第一篇：酒店管理中內(nèi)部營銷的應(yīng)用論文

摘要：內(nèi)部營銷是酒店管理中極為關(guān)鍵的一項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)于酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的健康有序發(fā)展發(fā)揮著重要作用。本文首先對(duì)酒店內(nèi)部營銷的定義進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，闡述了積極開展酒店內(nèi)部營銷的意義與價(jià)值，結(jié)合現(xiàn)階段實(shí)際，探討構(gòu)建科學(xué)完善的酒店管理內(nèi)部營銷體系的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：酒店管理；內(nèi)部營銷；對(duì)策

作為酒店管理的關(guān)鍵工作內(nèi)容，酒店內(nèi)部營銷對(duì)于酒店整體市場(chǎng)營銷中作用不容小覷，但實(shí)踐中，酒店內(nèi)部營銷的意義與價(jià)值沒有得到高度重視，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的不斷加劇，酒店管理理念也要及時(shí)更新，強(qiáng)化內(nèi)部營銷觀念，立足酒店實(shí)際，構(gòu)建科學(xué)完善的酒店管理內(nèi)部營銷體系。

一、酒店內(nèi)部營銷的定義

內(nèi)部營銷就是將自身員工視為消費(fèi)者，取悅員工的一門哲學(xué)。具體到酒店管理，其中所涉及的內(nèi)部營銷就是針對(duì)全部與客戶存在接觸機(jī)會(huì)的員工開展有針對(duì)性的系統(tǒng)行性訓(xùn)練，并制定完善的激勵(lì)措施，以刺激其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)外部客戶滿意度的進(jìn)一步提升。此處所談及的酒店管理內(nèi)部營銷所涉及的對(duì)象，并非單純局限于從事具體營銷業(yè)務(wù)的員工，而是涉及酒店全體工作人員，從這一層面來講，酒店內(nèi)部營銷倡導(dǎo)的是全體工作人員樹立營銷意識(shí)，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中。只有員工真正喜歡自身所從事的工作，同時(shí)對(duì)酒店具有強(qiáng)烈的歸屬感與認(rèn)同感，才能全身心投入到自身工作中去，提升服務(wù)水平。因此，在酒店管理過程中，要將員工視為客戶，像對(duì)待客戶一樣對(duì)待員工，注重員工實(shí)際需求的滿足，完善福利待遇，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性與熱情，促進(jìn)員工樹立起對(duì)酒店強(qiáng)烈的認(rèn)同感與歸屬感，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)外部客戶滿意度的不斷提升。

二、酒店管理中內(nèi)部營銷的意義

一方面，酒店員工是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。酒店的是以客房與餐飲作為主要服務(wù)產(chǎn)品，客戶在消費(fèi)過程中，不但可以感受到酒店的環(huán)境、氛圍、布局及設(shè)施，而且可以直接感受到員工的態(tài)度、表情、言談以及素質(zhì)。所以，酒店員工，特別是前臺(tái)、客房服務(wù)以及餐飲部服務(wù)員已經(jīng)是酒店產(chǎn)品重要部分。另一方面，酒店員工具有服務(wù)者與營銷者雙重身份。酒店員工在接觸客戶的過程，實(shí)際上就是開展酒店?duì)I銷的過程，特別是前臺(tái)以及餐飲服務(wù)員等，在本職工作之外，可以憑借自身良好的服務(wù)態(tài)度以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平完成產(chǎn)品推銷，做好酒店的宣傳工作。

三、酒店管理中內(nèi)部營銷的應(yīng)用對(duì)策

開展酒店內(nèi)部營銷管理的首要任務(wù)與基本條件就是酒店工作人員從上到下樹立服務(wù)內(nèi)部客戶的觀念。服務(wù)內(nèi)部客戶與酒店常規(guī)管理中所關(guān)注的外部客戶滿意度之間并不沖突，完善內(nèi)部客戶服務(wù)的主要目的就是進(jìn)一步提升外部客戶滿意度。結(jié)合現(xiàn)階段我國酒店行業(yè)發(fā)展的整體情況，構(gòu)建科學(xué)完善的內(nèi)部營銷體系對(duì)于酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的提升具有重要意義，筆者建議主要從以下幾方面著手構(gòu)建科學(xué)完善的酒店內(nèi)部營銷體系。

1.嚴(yán)格把控招聘環(huán)節(jié)關(guān)

酒店實(shí)施內(nèi)部營銷的關(guān)鍵就是提升工作人員隊(duì)伍整體素質(zhì)，不但要對(duì)員工外部形象予以把握，同時(shí)還要注重諸如價(jià)值觀、成熟度以及服務(wù)意識(shí)等員工內(nèi)在素質(zhì)。實(shí)踐中大部分酒店在內(nèi)部營銷管理中都是把員工外表形象作為招聘最主要標(biāo)準(zhǔn)，這是極為狹隘的，年輕貌美與服務(wù)質(zhì)量并不是直接掛鉤的，對(duì)于酒店的可持續(xù)發(fā)展而言，員工的服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)要比年輕貌美重要的多。酒店管理中內(nèi)部營銷首先要從人員招聘環(huán)節(jié)著手，真正意識(shí)到員工素質(zhì)對(duì)于酒店發(fā)展的重要性。在此美國的做法就值得借鑒，在美國，身穿燕尾服的男服務(wù)生已經(jīng)形成酒店的一大特色，其端正的服務(wù)態(tài)度、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)以及高超的服務(wù)技術(shù)都給客戶留下深刻印象。隨著時(shí)代的發(fā)展，觀念的進(jìn)步，我國酒店內(nèi)部營銷中對(duì)于員工素質(zhì)的重視程度越來越高，有些酒店嘗試價(jià)聘請(qǐng)下崗女員工，其和藹的服務(wù)態(tài)度、細(xì)膩的心思以及動(dòng)作的靈巧性，都讓客戶感到十分滿意，這是簡(jiǎn)單的年輕貌美所不能比擬的。

2.組織專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)

酒店針對(duì)內(nèi)部員工組織培訓(xùn)活動(dòng)，第一步，就是明確培訓(xùn)需求，針對(duì)員工開展全面調(diào)查，明確員工知識(shí)結(jié)構(gòu)、工作能力與酒店工作對(duì)員工知識(shí)與能力要求之間的差距，從而明確培訓(xùn)目標(biāo)，確保培訓(xùn)目標(biāo)與酒店發(fā)展目標(biāo)保持一致；第二步，制定針對(duì)性、科學(xué)完善的培訓(xùn)方案。以前一步調(diào)查分析結(jié)果為依據(jù)，制定科學(xué)培訓(xùn)方案，由培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)際的負(fù)責(zé)服務(wù)來主抓培訓(xùn)方案。例如，新員工入職培訓(xùn)、外語、安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的培訓(xùn)，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，員工操作技能以及崗位職責(zé)等方面的培訓(xùn)，由對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)；第三步，注意把握員工培訓(xùn)的層次性。酒店內(nèi)部營銷員工培訓(xùn)并非某一個(gè)人或某一個(gè)部門的事，而且酒店全體人員，即從基層員工到中高層管理者都要參與和重視的，不論層級(jí)高低、不論年齡大小。從等級(jí)上，分初級(jí)、中級(jí)以及高級(jí)；從管理層次上，分基層、中層以及高層；此外，還要根據(jù)具體的層次與等級(jí)實(shí)施對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

3.制定并實(shí)施激勵(lì)措施

激勵(lì)與認(rèn)同激勵(lì)是酒店管理實(shí)踐中應(yīng)用較多的兩種措施，可以有效激發(fā)員工的工作熱情與積極性，提高服務(wù)水平與質(zhì)量。酒店內(nèi)部營銷要順應(yīng)時(shí)代潮流，以人為本，結(jié)合員工實(shí)際特點(diǎn)，采取科學(xué)激勵(lì)措施。一方面，采用倒金字塔型組織結(jié)構(gòu)，將客戶置于最上層，一線員工為第二層，中層管理者為第三層，酒店決策者為最底層，同時(shí)充分授權(quán)，這樣，不論是從組織結(jié)構(gòu)上，還是管理模式上，酒店全體員工都對(duì)客戶服務(wù)，以客戶為中心，員工結(jié)合實(shí)際服務(wù)內(nèi)容自主解決問題，管理層給予完成客戶服務(wù)使命的員工予以支持和鼓勵(lì)。另一方面，制定完善的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建科學(xué)完善的績(jī)效考核系統(tǒng)是實(shí)施員工有效獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)和保障，同時(shí)要確?？己讼到y(tǒng)的公平性、時(shí)效性以及公開性。將對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)與酒店形象與發(fā)展策略結(jié)合起來，制定并實(shí)施多種獎(jiǎng)勵(lì)方式，滿足員工不通過心理需求，此外還要實(shí)施集體獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)員工樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)與整體觀念。

4.構(gòu)建順暢的溝通機(jī)制

酒店內(nèi)部營銷中的溝通機(jī)制，主要涉及兩方面內(nèi)容，一方面是一線員工與二線員工之間的溝通，在以客戶為本的理念之下，加強(qiáng)酒店內(nèi)部部門與部門之間的溝通，尤其是一線員工與二線員工之間的溝通，確保二線員工及時(shí)獲取真正準(zhǔn)確的客戶需求信息，并在第一時(shí)間向一線員工反饋意見與指導(dǎo)，為一線員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障；另一方面，管理人員與員工之間的溝通。酒店內(nèi)部信息共享是構(gòu)建和諧完善的酒店內(nèi)部關(guān)系的關(guān)鍵，管理人員要準(zhǔn)確把握員工的意見、需求以及情緒，員工也要對(duì)酒店工作充分了解，及時(shí)獲取與自身利益直接相關(guān)的動(dòng)態(tài)信息，做好管理層與員工之間的雙向溝通。

5.建立學(xué)習(xí)型組織

酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力是蘊(yùn)藏于員工、公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化及企業(yè)精神的一種“軟件”資源，它有鮮明的時(shí)間性，飯店建立起自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力后，如果不注意更新、提煉、再培育、再維護(hù)，起辛苦建立起來的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將極有可能在新一輪的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中喪失，正所謂“守業(yè)要比創(chuàng)業(yè)難”。解決這個(gè)問題的辦法就是不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)。為此，必須在飯店內(nèi)建立“學(xué)習(xí)型”組織以不斷地更新管理思想，使酒店員工跟上世界飯店發(fā)展的步伐。在全球競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)環(huán)境愈加變化的情況下，尋求獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本出路，就是在企業(yè)內(nèi)建立起學(xué)習(xí)型組織，以提高組織的學(xué)習(xí)能力，并且提出了系統(tǒng)思維、超越自我、改善心志模式、建立共同目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)等。面對(duì)未來的激烈競(jìng)爭(zhēng)，飯店要贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可持續(xù)發(fā)展，就要發(fā)揮培訓(xùn)的功能，致力于把飯店建成學(xué)習(xí)型企業(yè)。通過不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)和提高，使整個(gè)飯店形成一種學(xué)習(xí)意愿，一種學(xué)習(xí)文化，充滿活力和保持繁榮興旺。

四、結(jié)語

本文首先對(duì)酒店內(nèi)部營銷的定義進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，闡述了積極開展酒店內(nèi)部營銷的意義與價(jià)值，結(jié)合現(xiàn)階段實(shí)際，探討構(gòu)建科學(xué)完善的酒店管理內(nèi)部營銷體系的對(duì)策，提出了建立學(xué)習(xí)型組織、構(gòu)建順暢的溝通機(jī)制、制定并實(shí)施激勵(lì)措施、組織專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)和嚴(yán)格把控招聘環(huán)節(jié)關(guān)等幾方面內(nèi)容。

參考文獻(xiàn)：

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第二篇：酒店管理論文：人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

摘要：現(xiàn)今人性化管理作為結(jié)合制度與人性之間的一種管理方式,正被越來越多的企業(yè)和員工所推崇,并逐漸成為當(dāng)今企業(yè)管理發(fā)展的新趨勢(shì)?，F(xiàn)代酒店的人性化管理,一方面要顧客滿意,強(qiáng)調(diào)以顧客為中心;另一方面要把員工滿意放在重要位置,強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一、顧客第二”的管理理念,也就是說沒有滿意的員工,就達(dá)到實(shí)現(xiàn)員工滿意,提高酒店服務(wù)質(zhì)量,從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。

關(guān)鍵詞:酒店管理;員工滿意;顧客滿意;人性化管理

酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè),它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的,就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系,它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足,是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品,從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此,酒店經(jīng)營管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何把員工管好,而對(duì)員工管理的目的在于 “得”人,在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展,賓客對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高,如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),就不能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。所以,酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)員工的積極性,做好員工的工作為根本,酒店對(duì)員工的管理就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比,人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和積極創(chuàng)造性,更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

(一)人性化管理的概念。人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理,強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心,把人視為管理的主要對(duì)象和重要的組織資源,一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開,管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人,對(duì)其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù),使他們?cè)诠ぷ髦畜w驗(yàn)歸屬感、價(jià)值感,獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。

(二)人性化管理的特征

1、情感管理。就是注重人的內(nèi)心世界,根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理,其核心是激發(fā)員工的積極性,消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬,善于溝通,對(duì)下屬員工寬容、仁慈,慎重對(duì)待下屬提出的要求。

2、民主管理。就是讓員工參與決策。管理者做出決策前,應(yīng)廣泛聽取員工的意見,這不僅有利于提高決策的正確性,還能提高員工的士氣,使決策更易于貫徹執(zhí)行,更能讓員工接受。

3、自主管理。可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是:員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo),自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo),即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識(shí)結(jié)合起來,從而使每位員工心情舒暢地工作。

4、文化管理。這是人性化管理的最高層次,是管理的最高境界。通過培育組織文化,使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范,主要

依靠組織文化而非制度對(duì)員工實(shí)施管理,并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

二、人性化管理與酒店傳統(tǒng)管理思想比較

(一)與員工的關(guān)系不同。在酒店傳統(tǒng)管理思想中,管理者與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系,是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。在人性化管理中,員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者,而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。人性化管理在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面管理者不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì),加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí),要禮賢下士,心胸豁達(dá),充分重視員工的智力成果,平衡自己的心態(tài),把自己等同于普通的一員,真正地與員工建立新的伙伴關(guān)系;另一方面加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作,在思想上提升主人翁意識(shí),讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。

(二)管理目的存在差異。傳統(tǒng)管理模式下,管理僅是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤目標(biāo)而進(jìn)行的管理,這在很大程度上束縛了人的個(gè)性和創(chuàng)造力,將人僅僅變成了實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的工具和手段。人性化管理是一種全新的管理模式:人人都是管理的主體,員工既是決策的參與者又是決策的執(zhí)行者;以人為本,順應(yīng)人性,尊重人格,員工不是在制度約束下被迫工作,而是自覺自愿遵守制度并愉快地工作,通過管理文化的構(gòu)建,創(chuàng)造一種和諧、友善的工作氛圍,使企業(yè)真正成為一個(gè)密切協(xié)作的團(tuán)

體,管理行為真正實(shí)現(xiàn)管理與被管理的高度重合,企業(yè)成為自我組織、自我調(diào)節(jié)、有序高效的有機(jī)整體,個(gè)人理性與組織理性高度一致。

(三)對(duì)員工的寬容程度不同。在傳統(tǒng)管理模式下,如果員工犯了錯(cuò)誤或者受到投訴,往往會(huì)受到嚴(yán)厲的責(zé)罰。與之相比,人性化管理用寬容的心態(tài)對(duì)待員工,員工不會(huì)做,管理者會(huì)教他;員工會(huì)做而不做,管理者會(huì)知他;員工會(huì)做肯做而不敢做,管理者會(huì)諒他;員工會(huì)做敢做而不多做,管理者會(huì)信他;員工多做卻做錯(cuò)了,管理者會(huì)用他。

(四)經(jīng)營成本上的差別。酒店業(yè)本身的特點(diǎn)就是原料不能量化、生產(chǎn)過程不能記時(shí)控制,一句話,產(chǎn)品的樣式、口味和原料成本等均由人為控制,過于嚴(yán)格的管理制度拉遠(yuǎn)了員工和管理者的距離,再加上部分員工的素質(zhì)不高,很容易產(chǎn)生故意抬高成本、惡意毀壞工具等敵視行為。這種看似正規(guī)的、嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度在無形中提高了經(jīng)營成本。而人性化管理以員工為中心,盡可能地從方便體諒員工出發(fā)來制定規(guī)章制度,改原來制度中的罰為獎(jiǎng),刻意與員工搞好關(guān)系,組織各種活動(dòng)吸引員工來參與,改善員工工作生活條件,提高員工福利,使每個(gè)員工感到家庭般地溫暖,一切工作以自己的事業(yè)角度出發(fā),切實(shí)提高工作業(yè)績(jī),同時(shí)降低了經(jīng)營成本。

三、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用措施

(一)建立人性化管理觀念。酒店中的一線員工,直接為客人服務(wù),實(shí)際上是酒店的形象代言人,代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕

松地、愉快地扮演好這個(gè)角色,為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),這就要求酒店在經(jīng)營管理中,加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。在管理中,酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變,無論考慮問題,還是處理問題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本兼而重視情感的投入。

(二)規(guī)范酒店各項(xiàng)制度。任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化,就會(huì)出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況,就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則,就會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí),缺乏規(guī)范制度,人的行為不能規(guī)范,人的弱點(diǎn)和非理性行為就得不到約束,必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。

(三)重視員工培訓(xùn)。培訓(xùn)員工,不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績(jī)效,還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工,他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn),從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn),把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作,把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程,員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地,從而就會(huì)努力工作。同時(shí),通過培訓(xùn),可以增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神,可以使員工接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此,對(duì)酒店也有著短期和長期的積極影響。

(四)對(duì)員工進(jìn)行情感培訓(xùn)

1、與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)機(jī)制下的激烈競(jìng)爭(zhēng),重要措施之一就是提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外,還應(yīng)使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣,員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后,也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

2、加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中,加強(qiáng)與員工的溝通能極大地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為:員工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等,這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí),同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。

