第一篇：移動互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷管理

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷管理

隨著3G時代的到來，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)徹底從神壇走向生活，并逐漸滲透到人們工作、生活的各個領(lǐng)域，短信、圖鈴下載、移動音樂、手機(jī)游戲、視頻應(yīng)用、手機(jī)支付、位臵服務(wù)等豐富多彩的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用正在迅猛發(fā)展，也正在深刻的改變著這個信息時代。移動互聯(lián)網(wǎng)作為兼有移動性和互聯(lián)網(wǎng)這兩個雙動力的新事物，它的內(nèi)涵早已超越了“移動的互聯(lián)網(wǎng)”這個范疇，更是物聯(lián)網(wǎng)、泛在網(wǎng)絡(luò)和泛在智慧的集合體。它不是簡單的隨時隨地的上網(wǎng)，它是網(wǎng)絡(luò)、終端和應(yīng)用的統(tǒng)一融合體，而且，移動互聯(lián)網(wǎng)在方便我們工作生活的同時，也正在以其自有的方式改變著各種傳統(tǒng)的社會生活模式。

一、移動互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)時代的業(yè)務(wù)創(chuàng)新 當(dāng)前，我們正處于高速行駛的信息時代，而信息化的本質(zhì)則是知識革命，移動互聯(lián)網(wǎng)的來臨必然也極大的推進(jìn)了知識革命的速度與廣度。這樣，我們不但要洞察和了解這個信息化的變革，更要用信息化的思維方式來創(chuàng)新我們的業(yè)務(wù)，發(fā)展我們的業(yè)務(wù)，以此來推動企業(yè)進(jìn)步。

時下，微博正在取代門戶成為用戶的第一信息源，微博的出現(xiàn)顛覆了傳統(tǒng)的公關(guān)與媒體，成為基于web2.0的社會化媒體中粘性最高的應(yīng)用平臺，諸如此類的團(tuán)購、切客以及人人開心等，無一不是來自移動互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，同樣的，我們中國電信的八大基地業(yè)務(wù)也正是移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新這個趨勢下去探索和運(yùn)營的。

那么，對于運(yùn)營一線的電信企業(yè)來講，如何去有效的把握這種變革和創(chuàng)新呢？首先，要深刻認(rèn)識移動互聯(lián)網(wǎng)時代的開放之勢，從市場參與者的角度去理解和把握，深刻感知移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的信息經(jīng)濟(jì)、信息社會、信息行為、信息文化的大變化；其次，要充分發(fā)揮融合之勢，移動互聯(lián)網(wǎng)除了加快互聯(lián)網(wǎng)與移動的融合，更是加快也加劇了終端與應(yīng)用的融合，這就要求我們摒棄原有的思維模式，必須在終端與應(yīng)用上下功夫；第三，是適應(yīng)新形勢下商業(yè)模式的變革，移動互聯(lián)網(wǎng)不僅僅是一個技術(shù)的時代，更是一個商業(yè)模式誕生、融合、顛覆、創(chuàng)新不斷循環(huán)發(fā)展的時代，這就意味著我們傳統(tǒng)的語音模式將逐漸減弱，而以流量為核心的商機(jī)及價值訴求必將成為新的核心；最后，要準(zhǔn)確把握移動互聯(lián)網(wǎng)時代的新營銷，在移動互聯(lián)網(wǎng)下，以商家為主的消費(fèi)者行為方式正在悄然發(fā)生變化，而以消費(fèi)者主宰的時代已經(jīng)來臨，消費(fèi)者將具有更大的主動權(quán)和主導(dǎo)權(quán)。同樣，信息的主導(dǎo)權(quán)也正在由營銷人轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者，這就要求具有更高的客戶細(xì)分、更短的營銷渠道、更強(qiáng)的互動性和更高的客戶忠誠度，也要求我們對于市場的反應(yīng)和決策要更即時、更精確。

總之，移動互聯(lián)網(wǎng)的來臨對中國電信來講，既是一個全新的機(jī)遇，又充滿著更大的挑戰(zhàn)，我們勢必要發(fā)揮我們的已有優(yōu)勢，包括網(wǎng)絡(luò)、客戶、業(yè)務(wù)、信譽(yù)等，積極適應(yīng)新時期的特點(diǎn)進(jìn)行全面深入的創(chuàng)新，從營銷意識、營銷策略、營銷管理等方面入手，不斷自我提高，以此來推動企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展。

二、聚焦客戶的客戶經(jīng)營和渠道管理

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶經(jīng)營，首先是要強(qiáng)化聚焦客戶的需求挖掘與分析。而“入群”和“眾包”是客戶需求挖掘獲取的重要方法，其中“入群開發(fā)”是將客戶研究工作“客戶化”，“眾包”則是“入群開發(fā)”的最高形式。我們近年來所談的“圈子營銷”中所發(fā)展的一些協(xié)會，如攝影協(xié)會，實(shí)際上也可以看做是一種“眾包”的形式。掌握這兩種方法對于獲取客戶的需求有著至關(guān)重要的作用，當(dāng)然，數(shù)據(jù)挖掘也是一種非常重要的方法。此外，在對客戶的需求進(jìn)行分類分析時，“協(xié)同過濾”和“構(gòu)建投影人”同樣是不可或缺的方法，“協(xié)同過濾”是類比參考的交互化過程，“構(gòu)建投影人”則是準(zhǔn)確捕捉客戶的數(shù)字投影，即將客戶整體特點(diǎn)的“影子”進(jìn)行捕捉勾畫。通過這兩種方法實(shí)現(xiàn)對客戶視圖的構(gòu)建，這就意味著對每一類客戶都有一個完整的全方位的了解，也意味著將公司的分析數(shù)據(jù)整合成客戶數(shù)據(jù)集合。

然而，對中國電信而言，在客戶需求獲取之后，如何向客戶提供全生命周期的價值服務(wù)的經(jīng)營模式，則成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶經(jīng)營的另一個重心。事實(shí)上，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的變化，我們的客戶經(jīng)營模式也必須隨之發(fā)生變化，這些變化集中體現(xiàn)在從泛化的以客戶為中心轉(zhuǎn)向深層的聚焦客戶的需求，我們集團(tuán)的“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新”戰(zhàn)略，我個人認(rèn)為就是向深層的聚焦客戶需求的邁進(jìn)；這些變化還體現(xiàn)在對客戶的階段經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶全生命周期經(jīng)營；從單一的業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)向全面的業(yè)務(wù)融合與服務(wù)經(jīng)營；從被動的、淺度經(jīng)營轉(zhuǎn)向主動地、深度經(jīng)營；從運(yùn)用傳統(tǒng)手段經(jīng)營轉(zhuǎn)向運(yùn)用先進(jìn)的信息化手段經(jīng)營（如電子渠道、電信微博等）；從產(chǎn)品經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)營。這就要求我們在現(xiàn)階段必須將體驗(yàn)、互動和服務(wù)三項(xiàng)緊密結(jié)合起來，走移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展的新路。

接下來，我們不得不談一談與客戶經(jīng)營息息相關(guān)的渠道。2008年，中國電信在承接移動后就著手開始拓展渠道，2010年11月張掖會議的召開，更是掀開了全省電信社會渠道拓展的新篇章?！暗们勒叩锰煜隆?，這是眾所周知的事，而我們以前所談的這些渠道，事實(shí)上更多的是基于發(fā)展的社會渠道，以及我們自有的以客戶細(xì)分的營銷渠道，當(dāng)然也包括我們的一些提供便利性營銷服務(wù)的基礎(chǔ)的電子渠道，那么，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的渠道又有哪些變化，而我們又如何適應(yīng)這種新的變化則成為新的研究的課題。

