第一篇：危機(jī)公關(guān)的100個(gè)問(wèn)題

1.危機(jī)公關(guān)的100個(gè)問(wèn)題

（一）文/葉東

在即將過(guò)去的2010年，眾多的知名品牌比如豐田汽車、圣元奶粉、蒙牛乳業(yè)、可口可樂(lè)、惠普電腦等等由于受到危機(jī)以及突發(fā)事件的沖擊使得市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與品牌形象受到了或多或少的影響，企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境變得越來(lái)越復(fù)雜，有著越來(lái)越多不可控的因素，我相信未來(lái)會(huì)有更多的企業(yè)由于危機(jī)預(yù)防能力的不足陷入危機(jī)、危機(jī)應(yīng)對(duì)能力的欠缺而使企業(yè)陷入泥潭。

過(guò)去的幾年里，我在全國(guó)各地開展危機(jī)公關(guān)的咨詢與培訓(xùn)工作，具有很多的心得與體會(huì)。于是我將企業(yè)以及學(xué)員在危機(jī)公關(guān)過(guò)程中經(jīng)常碰到的問(wèn)題，做一個(gè)集中解答。此次解答共100個(gè)問(wèn)題，主要涉及到危機(jī)出現(xiàn)后具體的應(yīng)對(duì)方法、應(yīng)對(duì)流程、應(yīng)對(duì)策略、與利益相關(guān)者的溝通策略等，當(dāng)然也包括危機(jī)預(yù)警體系的建立、網(wǎng)絡(luò)輿情體系的建立、危機(jī)管理小組的建立以及危機(jī)過(guò)后品牌形象的修復(fù)等內(nèi)容。

1、危機(jī)出現(xiàn)后還不知道事實(shí)真相的話，該怎么做？

答：這是很多學(xué)員提出的問(wèn)題。送給大家六個(gè)字“沒(méi)結(jié)論有態(tài)度”。不管知道不知道事實(shí)真相，都要第一時(shí)間拿出態(tài)度。拿出態(tài)度能夠掌握輿論的主動(dòng)權(quán)。如果遲遲不做出反應(yīng)的話，公眾就會(huì)恐慌。一旦產(chǎn)生恐慌，謠言傳播的機(jī)會(huì)就來(lái)了。但怎么做出反應(yīng)也是個(gè)問(wèn)題。如果還不知道事實(shí)真相的話，企業(yè)可以通過(guò)危機(jī)管理小組中的新聞發(fā)言人在第一時(shí)間告知大家：在危機(jī)爆發(fā)的第一時(shí)間內(nèi)我們就組建了以總經(jīng)理為一把手的危機(jī)管理小組，正在調(diào)查事實(shí)的真相，一有最新信息，我們會(huì)在第一時(shí)間告知大家。

2、危機(jī)出現(xiàn)后，企業(yè)要不要道歉？

答：道歉是一種認(rèn)錯(cuò)的表現(xiàn)，能夠讓利益相關(guān)者看到企業(yè)在面對(duì)錯(cuò)誤時(shí)的誠(chéng)懇態(tài)度。道歉是一種策略，如果真是企業(yè)自身的問(wèn)題，及時(shí)的道歉能夠挽回失去的企業(yè)形象與公眾信任。但并不意味著一出現(xiàn)危機(jī)就道歉，道歉就意味著責(zé)任，就意味著你要承擔(dān)相應(yīng)的賠償。在事實(shí)還沒(méi)有調(diào)查清楚的情況下，道歉要謹(jǐn)慎?？梢跃推髽I(yè)處理危機(jī)的積極性不夠或者反應(yīng)不及時(shí)道歉，但不能對(duì)事實(shí)本質(zhì)進(jìn)行道歉，因?yàn)檫€沒(méi)有調(diào)查清楚。如果事實(shí)調(diào)查后證實(shí)確實(shí)是企業(yè)的問(wèn)題，那企業(yè)需要道歉。

3、危機(jī)出現(xiàn)后，領(lǐng)導(dǎo)人要不要在站出來(lái)？

答：領(lǐng)導(dǎo)人作為企業(yè)的一把手，具有決策最后的拍板權(quán)、資源的調(diào)動(dòng)與處理權(quán)以及各個(gè)部門的協(xié)調(diào)力。沒(méi)有一把手的參與與處理，我相信危機(jī)管理的工作是很難開展的，最起碼會(huì)遇到很大的阻力。危機(jī)出現(xiàn)后領(lǐng)導(dǎo)人要及時(shí)站出來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)人的出現(xiàn)能夠讓公眾看到企業(yè)解決問(wèn)題的信心與決心，但并不意味著領(lǐng)導(dǎo)人什么都說(shuō)。實(shí)質(zhì)上，領(lǐng)導(dǎo)人站出來(lái)更多的是一種象征意義。領(lǐng)導(dǎo)人講話給公眾的感覺(jué)就是蓋棺定論，因此一旦說(shuō)錯(cuò)話就沒(méi)有回旋的余地。領(lǐng)導(dǎo)人更多的坐鎮(zhèn)后方，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候站出來(lái)表個(gè)態(tài)。

4、領(lǐng)導(dǎo)人可不可以擔(dān)任新聞發(fā)言人？

答：如果領(lǐng)導(dǎo)人具備新聞發(fā)言人的素養(yǎng)以及應(yīng)對(duì)媒體、記者的能力，在適當(dāng)時(shí)候擔(dān)任新聞發(fā)言人也沒(méi)有太大的問(wèn)題，但還是有很大的風(fēng)險(xiǎn)。個(gè)人的觀察與體會(huì)是：中國(guó)絕大部分的領(lǐng)導(dǎo)人是不具備新聞發(fā)言人的素養(yǎng)的。因此領(lǐng)導(dǎo)人還是不要擔(dān)任新聞發(fā)言人的好。如果有些場(chǎng)合非要領(lǐng)導(dǎo)人參加以及表態(tài)的話，則需要專業(yè)的公關(guān)人員或者是新聞發(fā)言人的陪同，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上給領(lǐng)導(dǎo)人一定的協(xié)助，時(shí)時(shí)刻刻提醒領(lǐng)導(dǎo)人。因?yàn)樵诂F(xiàn)在這個(gè)環(huán)境下，領(lǐng)導(dǎo)人不經(jīng)意的一句話就有可能得罪某人或者讓企業(yè)陷入危機(jī)。

5、危機(jī)出現(xiàn)后在多久做出反應(yīng)是合適的？

答：新媒體比如互聯(lián)網(wǎng)、電話的出現(xiàn)使得危機(jī)傳播的速度與傳統(tǒng)媒體環(huán)境相比有了大幅度的提升。危機(jī)出現(xiàn)后或者說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)負(fù)面信息后，企業(yè)對(duì)內(nèi)反應(yīng)應(yīng)在4-6小時(shí)之間，對(duì)外反應(yīng)在6-12小時(shí)。如果不在這個(gè)時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，往往會(huì)失去對(duì)危機(jī)的控制權(quán)。大家要知道一篇帖子在1天時(shí)間內(nèi)會(huì)有上千家的網(wǎng)站進(jìn)行轉(zhuǎn)載，因此必須在這個(gè)時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)哪怕拿出一個(gè)態(tài)度來(lái)。

6、危機(jī)出現(xiàn)后，最應(yīng)該找誰(shuí)去溝通？

答：企業(yè)會(huì)有各種不同的危機(jī)，發(fā)生的原因是不盡相同的。每一起危機(jī)需要溝通的對(duì)象也是不同的。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)需要做的是分析危機(jī)的性質(zhì)，對(duì)可能影響的利益相關(guān)者的重要性進(jìn)行排序，找出誰(shuí)是企業(yè)最需要最緊急去溝通的對(duì)象，誰(shuí)是第二急需溝通的對(duì)象，比如說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，最應(yīng)該去溝通的對(duì)象是百姓，因?yàn)樗麄兪钱a(chǎn)品消費(fèi)的對(duì)象；其次是政府相關(guān)部門，他們是專業(yè)第三方能夠幫助企業(yè)洗清“罪名”；第三是媒體，因?yàn)樗麄兪切畔鞑サ那赖鹊取?/p>

7、危機(jī)公關(guān)中的成本問(wèn)題

答：危機(jī)出現(xiàn)后，會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌形象與市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)都會(huì)產(chǎn)生或多或少的影響。這時(shí)企業(yè)需要考慮的是如何盡可能多的降低危機(jī)的負(fù)面影響以及對(duì)企業(yè)的沖擊，同時(shí)企業(yè)需要跟利益相關(guān)者進(jìn)行溝通，打點(diǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)，這是需要成本的。從財(cái)務(wù)的角度考慮的話，任何決策與活動(dòng)都需要考慮成本；而如果過(guò)多在意成本的話，則影響危機(jī)處理的速度與進(jìn)度。還有一點(diǎn)，需要企業(yè)考慮。做生意要看長(zhǎng)久而不能僅僅看眼前。品牌長(zhǎng)久的關(guān)鍵是消費(fèi)者的信任，這種信任不是錢能買來(lái)的。當(dāng)年強(qiáng)生為了75片不合格藥品收回了800萬(wàn)片，換來(lái)的是消費(fèi)者的長(zhǎng)久信任。

8、人力資源部門在危機(jī)公關(guān)中的作用

答：危機(jī)出現(xiàn)后或多或少地對(duì)內(nèi)部員工的工作積極性與團(tuán)隊(duì)的向心力產(chǎn)生影響。任何危機(jī)解決的前提是內(nèi)部員工對(duì)危機(jī)解決方案的認(rèn)同以及口徑的統(tǒng)一，這需要人力資源部門做好內(nèi)部溝通，建立順暢的內(nèi)部溝通機(jī)制，對(duì)內(nèi)部員工及時(shí)開展教育以及培訓(xùn)工作。同時(shí)，人力資源部門的負(fù)責(zé)人也應(yīng)是危機(jī)管理小組中的一員，對(duì)每個(gè)危機(jī)管理小組的成員進(jìn)行考評(píng)工作以及危機(jī)關(guān)頭人員的調(diào)換工作。危機(jī)結(jié)束后，人力資源部門也應(yīng)及時(shí)總結(jié)危機(jī)帶來(lái)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，結(jié)合相關(guān)部門制定出危機(jī)管理制度，以便下一次危機(jī)來(lái)臨更好的應(yīng)對(duì)。

9、為什么要進(jìn)行全員危機(jī)公關(guān)

答：危機(jī)處理需要公司所有員工的努力，任何員工上到公司的一把手下到最底層的員工都必須具有危機(jī)意識(shí)與危機(jī)處理的能力才能保證危機(jī)管理取得成功。危機(jī)關(guān)頭要想取得外部利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)傳達(dá)信息的認(rèn)同，首要做的就是內(nèi)部員工對(duì)這些信息的認(rèn)同。內(nèi)部不認(rèn)可，再多的外部溝通都是無(wú)效的。與此同時(shí)，在危機(jī)出現(xiàn)的第一時(shí)間內(nèi)，危機(jī)管理小組要迅速根據(jù)事態(tài)的發(fā)展進(jìn)行口徑的統(tǒng)一，公司有統(tǒng)一的出口或者由專業(yè)的新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息，公司其他員工不允許私自接受媒體的采訪。如果有媒體采訪沒(méi)有被危機(jī)管理小組授權(quán)發(fā)言的員工，員工可以這么說(shuō)：公司的任何信息都由我們的新聞發(fā)言人統(tǒng)一發(fā)布，你需要信息的話，您可以聯(lián)系我們的新聞發(fā)言人，這是他的電話。

10、對(duì)媒體封閉信息的害處。

答：天生的報(bào)道責(zé)任以及對(duì)環(huán)境有著高度的敏感性，外加媒體環(huán)境日益復(fù)雜以及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得媒體對(duì)新聞對(duì)著極度的追求。職業(yè)的性質(zhì)決定了記者是不會(huì)放棄任何有價(jià)值的新聞。如果你封閉信息，記者就失去了信息的源頭，就會(huì)影響他們的工作。為了保證寫稿的要求他們會(huì)通過(guò)一些你完全不能控制的渠道去獲得信息，甚至去編造信息，從而讓你失去對(duì)危機(jī)的控制權(quán)。要想掌握危機(jī)的控制權(quán)，企業(yè)就需要在危機(jī)發(fā)展的不同階段，不間斷地發(fā)布信息，讓自己成為信息的源頭。人人都是媒體、人人都是監(jiān)督者的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，紙是包不住火的，對(duì)媒體封閉信息只會(huì)讓自己處于更加被動(dòng)的局面。危機(jī)發(fā)生后，對(duì)媒體敞開大門是非常必要的，但是不是什么話都可以說(shuō)呢？這就是下一個(gè)問(wèn)題了。

11、危機(jī)發(fā)生后，是不是什么話都可以說(shuō)？ 答：答案是否定的。危機(jī)出現(xiàn)后不是什么話都可以說(shuō)的，這里有幾個(gè)問(wèn)題需要大家注意：