(五)加強(qiáng)酒店文化建設(shè)。酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作,其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此,用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理,主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。

1、加強(qiáng)精神文化建設(shè),樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作,更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展,在經(jīng)營管理中突出“人本”思想,建立獨(dú)特的酒店文化,才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化地發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無

形的資產(chǎn),它不僅能挖掘出每位員工的潛能,激發(fā)員工的士氣,而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的精力。

2、制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中,制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下,使員工產(chǎn)生自控意識(shí),達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束,培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感,激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

3、物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識(shí)、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如,實(shí)行人性化管理,為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性,將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中,是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。

四、結(jié)語

任何一種實(shí)踐都有相應(yīng)的理論為指導(dǎo),而理論的發(fā)展和完善乃至形成系統(tǒng)都有其演變軌跡。綜觀酒店管理理論的發(fā)展歷程,發(fā)現(xiàn)一條很重要的線索,就是對(duì)管理中人性認(rèn)識(shí)的不斷深化,而管理人性化的趨勢(shì)同時(shí)也越來越清晰。相信在不久的將來,人性化管理一定會(huì)在我國酒店業(yè)中得到更好的完善和發(fā)展。

第三篇：內(nèi)部營銷管理

內(nèi)部營銷管理 第五部分 銷售管理

（一）基礎(chǔ)管理

第一章 銷售管理關(guān)鍵名詞釋義

一、客戶類釋義

1、全國性連鎖客戶：指全國性的專業(yè)從事家電銷售的客戶；目前主要指蘇寧、國美、五星、永樂、大中；主要操作方式為“帳期（先貨后款）”。

2、地方性連鎖客戶：指某些區(qū)域范圍內(nèi)專業(yè)從事家電銷售的客戶；如武漢工貿(mào)、長沙通程、山東三聯(lián)、百大、重慶百大等客戶。主要操作方式：“經(jīng)銷”（授予一

定固定信用額度）。

3、傳統(tǒng)渠道客戶：指地方性從事家電或百貨銷售的批發(fā)、零售客戶。目前主要 指當(dāng)?shù)刂睜I零售商和批發(fā)代理商；主要操作方式為“經(jīng)銷（先款后貨）”。4.、連鎖超市客戶：一般是指商品開架陳列,以顧客自助購買為主,主要經(jīng)營生鮮 食品、日用百貨等零售，兼營部分家電的大型連鎖商店。諸如：沃爾瑪、家樂福、大

潤發(fā)、易初蓮花等；

5、批發(fā)代理商：批發(fā)代理商指主要通過將產(chǎn)品批發(fā)給分銷商或零售商、以渠道 批發(fā)方式而形成銷售的客戶；直營零售商則是直接進(jìn)行終端銷售的客戶。

6、二級(jí)批發(fā)商：是指從廠家一級(jí)客戶（代理商或直營商）處進(jìn)貨，再二次銷售 給其他零售網(wǎng)點(diǎn)，其銷售份額較大部分通過下一級(jí)客戶形成的經(jīng)銷商。

7、分銷客戶：指未在我司開戶，通過代理商經(jīng)銷我司產(chǎn)品，有間接業(yè)務(wù)往來的 客戶。

二、價(jià)格類釋義

1、內(nèi)銷底價(jià)：指經(jīng)冰箱事業(yè)部批準(zhǔn)作為國內(nèi)營銷公司的最低運(yùn)作的價(jià)格。

2、中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)：指國內(nèi)營銷公司在內(nèi)銷底價(jià)的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場(chǎng)策略進(jìn)行價(jià)格 包裝后發(fā)布給產(chǎn)品管理中心作為計(jì)算中心經(jīng)營利潤的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格。

3、商業(yè)供價(jià)：指產(chǎn)品管理中心在中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)的基礎(chǔ)上，結(jié)合各自的市場(chǎng)狀況對(duì) 中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)包裝后提供給商業(yè)客戶的價(jià)格。

4、列表價(jià)格：指經(jīng)過中心申請(qǐng)、總部審核后，由財(cái)務(wù)在系統(tǒng)中已維護(hù)的客戶直 接開單價(jià)格。

5、結(jié)算價(jià)格：指計(jì)劃營銷系統(tǒng)中，在列表價(jià)格的基礎(chǔ)上扣除月返后，實(shí)際與客

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 1 戶開票結(jié)算的價(jià)格。6.特價(jià)：指由總部或中心根據(jù)市場(chǎng)情況對(duì)某些型號(hào)通過調(diào)整扣率達(dá)到具有市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的供貨價(jià)格。

三、操作類釋義

1、總部溢價(jià)：指內(nèi)銷底價(jià)到中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)之間的部分，分連鎖和非連鎖渠道，由 年返、合同內(nèi)費(fèi)用、重點(diǎn)投入組成，即：總部溢價(jià)=中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)－內(nèi)銷底價(jià)；

2、中心溢價(jià)：指客戶開單價(jià)格與中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格之間的差額所產(chǎn)生的銷售收入部 分，分為連鎖中心溢價(jià)和非連鎖中心溢價(jià)。連鎖中心溢價(jià)由連鎖的促銷、月返、定損、場(chǎng)地費(fèi)、二次物流補(bǔ)貼等組成；非連鎖中心溢價(jià)由渠道客戶促銷、定損、外損補(bǔ)貼、二次物流補(bǔ)貼等組成。即：中心溢價(jià)=商業(yè)供價(jià)－中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)；

3、經(jīng)銷：指銷售過程中要求客戶先付款（含現(xiàn)匯和銀行承兌）后交貨的結(jié)算方 式，該類客戶無任何信用額度。

4、帳期：主要指操作連鎖客戶時(shí)根據(jù)合同所約定的條款給予客戶一定的付款期 限。分收貨后期限和稅票入帳后期限兩種情況。

5、外損補(bǔ)貼：指對(duì)非連鎖客戶產(chǎn)生的外觀受損，但無性能問題的產(chǎn)品，經(jīng)售后 鑒定后對(duì)非連鎖客戶折扣處理損失的補(bǔ)貼。

6、定損：指殘損機(jī)或樣機(jī)折扣處理后產(chǎn)生的損失。按渠道分連鎖和非連鎖定損，連鎖定損包含殘損機(jī)定損和樣機(jī)折扣定損；非連鎖定損包含外損補(bǔ)貼、殘損機(jī)定損和

樣機(jī)折扣定損。

7、事后補(bǔ)差：指對(duì)于銷售過程中為了提升銷量而開展的促銷活動(dòng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)，在活動(dòng)期間所產(chǎn)生的不高于預(yù)算的促銷費(fèi)用，通過事后給于客戶兌現(xiàn)資源方式。操作

原則為：實(shí)施前申請(qǐng)、批復(fù)后兌現(xiàn)。

8、手工批文：指各產(chǎn)品管理中心，依據(jù)各自市場(chǎng)不同銷售需要，向總部相關(guān)職 能部門提交的政策性申請(qǐng)文件。主要包括：常規(guī)性批文、月度銷售政策性批文、中心

溢價(jià)的預(yù)支、返利的變更、遺留問題處理、竄貨問題處理等。

四、政策類釋義

1、返利：簡(jiǎn)稱年返，一般以自然為期限，按年到款結(jié)算額（取客戶回 款與銷售額之間的最小值或按照合同約定口徑），根據(jù)公司與商業(yè)客戶約定的合同銷售

任務(wù)臺(tái)階計(jì)算，由公司兌現(xiàn)給商業(yè)客戶的規(guī)模獎(jiǎng)勵(lì)。

2、月度折扣：簡(jiǎn)稱月返，指按合同約定的固定比例返還給商業(yè)客戶的價(jià)格折扣（直接稅票體現(xiàn)），該月返由產(chǎn)品管理中心在公司發(fā)布的中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)基礎(chǔ)上創(chuàng)造。

3、批發(fā)產(chǎn)品：指為了維護(hù)渠道批發(fā)客戶的操作空間，區(qū)別于零售產(chǎn)品設(shè)計(jì)的供

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 2 非連鎖渠道銷售的產(chǎn)品。

4、全流通產(chǎn)品：指針對(duì)零售渠道設(shè)計(jì)同時(shí)也適合批發(fā)渠道銷售的產(chǎn)品。

第二章 銷售基礎(chǔ)管理

一、客戶檔案管理

1、客戶管理制度

中心應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，建立客戶檔案，定期更新客戶資料信息，實(shí)施制度 化管理。同時(shí)中心需定期向總部根據(jù)不同客戶類別依照模板反饋客戶檔案。

2、客戶檔案信息明細(xì)：

客戶信息明細(xì) 代理商檔案 分銷商檔案 直營商檔案 客戶編碼 √ √ 客戶名稱 √ √ √ 詳細(xì)地址 √ √ √

客戶負(fù)責(zé)人姓名 √ √ √ 客戶聯(lián)系方式 √ √ √ 銷售區(qū)域（范圍）√ 下屬分銷商數(shù)量 √ 代理的冰箱品牌 √

主推冰箱品牌 √ √ √ 上年整體銷售額 √ √ √ 當(dāng)年冰箱銷售額 √ √ √ 當(dāng)年協(xié)議銷售額 √ √ 區(qū)域經(jīng)理姓名 √ √ √ 導(dǎo)購聯(lián)系方式 √

二、合同管理

1、合同簽訂銷售政策提示

銷售合同原則上采用公司標(biāo)準(zhǔn)合同文本，并嚴(yán)格執(zhí)行公司銷售政策，根據(jù)國內(nèi)營 銷公司銷售政策指引（每年下發(fā)）由中心宣貫。中心和客戶洽談的最高返利

臺(tái)階不得高于銷售政策最高返利。如中心返利設(shè)置高于公司最高標(biāo)準(zhǔn)的，要經(jīng)申請(qǐng)批

復(fù)后，可與客戶簽訂合同。

2、簽訂合同協(xié)議須知

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè)

銷售合同簽訂的有效授權(quán)委托人為國內(nèi)營銷公司總經(jīng)理，特價(jià)機(jī)協(xié)議的有效授權(quán) 委托人為銷售部部長；合同在反饋總部前，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理必須先審核并簽字確認(rèn)。

合同所有附件均需要簽字和簽署日期，合同簽訂時(shí)不得對(duì)內(nèi)容予以涂改，不得留有空

白，不需約定的應(yīng)劃斜線。

3、合同評(píng)審流程

銷售部（合約評(píng)審員）法務(wù)（非公司標(biāo)準(zhǔn)模板）銷售部（品類主管）內(nèi) 銷銷售財(cái)務(wù)部 片區(qū)部長 銷售部長 內(nèi)銷總經(jīng)理

4、合同歸檔 1）總部層面

a、文本備案（原件）：銷售部（合同協(xié)議各一份）、銷售財(cái)務(wù)部（合同協(xié)議各 一份）

b、電子版?zhèn)浒?2)中心層面

a、紙張備案（原件或復(fù)印件）合同協(xié)議各一份 b、電子版?zhèn)浒?3)存檔期限及編號(hào)規(guī)則

所有執(zhí)行的合同必須備案存檔，備案存檔及日常管理工作由銷售部負(fù)責(zé)，合同 備案存檔期一般不低于3 年，特殊合同不低于5 年。存檔合同由銷售部品類模塊統(tǒng)一

進(jìn)行編號(hào)，編號(hào)規(guī)則為：

××（×）ZX××××—×××。產(chǎn)品管理中心拼 音的簡(jiǎn)稱，如合 肥：為HF。

標(biāo)注，如2007 年：為2007。

合同順序號(hào)，如第 1 號(hào)：為001。

三、價(jià)格管理

1、分渠道價(jià)格包裝指導(dǎo)

各客戶類型的中心指導(dǎo)包裝項(xiàng)目：

代理客戶包裝：包括代理基金、定損補(bǔ)貼、價(jià)格促銷等； 一般零售包裝：促銷費(fèi)、定損、場(chǎng)地支持、二次物流等；

專業(yè)連鎖包裝：包括月返、場(chǎng)地費(fèi)、促銷費(fèi)、定損、二次物流費(fèi)等。

2、分類別（特價(jià)機(jī)、買斷機(jī)、工程機(jī)）操作指導(dǎo)（詳見工程機(jī)指引）

1）特價(jià)機(jī)、買斷機(jī)、工程機(jī)操作必須事先通過報(bào)告申請(qǐng)征得總部批復(fù)后，需要 3 國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè)

和客戶簽訂相關(guān)協(xié)議，明確價(jià)格、返利、數(shù)量等條款，并上報(bào)銷售部備案。2）特價(jià)機(jī)、買斷機(jī)、工程機(jī)不可以直接申請(qǐng)價(jià)格維護(hù)，必須通過限量批文形式 申請(qǐng)。除非系統(tǒng)中沒有價(jià)格，維護(hù)特價(jià)機(jī)，必須要注意扣率、政策情況、起止時(shí)間及

數(shù)量。特別注意特價(jià)機(jī)的價(jià)格表頭是以T 字結(jié)尾，買斷機(jī)、工程機(jī)一般不享受返利政 策。

3、價(jià)格維護(hù)申請(qǐng)流程

1）中心業(yè)務(wù)申請(qǐng) 中心經(jīng)理審核 中心財(cái)務(wù)復(fù)審 銷售部?jī)r(jià)格審批 財(cái)務(wù)部導(dǎo)入系統(tǒng)維護(hù)。

2）樣機(jī)、淘汰機(jī)型、系統(tǒng)調(diào)帳維護(hù)必須在價(jià)格表后的備注說明，同時(shí)扣除月返 后價(jià)格應(yīng)不低于中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)。

3）凡是需要系統(tǒng)維護(hù)的價(jià)格，必須通過中心財(cái)務(wù)審核后，由中心財(cái)務(wù)郵件發(fā)至 總部銷售部。

4、價(jià)格蓋章申請(qǐng)

總部財(cái)務(wù)把中心維護(hù)的價(jià)格導(dǎo)入系統(tǒng) 中心財(cái)務(wù)分渠道審核系統(tǒng)客戶價(jià)格、打印價(jià)格列表 銷售部?jī)r(jià)格審核、蓋章 寄往中心

5、中心價(jià)格管理

產(chǎn)品管理中心經(jīng)理必須積極貫徹總部的市場(chǎng)策略和價(jià)格策略，在確保價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)的前提下，對(duì)產(chǎn)品管理中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)進(jìn)行適當(dāng)包裝制訂直供價(jià)格，并緊密結(jié)合零售市 場(chǎng)狀況和保障價(jià)格體系的原則下制訂指導(dǎo)零售價(jià)。

四、批文管理

1、批文申請(qǐng)、類別 1）手工批文申請(qǐng)須知

中心手工申請(qǐng)報(bào)告必須經(jīng)過中心經(jīng)理簽字審核，手工報(bào)告申請(qǐng)必須詳細(xì)說明申 請(qǐng)理由、申請(qǐng)依據(jù)及申請(qǐng)目的，對(duì)牽涉明細(xì)文件必須附相關(guān)附件。2）銷售部手工批文分類與審批流程：

a、合同、年返類及滯銷機(jī)處理申請(qǐng)（總部資源承擔(dān)）；

品類主管 片區(qū)部長 銷售部長（財(cái)務(wù)部會(huì)簽）內(nèi)銷總經(jīng)理； b、遺留問題類申請(qǐng)（中心資源、總部資源承擔(dān)）； 品類主管 財(cái)務(wù)部會(huì)簽 銷售部長 內(nèi)銷總經(jīng)理； c、中心月度銷售政策及業(yè)務(wù)操作方案申請(qǐng)； 品類主管 片區(qū)部長 銷售部長；

d、除以上內(nèi)容外的其他類申請(qǐng)（正品退貨、資源追加）； 4 國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè)

品類主管 片區(qū)部長 銷售部長（財(cái)務(wù)、計(jì)劃物流）會(huì)簽 內(nèi)銷總經(jīng) 理；

3）銷售部批文審批時(shí)限

銷售部在接到中心的批文申請(qǐng)，正常情況在1 個(gè)工作日內(nèi)審批完畢，對(duì)于不 能批復(fù)的文件，最長時(shí)間兩個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)中心。

2、系統(tǒng)批文錄入要求

1）系統(tǒng)批文申請(qǐng)?jiān)瓌t：先申請(qǐng)、再使用；

2）系統(tǒng)批文按大類分兩類：直接調(diào)價(jià)、事后補(bǔ)差；

3）資源使用申請(qǐng)批文內(nèi)容包括：活動(dòng)客戶、活動(dòng)起止時(shí)間、申請(qǐng)理由、活動(dòng)內(nèi) 容、申請(qǐng)金額、資源兌現(xiàn)方式等，并需附“中心資源使用申請(qǐng)表” ；

4）資源兌現(xiàn)申請(qǐng)批文內(nèi)容包括：兌現(xiàn)客戶、兌現(xiàn)起止時(shí)間、兌現(xiàn)理由、兌現(xiàn)標(biāo) 準(zhǔn)數(shù)量、兌現(xiàn)金額、兌現(xiàn)方式等，并需附“資源兌現(xiàn)折扣審批表”及相關(guān)兌現(xiàn)明細(xì)等。

五、客戶信用管理

1、信用的分類

固定信用：為滿足部分連鎖客戶及重點(diǎn)零售客戶賬期操作的特點(diǎn)，給予客戶的可 多次、長期使用（一般為一年）的資金周轉(zhuǎn)額度。

臨時(shí)信用：為臨時(shí)解決客戶因資金周轉(zhuǎn)等原因，根據(jù)客戶當(dāng)次發(fā)貨金額額度為限 臨時(shí)性給予客戶的一次性使用（一般為五天）的資金周轉(zhuǎn)額。

2、信用的控制

固定信用的授予本著“適度從嚴(yán)”的原則，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行授信； 臨時(shí)信用的管理原則：

