǎn)生強(qiáng)大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，是一種無形的資產(chǎn)和力量。物業(yè)管理品牌能夠讓業(yè)主真正覺得物業(yè)管理消費(fèi)“物有所值”，從而對(duì)提供服務(wù)的物業(yè)管理品牌喜愛、忠誠(chéng)。

二、當(dāng)前物業(yè)管理品牌的三種典型

物業(yè)管理市場(chǎng)化是一個(gè)必然的趨勢(shì)。但在當(dāng)前，物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)化程度卻大不相同，因而，目前物業(yè)管理品牌也相應(yīng)地有三種典型類型：

一是市場(chǎng)化程度較低，為房地產(chǎn)發(fā)展商下屬的物業(yè)管理企業(yè)，企業(yè)主要管理母公司的產(chǎn)業(yè)而成就品牌，比如萬科物業(yè)。這種類型品牌的特點(diǎn)是在房地產(chǎn)發(fā)展商的品牌上進(jìn)行延伸，并和母公司共同做大品牌。

二是從房地產(chǎn)發(fā)展商改制的半市場(chǎng)化物業(yè)管理企業(yè)，其仍有房地產(chǎn)發(fā)展商背景，但當(dāng)前主要依賴于市場(chǎng)，象中海物業(yè)。這種類型的特點(diǎn)是物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)有很強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，但依

然與母公司保持良好的關(guān)系，在接管項(xiàng)目時(shí)近水樓臺(tái)先得月，因而其品牌的形成與發(fā)展仍與母公司有一定的聯(lián)系。

三是完全市場(chǎng)化的物業(yè)管理企業(yè)，它沒有房地產(chǎn)發(fā)展商的支持，主要靠自力更生、自主創(chuàng)業(yè)，在市場(chǎng)上不斷成長(zhǎng)，比如金地。這種類型的特點(diǎn)是市場(chǎng)化程度高，企業(yè)體制、機(jī)制較為靈活，其品牌來之不易。

不管是哪種類型的物業(yè)管理品牌，在今天物業(yè)管理市場(chǎng)化的大潮中，都需要立足客觀實(shí)際，充分利用現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)，逐步推進(jìn)市場(chǎng)化。另一方面，要從服務(wù)層次和內(nèi)容上做文章，堅(jiān)持維護(hù)和打造品牌。

三、物業(yè)管理品牌推廣的必然性

目前，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，物業(yè)管理市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)化的品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將集中在物業(yè)管理品牌的競(jìng)爭(zhēng)上，因而，從行業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，物業(yè)管理品牌推廣有其必然性。

首先，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)模發(fā)展壯大，市場(chǎng)化的深入發(fā)展和巨量需求，客觀上要求有大批物業(yè)管理品牌企業(yè)充實(shí)市場(chǎng)，成為主體。2005年，我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)年產(chǎn)值800億元，物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)已近3萬家，從業(yè)人員過300萬人，城鎮(zhèn)物業(yè)管理覆蓋率接近50%，但物業(yè)管理品牌的成長(zhǎng)卻相對(duì)滯后。

其次，業(yè)內(nèi)的企業(yè)不斷成熟、成長(zhǎng)，這些成長(zhǎng)起來的企業(yè)逐步樹立起企業(yè)的品牌，隨著其進(jìn)一步的發(fā)展，其品牌也隨著接管的項(xiàng)目推廣。比如，在深圳，雖然深圳是全國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)化的推動(dòng)者，但放眼深圳物業(yè)市場(chǎng)，新建物業(yè)項(xiàng)目實(shí)行公開招投標(biāo)的沒有多少，普遍存在品牌地產(chǎn)與品牌物業(yè)管理一體現(xiàn)象，仍然存在自建自管的狀態(tài)。于是，深圳部分物業(yè)管理企業(yè)選擇“北上”，這些企業(yè)在拓展項(xiàng)目的同時(shí)，其品牌也走向了各地。