實(shí)際上，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和我們3G業(yè)務(wù)的推廣，新形勢下的渠道變化和要求已經(jīng)逐步顯現(xiàn)出來，這種變化和要求集中體現(xiàn)在渠道必須進(jìn)行持續(xù)不斷的優(yōu)化和變革，體驗(yàn)化的功能和要求日益凸顯，同時電子渠道作為新興渠道將進(jìn)一步發(fā)揮巨大的作用，而渠道的一體化和協(xié)同化將進(jìn)一步推進(jìn)渠道、客戶和產(chǎn)品的適配。這就要求我們要重新審視我們?nèi)珮I(yè)務(wù)經(jīng)營下的渠道規(guī)劃，認(rèn)真分析現(xiàn)有的我們渠道存在的問題，以便更有效的指導(dǎo)我們下一步的渠道推進(jìn)工作。在這里，我想重點(diǎn)談一下電子渠道。

電子渠道是指以互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)為基礎(chǔ)，與客戶非面對面，通過信息化方式提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品的渠道。當(dāng)前，除了國內(nèi)通信運(yùn)營商外，國內(nèi)各大知名企業(yè)基本都實(shí)現(xiàn)了電子渠道的營銷服務(wù)，如銀行、民航等，它目前也主要依托于互聯(lián)網(wǎng)、通信終端和實(shí)體渠道的自助終端等這幾類主要形式。從客戶感知來講，電子渠道實(shí)現(xiàn)了便捷化、自助化、節(jié)約化和體驗(yàn)化，在方便客戶的同時，進(jìn)一步加強(qiáng)了信息的傳播與互動。

中國電信從最初的114、1000號開始，就建立了客戶服務(wù)熱線，不過從現(xiàn)在來看，當(dāng)時的客服雖然也是一種電子渠道，而它的功能卻十分單一，只是一種傳統(tǒng)服務(wù)渠道的延伸。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的到來，電子渠道也發(fā)生了更大的變化，從最初的延伸和補(bǔ)充變成服務(wù)營銷的重要渠道，而且下一步將成為客戶化的綜合平臺，以致發(fā)展成客人交互的IT中心。

那么，在這種發(fā)展的態(tài)勢下，我們?nèi)绾斡行У耐卣刮覀兊碾娮忧滥?？我認(rèn)為有這么幾個方面，一是加強(qiáng)宣傳，即加強(qiáng)對電子渠道的宣傳，主動引導(dǎo)客戶使用電子渠道，不斷提高客戶感知；二是優(yōu)化完善，必須要聚焦客戶需求，站在客戶的角度去制定電子渠道的觸點(diǎn)界面、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行細(xì)則；三是兼顧實(shí)體，進(jìn)一步細(xì)分產(chǎn)品、銷售和營銷服務(wù)，做好電子渠道和實(shí)體渠道的協(xié)同和互補(bǔ)；四是資源整合，這就包括后臺資源的整合和產(chǎn)業(yè)鏈的整合。

三、流量經(jīng)營與客戶服務(wù)

以上我們探析了移動互聯(lián)網(wǎng)時代及其營銷管理方面的主要內(nèi)容，而針對我們的實(shí)際工作，如何有效推動企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，我認(rèn)為除了做好上述分析的渠道經(jīng)營外，還要做好兩個執(zhí)行層面的具體工作。

（一）流量經(jīng)營的轉(zhuǎn)型

2010年年終工作會上，王曉初總經(jīng)理首次提出了“新三者”的戰(zhàn)略定位，這個戰(zhàn)略也表明隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，流量經(jīng)營正成為中國電信的轉(zhuǎn)型焦點(diǎn)。那么，如何做好移動互聯(lián)網(wǎng)時代的流量經(jīng)營，我認(rèn)為有以下幾個方面。

一是加強(qiáng)智能終端引領(lǐng)。終端是流量經(jīng)營的關(guān)鍵，通過發(fā)揮終端政策的牽引作用，加快3G智能終端的銷售布局，常態(tài)化的開展應(yīng)用預(yù)臵，極力推廣客戶應(yīng)用的輔導(dǎo)，引導(dǎo)客戶學(xué)會和使用高粘性、高流量的熱門應(yīng)用。同時，要在自有賣場化改造的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)3G的體驗(yàn)營銷，開展標(biāo)準(zhǔn)化的智能真機(jī)體驗(yàn)；

二是加快渠道銷售轉(zhuǎn)型。在開展實(shí)體渠道體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷完善3G專家服務(wù)團(tuán)隊，強(qiáng)化體驗(yàn)式營銷效果。另外，還須加快流量產(chǎn)品在全渠道的覆蓋，不斷提升渠道銷售的積極性；

三是精細(xì)化流量提醒和關(guān)懷。要從客戶角度出發(fā)，建立和完善流量提醒服務(wù)體系，實(shí)施精細(xì)化的流量關(guān)懷，區(qū)分零、低和中高流量客戶，開展植入式營銷的流量關(guān)懷；

四是加強(qiáng)一體化線上推送體系。開展自有和社會應(yīng)用的一體化推送，并持續(xù)跟蹤分析用戶偏好。積極拓展社會化媒體營銷，建立微博營銷矩陣。不斷加強(qiáng)用戶行為分析，實(shí)現(xiàn)流量經(jīng)營精細(xì)化管控。

（二）差異化的客戶服務(wù)工作

服務(wù)是經(jīng)營狀態(tài)，服務(wù)就是競爭力。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶結(jié)構(gòu)也隨之發(fā)生了變化，同時客戶行為的變化也對服務(wù)提出了新的要求，客戶訴求也逐漸變?yōu)楣δ茌o導(dǎo)和應(yīng)用分享，以及以客戶感知為核心的的“體驗(yàn)革命”。這樣就要求我們必須做好以下幾項(xiàng)工作。一是要認(rèn)識移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)轉(zhuǎn)型，要變標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為智能服務(wù)、變封閉服務(wù)為開放服務(wù)、變被動服務(wù)為主動服務(wù)；二是要發(fā)揮社交媒體的作用，使之成為接應(yīng)客戶訴求的新興渠道，這主要是指微博客服和QQ客服；三是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)，面對三類客戶，根據(jù)各類客戶差異化的數(shù)碼成熟度，全面布局移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力；四是整合多渠道溝通方式，持續(xù)優(yōu)化，不斷向同行業(yè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)，打造多媒體“智能客服中心”；五是充分利用“峰-終定律”，進(jìn)一步提升客戶峰值體驗(yàn)的感知，全方位打造差異化服務(wù)，從而不斷提升企業(yè)的核心競爭力。

卓尼電信分公司 于飛

第二篇：移動互聯(lián)網(wǎng)時代營銷

移動購物生命周期的6大關(guān)鍵

在移動購物生命周期的6 個明顯不同的階段中，營銷人員有機(jī)會促使移動購物用戶注意到他們銷售的產(chǎn)品，同時影響這些用戶的購買行為。

1.預(yù)購階段。移動購物用戶在這個階段主要進(jìn)行思考、研究。在考慮是否要去商店購買商品前，消費(fèi)者會使用它們的智能手機(jī)和平板電腦來研究商品。移動終端是一種拉動的媒介，而不是推動的媒介。這意味著與將信息通過電視媒介推薦給消費(fèi)者不同，營銷人員必須根據(jù)特定消費(fèi)者的時間點(diǎn)、心智模式和所處位置來決定產(chǎn)品信息的位置，從而使得這些信息能夠被消費(fèi)者讀取。