1、很多真相不能一次性說(shuō)出來(lái)，因?yàn)橐恍┱嫦鄬?duì)利益相關(guān)者的沖擊太大，需要分階段地說(shuō)來(lái)降低對(duì)利益相關(guān)者的心理沖擊以及緩沖他們對(duì)危機(jī)的壓力。但要保證一條，你要么不說(shuō)，說(shuō)出的話必須是真的，撒謊只會(huì)讓企業(yè)陷入更深的危機(jī)漩渦。

2、領(lǐng)導(dǎo)人不能隨便說(shuō)話，領(lǐng)導(dǎo)只說(shuō)表態(tài)性的信息；特別是事實(shí)真相還沒(méi)調(diào)查清楚前，不能輕易許諾與保證。

3、不要對(duì)未知的信息進(jìn)行表態(tài)，不要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行評(píng)論，不能談?wù)摽偛课垂嫉男畔?，不能公開發(fā)表對(duì)政府某個(gè)政策的說(shuō)法，不能攻擊媒體以及說(shuō)媒體的壞話，不能談?wù)撐垂嫉暮喜⑿畔⒌鹊取?/p>

12、危機(jī)發(fā)生后，態(tài)度與行動(dòng)的比例是多少？

答：前面說(shuō)過(guò)：沒(méi)結(jié)論，有態(tài)度。在事實(shí)還沒(méi)有調(diào)查清楚的前提下，企業(yè)也不能什么話都不說(shuō)。危機(jī)發(fā)生后，利益相關(guān)者需要企業(yè)拿出態(tài)度，態(tài)度能夠讓利益相關(guān)者對(duì)危機(jī)的關(guān)注以及體現(xiàn)企業(yè)負(fù)責(zé)任的形象。但光有態(tài)度還是不夠的，中國(guó)有句古語(yǔ)：言必行，行必果。也就是說(shuō)拿出態(tài)度后還要拿出實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，行動(dòng)的價(jià)值大于態(tài)度的價(jià)值。個(gè)人覺(jué)得態(tài)度占30%，行動(dòng)占60%，遠(yuǎn)景占10%。

13、政府在危機(jī)公關(guān)中的重要性

答：第一，中國(guó)是大政府主義而且是一把手政治，一把手說(shuō)的話一言九鼎；第二，政府又有很強(qiáng)的公信力與權(quán)威性，具有很強(qiáng)的背書效應(yīng)；第三，中國(guó)的媒體基本上都是黨的宣傳喉舌。基于以上這幾個(gè)原因，可以說(shuō)政府是最重要的利益相關(guān)者。圣元性早熟事件告訴我們關(guān)鍵時(shí)刻找組織不失為一條好的策略，很多時(shí)候政府的一個(gè)指令、一句話、一聲招呼就能夠扭轉(zhuǎn)乾坤；但并不是什么危機(jī)政府都會(huì)照顧的，也不是所有的危機(jī)能照顧的了的，三鹿就是最好的例子！與政府做好溝通、了解各級(jí)政府以及相關(guān)人員的需求以及加強(qiáng)日常的情感溝通是必不可少的工作，但更關(guān)鍵的是企業(yè)要做好自身工作，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，有所為有所不為，這才是企業(yè)避免危機(jī)可持續(xù)發(fā)展的根本之道。

14、如果媒體進(jìn)行負(fù)面報(bào)道了，能否與媒體對(duì)抗下去？

答：不管怎么樣，與媒體對(duì)抗都不是好的選擇，即使是媒體報(bào)道與事實(shí)不符。因?yàn)槊襟w有報(bào)道的責(zé)任與監(jiān)督義務(wù)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行正面宣傳以及負(fù)面宣傳都是日常的工作之一。企業(yè)務(wù)必意識(shí)到一點(diǎn)，并不是所有的負(fù)面報(bào)道都是危機(jī)，很多是媒體善意的提醒，這種提醒有助于企業(yè)進(jìn)行反思以及日常工作的改進(jìn)與完善，從這一點(diǎn)看的話，企業(yè)應(yīng)當(dāng)感謝媒體。如果與事實(shí)報(bào)道不符，我們也要冷靜下來(lái)分析媒體進(jìn)行報(bào)道的動(dòng)機(jī)。媒體報(bào)道動(dòng)機(jī)是顯性的也有隱性的，可能是企業(yè)自身管理或者是產(chǎn)品的問(wèn)題，可能是你們溝通不順暢或者說(shuō)媒體對(duì)你的了解不夠，可能是專注于自身的發(fā)展好久沒(méi)與媒體溝通，可能是媒體隱性的廣告需求等等。可不管是哪種動(dòng)機(jī)，公開與媒體對(duì)抗都不是好的選擇，公開對(duì)抗只會(huì)讓矛盾激化，這反而掉入了媒體有意或者無(wú)意設(shè)置的陷阱。

15、面對(duì)復(fù)雜多變的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)不利于發(fā)展的負(fù)面信息？

答：媒體環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，傳播學(xué)里的“把關(guān)人”概念正在逐漸消失。新媒體環(huán)境下，每個(gè)人都是媒體、每個(gè)人都可以發(fā)出自己的聲音并且影響其他人的想法與決策。如果網(wǎng)民發(fā)出不利于企業(yè)發(fā)展的負(fù)面信息，短時(shí)間內(nèi)就會(huì)被迅速轉(zhuǎn)載與傳播，形成網(wǎng)民輿論，嚴(yán)重的話還可能發(fā)展成為媒體輿論。因此，建立一套網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測(cè)體系保證在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息、采取對(duì)策顯得至關(guān)重要。有這么幾個(gè)建議供大家參考：

1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面，應(yīng)有專門部門或者專門人員來(lái)負(fù)責(zé)。

2、鎖定網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測(cè)的主要渠道，比如說(shuō)搜索引擎、門戶網(wǎng)站、BBS、微博、SNS等等。

3、細(xì)分內(nèi)容，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行分類，同時(shí)設(shè)置關(guān)鍵詞。

4、常規(guī)監(jiān)測(cè)與非常規(guī)監(jiān)測(cè)的組合。那有人會(huì)問(wèn)發(fā)現(xiàn)了負(fù)面信息，然后怎么做呢？

16、怎么處理網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息？

答：發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息就是成功的開始，最怕的是發(fā)現(xiàn)不了負(fù)面信息，任由負(fù)面信息發(fā)酵與傳播。負(fù)面信息的處理有這么幾個(gè)手段：

1、迅速與網(wǎng)站或者作者聯(lián)系，了解事情的真相，并做出解釋工作。

2、動(dòng)用特殊的手段將負(fù)面信息摘掉或者屏蔽掉。

3、如果網(wǎng)站的原則性很強(qiáng)不肯摘掉，那就要想方設(shè)法將負(fù)面信息下沉。

4、如果無(wú)法下沉的話，就要發(fā)很多正面信息，將負(fù)面信息掩蓋掉或者轉(zhuǎn)移公眾的視線。

5、還是不行的話，就要找當(dāng)?shù)匦侣勚鞴懿块T，但這招的前提是你是政府的座上客、或者當(dāng)?shù)氐募{稅大戶、或者有著特殊的政府關(guān)系等。

18、危機(jī)公關(guān)常見的錯(cuò)誤心理有哪些？

答：危機(jī)是辯證的，有危有機(jī)，出現(xiàn)危機(jī)并不可怕，可怕的是我們面對(duì)危機(jī)時(shí)的態(tài)度與心理。以下五種常見的錯(cuò)誤心理使得企業(yè)一步步失去對(duì)危機(jī)的控制權(quán)：

1、封鎖信息；遼寧海城學(xué)生中毒事件、哈爾濱水污染事件等告訴我們封鎖信息隱瞞實(shí)情往往會(huì)延誤危機(jī)主體及時(shí)做出反應(yīng)，在紙包不住火的新媒體時(shí)代，任何封鎖信息的行為都是徒勞的，只會(huì)讓危機(jī)更加惡化。

2、一味辟謠與否認(rèn)；不顧事實(shí)一味進(jìn)行辟謠與否認(rèn)對(duì)危機(jī)主體的形象造成很不好的影響，也會(huì)加重利益相關(guān)者對(duì)危機(jī)主體的信任度。

3、鴕鳥政策；危機(jī)出現(xiàn)后，“沉默是金”的信條不再奏效，企業(yè)需要在第一時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)。不予理睬的態(tài)度只會(huì)加重利益相關(guān)者的猜測(cè)，使謠言肆無(wú)忌憚。

4、忽視網(wǎng)絡(luò)輿論與網(wǎng)絡(luò)民意；在人人都是媒體人人都是監(jiān)督者的今天，網(wǎng)絡(luò)輿論具有強(qiáng)大的力量，網(wǎng)民輿論與媒體輿論會(huì)相互影響與轉(zhuǎn)化，忽視網(wǎng)絡(luò)輿論可能會(huì)讓危機(jī)主體失去處理危機(jī)的主動(dòng)權(quán)。

5、僥幸心理；危機(jī)出現(xiàn)后認(rèn)為危機(jī)不嚴(yán)重或者認(rèn)為危機(jī)很快就會(huì)過(guò)去或者試圖用一個(gè)錯(cuò)誤去掩蓋另一個(gè)錯(cuò)誤，這里需要提醒的是危機(jī)不會(huì)以人的主觀意志轉(zhuǎn)移，有些行為雖然能延遲危機(jī)但不能從根本上解決危機(jī)，有的會(huì)讓危機(jī)進(jìn)一步惡化。

19、危機(jī)出現(xiàn)后，究竟應(yīng)該怎么對(duì)外發(fā)布信息？

答：危機(jī)出現(xiàn)后，信息發(fā)布的渠道、方式與策略都有明確的要求。在這里引用一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)：

1、千萬(wàn)不能隱瞞，瞞得了官員，瞞不了記者；瞞得了記者，瞞不了線人；瞞得了線人，瞞不了網(wǎng)民；

2、你自己不說(shuō)別人說(shuō)，政府不說(shuō)百姓說(shuō)，媒體不說(shuō)網(wǎng)民說(shuō)，國(guó)內(nèi)不說(shuō)境外說(shuō)；

3、別人說(shuō)不如自己說(shuō)，被動(dòng)說(shuō)不如主動(dòng)說(shuō)，一定時(shí)候說(shuō)不如第一時(shí)間說(shuō)，盡快說(shuō)不如搶先說(shuō)；

4、外行說(shuō)不如內(nèi)行說(shuō)，大家說(shuō)不如專人說(shuō)，分別說(shuō)不如統(tǒng)一說(shuō)，用技巧說(shuō)不如事實(shí)說(shuō)。前兩點(diǎn)講的是危機(jī)發(fā)生后隱瞞信息的徒勞；后兩點(diǎn)講的是信息發(fā)布的渠道、方式與策略。危機(jī)出現(xiàn)后，如果別人比自己先說(shuō)、被逼說(shuō)而不是主動(dòng)站出來(lái)說(shuō)、沒(méi)有在第一時(shí)間內(nèi)表達(dá)企業(yè)的態(tài)度，企業(yè)就會(huì)失去話語(yǔ)權(quán)以及利益相關(guān)者的信任。但說(shuō)還是有技巧的，要找公眾信賴的第三方說(shuō)，他們具有權(quán)威性與公信力，說(shuō)出來(lái)的話更可信，他們的一句話能趕上企業(yè)的一百句話；要有專門的新聞發(fā)言人對(duì)外統(tǒng)一發(fā)布信息，以防口徑不統(tǒng)一被媒體“各個(gè)擊破”；發(fā)布信息需要技巧，但比技巧更重要的是事實(shí)本身。因?yàn)闊o(wú)論技巧怎么運(yùn)用，利益相關(guān)者始終關(guān)注的還是事實(shí)的真相。

危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)有哪些成員構(gòu)成？

答：在講成員構(gòu)成前有三點(diǎn)要說(shuō)明一下：第一不是所有的企業(yè)都需要成立專業(yè)的、固定的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槌闪⑦@樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要很高的成本。一般來(lái)說(shuō)，中小型企業(yè)只需要虛擬團(tuán)隊(duì)就可以，平常成員各做各的。一旦發(fā)生危機(jī)事件，這些成員迅速集合在一起，進(jìn)行分工擬定應(yīng)對(duì)的策略。

第二，對(duì)于立志做品牌的快消品或者藥品等這些與百姓日常生活消費(fèi)密切相關(guān)的行業(yè)，不管多大規(guī)模，都需要成立專業(yè)的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)。因?yàn)檫@些行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，危機(jī)事件不斷，而且一旦發(fā)生危機(jī)事件，對(duì)品牌形象與市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生很大的沖擊（不包括打一槍換一個(gè)地方或者被曝光改頭換面的企業(yè)）。

第三，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以依賴外面的公關(guān)公司，他們?cè)谀承╊I(lǐng)域比如說(shuō)媒體、政府等方面可能擁有企業(yè)不具備的資源，依靠他們能夠找到利益相關(guān)人中的關(guān)鍵人物迅速解決危機(jī)。同時(shí)他們還能做好媒介監(jiān)測(cè)和外部危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)建立，及時(shí)反饋危機(jī)信息；向小組提供專業(yè)顧問(wèn)建議、參與危機(jī)決策、制定主要傳播訊息、并負(fù)責(zé)實(shí)施；跟蹤媒體反饋并匯報(bào)危機(jī)處理進(jìn)展。