第三，物業(yè)管理市場(chǎng)的逐步成熟，使得業(yè)內(nèi)的物業(yè)管理企業(yè)面臨重新洗牌的客觀現(xiàn)實(shí)，擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌企業(yè)必將是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利者。而且，隨著市場(chǎng)化的深入，物業(yè)管理品牌將在更加廣泛的區(qū)域里推廣。對(duì)于物業(yè)管理來說，行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和升級(jí)歸根到底要靠品牌來提升。隨著建筑物和設(shè)施設(shè)備技術(shù)日新月異的發(fā)展，許多現(xiàn)代智能化設(shè)備進(jìn)入高樓大廈，老百姓對(duì)生活、工作環(huán)境的要求也越來越高，沒有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)力量已無法滿足今天物業(yè)管理的需要，物業(yè)管理和現(xiàn)代技術(shù)正緊密地結(jié)合在一起，而這些都是品牌企業(yè)具有的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。

四、物業(yè)管理品牌推廣的戰(zhàn)略

物業(yè)管理品牌的推廣成為必然。其推廣的戰(zhàn)略主要包括三個(gè)方面：

第一，物業(yè)管理品牌要走得更遠(yuǎn)，就要將企業(yè)價(jià)值融合到業(yè)主價(jià)值中，物業(yè)管理品牌的實(shí)質(zhì)是滿足業(yè)主的需要，因而，物業(yè)管理品牌不僅要使企業(yè)的人才得以體現(xiàn)，更重要的是要使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。物業(yè)管理品牌更多地為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值，物業(yè)管理品牌的價(jià)值才會(huì)真正被業(yè)主認(rèn)可和信賴，才能在市場(chǎng)上推廣，才能走得更遠(yuǎn)。

第二，物業(yè)管理品牌要真正推廣，就要將文化價(jià)值寓于經(jīng)濟(jì)價(jià)值當(dāng)中。物業(yè)管理品牌從本質(zhì)上看，是一個(gè)物業(yè)管理文化的品牌。事實(shí)上，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的需求是兩個(gè)層面的，即物質(zhì)層面和精神層面，因而，物業(yè)管理品牌只有將經(jīng)濟(jì)價(jià)值和文化價(jià)值統(tǒng)一起來，才能滿足業(yè)主物質(zhì)和精神的需求。物業(yè)品牌的經(jīng)濟(jì)價(jià)值是基礎(chǔ)，文化價(jià)值是關(guān)鍵和主導(dǎo)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，文化價(jià)值蘊(yùn)涵著經(jīng)濟(jì)價(jià)值，二者是和諧統(tǒng)一的。

第三，物業(yè)管理品牌可持續(xù)發(fā)展是物業(yè)管理品牌的內(nèi)在要求，因而物業(yè)管理品牌的推廣要著眼于可持續(xù)發(fā)展。物業(yè)管理品牌實(shí)施品牌推廣戰(zhàn)略，固然要把業(yè)主價(jià)值提到重要和突出的位置，但最終還是為了實(shí)現(xiàn)和增進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的價(jià)值。但是，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理企業(yè)要持續(xù)發(fā)展下去還是很困難的，這不僅是對(duì)業(yè)內(nèi)眾多的中小企業(yè)而言，對(duì)品牌企業(yè)也是一個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)，惟有在業(yè)內(nèi)實(shí)施品牌推廣戰(zhàn)略，實(shí)施品牌大市場(chǎng)戰(zhàn)略和品牌可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，才能使物業(yè)管理行業(yè)長(zhǎng)盛不衰。

五、物業(yè)管理品牌推廣的策略

筆者認(rèn)為，之所以探討物業(yè)管理品牌推廣的策略問題，是基于以下兩點(diǎn)考慮：

首先，隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，一個(gè)令人擔(dān)憂的問題逐漸凸現(xiàn)出來：物業(yè)管理行業(yè)的同質(zhì)化趨勢(shì)越來越強(qiáng)，這是物業(yè)管理品牌的推廣不得不面對(duì)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)。其次，隨著我國(guó)房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)的迅猛發(fā)展，我國(guó)的物業(yè)管理市場(chǎng)已經(jīng)開始細(xì)分，客觀上對(duì)物業(yè)管理品牌也提出了要求，要根據(jù)市場(chǎng)的細(xì)分做出相對(duì)的定位和策略。

