第一篇：如何制定培訓(xùn)方案

培訓(xùn)方案的制定是個(gè)系統(tǒng)工程

一、培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)需求分析需要從企業(yè)、工作、個(gè)人三個(gè)方面進(jìn)行。首先，要進(jìn)行企業(yè)分析，確定企業(yè)范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計(jì)劃符合企業(yè)的整體目標(biāo)和戰(zhàn)略要求。其次，要進(jìn)行工作分析，分析員工取得理想的工作績(jī)效所必須掌握的知識(shí)和技能。再次，要進(jìn)行個(gè)人分析，將員工現(xiàn)有的水平與預(yù)期未來對(duì)員工技能的要求進(jìn)行比照，看兩者之間是否存在差距。當(dāng)能力不能滿足工作需要時(shí)，就要進(jìn)行培訓(xùn)。

二、培訓(xùn)方案組成要素分析

培訓(xùn)方案是培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)指導(dǎo)者、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)日期與時(shí)間、培訓(xùn)場(chǎng)所與設(shè)備以及培訓(xùn)方法的有機(jī)結(jié)合。在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，要對(duì)培訓(xùn)方案的各組成要素進(jìn)行具體分析。

（一）培訓(xùn)目標(biāo)的確定

確定培訓(xùn)目標(biāo)會(huì)給培訓(xùn)計(jì)劃提供明確的方向。有了培訓(xùn)目標(biāo)，才能確定培訓(xùn)對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)間、教師、方法等具體內(nèi)容，并在培訓(xùn)之后對(duì)照此目標(biāo)進(jìn)行效果評(píng)估。確定了總體培訓(xùn)目標(biāo)，再把培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，就成了各層次的具體目標(biāo)。目標(biāo)越具體越具有可操作性，越有利于總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容的選擇

一般來說，培訓(xùn)內(nèi)容包括三個(gè)層次，即知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。

知識(shí)培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)中的第一個(gè)層次。員工聽一次講座或者看一本書，就可能獲得相應(yīng)的知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)有利于理解概念，增強(qiáng)對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。技能培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)中的第二個(gè)層次。招進(jìn)新員工、采用新設(shè)備、引進(jìn)新技術(shù)等都要求進(jìn)行技能培訓(xùn)，因?yàn)槌橄蟮闹R(shí)培訓(xùn)不可能立即適應(yīng)具體的操作。素質(zhì)培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)中的最高層次。素質(zhì)高的員工即使在短期內(nèi)缺乏知識(shí)和技能，也會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效、主動(dòng)地進(jìn)行學(xué)習(xí)。

究竟選擇哪個(gè)層次的培訓(xùn)內(nèi)容，是由不同受訓(xùn)者的具體情況決定的。一般來說，管理者偏向于知識(shí)培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)，一般職員偏向于知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。

（三）培訓(xùn)指導(dǎo)者的確定

培訓(xùn)資源可分為內(nèi)部資源和外部資源。內(nèi)部資源包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、具備特殊知識(shí)和技能的員工，外部資源是指專業(yè)培訓(xùn)人員、公開研討會(huì)或?qū)W術(shù)講座等。外部資源和內(nèi)部資源各有優(yōu)缺點(diǎn)，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求分析和培訓(xùn)內(nèi)容來確定。

（四）培訓(xùn)對(duì)象的確定

根據(jù)培訓(xùn)需求、培訓(xùn)內(nèi)容，可以確定培訓(xùn)對(duì)象。崗前培訓(xùn)是向新員工介紹企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化、崗位職責(zé)等內(nèi)容，使其迅速適應(yīng)環(huán)境。對(duì)于即將轉(zhuǎn)換工作崗位的員工或者不能適應(yīng)當(dāng)前崗位的員工，可以進(jìn)行在崗培訓(xùn)或脫產(chǎn)培訓(xùn)。

（五）培訓(xùn)日期的選擇

通常情況下，有下列四種情況之一時(shí)就需要進(jìn)行培訓(xùn)：新員工加盟企業(yè)，員工即將晉升或崗位輪換，環(huán)境的改變要求不斷地培訓(xùn)老員工，滿足發(fā)展的需要。

（六）培訓(xùn)方法的選擇

企業(yè)培訓(xùn)的方法有很多種，如講授法、演示法、案例分析法、討論法、視聽法、角色扮演法等。各種培訓(xùn)方法都有其自身的優(yōu)缺點(diǎn)。為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，達(dá)到培訓(xùn)目的，往往需要將各種方法配合起來靈活運(yùn)用。

（七）培訓(xùn)場(chǎng)所和設(shè)備的選擇

培訓(xùn)場(chǎng)所有教室、會(huì)議室、工作現(xiàn)場(chǎng)等。若以技能培訓(xùn)為內(nèi)容，最適宜的場(chǎng)所為工作現(xiàn)場(chǎng)，因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容的具體性，許多工作設(shè)備是無法弄進(jìn)教室或會(huì)議室的。培訓(xùn)設(shè)備包括教材、模型、幻燈機(jī)等。不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法最終決定培訓(xùn)場(chǎng)所和設(shè)備。

