第一篇：危機(jī)公關(guān)的100個(gè)問題

危機(jī)公關(guān)的100個(gè)問題

在即將過去的2010年，眾多的知名品牌比如豐田汽車、圣元奶粉、蒙牛乳業(yè)、可口可樂、惠普電腦等等由于受到危機(jī)以及突發(fā)事件的沖擊使得市場運(yùn)營與品牌形象受到了或多或少的影響，企業(yè)運(yùn)營環(huán)境變得越來越復(fù)雜，有著越來越多不可控的因素，我相信未來會(huì)有更多的企業(yè)由于危機(jī)預(yù)防能力的不足陷入危機(jī)、危機(jī)應(yīng)對(duì)能力的欠缺而使企業(yè)陷入泥潭。

過去的幾年里，我在全國各地開展危機(jī)公關(guān)的咨詢與培訓(xùn)工作，具有很多的心得與體會(huì)。于是我將企業(yè)以及學(xué)員在危機(jī)公關(guān)過程中經(jīng)常碰到的問題，做一個(gè)集中解答。此次解答共100個(gè)問題，主要涉及到危機(jī)出現(xiàn)后具體的應(yīng)對(duì)方法、應(yīng)對(duì)流程、應(yīng)對(duì)策略、與利益相關(guān)者的溝通策略等，當(dāng)然也包括危機(jī)預(yù)警體系的建立、網(wǎng)絡(luò)輿情體系的建立、危機(jī)管理小組的建立以及危機(jī)過后品牌形象的修復(fù)等內(nèi)容。

1、危機(jī)出現(xiàn)后還不知道事實(shí)真相的話，該怎么做？

答：這是很多學(xué)員提出的問題。送給大家六個(gè)字“沒結(jié)論有態(tài)度”。不管知道不知道事實(shí)真相，都要第一時(shí)間拿出態(tài)度。拿出態(tài)度能夠掌握輿論的主動(dòng)權(quán)。如果遲遲不做出反應(yīng)的話，公眾就會(huì)恐慌。一旦產(chǎn)生恐慌，謠言傳播的機(jī)會(huì)就來了。但怎么做出反應(yīng)也是個(gè)問題。如果還不知道事實(shí)真相的話，企業(yè)可以通過危機(jī)管理小組中的新聞發(fā)言人在第一時(shí)間告知大家：在危機(jī)爆發(fā)的第一時(shí)間內(nèi)我們就組建了以總經(jīng)理為一把手的危機(jī)管理小組，正在調(diào)查事實(shí)的真相，一有最新信息，我們會(huì)在第一時(shí)間告知大家。

2、危機(jī)出現(xiàn)后，企業(yè)要不要道歉？

答：道歉是一種認(rèn)錯(cuò)的表現(xiàn)，能夠讓利益相關(guān)者看到企業(yè)在面對(duì)錯(cuò)誤時(shí)的誠懇態(tài)度。道歉是一種策略，如果真是企業(yè)自身的問題，及時(shí)的道歉能夠挽回失去的企業(yè)形象與公眾信任。但并不意味著一出現(xiàn)危機(jī)就道歉，道歉就意味著責(zé)任，就意味著你要承擔(dān)相應(yīng)的賠償。在事實(shí)還沒有調(diào)查清楚的情況下，道歉要謹(jǐn)慎。可以就企業(yè)處理危機(jī)的積極性不夠或者反應(yīng)不及時(shí)道歉，但不能對(duì)事實(shí)本質(zhì)進(jìn)行道歉，因?yàn)檫€沒有調(diào)查清楚。如果事實(shí)調(diào)查后證實(shí)確實(shí)是企業(yè)的問題，那企業(yè)需要道歉。

3、危機(jī)出現(xiàn)后，領(lǐng)導(dǎo)人要不要在站出來？

答：領(lǐng)導(dǎo)人作為企業(yè)的一把手，具有決策最后的拍板權(quán)、資源的調(diào)動(dòng)與處理權(quán)以及各個(gè)部門的協(xié)調(diào)力。沒有一把手的參與與處理，我相信危機(jī)管理的工作是很難開展的，最起碼會(huì)遇到很大的阻力。危機(jī)出現(xiàn)后領(lǐng)導(dǎo)人要及時(shí)站出來，領(lǐng)導(dǎo)人的出現(xiàn)能夠讓公眾看到企業(yè)解決問題的信心與決心，但并不意味著領(lǐng)導(dǎo)人什么都說。實(shí)質(zhì)上，領(lǐng)導(dǎo)人站出來更多的是一種象征意義。領(lǐng)導(dǎo)人講話給公眾的感覺就是蓋棺定論，因此一旦說錯(cuò)話就沒有回旋的余地。領(lǐng)導(dǎo)人更多的坐鎮(zhèn)后方，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候站出來表個(gè)態(tài)。

4、領(lǐng)導(dǎo)人可不可以擔(dān)任新聞發(fā)言人？

答：如果領(lǐng)導(dǎo)人具備新聞發(fā)言人的素養(yǎng)以及應(yīng)對(duì)媒體、記者的能力，在適當(dāng)時(shí)候擔(dān)任新聞發(fā)言人也沒有太大的問題，但還是有很大的風(fēng)險(xiǎn)。個(gè)人的觀察與體會(huì)是：中國絕大部分的領(lǐng)導(dǎo)人是不具備新聞發(fā)言人的素養(yǎng)的。因此領(lǐng)導(dǎo)人還是不要擔(dān)任新聞發(fā)言人的好。如果有些場合非要領(lǐng)導(dǎo)人參加以及表態(tài)的話，則需要專業(yè)的公關(guān)人員或者是新聞發(fā)言人的陪同，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上給領(lǐng)導(dǎo)人一定的協(xié)助，時(shí)時(shí)刻刻提醒領(lǐng)導(dǎo)人。因?yàn)樵诂F(xiàn)在這個(gè)環(huán)境下，領(lǐng)導(dǎo)人不經(jīng)意的一句話就有可能得罪某人或者讓企業(yè)陷入危機(jī)。

5、危機(jī)出現(xiàn)后在多久做出反應(yīng)是合適的？

答：新媒體比如互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)的出現(xiàn)使得危機(jī)傳播的速度與傳統(tǒng)媒體環(huán)境相比有了大幅度的提升。危機(jī)出現(xiàn)后或者說互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)負(fù)面信息后，企業(yè)對(duì)內(nèi)反應(yīng)應(yīng)在4-6小時(shí)之間，對(duì)外反應(yīng)在6-12小時(shí)。如果不在這個(gè)時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，往往會(huì)失去對(duì)危機(jī)的控制權(quán)。大家要知道一篇帖子在1天時(shí)間內(nèi)會(huì)有上千家的網(wǎng)站進(jìn)行轉(zhuǎn)載，因此必須在這個(gè)時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)哪怕拿出一個(gè)態(tài)度來。

6、危機(jī)出現(xiàn)后，最應(yīng)該找誰去溝通？

答：企業(yè)會(huì)有各種不同的危機(jī)，發(fā)生的原因是不盡相同的。每一起危機(jī)需要溝通的對(duì)象也是不同的。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)需要做的是分析危機(jī)的性質(zhì)，對(duì)可能影響的利益相關(guān)者的重要性進(jìn)行排序，找出誰是企業(yè)最需要最緊急去溝通的對(duì)象，誰是第二急需溝通的對(duì)象，比如說產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，最應(yīng)該去溝通的對(duì)象是百姓，因?yàn)樗麄兪钱a(chǎn)品消費(fèi)的對(duì)象；其次是政府相關(guān)部門，他們是專業(yè)第三方能夠幫助企業(yè)洗清“罪名”；第三是媒體，因?yàn)樗麄兪切畔鞑サ那赖鹊取?/p>

7、危機(jī)公關(guān)中的成本問題

答：危機(jī)出現(xiàn)后，會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌形象與市場運(yùn)營都會(huì)產(chǎn)生或多或少的影響。這時(shí)企業(yè)需要考慮的是如何盡可能多的降低危機(jī)的負(fù)面影響以及對(duì)企業(yè)的沖擊，同時(shí)企業(yè)需要跟利益相關(guān)者進(jìn)行溝通，打點(diǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)，這是需要成本的。從財(cái)務(wù)的角度考慮的話，任何決策與活動(dòng)都需要考慮成本；而如果過多在意成本的話，則影響危機(jī)處理的速度與進(jìn)度。還有一點(diǎn)，需要企業(yè)考慮。做生意要看長久而不能僅僅看眼前。品牌長久的關(guān)鍵是消費(fèi)者的信任，這種信任不是錢能買來的。當(dāng)年強(qiáng)生為了75片不合格藥品收回了800萬片，換來的是消費(fèi)者的長久信任。

8、人力資源部門在危機(jī)公關(guān)中的作用

答：危機(jī)出現(xiàn)后或多或少地對(duì)內(nèi)部員工的工作積極性與團(tuán)隊(duì)的向心力產(chǎn)生影響。任何危機(jī)解決的前提是內(nèi)部員工對(duì)危機(jī)解決方案的認(rèn)同以及口徑的統(tǒng)一，這需要人力資源部門做好內(nèi)部溝通，建立順暢的內(nèi)部溝通機(jī)制，對(duì)內(nèi)部員工及時(shí)開展教育以及培訓(xùn)工作。同時(shí)，人力資源部門的負(fù)責(zé)人也應(yīng)是危機(jī)管理小組中的一員，對(duì)每個(gè)危機(jī)管理小組的成員進(jìn)行考評(píng)工作以及危機(jī)關(guān)頭人員的調(diào)換工作。危機(jī)結(jié)束后，人力資源部門也應(yīng)及時(shí)總結(jié)危機(jī)帶來的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，結(jié)合相關(guān)部門制定出危機(jī)管理制度，以便下一次危機(jī)來臨更好的應(yīng)對(duì)。

9、為什么要進(jìn)行全員危機(jī)公關(guān) 答：危機(jī)處理需要公司所有員工的努力，任何員工上到公司的一把手下到最底層的員工都必須具有危機(jī)意識(shí)與危機(jī)處理的能力才能保證危機(jī)管理取得成功。危機(jī)關(guān)頭要想取得外部利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)傳達(dá)信息的認(rèn)同，首要做的就是內(nèi)部員工對(duì)這些信息的認(rèn)同。內(nèi)部不認(rèn)可，再多的外部溝通都是無效的。與此同時(shí)，在危機(jī)出現(xiàn)的第一時(shí)間內(nèi)，危機(jī)管理小組要迅速根據(jù)事態(tài)的發(fā)展進(jìn)行口徑的統(tǒng)一，公司有統(tǒng)一的出口或者由專業(yè)的新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息，公司其他員工不允許私自接受媒體的采訪。如果有媒體采訪沒有被危機(jī)管理小組授權(quán)發(fā)言的員工，員工可以這么說：公司的任何信息都由我們的新聞發(fā)言人統(tǒng)一發(fā)布，你需要信息的話，您可以聯(lián)系我們的新聞發(fā)言人，這是他的電話。

