第一篇：對物業(yè)管理精細化服務(wù)的思考

對物業(yè)管理精細化服務(wù)的思考

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摘 要:物業(yè)服務(wù)市場競爭日趨激烈,增強自己的市場競爭力、提高服務(wù)能力是物業(yè)管理企業(yè)必須面臨的課題。隨著物業(yè)行業(yè)引入ISO標(biāo)準(zhǔn)化管理體系,很多物業(yè)管理企業(yè)從中受益,建立了基本的服務(wù)規(guī)范,如何進一步提高企業(yè)的整體服務(wù)水準(zhǔn),在日益同質(zhì)化的市場競爭中脫穎而出,便顯得至關(guān)重要。

關(guān)鍵詞:物業(yè)管理 精細化 服務(wù)

物業(yè)管理的概念從引入到被大眾所熟識經(jīng)歷了一個必然的發(fā)展過程。1991年上海第一家物業(yè)管理企業(yè)誕生至今十幾年,目前上海物業(yè)服務(wù)企業(yè)共2480余家,其中一級資質(zhì)的49家,二級資質(zhì)250家,其余均為三級資質(zhì)。物業(yè)服務(wù)市場競爭日趨激烈,每一家物業(yè)管理企業(yè)都必須面對如何提高自己服務(wù)能力,增強自己的市場競爭力的課題。隨著物業(yè)行業(yè)引入ISO標(biāo)準(zhǔn)化管理體系,很多物業(yè)管理企業(yè)從中受益,建立了基本的服務(wù)規(guī)范,于是,如何進一步提高企業(yè)的整體服務(wù)水準(zhǔn),在日益同質(zhì)化的市場競爭中脫穎而出,便顯得至關(guān)重要。精細化管理的理念由此被應(yīng)用到物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域。

物業(yè)精細化服務(wù)的基礎(chǔ)是標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。從行業(yè)的大背景來看,物業(yè)管理作為社會民生的重要組成部分,越來越受到國家及地方政府的重視。國家及地方政府都在不斷的完善物業(yè)管理的各種規(guī)章制度,以期構(gòu)建一個法制健全的物業(yè)管理市場。各種規(guī)章制度從建立到逐步完善本身就經(jīng)歷了一個“精細化”的過程。在此市場環(huán)境中成長起來的物業(yè)管理企業(yè)也同樣經(jīng)歷了從粗放型的管理逐步向精細化方向發(fā)展的過程。標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)要求分析、識別、管理企業(yè)運作的各個過程及過程間的相互作用,即所謂的“過程方法”,然后以制度化的方式制定具體的流程、操作方法,以便對產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)的過程及結(jié)果進行有效的控制。物業(yè)精細化服務(wù)應(yīng)該定位在物業(yè)管理企業(yè)在此基礎(chǔ)上的進一步“修煉”。物業(yè)服務(wù)精細化推進的結(jié)果就是對原來已經(jīng)建立的標(biāo)準(zhǔn)化體系的再細化、完善,這本身也符合標(biāo)準(zhǔn)化體系持續(xù)改進的要求。

從某種程度上說,標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的完善程度往往決定了物業(yè)精細化服務(wù)發(fā)展起點的高低,同時,標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)也是開展物業(yè)精細化服務(wù)發(fā)展的著眼點。從筆者所在公司物業(yè)管理的發(fā)展歷程也能夠說明這一點。2004年,公司導(dǎo)入了ISO9001的質(zhì)量管理體系,物業(yè)管理服務(wù)的各個過程及相互作用被有效識別,相應(yīng)的服務(wù)要求和規(guī)范也被確定下來。2006年,公司二個物業(yè)項目參加了上海市物業(yè)管理示范大廈(工業(yè)區(qū))創(chuàng)建活動,并且先后通過了最終評審。創(chuàng)示范期間,公司請了物業(yè)協(xié)會的一些專家對創(chuàng)示范的項目進行實地指導(dǎo),很多員工都是從這里開始接觸到了物業(yè)精細化服務(wù)的理念。“創(chuàng)建示范,規(guī)范只是基礎(chǔ),但是遠遠不夠,在此基礎(chǔ)上更是要講究品味,給人以美感。”一位前來指導(dǎo)的專家的一席話很好的詮釋了物業(yè)精細化服務(wù)的理念?，F(xiàn)場反復(fù)的指導(dǎo)、改進、檢查、再改進的過程使大家意識到要達到這種要求的背后是各項工作細節(jié)的高度精細化。創(chuàng)示范標(biāo)準(zhǔn)是一種“絕對”標(biāo)準(zhǔn),類目很多,條款很細,光基礎(chǔ)資料的搜集整理就是一項龐大的系統(tǒng)工程,而更為艱難的則是現(xiàn)場管理中這種高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求要滲透到每個物業(yè)服務(wù)人員的每一個細小動作中。示范大廈(工業(yè)區(qū))的創(chuàng)建成功使公司在物業(yè)管理精細化服務(wù)方面邁進了一大步,意義非凡。

物業(yè)精細化服務(wù)作為當(dāng)今社會精細化管理的一個應(yīng)用領(lǐng)域,自然符合精細化管理的普遍思路和理念。精細化管理可以歸納為“八化”,同樣對物業(yè)精細化服務(wù)的開展具有切實的指導(dǎo)意義。

1.細化。細化是精細化管理的基礎(chǔ),要求找出目前公司管理中存在的不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范、不精細的環(huán)節(jié)和做法,再采用有針對性的具體方法措施予以完善。

2.量化?？茖W(xué)的管理要求有科學(xué)的計量,目標(biāo)的制訂、工作業(yè)績考核,需要通過具體數(shù)字來進行量化,“差不多”、“大概”等字眼應(yīng)在工作中盡量避免。

3.流程化。按照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求,企業(yè)正常運轉(zhuǎn)對各項工作應(yīng)確定流程,流程中各部門間的職責(zé)和相互關(guān)系以及相關(guān)人員的具體要求都予以明確,管理才能做到有序、高效。

4.標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化要求工作流程、檢驗要求、績效考核等都要標(biāo)準(zhǔn)化,通過標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范各項工作。

5.協(xié)同化。企業(yè)內(nèi)部管理必須強調(diào)團隊意識和協(xié)作精神,真正的高效來自協(xié)同,而不是單打獨斗。作為企業(yè)最高管理者應(yīng)通過文件和規(guī)章制度來予以規(guī)范和引導(dǎo)。

6.嚴(yán)格化。推行精細化沒有嚴(yán)格的控制,就不能從根本上保證各項工作按規(guī)定開展和按標(biāo)準(zhǔn)完成,也就不可能實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。

