第一篇：餐飲連鎖店管理之運(yùn)營(yíng)計(jì)劃

餐飲連鎖店管理之運(yùn)營(yíng)計(jì)劃

背簍人家加盟指導(dǎo)

餐飲連鎖店要在進(jìn)行銷售之前，必須要制定一個(gè)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，這包括很多方面，餐飲連鎖店運(yùn)營(yíng)的好壞，直接關(guān)系到餐飲連鎖企業(yè)的利潤(rùn)和經(jīng)營(yíng)維持。

通常餐飲連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)有經(jīng)營(yíng)營(yíng)養(yǎng)收入、經(jīng)營(yíng)直接成本、人力和人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用等六個(gè)方面，關(guān)鍵是在管理人員對(duì)這六個(gè)方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)，而做好運(yùn)營(yíng)計(jì)劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂運(yùn)營(yíng)計(jì)劃時(shí)需考慮如下因素：

第一、餐飲連鎖店?duì)I業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙等收入，只有考慮清楚了自己的收入來(lái)源，才能夠?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)保障；

第二、餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)成本方面：各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的成本和辦公、通訊、運(yùn)輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等；

第三、人力費(fèi)用方面：工資、勞保(醫(yī)保)福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食(宿)費(fèi)、制服費(fèi)用等等；

第四、能源費(fèi)用方面：水費(fèi)、電費(fèi)、燃油費(fèi)、蒸汽費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、排污費(fèi)、有線電視等費(fèi)用；

第五、財(cái)務(wù)費(fèi)用方面：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅收、政府規(guī)費(fèi)等；

第六、設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備的大修、檢測(cè)、常規(guī)維護(hù)等。

餐飲連鎖店在制訂運(yùn)營(yíng)計(jì)劃時(shí)，事先要對(duì)本地區(qū)的餐飲市場(chǎng)進(jìn)行綜合調(diào)查，根據(jù)上述六個(gè)方面的內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料，然后編制切合實(shí)際的營(yíng)業(yè)收入，成本費(fèi)用，利潤(rùn)額度等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。餐飲連鎖店只有認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作，才能夠保證餐飲連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)成功。

第二篇：餐飲連鎖店管理資源介紹

餐飲連鎖店管理資源介紹 餐飲連鎖店管理，需要認(rèn)真做到對(duì)餐飲連鎖企業(yè)各種資源的了解，只有知道自己的實(shí)際情況，才能夠做到餐飲連鎖管理的最優(yōu)化。第一、財(cái)務(wù)資源。

餐飲連鎖店財(cái)物資源主要有二大模塊：物流管理和財(cái)務(wù)管理。財(cái)務(wù)管理的主要功能應(yīng)側(cè)重于財(cái)務(wù)計(jì)劃、控制、分析和預(yù)測(cè)，發(fā)揮對(duì)經(jīng)營(yíng)性部門(mén)的指導(dǎo)作用，降低人工和材料的消耗成本，增加第一利潤(rùn)源。第二、人力資源。

餐飲連鎖店人力資源已成為當(dāng)今社會(huì)最有價(jià)值的資源，也是餐飲連鎖企業(yè)最基本、最重要、最寶貴的資源，被視為餐飲連鎖企業(yè)的資源之本。

第三、客戶資源。

客戶關(guān)系資源，是餐飲連鎖店資源的重要組成部分。餐飲連鎖企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，客戶資源將替代技術(shù)與產(chǎn)品，成為餐飲連鎖店最重要的資產(chǎn)。第四、環(huán)境資源。

分為餐飲連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和管理環(huán)境。對(duì)餐飲連鎖店社會(huì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的認(rèn)識(shí)和有效的整合是飯店長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ)。餐飲連鎖店的環(huán)

境管理，強(qiáng)調(diào)的是可持續(xù)發(fā)展，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展與資源利用和環(huán)境保護(hù)相協(xié)調(diào)，這樣才能夠長(zhǎng)期發(fā)展。

另外，餐飲連鎖店的環(huán)境管理將為餐飲連鎖店的革新提供新的思路，增強(qiáng)餐飲連鎖店的創(chuàng)新能力，并有效提高餐飲連鎖店管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，為餐飲連鎖店的生存和發(fā)展贏得機(jī)會(huì)。