一支專業(yè)的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)包含下列成員：

1、董事長(zhǎng)（在重大事件上參與意見并決策、協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)集團(tuán)內(nèi)資源）

2、總經(jīng)理（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)，聽取匯報(bào)并決策、監(jiān)督危機(jī)管理工作的推進(jìn)和實(shí)施、協(xié)調(diào)事業(yè)部?jī)?nèi)資源）

3、公關(guān)總監(jiān)（危機(jī)管理小組協(xié)調(diào)人，領(lǐng)導(dǎo)日常危機(jī)管理工作，參與危機(jī)事件策略制定并監(jiān)督和參與實(shí)施，向上級(jí)匯報(bào)危機(jī)管理進(jìn)展情況；必要時(shí)擔(dān)當(dāng)新聞發(fā)言人）

4、人力資源部（對(duì)危機(jī)管理予以支持，參與危機(jī)事件策略制定、協(xié)調(diào)集團(tuán)公關(guān)資源；同時(shí)建立內(nèi)部的溝通機(jī)制保證信息的順暢流通以及做好內(nèi)部員工的溝通與安撫工作）

5、市場(chǎng)部（診斷市場(chǎng)處危機(jī)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并反饋危機(jī)信息；參與危機(jī)管理策略制定、協(xié)助實(shí)施并跟蹤市場(chǎng)反饋；協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)市場(chǎng)處資源予以配合）

6、銷售部（診斷銷售處危機(jī)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并反饋危機(jī)信息；參與危機(jī)管理策略制定、協(xié)助實(shí)施并跟蹤市場(chǎng)反饋；協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)銷售處資源予以配合）

7、生產(chǎn)處（診斷生產(chǎn)處危機(jī)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并反饋危機(jī)信息；參與危機(jī)管理策略制定、協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)生產(chǎn)處資源予以配合）

8、法律顧問(wèn)（了解、分析危機(jī)發(fā)展?fàn)顩r，為危機(jī)決策提供法律顧問(wèn)并運(yùn)用法律武器予以配合）

9、行政后勤支持人員（通過(guò)高效規(guī)范的工作，及時(shí)傳達(dá)上下、內(nèi)外信息，協(xié)助團(tuán)隊(duì)中的其他成員調(diào)配人、財(cái)、物資源，尤其要事無(wú)巨細(xì)做好諸如記錄、存檔、表單制作、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)期俺怕等大量日常工作）

10、“公眾熱線”接待人員（得體回答公眾提出的各種問(wèn)題，及時(shí)傳達(dá)企業(yè)的立場(chǎng)、態(tài)度與行為。）

11、財(cái)務(wù)主管（財(cái)務(wù)主管也應(yīng)在團(tuán)隊(duì)中扮演重要角色。他們的參與有利于危機(jī)管理的成本控制，表面陷入危機(jī)“黑洞”。）

12、新聞發(fā)言人（危機(jī)時(shí)期企業(yè)對(duì)外溝通以及發(fā)布信息的渠道，對(duì)外代表整個(gè)企業(yè)的形象，有些時(shí)候由領(lǐng)導(dǎo)或者公關(guān)人員兼任）

13、第三方（專業(yè)的第三方擁有較強(qiáng)的權(quán)威性與公信力，他們說(shuō)出的話具有很強(qiáng)的說(shuō)服力。危機(jī)關(guān)頭讓第三方站出來(lái)說(shuō)一句話抵上企業(yè)自己說(shuō)一百句話）

14、心理咨詢專家（危機(jī)會(huì)對(duì)受害者以及危機(jī)處理人都會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的心理沖擊以及留下心理陰影，心理咨詢專家能夠建立心理排泄與壓力紓解的渠道，幫助他們及時(shí)排解心理壓力，恢復(fù)到正常的心理狀態(tài)。）

以上是危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)常見的構(gòu)成人員，危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)在必要時(shí)可分為四個(gè)小組，即決策組織小組、信息管理小組、后勤保障小組、參考咨詢小組。危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的規(guī)模要視危機(jī)發(fā)生的具體情況而定。要想使危機(jī)順利解決，關(guān)鍵不在于危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的規(guī)模，而是成員的專業(yè)素質(zhì)與結(jié)構(gòu)方式。20、被媒體曝光后，找媒體溝通的具體步驟？

答：不是所有的媒體曝光都是危機(jī)，有些曝光是善意的提醒，是媒體正常監(jiān)督權(quán)的一個(gè)體現(xiàn)。因此辯證看待媒體的曝光是企業(yè)管理者必備的素養(yǎng)之一。佛家上有句話：物來(lái)則應(yīng)，過(guò)去不留！“物來(lái)則應(yīng)”講的是遇到任何事情都不能慌張，冷靜分析局面是處理危機(jī)的基礎(chǔ)與前提。媒體曝光后，企業(yè)首先要做的是分析被曝光的原因與媒體的動(dòng)機(jī)，能夠較為理性看待媒體的曝光，了解曝光的內(nèi)容是否與事實(shí)相符，這是第一點(diǎn)。第二，分析形勢(shì)：與該記者和所屬媒體關(guān)系怎樣；從哪些角度指出報(bào)道存在的問(wèn)題，兩個(gè)角度：從“公眾利益”的角度，從“平衡”原則的角度；除了正面回應(yīng)之外，是否還有其他的選擇等。第三，采取具體的行動(dòng)，比如要求撤消或更正、要求刊登后續(xù)報(bào)道、要求道歉、要求存檔、要求親自闡述己方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)等。第四，與合適的人溝通：首先要溝通的是記者本人，如果記者本人無(wú)法直接溝通的話再逐級(jí)聯(lián)系，于此同時(shí)還要聯(lián)系其他與企業(yè)合作良好的記者與媒體，做好曲線路線。如果媒體工作都不好做，可以聯(lián)系新聞宣傳主管部門。第五，提供有說(shuō)服力的稿件。這里提醒幾點(diǎn)：（1）與本部門的負(fù)責(zé)人、顧問(wèn)和專家協(xié)商，確定并保持同樣的口徑；（2）多提供正面的事實(shí)和根據(jù)，盡可能不要批駁已有的負(fù)面報(bào)道；（3）不要在新聞中流露對(duì)記者和媒體的不滿；（4）始終記住你的目的是傳遞準(zhǔn)確的信息，而不是與記者爭(zhēng)是非。第六，建立輿情監(jiān)測(cè)體系，一旦發(fā)現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的負(fù)面報(bào)道，要及時(shí)做出反應(yīng)。對(duì)于那些發(fā)表過(guò)負(fù)面報(bào)道的記者，不要采取不理的態(tài)度，主動(dòng)向記者和媒體建立聯(lián)系提供新聞源，建立戰(zhàn)略性的媒體關(guān)系。

21、在新聞發(fā)布會(huì)上，如何回答記者的問(wèn)題？

答：回答記者問(wèn)題的方式有兩種：一是橋梁法；二是旗幟法。所謂橋梁法是指發(fā)言人運(yùn)用合適的過(guò)渡性言辭達(dá)到與記者溝通的目的。橋梁法大體上可以概括為“表態(tài)-橋梁語(yǔ)-轉(zhuǎn)移到核心信息”的模式，具體有三種方式：

1、如果記者提問(wèn)中傳遞的信息不持異議，可以說(shuō)“是的【表態(tài)】，但是除了你說(shuō)的情況【橋梁語(yǔ)】，還有。。【轉(zhuǎn)移到核心信息上來(lái)】”；

2、如果完全不能接受記者提問(wèn)中傳遞的信息，可以說(shuō)“不，情況并不是你說(shuō)的那樣，請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下。?！巨D(zhuǎn)移到核心信息上來(lái)】；

3、如果記者所提的問(wèn)題沒(méi)有明確答案，可以說(shuō)“關(guān)于這一點(diǎn)我還沒(méi)有得到更多的信息。不過(guò)，據(jù)說(shuō)所了解的情況是。。。【轉(zhuǎn)移到核心信息上來(lái)】”。使用橋梁法旨在突出核心信息，確保新聞發(fā)言人始終保持話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)，不讓記者“牽著鼻子走”。所謂“旗幟法”，就是以不變應(yīng)萬(wàn)變-即不管對(duì)方從什么角度反復(fù)發(fā)問(wèn)，發(fā)言人都會(huì)按事先擬好的口徑表態(tài)。我們來(lái)看個(gè)案例：2002年1月，有外界盛傳我國(guó)從國(guó)外訂購(gòu)的一架飛機(jī)上發(fā)現(xiàn)竊聽器。在外交部的例行記者會(huì)上，不管各國(guó)駐京記者如何挖空心思糾纏，發(fā)言人始終就是一句簡(jiǎn)短答復(fù)：“中國(guó)是個(gè)愛好和平的國(guó)家，不對(duì)任何人構(gòu)成威脅。對(duì)中國(guó)搞竊聽是沒(méi)有必要的?！彪m寥寥數(shù)語(yǔ)，但卻做到了旗幟鮮明，表明了我國(guó)政府的嚴(yán)正立場(chǎng)。

（未完待續(xù)）

23、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者？

答：記者類別千差萬(wàn)別，不同記者的應(yīng)對(duì)方法是不一樣的。在此，我列舉十類記者的應(yīng)對(duì)方法，供大家參考！當(dāng)然我提供的不是標(biāo)準(zhǔn)答案，各位朋友也可以根據(jù)自己的個(gè)性以及風(fēng)格特點(diǎn)，制定自己的應(yīng)對(duì)方法。

（1）“百事通”型：這類記者喜歡羅列各種名稱、事實(shí)與數(shù)據(jù)，顯示自己對(duì)此事的了解程度。對(duì)策：多談該記者無(wú)法了解到的遠(yuǎn)景、發(fā)展趨勢(shì)或即采取的措施等，或提供一些新的事實(shí)和數(shù)字。

（2）“旁敲側(cè)擊”型：這類記者喜歡用提示性的或假設(shè)性的言辭來(lái)轉(zhuǎn)移話題，讓發(fā)言人順著他的思路走。

對(duì)策： 使用“橋梁法”與記者周旋，始終堅(jiān)持原定的主題及相關(guān)的核心信息，避免回答任何假設(shè)性的問(wèn)題。

（3）“機(jī)關(guān)槍”型：這類記者喜歡一次性提出若干問(wèn)題。對(duì)策：選擇其中一個(gè)比較容易的問(wèn)題回答，回答完畢后告訴他：其他問(wèn)題我們可以會(huì)后溝通，現(xiàn)在我想把時(shí)間留給其他記者。

（4）“偷換概念”型：這類記者喜歡按自己的意圖轉(zhuǎn)述發(fā)言人的回答，繼而提出進(jìn)一步的質(zhì)疑

對(duì)策：發(fā)言人應(yīng)當(dāng)表明自己的態(tài)度：“不，這不是我所說(shuō)的意思。我是說(shuō)。?！?/p>

（5）“飛鏢投手”型：這類記者往往會(huì)突然拋出“敏感”問(wèn)題，并且夾雜一些言辭激烈的、事先準(zhǔn)備好的評(píng)論。

對(duì)策：泰然處之，不要與記者爭(zhēng)論或急于為自己辯解，可以說(shuō)：“您這樣看這個(gè)問(wèn)題，我感到很遺憾，不過(guò)我所了解的實(shí)際情況是。。”

（6）“迫不及待”型：這類記者喜歡插話，打斷發(fā)言人的回答或發(fā)表評(píng)論（比如，“您沒(méi)有正面回答我的問(wèn)題”），或立即拋出下一個(gè)問(wèn)題。

對(duì)策：適時(shí)打斷該記者的話，注意語(yǔ)氣仍然保持平靜，可以說(shuō)：“請(qǐng)您耐心聽完我的回答，我認(rèn)為這一點(diǎn)很重要”。

（7）“套近乎”型：這類記者的特點(diǎn)以朋友的身份與你套近乎，感覺(jué)你們就是多年的朋友。對(duì)策：不要提前露面，不要到記者那寒暄，言多必失，發(fā)布會(huì)結(jié)束后迅速離開。

（8）“幽默搞笑”型：先講一個(gè)故事，講一個(gè)段子，讓你很放松。對(duì)策：你說(shuō)的這個(gè)笑話很有意思，不過(guò)今天我們應(yīng)該談的問(wèn)題是。

（9）“沉默寡言”型：這類記者的特點(diǎn)是采訪結(jié)束后，他不說(shuō)話，但話筒對(duì)著你，并沒(méi)有離開。

對(duì)策：心平氣和地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么其他問(wèn)題嗎？”

（10）“故作糊涂”型：一個(gè)問(wèn)題已經(jīng)說(shuō)得很清楚了，其還是反復(fù)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。