1)存在固定信用額度的客戶其信用使用完畢后，在滿足如下條件下可以申請(qǐng)臨 時(shí)信用額度：

無超（含）二個(gè)月的應(yīng)收款；

六個(gè)月內(nèi)無連續(xù)兩個(gè)月存在應(yīng)收款；

客戶的回單確認(rèn)率大于 90%；

客戶的開稅票率大于 90%；

政策性批文的處理及時(shí)性，即 45 天以上的批文不得超過5 單。

2)不存在固定信用客戶的臨時(shí)信用申請(qǐng)。原則上此類客戶不允許申請(qǐng)臨時(shí)信 用，但在極特殊的情況下（如匯票遺失不能入賬等），在滿足下列條件下可以申請(qǐng)臨時(shí)

信用額度：

連續(xù)（含）六個(gè)月以上無應(yīng)收款；

客戶提供的回款承諾書。5 國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè)

3、特殊性臨時(shí)信用的申請(qǐng)

1）對(duì)于調(diào)賬需使用臨時(shí)信用的，需提供明細(xì)調(diào)賬單據(jù)號(hào)并詳細(xì)說明理由；

2）對(duì)于處理連鎖客戶免費(fèi)樣機(jī)需使用臨時(shí)信用的，需提供此樣機(jī)對(duì)應(yīng)的樣機(jī)倉 編碼及名稱，同時(shí)提供客戶出具相關(guān)資料；

3）對(duì)于內(nèi)部戶（維修戶等）中心需提供對(duì)應(yīng)的賬戶調(diào)節(jié)表及差異處理時(shí)間進(jìn)度。4.臨時(shí)信用發(fā)貨的審批權(quán)限

1)超過事業(yè)部核定的臨時(shí)信用總額以上部分的申請(qǐng)需由事業(yè)部總經(jīng)理簽批； 2)在月度臨時(shí)信用總額內(nèi)的審批由國內(nèi)營銷公司銷售業(yè)務(wù)部長審核后經(jīng)內(nèi)銷 總經(jīng)理審批即可；

3)對(duì)于上述提及的特殊性臨時(shí)信用的審批由內(nèi)銷財(cái)務(wù)部審核后經(jīng)銷售業(yè)務(wù)部 長審批即可。

5.臨時(shí)信用審批流程（總部部分）1)連鎖類客戶：

內(nèi)銷財(cái)務(wù)部政策管理模塊 銷售連鎖管理模塊 銷售部長 內(nèi)銷總經(jīng) 理

2)非連鎖類客戶：

內(nèi)銷財(cái)務(wù)部政策管理模塊 片區(qū)部長 銷售部長 內(nèi)銷總經(jīng)理 3)特殊性臨時(shí)信用

內(nèi)銷財(cái)務(wù)部政策管理模塊 銷售部連鎖管理模塊（或片區(qū)部長）銷售部長

4）無固定信用、有超期客戶：

內(nèi)銷財(cái)務(wù)部 片區(qū)部長 銷售部長 內(nèi)銷總經(jīng)理 事業(yè)部財(cái)務(wù)管 理部 事業(yè)部總經(jīng)理

六、渠道竄貨管理

1、竄貨定義：指客戶未通過公司批準(zhǔn)擅自超出合同約定區(qū)域銷售我司產(chǎn)品的行為。

公司堅(jiān)決杜絕竄貨行為，對(duì)于竄貨的代理商和分銷商進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰通報(bào)，并在集團(tuán)

內(nèi)進(jìn)行備案，列入經(jīng)銷商黑名單，客戶的竄貨記錄將作為后期對(duì)代理商評(píng)估的重要指 標(biāo)。

2、連鎖竄貨的處理辦法：對(duì)于連鎖客戶批量的向渠道客戶銷售貨物的行為，相應(yīng)

中心應(yīng)第一時(shí)間向總部反饋情況，并暫停向該連鎖客戶供貨，同時(shí)由總部發(fā)函至連鎖 客戶總部協(xié)調(diào)解決。

3、中心處理竄貨流程

1）中心上報(bào)竄貨條碼并提供竄貨事實(shí)證據(jù)。要求被竄貨地區(qū)代理商購買“竄貨” 6 國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 7 冰箱，購買時(shí)要求開具發(fā)票或蓋章的收據(jù)，最好在發(fā)票和收據(jù)上注明機(jī)身編碼（可以

說是維修用）；“竄貨”冰箱購買遇到困難，也可以提供竄貨冰箱的條形碼和銷售門店 的全景照片作為證據(jù)（照片中要有門店名稱等信息）；

2）對(duì)于沒有機(jī)身編碼的情況，中心有充分權(quán)利讓分銷網(wǎng)點(diǎn)將貨物退給供貨商，如果不聽勸止，我司甚至可以動(dòng)用工商部門介入處理； 3）竄貨客戶應(yīng)當(dāng)在15 天之內(nèi)將收回竄貨的所有冰箱；

4、銷售部處理竄貨的流程：

1）由銷售部品類模塊負(fù)責(zé)核實(shí)竄貨的真實(shí)情況，整理中心提供收集的資料（證 據(jù)）； 視竄貨所造成的負(fù)面影響的嚴(yán)重程度，對(duì)竄貨中心根據(jù)《渠道管理制度》給予

中心經(jīng)理及區(qū)域業(yè)務(wù)相應(yīng)的負(fù)激勵(lì)和通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重者直接除名；

2）銷售部下發(fā)關(guān)于竄貨的處罰通報(bào)至各中心，中心通知客戶并要求客戶提供確 認(rèn)函寄往總部；

3）銷售部把相關(guān)資料整理后（處罰批文，客戶確認(rèn)回執(zhí)函等）交給銷售財(cái)務(wù)部 政策管理模塊。

七、殘損機(jī)銷售管理

1、銷售渠道控制：

1）將殘次品處理商納入公司正常商業(yè)客戶管理范疇，避免其將殘次品沖入正品 銷售渠道進(jìn)行銷售。

2）各簽約的殘次品處理商必須將其所屬的殘次品分銷商具體資料報(bào)總部備案，并保證及時(shí)更新。備案資料至少包括分銷商的聯(lián)系地址、聯(lián)系電話和聯(lián)系人、銷售渠

道和銷售覆蓋范圍。若發(fā)現(xiàn)各處理商在總部備案以外的區(qū)域的貨源視同竄貨。3）原則上各處理商只能在所在的舊貨區(qū)域內(nèi)銷售（以殘損機(jī)名義銷售），不得 進(jìn)入正品機(jī)銷售渠道進(jìn)行銷售。

4）對(duì)于性能較好的機(jī)器可以申請(qǐng)進(jìn)入我司銷售渠道處理（以等外品名義銷售），但必須提前向所在中心進(jìn)行書面申請(qǐng)，在取得中心經(jīng)理書面同意后方可操作（同時(shí)需

在總部備案）。

5）鑒于四川和重慶舊貨市場(chǎng)的特殊性，公司將此兩地列為特殊地區(qū)處理：其他 區(qū)域的處理商在所在區(qū)域中無法處理的殘次品可以申請(qǐng)到此兩處進(jìn)行處理，但必須取

得總部銷售部的書面同意，并在中心和當(dāng)?shù)睾灱s處理商處同時(shí)備案，且當(dāng)?shù)睾灱s處理

商具有優(yōu)先購買其殘次品權(quán)利。

6）為防止竄貨殘次品出貨前各中心售后部門需對(duì)所有機(jī)器的條碼進(jìn)行抄錄，并 存檔備案。

7）公司在營銷系統(tǒng)中建立處理商查詢職責(zé)；各處理商每月5 日前從系統(tǒng)中導(dǎo)出

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 8 銷售明細(xì)，并標(biāo)注其銷售客戶名稱。報(bào)在各中心實(shí)際銷售臺(tái)數(shù)給內(nèi)銷銷售部和財(cái)務(wù)部 備案。

8）為了調(diào)動(dòng)各中心對(duì)殘次品處理的積極性，殘次品銷售額計(jì)入提貨地中心的銷 售額（不計(jì)算提成），而年終時(shí)總部將根據(jù)殘次品處理商在其他區(qū)域的銷售情況，適當(dāng)

調(diào)增銷售地所在中心的銷售額。

2、責(zé)任管理

1）為了防止殘次品處理商惡意竄貨、拒購行為，殘次品處理商應(yīng)向公司交納保 證金額50 萬（視業(yè)務(wù)量大小，報(bào)內(nèi)銷總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可調(diào)整保證金額度）。2）違反渠道管理?xiàng)l款跨指定區(qū)域銷售視同竄貨處理，公司將對(duì)處理商處以2000 元/臺(tái)的罰款。超過三次以上的違規(guī)行為，公司將根據(jù)事件輕重取消其代理權(quán)或罰沒其 保證金。

3）殘次品處理商每月27 日前完成付款及制單工作，否則按100 元/臺(tái)扣除處理 商的保證金（庫存總量超過50 臺(tái)的部分）。

4）對(duì)于開單未提超過7 天的，將按0.4 元/天/臺(tái)扣除保證金作為占用倉儲(chǔ)資源 的補(bǔ)償。

5）售后鑒定嚴(yán)重不實(shí)的，對(duì)中心售后主任予以50 元/次的處罰，并按20 元/臺(tái) 處罰相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

6）對(duì)未經(jīng)書面批準(zhǔn)，擅自取走殘次品配件的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人處于100 元/次處 罰。

7）殘損機(jī)客戶質(zhì)疑我司正確鑒定結(jié)果而拒絕提貨時(shí)，拒提貨物不進(jìn)行紅沖，全 部正常做發(fā)貨確認(rèn)，并按1 元/天/臺(tái)向客戶收取倉儲(chǔ)費(fèi)用。

8）殘次品處理商延期提供其分銷資料和銷售數(shù)據(jù)按200 元/天處罰；分銷資料 不得虛報(bào)，否則按500 元/次處罰。

9）殘次品處理商不按合同規(guī)定提貨，借故拖延提貨按100 元/天或20 元/臺(tái)進(jìn) 行處罰。

10）舉報(bào)違規(guī)現(xiàn)象并經(jīng)總部核實(shí)后可給予舉報(bào)人不低于500 元的獎(jiǎng)勵(lì)。

3、各部門管理分工

1）內(nèi)銷銷售部負(fù)責(zé)殘損機(jī)處理商的選定、渠道監(jiān)控管理等工作。負(fù)責(zé)對(duì)殘損機(jī) 的制單，以及通知?dú)垞p商提貨等工作。

2）內(nèi)銷財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)殘損機(jī)庫存管理、督促殘損商打款、提貨以及協(xié)調(diào)在銷售過 程中出現(xiàn)的問題等工作。

3）內(nèi)銷顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)殘損機(jī)的鑒定、標(biāo)識(shí)等工作。

4）由中心經(jīng)理負(fù)責(zé)中心層面的殘次品處理協(xié)調(diào)工作，稽查和售后主任負(fù)責(zé)中心

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 9 殘次品具體處理操作：

a.稽查主任負(fù)責(zé)殘次品制單的督促工作和協(xié)助殘次品處理商提貨等相關(guān)事 宜，并在殘次品提貨前2-3 日內(nèi)通知售后主任做好售前工作。

b.在制單后1 日內(nèi)由中心稽查通知售后做好售前工作，售前工作包括：抽取 機(jī)器內(nèi)的保修卡和合格證；在產(chǎn)品說明書和外包裝箱的指定位置上及機(jī)器上加蓋和噴

涂殘次品標(biāo)志；負(fù)責(zé)保修卡、合格證的保管；負(fù)責(zé)條形碼的抄錄工作（報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用

時(shí)條碼的準(zhǔn)確性是必備條件）。

c.中心稽查人員每季度對(duì)售前鑒定的結(jié)果至少抽查一次，抽查臺(tái)數(shù)比例不得 低10%。

（二）政策管理

第三章 銷售政策管理

一、銷售政策制訂策略方向

提高產(chǎn)品管理中心的積極性和對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度；

切實(shí)體現(xiàn)以國內(nèi)營銷公司以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營策略；

充分放權(quán)，發(fā)揮產(chǎn)品管理中心的主動(dòng)性和能動(dòng)性；

強(qiáng)化對(duì)產(chǎn)品管理中心的業(yè)績(jī)指標(biāo)和管理指標(biāo)的考核；

提升產(chǎn)品管理中心的自我管理意識(shí)和自主經(jīng)營水平；

二、銷售政策制訂原則

1、總部不再預(yù)留價(jià)格促銷資源，總部與中心資源互不占用；

2、除確需體現(xiàn)總部意圖的事項(xiàng)外（如高端機(jī)促銷、新品推廣），總部不再統(tǒng)一下

發(fā)價(jià)格促銷指引，僅進(jìn)行中長期策略指引，充分發(fā)揮片區(qū)和中心的能動(dòng)性，杜絕中心

有等、靠、要的消極思想；

3、政策包裝嚴(yán)格按連鎖渠道與非連鎖渠道進(jìn)行區(qū)分，創(chuàng)造的資源亦要求分開使用，如需相互調(diào)劑，必須以正式公文形式報(bào)批，批復(fù)后方可執(zhí)行；

4、中心創(chuàng)造的資源在使用過程中必須做品牌區(qū)分，華凌冰箱資源不能與美的榮事

達(dá)冰箱互用，如需要美的冰箱與榮事達(dá)冰箱資源相互調(diào)劑，必須以正式公文形式報(bào)批，批復(fù)后方可執(zhí)行；

三、政策設(shè)計(jì)綱要

1、連鎖渠道

2、非連鎖渠道

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 0 備注：

1)重點(diǎn)零售市場(chǎng)補(bǔ)貼，主要用于特殊零售市場(chǎng)的支持；

2)針對(duì)零售渠道的高端產(chǎn)品，總部將單獨(dú)包裝，并設(shè)定差異化的臺(tái)返獎(jiǎng)勵(lì)。3)總部包裝資源為固定值，其中重點(diǎn)投放，主要用于重點(diǎn)機(jī)型的政策性投入和 價(jià)格促銷；

4)在非連鎖渠道中，除產(chǎn)品性能和批次質(zhì)量問題外，外觀損傷的產(chǎn)品原則上不 再給予退貨處理；外損補(bǔ)貼，主要用于對(duì)這部分產(chǎn)品的補(bǔ)帖，由中心包裝，總部計(jì)提，具體使用規(guī)則另行指引；

四、銷售政策說明

1、對(duì)一般零售客戶在協(xié)議中約定的合同內(nèi)費(fèi)用及月返，均由中心自行包裝承

擔(dān)，總部不承擔(dān)任何費(fèi)用。

2、連鎖渠道操作常規(guī)批發(fā)機(jī)型（特價(jià)機(jī)除外）總部將計(jì)提相應(yīng)比例的中心溢價(jià)轉(zhuǎn)

入總部溢價(jià)。

3、總部將按與客戶約定的合同可能產(chǎn)生費(fèi)用（返利）的最大值計(jì)提，若客戶最終

兌現(xiàn)返利高于總部可承擔(dān)的最大值，則超出部分由中心溢價(jià)承擔(dān)。（具體各類型客戶的

政策運(yùn)用參見附表）

4、中心政策設(shè)計(jì)要求

1）要求中心根據(jù)總部的政策設(shè)計(jì)指引，參照以往相關(guān)數(shù)據(jù)和當(dāng)年中心任務(wù)明細(xì)，設(shè)計(jì)合理的中心的政策預(yù)算方案；

2）中心的市場(chǎng)費(fèi)用需要進(jìn)行合理預(yù)算，對(duì)于市場(chǎng)費(fèi)用不足，可以通過報(bào)告 形式從中心溢價(jià)轉(zhuǎn)為市場(chǎng)費(fèi)用；

3）后期連鎖與非連鎖渠道產(chǎn)生的定損，總部不再進(jìn)行包裝，由中心參照前期財(cái) 務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分渠道預(yù)測(cè)，并在政策設(shè)計(jì)中包裝。

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè)

（三）業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)

第四章 傳統(tǒng)渠道管理

一、傳統(tǒng)渠道成員類型：

1、代理商、二批商、經(jīng)銷商

2、傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)（如：XX 百貨大樓、XX 家電商場(chǎng)）

二、廠家與傳統(tǒng)渠道成員供貨方式 傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)

廠家 代理商 二批商 經(jīng)銷商 1（直營）

廠家 傳統(tǒng)家電賣場(chǎng) 經(jīng)銷商

三、代理客戶的評(píng)估和選擇（詳細(xì)資料見附件）

1、業(yè)務(wù)車、電腦、辦公場(chǎng)所等硬件設(shè)施齊全；

2、必要的倉儲(chǔ)配送能力（建議具備庫容約為年銷售臺(tái)數(shù)的15%-30%）；

3、配備與全年任務(wù)額相匹配的業(yè)務(wù)人員數(shù)（建議代理商按每300-500 萬配備業(yè)務(wù)

一名）；

4、分銷網(wǎng)點(diǎn)不少于所覆蓋區(qū)域的冰箱銷售網(wǎng)點(diǎn)的40%；

5、首次付款金額不少于全年任務(wù)額的15%，且淡旺季的資金投入量分別約為20%、30%；

6、按我司規(guī)定足額交納渠道保證金；

7、客戶有良好的口碑和發(fā)展理念，對(duì)我司品牌有較高的忠誠度，有完善的市場(chǎng)網(wǎng)

絡(luò)和市場(chǎng)把控能力。

四、開戶申請(qǐng)

1、對(duì)于新開發(fā)客戶，中心需要向公司提供以下材料： 1）新開發(fā)客戶申請(qǐng)表（打印件）2）批發(fā)客戶資格審批表 3）法人代表身份證復(fù)印件 4）組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件 5）稅務(wù)登記證復(fù)印件 6）營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

7）印章模板確認(rèn)函原件

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 2 8）出具首筆付款憑證

2、公司帳戶信息

五、回款、發(fā)貨

1、客戶回款分電匯、支票、銀行匯票、銀行承兌匯票（按一定比例向客戶收取承

兌貼息）等。

2、在制單發(fā)貨前，需先了解公司庫存狀況（總部庫存、中心庫存等）和生產(chǎn)計(jì)劃。

根據(jù)庫存狀況制定銷售定單，并注意物流跟蹤，以保證到貨的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

六、代理商的管理

1、對(duì)代理商庫存的管理

中心應(yīng)密切關(guān)注代理商的進(jìn)、銷、存，既要有充足的貨源又要優(yōu)化其庫存結(jié)構(gòu)，積極幫助代理商消化清理老品和滯銷品。