總之，員工培訓(xùn)是培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)指導(dǎo)者、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)日期、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)場(chǎng)所及設(shè)備的有機(jī)結(jié)合。企業(yè)要結(jié)合實(shí)際，制定一個(gè)以培訓(xùn)目標(biāo)為指南的系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。

三、培訓(xùn)方案的評(píng)估和完善

從培訓(xùn)需求分析開始到最終制定出一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，并不意味著培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)工作已經(jīng)完成，還需要不斷測(cè)評(píng)、修改。只有不斷測(cè)評(píng)、修改，才能使培訓(xùn)方案逐漸完善。

培訓(xùn)方案的測(cè)評(píng)要從三個(gè)角度來考察：一是從培訓(xùn)方案本身的角度來考察，看方案的各個(gè)組成要素是否合理，各要素前后是否協(xié)調(diào)一致；看培訓(xùn)對(duì)象是否對(duì)此培訓(xùn)感興趣，培訓(xùn)對(duì)象的需要是否得到滿足；看以此方案進(jìn)行培訓(xùn)，傳授的信息是否能被培訓(xùn)對(duì)象吸收。二是從培訓(xùn)對(duì)象的角度來考察，看培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)前后行為的改變是否與所期望的一致，如果不一致，找出原因，對(duì)癥下藥。三是從培訓(xùn)實(shí)際效果的角度來考察，即分析培訓(xùn)的成本收益比。培訓(xùn)的成本包括培訓(xùn)需求分析費(fèi)用、培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)費(fèi)用、培訓(xùn)方案實(shí)施費(fèi)用等。若成本高于收益，則說明此方案不可行，應(yīng)找出原因，設(shè)計(jì)更優(yōu)的方案

第二篇：如何制定培訓(xùn)方案(附)

如何制定培訓(xùn)方案（附范文）

眼看新員工們就要入職了，入職培訓(xùn)方案還未制定出來，這可愁壞了負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)的新上任人力資源經(jīng)理王夏。情急之際，她就如何制定培訓(xùn)方案問題專門拜訪了企業(yè)培訓(xùn)專家李老師。世界工廠網(wǎng)小編與您分享李老師對(duì)制定培訓(xùn)方案的建議如下：

首先，培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)主要包含哪些內(nèi)容？

培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)主要包括：培訓(xùn)需求分析、組成要素分析、培訓(xùn)方案的評(píng)估及完善過程三個(gè)部分。

其中組成要素分析主要包括：培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容的選擇、(知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn))誰負(fù)責(zé)培訓(xùn)、確定受訓(xùn)者、日期的選擇、培訓(xùn)方法、場(chǎng)所及設(shè)備

員工培訓(xùn)方案是培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)指導(dǎo)者、受訓(xùn)者、培訓(xùn)日期和時(shí)間、培訓(xùn)場(chǎng)所與設(shè)備以及培訓(xùn)方法的有機(jī)結(jié)合。

其次，如何設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案？

培訓(xùn)方案的制定是個(gè)系統(tǒng)工程，員工培訓(xùn)工作離不開培訓(xùn)方案，那么，如何設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)方案呢?世界工廠網(wǎng)小編與您分享資深培訓(xùn)師的建議如下：

第一步：培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)需求分析需要從企業(yè)、工作、個(gè)人三個(gè)方面進(jìn)行。首先，要進(jìn)行企業(yè)分析，確定企業(yè)范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計(jì)劃符合企業(yè)的整體目標(biāo)和戰(zhàn)略要求。其次，要進(jìn)行工作分析，分析員工取得理想的工作績(jī)效所必須掌握的知識(shí)和技能。再次，要進(jìn)行個(gè)人分析，將員工現(xiàn)有的水平與預(yù)期未來對(duì)員工技能的要求進(jìn)行比照，看兩者之間是否存在差距。當(dāng)能力不能滿足工作需要時(shí)，就要進(jìn)行培訓(xùn)。

第二步：培訓(xùn)方案組成要素分析

培訓(xùn)方案是培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)指導(dǎo)者、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)日期與時(shí)間、培訓(xùn)場(chǎng)所與設(shè)備以及培訓(xùn)方法的有機(jī)結(jié)合。在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，要對(duì)培訓(xùn)方案的各組成要素進(jìn)行具體分析。

(一)培訓(xùn)目標(biāo)的確定

確定培訓(xùn)目標(biāo)會(huì)給培訓(xùn)計(jì)劃提供明確的方向。有了培訓(xùn)目標(biāo)，才能確定培訓(xùn)對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)間、教師、方法等具體內(nèi)容，并在培訓(xùn)之后對(duì)照此目標(biāo)進(jìn)行效果評(píng)估。確定了總體培訓(xùn)目標(biāo)，再把培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，就成了各層次的具體目標(biāo)。目標(biāo)越具體越具有可操作性，越有利于總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(二)培訓(xùn)內(nèi)容的選擇

一般來說，培訓(xùn)內(nèi)容包括三個(gè)層次，即知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。