對(duì)策：你可以這樣回答：“剛才那一點(diǎn)我已經(jīng)說(shuō)得很清楚了，我們可以下來(lái)再溝通?！?/p>

24、如何理解兩個(gè)輿論場(chǎng)的轉(zhuǎn)化？

答：新媒體特別是網(wǎng)絡(luò)媒體的出現(xiàn)使得消費(fèi)者有了一個(gè)自由發(fā)言的平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上網(wǎng)民可以發(fā)出自己的聲音并且能夠影響其他人的想法與行為。足夠多的個(gè)體表達(dá)相同的想法就有可能形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)，這種虛擬的輿論場(chǎng)反過(guò)來(lái)又會(huì)印證他們?cè)械南敕ㄅc行為。當(dāng)一個(gè)信息在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)時(shí)，如果這個(gè)信息能夠吸引網(wǎng)民眼球的話，就會(huì)引起傳統(tǒng)媒體的關(guān)注，傳統(tǒng)媒體的廣泛報(bào)道會(huì)進(jìn)一步引起網(wǎng)民的關(guān)注。傳統(tǒng)媒體輿論場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)可以說(shuō)是相互轉(zhuǎn)化相互影響。從這個(gè)角度看的話，企業(yè)除了要對(duì)傳統(tǒng)媒體公關(guān)、了解傳統(tǒng)媒體把關(guān)人的口味與需求、建立戰(zhàn)略性的媒體關(guān)系外，更要做好與各類網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通，建立一整套網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)測(cè)體系，及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)上的各種熱點(diǎn)以便于開展低成本的事件營(yíng)銷，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上不利于企業(yè)發(fā)展的負(fù)面信息以便于盡可能早地開展包括網(wǎng)絡(luò)公關(guān)在內(nèi)的公關(guān)活動(dòng)從而掌握主動(dòng)權(quán)。

第二篇：有關(guān)個(gè)稅扣除規(guī)定（xiexiebang推薦）

收藏）個(gè)人所得稅免稅的補(bǔ)貼、津貼匯總

源自：網(wǎng)絡(luò) 收編：三月飛春雪

補(bǔ)貼、津貼所得的免稅規(guī)定

一，按照國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定發(fā)給的補(bǔ)貼、津貼

1．按照國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定發(fā)給的政府特殊津貼和國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)免稅的補(bǔ)貼、津貼免征個(gè)人所得稅。

（參見：1999年8月30日《中華人民共和國(guó)個(gè)人所得稅法》）

2．對(duì)中國(guó)科學(xué)院的院士按每人每月200元發(fā)給的院士津貼，免征個(gè)人所得稅。

（參見：1994年5月4日國(guó)稅發(fā)[1994]118號(hào)）

3．對(duì)發(fā)給中國(guó)科學(xué)院資深院士和中國(guó)工程院資深院士，每人每年1萬(wàn)元的資深院士津貼，免予征收個(gè)人所得稅。

（參見：1998年7月2日財(cái)稅字[1998]118號(hào)）

4．福利費(fèi)、撫恤金、救濟(jì)金免征個(gè)人所得稅。

（1）福利費(fèi)是指根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，從企業(yè)、事業(yè)單位、國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體提留的福利費(fèi)或者工會(huì)經(jīng)費(fèi)中支付給個(gè)人的生活補(bǔ)助費(fèi)。

（2）生活補(bǔ)助費(fèi)是指由于某些特定事件或原因而給納稅

人本要或其家庭的正常生活造成一定困難，其任職單位按國(guó)家規(guī)定從提留的福利費(fèi)或者工會(huì)經(jīng)費(fèi)中向其支付的臨時(shí)性生活困難補(bǔ)助。

（3）撫恤金是指軍人、國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員及其他單位性質(zhì)的職工因病、因公、因戰(zhàn)負(fù)傷或死亡由國(guó)家或本單位按規(guī)定發(fā)給的一次性或定期的撫慰性的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

（4）救濟(jì)金是指國(guó)家民政部門支付給個(gè)人的生活困難補(bǔ)助費(fèi)。

（參見：1999年8月30日《中華人民共和國(guó)個(gè)人所得稅法》、1994年1月28日《個(gè)人所得稅實(shí)施條例》）

5．個(gè)人獲得的保險(xiǎn)賠款免征個(gè)人所得稅。

6．對(duì)軍人的轉(zhuǎn)業(yè)費(fèi)、復(fù)員費(fèi)，按照國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定發(fā)給干部、職工的安家費(fèi)、退職費(fèi)，免征個(gè)人所得稅。

退職費(fèi)：是指?jìng)€(gè)人因疾病因公致殘，喪失勞動(dòng)能力，離開工作崗位，單位按月發(fā)給原本人工資收入的40%的部分。

7．退休工資、離休工資、離休生活補(bǔ)助費(fèi)，免征個(gè)人所得稅。

（參見：1999年8月30日《中華人民共和國(guó)個(gè)人所得稅法》）

8．按照國(guó)家規(guī)定發(fā)放的差旅費(fèi)補(bǔ)貼免征個(gè)人所得稅。

按照國(guó)家規(guī)定發(fā)放差旅費(fèi)津貼一般地區(qū)20元/天，特殊地區(qū)30元/天，允許在稅前扣除。特殊地區(qū)是：深圳、珠海、汕

頭、海南。

9．軍隊(duì)（武警部隊(duì)）干部工資、薪金收入中的津貼、補(bǔ)貼，免予征稅的項(xiàng)目：

（1）政府特殊津貼

（2）福利補(bǔ)貼（指生活困難補(bǔ)助）

（3）夫妻分居補(bǔ)助費(fèi)

（4）隨軍家屬無(wú)工作生活困難補(bǔ)助

（5）獨(dú)生子女保健費(fèi)

（6）子女保教補(bǔ)助費(fèi)

（7）機(jī)關(guān)在職軍以上干部公勤費(fèi)（保姆費(fèi)）

（8）軍糧差價(jià)補(bǔ)貼

對(duì)以下五項(xiàng)補(bǔ)貼、津貼暫不征稅：

（1）軍人職業(yè)津貼

（2）軍隊(duì)設(shè)立的艱苦地區(qū)補(bǔ)助

（3）專業(yè)性補(bǔ)助

（4）基層軍官崗位津貼（營(yíng)連排長(zhǎng)崗位津貼）

（5）伙食補(bǔ)貼

（參見：1996年2月14日財(cái)稅字[1996]14號(hào)）

10．從西藏取得的下列所得，免征個(gè)人所得稅：

（1）本世紀(jì)末之前，農(nóng)牧民在農(nóng)牧區(qū)從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的所得。

（2）艱苦邊遠(yuǎn)地區(qū)津貼。

（3）經(jīng)國(guó)家批準(zhǔn)或者同意，由自治區(qū)人民政府或者有關(guān)部門發(fā)給在藏長(zhǎng)期工作的人員和大中專畢業(yè)生的浮動(dòng)工資，增發(fā)的工齡工資，離退休人員的安家費(fèi)和建房補(bǔ)貼費(fèi)。

（參見：1994年4月15日財(cái)稅字[1994]021號(hào)）

二，稅前扣除項(xiàng)目

1．下列不屬于工資、薪金性質(zhì)的補(bǔ)貼、津貼或者不屬于納稅人本人工資、薪金所得項(xiàng)目的收入，不征稅：

（1）獨(dú)生子女補(bǔ)貼

（2）執(zhí)行公務(wù)員工資制度未納入基本工資總額的補(bǔ)貼、津貼差額和家屬成員的副食品補(bǔ)貼；

（3）托兒補(bǔ)助費(fèi)；

（4）差旅費(fèi)津貼、誤餐補(bǔ)助。

（參見：1994年3月31日國(guó)稅發(fā)[1994]089號(hào)）

2．對(duì)按國(guó)家規(guī)定發(fā)給的老干部保姆費(fèi)（護(hù)理費(fèi)），在計(jì)稅時(shí)允許扣除。

（參見：京地稅[1994]187號(hào)）

3．住宅電話補(bǔ)貼允許在稅前扣除，暫免征收個(gè)人所得稅。

對(duì)黨政機(jī)關(guān)工作人員住宅電話補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：

（1）正部級(jí)工作人員 110元

（2）副部級(jí)工作人員 110元

（3）正局級(jí)工作人員 80元

（4）副局級(jí)工作人員 80元

（5）正處級(jí)工作人員 50元

（6）正部級(jí)離退人員 110元

（7）副部級(jí)離退人員 110元

（8）正局級(jí)離退人員 80元

（9）副局長(zhǎng)離退人員 80元

（參見：2000年5月11日京地稅個(gè)[2000]207號(hào)）

4．公有住房提租補(bǔ)貼允許在稅前扣除，暫免征收個(gè)人所得稅。] 公有住房提租增發(fā)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：

（1）各職級(jí)人員補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為：正局級(jí)130元，副局級(jí)115元。正處級(jí)100元，副處級(jí)90元，科級(jí)和25年（含）以上工齡的科員、辦事員80元，25年以下工齡的科員、辦事員70元。

（2）工人月補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為：高級(jí)技師90元，高級(jí)工、技師和25年（含）以上工齡的初、中級(jí)技術(shù)工人與普通工人80元，25歲以下工齡的初、中級(jí)工與普通工人70元。

（3）企業(yè)（含自由自支事業(yè)單位）、社會(huì)團(tuán)體等單位，比照機(jī)關(guān)事業(yè)單位增發(fā)補(bǔ)貼的范圍，結(jié)合本單位具體情況自主確定補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，月人均補(bǔ)貼最高不超過(guò)90元。

5．黨政機(jī)關(guān)工作人員通訊工具補(bǔ)貼允許在稅前扣除，暫免征收個(gè)所得稅。

黨政機(jī)關(guān)工作人員公務(wù)活動(dòng)無(wú)線通信工具、移動(dòng)電話（含

車載電話）、無(wú)線尋呼機(jī)補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：正部級(jí)350元、副部級(jí)300元、正局級(jí)250元、副局級(jí)200元、正處級(jí)150元、副處級(jí)150元、正科級(jí)80元、副科級(jí)50元、科級(jí)30元。

（參見：2000年5月11日京地稅個(gè)[2000]207號(hào)）

6．單位為個(gè)人負(fù)擔(dān)通訊費(fèi)的征免稅規(guī)定：

對(duì)企、事業(yè)單位未按市財(cái)政局京財(cái)行[2000]394號(hào)文件規(guī)定實(shí)行通訊制度改革，為個(gè)人手機(jī)（包括無(wú)線尋呼機(jī)）負(fù)擔(dān)通訊費(fèi)，應(yīng)區(qū)分不同情況征收個(gè)人所得稅：

單位為個(gè)人通訊工具（因公需要）負(fù)擔(dān)通訊費(fèi)采取全額實(shí)報(bào)實(shí)銷或限額實(shí)報(bào)實(shí)銷部分的，可不并入當(dāng)月工資、薪金征收個(gè)人所得稅。

單位為個(gè)人通訊工具負(fù)擔(dān)通訊費(fèi)采取發(fā)放補(bǔ)貼形式的，應(yīng)并入當(dāng)月工資、薪金計(jì)征個(gè)人所得稅。

（參見：2002年3月18日京地稅個(gè)[2002]116

2008-09-09 09:43

個(gè)人所得稅免稅項(xiàng)目

默認(rèn)分類 2010-04-16 09:13:09 閱讀39 評(píng)論0 字號(hào)：大中小 訂閱

個(gè)人所得稅免稅項(xiàng)目

2010/4/15來(lái)源：諸葛八戒商機(jī)網(wǎng)

個(gè)人所得稅免稅項(xiàng)目之法定所得免稅。下列各項(xiàng)個(gè)人所得，免納個(gè)人所得如下所示：

1、個(gè)人所得稅免稅項(xiàng)目之法定所得免稅。下列各項(xiàng)個(gè)人所得，免納個(gè)人所得稅：

(1)獎(jiǎng)金。省級(jí)政府、國(guó)務(wù)院部委和軍隊(duì)軍以上單位，以及外國(guó)組織、國(guó)際組織頒發(fā)的科學(xué)、教育、技術(shù)、文化、衛(wèi)生、體育、環(huán)境保護(hù)等方面的獎(jiǎng)金；

(2)債券利息。國(guó)債和國(guó)家發(fā)行的金融債券利息；

(3)補(bǔ)貼津貼。按照國(guó)務(wù)院規(guī)定發(fā)給的政府特殊津貼和國(guó)務(wù)院規(guī)定免稅的補(bǔ)貼、津貼。

(4)救濟(jì)性款項(xiàng)。根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，由于某些特定事項(xiàng)和原因，給納稅人的正常生活帶來(lái)一定困難，其任職單位從提留的福利費(fèi)或工會(huì)經(jīng)費(fèi)中支付給個(gè)人的臨時(shí)性生活補(bǔ)助費(fèi)；民政部門支付給個(gè)人的救濟(jì)金以及撫恤金。

(5)保險(xiǎn)賠款。保險(xiǎn)公司支付的保險(xiǎn)賠款；

(6)轉(zhuǎn)業(yè)復(fù)員費(fèi)。軍人的轉(zhuǎn)業(yè)費(fèi)、復(fù)員費(fèi)；

(7)安家費(fèi)、離退休費(fèi)用。按規(guī)定發(fā)給干部、職工的安家費(fèi)、退職費(fèi)、退休工資、離休工資、離休生活補(bǔ)助費(fèi)；

(8)外交人員所得。依照中國(guó)有關(guān)法律規(guī)律規(guī)定應(yīng)予免稅的各國(guó)駐華使館、領(lǐng)事館的外交代表、領(lǐng)事官司員和其他人員的所得；

