第一篇：關(guān)于提高廣西高速公路行業(yè)公共服務(wù)水平的幾點(diǎn)思考關(guān)

關(guān)于提高廣西高速公路行業(yè)公共服務(wù)水平的幾點(diǎn)思考關(guān)

一、廣西高速公路行業(yè)公共服務(wù)水平的構(gòu)成及現(xiàn)狀

高速公路行業(yè)公共服務(wù)水平是高速公路行業(yè)發(fā)展水平的最終體現(xiàn)。高速公路的公共服務(wù)水平是服務(wù)提供者服務(wù)能力高低的實(shí)際體現(xiàn)和用戶認(rèn)可程度交互作用的結(jié)果。以下因素直接影響著高速公路公共服務(wù)水平的高低，影響到用戶對(duì)高速公路服務(wù)水平的認(rèn)可程度。

（一）道路提供水平。這是影響高速公路公共服務(wù)水平的最基本因素。它包含著高速公路道路及附屬設(shè)施標(biāo)志的設(shè)計(jì)水平、技術(shù)狀態(tài)、道路的美化程度、高速公路網(wǎng)絡(luò)化水平及與其他道路的通達(dá)程度。其主要發(fā)展方向是安全、暢通、經(jīng)濟(jì)、舒適。目前廣西高速公路網(wǎng)絡(luò)化程度還不高，出海、出省、出邊的高速公路建設(shè)滯后，高速公路分布不平衡，部分高速公路橋涵、附屬設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)偏低；基礎(chǔ)設(shè)施的安全保障能力、路面耐久能力、路基抗災(zāi)能力仍然較弱，少數(shù)橋梁安全形勢不容樂觀。

（二）通行價(jià)格水平，即通行費(fèi)的高低。高速公路服務(wù)是一種特殊的商品，通常認(rèn)為，它的價(jià)格就是高速公路通行費(fèi)。盡管通行費(fèi)高低由政府根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平確定，但它卻直接影響著用戶對(duì)高速公路服務(wù)性價(jià)比的判斷。其主要發(fā)展方向是低廉、合理、透明。目前廣西高速公路收費(fèi)水平與周邊省份對(duì)比，處于中等偏下水平，與廣西經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平是相適應(yīng)的，收費(fèi)是合理的，透明的。

（三）通行服務(wù)水平。它是用戶在通行高速公路期間所得到的各種服務(wù)，包括在高速公路上得到的收費(fèi)服務(wù)、道路服務(wù)、商品服務(wù)、餐飲服務(wù)、修車服務(wù)、救援服務(wù)、事故處理等等。具體表現(xiàn)為道路的收費(fèi)效率，服務(wù)態(tài)度、暢通水平、擁擠程度、舒適周到程度，其主要要求是快速、規(guī)范、文明、周到。從歷年服務(wù)調(diào)查情況來看，廣西高速公路通行服務(wù)中的收費(fèi)文明服務(wù)得到了普遍認(rèn)可，但高速公路救援的效率有待提高，救援收費(fèi)水平有待降低。高速公路的暢通水平尚可，但建成5年以上道路維修點(diǎn)較多，比較頻繁。

（四）信息服務(wù)水平。高速公路的信息化程度是高速公路服務(wù)現(xiàn)代化程度的一個(gè)重要指標(biāo)。其主要的評(píng)價(jià)指標(biāo)是及時(shí)、方便、準(zhǔn)確。目前，廣西高速公路信息服務(wù)和信息化智能管理還處于起步階段，高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)技術(shù)較落后，科技應(yīng)用水平較低，科技手段主導(dǎo)作用不明顯，這是廣西高速公路服務(wù)水平今后改進(jìn)與提升的主要方向。

（五）用戶期望水平。高速公路的服務(wù)水平主要由自身決定，但社會(huì)和用戶的心理因素也影響對(duì)高速公路服務(wù)水平的認(rèn)同。比如，高速公路行業(yè)發(fā)生的重大事件影響群眾對(duì)高速公路的評(píng)價(jià)。還有，與外省高速公路的對(duì)比，也影響用戶對(duì)高速公路服務(wù)管理水平的評(píng)價(jià)。目前，廣西高速公路行業(yè)在社會(huì)上的主要形象是積極、正面、負(fù)責(zé)任的，但高速公路管理行業(yè)信息的公開、透明度不高，運(yùn)用公共媒體的能力不強(qiáng)，公眾對(duì)高速公路行業(yè)缺乏全面客觀的了解，容易受誤導(dǎo)。

總體來說，高管行業(yè)經(jīng)過多年發(fā)展，廣西高速公路公共服務(wù)能力和水平有了較大的發(fā)展，滿足了人民群眾基本的出行需求，但同當(dāng)前廣西高速公路快速發(fā)展的要求和人民群眾日益增長的需求相比，廣西高速公路行業(yè)公共服務(wù)水平仍不高，還需要不斷地改進(jìn)。

二、主要原因分析

第一，對(duì)高速公路的投入不夠，導(dǎo)致廣西高速公路基礎(chǔ)設(shè)施有效供給不足。到2008年年底，廣西高速公路總里程在全國排第15位，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于周邊廣東、河南等東中部省區(qū)，甚至落后于同等經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件下的貴州、云南等省區(qū)。嚴(yán)重制約了廣西與東盟國家及周邊省份的開放合作，無法滿足廣西社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要。高速公路沿線服務(wù)設(shè)施還不能滿足社會(huì)需求。這是當(dāng)前和今后較長一個(gè)時(shí)期需要解決的主要矛盾。

第二，廣西發(fā)展高速公路的模式給高速公路建設(shè)和管養(yǎng)帶來“先天不足”。到2008年年底，廣西的BOT項(xiàng)目高達(dá)16個(gè)，位居全國各省份前列。但廣西高速公路營運(yùn)公司效益都不太好，普遍存在資金不足和還貸壓力，制約了高速公路建設(shè)和養(yǎng)護(hù)管理事業(yè)健康發(fā)展，市場的逐利性和高速公路行業(yè)的公益性之間的矛盾將會(huì)逐漸顯現(xiàn)。國內(nèi)外的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，公益性事業(yè)必須堅(jiān)持政府主導(dǎo)才能健康發(fā)展，依賴市場機(jī)制來發(fā)展高速公路事業(yè)只是權(quán)宜之計(jì)。因此，如何融合兩者，驅(qū)弊就利，促進(jìn)發(fā)展，將是我們在實(shí)踐中要認(rèn)真探索和解決的問題。

第三，高速公路相關(guān)法律、政策支持不夠。廣西高速公路管理的發(fā)展變化較快，而明確高速公路建設(shè)和管養(yǎng)資金來源等法律法規(guī)體系建設(shè)較為滯后，土地資源和環(huán)境保護(hù)的約束與滿足養(yǎng)護(hù)管理和公益性服務(wù)需求的矛盾日益凸顯，高速公路規(guī)劃、建設(shè)、經(jīng)營管理行為需要進(jìn)一步規(guī)范。1997年1月1日施行的《廣西壯族自治區(qū)高速公路管理辦法》已很難適應(yīng)廣西高速公路建設(shè)高速發(fā)展的需要。

第四，高速公路行業(yè)管理體制不健全，沒有實(shí)現(xiàn)有效的行業(yè)管理。廣西高管體制改革后，原來的管理體系已經(jīng)不適應(yīng)行業(yè)管理的需求，新的管理體系有待建立和完善，多種貫徹落實(shí)工作機(jī)制正在形成之中。具體表現(xiàn)為：統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)的高速公路應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制尚未健全，公共突發(fā)事件應(yīng)急處置能力較弱；高速公路的信息化和信息化智能管理還處于起步階段；聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)技術(shù)還需要升級(jí)，效率還需提高；廣西高速公路服務(wù)市場、養(yǎng)護(hù)市場化程度低；資產(chǎn)運(yùn)營效益低下，高速公路行業(yè)整體服務(wù)水平不高。

第五，科技的主導(dǎo)作用不足，行業(yè)服務(wù)水平有待升級(jí)。

能夠適應(yīng)高速公路現(xiàn)代化管理要求的高速公路管理與決策信息系統(tǒng)尚未建立，現(xiàn)代信息等高新技術(shù)的集成與應(yīng)用在廣西高速公路方面較為薄弱；高速公路相關(guān)技術(shù)的基礎(chǔ)性、前瞻性研究不足，新技術(shù)、新材料、新工藝開發(fā)和應(yīng)用不足，重大工程技術(shù)的研發(fā)與實(shí)際需求還有較大差距；科技自主創(chuàng)新能力、成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用和產(chǎn)業(yè)化水平有待進(jìn)一步提高。

第六，高速公路行業(yè)建設(shè)和運(yùn)營管理水平有待提高。

一是建設(shè)期間，由于高速公路行業(yè)管理人的素質(zhì)參差不齊，部分項(xiàng)目業(yè)主信譽(yù)度不高、履約意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)較差，不嚴(yán)格執(zhí)行BOT合同。一些項(xiàng)目業(yè)主建設(shè)管理經(jīng)驗(yàn)不足，沒有嚴(yán)格遵守國家和廣西基本建設(shè)規(guī)定。廣西已有5個(gè)項(xiàng)目因業(yè)主自身的原因，不得不中途更換項(xiàng)目業(yè)主，給項(xiàng)目的實(shí)施造成了嚴(yán)重影響。