10、對(duì)媒體封閉信息的害處。

答：天生的報(bào)道責(zé)任以及對(duì)環(huán)境有著高度的敏感性，外加媒體環(huán)境日益復(fù)雜以及競爭的加劇，使得媒體對(duì)新聞對(duì)著極度的追求。職業(yè)的性質(zhì)決定了記者是不會(huì)放棄任何有價(jià)值的新聞。如果你封閉信息，記者就失去了信息的源頭，就會(huì)影響他們的工作。為了保證寫稿的要求他們會(huì)通過一些你完全不能控制的渠道去獲得信息，甚至去編造信息，從而讓你失去對(duì)危機(jī)的控制權(quán)。要想掌握危機(jī)的控制權(quán)，企業(yè)就需要在危機(jī)發(fā)展的不同階段，不間斷地發(fā)布信息，讓自己成為信息的源頭。人人都是媒體、人人都是監(jiān)督者的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，紙是包不住火的，對(duì)媒體封閉信息只會(huì)讓自己處于更加被動(dòng)的局面。危機(jī)發(fā)生后，對(duì)媒體敞開大門是非常必要的，但是不是什么話都可以說呢？這就是下一個(gè)問題了。

11、危機(jī)發(fā)生后，是不是什么話都可以說？ 答：答案是否定的。危機(jī)出現(xiàn)后不是什么話都可以說的，這里有幾個(gè)問題需要大家注意：

1、很多真相不能一次性說出來，因?yàn)橐恍┱嫦鄬?duì)利益相關(guān)者的沖擊太大，需要分階段地說來降低對(duì)利益相關(guān)者的心理沖擊以及緩沖他們對(duì)危機(jī)的壓力。但要保證一條，你要么不說，說出的話必須是真的，撒謊只會(huì)讓企業(yè)陷入更深的危機(jī)漩渦。

2、領(lǐng)導(dǎo)人不能隨便說話，領(lǐng)導(dǎo)只說表態(tài)性的信息；特別是事實(shí)真相還沒調(diào)查清楚前，不能輕易許諾與保證。

3、不要對(duì)未知的信息進(jìn)行表態(tài)，不要對(duì)競爭對(duì)手進(jìn)行評(píng)論，不能談?wù)摽偛课垂嫉男畔ⅲ荒芄_發(fā)表對(duì)政府某個(gè)政策的說法，不能攻擊媒體以及說媒體的壞話，不能談?wù)撐垂嫉暮喜⑿畔⒌鹊取?/p>

12、危機(jī)發(fā)生后，態(tài)度與行動(dòng)的比例是多少？

答：前面說過：沒結(jié)論，有態(tài)度。在事實(shí)還沒有調(diào)查清楚的前提下，企業(yè)也不能什么話都不說。危機(jī)發(fā)生后，利益相關(guān)者需要企業(yè)拿出態(tài)度，態(tài)度能夠讓利益相關(guān)者對(duì)危機(jī)的關(guān)注以及體現(xiàn)企業(yè)負(fù)責(zé)任的形象。但光有態(tài)度還是不夠的，中國有句古語：言必行，行必果。也就是說拿出態(tài)度后還要拿出實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，行動(dòng)的價(jià)值大于態(tài)度的價(jià)值。個(gè)人覺得態(tài)度占30%，行動(dòng)占60%，遠(yuǎn)景占10%。

13、政府在危機(jī)公關(guān)中的重要性

答：第一，中國是大政府主義而且是一把手政治，一把手說的話一言九鼎；第二，政府又有很強(qiáng)的公信力與權(quán)威性，具有很強(qiáng)的背書效應(yīng)；第三，中國的媒體基本上都是黨的宣傳喉舌。基于以上這幾個(gè)原因，可以說政府是最重要的利益相關(guān)者。圣元性早熟事件告訴我們關(guān)鍵時(shí)刻找組織不失為一條好的策略，很多時(shí)候政府的一個(gè)指令、一句話、一聲招呼就能夠扭轉(zhuǎn)乾坤；但并不是什么危機(jī)政府都會(huì)照顧的，也不是所有的危機(jī)能照顧的了的，三鹿就是最好的例子！與政府做好溝通、了解各級(jí)政府以及相關(guān)人員的需求以及加強(qiáng)日常的情感溝通是必不可少的工作，但更關(guān)鍵的是企業(yè)要做好自身工作，打造核心競爭力，有所為有所不為，這才是企業(yè)避免危機(jī)可持續(xù)發(fā)展的根本之道。

14、如果媒體進(jìn)行負(fù)面報(bào)道了，能否與媒體對(duì)抗下去？

答：不管怎么樣，與媒體對(duì)抗都不是好的選擇，即使是媒體報(bào)道與事實(shí)不符。因?yàn)槊襟w有報(bào)道的責(zé)任與監(jiān)督義務(wù)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行正面宣傳以及負(fù)面宣傳都是日常的工作之一。企業(yè)務(wù)必意識(shí)到一點(diǎn)，并不是所有的負(fù)面報(bào)道都是危機(jī)，很多是媒體善意的提醒，這種提醒有助于企業(yè)進(jìn)行反思以及日常工作的改進(jìn)與完善，從這一點(diǎn)看的話，企業(yè)應(yīng)當(dāng)感謝媒體。如果與事實(shí)報(bào)道不符，我們也要冷靜下來分析媒體進(jìn)行報(bào)道的動(dòng)機(jī)。媒體報(bào)道動(dòng)機(jī)是顯性的也有隱性的，可能是企業(yè)自身管理或者是產(chǎn)品的問題，可能是你們溝通不順暢或者說媒體對(duì)你的了解不夠，可能是專注于自身的發(fā)展好久沒與媒體溝通，可能是媒體隱性的廣告需求等等?？刹还苁悄姆N動(dòng)機(jī)，公開與媒體對(duì)抗都不是好的選擇，公開對(duì)抗只會(huì)讓矛盾激化，這反而掉入了媒體有意或者無意設(shè)置的陷阱。

15、面對(duì)復(fù)雜多變的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)不利于發(fā)展的負(fù)面信息？

答：媒體環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，傳播學(xué)里的“把關(guān)人”概念正在逐漸消失。新媒體環(huán)境下，每個(gè)人都是媒體、每個(gè)人都可以發(fā)出自己的聲音并且影響其他人的想法與決策。如果網(wǎng)民發(fā)出不利于企業(yè)發(fā)展的負(fù)面信息，短時(shí)間內(nèi)就會(huì)被迅速轉(zhuǎn)載與傳播，形成網(wǎng)民輿論，嚴(yán)重的話還可能發(fā)展成為媒體輿論。因此，建立一套網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測體系保證在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息、采取對(duì)策顯得至關(guān)重要。有這么幾個(gè)建議供大家參考：

1、加強(qiáng)日常監(jiān)測并上升為制度層面，應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)。

2、鎖定網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測的主要渠道，比如說搜索引擎、門戶網(wǎng)站、BBS、微博、SNS等等。

3、細(xì)分內(nèi)容，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行分類，同時(shí)設(shè)置關(guān)鍵詞。

4、常規(guī)監(jiān)測與非常規(guī)監(jiān)測的組合。那有人會(huì)問發(fā)現(xiàn)了負(fù)面信息，然后怎么做呢？

16、怎么處理網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息？

答：發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息就是成功的開始，最怕的是發(fā)現(xiàn)不了負(fù)面信息，任由負(fù)面信息發(fā)酵與傳播。負(fù)面信息的處理有這么幾個(gè)手段：

1、迅速與網(wǎng)站或者作者聯(lián)系，了解事情的真相，并做出解釋工作。

2、動(dòng)用特殊的手段將負(fù)面信息摘掉或者屏蔽掉。

3、如果網(wǎng)站的原則性很強(qiáng)不肯摘掉，那就要想方設(shè)法將負(fù)面信息下沉。

4、如果無法下沉的話，就要發(fā)很多正面信息，將負(fù)面信息掩蓋掉或者轉(zhuǎn)移公眾的視線。

5、還是不行的話，就要找當(dāng)?shù)匦侣勚鞴懿块T，但這招的前提是你是政府的座上客、或者當(dāng)?shù)氐募{稅大戶、或者有著特殊的政府關(guān)系等。

17、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)有哪些成員構(gòu)成?

答：在講成員構(gòu)成前有三點(diǎn)要說明一下：第一不是所有的企業(yè)都需要成立專業(yè)的、固定的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槌闪⑦@樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要很高的成本。一般來說，中小型企業(yè)只需要虛擬團(tuán)隊(duì)就可以，平常成員各做各的。一旦發(fā)生危機(jī)事件，這些成員迅速集合在一起，進(jìn)行分工擬定應(yīng)對(duì)的策略。

第二，對(duì)于立志做品牌的快消品或者藥品等這些與百姓日常生活消費(fèi)密切相關(guān)的行業(yè)，不管多大規(guī)模，都需要成立專業(yè)的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)。因?yàn)檫@些行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，危機(jī)事件不斷，而且一旦發(fā)生危機(jī)事件，對(duì)品牌形象與市場運(yùn)營會(huì)產(chǎn)生很大的沖擊(不包括打一槍換一個(gè)地方或者被曝光改頭換面的企業(yè))。

第三，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以依賴外面的公關(guān)公司，他們?cè)谀承╊I(lǐng)域比如說媒體、政府等方面可能擁有企業(yè)不具備的資源，依靠他們能夠找到利益相關(guān)人中的關(guān)鍵人物迅速解決危機(jī)。同時(shí)他們還能做好媒介監(jiān)測和外部危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)建立，及時(shí)反饋危機(jī)信息;向小組提供專業(yè)顧問建議、參與危機(jī)決策、制定主要傳播訊息、并負(fù)責(zé)實(shí)施;跟蹤媒體反饋并匯報(bào)危機(jī)處理進(jìn)展。

一支專業(yè)的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)包含下列成員：

1、董事長(在重大事件上參與意見并決策、協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)集團(tuán)內(nèi)資源)

2、總經(jīng)理(危機(jī)管理小組組長，聽取匯報(bào)并決策、監(jiān)督危機(jī)管理工作的推進(jìn)和實(shí)施、協(xié)調(diào)事業(yè)部內(nèi)資源)

3、公關(guān)總監(jiān)(危機(jī)管理小組協(xié)調(diào)人，領(lǐng)導(dǎo)日常危機(jī)管理工作，參與危機(jī)事件策略制定并監(jiān)督和參與實(shí)施，向上級(jí)匯報(bào)危機(jī)管理進(jìn)展情況;必要時(shí)擔(dān)當(dāng)新聞發(fā)言人)