7.實證化。管理講求實效,所有工作的完成情況和業(yè)績,必須有實證,杜絕浮夸和做表面文章。

8.精益化。持續(xù)改進和精益求精是企業(yè)管理中永恒的話題,精細化管理最終追求“精”,在市場競爭中的優(yōu)勢也最終來源于“精”。

推進物業(yè)精細化服務(wù)的方法多種多樣,但是需要根據(jù)企業(yè)的管理基礎(chǔ)有所區(qū)別。初始的精細化服務(wù)推進可以采用“拿來主義”,即所謂在公司標(biāo)準(zhǔn)化體系運作基本成熟的基礎(chǔ)上,引入一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),比如全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)、卓越績效評價準(zhǔn)則等參照實施。這是一種比較普遍的行之有效的方法。因為標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則是經(jīng)過科學(xué)研究和論證制定的,其中往往汲取了行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的一些經(jīng)驗和標(biāo)準(zhǔn)。從這些標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則的實施應(yīng)用入手,可以很快的解決該從哪些方面推進物業(yè)服務(wù)的精細化及該達到怎樣的標(biāo)準(zhǔn)。筆者所在公司創(chuàng)示范成功的經(jīng)驗無疑力證了這一點。

對物業(yè)管理精細化服務(wù)的思考(2)

紙面的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則畢竟不能夠也不可能涵蓋每個物業(yè)管理企業(yè)的每一個物業(yè)服務(wù)細節(jié)。這些標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則只是為物業(yè)企業(yè)的精細化服務(wù)推進提供參考和指引。要真正達到這些標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則的要求還需要很多服務(wù)中細節(jié)化的規(guī)范和要求。從這里就可以理解作為物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)頭羊企業(yè),比如陸家嘴物業(yè)、中海物業(yè)對于自己服務(wù)細節(jié)詳細規(guī)定的實務(wù)手冊有上千頁之多。這些都是實踐中不斷總結(jié)、提煉,同時參考行業(yè)其他企業(yè)好的做法的結(jié)果。而這些不是一朝一夕就可以達成的。這時候最佳的辦法便是“走出去,請進來”。所謂走出去就是到好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)取經(jīng)學(xué)習(xí),而請進來則是請這方面的專家或者在現(xiàn)場管理等方面有豐富經(jīng)驗的資深

人士來我們物業(yè)管理的現(xiàn)場指導(dǎo)。他們往往能夠指出一些我們司空見慣,不以為然的服務(wù)細節(jié)上的問題,也能夠帶給我們一些好的做法和科學(xué)的方法,常常能夠使我們茅塞頓開,受益匪淺。這些都恰恰是教條式的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則所不能帶給我們的。

物業(yè)精細化服務(wù)的推進高級階段或者方法主要是服務(wù)創(chuàng)新。任何物業(yè)精細化服務(wù)的推進,只有結(jié)合自己公司、項目的特點,不生搬硬套,才能有實效、易于長效管理。就算是吸取其他企業(yè)好的做法和寶貴經(jīng)驗,有的時候也要根據(jù)自己企業(yè)和項目的實際情況做適當(dāng)變通,甚至是發(fā)展。另一方面,當(dāng)物業(yè)精細化服務(wù)推進到一個比較高層次的階段,很多精細化服務(wù)的管理方法和操作辦法主要都是靠管理團隊從實踐中總結(jié)、歸納、提煉、創(chuàng)新形成的。

另外,在物業(yè)精細化服務(wù)推進上也可以采用一些管理上通用的技術(shù)方法。比如原先在生產(chǎn)類企業(yè)中用以控制、提高產(chǎn)品質(zhì)量的精益六西格瑪法則。目前,六西格瑪法已不再局限在生產(chǎn)類企業(yè)的應(yīng)用,提供非實物類產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)也逐步開始引入該工具來分析、控制和改進服務(wù)質(zhì)量。2006年,中航物業(yè)公司就運用善長改進的精益六西格瑪技術(shù)改良“100 1”進行服務(wù)創(chuàng)新活動,目前已具一支擁有8名綠帶成員的精益六西格瑪管理團隊,在解決客戶問題、縮短服務(wù)時間、為客戶創(chuàng)造價值等方面進行精益服務(wù)實踐。

物業(yè)精細化服務(wù)推進本身就是標(biāo)準(zhǔn)化體系管理的深化,自然可以運用過程管理中PDCA的法則。物業(yè)精細化服務(wù)的推進也需要逐步積累、逐步提高,不可能一蹴而就。這一步精細化推進的結(jié)果可能就是下一步精細化推進的基礎(chǔ),完全符合戴明環(huán)“策劃——實施——檢查和監(jiān)督——改進”的程序。自2008年上半年開始,筆者所在公司成立了質(zhì)量巡檢小組,每季度深入基層檢查各個項目部的物業(yè)服務(wù)開展情況。巡檢中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的很多記錄表式都比較粗疏、籠統(tǒng),與貫標(biāo)文件結(jié)合的不夠緊密,較難真實詳細的反映現(xiàn)場管理情況和問題,實際使用時很容易造成操作人員不了解貫標(biāo)文件不明確具體操作內(nèi)容及填寫要求,結(jié)果操作隨意性大,記錄填寫內(nèi)容不規(guī)范,往往達不到預(yù)期效果。而對照同樣通過質(zhì)量體系認證的上海三菱電梯的一張電梯保養(yǎng)單,其中的精細化程度卻大相徑庭。該保養(yǎng)單中列明了電梯日常保養(yǎng)的所有項目,保養(yǎng)后記錄只需勾選或略作說明即可,填寫簡單但是記錄明晰。他們的緊急維修單也同樣如此,故障原因選擇有100多項,每一項故障均以簡要的表述列出,維修人員只需要在上面勾選說明,便能夠清晰的表述緊急維修的具體故障原因,方便而實用。這種精細化管理背后透射出的是深厚的技術(shù)積累。沒有長時間的不斷總結(jié)和改進斷難達到如此精細化的程度。相似的,貫標(biāo)體系中的設(shè)備維保記錄也完全可以參考這種模式,在具體維保工作記錄上列明所有的維保標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,既能夠明確具體維保人員的工作內(nèi)容,也能夠詳細記錄設(shè)備的維保情況,同時為抽檢設(shè)備維保工作提供依據(jù)。

推進物業(yè)精細化服務(wù)的過程需要相關(guān)的配套支持。其實,物業(yè)精細化推進中最難以提高的是具體操作人員的精細化服務(wù)意識。行動源于意識,各項細節(jié)規(guī)章制度的制定源于對精細化服務(wù)的理念,而意識和理念的形成都要靠不斷的培訓(xùn)和灌輸。因此,推進物業(yè)精細化服務(wù)的重要支持便是持之以恒的精細化服務(wù)意識、理念及相關(guān)規(guī)章的培訓(xùn)工作。精細化服務(wù)培訓(xùn)要形成比較系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容,需要從實踐中提煉,難度不小。在整個物業(yè)精細化服務(wù)長期推進的過程中既要不斷重復(fù)鞏固培訓(xùn)效果,又要在既有效果上不斷通過新的培訓(xùn)提高,如此反復(fù)循序漸進才能對精細化服務(wù)推進提供意識、理念和能力上的支持。

同樣重要的還有與精細化服務(wù)推進相配套的績效考核體系的跟進。隨著物業(yè)精細化服務(wù)的不斷推進,考核目標(biāo)指標(biāo)也應(yīng)該不斷精細化,以適應(yīng)對精細化服務(wù)要求的不斷提高?？冃Э己梭w

系要根據(jù)物業(yè)服務(wù)的精細化程度的推進不斷跟進。只有考核到位,獎懲分明,才能保證各項精細化管理制度的落實,因此,配套的考核體系是物業(yè)精細化服務(wù)推進中執(zhí)行力的保證。

