第一篇：2015年全市工商(市場(chǎng)監(jiān)管)部門服務(wù)發(fā)展典型案例選題參考

2015年全市工商（市場(chǎng)監(jiān)管）部門服務(wù)發(fā)展典型案例選題參考

市工商局注冊(cè)科：服務(wù)朝日電子商務(wù)園發(fā)展

市工商局商標(biāo)科：組織好地標(biāo)傳說(shuō)編撰，推動(dòng)地標(biāo)注冊(cè) 市工商局外資分局：推動(dòng)電子執(zhí)照發(fā)放，提升登記便利化 市工商局消?？疲涸u(píng)比旅游誠(chéng)信商店，發(fā)揮示范帶動(dòng)效應(yīng) 市工商局企監(jiān)科：試行異常名錄移出，避免企業(yè)經(jīng)營(yíng)受限 延平區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局：服務(wù)元力商標(biāo)成功爭(zhēng)創(chuàng)中國(guó)馳名商標(biāo) 建陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局：通過(guò)商標(biāo)專用權(quán)質(zhì)押，助力青松公司融資 邵武市市場(chǎng)監(jiān)管局：指導(dǎo)燕林廣告公司申報(bào)省2015年文化

產(chǎn)業(yè)發(fā)展扶持資金或出口企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

武夷山市市場(chǎng)監(jiān)管局：開(kāi)展商標(biāo)專用權(quán)專項(xiàng)整治護(hù)航茶產(chǎn)業(yè)發(fā)展 建甌市市場(chǎng)監(jiān)管局：高效服務(wù)臺(tái)資企業(yè)妙善科技公司落地園區(qū) 或指導(dǎo)農(nóng)專社注冊(cè)集體商標(biāo)“迪口葡萄” 順昌縣市場(chǎng)監(jiān)管局：服務(wù)宇浩光電科技有限公司快速登記落地 浦城縣市場(chǎng)監(jiān)管局：通過(guò)地標(biāo)注冊(cè)和運(yùn)用推動(dòng)桂花（或薏米）產(chǎn)業(yè)發(fā)展或服務(wù)浦商（大學(xué)生）返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè) 光澤縣市場(chǎng)監(jiān)管局：指導(dǎo)凱圣生物通過(guò)股權(quán)出資1.25億元 松溪縣市場(chǎng)監(jiān)管局：助推現(xiàn)代農(nóng)業(yè)多元化發(fā)展 政和縣市場(chǎng)監(jiān)管局：指導(dǎo)下溫水電公司動(dòng)產(chǎn)抵押融資

注：案例標(biāo)題文字可根據(jù)實(shí)際另行加工

第二篇：2016年工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門查處商標(biāo)侵權(quán)典型案例

2016年工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門查處商標(biāo)侵權(quán)典型案例

閱讀提示

2016年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門創(chuàng)新監(jiān)管方式，保持打擊商標(biāo)侵權(quán)假冒行為的高壓態(tài)勢(shì)，全年共查處商標(biāo)監(jiān)管案件28189件，案值3.5445億元；依法向司法機(jī)關(guān)移送侵權(quán)假冒涉嫌犯罪案件293件，涉案金額1.6億元。在這些案件中，有不少備受公眾關(guān)注、影響力大、典型性強(qiáng)，對(duì)基層商標(biāo)行政執(zhí)法具有指導(dǎo)和啟發(fā)意義的重大案件。

為更好地展示工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門的工作成就、執(zhí)法水平和效率，普及商標(biāo)法律法規(guī)，震懾違法分子，在全社會(huì)營(yíng)造尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)的良好氛圍，國(guó)家工商總局商標(biāo)局聯(lián)合本報(bào)開(kāi)展了2016年工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門查處商標(biāo)侵權(quán)典型案例推薦和評(píng)選活動(dòng)。經(jīng)過(guò)各地推薦、篩選核實(shí)、網(wǎng)絡(luò)投票、專家評(píng)議、最終審定等環(huán)節(jié)，選出以下典型案例，現(xiàn)予公布，敬請(qǐng)關(guān)注。天津市寧河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局查處天津正通恒業(yè)商貿(mào)有限公司侵犯顏色組合商標(biāo)案

2016年4月14日，當(dāng)事人天津正通恒業(yè)商貿(mào)有限公司運(yùn)營(yíng)的加油站試運(yùn)行，未經(jīng)黃紅條指定顏色商標(biāo)注冊(cè)人殼牌國(guó)際股份公司許可，將上述顏色組合使用于加油站的頂棚、加油機(jī)及辦公經(jīng)營(yíng)用房并開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。當(dāng)事人還在其6臺(tái)加油機(jī)上使用類似貝殼的紅黃色圖形標(biāo)志，與殼牌國(guó)際股份公司注冊(cè)的G964925號(hào)貝殼圖形商標(biāo)近似。

當(dāng)事人的行為構(gòu)成《商標(biāo)法實(shí)施條例》第七十六條規(guī)定的“在同一種商品或者類似商品上將與他人注冊(cè)商標(biāo)相同或者近似的標(biāo)志作為商品名稱或者商品裝潢使用，誤導(dǎo)公眾的”侵權(quán)行為，同時(shí)構(gòu)成《商標(biāo)法》第五十七條第（二）項(xiàng)所指的侵權(quán)行為。天津市寧河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)當(dāng)事人作出責(zé)令立即停止侵權(quán)行為并罰款5萬(wàn)元的行政處罰。

點(diǎn)評(píng)：

作為一種重要的非傳統(tǒng)類型商標(biāo)，顏色組合商標(biāo)自2001年《商標(biāo)法》修訂后在中國(guó)可獲準(zhǔn)注冊(cè)并得到保護(hù)。歷經(jīng)十余年行政審查及司法實(shí)踐的不斷發(fā)展，顏色組合商標(biāo)的授權(quán)確權(quán)標(biāo)準(zhǔn)也日趨清晰，實(shí)踐中有不少申請(qǐng)人通過(guò)注冊(cè)顏色組合商標(biāo)，引導(dǎo)消費(fèi)者識(shí)別自己的商品或服務(wù)。本案是一起典型的侵犯顏色組合商標(biāo)專用權(quán)案件，執(zhí)法機(jī)關(guān)依法準(zhǔn)確認(rèn)定并作出處罰，為查辦此類涉及非傳統(tǒng)類型商標(biāo)的案件積累了經(jīng)驗(yàn)。江蘇省揚(yáng)州工商局查處侵犯勞力士等商標(biāo)專用權(quán)案

2016年2月，江蘇省揚(yáng)州工商局執(zhí)法人員根據(jù)舉報(bào)對(duì)廣陵區(qū)陸安康百貨店進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)查獲所謂江詩(shī)丹頓、百達(dá)翡麗、勞力士等國(guó)際知名品牌手表52塊，標(biāo)注的售價(jià)與正品相差極為懸殊，店主陸某無(wú)法提供腕表的合法進(jìn)貨憑證和相關(guān)授權(quán)證明。

經(jīng)查，當(dāng)事人陸某2014年12月通過(guò)微信結(jié)識(shí)了位于廣州的假冒品牌手表供貨商“彬仔表行”，將其加為微信好友，隨即陸某在自己的微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)“彬仔表行”發(fā)布的侵權(quán)手表圖片及相關(guān)說(shuō)明介紹。陸某根據(jù)微信好友的需要，向“彬仔表行”購(gòu)買假冒品牌的手表，通過(guò)物流快遞向微信好友實(shí)施貨品配送，并以微信紅包的方式結(jié)算。至案發(fā)，陸某共實(shí)施銷售成交85筆。執(zhí)法人員通過(guò)調(diào)取交易記錄、電話詢問(wèn)買家，查明陸某手表的成交價(jià)為400元至1000元之間。陸某銷售假冒注冊(cè)商標(biāo)手表的行為涉嫌構(gòu)成《刑法》第214條規(guī)定的“銷售假冒注冊(cè)商標(biāo)的商品罪”，揚(yáng)州工商局于2016年6月3日將此案移送給揚(yáng)州市公安局偵辦。

點(diǎn)評(píng)：

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前微信每月活躍用戶數(shù)量平均達(dá)8億。由于注冊(cè)成本低、交易隱秘等特點(diǎn)，微信平臺(tái)成為售假重災(zāi)區(qū)。一些人以為在微信朋友圈發(fā)布廣告，通過(guò)紅包交易不過(guò)是個(gè)人的“小買賣”，因此肆意銷售各種侵權(quán)假冒商品。此案給微信商戶敲響了警鐘：微信平臺(tái)不是法外之地，通過(guò)微信銷售侵權(quán)假冒商品甚至可能構(gòu)成犯罪。廣州市工商局天河分局查處山特公司銷售侵犯SANTAK商標(biāo)專用權(quán)不間斷電源案

2013年12月，山特電子（深圳）有限公司向廣州市工商局天河分局舉報(bào)廣州山特公司侵犯商標(biāo)權(quán)。山特電子（深圳）有限公司在不間斷電源產(chǎn)品上享有SANTAK、山特注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)。該公司發(fā)現(xiàn)廣州山特公司不僅企業(yè)字號(hào)與自己公司的字號(hào)、商標(biāo)相同，而且銷售SANTAKUPS品牌的不間斷電源產(chǎn)品。山特電子（深圳）有限公司向工商部門進(jìn)行了舉報(bào)。

接到舉報(bào)，天河工商分局對(duì)廣州山特公司的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)其銷售的不間斷電源產(chǎn)品上標(biāo)有SANTAKUPS標(biāo)識(shí)，其中“SANTAK”6個(gè)字母為紅色，后面的“UPS”3個(gè)字母為淡黃色。經(jīng)分析,該分局認(rèn)為“UPS”為“Uninterruptible Power System”的縮寫(xiě)，是不間斷電源的通用名稱，廣州山特公司在使用SANTAKUPS時(shí)，故意突出使用“SANTAK”部分，是對(duì)山特電子（深圳）有限公司商標(biāo)權(quán)的侵犯。因此，該分局對(duì)廣州山特公司作出責(zé)令停止侵權(quán)行為、沒(méi)收侵權(quán)產(chǎn)品、罰款25萬(wàn)元的行政處罰決定。廣州山特公司不服上述行政處罰決定，向天河區(qū)人民政府申請(qǐng)行政復(fù)議，天河區(qū)人民政府隨后將申請(qǐng)材料轉(zhuǎn)由廣州市工商局處理。在廣州市工商局復(fù)議維持原處罰決定后，廣州山特公司又向天河區(qū)人民法院提起訴訟，并在敗訴后上訴至廣州知識(shí)產(chǎn)權(quán)法院。此案歷經(jīng)3年，最終在2016年由廣州知識(shí)產(chǎn)權(quán)法院終審定音。

點(diǎn)評(píng)：

本案難點(diǎn)主要是對(duì)侵權(quán)商品所屬組別的判定，以及對(duì)“SANTAKUPS”標(biāo)識(shí)與SANTAK注冊(cè)商標(biāo)是否構(gòu)成近似的認(rèn)定。辦案單位從商品功能、用途和說(shuō)明分析，對(duì)商品近似作出認(rèn)定；從商標(biāo)的構(gòu)成和實(shí)際使用形態(tài)分析，對(duì)商標(biāo)近似作出認(rèn)定，有理有據(jù)。此案歷經(jīng)3年，經(jīng)過(guò)復(fù)議、訴訟等程序，最終獲得法院支持。上海市工商局查處上海有象文化發(fā)展有限公司擅自使用聯(lián)合國(guó)名稱和徽記案

當(dāng)事人上海有象文化發(fā)展有限公司是一家主要從事文化交流和會(huì)議會(huì)展服務(wù)的公司。自2016年2月起，在未經(jīng)聯(lián)合國(guó)組織授權(quán)同意的情況下，當(dāng)事人在其官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微博及其他宣傳資料、報(bào)名協(xié)議等處使用聯(lián)合國(guó)、UNITED NATIONS名稱及徽記，并以所謂“聯(lián)合國(guó)世界青年峰會(huì)”的名義組織招募人員赴美參會(huì)，從中獲得參會(huì)費(fèi)等違法經(jīng)營(yíng)收入600余萬(wàn)元。

當(dāng)事人未經(jīng)聯(lián)合國(guó)授權(quán)同意，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中多處使用“聯(lián)合國(guó)青年峰會(huì)”“聯(lián)合國(guó)”“United Nations”字樣以及包含“United Nations”字樣的峰會(huì)徽記和聯(lián)合國(guó)徽記，極易讓公眾誤以為該峰會(huì)由聯(lián)合國(guó)授權(quán)舉辦，其行為違反了《商標(biāo)法》第十條第（三）項(xiàng)“下列標(biāo)志不得作為商標(biāo)使用……

（三）同政府間國(guó)際組織的名稱、旗幟、徽記等相同或者近似的，但經(jīng)該組織同意或者不易誤導(dǎo)公眾的除外”的規(guī)定。上海市工商局檢查總隊(duì)對(duì)當(dāng)事人作出責(zé)令立即改正并處罰款人民幣40萬(wàn)元的行政處罰。

點(diǎn)評(píng)：

本案為新《商標(biāo)法》施行以來(lái)，上海工商部門查處的首例違反《商標(biāo)法》禁用條款、擅自使用聯(lián)合國(guó)名稱和徽記的典型大要案件。政府間國(guó)際組織的名稱、旗幟、徽記是國(guó)際組織的象征。執(zhí)法機(jī)關(guān)立足商標(biāo)監(jiān)管職能，充分運(yùn)用國(guó)際條約精神和商標(biāo)法律法規(guī)規(guī)定，及時(shí)禁止他人擅自將國(guó)際組織標(biāo)志作為商標(biāo)使用的行為。此案行政處罰有理、有力，及時(shí)消除了不良影響，規(guī)范了商標(biāo)使用秩序，嚴(yán)格維護(hù)了國(guó)際組織的合法權(quán)益，體現(xiàn)了對(duì)國(guó)際組織的尊重，同時(shí)達(dá)到了對(duì)違法當(dāng)事人進(jìn)行宣傳教育的目的，樹(shù)立了法治權(quán)威。該案的成功查處得到了國(guó)家工商總局和上海市政府各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定。四川省瀘州市工商局查處李承璇生產(chǎn)侵犯國(guó)窖1573酒瓶立體注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)案

當(dāng)事人李承璇于2016年1月中旬在向虎處購(gòu)得375公斤原酒，在劉濤處購(gòu)得玻璃瓶、瓶蓋、外箱等，在龍馬潭區(qū)柏香林農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)購(gòu)買了塑料漏斗、酒提、橡膠錘等工具，然后組織家人利用已采購(gòu)好的工具、原酒和包裝材料，手工生產(chǎn)、包裝成品酒120件，品名為“內(nèi)部接待酒”。該成品酒所采用的呈突破性截面切割瓶型與瀘州老窖股份有限公司核準(zhǔn)注冊(cè)的國(guó)窖1573酒瓶立體注冊(cè)商標(biāo)瓶型、顏色完全一致；酒瓶截面印制的角星圖案標(biāo)志，LAO JIAO NEI BU JIE DAI JIU、一號(hào)窖池釀制、內(nèi)部接待、老窖等，與國(guó)窖1573酒瓶立體注冊(cè)商標(biāo)酒瓶瓶身的標(biāo)志字樣相同近似，且瓶蓋、蓋身上印制圖案顏色也與國(guó)窖1573酒瓶立體注冊(cè)商標(biāo)近似。當(dāng)事人生產(chǎn)銷售該批“內(nèi)部接待酒”的行為構(gòu)成《商標(biāo)法》第五十七條第（二）項(xiàng)所指的商標(biāo)侵權(quán)行為，瀘州市工商局對(duì)當(dāng)事人作出沒(méi)收“內(nèi)部接待酒”115件并罰款10萬(wàn)元的行政處罰。

點(diǎn)評(píng)：

自2001年我國(guó)《商標(biāo)法》修改并正式允許立體商標(biāo)注冊(cè)申請(qǐng)至今，立體商標(biāo)在我國(guó)的保護(hù)已走過(guò)16個(gè)年頭，實(shí)踐中涉及立體商標(biāo)的侵權(quán)案件逐漸增多。與普通平面商標(biāo)相比，立體商標(biāo)的侵權(quán)認(rèn)定更為復(fù)雜。白酒是涉及消費(fèi)者人身健康的日常消費(fèi)品，侵權(quán)假冒白酒危害性較大。本案辦案機(jī)構(gòu)從多個(gè)方面綜合比對(duì)，最終認(rèn)定當(dāng)事人構(gòu)成商標(biāo)侵權(quán)行為，不僅維護(hù)了商標(biāo)權(quán)利人的合法權(quán)益，還凈化了酒類市場(chǎng)環(huán)境，體現(xiàn)出工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門保民生、重民生，保障食品安全的高度責(zé)任感和使命感。湖南省株洲市工商局查處南洲新區(qū)石油銷售公司侵犯中國(guó)石化等注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)案

2016年3月9日，中國(guó)石化銷售湖南株洲石油分公司反映株洲縣南洲新區(qū)石油銷售有限公司（以下簡(jiǎn)稱當(dāng)事人）經(jīng)營(yíng)的加油站在罩棚和品牌立柱上使用侵犯中國(guó)石油化工股份有限公司相關(guān)注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的標(biāo)識(shí)。

2016年3月10日，株洲市工商局對(duì)該案予以立案調(diào)查。經(jīng)查，當(dāng)事人在株洲縣南陽(yáng)橋鄉(xiāng)南岸村開(kāi)辦的加油站的罩棚上使用、，在加油站員工制服上使用，在品牌形象立柱上使用、等標(biāo)識(shí)，與中國(guó)石油化工股份有限公司在同類服務(wù)上的注冊(cè)商標(biāo)近似。2016年3月18日，株洲市工商局對(duì)當(dāng)事人下達(dá)行政指導(dǎo)意見(jiàn)書(shū)，責(zé)令其15日內(nèi)撤換上述標(biāo)識(shí)。5月26日，執(zhí)法人員對(duì)整改情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人僅將罩棚上、兩個(gè)標(biāo)識(shí)中的“省中”“一中”予以去除，品牌形象立柱上“快捷”的“捷”字加以遮蓋，員工的制服因季節(jié)變換不再使用，但 標(biāo)識(shí)中的圖形、中的“一中石化”兩個(gè)標(biāo)識(shí)并未改正。2016年6月29日，株洲市工商局向當(dāng)事人送達(dá)行政處罰聽(tīng)證告知書(shū)，并于7月15日舉行聽(tīng)證會(huì)。2016年7月21日，執(zhí)法人員再次到當(dāng)事人加油站核實(shí)，確認(rèn)當(dāng)事人已清除全部侵權(quán)標(biāo)識(shí)。

當(dāng)事人未經(jīng)注冊(cè)人許可，在加油站的品牌形象立柱使用、在加油站罩棚上使用 標(biāo)識(shí)，構(gòu)成《商標(biāo)法》第五十七條第一款第（二）項(xiàng)所指的侵權(quán)行為。株洲市工商局依法作出責(zé)令當(dāng)事人停止侵權(quán)行為并罰款8萬(wàn)元的行政處罰。