知識(shí)培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)中的第一個(gè)層次。員工聽一次講座或者看一本書，就可能獲得相應(yīng)的知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)有利于理解概念，增強(qiáng)對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。技能培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)中的第二個(gè)層次。招進(jìn)新員工、采用新設(shè)備、引進(jìn)新技術(shù)等都要求進(jìn)行技能培訓(xùn)，因?yàn)槌橄蟮闹R(shí)培訓(xùn)不可能立即適應(yīng)具體的操作。素質(zhì)培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)中的最高層次。素質(zhì)高的員工即使在短期內(nèi)缺乏知識(shí)和技能，也會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效、主動(dòng)地進(jìn)行學(xué)習(xí)。

究竟選擇哪個(gè)層次的培訓(xùn)內(nèi)容，是由不同受訓(xùn)者的具體情況決定的。一般來說，管理者偏向于知識(shí)培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)，一般職員偏向于知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。

(三)培訓(xùn)指導(dǎo)者的確定

培訓(xùn)資源可分為內(nèi)部資源和外部資源。內(nèi)部資源包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、具備特殊知識(shí)和技能的員工，外部資源是指專業(yè)培訓(xùn)人員、公開研討會(huì)或?qū)W術(shù)講座等。外部資源和內(nèi)部資源各有優(yōu)缺點(diǎn)，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求分析和培訓(xùn)內(nèi)容來確定。

(四)培訓(xùn)對(duì)象的確定

根據(jù)培訓(xùn)需求、培訓(xùn)內(nèi)容，可以確定培訓(xùn)對(duì)象。崗前培訓(xùn)是向新員工介紹企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化、崗位職責(zé)等內(nèi)容，使其迅速適應(yīng)環(huán)境。對(duì)于即將轉(zhuǎn)換工作崗位的員工或者不能適應(yīng)當(dāng)前崗位的員工，可以進(jìn)行在崗培訓(xùn)或脫產(chǎn)培訓(xùn)。

(五)培訓(xùn)日期的選擇

通常情況下，有下列四種情況之一時(shí)就需要進(jìn)行培訓(xùn)：新員工加盟企業(yè)，員工即將晉升或崗位輪換，環(huán)境的改變要求不斷地培訓(xùn)老員工，滿足發(fā)展的需要。

(六)培訓(xùn)方法的選擇

企業(yè)培訓(xùn)的方法有很多種，如講授法、演示法、案例分析法、討論法、視聽法、角色扮演法等。各種培訓(xùn)方法都有其自身的優(yōu)缺點(diǎn)。為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，達(dá)到培訓(xùn)目的，往往需要將各種方法配合起來靈活運(yùn)用。

(七)培訓(xùn)場(chǎng)所和設(shè)備的選擇

培訓(xùn)場(chǎng)所有教室、會(huì)議室、工作現(xiàn)場(chǎng)等。若以技能培訓(xùn)為內(nèi)容，最適宜的場(chǎng)所為工作現(xiàn)場(chǎng)，因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容的具體性，許多工作設(shè)備是無法弄進(jìn)教室或會(huì)議室的。培訓(xùn)設(shè)備包括教材、模型、幻燈機(jī)等。不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法最終決定培訓(xùn)場(chǎng)所和設(shè)備。

總之，員工培訓(xùn)是培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)指導(dǎo)者、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)日期、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)場(chǎng)所及設(shè)備的有機(jī)結(jié)合。企業(yè)要結(jié)合實(shí)際，制定一個(gè)以培訓(xùn)目標(biāo)為指南的系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。

第三步：培訓(xùn)方案的評(píng)估和完善

從培訓(xùn)需求分析開始到最終制定出一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，并不意味著培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)工作已經(jīng)完成，還需要不斷測(cè)評(píng)、修改。只有不斷測(cè)評(píng)、修改，才能使培訓(xùn)方案逐漸完善。

培訓(xùn)方案的測(cè)評(píng)要從三個(gè)角度來考察：

一是從培訓(xùn)方案本身的角度來考察，看方案的各個(gè)組成要素是否合理，各要素前后是否協(xié)調(diào)一致;看培訓(xùn)對(duì)象是否對(duì)此培訓(xùn)感興趣，培訓(xùn)對(duì)象的需要是否得到滿足;看以此方案進(jìn)行培訓(xùn)，傳授的信息是否能被培訓(xùn)對(duì)象吸收。

二是從培訓(xùn)對(duì)象的角度來考察，看培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)前后行為的改變是否與所期望的一致，如果不一致，找出原因，對(duì)癥下藥。

三是從培訓(xùn)實(shí)際效果的角度來考察，即分析培訓(xùn)的成本收益比。培訓(xùn)的成本包括培訓(xùn)需求分析費(fèi)用、培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)費(fèi)用、培訓(xùn)方案實(shí)施費(fèi)用等。若成本高于收益，則說明此方案不可行，應(yīng)找出原因，設(shè)計(jì)更優(yōu)的方案。

新員工培訓(xùn)方案范文

一,培訓(xùn)程序

1,大學(xué)生或合同工人數(shù)多,文化層次,年齡結(jié)構(gòu)相對(duì)集中時(shí),由集團(tuán)職校與用人單位共同培訓(xùn),共同考核.(不定期)