差異化策略被業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為是一劑良藥，筆者也贊同這一觀點(diǎn)。差異化策略就是指在物業(yè)管理品牌的推廣過程中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況，不簡(jiǎn)單模仿和盲從，切實(shí)走出一條自我創(chuàng)新發(fā)展的品牌推廣之路。在物業(yè)管理品牌推廣走差異化道路的實(shí)例很多。如萬科模式：從早期的“業(yè)主自治”到現(xiàn)階段的“無人化管理”、“個(gè)性化服務(wù)”；中海模式：“不走尋常路”——“規(guī)范化發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)，信息化管理，專業(yè)化增效”。這些物業(yè)管理品牌推廣差異化策略都鮮明地凸現(xiàn)了各自品牌的個(gè)性特色。

物業(yè)管理品牌的推廣需要一個(gè)逐步成熟和完善的過程，如何把握好其中的關(guān)鍵，是一個(gè)仁者見仁、智者見智的問題，但其中總有些是必須堅(jiān)持的，那就是要立足客觀實(shí)際，逐步推進(jìn)市場(chǎng)化，在物業(yè)管理服務(wù)層次和內(nèi)容上下功夫，使物業(yè)管理品牌真正“推而廣之”，從而促進(jìn)整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

①梁柱，《中國(guó)物業(yè)管理理論探索與實(shí)踐》，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2003.08.01

②屈云波，《品牌營(yíng)銷》，企業(yè)管理出版社，1996

③諶漢初，《物業(yè)管理工作系統(tǒng)》，高等教育出版社，2000.7

第四篇：淺談物業(yè)管理企業(yè)的品牌創(chuàng)建

淺談物業(yè)管理企業(yè)的品牌創(chuàng)建

2008-11-24 19:36

伴隨著上海樓市的快速發(fā)展，上海的物業(yè)管理也走過了15年的風(fēng)雨歷程。但對(duì)大多數(shù)消費(fèi)者而言，對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀都不太滿意，各種與物業(yè)相關(guān)的矛盾層出不窮。在這樣的情況下，加強(qiáng)品牌意識(shí)，創(chuàng)建物業(yè)管理企業(yè)品牌已經(jīng)成為行業(yè)的一個(gè)共識(shí)。筆者從中企物業(yè)創(chuàng)建品牌的實(shí)踐中深深感到，品牌是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)重要的資源和無形資產(chǎn)，它既是企業(yè)過去成就的凝聚，也是企業(yè)將來進(jìn)一步發(fā)展的起點(diǎn)。品牌在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下已經(jīng)成為關(guān)系到一個(gè)企業(yè)生存和可持續(xù)發(fā)展的大事，有目標(biāo)、有系統(tǒng)地開發(fā)企業(yè)的品牌資源是現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的基本手段。在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要想立于不敗之地，就必須選擇創(chuàng)建具有自身特色的品牌發(fā)展道路。尋求差異，創(chuàng)建特色服務(wù)品牌

所謂品牌的差異化是指在創(chuàng)建品牌的過程中，無論是從內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理還是物管項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)上都追求自身品牌的新穎特質(zhì)，從而催生企業(yè)的品牌生長(zhǎng)。近年來，上海納入物業(yè)管理的物業(yè)面積己超過了5億平方米，物業(yè)管理企業(yè)近3000家，然而很多物業(yè)管理企業(yè)往往對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)都停留在知名度的打造上，因而物業(yè)的同質(zhì)化特別嚴(yán)重。當(dāng)然也有很多企業(yè)在品牌特性化上做得很好，很值得借鑒，如萬科推行的物業(yè)管理向外拓展策略，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)，已經(jīng)成為其綜合優(yōu)勢(shì)的重要體現(xiàn)，進(jìn)一步豐富了物業(yè)品牌內(nèi)涵，形成“個(gè)性化服務(wù)”模式。中海的“規(guī)范化發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)，信息化管理，專業(yè)化增效”模式也極具前瞻性的差異特征。