點(diǎn)評(píng)：

此案體現(xiàn)了教育與處罰相結(jié)合的原則。辦案中，執(zhí)法人員多次上門對(duì)當(dāng)事人開(kāi)展指導(dǎo)、約談并宣講商標(biāo)法律法規(guī)，促使其積極整改并接受處罰。執(zhí)法人員還積極指導(dǎo)當(dāng)事人申請(qǐng)注冊(cè)商標(biāo)，鼓勵(lì)、引導(dǎo)其走創(chuàng)立自主品牌發(fā)展之路。案件查處后，株洲市工商局發(fā)出了《關(guān)于開(kāi)展打擊侵犯“中國(guó)石化”商標(biāo)專用權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)的通知》，對(duì)當(dāng)?shù)囟嗉曳菄?guó)有加油站使用與中國(guó)石化相關(guān)注冊(cè)商標(biāo)近似標(biāo)識(shí)、誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為進(jìn)行查處，共查處侵權(quán)加油站23家。京冀兩地工商查處侵權(quán)潤(rùn)滑油案

2016年11月7日，北京市房山工商分局商廣科接到投訴，稱在該區(qū)有兩個(gè)制售假冒潤(rùn)滑油的窩點(diǎn)，其外包裝來(lái)自河北省任丘市一個(gè)生產(chǎn)潤(rùn)滑油外包裝的黑工廠，數(shù)量較大。房山工商分局與任丘市工商局兩地工商一起行動(dòng)，在房山發(fā)現(xiàn)一個(gè)制造假冒潤(rùn)滑油窩點(diǎn)和一個(gè)存儲(chǔ)假冒潤(rùn)滑油倉(cāng)庫(kù)，在任丘市梁召鎮(zhèn)東江村發(fā)現(xiàn)一個(gè)制造印刷假冒潤(rùn)滑油外包裝的黑工廠。

房山工商分局對(duì)涉嫌侵犯商標(biāo)專用權(quán)商品的9694桶美孚系列潤(rùn)滑油、6125桶殼牌系列潤(rùn)滑油、1922桶長(zhǎng)城牌系列防凍液、282桶長(zhǎng)城機(jī)油、916桶藍(lán)星不凍液進(jìn)行暫扣。經(jīng)權(quán)利人鑒定，上述18939桶潤(rùn)滑油（含防凍液）為侵權(quán)商品，涉案金額256.135萬(wàn)元。由于侵權(quán)商品涉案金額巨大，涉嫌構(gòu)成犯罪，房山工商分局將此案移交房山公安部門。2016年11月22日，房山公安分局予以立案，目前調(diào)查取證完畢。

點(diǎn)評(píng)：

2016年，國(guó)家工商總局商標(biāo)局加強(qiáng)了商標(biāo)行政保護(hù)的區(qū)域協(xié)作，分別在天津、合肥、廣州召開(kāi)了京津冀、長(zhǎng)三角、泛珠三角區(qū)域的商標(biāo)行政執(zhí)法區(qū)域協(xié)作座談會(huì)。北京、天津、河北三地工商部門簽訂了《京津冀商標(biāo)保護(hù)區(qū)域合作備忘錄》。此案是備忘錄簽訂以來(lái)，京冀兩地行政執(zhí)法機(jī)關(guān)組織協(xié)調(diào)行動(dòng)最快、查扣侵權(quán)產(chǎn)品最多的一起案件。從加工車間至存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)，從成品包裝至印制材料，包裝、灌裝、倉(cāng)儲(chǔ)等生產(chǎn)線全部被查扣，一條商標(biāo)侵權(quán)制假生產(chǎn)線被徹底搗毀，展現(xiàn)出區(qū)域協(xié)作執(zhí)法的效率與威力。權(quán)利人特意贈(zèng)送錦旗表示感謝。海南省工商局查處王登山侵犯宗申注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)案

2016年6月，海南省工商局商標(biāo)局組織各市縣工商局在全省范圍內(nèi)查處涉嫌侵犯宗申注冊(cè)商標(biāo)電動(dòng)三輪車的違法行為。根據(jù)樂(lè)東等6個(gè)市縣工商局辦案人員查封的實(shí)物及臺(tái)賬、發(fā)票、收據(jù)以及對(duì)經(jīng)銷商的詢問(wèn)調(diào)查得知，涉嫌侵權(quán)車輛全部由洋浦經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的王登山供貨。洋浦經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)工商局執(zhí)法人員采取蹲點(diǎn)守候，逐街、逐店、逐廠區(qū)展開(kāi)排查，找到集生產(chǎn)、加工、組裝、銷售于一體的制假售假窩點(diǎn)廠房。經(jīng)清點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，該案查扣的涉案車輛、零配件物品案值約78萬(wàn)元。由于當(dāng)事人王登山涉嫌制假售假且案值較大，已達(dá)到刑事立案標(biāo)準(zhǔn)，海南省工商局決定由洋浦經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)工商局按照法定程序?qū)⒃摪敢平还矙C(jī)關(guān)辦理。

點(diǎn)評(píng)：

此案涉及海南省內(nèi)多個(gè)市縣，如何在第一時(shí)間控制局面，固定證據(jù)非常關(guān)鍵。海南省工商局創(chuàng)新辦案機(jī)制，以微信工作群為平臺(tái)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)安排全系統(tǒng)執(zhí)法力量，同步出擊，從銷售環(huán)節(jié)入手，層層深挖，最終一舉端掉制假售價(jià)窩點(diǎn)，斬?cái)嘁粭l售假鏈條。2016年，海南多地工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門在省局統(tǒng)一指揮下，開(kāi)展跨地域執(zhí)法協(xié)作，從商品銷售端一直查到生產(chǎn)窩點(diǎn)，查清了生產(chǎn)、加工、組裝、銷售整個(gè)生產(chǎn)銷售假冒商標(biāo)商品的經(jīng)營(yíng)鏈條，實(shí)現(xiàn)了“全鏈條打擊”，充分發(fā)揮出商標(biāo)行政執(zhí)法主動(dòng)出擊、集群作戰(zhàn)、便捷高效的特點(diǎn)，值得各地借鑒。重慶市巫山縣工商局查處譚曉軍侵犯幸福商標(biāo)專用權(quán)案

2016年1月15日，重慶市巫山縣工商機(jī)關(guān)執(zhí)法人員根據(jù)舉報(bào)對(duì)個(gè)體工商戶譚曉軍經(jīng)營(yíng)的門市進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)其銷售的增幸福牌鋁材包裝、字體與湖北省鐘祥市宏達(dá)實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司持有的幸福鋁材商標(biāo)極為相似，并突出使用“幸福”兩字。執(zhí)法人員依法對(duì)查獲的涉嫌侵權(quán)商品予以扣押封存。

經(jīng)查，幸福鋁材文字商標(biāo)注冊(cè)號(hào)為4984004號(hào)，核準(zhǔn)使用商品為第6類，注冊(cè)日期是2008年10月14日，2013年12月13日依法轉(zhuǎn)讓至湖北省鐘祥市宏達(dá)實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司。增幸福及圖商標(biāo)注冊(cè)號(hào)為12860721號(hào)，核準(zhǔn)使用商品為第6類，注冊(cè)日期2014年12月21日。但是，2015年10月29日，商評(píng)委發(fā)出關(guān)于第12860721號(hào)增幸福及圖商標(biāo)無(wú)效宣告請(qǐng)求裁定書(shū)，裁定“爭(zhēng)議商標(biāo)在鋁、普通金屬合金商品上予以宣告無(wú)效，在其余商品上予以維持”。當(dāng)事人譚曉軍與增幸福及圖商標(biāo)注冊(cè)人為夫妻關(guān)系，對(duì)該商標(biāo)被部分宣告無(wú)效的情況應(yīng)當(dāng)清楚。當(dāng)事人譚曉軍構(gòu)成《商標(biāo)法》第五十七條第（三）項(xiàng)所指的侵權(quán)行為。巫山縣工商局作出責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為，沒(méi)收侵權(quán)商品并罰款6.65萬(wàn)元的行政處罰。

點(diǎn)評(píng)：

本案調(diào)查初期，當(dāng)事人提供了增幸福及圖的商標(biāo)注冊(cè)證等材料，聲稱自己系合法使用商標(biāo)。隨著調(diào)查深入，辦案人員取得了關(guān)于增幸福及圖商標(biāo)的無(wú)效宣告請(qǐng)求裁定書(shū)這一關(guān)鍵性證據(jù)，而且經(jīng)過(guò)核實(shí)，確認(rèn)增幸福及圖商標(biāo)注冊(cè)人并未就裁定向人民法院提起訴訟，商評(píng)裁定已生效。此案提示執(zhí)法人員在查辦侵權(quán)案件時(shí)，要注意核實(shí)涉案商標(biāo)的狀態(tài)，包括注冊(cè)時(shí)間、有效期、核定使用商品或服務(wù)類別等，以防控執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。北京市豐臺(tái)工商分局查處北京上富卓勤科技有限公司侵犯brother商標(biāo)專用權(quán)案

當(dāng)事人北京上富卓勤科技有限公司于2014年8月20日申請(qǐng)注冊(cè)BROTHERJET商標(biāo)，因與兄弟工業(yè)株式會(huì)社在類似商品上已注冊(cè)的第1981663號(hào)brother商標(biāo)近似，被商標(biāo)局駁回在第9類“與計(jì)算機(jī)連用的打印機(jī)，辦公室用打印機(jī)，打印機(jī)和復(fù)印機(jī)用未填充的鼓粉盒”上的注冊(cè)申請(qǐng)。當(dāng)事人于2015年12月20日至2016年4月7日期間，在未經(jīng)brother商標(biāo)權(quán)利人兄弟工業(yè)株式會(huì)社許可的情況下，在其經(jīng)營(yíng)的打印機(jī)上擅自使用Brother+圖+Jet、BROTHERJET、brotherJet三種標(biāo)識(shí)。

豐臺(tái)工商分局經(jīng)認(rèn)真分析，認(rèn)定當(dāng)事人銷售的打印機(jī)與brother商標(biāo)核定使用的打印機(jī)商品為類似商品，當(dāng)事人使用的三種標(biāo)識(shí)與brother商標(biāo)構(gòu)成近似商標(biāo)，其行為構(gòu)成《商標(biāo)法》第五十七條第（二）項(xiàng)規(guī)定所指的侵權(quán)行為。豐臺(tái)工商分局對(duì)其作出責(zé)令立即停止侵權(quán)行為，沒(méi)收帶有用Brother+圖+Jet、BROTHERJET、brotherJet等標(biāo)識(shí)的打印機(jī)11臺(tái)，并罰款276.572萬(wàn)元的行政處罰。

點(diǎn)評(píng)：

在類似商品上使用近似商標(biāo)的侵權(quán)行為的認(rèn)定，一直是商標(biāo)行政執(zhí)法實(shí)務(wù)中的難點(diǎn)問(wèn)題，也是近年來(lái)較為常見(jiàn)的侵權(quán)形態(tài)。本案執(zhí)法人員及時(shí)執(zhí)法，在查處行動(dòng)中最大程度地搜集到侵權(quán)商品及其他相關(guān)證據(jù)，為后續(xù)的侵權(quán)認(rèn)定打下扎實(shí)的證據(jù)基礎(chǔ)。在辦案中，執(zhí)法機(jī)構(gòu)依法履職，準(zhǔn)確認(rèn)定，嚴(yán)厲打擊了妄圖打法律“擦邊球”的違法行為，受到權(quán)利人好評(píng)。

第三篇：2017年工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門查處商標(biāo)侵權(quán)典型案例（xiexiebang推薦）

2017年工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門查處商標(biāo)侵權(quán)典型案例

閱讀提示

2017年，商標(biāo)局貫徹落實(shí)黨的十九大報(bào)告提出的“強(qiáng)化知識(shí)產(chǎn)權(quán)創(chuàng)造、保護(hù)、運(yùn)用”的要求，以打擊商標(biāo)侵權(quán)違法行為為重點(diǎn)，全面推進(jìn)商標(biāo)專用權(quán)保護(hù)工作，有效保護(hù)了中外商標(biāo)權(quán)利人的合法權(quán)益，維護(hù)了公平有序的市場(chǎng)秩序，為推動(dòng)市場(chǎng)主體運(yùn)用商標(biāo)品牌戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。2017年，全國(guó)各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門充分發(fā)揮職能作用，共查處商標(biāo)侵權(quán)案件26985件，案值33348.33萬(wàn)元，罰沒(méi)金額44307.22萬(wàn)元。

為展示工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門的工作成效，有效震懾違法犯罪分子，在全社會(huì)營(yíng)造尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)的良好氛圍，商標(biāo)局與中國(guó)工商報(bào)聯(lián)合開(kāi)展了全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門查處商標(biāo)侵權(quán)典型案例評(píng)選發(fā)布活動(dòng)?；顒?dòng)面向全國(guó)征集案例，經(jīng)過(guò)篩選核實(shí)后在中國(guó)工商報(bào)微信公眾號(hào)上發(fā)起投票。投票活動(dòng)獲得了高度關(guān)注，讀者積極參與，共投出超過(guò)15萬(wàn)票，最終10個(gè)案例獲選。

今天是第十八個(gè)世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)日，特此發(fā)布2017年工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門查處商標(biāo)侵權(quán)典型案例，敬請(qǐng)關(guān)注。

◎江蘇省淮安市清江浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局

查處侵犯五糧液等注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)案

2017年3月，江蘇省淮安市清江浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到淮安市公安局淮陰分局移送案件通知書(shū)，反映其查扣了一批當(dāng)事人周桂郎銷售的使用今世緣、海之藍(lán)、五糧液等商標(biāo)的白酒，經(jīng)廠家辨認(rèn)系商標(biāo)侵權(quán)商品。經(jīng)查，2016年8月，當(dāng)事人在其經(jīng)營(yíng)的清河區(qū)尊泰酒業(yè)經(jīng)營(yíng)部?jī)?nèi)結(jié)識(shí)了上門推銷的中年男子許某，得知其手中有大量以次充好的灌裝酒。當(dāng)事人試賣一箱假酒后嘗到甜頭，隨即聯(lián)系許某購(gòu)進(jìn)侵權(quán)白酒并通過(guò)門店銷售。當(dāng)事人銷售的涉案侵權(quán)商品包括今世緣典藏10年、今世緣國(guó)緣淡雅，洋河天之藍(lán)、海之藍(lán)、夢(mèng)之藍(lán)及五糧液等品牌，共計(jì)678瓶。依據(jù)淮安市淮陰區(qū)物價(jià)局價(jià)格認(rèn)定分局出具的價(jià)格認(rèn)定結(jié)論書(shū)和當(dāng)事人

8.79萬(wàn)元。當(dāng)事人的行為構(gòu)成《商標(biāo)法》第五十七條第（三）項(xiàng)所指的侵權(quán)行為。

另?yè)?jù)調(diào)查,當(dāng)事人于2017年3月20日因銷售侵權(quán)假冒白酒受到市場(chǎng)監(jiān)管部門的行政處罰,淮安市清江浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)當(dāng)事人知假買假、重復(fù)實(shí)施違法的行為，依據(jù)《商標(biāo)法》第六十條第二款的規(guī)定給予從重處罰，依法責(zé)令當(dāng)事人立即停止侵權(quán)行為，沒(méi)收侵權(quán)商品，罰款35.17萬(wàn)元。案件經(jīng)復(fù)議機(jī)關(guān)審查及人民法院行政裁定，均認(rèn)定當(dāng)事人在一年內(nèi)兩次銷售假酒應(yīng)予重處。目前，涉案產(chǎn)品的生產(chǎn)源頭許某已被追究刑事責(zé)任。

典型意義

此案涉及多個(gè)地區(qū)，市場(chǎng)監(jiān)管部門與公安機(jī)關(guān)協(xié)同作戰(zhàn)，在第一時(shí)間固定關(guān)鍵證據(jù)，并開(kāi)展跨區(qū)域聯(lián)合執(zhí)法，同步出擊，從銷售環(huán)節(jié)入手查清侵權(quán)商品的生產(chǎn)、加工、制作、灌裝、包裝、運(yùn)輸、銷售環(huán)節(jié)的整個(gè)證據(jù)鏈。辦案機(jī)關(guān)對(duì)當(dāng)事人一年內(nèi)兩次售假的行為從重處罰，體現(xiàn)了過(guò)罰相當(dāng)?shù)脑瓌t。通過(guò)此案的查處，假冒產(chǎn)品生產(chǎn)源頭的違法者最終受到刑事處罰，體現(xiàn)出行政司法銜接的高效。

◎上海市閔行區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局

查處侵犯伯爾梅特BERMAD注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)案

當(dāng)事人上海伯爾梅特公司于2014年至2016年從正常銷售渠道采購(gòu)價(jià)格相對(duì)較低、帶有BERMAD商標(biāo)的紅色消防閥與藍(lán)色減壓閥，通過(guò)刷漆改色的方式將閥體改造為綠色的數(shù)控電液閥。當(dāng)事人還把采購(gòu)閥門產(chǎn)品中的墊片取出，換成自行采購(gòu)的墊片。通過(guò)上述改造方式，當(dāng)事人對(duì)外銷售仿冒綠色數(shù)控電液閥64臺(tái)，含稅銷售額146.4275萬(wàn)元，至案發(fā)時(shí)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)剩余尚未銷售的電液閥17臺(tái)，違法經(jīng)營(yíng)額合計(jì)187.0838萬(wàn)元。當(dāng)事人未經(jīng)伯爾梅特BERMAD商標(biāo)注冊(cè)人以色列伯爾梅特股份公司許可，擅自改裝冒充高價(jià)商品銷售的行為，構(gòu)成《商標(biāo)法》第五十七條第（二）項(xiàng)所指的商標(biāo)侵權(quán)行為。閔行區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《商標(biāo)法》第六十條之規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即停止侵權(quán)行為，沒(méi)收侵權(quán)閥門產(chǎn)品17臺(tái)，罰款561萬(wàn)元。

典型意義

本案當(dāng)事人不僅涂改閥門顏色，還將閥門中的關(guān)鍵部件替換，改變了商品原有的功能和用途，屬于對(duì)原商品的實(shí)質(zhì)性改動(dòng)。當(dāng)事人將改裝后的商品以商標(biāo)權(quán)利人的名義進(jìn)行銷售，應(yīng)認(rèn)定為商標(biāo)侵權(quán)行為。本案是近年來(lái)上海市工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門在知識(shí)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域查處的罰款金額最多的一起商標(biāo)違法案件。本案的成功查處，充分體現(xiàn)出上海市工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門平等保護(hù)外資企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的工作成效，有力維護(hù)了我國(guó)保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的良好國(guó)際形象。

◎福建省廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局

查處侵犯紀(jì)梵希等注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)案

福建省廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局接到廈門海關(guān)緝私局轉(zhuǎn)來(lái)的案源線索后，于2016年10月21日在被舉報(bào)地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)大量無(wú)中文標(biāo)識(shí)的國(guó)際知名品牌化妝品，涉及紀(jì)梵希、海藍(lán)之謎、科顏氏、祖瑪龍、馥蕾詩(shī)、SK-Ⅱ等多個(gè)國(guó)際知名品牌化妝品，案值高達(dá)300余萬(wàn)元。經(jīng)相關(guān)品牌權(quán)利人鑒別，涉案化妝品大多為假冒注冊(cè)商標(biāo)商品。經(jīng)查，當(dāng)事人美貸貿(mào)易（深圳）有限公司利用兩家淘寶網(wǎng)店“美貨貿(mào)易”和“名批發(fā)”銷售假冒國(guó)際知名品牌化妝品，網(wǎng)店電腦終端、貨物收發(fā)地址均在廈門。由于案值已達(dá)立案追訴標(biāo)準(zhǔn)，廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局于2017年1月16日將案件移送廈門市公安局處理。