2.在途階段。這個階段存在于消費(fèi)者去商店購物或者外出辦事時。有了新的基于位置的營銷能力后，營銷人員能夠利用例如智能手機(jī)定位之類的信息，向已選擇接收有價值信息的消費(fèi)者發(fā)送高度精確并且相關(guān)性強(qiáng)的信息。營銷人員必須通過給消費(fèi)者創(chuàng)造價值來促使他們在相關(guān)的手機(jī)App 上分享位置信息。

3.在店階段。這個階段發(fā)生在實(shí)體店內(nèi)。在互聯(lián)網(wǎng)的早期拓荒時代，實(shí)體店對于生意而言是一個負(fù)擔(dān)，因?yàn)樵诰€零售商能夠直接向消費(fèi)者銷售，相關(guān)費(fèi)用更低。當(dāng)一些零售商因?yàn)楣淌貙?shí)體狀態(tài)正在失去識別移動購物用戶并與他們互動的機(jī)會時，其他競爭對手恰恰正在利用互動能力做這項(xiàng)工作。

4.決策階段。當(dāng)消費(fèi)者實(shí)際接觸他們考慮購買的商品時，這個階段就到了。通過移動互聯(lián)產(chǎn)業(yè)所稱的精確營銷的手段，營銷人員能夠利用多種技術(shù)手段一邊與消費(fèi)者實(shí)時互動，一邊保持實(shí)時定價的能力。比如說，一些消費(fèi)者在經(jīng)過一件特定商品時能接收實(shí)時的優(yōu)惠信息，比如說，一件商品正在打折。每當(dāng)一批商品被售出，根據(jù)庫存記錄和價格記錄，在下一批顧客到來時這批商品將恢復(fù)原價。消費(fèi)者可以用智能手機(jī)掃描商品并且通過一種易于使用的先進(jìn)技術(shù)來進(jìn)行現(xiàn)場比價。

5.購買階段。這個階段給營銷人員提供了最后一個影響購物者的機(jī)會。由于企業(yè)將更多的移動自校驗(yàn)選項(xiàng)和移動能力納入到銷售系統(tǒng)，報價和還價過程可以在實(shí)際購買和結(jié)賬過程中呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前。像寶潔和卡夫食品這樣的公司，他們正處在探索如何在這個關(guān)鍵點(diǎn)發(fā)揮更大作用的早期階段。

6.售后階段。這個階段發(fā)生在實(shí)際購買商品后。在這個階段消費(fèi)者通過移動終端與朋友或者同事交換他們最近購買的商品的照片、視頻和信息，同時不斷地接收并且反饋信息。這對于營銷人員的挑戰(zhàn)是，如何在這個交流階段挖掘價值。各種品牌都已經(jīng)或?qū)⒄媱澇蔀橐苿淤徫锷芷诘牟煌A段中不可或缺的部分，我們將在下面的章節(jié)中具體討論這一點(diǎn)。一些公司已經(jīng)或?qū)⒃谶@六個方面積極行動，而有些公司只有有限的行動。在某些情況下，由于受到營銷人員的影響，一個消費(fèi)者可能從購物周期的某一階段直接跳到實(shí)際成交階段，這點(diǎn)我們將在后面詳細(xì)介紹。

移動戰(zhàn)略，一個品牌的核心

落實(shí)移動影響力的方法就是，對移動戰(zhàn)略進(jìn)行一些調(diào)整以使它與公司的其他渠道相協(xié)調(diào)。盡管從邏輯上講在很多公司移動戰(zhàn)略活動總是從研發(fā)階段開始試驗(yàn)，可下一階段就需要移動戰(zhàn)略進(jìn)行實(shí)踐。移動影響力的領(lǐng)導(dǎo)者并未把移動戰(zhàn)略作為其他渠道的補(bǔ)充，而是將它作為公司戰(zhàn)略的整體的一部分。

安德魯 科文（Andrew“Drew”Koven）在寫作此文時是剛加入Guess公司的電子商務(wù)部門副總裁，他的團(tuán)隊從事IT 業(yè)務(wù)、零售商店業(yè)務(wù)以及營銷業(yè)務(wù)，引領(lǐng)公司移動和數(shù)字戰(zhàn)略方向?？莆膶σ苿討?zhàn)略并不陌生，在早些時候，他是史蒂夫 馬登（Steve Madden）公司的電子商務(wù)和消費(fèi)者體驗(yàn)部門總裁。他極力推動這家時尚公司的文化轉(zhuǎn)型，將多個渠道整合為一個整體，并以客戶為中心。他有豐富的數(shù)字交互經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任梅利莎&道格的數(shù)字營銷主管、在線從事食品雜貨業(yè)的先行者ShopLink 的企業(yè)發(fā)展和客戶關(guān)系管理部門副總裁、1999年FreshDirect 公司的首席營銷官。科文在Guess的工作是管理公司的電子商務(wù)、數(shù)字營銷和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，包括領(lǐng)導(dǎo)一個管理多個品牌和網(wǎng)站的團(tuán)隊。他負(fù)責(zé)協(xié)助制定長期戰(zhàn)略以及使數(shù)字對貿(mào)易產(chǎn)生最大的影響?？莆恼f：

移動戰(zhàn)略正在成為一個品牌的核心，因?yàn)橄M(fèi)者擁有前所未有的獲取信息和分享信息的能力，并且擁有工具來使用這些信息。我在Guess 的工作集中在與我的同事一起工作，以確?？蛻舾惺艿阶吭降捏w驗(yàn)。

一些頂級品牌目前的移動戰(zhàn)略與之相符。我一直把電子商務(wù)和數(shù)字移動戰(zhàn)略看成是直接吸引消費(fèi)者的渠道。將高接觸性的零售商店環(huán)境中的最好的做法衍生到每一個方面，并且協(xié)調(diào)性地為數(shù)字時代的個人服務(wù)，而這正是成功的關(guān)鍵?？傊屇愕钠放苹钇饋?！

站在品牌的代言人和消費(fèi)者的角度來說，移動戰(zhàn)略支撐消費(fèi)者對透明性的需求。它把消費(fèi)者的需求擺在了首要和中心的位置。時間最終會說明一切，但是從我的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，公平地說，為了有效地和對手競爭，不能在長時間內(nèi)對不同渠道持不同的態(tài)度。但這并不容易。這需要幾個部門的大量工作來達(dá)到和保持一個正確的狀態(tài)。

從我的經(jīng)驗(yàn)來說，你必須思考并計劃著使不同事物以無縫化方式一起工作。這需要耐心、集中精力并保持開放的心態(tài)。在一個多渠道的環(huán)境中，事情可以變化地非?？?。若一家公司有自己的專賣店、批發(fā)合作伙伴和網(wǎng)站，它的合作伙伴也有自己的店面和數(shù)字部門等等，那戰(zhàn)略性思維和及時的行動就十分必要了。市場營銷、零售門店營運(yùn)和IT 團(tuán)隊需要分別參與到消息收集、執(zhí)行和系統(tǒng)集成中來。與我早年在移動方面所做的工作相比，最大的變化是，今天所有人都做好了知識準(zhǔn)備去進(jìn)入一個多渠道的世界，這非常驚人！

因此，我的工作就是形成一個團(tuán)隊并不斷將團(tuán)隊作為戰(zhàn)略計劃和執(zhí)行過程的一部分進(jìn)行調(diào)整。不要覺得這很簡單，這需要大量的工作。

我要謹(jǐn)小慎微，以避免在移動端和桌面的信息架構(gòu)的重要性和出發(fā)點(diǎn)上形成太長距離。我發(fā)現(xiàn)最好的產(chǎn)品是品牌美學(xué)和易用性的結(jié)合。我的經(jīng)驗(yàn)和位置設(shè)定都是從消費(fèi)者體驗(yàn)的角度出發(fā)的。