2、對(duì)代理商分銷價(jià)格的管理

1）既要保證代理商適度合理的利潤，又要以不影響銷量最大化為前提。

2）代理商給二批商的供價(jià)應(yīng)比正常的分銷價(jià)低四個(gè)點(diǎn)左右，以此來作為二批商 利潤。二批商的批發(fā)價(jià)應(yīng)與代理商給其他地區(qū)批發(fā)商的正常批發(fā)價(jià)保持一致，不得再

次擅自加價(jià)影響終端競(jìng)爭(zhēng)力。

3）代理商給三、四級(jí)市場(chǎng)經(jīng)銷商在書面批發(fā)價(jià)一致的情況下（即：三四級(jí)市場(chǎng) 使用統(tǒng)一供價(jià)表），由于四級(jí)市場(chǎng)銷售費(fèi)用較少，對(duì)價(jià)格的敏感程度較高，所以對(duì)四級(jí)

市場(chǎng)實(shí)際供價(jià)可以供于三級(jí)市場(chǎng)。

3、銷售政策、促銷資源的管理 公司（中心）針對(duì)市場(chǎng)出臺(tái)的銷售政策、促銷資源，代理商原則上不得從中截留，須全部投放于市場(chǎng)，體現(xiàn)于終端。

4、對(duì)代理商及其業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和管理 1）對(duì)代理商及業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)以及業(yè)務(wù)能力提升的培訓(xùn)。

2）對(duì)代理商日常管理、業(yè)務(wù)操作提出自己的意見、建議，并對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)指導(dǎo)。3）協(xié)助代理商管理好其業(yè)務(wù)員以及相關(guān)人員。

5、對(duì)代理商竄貨的管理

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 3 惡性的竄貨不僅影響其他市場(chǎng)，最終也將使自己市場(chǎng)受到損失。首先，在日常工 作中，要告誡代理商不得竄貨，并分析危害。其次，若發(fā)生竄貨，要堅(jiān)持按照合同規(guī)

定進(jìn)行處罰，決不手軟和姑息！

七、對(duì)二批商的管理

1、在區(qū)域面積較大，條件相對(duì)發(fā)達(dá)，代理商運(yùn)力、人力、財(cái)力等要求暫無法達(dá)到 的情況下，可以嘗試建立縣級(jí)(二級(jí))批發(fā)商，簡(jiǎn)稱“二批商”。

2、對(duì)二批商的管理

對(duì)二批商的管理，首先要管理其批發(fā)價(jià)，原則上二批商按廠家和代理商要求的批 發(fā)價(jià)進(jìn)行批發(fā)，二批商應(yīng)保證四個(gè)點(diǎn)左右作為毛利。

八、對(duì)經(jīng)銷商的管理

1、客戶資料的管理

1）平時(shí)對(duì)經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行基本的資料登記。內(nèi)容至少包括：網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)、負(fù) 責(zé)人及電話等，最好做到每個(gè)客戶建立詳細(xì)的資料卡。2）對(duì)經(jīng)銷商的分類管理

把眾多經(jīng)銷商按年月銷量分為A、B、C 類，A 類：為大客戶，銷售金額大但數(shù)量 少；C 類：銷售金額少但數(shù)量多；B 類：一般客戶，介于A、C 類客戶之間。管理的重

點(diǎn)是抓好A 類客戶，照顧B 類客戶，關(guān)注C 類潛力客戶。3）編制區(qū)域銷售網(wǎng)絡(luò)圖（模板另附）

A、能全面了解區(qū)域內(nèi)所有銷售網(wǎng)點(diǎn)情況。

B、能全面了解和提高我品牌網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率和網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量。

C、通過網(wǎng)絡(luò)圖，了解空白網(wǎng)點(diǎn)，為日后消滅空白網(wǎng)點(diǎn)做好準(zhǔn)備。

3、經(jīng)銷商庫存的管理 了解、掌握經(jīng)銷商庫存，跟進(jìn)日常銷售，及時(shí)補(bǔ)充貨源，并積極幫助解決滯銷機(jī)。

4、經(jīng)銷商價(jià)格的管理 保證經(jīng)銷商合理利潤，明確特價(jià)機(jī)、主銷機(jī)、利潤機(jī)、形象機(jī)型的不同利潤空間，并保證廠家、代理商價(jià)格政策在終端的徹底落實(shí)以及終端競(jìng)爭(zhēng)力。

5、經(jīng)銷商促銷資源的管理

建立顧客檔案制，確保廠家贈(zèng)品等資源在商場(chǎng)不得流失，真正用于我品牌冰箱銷 售。

6、對(duì)促銷員及銷售人員的管理和培訓(xùn)

通過集中培訓(xùn)和走訪網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)購員以及銷售人員的日常 管理和培訓(xùn)，使其了解和掌握我品牌冰箱的賣點(diǎn)和促銷技巧，提高促銷能力。

7、對(duì)終端陳列、布置的管理

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 4 有效的商品陳列可以刺激消費(fèi)者的購買欲望，促使其購買行為的形成。另外：把 條幅、X 展架、立牌、贈(zèng)品真正布置到位，活化終端，促進(jìn)銷售。

8、情感化管理

在主要經(jīng)銷商店慶、生日、喜事上，力爭(zhēng)與代理商一起表示一下祝賀和心意。在 春節(jié)、中秋、國慶、元旦等節(jié)日以短信，電話等方式給客戶送上祝福。這樣，可以加

強(qiáng)與客戶之間的情感關(guān)系，增強(qiáng)其合作緊密度和友好度。

九、對(duì)傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)的管理

對(duì)傳統(tǒng)的家電賣場(chǎng)，無論是直營還是代理商供貨，最重要的是價(jià)格的管理。同一 城市家電賣場(chǎng)的賣價(jià)務(wù)必要與連鎖保持一致，不然會(huì)引起價(jià)格戰(zhàn)，使公司利益受損。

其他方面的管理同其他客戶，在此不再詳述。

十、傳統(tǒng)客戶操作關(guān)鍵點(diǎn)提示

1、與客戶溝通注意事項(xiàng) 1）語言與形象

業(yè)務(wù)人員是代表著公司的形象，拜訪客戶時(shí)，要求語言簡(jiǎn)練，儀表儀容大方得 體。

2）客戶資料管理與利用

在拜訪客戶前，業(yè)務(wù)人員首先要對(duì)所拜訪客戶有個(gè)較全面的了解。對(duì)初次拜訪 者，要盡可能多收集其信息，做到有的放矢，以期較容易的達(dá)到拜訪目的。對(duì)于相對(duì)

較熟的客戶，業(yè)務(wù)人員應(yīng)把客戶資料歸類存檔，進(jìn)行有效管理。3）關(guān)注客戶關(guān)心的問題

在客戶實(shí)際交談中，應(yīng)留意客戶關(guān)注的問題，尤其是客戶表示不滿意的地方，包括我司品牌和其他優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)品牌。在后期工作中揚(yáng)長避短，以更有利于開發(fā)新客戶、維護(hù)老客戶。

2、代理商質(zhì)量提升

1）代理客戶的口碑與發(fā)展理念

為了便于業(yè)務(wù)開展，應(yīng)該選擇一個(gè)思路清晰、行事果斷，口碑較好，同時(shí)具有 良好發(fā)展理念的代理商。

2）代理商的忠誠度和優(yōu)質(zhì)性（品牌少，規(guī)模大，結(jié)構(gòu)優(yōu)）

選擇代理商時(shí)，要特別關(guān)注代理商的忠誠度。重點(diǎn)把握代理商對(duì)其所代理品牌 的市場(chǎng)開發(fā)程度。在提高代理商忠誠度和專業(yè)性的同時(shí)，應(yīng)特別關(guān)注產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)的

提升。在滿足中低端消費(fèi)需求的同時(shí)，能夠引導(dǎo)其進(jìn)行高端機(jī)型的銷售。3）行業(yè)發(fā)展的前瞻性與我司經(jīng)營理念的融合性

a、家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、風(fēng)云變換，這就要求代理商不斷學(xué)習(xí)，開拓創(chuàng)新，對(duì)

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 5 行業(yè)的發(fā)展要有一定的前瞻性，對(duì)自身的發(fā)展有一定的預(yù)見和判斷。

b、在與代理商的溝通時(shí)，要注意代理商的經(jīng)營理念與我司企業(yè)文化的融合，以便于共贏合作，共同發(fā)展。

3、深度分銷、精耕細(xì)作 1）渠道網(wǎng)絡(luò)和渠道信息的掌握

隨著三四級(jí)市場(chǎng)日益被重視，深度分銷的意義也越來越明顯。要進(jìn)行深度分銷，首先對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)要有清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)渠道信息要有全面的掌握，如每個(gè)縣鄉(xiāng) 的經(jīng)濟(jì)和人口結(jié)構(gòu)，以確定重點(diǎn)縣份和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，進(jìn)而有效地進(jìn)行客戶開發(fā)與維護(hù)。2）積極爭(zhēng)取代理商的合作

深度分銷要求對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行精耕細(xì)作，業(yè)務(wù)人員要在自我勤奮的基礎(chǔ)上，更 多的借助代理商的力量。通過培訓(xùn)、管理代理商的銷售隊(duì)伍，使其能力得到最大的發(fā) 揮。

3）分銷模式探索，建立二級(jí)批發(fā)商

在區(qū)域面積較大，經(jīng)濟(jì)條件較好的地方，可以嘗試建立縣級(jí)（二級(jí)）批發(fā)商，也可嘗試由較強(qiáng)縣份向較弱縣份覆蓋等操作模式。4）消滅盲點(diǎn)，排擠競(jìng)品

a、進(jìn)行深度分銷，絕不允許有縣級(jí)空白網(wǎng)點(diǎn)的存在?？瞻卓h份可考慮政策資 源的臨時(shí)性偏重，用做特價(jià)、代理商定期鋪貨等優(yōu)惠條件來發(fā)展客戶，并可考慮在一

個(gè)區(qū)域發(fā)展多個(gè)客戶，然后從中擇優(yōu)；

b、在已開發(fā)市場(chǎng)，應(yīng)注意“聯(lián)合異類，排擠同類”，聯(lián)合關(guān)系較好的彩電、空調(diào)、洗衣機(jī)等異類產(chǎn)品，進(jìn)行渠道優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，來排擠同類冰箱產(chǎn)品。5）政策的靈活性和市場(chǎng)促銷的偏重性

主要針對(duì)空白縣份的開發(fā)以及在成熟市場(chǎng)階段性打擊競(jìng)爭(zhēng)品牌，如特價(jià)、現(xiàn)場(chǎng) 促銷活動(dòng)等。

4、政策資源、促銷費(fèi)用使用的原則 1）政策資源利用要結(jié)合公司的政策

業(yè)務(wù)人員要按照公司政策進(jìn)行各類促銷活動(dòng)，在具體業(yè)務(wù)操作中應(yīng)保持政策使 用和總部（中心）政策的一致性。特殊情況另行申請(qǐng)，待審批同意后再使用。2）政策資源、促銷費(fèi)用利用的度與時(shí)

a、政策使用要根據(jù)任務(wù)等因素有度使用，不可私自轉(zhuǎn)移或超支使用政策資源。特殊情況，另行申請(qǐng)。

b、在政策資源和促銷費(fèi)用使用的時(shí)間上，應(yīng)嚴(yán)格遵守“先申請(qǐng)，后使用” 的 原則。

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 6 3）各類資源、費(fèi)用使用的嚴(yán)肅性

嚴(yán)禁業(yè)務(wù)人員私自以公司或個(gè)人名義向客戶承諾任何費(fèi)用。

第五章 連鎖渠道管理

一、國美、永樂銷售管理 1.07 年合同綱要提示

合同約定只有月返、無年返

付款方式：電匯或銀行匯票、銀行無息承兌匯票

帳期操作，提前一星期拉單結(jié)算

帳期的計(jì)算起點(diǎn)為貨物送達(dá)國美庫房后出具的商品入庫單日期

賣場(chǎng)無促銷員時(shí)需交固定的促銷員管理費(fèi)

樣機(jī)政策：免費(fèi)樣機(jī)

特價(jià)機(jī)：主合同不做約定，各中心和國美各分部自行簽訂特價(jià)機(jī)協(xié)議。

2、07 年合同關(guān)鍵性條款闡述

合同內(nèi)固定費(fèi)用按任務(wù)計(jì)提，總部按銷量劃撥。

特價(jià)機(jī)在主合同內(nèi)不做約定。

特價(jià)機(jī)的月返協(xié)議有約定。

3、業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)及各環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn) 1）開戶、價(jià)格維護(hù)

雙方確定合作后，在正式發(fā)貨一周前向總部申請(qǐng)開戶； 開戶所需材料：

營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證（國稅）、組織機(jī)構(gòu)代碼證、債權(quán)債務(wù)證明 提示：

以上均以傳真件開戶。中心應(yīng)在第一次發(fā)貨前將加蓋客戶財(cái)務(wù)章原章“債權(quán)債務(wù) 證明”寄回到總部財(cái)務(wù)備案；

在傳真開戶申請(qǐng)表的同時(shí)，中心必須將價(jià)格列表發(fā)郵件到銷售管理模塊審核，錄 入系統(tǒng)；

新門店開業(yè)及老店撤柜，雙方均需簽訂《供應(yīng)商上（撤）店協(xié)議書》，原件一式6 份并加蓋合同章，雙方各保留3 份；

相關(guān)業(yè)務(wù)人員須向國美方提交《授權(quán)委托書》原件，方可代表公司與國美開展相

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 7 關(guān)業(yè)務(wù)。中心將該《授權(quán)委托書》附《蓋章申請(qǐng)表》一起，中心經(jīng)理簽字確認(rèn)后，傳

真給銷售部連鎖模塊辦理蓋章手續(xù)，隨即寄回中心待用。2）發(fā)貨

中心合理備貨

國美的結(jié)款節(jié)奏以及訂單流程較其他渠道客戶有所不同，中心應(yīng)根據(jù)銷售節(jié)奏，在預(yù)計(jì)發(fā)貨前需要作好中心倉備貨和貨物預(yù)留工作。備貨應(yīng)適量、適度，保證需求和

供貨結(jié)構(gòu)合理即可。中心應(yīng)參考總部生產(chǎn)計(jì)劃，適當(dāng)?shù)貎?chǔ)備暢銷機(jī)型。發(fā)貨：

開戶成功、價(jià)格維護(hù)完成后，業(yè)務(wù)員可以與國美業(yè)務(wù)員洽談、確認(rèn)訂單。同時(shí) 要確認(rèn)客戶在我公司的賬戶上有發(fā)貨額度。3）定(退)單管理 預(yù)估額度控制

預(yù)估額度是國美系統(tǒng)內(nèi)部為控制滯銷而采用的一種方法。只有國美總部給某分 部分配發(fā)貨額度，國美分部才能在這個(gè)額度金額限制內(nèi)給各供應(yīng)商下訂單。如果某供

應(yīng)商前期銷量較差，其發(fā)貨額度便會(huì)被壓縮，引起惡性循環(huán)。上一周銷售的產(chǎn)品總量，可以在下一周不使用該分配額度下出等量定單。舉例：

如國美某分部在某月第一周、某型號(hào)有10 臺(tái)銷售，那該型號(hào)在下一周不使用國 美分配額度就可以下10 臺(tái)的定單。提示：

a、中心業(yè)務(wù)人員日常要關(guān)注銷售進(jìn)度緩慢的型號(hào)，同時(shí)把握好銷售節(jié)奏。在國 美額度沒有放開的情況須穩(wěn)定銷量、勤要訂單、提高發(fā)貨頻率。這樣在國美分部沒有

額度時(shí)仍然可以發(fā)貨，以保證銷售需要。

b、在大型活動(dòng)前期如新公司、新店開業(yè)或大型節(jié)假日促銷備貨時(shí)，國美系統(tǒng)的 發(fā)貨預(yù)估值最大可以放大到前一周銷量的10 倍。不良品控制

在有訂單預(yù)估額度的情況下，如果我產(chǎn)品在國美庫房存有滯銷機(jī)和殘次機(jī)，也得 不到訂單。中心業(yè)務(wù)員一定要高度關(guān)注其滯銷、殘次狀況，控制其金額和庫存的時(shí)間。

滯銷機(jī)和殘次機(jī)庫存超標(biāo)，將會(huì)影響到其他工作的正常開展。交貨及交貨時(shí)間控制

國美訂單上有約定的交貨時(shí)間限制。提示：

中心取得的國美方紙質(zhì)訂單應(yīng)與國美系統(tǒng)中的訂單信息一致，否則送貨時(shí)可能被

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 8 拒收；

中心發(fā)貨時(shí)，送貨人員應(yīng)攜帶信息準(zhǔn)確的訂單和我方倉庫打印的與國美訂單一致 的六聯(lián)出庫單；

該批次貨物送達(dá)、國美倉庫管理員驗(yàn)收入庫后，送貨人員應(yīng)在當(dāng)日收取經(jīng)國美庫 房財(cái)務(wù)確認(rèn)（加蓋結(jié)算章）的入庫單，并在24 小時(shí)內(nèi)送達(dá)中心財(cái)務(wù)驗(yàn)收（二級(jí)分部送

達(dá)時(shí)間72 小時(shí)）。庫區(qū)信息

國美的倉庫分區(qū)嚴(yán)格而科學(xué)。中心在得到訂單時(shí)，應(yīng)查看產(chǎn)品將發(fā)往哪個(gè)庫區(qū)。發(fā)往特價(jià)機(jī)庫和包銷機(jī)庫的產(chǎn)品扣率不同于正品庫。提示：