海藍(lán)之謎商標(biāo)權(quán)利人于2016年11月向南京市公安機(jī)關(guān)報(bào)案，南京公安機(jī)關(guān)將當(dāng)事人的實(shí)際負(fù)責(zé)人謝某等3人抓獲。由于兩案關(guān)聯(lián)，廈門市公安局于2017年1月24日將此案移送南京公安機(jī)關(guān)處理。據(jù)警方偵查，謝某從泉州、廣州等多地購(gòu)進(jìn)原料、包裝、標(biāo)簽等材料，雇人生產(chǎn)假冒國(guó)際知名品牌化妝品，然后通過(guò)網(wǎng)店將產(chǎn)品售往全國(guó)各地。廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同公安機(jī)關(guān)查獲假冒國(guó)際知名化妝品成品4000余件，取締4個(gè)分裝經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。2017年9月28日，南京市玄武區(qū)人民法院以假冒注冊(cè)商標(biāo)罪和銷售假冒注冊(cè)商標(biāo)商品罪判處謝某等人一年三個(gè)月至四年不等有期徒刑。

典型意義

這是一起涉及多個(gè)知名化妝品品牌的案件，侵權(quán)產(chǎn)品銷往北京、天津、上海、浙江、江蘇、山西、海南等多省市，調(diào)查取證涉及海關(guān)、出入境檢驗(yàn)檢疫等多部

員全面出擊，行動(dòng)迅速。獲得線索后，辦案機(jī)構(gòu)發(fā)揮兩法銜接作用，及時(shí)與公安機(jī)關(guān)成立偵辦小組。案件移送南京公安機(jī)關(guān)后，執(zhí)法人員針對(duì)異地兩法銜接中案件的通報(bào)、移送證據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和程序等，與南京警方積極探索，為查辦此類案件積累了有效經(jīng)驗(yàn)。

◎湖南省衡山縣多部門協(xié)作

查處侵犯佑惑等注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)案

2017年3月18日，湖南省衡山縣公安局沙泉派出所民警在檢查中發(fā)現(xiàn)曹儔涉嫌非法加工食品，當(dāng)即向當(dāng)?shù)毓ど趟从场?月20日，衡山縣食品藥品工商質(zhì)量監(jiān)管局執(zhí)法人員檢查發(fā)現(xiàn)，曹儔家中存有大量加工包裝完成的商標(biāo)為佑惑的“四季優(yōu)美·隨便果”及包裝盒、添加劑和加工機(jī)器。由于金額巨大，當(dāng)事人涉嫌犯罪，辦案機(jī)構(gòu)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)通報(bào)，并成立聯(lián)合執(zhí)法專案組調(diào)查取證。

經(jīng)查，2016年12月，違法當(dāng)事人費(fèi)家馳、彭濤等人先在廣州某地非法生產(chǎn)、銷售假冒佑惑注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的減肥保健食品。迫于嚴(yán)打的高壓形勢(shì)，兩人與湯立果商議將加工窩點(diǎn)轉(zhuǎn)移至衡山湯立果的老家。湯立果出面租用曹儔住房非法加工食品，并通過(guò)微商平臺(tái)銷往福建、湖南、四川等地。2017年3月，費(fèi)家馳、彭濤又將加工點(diǎn)轉(zhuǎn)移至永州、婁底等偏遠(yuǎn)的農(nóng)村地區(qū)。2016年12月17日以來(lái)，當(dāng)事人費(fèi)家馳、彭濤、湯立果等人非法生產(chǎn)、銷售侵犯佑惑、佐丹力注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的減肥保健食品，總金額達(dá)150萬(wàn)元。此案已由衡山縣人民檢察院向法院提起訴訟。

典型意義

此案共涉及犯罪嫌疑人21名，生產(chǎn)銷售涉及6個(gè)省域，各地執(zhí)法人員搗毀銷售工作站3個(gè)，清理儲(chǔ)存貨物倉(cāng)庫(kù)4個(gè)，扣押車輛3臺(tái)、電腦14臺(tái)，查扣假冒偽劣食品原材料、半成品及成品10多噸。辦案過(guò)程中，市場(chǎng)監(jiān)管部門和公安部門緊密協(xié)作，形成執(zhí)法合力。本案當(dāng)事人選擇農(nóng)村偏僻民居生產(chǎn)，銷售則通過(guò)微商平臺(tái)，違法行為具有隱蔽性，卻依然難逃法網(wǎng)。這些違法行為的新動(dòng)向值得監(jiān)管部門關(guān)注。

◎山東省青島市李滄工商分局

查處侵犯斯凱奇等注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)案

2016年2月4日，山東省青島市李滄工商分局根據(jù)舉報(bào)對(duì)位于李滄區(qū)向陽(yáng)路商場(chǎng)購(gòu)物中心的SKEWRONS專柜進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人華莎利（北京）商貿(mào)有限公司銷售的鞋在鞋跟、鞋尖或鞋底位置印有帶邊框的S形標(biāo)志，商品標(biāo)價(jià)簽上印有“斯凱奇鞋”或“斯凱奇速跑鞋”字樣。該分局依法下達(dá)實(shí)施行政強(qiáng)制措施決定書(shū)，扣押275雙涉嫌侵權(quán)產(chǎn)品。斯凱奇、均為斯凱杰美國(guó)公司注冊(cè)商標(biāo)，斯凱杰美國(guó)公司從未授權(quán)當(dāng)事人使用上述注冊(cè)商標(biāo)。當(dāng)事人的行為構(gòu)成《商標(biāo)法》第五十七條第（二）項(xiàng)所指的侵權(quán)行為。李滄工商分局參照《青島市工商行政管理局行政處罰權(quán)裁量標(biāo)準(zhǔn)》第一百二十一條的規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，沒(méi)收275雙侵權(quán)鞋，罰款人民幣59.341萬(wàn)元。當(dāng)事人在規(guī)定的期限內(nèi)未申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟，但拒不執(zhí)行該行政處罰決定。李滄工商分局于2017年9月8日依法向青島市李滄區(qū)人民法院申請(qǐng)對(duì)當(dāng)事人強(qiáng)制執(zhí)行。2017年9月29日，經(jīng)李滄區(qū)人民法院裁定，準(zhǔn)予強(qiáng)制執(zhí)行。

典型意義

這是一起保護(hù)涉外商標(biāo)注冊(cè)人合法權(quán)益的典型案件。本案涉及商標(biāo)圖形較多，執(zhí)法人員逐一查詢、比對(duì)商標(biāo)，最終理順了案件脈絡(luò)，對(duì)案件作出正確定性。當(dāng)事人存在錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，認(rèn)為其銷售商品上使用的圖形是某運(yùn)動(dòng)用品發(fā)展有限公司申請(qǐng)的注冊(cè)商標(biāo)且已取得授權(quán)，但實(shí)際上并未獲得核準(zhǔn)注冊(cè)且與他人注冊(cè)商標(biāo)近似，因此構(gòu)成侵權(quán)。這種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)在一些經(jīng)營(yíng)者中普遍存在，此案的查處具有一定的教育意義。在當(dāng)事人不執(zhí)行處罰決定的情況下，執(zhí)法機(jī)構(gòu)及時(shí)申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，維護(hù)了法律尊嚴(yán)。

◎北京市工商局豐臺(tái)分局

查處侵犯味多美注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)案

當(dāng)事人北京美多味科貿(mào)有限公司自2016年7月5日至2017年4月12日，在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所從事加工制售面包、餅干、蛋糕及銷售預(yù)包裝食品的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。當(dāng)事人在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中將與北京味多美食品有限責(zé)任公司第3218375號(hào)及第8567069號(hào)注冊(cè)商標(biāo)近似的“美多味”和“médowe”字樣使用在門頭牌匾以及向消費(fèi)者提供的塑料袋上。店外牌匾上使用的“美多味”字樣與第3218375號(hào)注冊(cè)商標(biāo)味多美相比，組成的三個(gè)漢字相同，排列順序相反，且與北京味多美食品有限責(zé)任公司各門店牌匾上的“味多美”顏色均為白色，背景色均為紅色系，整體近似。2017年8月14日，北京市工商局豐臺(tái)分局認(rèn)定當(dāng)事人的行為屬于《商標(biāo)法》第五十七條第(二)項(xiàng)所指的商標(biāo)侵權(quán)行為，并依據(jù)《商標(biāo)法》第六十條責(zé)令當(dāng)事人立即停止侵權(quán)行為，沒(méi)收帶有“美多味”及“médowe”字樣的塑料袋，罰款221.15萬(wàn)元。

典型意義

此案入選2017年北京市工商部門“雙打”十大典型案例，展示出首都工商部門在打擊商標(biāo)侵權(quán)假冒行為、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益與公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序方面作出的努力。當(dāng)事人從事的食品加工行業(yè)關(guān)系人民群眾身體健康。此案的查處體現(xiàn)出工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門保民生、重民生及保障食品安全的高度責(zé)任感和使命感。

◎北京市工商局海淀分局

查處侵犯海賊王及圖注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)案

2013年6月至2014年7月底，當(dāng)事人北京樂(lè)匯天下科技有限公司在多家手機(jī)軟件運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上使用“口袋海賊王”和“街機(jī)海賊王”作為游戲軟件名稱并提供下載安裝使用。兩款游戲界面及宣傳頁(yè)面中使用了“口袋海賊王”和“街機(jī)海賊王”圖標(biāo)。消費(fèi)者通過(guò)下載軟件客戶端可在手機(jī)上在線使用上述兩款游戲，并可通過(guò)購(gòu)買虛擬貨幣充值消費(fèi)。樂(lè)匯天下公司共計(jì)收取游戲分成款2937萬(wàn)元。

北京隨手互動(dòng)信息技術(shù)有限公司于2010年8月7日和2010年3月21日獲得核準(zhǔn)注冊(cè)第6240022號(hào)和第6240023號(hào)海賊王圖文組合商標(biāo)。北京市工商局海淀分局認(rèn)定當(dāng)事人樂(lè)匯天下公司違反《商標(biāo)法實(shí)施條例》第七十六條之規(guī)定，構(gòu)

2017年6月16日，海淀工商分局依據(jù)《商標(biāo)法》第六十條規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即停止侵權(quán)行為，罰款2937萬(wàn)元。

典型意義

此案歷時(shí)3年，案情復(fù)雜，辦案人員克服取證定性困難，大膽突破傳統(tǒng)商標(biāo)案件監(jiān)管領(lǐng)域與常態(tài)工作執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)的局限，率先嘗試對(duì)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的商標(biāo)侵權(quán)行為予以規(guī)范。該案是北京市首例查處互聯(lián)網(wǎng)商標(biāo)侵權(quán)違法行為的大案要案，為首都知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作樹(shù)立了新標(biāo)桿。海淀工商分局因多年來(lái)在商標(biāo)保護(hù)工作中嚴(yán)格執(zhí)法、成績(jī)突出，于2017年獲得“中國(guó)商標(biāo)金獎(jiǎng)之保護(hù)獎(jiǎng)”。

◎山東省泰安市泰山區(qū)工商局

查處侵犯泰山及圖注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)案

當(dāng)事人張奎從濟(jì)南好運(yùn)泉酒業(yè)有限公司購(gòu)進(jìn)散酒后，租賃店鋪銷售。門面上方使用“泰山散酒茶葉”的招牌，酒壇、酒瓶上使用“喜緣泰山酒莊”且“泰山”字樣較為突出，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的廣告牌、貨柜、手提袋等物品上突出使用泰山標(biāo)識(shí)。泰山及圖是山東泰山酒業(yè)集團(tuán)股份有限公司核準(zhǔn)注冊(cè)在酒商品上的注冊(cè)商標(biāo)，有效期至2023年2月28日。當(dāng)事人的行為構(gòu)成《商標(biāo)法》第五十七條第（二）項(xiàng)規(guī)定的商標(biāo)侵權(quán)行為。泰安市泰山區(qū)工商局依據(jù)《商標(biāo)法》第六十條的規(guī)定，沒(méi)收侵權(quán)散酒，銷毀侵權(quán)商標(biāo)標(biāo)識(shí)37枚，罰款19.51788萬(wàn)元。聽(tīng)證階段，當(dāng)事人未提出任何異議，但在繳納罰款案件執(zhí)行完畢后，向泰山區(qū)法制局提出復(fù)議。泰山區(qū)法制局經(jīng)過(guò)反復(fù)審查，最終維持泰山區(qū)工商局對(duì)本案的處罰決定。

典型意義

本案當(dāng)事人注冊(cè)有喜緣泰山商標(biāo)，但在實(shí)際使用中改變注冊(cè)商標(biāo)圖樣，突出使用“泰山”二字，構(gòu)成侵權(quán)。在實(shí)踐中，一些經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為只要自己使用了注冊(cè)商標(biāo)就不會(huì)侵權(quán)，因此隨意改變商標(biāo)的文字、圖形，故意與他人注冊(cè)商標(biāo)構(gòu)成近似，對(duì)消費(fèi)者造成混淆。這起案件的查處給此類經(jīng)營(yíng)者敲響了警鐘。此案經(jīng)過(guò)復(fù)議獲得維持，體現(xiàn)出工商部門執(zhí)法人員辦案扎實(shí)、到位。

◎江蘇省蘇州工業(yè)園區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局

查處侵犯迪奧等注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)案

2016年6月21日，江蘇省蘇州工業(yè)園區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)群眾舉報(bào)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)某科技園倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)查獲涉及科顏氏（Kiehl’s）、迪奧（Dior）、貝玲妃（Benefit）和馥蕾詩(shī)（Fresh）等四大品牌72個(gè)品種的商品59904件。當(dāng)事人呂連巍無(wú)法提供涉案商品的合法來(lái)源和相關(guān)授權(quán)證明。經(jīng)查，當(dāng)事人自2015年12月起租用涉案場(chǎng)所從事品牌化妝品的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，利用自己和他人的身份信息在淘寶網(wǎng)上注冊(cè)名為“薇薇的裸心谷”的店鋪用于進(jìn)貨、名為“薇薇小妖代購(gòu)批發(fā)”的店鋪用于銷售。執(zhí)法人員通過(guò)調(diào)取后者交易記錄發(fā)現(xiàn)，自2015年至案發(fā)，該店鋪共完成交易7598次。根據(jù)涉案商品在當(dāng)事人經(jīng)營(yíng)淘寶店的銷售價(jià)格計(jì)算，現(xiàn)場(chǎng)查獲涉案商品的案值為467.92萬(wàn)元。經(jīng)對(duì)上述商品的抽樣送檢以及商標(biāo)權(quán)利人的辨認(rèn)，涉案72類商品中有23個(gè)品類的13775件商品被認(rèn)定為侵權(quán)商品，案值達(dá)163萬(wàn)元。鑒于涉案侵權(quán)商品貨值金額巨大，當(dāng)事人的行為已涉嫌構(gòu)成銷售假冒注冊(cè)商標(biāo)的商品罪，蘇州工業(yè)園區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局于2017年3月23日將此案依法移送蘇州工業(yè)園區(qū)公安分局。后經(jīng)調(diào)查，該案當(dāng)事人銷售假冒注冊(cè)商標(biāo)一案的案值達(dá)500余萬(wàn)元，與案件有關(guān)的16名主要犯罪嫌疑人中已有10名被批捕并提起公訴，剩余6名取保候?qū)彙?/p>

典型意義

這是一起通過(guò)網(wǎng)上電商平臺(tái)銷售侵權(quán)假冒商品被查處的典型案例。在查辦過(guò)程中，公安機(jī)關(guān)根據(jù)案件信息又順藤摸瓜找到了為當(dāng)事人提供侵權(quán)假冒商品的上游供應(yīng)商，并乘勝追擊，一舉端掉制假窩點(diǎn)，進(jìn)一步擴(kuò)大了戰(zhàn)果。案件辦理過(guò)程中，各部門互通信息，高效協(xié)作，為案件成功查辦提供了有效保障。

◎浙江省義烏市市場(chǎng)監(jiān)管局

查處侵犯LOCK＆LOCK注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)案

2017年6月22日，根據(jù)阿里巴巴提供的線索，浙江省義烏市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員聯(lián)合義烏市公安局經(jīng)偵大隊(duì)前往某地下室檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人韓振熙通過(guò)淘寶網(wǎng)銷售標(biāo)注 “LOCK＆LOCK”字樣的帆布箱，涉嫌侵犯第15301696號(hào)注冊(cè)商標(biāo)

專用權(quán)，現(xiàn)場(chǎng)查獲標(biāo)注“LOCK＆LOCK”字樣的帆布箱4620個(gè)。經(jīng)查，當(dāng)事人韓振熙在未經(jīng)商標(biāo)注冊(cè)人許可的情況下，擅自在江西上饒生產(chǎn)標(biāo)注“LOCK＆LOCK”字樣的帆布箱并在淘寶開(kāi)設(shè)店鋪銷售。至被查處時(shí)，當(dāng)事人生產(chǎn)銷售標(biāo)注“LOCK＆LOCK”字樣的帆布箱銷售額達(dá)45萬(wàn)元，現(xiàn)場(chǎng)查獲的帆布箱經(jīng)義烏市涉案物品認(rèn)證中心評(píng)估價(jià)值為11萬(wàn)元。當(dāng)事人的行為構(gòu)成《商標(biāo)法》第五十七條第（一）項(xiàng)規(guī)定的商標(biāo)侵權(quán)行為。因當(dāng)事人生產(chǎn)銷售商標(biāo)侵權(quán)的帆布箱經(jīng)營(yíng)額達(dá)56萬(wàn)元，已涉嫌犯罪，義烏市市場(chǎng)監(jiān)管局將該案移送司法機(jī)關(guān)處理。

典型意義

這是一起加強(qiáng)和完善政企協(xié)作、行刑協(xié)作，利用第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)大數(shù)據(jù)技術(shù)支持查處的網(wǎng)絡(luò)商標(biāo)侵權(quán)案件。2016年，浙江省工商局與阿里巴巴建立政企合作打擊網(wǎng)絡(luò)違法行為機(jī)制，義烏市市場(chǎng)監(jiān)管局與阿里巴巴平臺(tái)治理部建立聯(lián)絡(luò)協(xié)作機(jī)制。在本案查辦過(guò)程中，利用阿里巴巴的大數(shù)據(jù)技術(shù)支持，執(zhí)法人員迅速準(zhǔn)確定位了當(dāng)事人的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，并查明當(dāng)事人生產(chǎn)銷售商標(biāo)侵權(quán)商品的銷售額。義烏市市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭建立了義烏市經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域行政執(zhí)法和刑事司法銜接工作聯(lián)席會(huì)議制度（試行），以市場(chǎng)監(jiān)管、金融辦、人行、銀監(jiān)、農(nóng)林、海關(guān)、商檢、煙草以及公安、檢察、法院等11部門聯(lián)合發(fā)文的形式予以明確，為案件查處中的行刑協(xié)作、疑難討論等事宜提供制度保障，形成了打擊網(wǎng)絡(luò)違法行為合力。