2,人數(shù)較少,分散時(shí),由具體用人單位從中心→具體班組負(fù)責(zé)培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果以單位和員工書面表格確認(rèn)為證,職校負(fù)責(zé)抽查.二,培訓(xùn)目的

1,讓新員工了解集團(tuán),公司概況,規(guī)章制度,組織結(jié)構(gòu),使其更快適應(yīng)工作環(huán)境

2,讓新員工熟悉新崗位職責(zé),工作流程,與工作相關(guān)的安全,衛(wèi)生知識(shí)以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì).三,培訓(xùn)內(nèi)容

1,中心(公司)崗前培訓(xùn)——中心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料.主要是要對(duì)新來-

員工表示歡迎;按照各中心(公司)行業(yè)特點(diǎn),中心(公司)的組織結(jié)構(gòu),工作性質(zhì),中心(公司)有關(guān)規(guī)章制度和本公司服務(wù)行業(yè)基本素質(zhì)準(zhǔn)備手冊(cè)或?qū)Ｈ酥v解;指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長(zhǎng)作為新員工貼身學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)老師;解答新員工提出的問題.2,部門崗位培訓(xùn)——新員工實(shí)際工作部門負(fù)責(zé).介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門員工;參觀工作部門;介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容,部門內(nèi)的特殊規(guī)定;講解新員工崗位職責(zé)要求,工作流程,工作待遇,指定一名老職工帶教新員工;一周內(nèi),部門負(fù)責(zé)人與新員工進(jìn)行交換意見,重申工作職責(zé),指出新員工工作中出現(xiàn)的問題,回答新員工的提問;對(duì)新員工一周的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估,給新員工下一步工作提出一些具體要求.3,集團(tuán)整體培訓(xùn):集團(tuán)職校負(fù)責(zé)--不定期

分發(fā)《員工培訓(xùn)手冊(cè)》——(簡(jiǎn)述**大學(xué)的歷史與現(xiàn)狀,描述**大學(xué)在南京市地理位置,交通情況;集團(tuán)歷史與發(fā)展前景,集團(tuán)的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念;集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo),集團(tuán)各部門職能介紹,主要服務(wù)對(duì)象,服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等;集團(tuán)有關(guān)政策與福利,集團(tuán)有關(guān)規(guī)章制度,員工合理化建議采納的渠道;解答新員工提出的問題.)

四,培訓(xùn)反饋與考核

1,各中心(公司)制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校的審核,并交集團(tuán)培訓(xùn)學(xué)校存檔,所進(jìn)行的中心(公司)→部門培訓(xùn)應(yīng)在集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校指導(dǎo)下進(jìn)行.各中心(公司)每培訓(xùn)一批新員工都必須完成一套“新員工培訓(xùn)”表格,部門→中心(公司)→集團(tuán)職校的培訓(xùn)鏈,應(yīng)環(huán)環(huán)相扣,層層確認(rèn)

2,培訓(xùn)實(shí)施過程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格,保證質(zhì)量,所有培訓(xùn)資料注意保存,并注意在實(shí)施過程中不斷修改,完善.3,培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)職校抽查后,統(tǒng)一發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書;職校對(duì)各中心新員工培訓(xùn)情況每學(xué)期給各中心總結(jié)反饋一次.五,新員工培訓(xùn)實(shí)施

1,召集各中心(公司)負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員,就有關(guān)集團(tuán)新職工培訓(xùn)實(shí)施方案,征求與會(huì)者意見,完善培訓(xùn)方案.2,各中心(公司)盡快拿出具有針對(duì)性的培訓(xùn)教材,落實(shí)培訓(xùn)人選

,配合集團(tuán)職校組建從上至下的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò).3,集團(tuán)內(nèi)部宣傳“新員工培訓(xùn)方案”,通過多種形式讓全體職工了解這套新員工培訓(xùn)系統(tǒng),宣傳開展新員工培訓(xùn)工作的重要意義

4,所有新員工在正式上崗前,都必須在中心(公司)集中培訓(xùn)一次,(培訓(xùn)內(nèi)容見中心崗前培訓(xùn));然后再到具體工作部門進(jìn)行培訓(xùn)(培訓(xùn)內(nèi)容見部門崗位培訓(xùn));各中心(公司)可根據(jù)新員工基本情況實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)教材和時(shí)間,一般情況下,培訓(xùn)時(shí)間為1-3天;根據(jù)新員工人數(shù)集團(tuán)職校不定期實(shí)施整體的新員工培訓(xùn),總體培訓(xùn)時(shí)間一周為宜,培訓(xùn)合格發(fā)放結(jié)業(yè)證書,培訓(xùn)合格名單報(bào)集團(tuán)人力資源部。