來(lái)源：背簍人家官方網(wǎng)站

第三篇：餐飲連鎖店經(jīng)理管理素質(zhì)必備

餐飲連鎖店經(jīng)理管理素質(zhì)必備

餐飲連鎖店是連鎖企業(yè)業(yè)績(jī)來(lái)源，也是生存的基石。因此餐飲連鎖店經(jīng)理是一家店的靈魂人物，他身負(fù)業(yè)績(jī)達(dá)成的工作，并管理餐廳。面對(duì)外在嚴(yán)重的考驗(yàn)，經(jīng)理要能在資 源有限的限制下，完成公司所交付的任務(wù)。對(duì)內(nèi)，他又是第一線員工的依靠，他要能解決繁瑣餐飲連鎖店事務(wù)。

第一、食品管理。

滿足顧客需求餐飲連鎖店生存的支柱。換言之，將餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)理念付諸實(shí)行的第一步就是提供消費(fèi)者所需要的食品。上菜時(shí)機(jī)、數(shù)量、食品種類、價(jià)格等變數(shù)都會(huì)影響著餐飲連鎖店食品管理優(yōu)劣。因此色、香、味是餐飲連鎖店食品管理的三大要決：

第二、餐飲連鎖店環(huán)境管理。

亮麗的餐飲連鎖店環(huán)境是吸引顧客上門(mén)的主因，尤其是根據(jù)調(diào)查，路過(guò)受餐飲連鎖店環(huán)境吸引上門(mén)的顧客仍是具有相當(dāng)?shù)谋壤?，餐飲連鎖店環(huán)境的魅力是由餐廳環(huán)境陳列的與氣氛共同營(yíng)造，透過(guò)促成物（如POP）、光亮度、音樂(lè)的陪同，加上食品本身量多樣多的豐富度，餐飲連鎖企業(yè)的餐廳環(huán)境魅力就 應(yīng)運(yùn)而生了，然而裝扮餐飲連鎖店本身僅是狹義的餐廳環(huán)境管理，廣義的餐飲連鎖店環(huán)境管理還是包括了研究餐廳所在商圈、掌握商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)向和消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，并建立 良好的公共關(guān)系，才能在此一戰(zhàn)場(chǎng)百戰(zhàn)百勝。

第三、餐飲連鎖店銷售管理。

銷售技巧是成交與否的臨門(mén)一腳。換句話說(shuō)，顧客既上門(mén)，純熟的餐飲連鎖店銷售技巧將增加成交的機(jī)會(huì)。因此，經(jīng)理應(yīng)指導(dǎo)、協(xié)助餐飲連鎖店人員，活用各種不同的銷售技巧，并隨 時(shí)給與機(jī)會(huì)教育及訓(xùn)練。業(yè)績(jī)來(lái)自食品的販?zhǔn)?，更?lái)自人員的努力，因此，運(yùn)用過(guò)去的銷售記錄，訂定總業(yè)績(jī)目標(biāo)，再按人員的能力分配個(gè)人營(yíng)業(yè)目標(biāo)則是銷售管理 的另一項(xiàng)重點(diǎn)。銷售記錄彷如一面鏡子，反映過(guò)去營(yíng)運(yùn)的缺失與長(zhǎng)處，提供未來(lái)改正的方向，推進(jìn)業(yè)績(jī)達(dá)到更高的境界。所以，餐飲連鎖店經(jīng)理要能活用銷售記錄，創(chuàng)造佳績(jī)。

第四、餐飲連鎖店顧客管理。

顧客的滿意一直是餐飲連鎖企業(yè)努力的目標(biāo)，由以往的滿足顧客的需求到未來(lái)了解顧客潛在的需求，進(jìn)而提供超越顧客期望的服務(wù)，甚至比競(jìng)爭(zhēng)者都要好一點(diǎn)點(diǎn)的服務(wù)。都是顧客管理的基石。再者當(dāng)服務(wù)已成為力企業(yè)廝殺的戰(zhàn)場(chǎng)之際，處于第一線的餐飲連鎖店經(jīng)理任務(wù)更加重大。

餐飲連鎖店從建立完整的顧客資料，防止與處理顧客的抱怨，到主動(dòng)出擊把餐飲連鎖企業(yè)的關(guān)懷與活動(dòng)透過(guò)電話、信函、DM傳達(dá)給顧客，都是餐飲連鎖店顧客服務(wù)與管理的重要課題。