正如北京東方容和物業(yè)管理有限責(zé)任公司白志勛的文章指出:過去粗放式的管理服務(wù)已不能滿足業(yè)主日益“挑剔”的要求,企業(yè)要發(fā)展壯大就必須通過精細化管理追求最佳服務(wù)效果,在比拼細節(jié)上取勝爭先?？梢?精細化服務(wù)已成為提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的必然要求,是物業(yè)管理市場競爭的必然結(jié)果?！?/p>

參考文獻:

【1】溫德誠 《精細化管理Ⅱ:執(zhí)行力升級計劃》 新華出版社2005.5.1出版。

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第二篇：淺談精細化物業(yè)管理與服務(wù)

淺談精細化物業(yè)管理與服務(wù)

隨著社會發(fā)展的需要，隨著人民生活水平的日益提高，廣大業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求層次也越來越高，過去粗放式的管理服務(wù)已不能滿足業(yè)主與日俱增的多元化、高標(biāo)準(zhǔn)需求，走精細化服務(wù)之路已經(jīng)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)贏得市場的必然選擇。這不僅是廣大業(yè)主的需要，也是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)和服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，它關(guān)系到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存與發(fā)展。

一、精細化物業(yè)管理與服務(wù)的內(nèi)涵

現(xiàn)代企業(yè)對精細化管理的定義是“五精四細”，即精華(文化、技術(shù)、智慧)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(質(zhì)量、品牌)、精通(專家型管理者和員工)、精密(各種管理、生產(chǎn)關(guān)系鏈接有序、精準(zhǔn))，以及細分對象、細分職能和崗位、細化分解每一項具體工作、細化管理制度的各個落實環(huán)節(jié)。精細化管理是一種先進的管理文化和管理方式，其最基本的特征就是重細節(jié)、重過程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實、重質(zhì)量、重效果，講究專注地做好每一件事，在每一個細節(jié)上精益求精、力爭最佳。

在物業(yè)管理中，精細化服務(wù)的“精細”不僅僅是關(guān)注細節(jié)，更是基于組織戰(zhàn)略清晰、內(nèi)部管理規(guī)范、資源效益最大的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運行方式等方面的變革，使服務(wù)系統(tǒng)能很快適應(yīng)居民需求的不斷變化，以越來越少的投入，創(chuàng)造出盡可能多的價值，越來越接近居民，提供居民確實想要的東西。在實踐中，擁有專業(yè)的技術(shù)和工作的嚴(yán)謹(jǐn)更能體現(xiàn)精細，如果缺少了對流程的管理和質(zhì)量的控制，精細化就不再具有其核心意義。

精細化管理具有八個方面的內(nèi)容：一是細化——大功成于精細，二是量化——沒有量化就沒有精細化，三是流程化——高效來自流程的不斷改進，四是標(biāo)準(zhǔn)化——有標(biāo)準(zhǔn)才能執(zhí)行到位，五是協(xié)同化——銜接配合是提高系統(tǒng)效能的前提，六是經(jīng)濟化——向節(jié)約成本要利潤，七是實證化——精細化管理需要求真務(wù)實，八是精益化——優(yōu)勢源于求精。

在實施精細管理中，必須著力解決好觀念、制度、標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行力、隊伍等方面的問題。首先是樹立精細化觀念。不僅要讓領(lǐng)導(dǎo)層和所有管理人員正確認識、全面了解、主動把握和積極參與精細化管理,而且要在全體員工中真正形成共識,切實樹立精細化的管理和服務(wù)理念、精細化的組織結(jié)構(gòu)、精細化的企業(yè)文化、精細化的待人處事習(xí)慣。使精細化管理工作由少數(shù)人實施變?yōu)槎鄶?shù)人的自覺行動。其次是建立精細化管理制度。精細化管理對制度的要求應(yīng)達到苛刻的程度，每一項工作、每一個細節(jié)、每一個流程，都要有相應(yīng)的制度來制約和考核。制度的建立和監(jiān)管到位與否，直接影響精細化管理的落實。制度創(chuàng)新是實施精細化管理最為核心、最為細致、也是最大的難點所在，是必須解決的關(guān)鍵性問題。三是制定精細化考核標(biāo)準(zhǔn)。精細化管理的基本內(nèi)涵是:管理上精雕細刻,工作中精耕細作,技術(shù)上精益求精,成本上精打細算。要實現(xiàn)管理的精細化,很重要的一點就是必須清楚精細化管理要掌握的度——數(shù)字的度、效率的度、執(zhí)行的度。而且這一切必須可操作、可實現(xiàn)、可控制、可考核。四是強化精細化工作的執(zhí)行力。汪中求先生在《細節(jié)決定成敗》一書中說：“中國絕不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；絕不缺少各類規(guī)章制度、管理制度，缺少的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行”。關(guān)于精細化管理，有一個100-1＝0的等式，也就是說，1%的錯誤往往會導(dǎo)致100%的失敗。因此，要保證企業(yè)的精細化管理制度落實到位，必須建立健全全員責(zé)任制，把責(zé)任明確到每個人身上,讓有關(guān)人員將約束和壓力變成動力,杜絕管理上的漏洞，消除管理上的盲點，切實提高管理效能。五是打造精細化工作的員工隊伍。精細化服務(wù)是以團隊整體行為作支撐的。管理層是核心，但操作層員工處在服務(wù)第一線，大多制度和任務(wù)靠他們實施，所以要不厭其煩地進行各類培訓(xùn)，直到他們把每一個細節(jié)爛熟于心，成為習(xí)慣，形成思維定勢，保障精細化服務(wù)能落到實處。只有不斷地讓所有的員工參與細節(jié)的創(chuàng)造，持續(xù)地追求崗位工作的完美，努力在員工之間形成細節(jié)交流溝通的氛圍，才能使細節(jié)追求滲透到每項工作的全過程，才能在精細化服務(wù)的過程中體現(xiàn)出良好的團隊精神。

二、精細化管理的四個層面

在實施精細化管理與服務(wù)的實踐中，以ISO9001國際質(zhì)量體系文件為標(biāo)準(zhǔn)，其含有以下四個層面的內(nèi)容和要求：

（一）管理服務(wù)內(nèi)容、方式上全面精細化 管理服務(wù)內(nèi)容是作為過程展開的，過程又是一個個具體的環(huán)節(jié)構(gòu)成的，精細化到每個環(huán)節(jié)是物業(yè)管理與服務(wù)的首要要求。

比如停車場的管理，正常來講無非是保障車輛安全，勤于疏導(dǎo)，執(zhí)行好收費程序等等。針對特殊人員和特殊環(huán)境，在車場安全管理內(nèi)容上加上保護業(yè)主步行安全的提示，也就是不單單要管好車的安全，也是管好人的安全，并把這一項并入評分標(biāo)準(zhǔn)。同時在重要部位安裝加裝各類警示牌，設(shè)專人在門口處值勤引導(dǎo)，真正做好安全有序。