眾所周知，品牌的這種差異或特征是在客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知關(guān)系中形成的，因?yàn)槿藗儗?duì)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)上有一定的主觀性，會(huì)隨著業(yè)主的心理變化而變化，所以物業(yè)管理需要提升服務(wù)，服務(wù)是物業(yè)管理之魂，要?jiǎng)?chuàng)建具有自身特征的服務(wù)品牌，必須以持續(xù)的滿意度來鞏固自己的品牌形象。

物業(yè)管理服務(wù)品牌的創(chuàng)建應(yīng)該作為一個(gè)整體概念來實(shí)施，它是用來識(shí)別不同物業(yè)管理企業(yè)、不同物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的文字、圖形與口碑的有機(jī)組合，其主要功能是識(shí)別，應(yīng)涵蓋技術(shù)含量、品質(zhì)、能力、實(shí)用形象、價(jià)值、文化沉積等各個(gè)方面。從這個(gè)角度出發(fā)，物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品就可以劃分為六個(gè)層次：

核心利益：即物業(yè)的保值和增值。

有形產(chǎn)品：即物業(yè)管理服務(wù)的基本形式，如工程維護(hù)等。

期望產(chǎn)品：即顧客購(gòu)買“核心利益”時(shí)期望的一整套屬性和條件，如業(yè)主或租戶希望的安全、舒適、文明的環(huán)境及氛圍等。

附加產(chǎn)品：即物業(yè)管理服務(wù)中包含的附加利益和服務(wù)，如代收發(fā)郵件等。

精神需要：即滿足顧客心理需要，如顯示業(yè)主或租戶的尊貴個(gè)性等。

潛在產(chǎn)品：物業(yè)管理服務(wù)根據(jù)顧客潛在需要進(jìn)行增加和改變。

物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的功能性價(jià)值主要來源于前三個(gè)層次，而附加性價(jià)值來源于后三個(gè)層次。建立在物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品基

礎(chǔ)上的物業(yè)管理服務(wù)品牌則包含三個(gè)層次：

第一，物業(yè)管理服務(wù)品牌是一種物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，它提供了與其它物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品相區(qū)別的特性，也是物業(yè)管理服務(wù)品牌的外在形式。

第二，物業(yè)管理服務(wù)品牌是顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知。品牌作為標(biāo)識(shí)代表了同種產(chǎn)品之間的差異或特征，這種差異和特征是在客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知關(guān)系中形成的。這意味著品牌形成不僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品本身特征，還取決于顧客對(duì)產(chǎn)品特性的理解和認(rèn)知，取決于客戶的愛好、個(gè)性、價(jià)值觀等。

第三，物業(yè)管理服務(wù)品牌是物業(yè)管理企業(yè)與物業(yè)管理服務(wù)顧客之間的關(guān)系性契約，是一種權(quán)利和義務(wù)，期望與承諾的約定。包括了相對(duì)應(yīng)的法律、事實(shí)、道德、情感的關(guān)系因素。這也是品牌最核心的含義。