二是在運(yùn)營管理期間，高速公路的公益性與經(jīng)營性公司的管理目標(biāo)矛盾沖突較大。由于還貸壓力和效益不佳，高速公路運(yùn)營公司對(duì)高速公路管養(yǎng)普遍投入不足，矯正性、被動(dòng)性、突擊性和單純以路面養(yǎng)護(hù)為中心的粗放式管理模式還在一定程度上影響著服務(wù)水平的提升；對(duì)升級(jí)改造高速公路收費(fèi)、監(jiān)控、通信三大系統(tǒng)的投入明顯不足；高速公路從業(yè)人員隊(duì)伍不穩(wěn)定，高水平專業(yè)人才缺乏，導(dǎo)致高速公路管養(yǎng)服務(wù)水平難以穩(wěn)定提高。

三、提高廣西高速公路行業(yè)公共服務(wù)水平的幾點(diǎn)思考

（一）進(jìn)一步明確廣西高速公路行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和思路。

一是要明確廣西高速公路行業(yè)發(fā)展的總目標(biāo)。這個(gè)總的目標(biāo)是:完善一個(gè)安全暢通的高速公路網(wǎng)絡(luò)；構(gòu)建一個(gè)以人為本的高速公路服務(wù)體系；建立一個(gè)科學(xué)高效的高速公路管理體制；培育一個(gè)規(guī)范有序的高速公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)、服務(wù)市場；建設(shè)一個(gè)先進(jìn)高效的高速公路公路管理信息平臺(tái)；培養(yǎng)一支拼搏奉獻(xiàn)的高速公路行業(yè)專業(yè)隊(duì)伍。

二是要明確高速公路行業(yè)發(fā)展的思路。即：以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，堅(jiān)持建管養(yǎng)并重，堅(jiān)持公益性與經(jīng)營性并重，以政策和法律為支撐，以行業(yè)監(jiān)管為手段，以科技創(chuàng)新為動(dòng)力，構(gòu)建更安全、更暢通、更和諧、更高效的高速公路網(wǎng)絡(luò)，更好地滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾的需求，保障高速公路基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)的有效供給，為支撐廣西交通新的跨越式發(fā)展和推進(jìn)廣西經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展中發(fā)揮更加突出的作用。

三是要明確廣西高速公路發(fā)展的方針。這就是在高速公路發(fā)展過程中要堅(jiān)持在發(fā)展價(jià)值取向上突出用戶優(yōu)先，在發(fā)展目標(biāo)上突出服務(wù)優(yōu)先，在發(fā)展模式上突出效率優(yōu)先，在發(fā)展手段上突出科技優(yōu)先，統(tǒng)籌兼顧，建養(yǎng)并重，發(fā)揮高速公路最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

（二）強(qiáng)化政府主導(dǎo)作用和扶持力度。

一是要抓住國際金融危機(jī)形勢下國家加大對(duì)高速公路和西部地區(qū)交通基礎(chǔ)設(shè)施扶持力度的有利機(jī)遇，結(jié)合廣西的實(shí)際區(qū)情，強(qiáng)化高速公路政府主導(dǎo)發(fā)展的意識(shí)、優(yōu)先發(fā)展的意識(shí)，可持續(xù)發(fā)展的意識(shí)。將由部門主導(dǎo)發(fā)展高速公路變?yōu)檎鲗?dǎo)發(fā)展高速公路，將廣西優(yōu)先發(fā)展高速公路的戰(zhàn)略盡快轉(zhuǎn)化為高速公路發(fā)展的各種資源優(yōu)勢和政策優(yōu)勢，既要將高速公路建起來，更要將高速公路管好來，既要在建設(shè)上全面支持高速公路，又要重視和扶持高速公路的運(yùn)營管理，更要規(guī)范高速公路運(yùn)營主體的管理行為，盡快實(shí)現(xiàn)“粗放型”向“集約型”的轉(zhuǎn)變。

二是強(qiáng)化對(duì)高速公路的政策、法律支持，要發(fā)揮廣西高速公路行業(yè)發(fā)展模式的優(yōu)點(diǎn)，克服行業(yè)發(fā)展模式的不足，盡快完善高速公路建設(shè)、監(jiān)管、運(yùn)營的法律法規(guī)，明確高速公路行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的法律地位，盡快出臺(tái)對(duì)高速公路運(yùn)營管理的財(cái)政、科技創(chuàng)新、稅收的扶持措施，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管的力度，確保廣西高速公路行業(yè)實(shí)現(xiàn)速度向質(zhì)量、管理向服務(wù)的根本性轉(zhuǎn)變，有力地促進(jìn)高速公路科技創(chuàng)新與管理升級(jí)，走出一條將公眾利益作為核心價(jià)值取向、既快又好的高速公路行業(yè)發(fā)展道路。

（三）強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管與服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)科學(xué)和諧發(fā)展。

首先，要不斷完善廣西高速公路行業(yè)管理體制。進(jìn)一步強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的地位和作用，理順監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步發(fā)揮服務(wù)功能，推進(jìn)政事分開、事企分開、監(jiān)督與管理分開，確保經(jīng)營性高速公路服務(wù)質(zhì)量不下降，行業(yè)整體形象不下滑。

其次，要及時(shí)轉(zhuǎn)換觀念，準(zhǔn)確職責(zé)定位。一是改指揮命令為依法監(jiān)管的觀念。在廣西高速公路行業(yè)管理的法律架構(gòu)還不完善的情況下，出臺(tái)的各項(xiàng)管理措施要經(jīng)得起合法性的考驗(yàn)。二是改具體指導(dǎo)為宏觀指導(dǎo)的觀念?？茖W(xué)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和未來，提高廣西高速公路管理行業(yè)的整體服務(wù)能力。三是改管理約束為公共服務(wù)觀念。以顧客為終端建立行業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈，寓管理于服務(wù)之中，為高速公路所有者、使用者、運(yùn)營者及相關(guān)方提供服務(wù)，發(fā)揮高速公路的最大效益。真正做到依法履職定準(zhǔn)位、全面監(jiān)管不缺位、主動(dòng)服務(wù)要到位，指揮協(xié)調(diào)不越位。

第三，要打造高速公路行業(yè)監(jiān)管與服務(wù)平臺(tái)，發(fā)揮服務(wù)作用。為高速公路經(jīng)營管理企業(yè)創(chuàng)造良好的高速公路運(yùn)營管理環(huán)境，在政策法律的范圍內(nèi)向他們提供各種可能的政策支持、技術(shù)支持、信息支持，鼓勵(lì)經(jīng)營管理企業(yè)盤活高速公路資產(chǎn)，通過資產(chǎn)經(jīng)營、深化管理、科技創(chuàng)新來獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的整體協(xié)調(diào)、指導(dǎo)，提高行業(yè)整體服務(wù)效能，打造行業(yè)服務(wù)品牌，提高行業(yè)的透明度，處理好行業(yè)的公共關(guān)系，樹立行業(yè)整體的形象。

第四，建立有效的監(jiān)管體系，發(fā)揮行業(yè)規(guī)范作用。一是為高速公路建設(shè)、管養(yǎng)包括信息化建設(shè)提供約束性規(guī)劃。二是要在深入行業(yè)調(diào)研的基礎(chǔ)上，做好建章立制的各項(xiàng)工作，盡快建立新的行業(yè)監(jiān)管新體系。三是抓緊建立和完善以顧客利益為導(dǎo)向的統(tǒng)一的行業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立適應(yīng)新的管理體制下的各項(xiàng)貫徹落實(shí)機(jī)制。

第五，強(qiáng)化監(jiān)管手段，發(fā)揮行業(yè)協(xié)調(diào)作用。一是要通過立法來規(guī)范高速公路運(yùn)營管理者行為，最終實(shí)現(xiàn)廣西高速公路管理法制化。二是通過廣西交通廳或有關(guān)行政管理部門的授權(quán)或者與運(yùn)營公司根據(jù)國家有關(guān)政策簽訂協(xié)議來確保行業(yè)管理行為的合法性。三是通過行業(yè)考評(píng)和行業(yè)指導(dǎo)來提高各經(jīng)營單位工作的積極性和主動(dòng)性，引導(dǎo)各經(jīng)營單位提高高速公路服務(wù)公眾的能力。四是采用科技手段和設(shè)備，加快推廣新技術(shù)在高速公路的應(yīng)用等措施來提高高速公路行業(yè)的服務(wù)水平。如建立道橋綜合質(zhì)量檢測中心，建立高速公路數(shù)據(jù)庫、加快高速公路信息化建設(shè)，建立多路徑精確識(shí)別、不停車收費(fèi)系統(tǒng)等。五是在合法的前提下，適當(dāng)運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段，收取經(jīng)營單位一定的運(yùn)營質(zhì)量責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)金，提高行業(yè)管理的約束力。六是注重通過服務(wù)的手段來實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。主動(dòng)做好行業(yè)信息服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、協(xié)調(diào)服務(wù)等工作。

第二篇：淺談如何提高高速公路文明服務(wù)水平

淺談如何提高高速公路文明服務(wù)水平

[摘 要] 高速公路通行費(fèi)征收是一項(xiàng)政策性強(qiáng)、涉及面廣的工作，并且是交通行業(yè)展示形象的窗口，歷來是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。在高速公路飛速發(fā)展的今天，如何為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、文明的服務(wù)是收費(fèi)部門面臨的艱巨任務(wù)，也是收費(fèi)站提供給社會(huì)監(jiān)督和檢驗(yàn)的一面鏡子，所以提高窗口文明服務(wù)水平必將成為收費(fèi)工作中的重中之重。本文結(jié)合工作實(shí)際，就目前窗口服務(wù)現(xiàn)狀和如何提高窗口文明服務(wù)做切合實(shí)際的探討。