4、人力資源部(對(duì)危機(jī)管理予以支持，參與危機(jī)事件策略制定、協(xié)調(diào)集團(tuán)公關(guān)資源;同時(shí)建立內(nèi)部的溝通機(jī)制保證信息的順暢流通以及做好內(nèi)部員工的溝通與安撫工作)

5、市場部(診斷市場處危機(jī)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并反饋危機(jī)信息;參與危機(jī)管理策略制定、協(xié)助實(shí)施并跟蹤市場反饋;協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)市場處資源予以配合)

6、銷售部(診斷銷售處危機(jī)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并反饋危機(jī)信息;參與危機(jī)管理策略制定、協(xié)助實(shí)施并跟蹤市場反饋;協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)銷售處資源予以配合)

7、生產(chǎn)處(診斷生產(chǎn)處危機(jī)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并反饋危機(jī)信息;參與危機(jī)管理策略制定、協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)生產(chǎn)處資源予以配合)

8、法律顧問(了解、分析危機(jī)發(fā)展?fàn)顩r，為危機(jī)決策提供法律顧問并運(yùn)用法律武器予以配合)

9、行政后勤支持人員(通過高效規(guī)范的工作，及時(shí)傳達(dá)上下、內(nèi)外信息，協(xié)助團(tuán)隊(duì)中的其他成員調(diào)配人、財(cái)、物資源，尤其要事無巨細(xì)做好諸如記錄、存檔、表單制作、會(huì)場布置、會(huì)期俺怕等大量日常工作)

10、“公眾熱線”接待人員(得體回答公眾提出的各種問題，及時(shí)傳達(dá)企業(yè)的立場、態(tài)度與行為。)

11、財(cái)務(wù)主管(財(cái)務(wù)主管也應(yīng)在團(tuán)隊(duì)中扮演重要角色。他們的參與有利于危機(jī)管理的成本控制，表面陷入危機(jī)“黑洞”。)

12、新聞發(fā)言人(危機(jī)時(shí)期企業(yè)對(duì)外溝通以及發(fā)布信息的渠道，對(duì)外代表整個(gè)企業(yè)的形象，有些時(shí)候由領(lǐng)導(dǎo)或者公關(guān)人員兼任)

13、第三方(專業(yè)的第三方擁有較強(qiáng)的權(quán)威性與公信力，他們說出的話具有很強(qiáng)的說服力。危機(jī)關(guān)頭讓第三方站出來說一句話抵上企業(yè)自己說一百句話)

14、心理咨詢專家(危機(jī)會(huì)對(duì)受害者以及危機(jī)處理人都會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的心理沖擊以及留下心理陰影，心理咨詢專家能夠建立心理排泄與壓力紓解的渠道，幫助他們及時(shí)排解心理壓力，恢復(fù)到正常的心理狀態(tài)。)

以上是危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)常見的構(gòu)成人員，危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)在必要時(shí)可分為四個(gè)小組，即決策組織小組、信息管理小組、后勤保障小組、參考咨詢小組。危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的規(guī)模要視危機(jī)發(fā)生的具體情況而定。要想使危機(jī)順利解決，關(guān)鍵不在于危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的規(guī)模，而是成員的專業(yè)素質(zhì)與結(jié)構(gòu)方式。

18、危機(jī)公關(guān)常見的錯(cuò)誤心理有哪些？

答：危機(jī)是辯證的，有危有機(jī)，出現(xiàn)危機(jī)并不可怕，可怕的是我們面對(duì)危機(jī)時(shí)的態(tài)度與心理。以下五種常見的錯(cuò)誤心理使得企業(yè)一步步失去對(duì)危機(jī)的控制權(quán)：

1、封鎖信息；遼寧海城學(xué)生中毒事件、哈爾濱水污染事件等告訴我們封鎖信息隱瞞實(shí)情往往會(huì)延誤危機(jī)主體及時(shí)做出反應(yīng)，在紙包不住火的新媒體時(shí)代，任何封鎖信息的行為都是徒勞的，只會(huì)讓危機(jī)更加惡化。

2、一味辟謠與否認(rèn)；不顧事實(shí)一味進(jìn)行辟謠與否認(rèn)對(duì)危機(jī)主體的形象造成很不好的影響，也會(huì)加重利益相關(guān)者對(duì)危機(jī)主體的信任度。

3、鴕鳥政策；危機(jī)出現(xiàn)后，“沉默是金”的信條不再奏效，企業(yè)需要在第一時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)。不予理睬的態(tài)度只會(huì)加重利益相關(guān)者的猜測，使謠言肆無忌憚。

4、忽視網(wǎng)絡(luò)輿論與網(wǎng)絡(luò)民意；在人人都是媒體人人都是監(jiān)督者的今天，網(wǎng)絡(luò)輿論具有強(qiáng)大的力量，網(wǎng)民輿論與媒體輿論會(huì)相互影響與轉(zhuǎn)化，忽視網(wǎng)絡(luò)輿論可能會(huì)讓危機(jī)主體失去處理危機(jī)的主動(dòng)權(quán)。

5、僥幸心理；危機(jī)出現(xiàn)后認(rèn)為危機(jī)不嚴(yán)重或者認(rèn)為危機(jī)很快就會(huì)過去或者試圖用一個(gè)錯(cuò)誤去掩蓋另一個(gè)錯(cuò)誤，這里需要提醒的是危機(jī)不會(huì)以人的主觀意志轉(zhuǎn)移，有些行為雖然能延遲危機(jī)但不能從根本上解決危機(jī)，有的會(huì)讓危機(jī)進(jìn)一步惡化。

19、危機(jī)出現(xiàn)后，究竟應(yīng)該怎么對(duì)外發(fā)布信息？

答：危機(jī)出現(xiàn)后，信息發(fā)布的渠道、方式與策略都有明確的要求。在這里引用一位省委宣傳部長的總結(jié)：

1、千萬不能隱瞞，瞞得了官員，瞞不了記者；瞞得了記者，瞞不了線人；瞞得了線人，瞞不了網(wǎng)民；

2、你自己不說別人說，政府不說百姓說，媒體不說網(wǎng)民說，國內(nèi)不說境外說；

3、別人說不如自己說，被動(dòng)說不如主動(dòng)說，一定時(shí)候說不如第一時(shí)間說，盡快說不如搶先說；

4、外行說不如內(nèi)行說，大家說不如專人說，分別說不如統(tǒng)一說，用技巧說不如事實(shí)說。前兩點(diǎn)講的是危機(jī)發(fā)生后隱瞞信息的徒勞；后兩點(diǎn)講的是信息發(fā)布的渠道、方式與策略。危機(jī)出現(xiàn)后，如果別人比自己先說、被逼說而不是主動(dòng)站出來說、沒有在第一時(shí)間內(nèi)表達(dá)企業(yè)的態(tài)度，企業(yè)就會(huì)失去話語權(quán)以及利益相關(guān)者的信任。但說還是有技巧的，要找公眾信賴的第三方說，他們具有權(quán)威性與公信力，說出來的話更可信，他們的一句話能趕上企業(yè)的一百句話；要有專門的新聞發(fā)言人對(duì)外統(tǒng)一發(fā)布信息，以防口徑不統(tǒng)一被媒體“各個(gè)擊破”；發(fā)布信息需要技巧，但比技巧更重要的是事實(shí)本身。因?yàn)闊o論技巧怎么運(yùn)用，利益相關(guān)者始終關(guān)注的還是事實(shí)的真相。

20、被媒體曝光后，找媒體溝通的具體步驟？

答：不是所有的媒體曝光都是危機(jī)，有些曝光是善意的提醒，是媒體正常監(jiān)督權(quán)的一個(gè)體現(xiàn)。因此辯證看待媒體的曝光是企業(yè)管理者必備的素養(yǎng)之一。佛家上有句話：物來則應(yīng)，過去不留！“物來則應(yīng)”講的是遇到任何事情都不能慌張，冷靜分析局面是處理危機(jī)的基礎(chǔ)與前提。媒體曝光后，企業(yè)首先要做的是分析被曝光的原因與媒體的動(dòng)機(jī)，能夠較為理性看待媒體的曝光，了解曝光的內(nèi)容是否與事實(shí)相符，這是第一點(diǎn)。第二，分析形勢：與該記者和所屬媒體關(guān)系怎樣；從哪些角度指出報(bào)道存在的問題，兩個(gè)角度：從“公眾利益”的角度，從“平衡”原則的角度；除了正面回應(yīng)之外，是否還有其他的選擇等。第三，采取具體的行動(dòng)，比如要求撤消或更正、要求刊登后續(xù)報(bào)道、要求道歉、要求存檔、要求親自闡述己方的立場和觀點(diǎn)等。第四，與合適的人溝通：首先要溝通的是記者本人，如果記者本人無法直接溝通的話再逐級(jí)聯(lián)系，于此同時(shí)還要聯(lián)系其他與企業(yè)合作良好的記者與媒體，做好曲線路線。如果媒體工作都不好做，可以聯(lián)系新聞宣傳主管部門。第五，提供有說服力的稿件。這里提醒幾點(diǎn)：（1）與本部門的負(fù)責(zé)人、顧問和專家協(xié)商，確定并保持同樣的口徑；（2）多提供正面的事實(shí)和根據(jù)，盡可能不要批駁已有的負(fù)面報(bào)道；（3）不要在新聞中流露對(duì)記者和媒體的不滿；（4）始終記住你的目的是傳遞準(zhǔn)確的信息，而不是與記者爭是非。第六，建立輿情監(jiān)測體系，一旦發(fā)現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的負(fù)面報(bào)道，要及時(shí)做出反應(yīng)。對(duì)于那些發(fā)表過負(fù)面報(bào)道的記者，不要采取不理的態(tài)度，主動(dòng)向記者和媒體建立聯(lián)系提供新聞源，建立戰(zhàn)略性的媒體關(guān)系。

21、在新聞發(fā)布會(huì)上，如何回答記者的問題？

答：回答記者問題的方式有兩種：一是橋梁法；二是旗幟法。所謂橋梁法是指發(fā)言人運(yùn)用合適的過渡性言辭達(dá)到與記者溝通的目的。橋梁法大體上可以概括為“表態(tài)-橋梁語-轉(zhuǎn)移到核心信息”的模式，具體有三種方式：

1、如果記者提問中傳遞的信息不持異議，可以說“是的【表態(tài)】，但是除了你說的情況【橋梁語】，還有。?！巨D(zhuǎn)移到核心信息上來】”；

2、如果完全不能接受記者提問中傳遞的信息，可以說“不，情況并不是你說的那樣，請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下。?！巨D(zhuǎn)移到核心信息上來】；