再比如隨著管理的改革，專業(yè)化隊伍歸口管理以后，各專業(yè)化公司和物業(yè)公司分別向居民發(fā)放了客戶服務(wù)卡，但是居民有事打電話依然習(xí)慣性的打到物業(yè)公司，物業(yè)公司告之電話后再轉(zhuǎn)接到具體專業(yè)化公司，時間上產(chǎn)生拖沓，無形中增加了居民的費用。針對這一問題，設(shè)立專線進行負責(zé)全部服務(wù)，并推廣宣傳各服務(wù)電話，在小區(qū)、樓棟或單元處張貼各類電話號碼，有事居民撥打電話只需要一次就可找到的直接負責(zé)單位或人員，便利迅捷。這不僅會受到社區(qū)居民的稱贊，也可以體現(xiàn)服務(wù)方式上的精細化，為企業(yè)增色。

(二）在管理服務(wù)規(guī)范上的嚴(yán)格精細化

物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)要求小事做透，也就是說在規(guī)范上要嚴(yán)格精細。比如：社區(qū)工程維修很普遍，施工時一般就在社區(qū)的公共地面上展開，攪拌泥沙，泥水流淌，影響業(yè)主出行。完工清掃后，地面泥濘的痕跡尚存，極不美觀。因此可在工程人員的施工規(guī)范之中加入“拌水泥沙時，底部要墊有立墻的鐵板，嚴(yán)禁泥水流淌并留痕跡”的條例。再如：在保潔服務(wù)中，保潔員在清掃各類路面時，遇見石子總是一并掃走，石子亂竄，聲音嘹亮，且在有的大理石地面上留下劃痕，用勁兒大點兒，石子還會彈起，誤傷兒童。因此許多單位精細化了保潔服務(wù)規(guī)范，要求保潔員在任何場地清掃過程中遇見石子都要彎腰撿起。

因此，規(guī)范使服務(wù)有章可循，而細節(jié)決定成敗。在服務(wù)規(guī)范上實施嚴(yán)格的精細化管理，必然是領(lǐng)先同行，勝人一籌的關(guān)鍵所在。

（三）積極與居民交流，善于精細化

居民的一切合理性要求都是物業(yè)公司應(yīng)該關(guān)注和滿足的，這些事情關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和享受服務(wù)的水平，對他們而言，更愿意看到精于細節(jié)，善于人性化的管理的存在。

例如,一般來講，各物業(yè)公司都是女保潔員，但是在辦公場所，女保潔員打掃男衛(wèi)生間時都是在門口放上“免進”的牌子后進行清掃，往往這時，趕上內(nèi)急的男士，只能在外面轉(zhuǎn)圈，或者強行進入，女保潔員只能退出，如此往復(fù)，工作耗時大大增加，也給業(yè)主及客戶造成極大不便。因此，許多物業(yè)公司在此類保潔工作中安排了一至兩名男保潔員，解決了這一問題。如此一個微小的細節(jié)，卻體現(xiàn)出了以人為本、細節(jié)取勝的追求和決心。

這類精細化服務(wù)的例子很多，它產(chǎn)生的最終結(jié)果是業(yè)主的贊譽，而業(yè)主滿意度的提升也正是衡量一個物業(yè)公司運行成敗的關(guān)鍵。

（四）管理數(shù)據(jù)上的最大精細化

近兩年，勝北社區(qū)的物業(yè)管理大力推行實施用統(tǒng)計管理引導(dǎo)企業(yè)管理，這里面數(shù)據(jù)最重要，最能說明問題。比如，哪些崗位需要統(tǒng)計數(shù)據(jù)，統(tǒng)計哪些數(shù)據(jù)，如何編寫數(shù)據(jù)表格，設(shè)哪些人專門負責(zé)，單位統(tǒng)一規(guī)范了哪些數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，誰來匯總，誰來分析，如何得出結(jié)論，這些都做出明確、詳盡的規(guī)定，各個部門都有專門的數(shù)據(jù)采集、規(guī)范、整理、上報人員，職責(zé)到位。

對管理數(shù)據(jù)上的最大精細化，使管理的成果及問題得到了明確的體現(xiàn)，真正做到了心中有“數(shù)”，同時員工責(zé)任心大大增加，考核標(biāo)準(zhǔn)有了客觀依據(jù)，公司在各種工作量化的基礎(chǔ)上運作，用數(shù)據(jù)講話，有理有據(jù)。

只有堅持精細化管理服務(wù)，企業(yè)才能不斷得到補充能量來源。精細化是一劑良方，是提高物業(yè)管理水平的一個杠桿，物業(yè)管理服務(wù)不僅要堅持做下去，而且要盡可能的做好，做到完善。

三、精細化物業(yè)管理與服務(wù)的積極作用

在這個細節(jié)致勝的年代，細節(jié)影響品質(zhì)，細節(jié)體現(xiàn)品味，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。精細化服務(wù)包含無限寓意，其方法應(yīng)是與時俱進，其目標(biāo)應(yīng)是滿足業(yè)主和物業(yè)使用人的需求，其作用應(yīng)是業(yè)主擁有的物業(yè)保值增值和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。這就是推行精細化服務(wù)對物業(yè)管理行業(yè)的積極作用。

（一）精細化服務(wù)是時代和行業(yè)發(fā)展的需要

物業(yè)管理行業(yè)推行精細化服務(wù)是響應(yīng)十七大號召，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措。在物業(yè)管理行業(yè)推行精細化服務(wù)，把精細化服務(wù)擺在物業(yè)服務(wù)的首位，就是緊扣了時代的脈搏，既抓住了物業(yè)管理行業(yè)的本質(zhì)，又符合和諧社會發(fā)展的需要。把精細化服務(wù)滲透到物業(yè)管理行業(yè)每一個環(huán)節(jié)中，以精心、精細、精誠，提供精致的物業(yè)服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展道路上的必然選擇。在物業(yè)服務(wù)過程中堅持“以人為本，誠信服務(wù)”、“親情服務(wù)，精細服務(wù)”，就是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀構(gòu)建和諧社會的最好體現(xiàn)。

（二）精細化物業(yè)服務(wù)將推動專業(yè)化進程

社會化、專業(yè)化、企業(yè)化是物業(yè)管理的基本特征，企業(yè)化作為物業(yè)管理市場的主導(dǎo)，是在社會主義市場經(jīng)濟體制下，轉(zhuǎn)換房地產(chǎn)管理經(jīng)營機制的必然結(jié)果。物業(yè)管理的精細化和專業(yè)化是不可分割的，專業(yè)化是精細化的前提，只有在專業(yè)化的基礎(chǔ)上，才能遵循事物發(fā)展的自然規(guī)律，以市場需求為導(dǎo)向，把精細化的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)融會貫通。在塑造物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌的同時，也推動了物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)化的進程。

（三）精細化服務(wù)減少或規(guī)避物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險 物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外自然或社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由企業(yè)承擔(dān)的意外損失。綜合分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險，大部分是因管理不善或因服務(wù)非專業(yè)化、不規(guī)范、缺乏法律意識或宣傳溝通不暢等原因所致。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)細化每項服務(wù)內(nèi)容，將精細化服務(wù)貫穿于服務(wù)全過程就能有效地減少或規(guī)避企業(yè)風(fēng)險。