第四篇：企業(yè)規(guī)范化管理之連鎖店管理

企業(yè)規(guī)范化管理之連鎖店管理

來(lái)源：采購(gòu)銷售助手

連鎖經(jīng)營(yíng)是零售業(yè)靠規(guī)模取勝的最佳選擇。連鎖店由于統(tǒng)一管理、統(tǒng)一形象……正受到越來(lái)越多零售業(yè)主的青睞和喜愛(ài)。即使是以往分散經(jīng)營(yíng)的小業(yè)主，也自發(fā)組織起采購(gòu)?fù)嘶騼r(jià)格同盟，結(jié)成了松散型連鎖經(jīng)營(yíng)組織。一方面信息產(chǎn)業(yè)的突飛猛進(jìn)提供了連鎖經(jīng)營(yíng)的種種便利，另一方面物流業(yè)的興旺發(fā)達(dá)也對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)起到了極大的推動(dòng)作用。

當(dāng)連鎖經(jīng)營(yíng)剛剛成為一種經(jīng)營(yíng)模式時(shí)，粗放管理也會(huì)令先行者賺得盆滿缽滿。當(dāng)連鎖經(jīng)營(yíng)成為趨勢(shì)成為潮流的時(shí)候，管理創(chuàng)新、服務(wù)改善就成了制勝關(guān)鍵。

那么在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，連鎖店如何管理才能領(lǐng)先一步，才能立于不敗之地？張國(guó)祥老師的建議如下：

一、規(guī)范先行

連鎖經(jīng)營(yíng)之所以風(fēng)靡全球，就在于其只要標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，規(guī)模就能無(wú)限復(fù)制。如何統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)？最簡(jiǎn)潔有效的方法就是統(tǒng)一操作流程、統(tǒng)一做事規(guī)范。這也是為什么零售業(yè)最注重流程再造或流程優(yōu)化的原因所在。

零售業(yè)的流程設(shè)計(jì)也好、再造也好，都很簡(jiǎn)單。最難的是觀念轉(zhuǎn)變。我們知道零售業(yè)所經(jīng)營(yíng)的品種多與人們的衣食住行密切相關(guān)，出現(xiàn)漏洞的可能性也大，如何防患是全球性難題。并且內(nèi)盜遠(yuǎn)甚于外盜。采購(gòu)頻繁是所有行業(yè)之最，其中的風(fēng)險(xiǎn)、漏洞也是盡人皆知。規(guī)范限制了職務(wù)犯罪的方便、減少了部分人灰色收入來(lái)源。規(guī)范雖然受到大多數(shù)人所歡迎，卻很難突破少數(shù)既得利益者的阻攔。愈是這樣，連鎖企業(yè)就愈有必要實(shí)施流程規(guī)范化管理，就越有必要規(guī)范做事程序。

為了管理統(tǒng)一，企業(yè)有必要統(tǒng)一做事規(guī)范、統(tǒng)一設(shè)計(jì)運(yùn)行流程。無(wú)論是市場(chǎng)調(diào)查，還是新品選擇；也不論是新店開(kāi)張，還是老店改造，都設(shè)計(jì)好操作規(guī)范，規(guī)定好運(yùn)作流程。統(tǒng)一運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)形成共識(shí)，執(zhí)行流程規(guī)范成為習(xí)慣。這帶來(lái)的絕不僅僅是效率的提高。

采購(gòu)銷售助手軟件為采購(gòu)員、銷售員免費(fèi)提供采購(gòu)管理、采購(gòu)流程、合同范本、銷售管理、銷售技巧、營(yíng)銷策劃等實(shí)用資料；采購(gòu)銷售助手工具讓采購(gòu)員銷售員工作效率提升30%,致力于打造為采購(gòu)員、銷售員提供免費(fèi)采購(gòu)培訓(xùn)班、免費(fèi)銷售培訓(xùn)班、采購(gòu)銷售論壇交流平臺(tái).二、承諾兌現(xiàn)