(9)協(xié)議免稅所得。中國(guó)政府參加的國(guó)際公約、簽訂的協(xié)議中規(guī)定免稅的所得；

(10)其他所得。經(jīng)國(guó)務(wù)院財(cái)政部門批準(zhǔn)免稅的所得。

2、下列所得，暫免征個(gè)人所得稅：

(1)獎(jiǎng)金。個(gè)人舉報(bào)、協(xié)查各種違法、犯罪行為而獲得的獎(jiǎng)金；

(2)手續(xù)費(fèi)。個(gè)人辦理代扣代繳稅款手續(xù)費(fèi)，按規(guī)定取得的扣繳手續(xù)費(fèi)；

(3)轉(zhuǎn)讓房產(chǎn)所得。個(gè)人轉(zhuǎn)讓自用達(dá)5年以上、并且是惟一的家庭生活用房取得的所得；

(4)延期離退休工薪所得。達(dá)到離、退休年齡，但因工作需要，適當(dāng)延長(zhǎng)離退休年齡的高級(jí)專家，其在延長(zhǎng)離退休期間的工資、薪金所得，視同離、退休工資免征個(gè)人所得稅。

3、外籍個(gè)人的下列所得，免征個(gè)人所得稅：

(1)生活費(fèi)用。外籍個(gè)人以非現(xiàn)金形式或?qū)崍?bào)實(shí)銷形式取得的住房補(bǔ)貼、伙食補(bǔ)貼、搬遷費(fèi)、洗衣費(fèi)；

(2)出差補(bǔ)貼。外籍個(gè)人按合理標(biāo)準(zhǔn)取得的境內(nèi)、外出差補(bǔ)貼；

(3)其他費(fèi)用。外籍個(gè)人取得的探親費(fèi)、語(yǔ)言培訓(xùn)費(fèi)、子女教育費(fèi)等，經(jīng)審核批準(zhǔn)為合理的部分；

(4)股息紅利所得。外籍個(gè)人從外商投資企業(yè)取得的股息、紅利所得。

4、外籍專家工薪所得免稅。下列外籍專家的工資、薪金所得，免征個(gè)人所得稅：

(1)根據(jù)世界銀行專項(xiàng)貸款協(xié)議由世界銀行直接派往中國(guó)工作的外國(guó)專家；

(2)聯(lián)合國(guó)組織直接派往中國(guó)工作的專家；

(3)為聯(lián)合國(guó)援助項(xiàng)目來(lái)華工作的專家；

(4)援助國(guó)派往中國(guó)專為該國(guó)無(wú)償援助項(xiàng)目工作的專家；

(5)根據(jù)兩國(guó)政府簽訂的文化交流項(xiàng)目來(lái)華2年以內(nèi)的文教專家，其工資、薪金所得由該國(guó)負(fù)擔(dān)的；

(6)根據(jù)中國(guó)大專院校國(guó)際交流項(xiàng)目來(lái)華工作的專家，其工資薪金所得由該國(guó)負(fù)擔(dān)的；

(7)通過(guò)民間科研協(xié)定來(lái)華工作的專家，其工資、薪金所得由該國(guó)機(jī)構(gòu)負(fù)擔(dān)的。

5、股息、紅利收入征免稅。對(duì)個(gè)人從基層供銷社、農(nóng)村信用社取得的股息、紅利收入，免征個(gè)人所得稅。

6、境外支付所得免稅。在中國(guó)境內(nèi)無(wú)住所，且在一個(gè)納稅中在中國(guó)境內(nèi)連續(xù)或累計(jì)居住不超過(guò) 90天或在稅收協(xié)定規(guī)定的期間中在中國(guó)境內(nèi)連續(xù)或累計(jì)居住不滿183天的個(gè)人，其來(lái)源于中國(guó)境內(nèi)的所得，由境外雇主支付并且不由該雇主在中國(guó)境內(nèi)的機(jī)構(gòu)、場(chǎng)所負(fù)擔(dān)的部分，免征個(gè)人所得稅。

7、境外所得免稅。在中國(guó)境內(nèi)無(wú)住所，而在一個(gè)納稅中在中國(guó)境內(nèi)連續(xù)或累計(jì)居住超過(guò)90天，或在稅收協(xié)定規(guī)定的期間內(nèi)在中國(guó)境內(nèi)連續(xù)或累計(jì)居住超過(guò)183天但不滿1年的個(gè)人，其來(lái)源于中國(guó)境外的所得，除擔(dān)任中國(guó)境內(nèi)企業(yè)董事或高層管理職務(wù)的個(gè)人外，不論是由境內(nèi)企業(yè)和境外企業(yè)支付的所得，均免征個(gè)人所得稅。

8、境外所得免稅。在中國(guó)境內(nèi)無(wú)住所，但在境內(nèi)居住滿1年而不超過(guò)5年的個(gè)人，其在中國(guó)境外的所得，僅對(duì)由中國(guó)境內(nèi)企業(yè)和個(gè)人支付的部分征收個(gè)人所得稅，對(duì)由中國(guó)境外企業(yè)和個(gè)人支付的境外所得，免征個(gè)人所得稅。

9、見義勇為獎(jiǎng)免稅。對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上政府或縣以上政府主管部門批準(zhǔn)成立的見義勇為基金會(huì)或者類似組織，獎(jiǎng)勵(lì)見義勇為者的獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品，經(jīng)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，免征個(gè)人所得稅。

10、青苗補(bǔ)償費(fèi)免稅。對(duì)于在征用土地過(guò)程中，單位支付給土地承包人的青苗補(bǔ)償費(fèi)收入，暫免征 個(gè)人所得稅。

11、福利和體育獎(jiǎng)金免稅。個(gè)人購(gòu)買社會(huì)福利有獎(jiǎng)募捐彩票和體育彩票，一次 收入不超過(guò)1萬(wàn)元的，免征個(gè)人所得

稅。超過(guò)1萬(wàn)元的，全額征收個(gè)人所得稅。

12、轉(zhuǎn)讓股票所得免稅。對(duì)個(gè)人轉(zhuǎn)讓上市公司股票的所得，暫免征個(gè)人所得稅。

13、國(guó)債利息和買賣股票價(jià)差收入免稅。對(duì)個(gè)人投資者從證券投資基金分配中獲得的國(guó)債利息、買賣股票價(jià)差收入，暫不征收個(gè)人所得稅。

14、差價(jià)收入免稅。對(duì)個(gè)人投資者從買賣證券投資基金單位獲得的差價(jià)收入，暫不征收個(gè)人所得稅。

第三篇：危機(jī)公關(guān)中的傳播技巧(一)

危機(jī)公關(guān)中的傳播技巧(一)美國(guó)《危機(jī)管理》一書的作者RobertHealth曾經(jīng)對(duì)《財(cái)富》雜志前500強(qiáng)的大企業(yè)的董事長(zhǎng)和總經(jīng)理進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)專門調(diào)查，結(jié)果顯示98%的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就象人們必須面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情，每個(gè)企業(yè)都可能遭遇危機(jī)。而重大的危機(jī)事件往往是良好的新聞?lì)}材，在傳媒發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)的危機(jī)隨時(shí)會(huì)成為人人關(guān)注的事件，應(yīng)對(duì)是否得當(dāng)，對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)乃至生存將產(chǎn)生重要影響。于是，就產(chǎn)生了危機(jī)公關(guān)這一新的學(xué)科。

與危機(jī)事件的放大離不開傳媒一樣，危機(jī)公關(guān)的實(shí)施同樣要借助傳媒。因?yàn)椋髽I(yè)對(duì)危機(jī)事件所做的“澄清”和“改正”，只有通過(guò)媒體才能被公眾知曉，才可能扭轉(zhuǎn)不利的局面。而在這個(gè)過(guò)程中，傳播技巧的巧妙運(yùn)用，會(huì)對(duì)危機(jī)事件的盡快平復(fù)起到至關(guān)重要的作用。

在最短時(shí)間內(nèi)，及時(shí)表明態(tài)度

按照危機(jī)公關(guān)處理的“24小時(shí)法則”，企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)公布處理結(jié)果，如不然，則會(huì)造成信息真空，讓各種誤會(huì)和猜測(cè)產(chǎn)生。

危機(jī)公關(guān)的傳播原則應(yīng)該是迅速而準(zhǔn)確，這就有了兩種時(shí)間選擇：危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間和危機(jī)真相大白的時(shí)候。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要很快地作出自己的判斷，給危機(jī)事件定性，確定企業(yè)公關(guān)的原則立場(chǎng)、方案與程序；及時(shí)對(duì)危機(jī)事件的受害者予以安撫，避免事態(tài)的惡化；同時(shí)在最快時(shí)間內(nèi)把企業(yè)已經(jīng)掌握的危機(jī)概況和企業(yè)危機(jī)管理舉措向新聞媒體做簡(jiǎn)短說(shuō)明，闡明企業(yè)立場(chǎng)與態(tài)度，爭(zhēng)取媒體的信任與支持。要避免一個(gè)誤區(qū)：在真相出來(lái)之前，盡量避免接見媒體。其實(shí)，就是你不接觸媒體，媒體也會(huì)編出種種理由作推測(cè)，國(guó)內(nèi)不少危機(jī)**的升級(jí)正是沒(méi)有及時(shí)控制不利信息傳播的結(jié)果。

中美史克公司在中央電視臺(tái)播放PPA禁令新聞后的12小時(shí)內(nèi)，做的第一步是尊重政府的決策，老老實(shí)實(shí)地將1億元的藥品回收并銷毀；對(duì)于人心浮動(dòng)的經(jīng)銷商，他們承擔(dān)了事件帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失并保證供給其在銷售公司其他產(chǎn)品時(shí)的渠道暢通；對(duì)媒體，他們接受了100多家媒體的專訪，舉行多場(chǎng)媒體懇談會(huì)，向媒體表態(tài)，“尊重政府的意見，不停投資，不裁員”，從而樹立了一個(gè)好公民的形象；對(duì)內(nèi)，他們同樣表達(dá)了不裁員的決心，贏得了內(nèi)部團(tuán)結(jié)一致的大好局面；對(duì)公眾，通過(guò)媒體和專線進(jìn)行溝通，表明自身的社會(huì)責(zé)任感。292天之后，不含PPA的新一代康泰克感冒藥上市，并迅速奪回市場(chǎng)三甲的位置。成功的危機(jī)公關(guān)，著實(shí)讓中美史克將危機(jī)化成了機(jī)遇。

第四篇：淺談雙匯危機(jī)公關(guān)下的策略調(diào)整

濟(jì)源職業(yè)技術(shù)學(xué)院

論文題目：學(xué)生姓名：學(xué)生學(xué)號(hào)：系 別：專 業(yè)：指導(dǎo)教師：職 稱：日 期：

畢 業(yè) 論 文

淺談雙匯危機(jī)公關(guān)下的策略調(diào)整

鄧世霞

09220403

經(jīng)濟(jì)管理系

市場(chǎng)營(yíng)銷

葛成莉

助 教 2011年11月14日

目 錄

一、危機(jī)公關(guān)出現(xiàn)的原因.....................................................1

（一）“廋肉精”分析.....................................................................................................................................1

（二）生產(chǎn)源頭的紕漏...................................................................................................................................2

（三）激化危機(jī)的道歉大會(huì)...........................................................................................................................2

二、危機(jī)事件對(duì)企業(yè)造成的影響...............................................2

（一）企業(yè)自身的影響...................................................................................................................................2

（二）經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響...................................................................................................................................2

三、處理危機(jī)公關(guān)的策略調(diào)整.................................................3

（一）產(chǎn)品質(zhì)量的策略調(diào)...............................................................................................................................3

（二）企業(yè)形象的策略調(diào)整...........................................................................................................................4

四、具體措施...............................................................4

（一）前期措施...............................................................................................................................................5

（二）中期措施...............................................................................................................................................5

（三）后期措施...............................................................................................................................................6 參考文獻(xiàn)...................................................................6

淺談雙匯危機(jī)公關(guān)下的策略調(diào)整

摘 要：雙匯危機(jī)事件發(fā)生后，消費(fèi)者再次進(jìn)入高度的風(fēng)險(xiǎn)感知狀態(tài)，雙匯企業(yè)的發(fā)展陷入空前的艱難，企業(yè)如何妥善地處理危機(jī)，盡早減少消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)感知，重樹雙匯企業(yè)形象就成為刻不容緩的問(wèn)題，文章分析了本次危機(jī)事件出現(xiàn)的原因及其對(duì)企業(yè)和社會(huì)造成的影響，在此基礎(chǔ)上從產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)形象等方面提出了解決本次公關(guān)危機(jī)的策略調(diào)整，以使企業(yè)能及早走出困境，重新贏得消費(fèi)者信任，最終更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：雙匯危機(jī)事件；產(chǎn)品質(zhì)量；企業(yè)形象；措施

3·15央視新聞曝光雙匯濟(jì)源分公司的產(chǎn)品中存在“瘦肉精”豬肉問(wèn)題。濟(jì)源雙匯有限公司是河南雙匯集團(tuán)下屬的子公司，以生豬屠宰加工為主，有自己的連鎖店和加盟店。要知道曝光的時(shí)間不是其他時(shí)間而是“3·15”，曝光的媒體不是其他媒體而是“央視”，更要知道央視在普通老百姓心中的絕對(duì)權(quán)威性。