（四）精細化服務(wù)促進物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)的提高

現(xiàn)代化的物業(yè)管理需要一支掌握一定的理論知識和專業(yè)技術(shù)的管理隊伍。目前，物業(yè)管理行業(yè)人才短缺，從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)相對偏低，行業(yè)急需一批熟悉相關(guān)專業(yè)、擅長經(jīng)營管理和熟練把握政策法規(guī)的人才。而體現(xiàn)精細化服務(wù)魅力的服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)、水平、品質(zhì)，皆建立在專業(yè)的規(guī)范的服務(wù)之上。推行精細化服務(wù)，客觀要求物業(yè)管理從業(yè)人員以科學(xué)發(fā)展觀理論為指導(dǎo)，把物業(yè)管理理論同物業(yè)服務(wù)實踐相結(jié)合，從專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)做起，通過精細化服務(wù)提升物業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌，樹立起品牌企業(yè)的形象。企業(yè)利用服務(wù)品牌創(chuàng)造并適應(yīng)企業(yè)生存發(fā)展的環(huán)境，進而吸引和造就一批優(yōu)秀的物業(yè)管理人員，使物業(yè)管理人員整體素質(zhì)得以快速提高，以適應(yīng)新時期物業(yè)管理發(fā)展的需求。

（五）精細化服務(wù)提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)管理行業(yè)的精細化服務(wù)既是在日常服務(wù)規(guī)范化基礎(chǔ)上的提升，也是廣大業(yè)主需求不斷增長的需要。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照ISO9001國際質(zhì)量認證體系和物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，結(jié)合物業(yè)服務(wù)的特點，將有形化的物業(yè)服務(wù)展示并加以宣傳，使被服務(wù)人高度認知，在此基礎(chǔ)上提供真正意義上的精細化服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的精細化服務(wù)是多種多樣的，是對物業(yè)常規(guī)性服務(wù)的延伸，更是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平提高的表現(xiàn)。

四、物業(yè)管理與服務(wù)精細化的途徑探討

（一）培養(yǎng)員工精細化服務(wù)的自覺意識

員工是物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，只有讓每一位員工都養(yǎng)成精細服務(wù)的自覺習(xí)慣，并體現(xiàn)在服務(wù)的每個環(huán)節(jié)和細節(jié)上，企業(yè)才能夠成功實施精細化服務(wù)。而要培養(yǎng)員工精細化服務(wù)的意識，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方面要加強對員工的管理，但更重要的是要注重對員工的教育引導(dǎo)，通過各種形式培養(yǎng)全體員工追求精細、實踐精細、崇尚精細的意識。讓員工從每一件小事中感悟細節(jié)，從每一個理念中感悟細節(jié)，從每一次參觀學(xué)習(xí)研討中感悟細節(jié)，逐漸使精細化服務(wù)成為每個員工自覺的職業(yè)習(xí)慣。

（二）滿足業(yè)主的需求是精細化服務(wù)的堅實基礎(chǔ)

物業(yè)公司與業(yè)主是相互依賴的關(guān)系，業(yè)主離不開物業(yè)服務(wù)公司所提供的物業(yè)服務(wù)，而物業(yè)服務(wù)公司如果忽視業(yè)主的感受，也將面臨失去項目的危險。因此，作為物業(yè)服務(wù)單位，在工作中必須急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，在做每件事之前首先要做到換位思考，把問題想得更周到一些；把困難想得更復(fù)雜一些；把解決問題的方案想得更具體一些，爭取得到業(yè)主的支持與認可。而物業(yè)服務(wù)公司要想做到這一點，惟有實施精細化服務(wù)。

（三）不斷細化的管理是精細化服務(wù)的有效保障

物業(yè)管理的產(chǎn)品主要是服務(wù)，其技術(shù)含量相對較低，企業(yè)要想在行業(yè)競爭中立于不敗之地，就要在精細管理上下工夫，在細節(jié)中凸顯企業(yè)品牌和實力。在今天的物業(yè)管理行業(yè)，細節(jié)決定成敗已成為不爭的事實。目前，物業(yè)管理市場競爭日益激烈，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的水平相差不大，這時候精細化管理就更能體現(xiàn)一家公司的品質(zhì)，而且在日常管理中更能顯出其必要性和重要性。同時，物業(yè)服務(wù)還要進一步細化、量化和建立完善各項管理機制，切實把各項管理規(guī)定轉(zhuǎn)換成員工的自覺行為。近年來，先后建立完善的“24小時全天候服務(wù)”、“物業(yè)服務(wù)日報制”、“首問負責(zé)制”、“三級督導(dǎo)制度”等操作性較強、內(nèi)容具體、不斷細化的運行機制，切實把精細的服務(wù)方式融入到每一次服務(wù)和每一個環(huán)節(jié)中，收到了很好的效果。

（四）發(fā)現(xiàn)和彌補缺陷精細化服務(wù)的重要途徑

雖然我們的物業(yè)服務(wù)在不斷改進、不斷完善，但依然有不盡如人意之處。發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足與缺陷并進行研究、分析、整改，是推進精細化服務(wù)的重要途徑，也是提升物業(yè)服務(wù)水平的切入點和落腳點。針對當(dāng)前物業(yè)管理點多、面廣、線長、要求高的現(xiàn)實狀況，把業(yè)主反映較多的問題作為我們改進服務(wù)的突破口。通過統(tǒng)一建立“服務(wù)指揮中心”，將報修、咨詢、建議、投訴、業(yè)務(wù)辦理等各類問題 “一站式”辦理，以“工作統(tǒng)一安排，分頭實施；人員統(tǒng)一調(diào)度，分班值守；管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，分片負責(zé)；業(yè)績統(tǒng)一考核，全程跟蹤”的管理模式，使“服務(wù)指揮中心”真正成為公司與業(yè)主之間溝通的橋梁、紐帶和窗口。如何贏得業(yè)主的支持與理解，關(guān)鍵還是從小事做起，從細節(jié)開始，把每項工作想到位、做到位、細到位，把業(yè)主的小事當(dāng)成一件重要的大事來認真對待，就一定會得到業(yè)主的支持、理解。

綜上所述，隨著物業(yè)管理行業(yè)競爭的日趨激烈和業(yè)主需求的不斷提高，精細化服務(wù)已經(jīng)逐漸成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開拓市場、應(yīng)對競爭的利器和法寶。在這一過程中，不同的企業(yè)結(jié)合自己的實際情況，形成了具有本企業(yè)特色的精細化服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)團隊、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)效果，也深深的感受到了精細化服務(wù)的魅力。物業(yè)管理發(fā)展到今天，推行精細化服務(wù)已經(jīng)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)做大做強的必然選擇。

第三篇：談?wù)勅绾巫龊镁毣飿I(yè)管理服務(wù)

談?wù)勅绾巫龊镁毣飿I(yè)管理服務(wù)

生產(chǎn)科張艷惺

物業(yè)服務(wù)的根本是對人的服務(wù)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的人性化服務(wù)是物業(yè)公司立足發(fā)展的根本。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不能滿足業(yè)主的要求，提供的服務(wù)產(chǎn)品不合格或業(yè)主不夠滿意，業(yè)主最常用的抗?fàn)幨侄尉褪蔷芙换蛲锨焚M用；物業(yè)服務(wù)水平的高低直接影響物業(yè)費的收取。國信物業(yè)是以住宅類物業(yè)為主的物業(yè)管理企業(yè)，打造國信地產(chǎn)品牌，做大做強國信物業(yè)，提供高效、快捷、精細化的物業(yè)管理服務(wù)是我們國信物業(yè)的服務(wù)宗旨，所以，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，更好的為業(yè)主服務(wù)，成為當(dāng)前國信物業(yè)發(fā)展的主要途徑。