[關(guān)鍵詞]高速公路 文明服務(wù) 提高

高速公路是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)和改革開放的必然產(chǎn)物，是現(xiàn)代文明的標(biāo)志之一。近年來，隨著高速公路建設(shè)的飛躍發(fā)展，我省高速公路公路網(wǎng)基本完成，同時(shí)進(jìn)行了管理機(jī)制的重大改革，成立了湖北省高速公路管理局，負(fù)責(zé)全省高速公路的收費(fèi)、路政、養(yǎng)護(hù)等綜合管理。隨著省內(nèi)高速公路逐一建成貫通，一個(gè)個(gè)收費(fèi)站正式通車運(yùn)營，全國各地南來北往的車輛川流不息，提高高速公路窗口文明服務(wù)水平是樹立我省高速公路品牌形象的重心。

一 收費(fèi)站文明服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題。

現(xiàn)所有聯(lián)網(wǎng)路段的收費(fèi)管理部門都對(duì)收費(fèi)職工的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做出了要求。經(jīng)過不懈的努力，大部分的高速公路收費(fèi)職工樹立了“司乘至上”的服務(wù)理念，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但也有少數(shù)職工工作積極性不高，全心全意為司乘人員服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)，存在著一些不容忽視的問題。目前存在的問題主要有以下因素：一方面因素在收費(fèi)人員自身。一是文明用語，手勢服務(wù)不規(guī)范。文明用語語調(diào)生硬，讓司乘感覺不到熱情；手勢服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、敷衍，顯得不專業(yè)。二是服務(wù)不夠真誠。有的收費(fèi)員日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車輛來了，嘴上說你好，眼睛卻看著別處，機(jī)械隨意的收費(fèi)動(dòng)作，讓過往司乘人員感覺不到收費(fèi)員對(duì)他的真誠。三是微笑服務(wù)無思想支持。有的收費(fèi)員微笑不是發(fā)自內(nèi)心，沒有親切感，有的收費(fèi)員甚至無微笑服務(wù)，窗口的形象大打折扣。收費(fèi)員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)、能力水平、文化素養(yǎng)參差不齊，一些收費(fèi)員對(duì)工作要求認(rèn)識(shí)不夠，工作積極性較差。在工作中，有的收費(fèi)員因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的對(duì)文明服務(wù)工作理解不夠，態(tài)度生冷，敷衍了事，完全是為了應(yīng)付檢查，麻木執(zhí)行規(guī)定，達(dá)不到文明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)起的效果；有的認(rèn)為收費(fèi)工作待遇低、枯燥、乏味、感覺厭倦，所以缺乏主動(dòng)性、積極性，但考慮工作相對(duì)穩(wěn)定或目前沒有更好的選擇，暫時(shí)將就，沒有長期工作的打算，對(duì)工作抱有可有可無的態(tài)度。這些職工對(duì)收費(fèi)工作具有負(fù)面的影響作用和煽動(dòng)力，影響了部分文明服務(wù)做得好的職工，使得收費(fèi)窗口的文明服務(wù)工作不能長久的抓好抓牢。另一方面因素來自外界。收費(fèi)工作不同于路政、養(yǎng)護(hù)，它不僅要求收費(fèi)員有端莊的儀表，良好的談吐，還要有靈活的應(yīng)變能力。對(duì)不同的情況，不同的司乘采取不同的方式。收費(fèi)員每天面對(duì)南來北往形形色色的司乘人員，有部分司機(jī)素質(zhì)不高，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，有的譏諷取笑；有的司機(jī)對(duì)收費(fèi)政策不理解；有的嫌收費(fèi)太高，有時(shí)甚至無理取鬧；還有個(gè)別人稱收費(fèi)站都是“土匪路霸”“搶錢”，通行收費(fèi)站時(shí)故意鬧事、找茬，稍有不順心，就對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行投訴、辱罵、恐嚇或人身攻擊。使部分收費(fèi)員文明服務(wù)積極性受到打擊，收費(fèi)員剛參加工作時(shí)都是滿腔熱情，工作一段時(shí)間后因部分司機(jī)的冷言冷語和各方面的壓力，工作主動(dòng)性漸弱，導(dǎo)致整體文明服務(wù)工作出現(xiàn)漏洞。收費(fèi)站提倡的是委屈服務(wù)、文明服務(wù)，但缺乏維護(hù)收費(fèi)員權(quán)利的有效措施。對(duì)于現(xiàn)場糾紛引發(fā)的較大沖突，很多都是依靠當(dāng)?shù)氐胤焦膊块T處理，但其中不少都不了了之。收費(fèi)員遭遇類似情況，在工作中就會(huì)對(duì)司乘喪失熱情，機(jī)械收費(fèi)，也容易產(chǎn)生煩躁情緒，對(duì)提倡的文明服務(wù)有抵觸心里。以上這些情況

都是客觀存在的。

各方面的因素導(dǎo)致目前收費(fèi)員文明服務(wù)水平不統(tǒng)一?，F(xiàn)通車的高速公路遵行不同標(biāo)準(zhǔn)，雖然在總體上有一定要求，但具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、著裝儀表、考核制度、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)上各有各的特點(diǎn)，始終沒有統(tǒng)一衡量的標(biāo)尺。

二 如何提高收費(fèi)職工的文明服務(wù)水平？

如何提高收費(fèi)職工的文明服務(wù)水平，營造和諧的收費(fèi)環(huán)境，展現(xiàn)收費(fèi)行業(yè)的窗口形象，樹立我省高速公路品牌形象，全面提高收費(fèi)員文明服務(wù)水平是重點(diǎn)，也是有效途徑。就目前存在的客觀狀況，該如何及時(shí)有效的提高收費(fèi)員的文明服務(wù)水平，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？我認(rèn)為目前可以做好以下幾方面工作：

（一）增強(qiáng)收費(fèi)硬件、軟件保障水平，提高對(duì)行業(yè)和崗位的認(rèn)知。在征費(fèi)管理的硬件投入上，要不斷采用先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備。收費(fèi)站要有專業(yè)的機(jī)電維護(hù)人員，并經(jīng)常組織技術(shù)培訓(xùn)，在收費(fèi)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)要及時(shí)維修，以不影響收費(fèi)工作的順利進(jìn)行為原則。設(shè)備及系統(tǒng)的故障會(huì)給收費(fèi)員的工作帶來不便，影響車道的暢通，引起司機(jī)的不滿，收費(fèi)員的工作情緒也會(huì)變得急躁，此種工作狀況下勢必?zé)o法保證收費(fèi)窗口的文明服務(wù)水平。

（二）要提高高速公路文明服務(wù)水平，必須把物質(zhì)文明

建設(shè)、政治文明建設(shè)與精神文明建設(shè)一起抓。高速路是具有公共服務(wù)性質(zhì)的窗口行業(yè)。在征費(fèi)管理制度的建設(shè)上，要不斷高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，依法征費(fèi)；在服務(wù)品牌的創(chuàng)立上，要以文明創(chuàng)建為載體，努力提高服務(wù)水平。首先，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該重視職工待遇要求，針對(duì)目前社會(huì)消費(fèi)水平對(duì)基層職工的工資標(biāo)準(zhǔn)給予正確橫量；對(duì)目前很多采取勞務(wù)派遣工和正式工在待遇上不能明顯的等級(jí)化，這讓基層職工有被歧視和不平衡的心理，工作上自然缺乏動(dòng)力和積極性。其次，管理單位要從隊(duì)伍的思想建設(shè)入手。在崗前培訓(xùn)中就重點(diǎn)對(duì)高速公路收費(fèi)人員文明服務(wù)意識(shí)做正確引導(dǎo)，樹立“司乘至上、服務(wù)人民、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的職業(yè)觀念，充分認(rèn)識(shí)高速公路作為交通主干線及所具備的優(yōu)越的通行性能，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的巨大促進(jìn)作用，從而激發(fā)職工的職業(yè)自豪感和榮譽(yù)感，以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平來要求自己，不斷開拓創(chuàng)新，努力進(jìn)取，樹我省文明服務(wù)形象。

（三）加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)，開展“微笑課堂”。加強(qiáng)思想教育學(xué)習(xí)，增強(qiáng)責(zé)任心，引導(dǎo)職工樹立正確的工作態(tài)度。收費(fèi)員每天重復(fù)無數(shù)次同樣的動(dòng)作，單調(diào)、枯燥，時(shí)間一長很容易產(chǎn)生厭倦心理，對(duì)工作漸失熱情?；鶎庸芾韱挝灰S富職工的業(yè)余生活，設(shè)活動(dòng)室、圖書室等，經(jīng)常組織自愿性的娛樂活動(dòng)，提高職工活力。加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)和職業(yè)道

德教育，使收費(fèi)員樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，在工作中保持一種樂觀向上的心態(tài)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。利用不同形式進(jìn)行愛崗敬業(yè)精神教育，使“敬業(yè)、奉獻(xiàn)”意識(shí)深入人心。同時(shí)為提高收費(fèi)員的綜合素質(zhì)，針對(duì)目前微笑服務(wù)質(zhì)量問題，利用例會(huì)時(shí)間，講解如何微笑，微笑對(duì)自我身心的好處，不同的場合微笑的作用及窗口行業(yè)微笑服務(wù)的魅力等。讓收費(fèi)員從心里愿意在工作中、生活中微笑，發(fā)自內(nèi)心的笑，愛上笑。定期開展服務(wù)技巧培訓(xùn)，包括基本禮儀知識(shí)講座、人際關(guān)系的處理、窗口服務(wù)說話技巧與溝通的方式等等。通過這些培訓(xùn)，加強(qiáng)與司乘人員的交流與溝通，平息工作中司乘人員對(duì)收費(fèi)工作的不滿，化解可能出現(xiàn)的矛盾。