這是“三聚氰胺”事件后，在社會(huì)會(huì)上再一次引起了軒然大波、直接導(dǎo)致雙匯集團(tuán)產(chǎn)品危機(jī)和品牌形象面臨崩潰，導(dǎo)致產(chǎn)品的代銷、企業(yè)效益急劇下降等連續(xù)的惡性反應(yīng)。面臨雙匯的困境，最有效的辦法是及時(shí)有效的采取公關(guān)廣告、善于利用網(wǎng)絡(luò)媒介，最快的挽回企業(yè)形象，充實(shí)民眾的“心”，最大限度的降低企業(yè)的損失。

當(dāng)雙匯集團(tuán)遭遇公關(guān)危機(jī)的時(shí)候，如何及時(shí)有效地采取措施，最大限度地減少危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的名譽(yù)損害和經(jīng)濟(jì)損失能夠嚴(yán)格遵照“危機(jī)公關(guān)5S法則”來(lái)處理公關(guān)危機(jī)，那么企業(yè)就能夠最大程度地爭(zhēng)取時(shí)間，與媒介真誠(chéng)溝通，爭(zhēng)取民眾的理解，用最快速的方式來(lái)澄清事實(shí)真相或表達(dá)企業(yè)的態(tài)度，停止負(fù)面猜測(cè)和報(bào)道進(jìn)一步危害企業(yè)形象。

一、危機(jī)公關(guān)出現(xiàn)的原因

（一）“廋肉精”分析

瘦肉精是一種藥物，是指能夠抑制肥肉生長(zhǎng)，促進(jìn)瘦肉生長(zhǎng)的藥物添加劑。對(duì)人體危害過(guò)大，會(huì)造成安全隱患，因此在全球遭到禁用。據(jù)農(nóng)業(yè)部統(tǒng)計(jì)，如果用瘦肉精把一頭普通豬變成“瘦肉型豬”，只需要10天到20天的時(shí)間，利潤(rùn)率為275%。

以雙匯問(wèn)題豬肉為例，添加“瘦肉精”喂出的生豬出欄價(jià)格比普通豬每公斤貴0.4元左右，以眉頭豬出欄時(shí)100公斤計(jì)算，一頭豬能夠多賣四五十元。一般一個(gè)小養(yǎng)殖戶養(yǎng)百

來(lái)頭，能多賣4000來(lái)元。

（二）生產(chǎn)源頭的紕漏

佛山某農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人從側(cè)面正實(shí)，佛山全市有34家屠宰企業(yè)，因?yàn)閾?dān)心顧客流失，存在個(gè)別肉聯(lián)廠放松對(duì)“瘦肉精”問(wèn)題的檢測(cè)。為如果屠宰廠把關(guān)太嚴(yán)格，客源就會(huì)流向別的肉聯(lián)廠。案國(guó)家規(guī)定，如檢測(cè)出一頭含瘦肉精豬，則整批要銷毀或隔離檢查，其中銷毀無(wú)論對(duì)屠宰戶或肉聯(lián)廠都有損失，太嚴(yán)格屠宰戶則沒(méi)必要冒風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)這家屠宰場(chǎng)。因此在經(jīng)濟(jì)危機(jī)大大環(huán)境下，為了自己的利益，寧愿敢冒風(fēng)險(xiǎn)。

（三）激化危機(jī)的道歉大會(huì)

道歉大會(huì)出現(xiàn)滑稽一幕“雙匯萬(wàn)歲，萬(wàn)隆萬(wàn)歲”，道歉的對(duì)象理應(yīng)是廣大消費(fèi)者，但此次道歉大會(huì)云集了職工和經(jīng)銷商，更像是向職工和經(jīng)銷商道歉。

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，多數(shù)網(wǎng)友都認(rèn)為對(duì)食品安全就應(yīng)“零容忍”。有的網(wǎng)友認(rèn)為，雙匯搬起石頭砸自己的腳，咎由自取，對(duì)于不講誠(chéng)信、突破道德底線的無(wú)良企業(yè)，就應(yīng)該讓其垮掉，“信用與誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，不講信用與誠(chéng)信的企業(yè)永遠(yuǎn)也長(zhǎng)不大”。

還有的網(wǎng)友認(rèn)為，雙匯應(yīng)該承擔(dān)三鹿那樣的后果，食品安全不能當(dāng)兒戲。企業(yè)經(jīng)營(yíng)要憑良心，不能黑心，黑心是會(huì)被消費(fèi)者趕出市場(chǎng)的，“你要拿消費(fèi)者的健康開玩笑，你就必須面對(duì)被消費(fèi)者遺棄的后果”。

萬(wàn)隆在接受媒體采訪時(shí)曾稱，在“瘦肉精”事件中雙匯是代人受過(guò)，并把責(zé)任推給養(yǎng)殖業(yè)，稱“源頭不在雙匯，而是養(yǎng)殖業(yè)的問(wèn)題”。此言一出，立即遭到外界的一致惡評(píng)。甚至有評(píng)論認(rèn)為：雙匯像三鹿一樣倒下未必是件壞事，對(duì)任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，當(dāng)失去消費(fèi)者對(duì)它最基本的信任時(shí)，只有倒下，才能警醒更多的企業(yè)恪守食品安全的底線。

二、危機(jī)事件對(duì)企業(yè)造成的影響

（一）企業(yè)自身的影響

3.16雙匯發(fā)展86.61元開盤，以77.94元報(bào)收于跌停板。3.17聲明雙匯發(fā)展發(fā)布停牌公告停牌公告中稱，由于濟(jì)源雙匯食品有限公司屬于該公司正在實(shí)施的重大資產(chǎn)重組中的擬注入資產(chǎn)，該公司正就媒體所報(bào)道的內(nèi)容向相關(guān)方進(jìn)行核實(shí)。由于該事項(xiàng)存在不確定性，“雙匯發(fā)展(000895)”將于2011年3月16日上午9時(shí)30分起停牌，待相關(guān)事項(xiàng)核實(shí)清楚后復(fù)牌。

（二）經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響

3.15雙匯瘦肉精事件對(duì)雙匯集團(tuán)的影響非常大，有關(guān)數(shù)據(jù)表示（中廣網(wǎng)北京4月18日消息）據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲報(bào)道，雙匯發(fā)展今天（18日）晚間發(fā)布公告，稱“瘦肉精”事件預(yù)計(jì)影響母公司雙匯集團(tuán)2011年3月營(yíng)業(yè)收入13.6億元，其中影響雙匯發(fā)展?fàn)I業(yè)收入13.4億元。

此次突發(fā)的瘦肉精事件不但會(huì)阻礙雙匯重組上市進(jìn)程，還會(huì)對(duì)雙匯未來(lái)的發(fā)展產(chǎn)生巨大沖擊。

雙匯集團(tuán)董事長(zhǎng)萬(wàn)隆承認(rèn)“瘦肉精”事件對(duì)雙匯影響巨大：3月15日雙匯發(fā)展股價(jià)跌停，市值蒸發(fā)103億元；3月15日至今，影響銷售額15億元；濟(jì)源雙匯處理肉制品和鮮凍品直接損失預(yù)計(jì)3000多萬(wàn)元；由于“瘦肉精”改生豬頭頭檢查，全年預(yù)計(jì)增加檢測(cè)費(fèi)3億多元；品牌美譽(yù)度受到巨大傷害。

三、處理危機(jī)公關(guān)的策略調(diào)整

（一）產(chǎn)品質(zhì)量的策略調(diào)整

廣告是市場(chǎng)營(yíng)銷的重要組成部分，在信息傳播高度發(fā)達(dá)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的現(xiàn)代社會(huì)，產(chǎn)品的質(zhì)量一旦出現(xiàn)問(wèn)題，即使是危害很小的質(zhì)量危機(jī)，也會(huì)被迅速放大，成為影響企業(yè)生死存亡的大問(wèn)題。因此要運(yùn)用善于利用最有效的途徑消除顧客的疑慮，樹立企業(yè)的形象。企業(yè)主要是以危機(jī)公關(guān)下的廣告策略為切入口來(lái)探討危機(jī)公關(guān)。由于廣告具有傳播深快、及時(shí)客觀的反映事實(shí)的特點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)與媒介真誠(chéng)溝通，爭(zhēng)取民眾的理解，用最快速的方式來(lái)澄清事實(shí)真相或表達(dá)企業(yè)的態(tài)度，停止負(fù)面猜測(cè)和報(bào)道進(jìn)一步危害企業(yè)形象。

我們可以從廣告策略中的媒介策略和產(chǎn)品策略出發(fā)，將產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)分為企業(yè)自身產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)和企業(yè)所在行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。

1、及時(shí)向中央作出回應(yīng)

即刻關(guān)停雙匯濟(jì)源分公司；立即停產(chǎn)整頓是一種態(tài)度，是對(duì)央視權(quán)威的認(rèn)可和尊重，因?yàn)檠胍曉谄毓饨Y(jié)尾有一句十分可怕的話“本臺(tái)將繼續(xù)追蹤報(bào)道”。同時(shí)，這是一種真正對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。并向央視表明公司對(duì)此事件的重視，歡迎央視繼續(xù)進(jìn)行監(jiān)督和后續(xù)報(bào)道。邀請(qǐng)央視作為媒體監(jiān)督，派記者進(jìn)駐雙匯總部和各分公司監(jiān)督調(diào)查。

停產(chǎn)和發(fā)函一定要在第一時(shí)間完成，哪怕是在深夜也要馬不停蹄的去做，最遲在3月16日早晨讓央視“3·15”專題組的負(fù)責(zé)人見到通報(bào)函。

2、網(wǎng)絡(luò)媒體

21世紀(jì)是知識(shí)和信息競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。網(wǎng)絡(luò)宣時(shí)不傳傳播范圍廣、不受時(shí)空限制。通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)宣傳可以將信息24小間斷地傳播到世界的每一個(gè)角落。只要具備上網(wǎng)條件，任何人，在任何地點(diǎn)都可以閱讀。這是傳統(tǒng)媒體無(wú)法達(dá)到的。我國(guó)上網(wǎng)人數(shù)占我國(guó)總?cè)丝诘?.4%，老話說(shuō)的好“好事不出門，壞事傳千里”口碑效應(yīng)的傳播是不容忽視的。放棄產(chǎn)品廣告的投放，重新制作企業(yè)形象廣告和品質(zhì)承諾廣告能夠讓受眾感受到雙匯知錯(cuò)愿改的誠(chéng)心。重塑了企業(yè)關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的健康的社會(huì)形象。

當(dāng)企業(yè)自身遭遇產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)的時(shí)候。在廣告策略的應(yīng)用上，一方面要減少問(wèn)題產(chǎn)品廣告的投放。弱化產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題在消費(fèi)者心中的不良印象；另一方面，要在企業(yè)自身挖掘出積極健康的新元素，將企業(yè)踏實(shí)經(jīng)營(yíng)、努力改正等的不為人知的另一面展示給受眾，重樹消費(fèi)者信心。延伸并豐富品牌內(nèi)涵。

3、遏制產(chǎn)品的根源

產(chǎn)品的質(zhì)量是人們普遍關(guān)注的問(wèn)題，食品安全是關(guān)系著老百姓的生命安全問(wèn)題。雙匯冷鮮肉是從生豬的接受、候宰、淋浴、麻電、刺殺放血、預(yù)清洗、燎毛、沖洗、摘三腺、修整、兩端冷卻、冷分割經(jīng)過(guò)嚴(yán)格程序把關(guān)，全體工作人員都盡職盡責(zé)的堅(jiān)守自己工作崗位就不會(huì)發(fā)生瘦肉精事件了。既然已經(jīng)發(fā)生了就要從根本生遏制這類事件的發(fā)生，生豬豬頭檢查，確保百分之百安全。引入第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，公開透明接受監(jiān)督。建立索賠機(jī)制，把好上游關(guān)。警鐘長(zhǎng)鳴，設(shè)立企業(yè)安全日。發(fā)展養(yǎng)殖業(yè)，上下聯(lián)動(dòng)保安全。

(二)企業(yè)形象的策略調(diào)整

1、企業(yè)員工的形象策略

危機(jī)發(fā)生后企業(yè)要有上而下全體成員積極參與其中，尤其是高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要異常重視，謹(jǐn)慎對(duì)待，具體處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，盡快把危機(jī)事件解決并把損失降低到最低。

雙匯作為國(guó)內(nèi)最大的肉類行業(yè)巨頭，有著無(wú)與倫比的企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)和企業(yè)形象。企業(yè)的發(fā)張給消費(fèi)者留下了深刻的印象。我們記憶猶新的是十幾道工序的檢測(cè)給老百姓的感覺(jué)是放心、安全。此次瘦肉精事件只是雙匯企業(yè)所屬子公司濟(jì)源雙匯公司，并不是整個(gè)雙匯集團(tuán)。