我想消費(fèi)者會逐漸分成兩個陣營，在實(shí)體店購物的陣營和在網(wǎng)上購物的陣營?，F(xiàn)在我使用互聯(lián)網(wǎng)幫助在商店購物，換言之，移動終端改變了數(shù)字產(chǎn)業(yè)。今天的每件事都是相輔相成的，這使得消費(fèi)者、與他相同的那些人和品牌商共同在決策方面合作。當(dāng)你將能夠迅速推出產(chǎn)品，并迅速將得到反饋的社會成分加入其中時，它不僅會變得更加強(qiáng)大，而且會變得更加有趣。

我進(jìn)入移動產(chǎn)業(yè)如此之早并十分積極的一個原因是，我從來沒有把移動渠道看成是與其他零售渠道相隔離或割裂的單獨(dú)渠道。我總是把它看成是人們研究、溝通交流和購物的一個自然產(chǎn)物。我從來沒有認(rèn)為這是一個割裂的渠道。我從來不認(rèn)同網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體店的鴻溝，并總是嘗試跨部門協(xié)作和創(chuàng)新。一切事業(yè)都起始于構(gòu)想。

有一個我經(jīng)常捫心自問并詢問別人的哲學(xué)問題，“為什么我做同樣的事情但在不同渠道的表現(xiàn)卻完全不同。換句話說，為什么對不同的消費(fèi)者我得用不同的方式呢？”所以，如果我擁有一個有著優(yōu)秀外觀和產(chǎn)品的商店，我想我會使所有渠道保持一致，不管這些渠道是數(shù)字渠道、實(shí)體商店、批發(fā)商還是其他什么。另外，我還把每個渠道看成是連續(xù)統(tǒng)一的。如果愿意，你就能夠在不同的渠道投入足夠的創(chuàng)造力、智力和情感。這樣就能夠獲得成功。零售商店渠道仍然實(shí)現(xiàn)了85％到90％的業(yè)務(wù)收入。由于多渠道的零售商負(fù)責(zé)管理品牌和客戶關(guān)系維護(hù)，我們需要確保不管在哪個地方、不管消費(fèi)者接觸到什么信息、不管消費(fèi)者是不是在實(shí)體店購物以及不管他們選擇使用哪種購物工具，我們的反應(yīng)都必須十分敏銳。在移動購物生命周期理論中，將移動渠道連接到整體營銷計劃中的企業(yè)會有優(yōu)勢。越來越多的消費(fèi)者在不同的屏幕中切換，無論這些屏幕是電視、個人電腦、平板電腦還是智能手機(jī)，而企業(yè)需要提供一個相似的積極體驗(yàn)和價值。

移動全球化

手機(jī)普及程度遠(yuǎn)超電視或者臺式機(jī)，這成為了一種全球性的現(xiàn)象。在有些國家人們由于沒有電腦所以從來沒有機(jī)會使用互聯(lián)網(wǎng)，但是通過手機(jī)他們有了使用互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會。手機(jī)的用戶數(shù)量已經(jīng)超過了60 億并且仍然在增長中這給很多市場營銷人員提供了巨大的機(jī)會。看看這些統(tǒng)計：

● 全球超過20 億人口使用互聯(lián)網(wǎng)。

● 在發(fā)展中國家，只有20% 的居民能夠接入互聯(lián)網(wǎng)。

● 70% 的發(fā)達(dá)國家的居民能夠介入互聯(lián)網(wǎng)；在冰島、荷蘭、挪威、瑞

典超過90% 的人口能夠接入互聯(lián)網(wǎng)。

● 僅僅在一年內(nèi)，印度增加了1.42 億移動互聯(lián)網(wǎng)用戶，是同年非洲用

戶增加數(shù)目的兩倍，超過了阿拉伯國家和歐洲國家的增加數(shù)目的總和。

● 移動電話普及率提高最快的國家是巴西、哥斯達(dá)黎加和哈薩克斯坦。

● 新增發(fā)展中國家用戶超過了新增移動用戶的80%。

移動影響力的領(lǐng)導(dǎo)者了解這些統(tǒng)計數(shù)字的重要性并且重視全球在移動方面的先行者。100多個國家和地區(qū)的手機(jī)普及率已經(jīng)超過人口總量。

越來越多的移動設(shè)備將獲得更多的互聯(lián)網(wǎng)入口和更快的速度，而其中一些市場比其他市場增長快。移動運(yùn)營商們都發(fā)現(xiàn)，移動寬帶是他們收入增長最快的業(yè)務(wù)。根據(jù)美國市場研究公司的預(yù)測，移動運(yùn)營商的收入在2016 年將達(dá)到9 760 億美元，其中主要部分來自移動寬帶。這意味著移動消費(fèi)者將享受更快捷的服務(wù)，而到2016 年全世界40% 的手機(jī)用戶都將享受移動寬帶服務(wù)。根據(jù)市場研究公司的研究結(jié)果，增長率最高的地區(qū)是亞太地區(qū)和拉丁美洲，而歐洲、非洲和中東地區(qū)呈現(xiàn)小幅下降趨勢。

第三篇：移動互聯(lián)網(wǎng)時代的社會化營銷策略.

無論是在商業(yè)界還是我們周圍的世界,變化越來越快。移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)足以改變每一個人和世界各行各業(yè)的行為方式。如果到現(xiàn)在你還是停留在依靠電話推銷產(chǎn)品或者像保險業(yè)務(wù)員一樣登門陌拜,那只能說你太落伍了。沒有夕陽產(chǎn)業(yè),只有夕陽思維。現(xiàn)在有一種新的營銷方式——社會化營銷,戴爾、Zappos、Kogi等企業(yè)已經(jīng)依靠它取得了巨大成功,奧巴馬依靠它成功當(dāng)選為美國總統(tǒng)。為此,我們特刊登營銷專家林岳的文章以饗讀者。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的社會化營銷策略 林岳/文

3G鋪天蓋地的廣告和促銷,以及使用上網(wǎng)本和手機(jī)上網(wǎng)的用戶急速增長,已經(jīng)有足夠的理由使我們相信,移動互聯(lián)網(wǎng)不僅僅是在改變我們的生活,而且開始在改變企業(yè)的商業(yè)模式和營銷手段。

曾幾何時,我們用電腦連接 的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)被IT人士稱為“傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)”,許多先知先覺的實(shí)體“水泥”企業(yè)依靠“鼠標(biāo)”四兩撥千斤的力量實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展,企業(yè)的營銷模式也從平面廣告到影視廣告,再到互聯(lián)網(wǎng)廣告,經(jīng)歷了“打廣告銷量猛漲”到“打了廣告銷量不見漲”,再到今天 的“不打廣告就很容易在消費(fèi)者的記憶中下崗”。這是為什么呢?因?yàn)橹袊呀?jīng)是一個有著3億網(wǎng)民、6.7億手機(jī)用戶的社會,傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，使得信息高度透明化,口碑傳播影響力大、范圍廣,網(wǎng)民的交流更容易、更頻繁,一個高

度互動性而且隨時隨地的信息網(wǎng)絡(luò)社會已經(jīng)形成,媒體廣告以直接呈現(xiàn)的方式已經(jīng)變得不再那么可信,很容易直接被消費(fèi)者忽略掉。

對于消費(fèi)者來說,消費(fèi)習(xí)慣因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)信息社會的演變也開始有了變化,從被動地記憶一個媒體廣告,到購物之前通過網(wǎng)絡(luò)搜索“貨比百家”,與使用者交流心得,如今要了解一個品牌和產(chǎn)品信息的渠道實(shí)在是太多了,而對企業(yè)來說,可怕的不是浪費(fèi)掉不知道怎么浪費(fèi)的廣告費(fèi),而是不知道消費(fèi)者在想什么、說什么。