這里的兌現(xiàn)承諾，可不是門(mén)店對(duì)顧客的承諾。而是連鎖店管理總部要兌現(xiàn)對(duì)所有加盟店或自營(yíng)店的承諾。如果連鎖店管理總部只考慮總部利益，忽視單個(gè)小店利益，甚至擠占小店利益，那么這樣的連鎖店管理是注定要失敗的。

現(xiàn)在國(guó)際連鎖巨頭，頻頻在中國(guó)市場(chǎng)跑馬圈地，加之其強(qiáng)大的采購(gòu)功能，使得本土中小零售企業(yè)不得不尋求應(yīng)對(duì)之道。山西的美特好在這方面已經(jīng)先行一步，他們自發(fā)自愿組織統(tǒng)一聯(lián)盟，共同應(yīng)對(duì)國(guó)際巨頭的挑戰(zhàn)。該聯(lián)盟的發(fā)起者儲(chǔ)德群說(shuō)，我考慮的不是我一家賺錢(qián)，而是大家都能賺錢(qián)。相反在投入方面，儲(chǔ)德群反而走在前面。美特好的規(guī)模效應(yīng)已經(jīng)初步顯現(xiàn)。

相反在零售業(yè)發(fā)達(dá)的山東地區(qū)卻沒(méi)有這樣的采購(gòu)聯(lián)盟出現(xiàn)。這也應(yīng)該引起業(yè)內(nèi)人士的深思。不過(guò)，這也比較好理解，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)會(huì)規(guī)范和引導(dǎo)企業(yè)行為。山西零售業(yè)界如果沒(méi)有生存的壓力、沒(méi)有儲(chǔ)德群等一批企業(yè)家的胸懷和眼光，美特好也不會(huì)誕生。

山東也不是沒(méi)有小規(guī)模的合作聯(lián)盟，但由于發(fā)起單位沒(méi)有博大的胸懷，沒(méi)有兌現(xiàn)或考慮其它小業(yè)主的利益和訴求，至今沒(méi)有形成有影響的大聯(lián)盟而已。

相信假以時(shí)日，不僅山東，而且可能全國(guó)與沃爾瑪抗衡的商業(yè)企業(yè)都會(huì)產(chǎn)生。

三、六個(gè)統(tǒng)一

連鎖店基本上都會(huì)宣稱統(tǒng)一管理。其中又有六統(tǒng)一：統(tǒng)一形象、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一退換貨。但是真正做到的太少。六統(tǒng)一中只有統(tǒng)一形象做到了。其余的或多或少都沒(méi)有統(tǒng)一。要么自己的直營(yíng)店做到了，加盟店沒(méi)有做到。做不到的企業(yè)都是目光短淺的原因。由于沒(méi)有做到真正的統(tǒng)一管理，加盟店自由進(jìn)貨就控制不了。統(tǒng)一采購(gòu)也就名存實(shí)亡。前二者發(fā)生的原因都是沒(méi)有統(tǒng)一價(jià)格。有采購(gòu)話語(yǔ)權(quán)的單位在配送時(shí)悄悄加上了三、五個(gè)點(diǎn)的毛利。統(tǒng)一促銷也就沒(méi)有了可能。價(jià)格不統(tǒng)一，統(tǒng)一退換貨更是無(wú)從談起。

連鎖店管理說(shuō)一千道一萬(wàn)，如果你做不到六統(tǒng)一，至少也要做到三統(tǒng)一。只要你做到了統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一退換貨，相信規(guī)模會(huì)越來(lái)越大，管理會(huì)越來(lái)越順，信譽(yù)會(huì)越來(lái)越好。六統(tǒng)一也就自然而然做得到了。

連鎖店管理并不難，難就難在領(lǐng)頭人能否突破私欲，心胸開(kāi)闊，讓所有加盟店都有錢(qián)賺、都能賺錢(qián)。而決不能只是一家賺錢(qián)，大家作陪（賠）。