成立由雙匯董事長(zhǎng)牽頭、高層領(lǐng)導(dǎo)組成的危機(jī)公關(guān)處理小組，積極及時(shí)應(yīng)對(duì)，更不能忽視掉以輕心。要以誠(chéng)懇、負(fù)責(zé)人的方式進(jìn)行公關(guān)廣告的宣傳，要實(shí)事求是、真誠(chéng)道歉、有力懲處，讓公眾體會(huì)到公司悔改的決心和誠(chéng)意。借助媒介和央視進(jìn)行跟蹤報(bào)道，不回避、不弄虛作假、正對(duì)存在的問(wèn)題要深刻研究做到公正求實(shí)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)和根源做到標(biāo)本兼治，積極和政府溝通、借助政府相關(guān)監(jiān)督部門對(duì)問(wèn)題徹底的根治。工作小組處理問(wèn)題時(shí)，要使消費(fèi)者感覺(jué)到企業(yè)的誠(chéng)意和決心，虛心有效地向公眾承認(rèn)錯(cuò)誤、并能有效的補(bǔ)救措施。

2、媒介策略

樹立良好的企業(yè)形象，不僅是平時(shí)的企業(yè)宣傳更是危機(jī)發(fā)生是的態(tài)度。危機(jī)發(fā)生時(shí)立即采取有效措施及時(shí)地給以控制，勇于承擔(dān)責(zé)任，實(shí)事求是更能彰顯出企業(yè)的形象。

建立與央視、都是報(bào)道等媒體的溝通關(guān)系，及時(shí)地通過(guò)媒體發(fā)布有利的信息，引導(dǎo)社會(huì)輿論超有利的方向發(fā)展。將雙匯危機(jī)公關(guān)的進(jìn)展和有利于集團(tuán)的信息通告給媒體，并及時(shí)通過(guò)媒體發(fā)不出去。媒體往往是輿論發(fā)出的原因，好的輿論有利于事件的主題能夠盡快的從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)。

四、具體措施

當(dāng)危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)，許多企業(yè)一下子處于混亂中，外部消費(fèi)者及媒體的壓力攻勢(shì)，內(nèi)部員工的責(zé)任推諉，不信任感增加。使得企業(yè)處于內(nèi)憂外患中。此時(shí)受挫企業(yè)保持鎮(zhèn)定是至關(guān)重要的，不能自亂陣腳。要具有全局統(tǒng)籌意識(shí)，做好整體的危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)略規(guī)劃。對(duì)于

危機(jī)事件的前、中、后期，都應(yīng)該做到總體的規(guī)劃，全面預(yù)估可能出現(xiàn)的問(wèn)題，作出相應(yīng)的解決對(duì)策。在事件爆發(fā)前應(yīng)即使做好各項(xiàng)急手段，在危機(jī)爆發(fā)中形成系統(tǒng)體系規(guī)劃，在危機(jī)公關(guān)后期加強(qiáng)維護(hù)企業(yè)形象，將危害減小到最低。

（一）前期措施

即刻關(guān)停雙匯濟(jì)源分公司致函央視，立即停產(chǎn)整頓是一種態(tài)度，更是對(duì)央視權(quán)威的認(rèn)可和尊重，因?yàn)檠胍曉谄毓饨Y(jié)尾有一句十分可怕的話“本臺(tái)將繼續(xù)追蹤報(bào)道”。同時(shí)，這是一種真正對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。停產(chǎn)和發(fā)函一定要在第一時(shí)間完成，哪怕是在深夜也要馬不停蹄的去做，最遲在3月16日早晨讓央視“3·15”專題組的負(fù)責(zé)人見到通報(bào)函。

建議零售商暫時(shí)下架封存濟(jì)源分公司的產(chǎn)品；同時(shí)致函轉(zhuǎn)載媒體。3月16日致函轉(zhuǎn)載央視報(bào)道的其他主流電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)站等。通報(bào)雙匯濟(jì)源分公司停產(chǎn)整頓的決定，同時(shí)通報(bào)雙匯建議零售商下架封存濟(jì)源分公司產(chǎn)品的決定。力爭(zhēng)使轉(zhuǎn)載的主流媒體在報(bào)道結(jié)尾有這樣一句話“目前雙匯集團(tuán)已致函本報(bào)，宣布即刻對(duì)濟(jì)源分公司停產(chǎn)調(diào)查。此舉是為了安撫轉(zhuǎn)載媒體，避免在無(wú)官方消息的情況下，媒體做出關(guān)于此事件對(duì)雙匯不實(shí)的報(bào)道和評(píng)論。但在操作中一定要突出是“雙匯濟(jì)源分公司”切不可使媒體誤讀為“雙匯公司”或“雙匯產(chǎn)品”。這兩項(xiàng)應(yīng)在15日夜遲至16日中午完成并不斷跟進(jìn)。

申請(qǐng)農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部盡快對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司進(jìn)行全面的瘦肉精檢測(cè)并盡快出具檢查報(bào)告。在做這一切的時(shí)候要時(shí)刻通報(bào)主流媒體特別是央視。

（二）中期措施

1、聘請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司控制輿情

向所有主流媒體發(fā)出駐廠監(jiān)督的邀請(qǐng)。當(dāng)媒體和網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)不實(shí)報(bào)道和惡意中傷的言論就是十分可怕的事了，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司要澄清事實(shí)，在論壇發(fā)帖跟帖，微博中澄清雙匯只是濟(jì)源分公司可能有問(wèn)題，同時(shí)說(shuō)明雙匯已經(jīng)做出的行動(dòng)。表達(dá)作為消費(fèi)者對(duì)雙匯的感情，引導(dǎo)網(wǎng)民關(guān)注雙匯發(fā)展史，因?yàn)闅v史上雙匯并沒(méi)有什么不光彩的事發(fā)生。表達(dá)對(duì)雙匯老品牌的信任，祝福雙匯度過(guò)難關(guān)。

聘請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司的意義在于他們能很好的把握和控制輿情，而且他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳播的特點(diǎn)有更深刻的理解。邀請(qǐng)所有主流媒體駐廠監(jiān)督是表明雙匯的磊落，傳達(dá)此次事件調(diào)查的公開、透明。

2、召開新聞發(fā)布會(huì)向消費(fèi)者作出承諾

邀請(qǐng)消費(fèi)者監(jiān)督。在農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部等機(jī)構(gòu)作出初步調(diào)查結(jié)果時(shí)，立即召開新聞發(fā)布會(huì)，宣布調(diào)查結(jié)果，由萬(wàn)隆董事長(zhǎng)出面，向消費(fèi)者代表鞠躬道歉，為表達(dá)最大誠(chéng)意，萬(wàn)隆董事長(zhǎng)最好能鞠躬一分鐘（此處借鑒蒙牛集團(tuán)牛根生三聚氰胺事件中的眼淚）。盡管萬(wàn)董事長(zhǎng)已年過(guò)七旬，但為了他畢生為之奮斗的雙匯，就再做一次犧牲吧，相信消費(fèi)者看到這位老人的愧疚之舉也會(huì)為之動(dòng)容。但新聞發(fā)布會(huì)中必須突出此事件僅為總部對(duì)濟(jì)源分公司

監(jiān)管不力，聲明對(duì)濟(jì)源分公司主要責(zé)任人的處理，宣布整改措施：如以后對(duì)所有收購(gòu)的生豬進(jìn)行瘦肉精檢測(cè)等。

（三）后期措施

登報(bào)致歉，溝通媒體。在新聞發(fā)布會(huì)召開當(dāng)天或第二天，雙匯集團(tuán)在《人民日?qǐng)?bào)》，如果上不去的話，在《光明日?qǐng)?bào)》、《新京報(bào)》等大報(bào)也可，刊登雙匯致歉信，同時(shí)刊發(fā)權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告，聲明雙匯其他公司產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，恢復(fù)消費(fèi)者信心。

發(fā)表《中國(guó)肉制品行業(yè)倡議書》。在初步品系瘦肉精事件后，雙匯集團(tuán)應(yīng)再次召開新聞發(fā)布會(huì)，再次向消費(fèi)者致歉，作出嚴(yán)格檢查，永不再犯的承諾。在新聞發(fā)布會(huì)商發(fā)表《中國(guó)肉制品行業(yè)倡議書》，倡議全國(guó)所有肉制品企業(yè)嚴(yán)格自查，遵守國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，將消費(fèi)者利益放在首位，做有良心的企業(yè)。雙匯誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，樹立了企業(yè)的形象。

企業(yè)公關(guān)危機(jī)中最常見的產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)和企業(yè)形象危機(jī)。危機(jī)公關(guān)下的策略的應(yīng)用，通過(guò)分析，我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)企業(yè)遭遇公關(guān)危機(jī)的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該在第一時(shí)間迅速反應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，消除危機(jī)進(jìn)一步蔓延和擴(kuò)大的可能性；并且在深入揣摩公眾心理的基礎(chǔ)上，將積極的一面展示給受眾。延伸并豐富品牌內(nèi)涵，重塑消費(fèi)者信心，借勢(shì)進(jìn)一步宣傳企業(yè)。重塑企業(yè)形象。

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第五篇：政府危機(jī)公關(guān)中如何積極利用媒體

政府危機(jī)公關(guān)中如何積極利用媒體

【摘要】在現(xiàn)代社會(huì)中，媒體是政府與公眾之間建立互動(dòng)聯(lián)系最重要的信息橋梁，保障這座信息橋梁的通行暢達(dá)和信息傳遞的準(zhǔn)確、高效，是政府贏得民心和樹立威信的重要途徑。因此，政府必須積極利用媒體，充分發(fā)揮媒體社會(huì)功能，借助媒體的傳播力和影響力，樹立和鞏固政府形象，實(shí)現(xiàn)政府以人為本、為民謀利，科學(xué)發(fā)展、建設(shè)和諧社會(huì)的目標(biāo)?！娟P(guān)鍵詞】媒體；危機(jī)公關(guān)；政府形象

伴隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，人類物質(zhì)財(cái)富與精神財(cái)富有一種越來(lái)越集中的趨勢(shì)，即向城市特別是大城市集中。相應(yīng)地，這些地方如果發(fā)生突發(fā)性災(zāi)難事件，其破壞性和損失程度也是其它地域所無(wú)法比擬的。毋庸置疑，當(dāng)今世界是一個(gè)突發(fā)事件頻頻發(fā)生的時(shí)代，從這個(gè)意義上說(shuō)，現(xiàn)代城市既是財(cái)富的聚集地，也是危險(xiǎn)源的聚集地。危機(jī)對(duì)于一個(gè)組織和政府來(lái)說(shuō)，可能是災(zāi)難，也可能是轉(zhuǎn)機(jī)。美國(guó)的“9·11”事件和我國(guó)的SARS危機(jī)、禽流感事件都已經(jīng)深刻地表明，政府的危機(jī)處理能力對(duì)于妥善而及時(shí)地處置危機(jī)起著決定性的作用。與此同時(shí)，媒體在政府危機(jī)公關(guān)中發(fā)揮的作用也日趨凸顯。

一、媒體與危機(jī)

危機(jī)對(duì)于一個(gè)組織和政府來(lái)說(shuō)，可能是災(zāi)難，也可能是轉(zhuǎn)機(jī)。因?yàn)槲C(jī)的到來(lái)，破壞了組織系統(tǒng)的穩(wěn)定與常態(tài)，迫使其重新進(jìn)行抉擇，挽回?fù)p失，樹立新形象。媒體的作用，就在于按照新聞傳播的自身規(guī)律對(duì)危機(jī)處理過(guò)程進(jìn)行干預(yù)和影響，促使危機(jī)向好的方向轉(zhuǎn)化。媒體介于政府和公眾之間，形成了一種三角互動(dòng)關(guān)系，它既受政府制約，又在一定程度上影響政府；既引導(dǎo)公眾，又需要滿足公眾需求。媒體一方面代表公眾時(shí)刻關(guān)注、監(jiān)視危機(jī)處理的進(jìn)展，另一方面，又作為黨和政府的喉舌，傳達(dá)其聲音，樹立其形象。

以近年來(lái)的危機(jī)事件為例：天津發(fā)生的“扎針恐慌”事件，搞得天津街道冷清、全城不安，其根源也在于媒體的缺席，任憑小道消息滿街飛，傳聞?dòng)捎谄洳淮_定性和隨意性，被無(wú)限夸大、扭曲。如果通過(guò)媒體及時(shí)傳達(dá)權(quán)威的主流消息，就會(huì)穩(wěn)定社會(huì)心理，不至造成全市的恐慌。事實(shí)上，把媒體排斥在危機(jī)公關(guān)之外，不善于利用媒體解決危機(jī)事件，是徒勞和不明智的。日益成熟的當(dāng)代媒體，完全能夠憑借自身的優(yōu)勢(shì)，在危機(jī)公關(guān)中發(fā)揮積極的作用。面對(duì)災(zāi)難，包括媒體在內(nèi)的社會(huì)公眾，首先想到的是知曉真相，舉一反三，吸取教訓(xùn)，只有當(dāng)最基本的知情權(quán)被剝奪時(shí)，才會(huì)把斗爭(zhēng)的矛頭轉(zhuǎn)向掩蓋真相者。無(wú)論是1998年抗洪搶險(xiǎn)、2001年中美撞機(jī)事件，還是2008年的汶川地震，我國(guó)政府自事件發(fā)生后就及時(shí)通過(guò)媒體向全國(guó)人民告知事件真相，并在危機(jī)公關(guān)過(guò)程充分發(fā)揮媒體引導(dǎo)輿論的作用，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，不斷激發(fā)人民的愛國(guó)熱情，表現(xiàn)出我國(guó)政府成熟駕馭危機(jī)的能力。