個人媒體時代來臨

實(shí)際上,用寫傳統(tǒng)博客來營銷企業(yè)或者個人已經(jīng)不是最潮 流、最有效的了,取而代之的將 是以Facebook為代表的SNS(確 切的譯法應(yīng)該是:社會交互性網(wǎng) 絡(luò)服務(wù)和以Twitter為首的、高 度融合手機(jī)、IM(即時通訊工具 如QQ、MSN、飛信等的微型 博客。這兩者相似的地方是每一 個人都可以發(fā)表自己的觀點(diǎn),信 息可以在人與人之間搭起的大網(wǎng) 上迅速傳播,但是Twitter、以及

國內(nèi)爭相效仿的飯否、嘰歪、騰 訊滔滔等一句話博客網(wǎng)站,則可 以讓你時刻知道朋友在干什么、說什么,以手機(jī)短信為終端的 Twitter們將引領(lǐng)信息更及時、范 圍更廣的傳播。沒有人可以否認(rèn),巴拉 克?奧巴馬是這個時代的卓越 營銷專家,他成功當(dāng)選為美國 總統(tǒng),靠的是比對手更精銳的 營銷團(tuán)隊和更高明、更有效的 社會化媒體營銷(Social Media Marketing手段——在YouTube 發(fā)布視頻,使用F a c e b o o k和 M y s p a c e等S N S工具,購買谷 歌搜索關(guān)鍵詞,用郵件做病毒 營銷,撰寫個人博客(包括寫 Twitter,在網(wǎng)絡(luò)游戲中植入廣 告,還有傳統(tǒng)的電視等媒體廣告

等等,而現(xiàn)在他仍然在用這些工 具展現(xiàn)親民形象,“白宮2.0時 代”使奧巴馬創(chuàng)造了20年來總統(tǒng) 執(zhí)政百日支持率最高的新紀(jì)錄。個人品牌和企業(yè)品牌的營銷 難道不一樣嗎? 在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,每個 人都有隨時隨地傳播觀點(diǎn)的能

每個人都是一個“微媒體”,主動引發(fā)討論。關(guān)注和解決負(fù)面觀點(diǎn),對企業(yè)來說非常重要,因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)負(fù)面的“星星之火”就足以“燎原”。在這個時代中生存,企業(yè)一定要懂得三個關(guān)鍵詞:精準(zhǔn)、互動和口碑。

要懂得三個關(guān)鍵詞:精準(zhǔn)、互動和口碑 75 76 力,3G網(wǎng)絡(luò)使得手機(jī)、上網(wǎng)本等終端設(shè)備可以分享像視頻等更豐富的內(nèi)容,所以每個人都是一個“微媒體”,主動引發(fā)討論,主動關(guān)注和解決負(fù)面觀點(diǎn),對企業(yè)來說是非常重要的,因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)負(fù)面的“星星之火”就足以“燎原”。在這個時代中生存,企業(yè)一定要懂得三個關(guān)鍵詞:精準(zhǔn)、互動和口碑。

成功的先行者

電腦巨頭戴爾(D e l l 在過去一年多的時間里,通過向Twitter訂戶發(fā)布促銷信息,一口氣拿下百萬美元的銷售額,雖然這百萬美元占戴爾的總體銷售微不足道,但是其意義和價值則是深遠(yuǎn)的。戴爾深知現(xiàn)在的營銷絕

不僅僅是找到顧客的需求,而是利用社會化媒體更快速、更精準(zhǔn)、更頻繁、更有效地與顧客互動。

那么戴爾是怎么做的呢?戴爾開通不同語言的企業(yè)博客——戴爾直通車,建立與顧客思想交流的平臺;建立思想風(fēng)暴網(wǎng)站(ideastorm.com,讓所有人可以為戴爾產(chǎn)品和服務(wù)貢獻(xiàn)自己的創(chuàng)意;開創(chuàng)StudioDell視頻網(wǎng)站,顧客可直觀感受戴爾產(chǎn)品;開通不同細(xì)分功能的Twitter帳號,即時地分享戴爾信息、解決顧客的問題;創(chuàng)建不同語言版本的“第二人生”(SecondLife.com個人電腦定制服務(wù),并號稱是網(wǎng)絡(luò)上最大的3D實(shí)景社區(qū);還有各種SNS和社區(qū)論壇,使戴爾無處不

在、時時刻刻都在和全球的消費(fèi)者互動。

戴爾的社會化營銷策略可以歸結(jié)為六點(diǎn):1.不斷超越舊有模式(Outreach,2.教育引導(dǎo)消費(fèi)者行為(Educate,3.傾聽市場和消費(fèi)者的聲音(Listen,4.利用交互工具形成市場互動(Interact,5.把消費(fèi)者融入到創(chuàng)新、研發(fā)、生產(chǎn)等各個環(huán)節(jié)(Involve,6.最終實(shí)現(xiàn)銷售目的(Sell。被創(chuàng)始人邁克爾?戴爾稱之為“互聯(lián)新紀(jì)元”(The Connected Era的行動非常注重消費(fèi)者的參與,也正是因?yàn)槿绱?戴爾才能更好地理解市場、滿足市場。在社會化營銷上,星巴克同樣也有基于顧客創(chuàng)意和建議的交互式網(wǎng)站,但是在

因?yàn)樵谒鼈鞑サ臅r候并不一定是消費(fèi)者需要的時候,企業(yè)如果懂得應(yīng)用搜索引擎、博客、微博客等新時代的工具,其品牌將變得無處不在,消費(fèi)者也更容易在需要的時候獲得滿足,營銷的成功率自然會更高。

為什么傳統(tǒng)媒體廣告會浪費(fèi)一半的費(fèi)用? 77 和顧客的整體融合上,顯然戴爾做得更加徹底。

祖籍臺灣的謝家華(Tony Hsieh領(lǐng)導(dǎo)著美國最大的網(wǎng)上鞋店Zappos,在他們網(wǎng)站上寫了這么一句話:“許多人問我們?yōu)槭裁闯砷L地那么快,我們的回答很簡單——我們整個組織都在為了提供最好的客戶服務(wù)而奮斗,在Zappos,我們稱之為‘哇!’哲學(xué)”。到底有什么秘訣讓Zappos 的營業(yè)額從2000年的160萬美元成為2008年超過10億美元的規(guī)模?!答案也很簡單,就是極其人性化的營銷手段和精準(zhǔn)高效的客戶服務(wù),不過其做法可不簡單。

在Zappos,包括CEO謝家華在內(nèi)的400多名員工都在使用

Twitter和顧客實(shí)時交流,并且建立了一個專門集結(jié)所有有關(guān)Zappos信息的Twitter站點(diǎn),Zappos 還有自己開發(fā)的自動處理顧客退貨要求的電子郵件系統(tǒng),加上內(nèi)容豐富的企業(yè)博客,使Zappos喊出的“服務(wù)是我們最大的資產(chǎn)”變得不只是一句口號,快速地發(fā)布信息、處理訂單、比承諾提前一半時間送貨到家、解決顧客投訴和咨詢、完全免費(fèi)的快遞和退換貨、購物90天內(nèi)不用付款等等做法使Zappos占有美國四分之一的網(wǎng)上鞋店市場份額。

另外一個運(yùn)用社會化營銷策略成功的例子是韓式燒烤流動快餐車Kogi,它利用Twitter實(shí)時與消費(fèi)者溝通,不僅發(fā)布宣傳信息,還及時地通告自己所在的位