（四）積極開展文明創(chuàng)建活動(dòng)，建立健全統(tǒng)一的激勵(lì)機(jī)制，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。在提高文明收費(fèi)服務(wù)的同時(shí)，要根據(jù)高速公路工作實(shí)際，結(jié)合收費(fèi)員隊(duì)伍的情況，抓好文明創(chuàng)建工作，以文明創(chuàng)建活動(dòng)來促進(jìn)文明收費(fèi)服務(wù)水平的提高。建立健全規(guī)范統(tǒng)一的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和據(jù)實(shí)可操作的程序。高速公路應(yīng)該出臺(tái)統(tǒng)一規(guī)范的文明服務(wù)制度體系。包括：列隊(duì)交班程序、著裝儀表規(guī)定、掛牌服務(wù)辦法、普通話使用、服務(wù)語言手勢等較為細(xì)化的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核獎(jiǎng)懲辦法，一旦統(tǒng)一，能使全省各收費(fèi)單位文明服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一致、要求一致、獎(jiǎng)懲相同。實(shí)施后能促使各單位相互比較、相互競爭、相互促進(jìn)，同時(shí)也便于上級(jí)和社會(huì)各界的日常監(jiān)督。要深入開展以提高文明服務(wù)水平為主題的“文明單位”和“星級(jí)服務(wù)站”等榮譽(yù)稱號(hào)的創(chuàng)建活動(dòng)。讓職工進(jìn)一步增強(qiáng)文明服務(wù)的意識(shí)，提高職工的自覺性和責(zé)任感。同時(shí)內(nèi)部可通過“崗位能手”、“服務(wù)明星”、“業(yè)務(wù)標(biāo)兵”等爭先創(chuàng)優(yōu)評(píng)比活動(dòng)。針對(duì)目前微笑服務(wù)狀況，可增設(shè)“微笑之星”，激勵(lì)職工隊(duì)伍營造“學(xué)、比、趕、幫、超”的積極工作氛圍。把三尺崗?fù)ぷ鳛榉?wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)的窗口。在平凡的崗位上努力工作，遠(yuǎn)離城市繁華，默默奉獻(xiàn)，用美好的青春，裝點(diǎn)著人民的脫貧致富路，裝點(diǎn)收費(fèi)員的綠色人生路。

（五）面向社會(huì)積極開展法律法規(guī)的宣傳工作，建立多方位的監(jiān)督舉報(bào)制度。收費(fèi)管理單位應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)?shù)氐胤秸?lián)系協(xié)調(diào)，爭取得到沿線地方政府、企事業(yè)單位的支持幫助，并積極利用電視、廣播、報(bào)刊等媒體面向社會(huì)宣傳收費(fèi)工作的合法性，以及收費(fèi)公路的相關(guān)法律法規(guī)。同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)前瞻性，發(fā)揮監(jiān)督主體的職能作用，可以在網(wǎng)站上為司乘人員提供便利的路況信息、路網(wǎng)通行指引、施工路段行車動(dòng)態(tài)情況及天氣情況、沿線風(fēng)景旅游地情況；建立各站群眾意見與咨詢的投訴電話或網(wǎng)上專欄等等，增加收費(fèi)員與司機(jī)朋友的除業(yè)務(wù)外的進(jìn)一步溝通，增進(jìn)交流，爭取建立融洽的服務(wù)關(guān)系，創(chuàng)造更和諧的收費(fèi)環(huán)境。

（六）強(qiáng)化內(nèi)部管理，注重隊(duì)伍團(tuán)結(jié)互助，營造積極向上的工作氛圍。文明服務(wù)水平的提高除了上級(jí)的統(tǒng)一管理外，最關(guān)鍵在基層收費(fèi)站的日常管理，所以站領(lǐng)導(dǎo)必須做到模范帶頭作用，堅(jiān)持原則。在日常管理中，特別要注重職工之間的團(tuán)結(jié)，要促使職工在文明服務(wù)水平上相互競爭，同時(shí)要合理把握尺度。嚴(yán)格執(zhí)行制度標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲規(guī)定，但要適當(dāng)處罰，不得以罰為重，要把重點(diǎn)落在整個(gè)隊(duì)伍的團(tuán)結(jié)互助上。日常工作中要時(shí)刻掌握職工隊(duì)伍的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)為職工排憂解難，關(guān)心愛護(hù)職工，讓每位職工都融入收費(fèi)站這個(gè)大家庭，以站為家；讓職工不將任何情緒帶到工作中，能愉快的上班，安心的休息。促使職工增強(qiáng)主人翁意識(shí)和責(zé)任感。

（七）提高服務(wù)水平要形成高速公路的窗口服務(wù)特色。除建立統(tǒng)一的激勵(lì)機(jī)制相互學(xué)習(xí)外，各收費(fèi)站可因地制宜的開展特色服務(wù)項(xiàng)目。文明服務(wù)是高速公路征費(fèi)管理工作的基本要求。不僅要在服務(wù)規(guī)范化上下功夫，唱收唱付、來有迎聲去有送聲，要進(jìn)一步提高收費(fèi)公路文明服務(wù)水平，各高速公路收費(fèi)站可互相參觀考察，找出各站之間收費(fèi)服務(wù)水平的差距，從使用文明用語、提倡微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)手勢的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，不斷提高文明服務(wù)水平。另外，收費(fèi)站可根據(jù)沿線特點(diǎn)，認(rèn)真調(diào)查和分析司機(jī)的心理需求，推行一系列延伸服務(wù)、滿意服務(wù)。例如制作《區(qū)域行車指南》，標(biāo)明各路

段高速公路、附近國道、服務(wù)區(qū)、加油站、汽車維修站、餐館、住宿、景點(diǎn)路線以及援助熱線等相關(guān)信息；收費(fèi)站要隨時(shí)為司乘配備常用藥品、針線盒、飲用開水、傷口簡單包扎用品等，以方便司乘為宗旨，隨時(shí)準(zhǔn)備從小事做起溫暖司乘的心；還可以制訂《便民服務(wù)卡片》注明進(jìn)餐、加油及車輛維修等路線及電話，以便民利民服務(wù)為主題，逐漸形成具有自己收費(fèi)站口特點(diǎn)和特色的服務(wù)，讓每位過往司乘開心的來，滿意的走。

有了高速公路，才有高速經(jīng)濟(jì)。區(qū)域經(jīng)濟(jì)學(xué)理論中，“路”被稱為“發(fā)展軸”。滬蓉西高速公路是國家高速公路網(wǎng)上海至成都公路的重要組成部分，溝通我國東中西部交通，促進(jìn)區(qū)域和湖北省社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。隨著我省經(jīng)濟(jì)建設(shè)的高速發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)的需求越來越高。高速公路文明窗口服務(wù)質(zhì)量和水平直接影響到整個(gè)管理處、整個(gè)交通系統(tǒng)的形象。如何建立一整套符合實(shí)際操作、規(guī)范統(tǒng)一的收費(fèi)站文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度以及管理辦法，如何提高收費(fèi)員文明服務(wù)水平，展現(xiàn)我省高速公路收費(fèi)窗口形象，更好的為司乘提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，值得所有行業(yè)人在工作中不斷去探究。

第三篇：如何提高公共服務(wù)水平

如何提高公共服務(wù)水平，著力改善和保障民生

隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善和現(xiàn)代化建設(shè)的加速推進(jìn)，社會(huì)公共需求急劇增長。有需求者就有提供者，作為社區(qū)服務(wù)站工作人員我認(rèn)為提高公共服務(wù)水平非常重要。因?yàn)榉?wù)居民是社區(qū)的一項(xiàng)基本職能，也是和諧社區(qū)建設(shè)的關(guān)鍵。

（1）轉(zhuǎn)變職能，更新觀念（2）樹立正確的價(jià)值觀

（3）是要堅(jiān)持以服務(wù)為重點(diǎn)。本著“群眾利益無小事”的工作態(tài)度，從群眾的需求出發(fā)。

（4）建立考核制度。

三是保障和改善民生，建立健全基本公共服務(wù)體系

這是推動(dòng)科學(xué)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)和諧的必然要求，是不斷滿足人民群眾過上更好生活新時(shí)代的迫切需要，也是加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們將堅(jiān)持發(fā)展經(jīng)濟(jì)與改善民生的內(nèi)在統(tǒng)一，加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式與保障和改善民生的有機(jī)結(jié)合，把解決好涉及廣大人民群眾切身利益的突出問題放在更加重要的位置，使各個(gè)發(fā)展的成果惠及全體人民。