危機(jī)機(jī)事件一旦發(fā)生，便會(huì)置于媒體的全程“監(jiān)視”之下。媒體對(duì)危機(jī)的新聞傳播，貫穿于危機(jī)發(fā)生的始終，有時(shí)它比身處其中的人更能了解其全貌。在社會(huì)透明度日益增強(qiáng)的今天，媒體作為推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的力量，不應(yīng)該、也不可能被排斥在危機(jī)公關(guān)之外，這是媒體義無(wú)反顧的責(zé)任，也是政府危機(jī)公關(guān)中必須正視的問(wèn)題。

二、媒體在政府危機(jī)公關(guān)中所起的作用

突發(fā)公共危機(jī)，會(huì)使得社會(huì)各個(gè)子系統(tǒng)之間關(guān)系突然發(fā)生混亂和無(wú)序。此時(shí)，媒體的監(jiān)視環(huán)境、協(xié)調(diào)關(guān)系的作用便可以體現(xiàn)出來(lái)，從而有效幫助政府成功應(yīng)對(duì)公共危機(jī)。在媒介諸多的功能中，真實(shí)信息的傳遞是其最本質(zhì)性的功能但也是最重要的環(huán)節(jié)。危機(jī)事件剛發(fā)生時(shí)，民眾需要知道突然發(fā)生了什么，為什么發(fā)生了和政府做了哪些策略讓社會(huì)把損失減少到最小，而大眾傳播媒介則成為獲取這些信息的最有效、最權(quán)威的途徑[1]。反之，如果大眾傳播媒介的失語(yǔ)，會(huì)滋生大量的流言，使本來(lái)無(wú)序的社會(huì)在流言之中更加混亂無(wú)序，并對(duì)社會(huì)的有害影響會(huì)無(wú)限擴(kuò)大，從而會(huì)引發(fā)許多社會(huì)不穩(wěn)定因素。

(一)傳遞政府真實(shí)聲音，消除恐慌

在公共危機(jī)爆發(fā)時(shí)，人們除了關(guān)心危機(jī)本身怎么樣，更關(guān)心的是政府將采取什么措施來(lái)化解危機(jī)，消除恐慌和社會(huì)不實(shí)言論，減少危機(jī)對(duì)社會(huì)公眾利益造成的損失和傷害[2]。公眾由于自身?xiàng)l件和能力以及客觀因素的限制，不可能去直接監(jiān)督政府方面與危機(jī)責(zé)任方是否瞞報(bào)了重要信息，采取的對(duì)策和措施是否得當(dāng)、是否符合公眾利益，而此時(shí)媒體的有效溝通與信息傳遞的作用就顯得非常關(guān)鍵。媒體通過(guò)各種有效傳播形式，把政府有關(guān)應(yīng)對(duì)措施的準(zhǔn)備信息傳遞給民眾，取得全社會(huì)的支持與互動(dòng)，讓民眾和政府共同應(yīng)對(duì)公共危機(jī)，化解危機(jī)。實(shí)踐證明，在公共危機(jī)爆發(fā)后，媒體的有效信息傳遞非常有效。真實(shí)信息的及時(shí)傳遞，應(yīng)該成為媒介在危機(jī)事件中，最重要，也是最根本的一項(xiàng)社會(huì)職能。

(二)主動(dòng)發(fā)揮其“議程設(shè)置”功能

政府，作為社會(huì)管理和危機(jī)處理者，可以根據(jù)其當(dāng)時(shí)社會(huì)整體輿論形勢(shì)的需要，設(shè)置突發(fā)公共危機(jī)事件的新聞議程，將政府采取的各種應(yīng)對(duì)措施“設(shè)置”成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，可以一方面使得政府決策的權(quán)威性與媒體報(bào)道的輿論影響力有效結(jié)合，在公眾當(dāng)中形成廣泛的相關(guān)的討論議題,另一方面可以轉(zhuǎn)移公眾注意力，減緩政府實(shí)施決策的壓力。大眾傳播媒體作為信息的載體，不僅僅是被動(dòng)、機(jī)械地負(fù)載輿論信息，而是要積極主動(dòng)地發(fā)揮其“議程設(shè)置”功能，承擔(dān)起政府給的無(wú)形的職責(zé)，積極主動(dòng)地選擇輿論、引導(dǎo)輿論，使一些有利的輿論信息擴(kuò)張、另一些不利的輿論信息減弱并逐漸消退，最終實(shí)現(xiàn)合力效應(yīng)，達(dá)到主導(dǎo)輿論、引導(dǎo)輿論，使其朝著有利于危機(jī)解決的方向發(fā)展。

(三)有效消除負(fù)面影響

社會(huì)公共危機(jī)事件發(fā)生后，公眾的社會(huì)心理會(huì)應(yīng)突發(fā)的不確定的狀況處于恐慌狀態(tài)，極易相信一些負(fù)面信息和謠言，甚至導(dǎo)致許多非理性的想法和行為，容易給社會(huì)潛藏不安定的因素。此時(shí)，媒體的出現(xiàn)應(yīng)該以維護(hù)責(zé)任政府的合法性為前提，對(duì)政府的政策和措施進(jìn)行有效的解讀和消化，快速傳播社會(huì)并形成有利于穩(wěn)定的輿論氣候，來(lái)抵御社會(huì)可能潛藏的風(fēng)險(xiǎn)和隱患。危機(jī)事件發(fā)生后，公眾對(duì)事件本身的了解都是通過(guò)媒體這個(gè)渠道，對(duì)政府處理問(wèn)題的措施都有不同的看法和意見，媒體對(duì)輿情的了解，通過(guò)下情上達(dá)，能夠及時(shí)調(diào)整政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略，最大限度滿足公眾的知情權(quán)，而媒體對(duì)公眾輿論的把握，不僅能夠認(rèn)識(shí)社會(huì)輿論的對(duì)流態(tài)勢(shì)，而且能夠從公眾的輿論中了解到重要的民情和該引起關(guān)注的重大社會(huì)問(wèn)題，推動(dòng)社會(huì)矛盾的解決，使得政府與公眾之間積極互動(dòng)起來(lái)。

(四)公眾知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)通過(guò)媒體得以實(shí)現(xiàn)

公共危機(jī)、突發(fā)事件后，社會(huì)頓時(shí)將產(chǎn)生許多未知的因素，必然也與公眾的利益密切相關(guān)，公眾對(duì)突發(fā)事件理所當(dāng)然的有知情的欲望和權(quán)利。但是對(duì)于公共突發(fā)事件而言，限于只有少數(shù)或部分民眾能夠親身感受到事件的存在及事件對(duì)個(gè)體的影響力，多數(shù)民眾不可能通過(guò)個(gè)人的信息渠道全面準(zhǔn)確地把握事件的原委和進(jìn)展?fàn)顩r，政府也不可能通過(guò)會(huì)議、文件等形式把事件的真相完全公布于眾，這也是不現(xiàn)實(shí)的。因此，媒體成為公眾在突發(fā)事件中及時(shí)了解真實(shí)情況最及時(shí)，也是最重要的信息來(lái)源。

三、政府危機(jī)公關(guān)中對(duì)媒體的利用(一)借助媒體塑造政府形象

大眾傳媒不是塑造和提高政府形象的唯一手段，但普遍性與持久性特征使其成為首選，它對(duì)于政府形象的建構(gòu)無(wú)疑起著非常重要的作用。借助現(xiàn)代傳播技術(shù)，塑造政府良好的媒體形象，不但有利于推動(dòng)政府目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)政府自身的建設(shè)，而且對(duì)整個(gè)區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也是大有裨益。主要途徑有以下3點(diǎn)：

1、建立健全政府的信息公開立法。

2、引入并強(qiáng)化政府公關(guān)意識(shí)，創(chuàng)新政府對(duì)媒體的監(jiān)管調(diào)控方式，營(yíng)造相對(duì)寬松的媒介環(huán)境，促進(jìn)媒介健康發(fā)展。

3、推動(dòng)新聞立法，將政府與媒體的關(guān)系納人法制化軌道。(二)借助媒體培養(yǎng)國(guó)民危機(jī)意識(shí)

危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)和提高對(duì)于任何一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)都是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，在這一過(guò)程中，政府依然可以利用媒體的功能來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。媒體對(duì)加強(qiáng)國(guó)民危機(jī)意識(shí)的作用主要可以通過(guò)以下途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)：

1、新聞宣傳。這是以傳播者為主導(dǎo)的單向的傳播模式，新聞媒體可以通過(guò)多種形式向國(guó)民宣傳黨和政府防范和處理有關(guān)危機(jī)的方針政策，傳授和普及公共安全方面的知識(shí)，幫助國(guó)民了解潛在性的危機(jī)可能影響的范圍，全面、清晰地對(duì)各種類別的危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)。這種宣傳對(duì)于強(qiáng)化公眾的安全防范意識(shí)和提高抗風(fēng)險(xiǎn)的能力是必不可少的。

2、案例分析。媒體通過(guò)不斷地與目標(biāo)受眾和利害攸關(guān)者進(jìn)行信息交流和溝通，以客觀的角度向公眾傳遞與危機(jī)相關(guān)的案例和信息。這種方式更注重用事實(shí)說(shuō)話，而并非強(qiáng)制或說(shuō)服。一般情況下，媒體通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、情況通報(bào)會(huì)和來(lái)自事件現(xiàn)場(chǎng)的報(bào)道，或者定期公布環(huán)境監(jiān)測(cè)的情況和對(duì)各類事故造成的損失的統(tǒng)計(jì)，向公眾提供時(shí)實(shí)且真切的案例分析以達(dá)到溝通的目的。由于這種方式中的案例往往是發(fā)生在大眾身邊的事情，能夠給他們提供與他們利害相關(guān)的真實(shí)情景，更容易使公眾接受并產(chǎn)生切身的感受，從而增強(qiáng)其危機(jī)意識(shí)及危機(jī)處理的能力。但這種方式要求新聞媒體新聞報(bào)道的真實(shí)性和新聞傳媒的可信度為前提，否則就會(huì)適得其反。

3、媒體與公眾的互動(dòng)。這是一種傳授雙方相互溝通、相互理解的模式。這一方式是利用新聞傳播工具開通各種對(duì)話渠道，為公眾搭建一個(gè)專門的應(yīng)對(duì)危機(jī)的信息溝通平臺(tái)，讓來(lái)自于公眾的各種意見、觀點(diǎn)、信息在新聞媒體上充分交流、融合、碰撞。這種方式一方面可以讓廣大普通民眾積極參與到危機(jī)公關(guān)及應(yīng)對(duì)的過(guò)程中去，充分調(diào)動(dòng)其參與的積極性，在這一過(guò)程中潛移默化的建立起防范危機(jī)應(yīng)對(duì)危機(jī)的意識(shí)；另一方面，媒體通過(guò)對(duì)普通民眾的意見和信息的搜集、分析、總結(jié)，能夠及時(shí)了解到來(lái)自大眾的聲音，并迅速反饋給政府相關(guān)部門，從而使公眾、媒體、政府有效聯(lián)系在一起。這種方式從根本上就是一種雙向溝通交流和協(xié)商，它的出發(fā)點(diǎn)就是把維護(hù)公眾的權(quán)益和增強(qiáng)國(guó)家危機(jī)公關(guān)能力聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)傳媒與公眾雙方的平等互動(dòng)，以促成雙方的相互了解，相互信任，形成共識(shí)化險(xiǎn)為夷。

(三)政府要充分重視和借助網(wǎng)絡(luò)媒體

網(wǎng)絡(luò)媒體因其信息傳播的及時(shí)性，存儲(chǔ)量巨大及其開放性和互動(dòng)性等特點(diǎn)，在最近幾年重大突發(fā)公共事件中表現(xiàn)出了重大的社會(huì)影響力。網(wǎng)絡(luò)媒體的社會(huì)地位，政治認(rèn)可度，對(duì)重大事件的報(bào)道能力也越來(lái)越強(qiáng)，成為政府危機(jī)公關(guān)不可忽視的一個(gè)媒體。充分利用好網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)好電子政務(wù)，對(duì)提高政府的行政效率，監(jiān)督政府的勤政廉潔，促進(jìn)政府與公眾之間的信息互動(dòng)有著重大的作用[3]。但網(wǎng)絡(luò)媒體同時(shí)也是一把雙刃劍，它并不象傳統(tǒng)媒體的傳播容易掌握和控制，數(shù)量巨大且未經(jīng)過(guò)濾的信息中難免夾帶一些失實(shí)的報(bào)道，由于網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性，公眾不僅是信息的消費(fèi)者，同時(shí)也是信息的提供者和傳播者，政府危機(jī)公關(guān)面對(duì)的對(duì)象將不僅僅是幾家主流媒體，而是更多的社會(huì)公眾。所以政府在借助網(wǎng)絡(luò)媒體向公眾發(fā)布信息同時(shí)，也要防止因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)媒體的難控制性所帶來(lái)的負(fù)面影響，如何整合網(wǎng)絡(luò)資源，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，是信息時(shí)代政府面臨的新課題。

參考文獻(xiàn)：

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