第四篇：社會(huì)服務(wù)典型案例

社會(huì)服務(wù)典型案例

中西醫(yī)結(jié)合救治顱腦損傷取得顯著社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展與現(xiàn)代交通工具日益增多，顱腦損傷發(fā)生率逐漸增高，重型顱腦創(chuàng)傷患者的病死率、致殘率較高，康復(fù)治療難度較大，周期長(zhǎng)，給家庭和社會(huì)以沉重負(fù)擔(dān)，而結(jié)合中醫(yī)藥進(jìn)行綜合性的治療，比單純的西醫(yī)治療具有更多優(yōu)勢(shì)。近20余年來(lái)，中醫(yī)學(xué)科收治了大量顱腦損傷病例，在腦外傷恢復(fù)期促醒、顱腦損傷后綜合功能障礙康復(fù)訓(xùn)練、顱腦損傷合并重癥肺炎中西醫(yī)結(jié)合診治等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，年出院顱腦損傷病例約150例，許多在西醫(yī)那里診治后認(rèn)為復(fù)蘇無(wú)望的病例獲得了復(fù)蘇，許多嚴(yán)重殘障的病例獲得了良好的康復(fù)效果，獲得了西醫(yī)同道們的認(rèn)可，得到了患者家屬的好評(píng)，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1998年廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院中醫(yī)科成為國(guó)家中醫(yī)藥管理局重點(diǎn)建設(shè)?？疲X病方向）。2010年本院中醫(yī)學(xué)科成為國(guó)家中醫(yī)藥管理局重點(diǎn)建設(shè)?？骑B腦損傷協(xié)作分組組長(zhǎng)單位。2010-2013年，按照國(guó)家中醫(yī)藥管理局的工作部署，協(xié)作分組組織起草了顱腦損傷診療方案，通過(guò)了國(guó)家中醫(yī)藥管理局“十一五”重點(diǎn)?？茖＜椅瘑T會(huì)審核批準(zhǔn)，已有2篇相關(guān)文獻(xiàn)在中醫(yī)核心期刊發(fā)表。

綜合醫(yī)院中醫(yī)藥介入機(jī)制的探索與實(shí)踐

中醫(yī)學(xué)科是綜合西醫(yī)院的重要補(bǔ)充，滿足了社會(huì)的不同需求。作為代表廣西最高醫(yī)學(xué)技術(shù)水平的綜合醫(yī)院，我院學(xué)科門類比較齊全，分科較細(xì)，基本能涵蓋臨床常見(jiàn)多發(fā)病。但學(xué)科越細(xì)，其缺點(diǎn)也表現(xiàn)得較為突出。某一學(xué)科只治療某一學(xué)科的疾病，因而同時(shí)患有多學(xué)科疾病或診斷不清的患者常常無(wú)處可去，這些精細(xì)學(xué)科也不愿意收治這類同時(shí)患有多學(xué)科疾病或診斷不清的病例，而基層醫(yī)院又難以處置，門急診常匯集了不少此類需要住院而又無(wú)處就醫(yī)的患者。本學(xué)科因而責(zé)無(wú)旁貸地?fù)?dān)當(dāng)起了這個(gè)重任。近年來(lái)，急診遇有難以收入病房的此類患者，首當(dāng)其沖想到的就是本學(xué)科。近五年來(lái)，本學(xué)科收治的合并有多學(xué)科的疑難雜癥病例達(dá)200余例，通過(guò)學(xué)科會(huì)診，疑難病例討論，確定了診斷，制定了中西醫(yī)結(jié)合治療方案，取得了良好療效，解決了大量病人的困難，取得了顯著的社會(huì)效益，同時(shí)也增長(zhǎng)了科室醫(yī)務(wù)人員的才干，擴(kuò)大了視野，綜合技術(shù)水平得到了提升，服務(wù)水平也相應(yīng)得到提升。這表明在綜合醫(yī)院的中醫(yī)學(xué)科，具有不可或缺的作用，顯示出了應(yīng)有的地位，滿足了社會(huì)的需求。

中西醫(yī)結(jié)合防治傳染病：

借助國(guó)家中醫(yī)藥管理局中醫(yī)藥防治傳染病重點(diǎn)研究室（臨床基地）平臺(tái)，中西醫(yī)聯(lián)動(dòng)應(yīng)急，近年先后參與手足口病、麻疹、禽流感等防治工作，組成專家小組，親赴疫區(qū)參與傳染病中醫(yī)藥防治工作。參與獲得應(yīng)急工作先進(jìn)個(gè)人1人，連續(xù)兩年舉辦

學(xué)習(xí)班，為全區(qū)培養(yǎng)中醫(yī)藥防傳染病人才

。義診

講座

等。

東盟國(guó)家中醫(yī)藥人才培養(yǎng)與交流：

近年來(lái)中醫(yī)學(xué)在國(guó)際社會(huì)獲得了越來(lái)越多的重視，其自然療法優(yōu)勢(shì)獲得了越來(lái)越多人的親睞。在此趨勢(shì)下，為了增強(qiáng)中醫(yī)藥在國(guó)際社會(huì)的影響，推動(dòng)中華文化在國(guó)際間的傳播，我校近年來(lái)一直堅(jiān)持進(jìn)行外國(guó)留學(xué)生的中醫(yī)學(xué)全英語(yǔ)教學(xué)。

中醫(yī)學(xué)科承擔(dān)著外國(guó)留學(xué)生臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)本科每年40-70人中醫(yī)學(xué)課程（包括中醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)、針灸學(xué)、中醫(yī)治療學(xué)三門課程共150學(xué)時(shí)的教學(xué)）的全英文教學(xué)，教學(xué)過(guò)程中，中醫(yī)學(xué)科自編了講義，并且作為副主編參編了科學(xué)出版社中醫(yī)學(xué)全英文教材的編寫(xiě)。在中醫(yī)留學(xué)生教育方面也做了大量工作，已培養(yǎng)留學(xué)生研究生3人，在培養(yǎng)留學(xué)生研究生2人（包括與藥學(xué)院合作培養(yǎng)留學(xué)生中藥人才）。與越南順化醫(yī)科大學(xué)簽署了中醫(yī)藥合作辦學(xué)協(xié)議，接受2期短期中醫(yī)藥學(xué)習(xí)。2012年6月中醫(yī)學(xué)科凌江紅教授代表我校參加印尼天然藥物發(fā)展國(guó)際會(huì)議，就中醫(yī)中藥發(fā)展的新趨勢(shì)從四個(gè)方面進(jìn)行了闡述，還分別在阿哈曼德蘭大學(xué)及印尼馬格蘭市穆罕默迪亞大學(xué)進(jìn)行了四場(chǎng)中醫(yī)養(yǎng)生及針灸的專題講座，對(duì)于促進(jìn)我校及印尼高校之間開(kāi)展天然藥物的共同研究起到了積極的影響。

3年來(lái)先后接收了越南、法國(guó)、日本、泰國(guó)、德國(guó)、俄羅斯等一些國(guó)家的學(xué)者、參觀考察，這些進(jìn)一步提升了我校在綜合性院校中醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的地位，對(duì)促進(jìn)中醫(yī)藥國(guó)際交流和結(jié)合醫(yī)學(xué)的發(fā)展具有重要意義，為實(shí)現(xiàn)廣西結(jié)合醫(yī)學(xué)教育對(duì)外開(kāi)放合作，實(shí)現(xiàn)中西醫(yī)結(jié)合高層次人才、高水平研究成果向東盟國(guó)家輻射打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

積極開(kāi)展老中醫(yī)專家學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)傳承和整理工作：

2012年廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院中醫(yī)科黃李平教授獲得全國(guó)第五批名老中醫(yī)藥專家稱號(hào)，2014年獲國(guó)家中醫(yī)藥管理局全國(guó)名老中醫(yī)藥專家（黃李平）傳承工作室建設(shè)項(xiàng)目立項(xiàng)，以科室老、中、青三代業(yè)務(wù)骨干為主，組建老中醫(yī)學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)傳承工作團(tuán)隊(duì)。目前有我校已有2人通過(guò)3年的師承學(xué)習(xí)，跟師臨床/實(shí)踐時(shí)間342.5天，獨(dú)立臨床/實(shí)踐時(shí)間913.5天，總結(jié)黃李平教授臨證病案120例，跟師筆記400多篇，書(shū)寫(xiě)學(xué)習(xí)心得（月記）70多篇，經(jīng)典學(xué)習(xí)心得24篇。這些工作的開(kāi)展，對(duì)于傳承、挖掘名老中醫(yī)寶貴學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)優(yōu)秀中醫(yī)人才，具有重大的推動(dòng)作用。同時(shí)，中醫(yī)學(xué)科開(kāi)辦了全國(guó)名老中醫(yī)黃李平教授腦病臨床經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班，區(qū)內(nèi)40多家醫(yī)院120多人參加了培訓(xùn)會(huì)，面對(duì)面地獲取了國(guó)家級(jí)名老中醫(yī)診治腦病經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提升基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)中醫(yī)藥診治腦病水平具有不可低估的提升作用。黃李平教授的腦病診治經(jīng)驗(yàn)，如中藥直腸滴注治療腦病，已在10多家基層醫(yī)院進(jìn)行了技術(shù)培訓(xùn)推廣，取得了良好的社會(huì)效益?；谌珖?guó)名老中醫(yī)經(jīng)驗(yàn)傳承工作，已獲得廳局級(jí)課題2項(xiàng)，培養(yǎng)碩士研究生1名。

第五篇：供電服務(wù)典型案例

（一）不良服務(wù)事件

案例一：估超電量出差錯(cuò) 應(yīng)急不足被投訴

【案例提要】

某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會(huì)影響。

【案例分類】

抄表收費(fèi)

【事件過(guò)程】

在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒(méi)有按照以往的周期抄表，而是對(duì)客戶王某的電能表指示數(shù)進(jìn)行估測(cè)，超出實(shí)際電量350千瓦時(shí)，達(dá)到了客戶平均月用電量的3倍多。當(dāng)客戶接到電費(fèi)通知單后，與抄表員聯(lián)系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進(jìn)行及時(shí)解決，造成客戶不滿，向報(bào)社反映此事，當(dāng)?shù)貓?bào)社對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。

【造成影響】

事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)貓?bào)社以“抄表員查電竟靠猜”為題對(duì)事件進(jìn)行了報(bào)道，引發(fā)了當(dāng)?shù)乜蛻魧?duì)供電公司職工的工作態(tài)度、責(zé)任心和抄表準(zhǔn)確性的質(zhì)疑，嚴(yán)重破壞了供電公司的形象，造成較大負(fù)面影響。

【應(yīng)急處理】

事件發(fā)生后，該供電公司立即派人上門核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況，主動(dòng)道歉，按實(shí)際電量重新計(jì)算電費(fèi)，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考核。同時(shí)，請(qǐng)宣傳部門協(xié)調(diào)報(bào)社，聯(lián)合推出供電服務(wù)熱線接聽(tīng)欄目，扭轉(zhuǎn)不利影響?！具`規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

（1）《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第八十三條：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)?！?/p>

（2）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十九條第一款：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶。”

（3）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第二款：“真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答?！?/p>

（4）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第四條：“不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)。”

【暴露問(wèn)題】

（1）抄表員在服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度、責(zé)任心等方面有待進(jìn)一步提升，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)、學(xué)習(xí)掌握不徹底，未真正使服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到工作人員的思想和行動(dòng)上。

（2）對(duì)投訴事件響應(yīng)處理不及時(shí)。抄表員對(duì)事態(tài)發(fā)展可能帶來(lái)的影響估計(jì)不足，認(rèn)識(shí)不深刻，處理不及時(shí)，失去了正確處理的最佳時(shí)機(jī)，從而擴(kuò)大了負(fù)面影響，形成被動(dòng)局面。

（3）電費(fèi)核算工作質(zhì)量不高，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機(jī)會(huì)。

【案例點(diǎn)評(píng)】

抄、核、收工作是供電企業(yè)與客戶交易結(jié)算的終端環(huán)節(jié)，是供用電雙方公平交易的具體體現(xiàn)，也是客戶最關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容之一。日常工作中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任心和工作中的自覺(jué)規(guī)范意識(shí)，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業(yè)良好服務(wù)形象要求的差距就更遠(yuǎn)了！

案例2：欠費(fèi)停電太隨意 客戶不滿引糾紛

【案例提要】

某供電公司抄表員在欠費(fèi)停電過(guò)程中未能嚴(yán)格履行手續(xù)，與居民發(fā)生糾紛，造成不良社會(huì)影響。

【案例分類】

抄表收費(fèi)

【事件過(guò)程】

由于歷史原因，某居民小區(qū)采用總表計(jì)量收費(fèi)，小區(qū)居民向物業(yè)公司交納電費(fèi)，物業(yè)公司按總表向供電公司交納電費(fèi)。一天上午，供電公司抄表員來(lái)到該居民小區(qū)催收電費(fèi)，在催收無(wú)果的情況下，未按照履行停電通知手續(xù)，即對(duì)小區(qū)實(shí)施停電。停電過(guò)程中，居民們反映他們已向物業(yè)公司交納電費(fèi)，應(yīng)該至對(duì)那些沒(méi)有交費(fèi)的居民停電。抄表員解釋，供電公司只能根據(jù)總表計(jì)費(fèi)電量催收電費(fèi)，堅(jiān)持進(jìn)行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛。停電后，居民不準(zhǔn)抄表員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，并向當(dāng)?shù)孛襟w投訴，抄表員無(wú)奈之下?lián)艽?10報(bào)警，才得以脫身。

【造成影響】

事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)引起群眾圍觀，引發(fā)當(dāng)?shù)孛襟w關(guān)注和報(bào)道，對(duì)供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響。

【應(yīng)急處理】

事件發(fā)生后，供電公司采取了應(yīng)急措施，事態(tài)得到了較好控制。

（1）當(dāng)天，供電公司立刻恢復(fù)了小區(qū)供電，有關(guān)負(fù)責(zé)人主動(dòng)找到小區(qū)物業(yè)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行了解釋，對(duì)抄收人員未按程序停電向居民道歉，并按規(guī)定下發(fā)了停電通知。

（2）主動(dòng)與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系說(shuō)明情況，避免出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道。

【違規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

（1）《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第六十七條：“在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知送達(dá)用戶，對(duì)重要用戶的停電，應(yīng)將停電通知報(bào)送同級(jí)電力管理部門；在停電前30分鐘，將停電時(shí)間再通知用戶一次，方可在通知規(guī)定時(shí)間實(shí)施停電。”

（2）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第一條：“不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無(wú)故拖延送電。”

【暴露問(wèn)題】

（1）供電公司對(duì)居民供電服務(wù)重視程度不夠，在采取停電催費(fèi)措施之前，未能了解小區(qū)居民用電和交費(fèi)的實(shí)際情況，對(duì)停電后可能造成的不利影響預(yù)估不足。

（2）抄收人員工作制度執(zhí)行不嚴(yán)格，抄表員停電催費(fèi)未辦理《電費(fèi)欠費(fèi)停電通知書(shū)》，未提前通知客戶，未對(duì)客戶進(jìn)行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。

（3）工作人員缺乏靈活的解決問(wèn)題技巧。

【案例點(diǎn)評(píng)】

居民總表供電的情況還普遍存在，由于涉及居民、物業(yè)公司、政府房產(chǎn)管理、供電公司等多個(gè)利益主體，供電問(wèn)題比較復(fù)雜，處理不當(dāng)極易引起糾紛，造成不良社會(huì)影響。此類問(wèn)題的處理應(yīng)特別慎重。試想，如果你是這個(gè)小區(qū)的客戶，每月都按時(shí)交納了電費(fèi)，卻因?yàn)閯e人沒(méi)有交納電費(fèi)而被停電，你會(huì)滿意嗎？對(duì)涉及居民多、影響范圍大的欠費(fèi)停電工作要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)規(guī)定，不可隨意采取停電措施。要加強(qiáng)與相關(guān)部門和單位的協(xié)調(diào)和溝通，盡早通過(guò)實(shí)施“一戶一表”改造徹底解決類似問(wèn)題。

案例3：流程執(zhí)行不嚴(yán)格 重復(fù)收費(fèi)引投訴

【案例提要】

工作人員未按照工作流程執(zhí)行，疏忽大意，重復(fù)收取客戶電費(fèi)，引起客戶投訴。

【案例分類】

抄表收費(fèi)

【事件過(guò)程】 2008年3月23日，居民客戶李先生來(lái)到了某供電公司營(yíng)業(yè)廳，交納了當(dāng)月電費(fèi)57.82元。但負(fù)責(zé)該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒(méi)有及時(shí)核實(shí)欠費(fèi)明細(xì)，“漏”掉了李先生家的交費(fèi)信息。兩日后，抄表員張某到李先生家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)催費(fèi)，正在家中的李先生的父親不知道家人已經(jīng)交納了電費(fèi)，便按抄表員張某的要求，重復(fù)交納了電費(fèi)。而抄表員張某在收取了用戶交納的57.9元后，由于自己當(dāng)時(shí)身上沒(méi)有零錢，并認(rèn)為找零數(shù)目很少，便沒(méi)有主動(dòng)找給李先生的父親8分錢。

李先生為此向供電公司進(jìn)行了投訴，并反映：在此事件發(fā)生之前，從來(lái)沒(méi)有抄表員到客戶家中進(jìn)行過(guò)電費(fèi)的收費(fèi)工作，客戶對(duì)抄表員重復(fù)收費(fèi)，而且在第二次收費(fèi)后拒不找零的做法表示強(qiáng)烈不滿。

【造成影響】

抄表員不按照工作流程操作，導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生，損害了供電公司的服務(wù)形象。

【應(yīng)急處理】

供電公司在接到投訴工單后，立即對(duì)客戶反映的情況進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，并登門向客戶退款道歉，向客戶通報(bào)了處理結(jié)果。對(duì)抄表員本人、所在班組班長(zhǎng)、電費(fèi)專責(zé)及主管主任進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)處罰，并將事件通報(bào)全公司予以警戒。事件處理結(jié)果得到了客戶的認(rèn)可。

【違規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第五款：“熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平?！?/p>

【暴露問(wèn)題】

（1）抄表員對(duì)待工作缺乏責(zé)任心，工作不細(xì)致。

（2）抄表員對(duì)本職工作的相關(guān)規(guī)定不能熟練掌握，沒(méi)有嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)欠費(fèi)明細(xì)，造成重復(fù)收費(fèi)，引發(fā)投訴。

【案例點(diǎn)評(píng)】

抄表收費(fèi)工作看似簡(jiǎn)單，但容不得半點(diǎn)馬虎，對(duì)居民的供電服務(wù)最需要的是對(duì)待每一件“小事”的細(xì)心和對(duì)待每一位客戶的耐心。本案例中，客戶多交電費(fèi)的失誤容易彌補(bǔ)，但對(duì)于供電企業(yè)公平、公正、公信的社會(huì)形象而言，失去的東西是多少個(gè)“8分錢”都買不回來(lái)的。

此外，傳統(tǒng)的走收方式存在較大風(fēng)險(xiǎn)，建議盡快拓展其他收費(fèi)方式，逐步減少走收比例，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

案例4：搭車收費(fèi)不應(yīng)該 客戶質(zhì)疑“亂收費(fèi)”

【案例提要】

客戶反映供電所職工在村內(nèi)收電費(fèi)時(shí)搭車收費(fèi)，每千瓦時(shí)加價(jià)0.08元。

【案例分類】

抄表收費(fèi)

【事件過(guò)程】

2007年3月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費(fèi)時(shí)，執(zhí)行電價(jià)為0.60元/千瓦時(shí)，其中電費(fèi)電價(jià)0.52元/千瓦時(shí)，使用稅務(wù)票據(jù)；另外的0.08元/千瓦時(shí)是代村委會(huì)收取的公益事業(yè)建設(shè)費(fèi)。村民誤認(rèn)為是電工執(zhí)行電價(jià)錯(cuò)誤，從中牟取不正當(dāng)利益，向當(dāng)?shù)毓╇姽具M(jìn)行了投訴。