“十二五”期間，要從完善制度和增加投入兩個(gè)方面做出安排，建立健全基本公共服務(wù)體系，進(jìn)一步明確基本公共服務(wù)的范圍和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施改善民生行動(dòng)計(jì)劃，在公共教育、就業(yè)服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障等方面統(tǒng)籌建設(shè)一批重大的民生工程。創(chuàng)新公共服務(wù)的供給方式，推進(jìn)非基本公共服務(wù)的市場化改革，鼓勵(lì)社會(huì)資本以多種方式參與，增強(qiáng)多層次的供給能力，滿足群眾多樣化的需求；進(jìn)一步健全社會(huì)保障體系，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，開展城鎮(zhèn)居民的養(yǎng)老保險(xiǎn)試點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)制度在全國范圍的全覆蓋；完善城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度，逐步提高醫(yī)保基金的支付水平，發(fā)展社會(huì)的救助事業(yè)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)孤殘老人和兒童的幫助和救助；進(jìn)一步加大扶貧開發(fā)的力度，逐步減少貧困人口。我們將加快形成合理有序的收入分配格局，健全初次分配和再分配調(diào)節(jié)體系，合理調(diào)整國家、企業(yè)、個(gè)人的分配關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)居民收入增長和經(jīng)濟(jì)發(fā)展同步，勞動(dòng)報(bào)酬增長和勞動(dòng)生產(chǎn)力同步提高。未來五年，城鄉(xiāng)居民收入年實(shí)際增長達(dá)到7%以上。民生問題涉及各族群眾的勞動(dòng)權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)、教育權(quán)、健康權(quán)、生命權(quán)、社會(huì)保障權(quán)等生存和發(fā)展權(quán)，全面改善民生是黨始終如一的奮斗目標(biāo)，也是政府履行職能的本質(zhì)要求。黨的十七屆五中全會(huì)強(qiáng)調(diào)要“堅(jiān)持把保障和改善民生作為加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)”，“更加注重保障和改善民生，促進(jìn)社會(huì)公平正義”。為保障和改善民生，政府必須切實(shí)履行公共服務(wù)職能，健全符合各族群眾實(shí)際需要、結(jié)構(gòu)完整、全覆蓋、可持續(xù)發(fā)展的基本公共服務(wù)體系，多途徑促進(jìn)就業(yè)，繼續(xù)深化教育、公共醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，合理調(diào)整收入分配制度，健全養(yǎng)老保障體系，滿足困難群體的保障性住房需求，優(yōu)化社會(huì)環(huán)境，盡最大努力全面改善民生。在各族群眾“學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居”、生活舒適，平等享有生存權(quán)的基礎(chǔ)上，切實(shí)保障和維護(hù)各族群眾的發(fā)展權(quán)，確保困難群體“不輸在起跑線上”。

辦好人民滿意的教育

深化教育體制改革，著力破除體制機(jī)制障礙，辦好人民滿意的教育，滿足各族群眾多樣化的教育需求和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要，促進(jìn)人的全面發(fā)展，是檢驗(yàn)政府履行教育服務(wù)職能是否到位的標(biāo)準(zhǔn)。一要健全政府和社會(huì)力量共同參與辦園的機(jī)制，多種形式整合和擴(kuò)大學(xué)前教育資源，推動(dòng)學(xué)前教育發(fā)展。二要規(guī)范中小學(xué)辦學(xué)行為，嚴(yán)格教育質(zhì)量督導(dǎo)，創(chuàng)新教育教學(xué)方法，健全教育質(zhì)量監(jiān)測評(píng)估機(jī)制，完善非本地戶籍常住人口隨遷子女、進(jìn)城務(wù)工人員子女平等享有受教育權(quán)的體制，著力推進(jìn)素質(zhì)教育。三要健全政府主導(dǎo)、行業(yè)指導(dǎo)、企業(yè)參與的職業(yè)教育辦學(xué)體制，改革職業(yè)教育辦學(xué)模式和人才培養(yǎng)體制，加快民族、貧困、偏遠(yuǎn)地區(qū)中等職業(yè)教育發(fā)展，大力培養(yǎng)實(shí)用型緊缺人才。四要深化高等教育管理體制改革，構(gòu)建現(xiàn)代大學(xué)制度，優(yōu)化高層次人才培養(yǎng)及教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，推行政校分開、管辦分離的開放式大學(xué)建設(shè)模式，創(chuàng)辦國內(nèi)、國際一流大學(xué)。五要實(shí)施區(qū)域、城鄉(xiāng)間教師校際交流與定期培訓(xùn)制度，并適當(dāng)向農(nóng)村、貧困邊遠(yuǎn)山區(qū)傾斜教育資源，逐步縮小區(qū)域、城鄉(xiāng)間的教育發(fā)展差距，進(jìn)而推進(jìn)各地、各級(jí)、各類教育均衡協(xié)調(diào)發(fā)展。六要規(guī)范教育收費(fèi)，健全獎(jiǎng)助學(xué)金制度，加大對(duì)貧困學(xué)生的資助力度，保障經(jīng)濟(jì)困難家庭、進(jìn)城務(wù)工人員等困難群體子女平等享有受教育權(quán)，從根本上消除教育資源配置不公的問題。

制定實(shí)施積極的就業(yè)政策

就業(yè)是民生之本，是保障和改善民生的頭等大事。為此,政府必須把促進(jìn)就業(yè)放在履行公共服務(wù)職能的優(yōu)先位置，實(shí)施更加積極的就業(yè)政策，拓寬就業(yè)渠道。一要促成統(tǒng)一、開放、競爭、有序的勞動(dòng)力市場，及時(shí)提供就業(yè)信息。加大農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移力度，鼓勵(lì)、支持、幫助農(nóng)村青壯年進(jìn)城務(wù)工，同時(shí)不斷拓寬城鎮(zhèn)下崗職工再就業(yè)的渠道。制定實(shí)施切實(shí)可行的就業(yè)扶持政策，打破行政準(zhǔn)入限制，形成以創(chuàng)業(yè)促就業(yè)為主，以到中小城市、城鄉(xiāng)基層、中小企業(yè)、民營企業(yè)就業(yè)等多種就業(yè)方式為輔的就業(yè)格局，切實(shí)解決高校畢業(yè)生的就業(yè)難題。二要完善以就業(yè)為導(dǎo)向的職前、職中技能培訓(xùn)體制，在提高勞動(dòng)者就業(yè)能力的同時(shí)，健全就業(yè)服務(wù)體系和就業(yè)困難人員的援助制度，加大對(duì)下崗職工及殘疾人等就業(yè)困難人員的政策支持和服務(wù)力度，促進(jìn)勞動(dòng)者充分就業(yè)。三要加強(qiáng)制度創(chuàng)新，構(gòu)建富有成效的促進(jìn)就業(yè)與再就業(yè)的良性互換機(jī)制，切實(shí)解決周期性失業(yè)、摩擦性失業(yè)和結(jié)構(gòu)性失業(yè)等問題。同時(shí)加強(qiáng)勞動(dòng)執(zhí)法監(jiān)察，依法懲處侵害勞動(dòng)者就業(yè)合法權(quán)益的違法行為，切實(shí)保障勞動(dòng)者的就業(yè)權(quán)益。四要在實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)者充分就業(yè)的同時(shí)，修定現(xiàn)行政策中影響職工收入合理分配等合法權(quán)益的內(nèi)容，從源頭上化解勞資矛盾。強(qiáng)化壟斷性國有企業(yè)工資總額和工資水平的調(diào)控力度，以非國有企業(yè)為重點(diǎn)健全工資集體協(xié)商機(jī)制，促成符合省情、公平合理的收入分配制度，充分調(diào)動(dòng)職工的勞動(dòng)積極性。

完善公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系

徹底消除看病難、看病貴的現(xiàn)象，讓各族群眾享有基本公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，這是政府全面改善民生的一項(xiàng)基本職能。一要加快醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展步伐，加強(qiáng)公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，促進(jìn)公共醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。堅(jiān)持公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益性，健全地方病、多發(fā)病的預(yù)防控制、醫(yī)療救治和疾病信息網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督體系，以及公共衛(wèi)生應(yīng)急管理機(jī)制，不斷提高公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平。二要深化醫(yī)藥管理體制改革，強(qiáng)化政府監(jiān)管職能，規(guī)范藥品生產(chǎn)流通秩序，完善公立醫(yī)院的醫(yī)藥管理體制和運(yùn)行機(jī)制，確保公共醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公共性。三要深化城鄉(xiāng)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，加快發(fā)展社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，健全城鄉(xiāng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，促成小病在社區(qū)、大病進(jìn)醫(yī)院、康復(fù)回社區(qū)的格局。培育和發(fā)展醫(yī)療服務(wù)中介組織，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)等的自律和組織協(xié)調(diào)作用。四要切實(shí)完善新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，加強(qiáng)衛(wèi)生院（所）的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，搞活農(nóng)村辦醫(yī)形式，健全農(nóng)村醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。五要加強(qiáng)農(nóng)村尤其是貧困、偏遠(yuǎn)民族地區(qū)的醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍建設(shè)，提高醫(yī)療水平，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)能力。

健全城鄉(xiāng)養(yǎng)老保障體系

加快養(yǎng)老保障體系建設(shè)，促成以基本養(yǎng)老、基本醫(yī)療、最低生活保障制度為重點(diǎn)，社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)救助為基礎(chǔ)的、較為完備的覆蓋城鄉(xiāng)的養(yǎng)老保障體系，這是政府必須履行的全面改善民生的一項(xiàng)重要職能。一要拓寬農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)覆蓋面，完善城鎮(zhèn)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，并使二者有機(jī)銜接，形成多層次、多方位、全覆蓋的養(yǎng)老保險(xiǎn)體系。二要健全城鄉(xiāng)一體化的社會(huì)救助機(jī)制，完善城鄉(xiāng)低保、農(nóng)村五保戶供養(yǎng)及特困戶、城市流浪乞討人員、受災(zāi)群眾的救助制度。三要依據(jù)福利法律、法規(guī)和政策，整合資源發(fā)展以扶老、助殘、救孤、濟(jì)困為重點(diǎn)的社會(huì)福利。同時(shí)規(guī)范社會(huì)福利資金管理，明確各參與方的權(quán)利與責(zé)任，切實(shí)保障社會(huì)福利事業(yè)健康、持續(xù)、快速發(fā)展。四要大力培育和發(fā)展慈善組織和基金會(huì)，形成社會(huì)福利事業(yè)的多元治理網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而形成政府、市場、志愿者三方協(xié)調(diào)互動(dòng)、互為補(bǔ)充的良性機(jī)制。