3、如果記者所提的問題沒有明確答案，可以說“關(guān)于這一點(diǎn)我還沒有得到更多的信息。不過，據(jù)說所了解的情況是。。?！巨D(zhuǎn)移到核心信息上來】”。使用橋梁法旨在突出核心信息，確保新聞發(fā)言人始終保持話語主導(dǎo)權(quán)，不讓記者“牽著鼻子走”。所謂“旗幟法”，就是以不變應(yīng)萬變-即不管對(duì)方從什么角度反復(fù)發(fā)問，發(fā)言人都會(huì)按事先擬好的口徑表態(tài)。我們來看個(gè)案例：2002年1月，有外界盛傳我國從國外訂購的一架飛機(jī)上發(fā)現(xiàn)竊聽器。在外交部的例行記者會(huì)上，不管各國駐京記者如何挖空心思糾纏，發(fā)言人始終就是一句簡短答復(fù)：“中國是個(gè)愛好和平的國家，不對(duì)任何人構(gòu)成威脅。對(duì)中國搞竊聽是沒有必要的?！彪m寥寥數(shù)語，但卻做到了旗幟鮮明，表明了我國政府的嚴(yán)正立場。

22、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者？

答：記者類別千差萬別，不同記者的應(yīng)對(duì)方法是不一樣的。在此，我列舉十類記者的應(yīng)對(duì)方法，供大家參考！當(dāng)然我提供的不是標(biāo)準(zhǔn)答案，各位朋友也可以根據(jù)自己的個(gè)性以及風(fēng)格特點(diǎn)，制定自己的應(yīng)對(duì)方法。

（1）“百事通”型：這類記者喜歡羅列各種名稱、事實(shí)與數(shù)據(jù)，顯示自己對(duì)此事的了解程度。

對(duì)策：多談該記者無法了解到的遠(yuǎn)景、發(fā)展趨勢或即采取的措施等，或提供一些新的事實(shí)和數(shù)字。

（2）“旁敲側(cè)擊”型：這類記者喜歡用提示性的或假設(shè)性的言辭來轉(zhuǎn)移話題，讓發(fā)言人順著他的思路走。

對(duì)策： 使用“橋梁法”與記者周旋，始終堅(jiān)持原定的主題及相關(guān)的核心信息，避免回答任何假設(shè)性的問題。

（3）“機(jī)關(guān)槍”型：這類記者喜歡一次性提出若干問題。對(duì)策：選擇其中一個(gè)比較容易的問題回答，回答完畢后告訴他：其他問題我們可以會(huì)后溝通，現(xiàn)在我想把時(shí)間留給其他記者。

（4）“偷換概念”型：這類記者喜歡按自己的意圖轉(zhuǎn)述發(fā)言人的回答，繼而提出進(jìn)一步的質(zhì)疑

對(duì)策：發(fā)言人應(yīng)當(dāng)表明自己的態(tài)度：“不，這不是我所說的意思。我是說。?！?/p>

（5）“飛鏢投手”型：這類記者往往會(huì)突然拋出“敏感”問題，并且夾雜一些言辭激烈的、事先準(zhǔn)備好的評(píng)論。

對(duì)策：泰然處之，不要與記者爭論或急于為自己辯解，可以說：“您這樣看這個(gè)問題，我感到很遺憾，不過我所了解的實(shí)際情況是。?！?/p>

（6）“迫不及待”型：這類記者喜歡插話，打斷發(fā)言人的回答或發(fā)表評(píng)論（比如，“您沒有正面回答我的問題”），或立即拋出下一個(gè)問題。

對(duì)策：適時(shí)打斷該記者的話，注意語氣仍然保持平靜，可以說：“請(qǐng)您耐心聽完我的回答，我認(rèn)為這一點(diǎn)很重要”。

（7）“套近乎”型：這類記者的特點(diǎn)以朋友的身份與你套近乎，感覺你們就是多年的朋友。

對(duì)策：不要提前露面，不要到記者那寒暄，言多必失，發(fā)布會(huì)結(jié)束后迅速離開。（8）“幽默搞笑”型：先講一個(gè)故事，講一個(gè)段子，讓你很放松。

對(duì)策：你說的這個(gè)笑話很有意思，不過今天我們應(yīng)該談的問題是。

（9）“沉默寡言”型：這類記者的特點(diǎn)是采訪結(jié)束后，他不說話，但話筒對(duì)著你，并沒有離開。

對(duì)策：心平氣和地說：“請(qǐng)問您還有什么其他問題嗎？”

（10）“故作糊涂”型：一個(gè)問題已經(jīng)說得很清楚了，其還是反復(fù)問這個(gè)問題。

對(duì)策：你可以這樣回答：“剛才那一點(diǎn)我已經(jīng)說得很清楚了，我們可以下來再溝通?！?/p>

24、如何理解兩個(gè)輿論場的轉(zhuǎn)化？

答：新媒體特別是網(wǎng)絡(luò)媒體的出現(xiàn)使得消費(fèi)者有了一個(gè)自由發(fā)言的平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上網(wǎng)民可以發(fā)出自己的聲音并且能夠影響其他人的想法與行為。足夠多的個(gè)體表達(dá)相同的想法就有可能形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論場，這種虛擬的輿論場反過來又會(huì)印證他們?cè)械南敕ㄅc行為。當(dāng)一個(gè)信息在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)時(shí)，如果這個(gè)信息能夠吸引網(wǎng)民眼球的話，就會(huì)引起傳統(tǒng)媒體的關(guān)注，傳統(tǒng)媒體的廣泛報(bào)道會(huì)進(jìn)一步引起網(wǎng)民的關(guān)注。傳統(tǒng)媒體輿論場與網(wǎng)絡(luò)輿論場可以說是相互轉(zhuǎn)化相互影響。從這個(gè)角度看的話，企業(yè)除了要對(duì)傳統(tǒng)媒體公關(guān)、了解傳統(tǒng)媒體把關(guān)人的口味與需求、建立戰(zhàn)略性的媒體關(guān)系外，更要做好與各類網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通，建立一整套網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)測體系，及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)上的各種熱點(diǎn)以便于開展低成本的事件營銷，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上不利于企業(yè)發(fā)展的負(fù)面信息以便于盡可能早地開展包括網(wǎng)絡(luò)公關(guān)在內(nèi)的公關(guān)活動(dòng)從而掌握主動(dòng)權(quán)。

25、危機(jī)公關(guān)有用嗎？為何在實(shí)踐當(dāng)中危機(jī)公關(guān)常常敗下陣來？

答：國內(nèi)企業(yè)的危機(jī)很多是企業(yè)在多年發(fā)展中所留下的債。這種債的償還有的早一些，有的晚一些，只是時(shí)間問題。對(duì)于一些坑害消費(fèi)者利益、不把消費(fèi)者利益放在首位、為了利益不惜使用一切手段的行為遲早會(huì)被消費(fèi)者獲知的，一旦獲知信任就會(huì)迅速瓦解，信任一旦瓦解，品牌會(huì)迅速崩潰。在我看來，這種危機(jī)不是危機(jī)公關(guān)解決的。過去太多的企業(yè)倒下比如三株、三鹿等等都是基于這個(gè)原因。但這不能否認(rèn)危機(jī)公關(guān)的重要性，國內(nèi)相當(dāng)多的企業(yè)管理人員在面對(duì)媒體溝通、消費(fèi)者溝通、形象塑造等方面的能力是很大的弱項(xiàng)。這些能力的提高可以說勢在必行。各位讀者也發(fā)現(xiàn)，近一年來無數(shù)個(gè)行業(yè)都在面臨突發(fā)事件以及危機(jī)事件的沖擊。溝通能力的欠缺使得苦苦建立起來的品牌形象受到了很大的影響。前一段時(shí)間的俏江南危機(jī)事件就很好反映了這一點(diǎn)。

至于很多企業(yè)為何在危機(jī)公關(guān)實(shí)踐中敗下陣來，主要是因?yàn)樗麄兊墓P(guān)思維沒有跟上新媒體時(shí)代的發(fā)展。相當(dāng)多的企業(yè)在危機(jī)出現(xiàn)后想到的仍然是隱瞞，但在這個(gè)紙包不住火的年代，瞞得了政府、瞞不了記者，瞞得了記者、瞞不了線人，瞞得了線人，瞞不了網(wǎng)民。中國古人的智慧告訴我們：要想人不知，除非己莫為。在這個(gè)開放的年代，任何隱瞞負(fù)面事件的行為只會(huì)讓企業(yè)陷入更大的危機(jī)。不過很多企業(yè)的擁有者剛開始時(shí)，還是會(huì)有僥幸心理，認(rèn)為事件影響不大，很快就會(huì)過去，不足掛齒，也就沒有采取實(shí)際行動(dòng)去對(duì)小錯(cuò)誤小問題實(shí)施解決問題的行動(dòng)，有的還會(huì)用第二個(gè)錯(cuò)誤去掩蓋第一個(gè)錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)沒有掩蓋得了；于是用第三個(gè)錯(cuò)誤去掩蓋第二個(gè)錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)也沒有掩蓋得了，最后是越掩越大。

“說真話盡快說”始終是危機(jī)公關(guān)的真諦，我想即使是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這條定律也不會(huì)過時(shí)。人性的弱點(diǎn)讓我們?nèi)狈φf真話的勇氣，而勇氣的缺乏使得我們?cè)谖C(jī)的漩渦中越陷越深。因此人性的弱點(diǎn)成了企業(yè)擁有者以及管理人員必修的功課之一。危機(jī)處理中的“堵”的策略在沒有圍墻世界的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)徹底失效，取而代之的是“疏導(dǎo)”。我想相當(dāng)多的組織已經(jīng)有了最直觀的感受與最深刻的教訓(xùn)。

26、傾聽在危機(jī)溝通中的重要性

答：危機(jī)出現(xiàn)后，首先要判斷出危機(jī)涉及到的利益相關(guān)人有哪些，對(duì)利益相關(guān)人的重要性做一個(gè)排序是危機(jī)處理人重要的工作之一。不同的危機(jī)涉及到的利益相關(guān)人是不同。與利益相關(guān)人溝通的過程其實(shí)是獲得對(duì)方理解、支持以及達(dá)成共識(shí)的過程。溝通要想獲得進(jìn)展進(jìn)而獲得溝通主體希望的結(jié)果在于溝通主體對(duì)于溝通對(duì)象的了解程度，而傾聽是了解溝通對(duì)象的最好方法。絕大部分的組織之所以被所謂的“刁民”所糾纏，并不在于這些“刁民”真的刁，而是在危機(jī)的一開始以及處理危機(jī)的過程中，危機(jī)處理人員并沒有很好地傾聽受害人的需求、想法，也沒有讓受害人有足夠的機(jī)會(huì)發(fā)泄內(nèi)心的抱怨或者說是不快，以至于受害人的情緒發(fā)生了巨大的變化，從一開始的“抱著希望去解決問題”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭藸幰豢跉?、佛爭一炷香”，這種轉(zhuǎn)變讓組織在危機(jī)的泥潭中越陷越深。魯迅曾經(jīng)說過：面子是中國人的精神綱要！中國人是活在面子里的，為了面子會(huì)做出很多出格的舉動(dòng)。從幸福管理的角度看的話，不要太在意面子，面子其實(shí)是很虛的，正所謂“死要面子活受罪”。人生是否幸福與面子等外在的東西無關(guān)最重要的是自身內(nèi)心的感受，人生追求幸福的最大錯(cuò)誤在于在追求物質(zhì)的道路上狂奔。如果換個(gè)角度看的話，面子又是很實(shí)在的。在與受害人溝通的時(shí)候，要注意受害人的面子，要讓對(duì)方感受到其給予了足夠的面子與尊嚴(yán)。如果沒有足夠的面子與尊嚴(yán)，后期可能要付出成百成千倍的代價(jià)。傾聽是給予受害人面子的首要工作。