【造成影響】

因?yàn)榇逦瘯?huì)征收的公益事業(yè)建設(shè)費(fèi)用與電費(fèi)一起征收，造成村民的誤解，給供電公司服務(wù)形象造成負(fù)面影響。

【應(yīng)急處理】

接到客戶反映后，供電公司立即糾正了搭車收費(fèi)的錯(cuò)誤行為，按照規(guī)定對(duì)該農(nóng)電工作出相應(yīng)處理，并積極向客戶宣傳電價(jià)政策。同時(shí)，針對(duì)事件進(jìn)行自查自糾，舉一反三，對(duì)公司收費(fèi)工作進(jìn)行了全面整改。

【違規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十七條：“供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝置的記錄，向用戶計(jì)收電費(fèi)。用戶應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家批準(zhǔn)的電價(jià)，并按照規(guī)定的期限、方式或者合同約定的辦法，交付電費(fèi)?！?/p>

（2）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第五條第四款：“嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的電費(fèi)電價(jià)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

【暴露問(wèn)題】

（1）電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳和執(zhí)行不到位，擅自為村委會(huì)代收其他費(fèi)用，搭車收費(fèi)造成客戶產(chǎn)生誤會(huì)。

（2）供電所管理存在疏漏，對(duì)職工服務(wù)行為的監(jiān)督不力，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)職工在日常工作中的錯(cuò)誤。

【案例點(diǎn)評(píng)】

依靠各級(jí)政府對(duì)供電公司的支持開(kāi)展工作是我們一貫堅(jiān)持的宗旨，但是絕不能離開(kāi)服務(wù)客戶這個(gè)根本。搭車收費(fèi)是國(guó)家命令禁止的違規(guī)行為，電費(fèi)收繳要嚴(yán)格按照由國(guó)家制定的政策和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到有章可循、有法可依。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例

案例5：依法停電不得已 兩支蠟燭化干戈

【案例提要】

供電公司積極采取相關(guān)應(yīng)對(duì)措施，化解依法停電后可能引發(fā)的各種矛盾。

【案例分類】

抄表收費(fèi)

【服務(wù)過(guò)程】

因企業(yè)改制遺留問(wèn)題未能得到妥善解決、安置款項(xiàng)未能及時(shí)發(fā)放等原因，某縣一大型國(guó)有破產(chǎn)企業(yè)家屬民區(qū)三年來(lái)共拖欠總表電費(fèi)43萬(wàn)元，拒絕任何單位人員進(jìn)入該家屬區(qū)內(nèi)抄收電表、水表，供電公司按照縣政府清算組、臨時(shí)管理辦公室批復(fù)對(duì)生產(chǎn)、生活區(qū)實(shí)施用電分離改造工程也因遭到家屬區(qū)上百人的數(shù)次圍攻二被迫停止，依法停電催費(fèi)在居民的圍攻下更是難以開(kāi)展。為保護(hù)國(guó)有資產(chǎn)不受損失，縣供電公司在向市縣各級(jí)政府部門匯報(bào)后，爭(zhēng)取到政府部門的支持，決定依法采取強(qiáng)制停電措施。為了避免引發(fā)惡性沖突，巧妙地將停電時(shí)間安排在凌晨，主管副市長(zhǎng)委派市經(jīng)委、市國(guó)資委的領(lǐng)導(dǎo)到該縣坐鎮(zhèn)，協(xié)同縣公安局進(jìn)行了周密部署，防止發(fā)生暴力事件。此外，供電公司提前介入，采取三項(xiàng)措施積極應(yīng)對(duì)停電后可能引起的居民情緒激化：一是不論對(duì)方如何惡語(yǔ)相加，一律笑臉相迎，做好政策解釋工作；二是停電的同時(shí)，繼續(xù)實(shí)施“兩電分離”前的線路改造；三是提供溫馨服務(wù)，為每戶居民送上了兩支蠟燭。在按照正常手續(xù)審判、通知客戶后，當(dāng)日凌晨2：30，停電順利實(shí)施。由于事先準(zhǔn)備工作充分，停電沒(méi)有引起混亂和沖突。停電第二天，該公司按計(jì)劃出動(dòng)356人次加班加點(diǎn)對(duì)線路進(jìn)行改造；同時(shí)派工作人員每天下午挨家挨戶上門給客戶送兩支蠟燭，并對(duì)客戶解釋和宣傳電力政策。正是這兩支小小的蠟燭深深打動(dòng)了居民用戶的心扉，其中一居民說(shuō)：“我們欠了你們那么多電費(fèi)，你們停電也是理所當(dāng)然，但是沒(méi)想到你們還為我們考慮得這么仔細(xì)周到?！比旌螅€路改造全部到位，市國(guó)資委有關(guān)部門考慮到改制職工確有實(shí)際困難，從改制資金中替家屬區(qū)墊交了所欠電費(fèi)，供電公司當(dāng)即進(jìn)行了復(fù)電。家屬區(qū)435戶居民也放下了對(duì)企業(yè)改制不滿的怨氣，主動(dòng)與該供電公司簽訂了《供用電合同》和《安全用電協(xié)議》，按電表計(jì)量收費(fèi)。該家屬區(qū)用電交費(fèi)步入了正常軌道。

【取得效果】

（1）停電工作得以順利進(jìn)行，改造工程順利完成，欠費(fèi)問(wèn)題得到徹底解決。

（2）維護(hù)了電力企業(yè)的合法權(quán)益，產(chǎn)生了良好的社會(huì)輿論效應(yīng)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

（3）贏得了地方政府的肯定和贊譽(yù)，當(dāng)?shù)卣蚬╇姽境兄Z以后改制企業(yè)不會(huì)再出現(xiàn)類似情況，拖欠電費(fèi)現(xiàn)象絕不會(huì)再次發(fā)生。

（4）周密的安排避免了惡性沖突事件發(fā)生，營(yíng)造了和諧的供用電關(guān)系。

【案例點(diǎn)評(píng)】

依法停電催費(fèi)是不得已而為之的措施，對(duì)供用電雙方都不利，容易引發(fā)客戶抱怨，甚至釀成不良事件。本案例中，供電公司對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)充分預(yù)計(jì)，對(duì)停電行動(dòng)巧妙策劃，依靠政府的支持，采取了積極穩(wěn)妥的措施，部署周密，實(shí)施合理，有理有度，表達(dá)了供電企業(yè)“客戶至上”的態(tài)度，取得到了客戶的理解，用愛(ài)心把“兩敗”變成“雙贏”?！皟芍灎T”不僅僅點(diǎn)亮了停電后的居民小區(qū)，更點(diǎn)亮了整個(gè)小區(qū)居民的心！

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

（一）不良服務(wù)事件

案例6：裝表接電違承諾 客戶投訴沒(méi)商量

【案例提要】

一低壓動(dòng)力客戶竣工驗(yàn)收并辦理完相關(guān)營(yíng)業(yè)手續(xù)后，裝表人員5個(gè)工作日內(nèi)未裝表接電，引起客戶投訴。

【案例分類】

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

【事件過(guò)程】

2008年5月30日，客戶王先生向供電公司申請(qǐng)低壓動(dòng)力用電。供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員當(dāng)日組織了現(xiàn)場(chǎng)勘察，并確定了供電方案。6月3日，施工完畢并經(jīng)驗(yàn)收合格。辦理完相關(guān)手續(xù)后，裝表人員于6月6日領(lǐng)表出庫(kù)，但由于工作疏忽，6月18日方完成裝表接電工作?？蛻敉跸壬鷮?duì)此表示不滿，6月19日將投訴電話打進(jìn)當(dāng)?shù)亍瓣?yáng)光熱線”進(jìn)行投訴。

【造成影響】

未履行服務(wù)承諾，導(dǎo)致客戶晚用電，引起媒體關(guān)注，對(duì)供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響。

【應(yīng)急處理】

供電公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即安排專人負(fù)責(zé)調(diào)查落實(shí)，了解到情況與客戶投訴相符；隨即安排有關(guān)人員向客戶王先生解釋并道歉，取得了客戶的諒解；同時(shí)與媒體溝通，消除不良影響。

【違規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

（1）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十八條供電方案答復(fù)及送電時(shí)限之

（三）：“受理居民客戶申請(qǐng)用電后，5個(gè)工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5個(gè)工作日內(nèi)送電?！?/p>

（2）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》第5條：“非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個(gè)工作日內(nèi)送電?！?/p>

【暴露問(wèn)題】

（1）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各環(huán)節(jié)時(shí)限監(jiān)控不到位。

（2）裝表人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡薄，未能按時(shí)承諾時(shí)限完成裝表工作。

【案例點(diǎn)評(píng)】

客戶的各種手續(xù)都辦完了，卻用不上電，何來(lái)客戶滿意？向社會(huì)公開(kāi)承諾的事情卻得不到很好的兌現(xiàn)，何來(lái)誠(chéng)信可言？供電服務(wù)人員要時(shí)刻牢記自己的一言一行都體現(xiàn)著供電企業(yè)的服務(wù)形象，在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)定》及“十項(xiàng)承諾”等規(guī)定，本著客戶至上的原則，嚴(yán)格控制各個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)限，提供工作效率，為客戶提供快捷的“一條龍”服務(wù)。同時(shí)要不斷完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，在工作中由系統(tǒng)或?qū)Ｈ诉M(jìn)行業(yè)擴(kuò)工作超時(shí)提醒，防止環(huán)節(jié)超時(shí)現(xiàn)象發(fā)生；強(qiáng)化員工職業(yè)道德教育，嚴(yán)格服務(wù)考核制度，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，不斷提高供電服務(wù)水平。

案例7：客戶溝通要及時(shí)，主動(dòng)服務(wù)要到位

【案例提要】

五位居民客戶申請(qǐng)分戶接電，因供電公司未能與客戶及時(shí)有效地進(jìn)行溝通，遭到客戶連續(xù)投訴。

【案例分類】

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

【事件過(guò)程】

2006年12月底，縣五位居民客戶委托張先生到當(dāng)?shù)毓╇姽緺I(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)分戶。供電公司受理業(yè)務(wù)后，勘察人員現(xiàn)場(chǎng)勘察確定表格及材料單，客戶交納分戶改造費(fèi)用后，裝表人員前去現(xiàn)場(chǎng)裝表，但遭到五戶中的一戶反對(duì)，原因是在沒(méi)有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在此。現(xiàn)場(chǎng)工作人員未向客戶解釋就離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)。委托人趙先生撥打“95598”服務(wù)熱線進(jìn)行投訴：費(fèi)用早已交清，供電公司遲遲沒(méi)來(lái)安裝。接95598工單后，工作人員再次來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)安裝人員完成施工進(jìn)行接電前檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶室內(nèi)刀閘開(kāi)關(guān)下樁頭帶電，原因是該五戶內(nèi)部線路共用零線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)，客戶對(duì)此難以理解，又撥打“95598”服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。接95598工單后，工作人員告知客戶：室內(nèi)線路產(chǎn)權(quán)屬于客戶，不屬于供電公司維護(hù)范圍，需客戶自行將各戶內(nèi)部線路分割開(kāi)，待內(nèi)線整改到位后，即可接電。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項(xiàng)分戶業(yè)務(wù)。

【造成影響】

從客戶申請(qǐng)到裝表接電遭到客戶兩次投訴，工作人員的工作效率及業(yè)務(wù)水平在客戶心中大打折扣，同時(shí)供電公司努力塑造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象受到了嚴(yán)重影響。

【應(yīng)急處理】

第二次接到客戶投訴后，公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即與相關(guān)工作人員聯(lián)系了解現(xiàn)場(chǎng)情況，與相關(guān)部門聯(lián)系施工安排，并向客戶解釋原因并說(shuō)明進(jìn)展情況，協(xié)助客戶現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，客戶表示滿意。

【違規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條：“真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答?！?/p>

【暴露問(wèn)題】

（1）勘察人員在現(xiàn)場(chǎng)確定表位時(shí)沒(méi)能與客戶及時(shí)溝通，造成表位不能被客戶接受，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法正常施工，延誤接電時(shí)間。

（2）現(xiàn)場(chǎng)安裝人員對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)內(nèi)線隱患，沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，也沒(méi)有向現(xiàn)場(chǎng)客戶詳細(xì)說(shuō)明應(yīng)由客戶自行整改。

（3）工作人員對(duì)客戶的焦灼情緒沒(méi)有進(jìn)行有效安撫。

（4）現(xiàn)場(chǎng)工作人員沒(méi)有將現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的突發(fā)情況及時(shí)告知業(yè)務(wù)處理人員，致使在處理時(shí)很被動(dòng)。

【案例點(diǎn)評(píng)】

一個(gè)簡(jiǎn)單的分戶業(yè)務(wù)，卻遭到客戶的兩次投訴，應(yīng)該引起我們的深思。本案例中供電服務(wù)人員如果能夠在裝表方案確定時(shí)和客戶深入溝通，在發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部安全隱患時(shí)及時(shí)地對(duì)客戶進(jìn)行說(shuō)明和指導(dǎo)，幫助客戶盡早完成隱患整改工作，使客戶盡早用上電，我們收到的還會(huì)是客戶投訴嗎？本案例充分說(shuō)明部分供電服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的淡薄，更不要說(shuō)服務(wù)熱情了。國(guó)家電網(wǎng)公司“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，其核心在于“真誠(chéng)”，只有從心里真心想為客戶做好服務(wù)，才會(huì)在服務(wù)行動(dòng)上體現(xiàn)出來(lái)，也才會(huì)真正樹(shù)立起國(guó)家電網(wǎng)公司良好的服務(wù)形象。建議各供電企業(yè)不斷提高現(xiàn)場(chǎng)工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及業(yè)務(wù)水平，主動(dòng)積極做好與客戶的溝通，爭(zhēng)取客戶對(duì)供電企業(yè)的理解與支持，創(chuàng)造供電服務(wù)的良好工作氛圍。

案例8：不重安全釀隱患 亡羊補(bǔ)牢早化解

【案例提要】

供電公司在供電方案編制時(shí)考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿。

【案例分類】

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

【事件過(guò)程】

2006年初，一污水處理廠在用電申請(qǐng)中寫(xiě)明其屬于一級(jí)負(fù)荷，申請(qǐng)雙回路供電。由于受供電網(wǎng)絡(luò)條件限制，當(dāng)?shù)毓╇姽净貜?fù)供電方案為：從一座110千伏變電站主變壓器10千伏同一母線段以雙回10千伏線路供電，僅為單電源雙回路供電。且供電公司在答復(fù)供電方案時(shí)，并未提醒客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施。

實(shí)際上該客戶一旦停電，存在很大安全隱患：如果因停電造成機(jī)械關(guān)閉閥操作失靈，出現(xiàn)污水倒灌，值守人員無(wú)法迅速撤離工作區(qū)，有可能造成人員淹沒(méi)；停電還可能造成有毒有害氣體失去監(jiān)測(cè)和控制，危及人員和工作場(chǎng)所安全；一旦因停電造成污水泄漏，污水將直接排放于河流，造成環(huán)境污染、水質(zhì)污染，從而引發(fā)重大環(huán)境污染事故。

經(jīng)過(guò)5個(gè)月試運(yùn)行，該客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有供電方案僅為單電源雙回路供電，同時(shí)未配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施，僅靠50千伏安的UPS電源接入閘門（關(guān)門閥）控制回路，起不到緊急避險(xiǎn)作用，存在較大的安全隱患，隨即向供電公司提出了質(zhì)疑。

【造成影響】

供電公司提供供電方案時(shí)考慮不充分，給客戶造成了安全隱患；同時(shí)供電公司作為專業(yè)的電力技術(shù)服務(wù)提供者，向客戶提供有缺陷的供電方案，不能滿足客戶安全供電需要，使客戶失去了對(duì)供電公司的信任，給供電服務(wù)形象造成了不良影響。

【應(yīng)急處理】

該供電公司領(lǐng)導(dǎo)立即采取措施，與客戶積極協(xié)商，由供電企業(yè)與客戶按照產(chǎn)權(quán)分界完成建設(shè)第二電源工作，將客戶供電電源改為不同的110千伏變電站10千伏母線出線，達(dá)到兩個(gè)獨(dú)立供電電源供電的要求；同時(shí)協(xié)助客戶配置了22千瓦的自備發(fā)電機(jī)作為閘門關(guān)閉的應(yīng)急電源，有效防范和化解了客戶可能發(fā)生的安全風(fēng)險(xiǎn)。

【違規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定： 《電力供應(yīng)與使用條例》第二十條：“供電方式應(yīng)當(dāng)按照安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理和便于管理的原則，由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因素協(xié)商確定?！?/p>

【暴露問(wèn)題】

（1）供電服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不過(guò)硬，對(duì)客戶用電性質(zhì)認(rèn)識(shí)不到位，未充分了解客戶的重要性，導(dǎo)致對(duì)一級(jí)負(fù)荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案。

（2）未履行對(duì)重要客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施的告知義務(wù)。

（3）在業(yè)擴(kuò)的設(shè)計(jì)審查等環(huán)節(jié)也未能及時(shí)對(duì)雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒。

【案例點(diǎn)評(píng)】

為客戶提供安全可靠的電源是供電企業(yè)重要的職責(zé)，每個(gè)供電服務(wù)人員都要時(shí)刻牢記自己所擔(dān)負(fù)的這份責(zé)任。在為客戶提供電源時(shí)，供電企業(yè)要在充分考慮客戶用電特性的基礎(chǔ)上制定可靠完善的供電方案。特別是針對(duì)涉及國(guó)家安全、社會(huì)穩(wěn)定、生命安全、百姓民生、環(huán)境保護(hù)等重要客戶，更要嚴(yán)格控制初設(shè)審查和竣工驗(yàn)收等重要環(huán)節(jié)，加強(qiáng)事前、事中和事后的監(jiān)督管理，做到為客戶提供的電源萬(wàn)無(wú)一失。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例

案例9：齊心協(xié)力“鑄”金牌 爭(zhēng)分奪秒“搶”電量 【案例提要】

供電公司對(duì)高成長(zhǎng)性用電客戶實(shí)施“一對(duì)一”跟蹤服務(wù)，快速高效地為客戶裝表接電，贏得客戶好評(píng)。

【案例分類】

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

【服務(wù)過(guò)程】

2008年4月6日，某化工企業(yè)向當(dāng)?shù)毓╇姽旧暾?qǐng)容量為17600千伏安的專線高壓供電。該客戶一期煤化工項(xiàng)目是該市一項(xiàng)重點(diǎn)工程，設(shè)計(jì)規(guī)模生產(chǎn)甲醇16萬(wàn)噸/年，配電容量17600千伏安，是供電公司重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象之一，也是2008年供電公司售電量重要增長(zhǎng)點(diǎn)之一。供電公司將該項(xiàng)目列入公司高成長(zhǎng)性用電服務(wù)對(duì)象，并指定專門人員對(duì)其實(shí)行“一對(duì)一”全過(guò)程跟蹤服務(wù)。