置,這使它迅速在洛杉磯躥紅。許多食客就是被Kogi的帖子和視頻所誘惑,自發(fā)主動地去分享自己享用煎玉米餅的感受,良好的口碑營銷集合了一大群Kogi粉絲團(tuán),經(jīng)典的“零成本、大影響”營銷案例。

社會化營銷的成功要素

達(dá)美樂披薩(D o m i n o ’s Pizza連鎖店的員工在YouTube 上發(fā)布了讓人極其反胃的惡搞視頻,給品牌形象帶去了極大的傷害。同樣的,美國沃爾瑪早期的社會化營銷做得差強(qiáng)人意,問題在于總是急功近利地在宣傳自己的低價促銷,反而引起公眾反感。瑪氏彩虹糖(Skittles的轟轟烈烈和草草收場,預(yù)示著并不

戴爾開通不同語言的企業(yè)博客——戴爾直通車,建立與顧客思想交流的平臺;建立思想風(fēng)暴網(wǎng)站,讓所有人可以為戴爾產(chǎn)品和服務(wù)貢獻(xiàn)自己的創(chuàng)意;開創(chuàng)StudioDell視頻網(wǎng)站,顧客可直觀感受戴爾產(chǎn)品;……

戴爾的社會化營銷 78 是所有的企業(yè)、所有的產(chǎn)品都適合做社會化營銷,也不是所有的社會化媒體都合適,對于一些快速消費(fèi)品來說,產(chǎn)品的使用感受并不豐富,也注定了它沒有太多可討論的話題。所以,以上例子都說明了社會化媒體是一把極其鋒利的雙刃劍,搞不好隨時讓企業(yè)陷入難堪境地。所以做社會化營銷,一定要明白其中的成功奧妙。

一、讓消費(fèi)者能夠隨時隨地找到你。傳統(tǒng)的媒體廣告之所以會浪費(fèi)一半的費(fèi)用,是因?yàn)樵谒鼈鞑サ臅r候并不一定是消費(fèi)者需要的時候,企業(yè)如果懂得應(yīng)用搜索引

擎、即時通訊軟件、SNS、博客、視頻、微博客等等這些新時代的工具,你的品牌將變得無

處不在,消費(fèi)者也更容易在需要的時候即時獲得滿足,營銷的成功率自然會更高。

二、更精準(zhǔn)地滿足個性化需求。未來的消費(fèi)是越來越強(qiáng)調(diào)個性的,消費(fèi)者會主動選擇自己喜歡的方式、在喜歡的時間和地點(diǎn)獲得自己喜歡的商品或服務(wù),而移動互聯(lián)網(wǎng)時代的各種工具能讓企業(yè)清楚地知道顧客的需求,比如一個3G高額套餐的用戶會是一個經(jīng)常出差的高端商務(wù)人士,一個經(jīng)常用Twitter嘮叨今天又買了什么衣服的人,一定是一位需要時尚的潮人,把握這些信息的企業(yè)就不再是對市場盲目掃射的“機(jī)關(guān)槍手”,而是一顆子彈達(dá)到一個目的的“狙擊手”。

三、與不同地域、不同

層次的消費(fèi)者互動起來。社會化營銷是一種對話式的營銷(Conversational Marketing,我們不能仍然用簡單的廣告模式來進(jìn)行傳播,它與傳統(tǒng)營銷最大的不同就是:互動。如果沒有消費(fèi)者的參與,那么只能稱之為“在社會化媒體”上的營銷,而不是社會化營銷。所以,企業(yè)一定要耐心地傾聽消費(fèi)者的聲音,理解不同層次消費(fèi)者的需求,甚至通過專業(yè)的意見領(lǐng)袖去影響他們,讓消費(fèi)者自發(fā)地為企業(yè)傳播正面信息,借力使力不費(fèi)力。

四、及時有效地對負(fù)面信息進(jìn)行反應(yīng)。企業(yè)經(jīng)營不可能完美無缺,面對眾口難調(diào)的消費(fèi)者,任何產(chǎn)品和服務(wù)都有可能存在所謂的“缺陷”,而且社會化媒體

社會化營銷是一種對話式的營銷(Conversational Marketing,我們不能仍然用簡單的廣告模式來進(jìn)行傳播,它與傳統(tǒng)營銷最大的不同就是:互動。如果沒有消費(fèi)者的參與,那么只能稱之為“在社會化媒體”上的營

什么是

社會化營銷？ 銷，而不是社會化營銷。所以，企業(yè)一定要耐心地傾 聽消費(fèi)者的聲音，理解不同層次消費(fèi)者的需求，甚至 通過專業(yè)的意見領(lǐng)袖去影響他們，讓消費(fèi)者自發(fā)地為 企業(yè)傳播正面信息，借力、使力、不費(fèi)力。的特點(diǎn)就是信息分散，輿論極難 控制，但是可怕的不是這些負(fù)面 信息的存在，而是企業(yè)不懂得如 何去解決，并回應(yīng)這種負(fù)面信息 的傳播，要清楚雖然你不一定能 管得住別人的嘴，但是你一定要 在場。危機(jī)的初級階段一般都是 難以發(fā)現(xiàn)的“小火苗”，既然移 動互聯(lián)網(wǎng)的各種工具可以讓企業(yè) 及時地去發(fā)現(xiàn)這些“小火苗”，那么為什么不盡早地?fù)錅缢兀?出人們的視線了。社會化營銷不 是事件營銷，它是一種和消費(fèi)者 持久的話題互動，但是社會化營 銷的效果卻比較難評估，這是它 自身“發(fā)散性的特點(diǎn)”和“傳播 媒介的差異”所決定的，所以做 社會化營銷的企業(yè)首先要有一個 堅定的信念，堅信與顧客的良性 互動是未來品牌傳播最有效的途 徑，并且在互動的過程去分析、追蹤，從而做更好的計劃和改 善。上海小咖啡店Nap Café利用 社會化營銷做得有聲有色，手段 固然重要，但是有生意不就是硬 道理嗎？ 者的口中，在移

動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)品牌的聲譽(yù)和信息都高度透 明，所以，社會化營銷的關(guān)鍵不 是如何運(yùn)用社會化媒體的技術(shù)，而是品牌文化與消費(fèi)者的融合?；ヂ?lián)網(wǎng)和手機(jī)都是二十世 紀(jì)最偉大的發(fā)明，也是人類歷史 上影響最深遠(yuǎn)的創(chuàng)新，當(dāng)它們倆 的功能捆綁在一起的時候，絕對 不止是1+1=2這么簡單，而是足 以改變每一個人和世界各行各業(yè) 的行為方式。事實(shí)上，社會化媒 體在中國仍未真正成熟，社會化 營銷在中國也仍未真正起步，但 不可否認(rèn)的是，社會化營銷必定 是一種趨勢，面對這樣的市場環(huán) 境，先知先覺的企業(yè)如能抓住機(jī) 世界已經(jīng)改變，品牌不再只 是掌握在企業(yè)手里，而是在消費(fèi) 79 社會化營銷的評估 聯(lián)想在成為奧運(yùn)合作伙伴 之后，建立了“奧運(yùn)之聲”英文 網(wǎng)站，邀請多個國家的奧運(yùn)選手 寫博客，這些運(yùn)動員并不是很著 名，其中也沒有一位中國選手，奧運(yùn)熱過后這個策劃也就慢慢淡 結(jié)語 遇，必定前途無量?！?/p>