國美庫區(qū)主要有：正品庫（1000 庫）、殘次庫（1001 庫）、特價(jià)庫（1004 庫）、樣

品庫（1005 庫，保存全價(jià)樣機(jī)）、贈(zèng)品庫（1006 庫，不結(jié)算）、包銷庫（1007 庫）。

特殊操作：國美可以申請(qǐng)臨時(shí)預(yù)估額度下定單。提示：

臨時(shí)預(yù)估額度獲得通過的可能性較小且后期操作存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。因此，建議僅 在退市樣機(jī)銷售，無預(yù)估額度時(shí)操作。可由導(dǎo)購員在門店正品庫申請(qǐng)負(fù)賣銷售，次日，在國美的系統(tǒng)里會(huì)就此型號(hào)生成發(fā)貨額度。我方獲得訂單發(fā)貨、平負(fù)賣、實(shí)現(xiàn)樣機(jī)出 售。

關(guān)鍵點(diǎn)：

樣機(jī)銷售須從門店正品庫（1000 庫）售出。否則可能會(huì)導(dǎo)致無法結(jié)算。鋪底發(fā)貨額度管理：鋪底發(fā)貨額度控制是我公司內(nèi)部控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的流程。提示：

a、國美的訂單約定的到貨時(shí)間和我公司的鋪底額度的可使用時(shí)間比較緊湊，業(yè) 務(wù)人員須準(zhǔn)確地把握和處理。中心業(yè)務(wù)人員做好發(fā)貨時(shí)間提前量，把握工作節(jié)奏：在

公司的鋪底額度申請(qǐng)批準(zhǔn)下來之前，取得國美訂單。訂單上約定送貨日期應(yīng)預(yù)留中心

申請(qǐng)鋪底額度申請(qǐng)被批準(zhǔn)的時(shí)間。

b、總部對(duì)存在超期應(yīng)收的戶頭申請(qǐng)鋪底發(fā)貨控制比較嚴(yán)格，存在超期應(yīng)收的客 戶頭將停止發(fā)貨；存在已經(jīng)公司確認(rèn)待沖費(fèi)用或已收到客戶付款票據(jù)，且金額大于目

前賬面超期金額的情況，可以申請(qǐng)超信用發(fā)貨。4）對(duì)帳、開票和回款流程及關(guān)鍵點(diǎn)

對(duì)帳：國美在每周一至周四與各供應(yīng)商對(duì)帳。對(duì)帳時(shí)，憑國美入庫單（原件，加 蓋結(jié)算章）與國美財(cái)務(wù)結(jié)算組挑單制結(jié)算單。提示：

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè)

a、國美入庫單上的入庫時(shí)間+13 天即可挑單結(jié)算（在中心與國美客情關(guān)系良好、費(fèi)用處理及時(shí)的情況下，國美方可接受產(chǎn)品入庫次日起即挑單；但是，貨款結(jié)算日仍

需等到入庫20 日后）。業(yè)務(wù)人員在隨后的周一至周四，攜帶符合挑單時(shí)間的入庫單與

國美財(cái)務(wù)對(duì)帳結(jié)算。

b、一般在周二前完成對(duì)帳工作并注意后期工作進(jìn)度時(shí)，整個(gè)結(jié)算流程將可以壓縮

3-5 天。

c、國美大致的對(duì)帳流程如下： 結(jié)算組：

填寫：實(shí)時(shí)應(yīng)付帳 款總金額、實(shí)時(shí)樣 機(jī)庫存金額

挑單：填寫當(dāng)期 收貨金額；填寫 當(dāng)期退貨金額 填寫：實(shí)時(shí)殘 次機(jī)、滯銷機(jī) 金額；

填寫：當(dāng)期 應(yīng)收合同 內(nèi)費(fèi)用 填寫：當(dāng)期 已掛帳的 合同外費(fèi) 填寫：當(dāng)期 發(fā)生的負(fù) 毛利 返利

錄入結(jié)算單信 息，對(duì)帳完成

計(jì)算：本單應(yīng)付貨款金 額、應(yīng)收發(fā)票金額、應(yīng) 開具普票抵貨款金額 結(jié)算組 填寫： 收入組 說明：

合同外費(fèi)用項(xiàng)目有：二次運(yùn)費(fèi)、調(diào)撥運(yùn)費(fèi)、B 類促銷費(fèi)、當(dāng)期掛帳的有效確認(rèn)函上

確認(rèn)的費(fèi)用、消費(fèi)者分期付款利息等等 開票及稅票傳遞

對(duì)帳完畢，業(yè)務(wù)人員需就結(jié)算單上的合理費(fèi)用進(jìn)行確認(rèn)，并盡快在我公司財(cái)務(wù)系 統(tǒng)申請(qǐng)予以兌現(xiàn)或解決。提示：

a、盡量做到在周五中午前申報(bào)開票完畢、請(qǐng)求總部將發(fā)票傳真至中心存檔，業(yè)務(wù)人員同時(shí)將發(fā)票復(fù)印件交國美財(cái)務(wù)審核、附在當(dāng)期結(jié)算單原件之后。b、國美結(jié)算組在收到信息準(zhǔn)確的發(fā)票復(fù)印件之后，才會(huì)申報(bào)付款計(jì)劃?；乜?/p>

國美的貨款結(jié)算有計(jì)劃內(nèi)付款和計(jì)劃外付款兩種流程。9 國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 0 計(jì)劃內(nèi)付款：

在所有供應(yīng)商經(jīng)營信息均為良性指標(biāo)的狀態(tài)下，國美為其申報(bào)計(jì)劃內(nèi)付款。由國 美業(yè)務(wù)申報(bào)，財(cái)務(wù)結(jié)算組提交，財(cái)務(wù)經(jīng)理、采銷總監(jiān)審核通過，分部總經(jīng)理同意后，財(cái)務(wù)結(jié)算組即可在下周排款，最遲第二個(gè)星期五給付匯票。計(jì)劃外付款：

在實(shí)時(shí)經(jīng)營信息有不良指標(biāo)、但因銷售需要急需付款進(jìn)貨時(shí)，或因前期存在超期 應(yīng)付款、需要在非常規(guī)出款日付款的時(shí)候，國美可能申報(bào)計(jì)劃外付款：一般由業(yè)務(wù)部

門申報(bào)，結(jié)算組提交，國美分部財(cái)務(wù)總監(jiān)、采銷總監(jiān)、分部總經(jīng)理審核通過，報(bào)大區(qū)

總經(jīng)理同意，上報(bào)國美總部，國美總部采銷總監(jiān)，財(cái)務(wù)總監(jiān)同意后方可排款支付。提示：當(dāng)業(yè)務(wù)終止、結(jié)算尾款時(shí)往往要走計(jì)劃外付款流程。業(yè)務(wù)終止時(shí)，往往雙 方的銷售合同已終止，此時(shí)的流程稱無合同計(jì)劃外付款。此審批流程最終的審批人是

國美總部總經(jīng)理級(jí)或副總裁級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)帳、開票、回款流程的關(guān)鍵點(diǎn)：

為壓縮結(jié)算流程，各中心業(yè)務(wù)員應(yīng)盡量在每周二前對(duì)帳完畢； 對(duì)賬時(shí)，我業(yè)務(wù)人員要仔細(xì)審核國美收入組各收費(fèi)環(huán)節(jié)提供的對(duì)應(yīng)，數(shù)據(jù)（入庫、退貨、返利、合同外費(fèi)用等）是否與我方信息吻合；

應(yīng)仔細(xì)審核各項(xiàng)合同內(nèi)、外費(fèi)用的準(zhǔn)確性和合理性。確認(rèn)函掛帳必，須查看和記 錄對(duì)應(yīng)的確認(rèn)函原件，防止同一項(xiàng)費(fèi)用在下次對(duì)帳時(shí)被重復(fù)收取。應(yīng)索要和保存該費(fèi)

用使用的憑據(jù)，供總部核銷對(duì)應(yīng)費(fèi)用時(shí)時(shí)審查；

仔細(xì)審核各項(xiàng)其他費(fèi)用發(fā)生的原因及對(duì)判斷是否應(yīng)該予以承擔(dān)。如二次運(yùn)費(fèi)和調(diào) 撥運(yùn)費(fèi)等，需保留對(duì)應(yīng)清單；

團(tuán)購、批發(fā)等原因產(chǎn)生的部分負(fù)毛利國美方可以自行核銷。提示：

國美最多可以自行核銷當(dāng)月發(fā)生的負(fù)毛利總額的30%以內(nèi)、同時(shí)其承擔(dān)部分不超過

當(dāng)月總銷售額的1.5% 對(duì)帳完畢，業(yè)務(wù)員應(yīng)該保留本次結(jié)算單的復(fù)印件和上述所有附件材料（入庫單、各類費(fèi)用計(jì)算明細(xì)表、掛帳費(fèi)用對(duì)應(yīng)的確認(rèn)函等），后期對(duì)大帳備查； 對(duì)帳完畢，中心就當(dāng)期結(jié)算單報(bào)開增殖稅發(fā)票。提示：

我方開具的稅票應(yīng)該每一單對(duì)應(yīng)一張國美入庫單。當(dāng)期的稅票應(yīng)與當(dāng)期結(jié)算單信 息完全吻合。其中，退貨可以兩種形式體現(xiàn)，一是通過某單發(fā)貨合并開出退貨負(fù)數(shù)信

息，以稅票附件形式提供（部分國美分部不可執(zhí)行，建議慎用此方式）；二是通過國美

退稅后我方開具紅字稅票體現(xiàn)。

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 1 結(jié)算單上與產(chǎn)品價(jià)格相關(guān)的如補(bǔ)利、返利、補(bǔ)價(jià)差等項(xiàng)目，除以“藍(lán)卡”形式出 現(xiàn)的之外的所有費(fèi)用，都必須以稅票折讓形式兌現(xiàn)； 稅票原件應(yīng)在國美排款前整理提交國美財(cái)務(wù)簽收，并列附件說明稅票上的所有發(fā) 貨、折讓等等信息與當(dāng)期結(jié)算單的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

國美一般支付銀行承兌匯票。因此，中心應(yīng)該常備已填寫各種金額的、加蓋公司 財(cái)務(wù)章的“工礦產(chǎn)品供銷合同”，隨時(shí)準(zhǔn)備提供國美出納會(huì)計(jì)到銀行提交報(bào)款材料；

也可以適量準(zhǔn)備一些填寫完整、金額不等的“工礦產(chǎn)品供銷合同”存放國美財(cái)務(wù)待用；

收取貨款時(shí)，業(yè)務(wù)人員需按要求完整填寫國美統(tǒng)一格式的“背書承兌匯票簽收單”，方才可以領(lǐng)取匯票； 提示：

領(lǐng)取匯票時(shí)，也需要國美財(cái)務(wù)、采銷等部門負(fù)責(zé)人簽字通過才可以收到匯票； 業(yè)務(wù)人員收到匯票后，必須同時(shí)就當(dāng)期確認(rèn)兌現(xiàn)的部分費(fèi)用要求國美出納開具當(dāng) 地稅務(wù)局監(jiān)制的機(jī)制普通發(fā)票。提示：

必須堅(jiān)持做到：當(dāng)期回款額+國美開出的地稅發(fā)票金額=當(dāng)期發(fā)貨-當(dāng)期退貨-當(dāng)期 費(fèi)用=當(dāng)期稅票總金額（含退貨紅票），即：“錢票兩清”。5）國美業(yè)務(wù)終止流程

A、雙方確定終止業(yè)務(wù)后，必須盡快落實(shí)簽署撤店協(xié)議，避免產(chǎn)生B 類促銷員費(fèi) 用。同時(shí)，中心業(yè)務(wù)人員應(yīng)敦促國美方盡快終止銷售合同，避免后續(xù)異常價(jià)格銷售產(chǎn)

生的而出現(xiàn)大量的負(fù)毛利；

B、雙方需就國美所有庫區(qū)實(shí)時(shí)庫存實(shí)盤，確認(rèn)庫存數(shù)量、單價(jià)、金額、利率等； C、國美方下退廠單，我方就國美庫存實(shí)貨信息審核后，制退貨入庫單，拉回產(chǎn) 品，收取國美庫房財(cái)務(wù)出具的商品退貨單；

D、雙方對(duì)帳，清算應(yīng)收帳款余額，制結(jié)算單（同正常往來的結(jié)算流程）；我方對(duì)

應(yīng)結(jié)算單申報(bào)開票（對(duì)方退稅）。隨后對(duì)方報(bào)付款計(jì)劃（一般走計(jì)劃外無合同付款）。

付款計(jì)劃批復(fù)后，我方提交（紅/藍(lán)）增值稅發(fā)票，對(duì)方付款，業(yè)務(wù)終止。

4、門店銷售管理 1）價(jià)格管理

國美與我公司07 年合同約定，每臺(tái)產(chǎn)品零售帳面毛利額必須大于零（單臺(tái)帳保）。故此，一般認(rèn)為，我公司給國美的產(chǎn)品供價(jià)即是門店零售指導(dǎo)價(jià)，賣場(chǎng)實(shí)際零售價(jià)格

不能低于此型號(hào)的供貨價(jià)，否則，將產(chǎn)生負(fù)毛利。國美在次月對(duì)帳時(shí)將就此負(fù)毛利向

我方提出補(bǔ)償要求，費(fèi)用項(xiàng)目：補(bǔ)利；

國美可經(jīng)與我方協(xié)商并確認(rèn)后，內(nèi)部申報(bào)團(tuán)購計(jì)劃或門店批發(fā)銷售，如獲其分

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 2 部同意并備案，則在后期對(duì)應(yīng)的銷售負(fù)毛利可以由其自行核銷。正常負(fù)毛利國美方也

有自行核銷的流程； 導(dǎo)購管理

根據(jù)07 年我公司與國美的合同約定，國美門店每月統(tǒng)計(jì)各品牌的促 銷員上崗 情況。舉例：

某一門店申報(bào)某品牌當(dāng)月沒有促銷員，國美次月以900 元/月·店·人的額度收 取B 類促銷員費(fèi)用。提示：

國美考核促銷員是否到崗主要以統(tǒng)計(jì)其上崗出勤打卡的形式來確認(rèn)，以月出勤 率不低于50%為標(biāo)準(zhǔn)，來界定供應(yīng)商是否派駐促銷員。所以，中心必須要求國美促銷員

按規(guī)定出勤打卡，對(duì)違反者予以處罰。

國美及所有連鎖客戶對(duì)于場(chǎng)外交易現(xiàn)象的發(fā)生非常敏感。中心應(yīng)嚴(yán)格控制導(dǎo)購 員因各種原因?qū)嵭袌?chǎng)外交易。

國美門店管理制度嚴(yán)格，工作流程復(fù)雜而科學(xué)，考核項(xiàng)目繁多，各中心應(yīng)不定 期組織導(dǎo)購員進(jìn)行學(xué)習(xí)。銷售信息管理

導(dǎo)購員必須詳細(xì)記錄每一臺(tái)產(chǎn)品的銷售信息。主要是產(chǎn)品的銷售價(jià)格信息。提示：

A、在發(fā)生價(jià)格優(yōu)惠或價(jià)格異常時(shí)，根據(jù)國美的“單臺(tái)帳保”制度，對(duì)方會(huì)向 我方要求補(bǔ)利。

B、導(dǎo)購員應(yīng)該隨時(shí)了解客戶的各型號(hào)產(chǎn)品實(shí)時(shí)庫存并適時(shí)反饋主管業(yè)務(wù)人員，避免某型號(hào)庫存不足影響銷售。應(yīng)關(guān)注銷售不暢的單品，并積極處理，避免發(fā)生滯銷；

C、導(dǎo)購員應(yīng)保持對(duì)競(jìng)品銷售態(tài)勢(shì)的高度關(guān)注，及時(shí)反饋重要信息，以供主管 業(yè)務(wù)人員適時(shí)調(diào)整跟進(jìn)。促銷活動(dòng) 提示：

促銷活動(dòng)資源，除有總部專門的公文指引，自愿出處均為中心溢價(jià)。促銷活動(dòng)主要有以下幾個(gè)形式： 價(jià)格優(yōu)惠促銷

A、主要以“蘭卡”價(jià)格直降形式體現(xiàn)。提示：

此促銷形式操作簡(jiǎn)單，我業(yè)務(wù)人員在活動(dòng)前，根據(jù)實(shí)際需要與國美業(yè)務(wù)洽談確

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 3 認(rèn)促銷型號(hào)、數(shù)量和優(yōu)惠幅度后，在我公司申請(qǐng)活動(dòng)對(duì)應(yīng)需要的資源總量，經(jīng)批準(zhǔn)后，向國美方出具促銷資源確認(rèn)函（需加蓋公章）?；顒?dòng)期間按約定方式執(zhí)行促銷活動(dòng)。一

般針對(duì)指定型號(hào)的價(jià)格促銷，力度可以稍大；如遇大型綜合促銷活動(dòng)促銷的某品牌全

系列產(chǎn)品普惠（一般特價(jià)不參與價(jià)格直降、包銷機(jī)嚴(yán)禁執(zhí)行價(jià)格促銷），促銷力度會(huì)比

指定型號(hào)價(jià)格直降小。目前，“蘭卡”國美要求以發(fā)票轉(zhuǎn)到款兌現(xiàn)。中心申報(bào)核銷時(shí)，總部同時(shí)計(jì)提17%的稅。

B、另有負(fù)毛利形式體現(xiàn)價(jià)格優(yōu)惠。

提示：操作對(duì)比蘭卡直降稍嫌復(fù)雜和相對(duì)難以控制資源投入總量。但是有兩個(gè) 好處：一是對(duì)方可以最高按當(dāng)月銷售額核銷1~1.5%的負(fù)毛利、并且不高于負(fù)毛利總額 的33%；二是負(fù)毛利可以通過稅票折讓兌現(xiàn)。統(tǒng)一買贈(zèng)促銷：

一般國美在重要節(jié)假日和大型活動(dòng)（新開公司、新開門店）時(shí)，會(huì)要求各供應(yīng) 商跟進(jìn)其統(tǒng)一形式的買贈(zèng)活動(dòng)。提示：

中心業(yè)務(wù)人員可根據(jù)實(shí)際需要，與國美洽談是否跟進(jìn)此活動(dòng)和跟進(jìn)的方式，并 在我公司申請(qǐng)資源，獲批準(zhǔn)后向國美提交加蓋公章的確認(rèn)函。確認(rèn)函上的費(fèi)用為活動(dòng)