第五篇：餐飲連鎖店經(jīng)營(yíng)模式

餐飲連鎖店經(jīng)營(yíng)模式

眼下，跨國(guó)酒店集團(tuán)將在占領(lǐng)和鞏固沿海大中城市及高星級(jí)酒店市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，逐漸向內(nèi)陸中小城市及低星級(jí)酒店市場(chǎng)擴(kuò)張，并與中國(guó)現(xiàn)有酒店集團(tuán)或管理公司進(jìn)行 直接挑戰(zhàn)。除“華美達(dá)國(guó)際”外，如美國(guó)的“天天”集團(tuán)(DaysInn)就是近年來(lái)通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)形式進(jìn)入中國(guó)中小城市及低星級(jí)酒店市場(chǎng)的，并計(jì)劃在未來(lái)五 年內(nèi)以特許經(jīng)營(yíng)或輸出管理形式托管50家以上的中國(guó)中小型酒店。我國(guó)酒店管理集團(tuán)應(yīng)有危機(jī)感，聯(lián)盟將從以下幾個(gè)方面探索建立自身經(jīng)營(yíng)模式：創(chuàng)建特色品牌。特許經(jīng)營(yíng)是有效、低成本、發(fā)展速度快的酒店經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張方式，此種擴(kuò)張方式的關(guān)鍵是企業(yè)的品牌要過(guò)硬。品牌的作用在于它能將一種 產(chǎn)品與另一種同類產(chǎn)品相區(qū)別，品牌是產(chǎn)品質(zhì)量識(shí)別的媒介，而且可以滿足消費(fèi)者的某種特殊偏好。酒店的著名品牌，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)的標(biāo)志，是酒店產(chǎn)品滿 足賓客需要能力的反映。著名品牌既是一種重要的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，也是一種可以量化的重要資產(chǎn)。由于名牌產(chǎn)品可產(chǎn)生名牌效應(yīng)，因而可使酒店產(chǎn)品的商標(biāo)具有很高的價(jià) 值或市場(chǎng)價(jià)格。但我國(guó)的酒店行業(yè)或酒店管理公司中，多數(shù)仍缺乏商標(biāo)意識(shí)和品牌意識(shí)。品牌的形成必須依托CIS(酒店企業(yè)形象系統(tǒng))，聯(lián)盟從誕生之日起，就 注重CIS設(shè)計(jì)，MI(理念識(shí)別)是CIS的根基，它涵蓋了酒店的經(jīng)營(yíng)理念，包括企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等。BI(行動(dòng)識(shí)別)可以應(yīng)用到酒店的管理規(guī)程和操作流程范疇。VI(形象識(shí)別)是運(yùn)用視覺(jué)設(shè)計(jì)將企業(yè)理念與特質(zhì)予以視覺(jué)化、規(guī)模化、系統(tǒng)化，包括企業(yè)名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo) 準(zhǔn)色等，讓市場(chǎng)與顧客清楚地識(shí)別與界定。

建立預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)。預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)是品牌資產(chǎn)的物化載體，是成熟的酒店集團(tuán)的標(biāo)志，也是跨國(guó)酒店集團(tuán)以特許經(jīng)營(yíng)方式擴(kuò)張酒店成功的主要原因。沒(méi)有 強(qiáng)大的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，中國(guó)酒店集團(tuán)的特許經(jīng)營(yíng)過(guò)渡空間就會(huì)非常有限。聯(lián)盟的預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)和VIP客戶服務(wù)體系，可以幫助各聯(lián)盟店控制并引導(dǎo)客源流向，聯(lián)盟內(nèi)相 互預(yù)訂，信息共享，統(tǒng)一促銷。預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)的建立對(duì)我國(guó)酒店特許經(jīng)營(yíng)的發(fā)展十分重要。信息網(wǎng)絡(luò)則要求酒店集團(tuán)在各種新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)建立自己的信息網(wǎng)頁(yè)，定期發(fā)送聯(lián)盟成員酒店產(chǎn)品服務(wù)信息動(dòng)態(tài)，并對(duì)供應(yīng)商、旅行商、客戶及顧客個(gè)人建立信息檔案。

注重人力資源開(kāi)發(fā)。近幾年有些跨國(guó)酒店管理集團(tuán)通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)方式加盟的酒店數(shù)量過(guò)大，也存在專業(yè)管理人才短缺，有捉襟見(jiàn)肘之感。假日集團(tuán)在北京 麗都假日酒店開(kāi)辦的假日大學(xué)班，主要是為了培養(yǎng)中國(guó)地區(qū)的主管以上的酒店管理人才。錦江集團(tuán)也意識(shí)到人才的重要性，早在十幾年前就斥資幾百萬(wàn)元與交大聯(lián)合 設(shè)立了旅游管理系，定向?yàn)椤板\江”輸出管理人才。聯(lián)盟也把教育培訓(xùn)、人力資源開(kāi)發(fā)放在優(yōu)先的、重要的位置上：探索建立國(guó)際、國(guó)內(nèi)的人才培訓(xùn)基地；為各聯(lián)盟 店廣為網(wǎng)羅人才；從形式到內(nèi)容，探索建立培訓(xùn)的新套路.連鎖餐飲業(yè)員工管理