滿足困難群體的住房需求

落實(shí)國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)保障性安居工程建設(shè)的相關(guān)政策，加強(qiáng)規(guī)劃管理、健全責(zé)任制，多途徑增加房源，從根本上解決城鎮(zhèn)中低收入家庭、新就業(yè)人員、進(jìn)城務(wù)工人員等困難群體的住房問題，這是政府必須履行的全面改善民生的又一重要職能。一要完善政策措施，細(xì)化國家調(diào)控政策中關(guān)于土地、稅收、行政收費(fèi)、金融和配套設(shè)施建設(shè)等方面的規(guī)定，加大對(duì)保障性住房建設(shè)的政策扶持力度。優(yōu)先落實(shí)建設(shè)用地，多渠道加大資金投入，加快保障性住房建設(shè)。二要努力構(gòu)建以公共租賃住房為主體，廉租住房、經(jīng)濟(jì)適用房、各類棚戶區(qū)改造及租賃住房補(bǔ)貼等形式為補(bǔ)充的基本住房保障體系。三要加大廉租房向城鎮(zhèn)低收入家庭擴(kuò)面的力度，對(duì)城鎮(zhèn)享受低保的住房困難家庭實(shí)行以租賃補(bǔ)貼為主、實(shí)物配租和租金核減為輔的保障方式，切實(shí)解決其住房困難。四要堅(jiān)持投資、建設(shè)、管理分離的原則，完善保障性住房的核查、審批、建設(shè)、管理制度，構(gòu)建公租房與廉租房“兩房并軌”模式。同時(shí)健全個(gè)人信用和收入申報(bào)制度，嚴(yán)格家庭收入審查程序，確保享受保障性住房的公正性、合理性。

營造安居樂業(yè)的環(huán)境

營造社會(huì)治安良好、生態(tài)環(huán)境優(yōu)美和食品安全健康的安居樂業(yè)環(huán)境，也是政府全面改善民生必須履行的又一重要職能。一要加大社會(huì)治安綜合治理力度，維護(hù)社會(huì)安全。切實(shí)把任務(wù)落實(shí)到具體單位和部門，形成齊抓共管的合力；在提高政法機(jī)關(guān)預(yù)防和打擊違法犯罪專業(yè)化水平的同時(shí)，精心組織各族群眾參與社會(huì)治安綜合治理，形成全社會(huì)共創(chuàng)共享平安的良好格局。推行基層調(diào)解和信息員制度，掌握社會(huì)治安綜合治理的主動(dòng)權(quán)，促進(jìn)社會(huì)治安持續(xù)好轉(zhuǎn)。及時(shí)引導(dǎo)和化解各族群眾因合法權(quán)益受損、不同群體利益沖突等引發(fā)的不穩(wěn)定因素和矛盾。在妥善處理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，尤其是突發(fā)性群體事件的同時(shí)，逐步提高以全面改善民生為重點(diǎn)的基本公共服務(wù)均等化水平，舒緩潛在的社會(huì)矛盾，確保社會(huì)和諧穩(wěn)定。二要強(qiáng)化政府環(huán)境保護(hù)的規(guī)劃、政策制訂和監(jiān)管職能，增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)的權(quán)威性，加大環(huán)境監(jiān)管與治理力度。把非工業(yè)性污染的管理納入法治軌道，擴(kuò)大排污費(fèi)的征收渠道，建立“三同時(shí)”保證金制度，完善環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施有償使用機(jī)制，維護(hù)良好的生態(tài)環(huán)境。針對(duì)現(xiàn)存問題制定切實(shí)可行的整治方案，采用經(jīng)濟(jì)、金融、行政、法律等多種手段加大環(huán)境監(jiān)管力度，維護(hù)環(huán)境保護(hù)法制的嚴(yán)肅性，創(chuàng)造山清水秀、空氣清新的宜居環(huán)境。三要切實(shí)履行食品質(zhì)量監(jiān)管職責(zé)，整合食品安全監(jiān)督、檢測資源，加強(qiáng)對(duì)食品的生產(chǎn)、加工、管理、貯運(yùn)、包裝、銷售監(jiān)控力度，嚴(yán)格食品的市場準(zhǔn)入管制，從源頭上嚴(yán)防“三無”和不安全、不合格食品流入市場，讓各族群眾吃上放心食品。細(xì)化有關(guān)法律、法規(guī)和政策的規(guī)定，完善食品安全監(jiān)管的規(guī)則體系，健全科學(xué)的食品安全標(biāo)準(zhǔn)體系，建立巨額賠償制度，依法加大懲處力度。通過電視、廣播、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳媒，宣傳普及食品安全知識(shí)，增強(qiáng)各族群眾的食品安全意識(shí)，提高辨別問題食品的能力，自覺抵制“問題食品”，把不合格食品杜絕于消費(fèi)之外。

保障與維護(hù)發(fā)展權(quán)

發(fā)展權(quán)是一項(xiàng)與生存權(quán)同等重要的權(quán)利，所以保障與維護(hù)各族群眾的發(fā)展權(quán)，也是政府必須履行的全面改善民生的基本職能。一要完善法治機(jī)制，依法保障各族群眾的經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)權(quán)益不受公權(quán)力的侵蝕。同時(shí)保障各族群眾的財(cái)產(chǎn)權(quán)、救濟(jì)權(quán)、人身自由權(quán)和對(duì)政務(wù)的知情權(quán)、話語權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，確保各族群眾發(fā)展權(quán)的落實(shí)具備應(yīng)有的基礎(chǔ)。二要充分利用政務(wù)信息公開平臺(tái)，讓各類監(jiān)督主體從“以人為本”的角度全面監(jiān)督、評(píng)判政府的行為，把政府保障和維護(hù)各族群眾的發(fā)展權(quán)作為考核其履行職能的指標(biāo)，并健全政府問責(zé)與各族群眾發(fā)展權(quán)受損后的救濟(jì)制度。三要建立城鄉(xiāng)統(tǒng)一的戶籍管理制度，取消戶籍“二元”管理模式，改革大中專畢業(yè)生、普通公民等各類人員的遷移落戶制度，規(guī)范集體戶的設(shè)置，簡化遷徙審批程序，完善其他配套措施，切實(shí)保障各族群眾不受地域因素影響而享有平等的發(fā)展權(quán)。

全面改善民生與經(jīng)濟(jì)發(fā)展相輔相成、相互促進(jìn)，雖然發(fā)展經(jīng)濟(jì)是改善民生的基礎(chǔ)，但是政府只有認(rèn)真履行公共服務(wù)職能，全面改善民生，切實(shí)維護(hù)各族群眾的權(quán)益，才能使各項(xiàng)決策贏得各族群眾的擁護(hù)和支持，進(jìn)而激發(fā)一切積極因素投身到全面建設(shè)小康社會(huì)之中，促成“改善民生——發(fā)展經(jīng)濟(jì)——改善民生——發(fā)展經(jīng)濟(jì)”的良性循環(huán)。

第四篇：如何提高高速公路文明服務(wù)水平

如何提高文明服務(wù)水平

作為服務(wù)行業(yè)的窗口單位,文明服務(wù)工作是新形勢下我們每一個(gè)高速公路管理者不斷研究的課題，是每個(gè)收費(fèi)員必須要做而且要長期做一直做的工作。關(guān)于如何提高文明服務(wù)水平，我認(rèn)為首先應(yīng)該以發(fā)展的眼光來看待文明服務(wù)問題，應(yīng)該從我們行業(yè)的特點(diǎn)著手，結(jié)合社會(huì)需求，借鑒當(dāng)前服務(wù)型企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，把文明服務(wù)工作做扎實(shí)，做細(xì)致。首先是在文明服務(wù)思想觀念上的創(chuàng)新和管理方式上的創(chuàng)新，先把基礎(chǔ)夯實(shí)，再談服務(wù)形式和內(nèi)容上的擴(kuò)展延伸。做到一步一個(gè)腳印，使文明服務(wù)水平穩(wěn)步前進(jìn)。

對(duì)于怎樣做好文明服務(wù)，我們每個(gè)收費(fèi)員都有著自己不同的認(rèn)識(shí)、方式與技巧。但現(xiàn)有的并不能達(dá)到一個(gè)理想的水平，部分收費(fèi)員的服務(wù)意識(shí)滯后，心里只單單想著收好費(fèi)就萬事大吉，致使收費(fèi)服務(wù)不夠到位，文明禮儀不夠規(guī)范，微笑服務(wù)流于形式等等一系列的問題。收費(fèi)員出現(xiàn)這樣的現(xiàn)狀原因有這樣幾個(gè)方面：

一、思想認(rèn)識(shí)不到位，工作態(tài)度不端正

在我們收費(fèi)隊(duì)伍中，仍有一部分人對(duì)搞好文明服務(wù)的目的和當(dāng)前形勢及社會(huì)的需要認(rèn)識(shí)不夠，造成對(duì)工作中不認(rèn)真、工作紀(jì)律散漫，工作積極性不夠高。