首先，擺正服務(wù)與管理的位置，樹立“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個“管家”或“仆人”的位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)，要站在業(yè)主的角度處理問題，想業(yè)主所想，樹立以為業(yè)主服務(wù)為宗旨。

其次，服務(wù)要務(wù)實求細。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。都要強化服務(wù)意識，加強責(zé)任心，做到精細管理，細微服務(wù)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運

作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務(wù)工作的及時性和高效性。

再次，急業(yè)主之所急，學(xué)會換位思考。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，建立“管家式”服務(wù)模式，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助解決實際需要，拉近物業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到那個員工，還是項目負責(zé)人，或是任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。而要做到這一點，就要及時受理業(yè)主各種投訴或需求，提高服務(wù)工作效率，主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

第四，加強與業(yè)主之間的溝通，宣傳物業(yè)知識，讓業(yè)主了解我們的工作。物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常與業(yè)主溝通，拉近相互關(guān)系。無論任何人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。學(xué)會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的表白，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

第五，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實行一崗多能。好的技術(shù)是服務(wù)的基礎(chǔ)，物業(yè)服務(wù)看似簡單，其實，對專業(yè)性技術(shù)和綜合知識要求很高。現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、綠化的種殖和養(yǎng)護。秩序維護員不僅要巡邏時發(fā)現(xiàn)、處理問題，還要掌握消防知識和消防器材的使用及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是我們物業(yè)公司的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，精益求精。

第六，溫馨提示，提供人性化、細節(jié)化服務(wù)。溫馨提示一般不是物業(yè)服務(wù)合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示、電子信息為主，在對象上要充分考慮針對廣大業(yè)主，在細節(jié)化服務(wù)方面，要把業(yè)主當(dāng)作自己的家人，一個生日祝福，一束鮮花能體現(xiàn)物業(yè)對業(yè)主關(guān)懷。實踐證明，溫馨提示、細節(jié)化服務(wù)是拉近物業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

第四篇：都勻市物業(yè)管理服務(wù)思考

物業(yè)管理服務(wù)工作實踐思考

（物業(yè)行業(yè)情況調(diào)研）

------------黔南州天誠物業(yè)綜合服務(wù)有限公司

一、物業(yè)管理服務(wù)活動中出現(xiàn)的常規(guī)現(xiàn)象

物業(yè)管理服務(wù)是二十世紀(jì)末興起的服務(wù)性行業(yè)。我都勻市在九十年代中期部分小區(qū)開始實施物業(yè)管理服務(wù)。隨著都勻市二十年來城市建設(shè)擴大房地產(chǎn)行業(yè)的大力發(fā)展和人民安居生活水平的提高，“安得廣廈千萬間，大庇天下寒士俱歡顏”，物業(yè)管理服務(wù)也逐漸深入人心，成為了市民們緊密依賴的生活必須品。隨著人們的生活水平的提高，對于物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高。

近幾年，物業(yè)管理行業(yè)迅猛發(fā)展。但在物業(yè)管理服務(wù)市場繁榮的背后，還存在著諸多問題：

1、建設(shè)單位層面：

如房屋質(zhì)量，電梯質(zhì)量，供水供電質(zhì)量、消防設(shè)備設(shè)施質(zhì)量防水質(zhì)量、收費合理爭議等問題；物業(yè)管理法律法規(guī)意識不強，保留了物業(yè)管理服務(wù)為下屬或給飯碗的意識，責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)分不清。讓物業(yè)管理服務(wù)處于一種檔箭牌或什么都應(yīng)該屈從的地位。

2、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)層面：

如服務(wù)質(zhì)量較差，企業(yè)管理制度不健全不完善。員工缺乏專業(yè)培訓(xùn)，有主動服務(wù)意識低下，內(nèi)容簡單，收費不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度粗暴不端正、解決問題不急時不到位等等；使廣大消費者對物業(yè)管理公司意見很大。

3、業(yè)主層面：

業(yè)主的物業(yè)管理服務(wù)意識低下，保持著固有觀念中對房管所的理解，從享受“免費午餐”到現(xiàn)在的有償服務(wù)轉(zhuǎn)變過程和自住房的理念；部分業(yè)主沒有正常交納物業(yè)管理服務(wù)費是自我必須的義務(wù)。百般找理由和借口拒繳物業(yè)管理服務(wù)費。業(yè)主為老大的地位意識強烈；缺乏人與人正常的交流態(tài)度和理解意識。只想要服務(wù)，而不想出錢的大有人在。在物業(yè)管理服務(wù)活動中，責(zé)任權(quán)利義務(wù)分不清，部分業(yè)主違反各種規(guī)定，為已之私，強行私搭亂建，侵占公用他人面積或空間，影響市容市貌和他人的利益。而物業(yè)管理僅是一個服務(wù)企業(yè)，只有告知權(quán)利，沒有執(zhí)法權(quán)。令物業(yè)管理企業(yè)處于一個尷尬的物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的局面。

4、政府層面：

政府部門對物業(yè)管理不重視，管理體制不完善，行業(yè)培訓(xùn)不健全，解決問題不急時或不到位，沒有專業(yè)的物業(yè)管理活動中違法違規(guī)行為的執(zhí)法力度；宣傳力

度不夠強；部門事業(yè)單位強加業(yè)務(wù)等。

5、社會層面：

由于物業(yè)管理是一個薄利行業(yè)，就業(yè)人員大多為社會低收入人群，文化程度不高，行業(yè)也缺乏強化服務(wù)意識。再則眾多業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的認識、認知度不夠。甚至在人格上高高駕臨于物業(yè)管理服務(wù)之上，歧視物業(yè)管理服務(wù)人員。導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)社會地位低下。

6、法律法規(guī)層面：

對于部分無理拒繳物業(yè)服務(wù)費和相關(guān)合理費用的業(yè)主；物業(yè)公司不可能為了幾百元，幾千元上法院起訴業(yè)主。正因為這部分業(yè)主行為，導(dǎo)致更多的業(yè)主的不交納物業(yè)管理服務(wù)的借口。針對此行為，物業(yè)管理服務(wù)主管部門和相關(guān)部門，無法協(xié)助物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)進行有效的解決；從而導(dǎo)致眾多小區(qū)無物業(yè)服務(wù)，成為了一個業(yè)主自治的混亂局面。

7、物業(yè)管理服務(wù)費定價：

物業(yè)管理服務(wù)分前期和后期。前期物業(yè)管理服務(wù)是由開發(fā)建設(shè)單位作為最大的業(yè)主方聘請的有資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，在物業(yè)管理服務(wù)定價上存在一個問題，開發(fā)建設(shè)單位為了商品房的促銷，也許會以此為優(yōu)惠條件吸引購房者。而以此定價后，在后來業(yè)主入駐后，價格難以以市場價格定位。甚至還要求降價服務(wù)。而業(yè)主入駐后，各種管理成本的逐步增加，物業(yè)公司在管理服務(wù)成本的基礎(chǔ)上想以市場價格調(diào)整，那是難上加難！造成業(yè)主與物業(yè)公司的水火對立矛盾。