第三篇：2010某公司培訓(xùn)方案制定

XXXXXX有限公司

2010年培訓(xùn)方案培訓(xùn)指導(dǎo)思想：

1.1 工作即培訓(xùn)，通過培訓(xùn)—工作的結(jié)合，使員工發(fā)生有益于公司發(fā)展的變化，提高工作

能力，改變工作態(tài)度，改善工作績(jī)效。

1.2 部門主管即“培訓(xùn)師”，建立一支內(nèi)訓(xùn)的培訓(xùn)隊(duì)伍，充分有效利用企業(yè)內(nèi)部資源。培訓(xùn)目的2.1 提高員工的工作能力、知識(shí)水平和促使員工潛能發(fā)揮，使其掌握當(dāng)前工作和未來職業(yè)

發(fā)展要求的專業(yè)知識(shí)、技能和素質(zhì)要求，并將其運(yùn)用于日常工作中。最大限度地使

員工的個(gè)人素質(zhì)與工作要求相匹配，最終達(dá)到提高企業(yè)的生產(chǎn)效益，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

力，使企業(yè)與員工共同發(fā)展的目的。培訓(xùn)需求調(diào)查與分析

3.1 為了使培訓(xùn)方案具有針對(duì)性和可操作性，在制定該方案時(shí)，進(jìn)行了培訓(xùn)需求調(diào)查,共

發(fā)放培訓(xùn)需求調(diào)查表300份，收回有效調(diào)查表260份。根據(jù)需求表信息，對(duì)照2009

培訓(xùn)計(jì)劃，特制定2010年培訓(xùn)方案。培訓(xùn)具體內(nèi)容

根據(jù)培訓(xùn)人員不同，把我公司培訓(xùn)類別分為：管理人員培訓(xùn)、職員培訓(xùn)、普通員工培訓(xùn)

和新員工培訓(xùn)。

4.1 管理人員培訓(xùn)

4.1.1 管理人員可分為高、中、基層管理干部，中高層管理培訓(xùn)重點(diǎn)在于在于管理

者能力的開發(fā)，通過培訓(xùn)，激發(fā)管理者的個(gè)人潛能，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)活力、凝聚力和

創(chuàng)造力，使管理者加深對(duì)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的理解，了解企業(yè)內(nèi)外部的形勢(shì)，樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的觀點(diǎn)，提高管理者的計(jì)劃、執(zhí)行能力?；鶎庸芾砀刹康闹攸c(diǎn)在于管理制度的培訓(xùn)，有效團(tuán)隊(duì)建設(shè)，企業(yè)文化了解上，生產(chǎn)實(shí)踐等管理技能培

訓(xùn)。

4.1.2 具體內(nèi)容及培訓(xùn)方式參照《管理人員培訓(xùn)管理辦法》。

4.2 職員培訓(xùn)

4.2.1 培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，有近50%的職員認(rèn)為目前的工作中缺乏有效溝通，有超過60%的職員希望在2010能加強(qiáng)專業(yè)技能的提升訓(xùn)練。因此2010年，職

員的培訓(xùn)重點(diǎn)在于專業(yè)技能提升、科學(xué)的工作方法、有效溝通技巧及企業(yè)文化認(rèn)同，忠誠(chéng)度培養(yǎng)幾大方面。

4.3 普通員工培訓(xùn)

4.3.1 員工的培訓(xùn)重點(diǎn)在于提高專業(yè)技能，認(rèn)同公司企業(yè)文化，端正工作態(tài)度，以提

高生產(chǎn)效率，達(dá)到公司和員工的雙贏。員工技能培訓(xùn)由所在部門主管制定計(jì)劃并組織實(shí)施，企管部對(duì)培訓(xùn)資料備案。

4.3.2 員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場(chǎng)管理和工作考查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的操作技能。

4.4 新進(jìn)員工培訓(xùn)

4.4.1 入職培訓(xùn)

4.4.1.1 入職培訓(xùn)的內(nèi)容包括：公司基本情況介紹、產(chǎn)品介紹、新員工入職流程、公司規(guī)章制度、福利待遇講解、工業(yè)安全常識(shí)、人身安全常識(shí)。4.4.1.2 入職培訓(xùn)由企管部組織在新員工上班前實(shí)施，目的在于通過親和的講解表

達(dá)對(duì)新員工的歡迎之意，消除新員工在陌生環(huán)境的緊張情緒，更快的適應(yīng)和融入公司。

4.4.2 崗前培訓(xùn)

4.4.2.1 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

4.4.2.1.1新進(jìn)員工必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在企管部進(jìn)行崗

前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和帶教見習(xí)。

4.4.2.1.2各部門主管是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和帶教見習(xí)主要責(zé)

任人，應(yīng)將該崗位責(zé)任、素質(zhì)要求，以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的教材，通過自學(xué)、講解等方法，達(dá)到應(yīng)知應(yīng)會(huì)的目的。培訓(xùn)記錄在新員工入職后一個(gè)月內(nèi)交企管部備案。

4.4.2.2 上崗安全培訓(xùn)

4.4.2.2.1安全生產(chǎn)是企業(yè)生產(chǎn)永恒的話題。2010年要重點(diǎn)強(qiáng)化生產(chǎn)車間的安全教育培訓(xùn)力度。通過安全教育的培訓(xùn)與深入，提高全員的安全意識(shí)，降低工傷事故發(fā)生率，從根本上保證企業(yè)的安全運(yùn)營(yíng)。生產(chǎn)車間的安全培訓(xùn)需與新員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)同時(shí)展開，培訓(xùn)記錄在新員工入職后一個(gè)月內(nèi)交企管部安全主任處備案。培訓(xùn)方式