供電服務(wù)人員多次到現(xiàn)場(chǎng)了解客戶電需求，并邀請(qǐng)客戶商談供電方案和雙方配合問(wèn)題，每項(xiàng)工作具體落實(shí)到人，在最短時(shí)間內(nèi)確定了供電方案。同時(shí)負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的客戶經(jīng)理全程負(fù)責(zé)協(xié)助客戶協(xié)調(diào)工程進(jìn)度，整個(gè)供電工程項(xiàng)目按計(jì)劃順利進(jìn)行。

4月14日，客戶申請(qǐng)竣工驗(yàn)收，并提出了18日供電的要求。由于工期緊張，客戶的一些技術(shù)資料和設(shè)備說(shuō)明書(shū)沒(méi)有及時(shí)到位，無(wú)法進(jìn)行定值計(jì)算。供電公司主動(dòng)與客戶委托的施工、設(shè)計(jì)公司聯(lián)系，讓供貨廠家通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送電子版說(shuō)明書(shū)和有關(guān)技術(shù)資料。17日晚，調(diào)度中心連續(xù)加班工作，完成定值計(jì)算并及時(shí)出具定值報(bào)告。4月18日上午，按照工作計(jì)劃供用電雙方順利簽訂供用電合同和調(diào)度協(xié)議，18日下午供電公司進(jìn)行竣工驗(yàn)收，17：30驗(yàn)收完畢，高壓室具備投運(yùn)條件?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)度人員和生產(chǎn)技術(shù)部聯(lián)系，請(qǐng)生產(chǎn)技術(shù)部工作人員攜修試保護(hù)人員現(xiàn)場(chǎng)配合準(zhǔn)備設(shè)備投運(yùn)。20：23，調(diào)度開(kāi)始下令進(jìn)行設(shè)備操作。22:40，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的程序操作，投運(yùn)工作圓滿結(jié)束，在客戶要求時(shí)間范圍內(nèi)完成送電工作，滿足了客戶的用電需求?？蛻魧?duì)供電公司的服務(wù)非常滿意，向供電公司贈(zèng)送了錦旗和表?yè)P(yáng)信。

【取得效果】

供電公司以強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)和精心的市場(chǎng)準(zhǔn)備，認(rèn)真履行供電服務(wù)承諾，未為供電企業(yè)贏得了客戶好評(píng)。

【案例點(diǎn)評(píng)】

“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”是供電營(yíng)銷服務(wù)工作的指導(dǎo)原則。供電公司憑借強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，以超前的服務(wù)意識(shí)、真誠(chéng)的服務(wù)行動(dòng)贏得了客戶贊譽(yù)?！皶r(shí)間贏得效益，責(zé)任鑄就金牌”，供電公司正是本著“度電必爭(zhēng)”和“爭(zhēng)創(chuàng)金牌”的精神，以爭(zhēng)分奪秒的工作態(tài)度，各部門的通力合作，既樹(shù)立了國(guó)家電網(wǎng)公司良好服務(wù)形象，又為企業(yè)贏得了新的電量增長(zhǎng)點(diǎn)，取得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，用實(shí)際行動(dòng)完美詮釋了國(guó)家電網(wǎng)公司“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念。

案例10：情系三農(nóng) 心連百姓

【案例提要】

供電企業(yè)及時(shí)解決農(nóng)民生產(chǎn)急需提水用電的難題，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到田間地頭，受到農(nóng)民歡迎。

【案例分類】

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

【服務(wù)過(guò)程】

某市城南村里住著兩個(gè)村民組約70戶農(nóng)民。該村農(nóng)業(yè)用水靠臨鄉(xiāng)電灌站輸送，提水路線長(zhǎng)、水價(jià)高、負(fù)擔(dān)重，每逢旱期，村民們都盯著無(wú)精打采的莊稼犯愁。最近又傳來(lái)鄉(xiāng)電灌站要改道的消息，這下更愁壞了村民們。

農(nóng)田斷水的消息很快就傳到了負(fù)責(zé)該屬地的城南供電所。供電所所長(zhǎng)二話沒(méi)說(shuō)，當(dāng)即組織供電服務(wù)人員趕到該村進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。來(lái)到村子里，村民們立刻圍上來(lái)七嘴八舌傾倒著苦水，有的甚至指手劃腳，言辭激烈：“再?zèng)]水插秧，我們就要集體上訪，到鄉(xiāng)里、市里要水去！”供電所所長(zhǎng)認(rèn)真的聆聽(tīng)著農(nóng)民的傾訴，耐心的勸說(shuō)著情緒激動(dòng)者：“老鄉(xiāng)們，咱也是莊戶人出身，莊稼是農(nóng)民的心頭肉，你們的苦處我能體會(huì)。這樣吧，我們以最快的速度修建一條線路，安裝一臺(tái)公用變壓器專供你們打水用。保證在一個(gè)星期內(nèi)，讓莊稼喝上‘活命水’！”

農(nóng)電工們立刻開(kāi)始實(shí)地勘測(cè)丈量，根據(jù)實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)，供電方案很快就制定完畢。供電所所長(zhǎng)帶領(lǐng)員工們突擊施工，架桿搭線，頂著毒辣的日頭揮汗如雨。一連幾天，農(nóng)電工們吃到了不少苦頭，一個(gè)個(gè)累得癱坐在田邊。可他們一看到農(nóng)田里在烈日下打焉的莊稼，心疼地直咧嘴，咬咬牙站起來(lái)接著忙活。四天過(guò)去了，長(zhǎng)達(dá)4千米的線路建成了，還新裝了一座臺(tái)區(qū)變壓器。

“突突突??”小水泵的馬達(dá)歡快地叫了起來(lái)，饑渴難耐的三百畝農(nóng)田大口大口地喝著源源而至的甘冽河水，現(xiàn)場(chǎng)的上百名群眾眼含感激的淚水，爆發(fā)出一陣陣熱烈的歡呼聲。

【取得效果】

按照國(guó)家電網(wǎng)公司“新農(nóng)村 新電力 新服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，供電企業(yè)認(rèn)真研究分析農(nóng)民的用電需求，籌集充足的人力、物力，有效解決農(nóng)村發(fā)展、農(nóng)民生活的用電問(wèn)題，得到了農(nóng)村客戶發(fā)自心底的感激。

【經(jīng)驗(yàn)總結(jié)】

廣大農(nóng)村地區(qū)的生活水平還不高，對(duì)于許多農(nóng)民來(lái)說(shuō)，莊稼就是他們的命根子。本案例中，身處基層服務(wù)一線的供電所員工，用真誠(chéng)服務(wù)搭建起溝通農(nóng)民客戶的橋梁，為他們排憂解難，主動(dòng)幫助他們解決了最關(guān)心的農(nóng)田澆水難的問(wèn)題。農(nóng)民眼中的熱淚，表達(dá)著農(nóng)民朋友對(duì)供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動(dòng)的信任和感動(dòng)。面對(duì)這熱淚，我們能不感到作為一名供電服務(wù)人員的責(zé)任與自豪嗎？“盡心服務(wù)”，這是基層供電服務(wù)人員無(wú)論何時(shí)何地都要銘刻于心的服務(wù)理念；“盡力先行”，無(wú)論何時(shí)何地都應(yīng)成為我們構(gòu)建和諧電力、共建和諧社會(huì)的領(lǐng)航動(dòng)力！

案例11：開(kāi)發(fā)商電力未配套 供電人和諧巧處理

【案例提要】

供電公司積極主動(dòng)配合政府實(shí)施城市轉(zhuǎn)供電工程，提高了居民用電的電能質(zhì)量和供電可靠性，減輕了企業(yè)負(fù)擔(dān)，同時(shí)也為供電公司解決了遺留已久的欠費(fèi)難題?！景咐诸悺?/p>

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

【服務(wù)過(guò)程】

某小區(qū)的數(shù)百戶居民長(zhǎng)期深受用電問(wèn)題的困擾。開(kāi)發(fā)商在小區(qū)配套設(shè)施尚未健全的情況下，將小區(qū)居民用電接到施工臨時(shí)電源上，并且長(zhǎng)期拖欠電費(fèi)。臨時(shí)電源的容量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足居民的正常用電，造成小區(qū)居民多年來(lái)生活上的極大不便，時(shí)常因用電負(fù)荷過(guò)大造成長(zhǎng)時(shí)間停電，給當(dāng)?shù)鼐用窳粝掠秒姲踩[患，也給供電公司造成很大損失。

供電公司積極配合地方政府解決小區(qū)居民用電問(wèn)題，在城市轉(zhuǎn)供電工程中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極與區(qū)建委、當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)、業(yè)主委員會(huì)等相關(guān)部門聯(lián)系，起到承上啟下的作用。

供電公司組織工作人員利用公休日深入小區(qū)對(duì)居民提出的使用正式電源、安裝一戶一表的疑問(wèn)進(jìn)行咨詢和解答。個(gè)別客戶因曾受開(kāi)發(fā)商欺騙，在安裝一戶一表的問(wèn)題上心存疑慮。為消除這些客戶的疑慮，工作人員逐戶進(jìn)行走訪溝通了解，并耐心解釋，使其免除后顧之憂。

為盡快地解決小區(qū)居民用電問(wèn)題，工作人員將申請(qǐng)表及需要辦理的相關(guān)手續(xù)送到每位客戶手中，及時(shí)與負(fù)責(zé)人聯(lián)系，上門把客戶填好的資料收回，并及時(shí)送回相關(guān)部門，為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的程序流轉(zhuǎn)贏得了時(shí)間，保證了工程進(jìn)度。

正式送電后，小區(qū)居民代表送來(lái)了錦旗和慰問(wèn)信，感謝供電公司主動(dòng)上門服務(wù)，解決了困擾居民多年的用電難題。【取得效果】

城市轉(zhuǎn)供電工程的完成，解決了客戶用電難題，同時(shí)也為供電公司自己解決了遺留已久的欠費(fèi)難題，贏得客戶對(duì)供電服務(wù)的認(rèn)可，展現(xiàn)了供電公司的良好企業(yè)形象。

【案例點(diǎn)評(píng)】

這又是一個(gè)體現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)公司“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”服務(wù)理念的典型案例。本案例中，供電公司克服畏難情緒，主動(dòng)出擊，加強(qiáng)與有關(guān)部門的溝通與協(xié)調(diào)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的供電服務(wù)，解決了客戶的用電難題，取得了客戶的認(rèn)可和信任，根本解決了客戶長(zhǎng)期欠費(fèi)問(wèn)題，達(dá)到了互利共贏的效果，值得學(xué)習(xí)和借鑒。

停限電管理

（一）不良服務(wù)事件

案例12：惡意停電釀苦果 意識(shí)淡薄毀形象

【案例提要】

某市（縣級(jí)）供電局領(lǐng)導(dǎo)酒后對(duì)當(dāng)天開(kāi)業(yè)的某大酒店惡意停電，導(dǎo)致該酒店無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，給酒店經(jīng)營(yíng)造成較大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害了供電企業(yè)的服務(wù)形象。

【案例分類】

停限電管理

【事件過(guò)程】

2006年7月一天下午下班后，某市（縣級(jí)）供電公司原黨委書(shū)記周某、原副局長(zhǎng)李某等人一起宴請(qǐng)朋友。酒席中，周某邀請(qǐng)朋友在該市住宿，并隨即給當(dāng)天開(kāi)業(yè)的A大酒店銷售部經(jīng)理李女士打電話訂房，同時(shí)在電話中要李女士馬上過(guò)來(lái)陪酒，并并乘酒興戲稱“不來(lái)就會(huì)停電”。周某醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時(shí)停掉A大酒店的電，并當(dāng)即電話通知配電班班長(zhǎng)張某將A大酒店的電停掉，之后原副局長(zhǎng)李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領(lǐng)導(dǎo)通知，就臨時(shí)抽調(diào)人員前往A大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處，于20:40實(shí)施了停電。因當(dāng)日恰逢A大酒店開(kāi)業(yè)典禮，突然停電引起當(dāng)?shù)卣块T關(guān)注。21:02，該市市委領(lǐng)導(dǎo)與該供電公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詢問(wèn)酒店停電的原因。該負(fù)責(zé)人答復(fù)馬上查實(shí)原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，責(zé)令配電班班長(zhǎng)張某趕快送電。21:20，A大酒店供電恢復(fù)正常。

【造成影響】

（1）造成A大酒店無(wú)故停電40分鐘，致使酒店開(kāi)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)混亂，造成較大經(jīng)濟(jì)損失，并影響了酒店附近居民正常生活用電。

（2）惡意停電事件被當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光，國(guó)內(nèi)各大公眾媒體網(wǎng)站進(jìn)行了廣泛轉(zhuǎn)載，在社會(huì)上造成惡劣影響，嚴(yán)重?fù)p毀供電企業(yè)形象，敗壞供電企業(yè)聲譽(yù)。

【應(yīng)急處理】

省電力公司經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，立即對(duì)事件有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了嚴(yán)肅處理：市（地區(qū)）供電公司黨政主要負(fù)責(zé)人給予記大過(guò)處分，縣供電公司主要負(fù)責(zé)人就地免職，周、李二人給予“雙開(kāi)”（開(kāi)除黨籍，開(kāi)除公職）處理。同時(shí)市（地區(qū)）供電公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)立即趕赴事發(fā)當(dāng)?shù)兀瑢⑻幏譀Q定通報(bào)該市（縣級(jí)）黨政領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)媒體，并向酒店負(fù)責(zé)人和當(dāng)事女員工當(dāng)面賠禮道歉，承諾承擔(dān)酒店停電造成的經(jīng)濟(jì)損失，最終取得了該市黨政領(lǐng)導(dǎo)和酒店負(fù)責(zé)人及員工的諒解。

【違規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：“在供電系統(tǒng)正常運(yùn)行情況下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)連續(xù)向用戶供電，因故需要停止供電時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定程序事先通知用戶，或者進(jìn)行公告?！?/p>

（2）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第一條：“不準(zhǔn)違反規(guī)定停電，無(wú)故拖延送電?！?/p>

【暴露問(wèn)題】

（1）部分基層單位領(lǐng)導(dǎo)的政治意識(shí)、大局意識(shí)、危機(jī)意識(shí)淡薄，特別在當(dāng)前社會(huì)對(duì)電力系統(tǒng)關(guān)注度越來(lái)越高的形勢(shì)下，從政治上、大局上考慮和處理問(wèn)題不夠。

（2）少數(shù)基層干部責(zé)任缺失，個(gè)別干部政治素質(zhì)低、缺乏電力員工應(yīng)有的職業(yè)道德。

（3）黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)雖開(kāi)展多年，但個(gè)別單位沒(méi)有真正落實(shí)，不正之風(fēng)沒(méi)有從根本上得到徹底消除。

（4）少數(shù)干部、員工服務(wù)意識(shí)太差，工作上與“四個(gè)服務(wù)”宗旨和“三個(gè)十條”的要求相距甚遠(yuǎn)。

（5）員工沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行停限電工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范?！景咐c(diǎn)評(píng)】

在國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實(shí)“三個(gè)十條”，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平不斷提高的大背景下，發(fā)生這類不良服務(wù)事件，讓人覺(jué)得不可思議！但是，該事件確實(shí)發(fā)生了，這給我們的供電服務(wù)工作敲響了警鐘。供電是服務(wù)還是權(quán)力？這個(gè)問(wèn)題值得每一個(gè)電網(wǎng)員工認(rèn)真思考。由于少數(shù)干部、員工服務(wù)意識(shí)及法律意識(shí)淡薄，缺乏應(yīng)有的基本職業(yè)素質(zhì)，仍以“電老大”自居，嚴(yán)重影響了電網(wǎng)企業(yè)形象，造成惡劣的社會(huì)影響。建議針對(duì)此事件廣泛開(kāi)展員工警示教育，加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高全員服務(wù)意識(shí)，牢固樹(shù)立“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范工作程序和服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅(jiān)決杜絕類似事件的發(fā)生。

案例13：考慮欠周全 停電引不便

【案例提要】

在查獲某自來(lái)水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對(duì)其依法采取停止供電措施，導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，引起媒體關(guān)注。

【案例分類】

停限電管理

【事件過(guò)程】

7月9日，供電公司用電檢查人員發(fā)現(xiàn)某自來(lái)水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下，私自將630、355千瓦的兩臺(tái)高壓電機(jī)分別更換為800、450千瓦的高壓電機(jī)，其用電容量與簽訂的《供用電合同》中約定容量相比，共計(jì)超出265千伏安（千瓦）。根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第100條之規(guī)定，此行為屬違章用電，應(yīng)首先拆除私自增容設(shè)備，并補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本電費(fèi)，同時(shí)承擔(dān)三倍私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)。現(xiàn)場(chǎng)用電檢查人員將此情況口頭告知自來(lái)水公司用電負(fù)責(zé)人。

7月13日，供電公司與該客戶進(jìn)行交涉，并下達(dá)了《用電檢查結(jié)果通知書(shū)》、《違章用電通知書(shū)》，該客戶用電負(fù)責(zé)人拒絕簽字。7月16、17日，該公司用電檢查人員再次協(xié)調(diào)此事，該客戶稱工作人員無(wú)權(quán)處理，并稱領(lǐng)導(dǎo)不在，協(xié)調(diào)無(wú)果。隨后，用電檢查人員在對(duì)其另一臺(tái)私自增容電機(jī)進(jìn)行取證時(shí)，遭到客戶的拒絕和阻撓。

在多次接觸協(xié)商沒(méi)有結(jié)果后，供電公司向該客戶用電負(fù)責(zé)人送達(dá)了《違章用電通知書(shū)》。之后于7月24日向客戶送達(dá)了《停電通知書(shū)》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將于7月31日上午11時(shí)對(duì)其停電。對(duì)此，該客戶拒絕簽字。

7月25日，供電公司向當(dāng)?shù)厥腥嗣裾f交了《關(guān)于某自來(lái)水公司違章用電有關(guān)情況的報(bào)告》，匯報(bào)了該客戶違章用電情況，以及擬于7月31日11時(shí)對(duì)該客戶采取停止供電措施等事宜。

之后，雖經(jīng)多次聯(lián)系解決此事，該客戶始終置之不理。7月31日上午8：13和8:19，供電公司兩次電話通知客戶，敦促處理此事，客戶仍然拒絕接受處理。電力調(diào)度中心值班人員分別于10:50和11:15兩次通知客戶后，于11:20對(duì)其實(shí)施停電，停電1小時(shí)42分鐘后，于13:02恢復(fù)了供電。

【造成影響】

（1）停電措施導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，影響了群眾生產(chǎn)生活。

（2）該事件引起媒體關(guān)注，給電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象造成了負(fù)面影響。

【應(yīng)急處理】

（1）供電公司立即向當(dāng)?shù)厥姓㈦姳O(jiān)辦等部門匯報(bào)整個(gè)事件的過(guò)程，取得了電監(jiān)辦和市政府的理解和支持。

（2）迅速啟動(dòng)新聞宣傳應(yīng)急機(jī)制，與各大媒體主動(dòng)進(jìn)行溝通，說(shuō)明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會(huì)各界的宣傳解釋工作，維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象，防止事件被惡意炒作。

（3）供電公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門主動(dòng)與該自來(lái)水公司主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系溝通，表達(dá)了協(xié)商解決問(wèn)題、共同消除負(fù)面影響的誠(chéng)意。

【暴露問(wèn)題】

（1）政治敏銳性、大局觀念不夠強(qiáng)，在迎峰度夏的關(guān)鍵時(shí)期，未充分考慮到停電措施可能產(chǎn)生的社會(huì)影響。

（2）停止供電的過(guò)程雖然符合有關(guān)程序規(guī)定，但在處理方法上過(guò)于簡(jiǎn)單、急躁，對(duì)可能由此引發(fā)的后果考慮不足。