承擔(dān)金額上限，最終將按照約定的買贈(zèng)方案執(zhí)行情況、實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用及承擔(dān)比例核

銷我方實(shí)際承擔(dān)的費(fèi)用；

其他優(yōu)惠促銷：團(tuán)購和門店批發(fā)。

二、蘇寧銷售管理 1、07 年合同綱要提示

蘇寧合同規(guī)定只有固定額度的月返，無年返

蘇寧付款方式為集采模式即統(tǒng)一付款

所有資源均中心溢價(jià)承擔(dān)（有總部指引，可返還中心的資源除外）

合同內(nèi)費(fèi)用中的場(chǎng)地費(fèi)僅為框架，按實(shí)際發(fā)生承擔(dān)，無促銷費(fèi)

特價(jià)機(jī)扣率分美的、榮事達(dá)，占比不能超 20%

帳期操作，提供免費(fèi)樣機(jī) 2、07 年合同關(guān)鍵性條款闡述

合同內(nèi)場(chǎng)地費(fèi)用僅為框架具體金額由中心洽談

蘇寧合同包含美的冷柜

賣場(chǎng)無促銷員時(shí)需交固定的促銷員管理費(fèi)

3、流程及關(guān)鍵點(diǎn) 發(fā)貨流程：

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè)

中心申請(qǐng)額度、制 單

蘇寧訂單下達(dá) 回單確認(rèn)

擬定發(fā)貨計(jì)劃

貨物入蘇寧庫 物流配送 蘇寧回款流程： 蘇寧分部 各中心 蘇寧總部 總部

⑤ 通知中心 ⑥回單確認(rèn)、① 訂 單 發(fā) 貨 ② 入 庫 ④ 傳 入 庫 明 細(xì) ⑦ 寄 稅 票

⑧

蘇寧錄 入稅 票、雙 方核對(duì) 結(jié)算清 單后付 款

關(guān)鍵點(diǎn)： 1）蘇寧訂單

蘇寧規(guī)定每個(gè)訂單號(hào)金額最好不要超過增值稅票的金額上限（我方的稅票上限 為＜100 萬元）以及注意價(jià)格和月扣的一致性。2）額度申請(qǐng)

參見銷售管理篇基礎(chǔ)管理中的客戶信用管理

提示：蘇寧總部付款主要以已開出的稅票金額來結(jié)算，因此在不需要中心結(jié)款 的同時(shí)，中心必須提高回單確認(rèn)率和開票率，以及費(fèi)用批文的處理及時(shí)性，否則不予

評(píng)審額度。3）制單發(fā)貨

a、中心發(fā)貨制單：我司一張發(fā)貨單或多張發(fā)貨單對(duì)應(yīng)蘇寧的一張訂單。如不 對(duì)應(yīng)，蘇寧將無法收貨，定單有效期一般為七天。

b、總部發(fā)貨制單：中心需總部發(fā)貨的蘇寧訂單，要求與總部財(cái)務(wù)溝通，維護(hù) 好型號(hào)和價(jià)格，然后傳總部制單。4 國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè)

提示：傳來的訂單必須填寫完整，如價(jià)格表頭、倉庫代碼及收貨地址

物流配送：要跟進(jìn)物流配送速度，提前與倉庫預(yù)約，爭(zhēng)取在下午四點(diǎn)前將貨 送至蘇寧倉庫，以防止送貨過晚，出現(xiàn)問題，蘇寧庫管下班而無法解決

蘇寧鋪底總部批復(fù)后中心須在有效期內(nèi)制單，即 5 日內(nèi)。

4、門店銷售管理及關(guān)鍵點(diǎn) 1）價(jià)格管理

我方保證給予蘇寧的零售牌價(jià)、最低零售指導(dǎo)價(jià)、供價(jià)均與當(dāng)?shù)仄渌B鎖價(jià)格 相同。

提示：特價(jià)機(jī)的型號(hào)、價(jià)格、數(shù)量、月度銷售額比重等應(yīng)由雙方事先約定，未 經(jīng)蘇寧書面確認(rèn)，均按正常商品的商業(yè)折扣執(zhí)行 2）導(dǎo)購管理

促銷員是銷售中最主要的一員，因此蘇寧和我方有如下約定：

促銷員應(yīng)提供《甲方促銷員派駐函》（特別是新增人員）。

促銷員任職期間不得再被派往競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)從事工作（違約 300 元/人）。

商場(chǎng)無促銷員（最低一名）蘇寧將收取固定費(fèi)用 3）銷售管理

促銷活動(dòng)形式：

價(jià)格優(yōu)惠促銷

統(tǒng)一買贈(zèng)促銷

新公司（新店）開業(yè)促銷

聯(lián)合促銷

包銷機(jī)、主推機(jī)、特價(jià)機(jī)促銷 費(fèi)用兌現(xiàn)流程：

優(yōu)惠單

以上促銷活動(dòng)中，最常見的是返現(xiàn)、特價(jià)、包銷機(jī)、聯(lián)合促銷（主要集中在節(jié) 假日或特定的促銷節(jié)日），在組織銷售活動(dòng)前，現(xiàn)確定活動(dòng)形式和銷量計(jì)算出費(fèi)用。步 驟如下：

促銷活動(dòng)中蘇寧提供的支持主要是優(yōu)惠單，自2007 年8 月1 日起蘇寧與總部的 5 國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 6 聯(lián)合促銷中的有總部?jī)冬F(xiàn)中心溢價(jià)承擔(dān)的費(fèi)用，蘇寧可將此費(fèi)用分解后的金額打入相

應(yīng)中心的藍(lán)卡帳戶中由中心使用。

另特價(jià)機(jī)比例不能超過20%，批發(fā)機(jī)型原則上不進(jìn)連鎖。

a、對(duì)于連鎖渠道07 年常規(guī)批發(fā)型號(hào)的提貨，總部將根據(jù)其標(biāo)準(zhǔn)價(jià)金額的3% 提取中心溢價(jià)轉(zhuǎn)入總部溢價(jià)，計(jì)算公式為：Σ具體批發(fā)型號(hào)中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)*0.03*連鎖渠

道提貨數(shù)量；

b、總部對(duì)特超標(biāo)價(jià)機(jī)部分除提取3％外還要追加提取2.5％中心溢價(jià)轉(zhuǎn)入總 部溢價(jià)，計(jì)算公式為：Σ具體特價(jià)機(jī)中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)*（0.03+0.025）*超標(biāo)部分中連鎖渠

道的提貨數(shù)量。

C、華凌07 年非總部統(tǒng)一操作，為地方談判，暫不計(jì)提溢價(jià)。

5、費(fèi)用管理

費(fèi)用的核對(duì)與兌現(xiàn)，一直是雙方工作對(duì)接中的難點(diǎn)。雙方集采操作以來，也總結(jié) 了不少行之有效的方案。為此雙方達(dá)成如下共識(shí)： 1）定期費(fèi)用核對(duì)

蘇寧每周向我方提供各蘇寧分公司所報(bào)費(fèi)用明細(xì)，爭(zhēng)取做到費(fèi)用每月核對(duì)一至 兩次；

2）蘇寧增加備注（我方系統(tǒng)費(fèi)用申請(qǐng)批文號(hào)）

我方系統(tǒng)中費(fèi)用申請(qǐng)批文號(hào)是我方分部申請(qǐng)及兌現(xiàn)費(fèi)用的重要資料，也是我方 費(fèi)用確認(rèn)函蓋章的重要依據(jù)且具有唯一性。前期我方已備注蘇寧系統(tǒng)中的費(fèi)用訂單號(hào)，若相應(yīng)的蘇寧也備注我方的系統(tǒng)批文號(hào)，將給日后的費(fèi)用核對(duì)工作帶來極大的便利。

例如：資[200707]0236，“[]”中表示費(fèi)用申請(qǐng)年、月；“0236”表示乙方系統(tǒng) 中的流水號(hào)

該項(xiàng)目由雙方共同督促分部推行。

3）費(fèi)用以開具紅票方式兌現(xiàn)的試行計(jì)劃

雙方各分部確認(rèn)的費(fèi)用兌現(xiàn)都以開具紅字增值稅專用發(fā)票的形式體現(xiàn)，實(shí)行期 一個(gè)月，具體試行時(shí)間以雙方洽談商定的日期為準(zhǔn)。注意事項(xiàng)：

1）中心稽查及總部?jī)?nèi)銷財(cái)務(wù)部相關(guān)人員需編制“費(fèi)用回執(zhí)登記臺(tái)帳”從而確保 過程監(jiān)控（目前IT 部門正在開發(fā)系統(tǒng)登記模塊，現(xiàn)階段暫通過手工登記方式進(jìn)行監(jiān)控）。

2）中心在進(jìn)行資源核銷時(shí)（包括折扣處理及費(fèi)用轉(zhuǎn)到款方式處理），必須附上 客戶確認(rèn)的費(fèi)用回執(zhí)函，否則總部將暫停此費(fèi)用的兌現(xiàn)，直至收到費(fèi)用回執(zhí)函為止。

3）對(duì)于系內(nèi)部調(diào)賬等非正常原因，產(chǎn)生的資源支出可不受此回執(zhí)制度的限制。4）回執(zhí)上一定要填寫費(fèi)用訂單號(hào)（蘇寧可提供），此為對(duì)賬核銷的依據(jù)。

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 7 5）總部聯(lián)合促銷時(shí)，由總部核銷而中心溢價(jià)承擔(dān)的金額，中心對(duì)蘇寧分部無需 確認(rèn)（總部確認(rèn)），直接使用即可，否則會(huì)造成分部和總部重復(fù)確認(rèn)。

提示：關(guān)于蘇寧電器股份有限公司南京采購中心（榮事達(dá)主體）場(chǎng)地費(fèi)錄入，為區(qū)別于其他連鎖客戶，保證總部/中心溢價(jià)計(jì)算的準(zhǔn)確性，設(shè)置了“蘇寧場(chǎng)地費(fèi)”這

一單獨(dú)科目，故大家在錄場(chǎng)地費(fèi)批文時(shí)，支付來源請(qǐng)選擇“MD/RSD 合同內(nèi)費(fèi)用（連

鎖）”，折讓項(xiàng)目請(qǐng)選擇“蘇寧場(chǎng)地費(fèi)”，大家按要求錄入，否則作駁回處理。

6、其他連鎖客戶操作簡(jiǎn)述 1）07 年五星：

有月返、年返（有臺(tái)階）

除全國六大旗艦店外，其余門店無場(chǎng)地費(fèi)

每月結(jié)款 2 次，每月1-15 日的在30 日結(jié)算，16-30 日的在次月15 日結(jié)算

每月對(duì)賬 2 次，對(duì)賬日雙方自行約定

帳期操作

免費(fèi)樣機(jī)

提示：結(jié)算日為出款日，對(duì)賬日為對(duì)賬截至日，對(duì)賬日需至少提前結(jié)算日4 個(gè) 工作日，對(duì)賬截至日雙方必須對(duì)賬完畢，否則結(jié)算日將順延。2）07 年大中：

有月返、年返（有臺(tái)階分美的和榮事達(dá)）

旗艦店的促銷費(fèi)另議

帳期操作

免費(fèi)樣機(jī) 7、07 年連鎖超市 連鎖超市： 一般是指商品開架陳列,顧客自我服務(wù),貨款一次結(jié)算,以經(jīng)營生鮮食 品、日用百貨為主、兼營部分家電的大型連鎖商店。諸如：沃爾瑪、家樂福、大潤發(fā)、易初蓮花等；

1）連鎖超市經(jīng)營冰箱的特點(diǎn)：

非主營項(xiàng)目、不專業(yè)

以中低端產(chǎn)品為主、出樣有限

顧客群體基本為隨機(jī)性消費(fèi)者

賬期操作

超市價(jià)格體系難以控制

2）連鎖超市與專業(yè)連鎖的區(qū)別

超市自行出樣、非免費(fèi)樣機(jī)

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè)

不考核滯銷

一般由大區(qū)或總部結(jié)算付款，單獨(dú)門店不對(duì)賬結(jié)算 3）07 年我司與連鎖超市合作狀況

07 年總部已談定大合同的連鎖超市只有大潤發(fā)一家。

8、大潤發(fā)操作流程 1）07 年合同綱要提示

只簽訂華東區(qū)域合同、其他區(qū)域基本停止操作

有月返有年返

有統(tǒng)倉倉儲(chǔ)費(fèi)

年返、倉儲(chǔ)費(fèi)為總部溢價(jià)

無特價(jià)機(jī)約定

非免費(fèi)樣機(jī)

無滯銷考核

無場(chǎng)地費(fèi)

票到賬期操作

2）07 年合同關(guān)鍵性條款闡述

賬期以大潤發(fā)將稅票錄入系統(tǒng)后才開始計(jì)算 a.發(fā)貨流程 8 b、銷售管理

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 9 促銷活動(dòng)

快報(bào)、DM 單頁

印花商品檔期（全門店主推）

大潤發(fā)返券、加贈(zèng)品（直接在大潤發(fā)門店購買）

價(jià)格促銷

提示：所有促銷活動(dòng)，大潤發(fā)以《促銷確認(rèn)單》的形式給我司，要求簽字確 認(rèn)即可。我司必須注明促銷、結(jié)算方式。常用的促銷方式為價(jià)格促銷。c、費(fèi)用結(jié)算

統(tǒng)倉倉儲(chǔ)費(fèi)為直接賬扣、提供普票核銷

其他費(fèi)用為票折

費(fèi)用申請(qǐng)核銷流程同連鎖流程

提示：促銷活動(dòng)一般以事后補(bǔ)差的形式票折體現(xiàn)給客戶，注意不可在稅票中 出現(xiàn)“補(bǔ)價(jià)差”字樣！d、賬期回款

由大潤發(fā)上?？偛拷y(tǒng)一出款，統(tǒng)倉戶頭與上海區(qū)域戶頭分別出款

大潤發(fā)華東區(qū)域每月 20 日出款，以到賬期的稅票金額進(jìn)行結(jié)算。如有需 要可向大潤發(fā)總部要求月底再出款一次

務(wù)必注意開票、送票的及時(shí)性 e、退貨流程

統(tǒng)倉貨源退貨由大潤發(fā)自行匯集至大潤發(fā)無錫店，由蘇錫常中心負(fù)責(zé)處 理，直接在統(tǒng)倉戶頭稅票中正負(fù)合并體現(xiàn)。大潤發(fā)辦理退稅十分麻煩，不 建議開紅票。

上海中心戶頭貨源退貨由上海中心負(fù)責(zé)處理 f、總部業(yè)績(jī)考核及責(zé)權(quán)界定

統(tǒng)倉戶頭由蘇錫常中心負(fù)責(zé)發(fā)貨、費(fèi)用核算、回款、退貨、對(duì)帳等事宜，其他中心負(fù)責(zé)終端銷售。

上海中心戶頭由上海中心負(fù)責(zé)

每月初大潤發(fā)各門店銷量，由銷售部從蘇錫常中心劃撥至各中心、計(jì)入 上月銷售業(yè)績(jī)

統(tǒng)倉戶頭溢價(jià)劃撥，由連鎖管理模塊進(jìn)行分解、各中心經(jīng)理確認(rèn)后、內(nèi) 銷財(cái)務(wù)部從蘇錫常中心劃撥至各中心 g、大潤發(fā)網(wǎng)上查詢系統(tǒng)：

可以查到統(tǒng)倉戶頭每月付款、門店庫存、門店銷量、訂單情況等信息。帳戶、國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 0 密碼詳見《07 年華東片區(qū)大潤發(fā)操作流程》

三、連鎖客戶相關(guān)工作及考核指標(biāo)

1、樣機(jī)管理 1）出樣須申請(qǐng)

門店出樣需中心向總部申請(qǐng)。經(jīng)總部批準(zhǔn)備案后，中心方可制單、出樣； 2）月月要盤存

中心每月要根據(jù)樣機(jī)帳帳面數(shù)據(jù)逐店盤存數(shù)量，發(fā)現(xiàn)異常需及時(shí)處理； 3）銷售要核銷

要求門店導(dǎo)購員必須時(shí)刻關(guān)注樣機(jī)狀態(tài)。在特殊需要時(shí)，樣機(jī)可以銷售。流程 是：確定銷售樣機(jī)、中心申請(qǐng)樣機(jī)鋪底發(fā)貨額度、門店以負(fù)賣形式售出樣機(jī)、門店通知國美業(yè)務(wù)制定單（蘇寧是業(yè)務(wù)先下定單門店方才可以負(fù)賣）、我方制 發(fā)貨單、憑我方發(fā)貨單，定單及該樣機(jī)送貨回單到指定庫房辦理入庫。入庫后，樣機(jī)銷售即進(jìn)入正常發(fā)貨結(jié)算程序； 提示：

無論國美、蘇寧，關(guān)于樣機(jī)銷售的訂單均須注意上的庫區(qū)信息。一般要求，國美應(yīng)下訂單到該樣機(jī)對(duì)應(yīng)門店正品庫（1000 庫）；蘇寧的樣機(jī)訂單應(yīng)下到 對(duì)應(yīng)門店庫。4）陳舊要更新

公司規(guī)定，樣機(jī)出樣時(shí)間較長或樣機(jī)事實(shí)已經(jīng)磨損，影響出樣效果時(shí)，應(yīng)及 時(shí)銷售處理。賬面數(shù)據(jù)核銷后，中心可申報(bào)重新出樣； 5）退市要處理

當(dāng)某型號(hào)退市、客戶庫存消化完畢、我方不再就此型號(hào)供貨時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)該 盡快將對(duì)應(yīng)型號(hào)樣機(jī)銷售完畢。銷售前，可以根據(jù)樣機(jī)狀況申報(bào)一定幅度的 價(jià)格優(yōu)惠； 6）撤柜要收回

如我方與客戶約定某店撤柜，主管業(yè)務(wù)必須第一時(shí)間會(huì)同該門店導(dǎo)購和國美 門店庫管就該門店樣機(jī)進(jìn)行實(shí)盤。隨后立即申請(qǐng)樣機(jī)退貨，防止公司資產(chǎn)流 失。