5.1 各部門主管是現(xiàn)有的重要培訓(xùn)資源，2010年要充分利用這一資源。各部門主管在提

升自己能力的同時(shí)，也要負(fù)責(zé)對(duì)自己的下屬進(jìn)行培訓(xùn)，以促進(jìn)整個(gè)部門業(yè)務(wù)能力的提高。在做培訓(xùn)需求調(diào)查時(shí)，有很多員工推薦了一些可以在本公司擔(dān)任內(nèi)部講師的人員，如黃副總、刁顧問、姚鵬、馮乃強(qiáng)等，這批人員是建立內(nèi)部講師隊(duì)伍的先鋒人員，在制定公司培訓(xùn)計(jì)劃前，可要求此批被推薦的人員提供公共或?qū)I(yè)類的課題，由企管部安排在計(jì)劃里實(shí)施。

5.2 利用現(xiàn)有的光盤課程對(duì)職員大面積進(jìn)行培訓(xùn)。

5.3 企管部搜集一些優(yōu)秀的外訓(xùn)課程或光盤，經(jīng)申請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后參加外訓(xùn)或購(gòu)買光

盤。

5.4 對(duì)于中高層管理人員每年組織一次拓展訓(xùn)練，以提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通能力。6 培訓(xùn)效果評(píng)估

6.1 培訓(xùn)本身是一個(gè)不斷發(fā)展的實(shí)踐過程，因此培訓(xùn)效果的體現(xiàn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，對(duì)受訓(xùn)

人應(yīng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估。

6.2 在培訓(xùn)結(jié)束后，向受訓(xùn)人員進(jìn)行課堂信息反饋收集和調(diào)查，了解受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)的反

應(yīng)及通過培訓(xùn)有哪些收獲。主要包括：對(duì)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)的反應(yīng)；對(duì)教材內(nèi)容、質(zhì)量的反應(yīng)；對(duì)培訓(xùn)組織的反應(yīng)；培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí)和技能是否能在將來的工作得到應(yīng)用，收益如何。

6.3 由于培訓(xùn)效果有的并不能立即顯示出來，因此對(duì)知識(shí)、技能的應(yīng)用以及行為和業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)需要工作一段時(shí)間后進(jìn)行，采用觀察、考核等方法，直接領(lǐng)導(dǎo)觀察日常工作，由受訓(xùn)人員給出工作中培訓(xùn)結(jié)果運(yùn)用實(shí)例，來證明實(shí)踐了培訓(xùn)內(nèi)容，直接領(lǐng)導(dǎo)考核，如果沒有實(shí)踐，要求受訓(xùn)人提出改進(jìn)方法，繼續(xù)實(shí)踐，反復(fù)應(yīng)用，通過行動(dòng)—總結(jié)—行動(dòng)—總結(jié)，達(dá)成培訓(xùn)效果。

6.4 為了有效保證培訓(xùn)工作的正常、順利開展，企管部建議將管理人員增加10%培訓(xùn)績(jī)效

指標(biāo)，此指標(biāo)情況由培訓(xùn)專員直接提供給績(jī)效專員，并每月予以公布。

附件

7.1 企業(yè)各級(jí)員工培訓(xùn)內(nèi)容

7.2 員工培訓(xùn)需求調(diào)查分析匯總表

擬定：XXX審核：批準(zhǔn)：

第四篇：如何制定餐廳新員工培訓(xùn)方案

如何制定餐廳新員工培訓(xùn)方案

? 人際交往中，大家互相交流產(chǎn)生第一印象；餐廳服務(wù)中，服務(wù)員給賓客第一印象；新員工入 職的培訓(xùn)，是餐廳給員工的第一印象。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉(zhuǎn)，新員工是餐廳的新生力量，同時(shí)也是餐廳發(fā)展和培養(yǎng)的重點(diǎn)，因此新員工的培訓(xùn)就顯得尤為重要。目前雖然很多餐廳都能做到新員工入職培訓(xùn)這一工作，但培訓(xùn)效果卻不敢恭維，有的餐廳僅僅是培訓(xùn)一天到兩天，照本宣科地講解一下《員工手冊(cè)》和餐廳的一些基本規(guī)章制度，把新員工入職培訓(xùn)僅當(dāng)作一個(gè)工作程序，認(rèn)為新員工到了部門以后經(jīng)過崗位的熟悉，對(duì)于工作的順利開展是水到渠成的事情，沒有意識(shí)到入職培訓(xùn)的內(nèi)容太簡(jiǎn)單而不利于新員工的工作開展，而且會(huì)因?yàn)樾聠T工對(duì)餐廳及崗位的不熟悉造成工作效率低，影響客人對(duì)餐廳的印象，甚至?xí)斐刹蛷d客源的流失，從而增加餐廳的運(yùn)營(yíng)成本。這正如日本松下的一句名言：培訓(xùn)是要付出代價(jià)的，但沒有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)!