第四篇：【案例】移動互聯(lián)網(wǎng)時代的電子化營銷

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的電子化營銷

◎案例導(dǎo)讀：

移動互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)給各行各業(yè)帶來了革命性的影響，這將會改變許多企業(yè)的命運(yùn)。也許有的小公司能夠牢牢抓住機(jī)遇，一躍成為明星企業(yè)，就像微軟當(dāng)年抓住PC市場狂飆式前進(jìn)的時機(jī)；也許有的大公司尾大不掉，錯過移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的春天，一著錯棋全盤皆輸，正如百年老店柯達(dá)公司的“滑鐵盧”。移動互聯(lián)網(wǎng)裂變式發(fā)展，云計算技術(shù)逐漸成熟，智能手機(jī)遞增式普及，以手機(jī)為終端的電子化營銷發(fā)展成一座時代橋頭堡，也指日可待?！霸缙鸬镍B兒有蟲吃”是經(jīng)商的真理，筆者將以華陽信通公司和普瑞眼科醫(yī)院的合作為例，看一看這些早起的“鳥兒”究竟吃到了什么！

◎案例回顧

眼疾發(fā)病率上升，眼科醫(yī)院近年來發(fā)展迅猛，為了占領(lǐng)行業(yè)一席之地，它們可謂八仙過海各顯神通，十八般武器盡數(shù)使出，轟轟烈烈的“圈地”運(yùn)動從未停止過。

可是時過境遷，消費(fèi)者對各種營銷路數(shù)心知肚明，其傳播效果大打折扣。例如，在各省市衛(wèi)視推出電視廣告，大家早已經(jīng)厭倦排斥；網(wǎng)絡(luò)病毒式營銷，非但難以贏取患者良好的口碑，反而像對待“病毒”一樣敬而遠(yuǎn)之；到各大論壇博客發(fā)起話題，嵌入軟文信息，網(wǎng)絡(luò)傳播良莠不齊，常常適得其反，落得“請托造假”的罵名??見多不怪，群眾的眼睛開始變得雪亮，這些營銷“冷兵器”逐漸失去了往昔的威力。

面對此情此景，成立于2005年目前擁有10多家眼科醫(yī)院的普瑞集團(tuán)，作為后起之秀，前有功成名就的“老前輩”圍堵，后有前赴后繼的“入伍者”追擊，經(jīng)營壓力超出常人想象。如何打破市場壁壘？如何實(shí)現(xiàn)市場突圍？如何解決營銷瓶頸難題？

就在普瑞集團(tuán)成立的2005年，同樣有著偉大夢想的民企——華陽信通公司悄然起航。此時的它初出茅廬，名不見經(jīng)傳，在二維碼的世界里摸爬滾打。六年后，這家公司羽翼漸豐，華麗蛻變，形成了多碼制、統(tǒng)一平臺、多種應(yīng)用、系列化設(shè)備、自主短彩通道等二維碼全產(chǎn)業(yè)鏈齊頭并進(jìn)的局面，為客戶提供多樣化的專業(yè)電子營銷與應(yīng)用解決方案，力助客戶在移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展浪潮中揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。

很快，“?？屯〞T系統(tǒng)”成為兩家公司攜手合作的“示范點(diǎn)”。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，?？屯〞T系統(tǒng)是華陽信通公司自主研發(fā)的拳頭產(chǎn)品之一。通俗地講，它實(shí)際上是一款以智能數(shù)據(jù)模型為基礎(chǔ)的軟件，核心在于數(shù)據(jù)智能挖掘和客戶行為智能分析，幫助

企業(yè)在客戶行為細(xì)分、客戶價值分析、客戶流失預(yù)警及挽留等方面構(gòu)建精準(zhǔn)營銷體系。這種營銷體系的建立正是普瑞眼科夢寐以求的。成立六年多來，普瑞眼科作為專業(yè)的眼科服務(wù)機(jī)構(gòu)，把醫(yī)院設(shè)立在上海、重慶、甘肅、四川、云南，新疆、河南、安徽等地區(qū)，目的就是要大力發(fā)展中國眼科事業(yè)，為更多眼病患者提供可及的、可支付得起的和可持續(xù)性的高質(zhì)量眼科服務(wù)。

然而，理想是豐滿的，現(xiàn)實(shí)是骨感的。營銷難題接二連三出現(xiàn)，普瑞眼科的偉大愿景遭遇了攔路虎。醫(yī)院每年投入的媒體廣告費(fèi)用相當(dāng)昂貴，成效并不顯著，雖然明知道其中的三分之二都是在浪費(fèi)，卻苦于找不出浪費(fèi)的部分在哪。投資大收益少直接影響了公司的后期發(fā)展。此外，那些聞廣告而來咨詢的人經(jīng)常停留在“問問而已”的階段，普瑞眼科無法進(jìn)行有效跟蹤，跟他們進(jìn)一步交流溝通，轉(zhuǎn)化為真正的消費(fèi)者。再者，即便是在普瑞眼科治療過的患者，也沒有完善的體制進(jìn)行二次跟蹤服務(wù)。

華陽信通的常客通會員系統(tǒng)的面世，讓普瑞眼科看到了希望。通過該系統(tǒng)強(qiáng)大的營銷功能，普瑞集團(tuán)有效地管理會員，利用信息宣傳、優(yōu)惠券發(fā)放、贈送現(xiàn)金券、免費(fèi)項(xiàng)目等吸引患者前來醫(yī)院就診，增加營業(yè)收入。同時根據(jù)系統(tǒng)智能分析數(shù)據(jù)，細(xì)分會員市場，制定相對應(yīng)的關(guān)懷計劃，使患者感受到來自醫(yī)院的溫暖，樹立了醫(yī)院的品牌形象，形成了良好的口碑傳播效應(yīng)。

會員管理和關(guān)懷早已有之，但成本高、效果不明顯。顯然，傳統(tǒng)的會員管理和關(guān)懷已經(jīng)過時。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)勢發(fā)展，人們的生活方式和消費(fèi)方式發(fā)生了天翻地覆的變化，大家的思維也跟著“基因變異”。

移動互聯(lián)網(wǎng)催生了電子化營銷，而華陽信通循時導(dǎo)勢，開創(chuàng)性地將電子化營銷的概念，轉(zhuǎn)化為可以實(shí)際操作運(yùn)用的系統(tǒng)，為企業(yè)提供了一個優(yōu)勢營銷平臺，使普瑞眼科等企業(yè)受益匪淺，助其實(shí)現(xiàn)更偉大的夢想！

◎案例解讀：

華陽信通和普瑞眼科的合作，是電子化營銷浪潮的一個縮影?？此坪唵?，實(shí)則有很多深刻的經(jīng)驗(yàn)值得大家學(xué)習(xí)。正所謂“前車之鑒，后輩之師”。筆者將就這個案例進(jìn)行簡要的分析，就算是拋磚引玉吧！

一、改善醫(yī)患關(guān)系，幫助醫(yī)院樹立權(quán)威和信任

沒有哪個職業(yè)像醫(yī)院這般特殊和敏感，因?yàn)樗c大家的生命健康息息相關(guān)。我國之所以醫(yī)患糾紛層出不窮，很大程度上是疏于管理和溝通造成的。要想改變這種狀況，并盡量避免這種狀況發(fā)生，需要在醫(yī)院和患者之間建立一種溝通機(jī)制。如此，才能令患者了解醫(yī)生的良苦用心，提高醫(yī)生的服務(wù)水平和社會責(zé)任。

從企業(yè)的角度分析，醫(yī)患關(guān)系實(shí)際上就是公司與顧客的關(guān)系。華陽信通的常客通系統(tǒng)很好地扮演了“溝通”的角色，不但能夠減少糾紛，即便發(fā)生不愉快，也能通過有效的營銷手段，大事化小化了，轉(zhuǎn)為危機(jī)，獲得更高的美譽(yù)度、忠誠度和權(quán)威性。