二、平時(shí)不注重學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)技能有待提高

大家在平時(shí)學(xué)習(xí)上不夠用心，造成了我們收費(fèi)員在服務(wù)客戶時(shí)，業(yè)務(wù)不夠熟練，行為不夠規(guī)范，致使我們在對(duì)客戶服務(wù)時(shí)工作能力不強(qiáng)，收費(fèi)業(yè)務(wù)不精，造成通行能力降低，導(dǎo)致不必要的矛盾和投訴事件發(fā)生。

三、外部因素

由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對(duì)我們收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，用低級(jí)下流的語言“回敬”收費(fèi)員的熱情，甚至采取更過激的行為，大家的滿腔熱情換來了一盆冰水，致使部分收費(fèi)員文明服務(wù)的積極性受到打擊。

造成文明服務(wù)不到位的因素還有很多，所以要加強(qiáng)文明服務(wù)、提高服務(wù)水平，需要從多方面入手：

一、加強(qiáng)員工的思想教育，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)

要想切實(shí)提高收費(fèi)員的服務(wù)水平，就要做到思想工作常抓不懈，使其轉(zhuǎn)變思想觀念，真正樹立顧客至上、服務(wù)第一的思想意識(shí)。

二、規(guī)范各項(xiàng)管理制度，以管理提升服務(wù)水平

為進(jìn)一步提升收費(fèi)員服務(wù)水平，應(yīng)該建立、健全各項(xiàng)考核、獎(jiǎng)懲機(jī)制，把收費(fèi)工作環(huán)節(jié)、文明服務(wù)流程精細(xì)化，從而使收費(fèi)工作更趨規(guī)范。制定一個(gè)規(guī)范模式，也便于員工縱向、橫向比較、不斷查找自身不足，提升服務(wù)水平。

三、加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)員文明服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)

為不斷提升收費(fèi)人員的服務(wù)水平，應(yīng)加強(qiáng)收費(fèi)員文明服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。例如“禮儀培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)、肢體語言、熟悉周邊城市行車路線、提供旅游景點(diǎn)等等相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)。盡可能的去幫助司乘人員，從日常的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，規(guī)范收費(fèi)員言行舉止，樹立員工隊(duì)伍良好的外部形象。

四、更新服務(wù)觀念，講究服務(wù)技巧，創(chuàng)新服務(wù)舉措、提高服務(wù)質(zhì)量。

總之，我們要將文明服務(wù)的精神灌輸?shù)矫總€(gè)員工的心中，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念滲透到每一步的工作中，充分認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)對(duì)我們整個(gè)行業(yè)的重要性，要真真切切的提高服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作觀念，提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧的高速文化，在收費(fèi)隊(duì)伍與司乘人員之間架起溝通的橋梁，全力打造和諧、暢通的文明服務(wù)通道。

第五篇：廣西高速公路行業(yè)安全生產(chǎn)管理辦法

廣西高速公路行業(yè)安全生產(chǎn)管理辦法

（征求意見稿）

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)我區(qū)高速公路行業(yè)的安全生產(chǎn)管理工作,確保高速公路的安全暢通，保障人民群眾生命、財(cái)產(chǎn)的安全，根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》、《廣西壯族自治區(qū)安全生產(chǎn)條例》和《公路養(yǎng)護(hù)安全作業(yè)規(guī)程》（JTG H30）等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用本自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)所有開通運(yùn)營高速公路的安全生產(chǎn)管理工作。

第三條 我區(qū)高速公路行業(yè)安全生產(chǎn)管理工作實(shí)行“預(yù)防為主、安全第一、綜合治理”的方針。

第二章 安全生產(chǎn)保障

第四條 廣西區(qū)高速公路管理局是廣西高速公路安全生產(chǎn)的監(jiān)管單位，其主要職責(zé)如下：

（一）貫徹落實(shí)國家、自治區(qū)有關(guān)安全生產(chǎn)管理的方針政策和上級(jí)有關(guān)安全生產(chǎn)管理的規(guī)定；

（二）根據(jù)實(shí)際組織開展運(yùn)營高速公路的安全生產(chǎn)檢查和安全隱患排查，督促高速公路運(yùn)營單位（下簡稱運(yùn)營單位）及時(shí)整改存在的重大安全隱患；

（三）組織各運(yùn)營單位開展各種安全生產(chǎn)活動(dòng)，為各運(yùn) 營單位提供安全生產(chǎn)的咨詢服務(wù)，協(xié)調(diào)、解決存在有關(guān)安全生產(chǎn)的問題；

（四）推廣使用安全生產(chǎn)的新技術(shù)、新設(shè)備和先進(jìn)的管理方法，組織開展安全生產(chǎn)宣傳和培訓(xùn)活動(dòng)；

（五）及時(shí)報(bào)送安全生產(chǎn)事故和突發(fā)事件的信息，協(xié)助運(yùn)營單位處置各類高速公路突發(fā)事件。

第五條 各運(yùn)營管理單位是本轄區(qū)高速公路安全生產(chǎn)管理的主體，應(yīng)成立本單位的安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，配備專(兼)職安全生產(chǎn)管理人員，并履行以下職責(zé)：

（一）建立健全本單位的安全生產(chǎn)責(zé)任制；

（二）組織制定并落實(shí)本單位安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程；

（三）保證本單位安全生產(chǎn)資金投入的有效實(shí)施；

（四）督促、檢查本單位的安全生產(chǎn)工作，及時(shí)消除安全隱患；

（五）組織制定并實(shí)施本單位突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的前期處置工作；

（六）按要求開展各種安全生產(chǎn)活動(dòng)，及時(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)送安全生產(chǎn)事故信息和各種突發(fā)事件信息及各種安全生產(chǎn)文字材料。

第六條 運(yùn)營單位法定代表人是本單位安全生產(chǎn)的第一責(zé)任人，分管安全生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)是本單位安全生產(chǎn)的主要責(zé)任人，專(兼)職安全生產(chǎn)管理員是本單位安全生產(chǎn)的責(zé)任人。運(yùn)營單位應(yīng)加強(qiáng)安全生產(chǎn)的基礎(chǔ)管理工作，層層落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，采取各種有效措施避免特別重大責(zé)任事故和重大責(zé)任事故的發(fā)生。

第七條 運(yùn)營單位應(yīng)將安全生產(chǎn)經(jīng)費(fèi)應(yīng)列入本單位的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并采取各種措施保證本單位安全生產(chǎn)經(jīng)費(fèi)的有效使用，及時(shí)增加和更新安全生產(chǎn)設(shè)施，為職工配置勞動(dòng)保護(hù)用品，定期開展安全生產(chǎn)的宣傳教育活動(dòng)，努力提高職工安全生產(chǎn)的意識(shí)。

第八條 運(yùn)營單位應(yīng)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)培訓(xùn)，保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識(shí)，熟悉有關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，掌握本崗位的安全操作技能。

從事特種作業(yè)的操作人員應(yīng)接受專門的安全技術(shù)培訓(xùn)，取得有效特種作業(yè)操作證書后才能上崗。

第九條 運(yùn)營單位應(yīng)認(rèn)真開展每年的“安全生產(chǎn)月”和“反三違月” 及其它階段性的安全生產(chǎn)活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)廣大職工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)、安全操作規(guī)程的積極性和遵守安全生產(chǎn)有關(guān)法律法規(guī)的自覺性，強(qiáng)化職工的安全意識(shí)，提高自我防護(hù)能力，確保生產(chǎn)安全。

第三章 養(yǎng)護(hù)作業(yè)安全管理

第十條 運(yùn)營單位應(yīng)經(jīng)常檢查并及時(shí)排除高速公路路基、路面、橋隧構(gòu)造物和沿線設(shè)施等影響行車安全的隱患，保障高速公路的行車安全，高速公路各種養(yǎng)護(hù)、維修作業(yè)必須執(zhí)行《公路養(yǎng)護(hù)安全作業(yè)規(guī)程》（JTG H30）及交通主管 3 部門和行業(yè)管理部門的有關(guān)規(guī)定。

第十一條 高速公路養(yǎng)護(hù)工程施工前應(yīng)制定有安全保障方案或有關(guān)安全措施，施工單位必須辦理有關(guān)手續(xù)后才能進(jìn)場施工，施工前必須按規(guī)范設(shè)置養(yǎng)護(hù)維修作業(yè)控制區(qū)，控制區(qū)內(nèi)的標(biāo)志、標(biāo)牌和安全防護(hù)設(shè)置必須齊全有效。

第十二條 施工現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置專職安全員，經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗。工程開工前和施工過程中，負(fù)責(zé)對(duì)施工現(xiàn)場的作業(yè)控制區(qū)、作業(yè)機(jī)械和施工作業(yè)流程等進(jìn)行安全檢查，對(duì)施工人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和定期安全生產(chǎn)教育。

第十三條 必須使用符合規(guī)定的車輛接送養(yǎng)護(hù)維修的作業(yè)人員，在高速公路范圍內(nèi)作業(yè)時(shí)，作業(yè)人員必須按規(guī)定穿著安全標(biāo)志服，登高作業(yè)或在橋欄外作業(yè)的人員必須戴上安全帽和系上安全帶，并嚴(yán)格在作業(yè)控制區(qū)內(nèi)進(jìn)行作業(yè)。