要建立物業(yè)管理的品牌，必須從品牌的含義出發(fā)制定一項(xiàng)品牌的創(chuàng)建和成長(zhǎng)策略。它是一個(gè)從品牌設(shè)計(jì)、品牌定位、品牌建設(shè)、品牌傳播到品牌延伸的系統(tǒng)工程。因此需要科學(xué)的創(chuàng)造力，以創(chuàng)造特色作為鑄造物管品牌的有效捷徑；以拓展物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵和外延作為品牌的特色；以顧客的現(xiàn)在需求、潛在需要及顧客滿意度、忠誠(chéng)度指標(biāo)體系為品牌目標(biāo)；運(yùn)用現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷公關(guān)策略及各種方式，調(diào)節(jié)、調(diào)動(dòng)、整合、操縱信息媒介，并與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系，從而形成獨(dú)具特色的有感召力的物業(yè)管理品牌。從企業(yè)內(nèi)部來講，一是要牢固樹立服務(wù)意識(shí)，要認(rèn)識(shí)到服務(wù)是企業(yè)贏得市場(chǎng)和顧客的重要武器，是品牌的積累和升華的重要途徑。二是要把服務(wù)貫穿于整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程，要針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)，把服務(wù)作為重點(diǎn)來抓。三是要建立產(chǎn)品服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)。注重對(duì)員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)和溝通，給顧客以最大的方便，跟蹤顧客對(duì)產(chǎn)品使用的滿意程度，以贏得顧客的信任和好感，通過服務(wù)樹立和鞏固自己的品牌形象。

中企物業(yè)從創(chuàng)建之初就以精品戰(zhàn)略作為公司管理服務(wù)的定位，推出“講人情、重人性、察人心”的預(yù)料式服務(wù)，充分挖掘業(yè)戶的服務(wù)需求，深化服務(wù)意識(shí)，確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此贏得業(yè)戶的肯定，樹立公司的品牌，謀求市場(chǎng)的份額。

“預(yù)料式服務(wù)理念”借鑒自英國(guó)的管家式服務(wù)。從對(duì)人的需求分析出發(fā)，為業(yè)戶提供不同層次的服務(wù)，使服務(wù)對(duì)象感受到最大限度的滿意。英國(guó)管家式的服務(wù)體現(xiàn)的是專業(yè)、敬業(yè)、完美。能否注重細(xì)節(jié)是管家和普通服務(wù)人員本質(zhì)的區(qū)別，那種服務(wù)的境界應(yīng)該是一種感覺，不僅在物質(zhì)上，更多的體現(xiàn)在精神和文化上。因此，我們通過系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)，培養(yǎng)服務(wù)人員的專業(yè)意識(shí)、職業(yè)態(tài)度、規(guī)范行為，保持服務(wù)輸出的高質(zhì)量。在做好基本物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，專門研究業(yè)戶的各種需求，將服務(wù)向更深層推進(jìn)。在管理涉外樓宇過程中，我們發(fā)現(xiàn)那些新經(jīng)濟(jì)組織的黨員找不到開展組織生活的場(chǎng)所，我們就配合街道黨委在我們管理的中企大廈中創(chuàng)建了“黨員服務(wù)點(diǎn)”，此舉成為了樓宇黨建工作的新視點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)親臨視察了大廈“黨員服務(wù)點(diǎn)”的黨建工作，對(duì)創(chuàng)建“黨員服務(wù)點(diǎn)”這種新時(shí)代的黨建工作新模式給予了充分的肯定和高度評(píng)價(jià)。

因此，服務(wù)品牌的創(chuàng)立只有通過不斷發(fā)現(xiàn)并滿足業(yè)戶日益變化的各種需求，關(guān)注物業(yè)管理服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能最終成就自特的物業(yè)管理品牌。當(dāng)然，創(chuàng)立一個(gè)有價(jià)值的物業(yè)管理服務(wù)新品牌，不可能一蹴而就，其將是一項(xiàng)復(fù)雜長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程。物業(yè)管理

必須利用自己的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念、文化價(jià)值理念、先進(jìn)的管理服務(wù)模式、嶄新的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制以及自身獨(dú)特的企業(yè)文化、社區(qū)文化，打造與國(guó)際市場(chǎng)、國(guó)際品牌接軌的具有鮮明自身特色的物業(yè)管理新品牌。

規(guī)模經(jīng)營(yíng)，形成物業(yè)管理品牌優(yōu)勢(shì)