二、定制關(guān)懷計劃，潤物細(xì)無聲，溫暖各個會員

據(jù)普瑞眼科長時間使用華陽信通?？屯ㄏ到y(tǒng)的回饋信息顯示，這個系統(tǒng)可以全面統(tǒng)計會員的新增、交易情況和積分、預(yù)存的發(fā)放使用情況等相關(guān)信息。只需幾分鐘動動鼠標(biāo)，就可了解不同會員的行動與消費(fèi)習(xí)慣。針對不同層次的會員，使用有針對性的營銷功能，比如信息宣傳、發(fā)放優(yōu)惠券、饋贈現(xiàn)金券、免費(fèi)治療項(xiàng)目等，吸引會員及其身邊的人前來就診，增加營業(yè)收入。

簡簡單單一條短信或彩信，小小的一個優(yōu)惠券、現(xiàn)金券、免費(fèi)體檢，就能改變一個顧客的想法。在人走茶涼的炎涼世態(tài)中，這樣的關(guān)懷無異乎是寒冷冬天里的熊熊篝火，溫暖人心。

三、口碑相傳，挖掘每個顧客背后的250個潛在顧客

醫(yī)院與生命健康息息相關(guān)，一件很小的事情，如果不注意管理，很容易被輿論和公眾放大。千里長堤潰于蟻穴，百年的基業(yè)也可毀于一旦。因此，提高顧客的滿意度，樹立顧客的忠誠度，形成良好的口碑效應(yīng)，是醫(yī)院的不二選擇。

推銷大王喬?吉拉德說過：每個人背后都有250個潛在顧客。?？屯ㄏ到y(tǒng)構(gòu)建的精準(zhǔn)營銷可以促進(jìn)顧客的滿意度，顧客感到滿意了就愿意跟身邊的人分享這種體驗(yàn)，一傳十，十傳百，久而久之，品牌形象自然高大起來，比任何廣告都管用十倍百倍。

◎案例總結(jié)：

移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展大潮不可阻擋，任何企業(yè)都要接受其洗禮與洗牌。保持與時俱進(jìn)，不墨守成規(guī)，將決定一個企業(yè)能夠走多遠(yuǎn)。華陽信通提供的電子化營銷應(yīng)用解決方案在醫(yī)療行業(yè)成功應(yīng)用，普瑞眼科通過電子化營銷實(shí)現(xiàn)了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，給中國成千上萬的企業(yè)樹立了一個榜樣，尤其是給中小企業(yè)樹立了一座標(biāo)桿。中國棋藝術(shù)語有云，“寧失一著，莫失一先”。中小企業(yè)的發(fā)展靈活機(jī)動、反應(yīng)敏捷，更應(yīng)該在移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展浪潮中棋先一著，利用電子化營銷快速占領(lǐng)市場，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展！

第五篇：移動互聯(lián)網(wǎng)時代—贏在微信營銷

《移動互聯(lián)網(wǎng)時代——贏在微信營銷》

課程背景：

自金融危機(jī)以來，營商環(huán)境日趨惡劣。固步自封，不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨被淘汰；而那種對客戶價值高度關(guān)注，對客戶需求快速反應(yīng)的企業(yè)卻逆流而上。營銷由原來的簡單性服務(wù)，上升到由內(nèi)到外的全方位服務(wù)，從原來簡單的程序化的服務(wù)，上升到個性化服務(wù)。功能強(qiáng)大的微信營銷系統(tǒng)成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。早人一步融會貫通地掌握微信營銷策略，必定步步領(lǐng)先！這也是課程為什么深受各行業(yè)老板、中高層歡迎的重要原因。

課程收益：

1、了解微信營銷和傳統(tǒng)營銷的差異；

2、明白微信營銷對企業(yè)持續(xù)發(fā)展的價值；

3、掌握企業(yè)行之有效的微信營銷策略

4、學(xué)會提升客戶滿意度和忠誠度的終極秘笈

5、簡單易懂，操作性強(qiáng)，可以學(xué)以致用

課程時間： 2天

適合對象：董事長、總裁、總經(jīng)理、中高管

課程大綱：

第一講微信營銷概述

1.“微信”出現(xiàn)，社交媒體的移動互聯(lián)網(wǎng)化；

2.“微信”時代，是一個免費(fèi)國際溝通的時代；

3.“微信”建造領(lǐng)袖營銷的時代；

4.“微信”企業(yè)營銷的“殺手锏”；

5．什么樣的企業(yè)適合微信營銷；

6.微信營銷面臨的問題；

7.微信營銷中的矛盾根源；

8.微信營銷的戰(zhàn)略設(shè)計。

第二講微信營銷引領(lǐng)的F2F營銷時代來臨

1.新媒體，新營銷環(huán)境；

2.傳統(tǒng)媒體的“營銷之困”；

3.微信：企業(yè)App營銷的一把雙刃劍；

4.微信營銷：一場新的營銷革命；

第三講微信營銷的步驟與技巧

1．微信營銷的模式與觀測參數(shù)；

2．內(nèi)容為王——確定客戶的需求維度；

3．確定需求——從了解客戶基本情況開始；

4．推送信息策劃細(xì)節(jié)之問題與信息設(shè)計；

5．推送信息策劃細(xì)節(jié)之發(fā)送設(shè)計；

6．排兵布陣：搭建團(tuán)隊分工須明確；

7．微信客服人員的基本培訓(xùn)內(nèi)容；

8．揣摩對方的心理需求；

9．其他情況下促成銷售的技巧。

第四講耀武揚(yáng)“微”，微信營銷與其他營銷方式的異同與整合1.微信營銷與微博營銷；

2.微信營銷與短信營銷；

3.微信營銷與搜索營銷；

4.微信營銷與門戶廣告；

5.微信營銷與SNS營銷；

6.微信營銷與視頻營銷；

7.微信營銷與視頻營銷。

第五講全自動賺錢機(jī)器的營銷利器及實(shí)戰(zhàn)解析

1.營銷利器一：漂流瓶；

2.營銷利器二：位置簽名；

3.營銷利器三：“二維碼”；

4.營銷利器四：開放平臺；

5.營銷利器五：語音信息；

6.營銷利器六：公眾平臺。

第六講玩轉(zhuǎn)企業(yè)微信公眾平臺

1.初識微信公眾平臺；

2.熟悉微信公眾平臺；

3.微信公眾平臺編輯模式實(shí)操；

4.微信公眾平臺開發(fā)模式實(shí)操；

5.騰訊微生活

（1）哪些企業(yè)在使用騰訊微生活 ；

（2）微生活功能；

（3）移動時代的泛會員管理平臺；

（4）對接企業(yè)自有客戶與交易系統(tǒng)；

（5）二維碼+LBS的創(chuàng)新市場推廣；

（6）移動時代的多客服系統(tǒng)；

（7）微信企業(yè)應(yīng)用與電子商務(wù)

（8）企業(yè)自媒體平臺

6.企業(yè)微信公眾賬號的十大運(yùn)營準(zhǔn)則。

第七講微信營銷效果的評估標(biāo)準(zhǔn)

1.評估要素；

2.效果衡量標(biāo)準(zhǔn)計算方法。

第八講“微信”不可抗拒的未來

1.“微信”捆綁財付通，引領(lǐng)移動支付新潮流；

2．“微信”--一個全新的創(chuàng)業(yè)平臺；

3.溝通矩陣的形成，牽引人類社交鏈；

4.“微信”在海外市場的積極擴(kuò)張；

5.“微信”為中國的巨大變遷做見證；

6.“微信”創(chuàng)造了一個“沒有陌生人的世界”。