餐廳是一個(gè)常說常新的話題，每一天的餐廳都是新餐廳，因?yàn)椴蛷d做的就是與人密切相關(guān)的工作。關(guān)于新員工入職的培訓(xùn)，是決定員工是否留下來的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。那作為餐飲企業(yè)，到底該如何來做好新進(jìn)員工的培訓(xùn)呢？

培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的重要保障，培訓(xùn)是企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑，灑店為此需要投入可觀的人力、物力、財(cái)力，因此，培訓(xùn)工作不能走形式，必須注重培訓(xùn)效果，前廳管理者必須認(rèn)真組織，嚴(yán)格訓(xùn)練，嚴(yán)格考核。對(duì)于考核不合格的員工不允許上崗，不達(dá)要求決不放行。培訓(xùn)的內(nèi)容要針對(duì)前廳部服務(wù)和管理中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)加上確定，達(dá)到預(yù)期的目的。內(nèi)容包括了：

?

一、新員工培訓(xùn)目的二、新員工培訓(xùn)程序

三、新員工培訓(xùn)內(nèi)容

四、新員工培訓(xùn)反饋與考核

五、新員工培訓(xùn)教材

六、新員工培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案

七、部門新員工培訓(xùn)所需填寫需表格

新員工培訓(xùn)流程

培訓(xùn)目的為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，鼓勵(lì)新員工的士氣；讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對(duì)他的期望；讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺(tái)；減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司；讓新員工感受到公司對(duì)他的歡迎，讓新員工體會(huì)到歸屬感；使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系；培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。

培訓(xùn)流程

1．就職前培訓(xùn)（部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）

到職前：

致新員工歡迎信（人力資源部負(fù)責(zé)）

讓本部門其他員工知道新員工的到來

準(zhǔn)備好新員工辦公場(chǎng)所、辦公用品

準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料

為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師

準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)

2．部門崗位培訓(xùn)（部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）

到職后第一天：

到人力資源部報(bào)到，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)（人力資源部負(fù)責(zé)）

到部門報(bào)到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來

介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門員工，參觀世貿(mào)商城

部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定

新員工工作描述、職責(zé)要求

討論新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)

派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐

到職后第五天：

一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。

對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估，并確定一些短期的績(jī)效目標(biāo)

設(shè)定下次績(jī)效考核的時(shí)間

到職后第三十天

部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個(gè)月來的表現(xiàn)，填寫評(píng)價(jià)表

到職后第九十天

人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績(jī)效考核要求與體系。

3．公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負(fù)責(zé)－－不定期）

公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)

公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績(jī)效考核

公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計(jì)劃與程序

公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題

第五篇：制定調(diào)研方案

1．制定調(diào)研方案

在確認(rèn)調(diào)查對(duì)象和建立評(píng)價(jià)指標(biāo)后，就需要制定詳細(xì)的調(diào)研方案。方案包括調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研對(duì)象、樣本規(guī)模和配額、研究方法、調(diào)研頻率、調(diào)研執(zhí)行時(shí)間、調(diào)研費(fèi)用預(yù)算以及報(bào)告的撰寫和提交時(shí)間等等。

在確定研究方式上，由于定量調(diào)研可以采取的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。其中入戶訪問的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問成本是最高的。電話調(diào)查要求知道顧客的電話，對(duì)于沒有電話聯(lián)系方式的顧客則會(huì)被排除在調(diào)查范圍之外，造成樣本框的誤差。郵寄調(diào)查的問卷回收期比較長(zhǎng)，另外回答者的構(gòu)成可能與實(shí)際顧客樣本構(gòu)成不一致。電話輔助的郵寄調(diào)查可以提高單純的郵寄調(diào)查的回收率。攔截式訪問的成本較低，訪問比較容易受控制。結(jié)合本次調(diào)研項(xiàng)目的要求，最終決定采取社區(qū)內(nèi)入戶調(diào)查和超市門口攔截訪問的方式，保證被訪者分布的科學(xué)性。

2．設(shè)計(jì)問卷

為了獲取更多更全面的信息，問卷采用了結(jié)構(gòu)式和非結(jié)構(gòu)式相結(jié)合的方法，所以調(diào)研問卷中同時(shí)使用了開放題和封閉題。

問卷包括三部分。第一部分是有關(guān)顧客的基本情況，如性別、年齡、教育水平、職業(yè)、家庭月收入等有關(guān)社會(huì)人口特征的問題，以了解消費(fèi)者特征。

第二部分是有關(guān)顧客購(gòu)買行為特征的問題，如何時(shí)購(gòu)買、何地購(gòu)買、購(gòu)買何物、如何購(gòu)買等問題。另一方面是測(cè)量部分顧客對(duì)不同檔次超市的期望，采用從“高”至“低”的5級(jí)量表。第三部分為主體問題，以指標(biāo)評(píng)價(jià)體系為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)了5級(jí)李克特類型的態(tài)度測(cè)量問題。被訪者在5級(jí)李克特量表上表明他們的贊同程度，從“非常滿意” 到“非常不滿意”。