（3）新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應(yīng)急機(jī)制建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)?！景咐c(diǎn)評(píng)】

因違章用電、惡意欠費(fèi)等原因?qū)蛻魧?shí)施停電措施，是我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)賦予供電企業(yè)保護(hù)自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會(huì)對(duì)客戶生產(chǎn)生活造成不良影響，因此，必須采取謹(jǐn)慎態(tài)度，不到萬(wàn)不得已，不宜主動(dòng)采取停電措施。特別是對(duì)于涉及國(guó)計(jì)民生的重要用戶，在違章用電、竊電、欠費(fèi)等問(wèn)題的處理上，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)及有關(guān)主管部門匯報(bào)，盡量通過(guò)協(xié)商、溝通的方法處理問(wèn)題，或者通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題。工作方式方法不能過(guò)于簡(jiǎn)單急躁，盡可能不采取停電措施，以免造成工作被動(dòng)，產(chǎn)生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能引發(fā)的各種后果，要做好各種預(yù)案，以維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)良好的社會(huì)形象。

案例14：戶表接反錯(cuò)停電 推諉處理不應(yīng)當(dāng)

【案例提要】

施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費(fèi)，造成抄表公司錯(cuò)誤停電，客戶反映問(wèn)題時(shí)相關(guān)部門相互推諉，最終釀成媒體曝光。

【案例分類】

停限電管理

【事件過(guò)程】

6月的一天晚上21:00，張女士回家以后發(fā)現(xiàn)家中停電，在查看了空氣開(kāi)關(guān)并無(wú)跳閘故障之后，發(fā)現(xiàn)鄰居王某家的電表被貼上了當(dāng)?shù)毓╇姽厩焚M(fèi)停電通知書(shū)，因此懷疑可能是供電公司停錯(cuò)了電。于是張女士在21:06撥打了停電通知書(shū)上留下的抄表公司聯(lián)系電話，抄表公司稱現(xiàn)在已經(jīng)下班，如果沒(méi)有欠費(fèi)不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于21:11撥打了當(dāng)?shù)赜芯€電視臺(tái)的新聞熱線求助。21:31，張女士又請(qǐng)人撥打了供電公司95598服務(wù)熱線，95598客戶代表人為判斷屬于戶表故障，把搶修服務(wù)隊(duì)的電話告訴了她。張女士先后于21:50和22:10兩次撥打了搶修服務(wù)隊(duì)電話。因當(dāng)晚天氣炎熱，搶修服務(wù)隊(duì)從19:00至次日凌晨2:00一直在其他現(xiàn)場(chǎng)忙于故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費(fèi)停電，不屬于搶修范圍，又告知張女士抄表公司的值班電話，請(qǐng)她與抄表公司聯(lián)系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這一交涉過(guò)程中，電視臺(tái)記者趕到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始進(jìn)行暗訪。

次日中午12:30左右，張女士隨同暗訪記者來(lái)到供電公司營(yíng)業(yè)廳，詢問(wèn)錯(cuò)停電事宜。營(yíng)業(yè)大廳當(dāng)值人員李某進(jìn)行了接待，經(jīng)查詢確認(rèn)張女士并無(wú)欠費(fèi)后，隨即撥打了抄表公司內(nèi)部電話。因當(dāng)時(shí)正值午飯時(shí)間，沒(méi)有與抄表公司聯(lián)系上，于是李某向張女士承諾聯(lián)系上抄表公司后將立即恢復(fù)送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于13:05協(xié)助客戶聯(lián)系上了抄表公司錢某，錢某立即安排抄表員到現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)送電。與此同時(shí)營(yíng)業(yè)廳李某也與抄表公司孫某取得了聯(lián)系，孫某也立即安排了同一工作任務(wù)。

當(dāng)日14:20暗訪記者再次到營(yíng)業(yè)廳，與值班主任周某對(duì)恢復(fù)送電的工作進(jìn)行了確認(rèn)，并對(duì)錯(cuò)停電的責(zé)任追究和損失賠償進(jìn)行了探討，記者的暗訪報(bào)道到此結(jié)束?！驹斐捎绊憽?/p>

（1）服務(wù)過(guò)程中相互推諉，引起客戶強(qiáng)烈不滿。

（2）當(dāng)?shù)匦侣劽襟w對(duì)事件發(fā)生過(guò)程進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)暗訪并曝光，在社會(huì)上造成較大負(fù)面影響，損害了供電企業(yè)的服務(wù)形象。

【違規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

（1）《供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第二款：“對(duì)客戶的咨詢，投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時(shí)耐心、準(zhǔn)確的給予解答?！?/p>

（2）《供電服務(wù)規(guī)范》第四章第十四條第五款：“接到客戶保修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。如判斷屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理?！?/p>

（3）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第四條：“不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)?！?/p>

【暴露問(wèn)題】

（1）供電公司在工程竣工驗(yàn)收中沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)，留下事件隱患。

（2）抄表公司接到客戶來(lái)電時(shí)未及時(shí)妥善處理，而且以對(duì)客戶極不負(fù)責(zé)任的態(tài)度掛斷了電話。

（3）客戶后來(lái)再次撥打該抄表公司的兩個(gè)值班電話時(shí)，均無(wú)人接聽(tīng)，反映出抄表公司值班電話的管理和欠費(fèi)停復(fù)電服務(wù)程序不規(guī)范。

（4）除95598外，仍然保留了其他服務(wù)電話，未能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心一口對(duì)外的功能要求，營(yíng)銷“三個(gè)中心”建設(shè)不完善。

（5）95598客服代表業(yè)務(wù)技能不熟練，服務(wù)不規(guī)范，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

（6）沒(méi)有執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。當(dāng)客戶反饋停電問(wèn)題時(shí)，95598客服代表只是簡(jiǎn)單地告知抄表公司的值班電話。

【案例點(diǎn)評(píng)】

供電服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜過(guò)程，涉及供電企業(yè)內(nèi)部多個(gè)專業(yè)和部門，但供電企業(yè)內(nèi)部的工作流轉(zhuǎn)不應(yīng)成為對(duì)客戶反映問(wèn)題進(jìn)行推諉的正當(dāng)借口。此事件暴露出服務(wù)工作未能做到“一口對(duì)外”，相關(guān)部門之間的工作協(xié)調(diào)不夠，員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)技能不高。同時(shí)，也更加顯現(xiàn)出加快推進(jìn)客戶服務(wù)中心建設(shè)的必要性。建議以完善客戶服務(wù)中心功能設(shè)置為基礎(chǔ)，嚴(yán)格執(zhí)行“一口對(duì)外”，不斷提高供電服務(wù)整體水平，進(jìn)一步加強(qiáng)95598供電服務(wù)熱線的指揮協(xié)調(diào)功能，對(duì)客戶投訴、故障報(bào)修等要實(shí)行100%回訪，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)閉環(huán)管理；加強(qiáng)客戶工程竣工驗(yàn)收管理，認(rèn)真對(duì)客戶計(jì)量表計(jì)后的接線進(jìn)行核實(shí)；供電服務(wù)人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，工作中嚴(yán)格落實(shí)客戶“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。

案例15：檢修停電遭投訴 牢記責(zé)任是關(guān)鍵

【案例提要】

檢修計(jì)劃發(fā)生變更，沒(méi)有再次通知重要客戶，從而影響客戶正常生產(chǎn)，給客戶造成了經(jīng)濟(jì)損失，致使客戶投訴?！景咐诸悺?/p>

停限電管理

【事件過(guò)程】

某供電局檢修計(jì)劃中，安排了對(duì)某乳品廠所在供電線路進(jìn)行計(jì)劃?rùn)z修，時(shí)間安排為：3月13日上午8:30停電，下午16:30送電，停電8小時(shí)。為此，該供電局提前7天將停電計(jì)劃以書(shū)面方式通知了該乳品廠。該廠接到停電通知后，重新調(diào)整了生產(chǎn)計(jì)劃，并做好了停電準(zhǔn)備工作。在距離計(jì)劃?rùn)z修停電還有3天時(shí)，該供電局接到上級(jí)生產(chǎn)科技部的通知，由于系統(tǒng)原因，本次計(jì)劃?rùn)z修發(fā)生變更，計(jì)劃?rùn)z修時(shí)間向后延時(shí)1天，并要求供電局做好相應(yīng)通知客戶工作。該供電局立即安排布置，將停電事宜再次通知相關(guān)客戶，但由于工作人員忙中出錯(cuò)，遺漏了通知乳品廠。3月13日，該廠全廠放假休息。由于在通知停電的時(shí)間一直沒(méi)有停電，該廠覺(jué)得奇怪，通過(guò)電話詢問(wèn)，工作人員才發(fā)現(xiàn)停電變更一事沒(méi)有通知該客戶。乳品廠對(duì)此非常不滿，并向有關(guān)部門進(jìn)行了投訴。

【造成影響】

由于供電局沒(méi)有將計(jì)劃?rùn)z修停電變更信息及時(shí)通知乳品廠，打亂了該廠的生產(chǎn)計(jì)劃安排，間接造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失，引起客戶投訴，在一定程度上損害了供電企業(yè)的聲譽(yù)。

【應(yīng)急處理】

供電局在得知情況后當(dāng)日立即采取應(yīng)急措施進(jìn)行處理：一是派生產(chǎn)副局長(zhǎng)就此事向該廠進(jìn)行解釋和道歉，以取得客戶的諒解；二是將計(jì)劃?rùn)z修停電變更信息以書(shū)面形式重新通知該廠；三是派大客戶巡檢隊(duì)對(duì)該廠電氣設(shè)備免費(fèi)進(jìn)行全面安全檢查，消除隱患。由于沒(méi)有造成直接經(jīng)濟(jì)損失，乳品廠表示不追究經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

【違規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：“因故需要中止供電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)按下列要求事先通知用戶或進(jìn)行公告：（1）因供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需要停電時(shí)，應(yīng)提前七天通知用戶或進(jìn)行公告；（2）因供電設(shè)施臨時(shí)檢修需要停止供電時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前24小時(shí)通知重要客戶或進(jìn)行公告；（3）發(fā)供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電或者計(jì)劃限停電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)按確定的限電序位進(jìn)行停電或限電。但限電序位應(yīng)事前公告用戶?！?/p>

【暴露問(wèn)題】

（1）部分工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，工作不認(rèn)真，造成計(jì)劃?rùn)z修停電遺漏通知客戶現(xiàn)象的發(fā)生。

（2）停電通知客戶的管理制度不嚴(yán)密，流程不完善，缺少審核監(jiān)督環(huán)節(jié)，致使停電計(jì)劃變更信息遺漏通知客戶現(xiàn)象未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正。

（3）生產(chǎn)部門檢修計(jì)劃編制不嚴(yán)密，臨時(shí)變更計(jì)劃停電時(shí)間導(dǎo)致無(wú)法做到提前7天通知客戶。

【案例點(diǎn)評(píng)】

現(xiàn)代社會(huì)生產(chǎn)中，電力已經(jīng)成為重要的生產(chǎn)資料之一，沒(méi)有了電，往往意味著企業(yè)將面臨重大經(jīng)濟(jì)損失。企業(yè)按照計(jì)劃?rùn)z修停電時(shí)間主動(dòng)調(diào)整了生產(chǎn)安排，即是對(duì)供電企業(yè)工作的支持，同時(shí)也是生產(chǎn)企業(yè)的無(wú)奈之舉。如果我們的員工能夠進(jìn)行一下?lián)Q位思考，站在客戶的角度去看待停電計(jì)劃的變更，還會(huì)發(fā)生這種遺漏通知客戶的現(xiàn)象嗎？針對(duì)本案例所反映出的停電信息發(fā)布工作不規(guī)范，員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不認(rèn)真，管理存在漏洞等問(wèn)題，建議進(jìn)一步提升服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，完善停限電管理制度與工作流程，強(qiáng)化工作質(zhì)量監(jiān)督與考核。同時(shí)，生產(chǎn)部門應(yīng)加強(qiáng)計(jì)劃?rùn)z修管理，盡量減少計(jì)劃停限電時(shí)間的變更。

案例16：圖簡(jiǎn)單停電了事 招非議名聲受損

【案例提要】

某機(jī)械廠因長(zhǎng)期拖欠電費(fèi)，被供電公司依法中止供電，該廠家屬院500余戶居民因連續(xù)停電停水，集體上訪，造成了嚴(yán)重的社會(huì)影響。

【案例分類】

停限電管理

【事件過(guò)程】

某市機(jī)械廠始建于20世紀(jì)五六十年代，廠里的生產(chǎn)、生活用電采用總表計(jì)量方式，近年因經(jīng)營(yíng)管理不善，長(zhǎng)期拖欠電費(fèi)。雖然供電公司知道停電會(huì)給居民正常生活帶來(lái)不便，由此引發(fā)不穩(wěn)定因素，但仍按照程序依法中止供電。該廠家屬院500余戶居民因連續(xù)停電停水，怨聲載道，在廠區(qū)聚眾鬧事，到市政府門前集體上訪，造成多次交通堵塞，市民議論紛紛。

【造成影響】

停電引發(fā)了社會(huì)不穩(wěn)定事件，在當(dāng)?shù)匾饛?qiáng)烈反響，使“供電”成為焦點(diǎn)問(wèn)題，供電部門陷入輿論的中心，造成嚴(yán)重的社會(huì)影響。

【應(yīng)急處理】

（1）供電公司獲悉事態(tài)擴(kuò)大后立即向當(dāng)?shù)卣M(jìn)行了匯報(bào)，并按照政府的要求，采取“先送電，后解決”的處理原則，立即恢復(fù)了該廠的供電，事態(tài)得到了較好的控制。

（2）當(dāng)日恢復(fù)該廠供電后，供電公司主動(dòng)邀請(qǐng)廠方和住戶代表座談，張貼告示，說(shuō)明停電的原因，宣傳供用電法規(guī)，及時(shí)化解矛盾。

（3）次日，組織召開(kāi)專題會(huì)議，研究解決該廠的問(wèn)題，決定對(duì)該特困企業(yè)實(shí)行戶表改造，將生產(chǎn)和生活用電徹底分離，永久性解決困擾該廠居民多年的用電難題。

【暴露問(wèn)題】

（1）部分供電企業(yè)的危機(jī)意識(shí)、大局意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)停電產(chǎn)生后果的嚴(yán)重性估計(jì)不足。

（2）采取停電措施前的準(zhǔn)備工作不全面，沒(méi)有提前向政府部門進(jìn)行匯報(bào)，沒(méi)有提前向客戶進(jìn)行廣泛宣傳。

（3）沒(méi)有優(yōu)先安排該廠進(jìn)行兩電分離工作，也未采取技術(shù)手段，實(shí)施分類停電，導(dǎo)致矛盾激化。

【案例點(diǎn)評(píng)】

生產(chǎn)生活合表用電是發(fā)展過(guò)程中遺留的歷史問(wèn)題，應(yīng)該以對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，通過(guò)實(shí)施兩電分離從根本上解決有關(guān)矛盾，不宜簡(jiǎn)單采取停電措施了事。特別是對(duì)特困破產(chǎn)企業(yè)應(yīng)優(yōu)先實(shí)施兩電分離工作，同時(shí)積極向政府進(jìn)行匯報(bào)，和客戶加強(qiáng)聯(lián)系溝通工作，認(rèn)真做好實(shí)施停限電后的應(yīng)急準(zhǔn)備工作，及時(shí)掌握客戶動(dòng)向，制定切實(shí)可行的措施，防止因采取停電措施引發(fā)矛盾激化。舉一反三，類似的小區(qū)合表計(jì)量問(wèn)題，也應(yīng)通過(guò)積極推進(jìn)小區(qū)用電的一戶一表工程，及時(shí)消除矛盾隱患。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例

案例17：張貼告示解釋停電原因 細(xì)致到位送去溫馨服務(wù)

【案例提要】

線路跳閘，酷暑難熬，積極組織搶修，小區(qū)內(nèi)張貼告示解釋停電原因，為客戶免費(fèi)送去蠟燭。

【案例分類】

停限電管理

【服務(wù)過(guò)程】

2008年7月18日下午，客戶反映位于某路中段的一個(gè)小區(qū)四百余戶居民有近半數(shù)家里突然沒(méi)電。供電值班人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢查證實(shí)屬于客戶內(nèi)部故障。物業(yè)公司雖然清楚是自己的設(shè)備出現(xiàn)故障，但苦于能力有限請(qǐng)求幫助支援。供電公司了解情況后，急客戶所急，想客戶所想，一邊迅速召集員工安排對(duì)客戶設(shè)備巡視檢查、試驗(yàn)、搶修，一邊要求相關(guān)人員迅速告知95598具體情況，并在該小區(qū)醒目位置張貼告示，解釋停電原因，告知搶修進(jìn)度，滿足客戶知情權(quán)，取得客戶諒解與支持。

20:40，天色已晚，客戶設(shè)備依然在緊張的搶修中。為方便小區(qū)客戶，供電公司臨時(shí)決定買來(lái)蠟燭為小區(qū)客戶免費(fèi)分發(fā)。第一次聽(tīng)說(shuō)供電公司免費(fèi)發(fā)蠟燭，群眾無(wú)不交口稱贊。經(jīng)過(guò)積極搶修，21:35，該小區(qū)供電恢復(fù)。

【取得效果】

停電不但沒(méi)有造成不良社會(huì)影響，反而得到客戶的理解和支持，拉近了電力企業(yè)跟客戶之間的距離，樹(shù)立了供電企業(yè)的良好服務(wù)形象。

【案例點(diǎn)評(píng)】

為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，既是電網(wǎng)企業(yè)員工的立身之本，也是國(guó)家電網(wǎng)公司實(shí)現(xiàn)建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標(biāo)的必要條件。一張告示明確了客戶與供電企業(yè)的責(zé)任歸屬，小小蠟燭代表著供電企業(yè)細(xì)致入微的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，是供電公司拓展市場(chǎng)的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。服務(wù)就是形象、服務(wù)就是品牌、服務(wù)就是企業(yè)的根本所在。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須轉(zhuǎn)變思路，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺(jué)的行動(dòng)，在細(xì)微之處彰顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念。

案例18：一張溫馨的停電通知單 【案例提要】

供電公司工作人員互換角色，互查問(wèn)題，以客戶為中心，以服務(wù)接觸體驗(yàn)為關(guān)鍵，修改《停電通知單》內(nèi)容，增進(jìn)對(duì)客戶的人文關(guān)懷。

【案例分類】

停限電管理

【服務(wù)過(guò)程】

為進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，某供電公司創(chuàng)新開(kāi)展“流程穿越”活動(dòng)，讓不同部門、不同崗位、部門主管與普通職工之間相互轉(zhuǎn)換角色，相互體驗(yàn)感受，查找對(duì)方和自身系統(tǒng)協(xié)作環(huán)節(jié)中存在的不足，并結(jié)合以“客戶為中心”的服務(wù)理念，制定相應(yīng)整改措施，按照量、質(zhì)、期的要求組織落實(shí)。

7月10日，供電公司營(yíng)銷部張主任，以一名普通抄表員的身份走進(jìn)某居民小區(qū)開(kāi)始了一天的抄表工作。在抄表過(guò)程中他了解到，供電公司下達(dá)的“停電通知書(shū)”中的語(yǔ)言描述生硬，居民對(duì)部分用于的表達(dá)存有意見(jiàn)。當(dāng)天工作結(jié)束后，他連夜給抄表催費(fèi)班提出了整改意見(jiàn)。7月13日一張溫馨的“續(xù)交電費(fèi)通知書(shū)”就印制了出來(lái)。