物業(yè)管理規(guī)模經(jīng)營(yíng)是實(shí)現(xiàn)較高的市場(chǎng)份額和企業(yè)利益的手段。一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)有了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在社會(huì)上美譽(yù)度高，如果規(guī)模小，其市場(chǎng)占有率很低，消費(fèi)者享受不到，那么這家企業(yè)是難以成為品牌的。因?yàn)楦呤袌?chǎng)占有率是品牌企業(yè)乃至名牌企業(yè)的一個(gè)基本特征。要提高市場(chǎng)占有率，就必須擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模?？梢?，中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施規(guī)模化經(jīng)營(yíng)任重道遠(yuǎn)。其次，規(guī)模經(jīng)營(yíng)是提高企業(yè)綜合實(shí)力尤其是贏利能力的要求。規(guī)模經(jīng)營(yíng)有利于采用新技術(shù)、新設(shè)備，降低經(jīng)營(yíng)成本，增加銷售收入和利潤(rùn)。再次，規(guī)模經(jīng)營(yíng)是形成品牌優(yōu)勢(shì)的客觀要求。要形成品牌優(yōu)勢(shì)，必然要有較大規(guī)模。

企業(yè)聯(lián)盟作為一種企業(yè)提高自身核心能力，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)優(yōu)勢(shì)的有效實(shí)現(xiàn)手段，已經(jīng)在全球范圍內(nèi)得到了廣泛的實(shí)施。對(duì)物業(yè)管理公司而言，通過建立企業(yè)聯(lián)盟，不僅能夠以競(jìng)合取代競(jìng)爭(zhēng)，避免行業(yè)內(nèi)的過度競(jìng)爭(zhēng)，還能通過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、組織學(xué)習(xí)，在支付較低交易費(fèi)用的情況下，短期內(nèi)迅速提高企業(yè)核心能力，以強(qiáng)有力的綜合實(shí)力經(jīng)受市場(chǎng)的洗禮。規(guī)模經(jīng)營(yíng)一是有利于集中企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，提高物業(yè)管理服務(wù)的整體水平；二是有利于實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，改變物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，經(jīng)濟(jì)效益差的局面；三是有利于發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，改變?nèi)瞬?、技術(shù)分散的格局；四是有利于拓展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)；五是有利于參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展；六是有利于走出國(guó)門，進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)?？梢栽谄髽I(yè)間整合組建一批實(shí)力雄厚、人才集中、專業(yè)技術(shù)力量強(qiáng)，一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)，具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè)企業(yè)集團(tuán)。筆者以為，組建物業(yè)企業(yè)集團(tuán)應(yīng)本著以下幾方面的原則：

1、強(qiáng)強(qiáng)結(jié)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

強(qiáng)強(qiáng)結(jié)合就是以若干個(gè)具有較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力，社會(huì)信譽(yù)好，有一定物業(yè)管理規(guī)模和管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)濟(jì)效益較好的物業(yè)管理企業(yè)為核心組成物業(yè)企業(yè)集團(tuán)，形成最佳伙伴之間的理想結(jié)合（不是以強(qiáng)帶弱）。優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)是指組建的物業(yè)企業(yè)集團(tuán)的各企業(yè)都具有各自的優(yōu)勢(shì)，這些企業(yè)組成集團(tuán)后可能取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互補(bǔ)充，相互支持，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)和集團(tuán)的整體優(yōu)勢(shì)。

2、平等、互利、自愿

平等就是各企業(yè)在社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)和法律等方面的利益是相等的。包括企業(yè)集團(tuán)中各種所有制成份的平等，參加企業(yè)集團(tuán)的各企業(yè)在法律地位上的平等，也包括企業(yè)集團(tuán)中的職工政治地位、工作安排使用方面的平等。互利是各方企業(yè)都是為了互相有利而結(jié)合的，企業(yè)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的好與差，直接涉及到集團(tuán)成員企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。自愿就是企業(yè)必須是完全出于自愿參加，而不是由政府或行政主管部門硬性搞拉郎配。同時(shí)，在組建物業(yè)企業(yè)集團(tuán)時(shí)，還應(yīng)當(dāng)通過集團(tuán)章程等加以明確以保證各