不管我們有沒有有理，我們都需要傾聽。在我看來，絕大部分的問題都是在傾聽當(dāng)中解決的。受害人對(duì)于組織的不滿情緒得以在傾聽中發(fā)泄，一旦發(fā)泄結(jié)束，問題就會(huì)自然化解。當(dāng)一個(gè)人感覺到受到不公正待遇或者欺凌時(shí)，他希望得到對(duì)方足夠的傾聽與安撫而不是一味的辯解！“先示弱后逞強(qiáng)”是危機(jī)談判中的重要策略，示弱不是承認(rèn)錯(cuò)誤也不意味著要進(jìn)行賠償，而是一種換位思考的策略轉(zhuǎn)變。我不太認(rèn)可很多企業(yè)一上來的“居高臨下”或者說是“盛氣凌人”的談判姿態(tài)，這會(huì)讓受害人感覺到這不是一家“以人為本”的組織。一旦有這樣的想法，對(duì)方也會(huì)迅速由“良民”轉(zhuǎn)化為組織眼中的“刁民”。

在危機(jī)的溝通過程中，應(yīng)當(dāng)盡可能采取合作而非對(duì)抗的姿態(tài)，盡可能息事寧人，最好不要與受害人打官司。與組織相比，受害人是弱勢群體，人們是天生同情弱者的。如果你讓普通民眾選擇誰是弱勢群體，民眾會(huì)毫不猶豫地選擇受害人。很多案例表明組織即使獲得了官司的勝利也會(huì)失去人心與信任的巨大代價(jià)，而這些是品牌做大做強(qiáng)做久的根本。于此同時(shí)，傾聽也是了解對(duì)方底線的很好方法。要想減少賠償?shù)慕痤~，首要的是在談判的開始了解對(duì)方的底線。雖然給予足夠的賠償金額是平息受害人怨氣的一個(gè)方法，但從危機(jī)預(yù)算的角度講的話，能少賠償就少賠償。了解對(duì)方的底線步步緊逼是減少賠償?shù)闹匾椒ā＿@里需要說明的是步步緊逼并不是把危機(jī)受害人的賠償要求不斷壓縮而是減少賠償金額的一種策略選擇。從危機(jī)處理的整個(gè)過程來講的話，這種步步緊逼是沒有意義的，因?yàn)椴讲骄o逼會(huì)讓受害人的情緒得以高漲，一旦高漲不利于危機(jī)的迅速解決。我想這需要組織在實(shí)踐過程中不斷平衡與拿捏！

第二篇：有關(guān)個(gè)稅扣除規(guī)定（xiexiebang推薦）

收藏）個(gè)人所得稅免稅的補(bǔ)貼、津貼匯總

源自：網(wǎng)絡(luò) 收編：三月飛春雪

補(bǔ)貼、津貼所得的免稅規(guī)定

一，按照國家統(tǒng)一規(guī)定發(fā)給的補(bǔ)貼、津貼

1．按照國家統(tǒng)一規(guī)定發(fā)給的政府特殊津貼和國務(wù)院批準(zhǔn)免稅的補(bǔ)貼、津貼免征個(gè)人所得稅。

（參見：1999年8月30日《中華人民共和國個(gè)人所得稅法》）

2．對(duì)中國科學(xué)院的院士按每人每月200元發(fā)給的院士津貼，免征個(gè)人所得稅。

（參見：1994年5月4日國稅發(fā)[1994]118號(hào)）

3．對(duì)發(fā)給中國科學(xué)院資深院士和中國工程院資深院士，每人每年1萬元的資深院士津貼，免予征收個(gè)人所得稅。

（參見：1998年7月2日財(cái)稅字[1998]118號(hào)）

4．福利費(fèi)、撫恤金、救濟(jì)金免征個(gè)人所得稅。

（1）福利費(fèi)是指根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，從企業(yè)、事業(yè)單位、國家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體提留的福利費(fèi)或者工會(huì)經(jīng)費(fèi)中支付給個(gè)人的生活補(bǔ)助費(fèi)。

（2）生活補(bǔ)助費(fèi)是指由于某些特定事件或原因而給納稅

人本要或其家庭的正常生活造成一定困難，其任職單位按國家規(guī)定從提留的福利費(fèi)或者工會(huì)經(jīng)費(fèi)中向其支付的臨時(shí)性生活困難補(bǔ)助。

（3）撫恤金是指軍人、國家機(jī)關(guān)工作人員及其他單位性質(zhì)的職工因病、因公、因戰(zhàn)負(fù)傷或死亡由國家或本單位按規(guī)定發(fā)給的一次性或定期的撫慰性的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

（4）救濟(jì)金是指國家民政部門支付給個(gè)人的生活困難補(bǔ)助費(fèi)。

（參見：1999年8月30日《中華人民共和國個(gè)人所得稅法》、1994年1月28日《個(gè)人所得稅實(shí)施條例》）

5．個(gè)人獲得的保險(xiǎn)賠款免征個(gè)人所得稅。

6．對(duì)軍人的轉(zhuǎn)業(yè)費(fèi)、復(fù)員費(fèi)，按照國家統(tǒng)一規(guī)定發(fā)給干部、職工的安家費(fèi)、退職費(fèi)，免征個(gè)人所得稅。

退職費(fèi)：是指個(gè)人因疾病因公致殘，喪失勞動(dòng)能力，離開工作崗位，單位按月發(fā)給原本人工資收入的40%的部分。

7．退休工資、離休工資、離休生活補(bǔ)助費(fèi)，免征個(gè)人所得稅。

（參見：1999年8月30日《中華人民共和國個(gè)人所得稅法》）

8．按照國家規(guī)定發(fā)放的差旅費(fèi)補(bǔ)貼免征個(gè)人所得稅。

按照國家規(guī)定發(fā)放差旅費(fèi)津貼一般地區(qū)20元/天，特殊地區(qū)30元/天，允許在稅前扣除。特殊地區(qū)是：深圳、珠海、汕

頭、海南。

9．軍隊(duì)（武警部隊(duì)）干部工資、薪金收入中的津貼、補(bǔ)貼，免予征稅的項(xiàng)目：

（1）政府特殊津貼

（2）福利補(bǔ)貼（指生活困難補(bǔ)助）

（3）夫妻分居補(bǔ)助費(fèi)

（4）隨軍家屬無工作生活困難補(bǔ)助

（5）獨(dú)生子女保健費(fèi)

（6）子女保教補(bǔ)助費(fèi)

（7）機(jī)關(guān)在職軍以上干部公勤費(fèi)（保姆費(fèi)）

（8）軍糧差價(jià)補(bǔ)貼

對(duì)以下五項(xiàng)補(bǔ)貼、津貼暫不征稅：

（1）軍人職業(yè)津貼

（2）軍隊(duì)設(shè)立的艱苦地區(qū)補(bǔ)助

（3）專業(yè)性補(bǔ)助

（4）基層軍官崗位津貼（營連排長崗位津貼）

（5）伙食補(bǔ)貼

（參見：1996年2月14日財(cái)稅字[1996]14號(hào)）

10．從西藏取得的下列所得，免征個(gè)人所得稅：

（1）本世紀(jì)末之前，農(nóng)牧民在農(nóng)牧區(qū)從事生產(chǎn)、經(jīng)營活動(dòng)的所得。

（2）艱苦邊遠(yuǎn)地區(qū)津貼。

（3）經(jīng)國家批準(zhǔn)或者同意，由自治區(qū)人民政府或者有關(guān)部門發(fā)給在藏長期工作的人員和大中專畢業(yè)生的浮動(dòng)工資，增發(fā)的工齡工資，離退休人員的安家費(fèi)和建房補(bǔ)貼費(fèi)。

（參見：1994年4月15日財(cái)稅字[1994]021號(hào)）

二，稅前扣除項(xiàng)目

1．下列不屬于工資、薪金性質(zhì)的補(bǔ)貼、津貼或者不屬于納稅人本人工資、薪金所得項(xiàng)目的收入，不征稅：

（1）獨(dú)生子女補(bǔ)貼

（2）執(zhí)行公務(wù)員工資制度未納入基本工資總額的補(bǔ)貼、津貼差額和家屬成員的副食品補(bǔ)貼；

（3）托兒補(bǔ)助費(fèi)；

（4）差旅費(fèi)津貼、誤餐補(bǔ)助。

（參見：1994年3月31日國稅發(fā)[1994]089號(hào)）

2．對(duì)按國家規(guī)定發(fā)給的老干部保姆費(fèi)（護(hù)理費(fèi)），在計(jì)稅時(shí)允許扣除。

（參見：京地稅[1994]187號(hào)）

3．住宅電話補(bǔ)貼允許在稅前扣除，暫免征收個(gè)人所得稅。

對(duì)黨政機(jī)關(guān)工作人員住宅電話補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：

（1）正部級(jí)工作人員 110元

（2）副部級(jí)工作人員 110元

（3）正局級(jí)工作人員 80元

（4）副局級(jí)工作人員 80元

（5）正處級(jí)工作人員 50元

（6）正部級(jí)離退人員 110元

（7）副部級(jí)離退人員 110元

（8）正局級(jí)離退人員 80元

（9）副局長離退人員 80元

（參見：2000年5月11日京地稅個(gè)[2000]207號(hào)）

4．公有住房提租補(bǔ)貼允許在稅前扣除，暫免征收個(gè)人所得稅。] 公有住房提租增發(fā)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：

（1）各職級(jí)人員補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為：正局級(jí)130元，副局級(jí)115元。正處級(jí)100元，副處級(jí)90元，科級(jí)和25年（含）以上工齡的科員、辦事員80元，25年以下工齡的科員、辦事員70元。

（2）工人月補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為：高級(jí)技師90元，高級(jí)工、技師和25年（含）以上工齡的初、中級(jí)技術(shù)工人與普通工人80元，25歲以下工齡的初、中級(jí)工與普通工人70元。