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的變化，各式各樣的連鎖餐飲業(yè)如雨后春筍般地產(chǎn)生，然而由于市場(chǎng)發(fā)展空間有限，再加上同行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，眾多企業(yè)猶如壓石底下的青 草很難健康、茁壯地成長(zhǎng)。所以，在這樣的市場(chǎng)背景下，如何尋找發(fā)展出路便成了要探討的問(wèn)題。餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的好壞直接影響到經(jīng)營(yíng)效 果，而服務(wù)品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來(lái)的，所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主宰企業(yè)命運(yùn)的重要因素。

談到企業(yè)的員工素質(zhì)，無(wú)疑會(huì)讓人想到一張張精美、標(biāo)致的大學(xué)文憑，因?yàn)樗呛饬科髽I(yè)知識(shí)資本雄厚與否的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。餐飲業(yè)技術(shù)含量較低，它不需要 高學(xué)歷，它需要的是一種服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)它又不是一種專業(yè)，不能從人才市場(chǎng)直接獲得專業(yè)人才。它需要在企業(yè)內(nèi)部建立自己的專業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)，通過(guò)內(nèi)部的培訓(xùn)和 教育來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。

餐飲從業(yè)人員普遍沒(méi)有較高的學(xué)歷，思想又較為復(fù)雜，所以培訓(xùn)需要講究方法。由于培訓(xùn)涉及到重建智力結(jié)構(gòu)的問(wèn)題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結(jié)普遍存在以下幾個(gè)問(wèn)題：第一，自卑感強(qiáng)。受生活環(huán)境影響，與顧客接觸時(shí)會(huì)產(chǎn)生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通；

第二，缺乏自信。因?yàn)槭芙逃潭容^淺，再加上社會(huì)就業(yè)的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎(chǔ)有機(jī)會(huì)創(chuàng)業(yè)。他們不敢去夢(mèng)想，最后是因此而失去了時(shí)機(jī)；

第三，缺乏紀(jì)律觀念。平時(shí)很少嚴(yán)格要求自己，到企業(yè)卻受那些條條框框的管制，自然是適應(yīng)不過(guò)來(lái)；

第四，缺乏邏輯辯證思維。由于缺乏條理化的思維鍛煉，在工作過(guò)程中易出現(xiàn)效率低，浪費(fèi)多等現(xiàn)象；

第五，缺乏系統(tǒng)思考方法。因?yàn)楹芏鄦?wèn)題的發(fā)生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問(wèn)題，反而可能會(huì)出現(xiàn)割肉補(bǔ) 瘡、挖東墻補(bǔ)西墻的笑話。比如，有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤(pán)等。這些行為都是缺乏系統(tǒng)思考鍛煉的表現(xiàn)。需 要補(bǔ)充說(shuō)明的是，因果之間的發(fā)生和變化需要一個(gè)時(shí)間過(guò)程，如果覺(jué)察不到，可能會(huì)不知不覺(jué)地鑄成錯(cuò)誤。“近墨者黑”，就說(shuō)明了這個(gè)道理。這個(gè)道理也提醒我們 在無(wú)人監(jiān)督的時(shí)候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。否則，會(huì)因此而失去發(fā)展機(jī)會(huì)，甚至是走向歧途；

第六，缺乏服務(wù)意識(shí)。飲水思源，顧客才是真正的“老板”。很多人并未理解顧客的內(nèi)在真實(shí)含義，對(duì)待顧客只是一種職業(yè)上的敷衍和應(yīng)付，所以談不上什么“服務(wù)”；

第七，缺乏團(tuán)隊(duì)精神。受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，人們的觀念偏向現(xiàn)實(shí)化，很少人愿意無(wú)償?shù)亟邮芨郊拥膭趧?dòng)和服務(wù)。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺(jué)到工作的壓力。其實(shí)，這并不是工作本身難度大，而是人際關(guān)系和心靈的問(wèn)題。