政府相關(guān)部門缺乏一個管理協(xié)調(diào)機制；

物業(yè)管理工作中產(chǎn)生這些問題的原因有很多。本來是魚水關(guān)系，結(jié)果本末倒臵導(dǎo)致成了水火的對立關(guān)系。

盡管物業(yè)管理服務(wù)水平良莠不齊。也盡管大多數(shù)業(yè)主也是熱心支持物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)合理合法行為；但由于小區(qū)中，或多或少地總有那么一部分無理強硬的業(yè)主攪和；希望在政府和政府主管部門以及社會各界的支持配合努力下，管理好房開企業(yè)，管理好物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，教育好業(yè)主，對違規(guī)違法行為，對無理取鬧的行為，對服務(wù)不到位的行為，有一個行之有效的管理制度和辦法，來規(guī)范我們的各方的行為，培訓(xùn)高素質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)公司來滿足廣大業(yè)主的需求。真正地為建設(shè)和諧都勻出力！

物業(yè)管理服務(wù)不僅在提供高品質(zhì)的服務(wù)，同時還要處理好物業(yè)管理服務(wù)工作中錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系是關(guān)鍵，現(xiàn)在的物業(yè)小區(qū)在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往來”，也不可能重現(xiàn)陶淵明筆下的世外桃源。社會的發(fā)展，時代的進步，人們對生活和工作環(huán)境的要求再不局限于杜甫說的“安得廣廈千萬間”。

他們還要求舒適、安全、清潔的外部環(huán)境；要求鄰里的和睦、互助……。他們需要每天清晨起床看到的是一縷明媚的陽光，放眼望去小區(qū)里到處簇擁著綠色，一出門便可以和鄰居親切的打招，讓業(yè)主與業(yè)主之間相敬如賓，出入歡聲笑語，滿面春風(fēng)。建設(shè)真正的和諧社會新風(fēng)景。

二、論如何改善物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系

物業(yè)管理行業(yè)作為新興的行業(yè)，改變了人們固有觀念中對房管所的理解，從享受“免費午餐”和自住房到現(xiàn)在的有償服務(wù)必須的理念轉(zhuǎn)變，使物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的關(guān)系從一開始就變得有些對立，如何改善物業(yè)管理公司和業(yè)主的關(guān)系就成為物業(yè)管理工作能否順利開展的要害。

一、物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系

在物業(yè)管理服務(wù)活動中，業(yè)主，即物業(yè)的所有人，對其物業(yè)具有占有、使用、收益和處分權(quán)。另外，物業(yè)的業(yè)主還享有對物業(yè)的管理權(quán)，也叫自治權(quán)，主要表現(xiàn)為：對物業(yè)管理公司的選擇權(quán)；對小區(qū)物業(yè)管理重大事項的決策權(quán)；依法及合同對物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán)；對物業(yè)管理提出合理的建議權(quán)。但是，物業(yè)管理的性質(zhì)是市場經(jīng)濟下的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理，最基本的特點是自主、自治、自律與物業(yè)管理公司統(tǒng)一專業(yè)化的管理相結(jié)合，即所有權(quán)與管理權(quán)的統(tǒng)一性和分離性。物業(yè)的管理主權(quán)是業(yè)主，如何管理、采取何種管理模式，其決策權(quán)在業(yè)主。但由于房屋及其公共配套設(shè)備不可分割，又決定了其管理維護不可能由每個業(yè)主獨立分散地進行，必須由業(yè)主委員會選定的物業(yè)管理公司來操作實施，使業(yè)主的自治管理與企業(yè)的專業(yè)管理相結(jié)合。在物業(yè)管理實際運作中，服務(wù)與管理是對立統(tǒng)一的矛盾體，物業(yè)管理公 司應(yīng)當(dāng)擺正自己的位臵，正確處理好這兩種關(guān)系：對業(yè)主的各類服務(wù)要求，應(yīng) 當(dāng)盡職盡責(zé)，熱情周到地為業(yè)主排憂解難，真正樹立起“業(yè)主需要，我要做好” 的服務(wù)觀念；對個別業(yè)主的違規(guī)違章行為，則應(yīng)依據(jù)法規(guī)、合同、公約等的約 定，大膽提出，以維護全體業(yè)主的利益和公共設(shè)備設(shè)施的完好無損，使業(yè)主的 物業(yè)得到保值增值。

一般來說，物業(yè)管理公司進入小區(qū)，對小區(qū)實施專業(yè)化、系統(tǒng)化的管理之前，會對具體的管理方法、內(nèi)容、規(guī)則、收費標(biāo)準(zhǔn)和各自的權(quán)利義務(wù)等做出一份具 體的報告或方案，然后與業(yè)主和業(yè)主委員會簽訂合同或協(xié)議。一旦物業(yè)管理公 司和業(yè)主（或業(yè)主個人）彼此之間對規(guī)則、目標(biāo)和可行性的管理計劃持共同態(tài) 度，那么在協(xié)議或合同中雙方就擁有了共同的利益。協(xié)議中，雙方應(yīng)當(dāng)明確管

理者的授權(quán)范圍、管理費用、合同期限，以及進一步明確雙方彼此間的關(guān)系，責(zé)任和義務(wù)。此外，業(yè)主應(yīng)向物業(yè)管理者移交管理記錄和其他信息資料，以便 管理者有效地管理物業(yè)。在管理過程中，應(yīng)當(dāng)保證工作的公開化，并與業(yè)主維 持良好的關(guān)系，真正做到“想業(yè)主所想，急業(yè)主所急”。

二、物業(yè)管理公司應(yīng)提高管理質(zhì)量，為業(yè)主營造良好的居住環(huán)境

為確保單元結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施的完善，在合理及不影響業(yè)主正常工作和生活秩 序的前提下（緊急情況除外），物業(yè)管理部工作人員在征得業(yè)主許可后，可進入單元內(nèi)部檢查和施工，以確保物業(yè)結(jié)構(gòu)和公用設(shè)施的完整和良好運作。但有些業(yè)主認為，花了錢、買了房，只要不使房屋倒塌，怎樣裝修是我自己的事，物業(yè)管理公司無權(quán)過問，從而出現(xiàn)兩種情形：一種是對房屋結(jié)構(gòu)進行改造，多是將陽臺與臥室或客廳的窗墻拆除以擴大面積，這種情況不會對樓上或樓下的業(yè)主造成明顯的危險，一般可以通過業(yè)主公約或在入戶通知上加以約定；另一種是改變房間的用途，比如說有些業(yè)主將衛(wèi)生間與臥室的位臵互換，由于房屋在設(shè)計時并沒有考慮房間功能的換位，因而導(dǎo)致了樓下住戶在夜晚休息時受樓上馬桶抽水及雜亂聲音的影響，于是造成了“投訴 —— 調(diào)解 —— 再投訴 —— 再調(diào)解”的現(xiàn)象，反復(fù)的車輪戰(zhàn)將使物業(yè)管理公司陷入兩難之地，也給業(yè)主的生活帶來不便。物業(yè)管理公司按照約定向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)時需要收取物業(yè)管理費，但在早期的物業(yè)管理中，由于部分業(yè)主的思想觀念未轉(zhuǎn)變，享受慣了福利房的好處，對物業(yè)管理有償服務(wù)不理解，輕易產(chǎn)生抵觸情緒；或因物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，導(dǎo)致業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量不滿足；或?qū)τ诠芾碣M用的具體收費標(biāo)準(zhǔn)不明確，引發(fā)了爭議；再者就是因房屋滲水、結(jié)構(gòu)變形等各種與房屋有關(guān)的矛盾把對開發(fā)商的怨氣發(fā)在物業(yè)管理公司上等等。這些都造成了物業(yè)管理費難收，無形中也使業(yè)主對物業(yè)管理公司產(chǎn)生矛盾。