（3）企業(yè)（含自由自支事業(yè)單位）、社會(huì)團(tuán)體等單位，比照機(jī)關(guān)事業(yè)單位增發(fā)補(bǔ)貼的范圍，結(jié)合本單位具體情況自主確定補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，月人均補(bǔ)貼最高不超過90元。

5．黨政機(jī)關(guān)工作人員通訊工具補(bǔ)貼允許在稅前扣除，暫免征收個(gè)所得稅。

黨政機(jī)關(guān)工作人員公務(wù)活動(dòng)無線通信工具、移動(dòng)電話（含

車載電話）、無線尋呼機(jī)補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：正部級(jí)350元、副部級(jí)300元、正局級(jí)250元、副局級(jí)200元、正處級(jí)150元、副處級(jí)150元、正科級(jí)80元、副科級(jí)50元、科級(jí)30元。

（參見：2000年5月11日京地稅個(gè)[2000]207號(hào)）

6．單位為個(gè)人負(fù)擔(dān)通訊費(fèi)的征免稅規(guī)定：

對(duì)企、事業(yè)單位未按市財(cái)政局京財(cái)行[2000]394號(hào)文件規(guī)定實(shí)行通訊制度改革，為個(gè)人手機(jī)（包括無線尋呼機(jī)）負(fù)擔(dān)通訊費(fèi)，應(yīng)區(qū)分不同情況征收個(gè)人所得稅：

單位為個(gè)人通訊工具（因公需要）負(fù)擔(dān)通訊費(fèi)采取全額實(shí)報(bào)實(shí)銷或限額實(shí)報(bào)實(shí)銷部分的，可不并入當(dāng)月工資、薪金征收個(gè)人所得稅。

單位為個(gè)人通訊工具負(fù)擔(dān)通訊費(fèi)采取發(fā)放補(bǔ)貼形式的，應(yīng)并入當(dāng)月工資、薪金計(jì)征個(gè)人所得稅。

（參見：2002年3月18日京地稅個(gè)[2002]116

2008-09-09 09:43

個(gè)人所得稅免稅項(xiàng)目

默認(rèn)分類 2010-04-16 09:13:09 閱讀39 評(píng)論0 字號(hào)：大中小 訂閱

個(gè)人所得稅免稅項(xiàng)目

2010/4/15來源：諸葛八戒商機(jī)網(wǎng)

個(gè)人所得稅免稅項(xiàng)目之法定所得免稅。下列各項(xiàng)個(gè)人所得，免納個(gè)人所得如下所示：

1、個(gè)人所得稅免稅項(xiàng)目之法定所得免稅。下列各項(xiàng)個(gè)人所得，免納個(gè)人所得稅：

(1)獎(jiǎng)金。省級(jí)政府、國務(wù)院部委和軍隊(duì)軍以上單位，以及外國組織、國際組織頒發(fā)的科學(xué)、教育、技術(shù)、文化、衛(wèi)生、體育、環(huán)境保護(hù)等方面的獎(jiǎng)金；

(2)債券利息。國債和國家發(fā)行的金融債券利息；

(3)補(bǔ)貼津貼。按照國務(wù)院規(guī)定發(fā)給的政府特殊津貼和國務(wù)院規(guī)定免稅的補(bǔ)貼、津貼。

(4)救濟(jì)性款項(xiàng)。根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，由于某些特定事項(xiàng)和原因，給納稅人的正常生活帶來一定困難，其任職單位從提留的福利費(fèi)或工會(huì)經(jīng)費(fèi)中支付給個(gè)人的臨時(shí)性生活補(bǔ)助費(fèi)；民政部門支付給個(gè)人的救濟(jì)金以及撫恤金。

(5)保險(xiǎn)賠款。保險(xiǎn)公司支付的保險(xiǎn)賠款；

(6)轉(zhuǎn)業(yè)復(fù)員費(fèi)。軍人的轉(zhuǎn)業(yè)費(fèi)、復(fù)員費(fèi)；

(7)安家費(fèi)、離退休費(fèi)用。按規(guī)定發(fā)給干部、職工的安家費(fèi)、退職費(fèi)、退休工資、離休工資、離休生活補(bǔ)助費(fèi)；

(8)外交人員所得。依照中國有關(guān)法律規(guī)律規(guī)定應(yīng)予免稅的各國駐華使館、領(lǐng)事館的外交代表、領(lǐng)事官司員和其他人員的所得；

(9)協(xié)議免稅所得。中國政府參加的國際公約、簽訂的協(xié)議中規(guī)定免稅的所得；

(10)其他所得。經(jīng)國務(wù)院財(cái)政部門批準(zhǔn)免稅的所得。

2、下列所得，暫免征個(gè)人所得稅：

(1)獎(jiǎng)金。個(gè)人舉報(bào)、協(xié)查各種違法、犯罪行為而獲得的獎(jiǎng)金；

(2)手續(xù)費(fèi)。個(gè)人辦理代扣代繳稅款手續(xù)費(fèi)，按規(guī)定取得的扣繳手續(xù)費(fèi)；

(3)轉(zhuǎn)讓房產(chǎn)所得。個(gè)人轉(zhuǎn)讓自用達(dá)5年以上、并且是惟一的家庭生活用房取得的所得；

(4)延期離退休工薪所得。達(dá)到離、退休年齡，但因工作需要，適當(dāng)延長離退休年齡的高級(jí)專家，其在延長離退休期間的工資、薪金所得，視同離、退休工資免征個(gè)人所得稅。

3、外籍個(gè)人的下列所得，免征個(gè)人所得稅：

(1)生活費(fèi)用。外籍個(gè)人以非現(xiàn)金形式或?qū)崍?bào)實(shí)銷形式取得的住房補(bǔ)貼、伙食補(bǔ)貼、搬遷費(fèi)、洗衣費(fèi)；

(2)出差補(bǔ)貼。外籍個(gè)人按合理標(biāo)準(zhǔn)取得的境內(nèi)、外出差補(bǔ)貼；

(3)其他費(fèi)用。外籍個(gè)人取得的探親費(fèi)、語言培訓(xùn)費(fèi)、子女教育費(fèi)等，經(jīng)審核批準(zhǔn)為合理的部分；

(4)股息紅利所得。外籍個(gè)人從外商投資企業(yè)取得的股息、紅利所得。

4、外籍專家工薪所得免稅。下列外籍專家的工資、薪金所得，免征個(gè)人所得稅：

(1)根據(jù)世界銀行專項(xiàng)貸款協(xié)議由世界銀行直接派往中國工作的外國專家；

(2)聯(lián)合國組織直接派往中國工作的專家；

(3)為聯(lián)合國援助項(xiàng)目來華工作的專家；

(4)援助國派往中國專為該國無償援助項(xiàng)目工作的專家；

(5)根據(jù)兩國政府簽訂的文化交流項(xiàng)目來華2年以內(nèi)的文教專家，其工資、薪金所得由該國負(fù)擔(dān)的；

(6)根據(jù)中國大專院校國際交流項(xiàng)目來華工作的專家，其工資薪金所得由該國負(fù)擔(dān)的；

(7)通過民間科研協(xié)定來華工作的專家，其工資、薪金所得由該國機(jī)構(gòu)負(fù)擔(dān)的。

5、股息、紅利收入征免稅。對(duì)個(gè)人從基層供銷社、農(nóng)村信用社取得的股息、紅利收入，免征個(gè)人所得稅。

6、境外支付所得免稅。在中國境內(nèi)無住所，且在一個(gè)納稅中在中國境內(nèi)連續(xù)或累計(jì)居住不超過 90天或在稅收協(xié)定規(guī)定的期間中在中國境內(nèi)連續(xù)或累計(jì)居住不滿183天的個(gè)人，其來源于中國境內(nèi)的所得，由境外雇主支付并且不由該雇主在中國境內(nèi)的機(jī)構(gòu)、場所負(fù)擔(dān)的部分，免征個(gè)人所得稅。

7、境外所得免稅。在中國境內(nèi)無住所，而在一個(gè)納稅中在中國境內(nèi)連續(xù)或累計(jì)居住超過90天，或在稅收協(xié)定規(guī)定的期間內(nèi)在中國境內(nèi)連續(xù)或累計(jì)居住超過183天但不滿1年的個(gè)人，其來源于中國境外的所得，除擔(dān)任中國境內(nèi)企業(yè)董事或高層管理職務(wù)的個(gè)人外，不論是由境內(nèi)企業(yè)和境外企業(yè)支付的所得，均免征個(gè)人所得稅。

8、境外所得免稅。在中國境內(nèi)無住所，但在境內(nèi)居住滿1年而不超過5年的個(gè)人，其在中國境外的所得，僅對(duì)由中國境內(nèi)企業(yè)和個(gè)人支付的部分征收個(gè)人所得稅，對(duì)由中國境外企業(yè)和個(gè)人支付的境外所得，免征個(gè)人所得稅。

9、見義勇為獎(jiǎng)免稅。對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上政府或縣以上政府主管部門批準(zhǔn)成立的見義勇為基金會(huì)或者類似組織，獎(jiǎng)勵(lì)見義勇為者的獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品，經(jīng)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，免征個(gè)人所得稅。

10、青苗補(bǔ)償費(fèi)免稅。對(duì)于在征用土地過程中，單位支付給土地承包人的青苗補(bǔ)償費(fèi)收入，暫免征 個(gè)人所得稅。

11、福利和體育獎(jiǎng)金免稅。個(gè)人購買社會(huì)福利有獎(jiǎng)募捐彩票和體育彩票，一次 收入不超過1萬元的，免征個(gè)人所得

稅。超過1萬元的，全額征收個(gè)人所得稅。

12、轉(zhuǎn)讓股票所得免稅。對(duì)個(gè)人轉(zhuǎn)讓上市公司股票的所得，暫免征個(gè)人所得稅。

13、國債利息和買賣股票價(jià)差收入免稅。對(duì)個(gè)人投資者從證券投資基金分配中獲得的國債利息、買賣股票價(jià)差收入，暫不征收個(gè)人所得稅。