方的利益。

3、規(guī)模適度、有利發(fā)展

組建物業(yè)集團(tuán)的目的，不是簡(jiǎn)單地把企業(yè)做大，關(guān)鍵是要把企業(yè)作強(qiáng)，通過統(tǒng)籌規(guī)劃，在優(yōu)化結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)在國(guó)內(nèi)外物業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)?，?guī)模經(jīng)濟(jì)是存在于一定的規(guī)模界限之內(nèi)的，超越了合理的規(guī)模界限，不但不會(huì)產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)效益，反而會(huì)使經(jīng)濟(jì)效益下降。因此，組建物業(yè)企業(yè)集團(tuán)時(shí)，必須要做到規(guī)模適度。

4、打破地區(qū)間、行業(yè)間界線

打破地區(qū)間的界線，就是組建的物業(yè)企業(yè)集團(tuán)，其成員企業(yè)不要受地區(qū)的限制，只要有利于企業(yè)集團(tuán)發(fā)展，自已自愿參加的企業(yè)都可以成為企業(yè)集團(tuán)的成員。打破行業(yè)間的界線是指組建的物業(yè)企業(yè)集團(tuán)，除了本行業(yè)以外，其他行業(yè)中與物業(yè)管理直接或密切聯(lián)系的企業(yè)，也可以成為物業(yè)企業(yè)集團(tuán)的成員。如綠化公司、保安公司、保潔公司、防治白蟻公司等等。這樣，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中才具有整體集約優(yōu)勢(shì)。

5、長(zhǎng)遠(yuǎn)性與現(xiàn)實(shí)性相結(jié)合要充分考慮到企業(yè)集團(tuán)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，其眼光要看得遠(yuǎn)一些，集團(tuán)發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、效益指標(biāo)等都要具有一定的超前性。同時(shí)，也要從我國(guó)物業(yè)管理的實(shí)際出發(fā)，充分認(rèn)識(shí)我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀，特別是在確定企業(yè)集團(tuán)的個(gè)體模式、發(fā)展規(guī)模、聯(lián)合方式、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、效益指標(biāo)時(shí)，要符合實(shí)際，切不可超過企業(yè)集團(tuán)的實(shí)際能力。只有把長(zhǎng)遠(yuǎn)性和現(xiàn)實(shí)性結(jié)合起來，才能具有一定的超前性，同時(shí)又能防止不切實(shí)際、急于求成。

6、靜態(tài)聯(lián)盟和動(dòng)態(tài)聯(lián)盟相結(jié)合動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，也即虛擬企業(yè)。作為契約聯(lián)結(jié)的重要表現(xiàn)形式，動(dòng)態(tài)聯(lián)盟最基本的特征，一方面在于它是一種間續(xù)式契約，也可以說是兼具了長(zhǎng)期性和短期性的一類雙邊規(guī)制，另一方面則在于，由于動(dòng)態(tài)聯(lián)盟是企業(yè)層次的按核心能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行專業(yè)化分工的結(jié)果，功能特點(diǎn)專長(zhǎng)化、存在形式離散化，運(yùn)作方式合作化，也就成為參與其中的企業(yè)的主要特點(diǎn)。動(dòng)態(tài)聯(lián)盟可以在更廣的范圍、更大的區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)眾多企業(yè)間資源的有效整合和統(tǒng)籌規(guī)劃，共同實(shí)現(xiàn)多贏的利益。（作者系上海中企物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理）

第五篇：對(duì)六盤水市物業(yè)管理的調(diào)查和思考

社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告

題目：對(duì)六盤水市物業(yè)管理的調(diào)查和思考.姓名：王佳偉.學(xué)號(hào)：1052001454452.學(xué)校：貴州廣播電視大學(xué)六盤水分校.專業(yè)：行政管理專科.2010 年 12 月

社會(huì)調(diào)查報(bào)告正文內(nèi)容