第十四條 作業(yè)車輛、機(jī)械設(shè)備應(yīng)按規(guī)定裝設(shè)明顯標(biāo)志，由專人操作，在確保安全的前提下進(jìn)行作業(yè)。

第十五條 必須經(jīng)批準(zhǔn)后方能進(jìn)行夜間作業(yè)，夜間養(yǎng)護(hù)維修作業(yè)時(shí)，必須設(shè)置照明燈，其照明必須滿足作業(yè)要求，并覆蓋整個(gè)工作區(qū)域。夜間作業(yè)的作業(yè)控制區(qū)布置必須設(shè)置施工警告燈號(hào)，所設(shè)置交通標(biāo)志的規(guī)格、位置、反光功能必須符合規(guī)范要求。養(yǎng)護(hù)維修作業(yè)期間應(yīng)派專人看護(hù)照明設(shè)施。

需要夜間改道的必須設(shè)置夜間施工警告燈及發(fā)光的移動(dòng)標(biāo)志車（牌）。

第十六條 在隧道內(nèi)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)維修作業(yè)時(shí)應(yīng)開啟通風(fēng) 4 設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)，并注意監(jiān)測隧道內(nèi)有害氣體濃度；隧道內(nèi)不準(zhǔn)存放易燃易爆物品，嚴(yán)禁明火作業(yè)或取暖。

第十七條 運(yùn)營單位在防汛期間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行雨天巡查制度，對(duì)易發(fā)生災(zāi)害的高危邊坡、重要構(gòu)造物和重點(diǎn)路段要重點(diǎn)觀察、制定應(yīng)急預(yù)案，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)采取有效措施及時(shí)處理，確保車輛安全通行。

第十八條 防汛期間運(yùn)營單位應(yīng)成立高速公路搶險(xiǎn)救災(zāi)應(yīng)急隊(duì)伍，配備高速公路搶通的各類設(shè)備和物資，確保隨時(shí)投入高速公路救災(zāi)搶險(xiǎn)工作。

第十九條 運(yùn)營單位應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)一時(shí)不能及時(shí)整改的重大危險(xiǎn)源進(jìn)行登記建檔，建立監(jiān)控管理制度，派專人定期檢查重大危險(xiǎn)源的安全狀態(tài)，依法進(jìn)行安全評(píng)估，保障高速公路的安全暢通。

第二十條 路面清潔人員應(yīng)經(jīng)安全培訓(xùn)后才能上崗，工作時(shí)應(yīng)穿著安全標(biāo)志服，嚴(yán)禁在能見度差（如夜晚、大霧天）的條件下進(jìn)行路面清掃作業(yè)。

第二十一條 運(yùn)營單位應(yīng)做好對(duì)轄區(qū)施工現(xiàn)場的安全巡視和檢查，督促施工人員遵守安全操作規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)安全隱患以及違反施工安全技術(shù)規(guī)范或者安全操作規(guī)程的行為，及時(shí)予以制止并糾正。

第四章 應(yīng)急管理

第二十二條 各運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)本單位實(shí)際制定完善高速公路突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并報(bào)當(dāng)?shù)貞?yīng)急辦和廣西高速 5 公路管理局備案，每年至少開展一次應(yīng)急預(yù)案的演練。

第二十三條 各運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)我局制定的車輛救援點(diǎn)規(guī)劃，根據(jù)實(shí)際購置救援設(shè)備、建立救援隊(duì)伍或引進(jìn)社會(huì)施救力量，建立完善轄區(qū)內(nèi)車輛救援點(diǎn)。

第二十四條 各運(yùn)營單位應(yīng)組建一支由專業(yè)人員和志愿者參加的高速公路基本應(yīng)急隊(duì)伍，應(yīng)急隊(duì)伍應(yīng)保持一定的人數(shù)，和社會(huì)公路專業(yè)養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍、工程機(jī)械租賃企業(yè)、社會(huì)專業(yè)車輛施救力量簽訂應(yīng)急合作協(xié)議，并與社會(huì)專業(yè)應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍、武警、軍隊(duì)、公安、醫(yī)院等其他社會(huì)應(yīng)急搶險(xiǎn)力量建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

第二十五條 各運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)實(shí)際，采取社會(huì)租賃和購置相結(jié)合的方式，做好應(yīng)急設(shè)備、物資的儲(chǔ)備，每年1月上旬要將儲(chǔ)備情況報(bào)廣西區(qū)高速公路管理局備案

第二十六條 各運(yùn)營單位對(duì)現(xiàn)有的應(yīng)急設(shè)備、物資儲(chǔ)備要建立動(dòng)態(tài)管理數(shù)據(jù)庫，建立完善的管理制度，制定采購、儲(chǔ)存、更新、調(diào)撥等各個(gè)工作環(huán)節(jié)的管理規(guī)定，加強(qiáng)應(yīng)急設(shè)備和應(yīng)急物資儲(chǔ)備的監(jiān)管，防止應(yīng)急設(shè)備和應(yīng)急物資在儲(chǔ)備過程損壞和流失。

第二十七條 各運(yùn)營單位要保證突發(fā)事件所需應(yīng)急準(zhǔn)備和救援工作資金，根據(jù)實(shí)際編制本公司的應(yīng)急資金預(yù)算，應(yīng)急資金要納入本單位經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

第二十八條 各運(yùn)營單位應(yīng)加強(qiáng)高速公路突發(fā)事件和安全生產(chǎn)事故信息的收集和報(bào)送管理工作，指定相關(guān)部門和專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，及時(shí)、準(zhǔn)確的報(bào)送高速公路突發(fā)事件和安 全生產(chǎn)事故信息。

第二十九條 信息的報(bào)送時(shí)限執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。信息報(bào)告方式原則上以書面報(bào)告為主，特殊情況不能按時(shí)以書面形式或電子郵件形式報(bào)告的，應(yīng)先以電話、手機(jī)信息等形式報(bào)告，待條件許可時(shí)再補(bǔ)充書面報(bào)告。

第五章 綜合管理

第三十條 各運(yùn)營單位應(yīng)采取各種有效措施確保高速公路中央分隔帶緊急通道始終處于封閉狀態(tài)，養(yǎng)護(hù)施工時(shí)打開緊急通道的，施工點(diǎn)撤離的同時(shí)封閉緊急通道，嚴(yán)禁擅自打開中央分隔帶的緊急通道通行。

第三十一條 各收費(fèi)站的安全防護(hù)設(shè)施和消防器材應(yīng)齊全有效，需在收費(fèi)亭外工作的相關(guān)人員應(yīng)穿著反光標(biāo)志服。

第三十二條 高速公路服務(wù)區(qū)（停車區(qū)）應(yīng)配置完善各種安全設(shè)施和消防器材，餐廳和便利店工作人員必須取得健康證后才能上崗。

餐廳和便利店的環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合國家的相關(guān)規(guī)定，其銷售和存放的食品必須符合《中華人民共和國食品安全法》的規(guī)定。

加油站的安全生產(chǎn)必須符合國家的相關(guān)規(guī)定。第三十三條 服務(wù)區(qū)（停車區(qū)）應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，在服務(wù)區(qū)內(nèi)建立獨(dú)立的監(jiān)控系統(tǒng)和治安崗?fù)?，配置足夠的保安人員和必要的安全防護(hù)設(shè)施，保持服務(wù)區(qū)（停車區(qū)）7 良好的治安秩序。

第三十四條 運(yùn)營單位應(yīng)加強(qiáng)收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)（停車區(qū)）用電線路及用電設(shè)施的檢查和維修工作，防止漏電或觸電事故的發(fā)生。

第三十五條 運(yùn)營單位應(yīng)做好自有車輛和各種機(jī)械設(shè)備的維修工作，確保各種安全防護(hù)裝置齊全完好，保證生產(chǎn)安全。

第三十六條 出現(xiàn)安全生產(chǎn)事故后應(yīng)及時(shí)組織人員進(jìn)行調(diào)查處理，事故調(diào)查處理必須按照實(shí)事求是、尊重科學(xué)和“四不放過”（事故原因不查清不放過、防范措施不落實(shí)不放過、職工群眾未受到教育不放過、事故責(zé)任者未受到處理不放過）的原則，及時(shí)、準(zhǔn)確地查清事故原因，查明事故性質(zhì)和責(zé)任，總結(jié)事故教訓(xùn)，提出整改措施，并對(duì)事故責(zé)任人提出處理意見。

第六章 監(jiān)督管理

第三十七條 高速公路管理局應(yīng)采取各種手段加強(qiáng)高速公路的安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理工作，組織安全生產(chǎn)檢查的督查和安全隱患排查的督查工作，督促各運(yùn)營單位及時(shí)整改存在的安全隱患，對(duì)各運(yùn)營單位的違規(guī)行為及時(shí)通報(bào)批評(píng)。

第三十八條 高速公路突發(fā)事件信息和安全生產(chǎn)事故信息報(bào)送應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，對(duì)遲報(bào)、漏報(bào)和隱瞞不報(bào)，弄虛作假的，一經(jīng)查出則通報(bào)批評(píng)直至按有關(guān)規(guī)定追究運(yùn)營單位的責(zé)任。

第三十九條 對(duì)安全生產(chǎn)事故報(bào)告和調(diào)查處理中的違法行為，任何單位和個(gè)人有權(quán)向安全監(jiān)督管理部門、監(jiān)察機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)部門舉報(bào)。

第七章 附 則

第四十條 本辦法由區(qū)高管局負(fù)責(zé)解釋。第四十一條

本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。