為避免上述矛盾的產(chǎn)生，物業(yè)管理公司在日常工作中就應(yīng)當(dāng)做到以下幾點：加強物業(yè)管理輿論宣傳，逐步深入人心，得到廣大業(yè)主的支持和贊同；按照政府有關(guān)規(guī)范物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，收取物業(yè)管理費用；通過市場競爭，優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費、接受服務(wù)，提高業(yè)主交費的自覺性和主動性。

三、業(yè)主應(yīng)當(dāng)配合物業(yè)管理工作，提出合理化的意見和建議

業(yè)主享受物業(yè)管理公司提供的服務(wù)同時，應(yīng)當(dāng)配合物業(yè)管理公司的工作。比如，個別小區(qū)可能因為當(dāng)初設(shè)計考慮不周，沒有設(shè)計足夠數(shù)量的停車位，造成有的業(yè)主亂停車，車管員多次勸說無效，甚至驚動了“ 110 ”，這樣不僅會激化業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的矛盾，也會給業(yè)主本人帶來不好的影響。對業(yè)主來講，一定要增強法制觀念，這又包括兩個方面：

一、是關(guān)于管理費的問題。

現(xiàn)在實行的是市場化的物業(yè)管理，是有償服務(wù)的，業(yè)主或物業(yè)使用人有依法交納物業(yè)管理費的義務(wù)，業(yè)主必須遵守并按規(guī)定交付，切不可任意拖欠或拒付，也不能動輒拒交管理費來求得其他物業(yè)糾紛的解決；

二、是關(guān)于遵守小區(qū)的管理規(guī)定。

現(xiàn)在有些業(yè)主自身素質(zhì)不過硬，認為自己是主人，物業(yè)管理公司只是“管家”，“管家”定的小區(qū)管理規(guī)定可以不必遵守，影響了物業(yè)管理公司的管理服務(wù)。單個業(yè)主只是小區(qū)主人的一份子，物業(yè)管理公司受整個小區(qū)主人之托來管理小區(qū)，其所制訂的各項管理規(guī)定，一旦獲得小區(qū)業(yè)主的認可便是代表了小區(qū)業(yè)主的整體利益，遵守它也就維護了小區(qū)業(yè)主的整體利益。因此，每個小區(qū)業(yè)主都不應(yīng)當(dāng)擅自破壞規(guī)定，而應(yīng)維護和遵守它，并配合物業(yè)管理公司的管理服務(wù)。若有異議或意見，則應(yīng)通過小區(qū)全體業(yè)主的代表 —— 業(yè)委會來加以修正。

四、理順關(guān)系，各司其職，推動物業(yè)管理的穩(wěn)步發(fā)展

傳統(tǒng)居民小區(qū)的管理主要由原有的業(yè)委會（資產(chǎn)管理者）負責(zé)，那么這些小 區(qū)接受了物業(yè)管理公司的管理以后是不是就從根本上脫離了原有的管理關(guān)系了呢？物業(yè)管理公司與小區(qū)業(yè)委會是什么關(guān)系呢？從根本上講，兩者并不是矛盾的，在人們原有的意識中所謂的公司就是以贏利為目的的一種企業(yè)形式，可是從社會發(fā)展的現(xiàn)狀來看，公司的發(fā)展越來越注重與消費者的交流，因而好的公司并不是經(jīng)銷它的商品，主要是經(jīng)銷它的服務(wù)。這樣從某種程度上講，物業(yè)管理公司也并不是人們所想象的那種只會收錢什么也不做的公司。從物業(yè)管理公司的角度來看，物業(yè)管理公司的目的是想通過自身完善的服務(wù)達到業(yè)主滿足的目的，從而提高自身的素質(zhì)，增加公司的營業(yè)收入，就同業(yè)委會使業(yè)主生活的更舒適、業(yè)余生活更豐富的目的是一致的?？梢赃@樣講，物業(yè)管理公司與業(yè)委會之間是一個互相補充、共同提高的關(guān)系，并不會產(chǎn)生相互敵視或相互競爭的問題。（暫時寫到這里，還有許多需要寫進去的，等有時間再繼續(xù)寫--------陳龍培）

第五篇：對銀行精細化管理思考

對商業(yè)銀行推進精細化管理的思考

首先，我們要知道什么是精細化管理。精細化管理是銀行實施精確計劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式，是把管理的對象逐一分解，量化為具體的數(shù)字、程序、責(zé)任，使每一項工作內(nèi)容都能看得見、摸得著、說得準(zhǔn)，使每一項工作都有專人負責(zé)，從而在所從事的業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立比較優(yōu)勢和核心競爭力。

要想推進我行精細化管理，我覺得可以從以下幾個方面入手：

第一，細分客戶市場，加強客戶營銷。由于各地客戶群體的生產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營性質(zhì)、管理水平、信用程度、產(chǎn)品市場前景等各不相同。對于這些不同水平的客戶，必須加以細分，確定不同層次的目標(biāo)客戶群，采取不同的策略，量身定做不同的營銷方案，設(shè)計不同的金融產(chǎn)品，實施差異化和個性化營銷。

第二，優(yōu)化操作流程，提高工作效率。要想提升銀行競爭優(yōu)勢，就要急客戶之所急，有效解決客戶資金周轉(zhuǎn)問題。在減短銀行決策鏈進行科學(xué)合理決策的同時，作為銀行信貸客戶經(jīng)理自身要做到貸前調(diào)查認真負責(zé)、貸中審查細致謹(jǐn)慎、貸后檢查及時準(zhǔn)確，務(wù)必保證貸款的高效率、高質(zhì)量。

第三，站在總行的高度，除了要做到完善內(nèi)控體系、約束成本、優(yōu)化資源配置，還要看到“以人為本”的重要性，不僅要大量引進高精尖人才，還要提升團隊建設(shè)，尊重員工個性，發(fā)揮員工專長，對員工實行有效激勵。只有充分調(diào)動所有員工的積極性，才能提升銀行品牌建設(shè)、帶動銀行經(jīng)濟效益、促進銀行健康發(fā)展。

最后，我們要看到精細化管理是一項系統(tǒng)工程，基本涵蓋了業(yè)務(wù)經(jīng)營的方方面面，不可能一蹴而就，必須重點突破、循序漸進、持之以恒。