針對(duì)以上的問(wèn)題和癥狀，并根據(jù)系統(tǒng)思考方法，我們可參考試行以下管理方案：

第一、建立人本管理制度，健全和完善獎(jiǎng)懲制度。

人本管理是以人的全面的自在的發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件和工作任務(wù)，以個(gè)人自我管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)共同理想為指導(dǎo)的一整套管理模式。企 業(yè)要想擁有廣大的發(fā)展空間，首先必須提供給員工一條長(zhǎng)而富有挑戰(zhàn)性的晉升階梯。這樣，工作才不會(huì)盲目，而有所定位；工作本身也會(huì)增加許多價(jià)值和意義。在獎(jiǎng) 懲制度上要相應(yīng)地體現(xiàn)人本管理思想，賞罰分明。值得一提的是，在運(yùn)作當(dāng)中，可能會(huì)遇到一種“人情員工”，這種人依賴著特別關(guān)系占據(jù)著要職，卻沒(méi)有實(shí)際工作 能力，又喜歡擺弄官僚架子。如果沒(méi)有制度去約束這種思想和行為，就會(huì)出現(xiàn)“蠶食現(xiàn)象”，再完美的企業(yè)也會(huì)因此而癱瘓。在人本管理當(dāng)中，把員工看作人才，平等、公正地對(duì)待每一個(gè)人，這一點(diǎn)尤為重要。第二，設(shè)計(jì)系統(tǒng)培訓(xùn)方案。

培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)關(guān)系到思想基因改造的成功與否，所以至關(guān)重要。根據(jù)企業(yè)文化的特點(diǎn)，可以把培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)如下：

⒈企業(yè)文化和制度；

⒉企業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景和價(jià)值；

⒊基礎(chǔ)知識(shí)，包括：①企業(yè)安全生產(chǎn)與衛(wèi)生知識(shí)；②服務(wù)禮儀；③現(xiàn)場(chǎng)改善；④如何推行“5S”；⑤工作流程知識(shí)；⑥顧客滿意（CS）發(fā)展戰(zhàn)略等；⒋正確的人生觀；

⒌五項(xiàng)修煉，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④團(tuán)體學(xué)習(xí)；⑤系統(tǒng)思考；

五項(xiàng)修煉是彼得?圣潔《第五項(xiàng)修煉》中為建立學(xué)習(xí)型組織而設(shè)計(jì)的修煉程序和方法，通過(guò)五項(xiàng)修煉可以達(dá)到認(rèn)清思維背后更深層次問(wèn)題的目的。第三，訓(xùn)練活動(dòng)安排。

進(jìn)行訓(xùn)練活動(dòng)目的是為了強(qiáng)化意識(shí)，養(yǎng)成一種良好的行為習(xí)慣。內(nèi)容可包括：

⒈組織每日例會(huì)。例會(huì)內(nèi)容一般包括：①整隊(duì)；②檢查儀容儀表；③進(jìn)行企業(yè)文化意識(shí)訓(xùn)練；④總結(jié)前天工作；⑤部署工作任務(wù)等。

⒉模擬管理人員訓(xùn)練。讓基層員工模擬管理人員學(xué)習(xí)安排管理工作，如主持例會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等。模擬訓(xùn)練的好處是讓基層員工有機(jī)會(huì)接觸管理層，學(xué)會(huì)站在管理層的角度去看待問(wèn)題，同時(shí)也是為了晉升能勝任打好基矗

⒊每周開(kāi)設(shè)一次培訓(xùn)課。課題的內(nèi)容就是系統(tǒng)培訓(xùn)方案。講課的方式是學(xué)與練相結(jié)合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機(jī)會(huì)。讓他們?cè)趯W(xué)和練的過(guò)程中，慢慢地提高膽量，學(xué)會(huì)思考和表達(dá)，培養(yǎng)更高一級(jí)的能力。

⒋崗位調(diào)換。一個(gè)崗位呆久了，思想很容易模式化，會(huì)讓人感覺(jué)枯燥、無(wú)味。進(jìn)行崗位調(diào)換，員工就有機(jī)會(huì)體驗(yàn)新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持工作效率。