4、滯銷機(jī)管理提示

關(guān)于連鎖渠道滯銷機(jī)的處理：在國美內(nèi)部，采銷層面考核的是60 天(即從機(jī)器入 庫審核，打印入庫單之日算起)，財(cái)務(wù)層面考核的是90 天，雖有滯銷公式進(jìn)行核算，即滯銷機(jī)金額/上周銷售額*4<=4.5%（一級(jí)市場(chǎng)），二級(jí)市場(chǎng)小于6%，此項(xiàng)指標(biāo)一旦超

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 1 標(biāo)，即使其他報(bào)款條件完全符合，也無際于事，而且國美系統(tǒng)也無法正常下到該滯銷

型號(hào)的訂單。建議：

1）配貨的合理性是建立在對(duì)市場(chǎng)有較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和把握能力基礎(chǔ)之上的，這就 需要做好銷售數(shù)據(jù)的分析，具體為分析各種型號(hào)，價(jià)格段位在我們每月的銷售比例關(guān)

系，以及整個(gè)市場(chǎng)型號(hào)，容量段和價(jià)位段的銷售比例分析，從中尋找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問題，從而正確合理地調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。產(chǎn)品的適銷對(duì)路是避免滯銷產(chǎn)生的重要因素。2）庫齡的關(guān)心程度；我們可以將商品進(jìn)貨后庫齡分為四個(gè)節(jié)點(diǎn)，大致為15 天、30 天、45 天、60 天，并嚴(yán)格把30 天以上的定為我們自己的警戒點(diǎn)，對(duì)每個(gè)節(jié)點(diǎn)的商

品庫存量進(jìn)行分析，判斷銷售趨勢(shì)，對(duì)銷售較慢的產(chǎn)品進(jìn)行主推，從而保持銷售結(jié)構(gòu) 的曲線合理而平穩(wěn)的增長，并且改善和豐富產(chǎn)品的銷售結(jié)構(gòu)。提示：

國美特價(jià)機(jī)庫的產(chǎn)品庫齡達(dá)到30 天時(shí)，國美將要求我方退貨。因此，中心在申報(bào)

特價(jià)時(shí)一定要考慮必要性和特價(jià)機(jī)的促銷效果，發(fā)生特價(jià)機(jī)退貨性質(zhì)尤其惡劣，總部

將對(duì)此加重處罰。

3）引導(dǎo)和明確促銷員的銷售方向，提高促銷員的滯銷機(jī)意識(shí)，建立合理的銷售 考核機(jī)制.在促銷員隊(duì)伍中。在促銷員層面上，我們應(yīng)該建立有效的考核機(jī)制和體系，具體做法是由原來粗放型的數(shù)量任務(wù)方式變?yōu)榫?xì)化的型號(hào)數(shù)量任務(wù)方式，把所有型 號(hào)和數(shù)量進(jìn)行細(xì)分，讓促銷員更加清析的認(rèn)清每月的銷售目標(biāo)情況，促銷員必須以此

作為每月的銷售指導(dǎo)，朝著目標(biāo)一步一步進(jìn)行。對(duì)精細(xì)化目標(biāo)銷售任務(wù)完成率達(dá)到100% 的促銷員將進(jìn)行50-100 元的正激勵(lì)，對(duì)精細(xì)化銷售任務(wù)完成率小于80%的促銷員進(jìn)行

50-100 元的負(fù)激勵(lì)。提示：

a、潛在的滯銷機(jī)超30 天時(shí)實(shí)行如下方案：

對(duì)導(dǎo)購下達(dá)強(qiáng)制性銷量任務(wù)，不能完成的要負(fù)激勵(lì)；

清理滯銷可對(duì)指定型號(hào)臨時(shí)增加導(dǎo)購提成（30 元-50 元）； 對(duì)賣場(chǎng)營業(yè)員發(fā)提成（中心與賣場(chǎng)約定主推協(xié)議后執(zhí)行）b、當(dāng)潛在的滯銷機(jī)超60 天時(shí)實(shí)行如下方案： 對(duì)滯銷機(jī)實(shí)行返券價(jià)格直降促銷； 根據(jù)需要追加其它類型的促銷活動(dòng)。

c、潛在的滯銷機(jī)超80 天時(shí)可根據(jù)剩余數(shù)量的多寡，考慮是否實(shí)施打折銷售； 4）、滯銷機(jī)處理的方式需要合理；一般來說滯銷機(jī)處理的方式主要有四種：返 現(xiàn)、加贈(zèng)、廠商聯(lián)合主推、退貨。其中當(dāng)有效的方式莫過于返現(xiàn)，但我們經(jīng)常會(huì)因?yàn)?/p>

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 2 一個(gè)連鎖系統(tǒng)的部分型號(hào)滯銷了，而加大返現(xiàn)力度，同時(shí)為了平衡價(jià)格體系，一般會(huì)

將其他連鎖系統(tǒng)同型號(hào)機(jī)型的價(jià)格體系也相應(yīng)的進(jìn)行調(diào)整，這樣做既浪費(fèi)了中心資源，又損害了辛苦建立起來的價(jià)格體系。兩頭不討好。在此我認(rèn)為廠商聯(lián)合主推也是加快

滯銷機(jī)處理的一種好方式，與連鎖客戶簽訂聯(lián)合主推協(xié)議，確定臺(tái)返或主推扣點(diǎn)，并

明確主推時(shí)間和任務(wù)。借助連鎖系統(tǒng)的宣傳平臺(tái)，賣場(chǎng)布置，人員協(xié)助，為滯銷型號(hào)

機(jī)器銷售造勢(shì)。當(dāng)然在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)買贈(zèng)的力度，提高滯銷機(jī)型的贈(zèng)品檔次，能起到

更好的效果，總之，即以最小的資源投入來達(dá)到滯銷機(jī)的快速處理力度。

3、殘損機(jī)管理及提示

連鎖客戶對(duì)不良品的退貨要求積極。中心應(yīng)保持平衡，既要不影響業(yè)務(wù)的連續(xù)開 展，又要保證定損率和退貨率在中心控制范圍之內(nèi)。提示：

控制定損率和退貨率一般可以采取的辦法：

1）適當(dāng)提高供貨價(jià)格中對(duì)于定損資源包裝的預(yù)留； 2）提高售后服務(wù)維修成功率； 3）提高外損補(bǔ)償成功率；

4）監(jiān)控物流全過程降低外傷發(fā)生率；

5）開發(fā)相對(duì)固定的殘損機(jī)經(jīng)銷商，（由中心貼付對(duì)應(yīng)資源）從連鎖客戶倉直接 收購殘損機(jī)。

4、連鎖客戶經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理 1）應(yīng)收帳款

我公司目前應(yīng)收帳款定義為我方已開票客戶未回款的金額和發(fā)貨未開票（未回 款）金額之和； 提示：

合作時(shí)間較長、業(yè)務(wù)量較大的連鎖客戶戶頭，我公司可根據(jù)其需求，提供一定金 額的固定鋪底額度。如果中心某一時(shí)間點(diǎn)的發(fā)貨量需求大于此金額或有超期應(yīng)收帳款，則需書面向總部申請(qǐng)臨時(shí)鋪底額度。各中心應(yīng)注意客戶鋪底額度的周轉(zhuǎn)率，提高工作

效率，壓縮結(jié)算周期，避免應(yīng)收帳款金額過大。2）超期應(yīng)收帳款

根據(jù)總部定義，發(fā)貨確認(rèn)后60 天未回款的應(yīng)收帳款為超期應(yīng)收帳款。原則上某 客戶有超期應(yīng)收帳款，我公司將停止給該客戶發(fā)貨。提示：

中心應(yīng)注意與客戶的對(duì)帳、回款進(jìn)度，提前解決合作中產(chǎn)生的問題。應(yīng)收帳款一 旦形成超期，將很快陷入惡性循環(huán)，最終可能導(dǎo)致雙方的合作陷于停滯。

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 3 3）開票率

增殖稅發(fā)票是我方要求連鎖客戶付款的憑證之一。連鎖客戶一般在收到信息準(zhǔn)確 無誤的增殖稅發(fā)票后，方才會(huì)向我方支付對(duì)應(yīng)貨款。客戶開票率的高低，反應(yīng)連鎖客

戶對(duì)我方債務(wù)的確認(rèn)進(jìn)度，也影響中心對(duì)該連鎖客戶的對(duì)帳、回款進(jìn)度； 提示：

連鎖客戶要求須在增值稅票上明示返利率和返利金額。當(dāng)貨物送達(dá)后，中心務(wù)必 盡快與客戶對(duì)帳,隨即申請(qǐng)開票并送達(dá)客戶簽收。稅票要和其收貨入庫單一一對(duì)應(yīng)，稅

票總金額必須和當(dāng)期結(jié)算單完全吻合。中心在申請(qǐng)開票時(shí)記錄對(duì)應(yīng)的入庫單號(hào)等等。

4）超期批文數(shù)量

連鎖客戶對(duì)費(fèi)用的收取有嚴(yán)格的考核。中心申請(qǐng)費(fèi)用必須走申報(bào)流程形成批文，方能在對(duì)帳后一一對(duì)應(yīng)地解決和兌現(xiàn)相關(guān)費(fèi)用。否則，將有可能因?yàn)橘M(fèi)用未兌現(xiàn)或發(fā)

票總金額不符等，造成客戶拒絕支付當(dāng)期貨款。因此，中心必須注意清理批文，已經(jīng)

發(fā)生的費(fèi)用盡快兌現(xiàn)。

5、連鎖客戶費(fèi)用處理 1）費(fèi)用的申請(qǐng) 提示：

注意費(fèi)用項(xiàng)目，資源來源等信息；說明此費(fèi)用使用的計(jì)劃。2）費(fèi)用的確認(rèn)

總部批復(fù)后，可以按照申請(qǐng)的使用明細(xì)填寫費(fèi)用確認(rèn)函，傳總部蓋章確認(rèn)后 交客戶方備案； 提示：

在費(fèi)用實(shí)際發(fā)生后，中心與連鎖客戶對(duì)帳，就費(fèi)用實(shí)際的使用狀況和我方應(yīng)承 擔(dān)的金額審核，在確認(rèn)函金額上限內(nèi)予以確認(rèn)。3）費(fèi)用的兌現(xiàn)

國美、永樂體系，與價(jià)格相關(guān)的所有費(fèi)用兌現(xiàn)方式均為稅票折讓處理（藍(lán)卡費(fèi) 用除外）。其他相關(guān)費(fèi)用兌現(xiàn)方式均以對(duì)方開具普通發(fā)票，中心整理費(fèi)用使用明細(xì)，寄

回總部核銷做轉(zhuǎn)到款處理。

四、連鎖客戶操作的其他相關(guān)提示

1、業(yè)務(wù)員與中心職能模塊的工作協(xié)同

連鎖客戶業(yè)務(wù)往來的良性開展，需要中心各職能模塊緊密協(xié)同合作，形成一個(gè)系 統(tǒng)化運(yùn)做的操作模式：需要中心財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)計(jì)劃制單發(fā)貨、以財(cái)務(wù)形式表達(dá)業(yè)務(wù)過程、處理稅票相關(guān)工作、對(duì)大帳等；需要中心售后服務(wù)模塊通過對(duì)用戶良好的服務(wù)，節(jié)約

國內(nèi)營銷公司管理手冊(cè) 4 公司資源，降低定損和退貨率；需要市場(chǎng)部門緊密配合，進(jìn)行導(dǎo)購員培訓(xùn)管理、銷售

信息管理，提高銷量。

2、連鎖客戶業(yè)務(wù)節(jié)奏的把握

在與連鎖客戶的業(yè)務(wù)往來過程中，必須準(zhǔn)確把握各個(gè)流程的節(jié)奏，在做每項(xiàng)工 作前，都要留好適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提前量。做到事先有準(zhǔn)備，事前有防范。

3、溝通與客情關(guān)系維護(hù)技巧

連鎖客戶的各部門工作人員均受過專業(yè)化的嚴(yán)格和系統(tǒng)的培訓(xùn)，我公司目前對(duì) 業(yè)務(wù)人員的相關(guān)培訓(xùn)力度相對(duì)不足。在此，就我業(yè)務(wù)人員在與連鎖客戶人員在日常溝

通、工作談判及客情關(guān)系處理等方面提示如下：

1）連鎖客戶目前在與我方的合作中處于相對(duì)強(qiáng)勢(shì)地位，因此在溝通中對(duì)方往往 態(tài)度比較強(qiáng)硬。其連鎖客戶相關(guān)部門工作人員在與我方溝通時(shí)，在一開始提出的條件

和要求會(huì)比較嚴(yán)厲甚至過分，其目的主要是為了探詢我方承受能力的底線。我方人員

對(duì)此應(yīng)有充分認(rèn)識(shí)，在正式溝通前要做好充分準(zhǔn)備，堅(jiān)持自己的原則；

2）談判時(shí)要注意方法。如確因某種需要，須作出讓步，必須把握讓步的節(jié)奏。必須把握：絕對(duì)不得作出無條件的退讓，讓步或者妥協(xié)必須要獲得大致對(duì)等的條件或 承諾；

3）平時(shí)注意處理客情關(guān)系。在工作之外，我方業(yè)務(wù)人員應(yīng)注意適度保持與客戶 各部門員工必要的聯(lián)系與溝通，非常重要；

4）業(yè)務(wù)人員必須具備全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，堅(jiān)持職業(yè)操守，樹立良好形象，生活作 風(fēng)正派。贏得客戶對(duì)我方業(yè)務(wù)人員個(gè)人的尊敬和尊重，對(duì)我方與客戶之間的業(yè)務(wù)往來，其影響和意義重大；

5）我產(chǎn)品在連鎖客戶系統(tǒng)內(nèi)的銷量占比是我們和客戶談判的重要砝碼。抓銷 量，是連鎖客戶業(yè)務(wù)操作重心之一。__

第四篇：營銷稽查在電力營銷管理中的應(yīng)用論文

摘要：電力營銷稽查在堵漏增收、內(nèi)部控制、整頓市場(chǎng)等方面有著十分重要作用。目前我國電力營銷管理中營銷稽查存在一些問題，本文就如何運(yùn)用營銷稽查管理電力營銷工作進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。

關(guān)鍵詞：電力營銷；營銷稽查；運(yùn)用

近年來，城鄉(xiāng)建設(shè)步伐加快，經(jīng)濟(jì)增長穩(wěn)步向前，各行各業(yè)用電量快速增長，對(duì)電量的需求與日俱增。但是由于供電企業(yè)受到發(fā)展時(shí)間、建設(shè)技術(shù)水平、綜合投資水平制約，我國電力營銷管理中營銷稽查存在不足。通過完善稽查管理制度、規(guī)范稽查管理內(nèi)容、創(chuàng)新稽查管理方式等有效措施，可以提高電力營銷管理水平。

1電力營銷稽查存在的主要問題

1.1電力營銷稽查人員專業(yè)技術(shù)水平低

核查分析電力營銷數(shù)據(jù)是電力營銷稽查一個(gè)重要內(nèi)容，由于受到技術(shù)水平的限制，很多營銷稽查人員面對(duì)紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)信息，顯得無從下手，沒有可靠詳實(shí)的稽查線索，營銷稽查工作效率低下。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的傳票、臺(tái)賬、報(bào)表、電費(fèi)發(fā)票業(yè)務(wù)逐步被計(jì)算機(jī)電子文件取代，對(duì)稽查人員的計(jì)算機(jī)操作水平提出更高要求。

1.2稽查考核制度和評(píng)價(jià)體系不夠健全

電力營銷稽查主要圍繞反竊防漏問題開展工作，逐步形成以內(nèi)促外、多元化考核目標(biāo)，但是電力營銷稽查受到多種因素的制約，實(shí)際工作的可操作性不強(qiáng)，沒有形成健全的稽查考核制度，對(duì)稽查人員的評(píng)價(jià)體系也不夠健全，無法完全發(fā)揮“以內(nèi)促外”的營運(yùn)管理稽查作用。

1.3稽查工作手段具有一定局限性

電力營銷稽查手段落后，抽查方式常常是對(duì)報(bào)表、工作單、管理臺(tái)賬進(jìn)行抽查[1]。這種抽查方式所抽取的樣本帶有稽查人員的主觀色彩，難以代表業(yè)務(wù)的結(jié)果。片面性稽查工作效率不高，給稽查工作帶去一定漏洞和不足。實(shí)際工作中，采用手工取樣方式，對(duì)其相關(guān)資料進(jìn)行逐條比對(duì)找出可能存在的問題，通過人工取樣、查找企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)、報(bào)表、工作檔案，需要大量的人力、物力、時(shí)間，最終稽查效果也不盡如人意，稽查結(jié)果往往依靠電力營銷稽查人員的經(jīng)驗(yàn)判斷作為稽查結(jié)果，稽查結(jié)果準(zhǔn)確性受到人們的質(zhì)疑。

1.4營銷稽查的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足

我國電網(wǎng)一直是壟斷行業(yè)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，電力企業(yè)雖然提供多種營銷服務(wù)，但是欠缺對(duì)營銷風(fēng)險(xiǎn)的管理，對(duì)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、供用電法律風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)等潛在風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，增加了經(jīng)營管控難度，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)控制體系[2]不完善，影響電力營銷稽查工作的順利開展。

2高效的電力營銷稽查管理模式

2.1完善稽查管理制度

不斷擴(kuò)大營銷稽查管理的深度、廣度、寬度，對(duì)營銷部門的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、工作時(shí)限進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保各部門及工作人員依法處理行政業(yè)務(wù)。制定營銷稽查工作管理辦法、組織體系、稽查網(wǎng)絡(luò)，完善營銷稽查的管理制度。統(tǒng)一稽查、分級(jí)管理的兩級(jí)工作制度是電力營銷稽查工作比較好的管理體系，電力企業(yè)可以建立相對(duì)獨(dú)立的電力營銷稽查管理機(jī)構(gòu)，在內(nèi)部構(gòu)建統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理的責(zé)任體系，將電力營銷稽查工作的義務(wù)和管理權(quán)限分散到企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)單位，提高管理效率，增強(qiáng)營銷人員工作積極性。工作人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)各個(gè)部門之間管理漏洞、空擋，對(duì)問題進(jìn)行匯總、分類、整理，提出改進(jìn)的建議以及措施，提升企業(yè)整體實(shí)力。