停電通知書(shū)一改過(guò)去單調(diào)、生硬的語(yǔ)言，變成更有人情味，令客戶感到被關(guān)懷、被尊重的服務(wù)性用語(yǔ)，使客戶收到通知單后，不快感覺(jué)減淡，既提高了企業(yè)的服務(wù)形象，也加深了客戶對(duì)企業(yè)的理解和信任，真正體現(xiàn)出了“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針和國(guó)家電網(wǎng)公司“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念。

【取得效果】

在和客戶接觸的服務(wù)過(guò)程中，令客戶感受到溫馨的人文關(guān)懷，淡化客戶對(duì)于催費(fèi)或停電的抱怨情緒，進(jìn)而增強(qiáng)和提高客戶滿意度。

【案例點(diǎn)評(píng)】

“停電催費(fèi)”是供電企業(yè)服務(wù)過(guò)程中客戶抱怨和投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，在堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，做到準(zhǔn)時(shí)告知、友善、提醒、溫馨關(guān)懷，是感動(dòng)客戶、讓客戶滿意的關(guān)鍵因素。本案例中，供電服務(wù)人員雖然只是做了修改停電通知書(shū)這么一件小事兒，卻反映出他們心中實(shí)實(shí)在在重視客戶感受的這種大精神。建議進(jìn)一步針對(duì)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、各類與客戶接觸有關(guān)的表單、協(xié)議等文書(shū)，以“依法服務(wù)”、“關(guān)懷客戶”的立場(chǎng)對(duì)相關(guān)內(nèi)容表述進(jìn)行修訂。

供電搶修

（一）不良服務(wù)事件

案例19：搶修中與交警發(fā)生矛盾產(chǎn)糾紛

【案例提要】

某供電公司搶修人員在搶修過(guò)程中與交警發(fā)生糾紛，造成不良社會(huì)影響。

【案例分類】

供電搶修

【事件過(guò)程】

5月6日上午8：30分左右，某供電公司線路搶修班人員接到搶修電話通知，去搶修一臺(tái)枕木腐爛、高度傾斜的公用變壓器。當(dāng)搶修吊車快到工作地點(diǎn)時(shí)，幾名交警攔車檢查，發(fā)現(xiàn)吊車已超過(guò)兩個(gè)月沒(méi)有年檢，交警對(duì)未年檢吊車實(shí)施暫扣并將車拖走。為抓緊時(shí)間開(kāi)展工作，搶修人員一邊與交警交涉，一邊派人對(duì)所需搶修的變壓器進(jìn)行停負(fù)荷、拉支線刀閘等工作。因?yàn)榈缆方煌ㄐ盘?hào)燈的電源恰好就接在該變壓器上，停電工作致使信號(hào)燈熄滅。一個(gè)交警誤認(rèn)為這是一種報(bào)復(fù)行為，在未對(duì)搶修人員進(jìn)行任何詢問(wèn)的情況下，突然用隨身攜帶的“防狼器”，對(duì)實(shí)施停電的搶修人員進(jìn)行襲擊并致其輕傷，引發(fā)雙方糾紛。

【造成影響】

事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)囟嗉倚侣劽襟w對(duì)此進(jìn)行了報(bào)道。某報(bào)刊焦點(diǎn)新聞版以“你扣我的車？我就斷你電！”為題進(jìn)行報(bào)道，新浪網(wǎng)以“供電部門被指報(bào)復(fù)交警掐滅信號(hào)燈”為題對(duì)事件進(jìn)行轉(zhuǎn)載報(bào)道。媒體各種言論觀點(diǎn)不一，引發(fā)一定的社會(huì)議論，對(duì)供電公司造成較大負(fù)面影響。

【應(yīng)急處理】

事件發(fā)生后，該供電公司采取了應(yīng)急措施，事態(tài)得到了較好控制。

（1）該供電公司就有關(guān)情況分別向當(dāng)?shù)厥形⑹姓嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并與交警部門進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，化解矛盾，盡快妥善處理有關(guān)矛盾和問(wèn)題。

（2）為防止影響進(jìn)一步擴(kuò)大，該公司積極與政府新聞主管部門進(jìn)行溝通，采取措施化解了某些媒體的不實(shí)報(bào)道和炒作。

（3）該供電公司對(duì)事件繼續(xù)調(diào)查了解，從內(nèi)部管理與工作流程入手，防止內(nèi)部事態(tài)擴(kuò)大化?！具`規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條第二款：“因供電設(shè)施臨時(shí)檢修需要停止供電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前24小時(shí)通知重要用戶”。

（2）《供電服務(wù)規(guī)范》第十七條第七款：“在公共場(chǎng)所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語(yǔ)。在道路兩旁施工時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌。”

【暴露問(wèn)題】

（1）搶修人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)觀念淡薄。

（2）工作制度執(zhí)行不力。臨時(shí)停電可能造成該地段交通信號(hào)指示燈、居民客戶供電中斷，尤其是涉及公共交通秩序，隨時(shí)緊急搶修，但對(duì)停電后可能造成的影響嚴(yán)重估計(jì)不足，而且沒(méi)有提前通知有關(guān)客戶，客觀上容易造成客戶的不理解。

（3）文明施工制度執(zhí)行不嚴(yán)。停電搶修設(shè)施地處城市中心，搶修前沒(méi)有按照有關(guān)要求，在道路兩邊布置安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，沒(méi)有配禮貌用語(yǔ)標(biāo)識(shí)，沒(méi)有擺放醒目的告示牌，使供電搶修施工環(huán)境失控。

（4）停電搶修任務(wù)安排和搶修方案存在不足。搶修管理部門對(duì)停電搶修的時(shí)間考慮不周，搶修時(shí)間選擇在交通車輛高峰時(shí)間，對(duì)交通秩序產(chǎn)生的影響比較大；對(duì)搶修設(shè)施的安全隱患和危機(jī)程度了解不充分，搶修方案編制不合理，對(duì)傾斜變壓器沒(méi)有采用先支護(hù)后擇機(jī)停電搶修的搶修方式。

（5）對(duì)配電設(shè)施的日常管理存在疏漏。該公用變壓器的枕木已腐爛并高度傾斜，說(shuō)明正常巡視檢查流于形式。

（6）服務(wù)保障機(jī)制不健全。參與搶修工作的車輛均應(yīng)該嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行年檢。車輛管理部門對(duì)車輛日常保養(yǎng)和管理未得到有效落實(shí)。

【案例點(diǎn)評(píng)】

窗口服務(wù)人員是供電服務(wù)的前沿，承擔(dān)著樹(shù)立供電企業(yè)良好服務(wù)形象的重任。但是，如果由此就認(rèn)定供電服務(wù)只是窗口服務(wù)人員的事兒，只是營(yíng)銷部門的事兒，就不僅僅是認(rèn)識(shí)片面，而是大錯(cuò)特錯(cuò)了。供電服務(wù)涉及營(yíng)銷、聲場(chǎng)、調(diào)度、農(nóng)電、規(guī)劃、基建、安全監(jiān)察、行風(fēng)建設(shè)、市場(chǎng)交易、品牌宣傳、后勤保障等多個(gè)內(nèi)部管理部門，包括營(yíng)業(yè)廳、95598、抄表收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障搶修、計(jì)量檢定、用電檢查等諸多環(huán)節(jié)。本案例充分表明了梳理全員服務(wù)理念，簡(jiǎn)歷及安全供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障機(jī)制的重要性。供電服務(wù)一線工作人員要規(guī)范服務(wù)行為，供電服務(wù)后臺(tái)支撐部門要為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，做好對(duì)人員、車輛、設(shè)備、環(huán)境的后勤保障工作，為供電服務(wù)提供服務(wù)支持。本案例也進(jìn)一步提醒我們，要不斷完善供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化與新聞媒體的聯(lián)系和溝通，正確引導(dǎo)宣傳導(dǎo)向，及時(shí)客觀地向社會(huì)披露事件發(fā)生的真實(shí)信息，維護(hù)供電企業(yè)的服務(wù)形象。

案例20：搶修人員技術(shù)差 招致客戶不滿意 【案例提要】

客戶電表進(jìn)線虛接，因搶修人員服務(wù)技能低下，責(zé)任心不強(qiáng)，多次檢驗(yàn)未能徹底解決，引起客戶對(duì)供電服務(wù)的不滿。

【案例分類】

供電搶修

【事件過(guò)程】

2月26日，某客戶反映電表進(jìn)線虛接致使經(jīng)常停電。供電搶修人員李某到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢查后告訴客戶：“電表有電，進(jìn)線沒(méi)問(wèn)題，其他問(wèn)題自己找物業(yè)處理?！笨蛻粽业接袃斒召M(fèi)電工，經(jīng)電工檢查后發(fā)現(xiàn)確實(shí)是電表進(jìn)線有問(wèn)題。

3月3日，客戶再次撥打95598報(bào)修，搶修人員李某再次到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后將電表的進(jìn)線重新接了一次，就告訴客戶沒(méi)問(wèn)題了。3月5日，客戶第三次報(bào)修，搶修人員李某到現(xiàn)場(chǎng)后沒(méi)有經(jīng)過(guò)檢查就告訴客戶沒(méi)問(wèn)題，客戶馬上將有償收費(fèi)電工找來(lái)，在該電工的指導(dǎo)下，搶修人員李某才將電表的進(jìn)線徹底處理好。

由于3次為用戶搶修的都是同一位搶修人員李某，客戶認(rèn)為搶修人員技術(shù)水平不高，在搶修工作范圍內(nèi)還讓客戶自己找有償電工處理，造成了客戶不必要的經(jīng)濟(jì)付出?？蛻魧?duì)此向供電公司進(jìn)行了投訴，要求供電公司有關(guān)部門調(diào)查情況后給予解釋，同時(shí)賠償客戶聘請(qǐng)有償收費(fèi)電工所支付的費(fèi)用。

【造成影響】

因搶修人員服務(wù)技能不高，對(duì)待工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，引起客戶的不滿，造成投訴事件的發(fā)生，損害了供電企業(yè)形象，影響了供電企業(yè)聲譽(yù)。

【應(yīng)急處理】

供電公司立即針對(duì)該事件進(jìn)行了認(rèn)真調(diào)查，發(fā)現(xiàn)屬實(shí)后對(duì)當(dāng)事人李某進(jìn)行了嚴(yán)肅處理，責(zé)令李某作出書(shū)面檢查，并對(duì)其處以經(jīng)濟(jì)罰款。同時(shí)登門向客戶道歉并給予賠償，向客戶通報(bào)了事件的處理結(jié)果，得到了客戶的諒解。之后，供電公司又立即組織開(kāi)展了針對(duì)全體供電搶修人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)專項(xiàng)培訓(xùn)。

【違規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

《供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第五款：“熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平?！?/p>

【暴露問(wèn)題】

（1）搶修人員業(yè)務(wù)技能較低，服務(wù)意識(shí)淡薄，工作責(zé)任心不強(qiáng)。

（2）供電搶修隊(duì)伍管理不完善，對(duì)搶修人員的培訓(xùn)工作重視不夠，缺乏日常技能培訓(xùn)考核。

（3）對(duì)客戶報(bào)修的閉環(huán)管理不到位，客戶重復(fù)報(bào)修都沒(méi)有引起95598的注意，沒(méi)有通過(guò)及時(shí)的客戶回訪發(fā)現(xiàn)事件苗頭，最終導(dǎo)致客戶投訴。

【案例點(diǎn)評(píng)】

供電服務(wù)人員的個(gè)人業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)絕不僅僅是個(gè)人的事，更是供電企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保障。每個(gè)供電服務(wù)的從業(yè)人員要時(shí)刻牢記自己的一言一行就是供電企業(yè)的形象代言。一個(gè)專業(yè)的供電搶修人員在簡(jiǎn)單的用電問(wèn)題上還需要在非專業(yè)人員指導(dǎo)下才能處理，丟的不僅僅是個(gè)人的小利益，也丟了供電企業(yè)的臉面；損失的不僅僅是個(gè)人的小利益，損失的更是供電企業(yè)在客戶心目中的服務(wù)形象這個(gè)大利益。因此，要不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升每位員工的業(yè)務(wù)技能，不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，提供供電服務(wù)的綜合實(shí)力。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例

案例21：用心血和汗水兌現(xiàn)諾言

【案例提要】

某農(nóng)場(chǎng)水產(chǎn)養(yǎng)殖戶特別多，在天氣悶熱的夏天，變壓器發(fā)生故障停電，直接威脅水產(chǎn)養(yǎng)殖戶的財(cái)產(chǎn)安全。供電所的員工以群眾利益為己任，盡力搶修，提前恢復(fù)了供電，避免了群眾的損失。

【案例分類】

供電搶修

【服務(wù)過(guò)程】

7月20日14：00，一供電所接到故障報(bào)修，某供電臺(tái)區(qū)停電。此臺(tái)區(qū)大部分都是魚(yú)池用電，四十多度的高溫，悶熱的天氣隨時(shí)都有翻塘的可能。當(dāng)搶修隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，群眾早已經(jīng)聚集在那里，顧不上炎熱的天氣，在變壓器旁焦急地等待著。當(dāng)搶修隊(duì)員檢測(cè)到變壓器已經(jīng)燒毀，需要更換變壓器時(shí)，周圍的群眾一下子炸開(kāi)了鍋，有些性子急的直接就對(duì)著搶修人員大吼，要求馬上修好送電。搶修隊(duì)員們一面給群眾解釋，一面拆卸變壓器，同時(shí)聯(lián)系營(yíng)業(yè)所緊急調(diào)配變壓器。搶修人員都深知如果不盡快送電，每一個(gè)用戶都可能造成上萬(wàn)元的損失。時(shí)間一分一秒過(guò)去了，搶修隊(duì)員已經(jīng)在電桿和臺(tái)架上待了三個(gè)多小時(shí)，渾身上下早已經(jīng)被汗水濕透。周圍的群眾看到搶修人員一刻不停地工作，也漸漸平靜下來(lái)，有的群眾還主動(dòng)地從家里拿來(lái)水遞給搶修隊(duì)員。18：00，變壓器終于安裝好了，在電送出的那一刻，周圍的群眾一陣歡呼，搶修隊(duì)員也松了一口氣。周圍群眾紛紛要留下他們吃飯，都被他們婉言謝絕了：“能把供電故障盡快修好，不讓你們受到經(jīng)濟(jì)損失，比什么都好。”

【取得效果】

供電故障搶修及時(shí)，避免了客戶的經(jīng)濟(jì)損失，維護(hù)了供電企業(yè)的良好服務(wù)形象。在那次搶修以后，供電服務(wù)工作得到了更多的理解與支持，一些原來(lái)的電費(fèi)“釘子戶”也都能自覺(jué)繳納電費(fèi)。

【案例點(diǎn)評(píng)】

一份付出，一分收獲。供電服務(wù)人員認(rèn)真履行供電企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，用心血和汗水兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾，必將得到廣大用電客戶的理解和支持?！凹笨蛻糁?，想客戶之所想”。只有堅(jiān)持這種真誠(chéng)服務(wù)的理念，真心為廣大用電客戶做好供電服務(wù)，才能真正塑造供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象，才能為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更加寬松的外部環(huán)境?，F(xiàn)在一些供電企業(yè)感覺(jué)供電服務(wù)工作越來(lái)越難做了，而客觀上，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，客戶需求必然不斷在提高；主觀上，還要認(rèn)真考慮你是否真心為客戶提供良好的供電服務(wù)，也就是你的服務(wù)意識(shí)是否能夠適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求。本案例中的供電搶修人員只是盡到了供電企業(yè)的義務(wù)，就得到了客戶的認(rèn)可與支持，做到這一點(diǎn)真的很難嗎？

案例22：零點(diǎn)搶修忙 客戶暖心房

【案例提要】

一超市深夜停電報(bào)修，供電公司安排了零點(diǎn)搶修，最大限度地滿足了客戶用電需求，贏得了客戶和社會(huì)的高度評(píng)價(jià)，塑造了良好的供電服務(wù)形象。

【案例分類】

供電搶修

【服務(wù)過(guò)程】

2007年4月30日22:37，某供電公司搶修人員接到95598報(bào)修電話：某超市計(jì)量箱燒壞，超市停電，需要緊急搶修。供電搶修人員緊急出動(dòng)，于22:38到達(dá)事故地點(diǎn)。早已等候在現(xiàn)場(chǎng)的該超市負(fù)責(zé)人焦急地對(duì)搶修人員說(shuō)：超市已定在5月1日舉辦開(kāi)業(yè)典禮，到時(shí)將有各界貴賓應(yīng)邀參加，同時(shí)開(kāi)展大酬賓活動(dòng)，如無(wú)法及時(shí)送電，將對(duì)超市造成巨大損失。

搶修人員立即查看現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)互感器B相接頭松動(dòng)發(fā)熱，導(dǎo)致接頭炸裂，引起停電，搶修工作需停電作業(yè)。由于超市和某單身公寓公用一個(gè)開(kāi)關(guān)，為了將停電影響降到最低限度，在確保不影響超市第二天的開(kāi)業(yè)典禮和正常營(yíng)業(yè)的前提下，經(jīng)與超市負(fù)責(zé)人協(xié)商后，搶修人員決定在零點(diǎn)進(jìn)行停電搶修。在此期間，搶修人員一邊火速調(diào)配新互感器，一邊做好線路停電安全措施，同時(shí)聯(lián)系單身公寓，告知停電時(shí)間及原因。

零點(diǎn)整，停電搶修正式開(kāi)始。在高溫狹窄的配電房隔離間，約300斤重的互感器，抬出抬進(jìn)，搶修人員大汗淋漓，但沒(méi)一個(gè)人叫一聲苦、喊一聲累，而是全力進(jìn)行搶修，拆除、安裝、檢驗(yàn)，搶修工作有條不紊。經(jīng)過(guò)供電人員的共同努力，凌晨1:20，搶修工作結(jié)束，該超市和單身公寓全部恢復(fù)供電。一直等候在搶修現(xiàn)場(chǎng)的超市負(fù)責(zé)人握著搶修人員的手久久不放，連連道謝：“你們?cè)谖逡患倨谶B夜為我們搶修，辛苦了！你們一心為客戶著想，精神可嘉，令人欽佩！”

【取得效果】

5月4日，中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》和地方電視臺(tái)對(duì)“零點(diǎn)”搶修事件進(jìn)行了正面報(bào)道，同時(shí)在各大電力報(bào)刊和其他報(bào)刊均連續(xù)登載此事件，使供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了社會(huì)和客戶的更多肯定。由于該超市是當(dāng)?shù)啬壳白畲蟮某?，供電公司的“零點(diǎn)”搶修行動(dòng)對(duì)于優(yōu)化地方供電環(huán)境，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)起到了積極作用。

供電企業(yè)通過(guò)為社會(huì)和客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，塑造和展現(xiàn)了供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象。同時(shí)，新聞媒體的大量正面報(bào)道，以及客戶親自送來(lái)的錦旗和感謝信，對(duì)企業(yè)員工具有較強(qiáng)的激勵(lì)作用，更加堅(jiān)定了供電企業(yè)員工履行社會(huì)責(zé)任及實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心和決心。

【案例點(diǎn)評(píng)】