⒌組織戶外集體活動(dòng)。單位畢竟是工作場(chǎng)所，與外界相隔離，主管應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)組織戶外集體活動(dòng)，這樣即可與外界保持信息相流通，又可達(dá)到調(diào)節(jié)心情、增進(jìn)團(tuán)結(jié)的目的。

第四，組建特別會(huì)議模式。

傳統(tǒng)的會(huì)議模式，與其說(shuō)是一種形式，還不如明白地說(shuō)浪費(fèi)時(shí)間。有效的會(huì)議，即可解決眾多問(wèn)題，又可提升參會(huì)人員的思想境界。受傳統(tǒng)文化的影響，與會(huì)者普遍存在習(xí)慣性的防衛(wèi)心理。這種心態(tài)導(dǎo)致與會(huì)者不愿意說(shuō)出內(nèi)心真實(shí)的想法，不愿檢討自己想法背后的思維模式是否正確。在這樣的思想環(huán)境下，既無(wú)法鍛 煉個(gè)人，也無(wú)益于企業(yè)開(kāi)展工作、解決問(wèn)題。彼得?圣潔《第五項(xiàng)修煉》中的“深度匯談”模式給我們提供了很好的借鑒方法。召開(kāi)會(huì)議，要把與會(huì)者的真實(shí)思想攤 開(kāi)擺在眾人面前，以備接受詢問(wèn)和觀察；要針對(duì)確定的議題相互探詢和反思；要分組討論，每組人員控制在4-5人，討論要激烈，允許有建設(shè)性的沖突；要有一個(gè) 輔導(dǎo)者主持會(huì)議，把握會(huì)議的討論方向，控制會(huì)議的局面。會(huì)議議題的方向可定為：對(duì)公司文化和制度的看法；對(duì)公司存在問(wèn)題的看法；對(duì)未來(lái)的構(gòu)想；如何開(kāi)拓創(chuàng) 新；對(duì)上下屬的看法；如何有效地激勵(lì)下屬

等。會(huì)議確定方案后，還要去落實(shí)和追蹤。否則，再好的會(huì)議模式，也只是空談。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用會(huì)議的功能，發(fā)揮特別會(huì)議 架構(gòu)的作用，會(huì)取得意想不到的效果。

第五，建立人才升級(jí)淘汰制度。

有的新進(jìn)人員不適應(yīng)企業(yè)的文化和制度，而有的老員工又可能會(huì)形成頑固勢(shì)力，為避免這些員工影響公司的正常運(yùn)作，我們必須建立人才升級(jí)淘汰制度，人為地制造“鯰魚(yú)效應(yīng)”，使整體員工始終保持活力，積極地面對(duì)營(yíng)運(yùn)中所遇到的任何問(wèn)題。企業(yè)發(fā)展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。通過(guò)淘汰不合格 的員工，也可以不斷地提高員工的整體素質(zhì)，增加企業(yè)的知識(shí)資本。第六，建立有效的信息反饋渠道。

作為一名管理員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮；作為基層員工，如果沒(méi)有機(jī)會(huì)說(shuō)出內(nèi)心的真實(shí)想法，那表明所在的企業(yè)已經(jīng)處在垂危當(dāng)中。在一般 企業(yè)，基層的重要信息經(jīng)常未被重視，或受壓制，以至高層領(lǐng)導(dǎo)制定的一些方案不切合實(shí)際，無(wú)法產(chǎn)生效用。所以，要想讓全體員工上下打成一片，形成 1+1>2的管理績(jī)效，就必須建立有效的信息流通渠道。

總結(jié)連鎖餐飲業(yè)的員工管理方法，最主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，把企業(yè)塑造成家；

第二，把企業(yè)培養(yǎng)成為教育場(chǎng)所；

第三，以“顧客滿意”為發(fā)展戰(zhàn)略。文化是明天的經(jīng)濟(jì)，企業(yè)的生命力來(lái)源于內(nèi)部豐富的管理文化。文化的價(jià)值永遠(yuǎn)超過(guò)于現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，因?yàn)槲幕菨撛诙篮愕摹＝o員工創(chuàng)造一個(gè)深邃的文化環(huán)境，才可以留住人才；也只有如此，才能讓員工全力以赴于開(kāi)拓和創(chuàng)新。