主體問題部分還設(shè)計(jì)了相應(yīng)的開放題以期更深入地了解顧客對(duì)超市行業(yè)的評(píng)價(jià)，以彌補(bǔ)封閉題難以詳細(xì)的缺陷。

六、實(shí)施顧客滿意度調(diào)查訪問

在此階段，調(diào)研公司就需要按照調(diào)研方案中的時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查方式來實(shí)施研究的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行，在調(diào)研的過程中，超市市場(chǎng)部也可以派出相應(yīng)的人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，以監(jiān)督調(diào)查執(zhí)行的可信度。

七、撰寫顧客滿意度報(bào)告

當(dāng)調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行結(jié)束后，經(jīng)過數(shù)據(jù)的錄入處理，最后由調(diào)研公司的研究員撰寫調(diào)研報(bào)告。調(diào)研報(bào)告包括技術(shù)報(bào)告、數(shù)據(jù)報(bào)告、分析報(bào)告及附件。

技術(shù)報(bào)告：抽樣是保證顧客滿意度研究結(jié)果具有代表性的關(guān)鍵。此部分將詳述如何定義調(diào)查對(duì)象、其代表性如何、樣本框如何構(gòu)成、采用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等；訪問是保證結(jié)果真實(shí)性的關(guān)鍵。此部分還將詳述訪員的遴選、培訓(xùn)、督導(dǎo)中遇到的問題、實(shí)施進(jìn)程，并向顧客說明如何對(duì)調(diào)查進(jìn)行復(fù)核。

數(shù)據(jù)報(bào)告：將通過頻數(shù)和百分比列表、圖形、簡(jiǎn)單文字等說明本次調(diào)查的主要結(jié)果。分析報(bào)告：將通過顯著性分析、相關(guān)分析、聚類分析等統(tǒng)計(jì)方法對(duì)調(diào)查結(jié)果中的內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行分析，用文字和圖形來說明分析結(jié)果，采取的研究模型有因素貢獻(xiàn)度分析模型、提高滿意度行動(dòng)原則模型和滿意度比較模型等，最終報(bào)告描述了競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的定量輪廓：本超市及其競(jìng)爭(zhēng)者在評(píng)估側(cè)面上的滿意度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、本超市的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)和弱勢(shì)點(diǎn)、超市在不同顧客接觸點(diǎn)上的顧客滿意度水平的內(nèi)部橫向比較。分析報(bào)告還將包含結(jié)論與建議，研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)告、數(shù)據(jù)分析、文案研究、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)給出本次滿意度研究的結(jié)論與建議，這些可能會(huì)對(duì)決策者有直接的意義。

分析報(bào)告附件：包括項(xiàng)目計(jì)劃書、問卷、開放題統(tǒng)計(jì)結(jié)果、二手資料及其它對(duì)調(diào)查報(bào)告中的觀點(diǎn)有說明意義的材料。

舉例：因素貢獻(xiàn)度分析模型?

這是一種在國(guó)際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型。該模型的假設(shè)在于：

◎消費(fèi)者對(duì)不同企業(yè)提供的同類服務(wù)（或產(chǎn)品）的滿意度是有差異的，對(duì)某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的；

◎消費(fèi)者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；

◎任何企業(yè)的資源都是有限的。服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的是有重要價(jià)值的；

◎通過顧客對(duì)因素重要性的評(píng)價(jià)和滿意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類型的因素，其結(jié)果能夠通過矩陣圖清晰直觀地顯示。

2．要建立一組科學(xué)的顧客滿意程度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，首先要研究顧客的需求結(jié)構(gòu)。經(jīng)對(duì)顧客作大量調(diào)查分析，顧客需求的基本結(jié)構(gòu)大致有以下幾個(gè)方面：

１．品質(zhì)需求：包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)(外觀)等； ２．功能需求：包括主導(dǎo)功能、輔助功能和兼容功能等；

３．外延需求：包括服務(wù)需求和心理及文化需求等；

４．價(jià)格需求：包括價(jià)位、價(jià)質(zhì)比、價(jià)格彈性等。

組織在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，均應(yīng)考慮顧客的這４種基本需求。但是，由于不同國(guó)家地區(qū)、不同的消費(fèi)人群對(duì)這些需求有不同的需求強(qiáng)度。在消費(fèi)后又存在一個(gè)滿意水平的高低。當(dāng)顧客需求強(qiáng)度高時(shí)，稍有不足，他們就會(huì)有不滿或強(qiáng)烈不滿，當(dāng)需求強(qiáng)度要求低時(shí)，只需低水平的滿足即可。

3．調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達(dá)到以下四個(gè)目標(biāo)：

1、1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素；

2、2、評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者的滿意度指標(biāo)；

3、3、判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)；

4、4、控制全過程。

就調(diào)查的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受調(diào)查和市場(chǎng)地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對(duì)公司自己的顧客，操作簡(jiǎn)便。主要測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場(chǎng)地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，對(duì)公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對(duì)公司的看法，還問及他們對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法。比起顧客感受調(diào)查，市場(chǎng)地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個(gè)因素，確定公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場(chǎng)份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。