14、差價(jià)收入免稅。對(duì)個(gè)人投資者從買賣證券投資基金單位獲得的差價(jià)收入，暫不征收個(gè)人所得稅。

第三篇：危機(jī)公關(guān)中的傳播管理對(duì)策

煙臺(tái)南山學(xué)院

Yantai Nanshan University

公共關(guān)系學(xué)論文

題目：危機(jī)公關(guān)中的傳播管理對(duì)策

院 系： 商學(xué)院 專 業(yè)： 市場營銷 班 級(jí)：

市場營銷1201

姓 名： 袁帥

學(xué) 號(hào)： 201207011045 指導(dǎo)教師：

于曉梅

煙臺(tái)南山學(xué)院教務(wù)處 二0一五年七月

危機(jī)公關(guān)中的傳播管理對(duì)策

摘要

危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)有密切的關(guān)系。所謂風(fēng)險(xiǎn)，是指發(fā)生對(duì)組織不利事件的可能性。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范不善，造成的危害達(dá)到較大的程度時(shí)，危機(jī)就會(huì)發(fā)生。也就是說，風(fēng)險(xiǎn)的存在是導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的前提。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的評(píng)估和管理，可以防范危機(jī)的發(fā)生。企業(yè)如果對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)熟視無睹，或者對(duì)于已經(jīng)認(rèn)識(shí)到的各種風(fēng)險(xiǎn)不采取有效的措施，今天的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)演變成明天的危機(jī)。同樣，危機(jī)蘊(yùn)含著機(jī)遇。先哲老子說：“禍兮福之所倚，福兮禍之所伏?！痹谝欢l件下，福禍?zhǔn)强梢赞D(zhuǎn)換的。危機(jī)管理的最高境界就是要化為危機(jī)。

一、危機(jī)的概說

所謂危機(jī)是由突發(fā)事件引起的威脅組織生存發(fā)展。必須及時(shí)回應(yīng)的一種情境狀態(tài)。突發(fā)事件是指突然然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等。公共關(guān)系的危機(jī)管理，具有獨(dú)特的工作重點(diǎn)，它不僅積極投入要處理突發(fā)事件本身，如救火，減災(zāi)等，更重要的職能是在危機(jī)管理過程中對(duì)組織形象的塑造、維護(hù)與修復(fù)。

（一）危機(jī)的特征與類型

危機(jī)有很多特征，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：突發(fā)性；難以預(yù)測性；嚴(yán)重的危害性；輿論的關(guān)注性。

危機(jī)從不同的角度可以進(jìn)行不同的分類，不同類型的危機(jī)，處理的方法存在著很大的差異。通過對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類，可以使我們更好地認(rèn)識(shí)危機(jī)并制定出更有針對(duì)性的危機(jī)預(yù)案，進(jìn)行有效的危機(jī)管理。危機(jī)最簡單的分類可以分為天災(zāi)和人禍兩類。天災(zāi)包括：自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件；人禍包括：事故災(zāi)難和社會(huì)安全事件等。

（二）危機(jī)的預(yù)防與預(yù)測分析

危機(jī)的預(yù)防是日益被人們重視的新課題是組織主動(dòng)出擊、戰(zhàn)勝危機(jī)的有效手段。要做好危機(jī)的預(yù)防，要做許多方面的工作。進(jìn)行危機(jī)管理與預(yù)防需要樹立的三個(gè)意識(shí)：要居安思危，具有危機(jī)意識(shí)；要有自律意識(shí)；要具有法律意識(shí)。

危機(jī)源于風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)是危機(jī)的前奏，危機(jī)是風(fēng)險(xiǎn)的爆發(fā)。如果風(fēng)險(xiǎn)管理的好，危機(jī)就不一定會(huì)爆發(fā)。建立科學(xué)的報(bào)警系統(tǒng)需利用各種信息采集手段，以便及時(shí)采集到各種潛在危機(jī)的信息。除外部預(yù)警之外，還要具備組織自查制度，定期進(jìn)行自律性檢查。找出全部問題后，可將問題進(jìn)行排隊(duì)分析，列入風(fēng)險(xiǎn)矩陣圖，分出輕重緩急。

（三）制定危機(jī)管理計(jì)劃

在危機(jī)發(fā)生之前做好準(zhǔn)備--制定完善的危機(jī)管理計(jì)劃，以便一旦出現(xiàn)危機(jī)，能即刻做出反應(yīng)，這是減少危害的有效措施。下面介紹危機(jī)管理計(jì)劃的制定，主要包括以下內(nèi)容：制定說明性內(nèi)容正文及附件；成立危機(jī)管理委員會(huì)；印制危機(jī)管理手冊(cè)，開展培訓(xùn)；確定組織發(fā)言人；事先同傳播媒介建立聯(lián)系；建立處理危機(jī)關(guān)系網(wǎng)。

二、危機(jī)中的管理和恢復(fù)期的管理

危機(jī)處理時(shí)，要迅速掌握危機(jī)的全面情況。危機(jī)得到初步的處理往往可以暫時(shí)渡過難關(guān)，但是，如果恢復(fù)期的管理工作被忽視，就會(huì)產(chǎn)生一系列后果。首先，可能導(dǎo)致危機(jī)再次爆發(fā)，其次，已經(jīng)造成的形象損失難以彌補(bǔ)，再次，損失變危機(jī)為“良機(jī)的機(jī)會(huì)”，因此，一定要重視危機(jī)的恢復(fù)工作管理。

（一）危機(jī)處理的方法

1.首先要搞清是什么人，在什么時(shí)間、地點(diǎn)，發(fā)生了什么事，事故的原因是什么。2.迅速拿出原定計(jì)劃付諸實(shí)施。

3.考察事故現(xiàn)場，看危機(jī)是否得到有效控制，若危機(jī)還在發(fā)展，要迅速查明原因，找到危機(jī)處理的方法。

4.預(yù)測危機(jī)發(fā)展前景、現(xiàn)有解決方案實(shí)施的效果及可能造成的影響，如不能制止危機(jī)就要預(yù)測危機(jī)還將如何發(fā)展、會(huì)引發(fā)什么樣的新問題。

5.同事故見證人保持聯(lián)系，記下其姓名、單位、地址及證件號(hào)碼，必要時(shí)可以請(qǐng)公安機(jī)關(guān)予以協(xié)助。

6.保護(hù)現(xiàn)場，收集證物。

（二）危機(jī)發(fā)生后的一般公眾對(duì)策

危機(jī)發(fā)生后將會(huì)觸及各類公眾的利益，對(duì)此要分別處理。

對(duì)內(nèi)部公眾：首先，應(yīng)把事故情況及組織對(duì)策告訴全體員工，動(dòng)員員工，依靠員工，使員工同心協(xié)力共渡難關(guān)。其次，如有人員傷亡，應(yīng)及時(shí)通知其家屬，并提供條

件滿足家屬探視、吊唁的要求，組織周到第醫(yī)療和撫恤工作，并由專人負(fù)責(zé)。如果是設(shè)備損失應(yīng)及時(shí)清理。

對(duì)事故受害者：首先，對(duì)受害者應(yīng)明確表示歉意，慎重的同他們接觸，冷靜地傾聽受害者的意見和他們提出的賠償要求。其次，應(yīng)該同他們坦誠、冷靜地交換意見，同時(shí)談話中應(yīng)避免給他們留下推卸責(zé)任、為本組織辯護(hù)的印象。

對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門：危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)向組織的直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)情況，不能文過飾非，不允許歪曲真相、混淆視聽。

對(duì)社區(qū)：如果是火災(zāi)、度無泄漏等確實(shí)給當(dāng)?shù)鼐用駧頁p失的公關(guān)危機(jī)，公關(guān)部門應(yīng)登門向當(dāng)?shù)鼐用竦狼福鶕?jù)事故的性質(zhì)也可以挨門挨戶道歉。必要時(shí)可以在全國性或地方性報(bào)紙上刊出致歉廣告，直到給予經(jīng)濟(jì)賠償。

（三）危機(jī)中的媒體策略和處理危機(jī)的原則 1．準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)媒體與記者

記者是在媒體從事信息采集和新聞報(bào)道的工作人員。記者最主要的工作，就是代替廣大的民眾前往事情發(fā)生的現(xiàn)場，或是接觸新聞事件的當(dāng)事人，并將事情的真相及其代表的意義，通過報(bào)道呈現(xiàn)于媒體之上，協(xié)助媒體達(dá)成守望、教育、討論、娛樂等功能。由于記者擁有話語權(quán)，所以業(yè)被稱為“無冕之王”的雅稱。

新聞理論有各門各派，但是通常新聞的突出特色是“人咬狗”是新聞，“狗咬人”不是新聞。所以，媒體往往根據(jù)自己的看法發(fā)稿件。

“謠言都是‘飛毛腿’”，所以應(yīng)對(duì)策略是：要先發(fā)消息，先聲奪人，使謠言沒有市場。

媒體是個(gè)“放大鏡”，好事不出門，壞事傳千里。所以應(yīng)對(duì)策略是：對(duì)記者要積極引導(dǎo)，全程陪同，專人服務(wù)。

記者的興趣點(diǎn)在：事件的突發(fā)、對(duì)事件分析、組織目前的計(jì)劃、危機(jī)的背景、希望現(xiàn)場調(diào)查、典型的人物、事件中的趣聞軼事。所以要多提供相關(guān)信息。2.十個(gè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中媒體的黃金法則

（1）必須清楚--記者要什么？（2）必須清楚--你要說什么？（3）兵貴神速，及時(shí)回應(yīng)

（4）臨危受命，穩(wěn)健行事（5）只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡（8）避免模糊，有問題，不留遺憾（9）要尊重記者，發(fā)言有禮有節(jié)（10）全程參與，尊重法律 3.發(fā)言人的語言藝術(shù)

（1）提煉核心信息

（2）三簡原則（簡要、簡單、簡短）（3）舉例（4）運(yùn)用數(shù)字

（5）對(duì)比是增強(qiáng)信息發(fā)布效果的有效方法（6）搭橋法（7）旗幟法（8重復(fù)法

（9）永不說“無可奉告”

處理危機(jī)的原則：及時(shí)、誠懇、準(zhǔn)確、專門化、積極，處理危機(jī)要善于抓住根本。

（四）針對(duì)式和拓展式恢復(fù)管理

所謂針對(duì)性恢復(fù)是指針對(duì)引起危機(jī)的原因進(jìn)行恢復(fù)性管理工作。古語說：“亡羊補(bǔ)牢，猶未為晚”?；謴?fù)性危機(jī)就是亡羊補(bǔ)牢。雖然這項(xiàng)工作可能比危機(jī)爆發(fā)期管理所需時(shí)間還要長，但卻十分必要，問題解決的好，會(huì)得到長治久安的效果，是企業(yè)得到全面提升。

雖然公共關(guān)系主要是進(jìn)行形象管理、傳播管理、關(guān)系管理，但是事物是互相聯(lián)系的，如果危機(jī)的根源不得到鏟除，關(guān)系就難以恢復(fù)，形象就難以重塑，因此要想重塑形象，修補(bǔ)關(guān)系，就必須從堵塞危機(jī)的漏洞開始。

拓展式恢復(fù)管理指在恢復(fù)工作中不僅僅恢復(fù)到危機(jī)前的狀況，而且借此機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)新的超越，使組織的面貌達(dá)到新的高度。危機(jī)爆發(fā)往往可以提高知名度，處理得好可

以借助危機(jī)管理，拓展市場，化為危機(jī)，實(shí)現(xiàn)前所未有的超越。

小結(jié)