2.2規(guī)范稽查管理內(nèi)容

建立分層次的營銷關(guān)鍵指標(biāo)體系，改善稽查工作的對(duì)策分析，構(gòu)建稽查樣本取樣率、營銷差錯(cuò)責(zé)任事故、營銷監(jiān)控指標(biāo)、稽查整改完成率、營銷風(fēng)險(xiǎn)管理、業(yè)務(wù)出錯(cuò)率等電力營銷稽查工作指標(biāo)，由系統(tǒng)自動(dòng)生成各段位的營銷關(guān)鍵指標(biāo)，并根據(jù)任務(wù)完成程度作為績(jī)效考核[3]依據(jù)，對(duì)營銷工作中出現(xiàn)差錯(cuò)的單位個(gè)人優(yōu)獎(jiǎng)劣罰，促進(jìn)營銷稽查工作精細(xì)化管理，要求營銷稽查網(wǎng)絡(luò)人員按照規(guī)定流程完成稽查任務(wù)制定、分派、反饋、匯總、跟蹤、分析、復(fù)查、考核等工作內(nèi)容，形成一個(gè)閉環(huán)式管理模式，完善國內(nèi)電力營銷稽查工作。

2.3建立營銷稽查監(jiān)控中心

使用營銷稽查監(jiān)控中心對(duì)營銷稽查工作進(jìn)行閉環(huán)式管理，實(shí)現(xiàn)營銷信息共享、營銷業(yè)務(wù)規(guī)范、營銷服務(wù)便捷、營銷決策分析全面、營銷監(jiān)控實(shí)時(shí)在線等目標(biāo)，提高電力企業(yè)營銷能力。依托營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)，建設(shè)統(tǒng)一的營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)營銷部門售電量、供電量、電價(jià)、服務(wù)質(zhì)量、客戶用電異常進(jìn)行集中管理監(jiān)督，對(duì)超時(shí)、異常情況進(jìn)行稽查督辦，實(shí)行閉環(huán)式管理策略，保證營銷風(fēng)險(xiǎn)事前預(yù)防、事中控制、事后處理等一系列工作認(rèn)真完成，實(shí)現(xiàn)營銷全業(yè)務(wù)、全過程可控。

2.4創(chuàng)新稽查管理手段

以內(nèi)查為主，外查為輔，內(nèi)外結(jié)合，開展周期性、非周期性、定點(diǎn)、非定點(diǎn)稽查任務(wù)，通過應(yīng)用電子營銷稽查信息系統(tǒng)完成稽查工作流程，實(shí)現(xiàn)電子營銷稽查工作流程信息化目標(biāo)，有序的組織開展日?；楣ぷ?，運(yùn)用科學(xué)高效的信息系統(tǒng)取樣方式代替低效的手工取樣模式，將稽查工作重心前移，實(shí)現(xiàn)對(duì)營銷關(guān)鍵指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量全程化在線監(jiān)控和稽查，達(dá)到電力稽查工作的最佳效果。建立統(tǒng)一的電力營銷稽查評(píng)價(jià)體系，規(guī)范電力營銷稽查工作流程，制定科學(xué)合理的稽查結(jié)果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，讓電力營銷稽查工作科學(xué)、合理、客觀。

2.5建立電力營銷稽查新的管理模式

逐步完善電力營銷稽查、電費(fèi)計(jì)算、電價(jià)監(jiān)督方面的問題，利用三方協(xié)調(diào)、相互制約、三位一體[4]的稽查管理模式的優(yōu)勢(shì)，對(duì)售電均價(jià)波動(dòng)、分時(shí)電價(jià)執(zhí)行異常等監(jiān)控和管理，為現(xiàn)有的電力營銷部門管理職能的延伸做好檢查和監(jiān)督工作。對(duì)于“三位一體”管理模式中發(fā)現(xiàn)的電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)向營銷稽查部門和監(jiān)管部門反映，盡快派代表和用戶進(jìn)行溝通，確保電費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確無誤。通過分層級(jí)負(fù)責(zé)、專業(yè)化管理、閉環(huán)管理、常態(tài)化方式開展活動(dòng)、查改結(jié)合等新管理模式積極推動(dòng)營銷稽查工作的開展。

3加強(qiáng)電力營銷稽查的主要內(nèi)容及措施

3.1電價(jià)電費(fèi)管理稽查

電價(jià)電費(fèi)的管理，關(guān)系到電力企業(yè)是否能夠及時(shí)足額收回電費(fèi)，直接影響電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入，是企業(yè)生產(chǎn)全過程最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營最終體現(xiàn)形式。利用供電單位、電壓、營業(yè)站、抄表本、抄表員的信息，檢索任意范圍的用戶電價(jià)執(zhí)行情況，對(duì)電價(jià)有質(zhì)疑的用戶要及時(shí)、合理處理。按時(shí)核對(duì)電費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)中負(fù)債類科目和資產(chǎn)類科目、財(cái)務(wù)應(yīng)收賬款和營銷應(yīng)付賬款、總賬和明細(xì)賬用戶余額是否平衡。嚴(yán)格按照抄表管理制度執(zhí)行抄表任務(wù)，對(duì)容量、電量、電費(fèi)情況異常的用戶及時(shí)給予處理，按照電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取電費(fèi)，不能讓增收用戶電費(fèi)的情況發(fā)生。目錄電價(jià)、差別電價(jià)、自備電廠系統(tǒng)備用費(fèi)、附加費(fèi)、優(yōu)惠電價(jià)、代征基金等要按照電價(jià)及規(guī)則執(zhí)行。應(yīng)收、實(shí)收、未收電費(fèi)要按照賬務(wù)管理制度嚴(yán)格整改，用戶欠費(fèi)之后立即催收、停電、最后復(fù)電。電費(fèi)違約金[5]按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，定期查看票據(jù)使用管理執(zhí)行情況。

3.2供用電合同管理稽查

供用電合同要按照規(guī)定執(zhí)行，根據(jù)供用電合同簽訂實(shí)際情況，保證供用電合同主要條款及其附件的準(zhǔn)確性、完整性、一致性，對(duì)于未簽訂供用電合同卻先送電的情況一定要及時(shí)處理，嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，嚴(yán)防偷電漏電情況發(fā)生。

3.3用戶信息管理稽查

用戶檔案的存檔要及時(shí)、規(guī)范，按照相關(guān)規(guī)定逐戶建立相應(yīng)的用戶檔案，保證用戶檔案資料信息的完整、一致、準(zhǔn)確。根據(jù)檔案變更管理制度標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)發(fā)生變動(dòng)過的檔案，要保證檔案記錄與現(xiàn)場(chǎng)情況保持一致，嚴(yán)格執(zhí)行檔案保管、借閱的制度要求。

3,4偷電漏電管理稽查

對(duì)供用電合同、調(diào)度協(xié)議等定期排查，規(guī)范違約用電、竊電用戶，對(duì)重要客戶進(jìn)行安排隱患排查，督導(dǎo)缺陷整改。針對(duì)一個(gè)時(shí)期從各部門反映的信息，要及時(shí)進(jìn)行集中處理，組織突擊性稽查活動(dòng)，通過對(duì)高損線路、高損臺(tái)區(qū)進(jìn)行認(rèn)真分析總結(jié)，對(duì)違約用電、竊電開展突進(jìn)性稽查活動(dòng)，減少管理系統(tǒng)漏洞企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。突擊性稽查工作要注意和用戶溝通方式，要滿足稽查業(yè)務(wù)監(jiān)督和檢查的需要，又要防止工作人員和用戶發(fā)生不必要的沖突矛盾，致使稽查人員與用戶產(chǎn)生不必要的誤解。

3.5營銷服務(wù)水平稽查

規(guī)范退補(bǔ)電量、電費(fèi)、修改指針等工作，電費(fèi)計(jì)算中心嚴(yán)格按照營業(yè)管理要求進(jìn)行工作部署。運(yùn)用營銷業(yè)務(wù)技術(shù)支持平臺(tái)檢索變更用電業(yè)務(wù)和臨時(shí)用電用戶，提升營銷服務(wù)水平。精細(xì)化管理用戶反饋功能，對(duì)客戶用電投訴及時(shí)處理，并調(diào)查相關(guān)業(yè)務(wù)人員綜合服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息，對(duì)不滿足崗位職能要求的員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高電力企業(yè)綜合服務(wù)素質(zhì)。對(duì)供電系統(tǒng)的配電故障、自然災(zāi)害信息進(jìn)行搶修維護(hù)，保證電能供應(yīng)安全可靠、節(jié)能經(jīng)濟(jì)高效進(jìn)行。

3.6分線分臺(tái)區(qū)線損專項(xiàng)稽查

對(duì)已經(jīng)切改的路線、調(diào)整的臺(tái)區(qū)，各基層供電局沒有及時(shí)通過工作票的方式通知用電部門情況，要督促用電部門及時(shí)將變動(dòng)情況在營銷信息管理系統(tǒng)中更新。臺(tái)區(qū)考核計(jì)量裝置要按照規(guī)定的周期進(jìn)行校驗(yàn)和輪換。按時(shí)維護(hù)分線分臺(tái)的區(qū)線損耗，核查管理中線路-臺(tái)區(qū)-電力用戶的對(duì)應(yīng)關(guān)系情況。線損率較高的線路和電臺(tái)，要及時(shí)通知稽查人員分析原因報(bào)告情況，必要時(shí)進(jìn)行巡線整改。

4結(jié)束語

電力營銷稽查機(jī)制是一項(xiàng)長期的、系統(tǒng)的、浩大的工程，通過健全營銷稽查的管理機(jī)制，完善相關(guān)事務(wù)法律法規(guī)，提高稽查人員的專業(yè)技術(shù)水平，從而發(fā)揮好稽查工作的檢查和監(jiān)督作用。利用營銷稽查的精細(xì)化管理原則，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，通過實(shí)行責(zé)任追究制度，形成有效的監(jiān)督機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，進(jìn)一步提升電力企業(yè)整體水平，維護(hù)企業(yè)整體利益。

參考文獻(xiàn)：

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第五篇：電力營銷精細(xì)化管理應(yīng)用論文

摘要：近年來，隨著人們?nèi)粘Ｓ秒娦枨蟮募哟?，我國電力企業(yè)得到了快速的發(fā)展。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境背景下，電力營銷已經(jīng)成為電力企業(yè)發(fā)展和管理過程中不可或缺的重要組成部分。電力企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人要結(jié)合電力市場(chǎng)的發(fā)展形勢(shì)和人們的用電情況，建立完善的用電營銷體系，將精細(xì)化管理模式應(yīng)用于電力企業(yè)的營銷管理中，以提升電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)電力企業(yè)又好又快發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力營銷；精細(xì)化管理；應(yīng)用探析

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力企業(yè)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中的支柱型產(chǎn)業(yè)，傳統(tǒng)的營銷管理模式已經(jīng)不能滿足電力企業(yè)的發(fā)展需求。電力企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人要改變陳舊的管理理念，將精細(xì)化管理應(yīng)用到電力營銷管理中，結(jié)合電力企業(yè)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，堅(jiān)持走可持續(xù)發(fā)展的道路，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

一、精細(xì)化管理的相關(guān)內(nèi)涵

精細(xì)化管理既是一種管理理念，又是一種管理技術(shù)。精細(xì)化管理即通過對(duì)電力企業(yè)日常管理工作進(jìn)行細(xì)化，采用標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、數(shù)據(jù)化和程序化的管理模式，確保電力企業(yè)管理過程中的科學(xué)和高效。精細(xì)化管理要求電力企業(yè)管理人員在電力營銷管理過程中要具有針對(duì)性，認(rèn)識(shí)到電力企業(yè)營銷管理過程中的重點(diǎn)。同時(shí)，對(duì)電力營銷管理過程中的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有針對(duì)性的量化考核、監(jiān)督和執(zhí)行。精細(xì)化管理實(shí)現(xiàn)了管理理念與考核制度的同步結(jié)合，能夠確保電力企業(yè)營銷管理中各部門工作落實(shí)到位，從而形成完善良好的企業(yè)營銷管理體系。精細(xì)化管理在電力企業(yè)管理中的應(yīng)用，主要是電力企業(yè)負(fù)責(zé)人采用專業(yè)化的管理方式對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和后臺(tái)運(yùn)行進(jìn)行調(diào)整。企業(yè)精細(xì)化管理的核心是以消費(fèi)者的需求對(duì)重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)電力營銷的高收益、高效率和強(qiáng)有力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[1]。

二、精細(xì)化管理在電力營銷管理中的作用

將精細(xì)化管理應(yīng)用到電力營銷管理中，具有深遠(yuǎn)的意義。近年來，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷改革，帶動(dòng)了電力企業(yè)體制改革的深化，電力企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力也越來越大。電力資源是人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鬟^程中的重要組成部分，電力企業(yè)推行精細(xì)化管理，能夠符合當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。采用精細(xì)化管理，能夠?qū)㈦娏I銷管理的目標(biāo)更加具體化，將日常管理過程中的責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，促進(jìn)電力營銷格局的不斷優(yōu)化。電力企業(yè)負(fù)責(zé)人要重視電力生產(chǎn)和電力營銷過程中涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)電力營銷管理過程的控制，確保管理過程的科學(xué)合理，從而提高電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)其快速可持續(xù)發(fā)展[2]。

三、電力營銷管理中精細(xì)化管理的應(yīng)用

1.建立嚴(yán)細(xì)的管理標(biāo)準(zhǔn)體系

嚴(yán)細(xì)的管理標(biāo)準(zhǔn)體系是電力營銷管理中精細(xì)化管理的前提和保障。電力企業(yè)負(fù)責(zé)人要結(jié)合工作崗位和員工職責(zé)，制定明確的管理標(biāo)準(zhǔn)和考核制度，為精細(xì)化管理提供依據(jù)。管理人員根據(jù)員工的工作完成情況，對(duì)其進(jìn)行考核，從而實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的戰(zhàn)略目標(biāo)。將精細(xì)化績(jī)效管理應(yīng)用到營銷業(yè)績(jī)的管理中，對(duì)其進(jìn)行量化，以此作為對(duì)員工進(jìn)行考核的有效指標(biāo)。有利于提高員工的工作積極性和業(yè)務(wù)能力，從根本上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，促進(jìn)電力企業(yè)又好又快發(fā)展。

2.樹立電力企業(yè)良好形象

電力營銷管理中的精細(xì)化管理，需要樹立良好的電力企業(yè)形象。電力資源與人們的日常生活息息相關(guān)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的增加，電力企業(yè)要實(shí)現(xiàn)日常服務(wù)的真誠、優(yōu)質(zhì)和快捷，才能樹立良好的企業(yè)形象，在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，并與用戶保持良好的供求關(guān)系。電力企業(yè)要樹立良好的企業(yè)形象，需要從以下三個(gè)方面著手。首先，提高供電質(zhì)量和供電能力。產(chǎn)品是市場(chǎng)營銷的根本，提升供電質(zhì)量和供電能力，能夠?qū)崿F(xiàn)電力企業(yè)日常服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象。其次，建立和諧優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)體系。電力企業(yè)要與用戶之間建立和諧的供求關(guān)系，提升用戶的滿意度，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。最后，電力企業(yè)要樹立良好的營銷服務(wù)形象。電力企業(yè)工作人員要改變傳統(tǒng)的服務(wù)狀態(tài)，提升服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)電力企業(yè)整體營銷管理模式的優(yōu)化[3]。

3.有效利用電力價(jià)格優(yōu)勢(shì)

電力企業(yè)要結(jié)合人們的日常用電需求，對(duì)電力資源的價(jià)格體系進(jìn)行優(yōu)化。比如，電力企業(yè)可以采取彈性價(jià)格模式，對(duì)人們的日常用電進(jìn)行優(yōu)化。首先，電力企業(yè)要擺脫傳統(tǒng)僵化的服務(wù)模式，采用階梯電價(jià)的方式，實(shí)行差別服務(wù)，以引導(dǎo)用戶合理用電，實(shí)現(xiàn)電力市場(chǎng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。其次，電力企業(yè)要結(jié)合用戶的不同用電情況對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，采取差異化電價(jià)方式，對(duì)用戶的日常用電情況進(jìn)行改善。第三，重視電力市場(chǎng)的開拓，增加對(duì)電能的使用率。電力資源是人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚闹匾Y源，電力企業(yè)也要加強(qiáng)與政府和溝通和合作，借助政府的職能，對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行宏觀調(diào)控，實(shí)現(xiàn)電力市場(chǎng)格局的優(yōu)化。

4.提高電力營銷服務(wù)

售后管理是電力營銷服務(wù)的重要組成部分。將精細(xì)化管理應(yīng)用到電力企業(yè)營銷管理中，要重視電力企業(yè)的售后服務(wù)。電力企業(yè)要通過媒體宣傳和社會(huì)輿論等多種途徑，樹立良好的企業(yè)形象。同時(shí)，結(jié)合電力營銷的實(shí)際情況，將網(wǎng)絡(luò)化和信息化應(yīng)用到電力企業(yè)營銷管理中，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)營銷的智能化，滿足當(dāng)今社會(huì)環(huán)境背景下的電力企業(yè)發(fā)展需求，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的電力營銷管理目標(biāo)，構(gòu)建良好的電力營銷市場(chǎng)環(huán)境。

四、結(jié)語

精細(xì)化管理是電力營銷管理過程中的重要組成部分，也是其發(fā)展的必然趨勢(shì)。在電力企業(yè)營銷管理過程中應(yīng)用精細(xì)化管理，能夠改變傳統(tǒng)的電力營銷管理模式，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)日常管理的科學(xué)和規(guī)范，促進(jìn)電力企業(yè)整體服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，為人們提供一個(gè)良好優(yōu)質(zhì)的用電環(huán)境，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的快速可持續(xù)發(fā)展。

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