公關(guān)剛傳進(jìn)中國時(shí)只講“危機(jī)處理”，根據(jù)實(shí)踐發(fā)展，我們提出“危機(jī)管理”，爭取防患于未然，并使危機(jī)管理規(guī)范化、專門化。危機(jī)管理已從處理偶發(fā)事件變成了正常工作的內(nèi)容之一。危機(jī)處理不僅實(shí)效性強(qiáng)，而且技巧性高?，F(xiàn)在世界進(jìn)入危機(jī)高反期，危機(jī)管理作為公關(guān)人員的基本工作之一就顯得更為重要。上述從危機(jī)認(rèn)知入手，分別介紹危機(jī)的前期管理；危機(jī)爆發(fā)中的管理，特別介紹了如何進(jìn)行媒體應(yīng)對(duì)；危機(jī)恢復(fù)期的管理，為公共關(guān)系危機(jī)管理提供了參考流程。

第四篇：危機(jī)公關(guān)中的傳播技巧(一)

危機(jī)公關(guān)中的傳播技巧(一)美國《危機(jī)管理》一書的作者RobertHealth曾經(jīng)對(duì)《財(cái)富》雜志前500強(qiáng)的大企業(yè)的董事長和總經(jīng)理進(jìn)行過一項(xiàng)專門調(diào)查，結(jié)果顯示98%的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就象人們必須面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情，每個(gè)企業(yè)都可能遭遇危機(jī)。而重大的危機(jī)事件往往是良好的新聞?lì)}材，在傳媒發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)的危機(jī)隨時(shí)會(huì)成為人人關(guān)注的事件，應(yīng)對(duì)是否得當(dāng)，對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)乃至生存將產(chǎn)生重要影響。于是，就產(chǎn)生了危機(jī)公關(guān)這一新的學(xué)科。

與危機(jī)事件的放大離不開傳媒一樣，危機(jī)公關(guān)的實(shí)施同樣要借助傳媒。因?yàn)椋髽I(yè)對(duì)危機(jī)事件所做的“澄清”和“改正”，只有通過媒體才能被公眾知曉，才可能扭轉(zhuǎn)不利的局面。而在這個(gè)過程中，傳播技巧的巧妙運(yùn)用，會(huì)對(duì)危機(jī)事件的盡快平復(fù)起到至關(guān)重要的作用。

在最短時(shí)間內(nèi)，及時(shí)表明態(tài)度

按照危機(jī)公關(guān)處理的“24小時(shí)法則”，企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)公布處理結(jié)果，如不然，則會(huì)造成信息真空，讓各種誤會(huì)和猜測產(chǎn)生。

危機(jī)公關(guān)的傳播原則應(yīng)該是迅速而準(zhǔn)確，這就有了兩種時(shí)間選擇：危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間和危機(jī)真相大白的時(shí)候。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要很快地作出自己的判斷，給危機(jī)事件定性，確定企業(yè)公關(guān)的原則立場、方案與程序；及時(shí)對(duì)危機(jī)事件的受害者予以安撫，避免事態(tài)的惡化；同時(shí)在最快時(shí)間內(nèi)把企業(yè)已經(jīng)掌握的危機(jī)概況和企業(yè)危機(jī)管理舉措向新聞媒體做簡短說明，闡明企業(yè)立場與態(tài)度，爭取媒體的信任與支持。要避免一個(gè)誤區(qū)：在真相出來之前，盡量避免接見媒體。其實(shí)，就是你不接觸媒體，媒體也會(huì)編出種種理由作推測，國內(nèi)不少危機(jī)**的升級(jí)正是沒有及時(shí)控制不利信息傳播的結(jié)果。

中美史克公司在中央電視臺(tái)播放PPA禁令新聞后的12小時(shí)內(nèi)，做的第一步是尊重政府的決策，老老實(shí)實(shí)地將1億元的藥品回收并銷毀；對(duì)于人心浮動(dòng)的經(jīng)銷商，他們承擔(dān)了事件帶來的經(jīng)濟(jì)損失并保證供給其在銷售公司其他產(chǎn)品時(shí)的渠道暢通；對(duì)媒體，他們接受了100多家媒體的專訪，舉行多場媒體懇談會(huì)，向媒體表態(tài)，“尊重政府的意見，不停投資，不裁員”，從而樹立了一個(gè)好公民的形象；對(duì)內(nèi)，他們同樣表達(dá)了不裁員的決心，贏得了內(nèi)部團(tuán)結(jié)一致的大好局面；對(duì)公眾，通過媒體和專線進(jìn)行溝通，表明自身的社會(huì)責(zé)任感。292天之后，不含PPA的新一代康泰克感冒藥上市，并迅速奪回市場三甲的位置。成功的危機(jī)公關(guān)，著實(shí)讓中美史克將危機(jī)化成了機(jī)遇。

第五篇：危機(jī)公關(guān)的100個(gè)問題

危機(jī)公關(guān)的100個(gè)問題

（一）在即將過去的2010年，眾多的知名品牌比如豐田汽車、圣元奶粉、蒙牛乳業(yè)、可口可樂、惠普電腦等等由于受到危機(jī)以及突發(fā)事件的沖擊使得市場運(yùn)營與品牌形象受到了或多或少的影響，企業(yè)運(yùn)營環(huán)境變得越來越復(fù)雜，有著越來越多不可控的因素，我相信未來會(huì)有更多的企業(yè)由于危機(jī)預(yù)防能力的不足陷入危機(jī)、危機(jī)應(yīng)對(duì)能力的欠缺而使企業(yè)陷入泥潭。

過去的幾年里，我在全國各地開展危機(jī)公關(guān)的咨詢與培訓(xùn)工作，具有很多的心得與體會(huì)。于是我將企業(yè)以及學(xué)員在危機(jī)公關(guān)過程中經(jīng)常碰到的問題，做一個(gè)集中解答。此次解答共100個(gè)問題，主要涉及到危機(jī)出現(xiàn)后具體的應(yīng)對(duì)方法、應(yīng)對(duì)流程、應(yīng)對(duì)策略、與利益相關(guān)者的溝通策略等，當(dāng)然也包括危機(jī)預(yù)警體系的建立、網(wǎng)絡(luò)輿情體系的建立、危機(jī)管理小組的建立以及危機(jī)過后品牌形象的修復(fù)等內(nèi)容。

1、危機(jī)出現(xiàn)后還不知道事實(shí)真相的話，該怎么做？

答：這是很多學(xué)員提出的問題。送給大家六個(gè)字“沒結(jié)論有態(tài)度”。不管知道不知道事實(shí)真相，都要第一時(shí)間拿出態(tài)度。拿出態(tài)度能夠掌握輿論的主動(dòng)權(quán)。如果遲遲不做出反應(yīng)的話，公眾就會(huì)恐慌。一旦產(chǎn)生恐慌，謠言傳播的機(jī)會(huì)就來了。但怎么做出反應(yīng)也是個(gè)問題。如果還不知道事實(shí)真相的話，企業(yè)可以通過危機(jī)管理小組中的新聞發(fā)言人在第一時(shí)間告知大家：在危機(jī)爆發(fā)的第一時(shí)間內(nèi)我們就組建了以總經(jīng)理為一把手的危機(jī)管理小組，正在調(diào)查事實(shí)的真相，一有最新信息，我們會(huì)在第一時(shí)間告知大家。

2、危機(jī)出現(xiàn)后，企業(yè)要不要道歉？

答：道歉是一種認(rèn)錯(cuò)的表現(xiàn)，能夠讓利益相關(guān)者看到企業(yè)在面對(duì)錯(cuò)誤時(shí)的誠懇態(tài)度。道歉是一種策略，如果真是企業(yè)自身的問題，及時(shí)的道歉能夠挽回失去的企業(yè)形象與公眾信任。但并不意味著一出現(xiàn)危機(jī)就道歉，道歉就意味著責(zé)任，就意味著你要承擔(dān)相應(yīng)的賠償。在事實(shí)還沒有調(diào)查清楚的情況下，道歉要謹(jǐn)慎。可以就企業(yè)處理危機(jī)的積極性不夠或者反應(yīng)不及時(shí)道歉，但不能對(duì)事實(shí)本質(zhì)進(jìn)行道歉，因?yàn)檫€沒有調(diào)查清楚。如果事實(shí)調(diào)查后證實(shí)確實(shí)是企業(yè)的問題，那企業(yè)需要道歉。

3、危機(jī)出現(xiàn)后，領(lǐng)導(dǎo)人要不要在站出來？

答：領(lǐng)導(dǎo)人作為企業(yè)的一把手，具有決策最后的拍板權(quán)、資源的調(diào)動(dòng)與處理權(quán)以及各個(gè)部門的協(xié)調(diào)力。沒有一把手的參與與處理，我相信危機(jī)管理的工作是很難開展的，最起碼會(huì)遇到很大的阻力。危機(jī)出現(xiàn)后領(lǐng)導(dǎo)人要及時(shí)站出來，領(lǐng)導(dǎo)人的出現(xiàn)能夠讓公眾

看到企業(yè)解決問題的信心與決心，但并不意味著領(lǐng)導(dǎo)人什么都說。實(shí)質(zhì)上，領(lǐng)導(dǎo)人站出來更多的是一種象征意義。領(lǐng)導(dǎo)人講話給公眾的感覺就是蓋棺定論，因此一旦說錯(cuò)話就沒有回旋的余地。領(lǐng)導(dǎo)人更多的坐鎮(zhèn)后方，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候站出來表個(gè)態(tài)。

4、領(lǐng)導(dǎo)人可不可以擔(dān)任新聞發(fā)言人？

答：如果領(lǐng)導(dǎo)人具備新聞發(fā)言人的素養(yǎng)以及應(yīng)對(duì)媒體、記者的能力，在適當(dāng)時(shí)候擔(dān)任新聞發(fā)言人也沒有太大的問題，但還是有很大的風(fēng)險(xiǎn)。個(gè)人的觀察與體會(huì)是：中國絕大部分的領(lǐng)導(dǎo)人是不具備新聞發(fā)言人的素養(yǎng)的。因此領(lǐng)導(dǎo)人還是不要擔(dān)任新聞發(fā)言人的好。如果有些場合非要領(lǐng)導(dǎo)人參加以及表態(tài)的話，則需要專業(yè)的公關(guān)人員或者是新聞發(fā)言人的陪同，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上給領(lǐng)導(dǎo)人一定的協(xié)助，時(shí)時(shí)刻刻提醒領(lǐng)導(dǎo)人。因?yàn)樵诂F(xiàn)在這個(gè)環(huán)境下，領(lǐng)導(dǎo)人不經(jīng)意的一句話就有可能得罪某人或者讓企業(yè)陷入危機(jī)。

標(biāo)簽：危機(jī)公關(guān) 新聞 領(lǐng)導(dǎo)人